Exploitation des services Démarrage rapide – Aperçu de l'ITIL

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Aperçu de l'ITIL, exploitation des services

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ITIL® est une marque déposée d'Axelos Limited. Tous droits réservés.

Tout d'abord, qu'est-ce que l'ITIL ?

Le seul obstacle entre vous et l'IT Infrastructure Library (bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information ou ITIL pour faire court) est l’apprentissage du langage. La phraséologie. Les grands mots. Commençons par une définition de base et un découpage en cinq étapes. Oui, cinq phases que vous pourrez compter sur les doigts de la main, pour vous aider à implémenter l'ITIL en un rien de temps.

Avertissement : cette documentation va augmenter votre activité cérébrale

Découvrir l'ITIL® n'est pas chose aisée. Tout d'abord, la confusion s'installe. « C'est quoi au juste, l'ITIL ? » Suivie par le déni. « Pourquoi l'ITIL ? » Puis vient l'acceptation... et la phase « Mes yeux se ferment au bout d'une page », lorsque votre cerveau arrête de fonctionner et que vous tombez dans un coma ITILique. Mais cela n'arrivera pas.

Certes, l'ITIL peut paraître indigeste. Mais cet eBook va vous accompagner dans cette épreuve. Vous y trouverez même quelques jeux de mots et blagues ringardes pour vous aider à garder les yeux ouverts.

Prenez une bouteille d'eau. Hydratez-vous bien. Et branchez votre cerveau pour découvrir l'ITIL.

Comment fonctionne l'ITIL ? Cinq étapes en un coup d'œil

Stratégie des servicesDéfinition des besoins, des actifs et de la stratégie.

Conception des servicesConception des services et des appuis.

Transition vers les servicesDéveloppement des services, des appuis et des méthodes d'implémentation.

Exploitation des servicesDéploiement desdits services. Inclus : maintenance, résolution des erreurs et travail à la satisfaction de l'utilisateur final.

Amélioration continue des servicesCollecte de données sur les performances.Comparaison auxnormes des stratégies.Modification d'amélioration.

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Vous êtes ici.

Bon travail. Vous avez fait plus de la moitié. Vous voyez, l'ITIL n'est pas si terrible. N'oubliez pas, il ne reste que deux étapes à aborder.

Jetons un œil à la nouvelle étape du cycle de vie de l'ITIL : l'exploitation des services. C'est lors de cette étape que vous utilisez l'ITIL pour fournir des services à vos clients. Vous gérerez des incidents, des demandes et des opérations, et chercherez à découvrir la véritable cause des incidents avant qu'ils ne se propagent.

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Houston, nous avons décollé... (La foule applaudit !)

Étape 4 : l'exploitation des services

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Traduction :

À l'étape de l'exploitation des services, la valeur est (enfin) transmise à l'utilisateur final. En d'autres termes, nous fournissons les services attendus au niveau attendu (toutes ces questions de disponibilité, de capacité et de continuité de l'étape de la conception des services), en empêchant toute interruption ou réduction de qualité, et en restaurant les services en cas d'interruption ou de réduction.

Définitions du glossaire de l'ITIL 2011

Exploitation des services : comprend un grand nombre de processus et de fonctions et constitue le titre de l'une des principales publications de l'ITIL.

Exploitation : gestion au jour le jour d'un service IT, d'un système ou d'un élément de configuration.

Processus d'exploitation des services À ce stade, si vous n'avez pas mis en œuvre l'ITIL (si vous avez passé les étapes de stratégie, de conception et de transition), vous pourriez finir enterré vivant sous les problèmes de service des clients. Le centre de services, également connu sous le nom de service clientèle, constitue une partie importante de l'étape de l'exploitation des services. Ici, le premier point de contact reçoit les demandes des utilisateurs finaux et les traite ou initie les processus appropriés (gestion des incidents, des problèmes ou des demandes de services) afin de résoudre la situation.

Espérons que vous avez bien fait vos devoirs (lire nos trois derniers eBooks) et ne serez pas distrait par de trop nombreux problèmes de service clientèle. Dans les quelques pages qui suivent se trouvent les processus que vous devez connaître pour faire de l'exploitation des services un succès, c.-à-d. pour satisfaire vos utilisateurs finaux.

Détecte les événements au sein de l'infrastructure informatique et sélectionne la réponse appropriée :

• Processus principalement automatisé.

– Comme pour les alertes de surveillance concernant les logiciels et outils.

• Détection rapide des événements pour réduire le nombre d'incidents et améliorer la performance.

• Types à connaître : informatif (aucune action), avertissement (pourrait causer un incident), exception (intervention requise).

Se concentre sur la restauration rapide des services après un incident, tout en minimisant l'impact sur le métier.

• Incident : interruption non planifiée ou incapacité à fournir un service.

• Les incidents sont souvent traités par le centre de services.

• Étapes à connaître : détecter, consigner, classer, établir les priorités, enquêter et diagnostiquer, transmettre, résoudre, clôturer

Gestion des événements

Gestion des incidents

UN TERME À CONNAÎTRE

UN TERME À CONNAÎTRE

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Identifie et corrige les failles ou erreurs de l'environnement qui causent des incidents :

• Problème : cause inconnue d'un incident.

• Peut avoir une approche réactive ou proactive.

• Prévient et réduit l'impact des incidents tout en créant une solution de contournement ou temporaire.

Répond à des situations ou demandes de l'utilisateur final communes et de faible importance, qui n'entraînent pas d'interruption de service :

• Peut réduire la charge de travail de la gestion des incidents et de la gestion des changements en s'occupant de demandes mineures qui ne sont pas liées à des incidents.

• Exemple : demande d'installation d'un logiciel sur une unité.

Gestion des problèmes

Traitement des demandes de services

UN TERME À CONNAÎTRE

UN TERME À CONNAÎTRE

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Fournit aux parties autorisées un accès approprié à un service ou une information :

• Participe à la protection de la confidentialité, de l'intégrité et de la disponibilité.

• Applique la politique de sécurité de l'information (définie par la gestion de la sécurité informatique).

Gère l'entretien quotidien de l'infrastructure informatique et des installations :

• Divisée en contrôles des opérations (cycles de maintenance réguliers) et gestion des installations.

Gestion des accès

Gestion des opérations informatiques

UN TERME À CONNAÎTRE

UN TERME À CONNAÎTRE

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OK, c'est fini.

Plus qu'un eBook à lire. Dans le dernier eBook, vous découvrirez l'amélioration continue des services. Fournir des services de qualité à vos clients n'est que le commencement. L'une des grandes idées de l'ITIL est de continuer à les améliorer.

Stratégie des services

Conception des services

Transition vers les services

Exploitation des services

Amélioration continue des services

eBook 1

eBook 2

eBook 3

eBook 4

eBook 5

Stratégie des services

Création de stratégies

Gestion de la gamme des servicesGestion des risques

Gestion de la demande

Gestion financière

Conception des servicesGestion du catalogue de servicesGestion du niveau de serviceGestion des fournisseursGestion de la disponibilitéGestion de la capacitéGestion de la sécurité de l'informationGestion du contenu des services IT

Transition vers les services

Gestion des mises en production et des déploiementsGestion des changements

Organisation et assistance à la transitionGestion des connaissances sur les servicesGestion des évaluations

Gestion de la configuration et des actifs des servicesGestion des validations et tests des services

Exploitation des services

Traitement des demandes

Gestion des incidents

Gestion des accès

Gestion des problèmes

Gestion des événements

Amélioration continue des servicesÉvaluation des servicesProduction de rapports sur les services

Vous êtes ici.

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Visuel long de 15 km de l'ITIL.

L'ITIL en un coup d'œil – Bref résuméPour les plus pressés d'entre vous, voici tous les concepts couverts dans cette série d'eBooks (ainsi que quelques faits supplémentaires sur l'ITIL) dans un tableau simple. Utilisez cette antisèche pour revoir les principaux concepts.

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