Peut on construire une

démocratie sanitaire à partir

d’attentes différentes ?

DEMOCRATIE

SANITAIRE

Le développement de la

performance d’un établissement

de santé : un vecteur de

démocratie sanitaire ?

La performance : à la rencontre d’une

vision partagée

Quelle performance

et pour qui ?

Une redéfinition nécessaire : des

différences linguistiques, des

représentations différentes en fonction de

son cadre professionnel et social

Un équilibre à rechercher entre des

attentes différentes

La performance (et ses outils de mesure,

les indicateurs) doit-elle se lire à partir des

attentes des usagers ?

La performance comme un

différentiel

Champ du réelChamp des attentes

sociales et

professionnelles

Observation du

réel

Représentation du

réel à partir

d’indicateurs

Référé

Evaluation de la

performance

Référentiel

Production de normes

Et/ou de critères de

jugement

Attentes sociales

Un équilibre à rechercher entre des

attentes différentes

Peut on parler de démocratie sanitaire dans

le cadre du fonctionnement d’un système

qualité ?

Qualité

attendue

Attentes / besoins

des clients

Qualité réalisée

Qualité perçue

Mesure de la qualité et de

la performance

Mesure de la pertinence : taux

de demandes perdues ou

insatisfaites : EPP

Projet qualité (Tableau de bord)

Audits de pratiques….

EPP : évaluation d’un problème

clinique

Analyse des évènements

indésirables : analyse mortalité /

morbidité

Enquête de satisfaction

Club utilisateurs

Gestion des plaintes

CRUQPC

Qualité voulue par les

professionnels :

recommandations de BP /

protocoles et référentiels de

pratique clinique

Les résultats d’une recherche en

psychiatrie

Un comparatif à partir d’indicateurs identifiés par :

Les représentants des usagers en psychiatrie : les présidents des 2 associations les plus représentatives ont été interrogés

Les professionnels d’établissements privés associatifs

Les indicateurs Compaqh

Depuis 2003, une recherche opérationnelle soutenue par le Ministère de la Santé (Direction de l´Hospitalisation et de l´Organisation des Soins-DHOS, et la Direction de la Recherche, des Etudes, de l´Evaluation et des Statistiques DREES) ainsi que la Haute Autorité de Santé (HAS), l´Institut National de la Santé et de la Recherche Médicale (INSERM), et plus précisément le Centre de Recherche, Médecine, Sciences et Santé (Unité mixte INSERM/CNRS)

REPRESENTANTS D’USAGERS

PROFESSIONNELS

HAS / indicateurs COMPAQH

1

INDICATEURS DE STRUCTURE

Accès à l’évaluation précoce de la maladie

Mortalité / morbidité : Taux de suicide Nombre de handicaps psychique

Accessibilité architecturale, ergonomique et informationnelle

urgence Coordination entre services de police/hôpitaux généraux/hôpitaux psychiatrique

Lisibilité de l’offre de soins pour le patient (en regard des résultats de la recherche sur les différentes thérapeutiques

Accès à une structure mobile spécialisée en psychiatrie en cas d’urgence

INDICATEURS DE PROCESSUS

Urgence Délai entre l’admission et la consultation d’un professionnel

Délai d’attente avant d’amission

Tout type d’hospitalisation

Délai entre demande d’admission et admission Délia de RDV pour consultation en CMP

Taux d’action mises en place pendant l’attente d’admission

Cohérence des parcours

Nombre de patients sortant du dispositif de soins Pertinence de la trajectoire de soins : stratégie de sois et parcours de vie

Coordination de la prise en charge

Evaluation du projet à toute étape de la maladie Elaboration du projet en coordination psychiatre traitant et hospitalier avant l’hospitalisation et avant la sortie

Prise en charge sociale

Evaluation systématique des troubles somatiques en cas d’hospitalisation à temps plein

Dossier Tenue du dossier du patient et transmission des informations aux professionnels en cas de relais

Suivi du projet thérapeutique dans le dossier Conformité dossier patient

Nombre d’échanges entre professionnels de l’équipe / patient

Conformité dossier anesthésique (le cas échéant)

Nombre d’échanges avec le médecin psychiatre traitant Délai d’envoi du courrier en fin d’hospitalisation

Utilisation des chambres d’isolement

Traitements par convulsivothérapie

Actes de violence en psychiatrie (recueil et intervention)

Actions de supervision des pratiques Education thérapeutique

sortie Préparation de la sortie dès la pré admission

INDICATEURS DE RESULTATS

Connaissance par les citoyens du dispositif d’urgence 24h/24

Délai d’attente en cas de ré hospitalisation

Satisfaction des usagers :

Information sur le dispositif de soins

Pathologies et traitements actuels

Qualité de la relation

Respect des droits et des choix individuels

Satisfaction des patients et de l’entourage Satisfaction du patient hospitalisé

Turn Over des professionnels afin d’éviter la routine Stabilité de l’équipe soignante Turn over des professionnels au contact du patient

Les résultats: quelques

convergencesLes indicateurs partagés sont seulement au

nombre de 3 sur 63 :

Le dossier du patient

Le délai d’attente avant admission

La satisfaction du patient quand à sa prise en charge

Toutefois, les objectifs poursuivis et les résultats attendus sont différents : par exemple l’indicateur de tenue du dossier du patient ne représente pas la même chose pour chacune des parties prenantes

Les résultats : des divergences

L’accès à l’évaluation précoce de la maladie

: demande des professionnels uniquement

L’évaluation de l’état somatique

systématique en cas d’hospitalisation à

temps plein en psychiatrie : demande des

usagers non reprises par les professionnels

ni par COMPAQH

L’accès à une supervision des pratiques

pour les professionnels

Un exemple de divergence

d’interprétationLe turn over des professionnels :

pour les usagers, il est un indicateur qualifié positif par les usagers car le fait que les professionnels changent de secteur ou d’unité ou de filière d’activité évite la routine et développe les compétences

Pour COMPAQH, il est intitulé «absentéisme de courte durée au contact du patient », considéré comme un indicateur négatif de mauvaise « santé au travail ».

Sans doute une question de dosage …….ce qui n’empêche pas que les deux regards soient pertinents

Les Questionnements

Par essence, les attentes ne sont pas

isomorphes et c’est normal :

Représentations linguistiques,

professionnelles ou sociales différentes,

voire divergentes

Objectifs différents

Résultats attendus différents

Faut il pour cela renoncer ?

L’exercice de la démocratie sanitaire

en qualité n’est elle qu’un vœux

pieux ou un exercice imposé ?

Bien sûr que non !!!

Les questionnements

Peut on réellement développer une

démocratie sanitaire dynamique ?

Comment recueillir ces attentes ?

Peut-on faire se rencontrer ces trois

dimensions différentes ?

Des avancées intéressantesentre :

Usagers et professionnels : Cruq PC,

représentation réglementaire, groupes de travail

institutionnels (nous les explorerons cet après

midi….)

Etat et professionnels : groupes de travail avec

représentations professionnelles…

Etat et usagers : participation aux réflexions

collectives menées par les instances de décision

régionales et nationales

S’agit il de créer des alliances à 2, indépendantes

du 3ème ?

Est-ce suffisant pour l’exercice d’une

démocratie sanitaire à trois ?

Chacun individuellement, ou même à deux,

n’a qu’une vision partielle de la qualité et

ne peut développer une vision globale de

la qualité

Un indicateur sera fiable que si le regard sur

l’attendu de la mesure est partagé

« La mesure de la satisfaction des usagers doit bien sûr prendre sa place dans la régulation du système de santé en portant sur les sujets que l’autorité sanitaire estime utile de connaitre pour exercer son rôle.

L’Etat devrait alors préciser à l’échelle régionale ou nationale, en collaboration avec les établissements, les professionnels et les représentants d’usagers les indicateurs permettant d’apprécier la performance hospitalière, incluant des éléments sur la satisfaction des usagers qui sont nécessaires. Il devra aussi expliquer comment les valeurs prises par ces indicateurs peuvent être prises en compte dans le mode d’allocation budgétaire des établissements et dans les processus de planification qu’il conduit. Ce travail est entièrement à faire. »

LOPEZ (Alain) et REMY (Jean louis), Mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé, Rapport IGAS n° RM 2007-045P, Mars 2007.

La voie de l’avenir ?

La triangulation pour résoudre la

quadrature du cercle ….

Des lieux de communication et de travail

à trois sont sans doute à développer ou

inventer …….

Merci de votre attention