Definición de Gestión de Operaciones

Gestión de Operaciones se define como el diseño,

operación y mejoramiento de los sistema que crean y

entregan los principales productos de un empresa

(Hospital o Red Asistencial).

El Servicio Principal es lo básico que los clientes quieren de los productos que adquieren.

Servicio principalDefinición

Objetivos de desempeño en el servicio principal

Gestión deOperacionesFlexibilidad

Calidad

Velocidad

Precio(reducción del costo)

El Valor Agregado de los servicios es lo que diferencia nuestra organización de los competidores y crea relaciones positivas con nuestros clientes.

Valor Agregado de los ServiciosDefinición

Categorías del Valor Agregado

Gestión deOperaciones Información

Resolución de problemas

Soporte pre-venta

Soporte en terreno

Dimensiones competitivas• Costo• Calidad y confianza de producto• Velocidad de entrega• Confianza en la entrega• Flexibilidad para adaptarse a demanda variable• Flexibilidad y velocidad en introducir nuevos productos

Manejando los Trade-offs

Costo

Calidad

EntregaFlexibilidad

Por ejemplo, si mejoramos el servicios al cliente entrenando al personal en múltiples funciones se puede hacer mas malo el resolver problemas comunes.

Por ejemplo, si mejoramos el servicios al cliente entrenando al personal en múltiples funciones se puede hacer mas malo el resolver problemas comunes.

Por ejemplo, si reducimos los costos reduciendo las inspecciones de calidad, podríamos reducir la calidad.

Por ejemplo, si reducimos los costos reduciendo las inspecciones de calidad, podríamos reducir la calidad.

Características calificadores y ganadoras

•Características calificadoras •Son las características básicas de un producto para ser candidato a ser adquirido o consumido.

•Características ganadoras•Son las características que diferencias a un producto o servicio del producido por otra compañía.

Pasos para desarrollar una estrategia de producción

• 1. Segmentar el mercado.• 2. Identificar los requisitos del producto (servicio),

demanda y márgenes de cada segmento.• 3. Determinar características calificadoras y ganadoras

para cada segmento.• 4. Convertir características ganadoras en requisitos de

desempeños específicos.

Capacidad Estrategia de Servicio

• Basado en proceso • Capacidad de trasformar insumos e información

y proveer ventajas en las dimensiones de costo y calidad

• Basado en sistema • Capacidades que son variadas, involucrando a

todo el sistema de operaciones y consiguen ventajas en tiempos de entrega y “costumizan” con la demanda

• Basado en organización• Capacidades que son difíciles de imitar y

consiguen habilidades en tecnologías nuevas

Términos en Análisis de Procesos• Proceso: Cualquier parte de un organización que toma

insumos y los transforma en productos o servicios. • Tiempo de Ciclo: Es el tiempo promedio entre terminaciones

sucesivas de unidades. • Utilización: Es la razón entre que un recurso estuvo ocupado

y el tiempo disponible del recurso.

Símbolos de un Esquema de Procesos (Continuación)

Áreas de almacenamiento

Ejemplo: Gente esperando un servicio

Flujo de materiales o clientes

Ejemplo: El formulario se envía a dirección para su aprobación

Esquema de ProcesoDefinición

• Esquematizar un Proceso (flujograma) es el uso de un diagrama para representar los elementos mas relevantes en un proceso. Los elementos básicos incluyen actividades, flujo de materiales o clientes, puntos de toma de decisión y puntos de almacenamiento.

• Es la metodología recomendada para comenzar el análisis de un proceso.

Símbolos de un Esquema de Procesos

Tarea o actividad Ejemplo: Hacer un pedido de medicamentos

Punto de decisión Ejemplo: ¿Se debe aumentar el personal?

Métricas de Desempeño de Procesos

• Tiempo de Operación = Tiempo de Setup

Run time

• Throughput time = Tiempo promedio para que una unidad se mueva

a través del sistema

• Velocidad = Throughput time

Tiempo Valor agregado

El Triángulo de Servicios

El cliente

Estrategiasde servicios

GenteSistemas

Ejemplo de Confección de Servicio

CepillarAplicarpasta

Lustrar Recibirpago

Puntode error

Limpiarzapatos

Lo que elcliente ve

Lo que elcliente no ve

Materiales

Selección deMateriales

Línea de visibilidad

Servicio a Prueba de ErroresPoka-Yokes (Evitando Errores)

• Evitando que un error se convierta el mal servicio.

• ¿Cómo utilizar las 3 ts?

Tarea

TangibleTrato

Características de un Sistema de Servicio bien Diseñado

1. Cada elemento del servicio debe ser consistente con el foco operacional de la empresa.

2. Debe ser amistoso al usuario.

3. Debe ser robusto.

4. Esta estructurado para que pueda ser operado sistemáticamente con desempeño estable y fácil de mantener.

Características de un Sistema de Servicio bien Diseñado (Continuación)

5. Proveedor de una buena comunicación con las unidades de soporte de modo que nada cae en terreno de nadie.

6. Maneja el servicio muy evidentemente y los clientes son capaces de distinguir el valor agregado.

7. Tiene buena relación de precio/efectividad.

Gestión de Calidad Total (TQM)Definición

• Gestión de calidad total Total se define como

gestionar la organización de manera que

destaque en todas las dimensiones importante

para el cliente tanto a nivel de productos como

en servicios.

Premio de Calidad: 1999 Malcolm Baldrige National

• 1.0 Liderazgo (125 puntos)• 2.0 Plantación Estratégica (85 puntos)• 3.0 Enfoque al cliente (85 puntos)• 4.0 Análisis de Información (85 puntos)• 5.0 Enfoque a Recursos Humanos (85 puntos)• 6.0 Gestión de Procesos (85 puntos)• 7.0 Resultado del Negocio (450 puntos)

Especificaciones de Calidad• Diseño de calidad: Valor inherente del valor del producto en

el mercado

• Dimensiones incluyen: Desempeño, Características, Confiabilidad, Durabilidad, Servicio, Responsabilidad, y Reputación.

• Cumplimiento de calidad: Grado en el que el producto o servicio cumple con las especificaciones de calidad

Metodología para mejoramiento continuo: La rueda de Deming

1. Planifique que se hará y como se sabrá si da resultados

1. Planificar

2. Poner en practica el plan.

2. Realizar

3. Juzgue los resultados

3. Evaluar

4. Institucionar el cambio o buscar un nuevo plan

4. Actuar

Sistema de control de Shingo: Diseño aprueba de errores• Argumento de Shingo:

• Control de calidad estadistico no previene errores• Los defectos provienen de errores de las personas• Defectos pueden ser prevenidos retroalimentando al

recurso humano sobre sus errores

• Poka-Yoke incluye:• Checklists• Herramientas que previenen errores

Reglas de producción de Goldratt

• No balancee capacidad balacee flujo.• El nivel de utilización de un no cuello de

botella esta determinado por otra restricción en el sistema.

• No es lo mismo la Utilización y activación de un recurso.

• Una hora perdida en un cuello de botella es hora perdida en el sistema.

• Es solo un espejismo una hora de ahorro en un no cuello de botella.

Reglas de producción de Goldratt (Continuación)

• Los cuellos de botellas determinan el throughput e inventario en el sistema.

• Las prioridades se deben determinar solo analizando las restricciones de un sistema.

Teoría de las Restricciones de Goldratt (TOC)• Identificar las restricciones del sistema.• Decidir como hacer una de las restricciones.• Subordinar todo a la decisión anterior.• Aumentar las capacidad de las restricciones en caso de ser

necesario.• Si ha aumentado las capacidad vuelva la punto 1 e identifique

los nuevos cuellos de botella.

Productividad• No garantiza rentabilidad en caso que se mida como salidas

por hora trabajada.

• ¿Se ha incrementado el throughput?

• ¿Se ha disminuido el inventario?

• ¿Han disminuido los gastos operaciones?

Ahorrando tiempo

Cuello de botella No Cuello de botella

¿Cuál es la consecuencia de ahorrar tiempo en cada caso?

Regla: Los cuellos de botellas gobierna el throughput y el inventario dentro del sistema. Regla: Una hora perdida en un cuello de botella en una hora perdida para el sistema. Regla: Ahorrar una hora en un no cuello de botella en una ilusión, no hay ahorro de tiempo en el sistema.

Tambor, almacenamiento y cuerda

A B C D E F

Cuello de botella (Tambor)

InventarioAlmacenamientoComunicación

(cuerda)

Mercado