Survey ^^epuasan Masyarakat I ttTatiun 2018 ''

2. Penyiapan Bahan Survei

a. Kuesioner

Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar

Untuk melakukan survey kepuasan masyarakat pada bidang

pelayanan administrasi bantuan dilaksanakan dengan menggunakan

teknik survey Kuesioner. Jenis Kuesioner melalui pengisian pengisian

sendiri untuk responden pelayanan bantuan di BPPKAD Kab. Purworejo.

A. Persiapan Survei

1. Penetapan Pelaksana

Pelaksanaan Survey Kepuasan masyarakat dilakukan secara

swakelola oleh BPPKAD Kabupaten Purworejo.

3.2 TEDNIK SDDVEI

1.Pelaksana survey

Pelaksana survey adalah Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan

dan Aset daerah Kabupaten Purworejo

2.Pengumpulan data dan Pengisian kuesioner

Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat

dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,

pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-

langkah, sebagai berikut:

1.Menyusun instrumen survey;

2.Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3.Menentukan responden;

4.Melaksanakan survey;

5.Mengolah hasil survey;

6.Menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan Survey Kepuasan Masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode

dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.

3.1 DELAI^ANAAN

BAB III

DENGCEADAN DAN ANALISIS DATA

Survey ^eouasan Masyarakat I ^Tatiun2C18

pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data

kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan

kuesioner disesuaikan dengan format kuesioner yang telah

ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 14 Tahun 2018.

b.Bagian Kuesioner

Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam :

1)Bagian Pertama

Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama

instansi yang dilakukan survei.

2)Bagian Kedua

Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara

lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas

dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan

dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang

diperoleh. Selain itu dapat juga ditambahkan kolom

waktu/jam responden saat disurvei.

3)Bagian Ketiga

Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur

maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur

berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan

tertutup), sedangkan jawaban tidak terstuktur (pertanyaan

terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana

responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan

apresiasi.

c.Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan

dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda.

Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif

untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas

pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak

baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori,

yaitu:

1)tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2)kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3)baik, diberi nilai 3;

4)sangat baik, diberi nilai persepsi 4

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang

dan tidak jelas, loket terlalu banyak, sehingga proses tidak

efektif.

Survey I^^puasan MasyarakatTahun2C1

b.Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dapat dilakukan di bidang

anggaran BPPKAD yang menangani layanan administrasi

penanganan bantuan meliputi permohonan pencairan dana bantuan

c.Pelaksanaan Pengumpulan Data

1.Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu

ditanyakan kepada masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan

yang telah ditetapkan.

2.Pengisian kuesioner

dimana :

S = jumlah sampel

A2 = lambda (faktor pengali) dengan

dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %

N = populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5d = 0,0

S = {A2 . N. P. Q}/ (d2 (N-l) + A2 . P. Q }

2)Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila

pelaksanaan prosedur pelayanaii masih belum mudah,

sehingga prosesnya belum efektif.

3)Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit

tetapi masih perlu diefektifkan.

4)Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan

prosedur pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat

sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

B. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan

Data

a. Penetapan Jumlah Responden

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan,

tujuan survei dan datayang ingin diperoleh. Responden dipilih secara

acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing

unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi

menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung

dengan menggunakan rumus:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu

antara 25 - 100, maka hasil penilaian tersebut di atas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Survey ^eouasan Masyarakat I t.

Tatwn2C1S

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

SKM -x Nilai PenimbangTotal Unsur yang Terisi

x = jumlah unsur yang disurvei

N = bobot nilai per unsur

Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah i= =0,11

Bobot nilai rata-rataJumlah Unsur

3.3 IANG^AH-IANGI^1H ^ENGOUIH^N D^T^

Pengolahan data masing-masing metode SKM dilakukan sebagai

berikut:

A. Pengukuran Skala Likert

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.

Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing^masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei

kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai

penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Pengisian kuesioner dapat dilakukansendiri oleh

responden sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan

di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi,

penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri

walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang

bersangkutan.

Survey ^^epuasan MasyarakatTatiun 2C1S

Sangat

baik

Baik

Kurang

baik

Tidak baik

KINERJA' UNIT

PELAYANAN

(y)

A

B

C

D

MUTU

PELAYANAN

W

88,31 - 100,00

76,61-88,30

65,00 - 76,60

25,00 - 64,99

NILAI INTERVAL

KONVERSI (NIK)

3,5324 -

4,00

3,0644 -

3,532

2,60-

3,064

1,00-

2,5996

NILAI

INTERVAL

(NI)

4

3

2

1

NILAI

PERSEPSI

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a.Menambah unsur yang dianggap relevan;

b.Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur

yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah

bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1.

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

SKM Unit pelayanan x 25

Survey I^^puasan Masyarakat I 1f.

Tahun20i

B.Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:

1.Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan

program komputer/sistem data base.

2.Pengolahan seoara manual

a)Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (Ul) sampai dengan unsur X (UX);

b)Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai

berikut:

1)Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai

dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.

Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan

dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per

unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur

pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai

bobot rata-rata tertimbang.

2)Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan X unsur

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam

masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan

data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,

jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.

Informasi ini dapat digunakan untuk mengetaimi profil

responden dan kecenderungan penerima layanan.

C.Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari

setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama

sebagai berikut:

1. Indeks setiap unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,

jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai

rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks

komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan

17Survey Ifeouasan MasyarakatTahun 2<D1

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung

dengan cara sebagai berikut:

(axO,ll) + (bxO,ll) + (cxO,H) + (dxO,H)+ (exO,ll) + (fx

0,11)+ (g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks(X) unit pelayanan

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai DasarXx 25 = y

a)Mutu pelayanan

b)Kinerja unit pelayanan

2.Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada

unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu

diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi

minimal harus tetap dipertahankan.

3.Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan

memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai

berikut:

I

H

G

F

E

D

C

B

A

Nilai Unsur

SKM

Sarana dan Prasarana

Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan

Perilaku pelaksana

Kompetensi pelaksana

Produk Spesifikasi jenis pelayanan

Biaya/Tarif

Waktu Penyelesaian

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Persyaratan

Unsur SKM

9.

8.

7.

6.

5.

4.

3.

2.

1.

NO

jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan

dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).

Tabel 2.

Unsur Pelayanan dalam penghitungan

indeks kepuasan masyarakat

1Survey I^^puasan Aiasvarakat

Tahun^OiS

a)Persiapan, 5 (lima) hari kerja;

b)Pelaksanaan pengumpulan data, 5 (lima) hari kerja;

c)Pengolahan data indeks, 5 (lima) hari kerja;

d)Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 (lima) hari kerja.

Survey Kepuasan MasyarakatTahun 2018

Hasil survey dari masing-masing unsur pelayanan sebagaiberikut:

1. Persyaratan Pelayanan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan

teknis maupun administratif. Pelayanan Administrasi

Bantuan di BPPKAD Kabupaten Purworejo didasarkan

pada Peraturan Bupati Nomor 108 Tahun 2013 tentang

Tatacara Penganggaran, Pelaksanaan dan

3,063,033,323,173,253,263,103,143,13

NILAI UNSUR

PELAYANAN

Sarana dan PrasaranaPenanganan PengaduanPerilaku PelaksanaKnmpetensi PelayananProduk Spesifikasi Jenis LayananBiaya/TarifWaktu PelayananProsedur PelayananPersyaratan Pelayanan

UNSUR PELAYANAN

9.

8.

7.

6.

5.

4.

3.

2.

1.

NO

Data akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari

setiap unit pelayanan dengan data kuesioner diambil dari 100 responden,

disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Survei per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan masyarakat,

jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai

rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit

(gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai

rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang

yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-

masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 3.

Hasil Perhitungan Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pada BPPKAD Tahun 2018

e.1 DATADASILPENYLSDNANSDDVEI

DAD IVDASIL DDNIDAIAN INDE^S DDDDASAN MASYADADAT

Survey ^^cpuasan MasyarakatTatain2C1S

20%74%

6%0%

Jawaban DJawaban CJawaban BJawaban A

2. Prosedur Pelayanan

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk

pengaduan. Hasil survey terhadap unsur pelayanan ini

adalah :

• A

B

Jawaban C sebesar 73% menunjukkan persyaratan dari

pelayanan administrasi bantuan dapat dipahami secara

jelas oleh responden.

PERSYARATAN

20%73%

7%0%

Jawaban DJawaban C

Jawaban BJawaban A

penatausahaan, Pertanggungjawaban dan Pelaporan,

Monitoring dan Evaluasi Hibah dan Bansos dari APBD

Kab. Purworejo . Hasil survey untuk unsur pelayanan ini

sebagai berikut:

21Survey ^^eouasan MasyarakatTahun 2C1S

•A

•B

c

mD

0%8%

74%18%

WAKTU

Jawaban A

Jawaban B

Jawaban C

Jawaban D

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang

diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Hasil Survey

untuk unsur pelayanan ini adalah :

Prosedur tentang tata cara pelayanan telah di atur dalam

Peraturan Bupati Nomor 108 Tahun 2013 tentang

TatacaraPenganggaran,Pelaksanaandan

penatausahaan, Pertanggungjawaban dan Pelaporan,

Monitoring dan Evaluasi Hibah dan Bansos dari APBD

Kab. Purworejo dan dapat dipahami secara jelas oleh 74

responden.

•A

•B

C

ID

PROSEDUR

Survey Kenuasan MasyarakatTahun 2C18

Pada pelayanan adminitrasi bantuan tidak dikenakan

biaya pelayanan. Responden menyatakan biaya atau

tarif untuk jenis layanan ini adalah jelas/sangat jelas.

•A

•B

IC

BD

BIAYA

2%10%48%40%

Jawaban A

Jawaban B

Jawaban C

Jawaban D

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurus dan/atau

memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat. Hasil survey pada unsur

pelayanan ini adalah :

Prosedur dan Persyaratan permohonan pelayanan

administrasi bantuan telah di atur secara jelas dalam

Peraturan Bupati Nomor 108 Tahun 2013. Hal ini

mempengaruhi Waktu pelayanan yang diberikan oleh

petugas dalam menyelesaikan administrasi dan

veriifikasi berkas yang disampaikan oleh responden.

Sejumlah 74% responden menyatakan waktu yang

dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan

administrasi bantuan dapat diberikan dengan jelas.

Survey Itepuasan MasyarakatTatiun2O18

Sejumlah 76% responden menyatakan hasil produk

layanan adminitrasi bantuan bermutu, dimana

dokumen yang dihasilkan dari hasil verifikasi dokumen

permohonan pencairan akan dilanjutkan pada tahap

permohonan pencairan oleh Bendahara Pengeluaran

SKPKD.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman.

Pelayanan Administrasi bantuan dilakukan oleh Sub

Bidang Dana Bantuan Daerah yang terdiri dari 10

• A

SB

iC

-V ^

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil

pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Layanan yang diberikan pada Pelayanan Administrasi

Bantuan diberikan berupa Berita Acara Hasil verifikasi

/Pengesahan dokumen permohonan pencairan dana

bantuan . Hasil penilaian pada unsur pelayanan ini

sebagai berikut:

Jawaban A0%

Jawaban B0%

Jawaban C76%

Jawaban D23%

HASIL

Survey t^^puasan Masyarakat I ^ .Talmn201$

35%54%

0%0%

Jawaban D

Jawaban C

Jawaban B

Jawaban A

Sejumlah 81% responden menyatakan layanan yang

diberikan oleh pelaksana yang telah ditunjuk dapat

dilaksanakan secara profesional yaitu memaihami

ketentuan-ketentuan yang di atur dalam tatacara

permohonan administrasi bantuan.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam

memberikan pelayanan. Hasil pengukuran unsur

pelayanan ini adalah :

•A

•B

JC

KOMPETENSI

18%81%

1%0%

Jawaban D

Jawaban C

Jawaban BJawaban A

personel. Hasil Penilaian terhadap untur pelayanan ini

adalah :