dergİ

sektör analİzİE-TİCARET vE LOJİSTİK

Başarı Öyküsü

süreç yÖnetımı

çağrı merkezı

sayı 01 . ekım 2015

DHL GLOBaL’DeN BÜyÜk BaŞaRı

e-TİCaReT ve

LOJİsTİkTe TReNDLeR

LOJısTık

ŞıRkeTLeRı yeNı

TekNOLOJıLeRe ayak

uyDuRaBıLeCek mı?

e-TıCaReTTe BaŞaRıNıN sıRRı LOJısTık sÜReçLeRDe yaTıyOR

mÜŞTeRı TemsıLCıLığıNDeN Takım LıDeRLığıNe: BıR zORLu paTıka

Başlarken

Dergimizin İlk Sayısından Merhaba. Dijital olarak hazırlanan sistema Dergi ile sizlere ilham verecek başarı öyküleri, başarı ipuçlarını, sektörel trend ve başarı mühendisliği uygulamalarını aktarmayı hedefliyoruz. Beğeneceğinizi ümit

ediyorum. Derginin olgunlaşma sürecinde her türlü görüş ve eleştirilerinizi almaktan mutluluk duyacağım. Hayırlı olsun. şimdi ilk merhaba yazısına başlayalım artık.

2015 yılının son iki ayına girerken, başta çin olmak üzere dünyadaki durgunluğun üçüncü fazının başladığı öngörüleri, özellikle yurdumuzda artan terör olayları, yükselen döviz kurları, siyasi belirsizlik gibi pek çok etken büyük küçük bütün şirketleri olumsuz yönde etkiliyor.

Olumsuzluklar herkes için geçerli. Ortam ne kadar olumsuz olursa olsun başarı ile ilerleyen, sürekli yeni hedefleri aşan kurumlar dalgalı denizlerde de uygun manevralarla yoluna devam ediyor.

Örneğin bugünlerde dünyanın üçüncü büyük kişisel bilgisayar üreticisi Dell, depolama şirketi emC’yi 67 milyar dolara satın alarak teknoloji sektöründe tarihin en büyük satın almasına imza attı.

türkiye’nin de büyük hedefleri var. ya da en azından niyetleri diyelim. Başarının en önemli girdilerinden biri büyük hedefler. 2023 hedefleri şu veya bu şekilde büyük ve iddialı hedefler olarak aklımızda yer etti. çoğu kesim için başarılabilir görülmese de yükseğe bir çıta konuldu ve o yüksekliğe nasıl atlanacağı tartışılıyor en azından.

Başarı büyük hayaller ile başlıyor, bu doğru. Bu hayalleri gerçekleştirecek ekip başarının mayası. Doğru yetkinliklerden oluşan, birbirini tamamlayan ve en önemlisi aynı vizyona koşan, aynı değerleri paylaşan bir ekip. Herkesin yetenek

peşinde koştuğu ve ortalama olarak çalışanların yüzde 70 kadarının işine samimiyetle bağlı olmadığını doğrulayan araştırma sonuçlarına baktığımızda “kazanan bir ekip” kurmak ve sürdürmek kolay değil.

en iyi takımı toparlamak da başarmak için yeterli değil. Onların her sabah yataklarından enerji ile kalkmalarını sağlayacak bir misyon oluşturmak, bu misyonu destekleyen “müşteri Odaklı Hedefler” ve “Doğru çalışma Organizasyonu” etrafında bir araya getirmek en az takım üyelerinin bireysel becerileri kadar önemli. yönetim uzmanı rummler’ın sevdiğim bir sözü var: “Dünyanın en iyi eğitim görmüş, motivasyonu en yüksek insanlarını işe alın ve işe yaramaz bir sistemin içine yerleştirin. Göreceksiniz, her seferinde kazanan sistem olacaktır.” Benim gibi sizin de gözünüzde “büyük bütçeler ve kağıt üstünde en üst düzey oyuncular ile rüya takım kurup beklediğini alamayan spor kulüpleri” canlanmış olabilir.

Başarı için aslında yapılması gereken doğrular belli. Doğruyu aramak için uzun uzun aramaya ve vakit kaybetmeye gerek yok. Doğru insan kaynağını, doğru iş süreçleri, doğru teknolojiler ile bir araya getirip aynı misyon ve hedefe odaklamak başarının mühendisliğinin ta kendisi.

İşte güzel bir örnek ve sonuç. DHL’in global satış ekibi, bizim de yıllardır destek verdiğimiz ve içeriklerini tasarlayıp yaygınlaştırmasına katkı sağladığımız satış süreçleri ile global ölçekte bir başarı ödülü daha aldı.

Bunun yanında türkiye’nin parlayan sektörlerinden lojistik sektörü ve toplam çalışan sayısı 85 bin kişiye ulaşan çağrı merkezleri ile ilgili paylaşımlarımızı beğeneceğinizi umuyor, her tür görüş ve önerinizi heyecanla bekliyoruz.

Gerek iş gerekse de kişisel anlamında son derece parlak bir son çeyrek geçirmenizi diliyorum.

TOLGA MORALCeO, sısTema

sayı 01 . ekİm 2015 | 03

Özellikle lojistik sektöründe; indirimli mağazaların büyük market zincirler değerine yükselişi, lojistik sektörü için çok ciddi sonuçlar doğurabilir. İndirimli satış mağazalarının daha az lojistik gideri ve daha az karışık ihtiyaçları olduğu için

daha büyük kontratlı lojistik sağlayıcılarının temel işi için tehdit oluşturmaktalar. Buna karşın düşen petrol fiyatlarının nakliye sağlayıcılarına yardımcı olacağını ve özellikle uluslararası nakliye hareketlerinin çokça ucuzlayacağını ve hava kargo hacimlerinin olumlu bir şekilde etkileneceğini söylemek mümkün.

Lojistik ve tedarik zinciri şirketlerinin teknoloji yatırımlarına da devam edecekleri ve inovasyon yönetiminin değişen pazar dinamiklerine ve zorlu ortamlara uyum sağlamak için çok daha önem kazanacağı da ayrıca beklenmekte. küresel lojistik sektöründe bazı önemli kazanımlar da bekleniyor. mevcut koşulların, başarılı şirketlerin hızlı gelişen coğrafyalara ve kârlı niş pazarlara girmesini sağlayacak devralma dalgaları için oldukça uygun olduğunu ayrıca belirtebiliriz.

e-ticarette ise ödeme şeklinin mobil ödeme yöntemlerinin gelişmesiyle beraber internet yerine akıllı telefonlar üzerinden gerçekleştirilme oranının artacağı öngörülüyor. ayrıca e-ticaret ile aynı gün kargo teslimatı hizmetlerinin de yakın gelecekte ön

E-ticaret ve Lojistikte TrendlerLojistik ve e-ticaret dünyasında beklenen trendler aslında çok uzun ve iç içe geçebilen bir liste halinde önümüze çıkıyor. İlk olarak şunu belirtmekte fayda var; e-ticaret, tedarik zinciri üzerindeki etkisini artırmaya devam edeceğinin sinyallerini veriyor. perakendeciler ve üreticiler, ikmalin sağlandığı ve son aşamanın gerçekleştiği tedarik hizmetlerinde lojistik sağlayıcılarının inovatif olmasını gerektiren çok kanallı stratejileri benimseyecekler.BUrak ayDın, Danışman ı Berk keFeLİ, Danışman

d e r g i

plana çıkacağı ve hatta ürünlerine daha erken kavuşmak isteyen müşterilerin e-alışveriş sonrası mağazalara giderek ürünü teslim alabilmesi bile söz konusu gözüküyor.

Bu gelişmelere ek olarak, ülkemizde de yavaş yavaş uygulanmaya başlayan omni-channel’dan faydalanarak iade yöntemlerinin de değişebileceği net bir şekilde gözüküyor. Omni-channel sayesinde; e-ticaret kanalıyla internetten alışveriş yapan müşteriler, ürün iadesini en yakındaki mağazaya giderek yapabilecek ve hem potansiyel kargo ücretinden hem de zamandan tasarruf edebilecekler.

Pazarlamacıların çalışma içerikleri, ortamları ve davranışları da geçmiş yıllara göre genişlemekte olduğu için bu yıl uzmanlar yeni müşteri merkezli analitik araçların da piyasaya çıkacağını tahmin ediyorlar. tüm bunlara ek olarak Facebook ve twitter gibi iki sosyal paylaşım devinin de sitelerinde yayınladıkları reklamlar üzerinde “satın al butonu” konusunda yaptığı çalışmalar ile bu tür platformların direkt satışı daha da kolaylaştıracağı ve sosyal e-ticaret kavramının da ortaya çıkabileceği konuşulmakta.

e-ticaret ile lüks tüketimin farklı türlerinin çeşitlenmesi de söz konusu. Örneğin, e-ticaret siteleri üzerinden siparişi verilen ürünlerin tüm çeşitleri ve bedenlerinin kullanıcının deneyimine sunulduğu ve müşterinin seçtiği ürünler dışında geri kalan ürünleri iade edebildiği hizmetler bile bazı ülkelerde mevcut. İşte bu noktada lüks tüketimin hem e-ticaret hem de lojistik için yenilikleri tetikleyici bir etkisi olacağını ve her iki sektörün tek bir hizmet oluşturmak üzere daha çok iç içe geçeceğini söyleyebiliriz. Değişen başka bir olgu da ödeme şekli ki artık kullanıcılar her seferinde kredi kartı bilgileri girmek yerine tek bir dokunuşla mevcuttaki kayıtlı hesapları ile e-alışverişlerini

daha yaygın olarak yapabilir duruma gelecekler. Bunların en büyük örneklerini apple Pay, PayPal express, Bkm express gibi yöntemlerde görebiliyoruz. Gündemdeki bir diğer trend ise e-ticaret sitelerinin mağaza açarak fiziksel ortama geçmeleri. türkiye’de trendyol, e-bebek, Buldumbuldum, altincicadde gibi e-ticaret sitelerinin mağaza açtıklarını biliyoruz. markafoni, Lidyana, Vivense gibi diğer e-ticaret siteleri de mağaza açıp müşterileri ile daha çok fiziksel temasa geçmeyi hedefleyen firmalar arasında yer alıyorlar.

Gündemdeki bir diğer trend ise e-ticaret sitelerinin mağaza açarak fiziksel ortama geçmeleri.

sayı 01 . ekİm 2015 | 05

DHL satış süreçleri optimizasyonu alanında stevie Ödülü’nü kazanma başarısını gösterdi. sistema ile 10 yılı aşkın bir süredir satış süreçleri İyileştirme konusunda birçok başarılı projeyi tamamlayan DHL, bu projelerin iş sonuçlarına

katkısını yıllardır görmekteydi. kazanılan stevie Ödülü ile DHL Global satış süreçleri tescillenmiş ve taçlanmış oldu. DHL express “yılın satış süreci” kategorisinde Gümüş stevie ödülü ile onurlandırıldı. Değerlendirme sürecinde tüm dünyadan 1900’ün üzerinde katılımcı ve 139 değerlendirmeci yer aldı.

Sistema, 200’den fazla ülkede DHL süreçlerine imzasını attı

“yılın satış süreci” ödülü ile sistema’nın uzun süredir danışmanlık hizmeti verdiği DHL express Global satış İyileştirme süreci ile elde edilen gelişim tescillenmiş oldu. DHL’in başarı ile uyguladığı Global satış süreçleri ve Global satış İyileştirme süreci, sistema tarafından tasarlandı ve DHL’in hizmet verdiği yaklaşık 200 ülkede uygulanması sağlandı. Gelişim, temelde satış temsilcileri ve satış müdürleri’nin aylık satış bölgesi planlama seanslarında değerlendirilen genel performans göstergesi (kPı) sayısının azaltılması, odağın müşteriye kaydırılması ve fırsat tabanlı aksiyon belirlemeye geçiş ile gerçekleştirildi. yeni görüşme yapısı Haftalık yönetici Görüşmesi (satış temsilcisi’nin son planlama seansında fırsatlarla ilgili aksiyonlar konusunda söz verdiği işlerin haftalık olarak kısaca görüşüldüğü toplantı) ile desteklendi.

“Yeni satış ve koçluk süreci satış temsilcilerine daha yüksek müşteri sadakati ve gelir elde edebilmeleri için hangi aktivitelere, müşterilere

ve fırsatlara odaklanmaları gerektiği konusunda doğru

kararlar vermelerinde yardımcı oluyor. Bu süreç şirketin

büyümesine önemli katkı sağladı.”

David WILSONDHL express avrupa satış İdari Başkan yardımcısı

DHL Global’den büyük başarıDHL Global, sistema ile oluşturduğu Global satış süreçleri ile dünya 2.’liğine layık görüldü DHL express, 9 yıllık stevie® Ödülleri’nde Global satış Birimi satış ve müşteri Hizmetleri alanında gümüş madalya ile onurlandırıldı. Ödül, dünya çapında 100’ün üzerinde profesyonelin 1900’ün üzerinde başvuruyu değerlendirmesi sonucunda verildi.

d e r g i

Lojistik sektörünün geleceğinde yer alması beklenen ve bu sektörün başarısında çok kritik rol oynaması öngörülen teknolojiler arasında üç

boyutlu yazıcılar, nesnelerin interneti (the ınternet of things – ıot), insansız hava aracı – “Drone” teslimatları ve sürücüsüz araçlar yer almaktadır. Her ne kadar bilim kurgu gibi gözükse de şimdiden sektörde daha ucuz, daha hızlı, daha güvenilir ve daha sürdürülebilir teslimatlar sağlayan bu teknolojiler kullanılmaya başlandı. yaklaşık 5 yıl içerisinde bu teknolojiler başta lojistik sektörü olmak üzere hayatımızın her alanında yer almaya başlayacak.

3D yazıcılara odaklanan lojistik şirketleri rekabette avantaj kazanacakeyefortransport.com sitesinin yaptığı bir araştırmaya göre üretici ve perakendecilerin yüzde 20’ye yakını hali hazırda 3D yazıcıları kullanıyorlar ancak bu yazıcılar hakkında sahip oldukları bilgi ve uzmanlıklar yeterli değil. (3D yazıcılar belli maddelere göre orijinal ürünün kopyasını yapabilme yeteneğine sahip yazıcılardır ve toplu üretimlerde maliyeti ve iş gücünü oldukça azaltır). üreticilerin üçüncü parti lojistik şirketlerinden bekledikleri bu yazıcılar hakkında yeterli uzmanlığa sahip olmaları ve bu ürünler hakkında

yeterli hizmet sağlamaları. 3D yazıcılar hakkında uzmanlaşan lojistik şirketleri gelecekte lojistik pazarında üstlere oynayacaklar.

nesnelerin interneti teknolojisi cihazların insan müdahalesi olmadan birbirleri ile mevcut internet altyapısı sayesinde iletişim kurmasını sağlayan oldukça yenilikçi bir teknoloji. Bu teknolojinin doğru uygulanmasının gelecekte lojistik sektöründe teslimat hızlarının artmasını, genel giderlerin düşmesini ve harcamaların azalmasını sağlayacağı öngörülüyor. Özellikle e-ticaret alanında kullanılan lojistik teknolojileri ve üçüncü parti lojistik şirketleri için bu teknoloji vazgeçilmez olacak.

Lojistik sektörü de diğer tüm sektörler gibi müşteriye en iyi hizmeti sağlayabilmek için gelişen ve değişen teknolojiye uyum sağlamak durumundadır. Özellikle 3. parti lojistik şirketlerinin lojistik sektörünün geleceğini şekillendirmesi, beklenen teknolo-jilere, çok hızlı bilgi akışlarına ve değişimlere ayak uydurması bu şirketlerin pazarda daha sağlam yer almasını sağlayacaktır.

Lojistik sektörünün geleceği:

Lojistik şirketleri yeni teknolojilere ayak uydurabilecek mi?

BUrak ayDın, Danışman ı Berk keFeLİ, Danışman

sayı 01 . ekİm 2015 | 07

Drone’lar e-ticaret teslimatlarının yükselen yıldızı oluyor

İnsansız hava aracı yani Drone ile teslimatlar ilk önce 2013 yılında e-ticaret devi amazon’un ürünlerini teslim etmek için Drone kullanacağını söylemesiyle gündeme gelmişti. Her ne kadar günümüzde üreticiler ve lojistik şirketleri Drone ile teslimat yapılmasına şüpheci baksalar da önümüzdeki 5-10 yıl içerisinde özellikle e-ticaret şirketlerinin teslimatlarının vazgeçilmezi olacağı öngörülüyor.

ayrıca, Drone ile teslimat şirketlere, sevkiyat süresi, teslimat süresi, doğru adrese teslimat, masrafların azalması ve güvenilirliğin artması gibi lojistik konularında büyük avantaj sağlayabilir. tabi hava koşulları, Federal Havacılık İdaresi kanunları, ürün güvenliği ve gizlilik gibi konuların dikkate alınması ve bu gibi durumlara karşı çözüm üretilmesinin gerekliliği, Drone ile ürün teslimatlarının gerçekleşmesi için biraz daha zaman olduğunu bizlere düşündürtüyor.

Lojistik sektöründeki en kritik nokta teslimattır ve on yıllardan beri bu teslimat işlemi lojistik şirketlerinin kendi araçlarıyla ve kendi elemanlarının bu araçları kullanması ve teslimatları müşteriye ulaştırması ile gerçekleşmektedir. Peki, insansız ve sürücüsüz, her şeyi otomatik bir araç bu teslimatları gerçekleştirse sizce nasıl olur? Google’ın sürücüsüz ve elektrikle çalışan araç yapma vizyonu, kendi kendine gidebilen araçların ileride hayatımızı nasıl değiştirebileceğine dair tartışmaları da ateşledi. İşte günümüzde tartışılan bu konu, lojistik sektöründe çok önemli değişikliklere sebep olabilir. elektronik gözleri ve kulakları olan, insana ihtiyaç duymadan yön ve yer

bulabilen araçlar lojistik sektörüne uygulanırsa oldukça büyük bir masraf düşüşüne sahne olabilir.

Gelecekte lojistik sektörünü etkileyeceği tahmin edilen bu teknolojiler teoride olduğu gibi pratikte de kusursuz bir şekilde uygulanabilirse ileride lojistik sektörü takip edilmesi oldukça keyifli ve bol kazançlı bir sektör olarak karşımıza çıkabilir. Lojistik şirketlerinin bu çığır açacak teknolojileri nasıl benimseyeceğini hep birlikte göreceğiz.

Her teknoloji projesinin aslında bir “değişim projesi” olduğunu; yeni teknolojinin kurumun iş süreçlerini ve dolayısı ile çalışanların ve müşterilerin çalışma şekillerini değiştirdiğini göz ardı etmemek gerekiyor. Bu değişimi iş sonuçlarına olumlu olacak yönde kurgulayıp, kurguyu kayıpsız uygulamaya geçecek şekilde yürütemeyen kurumlar; teknoloji yatırımlarının dönüşünü almakta geçmişte olduğu gibi zorlanacaklar.

Düne kadar

şüphe ile bakılan

Drone’lar ciddi ciddi

lojistik şirketlerinin

gündeminde.

zaman ve maliyet

yönetiminde

Drone’lar ben de bu

oyunun parçasıyım

diyor.

d e r g i

Başta çalışan kesim olmak üzere herkesin alışveriş hayatını bu kadar kolaylaştıran e-ticaretin bu kadar başarılı olmasındaki en önemli kriterler arasında; ürünlerin kalitesi ve ürünlerin garanti kapsamı ile beraber ürünlerin son kullanıcıya daha

ucuz fiyatlarla ulaşması yatıyor. ürünlerin son kullanıcıya en iyi şekilde ulaşması çok ciddi ve hatasız bir lojistik yönetimi ve lojistik süreçleri demek. yani bir başka deyişle e-ticarette başarılı olmak için şirketlerin lojistik süreçlerinin kusursuza daha çok yakınlaşması temel unsur olarak ön plana çıkıyor.

e-ticaret sistemlerinin giderek yaygınlaştığı ve alışveriş kavramının iyiden iyiye değiştiği bu dönemde şirketler de yapılarında çeşitli değişikliklere gitmek durumunda kaldılar. e-ticaret sektörünün değer kazanması ve büyümesi ile bu sektörün müşterilerinin beklentileri doğrultusunda, lojistik

süreçleri en çok değişikliğin yapıldığı süreçlerden biri olarak dikkat çekmekte. klasik lojistik süreçleri yavaş yavaş e-lojistik süreçlerine doğru değişim ve gelişim göstermekte. kısaca tanımlamak gerekirse, e-lojistik, lojistik faaliyetlerinin online teknolojiler kullanılarak yapılandırılması ve gerçekleştirilmesidir ve normal lojistik süreçlerine oranla daha dinamik, daha hızlı ve daha fazla bilgi akışı sağlamaktadır. İnternet ve e-ticaretin iyice yaygınlaşması, şirketleri lojistik süreçleri açısından elektronik tabanlı sistemlere daha çabuk adapte olmaya zorlamaktadır.

e-ticaret sitelerini kullanan müşterilerin beklentilerinin; daha hızlı sevkiyat ve daha erken teslimat, daha geç kargo kabul saatleri, daha düşük maliyet, farklı ürünlerin benzer standartlardaki sevkiyatları ve teslimatları olduğunu düşünürsek e-lojistik süreçlerinin e-ticarette ne kadar önemli bir rolü olduğunu da ayrıca görebiliriz.

E-ticarette başarının sırrı lojistik süreçlerde yatıyorson yıllarda e-ticaret ve e-perakendecilik hayatımızın vazgeçilmezleri arasındaki yerini çoktan almaya başladı. ınternet üzerinden seçtiğimiz ürünleri zamandan ve mekândan tasarrufla ayağımıza kadar getiren e-ticaret, hepimizin bildiği alışveriş kavramını da değiştirmeye devam ediyor. BUrak ayDın, Danışman ı Berk keFeLİ, Danışman

sayı 01 . ekİm 2015 | 09

E-lojistik, e-ticaret için en kritik süreçlerin başında geliyor

e-ticaret şirketleri kuruluş aşamasında özellikle belli bölümler altında kategorize edilmeli, bu bölümler altında iş planlarını yapmalı ve bu bölümlere göre iş süreçlerini oluşturmalıdır. e-lojistik süreçleri ise ürünün nihai müşteriye ulaştığı ve satışın sonlandığı süreç olarak e-ticaret sisteminin en önemli ve son basamağı. e-ticaret sistemi basamakları genelde ürünlerin uygun bir fiyatla satışa sunulmasıyla başlar, bunu ürünlerin pazarlamasının ve reklamının yapılması izler, ürünler potansiyel müşterilere duyurulduktan sonra satış gerçekleşir ve son olarak ürün son kullanıcıya ulaşır. İşte tam bu noktada e-lojistiğin e-ticaret için ne kadar kritik bir süreç olduğunu analiz edebiliriz; internet sitesi üzerinden sipariş verilen ürün, müşterinin beklentisi doğrultusunda doğru zamanda ve eksiksiz bir şekilde son müşteriye ulaşamazsa lojistik süreçlerindeki aksaklıklar e-ticaretteki bütün süreçleri geriye doğru olarak olumsuz yönde etkileyecektir.

Hatta lojistikle ilgili sıkıntılar e-ticaret sistemlerinin ve şirketlerinin iflas etmesine bile sebep olabilecek sonuçlar meydana getirebilir. sonuçta ürün ne kadar iyi olursa olsun bu ürün doğru müşteriye zamanında ulaşamazsa o e-ticaret şirketi işini yapamıyor demektir.

ayrıca belirtmek gerekiyor ki, e-ticaretin yaygınlaşmasıyla e-ticaret sitelerinin ve şirketlerinin olumsuz yorumlar ve şikâyet oranları da bir o kadar artmaya başlamıştır. Bu sitelere girip olumsuz yorumları veya şikâyetleri incelerseniz, bunların çoğunun lojistikle ilgili olduğunu görebilirsiniz (söz verilen sürede ürünün teslim edilmemesi, yanlış ürün gönderilmesi, müşteriyi evde

bulamaması gibi sorunlar en yaygın olan lojistik sorunları olarak göze çarpmaktadır).

e-lojistikteki yanlış teslimat; şikâyet, yanlış ürünün geri gönderilmesi, istenilen ürünün beklenmesi ve ulaşması, hatta sipariş iptali ile sonuçlanacak hatalı teslimatlardan sonraki kredi kartı iadesi gibi hem müşteriyi mağdur eden hem de şirketin zararı ile sonuçlanan uzun süreli bir olumsuz döngüye sebep olabilmektedir.

Doğru resmedilmiş süreçler müşteri memnuniyetini artırır

e-ticaretteki olumsuz yorumların ve şikayet oranlarının düşürülmesinde ve memnuniyet katsayısının artmasındaki en önemli ve öncelikli kriter, e-lojistik süreçlerinin doğru yaratılması ve kurgulanmasıdır. Daha şirketin kuruluşu sırasında olması gereken e-lojistik süreçleri analiz edilmeli ve doğru kurgulanmalı. Lojistik süreçlerini kimlerin nasıl yöneteceği, hangi aşamalarda nasıl devreye gireceği, hangi teknolojileri kullanacağı adım adım belirlenmelidir. e-ticaret şirketleri kurulduktan sonra büyüme trendine girdikleri zaman, yüksek maliyetli ve hataların oldukça büyük maddi zarara neden olabileceği e-lojistik süreçleri daha kolay kontrol altına alınıp yönetilebilir. e-lojistik süreçlerindeki kararlılık ve doğru resmedilmiş süreçler, müşteri memnuniyetini artıracak ve e-ticaret şirketlerinin kârlılık oranlarını yükseltecektir. ayrıca e-lojistik sistemlerindeki insan kaynaklı aksaklıkları en aza indirmek için e-ticaret şirketlerinin e-lojistik otomasyon sistemlerine yatırım yapması ve bu sistemlerin geliştirilmesi, müşterilerin güvenini ve memnuniyetini artıracak ve bu sektörün gelişimine olumlu yönde katkı sağlayacaktır.

d e r g i

çağrı merkezi’nde çalışan müşteri temsilcileri için bu sorular çoğaltılabilir. çağrı merkezleri, kariyer basamaklarının en hızlı atılabildiği iş alanlarından birisi olarak öne çıkıyor. müşteri temsilciliğinden sonra başarılı olunabilecek pek çok farklı alan, pek

çok farklı görev var.

Belirli bir süre müşteri temsilcisi olarak çalıştıktan sonra, müşteri temsilcilerinin şu özelliklerinde büyük ölçüde gelişme gözleniyor:

• sabır,• İletişim yetkinlikleri, • empati yeteneği, • İfade yeteneği,• Güvenli davranış biçimi,• Problem çözme yetkinlikleri,• Duygusal tepki kontrolü.

çağrı merkezi’nde her türlü insan profiliyle başa çıkabilen iletişim odaklı çalışanların, özel uzmanlık gerektiren alanlar dışında, diğer alanlarda da başarılı olmaması için hiçbir neden bulunmuyor.

çağrı merkezi’ndeki bir müşteri temsilcisi, rüştünü ispat ettikten sonra, diğer alanlarda çalışmasının yanı sıra, belki de ilk etapta kendi bölümünde yönetici olmayı, en yaygın çağrı merkezi terimiyle “takım lideri” olmayı tercih eder ya da bu pozisyon için seçilir.

müşteri Temsilciliğinden Takım Liderliğine

Bir Zorlu Patikaçağrı merkezi kalıcı bir iş midir? yoksa daha farklı bir kariyer aşaması için sağlam bir basamak mı? çağrı merkezi’nde kariyer yapmak mümkün müdür? CeyDa CeyLan, yönetici Danışman

sayı 01 . ekİm 2015 | 11

Bu nedenle, özellikle çağrı merkezi’nde kariyer yapmayı hedefleyen bir müşteri temsilcisi, çalıştığı süre içerisinde diğer çalışanlara “rol model” olmak durumunda. Özellikle yönetici olduktan sonra, diğer çalışanların eleştiri oklarına hedef olmamak için, gerek performans, gerekse yetkinlik ve davranışları konusunda son derece dikkatli olmalıdır.

müşteri temsilcilerinin, genelde okuldan yeni mezun genç çalışanlar olduğu düşünülürse, belirli bir süre temsilci olarak çalıştıktan hemen sonra, takım Lideri olarak görev yapmaya başlamaları, -daha açık bir deyişle, dün temsilci, bugün yönetici olarak görev yapmaları- başta çiçeği burnunda takım Lideri olmak üzere, yöneteceği temsilciler için de bazen ciddi bir travmatik değişim anlamına gelir.

Bu değişim sürecinin doğru yönetilememesi durumunda ise aşağıda belirtilen bazı başlıklarda problem yaşanılması çoğu zaman kaçınılmaz hale geliyor.

Takım Liderinin, bir gün önce dirsek teması ile çalıştığı takım arkadaşını yönetirken otoriteyi sağlayabilmesi ve aynı zamanda ilişkisini de sürdürebilmesi

Genç ve iletişim odaklı çalışanlar, bir gün önce kendileriyle her türlü dertlerini paylaştıkları arkadaşlarının yöneticisi olmuşlardır artık.... Bu durumda, daha önce birlikte dertleştikleri ve bazı durumlarda da, özel hayatlarındaki sorunları dahi paylaştıkları arkadaşlarının onlara “yöneticilik taslaması” bazı çalışanları rahatsız edebilir. çiçeği burnunda yöneticinin, bu durumda nasıl davranacağı konusunda bir üst yöneticisinden destek alması gerekebilir.

Böyle bir durumda, takım Liderinin en yakın arkadaşı olan temsilcinin bilerek ya da bilmeyerek, son derece yoğun olunan bir dönemde, ona gelerek, kendisinin de bildiği çok özel bir sorundan dolayı izin almak istemesi ve bu konuda anlayış beklemesi karşısında, takım Lideri, gereken cevabı tüm objektifliği, adil anlayışı ve anlayışlı ancak otoriter yönetici duruşu ile cevaplamak durumunda.

yakın arkadaşlarını yönetme durumu söz konusu olduğunda ise iki farklı davranış biçimi ortaya çıkabilir:

• takım Lideri yakın arkadaşına “hayır” diyemediği için bazı durumlarda tolerans göstermeye çalışıp kolay yolu seçebilir. ya da,

• adaletinin sorgulanmaması için, özellikle yakın arkadaşlarına karşı daha anlayışsız ve bazen toleranssız davranabilir.

takım Liderinin, arkadaşça ilişkilerini sürdürürken diğer yandan da, temsilci üzerinde yönetici kimliğinin kabul görebilmesi için, şu noktalara özellikle dikkat etmesi gerekir:

• Gerekli durumlarda “hayır” demeyi öğrenmek

• tüm çalışanlara, arkadaşı olduğunu gözetmeksizin, eşit mesafede durmaya çalışmak,

• aşırı empatiden kaçınmak

Müşteri Temsilcisinin Kendisini Takım Lideri İle Kıyaslayarak, Seçimin Adaletini Sorgulaması

Bu problemin üstesinden gelebilmek için takım Liderinin, duruşu, performansı, tavır ve davranışları ile doğru bir rol model olabilmesi son derece önemlidir.

Bu konuda sıkıntı yaşayan kişilerin kaygılarını giderebilmek için, yöneticinin bu çalışanlarla direkt iletişime geçmesi ve onları reddetmek ve onlara küsmek yerine, ikna edici bir iletişim tarzını oluşturması gerekir.

takım Lideri olarak, daima bir adım önde olmak gerektiğini unutmadan, kişisel gelişimine de odaklanarak, ilk başta, çalıştığı alanda olmak üzere daha sonra farklı alanlarda da kendini geliştirmeye çalışması, gerek özgüvenini artırması gerekse diğer çalışanların gözünde daha güvenilir bir lider olması konusunda büyük rol oynuyor.

yenİ sayıDa BULUşmak üzereHer türlü görüş ve önerileriniz için:

info@sistema.com.tr

d e r g i

Takım Liderinin, Temsilcinin Yanında Olmayı Tercih Ettiği Durumlarda, Yönetim Ekibinin Temsilcisi Rolünü Aksatmaya Meyil Etmesi

Uzunca bir süre müşteri temsilcileri ile yan yana, kol kola çalışan yeni yöneticinin kendisini, kısa bir süre sonra, bu durumdan soyutlayarak, hemen ve derhal, yönetim ekibinin yanında yer alması çok da kolay bir geçiş olmayabilir.

Bu durum belirgin olarak özellikle, takım Lideri, onaylamadığı bir yönetim kararını çalışanları ile paylaşırken gözlemlenebilir. takım Lideri, yönetim kararını çalışanlarına aktarırken kullandığı üslupta, kendisinin bu kararı onaylamadığı, yönetimin değil de kendilerinin yanında olduğu, onlara karşı empatik tavrının devam ettiği, “kararı aktarıyorum, ama benimle bir ilgisi yok, onaylamıyorum, elçiye zeval olmaz” yaklaşımı ile aktardığı mesajlarını net bir şekilde iletebilir.

yöneticinin mesajı bu şekilde iletmesi durumunda mesajın alt başlıklarının çalışanlar tarafından aşağıdaki gibi yorumlanması kaçınılmazdır:

• “evet, bizim yanımızda ama yönetim ekibinin bir parçası değil.”

• “çok iyi ve empati yapabilen bir insan ama yönetim de herhangi bir rolü olmadığından benim üzerimde de bir yaptırımı olamayacak.”

• “Belli ki o da bu kararı onaylamıyor, o zaman, yarın öbür gün, ben de bu kararı uygulamazsam, çıtı çıkmaz.”

nasıl ki çağrı merkezindeki bir müşteri temsilcisi, müşteri ile kurum arasında bir denge unsuru oluşturup, terazinin ortasında yer almak durumundaysa, aynı şekilde takım Lideri de, müşteri temsilcisi ile yönetim ekibi arasında bir denge unsuru oluşturmak ve herhangi bir tarafa daha yakın durmamak konusunda dikkatli olmalıdır.

Unutulmamalıdır ki, yukarıda bahsedilen yeni yöneticinin zorluklarının bir kısmı, tüm alanlardaki yöneticiler için geçerli olsa da, bu zorluklar, işe alımda özellikle iletişim odaklı,

duygusal zekâsı yüksek çalışanları tercih eden alan olan çağrı merkezi’ndeki yeni yöneticiler için çok daha belirgindir.