Départs en vacances : les aéroports parisiens vus par … · europpéens concernant la satisfaction des passagers. Cette étude de satisfaction a pour objectif de mesurer la qualité

Départs en vacances : les aéroports

parisiens vus par les passagers

français et internationaux

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Etude Benchmark aéroports

Objectifs et méthodologie

Objectifs

Conduite en juillet et août 2010 et de janvier à mars 2011, cette enquête permet d'obtenir un comparatif de 16 aéroports

europpéens concernant la satisfaction des passagers.

Cette étude de satisfaction a pour objectif de mesurer la qualité perçue par les passagers sur leur parcours, depuis

l'accès à l'aéroport jusqu'à l'embarquement dans l'avion pour les 11 aéroports étudiés.

Méthodologie

La cible de l'enquête : les passagers aériens au départ ayant fréquenté lors des 12 derniers mois un des aéroports

proposés.

Un questionnaire administré en face à face par les enquêteurs en salle d'embarquement.

Un échantillon représentatif du trafic des passagers au départ en fonction des faisceaux de destination pour chacun des

terminaux.

3




Échantillon

Au total, 3 701 enquêtes ont été réalisées, elles se répartissant de la manière suivante :

Univers

concurrentiel de

Paris-Orly

Code

aéroport

Nombre

d’enquêtes

réalisées

Paris-Orly ORY 653

Barcelone BCN 306

Nice Côte d’Azur NCE 275

Rome Fiumicino FCO 226

Londres Gatwick LGW 135

Copenhague Airport CPH 120

Milan Malpensa MXP 111

Athènes ATH 105

Bruxelles National BRU 104

Zurich ZRH 103

Munich MUC 99

Univers

concurrentiel de

Paris-Charles de Gaulle

Code

aéroport

Nombre

d’enquêtes

réalisées

Paris - CDG CDG 3048

Londres Heathrow LHR 447

Madrid Barajas MAD 294

Francfort International FRA 250

Amsterdam Schiphol AMS 254

4




Pour mémoire :

Zone or : taux de satisfaction supérieur ou égal à 86% Zone verte : taux de satisfaction de 76% à 85% Zone rouge : taux de satisfaction de 71% à 75%

Zone noire : taux de satisfaction inférieur ou égal à 70%

100% 86% 76% 71%

Les taux de satisfaction

Mode de lecture des scores de satisfaction

5



♦ Synthèse

6



Synthèse

• Les niveaux de satisfaction générale se répartissent de 89% pour l’aéroport de Zurich à 69% pour celui de Milan

Malpensa.

• Parmi les aéroports constituant l’univers concurrentiel de Paris-Charles de Gaulle, l’aéroport d’Amsterdam se distingue

avec un taux de satisfaction de 86% contre 84% pour Paris-Charles de Gaulle. Les aéroports de Madrid et Londres

Heathrow se positionnent à un niveau comparable à celui de Paris-Charles de Gaulle, autour de 83%. Francfort se place

plus en dessous, avec 80% de satisfaits.

• La plate-forme de Paris-Orly arrive en seconde position des aéroports de son univers concurrentiel avec 87% de passagers

satisfaits, derrière l’aéroport de Zurich (89%). Quatre aéroports (Bruxelles, Copenhague, Barcelone, Munich) ont un taux

de satisfaction moyen, compris entre 84 et 86%. Les autres aéroports recueillent des résultats plus modestes : Nice,

Athènes, Rome Fiumicino, Londres Gatwick et Milan se situent entre 74% et 81%. Milan Malpensa est en retrait avec 69%

de clients satisfaits.

La satisfaction globale

7



Synthèse

La satisfaction par dimension de service Les points forts…

• La perception des informations diffusées par les TV/tableaux et du contrôle de police est unanime dans l’ensemble

des aéroports, tous situés en zone or ou verte pour ces services. Paris-Charles de Gaulle obtient les meilleurs scores de

satisfaction sur ces deux items par rapport aux autres aéroports de taille comparable (Amsterdam, Londres Heathrow,

Francfort et Madrid).

• L’enregistrement et les salles d’embarquement sont très appréciés dans la majorité des aéroports (classés en zone or

ou verte).

• Les chariots à bagages sont également bien perçus (zone or ou verte), 4 aéroports, dont Paris-Orly, obtiennent plus de

95% de clients satisfaits.

• Les comptoirs d’information sont un atout pour les aéroports parisiens (en zone or) alors que certains des concurrents de

Paris-Orly sont particulièrement critiqués.

• Les ascenseurs constituent une source de satisfaction dans la plupart des aéroports (zone or ou verte). Munich se place

en tête.

• Les passagers ayant utilisé les parkings sont très satisfaits : la majorité des aéroports se classe en zone or. Copenhague

atteint même l’excellence avec 100% de clients satisfaits.

• L’appréciation vis-à-vis des postes d’inspection filtrage est contrastée d’un aéroport à l’autre : très bien perçue à Paris-

Orly comme à Paris-Charles de Gaulle (plus de 85% de clients satisfaits) et générant de fortes insatisfactions notamment

parmi les concurrents de Paris-Orly.

8



Damiers de satisfaction par aéroport

Paris-Orly

ORY

Paris-Charles

de Gaulle

CDG

Athènes

ATH

Amsterdam

Schipol

AM S

Barcelone

BCN

Bruxelles

BRU

Copenhague

Airport

CPH

Francfort

International

FRA

Parkings 85% 90% 86% 85% 94% 89% 100% 80%

Chariots à bagages 97% 91% 65% 91% 90% 98% 95% 86%

Toilettes 80% 79% 80% 91% 86% 79% 91% 83%

Ascenseurs 87% 88% 90% 88% 87% 91% 90% 86%

Informations TV/tableaux 93% 89% 93% 89% 88% 94% 86% 84%

Comptoirs d'information 88% 87% 76% 88% 83% 82% 80% 77%

Enregistrement 92% 87% 90% 84% 87% 85% 86% 81%

Contrôle de police 87% 84% 81% 83% 87% 90% 86% 77%

Inspection filtrage 86% 86% 72% 84% 82% 80% 82% 82%

Boutiques 83% 76% 74% 90% 79% 85% 78% 84%

Bars / restaurants 70% 69% 63% 83% 69% 75% 70% 62%

Correspondance 69% 67% 72% 79% 79% 72% 64% 63%

Salle d'embarquement 85% 85% 83% 82% 88% 86% 82% 79%

Hall public - - 86% 88% 84% 83% 85% 79%

Londres

Gatwick

LGW

Londres

Heathrow

LHR

Rome

Fiumicino

FCO

Madrid

Barajas

M AD

Munich

Reim

M UC

Milan

Malpensa

M XP

Nice Côte

d'Azur

NCE

Zurich

ZRH

Parkings 70% 92% 73% 89% 87% 79% 84% 87%

Chariots à bagages 70% 93% 82% 93% 97% 78% 87% 99%

Toilettes 78% 83% 77% 80% 92% 64% 80% 91%

Ascenseurs 69% 85% 77% 89% 94% 68% 81% 89%

Informations TV/tableaux 80% 84% 84% 88% 90% 76% 89% 86%

Comptoirs d'information 71% 80% 74% 85% 66% 61% 86% 91%

Enregistrement 80% 85% 78% 84% 90% 71% 85% 93%

Contrôle de police 77% 81% 83% 81% 83% 78% 79% 81%

Inspection filtrage 70% 80% 75% 82% 78% 67% 73% 87%

Boutiques 72% 83% 82% 79% 75% 72% 75% 89%

Bars / restaurants 67% 73% 73% 73% 81% 59% 59% 86%

Correspondance 64% 69% 66% 67% 80% 64% 65% 78%

Salle d'embarquement 80% 84% 82% 83% 81% 66% 79% 88%

Hall public 72% 82% 80% 79% 84% 66% 87% 91%

9



Synthèse

La satisfaction par dimension de service

Les points faibles…

• La perception des boutiques est mitigée. Plébiscitées à Amsterdam Schiphol, ainsi qu’à Zurich (concurrents directs des aéroports

parisiens en zone or), la satisfaction est plus modérée à Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle (tous 2 en zone verte), et plus en retrait

encore pour Munich Reim, Nice Côte d’Azur, Athènes, Londres Gatwick et Milan Malpensa (en zone rouge).

• La situation des bars et restaurants est décevante dans la plupart des aéroports, c’est l’un des principaux points faibles de Paris-Orly

et Paris-Charles de Gaulle. Cependant, certains aéroports parviennent à se distinguer : Zurich assure sa classification or ; Amsterdam

Schiphol et Munich Reim sont en zone verte. Se situent en zone noire comme Paris-Charles de Gaulle : Athènes, Barcelone,

Copenhague, Francfort, Londres Gatwick, Milan Malpensa, Nice Côte d’Azur.

• Les correspondances entre 2 avions représentent un moment difficile pour les passagers concernés et donc un motif important de

mécontentement. Paris-Orly (70% de passagers satisfaits) et Paris-Charles de Gaulle (69%) font partie des aéroports les moins bien

notés comme Copenhague, Francfort, Londres Gatwick, Londres Heathrow, Rome Fiumicino, Madrid Barajas, Milan Malpensa et Nice

Côte d’Azur. Les aéroports d’Amsterdam, Barcelone, Munich et Zurich se différencient positivement à ce niveau, avec des scores de

plus de 75%.

10



♦Appréciation Globale

11



Appréciation Globale sur les services de l’aéroport – Univers

concurrentiels choisis

Score de satisfaction globale

(passagers très satisfaits + satisfaits)

Benchmark Paris-Charles de Gaulle

Benchmark Paris-Orly

89%

87%

86%

86%

85%

85%

84%

84%

83%

83%

81%

81%

80%

79%

74%

69%

ZRH

ORY

AMS

BRU

CPH

BCN

MUC

CDG

MAD

LHR

NCE

ATH

FRA

FCO

LGW

MXP

12



♦Les services de l’aéroport

13



9 voyageurs sur 10 sont satisfaits de l’information sur les vols diffusée sur les

écrans et les TV des Aéroports de Paris

93,8% 93,3% 93,1%90,1% 89,4% 89,2% 88,6% 88,0% 87,8%

86,4% 86,2%84,4% 83,7% 83,5%

79,8%

75,8%

0%

100%

BRU ORY ATH MUC NCE CDG AMS BCN MAD CPH ZRH FCO FRA LHR LGW MXP

Scores de satisfaction pour

les informations diffusées par les TV/tableaux de l’aéroport (facilité à trouver les téléviseurs, clarté de l’information donnée)



14



Des passagers satisfaits des parkings de Paris-CDG

100,0%

94,1%92,0%

90,2% 89,4% 89,3%87,3% 86,8% 85,6% 85,4% 85,2% 83,8%

79,6% 78,6%

73,5%70,0%

0%

100%

CPH BCN LHR CDG BRU MAD ZRH MUC ATH ORY AMS NCE FRA MXP FCO LGW


les parkings de l’aéroport (information sur la disponibilité, signalisation, sécurité, propreté, ambiance…)



15



Une majorité des aéroports obtient plus de 90% de satisfaction

pour les chariots à bagages


les chariots à bagages de l’aéroport (signalisation, disponibilité, maniabilité des chariots)

99,3% 98,1% 97,2% 96,8%94,8%

93,2% 92,7% 91,4% 91,1% 90,2%86,9% 86,0%

81,9%

77,6%

70,0%

64,6%

0%

100%

ZRH BRU ORY MUC CPH MAD LHR AMS CDG BCN NCE FRA FCO MXP LGW ATH



16



Un point faible des aéroports de Paris : la satisfaction vis-à-vis des blocs sanitaires. 4 Aéroports obtiennent plus de 90% de satisfaction : Munich, Copenhague, Zurich et Amsterdam

92,0% 91,3% 91,1% 90,6%

85,6%83,1% 82,7%

80,4% 80,2% 80,0% 79,8% 79,3% 78,6% 77,6% 77,0%

63,8%

0%

100%

MUC CPH ZRH AMS BCN FRA LHR NCE ORY ATH MAD BRU CDG LGW FCO MXP


les toilettes de l’aéroport (signalisation, disponibilité, propreté, équipements)



17



Un service très contrasté d’un aéroport à l’autre

93,7%91,0% 90,2% 89,7% 88,9% 88,7% 88,5% 88,1% 87,2% 87,0% 86,1% 85,0%

81,1%

76,5%

68,9% 67,6%

0%

100%

MUC BRU CPH ATH MAD ZRH AMS CDG ORY BCN FRA LHR NCE FCO LGW MXP


les ascenseurs de l’aéroport (signalisation, sécurité, propreté)



18



Un atout des aéroports parisiens : 2ème de leurs univers concurrentiels respectifs

91,1%87,7% 87,7% 87,0% 85,8% 85,3%

82,7% 82,0%80,4% 79,9%

77,4%75,7%

74,0%70,6%

65,6%

60,9%

0%

100%

ZRH ORY AMS CDG NCE MAD BCN BRU CPH LHR FRA ATH FCO LGW MUC MXP


les comptoirs d’information de l’aéroport (signalisation, accueil et conseils du personnel…)



19



Paris-Orly est le mieux classé avec Zurich pour l’enregistrement, et Paris-CDG

est lui aussi le meilleur en comparaison avec son benchmark

92,5% 92,4%90,4% 89,7%

86,5% 86,5% 86,2% 85,4% 84,6% 84,5% 84,3% 84,0%81,5%

79,6% 78,4%

71,3%

0%

100%

ZRH ORY MUC ATH BCN CDG CPH BRU LHR NCE MAD AMS FRA LGW FCO MXP


l’enregistrement (organisation de la file d’attente, durée de l’attente, accueil du personnel)



20



Le passage de la police aux frontières est très satisfaisant à Paris-CDG (vs ses

concurrents)

90,3%87,0% 86,6% 85,6% 84,3% 83,4% 83,1% 83,0%

81,3% 81,3% 81,0% 80,7%79,1% 78,5%

76,7% 76,7%

0%

100%

BRU BCN ORY CPH CDG MUC AMS FCO ATH ZRH MAD LHR NCE MXP LGW FRA


le contrôle de police (organisation de la file d’attente, durée de l’attente, accueil du personnel)



21



Paris-Orly et Paris-CDG sont dans le top 3 des aéroports pour le passage du PIF

87,3% 86,4% 86,1%83,8% 82,5% 82,2% 81,9% 81,5% 80,5% 80,3%

77,8%74,6% 73,5%

71,7%69,5%

66,8%

0%

100%

ZRH ORY CDG AMS BCN FRA CPH MAD BRU LHR MUC FCO NCE ATH LGW MXP


le contrôle des bagages à mains et des personnes (organisation de la file d’attente, durée de l’attente, accueil du personnel, prévenance,

sentiment de sécurité)



22



Des boutiques plus critiquées à Paris-CDG

90,3%88,6%

85,0% 84,2% 83,0% 82,7% 82,5%79,2% 79,0% 78,3%

75,6% 75,3% 75,0% 74,2%72,1% 72,1%

0%

100%

AMS ZRH BRU FRA ORY LHR FCO MAD BCN CPH CDG NCE MUC ATH MXP LGW


les boutiques de l’aéroport (ambiance, accueil, conseils, choix des produits, rapport qualité-prix)



23



Les bars & restaurants : un point faible comparé aux bons scores de Zurich,

Amsterdam et Munich

85,6%82,7%

81,2%

74,9%73,3% 73,1% 72,9%

70,4% 70,0% 69,3% 68,6%67,2%

63,3% 62,2%59,2% 58,6%

0%

100%

ZRH AMS MUC BRU LHR MAD FCO CPH ORY CDG BCN LGW ATH FRA NCE MXP


les bars et restaurants de l’aéroport (ambiance, propreté, accueil, rapidité du service, qualité des produits,

rapport qualité-prix)



24



Le parcours en cas correspondance est perfectible dans la majorité des

aéroports

80,1% 79,3% 79,1% 78,0%

72,2% 71,7%68,9% 68,6%

67,1% 66,9% 66,4%64,6% 64,2% 63,8% 63,5% 62,8%

0%

100%

MUC AMS BCN ZRH BRU ATH ORY LHR CDG MAD FCO NCE CPH LGW MXP FRA


les correspondances (durée totale, facilité pour s’orienter, temps de trajet, distance à

parcourir pour aller d’un avion à l’autre…)



25



Des salles d’embarquement satisfaisantes pour tous ou presque

88,0% 87,9%86,3% 85,3% 84,5% 83,6% 83,3% 82,5% 82,4% 82,0% 81,8% 81,2%

79,7% 79,1% 79,0%

66,4%

0%

100%

ZRH BCN BRU ORY CDG LHR ATH MAD FCO CPH AMS MUC LGW FRA NCE MXP


les salles d’embarquement (ambiance, propreté, disponibilité des sièges, confort des sièges,

informations données…) Benchmark Paris-Charles de Gaulle


Documents

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