Upload
lodewijk-jansen
View
213
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
De psychologie van communicatie6 april 2004
Wat zal ik later worden?
Ballerina?
Goochelaar?
Verpleegster?
Brandweerman ?
Popster?
Advocaat?
Wat staat er op ons menu? Doelstelling: antwoord op 3
vragen1. Hoe ontstaat informatie en
betekenis?2. Waarom begrijpt mijn klant mijn
boodschap niet of anders?3. Hoe pak ik het dan best aan?
Nog antwoorden? Na de presentatie of bij de drink
Vraag 1: Hoe ontstaat informatie?
Voorbeeld: de afstandsbediening van uw auto
Communicatiekanalen: Ogen (zien): 83 % Oren (horen): 11 % Tast (voelen): Reuk (ruiken): 6 % Smaak (smaken): Opvallen = verschil maken
(USP)
Vraag 1: Hoe ontstaat betekenis?
Voorbeeld: ik heb het warm Het verschil tussen wat en hoe
BetekenisWat? Hoe?
de woorden de inhoud
Onze stem en lichaamstaalDe vorm en de structuur
7 % 93 %
Onderzoek University of Pennsylvania
Wat staat er op ons menu?
1. Hoe ontstaat informatie en betekenis?
2. Waarom begrijpt mijn klant mijn boodschap niet of anders?
3. Hoe pak ik het dan best aan als KMO?
Vraag 2: de boodschap niet begrepen?
Per seconde 10.000 zintuiglijke indrukken
Na 30 dagen 90 % reeds vergeten (vooral nà 1e uur)
Slechts 3 % van de woorden te verwerken Folder 5000 woorden: tussen 400 en 20
woorden Cascade-effect
Onderzoek: Prof. Kroeber-Riel en Prof. Ebbinghaus
Cascade-effect100%
Wat ik heb willen zeggenWat ik gezegd heb
Wat hij/zij gehoord heeftWaarnaar hij/zij geluisterd heeft
Wat hij/zij begrepen heeftWat hij/zij dacht gehoord te hebben
Wat hij/zij onthouden heeftWat hij/zij gaat toepassen
17 %
Het communicatieproces
Vraag 2: de boodschap anders begrepen?
Zender Boodschap Ontvanger1
Het communicatieproces
Vraag 2: de boodschap anders begrepen?
Zender Boodschap Ontvanger
Beeld (zender)
Beeld (ontvanger)
Medium
1
2
Het communicatieproces
Vraag 2: de boodschap anders begrepen?
Zender Boodschap Ontvanger
Beeld (zender)
Beeld (ontvanger)
Medium
Coderen DeCoderen
1
2
3
Vraag 2: de boodschap anders begrepen?3 filters bij decoderen:
1. Selectie (selectief geheugen) Voorbeeld: autosnelweg, boek lezen Een deel van de prikkels verdwijnt
2. Veralgemening (associatie) Voorbeeld: wat zal ik later worden,
verhuizing We associëren, leggen verband met een
gekend beeld
3. Vervorming (veranderen) Voorbeeld: optische illusie We veranderen onze zintuiglijke
waarneming
Vraag 2: de boodschap anders begrepen?
De wereld buiten die
we observeren
De wereld zoals
IK
die begrijp
Filters
Veralgemenen
Selecteren
Vervormen
En er zijn 6 miljard IKKEN!
Vraag 2: de boodschap anders begrepen?
Is er dan geen orde in de chaos?
Uw klant ordent zijn informatie volgens een aantal ordeningsprincipes
Voordelen krijgen of nadelen vermijden Intern beslissen of extern mening
vragen Op zoek naar overeenkomsten of
verschillen ….
Wat staat er op ons menu?
1. Hoe ontstaat informatie en betekenis?
2. Waarom begrijpt mijn klant mijn boodschap niet of anders?
3. Hoe pak ik het dan best aan?
Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?
De nieuwe inzichten:1. Uw klant ontvangt zijn info vooral via
oog-oor-gevoel-kanaal2. Uw klant filtert die informatie3. Uw klant ordent die informatie volgens
een aantal ordeningsprincipes4. Uw klant hecht bovendien vooral
betekenis aan vorm, structuur en non-verbaal gedrag
Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?
Doelgerichte communicatie: stem uw boodschap (doelstelling) af op uw
doelgroep (klantensegmentatie)
Consistente communicatie: alle communicatie ondersteunt dezelfde
boodschap
Aangepaste communicatie: uw communicatie speelt in op de
ordeningsprincipes van uw klant
Vraag 3: hoe pak ik het dan aan?Geïntegreerde communicatie:
Kies de juiste vorm voor uw boodschap in functie van uw klant
Wat mag u zeker niet vergeten?
Ken uw klant Wat verwacht hij? Hoe denkt hij?
Pas uw boodschap aan aan uw klant Breng dezelfde boodschap op verschillende manieren Wees consistent: het gaat om dezelfde boodschap Wees uniek: het verschil valt op
Kies een communicatiekanaal dat “vormgevoelig” is:
Hoe belangrijker de relatie met uw klant, hoe belangrijker het non-verbale gedrag wordt
Vooral de vorm is belangrijk
Geen eenvoudige opdracht?
Je hebt het zelf gezocht!
Ambtenaar!