Đề án Nghệ thuật quản lý nhân sự - Hồ Thị Ngọc Dung

0/18 NGHỆ THUẬT QUẢN LÝ NHÂN SỰ

NGHỆ THUẬT QUẢN

LÝ NHÂN SỰ NGHỆ THUẬT QUẢN LÝ

NHÂN SỰ


- CHƯƠNG I -

LỜI MỞ ĐẦU - QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC –

THÁCH THỨC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ

Trong nền kinh tế thị trường, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải không ngừng

phấn đấu, vượt lên trên các sự cạnh tranh khốc liệt để dành được ưu thế trong kinh doanh.

Tuy nhiên, vấn đề thu được lợi nhuận không còn là vấn đề sống còn duy nhất khi mà quản lý

nhân sự mới được xem là căn cơ cho sự tồn tại và phát triển ổn định tạo ra những giá trị

thành công lâu dài cho công ty tạo ra những hiệu ứng mạnh mẽ mang lại lợi nhuận to lớn cho

doanh nghiệp.

Ở đây, yếu tố quản lý con người được đặt lên hàng đầu.

Bên cạnh sự phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, trên thế giới hiện nay đã có

rất nhiều các công cụ hiện đại hỗ trợ quản lý và đánh giá mức độ và tác phong làm việc của

nhân viên.

Đồng thời, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin mạnh mẽ đó, con người ngày nay ngày

càng nâng cao giá trị bản thân thông qua việc sử dụng thành thạo những thiết bị hiện đại, tiên

tiến, đồng thời cũng tạo ra được sự kết nối cộng đồng mạnh mẽ hơn. Điều này góp phần vào

bộ mặt và sự phát triển đáng kể cho công ty, song song đó đặt ra những khó khăn, thách thức

mới mẻ hơn cho nhà quản trị trong vấn đề quản lý con người. Bởi vì thực tế, con người là một

công cụ máy móc cao cấp nhất đồng thời cũng phức tạp và khó sử dụng nhất. Khi giá trị con

người được nâng lên một tầm cao hơn, việc quản lý con người đòi hỏi phải có những kỹ năng

và nghệ thuật quản lý được nghiên cứu kỹ càng.


- CHƯƠNG II -

BA YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI

CỦA NHÂN VIÊN

I. NHU CẦU

I.1. NHU CẦU CỦA CON NGƯỜI THEO THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW

H1. Tháp nhu cầu của Maslow

Ý nghĩa của 5 tầng tháp trong thuyết nhu cầu của Maslow:

(1) Nhu cầu về thể chất và sinh lý: thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết,

thở, nghỉ ngơi.

(2) Nhu cầu về an toàn và an ninh: cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia

đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.

(3) Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc: muốn được trong nhóm cộng

đồng nào đó, gia đình yên ấm và bạn bè thân hữu tin cậy.

(4) Nhu cầu được quý trọng, kính mến : cần có cảm giác được tin cậy, kính mến, được

tin tưởng.

(5) Nhu cầu tự thể hiện bản thân: muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện

bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt.

(5)

(4)

(3)

(2)

(1)


I.2 ỨNG DỤNG THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW TRONG VIỆC QUẢN LÝ NHÂN SỰ

Theo thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người phải được thõa mãn theo chiều

hướng từ đáy lên đến đỉnh tháp là những nhu cầu đi từ cơ bản lên mức cao cấp hơn. Trong

đó, các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn khi các nhu cầu bậc thấp

bên dưới đã được đáp ứng đầy đủ.

Vì vậy có thể nói con người luôn hành động theo nhu cầu. Làm thỏa mãn nhu cầu là mục đích

hành động của con người. Theo cách xem xét đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng. Việc

tác động vào nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người. Nói cách khác, việc

nhận biết và đáp ứng nhu cầu của nhân viên sẽ giúp nhà quản lý tác động vào khả năng làm

việc của họ. Việc này sẽ làm cho nhân viên cảm thấy nhu cầu bản thân được đáp ứng và sẽ

phản ứng lại bằng cách làm việc hăng hái và chăm chỉ hơn các công việc được giao, phấn chấn

hơn khi thực hiện nhiệm vụ và tận tụy hơn với công việc đảm nhận. Hơn thế nữa, do nhu cầu

ngày càng tăng cao, sự hài lòng của nhân viên trong việc được đáp ứng nhu cầu sẽ tỷ lệ thuận

với sự cống hiến và gắn bó với công ty, đồng thời cũng là nhân tố chính tạo nên sự trung

thành của nhân viên đối với doanh nghiệp.

Thuyết nhu cầu của Maslow có thể được ứng dụng vào doanh nghiệp như sau:

1. Nhu cầu về thể chất và sinh lý: đây là nhu cầu cơ bản nhất trong thuyết nhu cầu. nhu

cầu này có thể được đáp ứng thông qua các vấn đề sau:

- Lương bổng: trả lương phù hợp và công bằng

- Đảm bảo các khoản phúc lợi cho nhân viên như: chế độ bảo hiểm và bồi thường,

chế độ nghỉ phép, cơ hội đào tạo và huấn luyện, kế hoạch hưu bổng.

2. Nhu cầu an toàn và an ninh: để đáp ứng nhu cầu này, người quản lý phải đảm bảo

được điều kiện làm việc thuận lợi, đảm bảo công việc được duy trì ổn định và đối xử

công bằng với nhân viên.

3. Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc: đây là nhu cầu đòi hỏi phải có sự

giao thoa từ hai con người trở lên. Theo nhu cầu này, nhân viên trong cùng một công

ty sẽ có những mối quan hệ gắn kết, hỗ trợ nhằm khuyến khích mọi người làm việc

theo nhóm hoặc tạo điều kiện, cơ hội để mở rộng giao lưu giữa các cá nhân, bộ phận,

góp phần vào việc tham gia đóng góp ý kiến phục vụ sự phát triển của doanh nghiệp.

Để đáp ứng và phát huy thêm nhu cầu này, doanh nghiệp cần có các hoạt động vui

chơi, giải trí nhằm tạo sự liên kết mạnh mẽ hơn.

4. Nhu cầu được quý trọng, kính mến: ở nhu cầu này, người lao động mong muốn được

tôn trọng các giá trị, đóng góp của bản thân đối với doanh nghiệp. Do đó, nhà quản lý

phải có các chính sách khen thưởng, công nhận sự thành công của cá nhân và công

khai kết quả đó một cách rộng rãi đến các nhân viên khác trong công ty. Cùng với sự

khen thưởng công khai đó, nhà quản trị cũng phải quan tâm đến động thái cất nhắc

nhân sự đó lên một vị trí công việc mới có phạm vi ảnh hưởng lớn hơn trong công ty.


5. Nhu cầu thể hiện bản thân: người lao động đạt đến nhu cầu này là những cá nhân thật

sự xuất sắc với mong muốn được thể hiện bản thân cao nhất.

Các nhân viên giỏi cần được đào tạo, huấn luyện và phát triển, cần được khuyến khích

tham gia vào quá trình cải tiến trong công ty và tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề

nghiệp.

Đồng thời, nhà quản lý phải có những chính sách cực kỳ hấp dẫn để sử dụng nhân viên

giỏi để thu hút nguồn năng lượng dồi dào và khả năng phát triển cao từ họ như trả

lương cao, khả năng thăng tiến mạnh, được giao những trọng trách và vị trí chủ chốt

trong công ty.

Như vậy việc nhận biết nhu cầu của nhân viên và đáp ứng các nhu cầu đó đòi hỏi nhà quản

trị phải phân tích và đánh giá tổng thể dựa trên năng lực và kết quả đạt được của các nhân

viên. Thông qua đó, khi nhu cầu của nhân viên được đáp ứng một cách sàng lọc kỹ càng sẽ

giúp cho nhà quản lý nhận biết được tình hình nguồn nhân lực tại công ty, là cơ sở cho

những chiến lược nhân sự mới giúp củng cố và phát huy đội ngũ nguồn nhân lực, tạo môi

trường làm việc năng động và hiệu quả góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc đáp ứng nhu cầu của nhân viên còn phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh và

văn hóa của công ty. Vì thế, người quản lý tùy vào từng hoàn cảnh cụ thể để vận dụng

thuyết này vào việc phát hiện nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của nhân viên nhằm tạo điều

kiện phát huy và phát triển kỹ năng khuyến khích nhân viên một cách thích hợp vào sự

phát triển của công ty.

II. PHẨM CHẤT - THUYẾT NGŨ THƯỜNG CỦA KHỔNG TỬ - CƠ SỞ ĐỂ ĐÁNH GIÁ PHẨM

CHẤT CỦA NHÂN VIÊN

Có thể thấy, thông qua việc giao cho nhân viên các công việc mang tính thử thách tương

ứng hoặc cao hơn vị trí công việc hiện tại giúp nhà quản trị có thể đánh giá được khả năng

làm việc của nhân viên dựa trên kết quả hoàn thành công việc mà họ đem lại thông qua

các yếu tố:

- Thời gian hoàn thành công việc

- Mức độ hoàn thành công việc

- Chất lượng công việc hoàn thành

Như vậy, việc giao công việc và kết quả đạt được sẽ giúp các nhà quản trị kiểm tra năng

lực làm việc của nhân viên một cách rõ ràng và minh bạch.

Hơn thế nữa, cũng đồng thời tham gia vào việc quản lý nhân sự và đánh giá nhân viên, ở

một khía cạnh về phẩm chất đạo đức theo như thuyết Ngũ Thường của Khổng Tử để

nhằm hỗ trợ việc đánh giá về tính cách, phẩm chất và xa hơn nữa là khả năng gắn bó và

trung thành của người lao động với doanh nghiệp.


Thuyết Ngũ Thường của Khổng Tử sau đây được hiểu và diễn giải trong phạm vi hẹp là

môi trường kinh doanh như sau:

1. NHÂN: chữ nhân được thể hiện thông qua cách sống, lối sống, thái độ, trách nhiệm

và qua cách đối nhân xử thế của các cá nhân trong doanh nghiệp.

2. LỄ: chữ lễ được thể hiện thông qua cách hành xử, ứng xử hợp với lòng người mà

qua đó đánh giá được sự hiểu biết của một cá nhân có phù hợp với môi trường văn

hóa công ty hay không.

3. NGHĨA: thể hiện vai trò, trách nhiệm của đồng nghiệp với đồng nghiệp, giữa nhân

viên và cấp trên, giữa bản thân và khách hàng hay giữa bản thân với các đối tác.

Biết trả ơn khi mình đã nhận được những điều may mắn trong cuộc sống – đó cũng

là nghĩa

4. TRÍ: là những kinh nghiệm, kiến thức của một nhân viên và việc áp dụng những lợi

thế đó vào sự phát triển của doanh nghiệp.

5. TÍN: chữ tín có được thể hiện qua thái độ sống tôn trọng người khác để mang lại

lòng tin và uy tín cho bản thân mình. Chữ tín trong công việc luôn được đặt lên

hàng đầu quyết định đến sự thành công cho các mối quan hệ trong xã hội.

Các mực thước nhằm đánh giá các cá nhân trong tổ chức với các tiêu chí theo thuyết Ngũ

Thường của Khổng Tử được diễn giải ở trên không thể chỉ dựa vào kết quả công việc

được giao mà còn phải căn cứ vào cách thức hoàn thành công việc của cá nhân đó như thế

nào.

Đồng thời, các mâu thuẫn nội bộ, các vấn đề nảy sinh trong quá trình làm việc, cách giải

quyết các vấn đề đó ra sao giữa các cá nhân trong cùng một nhóm hay trong tổng thể công

ty cũng là những điểm đáng lưu ý giúp nhà quản trị có thể có thêm được thông tin trong

quá trình đánh giá, đề xuất khen thưởng hay thay đổi vị trí làm việc của nhân viên trong

cùng một tổ chức.

III. YẾU TỐ TÂM LÝ HỌC

III.1 CÁC YẾU TỐ NHẬN BIẾT TÂM LÝ VÀ NHÂN CÁCH CỦA NHÂN VIÊN

Một yếu tố khác không kém quan trọng trong quá trình đánh giá nhân viên đó là phân tích

yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến những hành vi và sự ra quyết định của nhân viên.

Tâm lý và nhân cách của con người được hình thành và phát triển bởi các yếu tố sau:

- Gia đình;

- Các mối quan hệ trong xã hội;

- Tác động của môi trường;

- Thói quen;

- Kinh nghiệm.


Ngoài ra, có thể chia cấu trúc tâm lý của nhân cách thông qua bốn thuộc tính cá nhân điển

hình sau đây:

- Xu hướng nhân cách;

- Tính cách;

- Tính khí;

- Năng lực.

Trong đó, xu hướng nhân cách, tính cách và tính khí được hiểu là Đức; năng lực được hiểu

là Tài. Vì vậy, cần sự kết hợp hai yếu tố trên để tìm kiếm và tuyển chọn ra được những

nhân viên có Đức và Tài nhằm mang lại nguồn nhân lực mạnh mẽ góp phần làm gia tăng

lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời mang lại những giá trị nhân lực đáng kể cho công

ty.

III.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP NHẬN BIẾT NHÂN CÁCH VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

a. Các phương pháp nhận biết nhân cách nhân viên

Để hiểu nhân cách của một người, tâm lý học thường sử dụng các phương pháp sau:

- Quan sát;

- Thực nghiệm trắc nghiệm.

b. Các cách giải quyết xung đột

Các xung đột là hiện tượng tâm lý xảy ra do mâu thuẫn giữa con người với con người.

Các xung đột nảy sinh là tất yếu trong một tổ chức. Vì vậy, việc giải quyết kịp thời và

đúng đắn các xung đột là điều kiện cơ bản để tổ chức phát triển.

Việc dựa vào các yếu tố tâm lý học và nhân cách của các cá nhân tham gia vào xung đột

trong công ty sẽ giúp nhà quản trị tìm ra những vấn đề cốt lõi của xung đột và là cơ sở

để giải quyết các xung đột được hợp tình hợp lý hơn.

Các biện pháp giải quyết xung đột thường được áp dụng như sau:

- Thỏa hiệp

- Hợp tác

- Nhân nhượng

- Né tránh

- Áp đặt

- Phê bình và tự phê bình chân thành, nghiêm túc

Xung đột có thể gây ảnh hưởng không tốt đến tập thể nhân viên và cho cả doanh

nghiệp nếu không được phát hiện kịp thời và giải quyết đúng đắn. Tuy nhiên, xung đột

cũng là một nhân tố cần thiết để doanh nghiệp phát triển những người quản lý giỏi là

những người phát hiện kịp thời và giải quyết đúng đắn các xung đột trong phạm vi

hoạt động của mình.


Các hiện tượng tâm lý và ảnh hưởng nhân cách của con người đối với doanh nghiệp có

ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả

quản lý nhân sự vào doanh nghiệp, nhà quản lý phải biết tận dụng khéo léo những

kiến thức tâm lý học vào công tác quản lý nhân sự của mình. Cùng với các kiến thức

đó, việc trải nghiệm và rút ra những kinh nghiệm thường xuyên sẽ rèn luyện được kỹ

năng dùng người của bản thân, mang lại những hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp.


- CHƯƠNG III -

NHÀ QUẢN LÝ VỚI PHƯƠNG PHÁP VÀ NGHỆ THUẬT

VẬN DỤNG BA YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ

VÀ HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN VÀO SỰ PHÁT TRIỂN

LÂU DÀI CHO DOANH NGHIỆP

I. XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU HÌNH ẢNH CÔNG TY QUA VIỆC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

NGUỒN NHÂN LỰC

a. Khái niệm

Việc coi trọng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, nhân tố con người được đặt lên hàng

đầu cho sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp là nhân tố chính cho việc tạo

dựng và phát huy giá trị thương hiệu nguồn nhân lực.

Từ thực tế trong các doanh nghiệp hiện nay, sức cạnh tranh cốt lõi không phải đến từ

một năng lực cụ thể mà đến từ nguồn nhân lực. Tài nguyên nhân lực chính là nguồn

độc nhất của doanh nghiệp không thể bắt chước hay sao chép nguyên bản từ bất kỳ công

ty nào khác. Tài nguyên nhân lực cũng chính là nhân tố quan trọng để làm tăng giá trị

của công ty. Ưu thế về nguồn nhân lực chính là ưu thế của doanh nghiệp. Có con người,

các mặt khác của doanh nghiệp như tiêu thụ, kỹ thuật, sáng tạo sản phẩm mới... sẽ phát

triển.

b. Ảnh hưởng của thương hiệu nguồn nhân lực

Một thương hiệu nguồn nhân lực tốt hay xấu có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển

của công ty như:

- Ảnh hưởng đến nhân viên đang làm việc tại công ty

Một chính sách nhân sự không rõ ràng cùng với thái độ làm việc thiếu nghiêm túc,

thiếu chuyên nghiệp của hệ thống lãnh đạo doanh nghiệp sẽ tạo sự bất ổn tâm lý cho

nhân viên đang làm việc tại công ty như những tâm lý bất mãn lan truyền và nảy sinh

ý định và hành vi nhảy việc cao. Điều này sẽ gây mất thời gian cho công ty trong việc

làm giải tỏa những tâm lý bất ổn đó, đồng thời sẽ phải mất tiền bạc trong việc tìm

những vị trí thay thế phù hợp hơn.

- Ảnh hưởng tiêu cực đến nhân tài khi cân nhắc lựa chọn làm việc cho công ty


Hãy tưởng tượng, một ứng viên giỏi có sự lựa chọn làm việc tại hai công ty với cùng

một mức lương ngang bằng nhau, công ty nào có chính sách nhân sự tốt, môi trường

làm việc an toàn và tạo cơ hội điều kiện cho nhân viên phát huy được khả năng cao

hơn, chắc chắn ứng viên giỏi sẽ chọn làm việc tại công ty đó. Điều tất yếu, công ty còn

lại sẽ thất bại. Điều này sẽ làm giảm yếu tố cạnh tranh của công ty do giảm nhân tố làm

gia tăng hiệu quả giá trị công việc cho công ty thông qua việc không tuyển chọn được

nhân tài.

- Chính sách nhân sự và nguồn nhân lực gắn liền với uy tín công ty: là cơ sở để phát

triển thuận lợi hơn các mối quan hệ và cơ hội kinh doanh.

c. Hiệu quả của thương hiệu nguồn nhân lực

Xây dựng thương hiệu nguồn nhân lực là xây dựng một nền móng vững chắc cho công ty

để vượt qua muôn vàn khó khăn trong các chu kỳ kinh doanh, đảm bảo cho sự tồn tại và

phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Nâng cao hiệu quả trong công việc thông qua việc có được một nguồn nhân lực ổn định.

Tạo dựng được lòng trung thành của nhân viên.

Giữ chân nhân tài cho sự phát triển lâu dài của công ty.

Nâng cao hình ảnh công ty trong mắt người lao động.

Xây dựng và quảng bá hình ảnh của công ty mà không tốn chi phí.

II. VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN LÝ TRONG SỰ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÁC GIAI ĐOẠN, CẤU

TRÚC TRONG DOANH NGHIỆP

II.1 NHỮNG TỐ CHẤT ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT NHÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ GIỎI

Hiểu rõ được nhu cầu, phẩm chất và tâm lý của nhân viên giúp nhà quản lý có thể quản lý,

điều hành việc và phân bổ nguồn nhân lực của doanh nghiệp một cách phù hợp nhằm

nâng cao khả năng thực hiện công việc và sự phối hợp nhịp nhàng các công việc, vấn đề

phát sinh trong quá trình làm việc.

Một nhà lãnh đạo trong bối cảnh hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa hiện nay phải đảm bảo

được ba yếu tố:

- Khả năng tạo tầm nhìn;

- Khả năng truyền cảm hứng;

- Khả năng gây ảnh hưởng.

Khả năng tạo tầm nhìn cho một tổ chức và biết sử dụng quyền lực của mình để gây ảnh

hưởng cho những người theo thực hiện tầm nhìn đó. Để có thể thành công trên thương


trường, tạo được tầm ảnh hưởng thì nhà lãnh đạo phải hội tụ các phẩm chất: Nhân –

Nghĩa – Trí – Dũng.

Văn hóa doanh nhân, phẩm chất người lãnh đạo là yếu tố tiên quyết cho việc xây dựng

chiến lược và triển khai các phương án kinh doanh cũng như trách nhiệm xã hội của

doanh nghiệp. Học tập tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, nhà lãnh đạo có thể vận dung

những tư tưởng sáng suốt của Bác về phẩm chất của người lãnh đạo: Nhân – Nghĩa – Trí

– Dũng trong quá trình quản lý nhân sự của mình như sau:

1. Nhân

Nhân giúp cho người Lãnh đạo biết yêu thương nhân viên lắng nghe, chia sẻ, thúc đẩy và truyền cảm hứng làm việc, hăng say phấn đấu, học tập, nâng cao trình độ, kỹ năng để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của công việc. Nhờ có Nhân mà người Lãnh đạo luôn có trách nhiệm với cộng đồng, với xã hội, luôn quan tâm và đặt vấn đề phúc lợi cho người lao động an sinh xã hội bảo vệ môi trường lên ngang bằng với thước đo về doanh thu lợi nhuận.

2. Nghĩa

Người Lãnh đạo có Nghĩa chính là người hiểu được giá trị và lợi ích của cạnh tranh lành mạnh trong kinh doanh; là người có sự nhìn nhận, đánh giá nhân viên một cách công bằng và khách quan nhất, thẳng thắn phê bình vì sự tiến bộ của nhân viên, luôn vì lợi ích chung của tổ chức, lợi ích của cộng đồng, của quốc gia.

3. Trí

Theo Hồ Chí Minh “Người lãnh đạo phải có đầu óc sáng suốt, có tầm nhìn xa trông rộng. Biết công tâm mà xem xét con người để giúp đỡ, biết người xấu không dùng”. “ Vì không có việc tư túi nó làm cho mù quáng, cho nên đầu óc trong sạch, sáng suốt. Dễ hiểu lý luận, dễ tìm phương hướng. Biết xem người, biết xem việc, vì vậy mà biết làm việc có lợi, tránh việc có hại.”

Để có được phẩm chất trên, người Lãnh đạo phải không ngừng học tập, không ngừng phấn đấu, nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn và trình độ ngoại ngữ; kịp thời nắm bắt những kiến thức mới, tri thức mới. Phải có sự đầu tư trí tuệ cho công việc, biết huy động trí lực của tập thể, toàn tâm, toàn ý cống hiến vì mục tiêu và sứ mệnh của Doanh nghiệp.

4. Dũng

Tư tưởng Hồ Chí Minh khẳng định: “Dũng cảm, gan góc, gặp việc phải có gan làm. Thấy khuyết điểm có gan sửa chữa. Cực khổ khó khăn có gan chịu đựng. Có gan chống lại những sự vinh hoa, phú quý không chính đáng… Dũng cũng còn có gan mạnh dạn quyết đoán dám làm dám chịu trách nhiệm trước tổ chức, nhưng không phiêu lưu chủ quan, liều lĩnh. Người cán bộ không có lòng dững cảm thì không thể làm lãnh đạo được. Nói được thì phải làm cho kỳ được không thể nói một đằng làm một nẻo”.

http://eduviet.vn/index.php/Hoach-dinh-phat-trien-nhan-su/tam-nhin-lanh-dao-voi-phat-trien-nguon-luc-doanh-nghiep-thoi-hoi-nhap-cau-chuyen-ve-chuan-bi-ky-nang-ngoai-ngu.html

http://eduviet.vn/index.php/Kien-thuc-nhan-su/


Trí và Dũng thường đi liền với nhau, có trí rồi phải có lòng dũng cảm mới mạnh dạn, dám nghĩ dám làm, dám chịu trách nhiệm trước những quyết dịnh cũng như hành động của mình. Doanh nhân không chỉ là người giỏi chèo lái con thuyền Doanh nghiệp mà còn phải có lòng dũng cảm. Dũng cảm vì theo đuổi sự nghiệp lớn, theo đuổi đến cùng hoài bão ước mơ. Con đường đi đến thành công không phải trải đầu hoa hồng, mà sẽ là sóng gió, chông gai, gian truân và thử thách…Doanh nhân là người chịu trách nhiệm không chỉ riêng cuộc đời họ mà còn biết bao cuộc đời, biết bao con người đi theo, gắn bó và cùng phát triển với họ. Có Dũng. người lãnh đạo mới có thể theo đuổi được ước mơ, dẫn dắt được biết bao con người đi tin tưởng, đi theo con đường của mình.

Như vậy, Nhân- Nghĩa- Trí- Dũng là sự hội tụ đầy đủ các yếu tố, mỗi yếu tố là một luận

điểm có nội dung, cốt cách riêng, song chúng có mối quan hệ hữu cơ chặt chẽ, chi phối lẫn

nhau. Mối quan hệ đó sẽ được cộng hưởng gấp nhiều lần tạo nên phẩm chất của người

Lãnh đạo, nhất là trong giai đoạn hiện nay đất nước ta đang hội nhập và phát triển với

khu vực và thế giới.

II.2 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ NHÂN SỰ HIỆU QUẢ

Có rất nhiều phương pháp để quản lý đội ngũ nhân viên của các nhà quản lý, điều này phụ

thuộc vào bản năng, kinh nghiệm và cái tâm của nhà quản lý. Tuy nhiên, có những phương

pháp quản lý mang lại hiệu quả cao được hầu hết các nhà quản lý đưa vào sử dụng:

1. Quản lý theo phương pháp “làm việc trọn đời” của Nhật Bản

Thực hiện phương pháp này cần có những chế độ, chính sách hợp lý dành cho người

lao động để những nhu cầu cơ bản của họ được đảm bảo và những nhóm nhu cầu cao

hơn được nảy sinh, phát huy và đáp ứng hợp lý. Có như vậy, nguồn nhân lực trong

công ty sẽ được ổn định vào quá trình phát triển lâu dài, công tác quản lý nhân sự tập

trung lo cho các giai đoạn phát triển chứ không phải ở giai đoạn tìm kiếm và huấn

luyện.

2. Đề cao sự tham gia của nhân viên trong quá trình ra quyết định

Ý kiến đóng góp của tập thể giúp cho doanh nghiệp có những cái nhìn đa chiều trong

việc ra quyết định, đồng thời thể hiện thái độ tôn trọng nhân viên đem lại cảm giác

được đáp ứng nhu cầu về sự xem trọng, yêu mến.

3. Làm việc theo nhóm

Làm việc theo nhóm sẽ giải quyết được vấn đề một nhân viên phải thực hiện quá

nhiều việc dẫn đến quá tải công việc và làm giảm hiệu quả. Cách làm việc này không

những giúp san sẻ công việc cho đội nhóm mà còn giúp họ trong việc nhận biết và giải

quyết khó khăn trong công việc với sự hỗ trợ từ một nhóm

4. Tổ chức huấn luyện và đào tạo công việc nghiêm túc, có bài bản và chuyên nghiệp cao

- Doanh nghiệp cần phải có sự chuẩn bị nghiêm túc các tài liệu về chuyên môn cũng

như các kỹ năng cần thiết cho các vị trí công việc. Nhân viên sẽ học hỏi để thích

nghi và hòa nhập với môi trường làm việc nhanh chóng dựa vào những tài liệu

được biên soạn kỹ càng. Từ đó, nhân viên có thể phát huy khả năng làm việc dựa

http://eduviet.vn/index.php/Kien-thuc-nhan-su/


trên kinh nghiệm, kiến thức và văn hóa làm việc của công ty nhanh chóng và hiệu

quả hơn.

- Việc huấn luyên và đào tạo nhân viên đang làm việc tại công ty nhằm tạo điều kiện

để khắc phục những hạn chế trong quá trình làm việc, nâng cao hiệu quả công việc

cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội tiến xa hơn vị trí

công việc hiện tại bằng cách tích lũy những kinh nghiệm và kiến thức làm việc tại

công ty. Có như vậy mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng nâng cao của người lao

động.

II.3 SỨC MẠNH TẬP THỂ TỪ LÀM VIỆC THEO NHÓM

a. Nguyên do

Khi công việc ngày càng cao, mức độ công việc yêu cầu ngày càng phức tạp thì làm việc

nhóm là một cách tốt để san sẻ công việc tốt hơn, mang lại hiệu quả cao hơn

b. Khó khăn

Làm việc theo nhóm là tập hợp những cá thể lại cùng làm việc với nhau, điều này

mang lại hiệu quả trong san sẻ và giải quyết công việc. Bên cạnh đó, việc kết hợp này

cũng mang lại những khó khăn nhất định:

- Mỗi cá nhân có những kiến thức, phương pháp và tính cách khác nhau nên việc

thống nhất ý kiến chung trong một nhóm là một việc làm tương đối khó khăn.

Trưởng nhóm trong vai trò này sẽ là người tổng hợp, xem xét và phân tích những ý

kiến và đưa ra giải pháp cuối cùng.

- Đồng thời việc hòa nhập các cá thể riêng lẽ vào chung một nhóm cũng không phải

là việc dễ dàng. Người trưởng nhóm sẽ là cầu nối cho các mối quan hệ trong cùng

một nhóm.

Vì vậy, để phát huy khả năng và khắc phục những hạn chế của phương pháp làm

việc nhóm, nhà quản lý phải lựa chọn được những người có đủ kiến thức và khả

năng giải quyết vấn đề nhằm mục đich gây dựng niềm tin cho nhân viên cấp dưới

trong việc thực hiện công việc và lắng nghe những ý kiến đóng góp của trưởng

nhóm.

c. Cách giải quyết

- Giải tỏa tư tưởng cho nhân viên

Bằng cách làm thông suốt trách nhiệm và nhiệm vụ của từng thành viên trong

nhóm, trưởng nhóm có thể dễ dàng kiểm soát công việc của các thành viên, đồng

thời mỗi thành viên cũng biết được công việc và quyền hạn cụ thể của mình từ đó

có thể đóng góp và phát huy khả năng trên lĩnh vực quyền hạn đã được phân công.

- Thông tin thông suốt trong nhóm

Việc trao đổi thông tin giữa các thành viên trong nhóm sẽ làm cho công việc được

thuận lợi trôi chảy hơn.


Đồng thời thái độ lắng nghe và phản hồi tích cực từ trưởng nhóm và của nhà quản

lý sẽ tạo được những phản ứng tích cực từ nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu

được xem trọng.

d. Các giai đoạn phát triển của nhóm và vai trò của nhà quản trị trong từng giai đoạn

Trong một công ty, sự trưởng thành của nhóm nhân viên thường trải qua bốn giai

đoạn. Ở mỗi giai đoạn có sự phát triển về tâm lý và tính cách khác nhau đòi hỏi nhà

quản lý phải có những sự hướng dẫn, giúp đỡ và quản lý khác nhau để phù hợp hơn

với sự phát triển của nhóm ảnh hưởng đến sự phát triển của tổ chức

Giai đoạn 1: Thành lập

Theo một nghiên cứu mở rộng của tác giả Susan A. Wheelan về hoạt động của nhóm thì giai đoạn đầu tiên của sự phát triển nhóm được định hình bởi sự phụ thuộc lẫn nhau trong điều hành, sự an toàn và cảm giác của các thành viên trong nhóm. Các thành viên tán thành kế hoạch do người đứng đầu hoặc bất kỳ thành viên nào có ảnh hưởng lớn trong nhóm đề ra. Trong giai đoạn này, các thành viên tìm kiếm sự ủng hộ của các thành viên khác hơn là tập trung giải quyết công việc của mình. Họ tỏ vẻ rất lịch sự và ít khi bày tỏ quan điểm trái ngược với các thành viên khác.

Các nhà quản lý nên thể hiện vai trò lãnh đạo và quản lý của mình ngay thời điểm này. Họ cần thiết lập mục tiêu chung cho cả nhóm, định hình cấu trúc nhóm thông qua các cuộc họp định kỳ để cho các thành viên thấy được tầm quan trọng của mình đối với sự sống còn của nhóm. Các nhà quản lý có thể xác định được mình có làm tốt công việc trong giai đoạn này không bằng cách xem xét thái độ của nhân viên dưới quyền, họ có xem mình là người quản lý nhân từ, độ lượng và có tài hay không.

Nếu định hướng đúng, nhóm sẽ định hình, trưởng thành và dần chuyển sang giai đoạn 2. Thời gian cho giai đoạn 1 qua nhanh hay chậm là do khả năng của nhà quan lý vận dụng phương thức quản lỷ của mình vào sự định hình nhóm.

Giai đoạn 2: Đàm phán

Ở giai đoạn này, nhóm bắt đầu tìm kiếm tự do trong sự quản lý của cấp trên và các thành viên trong nhóm bắt đầu bày tỏ những ý kiến khác nhau về mục tiêu chung của nhóm và tìm cách giải quyết vấn đề thế nào cho tốt. Nhiệm vụ của nhóm trong giai đoạn này là phát triển mục tiêu chung, thống nhất giá trị và chương trình hành động. Các cuộc tranh luận nảy lửa không thể tránh khỏi trong quá trình làm việc và mâu thuẫn thường xảy ra trong giai đoạn này.

Vấn đề mấu chốt là gia tăng sự đóng góp của các thành viên cho mục tiêu chung của nhóm. Chính vì vậy, sự trao đổi, liên lạc phải chuyển chiều từ trên xuống dưới sang đối thoại bình đẳng giữa các cấp độ với nhau. Sự chuyển tiếp lên giai đoạn 2 có thể được xem là giai đoạn khó khăn, thách thức nhất của nhà quản lý. Cách cư xử lịch sự và sự tôn trọng trong các buổi họp nhóm trước đây nhường chỗ cho những tranh cãi về sự bất đồng quan điểm dường như không có hồi kết. Mọi người có vẻ như không còn hợp tác với nhiều thách thức


cũng đặt ra cho nhà quản lý. Do đó, nhà quản lý phải có các biện pháp giải quyết xung đột hơn là cố thiết lập một bầu không khí tin tưởng giả tạo trong sự bất đồng ý kiến của các thành viên trong nhóm.

Giai đoạn 3: Hành động

Nếu một nhóm được quản lý tốt, vượt qua được những xung đột không thể tránh khỏi trong giai đoạn 2, các thành viên tin tưởng nhau thì sự hợp tác, gắn bó giữa các thành viên ngày càng tăng lên. Các cuộc đối thoại, tranh luận sẽ cởi mở hơn và hướng đến công việc nhiều hơn. Sự xung đột sẽ giảm xuống khi các thành viên tập trung vào công việc và giảm bớt sự quan tâm vào địa vị, quyền lực và sự ảnh hưởng lẫn nhau. Giai đoạn phát triển thứ 3 của một nhóm được định hình bởi các cuộc thương lượng, đàm phán nghiêm túc hơn về vai trò của từng cá nhân trong nhóm, cách thức tổ chức nhóm và quy trình làm việc. Đây cũng là giai đoạn các thành viên trong nhóm củng cố mối quan hệ với nhau.

Các nhà lãnh đạo sẽ thấy rằng công việc của họ sẽ dễ dàng hơn. Họ không cần phải can thiệp nhiều vào hoạt động của nhóm như các giai đoạn đầu nữa mà chỉ cần lo giữ cho mọi người, mọi việc đi đúng quỹ đạo đã vạch ra. Trưởng nhóm trong giai đoạn này có vai trò như một huấn luyện viên trong các cuộc họp ra quyết định của nhóm..

Giai đoạn 4: Đỉnh cao của sự phát triển

Đây là giai đoạn mà mọi thành viên trong nhóm yêu thích nhất - giai đoạn đạt năng suất và hiệu quả cao nhất. Những tồn đọng của các giai đoạn trước còn sót lại đều có thể được giải quyết và cả nhóm tập trung toàn bộ sức lực hoàn thành mục tiêu chung. Các thành viên rất phấn khích khi làm việc với nhau để cùng đạt mục tiêu chung và tinh thần đồng đội tăng cao hơn bao giờ hết.

II.4 XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN- GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC CHO DOANH NGHIỆP

a. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên

Lòng trung thành của nhân viên gắn liền với sự phát triển lành mạnh và đặc trưng văn hóa của công ty. Lòng trung thành khẳng định trình độ của công ty, bởi công ty chỉ đạt được thành công khi có được lòng trung thành của nhân viên. Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự đã tác động đến khách hàng xây dựng được mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm. Một công ty không chú ý chăm sóc những khách hàng nội bộ thì chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn và không thể phát triển bởi chính nhân viên là công ty trong mắt của khách hàng.

Sự kết hợp giữa lòng trung thành và niềm tự hào sẽ giúp nhân viên có động lực mạnh mẽ để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Họ thậm chí còn có động lực hoàn thành vượt mức chỉ tiêu đề ra, xúc tiến đạt được mục tiêu của công ty. Các phương thức quản lý phù hợp với quy tắc, đạo đức có thể giành được lòng trung thành, sự quan tâm nhiều hơn của các cổ đông, khách hàng. Lòng trung thành của mỗi cá nhân không chỉ đơn giản là vấn đề của cá nhân mà đó là mỗi mắt xích trong chuỗi làm việc


tận tâm cống hiến nhằm đạt được mục tiêu công ty đề ra bao gồm việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Các nhân tố của lòng trung thành

b. Các nhân tố về lòng trung thành

Một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng, có ba nhân tố thể hiện lòng trung thành:

- Phải rất hài lòng với bạn

- Thiết tha trong việc tiếp tục mối quan hệ với bạn (đối với đồng nghiệp, nhân viên

hay khách hàng)

- Chủ động giới thiệu với những người khác về bạn

Điều quan trọng là lòng trung thành phải hội đủ cả ba yếu tố trên, thiếu một trong ba

yếu tố thì không thể có được lòng trung thành.

c. Để có được lòng trung thành của nhân viên

Để có được lòng trung thành của nhân viên, nhà lãnh đạo và người quản lý cần phải

đảm bảo các yêu cầu sau đây:

- Đặt sự tin tưởng làm nền tảng

Niềm tin đến từ người lãnh đạo

Vai trò của người lãnh đạo ảnh hưởng rất lớn đến phong cách và thái độ làm

việc của nhân viên. Làm cho nhân viên đặt niềm tin vào một người lãnh đạo có

tài và có đức là một việc làm cần thiết và đúng đắn của một nhà lãnh đạo. Một

người lãnh đạo cương quyết và có định hướng rõ ràng sẽ lèo lái được nhân viên

theo một mục tiêu đã được xác định sẵn. Vì thế, nhân viên sẽ biết và nắm rõ con

đường mình đang đi và các công việc cụ thể cần phải thực hiện.

Niềm tin về khả năng cống hiến và được đáp ứng nhu cầu

Chăm lo phúc lợi cho nhân viên

Mua bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội và lập kế hoạch cho nhân viên sỡ

hữu cổ phần góp phần tạo nên sự cống hiến của nhân viên đối với doanh

nghiệp.

Tạo cơ hội thăng tiến

Sự đóng góp của nhân viên thông qua quá trình làm việc và các kết quả

mà nhân viên đó mang lại cho công ty cần phải có những phản hồi tích

cực từ nhà quản lý. Người quản lý phải công nhận và đề bạt nhân viên

lên vị trí công việc cao hơn, có như vậy mới tạo động lực cho sự cống

hiến của nhân viên cho công ty.

Giao quyền tự quản và thử thách

Là việc nhà quản lý giao thêm trọng trách công việc mang tính thử

thách, kích thích khả năng làm việc hiệu quả và sự sáng tạo trong công

việc, giải quyết sự nhàm chán khi phải làm các công việc quen thuộc

trong một thời gian dài.

Nâng cao văn hóa công ty


Rõ ràng là khi các nhu cầu cơ bản như lương bổng, phúc lợi được đảm

bảo, các nhu cầu khác về sự tin tưởng lẫn nhau, việc được coi trọng các ý

kiến đóng góp và được tin cậy sẽ nảy sinh. Nhà quản lý cần phải xây

dựng một môi trường văn hóa công ty phù hợp để có thể nhân viên có

thể phát huy khả năng tốt nhất của mình, tạo cơ sở để có thêm lòng

trung thành của nhân viên cho doanh nghiệp.

- Sự tận tụy đối với nhân viên

Sự tận tụy đối với nhân viên được thể hiện ở chính nhà quản lý đã làm việc tận tụy

với doanh nghiệp như thế nào hay nói cách khác nhân viên sẽ làm theo tấm gương

sáng của một nhà quản lý. Kết hợp sự làm việc tận tụy và thái độ làm việc tích cực

theo nhu thuyết ngũ thường của Khổng Tử là bạn đã có được sự kính nể từ nhân

viên. Đó là một động lực khơi gợi và tạo nên lòng trung thành của nhân viên đối

với doanh nghiệp.

- Tạo sự ổn định trong công ty

Khi nhân viên được làm việc trong một môi trường làm việc ổn định, vững chắc

vấn để về ổn định công việc không phải là vấn đề được quan tâm hàng đầu, mà

thay vào đó, họ sẽ chuyên tâm cho việc phát triển nghề nghiệp ổn định và hơn nữa

là tồn tại và gắn bó lâu dài với công ty.

Có thể nói, lòng trung thành của nhân viên đối với một doanh nghiệp thực sự là niềm

kiêu hãnh thực sự đối với doanh nghiệp đó. Nó không chỉ là một chiến lược, mà nó

phải là một nguyên tắc cơ bản nhất trong quản lý nhân sự. Việc thay thế những người

tận tụy bằng việc tăng cường khoa học công nghệ chỉ là nhất thời. Vì vậy, nhà quản lý

cần phải tăng cường những nỗ lực vào việc xây dựng lòng trung thành là việc làm kim

chỉ nam cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.


- CHƯƠNG IV -

KẾT LUẬN

Một trong những yếu tố thành công của doanh nghiệp là nghệ thuật quản lý nhân sự. Yếu tố

này tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm nhưng nó có vai trò rất lớn đối với việc nâng cao

năng suất lao động, chất lượng sản phẩm. Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật

chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng con người

là một tài sản và là thế mạnh riêng biệt của mỗi doanh nghiệp, định hình và tác động trực

tiếp vào quá trình phát triển lâu dài doanh nghiệp.

Việc quản lý nhân sự dễ hay khó, phức tạp hay đơn giản, cứng nhắc hay linh động là do nhà

quản lý đã ứng dụng những phương pháp như thế nào vào trong quá trình quản lý nhân sự

của mình. Quản lý nhân sự là sự giao lưu, tiếp xúc, trao đổi, đàm phán… giữa con người với

con người, mà để làm được điều đó là cả một nghệ thuật. Nghệ thuật quản trị nhân sự cao

nhất là nghệ thuật lãnh tụ được tinh thần của nhân viên xuất phát từ chữ Nhân của nhà quản

trị. Khi mà ngày nay, những giá trị nhân văn cao cả trong con người ngày càng bị mất dần đi

thay vào đó là sự sống hời hợt và thiếu trách nhiệm thì vai trò của người quản lý trong việc

khơi gợi và truyền đạt những điều tốt đẹp đến nhân viên không phải là việc dễ dàng. Quản lý

nhân sự cần vận dụng và kết hợp khéo léo các kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm và khả năng

ứng dụng sức mạnh tập thể vào quá trình ra quyết định để tạo ra những kết quả như mong

muốn.

Thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm và khắc phục những yếu kém

về chuyên môn cũng như các kỹ năng quản lý vào công tác quản lý nhân sự sẽ giúp cho nhà

quản trị hoàn thành tốt công việc của mình, tạo nên mối quan hệ chặt chẽ, thân thiết, gần gũi

và phát triển hỗ tương lẫn nhau giữa tất cả các thành viên trong công ty, tạo nên một sức

mạnh đoàn kết mà người quản lý là một nhà hướng đạo sinh tài ba cho cuộc hành trình đó.


MỤC LỤC

CHƯƠNG I – LỜI MỞ ĐẦU – QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC – THÁCH THỨC CỦA NHÀ

QUẢN TRỊ ...................................................................................................................................................1

CHƯƠNG II – BA YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN .......2

I. Nhu cầu .................................................................................................................................................................. 2

I.1 Nhu cầu của con người theo thuyết nhu cầu của Maslow ................................................................ 2

I.2 Ứng dụng thuyết nhu cầu của Maslow trong việc quản lý nhân sự ............................................. 3

II. Phẩm chất – Thuyết ngũ thường của Khổng Tử - Cơ sở để đánh giá phẩm chất của nhân

viên .............................................................................................................................................................................. 4

III. Yếu tố tâm lý học ............................................................................................................................................ 5

III.1 Các yếu tố nhận biết tâm lý và tính cách của nhân viên ................................................................ 5

III.2 Các phương pháp nhận biết nhân cách và cách giải quyết xung đột ........................................ 6

CHƯƠNG III – NHÀ QUẢN LÝ VỚI PHƯƠNG PHÁP VÀ NGHỆ THUẬT VẬN DỤNG BA YẾU

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN VÀO SỰ PHÁT TRIỂN LÂU

DÀI CHO DOANH NGHIỆP .....................................................................................................................8

I. Xây dựng thương hiệu hình ảnh công ty qua việc xây dựng thương hiệu nguồn nhân lực ... 8

II. Vai trò của nhà quản lý trong sự ảnh hưởng đến các giai đoạn, cấu trúc trong doanh nghiệp

....................................................................................................................................................................................... 9

II.1 Những tố chất để trở thành một nhà quản lý nhân sự giỏi ............................................................ 9

II.2 Phương pháp quản lý nhân sự hiệu quả ............................................................................................ 11

II.3 Sức mạnh tập thể từ làm việc theo nhóm .......................................................................................... 12

II.4 Xây dựng lòng trung thành cho nhân viên – Giải pháp chiến lược cho doanh nghiệp ..... 14

CHƯƠNG IV – KẾT LUẬN .................................................................................................................... 17

MỤC LỤC .................................................................................................................................................. 18

Documents

Đề án Nghệ thuật quản lý nhân sự - Hồ Thị Ngọc Dung