DEFINICION DE PRIORIDADES PRIORIZACION DE PROCESOSesehjcs.gov.co/informacion/nuestragestion/pamec... · Aprovechamiento al máximo de las asesorias y capacitaciones en los diferentes

MANUAL DE PRIORIZACION DE PROCESOS

SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD

VERSIÓN. 001 FECHA DE PROXIMA REVISION. FEBRERO 2.015

ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013

REVISADO: JEFE DE CALIDAD FECHA: JUNIO 2.013

APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD FECHA: JUNIO DEL 2.013

SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION

DEFINICION DE PRIORIDADES

PRIORIZACION DE PROCESOS

ERIKA APARICIO LEON

Gerente

Elaboro WILLIAM RANGEL MANRIQUE

Jefe de Calidad








ANALISIS DOFA

Objetivo

Identificar las Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas para plantear planes

de mejoramiento encaminados a cumplir con el sistema obligatorio de la garantía de la

calidad dentro del proceso de acreditación de servicios

ANALISIS DE LA MATRIZ DOFA

FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Comité de calidad conformado y funcionando

2. Personal Idóneo y capacitado para el desempeño de la Funciones en cada unas de las áreas.

3. Buena imagen institucional para la prestación de los servicios.

4. Facilidad de Adopción a los cambios generados por la Normatividad del sector y del Gobierno Nacional.

5. Contar con Instalaciones en buen estado y con las Exigencia para la prestación de los servicios

6. Contar Con una infraestructura idónea y adecuada para la prestación de los servicios.

7. Contar con una planta de personal globalizada que hace que la rotación en los servicios sea flexible y se evita posibles alternaciones en el servicio.

8. Manejo de equipos por personal capacitado y experimentado.

1. Falta de planes y estrategias para

mejorar los ingresos por áreas.

2. falta de liderazgo para llevar a cabo

planes propuesta.

3. Incumplimiento de horario por parte

del personal l asistencial en la atención

de pacientes.

4. Poco sentido de pertenencia

empresarial.

5. Capacitación de personal de acuerdo

a su experiencia laboral idoneidad.

6. Desconocimiento del personal de la

estructura orgánica y funcional de la

entidad.

7. falta de Convenios








9. Proceso de selección de personal

acorde a la Normatividad vigentes y a los procedimientos establecidos por el Departamento Administrativo de la Función publica.

interadministrativos de capacitación con

las universitarias públicas y privadas

que tiene personal en práctica con la

entidad.

8. Inadecuados canales de

comunicación entre funcionarios, que

hacen que se presenten cortes en el

servició.

13. Constante rotación del personal que

hace que los procesos no sean

interrumpidos y se presenten cortes en

el servicio.








OPORTUNIDADES

AMENAZAS

1. Asesoría permanece de entes de

control y vigilancia en relación a la prestación de los servicios por parte de personal asistencial.

2. Ser el único Hospital público en la región que le da gran ventaja ya que los niveles de Contratación son altos mejorando esto los ingresos para el pago de nominas y de la prestación de los servicios.

3. Utilización al máximo de la demanda de progresiva de servicios por parte de la población.

4. Contratación directa con las EPSsc

1. Insatisfacción del cliente por prestación de servicios de baja calidad por parte de funcionarios áreas asistencial.

2. Inestabilidad política y económica del país que frecuentan continuos recortes presupuéstales afectando el ingreso .

3. Limitación presupuestal y austeridad fiscal.

4. poco Compromiso del gobierno para generar pagos oportunos de los recursos girados del sistema general y que serán comprometidos para el funcionamiento de las entidades








ESTRATEGIAS DO

ESTRATEGIAS FA

1. Proyectar planes y estrategias que busquen mejorar lo Ingresos de la entidad en las diferentes áreas, con el fin de mantener estabilidad salarial de los funcionarios y pago de proveedores, contar con los equipos e insumos necesarios para el buen funcionamiento de la entidad.

2. Realizar convenios con organizaciones gubernamentales y no gubernamentales para la capacitación del personal. lo cual hace que no se genere costos para la entidad.

3. Buscar asesoría permanentes de los entes de Control y vigilancia la relación a la prestación de los servicios por parte del personal asistencia y administrativo.

4. Crear conciencia en los funcionarios para el buen desempeño y buena utilización de los recursos de la entidad para la disminución de gastos administrativos.

5. Motivar al personal con estímulos por cumplimiento de horarios de trabajo y metas trazadas.

1. Lograr la certificación de los todos los procesos medico asistenciales – administrativos por parte de la firma certificado icontec.

2. Lograr que todo el personal cuenta con los perfiles ocupacionales y competencias laborales de esta manera se garantiza eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios públicos en salud disminuyendo riesgos asistenciales y administrativos.

3. lograr capacitaciones continuas del personal en aras del mejoramiento de talento humano de la entidad.

4. Realizar programas de reinducción del personal.

5. Crear programas de motivación y de estímulos para incentivar a los mejores funcionarios.








ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS DA

1. Utilizar al máximo del personal de la ESE

para la atención de la demanda progresiva

de servicios que se generan en la región.

2. Mantener el alto grado de pertenencia empresarial de funcionarios, lo cual logra mantener a la ESE como una de las mejores del Departamento.

3. Aprovechar al máximo la capacidad del recursos humanos con que cuenta la entidad y mejorar progresivamente los indicadores de gestión proyectados

4. Aprovechamiento al máximo de las asesorias y capacitaciones en los diferentes temas y áreas para los funcionarios por parte de las entidades del orden nacional y territorial, y de esta manera disminuir riegos administrativos.

1. Dotar al personal con

sistemas de información para el

cumplimiento de metas y objetivos

trazados.

2. Mejorar los canales de comunicación entre las diferentes áreas de la administración con el fin de aumentar el clima organizacional y ambiente de trabajo.

3. buscar el aumento en el presupuesto de la entidad con el fin de contar con personal para la prestación de los servicios.








MAPA DE PROCESOS








CARACTERIZACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

SUBGERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

Código del Proceso

Proceso Procedimiento código del

Procedimiento

Auditoria de procesos

Evaluación y seguimiento a los procesos de atención en cada servicio

ESP-01

C Consultas

Consulta externa por odontología CEO

Consulta de Urgencias por odontología CUO

Promoción y Prevención por odontología CPP

Consulta externa por medico general CEMG

Consulta urgencia por medico general CUMG

Consulta de nutricionista CN

Consulta por enfermeria CEN

LCP Apoyo

diagnostico y Terapéutico

Laboratorios de consulta externa LCP-01

Laboratorios de urgencias LCP-01

Laboratorios de Hospitalización LCP-01

Laboratorios de salud publica LCP-01

Radiología e imagenologia RXP-01

Fisioterapia ADT-01

Ingreso y Egreso al Servicio de Hospitalización AIEH-01

AFP Farmacia

Inventarios AFP-01

Solicitud de medicamentos e insumos médicos AFP-01

Recepción de medicamentos e insumos médicos AFP-01

Almacenamiento de medicamentos e insumos médicos

AFP-01

Dispensación de medicamentos e insumos médicos AFP-01








APP Promoción y Prevención

Acciones de Detección Temprana APP-01

Acciones de Protección Especifica APP-01

Acciones de Vigilancia epidemiológica APP-01

SIAU

Código del proceso

Proceso Procedimiento Código del Procedimiento

SI SIAU

Encuesta de Satisfacción del Cliente SIP-01

Información Comunicación y Educación al Usuario SIP-02

Quejas y Peticiones SIP-03

Derechos y Deberes SIP-04

Elaboración de Proyectos de Usuarios SIP-05

RECURSOS HUMANOS

Código del Proceso

Nombre del Proceso

Nombre del Procedimiento Código del Procedimiento

SP

Selección de Personal

Revisión y Aprobación de Hoja de Vida

Nombramiento de Personal

Inducción y Re inducción de Personal

Nombramiento Provisional

Nombramiento Supernumerario

Nombramiento de Libre Nombramiento y Remoción

Nombramiento encargos de Servicio Social Obligatorio

TP

Turnos de Personal

Elaboración de Turnos THP 00

Revisión y Aprobación de Turnos THP 00

Cambios de Turno THP 00








THP

Elaboración Actos

Administrativos Resolución

Legalización de Licencias no Remuneradas

THP 00

Legalización de Incapacidades THP 00

Legalización de Vacaciones THP 00

Retiro de Cesantías THP 00

Tramite días compensatorios THP 00

Permisos sindicales THP 00

Liquidación de Prestaciones sociales personal desvinculado THP 00

Memorando y Circulares THP 00

Legalización de Viáticos THP 00

THP

Liquidación de Nomina

Liquidación de turnos THP-13

Registro de Novedades de descuento THP-14

Vacaciones proyectadas y aprobadas

Registro de Incapacidades y Licencias

Liquidación al Sistema de Seguridad Social (salud pensión y riesgos) THP-11

THP

Programación de Exámenes

de Salud Ocupacional

Ingreso, Retiro

THP 00

Reporte de Accidentes Laborales THP 00

THP

Elaboración de Informes

Fondo Nacional del Ahorro, THP 00

Suratep THP 00

Decreto 2193 THP 00

THP Certificaciones

Servicios Prestados THP 00

Cumplimiento de Contratos THP 00

PROCESOS EVALUACION Y SEGUIMIENTO CONTROL INTERNO

Código del proceso

Proceso Procedimiento Código del Procedimiento

CI CONTROL INTERNO

Presentación de informes CO-P-04

auditorías internas CO-P-07








Verificación control y programaciones especiales CO-C-01

Capacitación de personal CO-P-03

Evaluación de procesos CO-P-05

MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS

PROCESO

FACTORES CRITICOS DE ÉXITO

COSTO DE LAS FALLAS

RIESGO PARA EL PERSONAL

RIESGO PARA EL USUARIO

AUTOEVALUACION ACREDITACION /

PROCESOS

CRITICIDAD DE LOS PROCESOS

TOTAL

SUBGERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD PROCESOS MISIONALES

Consultas 3 3 3 3 3 3

Apoyo diagnostico y Terapéutico

3 3 2 2 2 2,4

Farmacia 3 3 2 2 2 2,4

Promoción y Prevención 3 3 2 2 1 2,2

En la priorización de procesos misionales la subgerencia de Servicios de Salud clasifica

las consultas (Externa. Urgencia, Odontológicas y de Nutrición) como procesos

susceptibles de mejora. Por lo cual deben estar incluidos dentro del plan de

mejoramiento propuesto por dicha dependencia. Apoyo diagnostico y terapéutico,

farmacia y promoción y prevención son los procesos en orden de priorización los

cuales también serán intervenidos en la ejecución de los planes propuestos por cada

dependencia.

Los planes de mejoramiento se realizaran por cada coordinador de área y socializados

con los involucrados en su ejecución.








PROCESO


COSTO DE LAS FALLAS




PROCESOS


TOTAL

SIAU Encuesta de

Satisfacción del Cliente

3 3 2 2 2 2,4

Información Comunicación y

Educación al Usuario 3 2 2 2 2 2,2

Quejas y Peticiones 3 3 2 1 1 2

Derechos y Deberes 3 3 2 1 1 2

Elaboración de Proyectos de Usuarios

3 2 2 1 1 1,8

El SIAU es una dependencia de la subgerencia de salud el cual ejecuta procesos relacionados

con la atención al usuario procesos clave dentro del cumplimiento de la Misión institucional; los

procesos priorizados en orden jerárquico son los siguientes. Encuestas de satisfacción al cliente,

Información, comunicación y educación al usuario, Quejas y peticiones, Derechos y Deberes,

Elaboración de Proyectos al Usuario. Con la ejecución de dichos procesos y con la

participación comprometida de la administración se lograra mejorar la satisfacción del cliente

como actor fundamental en la prestación de los servicios.








PROCESO


COSTO DE LAS FALLAS




PROCESOS


TOTAL

PROCESOS DE APOYO RECURSOS HUMANOS

Nombramiento de Personal 3 2 2 3 2 2,4

Liquidación de Nomina 3 3 1 2 2 2,2

Elaboración de Informes 3 3 1 2 2 2,2

Elaboración actos administrativos resoluciones

3 2 2 1 1 1,8

Turnos de personal 2 2 1 2 1 1,6

Programación de Exámenes de Salud Ocupacional 3 2 1 1 1 1,6

Certificaciones 2 2 1 1 1 1,4

Los procesos priorizados por Talento Humano institucional son de apoyo de la

subgerencia Administrativa y Financiera. El proceso de mayor puntaje o necesidad de

mejora es Nombramiento de personal, elaboración de informes y elaboración de actos

administrativos dichos procesos es necesario la unificación de criterios, socialización

concientizando a las directivas y personal administrativo y operativo en su estricto

cumplimiento con miras a mejorar en el cumplimiento del SOGC.








PROCESO


COSTO DE LAS FALLAS




PROCESOS


TOTAL

PROCESOS EVALUACION Y SEGUIMIENTO CONTROL INTERNO

Presentación de informes 3 3 3 3 3 3

auditorías internas 1 3 3 1 3 2,2

Verificación control y programaciones especiales

3 3 1 1 1 1,8

Capacitación de personal 3 3 1 1 1 1,8

Evaluación de procesos 3 1 1 3 1 1,8

Los procesos priorizados por la oficina de control interno pertenecen a los de

evaluación y seguimiento procesos fundamentales en el cumplimiento del SOGC ya

que por medio de ellos se evalúa el cumplimiento de los planes de mejoramiento dichos

procesos son: presentación de informes, auditorías internas, verificación control y

programaciones especiales, capacitación de personal y evaluación de procesos. Con

la ejecución y cumplimiento la ESE podrá evaluar el avance de los planes de

mejoramiento q deberán ser presentado por cada coordinador de área en miras a

lograr el cumplimiento de los estándares de calidad resolución 123/2012.








SUB GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

CONSULTA MEDICA DE URGENCIA

ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE

DOCUMENTO O

REGISTRO

1

Usuario solicita el

servicio de urgencias

La auxiliar de enfermeria realiza consulta toma signos

vitales

Admisión del

paciente

Auxiliar de

enfermeria Formato Triage

2

Medico clasifica Triage

El médico clasifica Triage (Triage 1 atención

inmediata, Triage 2 y 3 envía a facturación

Paciente clasificado

según Triage Medico general

Formato Triage

con clasificación

3

Paciente factura consulta

El cajero al paciente de Triage 2 factura servicios y el

Triage 3 le verifica derechos y asigna código de atención,

si es de una EPS que no tiene contratación con la

ESE lo refiere a su red.

Asignación de

código de atención Cajero Código de atención

4 Ubicación de hoja de

Triage

La auxiliar de enfermeria ubica las ordenes de atención

de acuerdo a su clasificación del Triage

Paciente en espera

de ser atendido

Auxiliar de

enfermeria NA

5 Atención del paciente

El médico general realiza la atención del paciente

según clasificación del Triage ( Triage 1 inmediato

define conducta de remisión, hospitalización o egreso)

el Triage 2 y 3 los atiende según orden de prioridad y

define conducta hospitalización, remisión o egreso

dando las indicaciones y ordenes medicas pertinentes

Paciente atendido medico Historia clínica









DOCUMENTO O

REGISTRO

6 Paciente remitido El médico realiza la remisión y lo reporta al CRUE

recibe código de aceptación

Paciente remitido y

aceptado Medico Remisión

7 Paciente Hospitalizado y

o en Observación

El médico realiza ordenes medicas de hospitalización y

refiere con la auxiliar de turno

Orden de

observación y u

hospitalización

Medico Historia clínica

8 Paciente con Egreso de

urgencias

El médico realiza la atención da formula medica para la

casa da recomendaciones generales y signos de

alarma

Paciente atendido Medico Formula medica

ambulatoria

9 Traslado de paciente

La auxiliar de enfermeria con la remisión y código de

aceptación traslada el paciente en la ambulancia a la

respectiva EPS q acepto el paciente

Remisión del

paciente

Auxiliar de

enfermeria NA

Fin del proceso Fin Fin Fin Fin








CONSULTA EXTERNA POR MEDICO GENERAL


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

Usuario solicita el

servicio por teléfono o

presencial

El encargado de citas verifica derechos y clasifica

según régimen de seguridad social

Verificación de

derechos Citas NA

2

Asignación de citas

El encargado de citas asigna la cita y factura el

servicios a los usuarios de la EPS que tiene

contratación con la ESE los del sisben y particulares

deben facturar en caja el día de la consulta

Cita asignada y

facturada Citas Factura

3

Lista a archivo

El encargado de cita envía lista de consultas a archivo

y archivo busca las respectivas Historias clínicas y las

entrega a consulta Externa un día antes de la cita

programada

Historias clínicas de

consulta Auxiliar de archivo Historia clínica

4 Pre consulta

La auxiliar de admisión de urgencias pasa Historia

clínicas al médico y verifica la llegada de los pacientes

según programación

Pre consulta Auxiliar de

enfermeria Historia clínica

5 Atención medica El médico realiza la consulta médica siguiendo guías

de atención definiendo conducta del paciente (

tratamiento ambulatorio, Hospitalización y o remisión

Atención medica Médico general Historia clínica









DOCUMENTO O

REGISTRO

del paciente) da recomendación generales

6 Entrega de historia

clínica

El médico entrega la Historia clínica a la auxiliar de

enfermeria quien la revisa, realiza las actividades de

vigilancia epidemiologia y envía la Historia a Archivo

Entrega de Historia

clínica

Auxiliar de

Enfermeria Historia clínica









CONSULTA EXTERNA POR NUTRICIONISTA


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

Usuario solicita el

servicio por teléfono o

presencial

El encargado de citas verifica derechos y clasifica

según régimen de seguridad social

Verificación de

derechos Citas NA

2

Asignación de citas

El encargado de citas asigna la cita y factura el

servicios a los usuarios de la EPS que tiene

contratación con la ESE los del sisben y particulares

deben facturar en caja el día de la consulta

Cita asignada y

facturada Citas Factura

3

Lista a archivo

El encargado de cita envía lista de consultas a archivo

y archivo busca las respectivas Historias clínicas y las

entrega a consulta Externa un día antes de la cita

programada

Historias clínicas de

consulta Auxiliar de archivo Historia clínica

4 Pre consulta

La auxiliar de admisión de urgencias pasa Historia

clínicas al Nutricionista y verifica la llegada de los

pacientes según programación

Pre consulta Auxiliar de

enfermeria Historia clínica

5 Atención por

Nutricionista

El Nutricionista realiza la consulta médica siguiendo

guías de atención definiendo conducta del paciente (

tratamiento ambulatorio, Hospitalización y o remisión

del paciente) da recomendación generales

Atención por

nutrición Nutricionista Historia clínica









DOCUMENTO O

REGISTRO

6 Entrega de historia

clínica

El Nutricionista entrega la Historia clínica a la auxiliar

de enfermeria quien la revisa, realiza las actividades de

vigilancia epidemiologia y envía la Historia a Archivo

Entrega de Historia

clínica

Auxiliar de

Enfermeria Historia clínica









PROCESOS MISIONALES LABORATORIO CLINICO

LABORATORIOS DE URGENCIA


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

USUARIO RECIBE ORDEN

DE LABORATORIOS

El Usuario es atendido en URGENCIAS por el Médico

quien le entrega la Orden de Solicitud de Exámenes de

Laboratorio y da indicaciones previas a los exámenes.

EXAMENES A

REALIZAR MEDICO

Orden de

laboratorio

2

CAJA

El Familiar o representante del paciente se dirige a Caja y

factura los exámenes, el cajero emite la factura con

copia correspondiente y lo orienta a que se dirija hacia

enfermería de urgencias.

LABORATORIOS

FACTURADOS CAJERO RECIBO DE CAJA

3

TOMA DE MUESTRA

La auxiliar de enfermería recibe la orden junto con la

factura y procede a tomar las respectivas muestras al

paciente. Entrega las muestras al conductor junto con la

orden y la factura para que se dirija hacia el laboratorio

clínico.

MUESTRAS ENFERMERA REGISTRO DE

TOMA

4 REGISTRO DE USUARIO El encargado del transporte de las muestras se presenta

en el laboratorio con las muestras, la secretaria del NUMERO DE RECEPCIONISTA HOJA DE REGISTRO









DOCUMENTO O

REGISTRO

laboratorio, toma los datos completos del paciente, lo

registra en las hojas de control y le asigna un número

consecutivo con el cual será atendido.

ATENCION

5

RECEPCION,

TRANSPORTE Y

PREPARACION

La auxiliar de laboratorio recibe las muestras. Prepara

las muestras y las lleva al área respectiva para ser

analizadas e informa al Profesional en bacteriología del

examen a realizar con carácter de prioridad.

MUESTRAS LISTAS

PARA ANALIZAR

AUXILIAR DE

LABORATORIO HOJA DE REGISTRO

6

PROCEDIMIENTO

ANALISIS Y RESULTADO

El bacteriólogo recibe la muestra y registra los datos del

paciente en las hojas de trabajo. Procede a realizar los

exámenes, registra los resultados y posteriormente lo

entrega a la secretaria para su transcripción.

PROCESO Y

RESULTADOS BACTERIOLOGO

HOJA DE REGISTRO

DE RESULTADOS

7

TRANSCRIPCION

RESULTADOS

La secretaria del laboratorio transcribe los datos en el

sistema de reportes e informa al bacteriólogo para que

los revise.

TRANSCRIPCION DE

REPORTES SECRETARIA SISTEMA









DOCUMENTO O

REGISTRO

8

REVISION Y FIRMA DE

REPORTES

El Bacteriólogo revisa los reportes de laboratorios dentro

del sistema y si está de acuerdo los autoriza para que

sean revisados por el médico.

AUTORIZACION DE

REPORTES BACTERIOLOGO FIRMA

9

RESULTADOS

El médico verifica los resultados dentro del sistema e

informa al paciente sobre los mismos

REVISION DE

RESULTADOS MEDICO HISTORIA CLINICA

FIN

Fin del proceso

FIN FIN FIN

En las horas que no haya Auxiliar de Laboratorio y Recepcionista el Profesional en Bacteriología de turno es responsable de todo el proceso.








LABORATORIOS DE HOSPITALIZACION


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

ORDEN DE

LABORATORIOS

El Usuario es valorado en HOSPITALIZACIÓN por el

Médico quien solita Exámenes y entrega la orden a la

enfermera de turno.

EXAMENES A

REALIZAR MEDICO

Orden de

laboratorio

2

CAJA



copia correspondiente y lo orienta a que se dirija hacia

enfermería de hospitalización.

LABORATORIOS


3

TOMA DE MUESTRAS

La auxiliar de enfermería recibe la orden junto con la

factura y procede a tomar las respectivas muestras al

paciente y las lleva al laboratorio clínico.

MUESTRAS ENFERMERA REGISTRO DE

TOMA

4

REGISTRO DE USUARIO

La enfermera se presenta en el laboratorio con las

muestras, la secretaria del laboratorio, toma los datos

completos del paciente, lo registra en las hojas de

control de urgencias y le asigna un número consecutivo

con el cual será atendido.

NUMERO DE

ATENCION RECEPCIONISTA HOJA DE REGISTRO








5

RECEPCION

TRASNPORTE Y

PREPARACION DE

MUESTRAS

La auxiliar de laboratorio recibe las muestras. Prepara

las muestras y las lleva al área respectiva para ser

analizadas e informa al Profesional en bacteriología del

examen a realizar con carácter de prioridad.

MUESTRAS LISTAS

PARA ANALIZAR

AUXILIAR DE

LABORATORIO HOJA DE REGISTRO


DOCUMENTO O

REGISTRO

6

PROCEDIMIENTO


El bacteriólogo recibe la muestra y registra los datos del



entrega a la secretaria para su transcripción.

PROCESO Y


HOJA DE REGISTRO

DE RESULTADOS

7

TRANSCRIPCION DE

RESULTADOS

La secretaria del laboratorio transcribe los datos en el

sistema de reportes los imprime e informa al

bacteriólogo para que los revise.

TRANSCRIPCION DE


8

AUTORIZACION Y FIRMA

DE REPORTES

El Bacteriólogo revisa los reportes de laboratorios y si

está de acuerdo los firma y autoriza para que sean

entregados.

AUTORIZACION DE









9 RESULTADO

La auxiliar de enfermería pasa al laboratorio y recoge los

resultados e informa al médico de los mismos.

RESULTADOS ENFERMERA REPORTES

10

ANALISIS DE

RESULTADOS

El médico recibe los resultados e informa al paciente

sobre los mismos.

REVISION DE

RESULTADOS MEDICO HISTORIA CLINICA

FIN

Fin del proceso

FIN FIN FIN









LABORATORIO DE CONSULTA EXTERNA


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

ORDEN DE

LABORATORIOS

Al Usuario atendido en CONSULTA EXTERNA por el

Médico, le entrega la Orden de Solicitud de Exámenes de

Laboratorio y da indicaciones previas a los exámenes.

EXAMENES A

REALIZAR MEDICO

Orden de

laboratorio

2

CAJA



copia correspondiente. Con el usuario convienen el día

de la realización de los exámenes, lo registra en

cuaderno de citas, junto con la fecha, nombre y

teléfono, lo orienta que día debe llegar al laboratorio y

da las indicaciones y condiciones previas a los exámenes,

(Igualmente si tiene para clínicos que no se realicen en el

laboratorio le da las indicaciones a seguir).

LABORATORIOS

FACTURADOS

CITA

CAJERO

RECIBO DE CAJA Y

CUADERNO DE

CITAS

3

REGISTRO USURIO

El paciente se presenta en el laboratorio con las

indicaciones dadas, la secretaria del laboratorio, toma

los datos completos del paciente, lo registra en las hojas

de control y le asigna un número consecutivo con el cual

será atendido por la auxiliar de laboratorio y con el que

NUMERO DE

ATENCION RECEPCIONISTA HOJA DE REGISTRO








reclamará sus resultados.

ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE DOCUMENTO O

REGISTRO

4

TOMA Y RECEPCION DE

MUESTRAS

La auxiliar de laboratorio toma las muestras y recibe las

que el paciente traiga de su casa y registra toda la

información dada por el paciente momentos antes de la

toma como: restricciones dietéticas, administración de

medicamentos, hora de recolección, estado de reposo,

procedencia, ocupación, etc. Da indicaciones al paciente

de cuando reclamar los resultados.

MUESTRAS AUXILIAR DE

LABORATORIO ORDEN MEDICA

5

TRANSPORTE Y

PREPARACION DE

MUESTRAS

La auxiliar del Laboratorio, prepara las muestras y las

lleva al área respectiva para ser analizadas e informa al

Profesional en bacteriología del examen a realizar.

MUESTRAS LISTAS

PARA ANALIZAR

AUXILIAR DE

LABORATORIO

HOJA DE REGISTRO

DE PARACLINICOS

6

PROCEDIMIENTO


El Bacteriólogo recibe la muestra y registra los datos del



entrega a la secretaria para su transcripción en el

sistema de reportes los imprime e informa al

PROCESO Y


HOJA DE REGISTRO

DE RESULTADOS










está de acuerdo los firma y autoriza para que sean

entregados.

7

TRANSCRIPCION DE

RESULTADOS

La secretaria del laboratorio transcribe los resultados en

el sistema de reportes los imprime e informa al


TRANSCRIPCION DE


8

AUTORIZACION Y FIRMA

DE RESULTADOS


está de acuerdo, firma y autoriza para que sean

entregados.

AUTORIZACION DE


9 ARCHIVO Y ENTREGA DE

RESULTADOS

La secretaria o recepcionista, recoge los exámenes

firmados y verifica con la hoja de registro de entrada que

estén todos los resultados, los archiva para ser

entregados a los usuarios.

TOTAL DE REPORTES RECEPCIONISTA HOJA DE INGRESO

DE USUARIOS

10 ENTREGA RESULTADOS El Usuario o paciente, recoge los resultados en el tiempo

estipulado para su reporte e informa al médico de los RESULTADOS

RECEPCIONISTA

LABORATORIO

HOJA DE REGISTRO

DE EXAMENES








mismos.

FIN

Fin del proceso

FIN FIN FIN









LABORATORIOS DE SALUD PUBLICA


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

USUARIO RECIBE

ORDEN DE

LABORATORIOS

Al Usuario atendido en URGENCIAS por el Médico quien

llena la ficha epidemiológica y solicita Exámenes de

Laboratorio, entrega la orden junto con la ficha al Familiar o

representante del paciente y lo orienta a que se dirija a

caja.

EXAMENES A

REALIZAR MEDICO

ORDEN DE

LABORATORIO Y

FICHA

EPIDEMIOLOGICA

2

CAJA


factura los exámenes, el cajero emite la factura con copia

correspondiente y lo orienta a que se dirija donde el jefe de

urgencias.

LABORATORIOS


3

OFICNA JEFE DE

URGENCIAS

El Jefe de urgencias recibe la orden y ficha, completa la

ficha y la entrega al familiar o representante del paciente y

lo orienta que se dirija hacia el laboratorio clínico.

FICHA REGISTRADA JEFE DE URGENCIAS REGISTRO DE

FICHA

REGISTRO USURIO El Familiar o representante se presenta en el laboratorio NUMERO DE RECEPCIONISTA HOJA DE REGISTRO









DOCUMENTO O

REGISTRO

4

junto con el paciente, la secretaria del laboratorio, toma los

datos completos del paciente, lo registra en las hojas de

control y le asigna un número consecutivo con el cual será

atendido.

ATENCION

5

TOMA Y RECEPCION,

DE MUESTRAS

La auxiliar de laboratorio junto con el Bacteriólogo de

turno, verifican cumplimiento de criterios clínicos según

muestra a tomar.

NO CUMPLE: (Asignan cita y educan al usuario sobre la

toma de muestra).

SI CUMPLE: Reciben y toman las muestras dependiendo de

la ficha y orden: (MATERIA FECAL, CH, SUERO, GOTA

GRUESA, ESP, BK, HANSEL, LEISHMANIA, FFV).

Registran toda la información dada por paciente. Dan

indicaciones de cuando reclamar el resultado y citan al

paciente que se requiera para segundas y terceras

muestras.

MUESTRAS

AUXILIAR DE

LABORATORIO

BACTERIOLOGO

HOJA DE REGISTRO









DOCUMENTO O

REGISTRO

6

TRANSPORTE Y

PREPARACION DE

MUESTRAS

La auxiliar de laboratorio lleva las muestras al área

respectiva, monta coprológicos, colorea Baciloscopias,

centrifuga muestras y los lleva al bacteriólogo encargado.

MUESTRAS LISTAS

PARA ANALIZAR

AUXILIAR DE

LABORATORIO

BACTERIOLOGO

HOJA DE REGISTRO

7

PROCEDIMIENTO Y

ANALISIS

El Bacteriólogo recibe la muestra y registra los datos del

paciente en las hojas de trabajo. Realiza los procedimientos

(coloraciones, lecturas y análisis de muestras), registra los

resultados en la hoja de trabajo diaria.

REGISTRO Y


HOJA DE REGISTRO

DE RESULTADOS.

8 EMBALAJE Y

RESULTADOS

El Bacteriólogo a cargo, prepara las muestras para el

embalaje: Del suero prepara dos muestras una es recogida

por la respectiva EPS del usuario para (DENGUE) y la otra se

envía al LDS. Se siembran las muestras que lo requieran, se

embalan junto con las láminas.

Las que requieran reporte inmediato se entregan a la

secretaria para su transcripción en el sistema de reporte,

los imprime, e informa al bacteriólogo para que los revise,

RESULTADOS

PARCIALES BACTERIOLOGO

SISTEMA Y

REPORTES









DOCUMENTO O

REGISTRO

firme y autoriza su entrega.

9

REGISTROS DE ENVIO

Y ANEXOS A FICHAS

El Bacteriólogo a cargo, registra las muestras en las

respectivas hojas de envíos (EPS y LDS). Igualmente anexa

los datos faltantes a la ficha correspondiente e informa al

personal de enfermería para el transporte de las mismas

hacia el LDS.

FICHA TERMINADA BACTERIOLOGO

HOJAS DE

REGISTRO DE

ENVIOS

10 TRANSPORTE DE

MUESTRAS LDS

La enfermera encargada del transporte recoge las muestras

y las lleva al LDS, quienes le firman el recibido y realizan

segundas lecturas y procesan sueros.

Hace entrega a la auxiliar del Laboratorio copia de recibido

de la ficha para que lo archive.

MUESTRAS

AUXILIAR DE

ENFERMERA Y

LABORATORIO

FICHA DE

RECIBIDO

11

IMPRESIÓN

RESULTDOS LDS

El bacteriólogo a cargo, está pendiente de los resultados en

el correo: [email protected], los revisa e imprime e

informa al DPTO de vigilancia.

REPORTES BACTERIOLOGO HOJA DE REGISTRO

DE RESULTADOS

FIN Fin del proceso FIN FIN FIN

mailto:[email protected]









DOCUMENTO O

REGISTRO


PUNTOS DE CONTROL

PUNTOS DE CONTROL URGENCIAS

ID ETAPA CONTROL SISTEMA DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE

1 ORDEN DE

LABORATORIOS

Que la orden este con todos los exámenes que

pidió y los siguientes datos (Nombre y apellidos; #

de identificación; género; edad; fecha de solicitud

del análisis; nombre del médico, registro médico y

teléfono; diagnóstico clínico; señalar si es examen

de control; Empresa a que está afiliado el paciente

y el Número de Exámenes).

VERIFICAR LA ORDEN

IMPRESA

SIEMPRE QUE SE

EMITA UNA ORDEN MEDICO

2 CAJA Verificar derechos y facturar exámenes ordenados.

VERFICAR EN EL SISTEMA

SIEMPRE QUE SE

FACTURE CAJERO

3 TOMA DE

MUESTRA

Marcar tubos, confirmar paciente, realizar la toma

de paraclínicos, verificando que se realicen en los

tubos respectivos primero tapa roja, segundo tapa

lila y cumplir con las características de una buena

OBSERVAR LA CANTIDAD

DE MUESTRA, EVITAR AL

MÁXIMO EL

EN CADA TOMA DE

MUESTRAS

AUXILIAR DE

ENFERMERIA








toma de muestra.

TORNIQUETE

4 RECEPCION

MUESTRAS

Anotar todos los datos del paciente, en la hoja de

registro de entrada, verificar que estén facturados.

VERIFICAR HOJAS DE

REGISTROS

EN CADA ASIGNACION

DE ENTRADA

RECEPCIONISTA DEL

LABORATORIO

5 TRANSPORTE Y

PREPARACION

Recibir y verificar que estén todas las muestras de

los paraclínicos ordenados. Llevar las muestras al

área respectiva, listas para su análisis.

VERIFICAR ORDEN

MEDICA

SIEMPRE QUE SE

RECIBAN MUESTRAS

AUXILIAR DE

LABORATORIO


6

PROCEDIMIENTO

ANALISIS Y

RESULTADO

Observar muestras marcadas con orden médica,

realizar análisis de resultados, verificar edad y

condiciones del paciente.

VERIFICAR HOJAS DE

REGISTRO DE

RESULTADOS, VERIFICAR

DIAGNÓSTICO MÉDICO

EN LA ORDEN.

CADA VEZ QUE

PROCESE MUESTRAS BACTERIOLOGO

7 TRANSCRIPCION

RESULTADOS

Transcribir el resultado escrito por el bacteriólogo,

verificar identificación del usuario.

VERIFICAR DATOS EN

SISTEMA

SIEMPRE QUE SE

SUBAN AL SISTEMA RECEPCIONISTA

8 REVISION Y FIRMA

DE REPORTES

Verificar que este reportado como lo halla

indicado. COMPARAR SISTEMA

CON HOJA DE REGISTRO

CADA VEZ QUE

AUTORICE REPORTES BACTERIOLOGO








DE PARACLÍNICOS.

9 RESULTADOS Verificar que estén todos los resultados de los

paraclínicos ordenados

VERIFICAR EN EL

SISTEMA

SIEMPRE QUE ORDENE

PARACLÍNICOS MEDICO

PUNTOS DE CONTROL HOSPITALIZACION


1

ORDEN DE

LABORATORIOS








VERIFICAR LA ORDEN

IMPRESA

SIEMPRE QUE SE


2

CAJA

Verificar derechos y facturar exámenes ordenados.

VERFICAR EN EL SISTEMA

SIEMPRE QUE SE

FACTURE CAJERO

3

TOMA DE

MUESTRAS

Marcar tubos, confirmar paciente, realizar la toma

de paraclínicos, verificando que se realicen en los

tubos respectivos primero tapa roja, segundo tapa

lila y cumplir con las características de una buena

OBSERVAR LA CANTIDAD

DE MUESTRA, EVITAR AL

MÁXIMO EL

TORNIQUETE

EN CADA TOMA DE

MUESTRAS

AUXILIAR DE

ENFERMERIA








toma de muestra.

4

RECEPCION DE

MUESTRAS

Anotar todos los datos del paciente, en la hoja de

registro de entrada, verificar que estén facturados.

VERIFICAR HOJAS DE

REGISTROS

EN CADA ASIGNACION

DE ENTRADA

RECEPCIONISTA DEL

LABORATORIO

5

TRASNPORTE Y

PREPARACION DE

MUESTRAS

Recibir y verificar que estén todas las muestras de

los paraclínicos ordenados. Llevar las muestras al

área respectiva, listas para su análisis.

VERIFICAR ORDEN

MEDICA

SIEMPRE QUE SE

RECIBAN MUESTRAS

AUXILIAR DE

LABORATORIO

ID ENTRADA

CONTROL SISTEMA DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE

6

PROCEDIMIENTO

ANALISIS Y

RESULTADO




VERIFICAR HOJAS DE

REGISTRO DE RESULTADOS,

VERIFICAR DIAGNÓSTICO

MÉDICO EN LA ORDEN.

CADA VEZ QUE

PROCESE MUESTRAS BACTERIOLOGO

7

TRANSCRIPCION DE

RESULTADOS



VERIFICAR DATOS EN

SISTEMA

SIEMPRE QUE SE


8

AUTORIZACION Y


indicado.

COMPARAR LA IMPRESIÓN

CON HOJA DE REGISTRO DE

RESULTADOS DE

CADA VEZ QUE FIRME

REPORTES BACTERIOLOGO








FIRMA DE

REPORTES

PARACLÍNICOS.

9

RESULTADO

Verificar la entrega del resultado a la hora

señalada y observar que estén todos los reportes.

COMPARAR CON HOJA DE

REGISTRO DE ENTRADA Y

MARCAR CON (/) EL # DE

ENTRADA DEL USUARIO AL

ENTREGAR PARACLÍNICOS.

CADA VEZ QUE

ENTREGUE

RESULTADOS

RECEPCIONISTA

10

ANALISIS DE

RESULTADOS

Verificar que estén todos los resultados de los

paraclínicos ordenados VERIFICAR EN EL SISTEMA

SIEMPRE QUE

ORDENEN

PARACLÍNICOS

MEDICO

PUNTOS DE CONTROL CONSULTA EXTERNA


1

ORDEN DE

LABORATORIOS








VERIFICAR LA ORDEN

IMPRESA

SIEMPRE QUE SE









2

CAJA

Verificar derechos y observar que se facturen el

total de exámenes ordenados.

Verificar que se den el total de citas diarias y este

registrado el nombre y número de teléfono del

usuario.

VERFICAR EN EL

SISTEMA, REVISAR

CUADERNO DE CITAS

SIEMPRE QUE SE

FACTURE Y SE DEN

CITAS

CAJERO

3

REGISTRO USURIO

Observar hojas de Registro de pacientes y verificar

que se llenen todas las casillas y se lleven bien los

consecutivos. Anotar cualquier observación en

carpeta de puntos de control.

VERIFICAR HOJAS DE

REGISTROS

EN CADA ASIGNACION

DE ENTRADA

RECEPCIONISTA DEL

LABORATORIO

4

TOMA Y

RECEPCION DE

MUESTRAS

Recibir muestras y tomar las que hagan falta,

marcar tubos, confirmar paciente y cumplir con las

características de una buena toma de muestra,

verificar que estén todas las muestras de los

paraclínicos ordenados. Indagar al usuario en

cuanto a: toma de medicamentos, si sufre alguna

enfermedad, edad, si es de control, ayuno, etc.

VERIFICAR ORDEN

MEDICA Y

COMPLEMENTARLA CON

QUE DIGA EL USUARIO

SIEMPRE QUE SE

RECIBAN Y TOMEN

MUESTRAS

AUXILIAR DE

LABORATORIO


5 TRANSPORTE Y

PREPARACION DE

Llevar las muestras a su respectiva área de trabajo,

separar sueros y prepararlas para su respectivo

COMPARAR LA ORDEN

MEDICA CON LAS

SIEMPRE QUE SE

LLEVEN MUESTRAS AL

AUXILIAR DE

LABORATORIO








MUESTRAS análisis. Verificar que estén bien marcadas MUESTRAS MARCADAS AREA RESPECTIVA

6

PROCEDIMIENTO

ANALISIS Y

RESULTADO




VERIFICAR HOJAS DE

REGISTRO DE

RESULTADOS, VERIFICAR

DIAGNÓSTICO MÉDICO

EN LA ORDEN.

CADA VEZ QUE

PROCESEN LAS

MUESTRAS

BACTERIOLOGO

7

TRANSCRIPCION DE

RESULTADOS



VERIFICAR DATOS EN

SISTEMA

SIEMPRE QUE SE


8

AUTORIZACION Y

FIRMA DE

RESULTADOS


indicado.

COMPARAR IMPRESIÓN

CON HOJA DE REGISTRO

DE RESULTADOS DE

PARACLÍNICOS.

CADA VEZ QUE FIRME

REPORTES BACTERIOLOGO

9 ARCHIVO DE

RESULTADOS

Verificar que estén todos los resultados de los

paraclínicos ordenados

COMPARAR CON HOJA

DE REGISTRO DE

ENTRADA.

CADA VEZ QUE

ARCHIVE RESULTADOS

RECEPCIONISTA

10 ENTREGA DE

RESULATADOS

Verificar la entrega del resultado a la hora

señalada y observar que estén todos los reportes.

MARCAR CON (/) EL # DE

ENTRADA DEL USUARIO AL

ENTREGAR PARACLÍNICOS.

SIEMPRE QUE

ENTREGUE

PARACLÍNICOS

RECEPCIONISTA








CONSULTA DE URGENCIAS ODONTOLOGICAS

ID ENTRADA DESCRIPCION SALIDA RESPONSABLE DOCUMENTO O REGISTRO

1

Usuario solicita el servicio

El usuario solicita el servicio espontáneamente o remitido del servicio de urgencia medicas y es valorado por el Odontólogo de turno

Clasificación de la urgencia

Odontólogo

2 Solicitud del código de atención

En caja se verifican derechos y se expide numero de atención

El usuario sale con el código de atención para la consulta

Cajero Apertura de la factura

3 El usuario presenta el código de atención a la auxiliar de odontología

La auxiliar abre la historia clínica del paciente e informa al Odontólogo para su respectivo diligenciamiento

Paciente admitido para la atención

Auxiliar de consultorio

Historia clínica

4

Inicio de la atención El Odontólogo diligencia la historia clínica y realiza el procedimiento requerido como tratamiento al usuario, se dan recomendaciones y las ordenes de exámenes y /o medicamentos

Paciente atendido Odontólogo Historia clínica

5 Facturación de la atención

El usuario se dirige a caja presentando los códigos de los procedimientos realizados y el cajero expide la factura

Procedimiento facturado

Cajero Factura

6 Fin de la atención La auxiliar de consultorio recibe la factura; educa al usuario y remite a los programas de promoción y prevención.

Usuario con instrucciones de los programas de consulta


Carnet de citas y formato de remisión








CONSULTA EXTERNA ODONTOLOGICA


1 Usuario solicita el servicio personal o telefónicamente

En citas se verifican derechos y se expide número de atención del usuario asignando cita a un día y envía solicitud de historia clínica al archivo de historias clínicas

Cita asignada Central de citas

Apertura de la factura y listado de la programación de citas

2 Archivo de historias clínicas

Archivo lleva la historia clínica del paciente al consultorio de odontología

Entrega de historia clínica

Archivo Historia clínica y listado de la programación de citas

3 El usuario presenta el carnet de citas a la auxiliar de odontología

La auxiliar verifica en el listado de la programación de citas y abre la historia clínica del paciente e informa al Odontólogo para su respectivo diligenciamiento



Historia clínica

4

Inicio de la atención El Odontólogo diligencia la historia clínica y realiza el procedimiento requerido como tratamiento al usuario, se dan recomendaciones y las ordenes de exámenes y /o medicamentos

Paciente atendido Odontólogo Historia clínica


El usuario se dirige a caja presentando los códigos de los procedimientos realizados y el cajero expide la factura


Cajero Factura

6 Fin de la atención La auxiliar de consultorio recibe la factura; educa al usuario y remite a los programas de promoción y prevención.

Usuario con instrucciones de los programas de consulta










CONSULTA ODONTOLOGICA DE PROMOCION Y PREVENCION


1 Usuario solicita el servicio

En citas de promoción y prevención se verifican derechos y se expide número de atención del usuario asignando cita e ingresándolo al programa de p y p al cual pertenece y envía solicitud de historia clínica al archivo de historias clínicas

Cita asignada Central de citas de promoción y prevención

Apertura de la factura y listado de la programación de citas de p y p

2 Archivo de historias clínicas

Archivo lleva la historia clínica del paciente al consultorio de odontología

Entrega de historia clínica

Archivo Historia clínica y listado de la programación de citas

3 El usuario presenta el carnet de citas a la auxiliar de odontología

La auxiliar verifica en el listado de la programación de citas y abre la historia clínica del paciente e informa al Odontólogo o a la Higienista para su respectivo diligenciamiento



Historia clínica

4

Inicio de la atención

El Odontólogo o Higienista diligencia la historia clínica y realiza el procedimiento de p y p requerido de acuerdo a la edad del paciente, se dan recomendaciones y educación en salud oral

Paciente atendido Odontólogo o Higienista

Historia clínica


El usuario se dirige a caja presentando los códigos de los procedimientos de p y p


Cajero Factura








realizados y el cajero expide la factura

6 Fin de la atención La auxiliar de consultorio recibe la factura; educa al usuario y orienta o remite para cita de control en el programa de promoción y prevención.

Usuario con instrucciones de los programas de promoción y prevención.










SERVICIO DE QUEJAS VERBALES O TIPO CERO.

ID ENTRADA DESCRIPCIÓN SALIDA RESPONSABLE

DOCUMENTO O

REGISTRO

1

USUARIO PRESENTA LA

QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA

El Usuario a través de la oficina del SIAU presenta la

queja, reclamo, sugerencia verbalmente o a través de la

vía telefónica.

Queja verbal o

llamada telefónica.

Usuario

Queja verbal o

Llamada Telefónica

2

RECIBE LA QUEJA

OFICINA DEL SIAU.

Se diligencia el formato para garantizar una efectiva

atención y para direccionar y resolver la queja.

Queja diligenciada

en el formato.

Coordinadora del

siau

Queja Verbal

Formalizada.

3 REVISA Y SE DIRECCIONA

LA Q,R,S,

Inmediatamente se revisa y se direcciona al Servicio que

corresponda y al funcionario responsable y se toman

acciones de acuerdo a los requerimientos del usuario y

los requisitos establecidos para la prestación de un

servicio satisfactorio en los que corresponda a los

procesos misionales.

Queja revisada y

corregida

Coordinador del

servicio/Funcionari

o responsable

Queja

Corregida

4

RESPONDER LA

QUEJA,RECLAMO

SUGERENCIA

Da acuerdo a las acciones tomadas se responde al

usuario inmediatamente vía verbal y de una manera

muy diplomática y cordial se le comunica el interés de

satisfacer sus necesidades y las acciones tomadas y en

ese sentido finalmente se le pregunta y registra el nivel

de satisfacción con las respuestas de acuerdo a la

QUEJA

RESPONDIDA

COORDINADOR DEL

SERVICIO/FUNCION

ARIO RESPONSABLE

ACTA DE CIERRE Y

ENCUESTA DE

SATISFACCIÓN









DOCUMENTO O

REGISTRO

siguientes escala: 5 excelente, 4 buena, 3Regular, 2 Mala

y 1Muy mala en el formato de Encuesta.

5

ELABORAR INFORME Y

REMITIR AL COMITÉ DE

GESTION DE CALIDAD

Se diligencia el informe para reportarlo a la Gerencia o

subgerencia de servicios de salud o Administrativa según

el caso con el fin de tener un control de las mismas y

retroalimentación del usuario. Esto se reporta al Comité

de gestión de calidad para su respectivo Plan de

Mejoramiento.

INFORME FINAL

DIRECTOR

DEPENDENCIA/coor

dinador DE

CALIDAD

INFORME FINAL

6

ARCHIVAR LA

DOCUMENTACIÓN

SOPORTE

Archivar el informe final con un orden consecutivo. Esta

información será utilizada en las Auditorias de calidad al

SIGC.

INFORME

ARCHIVADO

DIRECTOR

DEPENDENCIA/CO

MITÉ DE CALIDAD

INFORME

ARCHIVADO









SERVICIO DE QUEJAS ESCRITAS O TIPO UNO


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

USUARIO PRESENTA LA

QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA

El Usuario solicita el formato de quejas, reclamos y

sugerencias en la oficina del SIAU la cual debe indicar el

procedimiento a seguir.

QUEJA,RECLAMO O

SUGERENCIA USUARIO Queja escrita

2

RECIBE LA OFICINA SIAU

Y/O OFICINA DE

RECEPCIÓN

DOCUMENTAL

Se diligencia el formato para garantizar una efectiva

atención y para direccionar y resolver la queja.

Independientemente del mecanismo en que se presente

la queja sea por pagina we, buzón o u oficio.

QUEJA

DILIGENCIADA EN

FORMATO

COORDINADORA

DEL SIAU

QUEJA

FORMALIZADA

3

REVISA Y SE DIRRECIONA

LA Q,R,S,

Con total confidencialidad se le indica al usuario que en

5 (cinco) días hábiles se le dara

Respuesta a su solicitud, e inmediatamente se envía al

funcionario responsable de responder.

QUEJA,RECLAMO,SU

GERENCIA

REVISADA Y

DIRECCIONADA

COORDINADORA

DEL SIAU

Q,R,S REVISADA Y

DIRECCIONADA

4

EMPALMAR CON EL

PROCEDIMIENTO DEL

SERVICIO NO CONFORME

Se revisa la Q;R;S con el procedimiento realizado y los

procedimientos misionales de la institución y el

funcionario responsable de dicho procedimiento. Y se

toman las acciones necesarias para ratificarle la Q;P;S al

usuario.

ACCIONES

TOMADAS

COORDINADOR

DEPENDENCIA

FUNCIONARIO

RESPONSABLE

ACCIONES

TOMADAS








5

RESPONDER LA Q.R.S.

De acuerdo a las acciones tomadas se responde al

usuario en un plazo de 5(cinco) días hábiles a partir de la

recepción de la solicitud por escrito dándole a conocer el

interés de satisfacer sus necesidades y las acciones

tomadas.

RESPUESTA DE LA

Q,R,S,

COORDINADOR

DEPENDENCIA

FUNCIONARIO

RESPONSABLE

RESPUESTA EN

OFICIO U CARTA

6

ELABORAR EL INFORME Y


GESTIÓN CALIDAD

Se diligencia a formato de control de quejas y la

retroalimentación del usuario. Se reporta al comité de S.i.G.C

y a la dependencia correspondiente.

INFORME

DIRECTOR

DEPENDENCIA

COMITÉ DE CALIDAD

INFORME

FINAL

7

ARCHIVAR LA

DOCUMENTACIÓN

SOPORTE

Se archiva con orden consecutivo los oficios de

respuesta a los usuarios. Esta información será utilizada

en la Auditoria de Calidad al SIGC.

Q,R,P ARCHIVADA

DIRECTOR

DEPENDENCIA

COMITÉ CALIDAD

CIERRE DE LA Q,P,R








QUEJAS ESCRITAS O TIPO DOS


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

USUARIO PRESENTA LA

Q,R,S.

La queja ,reclamo, sugerencia presentada en oficio o

carta en la oficina de recepción documental de la IPS.

Q,R,S, PRESENTADA

EN OFICIO O CARTA. USUARIO

Q,R,S,

PRESENTADA.

2

RECIBE LA Q,R,S, LA

OFICINA DE RECEPCION

DOCUMENTAL

La oficina de recepción documental de la IPS recibe la

Q;RS, y la revisa y registra. Le informa al usuario el

tiempo de respuesta es 5(cinco) días hábiles.

Q,R,S, REVISADA Y

REGISTRADA

SECRETARIA DE

OFICINA

RECEPCIÓN

DOCUMENTAL

Q,R,S, REVISADA y

registrada

3

Q,R,S, REVISADA Y

REGISTRADA

La encargada de la recepción documental revisa la Q;R,S

y define el funcionario responsable de responder y la

direcciona.

Q,R,S, REVISADA Y

DIRECCIONADA

SECRETARIA DE

OFICINA

RECEPCIÓN

DOCUMENTAL

Q,R,S,

DIRECCIONADA.

4

EMPALME CON EL

PROCEDIMIENTO O EL

EL FUNCIONARIO RESPONSABLE DEBE REVISAR LA Q,R,S, Y

REALIZAR EL EMPALME CON LOS PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS Y LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO.

Q,,R,S, EMPALMADA

CON PROCESOS

MISIONALES

DIRECTOR

DEPENDENCIA

FUNCIONARIO

RESPONSABLE

Q,R,S, EMPALMADA

CON PROCESOS

MISIONALES









5

DEFINIR ACCIONES DE

ACUERDO A LA Q,R,S,

SOLICITADA

Se definen las acciones a tomar de acuerdo a los requerimientos del usuario y los requisitos establecidos para la prestación de un servicio satisfactorio en los que corresponden a los procesos misionales.

ACCIONES

TOMADAS

COORDINADOR

DEPENDENCIA

FUNCIONARIO

RESPONSABLE

ACCIÓN TOMADA

6

RESPONDER LA Q,R,S,


usuario en un plazo de 5(cinco) días hábiles a partir de la

recepción de la solicitud de manera cordial indicando el


tomadas.

RESPUESTA A LA

Q.R.S.

COORDINADOR

DEPENDENCIA

FUNCIONARIO

RESPONSABLE

RESPUESTA EN

OFICIO O CARTA

7



GESTIÓN CALIDAD


retroalimentación del usuario. Se reporta al comité de S.I.G.C

y a la dependencia correspondiente.

INFORME

DIRECTOR

DEPENDENCIA

COMITÉ DE CALIDAD

INFORME

FINAL

8

ARCHIVAR LA

DOCUMENTACIÓN

SOPORTE




Q,R,P ARCHIVADA

DIRECTOR

DEPENDENCIA

COMITÉ CALIDAD

CIERRE DE LA Q,P,R

ARCHIVADA








QUEJAS ESCRITAS O TIPO TRES


DOCUMENTO O

REGISTRO

1

USUARIO PRESENTA EL

DERECHO DE PETICIÓN

El derecho de petición se radica en la oficina de

recepción documental de la IPS.

DERECHO DE

PETICIÓN

RADICADO

USUARIO

DERECHO DE

PETICIÓN

RADICADO

2


RECIBIDO POR LA

OFICINA DE RECEPCIÓN

DOCUMENTAL

La oficina de recepción documental de la IPS recibe el

derecho de petición lo revisa y registra. Le informa al

usuario el tiempo de respuesta es 10(diez )días hábiles

según la ley 190 de 1995 art. 55.

Q,R,S, REVISADA Y

REGISTRADA

SECRETARIA DE

OFICINA

RECEPCIÓN

DOCUMENTAL

DERECHO DE

PETICIÓN

REVISADO Y

REGISTRADO

3


REVISADO Y

REGISTRADO

La encargada de la recepción documental revisa el

derecho de petición y define el funcionario responsable

de responder y la direcciona.

DERECHO DE

PETICIÓN REVISADO

Y DIRECCIONADO

SECRETARIA DE

OFICINA

RECEPCIÓN

DOCUMENTAL

DERECHO DE

PETICIÓN

DIRECCIONADO.

4

EL FUNCIONARIO RESPONSABLE DEBE REVISAR EL DERECHO

DE PETICIÓN Y REALIZAR EL EMPALME CON LOS PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS Y LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO.

DERECHO DE

PETICIÓN

EMPALMADO CON

PROCESOS

DIRECTOR

DEPENDENCIA

FUNCIONARIO

DERECHO DE

PETICIÓN

EMPALMADO CON

PROCESOS








EMPALME CON EL

PROCEDIMIENTO O EL


MISIONALES RESPONSABLE MISIONALES

5

DEFINIR ACCIONES DE

ACUERDO AL DERECHO

DE PETICIÓN

Se definen las acciones a tomar de acuerdo a los requerimientos del usuario y los requisitos establecidos para la prestación de un servicio satisfactorio en los que corresponden a los procesos misionales.

ACCIONES

TOMADAS

COORDINADOR

DEPENDENCIA

FUNCIONARIO

RESPONSABLE

ACCIÓN TOMADA

6

RESPONDER EL DERECHO

DE PETICIÓN


usuario en un plazo de 10(DIEZ) días hábiles a partir de la

recepción de la solicitud de manera cordial indicando el


tomadas. Se debe tener en cuenta que la respuesta de

be ir con copia a los entes de control si así lo requiere el

procedimiento.

RESPUESTA AL

DERECHO DE

PETICIÓN

COORDINADOR

DEPENDENCIA

FUNCIONARIO

RESPONSABLE

RESPUESTA AL

DERECHO DE

PETICIÓN

7



GESTIÓN CALIDAD


retroalimentación del usuario. Se reporta al comité de S.i.G.C

y a la dependencia correspondiente. De acuerdo con el

Código Único Disciplinario cuando sea pertinente se debe

reportar los casos a la oficina de control interno y al Comité

interno Disciplinario.

INFORME

DIRECTOR

DEPENDENCIA

COMITÉ DE CALIDAD

INFORME

FINAL








8

ARCHIVAR LA

DOCUMENTACIÓN

SOPORTE




Q,R,P ARCHIVADA

DIRECTOR

DEPENDENCIA

COMITÉ CALIDAD

CIERRE DE LA Q,P,R

ARCHIVADA

ERIKA APARICIO LEON WILLIAM RANGEL MANRIQUE

Gerente Jefe de Calidad








Documents

DEFINICION DE PRIORIDADES PRIORIZACION DE PROCESOSesehjcs.gov.co/informacion/nuestragestion/pamec... · Aprovechamiento al máximo de las asesorias y capacitaciones en los diferentes