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La utilización de redes sociales para la generación de interacción, leads, notoriedad de marca, así como canal de venta para lograr conversión, fidelidad y recomendación. A través de las herramientas de business intelligence podremos obtener más información sobre nuestros clientes y prospectos, transformando los tradicionales sistemas CRM en Social CRM
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Del CRM tradicional al Social CRM
Jorge Esteve Director Barcelona
“La nueva fuente del poder ya no es el dinero en
manos de pocos, sino la información en manos de
muchos” John Naisbitt, economista y futurólogo de tendencias
CRMsocial
Jorge Esteve Director Barcelona
“Social CRM es una estrategia donde las
compañías responden a las conversaciones o diálogos que los clientes realizan en las redes sociales en orden de mantener o atraer nuevos clientes.”
Paul Greenberg
@pgreenbe
A diferencia del CRM tradicional,
el Social CRM toma conciencia de que la interacción ya no ocurre
sólo entre la marca y sus clientes,
sino también entre los mismos clientes que opinan, recomiendan,
sugieren o todo lo contrario.
Empresa
Cliente Cliente
Cliente Cliente
ClienteCliente
© Jorge Esteve
CRM
Empresa
Cliente Cliente
Cliente Cliente
ClienteCliente
Prospect Prospect
Prospect
Prospect Prospect
Prospect Prospect
Prospect Prospect
© Jorge Esteve
CRMsocial
Social
CRM
CRM tradicionalRedes sociales
Comunidades de
consumidores
70% reduce
horas de TV
ven videos
online87%
27.000.000accedieron a Internet
es amigo de
marcas en FB44%
visitan redes
sociales a diario60%
comparten fotos
online46%
usuarios de Facebook10.000.000
pertenece a
una red social76%
© Jorge Esteve
© Jorge Esteve
© Jorge Esteve
¿Quejas?
Viralidad reducida
Nuevo panorama
CRM CRMsocial
Centrado en el proceso
Gestión del contacto
Canales definidos
Contactos periódicos
Transacción
Toda la Compañía
Centrado en la conversación
Gestión de la comunidad
Canales dinámicos y evolutivos
Relación constante y sostenida
Interacción
Departamento específico
Mensajes hacia fuera Mensajes entrantes
© Jorge Esteve
Monitorizar lo que se dice sobre la marca, productos, servicios, personas y
cualquier otra iniciativa que se desarrolle en Internet.
Medir cómo y cuánta información circula por los diferentes medios (twitter, blogs,
comunidades, fotos, videos, foros, plataforma de ecommerce, etc).
Descubrir influenciadores de marcas, competencia e incluso del sector.
Identificar fuentes de información relevantes para la organización y el desarrollo de
su estrategia.
Comparar la reputación de tu marca con
la competencia.
Identificar cuándo y cómo se habla sobre
una marca, producto o servicio
determinado.
Hacer un seguimiento de las tendencias
y treding topics del momento.
Herramientas
Fuente: Estudio comparativo de herramientas de la medición de la reputación online
5 principios para el
Social CRM
1. ESCUCHAR: Lo primero que
debemos afrontar para poder
construir relaciones es escuchar y
entender lo que los clientes sobre tu
marca para poder construir una
experiencia atractiva.
Debemos empezar a pensar menos
en nuestros productos o servicios y
mas en como crear vínculos con
estos usuarios a través de elementos
que nos acerquen a ellos.
2. APRENDER: tener identificados los puntos de entrada de
información a nuestras bases de datos para, a partir de ahí,
establecer procesos para la mejora en la recolección de la
información y ser capaces de reconocer la actividad social de
nuestros clientes/prospectos. Una vez tengamos organizada
la información por cliente, podremos desarrollar mejores
procesos de segmentación, y en consecuencia mejores
acciones de marketing.
3. CONECTAR: Comprendiendo a
nuestros clientes mas relevantes e
influyentes, podremos desarrollar
acciones de vinculación con éstos y en
consecuencia con una gran parte de la
masa crítica de clientes que se
encuentren bajo su influencia.
Debemos establecer experiencias
únicas con ellos, a través de los canales
mas idóneos en cada momento, web,
email, atención al cliente, social
media... Debemos estar muy atentos al
feedback y crear planes de
comunicación específicos para cada
segmento, desde los clientes con menor
capacidad de influencia, hasta los mas
influyentes, de modo claramente
diferenciado.
4. INFLUENCIAR: Hay que desarrollar
herramientas sociales que faciliten la
difusión de nuestros mensajes. Tener
identificados a los clientes activos y
agradecer todos los movimientos de
viralización de nuestro mensaje.
La base de toda esta capacidad de
influencia esta en el valor del contenido,
solo así el mensaje circulará rápidamente
por la red.
5. ANALIZAR: Hay que establecer un control
mediante herramientas de monitorización que
nos permitan conocer qué, cuándo, cómo,
porqué, dónde y quién esta hablando de
nosotros.
Esta información debemos analizarla y debe
servir para la toma de decisiones a corto,
medio y largo plazo.
CRM CRMsocial
monólogo
transacción
gestiónparticipación
diálogo
interacción
Jorge Esteve Director Barcelona
@jorge_esteve
http://es.linkedin.com/in/jesteve
Gracias!
