Embed Size (px)
Citation preview
DE GEBRUIKER CENTRAAL? GEMEENTELIJKE ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING IN
VLAANDEREN VANUIT EEN GEBRUIKERSPERSPECTIEF Aantal woorden: 23180
Anouk De Meester Stamnummer : 01303310
Promotor: Prof. dr. Joris Voets
Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van: Master of Science in de Bestuurskunde en het Publiek Management Academiejaar: 2016 - 2017
II
PERMISSION
Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. I declare that the content of this Master’s Dissertation may be consulted and/or reproduced, provided that the source is referenced. Naam student/name student Anouk De Meester: Handtekening/signature
III
VOORWOORD
Als sluitstuk van mijn vierjarige opleiding Bestuurskunde en Publiek Management, presenteer
ik in deze masterproef een onderzoek naar gebruikersgerichte elektronische dienstverlening
bij Vlaamse gemeenten. Zonder de samenwerking met en ondersteuning van alle betrokkenen
zou ik dit resultaat niet hebben bereikt, daarom is een kort dankwoord op zijn plaats.
In de eerste plaats wil ik graag alle respondenten van gemeenten Grobbendonk, Genk,
Oudenaarde, Maldegem, Roeselare, Schilde en Schoten bedanken. Dankzij hun tijd en
medewerking kon ik de nodige informatie verzamelen voor mijn analyse. Vervolgens wil ik ook
Jolien Dewaele en Simon Vander Elst bedanken, met behulp van hun ervaring en inzichten
kon de probleemstelling van dit onderzoek worden afgebakend.
Daarnaast wil ik mijn promotor Dr. Joris Voets bedanken voor de goede samenwerking tijdens
deze periode. Zijn opbouwende feedback zorgde ervoor dat ik alert bleef en afgewogen keuzes
maakte. Zonder zijn omkadering zou dit resultaat er niet gekomen zijn.
Ten slotte kunnen ook Alexander, mijn ouders en vriendinnen niet ontbreken in dit lijstje.
Dankzij hun dagelijkse aanmoediging, betrokkenheid, interesse en ondersteuning legde ik de
lat hoog en bleef ik doorzetten.
IV
INHOUDSTAFEL
1 Inleiding 1
2 Conceptualisering en theoretisch kader 4
2.1 Wat is elektronische dienstverlening? ......................................................................... 4 2.1.1 E-government ....................................................................................................... 4 2.1.2 Kenmerken elektronische dienstverlening ........................................................... 5
2.2 Uitdagingen voor e-dienstverlening ............................................................................. 6 2.3 Citizen-centered e-government ................................................................................... 7
2.3.1 Principes van citizen-centered e-government ..................................................... 8 2.3.2 Instrumenten voor gebruikersonderzoek ........................................................... 16 2.3.3 Beïnvloedende factoren op de mate van gebruikersgerichtheid ....................... 18
3 Methodologie 21
3.1 Onderzoeksmethode ................................................................................................. 21 3.1.1 Selectiecriteria .................................................................................................... 22 3.1.2 Interviews ........................................................................................................... 24 3.1.3 Documentenanalyse........................................................................................... 25
3.2 Methodologische beperkingen en kwaliteitsbewaking .............................................. 25
4 Empirische analyse 27
4.1 Overzicht cases ......................................................................................................... 27 4.2 Ontwikkeling en beheer elektronische dienstverlening ............................................. 28
4.2.1 Startbeslissing en aanleiding nieuwe website ................................................... 28 4.2.2 Het ontwikkelingsproces .................................................................................... 30 4.2.3 Beheer elektronische dienstverlening ................................................................ 35
4.3 Principes gebruikersgerichte elektronische dienstverlening ..................................... 39 4.3.1 Behoeften en verwachtingen als uitgangspunt .................................................. 39 4.3.2 Meten is weten: gebruikersonderzoek ............................................................... 41 4.3.3 Vooronderstellingen ........................................................................................... 46 4.3.4 Functionality en usability .................................................................................... 47 4.3.5 Webtoegankelijkheid .......................................................................................... 48 4.3.6 Iteratief proces .................................................................................................... 49 4.3.7 Communicatie en kanaalverleiding .................................................................... 49
4.4 Beïnvloedende factoren............................................................................................. 50 4.4.1 Projectplan .......................................................................................................... 50 4.4.2 Politieke betrokkenheid ...................................................................................... 50 4.4.3 Organisatiestructuur ........................................................................................... 52 4.4.4 Cultuur van de organisatie en medewerkers ..................................................... 52 4.4.5 Technologische, maatschappelijke en beleidsontwikkelingen .......................... 54 4.4.6 Relatie met de leverancier ................................................................................. 55
5 Conclusie 56
6 Aanbevelingen 58
7 Suggesties voor verder onderzoek 61
8 Literatuurlijst 61
9 Bijlagen 69
V
LIJST GEBRUIKTE AFKORTINGEN
UX User experience
UCD User-Centered Design
KING Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten
VNG Vereniging van Nederlandse Gemeenten
VVSG Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten
V-ICT-OR Vlaamse ICT Organisatie
CMS Content Management Systeem
GDPR General Data Protection Regulation
VI
LIJST VAN AFBEELDINGEN
Afbeelding 1: Principes e-dienstverlening vanuit gebruikersperspectief ................................... 8
Afbeelding 2: Iterative user-centered design and development process (Bevan & Petrie,
2009) ................................................................................................................................. 14
Afbeelding 3: Beïnvloedende factoren gebruikersperspectief ................................................. 18
LIJST VAN TABELLEN
Tabel 1: Vormen van user involvement (Kujala, 2009) ........................................................... 13
Tabel 2: Instrumenten voor gebruikersonderzoek ................................................................... 17
Tabel 3: Steekproef caseselectie ............................................................................................. 23
Tabel 4: Schets case-gemeenten ............................................................................................ 27
Tabel 5: Startbeslissing en aanleiding nieuwe website ........................................................... 29
Tabel 6: Cycli in het ontwikkelingsproces ................................................................................ 31
Tabel 7: Decentraal of centraal beheersysteem ...................................................................... 35
Tabel 8: Voor- en nadelen centraal beheersysteem ............................................................... 36
Tabel 9: Voor- en nadelen decentraal beheersysteem ........................................................... 37
Tabel 10: Gebruikersonderzoeken met input van burger ........................................................ 44
Tabel 11: Gebruikersonderzoek zonder input van burgers ..................................................... 45
Tabel 12: Citaten bewustwording vooronderstellingen............................................................ 46
Tabel 13: Webtoegankelijkheid bij case-gemeenten ............................................................... 48
Tabel 14: Personeelswissels tijdens het ontwikkelingsproces ................................................ 54
1
1 INLEIDING
Doorheen de jaren is de gemeentewebsite geëvolueerd tot een belangrijk communicatiekanaal
tussen burger en overheid. Via deze weg bieden overheden informatie-, interactie- en
transactiediensten aan waar burgers 24/7 beroep op kunnen doen. In zekere zin is
overheidsdienstverlening plaats- en tijdsonafhankelijk geworden (Bekkers & Victor, 1998). Ook
in Vlaanderen heeft men die draad opgepikt en worden onder andere lokale besturen via het
programma “Radicaal Digitaal” aangemoedigd om sterk in te zetten op online dienstverlening.
Het programma heeft de ambitie om tegen 2020 alle transacties tussen burgers en overheid,
ondernemingen en overheid en tussen overheden onderling digitaal mogelijk te maken
(Vlaanderen, 2015).
Bij die tendens naar digitale profilering worden gemeenten geconfronteerd met de hoge
verwachtingen en eisen dat burgers stellen aan overheidsdienstverlening. Vanuit de
ervaringen met private bedrijven zijn burgers het gewoon geworden om snel, foutloos en op
maat bediend te worden. Gebruikersgerichte online dienstverlening is al jaren het vertrekpunt
bij private bedrijven zoals Coolblue, bol.com en Amazon. Bijgevolg heeft dit gedachtengoed
ook zijn intrede gemaakt bij overheden onder de term “citizen-centered e-government”. Dit
paradigma zet de behoeften en verwachtingen van burgers centraal tijdens de ontwikkeling
van elektronische dienstverlening (Bertot & Jaeger, 2010).
Landen als de Verenigde Staten, Nederland en het Verenigd Koninkrijk sporen hun overheden
aan om e-dienstverlening te organiseren vanuit het gebruikersperspectief en om belang te
hechten aan usability. Dit doen ze door tal van ontwerpprincipes, standaarden, instrumenten
voor gebruikersonderzoek en handleidingen ter beschikking te stellen. Een concreet voorbeeld
is de Digitale Agenda 2020 in Nederland door het Kwaliteitsinstituut voor Nederlandse
Gemeenten (KING). Dit programma biedt inzichten en ondersteuning aan gemeenten op vlak
van digitale dienstverlening. Ze hebben bijvoorbeeld een overzicht opgesteld met de
technologische en beleidsontwikkelingen die op de Nederlandse gemeenten zullen afkomen
(VNG & KING, 2017). Ook in Vlaanderen is de idee niet nieuw. Vanuit de Vlaamse overheid
wordt er bijvoorbeeld vier keer per jaar het netwerkmoment “Broodje burger” georganiseerd
waarbij er telkens een vereenvoudigingsthema wordt besproken. Onderwerpen als UX design
en het betrekken van de eindgebruiker bij e-dienstverlening kwamen hier al aan bod
(Vlaanderen, 2016). Bovendien reikt de Vlaamse overheid ook handvaten aan om te komen
tot een gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening. Zo vind je bijvoorbeeld een lijst terug met
de meest voorkomende gebruikersonderzoeken (Vlaanderen, 2016).
2
Stimulansen van bovengemeentelijke overheden en overkoepelende platformen zijn geen
bewijs dat de gebruikersgedachte ook effectief wordt toegepast door gemeenten. Dergelijk
inzicht over het ontwikkelingsproces en het beheer van de gemeentelijke website ontbreekt in
de literatuur.
In het geval van Vlaanderen bestaan er onderzoeken waarin dit aspect wordt aangehaald maar
vaak slechts als deelcomponent. De nodige diepgang ontbreekt om uitspraken te kunnen doen
over de gebruikersgerichtheid van gemeentelijke websites. Een voorbeeld is de i-monitor die
in 2016 werd uitgevoerd. Onder het luik elektronische dienstverlening werd er via een survey
gevraagd aan gemeenten om het volwassenheidsniveau van veertien producten en diensten
te scoren op een schaal van louter informatie tot end-to-end digitalisering. Daarnaast werd er
ook gevraagd in welke mate de gemeenten klantbevragingen afnemen en statistieken
bijhouden met betrekking tot de e-dienstverlening (Vlaanderen, 2016). De resultaten geven
een indicatie van de mate waarin gebruikersonderzoek wordt uitgevoerd en zal dan ook
worden gebruikt voor de selectie van de cases. Desondanks kunnen er op basis van deze
resultaten geen conclusies worden getrokken over de gebruikersgerichtheid van de websites.
Ten eerste reikt gebruikersgerichtheid verder dan de volwassenheid van online diensten en
ten tweede zijn er meerdere vormen van gebruikersonderzoek mogelijk.
Een tweede soort onderzoek gaat de gebruiksvriendelijkheid van websites na.Tot enkele jaren
geleden organiseerde Indigov jaarlijks de “Website monitor voor lokale besturen”, een self-
screening vragenlijst voor Vlaamse en Brusselse gemeentelijke websites. Zaken als
interactiviteit en kwaliteit van de informatie werden hierbij onderzocht. Enkele jaren later heeft
Het Nieuwsblad (2016) aan de hand van 32 criteria onderzocht in welke mate
gemeentewebsites gebruiksvriendelijk zijn en hoe snel informatie is terug te vinden. Hier past
dezelfde opmerking als bij de i-monitor, gebruiksvriendelijkheid is slechts een onderdeel van
gebruikersgerichtheid en is niet allesomvattend.
Een derde studie is een onderzoek door Duo (web agency) die naging hoe mobielvriendelijk
Vlaamse gemeentewebsites zijn (Kortom, 2015). Hier werd vooral de toegankelijkheid van de
website getest.
Bij de drie soorten studies is de opmerking telkens dat het slechts een deelaspect bestudeerd
van gebruikersgerichtheid. De literatuur mist een benadering waarbij wordt uitgezoomd en het
totaal plaatje in kaart wordt gebracht.
3
Deze leemte willen we opvullen door een antwoord te formuleren op volgende
onderzoeksvragen:
HV: In welke mate ontwikkelen Vlaamse gemeenten hun elektronische dienstverlening
vanuit een gebruikersperspectief?
DV1: Hoe verloopt het ontwikkelingsproces en het beheer van elektronische
dienstverlening?
DV2: Op welke manier integreren gemeenten het gebruikersperspectief tijdens de
ontwikkeling en het beheer van de elektronische dienstverlening?
DV3: Welke factoren hebben invloed op de mate waarin elektronische
dienstverlening vanuit een gebruikersperspectief wordt georganiseerd?
Om een antwoord te kunnen formuleren op deze vragen volgt er eerst een theoretisch kader
die het gebruikersperspectief bij elektronische dienstverlening toelicht. Het citizen-centered
paradigma wordt afgebakend en geoperationaliseerd aan de hand van principes en
beïnvloedende factoren. Met dat kader kon de stap worden gezet naar het empirische luik.
Deze bestond uit een multiple casestudy met zeven Vlaamse gemeenten. Door middel van
een documentenanalyse en interviews werd data verzameld over het ontwikkelingsproces en
het beheer van de website. De analyse zelf is opgesplitst in drie delen. Ten eerste worden het
ontwikkelingsproces en het beheer van de website gereconstrueerd. Vervolgens wordt er
gekeken welke principes terugkwamen bij de gemeenten en hoe ze daar invulling aan gaven.
Ten slotte werd er gezocht naar factoren die de mate van gebruikersgerichtheid beïnvloeden.
Het resultaat van deze masterproef is driedelig. Ten eerste levert het theoretisch kader een
overzicht van de literatuur rond citizen-centered e-government. Daarnaast is de empirische
analyse een interessante benchmark voor de case-gemeenten en wordt er gewezen op
aandachtspunten. Ten slotte konden er op basis van de analyse aanbevelingen worden
geformuleerd voor andere gemeenten die zich in dezelfde situatie bevinden.
4
2 CONCEPTUALISERING EN THEORETISCH KADER
Door middel van een uitgebreide literatuurstudie konden we grip krijgen op het paradigma.
Ten eerste wordt het begrip elektronische dienstverlening afgebakend, voor dit onderzoek
wordt er enkel gekeken naar de website en de relatie ten opzichte van de burger. Vervolgens
worden de uitdagingen van elektronische dienstverlening toegelicht. De vraag naar online
diensten volgt het aanbod niet en de voornaamste reden hiervoor is het gebrek aan inzicht
over wat burgers wensen. Ten derde wordt er gekeken naar het paradigma die is ontstaan als
reactie op die kritieken. De denkwijze wordt ontleed in principes waarop een citizen-centered
e-government steunt. Het theoretisch kader wordt afgesloten met een opsomming van factoren
die een invloed kunnen hebben op de mate waarin gemeenten het gebruikersperspectief
introduceren.
2.1 WAT IS ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING?
Om een goede kijk te hebben op het begrip elektronische dienstverlening, moet er eerst
worden stilgestaan bij het overkoepelende concept e-government. Vervolgens kan er een
onderscheid worden gemaakt tussen verschijningsvormen, kanalen en gebruikers van
elektronische dienstverlening.
2.1.1 E-GOVERNMENT
Het begrip e-dienstverlening moet worden geplaatst in het breder kader van e-government.
Als we uitgaan van de definitie van de Vlaamse overheid, dan is e-government: “het gebruik
van IT bij overheidsdiensten in combinatie met organisatorische veranderingen en nieuwe
vaardigheden om te komen tot een efficiëntere werking van de overheid gericht op een betere
dienstverlening aan de klant” (Boudry, De Rynck, Janssens & Rotthier, 2009). E-government
is naar verloop van tijd een containerbegrip geworden en krijgt invulling naargelang de context
waarin het wordt gebruikt. Bij de ene overheid kan e-government verwijzen naar de interne
informatisering van de organisatie en bij de andere zal de nadruk liggen op de digitalisering
van het dienstenaanbod (Boudry et al., 2009). In bovenstaande definitie is het een combinatie
van de twee. Als gevolg van die verschillende invullingen, worden de termen e-government en
e-dienstverlening in de literatuur vaak door elkaar gebruikt. Om verwarring te voorkomen wordt
gedurende dit onderzoek de term e-government gebruikt in de betekenis van het online
aanbieden van informatie, producten en diensten door de overheid. De interne
vereenvoudiging van processen en back-office worden hier buiten beschouwing gelaten.
Doorheen het onderzoek worden online dienstverlening, elektronische dienstverlening of
digitale dienstverlening als synoniemen gebruikt.
5
2.1.2 KENMERKEN ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING
Definities van het begrip elektronische dienstverlening worden voornamelijk gestructureerd
volgens de verschillende elektronische diensten die een overheid kan aanbieden. In de
literatuur verschillen de indelingen onderling volgens het aantal categorieën en de
benamingen. Ondanks de variatie komen dezelfde karakteristieken per dienst regelmatig terug
(Belanger & Hiller, 2001; Layne & Lee, 2001; Long & Siau, 2005; Van Sebroeck, 2001; Wang,
2009). Voor dit onderzoek wordt er indeling gebruikt die het dichtst aanleunt bij de
elektronische diensten die kunnen worden aangeboden op een overheidswebsite. Er kan een
onderscheid worden gemaakt tussen informatiediensten, interactiediensten en
transactiediensten (Bekkers, 2001; Berntzen, 2013). Bij de eerste, stelt de overheid informatie
ter beschikking dat burgers vrij kunnen raadplegen op de website. Er is sprake van een
interactiedienst als de burger contact kan opnemen met de overheid via de site, een klacht
kan indienen, een melding kan doen en vragen kan stellen. Bij de derde categorie maakt de
overheid het mogelijk voor de burger om elektronisch diensten en producten aan te vragen en
indien mogelijk af te handelen (Bekkers, 2001; Berntzen, 2013). We beschouwen dit als
verschijningsvormen die naast elkaar kunnen bestaan op een website.
Het volgende aspect zijn de verschillende kanalen waarlangs elektronische diensten kunnen
worden aangeboden aan de burger. Naast de website bestaan er ook andere zoals
smartphone-applicaties, bedieningszuilen, digitale televisie, sms, e-mail, sociale media, ...
Voor dit onderzoek wordt er enkel gekeken naar de (mobiele) website van de Vlaamse
gemeenten. Hiervoor zijn er twee fundamentele redenen. Ten eerste geniet de website vanuit
de gemeente nog steeds de meeste voorkeur om informatie en diensten ter beschikking te
stellen aan de burger (Noels, 2012). Bovendien is de gemeentewebsite ook de meest zichtbare
vorm van elektronische dienstverlening (Devlieghere, 2016; Bekkers, 2001).
Een laatste punt zijn de mogelijke gebruikers van overheidsdienstverlening. We gebruiken hier
het onderscheid van Van Sebroeck (2011) omdat die het best aansluit bij elektronische
dienstverlening. Zowel burgers, bedrijven, andere overheden en werknemers kunnen gebruik
maken van elektronische dienstverlening. Daaraan kan er nog een extra categorie worden
toegevoegd namelijk de maatschappelijke organisaties of non-profit sector (Bekkers, 2001;
Verdegem, 2010). Voor dit onderzoek wordt de scope verengd naar de relatie tussen de
individuele burger en de overheid (government-to-citizen). Binnen de groep burgers kunnen
er op zijn beurt ook verschillende doelgroepen of profielen worden geïdentificeerd (op basis
van leeftijd, origine, ..). Dé burger bestaat niet en het is een uitdaging voor overheden om in
te spelen op de verschillende noden en verwachtingen van de gebruikers (Verdegem, 2010).
6
2.2 UITDAGINGEN VOOR E-DIENSTVERLENING
Overheden zijn steeds meer aanwezig op het internet en maken gebruik van ICT ter
ondersteuning van hun dienstverlening. Gemeenten worden hiervoor aangemoedigd vanuit
verschillende invalshoeken: andere gemeenten, de Vlaamse overheid en de burgers.
Naarmate er steeds meer Vlaamse gemeenten zich online profileren ontstaat er een soort
groepsdruk die andere gemeenten ook de stap doen zetten (Devlieghere, 2016). Ten tweede
zet de Vlaamse overheid in op Radicaal Digitaal en worden gemeenten aangemoedigd om
hetzelfde te doen (Devlieghere, 2016). Er komt ten slotte ook een niet te negeren druk vanuit
de private sector, burgers ondervinden aan den lijve dat dienstverlening wel efficiënt en
klantgericht kan worden georganiseerd en verwachten diezelfde service van de overheid
(Hauttekeete & Verdegem; Nath Gupta). Naast de verschillende externe invloeden, zijn er ook
andere redenen om te investeren in elektronische dienstverlening. Gemeenten zetten internet
en ICT in om een bepaalde toegevoegde waarde te realiseren zoals transparantie van de
overheid, kostenefficiëntie, kwaliteitsvollere dienstverlening, een toegankelijke overheid, …
(Bekkers, 2001; Decaluwe & Van Dooren, 2011; Devlieghere, 2016; Verdegem, 2010).
Om deze return on investment te recupereren, moeten de elektronische diensten ook effectief
worden gebruikt. Een geavanceerde website met veel mogelijkheden dat amper wordt
gebruikt, zal niet de beoogde effecten opleveren. Deze laatste blijkt een uitdaging voor
meerdere Westerse landen: het effectieve gebruik wijkt af van het potentiële gebruik
(Anthopoulos, Siozos & Tsoukalas, 2007; Van Deursen et al., 2006; Verdegem & hautteketee).
Dit blijkt niet alleen te gelden voor de transactiediensten, ook voor de informatie- en
interactiediensten valt het gebruik tegen (De Kramer & Pieterson, 2009). Van Deursen et al.
(2006) onderzochten de oorzaken van deze discrepantie zoals fysieke toegang en motivatie
van de gebruiker. De voornaamste verklaring in die studie was het gebrek aan inzicht in de
wensen van burgers en de effecten van e-dienstverlening op de burgers. Men stelde dit vast
voor Nederland maar ook in andere Europese landen blijkt dit het geval te zijn (Van Deursen
et al., 2006; Bertot & Jaeger, 2006).
In plaats van de burger als uitgangspunt te nemen, wordt elektronische dienstverlening
voornamelijk aangestuurd door het aanbod en het technologisch determinisme (Van Deursen
et al., 2006; Verdegem & verleye; 2009, hautteketee & verdegem). De eerste houdt in dat
overheden bij de ontwikkeling van e-dienstverlening focussen op het aanbod van diensten in
plaats van de vraag naar diensten. Van Deursen et al. (2006) maken hierin een onderscheid
tussen respectievelijk de kwantitatieve en kwalitatieve benadering van e-dienstverlening.
Overheden willen zoveel mogelijk diensten online aanbieden (kwantitatief, aanbod), maar
7
staan hier niet stil bij wat de burgers verwachten van elektronische dienstverlening (kwalitatief,
vraag). Een gevolg hiervan kan zijn, dat de online dienstverlening een identieke kopie wordt
van de offline-dienstverlening (Hautteketee & Verdegem, 2010). Dit betekent bijvoorbeeld dat
de website de structuur van de organisatie overnam en de diensten werden geordend per
departement. Als burger moet men dan een basiskennis hebben over de structuur van de
overheid, vooraleer men de gewenste informatie- of transactiedienst kan terugvinden. Een
andere illustratie van aanbodgerichtheid is het feit dat overheden in hun ICT-beleid uitgaan
van bepaalde vooronderstellingen over burgers (Boland, Van Deursen & Van Dijk, 2007;
Oostveen & Van Den Besselaar, 2005). Één van de vooronderstellingen was bijvoorbeeld dat
het gebruik van elektronische diensten automatisch zou blijven stijgen naargelang er meer
online diensten werden aangeboden (OECD, 2005). In realiteit bleek dit niet het geval te zijn
en bleef de vraag naar elektronische dienstverlening achter op het aanbod (De Kramer &
Pieterson, 2009). Het technologisch determinisme is een tweede uitdaging die de literatuur
naar voor schuift. Hieronder wordt verstaan, dat de ontwikkeling van elektronische
dienstverlening wordt aangestuurd door de technologische mogelijkheden in plaats van door
de noden van de gebruikers (Hauttekeete & Verdegem, 2010; Bertot & jaeger, 2010).
2.3 CITIZEN-CENTERED E-GOVERNMENT
Bovenstaande maakt duidelijk dat de wensen en noden van burgers niet op de eerste plaats
kwamen in de beginperiodes van elektronische dienstverlening. Als reactie op deze kritieken,
werd de focus verlegd van het aanbod naar de vraag van e-dienstverlening. Er ontsprong een
nieuw paradigma dat bij de ontwikkeling van e-dienstverlening de gebruiker als vertrekpunt
neemt: user-centered e-government.
De idee is overgewaaid vanuit de private sector waar concepten als user-centered design
(UCD) en user experience (UX) al langer circuleerden (Hautteketee & Verdegem, 2010). Door
de globalisering en bijgevolg toenemende competitie, proberen ondernemingen zich te
onderscheiden van hun concurrenten door in te zetten op de gebruikerservaring. Bedrijven
anticiperen op de noden en verwachtingen van hun klanten en zorgen zo voor een optimale
klantbelevenis. Denk bijvoorbeeld maar aan e-commerce websites zoals bol.com, Amazon,
Coolblue, enz. waarbij je het volledige bezorgingsproces kan meevolgen vanachter je
computer (Den Hoedt, 2016). Onderzoekers hebben hierop ingepikt en het paradigma wordt
geleidelijk aan ook overgenomen door de openbare besturen (Verdegem, 2010).
In de e-government literatuur wordt er een onderscheid gemaakt tussen user-centered en
citizen-centered (Bertot & Jaeger, 2010). Het verschil tussen beide hangt samen met de
verschillende gebruikers van overheidsdienstverlening. Het moet worden benadrukt dat niet
8
enkel burgers te winnen hebben bij een betere e-dienstverlening. Ook werknemers, bedrijven
en andere overheden hebben er baat bij. Voor de werknemers bijvoorbeeld, draagt een
gebruiksvriendelijk en foutloos systeem bij tot een betere werkkwaliteit en kan het uiteindelijk
veel tijd besparen (Opperman, 2005). Dit onderzoek focust zich enkel op de burger als
gebruiker van e-dienstverlening, waardoor verder enkel de term citizen-centered e-
government of elektronische dienstverlening vanuit gebruikersperspectief zal worden gebruikt.
Verder in het onderzoek worden de termen gebruiker en burger door elkaar gebruikt.
2.3.1 PRINCIPES VAN CITIZEN-CENTERED E-GOVERNMENT
In de literatuur wordt het paradigma vanuit verschillende invalshoeken benaderd. Berntzen
(2006) bijvoorbeeld verengde citizen-centered naar het betrekken van burgers tijdens elke fase
van ontwikkeling (Berntzen,2006). In het onderzoek van Verdegem (2010) wordt er gekeken
naar e-dienstverlening door de ogen van de burger. Bijvoorbeeld wat zijn hun noden en
verwachtingen, wat zijn de belangrijkste parameters voor e-government acceptatie en welke
impact hebben de diensten op de gebruikers. Een andere insteek kwam van Bertot & Jaeger
(2008) die elementen en strategieën aanreiken die terugkomen bij een citizen-centered e-
government.
Er is bewust gekozen voor een gelijkaardige insteek als van Bertot en Jaeger (2008). Een
brede benadering van het paradigma vanuit het standpunt van de overheid. Met welke zaken
hoort een organisatie rekening te houden als ze de burger centraal wil stellen bij hun
elektronische dienstverlening? Door de literatuur rond citizen-centered e-government samen
te brengen kwamen we tot zeven principes: behoeften en verwachtingen, you are not your
user, functionality & usability, webtoegankelijkheid, burgers betrekken, iteratief proces en
communicatie (zie Afbeelding 1). Het aantal principes zijn niet eindig, maar geven een
algemeen beeld van wat wordt bedoeld met citizen-centered en hoe een overheid zich ernaar
kan organiseren. Hieronder volgt een toelichting van elk principe.
Afbeelding 1: Principes e-dienstverlening vanuit gebruikersperspectief
9
2.3.1.1 BEHOEFTES EN VERWACHTINGEN ALS UITGANGSPUNTEN
Een eerste principe wordt vaak ook opgenomen als definitie van citizen-centered e-
government: overheden moeten de behoeftes en verwachtingen van burgers als
uitgangspunten nemen bij de ontwikkeling van elektronische diensten (Wang, 2009; Bertot &
Jaeger, 2010; Blakemore & Undheim, 2007). Hierin kan er een onderscheid worden gemaakt
tussen de technologische en informatiebehoeften.
Om zicht te krijgen op de technologische behoeften, moet de overheid kennis verzamelen over
de fysieke toegang van burgers tot het internet en over de digitale vaardigheden van haar
burgers (Bertot & Jaeger, 2010; Hautteketee & Verdegem, 2010; Van Deursen & Van Dijk,
2006). Het verschil kan worden geïllustreerd aan de hand van de digitale kloofproblematiek
(De Caluwe & Van Dooren, 2007). In de beginjaren werd het probleem omschreven als de
kloof tussen mensen met en zonder internettoegang en computers. De digitale kloof werd
gezien als een probleem van fysieke toegang, men zag later echter in dat het probleem niet
kon worden opgelost door simpelweg iedereen van internettoegang te voorzien. Er ontstond
een digitale kloof van de tweede graad, verwijzend naar de kloof tussen mensen die wel of
niet beschikken over digitale vaardigheden om het internet en een computer te gebruiken
(Verdegem, 2010; Van Deursen & Van Dijk, 2012; De Caluwe & Van Dooren, 2007). Eens de
overheid zicht heeft op de technologische behoeften, kan men het systeem afstemmen op die
noden en kan men de nodige opleidingen voorzien. Het komt bijvoorbeeld vaak voor dat
gemeenten in samenwerking met bibliotheken cursussen organiseren waarbij de digitale
basisvaardigheden worden aangeleerd aan digibeten (Toonen, 2017).
Overheden moeten naast de technologische noden ook oog hebben voor de
informatiebehoeften en verwachtingen van burgers (NAO, 2007). Dit houdt in dat er
bijvoorbeeld wordt nagegaan via welke zoektermen burgers informatie zoeken op interne en
externe zoekmachines, via welke bronnen men informatie zoekt (website, sociale media,
blogs, digitale nieuwsbrief,..), op welke manier ze door de site navigeren, naar welke informatie
men op zoek gaat en wat men verwacht van de elektronische dienstverlening (Bertot & Jaeger,
2010; Grooten & van den Heuvel, 2012). Met deze informatie kunnen overheden op zoek gaan
naar manieren om de gebruiker te ondersteunen in het bereiken van zijn doel (Grooten & van
den Heuvel, 2012). Daarnaast zijn die behoeften ook een bron van informatie om te weten te
komen waar de prioriteiten van de website horen te liggen, hoe de structuur van de website er
hoort uit te zien en welke functionaliteit op welke manier moet worden ontwikkeld (Den Hoedt,
2016; Grooten & van den Heuvel, 2012).
10
2.3.1.2 YOU ARE NOT YOUR USER
Een volgend principe is dat overheden bij de ontwikkeling van elektronische dienstverlening
niet mogen vertrekken vanuit aannames. Gebaseerd op hun eigen overtuigingen, hebben
ontwikkelaars en overheden een beeld van de burger en hoe hij de website zal gebruiken (De
Rynck et al, 2013). In realiteit blijkt dat vaak niet te kloppen met hoe gebruikers effectief tewerk
gaan (Den Hoedt, 2016; Oostveen & van den Besselaar, 2005; Gebruikercentraal, 2017). Dit
moet vermeden worden want makers van de website hebben een andere achtergrond dan de
eindgebruikers en starten met een soort bias (Gócza, 2015). Ze weten veel meer over het
onderwerp en hebben niet dezelfde vragen of doelen als de uiteindelijke bezoeker. Deze
persoonlijke preferenties kunnen ervoor zorgen dat het resultaat te weinig is afgestemd op de
gebruiker en men dingen over het hoofd ziet (Den Hoedt, 2016; Gebruiker Centraal, 2017;
Oostveen & Van den Besselaar, 2005). Dit kan men voorkomen door beslissingen te nemen
op basis van feiten en data uit gebruikersonderzoek (Den Hoedt, 2016; Noels, 2012; Gebruiker
Centraal, 2017; Oostveen & Van den Besselaar, 2005).
2.3.1.3 FUNCTIONALITY EN USABILITY
Het derde principe gaat voornamelijk over de gebruiksvriendelijkheid van de website. Dit is
noodzakelijk om de bezoeker enthousiast te maken om het digitaal kanaal te gebruiken en ook
te blijven gebruiken in de toekomst (gebruikercentraal, 2017). Als een gemeentewebsite fouten
bevat of geen volledig antwoord geeft op de vraag van de burger, bestaat het risico dat de
gebruiker zal overstappen naar andere kanalen (telefoon, loket,..). Door te investeren in een
gebruiksvriendelijke website die beantwoordt aan de noden van de burger, kunnen deze
voorvallen worden voorkomen. Bertot & Jaeger (2008) maken hierbij het onderscheid tussen
functionality en usability.
Functionality verwijst naar de mate waarin de dienst doet waarvoor ze is opgemaakt
(Hautteketee & Verdegem, 2010). Factoren waarop moet worden gelet zijn dan: werken alle
links die doorverwijzen naar een andere site? Hoe snel kan een product worden gedownload?
Hoe lang duurt het vooraleer de pagina geladen is? (Abu-Shanab & Abu Akbar, 2011;
Koopman & Pinxten, 2016).
De usability van een overheidswebsite verwijst naar de mate waarin hij makkelijk en
aangenaam te gebruiken is (Nielsen, 1999; usability.gov, 2017). Nielsen (1999) onderscheidde
hieronder vijf kwaliteitsvoorwaarden die het concept pakbaar en meetbaar maken:
leerbaarheid, efficiëntie, onthoudbaarheid, fouten en tevredenheid. Deze
kwaliteitsvoorwaarden van Nielsen (1999) schetsen de basis van usability. Leerbaarheid houdt
11
in dat de gebruiker gemakkelijk en snel kan leren werken met het systeem. Heeft de website
een lay-out die zichzelf uitwijst en kan je als gebruiker makkelijk je weg vinden (Abu-Shanab
& Abu Akbar, 2011; Hautteketee & Verdegem, 2010; Usability.gov, 2017)? Efficiëntie sluit
hierop aan. Eens dat de gebruiker het systeem leert te gebruiken, hoort hij ook snel zijn taken
te kunnen uitvoeren. Hoe lang duurt het bijvoorbeeld vooraleer een getrainde gebruiker een
uittreksel uit het strafregister aanvragen? Het volgende kenmerk is de onthoudbaarheid. Dit
betekent dat, als de persoon na een lange tijd de website terug gebruikt, hij niet alles opnieuw
moet aanleren maar meteen terug aan de slag kan. Vervolgens hoort het systeem een lage
foutenmarge te hebben, zodat gebruikers zo min mogelijk fouten kunnen maken en als er toch
fouten voorkomen dat ze zonder veel moeite kunnen worden hersteld. De laatste is het
subjectieve gevoel van tevredenheid, is de website aangenaam om te gebruiken
2.3.1.4 WEBTOEGANKELIJKHEID
Een vierde principe is webtoegankelijkheid. Doorheen het volledige ontwikkelingsproces moet
er rekening worden gehouden met de verschillende groepen van burgers (Bevan & Petrie,
2009; Bertot, McClure & Thompson, 2003; Verdegem, 2010). Overheden moeten inzicht
verwerven in de totale gebruikerspopulatie en oog hebben voor mensen met verschillende
opleidingsniveaus, leeftijden, talen, digitale vaardigheden en gezondheid (gebruikercentraal,
2017; Bertot & Jaeger, 2010). Verschillende groepen betekent ook andere prioriteiten, andere
verwachtingen en andere behoeften (Gupta, 2008). Bij het design van de website moet er
nadrukkelijk aandacht gaan naar de groeiende groep senioren en mensen met een beperking.
Zonder gerichte maatregelen is de elektronische dienstverlening niet bruikbaar voor die
groepen en ontglip je als overheid een groot deel van de bevolking (Hauttekeete & Verdegem,
2010). Voorbeelden zijn dan bijvoorbeeld schermvergroting, het mogelijk maken om een groter
lettertype te selecteren of screenreaders die het mogelijk maken om de tekst te laten voorlezen
of in braille te vertalen (Abu-Shanab & Abu Akbar, 2011).
Door de technologische ontwikkelingen en veranderingen in de regelgeving krijgt het concept
webtoegankelijkheid een bredere betekenis. Ten eerste gaat het ook om de mogelijkheid om
de website te gebruiken vanaf mobiele apparaten en dus een responsive design te hebben
(Hulscher, 2011). Ten tweede wordt er met toegankelijkheid ook verwezen naar de mate
waarin de websites vindbaar zijn bij zoekmachines (Den Hoedt, 2016; Hulscher, 2011). De
Europese richtlijn inzake toegankelijkheid van overheidswebsites omvat meerdere
standaarden die deze elementen integreren. In september 2018 moet deze richtlijn worden
omgezet in de wetgeving van de lidstaten (Vlaanderen, 2017).
12
2.3.1.5 BURGERS BETREKKEN
Als vijfde punt spoort de literatuur aan om niet enkel te denken vanuit het standpunt van de
gebruiker, maar om ook de burgers effectief te betrekken bij de ontwikkeling van de
dienstverlening (Bertot & Jaeger, 2010; Berntzen, 2006; Noels, 2010; Oostveen & Van Den
Besselaar, 2005). Ook al beschikken overheden zelf over heel veel informatie over de
gebruikers (bijvoorbeeld transactiegegevens), toch is het interessant om burgers ook actief te
betrekken bij de elektronische dienstverlening (Noels, 2010; Noels, 2012). Hieronder wordt
eerst de meerwaarde toegelicht. Vervolgens worden er dimensies toegelicht die het mogelijk
maken om gebruikersonderzoeken onder te verdelen.
In de literatuur worden er hiervoor meerdere redenen naar voor geschoven. Een eerste reden
is dat als een website ontwikkeld is vanuit een top-down benadering, hij mogelijks niet
beantwoordt aan de noden en wensen van de burgers. De website kan een structuur hebben
die niet logisch is voor de gebruiker of kan functies bevatten die de burger eigenlijk niet nodig
heeft of niet kan gebruiken (Bertot & Jaeger, 2008; Damodaran, 1996; Oostveen & Van Den
Besselaar, 2005). Ten tweede kunnen gebruikers bijdragen tot een efficiënter
ontwikkelingsproces en kunnen onnodige kosten worden vermeden (Kujala, 2008). Als fouten
in het systeem en onduidelijkheden pas worden ontdekt eens de website live is, kunnen de
kosten voor de bijsturingen hoog oplopen (Damodaran & Olphert, 2007). Door burgers te
betrekken kan men hier een stap op voor zijn, want gebruikers voelen snel aan wanneer iets
te technisch wordt of te veel op de structuur van de organisatie gebaseerd is (Berntzen, 2006;
Kujala, 2008; Memori, 2009). Een derde pluspunt is dat burgers suggesties kunnen
aanbrengen met betrekking tot de navigatiestructuur, lay-out, gebruiksvriendelijkheid,.. (De
Rynck et al, 2013; Memori, 2009). Zij hebben vaak een andere kijk op hoe een website er hoort
uit te zien dan een designer. Dat inzicht kan leerrijk zijn voor verdere ontwikkeling en kan de
elektronische dienstverlening verbeteren (Oostveen & Van den Besselaar, 2005). Een laatste
meerwaarde van de participatie is de vertrouwdheid met elektronische dienstverlening.
Betrokken burgers weten wat er schuilt achter de digitale diensten en leren zo het systeem
beter kennen. Dit kan het gebruik en vertrouwen in het systeem doen toenemen en burgers
zullen vermoedelijk ook (meer) realistische verwachtingen stellen ten opzichte van
elektronische dienstverlening (Berntzen, 2006; Kujala, 2008; Oostveen & Van Den Besselaar,
2005).
13
Burgers kunnen op verschillende manieren en tijdstippen rechtstreeks betrokken worden bij
de ontwikkeling van elektronische dienstverlening. Er kan een onderscheid worden gemaakt
op basis van de fase in het ontwikkelingsproces en op basis van de intensiteit. Bij fases kan
er een onderverdeling worden gemaakt bij het leren kennen van de gebruiker, bij het
ontwerpen van de elektronische diensten, het testen van prototypes en bij de evaluatie of
onderhoud (Bevan & Petrie, 2009; Følstad, 2005; KING, 2017). Onder punt 2.3.1.6 komt het
ontwikkelingsproces uitgebreid aan bod. De literatuur spoort aan om de burger doorheen het
volledige ontwikkelingsproces te betrekken en dit liefst zo vroeg mogelijk (Berntzen, 2006;
Noels, 2010; VNG, 2015). Op die manier kan de dienstverlening vanaf de beginfase worden
afgestemd op de vraag van de burger. Den Hoedt (2016) omschrijft het als volgt: “Hoe later je
de eindgebruikers betrekt, hoe duurder het is om aanpassingen te doen”.
Informative Consultative Participative
Users provide information Users comment on a predefined
service or range of facilities
Users influence decisions
relating to the whole system
Tabel 1: Vormen van user involvement (Kujala, 2009)
Als tweede is er de intensiteit van de betrokkenheid, de vormen kunnen worden geplaatst op
volgend continuüm: informatief, consultatief en participatie (zie tabel 1; Damodaran, 1996;
Kujala, 2008). Bij het informatieve verlenen de gebruikers enkel informatie zoals
webstatistieken. Bij het consultatieve geven gebruikers hun mening over een (elektronische)
dienst, bijvoorbeeld via usability testing. Bij participatie worden de gebruikers het nauwst
betrokken bij de ontwikkeling. Het is hierbij niet langer meer een advies, maar de burgers
nemen actief deel aan het ontwikkelingsproces (Kujala, 2008). Een voorbeeld is dat een
gebruiker plaatsneemt in het projectteam, dit wordt ook weleens met de overkoepelende term
co-design benoemd (Noels, 2012). Later bij punt 2.3.2 volgt er een overzicht van mogelijke
gebruikersonderzoeken die gemeenten kunnen inzetten.
14
2.3.1.6 HET IS EEN ITERATIEF PROCES Als ontwikkelaars tegemoet willen komen aan de noden van de burger, dan moet dit volgens
Bevan en Petrie (2009) voorafgaan door een iteratief en user-centered ontwikkelingsproces.
Dit houdt enerzijds in dat het proces niet lineair is maar uit opeenvolgende cyclussen bestaat
van design, prototype en evaluatie. Anderzijds moeten de behoeften en verwachtingen van de
burger tijdens het volledige proces centraal staan (Bertot, Jaeger & McClure, 2003; Berntzen,
2006; Verdegem & Verleye, 2009; Noels, 2010). Bevan & Petrie (2009) illustreren dat idee en
hebben een ontwikkelingsproces ontwikkeld die van toepassing is op allerlei vormen van e-
systemen, waaronder websites. Het model schetst enkel de basis van het proces, afhankelijk
van de context kunnen er meerdere stappen onderliggen.
Afbeelding 2: Iterative user-centered design and development process (Bevan & Petrie, 2009)
15
Eerst en vooral moet men de gebruikers leren kennen en zicht krijgen op hun behoeften en
verwachtingen (zie het eerste principe). De volgende stap in het proces is de design-fase. Op
basis van de informatie kunnen de eerste structuren worden uitgedacht. Hierbij is het van
belang de opties worden opengehouden en er niet meteen wordt vastgepind op één ontwerp.
Vervolgens kan het ontwerp worden getest in de vorm van een prototype. Dit hoeft geen
afgewerkt geheel te zijn en moet ruimte laten voor wijzigingen. Het prototype kan bijvoorbeeld
op papier worden uitgewerkt in de vorm van mock-ups (grafische voorstelling structuur) (Den
Hoedt, 2016; Bevan & Petrie, 2009).
Centraal in de figuur en dus ook in het proces staat de evaluatie. De ontwikkelde prototypes
kunnen worden geëvalueerd door experts en eindgebruikers. Vanuit de evaluatie kan er
teruggekoppeld worden naar zowel de designfase als naar het begrijpen van de gebruikers.
De kans is klein dat het eerste prototype meteen gebruiksvriendelijk is en voldoet aan de
behoeften van de burger. Deze cyclus van evaluatie, design en prototype zullen meermaals
moeten worden doorlopen vooraleer de site voldoet aan de verschillende vereisten (o.a.
usability, functionality, noden van de burger,..) (Bevan & Petrie, 2009; Gebruiker Centraal,
2017).
Eens men een gepaste structuur heeft gevonden, kan men overgaan naar de integratie en
implementatie. Integratie komt voor als er verschillende deelcomponenten samen worden
gebracht en hiervoor eerst moeten worden afgestemd. Vervolgens is het aangeraden om de
functionaliteiten van het systeem nogmaals te testen.
Na de lancering en eens de website wordt gebruikt door de burgers, moet er blijven worden
ingezet op evaluatie. In het model wordt dat geïllustreerd door de stippenlijn. Op basis van de
evaluatie kan er worden teruggekoppeld naar het begrijpen van de gebruiker of naar de
designfase. Opvolging is noodzakelijk want de technologische en beleidsontwikkelingen staan
niet stil. Daarnaast wijzigen ook de behoeften en het gedrag van burgers doorheen de tijd
(Bevan & Petrie, 2009; Gebruiker Centraal, 2017; Blakemore & Undheim, 2007). De website
moet voortdurend worden bijgestuurd en de informatiebehoeften van de gebruikers moeten op
regelmatige basis worden geactualiseerd (Verdegem & Verleye, 2009; McGovern, 2014).
16
2.3.1.7 COMMUNICATIE EN KANAALVERLEIDING
Het louter aanbieden van elektronische diensten volstaat niet om gebruikers te lokken naar
het digitale kanaal. In punt 2.2 kwam reeds aan bod dat de vraag niet zomaar het aanbod
volgt. Onderzoek heeft aangetoond dat burgers vaak niet weten dat er een digitaal alternatief
bestaat en welke voordelen ze daaruit kunnen halen (AGIMO, 2005; van Dijk, Pieterson, Van
Deursen & Ebbers, 2008; Reddick, 2005). Hierop kan men inspelen door actief te informeren
via verschillende (media)kanalen. Zoals een gedrukte campagne, een verwijzing op sociale
media, een nieuwsbrief, e-mailverkeer, de lokale krant, aan het loket, enz. (Optimaal Digitaal,
2017).
2.3.2 INSTRUMENTEN VOOR GEBRUIKERSONDERZOEK
Er zijn verschillende instrumenten voor gebruikersonderzoek die een gemeente kan inzetten.
Niet enkel tijdens het ontwikkelingsproces maar ook in het kader van onderhoud (zie 2.3.1.5).
Welke methode er gekozen wordt, hangt af van een aantal factoren. Eerder werden de
intensiteit en de fase in het ontwikkelingsproces reeds aangehaald. Verder spelen ook het
budget, de tijd, de doelgroep en interne expertise een rol (Berntzen, 2013; Den Hoedt, 2016;
KING, 2016). Onderstaande tabel is een overzicht van onderzoeken die het meest
terugkwamen in de literatuur, met telkens een korte omschrijving. In de praktijk kunnen ze
verschillende vormen aannemen waardoor een opdeling volgens fase en intensiteit hier nog
niet interessant is. In het empirische gedeelte wordt dat onderscheid wel gemaakt (zie
4.3.2.1.).
Onrechtstreeks
Gebruikersonderzoek Beschrijving Literatuur
Webstatistieken en
transactiegegevens
Webstatistieken zijn de gegevens die je
verzamelt over het gebruik van je digitale
kanalen. bv Google Analytics
Berntzen, 2013;
Bertot & Jaeger,
2010; Den Hoedt,
2016
Persona’s Een persona is een fictief maar realistische
persoon die wordt ingezet door ontwerpers om
zich in te leven in typische gebruikersrollen.
Den hoedt, 2016;
Noels, 2012
Klantreizen of customer
journey mapping
Hierbij wordt het pad gevolgd van een gebruiker
die een product of dienst wilt bekomen. De
contactpunten met de eigen organisatie maar
ook met andere worden in kaart gebracht.
Den Hoedt, 2016;
Noels, 2012
17
Rechtstreeks
Gebruikersonderzoek Beschrijving Literatuur
Focus groepen en
interviews
Allerhande gesprekken en interviews met
gebruikers of experts
Berntzen, 2013;
Bertot & Jaeger,
2010;
De Rynck et al,
2013,
Den Hoedt, 2016
Usabilityonderzoek
Thinking aloud
Eindgebruikers moeten enkele taken uitvoeren
(bv.”vraag een uittreksel van het strafregister
aan”). De personen die observeren kijken mee
naar de interactie van de gebruiker met de
website. Vanuit de observaties worden
bevindingen vastgelegd.
Een variatie hierop is wanneer de gebruiker
tijdens de uitvoering hardop nadenkt.
Berntzen, 2013;
Bertot & Jaeger,
2010;
De Rynck et al,
2013;
Den Hoedt, 2016
Behoefteonderzoek of
taakanalyse
Op zoek gaan naar de behoeften, gevoelens,
het gedrag en de motivatie van gebruikers. Dit
door te vragen wat ze doen, welke stappen ze
doorlopen, op welk apparaat, waar ze tegenaan
lopen en wat ze zouden willen veranderen.
De Rynck et al,
2013;
Den Hoedt, 2016,
Koopman &
Pinxten, 2016
Klachten- en
meldingssystemen
Screening van inkomende klachten en
meldingen met betrekking tot de website. Op
basis van die info aanpassingen aanbrengen.
De Rynck et al,
2013
Klanttevredenheids-
onderzoek
Bij een klanttevredenheidsonderzoek wordt de
gebruiker bevraagd en kan worden achterhaald
of men goed geholpen wordt en wat de
pijnpunten zijn.
De Rynck et al,
2013;
Den Hoedt, 2016;
KING, 2017
Tabel 2: Instrumenten voor gebruikersonderzoek
E-dienstverlening ontwikkelen vanuit een gebruikersperspectief betekent niet dat er
onmiddellijk een grootschalig onderzoek moet worden opgezet. Er circuleren veel gegevens
in de organisatie die relevante informatie kunnen opleveren over de gebruikers (Noels, 2012;
Den Hoedt, 2016). Bewust of onbewust verzamelen overheden data over het gedrag van de
gebruiker. Om die reden wordt gebruikersonderzoek in dit onderzoek heel ruim
geïnterpreteerd: verzamelen van input over of van de gebruikers. Dit betekent dat de burger
18
niet altijd rechtstreeks moet betrokken worden, het kan ook onrechtstreeks zoals via
transactiegegevens (telefoon, website, loket,..), klantreizen of persona’s (Den Hoedt, 2016).
2.3.3 BEÏNVLOEDENDE FACTOREN OP DE MATE VAN GEBRUIKERSGERICHTHEID
De ene organisatie slaagt er beter in dan de andere om de wensen van de gebruiker te
integreren in het ontwikkelingsproces (De Jong, 2016). De verklarende factoren voor de
verschillen hangen nauw samen met de werking van de organisatie en de context waarin
gemeenten zich bevinden (Jaeger et al., 2003). De verklarende elementen uit praktische
handleidingen en wetenschappelijk onderzoek konden worden opgedeeld in vijf groepen (zie
Afbeelding 3).
2.3.3.1 PROJECTPLAN
De eerste factor is de aanwezigheid van een projectplan. Het al dan niet hebben van een plan
is bepalend voor het succes van de elektronische dienstverlening (VNG, 2015). Gemeentelijke
dienstverlening digitaliseren leidt niet automatisch tot succes (VNG, 2015). Intuïtief van start
gaan, zonder een plan, dreigt diensten en producten van lage kwaliteit op te leveren die maar
in beperkte mate tegemoetkomen aan de informatienoden (Bertot, Jaeger & McClure, 2008).
In het algemeen omschrijft een projectplan wat een overheid wil bereiken, hoe ze dat zullen
doen en op welke manier het zal worden gemeten (Noels, 2010). Als resultaat geeft het plan
sturing aan het ontwikkelingsproces en is een leidraad voor het projectteam en de
Afbeelding 3: Beïnvloedende factoren gebruikersperspectief
19
stakeholders. Het is tegelijk ook een houvast bij het nemen van beslissingen met betrekking
tot de doelen, planning en middelen (usability.gov, 2017).
2.3.3.2 POLITIEKE BETROKKENHEID
Vaak groeit de gebruikersgerichte focus van onderuit in de organisatie, bij de personen die
nauw zijn betrokken bij de digitale dienstverlening (De Jong, 2016; Den Hoedt, 2016). Om het
idee te integreren in de werking en cultuur van de organisatie, is het wenselijk dat men
gesteund wordt door het hoger management en de bestuurders (VNG; De Jong, 2016). De
middelen die kunnen worden vrijgemaakt voor onder andere gebruikersonderzoek zijn
afhankelijk van de beleidsprioriteiten van de bestuurders (Verdegem, 2010). De gebruiker
centraal stellen in het ontwikkelingsproces vraagt op korte termijn grote investeringen en is
arbeidsintensief (Bertot & Jaeger, 2008). Bestuurders moeten daarom ook overtuigd zijn van
de meerwaarde van een gebruiksgerichte e-dienstverlening, zodanig dat men ook de interesse
heeft om het op de agenda te plaatsen (Verdegem, 2010). Bovendien volstaat eenmalige
financiering niet, want de website moet ook worden onderhouden (De Jong, 2016). De
webbeheerders moeten ruimte krijgen om bij te sturen en de informatienoden te actualiseren.
Het hoger management kan hierin een belangrijke functie vervullen door draagvlak te creëren
op het bestuurlijk niveau (De Jong, 2016).
2.3.3.3 STRUCTUUR VAN DE ORGANISATIE
De derde beïnvloedende factor is de structuur van de organisatie. De manier waarop het
beheer en de ontwikkeling van de website wordt georganiseerd heeft invloed op de kwaliteit
van de website (De Jong, 2016; Jaeger et al, 2003). Hiervoor worden in de literatuur een aantal
verklaringen gegeven. Een eerste is de mate waarin gebruikersonderzoek verankerd is in het
ontwikkelingsproces. Worden deze methoden standaard ingezet, of hangt het af van de
persoonlijke interesses van projectleiders en andere medewerkers (De Jong, 2016). In het
laatste geval bestaat het risico om stappen zoals het testen van een prototype of het
verzamelen van informatienoden over te slaan als de deadline nadert (De Jong, 2016; Den
Hoedt, 2016). De steun van de bestuurders en van het hoger management kan hier een
meerwaarde zijn (zie 2.3.3.2).
Een tweede heeft betrekking op het aantal diensten die de website opvolgen en de
taakverdeling tussen de betrokkenen (Memori, 2009). Volgens De Jong (2016) kan het een
remmende factor zijn op de toepassing van gebruikersonderzoek als de ontwikkelaars en de
experts op vlak van usability niet tot dezelfde afdeling behoren.
20
Het derde voorbeeld gaat over de samenstelling van het projectteam. Er is nood aan een
projectgroep met voldoende competenties, verantwoordelijkheid en enthousiasme om de
organisatie te sturen naar een betere digitale dienstverlening (Wang, 2009; Den Hoedt, 2016).
De projectmanagers moeten in staat zijn om de andere werknemers te informeren over het
nut van het project en moet hen aanmoedigen (Wang, 2009).
2.3.3.4 CULTUUR VAN DE ORGANISATIE EN MEDEWERKERS
Ten vierde speelt de organisatiecultuur ook een rol. Gebruikersgerichte e-dienstverlening
impliceert een andere manier van werken én denken. Die oriëntatie naar de gebruiker in plaats
van dienst georiënteerd verlangt een andere focus van de medewerkers. Dit geldt niet alleen
voor de ontwikkelaars van digitale dienstverlening en het bestuur, maar ook voor de diensten
en de mensen die dagelijks in contact staan met de gebruiker (Den Hoedt, 2016).
Ook al schakelt de organisatie een externe partij in om de gebruikers te betrekken, dan nog is
er een belangrijke rol weggelegd voor de medewerkers van de organisatie (Følstad, Jørgensen
& Krogstie, 2004). Bijvoorbeeld, medewerkers van het klantencontactcentra kunnen na een
eventuele opleiding worden ingezet om inzichten te verkrijgen van de gebruiker (Den Hoedt,
2016, Følstad et al, 2004; Noels, 2012).
2.3.3.5 REGELGEVING EN BELEID VAN BOVENGEMEENTELIJKE OVERHEDEN
De laatste factor is het beleid van bovengemeentelijke overheden die invloed heeft op de
werking van gemeenten (De Rynck et al, 2013). Dit kan de mate waarin elektronische
dienstverlening gebruikersgericht wordt ingevuld zowel bevorderen als belemmeren. Zowel de
beleidsprioriteiten als de decreet- en wetgeving spelen hierbij een rol (Jaeger, McClure &
Thompson). Enerzijds kan het wettelijk kader achterlopen op de technologische en
maatschappelijke ontwikkelingen (Verdegem, 2010). Anderzijds kan het gevoerde beleid de
gemeenten ook aansporen om meer gebruikersgericht te gaan werken.
Anno 2017 zijn er meerdere Europese en nationale beleidskeuzes die een invloed (kunnen)
hebben op de gemeenten. Een eerste voorbeeld is de Europese richtlijn inzake
toegankelijkheid van overheidswebsites. De websites en mobiele applicaties moeten
toegankelijker zijn voor slechtzienden en slechthorenden (zie 2.3.1.4). Een tweede is de
General Data Protection Regulation, Europese regelgeving die ervoor zorgt dat persoonlijke
gegevens worden beschermd (EUGDPR, 2017). Elektronische dienstverlening in al zijn
vormen vereist transparantie en openheid van overheden. Ook andere regelgeving rond
21
privacy, gegevensbescherming en verplichte processen hebben een invloed op de
mogelijkheden (De Rynck et al, 2013). Het uitgestippelde beleid en acties van de Vlaamse
overheid kunnen ook hun weerslag hebben op de lokale elektronische dienstverlening, zoals
het Radicaal Digitaal programma. Voorbeelden van projecten zijn het MAGDA-platform voor
de uitwisseling van authentieke bronnen, de interbestuurlijke producten- en dienstencatalogus,
enz. In welke mate de Vlaamse en ander overheden invloed hebben op de elektronische
dienstverlening van gemeenten zal verder moeten blijken uit het onderzoek.
3 METHODOLOGIE
De verschillende keuzes met betrekking tot de empirische benadering van dit onderzoek
worden hieronder toegelicht. Met deze studie wordt in kaart gebracht hoe Vlaamse gemeenten
hun elektronische dienstverlening op een gebruikersgerichte manier inrichten en
onderhouden. Concreet worden volgende onderzoeksvragen beantwoord:
HV: In welke mate ontwikkelen Vlaamse gemeenten hun elektronische dienstverlening
vanuit een gebruikersperspectief?
DV1: Hoe verloopt het ontwikkelingsproces en het beheer van de elektronische
dienstverlening?
DV2: Op welke manier integreren gemeenten het gebruikersperspectief tijdens de
ontwikkeling en het beheer van de elektronische dienstverlening?
DV3: Welke factoren hebben invloed op de mate waarin elektronische
dienstverlening vanuit een gebruikersperspectief wordt georganiseerd?
3.1 ONDERZOEKSMETHODE Als onderzoeksmethode is er gekozen voor een multiple casestudy. Als cases werd er
gekozen voor Vlaamse gemeenten omdat zij het dichtst staan bij de gebruiker. Bovendien zijn
gemeenten verantwoordelijk voor een groot deel van de dienstverlening aan de burger. Deze
methode maakt het mogelijk om het ontwikkelingsproces in zijn context te bestuderen en zicht
te krijgen op factoren die daar invloed op hebben (Van Thiel, 2013; Yin, 2009). Er is gekozen
voor meerdere Vlaamse gemeenten als cases om toch in zekere zin te kunnen vergelijken en
om de externe validiteit te verhogen (Yin, 2009).
Tijdens het keuzeproces werd er naast de casestudy overwogen om een survey af te nemen
bij alle Vlaamse gemeenten, maar dat bleek niet optimaal om verschillende redenen. Ten
eerste is er nog onvoldoende gekend over gebruikersgerichte elektronische dienstverlening in
Vlaanderen en hoe dat invulling krijgt, waardoor het onderwerp onvoldoende kon worden
22
afgebakend (Yin, 2009). Naast het feit dat nog niet alle relevante variabelen gekend zijn,
konden de variabelen die wel al terugkwamen in de literatuur niet worden geïsoleerd van hun
context. Ten slotte, zorgt de standaardisatie bij een survey voor een oppervlakkigheid van de
verzamelde resultaten. Er kan achterhaald worden wat de respondent doet of v indt, maar de
onderzoeker weet niet waarom ze het doen en waarom dat ze dat antwoord geven (Fowler,
2002). Voor dit onderzoek wilden we in de diepte onderzoeken en inzicht krijgen op
achterliggende motivatie van bepaalde keuzes, daarom was een casestudy interessanter.
3.1.1 SELECTIECRITERIA De selectie van de case-gemeenten gebeurde gericht en vloeit voort uit de combinatie van
twee onderzoeken die in 2016 werden afgerond. De ene studie werd georganiseerd door Het
Nieuwsblad waarbij men begeleid werd door Eric Goubin, een onderzoeker aan Thomas More
Hogeschool en het platform Kortom. Er werd voor deze studie gekozen omdat deze vrij recent
is en meteen een globaal beeld geeft over de Vlaamse gemeentewebsites. Aan de hand van
32 criteria hebben ze op een gestandaardiseerde manier de gemeentewebsites beoordeeld
op gebruiksvriendelijkheid. Een voorbeeld van een criteria is: “zoeken naar (niet via
zoekfunctie): afvalkalender (binnen 4 clicks)” (Het Nieuwsblad, 2016). De resultaten werden
opgedeeld in vijf groepen, de categorie met de hoogste scores (>= 8,2/10) werden
meegenomen (in totaal: 47).
De andere studie is de i-monitor die de digitale maturiteit van gemeenten in kaart bracht en
werd georganiseerd door Agentschap Informatie Vlaanderen, Vereniging van Vlaamse
Gemeenten en Steden (VVSG) en de Vlaamse ICT Organisatie (V-ICT-OR). In de survey van
de i-monitor was er een apart luik opgenomen over de elektronische dienstverlening en werd
er gepolst naar de mate waarin bepaalde producten of diensten online af te handelen waren.
Bovendien werd er ook gevraagd naar de mate waarin de gemeente webstatistieken bijhoudt
en klanttevredenheidsonderzoeken afneemt. We hebben gekozen om ons niet enkel te
baseren op de i-monitor voor de selectie, omdat de bevraging met betrekking tot e-
dienstverlening vooral aanbod- en e-loketgericht was en onvoldoende zicht gaf op
gebruikersgerichte e-dienstverlening. De selectie van de studie door Het Nieuwsblad werd
eerst gecombineerd met gemeenten die type vier of vijf van digitale maturiteit kregen
toegewezen (in totaal: 32). De types van digitale maturiteit verwijzen naar de totaalscore van
de gemeente op de verschillende deeldomeinen, een gemeente met type vijf scoort het hoogst.
Uit de combinatie kwamen negen gemeenten maar werd er besloten om de scope te
verruimen, rekening houdende met mogelijke non-respons. Een hoge type digitale maturiteit
betekent niet altijd een hoge score op het thema e-dienstverlening. Er werd vervolgens ook
rekening gehouden met gemeenten die in de i-monitor type twee of drie hadden van digitale
23
maturiteit, maar wel hoger scoorden dan 60% op het onderdeel elektronische dienstverlening.
Dit leverde uiteindelijk een steekproef op van dertien Vlaamse gemeenten. Tabel 3 geeft een
overzicht van de scores.
TY
PE
SC
OR
E E
-
DIE
NS
TV
ER
LE
NIN
G
KLA
CH
TE
N E
N
ME
LD
ING
EN
GE
BR
UIK
WE
BS
ITE
GE
BR
UIK
E-D
VL
KLA
NT
BE
VR
AG
ING
FR
EQ
UE
NT
IE
KLA
NT
BE
VR
AG
ING
SC
OR
E N
IEU
WS
BLA
D
(OP
10)
BORNEM 4 61% Altijd Altijd Ja Nee 9,2
DENDERMONDE 4 80% Soms Altijd Ja Ja Op ad hoc basis 8,2
EDEGEM 4 67% Altijd Altijd Ja Ja 1 x per legislatuur 8,4
GENK 4 64% Altijd Altijd Ja Ja Tweejaarlijks 8,2
GROBBENDONK 4 49% Altijd Altijd Ja Nee 8,7
LOKEREN 4 56% Altijd Altijd Ja Nee 8,4
MALDEGEM 4 50% Altijd Altijd Ja Nee 8,2
OUDENAARDE 4 75% Meestal Meestal Ja Ja Tweejaarlijks 8,2
SCHILDE 4 63% Meestal Altijd Ja Ja Op ad hoc basis 8,7
ERPE-MERE 3 62% Meestal Meestal Ja Ja Op ad hoc basis 8,9
OVERIJSE 3 65% Weet
niet
Weet
niet
Nee Weet
niet
8,2
ROESELARE 3 65% Soms Meestal Ja Ja 1 x per
legislatuur
8,2
SCHOTEN 3 62% Meestal Altijd Ja Nee 9,2
Tabel 3: Steekproef caseselectie
Er is gekozen voor gemeenten die hoge scores behaalden omdat uit verkennende gesprekken
met experts bleek dat het bij Vlaamse gemeenten geen gewoonte is om gebruikersonderzoek
te organiseren tijdens de ontwikkeling van e-dienstverlening (zie bijlage 1). Om zicht te krijgen
op hoe gebruikersgerichte dienstverlening wordt opgemaakt, was het toch enigszins belangrijk
dat de case-gemeenten al vertrouwd waren met het concept of stappen in die richting hadden
gezet. Citizen-centered of gebruikersgericht gaat verder dan het uitvoeren van
gebruikersonderzoek, maar gaat ook over de visie van de organisatie en bijvoorbeeld
toegankelijkheid van de website. De experts raadden aan om te kijken naar de centrumsteden,
maar de combinatie van de studies leverde toch een diverse groep aan gemeenten op. Vanuit
de best-practices zullen er lessen getrokken worden die ook relevant kunnen zijn voor andere
gemeenten.
24
3.1.2 INTERVIEWS Naar de secretarissen van de gemeenten die uit de selectie voortkwamen werd een uitnodiging
verstuurd via mail voor deelname aan het onderzoek. Bovendien werd de vraag gesteld om
mij door te verwijzen naar de persoon die het nauwst betrokken was bij het
ontwikkelingsproces van de website. Uiteindelijk kon er worden afgeklopt op zeven gemeenten
en werd er verder gecommuniceerd met de betrokkenen voor het vastleggen van een
interview. De case-gemeenten zijn: Genk, Grobbendonk, Maldegem, Oudenaarde, Schilde,
Roeselare en Schoten (zie vetgedrukt tabel 3). Van de overige vijf, was er bij drie gemeenten
sprake van tijdsgebrek en zijn twee gemeenten niet ingegaan op onze vraag. Op voorhand
hadden we al een vermoeden dat niet alle dertien gemeenten zouden toehappen. Voor onszelf
hadden we een minimum gezet op zes gemeenten om zo toch voldoende data te kunnen
verzamelen.
Per gemeente vond er een semigestructureerd interview plaats met één of meerdere
personen. Als het meerdere personen waren, was het ofwel de webmaster en het hoofd van
de communicatiedienst, of iemand uit de communicatiedienst en de IT-afdeling (zie bijlage 1).
Meestal was dat omdat de ene niet het volledige ontwikkelingsproces had meegemaakt, maar
pas later deel uitmaakte van de organisatie (zie 4.4.3). Doordat zij zo dicht stonden bij de
praktijk, hadden de personen telkens voldoende kennis over de interne werking, uitdagingen
en verloop. Een gesprek met andere personen uit de organisatie zou niet veel aanvullende
informatie kunnen opleveren. Er werd gewerkt met een vragenlijst die voortvloeide uit de
onderzoeksvragen en het theoretisch kader (van Thiel, 2013). Het gesprek was praktisch
gericht en startte met open vragen (zoals “wat doet u binnen de organisatie” of “hoe verliep
het ontwikkelingsproces”). Om de vlotte lezing van het empirisch gedeelte te bevorderen,
wordt er steeds verwezen naar de gemeente of de stad. Voor de namen van de respondenten,
datum en duur van de interviews zie bijlage 1.
In een interview kunnen er aanvullende vragen worden gesteld, kan er worden gepolst naar
de redenering die schuilt achter de antwoorden die respondenten geven en kan men
voorbeelden geven ter illustratie (van Thiel, 2013). Via een interview kunnen de vragen ook
verduidelijkt worden en kan er worden gezorgd dat de vragen en concepten op eenzelfde
manier geïnterpreteerd worden. De ene ziet gebruikersonderzoek heel eng zoals een
klantbevraging, terwijl de ander dat heel ruim interpreteert en indirecte informatie van de
burger ook in rekening neemt. Zelf over de website kan er misinterpretatie zijn: deelsites
inbegrepen of niet, zelfde voor e-loket. De benaming die men heeft in praktijk kan ook
verschillen van de theorie, terwijl hetzelfde wordt bedoeld. Een duidelijke definitie volstaat
25
soms niet en zijn er meer voorbeelden of achtergrondinformatie nodig. Bovendien is het
ontwikkelingsproces van de website voor sommigen al een enkele jaren geleden. Voor
respondenten was het soms moeilijker om het proces volledig te reconstrueren, vaak omdat
het organisch is gegroeid en niet verliep volgens een vaste planning. Door erover te praten en
na te denken, kwamen er in het gesprek zaken terug waar men op het eerste zicht niet aan
had gedacht. In een korte survey zou men misschien sneller een antwoord geven en pas na
het invullen doorhebben dat er meer is gebeurd op dat vlak.
3.1.3 DOCUMENTENANALYSE Het semigestructureerde interview is een flexibele methode om informatie te verzamelen, maar
net daardoor is ook elk gesprek verschillend en dat kan de betrouwbaarheid schaden (van
Thiel, 2013). Om die reden is er gekozen om ook documenten op te vragen bij de
respondenten om zo enkele zaken te kunnen aftoetsen (triangulatie). De types documenten
waren bijvoorbeeld het bestek, een presentatie, verslagen van vergaderingen, enz. (zie bijlage
2). De documenten werden doorgestuurd na het interview waardoor de personen meer zicht
hadden op wat relevant zou zijn of niet.
De gesprekken werden telkens opgenomen en getranscribeerd. De verwerking van de
documenten en de transcripties gebeurde via Nvivo. Op die manier kon er systematisch te
werk worden gaan en hielp dit om het overzicht te behouden tijdens de analyse (van Thiel,
2013). Voor het codeerschema zie bijlage 3.
3.2 METHODOLOGISCHE BEPERKINGEN EN KWALITEITSBEWAKING
Even op een rijtje de bedenkingen over de methode die gebruikt werd en hoe deze werden
verholpen. Een eerste is de validiteit van het onderzoek. De interne validiteit is hoog door de
veelheid aan informatie, er wordt gemeten wat er moet worden gemeten. De externe validiteit
bij casestudies is beperkt en resultaten generaliseren is moeilijker. Door meerdere cases te
onderzoeken kon er toch worden vergeleken en kunnen er inzichten worden verworven die
waarschijnlijk ook voor andere gemeenten in dezelfde situatie van toepassing zullen zijn (van
Thiel, 2013; Yin, 2009).
Ten tweede is er de betrouwbaarheid. De interviews verliepen semigestructureerd en er werd
telkens verder gegaan op wat de respondent zei. Soms was het moeilijker om bij te houden
wat er reeds werd behandeld en soms werd er bij het ene aspect langer stilgestaan dan bij het
andere. Deze laatste kwam bijvoorbeeld voor bij de reconstructie van het ontwikkelingsproces.
26
De ene gemeente stond langer stil bij het onderdeel evaluatie dan de andere en kon hierdoor
een completer beeld weergeven (zie 4.2.2.2). Hier werd tegenwicht aan geboden door in te
zetten op de documentenanalyse.
Vervolgens kan er iets worden gezegd over “the lack of rigor” van casestudies (Yin, 2009).
Door telkens alle keuzes te motiveren en systematisch tewerk te gaan (cfr. Nvivo), kan de
lezer de redenering meevolgen. Vragen zoals “wat ik ging doen”, “hoe is het uiteindelijk
gebeurd” en “welke informatie is eruit gekomen” zullen worden beantwoord (Yin, 2009). Om
conclusies te staven wordt er ook gebruikgemaakt van citaten uit de interviews.
Voor de kwaliteit van de data te bewaken, werd er gebruik gemaakt van triangulatie: de
interviews werden aangevuld met de documentenanalyse. Voor de kwaliteit van de
interpretatie werden de resultaten voorgelegd aan de respondenten ter controle van de feiten
(Wester & Peters, 2009).
27
4 EMPIRISCHE ANALYSE
Het empirisch luik beschrijft en analyseert de resultaten van het multiple casestudy onderzoek.
Als inleiding worden de cases schematisch voorgesteld. De analyse zelf is opgebouwd volgens
de drie deelvragen. Ten eerste wordt het ontwikkelingsproces en beheer van de elektronische
dienstverlening uitgebreid toegelicht. Vervolgens wordt er gepeild naar de mate waarin de
principes van citizen-centered e-governement terugkwamen bij de cases. Het derde en laatste
onderdeel is de bespreking van de factoren die bijdragen tot een gebruikersgerichte
dienstverlening of die het net in de weg staan.
4.1 OVERZICHT CASES
De analyse steunt op de ervaringen van zeven Vlaamse gemeenten. Doorheen de analyse zal
duidelijk worden hoe zij telkens tewerk zijn gegaan en in welke context de nieuwe website
werd opgebouwd. Om toch al enige richting en structuur te geven, volgt hieronder een
schematisch overzicht van de cases.
Aantal inwoners
(ABB, 2016)
Ontwikkelingsproces en
lancering Consultancy
Leverancier
webbouwer
Genk 65 691 Huidige website: 2009
Website in ontwikkeling:
voorzien eind 2018
– UX Consult
– Inventis (wire
frames)
LCP
Grobbendonk 11 204 2016 AG Consult LCP
Maldegem 23 452 2016 / Tobania
Oudenaarde 30 990 2015 / End-to-end
Roeselare 60 999 2015 AG Consult Coworks
Schoten 34 063 2016 / End-to-end
Schilde 19 434 2015 AG Consult Coworks
Tabel 4: Schets case-gemeenten
Zoals in het schema wordt weergegeven bevindt stad Genk zich momenteel in het
ontwikkelingsproces van een nieuwe website. Ondertussen is de voorbereidende fase
afgerond en heeft men een webbouwer aangesteld. Doorheen de analyse ligt de focus op het
beheer van de huidige website, voor het ontwikkelingsproces wordt er gekeken naar het traject
28
van de nieuwe website. De stad Roeselare is momenteel de webstructuur aan het herbekijken,
om zo nog meer in thema’s te werken en afstand te nemen van de dienstenstructuur.
Het is opvallend dat de meeste websites recent werden vernieuwd. Bovendien is het ook mooi
meegenomen dat de gemeenten verschillende leveranciers hebben ingeschakeld, wat toch
een meer divers beeld geeft.
4.2 ONTWIKKELING EN BEHEER ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING
Als antwoord op de eerste deelvraag wordt het ontwikkelingsproces en beheer van de case-
gemeenten van naderbij bekeken. Ten eerste wordt de startbeslissing en aanleiding van de
nieuwe website gesitueerd. Voor het ontwikkelingsproces zelf werd er vertrokken vanuit het
model van Bevan en Petrie (2009) en werd deze verder gespecifieerd voor de situatie van de
case-gemeenten. Ten slotte komt het beheer aan bod en kon er op basis van de interviews en
documenten een onderscheid worden gemaakt tussen twee beheersystemen: centraal en
decentraal.
4.2.1 STARTBESLISSING EN AANLEIDING NIEUWE WEBSITE
Hieronder worden de startbeslissing en de aanleiding naar de nieuwe website toegelicht. Ten
eerste komen de initiatiefnemers aan bod. Daarna komen de redenen waarom er werd
overgeschakeld naar een nieuwe website aan bod. Meestal was dat door een samenloop van
omstandigheden. Ten derde wordt er extra context gegeven over de betrokken diensten tijdens
het proces, meer bepaald de verhouding tussen Communicatie en ICT.
Initiatiefnemers
Het startschot voor een nieuwe website kwam bij de cases vanuit twee verschillende hoeken:
enerzijds de diensten, anderzijds het bestuur. Bij Grobbendonk en Oudenaarde kwam de
vraag vanuit het bestuur en/of hoger management. Volgende quote uit het interview in
Oudenaarde illustreert dit: “Het bestuur samen met de stadssecretaris vonden dat het tijd was
voor een nieuwe website. Ik kon mij daar enkel bij aansluiten want dat was echt nog diensten
die “wij zijn dienst huppeldepup wij doen dit.. wij doen dat”. Bij de andere cases kwam het
initiatief van de diensten zelf (zie tabel 5). Volgend citaat van het diensthoofd communicatie in
Schoten illustreert dat: “Het is eigenlijk meer de dienst zelf geweest die de aanzet heeft
gegeven, maar er was niet echt veel duwtje nodig om het beleid te overtuigen. Allé iedereen
zag het wel dat het nodig was”. Voor de rol van het bestuur hierin, zie punt 4.4.2.
29
Aanleiding
Verschillende elementen zorgden ervoor dat de stap naar een nieuwe website werd gezet. (zie
tabel 5).
Ten eerste, de website was gebruiksonvriendelijk. Er werd gesproken over een statische
website, met een onduidelijke navigatiestructuur, die volledig nog gebaseerd was op de
dienstenstructuur, waarbij dubbele inhoud en fouten geregeld voorkwamen en met een look &
feel die sterk verouderd was (Oudenaarde, Schoten en Genk).
Daarbij aansluitend kwam ook naar boven dat de website niet was aangepast aan de moderne
mogelijkheden van vandaag, zoals responsive design, de mogelijkheid tot online transacties
en eenvoudige tools om bevragingen en invulformulieren op te stellen (Schilde, Roeselare en
Grobbendonk).
Voor gemeente Maldegem was het beheerssysteem van de vorige website een bijkomende
stimulans. Voordien werd de website beheerd door vrijwilligers in de gemeente onder leiding
van de IT-dienst. Men wilde de stap zetten naar een Content Management Systeem (CMS)
Initiatief Aanleiding
Genk Diensten Communicatie, ICT en
Ontwikkeling en Dienstverlening
(mid-office)
Gebruiksvriendelijkheid
Grobbendonk Bestuur Gebruiksvriendelijkheid en moderne
mogelijkheden
Maldegem Dienst Communicatie en ICT Gebruiksvriendelijkheid, moderne
mogelijkheden en beheersysteem
Oudenaarde Bestuur en gemeentesecretaris Gebruiksvriendelijkheid
Roeselare Diensten Communicatie en ICT Relatie met de leverancier, onafhankelijk
maken van één leverancier, moderne
mogelijkheden en beheersysteem
Schoten Dienst Communicatie Gebruiksvriendelijkheid en moderne
mogelijkheden
Schilde Dienst Communicatie Gebruiksvriendelijkheid, moderne
mogelijkheden en resultaten
communicatieonderzoek
Tabel 5: Startbeslissing en aanleiding nieuwe website
30
waardoor men kon evolueren naar een decentraal beheerssysteem waarbij de diensten
telkens zelf hun pagina’s actualiseren.
In Roeselare was de stroeve relatie met de leverancier doorslaggevend. Het systeem had te
veel gebreken en wijzigingen konden niet vlot worden doorgevoerd. Als reactie hebben ze
ingezet op open standaarden, waardoor ze gemakkelijk kunnen overstappen van de ene naar
de andere leverancier. Het overzicht in tabel 5 geeft de voornaamste redenen weer voor elke
gemeente.
Verhouding ICT en communicatiedienst tijdens het ontwikkelingsproces
De technische kennis van de ICT-dienst werd bij gemeenten Schoten, Oudenaarde, Genk,
Schilde en Roeselare enkel ingeschakeld bij de aanbesteding van de webbouwer. Verder
wordt de ICT-dienst enkel ingeroepen als er technische problemen zijn die men zelf niet kan
oplossen met de leverancier. In Maldegem is de ICT-dienst meer betrokken bij het proces
aangezien de vorige website beheerd werd door hen. Naar onderhoud toe geldt dezelfde
verhouding als hierboven. De communicatieambtenaar beschreef de huidige relatie als volgt:
“Wij focussen ons op de teksten en de inhoud, als het technisch lukt zoals het systeem toelaat
dan rolt het vanzelf. Als we merken dat er technische dingen nodig zijn of bijvoorbeeld niet
lukken, ja dan toetsen we af bij ICT om eventueel in overleg te gaan met de firma”. Bij
Grobbendonk treedt de ICT-dienst meer op de voorgrond en komt hij op gelijke voet te staan
met de communicatieambtenaar.
4.2.2 HET ONTWIKKELINGSPROCES
In dit gedeelte wordt het ontwikkelingsproces van de gemeente gereconstrueerd volgens het
model van Bevan & Petrie (2009). De toelichting van het model zelf is terug te vinden onder
2.3.1.6. De ontwikkeling van een nieuwe gemeentewebsite is een proces van lange adem en
neemt snel een anderhalf of twee jaar tijd in beslag. Tijdens de interviews werd er gevraagd
aan de betrokkenen om het verloop van dat traject te schetsen.
Er wordt eerst gekeken naar hoe de gemeenten hoogte kregen van de gebruikers hun
behoeften en verwachtingen. Vervolgens wordt er gekeken naar de verschillende cycli van
design, prototype en evaluatie dat de gemeenten hebben doorlopen. Als derde punt komen de
invulling van de website en de testfase aan bod. Daarna wordt er stilgestaan bij de initiatieven
dat de gemeenten vandaag nemen om de website te actualiseren. Ten slotte volgen er nog
enkele specifieke vaststellingen over het ontwikkelingsproces.
31
4.2.2.1 DE GEBRUIKER LEREN KENNEN
Binnen de gemeenten werd er via een vooronderzoek input verzameld voor de structuur van
de nieuwe website. Hierbij werden er gebruikersonderzoeken georganiseerd om zicht te
krijgen op de informatiebehoeften en -verwachtingen van de burgers. Die informatie werd
gegenereerd op basis van verschillende methodes waarbij de burger rechtstreeks of
onrechtstreeks werd betrokken. Alle cases hebben op die manier gepolst naar de
informatiebehoeften- en noden van de gebruiker (zie 4.3.1 en 4.3.2.1)
4.2.2.2 DESIGN, PROTOTYPE EN EVALUATIE
Net zoals Bevan en Petrie (2009) het illustreerden, werden er ook bij de gemeenten meerdere
cycli van design, prototype en evaluatie doorlopen. Deze cyclus werd bij alle case-gemeenten
driemaal herhaald. De eerste cyclus vond plaats vooraleer een aanbesteding werd
uitgeschreven voor de webbouwer. Hierbij werken de projectleiders een eerste structuur uit en
wordt het prototype voorgelegd aan de diensten en/of burgers. Bij de tweede cyclus wordt de
structuur van de website samen met de webbouwer verder uitgewerkt en opnieuw
geëvalueerd. De cyclus wordt voor een derde keer doorlopen tijdens het redactionele luik.
Terwijl de diensten invulling gaven aan de websitestructuur, kwamen er nieuwe vragen naar
boven en gebeurden er nog aanpassingen. Tabel 6 geeft de verschillende cycli schematisch
weer. De drie cycli werden bij elke case-gemeente herkend, maar de intensiteit verschilt. Zoals
in het schema en bij de toelichting duidelijk zal worden, kwam het evaluatie-gedeelte niet bij
elke gemeente voor of werd het niet expliciet vermeld (zie 3.2).
Cyclus I: voorstudie
Design Mogelijkheden verkennen en structuur uitdenken
Protoype Eerste sjabloon webpagina’s en navigatiestructuur
Evaluatie door..
Diensten (Grobbendonk en Genk)
Burgers (Roeselare)
Cyclus II: structuur met webbouwer
Design Operationele sessies met webbouwer
Prototype Sjabloon webpagina’s en navigatiestructuur
Evaluatie door..
Diensten (Maldegem, Oudenaarde, Schilde en Grobbendonk)
Burgers (Schilde)
Cyclus III: redactionele luik
Design Content invoeren in CMS
Prototype Volledige webstructuur
Evaluatie door..
Diensten (Grobbendonk en Maldegem)
Tabel 6: Cycli in het ontwikkelingsproces
32
Cyclus I: voorstudie
Naar aanleiding van de nieuwe website hebben de gemeenten eerst een voorstudie gedaan.
In die denkoefening werd er informatie verzameld en werd er nagedacht over hoe de nieuwe
website eruit hoorde te zien. Gemeenten Grobbendonk, Schilde, Roeselare en Genk werden
tijdens deze voorbereiding bijgestaan door een consultancy (zie tabel 4). Het resultaat van die
voorbereiding was een eerste prototype van de website. Deze werd gebruikt als input voor de
aanbestedingsprocedure van de webbouwer. Concreet verliep deze cyclus als volgt.
Vooraleer ze naar deze ontwerpfase konden overgaan, moesten de projectleiders eerst zicht
krijgen op wat de mogelijkheden waren. Hiervoor ging men ten eerste horen naar de behoeften
en verwachtingen van de burger (zie 4.2.2.1). Vervolgens werd er ook aan de diensten
gevraagd wat er voor hun vakgebied op de website zou moeten komen en wat hun globale
verwachtingen waren. Dit gebeurde bij alle gemeenten, uitgenomen in Schilde (zie 4.3.2.2)
Een derde bron van inspiratie waren de websites van andere gemeenten. Door te kijken naar
de varianten, konden de gemeenten selecteren wat ze wel en niet wilden. Alle case-
gemeenten hebben dergelijke benchmark uitgevoerd. De usability-opleidingen en presentaties
waren een vierde input (zie 4.3.4).
Eens ze het landschap hadden verkend, werd er gebrainstormd over de navigatiestructuur en
de opbouw van de webpagina’s. Die designfase is heel dynamisch, zo blijkt uit volgend citaat:
“Maar dat is ook geven en nemen en een compromis proberen te vinden hé, want iedereen wil
uiteindelijk op de homepagina staat. Dat gaat natuurlijk niet hé. Dus hoe breng je de informatie
zo makkelijk mogelijk naar de mensen toe, uhm ja dat is een uitdaging (Genk)”. Een eerste
ontwerp werd bediscussieerd en samengesteld door de projectleiders en eventueel een
consultant. Tussentijds en achteraf werden de prototypes intern besproken en werd er
feedback verzameld. Bijvoorbeeld binnen stad Genk en Grobbendonk werd de opbouw
voorgelegd aan de diensten voor feedback. In gemeente Roeselare werden hierbij ook de
burgers betrokken. De voorlopige informatiearchitectuur werd aan de hand van de eyetracking-
methode geëvalueerd (zie 4.3.2.1).
Nadat de nodige wijzigingen werden aangebracht, kon het ontwerp worden opgenomen in het
bestek. In het document stonden er concrete richtlijnen voor de structuur en werden
voorwaarden opgesomd waaraan de website moest voldoen (bv. responsive design).
Bovendien werd daarin ook omschreven wat ze verwachtten van de leverancier op vlak van
onderhoud, ondersteuning en opleidingen (interview Genk, Oudenaarde en Schilde). Bij
33
gemeenten Maldegem, Schilde en Genk kwamen de kandidaten langs en werd er een demo
gepresenteerd. Zie tabel 4 voor een overzicht van de geselecteerde leveranciers.
Cyclus II: structuur met de webbouwer
Bij de tweede cyclus kwam de webbouwer in beeld. In de vorm van sessies werd er verder
nagedacht over de structuur van de website. Deze sessies gingen dan eerder over het
operationele zoals “hoe groot moet dit vak”, “hoe hoog moeten de nieuwsberichten komen op
de hoofdpagina”, “waar staan de contactgegevens”. De sessies zelf gebeurden enkel in
samenspraak met de leverancier en de dienst communicatie. In Grobbendonk werd de ICT-
dienst daar ook bij betrokken. Vervolgens werden de sjablonen gepresenteerd en toegelicht
voor de diensten en het college. Na de presentatie kon men opmerkingen geven en
aanpassingen doen (interview Maldegem, Oudenaarde, Schilde en Grobbendonk). Bij stad
Genk staat men aan de start van deze fase voor de nieuwe website. Hierbij zullen ze de nieuwe
structuur aftoetsen bij de webredactie, de diensten en het hoger management. Bij gemeente
Schilde werden hierbij ook burgers betrokken. Men heeft de structuur voorgelegd aan het
inwonerspanel en de aanwezigen konden hun feedback geven.
Cyclus III: het redactionele luik
De vorige cyclus levert een leeg kader op die moet worden ingevuld. De content hiervoor wordt
aangeleverd door de diensten zelf. Gemeenten Maldegem, Genk, Grobbendonk, Oudenaarde,
Roeselare en Schoten werkten met een decentraal beheerssysteem waarbij de diensten zelf
hun pagina’s invulden (zie 4.2.3.1). Hiervoor genoten ze eerst een technische opleiding van
de webbouwer om voeling te krijgen met het CMS-systeem. Binnen gemeente Schilde wordt
er gewerkt met een centraal systeem en was de opleiding enkel voorzien voor de
webbeheerders. In steden Roeselare, Genk en gemeente Grobbendonk kregen de diensten
ook een opleiding over “schrijven voor het web”. Op een website moeten teksten vlot leesbaar
en toegankelijk zijn, ellelange teksten en vakjargon worden hierbij best vermeden.
Tijdens deze laatste ontwerpfase konden er nog steeds aanpassingen gebeuren aan de
structuur. Doordat de diensten zelf aan het werken waren in de website, merkten ze op dat er
nog een herschikking nodig was van de thema’s (interview Grobbendonk). Als de
communicatiedienst de leiding nam, gebeurde er achteraf een controle door de diensten
(interview Maldegem).
34
4.2.2.3 TESTFASE EN IMPLEMENTATIE
Eens de website een zekere vorm had aangenomen en alle koppelingen werden gemaakt
(integrate), kon de stap naar de testfase worden gezet. De gemeenten gingen hier verschillend
in te werk en legden de nadruk op andere zaken. Enerzijds werd er een testversie ter
beschikking gesteld voor burgers. Daarbij werd gevraagd om eens door de website te scrollen
of om specifieke taken uit te voeren (zie 4.3.2.1). Niet alle gemeenten hebben de burgers
betrokken in de testfase, enkel gemeenten Maldegem, Schoten, Roeselare en Schilde.
Anderzijds werd er bij gemeenten Maldegem, Schoten, Oudenaarde, Schilde en Grobbendonk
ook beroep gedaan op de diensten. Er werd hen gevraagd om in de testversie de eigen en
andere pagina’s nog eens te controleren, zowel op inhoud als op de structuur. Deze testfase
was belangrijk om technische gebreken en inhoudelijke fouten eruit te halen. Al kunnen niet
alle problemen voorkomen worden door te testen, vaak komt men ze pas tegen eens de
website effectief gebruikt wordt (interview Oudenaarde en Maldegem). Na de implementatie
moesten de gemeenten nog geregeld terugkoppelen naar de leverancier om zaken aan te
passen.
4.2.2.4 EVALUATIE NA DE LANCERING
In de literatuurstudie werd benadrukt dat de website regelmatig moet worden geëvalueerd na
de lancering. De case-gemeenten hebben ook deze draad opgepikt en evalueren met behulp
van benchmark, webstatistieken, (globale) klanttevredenheidsonderzoeken, enz. (zie 4.3.2.1).
Op basis van de evaluaties doen de gemeenten aanpassingen om nog meer in te spelen op
de behoeften en verwachtingen. Bijvoorbeeld in stad Roeselare werd er op basis van
benchmark beslist om een jaar na de lancering de voorleesfunctie toe te voegen aan de
gemeentewebsite.
In stad Genk zag men bijvoorbeeld via de webstatistieken dat er seizoen afhankelijke pieken
te herkennen zijn. In het seizoen van de personenbelasting worden er heel wat pin- en
pukcodes opgevraagd, de stad speelt hierop in door actief prikacties te organiseren via sociale
media. In Grobbendonk heeft men op basis van de webstatistieken beslist om enkele attesten
offline te halen omdat ze in de afgelopen twee jaar geen enkele keer werden geraadpleegd.
35
4.2.3 BEHEER ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING
Onder de eerste deelvraag valt naast het ontwikkelingsproces ook het beheer van de
elektronische dienstverlening. Ten eerste wordt er hierbij gekeken naar het beheersysteem.
Ten tweede wordt er stilgestaan bij het gebruik van de elektronische dienstverlening en de
verhouding tot andere dienstverleningskanalen.
4.2.3.1 HET BEHEERSYSTEEM Bij de case-gemeenten werden er twee verschillende beheersystemen vastgesteld: decentraal
en centraal. Aan beide manieren zijn zowel voor- als nadelen verbonden.
Decentraal of centraal beheerssysteem
Voor het beheer en het onderhoud van de website werken twee gemeenten met een centraal
beheerssysteem en vijf met een decentraal systeem (zie overzicht tabel 7).
Beheerssysteem Overleg met diensten?
Genk Decentraal Tweemaandelijks overleg
met webredactie (diensten)
Grobbendonk Decentraal Hebben een webteam
(diensten) maar komen
sporadisch samen
Maldegem Decentraal /
Oudenaarde Decentraal/centraal /
Roeselare Decentraal (laatste woord ligt
bij communicatiedienst)
In de toekomst een
projectgroep met
webredacteurs
Schilde Centraal Redactieraad komt
tweemaandelijks samen met
iemand van elke dienst
Schoten Combinatie centraal en
decentraal
/
Tabel 7: Decentraal of centraal beheersysteem
36
Een gecentraliseerd beheerssysteem betekent dat de ICT- of communicatiedienst
(webbeheerder) zelf alle aanpassingen doorvoert. Binnen de dienst wordt er iemand
aangesteld als editor, als contactpersoon die de wijzigingen telkens doorgeeft aan de
communicatiedienst. Deze vorm komt voor in gemeenten Schilde en Schoten. In gemeente
Schoten zijn er kenmerken van het decentraal systeem want de editors hebben toegang en
kunnen zaken aanpassen, maar in de praktijk neigt het naar een gecentraliseerd systeem want
alle wijzigingen worden doorgegeven aan de webmaster.
Bij een gedecentraliseerd systeem worden er rechten toegekend aan de webredacteurs via
het CMS. Door die rechten krijgen ze toegang tot onderdelen van de website en doen ze zelf
de inhoudelijke aanpassingen. De eindverantwoordelijkheid ligt nog steeds bij de
communicatiedienst en/of ICT-dienst. Bovendien beheren zij de grijze zone die niet onder een
bepaalde dienst valt en doen ze zelf ook aanpassingen aan de website. Bij het decentrale
beheer bestaan er verschillende gradaties in de case-gemeenten. In gemeente Maldegem en
Roeselare moeten de gewijzigde en nieuwe tekstpagina’s ter controle worden voorgelegd aan
de communicatiedienst. Als de taal- en volledigheidscheck is afgerond, dan is het aan de
communicatiedienst om te valideren en dus live te plaatsen. In stad Oudenaarde hebben de
diensten hierin meer vrijheid. Enkele diensten hebben een eigen deelsites die ze volledig zelf
onderhouden (sportdienst, jeugdhuis, kunstacademie,..). Daarnaast passen de diensten zelf
de productfiches aan en moet men hiervoor niet langs de communicatieambtenaar passeren
voor controle. Ook in Grobbendonk en Genk wordt het onderhoud toevertrouwd aan de
decentrale webredactie en wordt er sporadisch gecontroleerd. Hieronder een overzicht per
gemeente:
Voor- en nadelen beheersysteem Voor beide systemen ondervinden de gemeenten voor- en nadelen. Bij het decentrale
systemen worden er al enkele aanknopingspunten gegeven om die nadelen te vermijden.
Ten eerste de gecentraliseerde aanpak. Een voordeel is dat ze zelf de controle hebben en
ervoor zorgen dat elke pagina op een uniforme manier wordt geschreven en gestructureerd
(interview Schilde en Schoten). Bovendien is er ook het gevoel van geruststelling omdat je zo
Voordelen Nadelen
Uniforme aanpak en zelfde schrijfstijl Verantwoordelijkheid rust op één persoon
Overzicht behouden Tijdrovend
Tabel 8: Voor- en nadelen centraal beheersysteem
37
overzicht krijgt van wat er wel en niet is gebeurd. Langs de andere kant worden de
webbeheerders ook verantwoordelijk gehouden en vertrouwen de diensten erop dat zaken
meteen worden aangepast (Interview Maldegem en Schoten). Een tweede nadeel is dat het
heel tijdrovend is voor de webmaster om alles zelf aan te passen (interview Maldegem,
Schoten, Schilde en Genk).
Tijdens de interviews kwamen er ook voor- en nadelen terug over het decentrale systeem. Een
eerste voordeel bij het decentrale systeem is dat de diensten zo voeling krijgen met de website
en zich betrokken voelen. Hierdoor wordt de website eerder beschouwd als een instrument
van de volledige organisatie en niet enkel van de communicatiedienst (interview Maldegem en
Genk). Een ander voordeel is dat diensten zelf goed op de hoogte zijn van de inhoudelijke
zaken die moeten worden aangepast of wetgeving die is gewijzigd.
Een eerste nadeel van het decentrale systeem is dat de eindverantwoordelijkheden moeilijk
een zicht krijgen op wie er aanpassingen doet aan de website. De log-ins worden onderling
doorgegeven waardoor het aantal personen snel oploopt en de webbeheerders daar geen
controle meer over hebben. Bovendien ontstaan er binnen de dienst ook misverstanden omdat
er geen duidelijke taakverdeling is tussen de betrokkenen. Situaties zoals “de ander zal het
wel gedaan hebben” komen hierbij regelmatig terug. Zowel in Maldegem als in Genk willen ze
het aantal webredacteurs inperken zodat de website door een eerder beperkte groep wordt
beheerd en de kwaliteit van de website kan worden gegarandeerd.
Een tweede nadeel is dat het veel energie vraagt van de webbeheerders om de diensten aan
te sporen voor hun aanpassingen te doen en om ze te overtuigen van een gebruiksvriendelijke
aanpak (werken volgens thema en niet volgens dienst, gepast taalgebruik,..). Bij de
gemeenten kwam telkens terug dat de ene dienst een betere leerling is dan de ander. Het is
vooral afhankelijk van persoon tot persoon, de ene hecht veel belang aan de website terwijl
de ander dat eerder als een bijzaak ziet (interview in Roeselare, Genk en Maldegem). Een
reactie die hier dan uit voortvloeit is dat de webbeheerders terug zullen neigen naar een eerder
gecentraliseerd systeem waarbij de taak wordt overgenomen van de diensten. Volgend citaat
uit het interview in Schoten vat dit goed samen: “Ik moest die sowieso nalezen en het was voor
Voordelen Nadelen
Draagvlak Gebrek aan overzicht
Inhoudelijke kennis Continu proces om diensten aan te sporen
Tabel 9: Voor- en nadelen decentraal beheersysteem
38
mij meer werk om het na te lezen dan effectief te zeggen van: stuur het maar naar mij door.
Dan kan ik het naar mijn hand zetten, naar de stijl die we hanteren naar de website”.
De case-gemeenten passen verschillende technieken toe om deze nadelen in te perken. Ze
kunnen deels worden verholpen door regelmatig een opfrissingscursus te geven over zowel
het technische als het inhoudelijke gedeelte. Als er binnen de diensten een verloop van
personeel is, geldt het principe van train the trainer, maar is de korte toelichting onvoldoende
om het systeem voldoende te beheersen. In Maldegem moet de communicatieambtenaar
regelmatig terugkoppelen naar de diensten omdat ze niet alle aspecten hebben ingevuld.
Daarnaast wordt ze ook regelmatig opgebeld door diensten waar het niet lukt om een pagina
aan te passen doordat men het systeem niet kent. Naast de technische is een inhoudelijke
opfrissingscursus ook van belang, er moet continu op worden gehamerd dat de website ten
behoeve moet staan van de burger en niet dienstgericht kan worden ingevuld. De
communicatieambtenaar kan bijvoorbeeld de webredacteurs samenbrengen en de
belangrijkste elementen van usability meegeven (naar voorbeeld van stad Genk).
Daarop aansluitend is het aangeraden om regelmatig een overleg te organiseren met de
verantwoordelijke editors of webredacteurs per dienst (zie tabel 7 en punt 4.4.3). Hierin kunnen
problemen of bezorgdheden worden aangehaald en ideeën worden uitgewisseld. Bovendien
wordt men via het overleg herinnerd om tekstpagina’s actueel te houden en te schrijven met
een gepaste stijl. In enkele gemeenten bestaat dit overleg al en heeft het zijn nut al bewezen
(interview in Schilde en Genk).
Een derde mogelijkheid is ervoor zorgen dat binnen de diensten, de taak wordt doorgegeven
aan iemand die daar enige voeling voor heeft en mee is in het verhaal over gebruikersgerichte
dienstverlening.
4.2.3.2 GEBRUIK EN VERHOUDING TOT ANDERE KANALEN
Een bijkomend inzicht met betrekking tot het beheer van de website is het effectieve gebruik
van de elektronische dienstverlening en de mate waarin gemeenten daar zicht op hebben. Als
het gaat om gebruikersgerichte e-dienstverlening, moet er ook worden gekeken naar het
volledige plaatje van overheidsdienstverlening.
Via webstatistieken en andere transactiegegevens zien de webbeheerders telkens hoeveel
mensen er gebruik maken van de website. Het moeilijke schuilt erin om die data te
interpreteren, zijn dat nu veel bezoekers of niet? Moeten we tevreden zijn of niet? Ze zien het
39
gebruik wel stijgen in vergelijking met vroeger, maar weten niet of ze er goed voor staan of
niet. De oefening die gemeenten kunnen maken, is kijken naar de verhouding tussen het
gebruik van de website en andere (digitale) kanalen. Zijn er effectief minder informatieve
telefoontjes naar de diensten dan voordien? Is er een verschil te merken in de
transactiegegevens, worden attesten nu veel meer online aangevraagd dan aan het loket?
Daarnaast wordt er ook maar in beperkte mate gekeken wat de effecten zijn van acties en
campagnes. De resultaten worden ad hoc opgevolgd, maar niet op een systematische manier.
Als er bijvoorbeeld een nieuwsbrief of persbericht werd uitgestuurd, wordt er af en toe gekeken
hoeveel personen er kort daarna op de website komen (interview in Schilde en Maldgem). Een
ander voorbeeld is dat gemeenten Maldegem en Oudenaarde beide een filmpje op de website
hebben geplaatst om de burgers te ondersteunen tijdens de online afname van diensten. Na
de lancering werd amper opgevolgd hoeveel keer het filmpje werd bekeken.
4.3 PRINCIPES GEBRUIKERSGERICHTE ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING
In het theoretisch kader werd citizen-centered e-government gedefinieerd aan de hand van
zeven principes. Op basis van deze kenmerken kon achterhaald worden in welke mate en hoe
gemeenten de gebruiker centraal stellen bij de ontwikkeling van elektronische dienstverlening.
Zoals eerder omschreven zijn deze principes niet eindig, maar geven ze wel een indicatie.
4.3.1 BEHOEFTEN EN VERWACHTINGEN ALS UITGANGSPUNT
De behoeften en verwachtingen kennen van de toekomstige gebruikers, kan worden
beschouwd als de kern van het citizen-centered paradigma (Bertot & Jaeger, 2010). In de
literatuur werd het onderscheid gemaakt tussen technische en informatiebehoeften.
Informatiebehoeften
Op vlak van de informatiebehoeften kon worden vastgesteld dat de case-gemeenten daar
effectief belang aan hechten. Voordat de projectleiders rond de designtafel gingen zitten,
leerden ze eerst de gebruiker kennen (zie 4.2.2.1) De twee meest voorkomende vormen zijn
het behoefteonderzoek zelf en de webstatistieken (zie 4.3.2.1). Vooraleer men begon aan de
opbouw van de nieuwe website, hebben vijf van de zeven gemeenten een behoefteonderzoek
of taakanalyse uitgevoerd. Gemeente Grobbendonk en stad Oudenaarde hebben de burgers
niet rechtstreeks betrokken, maar hebben vooraf wel een analyse uitgevoerd op de
webstatistieken van de vorige website. De gebruikersonderzoeken belichtten waar de burgers
40
naar op zoek zijn, wie ze zijn en waar ze tegenaan lopen. De resultaten vormden de kapstok
voor de nieuwe website. Hierdoor kwamen openingsuren, recyclagepark, contactgegevens en
productfiches centraal te staan op de websites en kwamen nieuwsberichten of informatie over
het bestuur meer op de achtergrond te staan. Niet enkel tijdens het ontwikkelingsproces maar
ook na de lancering blijven gemeenten de informatiebehoeften actualiseren met behulp van
gebruikersonderzoek (zie 4.3.2.1).
Als de vergelijking tussen de gemeenten werd gemaakt, valt op dat twee case-gemeenten
extra veel belang hebben gehecht aan de behoeften en verwachtingen van de burger. Naast
het behoefteonderzoek, heeft gemeente Schilde ook een rondvraag gedaan op het
inwonerspanel en hebben ze diensten laten turven waarom burgers belden (zie 4.3.2.1). In
Genk heeft men vooraf een usability test georganiseerd op de huidige website. De resultaten
werden gebruikt voor de opmaak van de eerste structuur. De factoren die hier een mogelijke
verklaring voor kunnen zijn worden besproken onder het punt 4.4.2.
Tijdens de interviews werd het nut van de behoefteonderzoeken wel in vraag gesteld. Is het
effectief wel nodig om voor de eigen burgers de behoeften en verwachtingen in kaart te
brengen? Voor stad Oudenaarde volstond het bijvoorbeeld om zich voor de structuur te
baseren op andere gemeentewebsites en zo de toptaken naar voren te schuiven op de
homepagina1. Om die reden was er ook onvoldoende draagvlak bij het bestuur en de secretaris
om een behoefteonderzoek of taakanalyse uit te voeren. Er werd wel rekening gehouden met
google analytics, maar de burger werd niet rechtstreeks betrokken. De redenering erachter is
dat gemeentelijke dienstverlening gelijk is over heel Vlaanderen en dat burgers
hoogstwaarschijnlijk op zoek zijn naar gelijkaardige zaken op de website zoals de
openingsuren en contactgegevens. Volgend citaat van het interview in Schoten maakt dit
duidelijk: “Elke burger zoekt elk binnen elke gemeente hetzelfde. Dus de bevraging had zijn
nut maar om heel eerlijk te zijn, hadden we ook gekeken naar de drie recentste websites
hadden we dezelfde gehad. Gemeente Schoten heeft uiteindelijk toch een behoefteonderzoek
georganiseerd omdat men het belangrijk vond om te horen van de eigen burgers waarom ze
naar de website komen. Daar werd aan toegevoegd dat dergelijk behoefteonderzoek ook een
teken is naar de burger dat er binnen de gemeente rekening wordt gehouden met hun wensen
en behoeften.
1 Bij gemeente Grobbendonk was de huidige website nog maar enkele jaren vernieuwd en
vertrouwde men nog op de inzichten van toen.
41
Technische behoeften
Als het op de technische behoeften neerkomt, dus met betrekking tot de fysieke toegang tot
het internet en de digitale vaardigheden van burgers, hebben de case-gemeenten minder
voeling. Als de vraag werd gesteld of ze binnen de gemeente zicht hebben op hoeveel
inwoners er toegang hebben tot het internet, werd er een negatief antwoord gegeven. Wat er
wel voorkomt in gemeente Grobbendonk en Schilde zijn computerlessen voor senioren en
andere doelgroepen die worden georganiseerd door de bibliotheek. Al worden deze niet
georganiseerd met het idee om zo meer mensen te kunnen bereiken via het digitale kanaal.
4.3.2 METEN IS WETEN: GEBRUIKERSONDERZOEK
Een ander principe voor gebruikersgerichte e-dienstverlening was “betrek de burger”. De
verkennende gesprekken met onderzoekers lieten uitschijnen dat Vlaamse gemeenten amper
beroep doen op de gebruiker tijdens de ontwikkeling van e-dienstverlening. Tijdens de
dataverzameling werd al snel duidelijk dat deze verwachting niet bleek te kloppen.
In dit onderdeel komt er een beschrijving van de gebruikersonderzoeken die de gemeenten
hebben afgenomen waarbij de burgers (on)rechtstreeks werden betrokken. Vervolgens
worden ook andere methodes toegelicht waar dat niet zo was, maar die wel van belang zijn
geweest voor de opmaak van een gebruikersgerichte website. Tussendoor worden er ook
enkele kritische reflecties gemaakt.
4.3.2.1 GEBRUIKERSONDERZOEK MET INPUT VAN BURGERS Als eerste de gebruikersonderzoeken waar de burgers deel van uitmaakten. Een
gebruikersonderzoek is in dit opzicht alle soorten onderzoek die steunt op input van de burger.
Dit betekent niet dat de burger rechtstreeks moet worden betrokken, ook onrechtstreekse
benaderingen worden meegeteld. Vooraleer er wordt overgegaan naar de onderzoeken die de
case-gemeenten effectief hebben uitgevoerd, eerst een woordje over de vormen die de
eindmeet niet hebben gehaald.
Gemeente Maldegem en Schoten hadden beide de intentie om verschillende soorten
gebruikersonderzoek uit te voeren. In de eerste gemeente had men ook het idee om card
sorting en een tweede toptaken analyse uit te voeren. Bij gemeente Schoten waren de eerste
stappen gezet naar een inwonerspanel. Bij het eerste behoefteonderzoek heeft men gepolst
naar de bereidheid van de deelnemers om deel uit te maken van een referentiegroep. Voor
beide gemeenten was een gebrek aan tijd hiervoor de hoofdreden, zie ook punt 4.4.2.
42
Bovendien had men in gemeente Schoten ook schrik dat het vertraging zou opleveren en de
structuur op de helling zou zetten.
Tabel 10 is een overzicht van de afgewerkte gebruikersonderzoeken. Er wordt hierbij een
onderscheid gemaakt tussen fase en intensiteit2. Opmerkelijk is dat de vorm persona’s vaak
in de literatuur werd vermeld, maar niet worden gebruikt bij de gemeenten. In onderstaande
lijst komen er enkele methodes voor die niet in het theoretisch kader werden opgenomen, deze
worden eerst toegelicht:
• Een eerste is de eye tracking die in Roeselare werd uitgevoerd. Bij deze methode
moesten gebruikers enkele taken uitvoeren en werden de oogbewegingen
geregistreerd. De personen die observeerden trokken hieruit hun conclusies. In
Roeselare gebeurde dit nadat er samen met de consultant een eerste structuur was
uitgewerkt.
• Een tweede vorm van onderzoek is “input van de medewerkers”. Dit houdt in dat
dienstmedewerkers informatie doorgeven aan de webmaster. Zo heeft men in
gemeente Schilde gevraagd aan de dienstmedewerkers om twee maanden bij te
houden waarvoor burgers belden, dit was om zicht te krijgen op de informatiebehoeften
van de burger en hoe men de burger daarin verder zou kunnen helpen. Andere
voorbeelden zijn wanneer medewerkers een klacht ontvangen van een burger en ze
dit doorspelen aan de webmaster
• Vervolgens is er het inwonerspanel van gemeente Schilde. De groep komt
driemaandelijks samen, tijdens de vergaderingen worden de thema’s besproken
waaraan de gemeente op dat moment aan het werken is. Tijdens de ontwikkeling van
de website werd het panel telkens betrokken en konden ze hun feedback geven
.
• Screening houdt in dat de gebruikers vrij door de website mogen scrollen zonder dat
ze hiervoor een bepaalde taak opgelegd kregen. Nadeel aan deze methode is dat
burgers niet weten op wat ze horen te letten en er vaak feedback terugkomt zoals “het
is een mooie website”. Om die reden is het misschien beter de burgers bepaalde taken
te laten uitvoeren zodat ze gericht feedback kunnen geven over bijvoorbeeld een link
die niet werkt of een product dat men niet meteen terugvindt.
2 Fase: gebruiker leren kennen, ontwerp, testen en onderhoud;
intensiteit: onrechtstreeks, informatief, consultatief of participatief
43
• Een laatste vorm zijn de globale communicatieonderzoeken. Dit zijn
tevredenheidsbevragingen bij de burger voor alle communicatiekanalen. Als belangrijk
kanaal maakt de website hier deel van uit en komen er nuttige zaken naar boven. In
gemeente Schilde kwam de website naar voren als één van de belangrijkste
communicatiekanalen, als reactie is men sterker gaan inzetten op de website en was
het een stimulans op de website te vernieuwen. Op basis van het
communicatieonderzoek in Roeselare kwam men bijvoorbeeld te weten dat er beter
wordt ingezet op één website in plaats van vier verschillende deelwebsites.
Zoals de grootte van de tabel het al doet uitschijnen, werden er bij de gemeenten meerdere
gebruikersonderzoek ingezet. Naar intensiteit toe gaat het globaal gezien voornamelijk om
consultatieve vormen waarbij de burgers hun mening kunnen geven over de website. Zoals bij
klanttevredenheidsonderzoeken en meldingsformulieren. Bij de informatieve vormen zoals de
taakanalyses wordt er gevraagd aan de burgers waarvoor ze naar de website komen en tot
welke doelgroep ze behoren. De participatieve variant kwam maar een keer voor in de vorm
van het inwonerspanel bij gemeente Schilde. Bij onrechtstreekse vormen wordt de burger niet
bevraagd, maar wordt er gebaseerd op transactiegegevens of ervaringen van medewerkers.
De tabel maakt duidelijk dat dezelfde gebruikersonderzoeken op verschillende momenten in
het proces kunnen worden ingezet. De gemeenten grijpen vooral naar gebruikersonderzoeken
tijdens de voorstudie en het onderhoud van de website. De eerste om richting te kunnen geven
aan het ontwerp en de tweede om te controleren of men nog steeds op het juiste spoor zit.
De vormen die de meeste gemeenten inzetten zijn enerzijds de behoefteonderzoeken. Aan de
start van het proces wordt er nagegaan waarom de burger langskomt op de website en wat
hun verwachtingen zijn. Anderzijds maken alle gemeenten gebruik van op Google Analytics.
Tijdens de ontwikkeling zijn de webstatistieken een continue bron van informatie. Zo zien ze
het aantal bezoekers, de bounce rate, via welke kanalen de burgers instromen, welke
zoektermen er worden ingegeven, enz. Beide vormen zijn manieren om de gebruiker beter te
leren kennen en zicht te krijgen op hun informatiebehoeften (zie 4.3.1).
44
Onderzoek Gemeente Fase Intensiteit
Behoefteonderzoek
/taakanalyse
Maldegem, Schoten,
Roeselare, Schilde en
Genk
Gebruiker leren kennen
(voorstudie)
Informatief
Eye tracking Roeselare Ontwerp Informatief
Input medewerkers
Schilde Gebruiker leren kennen
(voorstudie)
Onrechtstreeks
Maldegem, Schoten en
Oudenaarde
Onderhoud Onrechtstreeks
Inwonerspanel
Schilde Gebruiker leren kennen
(voorstudie), ontwerp
en testfase
Participatief
Klacht- en/of
meldingsformulier
Maldegem, Schoten en
Schilde
Onderhoud Consultatief
Klanttevredenheids-
onderzoek
Roeselare en
Oudenaarde
Onderhoud Consultatief
Screening Schoten en Roeselare Testfase Consultatief
Thinking aloud
/usability test
Genk Gebruiker leren kennen
(voorstudie)
Informatief/cons
ultatief
Schilde, Maldegem en
Roeselare
Testfase Informatief/cons
ultatief
Webstatistieken
Genk, Oudenaarde,
Roeselare en
Grobbendonk
Gebruiker leren kennen
(voorstudie)
Onrechtstreeks
Schoten, Oudenaarde,
Genk, Roeselare,
Schilde en
Grobbendonk
Onderhoud Onrechtstreeks
Globaal
(communicatie)onderzoek
Genk, Schoten,
Oudenaarde (nabije
toekomst), Roeselare
en Schilde
Onderhoud Consultatief
Tabel 10: Gebruikersonderzoeken met input van burger
45
4.3.2.2 GEBRUIKERSONDERZOEK ZONDER INPUT VAN BURGERS Zoals eerder omschreven hoort de burger rechtstreeks of onrechtstreeks betrokken te worden
om van een gebruikersonderzoek te kunnen spreken. Bij de case-gemeenten kwamen er ook
onderzoeken voor waarbij de input van de burger niet werden gevraagd, maar die wel
noemenswaardig zijn om te vermelden (zie tabel 11).
Een korte toelichting van de verschillende vormen:
• In deze context betekent benchmark dat er een vergelijking wordt gemaakt met andere
gemeentewebsites in Vlaanderen of in het buitenland. Elke case-gemeente is op die
manier tewerk gegaan en heeft inspiratie gehaald uit websites van andere gemeenten
(zie 4.2.2.2). De tabel toont ook aan dat dit in verschillende fases van het
ontwikkelingsproces kan worden ingezet. Zowel tijdens het voorbereidend luik als de
uitbouw van de structuur, maar ook bij het onderhoud.
• Een expert review houdt in dat een usability-expert de website bekijkt en tips aanreikt
hoe het beter kan. Zowel in Roeselare als in Genk gebeurde dit door een consultant
dat ze hadden ingeschakeld.
• De laatste vorm zijn de interne bevragingen en overleggen met de diensten zelf (zie
4.2.2.2). In Roeselare zet men ondertussen terug stappen om de structuur van de
website aan te passen, hiervoor gaat men in overleg met de diensten om te weten wat
hun zicht is daarop.
Onderzoek Gemeente Fase
Benchmark Genk, Maldegem, Schoten, Schilde Voorstudie
Schoten, Oudenaarde, Grobbendonk Ontwerp (structuur met
webbouwer)
Roeselare Onderhoud
Expert review Roeselare, Genk Voorstudie
Overleg diensten Roeselare, Grobbendonk, Maldegem,
Schoten, Oudenaarde en Genk
Voorstudie
Grobbendonk, Oudenaarde, Maldegem, Genk
en Schilde
Ontwerp
Oudenaarde, Schoten, Maldegem, Schoten en
Grobbendonk
Testfase
Tabel 11: Gebruikersonderzoek zonder input van burgers
46
4.3.3 VOORONDERSTELLINGEN
Het derde principe heeft betrekking op aannames en vooronderstellingen. In het theoretisch
kader werd omschreven dat webbeheerders en –ontwikkelaars beter niet afgaan op hun
persoonlijke ervaringen en preferenties. Personen binnen de ICT- en communicatiedienst zijn
zo sterk bezig rond elektronische dienstverlening waardoor ze een voorsprong hebben op een
doorsnee burger. De projectleiders erkennen dat ook en tijdens de interviews kwam het dan
ook enkele keren spontaan naar boven. Niet onbelangrijk, hier werd niet nadrukkelijk naar
gevraagd. Dit kan het best worden geïllustreerd door een aantal citaten (zie tabel 12).
Om die reden zetten de gemeenten ook in op gebruikersonderzoek om te toetsen wat zij
denken, of dat wel effectief klopt en hoe de burger daarnaar kijkt (interview Maldegem, Schilde
en Schoten). Naast het betrekken van de burger, proberen ze dat ook te verhelpen door intern
een rondvraag te doen bij de diensten en het bestuur (zie tabel 11).
Genk “Soms hebben we, soms denken we dat we de waarheid alleen maar in pacht
hebben en dat is natuurlijk niet altijd zo”
“Wij gaan ervan uit dat mensen dagelijks op onze website zitten dat is niet zo”
Maldegem “Ja je mag ook niet uitgaan van waar je zit of dat nog altijd het goede is want ja”
“Ja je kijkt erover hé, soms zie je het niet meer. Allé voor jou is het duidelijk maar
voor een..”
“Ja we zitten zodanig.. misschien focussen we meer op één ding maar is net het
andere dat dan niet duidelijk genoeg is of een stap eerder of een stap later uhm”
Schoten “Ja maar ik.. ik kan het niet doen natuurlijk. Ik ken de website van binnen en van
buiten. Als ik iets moet opzoeken weet ik perfect welke zoektermen ik moet
invoegen”
“Ik denk ook we zitten hier met een communicatiedienst met allemaal jonge
mensen, dat is ook maar een bepaald deel van de Schotense bevolking en mijn
reflecties ook effectief om op google in te tikken”
Oudenaarde “Uhm ja voor de.. voor de inwoners of de bezoeker kan ik het misschien niet altijd
even goed inschatten omdat ik daar al veel mee bezig geweest ben”
Tabel 12: Citaten bewustwording vooronderstellingen
Niettemin komt het nog steeds voor dat webbeheerders vertrouwen op hun eigen positie en
ideeën over de burger. Een gekend voorbeeld is de veronderstelling dat de navigatiestructuur
amper wordt gebruikt en dat het merendeel van de burgers zoekt via de zoekbalk of via een
47
zoekmachine. Als ze vervolgens naar de webstatistieken kijken, zien ze echter aan dat de
navigatiestructuur belangrijk blijft en dat burgers nog steeds klikken doorheen de website om
hun taak te vervullen. Door in te zetten op gebruikersonderzoeken in allerlei vormen, worden
dergelijke aannames tegengesproken of eventueel bevestigd. Zowel in Schoten als in
Grobbendonk hebben ze op basis van webstatistieken hun mening kunnen bijstellen.
4.3.4 FUNCTIONALITY EN USABILITY
Het vierde principe gaat over de aandacht die gemeenten hebben voor de functionality en
usability van hun websites. De eerdere punten in de analyse hebben al aangetoond dat
usability het vertrekpunt is voor de gemeenten (zie 4.2.2.2). De burger zo snel en goed
mogelijk proberen te begeleiden naar wat ze zoeken op de website, dat is het streefdoel. Zowel
tijdens de interviews als in de bestekken voor de webbouwer kwam het uitgangspunt
regelmatig terug. In dit onderzoek kan er enkel worden uitgegaan van wat gemeenten hebben
gedaan met betrekking tot usability en kan er niet worden gekeken of de website daar ook
effectief aan beantwoordt (zie punt 7). De studie naar gebruiksvriendelijke gemeentewebsites
van Het Nieuwsblad is hiervoor een goed alternatief.
De projectleiders kregen op drie manieren voeling met het concept en hoe een website best
wordt gestructureerd. Met behulp van een presentatie of opleidingen leerden gemeente
Schilde, Genk, Roeselare Grobbendonk en Oudenaarde de knepen van het vak. Bovendien
hebben de eerste drie gemeenten ook een screening van de vorige website laten uitvoeren
door een consultant. Dit houdt in dat de consultant de vorige website analyseerde op
gebruiksvriendelijkheid en tips gaf hoe het beter kon. Voor die gemeenten waren dat telkens
eyeopeners en stimuleerde hen dat om de gebruikersbril op te zetten. Een derde aanpak rond
usability waren de testen met de burgers en de eyetracking (zie 4.3.2.1). Doordat de
eindgebruikers op een testversie of de bestaande website een bepaalde taak moesten
uitvoerden, konden de ontwikkelaars meekijken hoe ze tewerk gingen. Dit leidde tot
verschillende inzichten zoals de positie van de tekstblokken of logica van de
navigatiestructuur.
Het tweede punt is de functionality van de website. Tijdens de testfase werden technische
fouten op voorhand zoveel mogelijk eruit gepikt (zie 4.2.2.3). Ook kort na de lancering kwamen
er regelmatig zaken aan het licht en moest er worden teruggekoppeld naar de leverancier
(interview Oudenaarde, Maldegem,..). Als er vandaag problemen opduiken kunnen de burgers
bij alle gemeenten via een algemeen formulier daar melding van maken. Bij gemeente
48
Oudenaarde verschijnt er bij foutmeldingen bijvoorbeeld ook een pop-up bericht met
contactgegevens en kunnen de burgers de verantwoordelijke om hulp vragen.
4.3.5 WEBTOEGANKELIJKHEID
Als vijfde principe kan webtoegankelijkheid worden opgesplitst in drie onderdelen: toegankelijk
voor mindervaliden en anderstaligen, responsive design (tablet en smartphones) en
vindbaarheid van de website bij zoekmachines (zie 2.3.1.4). Bij de case-gemeenten werd in
deze context gesproken over het AnySurfer label. Het kwaliteitslabel heeft een checklist
opgemaakt waaraan een website moet voldoen om zichzelf toegankelijk te kunnen noemen
(Anysurfer, 2017). In de bestekken dat we konden inkijken, wordt er telkens vermeld dat ofwel
de website moet voldoen aan het AnySurfer label, ofwel dat ze een toegankelijke website
wensen. Bij gemeente Schoten kon uit het interview worden afgeleid dat ze het label kennen
en rekening hebben gehouden met de checklist, of toch enigszins hebben overwogen.
Voorleesfunctie Meertalig Responsive
Genk - Ja Ja
Grobbendonk - - Ja
Maldegem - - Ja
Oudenaarde - - Ja
Roeselare Ja - Ja
Schilde - - Ja
Schoten - - Ja
Tabel 13: Webtoegankelijkheid bij case-gemeenten
In de praktijk blijkt die webtoegankelijkheid toch nog niet op punt te staan. Elke website heeft
wel een responsive design3, maar de maatregelen met betrekking tot mindervaliden en
anderstaligen zijn beperkt. Met betrekking tot een voorleesfunctie voor slechtzienden
(ReadSpeaker), hebben gemeenten Schoten, Schilde, Maldegem, Grobbendonk en stad Genk
het overwogen maar daar bewust niet voor gekozen. De achterliggende motivatie was, dat
slechtzienden al softwareprogramma’s hebben waarin deze functies zijn verwerkt. In stad
Roeselare hebben ze de voorleesfunctie wel geïntroduceerd. Deze werd een jaar na lancering
van de website ingeroepen op aandringen van de strategische cel binnen de stad. Bij stad
Oudenaarde maakte het AnySurfer label deel uit van het bestek, maar werd daar verder niet
op ingespeeld. Een website in meerdere talen komt enkel voor bij stad Genk. De andere cases
3 De huidige website van stad Genk staat dit niet op punt, voor de nieuwe website zal dat wel
zo zijn.
49
beschouwden het als onhaalbaar door de vele tijd die erin kruipt in verhouding met de
capaciteit van de communicatiedienst. Met betrekking tot grotere lettertypes hebben zowel
stad Genk als Roeselare deze functie geïntegreerd in de website (zie tabel 13).
4.3.6 ITERATIEF PROCES
Het feit dat de ontwikkeling en het beheer van een website een iteratief proces is, met veel
terugkoppeling en ontwerp-design-evaluatie cyclussen kan ondertussen worden bevestigd.
Continu gebeuren er aanpassingen en moeten de gemeenten inspelen op de ontwikkelingen
van het moment. Dagelijks worden er wijzigingen doorgevoerd en ook na de lancering
monitoren gemeenten de website met behulp van allerlei (gebruikers)onderzoeken (zie punten
4.3.2.1).
4.3.7 COMMUNICATIE EN KANAALVERLEIDING
De literatuurstudie toonde reeds aan dat de vraag naar elektronische dienstverlening het
aanbod niet automatisch volgt. Er is om die reden een impuls nodig die de burgers op de
hoogte brengt. Die prikkels vanuit het gemeentebestuur kwamen slechts in enkele case-
gemeenten voor.
In stad Genk heeft men een campagne op poten gezet met de slogan “klik, bel, kom”. Hiermee
willen ze burgers aansporen om informatie eerst te zoeken op de website, daarna te bellen en
ten slotte pas naar het balieplein te komen. In Roeselare wordt er momenteel ook gewerkt aan
een campagne rond digitale dienstverlening. Bij gemeente Schilde hebben ze dat bewust niet
gedaan: “Denk dat dat ook allemaal een beetje een vanzelfsprekendheid is en dat je niet moet
extra communicatie creëren waar dat voor 99% van de mensen overlast is”. Ook in
Grobbendonk kiest men daar bewust niet voor: “voor echt een actieve campagne te doen om
echt mensen naar de website te krijgen, daar denk ik dat we in se te veel of genoeg gebruikers
hebben om dat niet gaan te doen.
Wat er wel gebeurt binnen de gemeenten is dat de website via andere kanalen in de kijker
wordt gezet. Als er bijvoorbeeld mensen langskomen aan het loket of er wordt gebeld, zullen
de medewerkers hen vertellen dat ze het ook online kunnen aanvragen of nakijken (interview
in Grobbendonk en Schilde). Ook via gedrukte communicatie wordt de boodschap
overgebracht. In Roeselare werd er een persbericht gelanceerd om de burgers op de hoogte
te brengen over de uitbreiding van het online aanbod. Bij gemeente Grobbendonk wordt er in
het gemeentemagazine telkens bij elk bericht de link geplaatst van de bijhorende pagina op
de website. Diezelfde techniek wordt ook gebruikt op de sociale media. Als burgers
50
nieuwsberichten willen lezen, worden ze automatisch doorverwezen naar de website
(interview in Grobbendonk en Schoten).
4.4 BEÏNVLOEDENDE FACTOREN
In het laatste gedeelte van deze analyse wordt er gekeken naar de beïnvloedende factoren.
Meer bepaald die factoren die een invloed hebben op de mate waarin een gemeente zijn
website gebruikersgericht kan opstellen. Er wordt stilgestaan bij de factoren die terugkwamen
in het theoretisch kader en in welke mate deze van toepassing zijn op de Vlaamse context.
Vervolgens worden er nog een extra factor toegevoegd namelijk de relatie met de leverancier.
4.4.1 PROJECTPLAN
De eerste factor die terugkwam in de literatuur was het hebben van een projectplan met een
duidelijke visie over de website. Bij de case-gemeenten bleek dat geen doorslaggevende
factor te zijn. Enkel bij gemeente Roeselare en stad Genk gebruikten ze een neergeschreven
visie of plan. De andere gemeenten hadden wel voor ogen waar men naartoe wilde, maar dat
werd niet nadrukkelijk gedocumenteerd. In verslagen of presentaties werden het uitgangspunt
en de planning wel meegegeven, maar niet in de vorm zoals bij de steden Genk en Roeselare.
De planning en de visie hebben geholpen bij de twee cases, in die zin dat het ervoor heeft
gezorgd dat ze een duidelijke richting uitgingen en wisten wat op hun af zou komen. Het
projectplan heeft echter niet geleid tot een website die in vergelijking met de andere cases
meer vanuit het gebruikersperspectief werd ontwikkeld. De andere cases gingen ook uit van
de behoeften en verwachtingen van de burger, betrokken de burger, hielden rekening met
webtoegankelijkheid, usability, enz.
4.4.2 POLITIEKE BETROKKENHEID
Eerder in de analyse werd al aangehaald dat de startbeslissing voor een nieuwe website voor
vijf van de zeven gevallen vanuit de diensten kwam. Daarbij werd ook vermeld dat het bestuur
vlot meeging in dat verhaal. De betrokkenheid en steun van de politiek zijn bepalend voor
verschillende redenen. Vervolgens worden ook enkele hulpmiddelen aangereikt die het
draagvlak kunnen vergroten. Ten slotte wordt er stilgestaan bij hoe die betrokkenheid invulling
krijgt
51
Redenen voor beïnvloedende kracht
Het bestuur en het hoger management nemen de eindbeslissing en bepalen hoeveel budget
er kan worden vrijgemaakt. Enerzijds het budget: voor de aanbesteding van de webbouwer
en/of consultancy, als voor de financiering van extra personeel (zie 4.4.4). Bij de gemeenten
gaf dit geen problemen en was er reeds budget voorzien voor digitale dienstverlening.
Anderzijds moet men er ook de tijd, capaciteit en ruimte voor krijgen om het proces te kunnen
doorlopen. Als het bestuur (te) veel druk uitoefende op de projectleiders om de website te
lanceren, dan werden de testfase en het aantal gebruikersonderzoeken ingeperkt (interview in
Schoten, Oudenaarde, Genk en Maldegem). Volgende quote illustreert dat voor de testfase in
Maldegem: “Ja en politiek gezien ook.. Ze willen ook naar buitenkomen als ze al een anderhalf
jaar aankondigen: er komt een nieuwe site (…) en was er ook gezegd van kijk dat is de datum
van lanceren. Ja dan hebben wij nog serieus doorgedaan om toch tegen de datum.. wat is er
nu belangrijk, wat moet er zeker in orde zijn. Dan bepaalde maanden na de lancering weet ik,
ik heb nog heel veel zaken ook inhoudelijk veranderd en had ik toen wel al redelijk wat punten
technisch”. Het zijn net de gebruikersonderzoeken en de testfase die ervoor zorgen dat de
website is afgestemd op de behoeften van de burger en die de aanpassingen achteraf
inperken (zie 4.2.2.3 en 4.3.4).
Een derde aspect is het draagvlak voor gebruikersonderzoeken. In stad Oudenaarde was die
bereidheid er niet, waardoor er tijdens het ontwikkelingsproces, met uitzondering van de
webstatistieken, geen gebruikersonderzoek werd georganiseerd (zie 4.3.1).
Creatie draagvlak
Om het college te overtuigen van de gebruikersgerichte focus en de nood aan
gebruikersonderzoeken, legde volgens gemeenten Schilde en Grobbendonk de komst van
een externe spreker meer gewicht in de schaal. Een consultant die kan inspireren brengt
volgens de gemeenten een geloofwaardiger verhaal. Volgens de communicatiedienst in stad
Roeselare is het ook een extra stimulans als de uitspraken werden onderbouwd met objectieve
onderzoeksresultaten.
Invulling betrokkenheid
De effectieve betrokkenheid van het bestuur bij de website vertaald zich naar een stand van
zaken op commissievergaderingen of de gemeenteraad. In gemeente Schilde en Maldegem
werden ze ook betrokken tijdens de testfase van de website (zie 4.2.2.3). Achteraf wordt er
ook regelmatig teruggekoppeld naar de gemeenteraad en worden de gebruikscijfers
gepresenteerd (interview en documenten Schilde, Oudenaarde en Schoten).
52
4.4.3 ORGANISATIESTRUCTUUR
Met betrekking tot de organisatiestructuur kan er voor de cases iets worden gezegd over het
belang van een projectgroep en het beheerssysteem. Een projectgroep is een overlegorgaan
waarnaar tijdens het ontwikkelingsproces geregeld wordt teruggekoppeld over een stand van
zaken of met een prototype. Na de lancering van de website blijft deze groep geregeld
samenkomen. Bij de cases worden ook wel de benamingen “webteam” of
“redactievergadering” gebruikt (4.2.3.1). Deze werkgroepen bestaan uit personen van
verschillende diensten (de webredacteurs) en de projectleider(s). Die projectleiders zijn bij de
case-gemeenten dan het hoofd communicatie en de webmaster, of de
communicatieambtenaar en de ICT-dienst. Hun rol hierin mag niet onderschat worden, de
projectleider moet een persoon zijn met overtuigingskracht en die het been kan stijf houden
waar nodig. Als diensten bijvoorbeeld tijdens de ontwikkeling en onderhoud neigen naar het
dienstenperspectief, is het aan de projectleider om ze te sturen naar het gebruikersperspectief.
Gemeente Maldegem heeft momenteel geen zo’n structuur, maar schoven dit wel naar voor
als een belangrijk aandachtspunt voor in de toekomst. Ook in Roeselare zal er in de nabije
toekomst een projectgroep worden ingeroepen, die regelmatig samenkomt om thema’s met
betrekking tot de website te bespreken. Het nut van een projectgroep werd eerder onder punt
4.2.3.1 aangehaald.
Het tweede punt heeft betrekking op het beheersysteem. De Jong (2016) vond in haar
onderzoek dat het een remmende factor kan zijn als de ontwikkelaars en de usability-expert
niet in dezelfde afdeling zitten (zie 2.3.3.3). Dit valt samen met de discussie over een
gecentraliseerd of gedecentraliseerd beheerssysteem (zie 4.2.3.1). Welke van de twee het
wordt is een afweging die het gemeentebestuur voor zichzelf moet maken. Dit is afhankelijk
van een specifieke context zoals ervaringen in het verleden en persoonlijke voorkeur
4.4.4 CULTUUR VAN DE ORGANISATIE EN MEDEWERKERS
De vierde factor is de organisatiecultuur. Dat blijkt ook bij de case-gemeenten een belangrijk
aspect te zijn. We staan hierbij stil bij het belang van draagvlak en de belangrijke rol die
hiervoor is weggelegd voor de projectleider(s). Vervolgens vergeleken de gemeenten de
opmaak van een website met een evenwichtsoefening. Ten slotte kan er nog iets worden
gezegd over de impact van personeelswissels bij de case-gemeenten.
53
Draagvlak en belang projectleider
Tijdens het proces worden de diensten ingezet bij het voorbereidende luik, de structuur en het
redactionele luik. Ook tijdens het onderhoud wordt er gerekend op de inbreng van diensten.
Zoals eerder vermeld hangt het van persoon tot persoon en dienst tot dienst af in welke mate
ze de gebruikersgedachte volgen. Als dat draagvlak er is, heeft dat zeker een positief effect
(interview in Genk en Schilde).
De projectleider vervuld hierbij een belangrijke rol door continu medewerkers aan te sporen
en de gebruikersgerichte boodschap over te brengen. Volgend citaat vanuit het interview met
gemeente Grobbendonk illustreert dat: “De trekker in heel dat project is wel heel belangrijk. Er
moet wel iemand verantwoordelijk blijven en zich aangesproken voelen, ook al heeft hij het er
niet opgezet”.
Evenwichtsoefening
Die boodschap overbrengen naar de diensten blijkt niet eenvoudig te zijn. Bij de gemeenten
kwam het verschillende keren terug dat de invulling van de website een moeilijke
evenwichtsoefening is. Het is zoeken naar een balans tussen enerzijds wat het best is voor de
burger en anderzijds de eisen die de diensten stellen. De diensten willen nog steeds hun
eigenheid behouden en om de goede relatie en medewerking te behouden doen de
webbeheerders hier en daar toegevingen (interview Schoten, Grobbendonk, Oudenaarde,
Roeselare en Maldegem).
De webbeheerders zijn er zich van bewust dat er pagina’s op de website staan die niet worden
gelezen door de burger, maar die er zijn op aandringen van de diensten. Daarbovenop komt
ook nog dat een gemeente en meer bepaald het bestuur zich willen profileren via de website.
Volgens de statistieken worden de nieuwsberichten amper geraadpleegd, maar blijven de
gemeenten daarop inzetten omdat ze het belangrijk vinden zich te kunnen uiten naar de burger
en andere bezoekers. De webbeheerders erkennen dat en werken eraan om het
gebruikersperspectief over te brengen naar de diensten. Zoals meerdere gemeenten het
aangaven is het een proces die continu aandacht vereist. Geleidelijk aan zien ze ook dat het
aandringen effect heeft (Interview in Schoten, Grobbendonk en Genk).
Personeelswissel en nieuwe werkkrachten
Een tweede vaststelling was dat de nieuwe website bij de gemeenten Maldegem, Genk,
Oudenaarde en Schoten een scharnierpunt was op vlak van personeel (zie tabel 14). Bij
gemeente Genk en Oudenaarde was er een personeelswissel op de communicatiedienst en
was een van de eerste projecten de nieuwe website. In Maldegem en in Schoten kwam het
54
nieuwe personeelslid de organisatie vervoegen wanneer men van start ging met het
redactionele luik. Bij gemeente Maldegem was dit een wissel van de communicatieambtenaar,
in gemeente Schoten was het een extra personeelslid die werd aangeworven als webmaster.
Deze nieuwe personeelsleden zorgden telkens voor een frisse blik op de organisatie en op het
ontwikkelingsproces. Zowel in Genk als in Maldegem hadden beide personen al ervaring met
betrekking tot de communicatiedienst van een andere gemeente.
Gemeente Personeelswissel of nieuwe werkkracht
Maldegem Wissel communicatieambtenaar
Genk Wissel webmaster
Oudenaarde Wissel communicatieambtenaar
Schoten Nieuwe werkkracht: webmaster
Tabel 14: Personeelswissels tijdens het ontwikkelingsproces
4.4.5 TECHNOLOGISCHE, MAATSCHAPPELIJKE EN BELEIDSONTWIKKELINGEN
Het vijfde aspect zijn de technologische, sociale en beleidsontwikkelingen in de omgeving die
een invloed hebben op de elektronische dienstverlening. Niet enkel bovengemeentelijke
overheden hebben invloed, ook de technische en maatschappelijke ontwikkelingen hebben
effect.
Een voorbeeld van een technische ontwikkeling is de introductie van de eGovFlow. De
gemeenten Schilde, Roeselare en Schoten hebben deze software aangekocht waardoor
attesten en documenten automatisch kunnen worden gegenereerd zonder tussenkomst van
de administratie. Hierdoor krijgen de burgers meteen het opgevraagde document in hun
mailbox en worden ze sneller bediend dan voorheen.
Een tweede ontwikkeling verwijst naar de druk die gemeenten ondervinden om
gebruikersgericht te werken vanuit de private sector en de stijgende verwachtingen van de
burgers. De ICT-coördinator van Grobbendonk beschouwt het als een algemene tendens en
ziet dat steeds meer gemeenten focussen op usability.
De beleidsontwikkelingen verwijzen naar het beleid van bovengemeentelijke overheden die
invloed hebben op de gebruikersgerichtheid. Wanneer tijdens de interviews werd gevraagd of
de gemeenten invloed ondervinden van het Radicaal Digitaal programma van Vlaanderen,
konden ze niet meteen plaatsen wat dat inhield. Daarentegen maken de gemeenten wel
gebruik van de interbestuurlijke producten- en dienstencatalogus of laten ze zich daardoor
inspireren. Op vlak van Europese regelgeving staan ze voor de uitdagingen rond de
55
regelgeving van webtoegankelijkheid en GDPR (zie 2.3.3.5). Momenteel worden daarrond nog
geen maatregelen genomen, maar weten de gemeenten wel wat op hun afkomt (interview in
Roeselare, Genk en Grobbendonk).
4.4.6 RELATIE MET DE LEVERANCIER
Een laatste factor die invloed heeft is de relatie met de leverancier. Als er aanpassingen
moeten gebeuren aan de structuur of er moet een extra module worden toegevoegd, dan
moeten de gemeenten telkens contact opnemen met de webbouwer. Een stroeve relatie met
de leverancier zou tot gevolg kunnen hebben dat de gemeente niet kan inspelen op de
veranderende wensen van de burger. Bij de case-gemeenten is die relatie met de leverancier
stabiel en worden de aangevraagde wijzigingen tijdig doorgevoerd of kan men de extra module
aankopen (interview in Maldegem, Grobbendonk en Oudenaarde).
Stad Roeselare, gemeente Schoten en Schilde hebben bewust gekozen voor Drupal als CMS
en niet een systeem van de leverancier zelf. De motivatie hierachter is dat er zo snel kan
worden overgeschakeld naar een andere leverancier zonder dat ze hiervoor terug van nul
hoeven te beginnen. De case-gemeenten hebben ook telkens gekozen voor een webbouwer
die ervaring heeft op vlak van gemeentewebsites, waarbij de modules al werden ontwikkeld
en die de kennis vanuit andere gemeenten met hen kan delen (interview in Genk en Schoten).
56
5 CONCLUSIE
Het user-centered denken is overgewaaid uit de private sector en heeft invloed op hoe
overheden kijken naar elektronische dienstverlening. Bij deze denkwijze staan de behoeften
en verwachtingen van de burger of gebruiker centraal tijdens de ontwikkeling van e-
dienstverlening (Bertot & Jaeger, 2010). Hierbij moet er binnen overheden de overgang
worden gemaakt van organisatie-georiënteerd naar burger-georiënteerd. In de literatuur
ontbrak een overzicht van wat het paradigma inhoudt en hoe het invulling krijgt in de praktijk.
Deze masterproef biedt daarop een antwoord.
In het theoretisch kader werd de context geschetst en het paradigma afgebakend. Door de
principes en de beïnvloedende factoren werd er een bril ontwikkeld waarmee er naar de
praktijk kan worden gekeken. Het maakte het paradigma behapbaar en de stap kon worden
gezet naar een empirische analyse. Door middel van interviews en een documentenanalyse,
werd het ontwikkelingsproces en beheer van zeven Vlaamse gemeenten bestudeerd.
Om de eerste deelvraag te kunnen beantwoorden werd het ontwikkelingsproces en
beheersysteem van de case-gemeenten met elkaar vergeleken. De case-gemeenten hebben
telkens een gelijkaardig traject afgelegd om de nieuwe website te bekomen. De verschillen
tussen de gemeenten kwamen vooral terug bij de mate waarin er tussendoor werd
teruggekoppeld naar de diensten en de burgers. Bij de ene gemeenten werd er bij elke stap
feedback gevraagd, terwijl bij de andere gemeenten de nadruk lag op de voorstudie en de
testfase. Het tweede onderdeel was het beheer van de website. Er kon een onderscheid
worden gemaakt tussen een centraal of decentraal beheersysteem. Aan beide manieren zijn
voor- en nadelen verbonden De keuze voor de een of de ander hangt af van persoonlijke
voorkeur en ervaringen uit het verleden. Vijf van de zeven case-gemeenten kozen voor een
decentrale webredactie waarbij de diensten zelf de content aanpassen. De hoofdredenen
hiervoor waren ten eerste omdat gemeentelijke dienstverlening heel divers is en de diensten
hun eigen vak het beste kennen. Ten tweede kan de werklast zo ook worden verdeeld. Ten
slotte werd er een kritische bedenking gemaakt over het inzicht dat de case-gemeenten
hebben over het gebruik van de elektronische dienstverlening en de verhouding tussen de
website en andere dienstverleningskanalen.
Om inzicht te krijgen in de manier waarop gemeenten het gebruikersperspectief integreren
tijdens de ontwikkeling, werd er gebruikgemaakt van de zeven principes uit het theoretisch
kader. De belangrijkste vaststelling is dat de case-gemeenten wel degelijk inzetten op
57
gebruikersonderzoek en de burger betrekken tijdens de ontwikkeling van de website. Het
behoefteonderzoek en de webstatistieken waren de methodes waar de meeste gemeenten
gebruik van maakten. Het is opvallend dat net deze technieken polsen naar de
informatiebehoeften van de gebruikers, waardoor kan worden geconcludeerd dat de
gemeenten tijdens de ontwikkeling de burger als uitgangspunt nemen. Een tweede vaststelling
die voortvloeit uit de gebruikersonderzoeken, is dat de projectleiders zich wilden distantiëren
van de eigen vooronderstellingen. Om aannames te vermijden, vragen ze naar feedback van
burgers en medewerkers. Daarnaast werden ook andere principes herkend, zoals de aandacht
voor usability en het iteratief proces. Er waren ook kenmerken waar de gemeenten minder
aandacht voor hadden. Ten eerste was dat de webtoegankelijkheid voor personen met een
beperking. De eis werd gesteld in het bestek maar kwam in het eindresultaat amper voor.
Daarmee samenhangend is er ook een gebrek aan inzicht op de technische behoeften van de
burgers. Het derde en laatste werkpunt is de communicatie naar de burgers en bekendmaking
van het digitale kanaal.
Als antwoord op de derde deelvraag werd er gevraagd naar de factoren die invloed hebben
op de mate waarin elektronische dienstverlening vanuit een gebruikersperspectief wordt
georganiseerd. De meeste elementen die voorkwamen in de literatuur waren ook van
toepassing bij de gemeenten, uitgenomen voor het projectplan en ook in mindere mate het
beleid van bovengemeentelijke overheden. De meest doorslaggevende aspecten die door de
gemeenten naar voren werden geschoven, waren de organisatiecultuur en de politieke
betrokkenheid. Het draagvlak bij zowel de diensten als bij het bestuur is belangrijk om het
gebruikersperspectief vast te kunnen houden. Op vlak van cultuur is het bij de case-
gemeenten vooral nog een evenwichtsoefening tussen het gebruikers- en dienstenperspectief
en wordt de kanteling geleidelijk aan gemaakt. Vervolgens is de betrokkenheid van het bestuur
bepalend voor het budget, de tijd en de ruimte die men krijgt voor gebruikersonderzoeken uit
te voeren. Ten slotte spelen ook de organisatiestructuur, de technologische en
maatschappelijke ontwikkelingen en de relatie met de leverancier een rol.
Tot slot, het opzet van deze masterproef was om beeld te krijgen van de mate waarin Vlaamse
gemeenten hun elektronische dienstverlening vanuit een gebruikersperspectief ontwikkelen
en beheren. Voor de zeven onderzochte gemeenten kan worden gezegd dat het
gebruikersperspectief zeker zijn intrede heeft gemaakt. Het uitgangspunt was bij elke
gemeente een gebruiksvriendelijke website die een antwoord biedt op de behoeften en
verwachtingen van de burger. De uitdaging is om die vertaalslag waar te kunnen maken in de
organisatie. De intentie is er bij de start van het ontwikkelingsproces, maar enkele factoren
zorgen ervoor dat het niet volledig wordt gerealiseerd.
58
6 AANBEVELINGEN
Als sluitstuk van deze masterproef konden er op basis van de analyse een aantal
aanbevelingen worden geformuleerd voor een gebruikersgerichte e-dienstverlening. Deze zijn
zowel nuttig voor de case-gemeenten als voor gemeenten die ook de stap willen zetten naar
een meer gebruikersgerichte manier van werken. De suggesties zijn opgedeeld in vijf blokken.
Aanbeveling 1: investeer in een uitgebreide voorstudie
De eerste aanbeveling verwijst naar het belang van een goede voorbereiding. Vooraleer de
webbouwer in beeld kwam, hadden de case-gemeenten reeds een gans traject afgelegd. Om
de overheidsopdracht uit te schrijven, moet je als gemeente al een beeld hebben over de
toekomstige website. In het bestek werden er telkens specifieke richtlijnen meegegeven voor
de structuur en de functionaliteiten van de website. Als je van bij het begin meteen een
duidelijke richting voor ogen hebt en heel concreet kan zijn in het bestek, kom je later in het
proces minder voor verrassingen te staan.
Tijdens deze voorstudie wordt er input verzameld aan de hand van gebruikersonderzoeken,
benchmark, opleidingen en interne overleggen met de diensten. Die informatie wordt gebruikt
om een eerste structuur op te maken. Nadien wordt deze best ook geëvalueerd door de
diensten, burgers of externen. Het is aangeraden om alle betrokkenen zo vroeg mogelijk mee
te nemen in het proces en mee te laten nadenken. De denkoefening zorgt ervoor dat iedereen
van bij de start in dezelfde richting kijkt en er een draagvlak wordt gecreëerd.
Aanbeveling 2: eerst draagvlak, de rest komt later
De tweede vaststelling bouwt verder op het vorige en benadrukt het belang van draagvlak.
Zorg ervoor dat je bij de start onmiddellijk alle betrokkenen aan boord hebt. Dit geldt zowel
voor het bestuur als voor de diensten.
Het bestuur is een belangrijke actor omdat zij de eindbeslissing neemt over het budget en de
tijd die kan worden voorzien voor de nieuwe website. Als het bestuur liefst zo snel mogelijk
resultaat wil zien en de projectleiders onvoldoende ruimte geven, kan dat een negatieve
invloed hebben op de mate van gebruikersgerichtheid. Als de deadline nadert zijn het de
testfase en het aantal gebruikersonderzoeken die daardoor moeten inboeten. De citizen-
centered aanpak is tijdrovend omdat er voldoende feedback moet worden ingewonnen en de
burger deel moet uitmaken van het proces. Niettemin overtreffen de baten wel de kosten. Een
website die afgestemd is op de gebruiker, bespaart op onnodige kosten en grote aanpassingen
achteraf. Om het bestuur te overtuigen reikten de responenten twee hulpmiddelen aan. Ten
59
eerste legt de komst van een externe spreker meer gewicht in de schaal. Door hun expertise
en enthousiasme brengen ze een geloofwaardig verhaal en gaat het bestuur daar sneller mee.
Ten tweede helpt het als de uitspraken kunnen worden onderbouwd met voorbeelden en cijfers
uit gebruikersonderzoek. Bijvoorbeeld: “het globale communicatieonderzoek heeft aangetoond
dat de website het populairste kanaal is”.
Ongeacht het beheersysteem (centraal of decentraal) vervullen de diensten een belangrijke
rol. De diensten leveren input voor de website en moeten de reflex hebben om wijzigingen
door te geven of zelf aan te passen in het CMS. Om die reden moeten niet enkel de ICT en
communicatiedienst overtuigd zijn van de gebruikersgedachte, maar ook de diensten moeten
mee zijn in dat verhaal. Dit vraagt soms nog een kanteling van de organisatiecultuur: van
dienstenperspectief naar gebruikersperspectief. Het bestuur kan de nodige tijd en budget ter
beschikking stellen. Maar als de motivatie er intern niet is wordt het moeilijk om die vertaalslag
van de projectleiders naar de diensten te maken. Vermijd daarom het wij/zij-verhaal en betrek
de diensten zoveel mogelijk tijdens het ontwikkelingsproces. Zie hiervoor ook het belang van
de projectgroep (aanbeveling 4).
Aanbeveling 3: baseer op feiten en betrek de burger
Om een gebruikersgerichte website te kunnen maken, moet de burger onrechtstreeks of
rechtstreeks worden betrokken. Het klinkt logisch maar is uiteindelijk niet zo evident.
Bovendien is het ook aangeraden om beslissingen zoveel mogelijk te baseren op feiten en niet
op aannames van de ontwikkelaars. Enkel op die manier kan je als gemeente beantwoorden
aan de behoeften en verwachtingen van de burger.
Start met de informatie die je al hebt in de organisatie. Webstatistieken en andere
transactiegegevens waren voor de gemeenten een belangrijke bron van informatie. Een
andere variant is dat medewerkers bijhouden waarom burgers bellen en langskomen. Beide
methodes geven een indicatie van de informatiebehoeften van de burgers.
Als gemeenten een stap verder willen zetten, raden we aan om taakanalyses en usability-
onderzoek uit te voeren. De eerste aan de start van de ontwikkeling, via een korte bevraging
vraag je aan de burger waarom ze naar de website komen en wat ze missen. Een tweede
techniek is een usability-test die best halverwege het proces wordt ingezet. Als deze te laat
wordt toegepast, dan wordt het moeilijker om aanpassingen te doen. Daarom is het beter om
deze rond de tweede designcyclus te organiseren, zodat men nog voldoende ruimte en vrijheid
heeft. Een vaststelling hierbij is dat het beter is om de burgers effectief een taak te geven en
60
niet vrij in de website te laten scrollen. Zo zie je als onderzoeker het patroon die de burgers
volgen en levert dat de interessantste informatie op voor de verdere ontwikkeling.
Ook na de lancering komen gebruikersonderzoeken nog steeds van pas. Er moet constant
worden geëvalueerd en worden bijgestuurd. De technologische en maatschappelijke
ontwikkelingen staan niet stil, waardoor de behoeften en verwachtingen van burgers
allesbehalve statisch zijn.
Aanbeveling 4: gebruikersgerichte e-dienstverlening is een continu proces
De vierde aanbeveling is dat gebruikersgerichte e-dienstverlening een continu proces is. De
lancering van de website is niet het eindpunt en levert niet automatisch een gebruikersgerichte
e-dienstverlening op. Gemeenten moeten blijven actualiseren, wijzigingen aanbrengen en de
trends in het oog houden. Er zullen steeds zaken zijn die men over het hoofd heeft gezien of
die vandaag de dag wel interessant zijn om te introduceren (zie webtoegankelijkheid).
Als er wordt gewerkt met een decentraal beheersysteem, is het een belangrijke taak van de
projectleider om de diensten te blijven aansporen en ondersteunen. Deze persoon behoudt
het overzicht en waakt erover dat de gebruiker altijd centraal staat. Gebeurt dat niet, dan
bestaat het risico dat de diensten terug hun oude gewoontes hernemen. Dit kan resulteren in
een website waar te veel informatie op staat en niet meer overzichtelijk is voor de bezoekers.
Ten eerste kunnen ze dat doen door systematisch een overleg te organiseren met de
webredacteurs of editors afkomstig van de verschillende diensten. Zo komt men automatisch
tot een selecte projectgroep die onderling ervaringen kunnen uitwisselen en waar de usability-
inzichten worden opgefrist. Deze personen kunnen zich ook voordoen als ambassadeurs van
de gebruikersgedachte, die hun diensten overtuigen van het idee. Een tweede manier is om
regelmatig een inhoudelijke en technische opfrissingscursus te organiseren.
Aanbeveling 5: heb oog voor overheidsdienstverlening in zijn totaliteit
Met de laatste aanbeveling willen we gemeenten aansporen om het groter plaatje te zien. Kijk
naar de totale dienstverlening en vereng de blik niet enkel tot het digitale kanaal. Wat is
uiteindelijk de verhouding tussen het gebruik van de website en andere
dienstverleningskanalen? Zijn er sinds de nieuwe website minder informatieve vragen gesteld
aan het loket en aan de telefoon? Zo niet, moet er meer worden ingezet op de communicatie
naar de burger en moet men reclame maken voor het digitale kanaal. Deze en andere
verhoudingen kunnen een agendapunt zijn op de webredactievergaderingen.
61
7 SUGGESTIES VOOR VERDER ONDERZOEK
Ten slotte nog enkele suggesties voor verder onderzoek. De methodologische bedenkingen
onder punt 3.2 gaven al een indicatie, hier wordt daarop verder gebouwd:
– De analyse bij deze zeven best practices bleek positiever uit te vallen dan verwacht.
Naar toekomstig onderzoek is het interessant om verder te kijken en ook gemeenten
die minder scoorden onder de loep te nemen. In welke mate spelen dezelfde
beïnvloedende factoren een rol en in welke mate wordt voldaan aan de citizen-centered
principes?
– Deze studie was voornamelijk verkennend. Doordat er nog weinig gekend was over de
Vlaamse situatie, is er gekozen om het thema breed te benaderen en verschillende
aspecten te belichten. Door het algemene niveau kon de vergelijking niet altijd in detail
worden gemaakt. In de toekomst is het interessant om het ontwikkelingsproces meer
in detail te bestuderen en dat voor meerdere gemeenten.
– In dit onderzoek werd er gekeken naar hoe er vanuit de organisatie invulling wordt
gegeven aan het gebruikersperspectief. Het zou een mooie aanvulling zijn moest er
een vergelijking kunnen worden gemaakt met wat voorkwam in deze analyse en hoe
dat is vertaald naar de website. Aan de hand van een websiteanalyse zou men de
gemeenten kunnen vergelijken op basis van usability en webtoegankelijkheid. In deze
studie werd die methode niet gekozen door een gebrek aan technische kennis.
8 LITERATUURLIJST
ABB (2016). Gemeentelijke profielschetsen editie najaar 2016. Geraadpleegd op 25 mei
2017 via http://regionalestatistieken.vlaanderen.be/monitor-gemeentelijke-profielschetsen
Abu-Shanab, E. A., & Baker, A. A. N. A. (2011). Evaluating Jordan's e-government website:
a case study. Electronic Government, an International Journal, 8(4), 271-289.
AGIMO (2005). Australians' use of and satisfaction with e-government services. Barton:
Commonwealth of Australia.
Anthopoulos, L. G., Siozos, P., & Tsoukalas, I. A. (2007). Applying participatory design and
collaboration in digital public services for discovering and re-designing e-Government
services. Government Information Quarterly, 24(2), 353-376.
62
Axelsson, K., Melin, U., & Lindgren, I. (2010). Exploring the importance of citizen
participation and involvement in e-government projects: practice, incentives, and
organization. Transforming Government: People, Process and Policy, 4(4), 299-321.
Anysurfer (2017). Anysurfer voor een toegankelijker internet. Geraadpleegd op 23 mei 2017
via http://www.anysurfer.be/nl
Bekkers, V.J.J.M. (2001). De mythen van de elektronische overheid. Over retoriek en
realiteit. Bestuurswetenschappen, nr. 4., 277-295.
Bekkers, V.J.J.M., (2009). De elektronische overheid is dood? Lang leve de elektronische
overheid! Een terugblik en perspectief. Gedownload op 20 maart van
https://www.researchgate.net/profile/V_Bekkers/publication/254805271_De_elektronische
_overheid_is_dood_Lang_leve_de_elektronische_overheid/links/53f750d20cf2823e5bd63
aa4/De-elektronische-overheid-is-dood-Lang-leve-de-elektronische-overheid.pdf
Bekkers, Victor J.J.M. (1998). De grenzeloze overheid: over informatisering en
grensveranderingen in het openbaar bestuur. Alphen aan den Rijn: Samsom
Bélanger, F. & Carter, L. (2005). The utilization of e‐government services: citizen trust,
innovation and acceptance factors. Information systems journal, 15(1), 5-25.
Berntzen, L. (2013). Citizen-centric eGovernment Services: use of indicators to measure
degree of user involvement in eGovernment service development. The Sixth International
Conference on Advances in Human oriented and Personalized Mechanisms, Technologies,
and Services, 132-136.
Bertot, J. C., & Jaeger, P. T. (2006). User-centered e-government: Challenges and
benefits for government Web sites. Government Information Quarterly, 23(2), 163-168.
Bertot, J. C., & Jaeger, P. T. (2008). The e-government paradox: Better customer service
doesn't necessarily cost less. Government Information Quarterly, 25, 149−154.
Bertot, J. & Jaeger, P. (2010). Designing, implementing and evaluating User-Centered and
Citizen-Centered E-Government. In, Reddick, C.G, (Ed.), Citizens and e-government:
evaluating policy and management (pp. 450). New York: Information science reference.
63
Boudry, E., De Rynck, F., Janssens, S., & Rotthier, S. (2009). E-government : nieuwe kans
of nieuw probleem : achter de schermen in Vlaamse gemeenten. Brugge: Die Keure.
Bretschneider, S., Gant, J., Wang, L. (2005). Evaluating Web-based e-government services
with a citizen-centric approach. Gedownload op 3 februari 2017 via
http://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/1385498/
Damodaran, L. & Olphert, W. (2007). Citizen participation and engagement in the design of
e-government services: The missing link in effective ICT design and delivery. Journal of the
Association for Information Systems, 8(9), 491.
de Kramer, J. & Pieterson, W. (2009). De burger is een gewoontedier. Gedownload op 2
maart 2017, via http://purl.utwente.nl/publications/94542
De Rynck, F., Sellenslagh, P. & Vander Elst, S. (2013). De stad als individuele
dienstenaanbieder: een verkennend onderzoek naar de rol van technologische
toepaasingen voor de organisatie van de stedelijke indivduele dienstverlening. Gedownload
op 22 oktober 2016, van https://overheid.vlaanderen.be/nieuws/de-stad-als-individuele-
dienstenaanbieder- een-verkennend-onderzoek-naar-de-rol-van
Den Hoedt, E. (2016). Van Den Haag centraal naar gebruiker centraal. Den Haag: Dienst
Publiek en Communicatie.
Devlieghere, J., (2016). Elektronische dienstverlening meer dan een e-loket. Stuur, 5 (2),
25-28.
Devlieghere, J., (2016). Elektronische dienstverlening meer dan een e-loket. Stuur, 5 (3),
14-17.
EUGDPR (2017). GDPR Portal: Site Overview. Geraadpleegd op 23 mei 2017 via
http://www.eugdpr.org
64
Følstad, A., Jørgensen, H. D., & Krogstie, J. (2004). User involvement in e-Government
development projects. Proceedings of the third Nordic conference on Human-computer
interaction, 217-224.
Følstad, R. (2005). Why do we involve users? The role of the HCI practitioner in e-
Government projects. User Involvement in e-Government development projects, 23.
Fowler, F. (2002). Survey research methods. Applied Social Research Methods, Volume 1.
California: SAGE.
Gócza, Z. (2015). Myth #14: you are like your users. Geraadpleegd op 20 mei 2017 via
http://uxmyths.com/post/715988395/myth-you-are-like-your-users
Grooten, J. & van den Heuvel, W. (2012). Gebruikersonderzoek website DEN,
eindrapportage. Den Haag: Stichting DEN.
Gupta, D. N. (2008). Citizen-centric Approach for e-Governance. Foundations of e-
Governance: Proceedings of the 5th International Conference on e-Governance,
Hyderabad, 28-30.
Hamner, M. & Al-Qahtani, R. (2009). Enhancing the case for electronic government in
developing nations: a people-centric study focused in Saudi Arabia. Government Information
Quartely, 26, 118-127. Doi: 10.1016/j.giq.2006.06.005
Het Nieuwsblad (2016). Soms een pareltje, soms een onding. OVERZICHT. Hoe scoort de
website van uw gemeente? Geraadpleegd op 23 april 2017 via
http://www.nieuwsblad.be/cnt/dmf20160622_02351627
Hiller, J. S., & Belanger, F. (2001). Privacy strategies for electronic government. E-
government, 200, 162-198.
Hulscher, J. (2011). Toegankelijkheid van websites: mythe of noodzaak? Geraadpleegd op
3 april 2017 via https://www.frankwatching.com/archive/2011/11/10/toegankelijkheid-van-
websites-mythe-of-noodzaak/
65
Keng Siau, Yuan Long, (2005) Synthesizing e‐government stage models – a meta‐synthesis
based on meta‐ethnography approach. Industrial Management & Data Systems, 105 (4),
443 – 458
KING (2017). Catalogus gebruikersperspectief. Geraadpleegd op 25 april 2017 via
https://www.kinggemeenten.nl/secties/kenniscentrum-dienstverlening/producten/catalogus-
gebruikersperspectief?f[0]=im_field_eindgebruikers_betrokke%3A0&f[1]=sm_field_ontwikk
elfase%3AOnderhoud
KING & VNG (2017). Digitale Agenda 2020. Geraadpleegd op 22 mei 2017 via
https://www.da2020.nl/homepage
Koopman, R. & Pinxten, P. (2016). De top diensten van gemeentelijke websites landelijk in
beeld obv het gedrag van inwoners en ondernemers. De Bilt: GBBO
Kortom (2015). Sites zonder mobiele versie komen onderaan op Google-ladder.
Geraadpleegd op 23 mei 2017 via https://www.kortom.be/nieuws/6794/sites-zonder-
mobiele-versie-komen-onderaan-op-google-ladder
Layne, K., & Lee, J. (2001). Developing fully functional e-government: a four stage model.
Government Information Quartely, 18(2), 122-136. Doi:10.1016/S0740-624X(01)00066-1
McGovern, G. (2014). Web Self-Service Management Principles and Business Case.
Geraadpleegd via Customer Carewords: http://www.customercarewords.com/web-self-
service-management-principles-and-business-case/
Mortelmans, D. (2011). Kwalitatieve analyse met Nvivo. Leuven: Acco.
Nielsen, J. (1999). Usability engineering. Cambridge: AP professional
Noels, B. (2010). Dienstverlening: impact met een glimlach. Lessen over dienstverlening
regio Kortrijk 2009-2010. Kortrijk: Intercommunale Leiedal.
Noels, B. (2012). Toekomst voor dienstverlening. Inspiratie voor het vormgeven en
organiseren van dienstverlening in lokale besturen. Politeia, VVSG.
66
Oostveen, A & van den Besselaar, P. (2005). User involvement in large-scale e-Government
projects: finding an effective combination of strategies and methods. User Involvement in e-
Government development projects, 11.
Oppermann, R. (2005). User participation supported by usability engineering experts in e-
Government projects2. User Involvement in e-Government development projects, 19.
Ongena, G., te Velde, R., van den Berg, B. & Verweijen, J. (2009). Begrijpelijke websites:
vuistregels en beleidsaanbevelingen voor het verhogen van de gebruiksvriendelijkheid van
overheidswebsites. Utrecht: dialogic.
Optimaal Digitaal (2017). Maak digitaal gebruiksvriendelijk. Geraadpleegd op 24 maart 2017
via http://optimaaldigitaal.gebruikercentraal.nl/optimaaldigitaal/maak-digitaal-
gebruiksvriendelijk/
Optimaal Digitaal (2017). Laat weten dat je digitaal bestaat. Geraadpleegd op 26 mei 2017,
via http://optimaaldigitaal.gebruikercentraal.nl/optimaaldigitaal/laat-weten-dat-digitaal-
bestaat/
Peters, V. & Wester, F. (2009). Kwalitatieve analyse : uitgangspunten en procedures. 2e
opl. Bussum: Coutinho.
Reddick, C. G. (2005). Citizen interaction with e-government: from the street to servers?
Government Information Quarterly, 22(1), 38-57.
Thompson, K. M., McClure, C. R., & Jaeger, P. T. (2003). Evaluating federal websites:
Improving e-government for the people. Computers in society: Privacy, ethics, and the
Internet, 400-412.
Toonen, M. (2017). Werken aan digitale basisvaardigheden in Nederlandse bibliotheken.
Geraadpleegd op 15 maart 2017 via https://mediawijs.be/dossiers/dossier-mediawijze-
bibliotheken/de-rol-van-bibliotheken-bij-het-bevorderen-van-digitale
Usability.gov (2017). Usability evaluation basics. Geraadpleegd op 20 april 2017 via
https://www.usability.gov/what-and-why/usability-evaluation.html
67
Usability.gov (2017). Develop a Project Plan. Geraadpleegd op 26 april via
https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/develop-plan.html
Undheim, T. A., & Blakemore, M. (2007). A Handbook for Citizen-Centric e-Government.
Brussels: European Commission, e-government Unit.
Van Deursen, A. & Van Dijk, J. (2006). Van Aanbod naar Vraag, tijd voor een
perspectiefwisseling. Twente: Universiteit Twente
Van Deursen, A., Van Dijk, J., & Ebbers, W. (2006). Why E-government Usage lags behind:
explaining the gap between potential and actual usage of electronic public services in the
Netherlands. EGOV 2006, LNCS 4084, 269 -280.
Van Deursen, A.J.A.M. & Van Dijk, J.A.G.M. (2012). Trendrapport internetgebruik 2012. Een
Nederlands en Europees perspectief. Enschede: Universiteit Twente.
Van Deursen, A.J.A.M., van Dijk, J.A.G.M.. & Boland, D. (2007). Elektronische publieke
dienstverlening in de toekomst. Enschede: Universiteit Twente.
van Dijk, J. A. G. M., Peters, O., & Ebbers, W. (2008). Explaining the acceptance and use
of government internet services: a multivariate analysis of 2006 survey data in the
Netherlands. Government Information Quarterly, 25(3), 379-399.
Van Sebroeck, H. (2001). E-GOV naar een elektronische overheid in België (4-01). Brussel:
Federaal planbureau.
Van Thiel, S. (2013). Bestuurskundig onderzoek: een methodologische inleiding. Bussum:
uitgeverij Coutinho.
Verdegem, P. & Hauttekeete, L. (2010). A User-Centric Approach in E-Government Policies:
the path to Effectiveness?. In, Reddick, C.G, (Ed.), Citizens and e-government: evaluating
policy and management (pp. 450). New York: Information science reference.
68
Verdegem, P., & Verleye, G. (2009). User-centered E-Government in practice: A
comprehensive model for measuring user satisfaction. Government information
quarterly, 26(3), 487-497.
Vlaanderen. (2016). I-monitor 2016: Digitale maturiteit van de gemeenten en OCMW’s in
Vlaanderen. Gedownload op 18 oktober 2016, van https://overheid.vlaanderen.be/i-monitor.
Vlaanderen. (2016). Vlaanderen Radicaal Digitaal. Gedownload op 20 maart 2017, van
https://overheid.vlaanderen.be/informatie-vlaanderen/radicaal-digitaal
Vlaanderen. (2017). Aan welke toegankelijkheidscriteria moet je website voldoen?
Geraadpleegd op 3 april 2017 via https://overheid.vlaanderen.be/aan-welke-
toegankelijkheidscriteria-moet-je-website-voldoen
VNG. (2015). Tien elementen voor succesvolle digitalisering van dienstverlening.
Gedownload op 20 maart 2017 via https://kinggemeenten.nl/kenniscentrum-
dienstverlening/nieuws/tien-elementen-voor-succesvolle-digitale-dienstverlening
Wang, J. F., & Zeng, T. (2009). Citizen-centered E-Government strategy governance
framework: case of China. Web Information Systems and Mining, International Conference,
589-593.
Wissink, M. & van Montfort, A.J.G.M. (2004). Are you being served? De kwaliteit van de
elektronische dienstverlening van gemeenten. Bestuurskunde, 13 (2), 77-86.
Xue, S. (2004). Web usage statistics and Web site evaluation: a case study of a government
publications library Web site. Online Information Review, 28(3), 180 – 190.
Yin, R. K. (2009). Case study research: design and methods. 4th ed. Los Angeles, Calif.:
Sage Publications.
69
9 BIJLAGEN
BIJLAGE 1: OVERZICHT INTERVIEWS
Datum Respondent verkennend gesprek Organisatie
14/12/2017 Jolien Dewaele VVSG
09/02/2017 Simon Vander Elst Vlaams kabinet e-government
Datum Duur Gemeente Respondent(en) Functie in de organisatie
04/05/2017 1:18:41 Genk (1) Jos Simons
(2) Luc Stinissen
(1) Dienst Communicatie (webmaster)
(2) Afdeling Ontwikkeling Dienstverlening
26/04/2017 1:35:57 Grobbendonk (1) Raoul Leysen (1) ICT en GIS-coördinator
08/05/2017 1:29:37 Maldegem (1) Isabel Rys
(2) Christine Blondeel
(1) Dienst communicatie
(2) ICT-dienst
12/05/2017 1:26:11 Oudenaarde (1) Jelle Didier (1) Dienst Communicatie
12/05/2017 1:03:11 Roeselare (1) Nancy Cools
(2) Veronique Degryse
(1) Dienst Communicatie (webmaster)
(2) Diensthoofd Communicatie
26/04/ 2017 1:17:21 Schilde (1) Katrien Dierckx (1) Diensthoofd Communicatie
08/05/2017 1:45:52 Schoten (1) Siebe Nicolaï
(2) Dominiek Diliën
(1) Webmaster (dienst Communicatie)
(2) Diensthoofd Communicatie
70
BIJLAGE 2: OVERZICHT INTERNE DOCUMENTEN
Genk – Bestek (2017)
– Stuurgroep meeting UX Consult (2017)
– Voorstelling wireframes aan diensten (2017)
Grobbendonk - Bestek
- Rondvraag website
- Vragenlijst diensthoofden
- Vragenlijst website
Oudenaarde - Verslag vergadering LPDC
- Verslag vergadering demo E2E
- Boomstructuur
- Verslag vergadering stavaza website
Maldegem - Bestek
- Presentatie commissie
Roeselare - Persmededeling
- Offerte Coworks
- Eindpresentatie fase 1 (AG Consult)
- Expert review (AG Consult)
- Visiedocument
Schilde - Bestek
- Verslag werkgroep website en intranet
- Inventarisatie vragen aan loket
- Nieuwe website testomgeving gebruikerspanel
- Printscreen enquête
Schoten - Mailing focusgroep testversie
- Rapport website digitale formulieren
- Uitnodiging inspraak diensthoofden
- Vragen diensten ontwikkeling website
- Werkbestand enquête website
71
BIJLAGE 3: CODEBOOM NVIVO
