Embed Size (px)
Citation preview
Tropeços no processo comercial, falta de formação e de motivação: elimine tudo aquilo que o impede de vender bem e vender mais
Desafios do profissional de
vendas
Agradecimentos especiaisA todos aqueles que colaboraram enviando depoimentos para
nossa equipe e aos especialistas entrevistados que gentilmente nos ajudaram a elaborar o conteúdo: Christian Barbosa, Gustavo
Paulillo, Marcelo Ortega, Mário Rodrigues, Matt Doyon, Pedro Renan e Ricardo Jordão.
PANORAMA DO MERCADO: OPORTUNIDADES E DESAFIOS
INTRODUÇÃO
DA PROSPECÇÃO AO FECHAMENTO
VENDA E FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES
ORGANIZAÇÃO, PRODUTIVIDADE E
RESULTADOS
EQUIPE DE VENDAS
CONCLUSÃO
Sumário
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Introdução
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Qual é seu principal desafio em vendas? Desde quando lançamos essa pergunta e proposta de conteúdo para nossos leitores, passamos a receber diariamente depoimentos relacionados a tudo que envolve o processo comercial.
Esses depoimentos chegaram como dúvidas, novas ideias, sugestões e desabafos, cedidos gentilmente por profissionais que se dispuseram a participar desta obra de construção coletiva. Coautores anônimos (destacamos desde o início do projeto que preservaríamos nossas fontes) interessados em evoluir, mas também em fazer o outro crescer. Indicação certeira de que este eBook teria grandes chances de se transformar em uma leitura referência no campo de vendas.
Dessa forma, aqui vai um agradecimento especial a todos os que participaram deste material enviando suas perguntas e fazendo comentários. Nosso esforço só pôde se concretizar com a ajuda e a colaboração de vocês, que conhecem a realidade do mercado e sabem como é árdua a tarefa de prospectar, visitar, oferecer soluções, negociar, fazer uma venda, acompanhar o pós-venda e manter um relacionamento duradouro e de confiança mútua com o cliente. O objetivo deste eBook é promover uma reflexão sobre os principais entraves do profissional de vendas, levantar o máximo de informações úteis com especialistas e compartilhar nossas conclusões e dicas com o maior número de interessados. Mais uma vez, agradecemos pela confiança e pela disponibilidade de todos para a construção de um conteúdo de real valor. Boa leitura e sucesso nas vendas!
Equipe Agendor
55[ Introdução ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Panorama do mercado:
oportunidades e desafios
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
77[ Panorama do mercado: oportunidades e desafios ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Depois de alguns anos de crescente atividade econômica, em que o Brasil era citado em revistas internacionais como a “bola da vez”, atraindo investimento de diversos países e levando a classe C a descobrir o consumo em massa, a instabilidade política e o descontrole das contas públicas levou a um contínuo desaquecimento que culminou na chamada crise.
Você com certeza já ouviu falar da crise. Mas e a frase ao lado, já conhecia?
“Sim, eu ouvi falar da crise, mas decidi que eu e minha empresa não iremos participar”
Trata-se de uma das sacadas mais famosas de Tom Walton, fundador do Walmart (a maior rede varejista dos Estados Unidos) e patriarca de um dos clãs americanos mais ricos. A família Walton é detentora de nada menos que 54% do varejo global.
E o que essa frase significa? Que não devemos ignorar o cenário econômico, mas também não precisamos fazer dele uma desculpa para o mau desempenho em vendas. Isso porque é no momento de crise que devemos ser mais criativos e encontrar a solução de nossos problemas, que no fundo está relacionada à solução dos problemas de nossos clientes.
Portanto, vamos prosseguir com nossa análise do mercado brasileiro, mas sem nos apegar aos pontos negativos. Pelo contrário, vamos observá-los e buscar enxergar neles boas oportunidades.
Leitura recomendada >> Matriz SWOT: como fazer a análise estratégica de sua empresa
88[ Panorama do mercado: oportunidades e desafios ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
O QUE ESPERAR DO MERCADO BRASILEIRO NOS PRÓXIMOS ANOS?
Realizado pela Harvard Business Review Brasil, o Fórum Agenda Brasil 2020 teve a participação de economistas e empresários de renome, como o professor Luiz Carlos Mendonça de Barros e Jean-Marc Etlin, presidente da CVC Capital, para discutir os potenciais cenários de mercado e como driblar a turbulência da crise.
No evento, destacou-se que a sociedade brasileira chegou ao consenso de que a corrupção é um dos maiores entraves ao crescimento econômico e que a elevação de impostos em busca do equilíbrio fiscal deve ser descartada para que possamos acelerar o movimento de subida.
Números importantes para ficar de olho
De acordo com dados divulgados pela Sala de Imprensa, canal de comunicação entre o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e os jornalistas, nosso PIB recuou ante o 2º tri (-0,8%) e chegou a R$ 1,6 trilhão no 3º tri de 2016.
Recuo do PIB no terceiro trimestre de 2016 em relação ao segundo trimestre, por área da indústria:
• PIB TOTAL: -0,8%
• PIB na Agropecuária: -1,4%
• PIB Industrial: -1,3 %
• PIB dos Serviços: -0,6%
Conforme declarado pelo Ministério da Fazenda, houve uma nova revisão na estimativa de alta do Produto Interno Bruto (PIB) em 2017. A previsão, que em novembro de 2016 já havia sido rebaixada de 1,6% para 1%, agora passa a ser de 0,50%. A Fazenda ainda atualizou a estimativa para o IPCA, que passou de 4,7% para 4,3%, e a previsão para o câmbio ao fim do ano, que foi de R$ 3,6 para R$ 3,3.
99[ Panorama do mercado: oportunidades e desafios ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Mesmo com a sequência de quedas nas previsões e com a lucratividade no mundo corporativo bastante tímida (ou inexistente), vale ressaltar que surpreendentemente as vendas do e-commerce têm se mostrado promissoras. Segundo o veículo Profissionais de e-commerce, as compras via dispositivos móveis representaram 20% do faturamento da Black Friday em 2016, mesmo ano em que o setor demonstrou crescimento de 5,2% (primeiro semestre) e faturamento de R$ 9,75 bilhões (primeiro trimestre).
Não desanime! Lute!Em meio a tantas notícias não tão animadoras, com exceção do e-commerce, é natural as empresas darem certa recuada, ignorando o potencial de reconstrução – de modelo de negócio, imagem, planos – que toda crise possibilita, como defende o economista Ricardo Amorim, um dos palestrantes da última edição do evento RD Summit.
CONTEXTUALIZANDO: Mercado cervejeiro não usa crise como desculpa
Em matéria da revista Isto É Dinheiro, Bernardo Paiva, diretor geral da AMBEV, foi citado por proferir a seguinte frase em um seminário de seu setor: "Não usamos a crise como uma desculpa para não ter performance".
Na ocasião, o empresário afirmou que o país vai voltar a crescer e foi apoiado por colegas do ramo, como Didier Debrosse, presidente da Heineken no Brasil, que disse acreditar no potencial dos mercados emergentes. “Mesmo com desafios, o Brasil vai sair da crise mais rápido do que a Europa saiu”, acrescentou Debrosse.
“É na crise que se vê quem é quem! Tanto para o líder como para seus liderados. Vendedores de verdade adoram crises, porque assumem espaços novos, ocupando o lugar de concorrentes internos e externos. É preciso ir à luta e marcar visitas, o que depende de técnica e boa capacidade de persuasão”, argumenta Marcelo Ortega, palestrante de vendas.
É preciso ir à luta e marcar visitas, o que
depende de técnica e boa capacidade de persuasão”
MARCELO ORTEGA
1010[ Panorama do mercado: oportunidades e desafios ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Mas como fazer isso, se há dificuldade até mesmo para conseguir agendar uma visita com o cliente? A resposta para essa pergunta será detalhada no próximo capítulo, só que desde já vale refletir sobre o que diz Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas). “É natural que a dificuldade para se agendar uma visita na crise aumente, porque a crise é escassez. Escassez de coisas, inclusive de tempo. Se falta dinheiro, o cliente precisa buscar estratégias para gastar menos, portanto, vai dedicar mais tempo para isso e não estará tão acessível”, explica.
Uma boa saída para o vendedor ser recebido é ter como foco o interesse do cliente. “Se você disser apenas que gostaria de tomar um café e apresentar novos produtos, muito provavelmente não será priorizado. No entanto, se tentar uma reunião dizendo que tem algumas soluções para que ele possa ter melhor performance, vender mais ou economizar dinheiro, talvez consiga a atenção dele”, detalha o diretor do IBVendas.
Percebe que tudo depende da forma como você interpreta o cenário? Por isso, não use a crise como desculpa. Arregace as mangas e analise todas as possibilidades em seu mercado.
Da prospecção ao fechamento
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
1212[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Agora que você já se sente motivado para enfrentar qualquer desafio (assim esperamos), vamos falar das fases da jornada de vendas e como você pode se preparar para captar clientes, negociar, fechar negócios e fidelizar sua carteira. Afinal, a questão seguinte, enviada por um de nossos leitores, pode ser também seu grande desafio:
Vale lembrar que o processo de vendas não é algo engessado. Ele conta com etapas – no geral, de cinco a sete – que não são fixas, ou seja, variam de acordo com o tipo da empresa, produto que se vende, mercado em que está inserida, quais clientes têm em sua carteira, entre outras questões.
Essas etapas são importantes pois equivalem ao caminho que o cliente deve seguir até chegar à compra. Além disso, elas garantem não apenas que seu target está pronto para comprar sua solução, mas também que sua solução é o que ele realmente precisa no momento.
ETAPAS DO PROCESSO COMERCIAL
#1 ProspecçãoA prospecção acontece quando o vendedor usa sua rede de contatos, busca reativar antigos clientes (mesmo de outras empresas), visita feiras e eventos e usa outras técnicas, como a produção de conteúdos relacionados às dores de seu potencial cliente, para relacionar o maior número possível de clientes potenciais.
“Para mim, o obstáculo foi criar um processo de venda para passar para o consultor, com metas, mensuração etc. Saí de uma franquia agora e travei porque não consegui estabelecer
meu próprio sistema de vendas. Agora estou buscando o marketing digital, mas continuo sem o processo.”
1313[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Nesse processo, ele levanta uma série de alvos que depois deverão ser peneirados. Mas o passo fundamental dessa etapa é a criação de uma ou mais personas no perfil de seus clientes ideais.
Para tanto, é necessário analisar o mercado, seus concorrentes e os diferenciais de seus produtos ou serviços, com o objetivo de descobrir que tipo de persona deve ser listada como “prospect” – aquela que sabe da existência de um problema e enxerga potencial e valor em seu produto para a resolução do mesmo.
Entenda a ideia com um exemplo:
Digamos que você trabalhe para uma agência de viagens que oferece pacotes corporativos para treinamentos, convenções em hotéis e até pacotes para famílias. A empresa é conhecida por ter um bom custo-benefício e condições de pagamento em longo prazo, mas não vende pacotes internacionais.
Persona B2BEmpresas de médio e pequeno portes que precisam fazer muitos treinamentos e que não sejam multinacionais, já que sua agência não comercializa pacotes para o exterior.
Persona dos compradores B2BVocê também pode fazer o perfil da pessoa com quem vai falar na empresa
Gerente de Compras, RH e/ou Financeiro. Sempre muito ocupados, com boa formação em faculdades de ponta, mas sem pós-graduação. Práticos e objetivos, entre 35 e 50 anos, geralmente casados e com filhos ou separados.
1414[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Persona B2CRecém-casados ou famílias com filhos pequenos das classes B e C. Todos são decisores da compra. Gostam de esportes e de praia. Ambos os cônjuges trabalham e querem aproveitar ao máximo, gastando pouco.
Só com esses perfis de prospects cada vez mais detalhados é que você poderá fazer uma boa lista para partir à etapa 2.
Leitura recomendada >>
Persona: o que é e como irá ajudar no seu processo de vendas O Guia da Prospecção
#2 Qualificação dos leadsÉ preciso verificar se essas pessoas ou empresas que você selecionou realmente podem pagar, têm interesse e se encaixam no perfil definido. Não é hora de vender seu produto ou serviço, mas sondar se vale a pena prosseguir com tais contatos ou descartá-los de sua lista.
#3 Apresentação do produto ou serviçoCom a certeza de que seus leads são adequados, chega o momento de apresentar a eles sua oferta, mostrar os benefícios de seu produto ou serviço e como eles podem resolver um problema ou satisfazer um desejo.
O objetivo ainda não é vender imediatamente, mas tentar prosseguir na jornada de venda, marcando uma visita, por exemplo. Caso não consiga isso, agende um follow-up para contatá-los no futuro.
Leitura recomendada >> O que é jornada do cliente? O seu segredo para vender mais!
1515[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
#4 Follow-up de vendasAgora você deve perseverar (sem ser inconveniente) e tentar retomar a conversa sempre de onde parou, mostrar novos benefícios, colher mais informações e deixar claro para o cliente que seu desejo é oferecer a melhor solução para ele.
Leitura recomendada >> Guia: como ter sucesso com o follow-up O que 48% dos vendedores perdem ao deixar de fazer follow-up
#5 Negociação com o clienteSe você chegou a essa etapa é porque seu follow-up deu certo e o cliente está querendo ajustar os detalhes finais para fechar a venda. O segredo aqui é definir seu limite mínimo de concessões, abaixo do qual você não poderá ceder sem trazer prejuízo para o negócio.
Com isso em mente, lembre-se de que um bom vendedor ouve mais do que fala. Faça perguntas estratégicas, entenda o que o comprador valoriza e o que precisa para resolver problemas, depois enfatize esses pontos indicando como sua oferta será útil para resolvê-los.
Não mire tanto nas características de seu produto/serviço, mas nos benefícios que ele trará para o cliente. Ele deve confiar em você e entender que você é um facilitador para ajudá-lo a achar a melhor solução. Leitura recomendada >> Dicas de negociação em vendas: 8 táticas que funcionam As 5 regras da arte da negociação que você precisa conhecer Como lidar com objeções em vendas: 5 técnicas infalíveis
1616[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
#6 Fechamento: batendo o marteloSaber fechar uma venda envolve muito feeling para perceber se sua última proposta foi mesmo aceita pelo cliente. Por isso, algumas técnicas de PNL podem ajudar nessa hora.
A regra mais usada é a seguinte: ao perceber que o cliente aceitou suas condições, resumir detalhadamente e em voz pausada tudo que foi combinado, ressaltar os benefícios obtidos e, se possível, assinar um documento escrito.
É claro que isso é muito raro de acontecer, sempre alguma coisa precisa ser preparada, nem que seja o próprio contrato. Mas uma boa sugestão é enviar um e-mail o quanto antes, detalhando o combinado e marcando a data para enviar a proposta formal.
Uma tática de fechamento muito usada para aquele “chorinho” final do cliente, que geralmente pede um desconto a mais ou prazo maior, é guardar uma última concessão não muito impactante para você, mas extremamente significativa para convencer seu cliente a fechar negócio.
Leitura recomendada >> 5 Técnicas de fechamento de vendas que realmente funcionam
#7 Pós-venda: mantenha o relacionamento com o clienteAgora que a venda foi realizada é obrigação do vendedor mostrar ao cliente que se importa com ele, deixando-o confortável e seguro por ter contratado sua solução. Ligue para ele, pergunte se tudo foi entregue ou instalado corretamente, se está satisfeito ou precisa de algo etc.
É justamente o pós-venda que garante que o cliente continue se relacionando com a sua empresa e comprando de você. Lembre-se: o relacionamento do pós-venda é a porta para fazer mais vendas ao mesmo cliente e indicações de novas oportunidades no futuro.
1717[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Leitura recomendada >> Um mergulho no universo das vendas complexas Como fazer um pós-venda eficiente: mostre que vai continuar ajudando O passo a passo da fidelização
O PROCESSO COMERCIAL IDEALCompreendidas as possíveis etapas, cabe aqui a pergunta:
O que faz um processo comercial ser certeiro?
Será conhecer o cliente ou inteirar-se do produto ou serviço que se vende? A resposta não é tão simples assim. Na verdade, o processo comercial ideal depende de muitos outros fatores, que devem ser estudados antes mesmo da primeira abordagem.
Segundo Gustavo Paulillo, CEO da Agendor, todas as etapas e tarefas do processo de vendas são muito importantes, todavia, se o vendedor conseguir identificar antes de qualquer coisa qual é seu cliente ideal, já tem grandes chances para que a venda seja realizada. “O vendedor precisa encontrar o cliente certo para que consiga apresentar sua solução a quem realmente tem intenção de adquiri-la. Isso poupará tempo e recursos”, explica.
Marcelo Ortega concorda com a ideia de que o processo deva começar por um bom planejamento e acrescenta que o vendedor precisa conhecer bem o que vende, ter uma lista de benefícios para usar na comunicação inicial (pitch de vendas), ser capaz de analisar o mercado, concorrência (benchmarking) e criar uma estratégia para estabelecer sintonia antes de tentar vender. “Mas o ponto mais importante de todo o processo é a descoberta das necessidades, que só se conquista com uma boa capacidade de formulação de perguntas”, destaca.
1818[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
É importante que o vendedor mescle perguntas abertas e fechadas para levantar o máximo de informações e conduzir o cliente à melhor decisão de compra.
Ortega lembra que quase “na reta final” do processo temos tarefas que merecem bastante atenção, tais como apresentação do produto, motivação do cliente (estimular o desejo de compra) e trabalhar uma negociação firme e segura, pautada por técnicas para lidar com quaisquer objeções. “O fechamento é quase que certo para quem segue essa sequência de ações ou passos, que chamo em meu livro “Sucesso em vendas” de fundamentos para o sucesso. E vale dizer que a cereja do bolo é o pós-venda, para conquistar e fidelizar o cliente”, acrescenta o especialista.
Menos teoria, mais dicas práticas
Este eBook foi composto por dúvidas, comentários e sugestões enviadas por profissionais de vendas. Com base em todas as participações, levantamos respostas para cada um dos principais desafios com grandes especialistas do mercado.
PERGUNTAS ABERTAS, que resultam
em respostas mais detalhadas e revelam
informações.
• Como funciona sua produção?
• O que lhe agrada em relação ao modelo de máquina que tem hoje?
• O que mudaria em relação ao modelo de produção atual?
PERGUNTAS FECHADAS, que resultam em
respostas mais curtas (muitas vezes, um simples
sim ou não) e confirmam entendimento.
• Sem essa máquina sua produção vai parar?
• Você prefere qual modelo – o número 1 ou o 2?
• O que é mais importante para sua empresa: investir em uma solução mais robusta e um pouco mais cara ou manter o investimento em um sistema mais simples, por isso, de menor custo?
1919[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
DESAFIO | Como o gestor pode implementar um processo de vendas eficiente e organizado?
Analise as etapas do processo comercial de sua empresa e desenhe o fluxo de tarefas que cada membro da equipe deverá seguir para alcançar seus resultados. Lembre-se de prever todos os detalhes e as ações que serão essenciais para o sucesso dessa estratégia, por exemplo, número de vendedores na equipe, tecnologia, materiais como laptop, despesas com visitas etc.
Podemos dizer que o papel do líder para garantir o andamento do processo de vendas deve ter como base cinco pontos:
1. Planejar
2. Delegar
3. Medir e controlar
4. Orientar e corrigir rumos
5. Dar feedback
Para auxiliá-lo a organizar seu processo de vendas, além das dicas dadas anteriormente sobre o processo de vendas ideal, recomendamos o eBook:
Guia como elaborar e implementar o processo de vendas
2020[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
DESAFIO | Como formar preço: pelo mercado ou seguir de acordo com as necessidades do próprio negócio?
O preço é determinado por uma soma de fatores – concorrência direta e indireta, o valor que o cliente vai obter com a solução, o valor que o mesmo está disposto a pagar, como seu produto está posicionado no mercado (é um “produto premium” ou um produto de entrada, para ter giro rápido), além de suas margens.
Preço é mais arte do que ciência. Pegue todos os custos (custo para fazer a venda do produto, adquirir o cliente, manter o produto no ar, despesas gerais com escritório, pessoal, inovação), dilua do valor e veja qual a margem que sobra. Se sobrar margem, está adequado. Se não sobrar, então você deve mexer no preço”, explica Gustavo Paulillo.
Atentar-se para o que faz a concorrência e criar uma solução que justifique o preço cobrado também são apontadas como ações fundamentais, na opinião de Ricardo Jordão, especialista com mais de 25 anos de experiência na área de vendas e responsável pelo BizRevolution.
Para relembrar os possíveis custos, tome nota!
• Matérias-primas;
• Mão de obra;
• Energia elétrica;
• Impostos e taxas;
• Transporte;
• Seguros;
• Fretes;
• Planejamento e desenvolvimento;
• Royalties (se houver);
• Comissões de vendedores;
• Manutenção de equipamentos;
• Devoluções e inadimplências.
2121[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Olhe para seus concorrentes para avaliar o que eles oferecem e quanto cobram. Se você quiser cobrar a mais, vai precisar oferecer mais. Não existe essa coisa de que o iPhone é caro porque a Apple faz ‘o Marketing’. O iPhone é caro porque ele é melhor que os outros. Então na hora de formar preço, se
seu concorrente vender um produto por R$ 150 com três funcionalidades e você quiser vender o seu por R$ 200, tenha quatro funcionalidades, ou duas que atendam a todas as necessidades do cliente e comunique isso”, detalha.
Definir preço não é tarefa fácil. Por isso, também recomendamos a leitura deste artigo do Sebrae: A empresa deve diminuir custos diretos e despesas fixas para oferecer um preço competitivo no mercado.
LEMBRE-SE | Se uma empresa quer definir um preço mais alto, ela pode fazer isso, mas deve ter benefícios extras que justifiquem o valor diante da concorrência.
CONTEXTUALIZANDO: O caso da Apple e dos computadores Macintosh
A Apple vende computadores por um preço que pode chegar a mais que o dobro do mercado de PCs. Mas isso só dá certo porque seus produtos realmente têm um desempenho superior (principalmente para quem trabalha no nicho de computação gráfica), um design extremamente inovador e atraente, além de seu branding ser tão perfeito que os clientes pagam o preço que for necessário para possuir um de seus produtos.
Se você quiser cobrar a mais, vai precisar
oferecer mais” RICARDO JORDÃO
2222[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
DESAFIO | O que fazer para vender durante a crise, conquistar a confiança dos clientes e destacar seu diferencial?
Como dissemos no tópico sobre o mercado, a crise não é desculpa para queda de desempenho. Bem assim pensa um de nossos leitores, que colaborou com o seguinte depoimento:
“Não dá mais para continuar sentado na cadeira, dentro do escritório, esperando o cliente entrar”
Entre outros depoimentos de leitores, percebemos que muitos buscam novos canais de comunicação para alcançar o público, alguns representantes comissionados diminuem as próprias margens, outros notam que diferenciais como comodidade e atendimento acabam perdendo para o preço.
“A opção é do profissional de vendas, que pode olhar o copo meio cheio ou meio vazio”, aponta Mário Rodrigues, do IBVendas. Segundo Mário Rodrigues, vale o vendedor ficar atento a um movimento que é da natureza da crise, mas nem todo mundo vê. “Em momentos de crise, as pessoas começam a restringir seus gastos e buscar novas oportunidades para gastar menos. Portanto, é provável que você comece a receber visitas ou consiga ser recebido por clientes de uma camada superior a que antes conseguia acessar”, aponta.
E por que não conquistar um cliente oferecendo um excelente serviço ou produto quando ele mais precisa e por um preço ainda mais interessante? Esse pode ser o começo de um relacionamento feliz e duradouro.
O importante, neste momento, é descobrir o que se tornou valor para seu cliente e mostrar para ele que você oferece isso. Observe aqueles concorrentes que estão saindo do mercado para descobrir seus erros e tente identificar o que os que ainda resistem têm feito de correto.
Em momentos de crise, as pessoas começam a restringir
seus gastos e buscar novas oportunidades para gastar
menos. Portanto, é provável que você comece a receber
visitas ou consiga ser recebido por clientes”
MÁRIO RODRIGUES
2323[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
CONTEXTUALIZANDO: Na Renner não tem crise
“Na Renner não tem crise” é o título de uma matéria publicada pelo portal Isto é Dinheiro, texto que revelou os ambiciosos planos de expansão e os excelentes resultados da Renner. Lembrando que no auge da crise, em 2015, a receita líquida da marca foi de R$ 1,25 bilhão,19,2% maior que o ano anterior. Qual o segredo do sucesso? De acordo com os representantes, estudar o novo consumidor e entender as mudanças no mercado da moda para se adequar à crise.
Algumas frases de José Galló, presidente da rede varejista, concedidas à entrevista.
“O resultado é a consequência do que falamos e fazemos todos os dias. Ficamos otimistas com os resultados, nunca satisfeitos. Sempre é possível fazer melhor”.
“Não usamos modelos, artistas ou estilistas. Nossa mensagem é direcionada para a mulher real, seja alta ou baixa, sem excluir ninguém”.
“A gestão da empresa precisa ser extremamente eficiente e competitiva, independentemente da crise”.
DESAFIO | Como superar a dificuldade de acesso e aceitação do mercado? Hoje, até agendar uma visita é coisa complicada e o profissional ouve muitos “nãos”.
De acordo com os depoimentos que recebemos, a dificuldade de agendar uma visita acontece especialmente no primeiro contato, quando quem atende se recusa a fornecer informação mais consistente sobre o alvo.
2424[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Assim, uma boa dica é tornar-se próximo das secretárias e atendentes, procurar saber a data de aniversário para ligar no dia, enviar uma lembrancinha ou até mesmo brindes. O poder “informal” nas organizações é muito forte.
No caso do vendedor que já tem uma relação consolidada com os clientes, fica um pouco mais simples conseguir ao menos ser atendido por telefone. Justamente por isso o investimento em boas ações de relacionamento com o cliente é tão importante, já que fortalece o contato e a confiança do cliente, o que favorece a preferência por sua empresa.
Material recomendado >> Websérie Agendor: Relacionamento com clientes
DESAFIO | Como combater uma guerra de preços?Não caia na armadilha de colocar os preços lá embaixo e ver suas margens destruídas. Pense em criar alternativas, como desenvolver novos produtos, fazer adaptações, trabalhar ofertas, combos e outras maneiras de vender valor e qualidade.
Essa é também a dica de Ricardo Jordão para uma empresa diversificar seu portfólio. “Se você vende produto, ofereça também peças, extensão de garantia, assistência técnica. Se vende serviço, você pode passar a vender produto, treinamento, consultoria, alguma coisa de pré-venda, pós-venda, suporte técnico. É possível ainda fazer parceria com alguém, criar outro modelo de produto. Na boa, não faltam ideias” ressalta.
IMPORTANTE | Valor é diferente de preço. É oferecer a solução que seu cliente realmente precisa.
2525[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
CONTEXTUALIZANDO: Como a We Do Logos enfrentou a crise
A We Do logos é uma empresa de concorrência criativa, em que diversos designers e redatores aguardam os pedidos de briefings enviados por empresários que querem produzir materiais de comunicação e marketing. Depois que as propostas são apresentadas, o empresário escolhe a melhor, que recebe o preço estipulado.
Veja o que diz Pedro Renan, CMO da We Do Logos, sobre a questão da precificação. “Sabíamos que o mercado estava em crise, as pessoas estavam guardando dinheiro e deixando de investir na abertura de novas empresas. Nosso desafio foi saber justamente como agregar valor e aumentar a percepção do cliente sobre nossa marca e nosso produto.
Muitas pessoas pensam que agregar valor significa dar desconto, simplesmente fazer ofertas ou falar das características do seu produto. Isso não poderia estar mais errado! Em uma venda o que você menos deve focar é no preço e nas características
do seu produto”.
Pedro ainda nos apresentou ideias bem interessantes de como trabalhar o discurso para agregar valor dentro de uma negociação de vendas.
- Cliente: Oi, tudo bem? Estou querendo criar um logo.
- Vendedor: Claro! Aqui na We Do Logos criamos logos por R$ 590, você pede alterações ilimitadas, recebe várias artes e se não gostar devolvemos seu dinheiro. E ainda consigo 10% de desconto para você somente hoje.
- Cliente: Hummm... vou pensar e volto depois.
Partindo para um exemplo em que você não vende preço, nem característica e, sim, valor:
- Cliente: Oi, tudo bem? Estou querendo criar um logo.
Muitas pessoas pensam que agregar valor significa dar desconto, simplesmente fazer ofertas ou falar das
características do seu produto. Isso não poderia
estar mais errado! PEDRO RENAN
2626[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
- Vendedor: Tudo ótimo! Melhor até pecado! E com você?
- Cliente: Quanta animação! Comigo tudo ótimo!
- Vendedor: Claro! Sempre animado! Me conta um pouco mais... por que você quer criar um logo?
- Cliente: Legal! Eu quero criar um logo, pois estou começando minha empresa agora e quero me diferenciar dos meus concorrentes!
- Vendedor: Interessante! Você atua em um mercado concorrido hoje?
- Cliente: Sim! Sou consultor de marketing digital e hoje existem muitas pessoas nesse mercado.
- Vendedor: Entendo. Pelo que você me disse então, não ter uma identidade visual de qualidade poderia fazer você não ter clientes e perder mercado para esses concorrentes. Faz sentido isso para você?
- Cliente: Claro! Isso mesmo!
- Vendedor: E se eu te dissesse que podemos criar uma identidade visual de qualidade, que vai te diferenciar dos seus concorrentes, atrair e cativar mais clientes, faria sentido para você ouvir uma proposta?
- Cliente: Com certeza! Isso mesmo que eu quero!
No exemplo 1, o vendedor não se preocupou em entender a necessidade do cliente, a motivação dele e principalmente qual a dor principal para ele querer comprar um logo. E com isso ele vendeu apenas características, preço, desconto e ainda gerou uma série de objeções no comprador. Ele menciona que se o cliente não gostar, a empresa devolve o dinheiro. Mas o cliente nem comprou e ele já está falando de desistir... Isso gera mais insegurança do que segurança ao cliente.
2727[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Já no exemplo 2, foi usada a técnica do SPIN Selling (normalmente mais detalhada, mas abreviamos o exemplo para facilitar a dinâmica). Ao usar essa técnica, o vendedor sequer fala de preço ou como funciona. Quando o cliente externa sua dor, suas necessidades e logo depois o vendedor diz que tem o remédio para tudo aquilo que ele precisa, a chance de comprar e nem reclamar de preço é muito maior.
Entretanto, isso é a parte final do processo, quando o usuário chega ao momento da compra. Mas para isso ocorrer precisamos criar um estímulo que vai além de mandar e-mails com descontos e promoções.
Leitura recomendada >>5 fases e 14 técnicas de vendas infalíveis – o passo a passo!
Para ir além da guerra dos preços, é preciso aproximar-se do cliente e pensar em estratégias para ajudá-lo em seu dia a dia, como este eBook que você está lendo agora. Ele faz parte dos materiais criados pela Agendor, desenvolvidos cuidadosamente para ajudar, informar e ensinar o mercado (interessados em geral, prospects e clientes).
Com o objetivo de elaborar os melhores artigos educativos e práticos do blog Agendor e vários outros conteúdos em formato de eBooks, planilhas, infográficos, arquivos de áudio e webinars, criamos a Academia Agendor para estudar a fundo as necessidades dos profissionais de vendas e, assim, encontrar formas inovadoras de ajudá-los em suas rotinas.
Como você pode observar, há três pontos-chave para um bom relacionamento (aquele que fará com que seu cliente enxergue o valor de sua empresa e seu produto):
1. Conhecer o perfil, as necessidades e os problemas de seu público-alvo.
2. Encontrar formas de ajudar seu prospect/cliente, além dos produtos que você vende.
3. Ser mais que um prestador de serviço: assumir o papel de especialista parceiro do cliente!
9%das empresas saem da crise melhor do que
entraram
2828[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Na hora de uma negociação, tudo isso contará a seu favor, e a probabilidade de o cliente comprar de sua empresa – que sempre o ajudou a resolver problemas agregando valor real – será muito maior que uma empresa que só foca em estratégia de preço.
DESAFIO | Como driblar as reclamações sobre a crise?Mostre ao cliente que você está ali exatamente para ajudá-lo a vencer a crise, com soluções para a empresa dele. Evidencie que você pode conversar com ele como um consultor e dar ótimas sugestões de como podem driblar a crise juntos, com o auxílio dos produtos ou serviços de sua empresa. Afinal, a solução do problema dele deveria ser exatamente o benefício que seu produto ou serviço oferece.
Este artigo da Harvard Business Review sugere que 9% das empresas saem da crise melhor do que entraram. Leia e converse sobre isso com seus clientes sobre a questão: Saia da crise tinindo.
Leitura recomendada >> Vencendo a Crise - Construa um planejamento de vendas de sucesso para 2017
DESAFIO | Como faço para desenvolver uma boa abordagem?
A abordagem de vendas pode seguir um pequeno roteiro formado por quatro passos:
#1 No momento da reunião, apresente-se formalmente, de preferência oferecendo um cartão de visitas.
#2 Depois disso, descubra quanto tempo seu cliente tem disponível (evidenciando em seu discurso aquilo que você já pesquisou sobre a necessidade do prospect).
#3 Rapport: não parta direto para a venda ou negociação, “quebre o gelo”, mas sem ser indiscreto.
2929[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
#4 Ouça mais do que fale e faça perguntas que o ajude a descobrir o que ele precisa. Comece com algo mais abrangente e vá afunilando aos poucos. É bem provável que seu cliente acabe expondo algum exemplo da empresa dele que você poderá usar como gancho para a próxima pergunta.
Vá “cavando” a resposta dele e tente direcionar para sua solução, sem forçar a barra. Mostre seu interesse em entender cada vez melhor as “dores dele”. Em seguida, pergunte o que acontecerá se esse problema não for resolvido?
Preste muita atenção na resposta, pois é aí que você poderá mostrar o valor de sua solução para ele. Mas faça isso com uma pergunta:
- E se você conseguisse salvar 80% dos produtos perdidos no carregamento dos veículos de
distribuição?
- E se você gerasse 20 mil leads em três meses de uso da ferramenta?
- E se você tivesse um aumento de 30% no número de prospecções com nossa solução para
gestão comercial?
A partir daí, comece a estruturar uma proposta em sua mente, o próximo passo pode ser o fechamento!
Para mais detalhes sobre abordagens de venda, sugerimos esta leitura: Segredos que todo consultor de vendas precisa conhecer.
3030[ Da prospecção ao fechamento ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
DESAFIO | Como conquistar a confiança dos clientes, destacar seu diferencial e conseguir um fechamento?
Se você acompanhou os passos anteriores, percebeu que a oportunidade de fechamento está praticamente pronta – seu cliente confia em você e já percebeu seus diferenciais. Agora é hora de ser mais direto:
- Sr. Sicrano, nossa empresa está disposta a fazer um estudo mais profundo do seu negócio, mas
com base no que já discutimos sobre seu processo acredito que um app para gestão comercial,
como o nosso, atende perfeitamente ao que precisa. O que acha de fechar um plano para 30
usuários, sem limites de cadastro ou de armazenamento, com integrações com outros softwares,
gravação de e-mails automática, personalizações, orientação por chat, e-mail e telefone, por um
custo de X reais por mês?
Na sequência, inicia-se a negociação, que também pode ser marcada uma nova visita, dependendo da complexidade de sua solução ou da disposição e das dúvidas do comprador.
Como você viu, as etapas de vendas funcionam em “uma crescente”. Organizar tudo isso e estar atento ao follow-up pode ser complicado se você só contar com a memória. Por isso, um software para gestão comercial deve ser considerado para o acompanhamento e a evolução de seus negócios.
@
Venda e fidelização de
clientes
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
3232[ Venda e fidelização de clientes ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Convenhamos, o fechamento é o momento mais realizador de todo o processo comercial. Ele equivale a um atestado de que você conseguiu o melhor para sua empresa e o cliente atendido. Por isso, destacamos cinco ações importantes para o fechamento de uma venda:
1. Preparação: saber tudo sobre o mercado, seu produto e o cliente.
2. Entender o problema do cliente.
3. Oferecer a solução ideal.
4. Posicionar-se como um consultor/especialista.
5. Negociar e fechar a venda.
Mas venda sem fidelização, isto é, sem manter seu cliente por um longo tempo de relacionamento com sua empresa, não é o melhor dos resultados. Conforme detalha matéria da revista Exame, conquistar um novo cliente pode custar até 10 vezes mais que vender para um cliente atual.
É muito caro fazer a primeira venda. Depois disso, quanto mais se vender para o mesmo cliente, mais esse custo se diluirá, trazendo melhores resultados para empresa. Para calcular quanto custa “adquirir” um cliente, deve-se calcular o CAC – Custo de Aquisição de Cliente:
CAC = custo total das campanhas de aquisição / total de novos clientes
Este número revelará quanto custa para conseguir conquistar um cliente. Já o LTV ou LifeTime Value (valor do tempo de vida do cliente), outro dado muito importante, vai indicar quanto o cliente entrega de lucro para sua marca ao longo do relacionamento que você mantém.
Ora, para a empresa ser lucrativa, seu LVT tem de ser maior que seu CAC, concorda? E quanto melhor você conhecer seu cliente, quanto mais se relacionar com ele, mais fácil será vender mais vezes, em quantidades maiores e por mais tempo para ele.
3333[ Venda e fidelização de clientes ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Além disso, ser uma presença constante, demonstrar seu interesse em ajudar, estar sempre em contato (mantendo um follow-up em dia) é fundamental para aumentar esse tempo de relacionamento e, consequentemente, o LVT.
É preciso que seu cliente e sua empresa criem uma parceria – o mais alto grau de relacionamento em que ambos trabalham juntos para encontrar as melhores soluções. Para que você entenda isso de uma forma mais prática, vamos responder à seguinte pergunta feita por um de nossos leitores e colaboradores deste material:
DESAFIO | Como vender e fidelizar a clientela, mesmo oferecendo um produto caro e de longa vida?
Vendedores que comercializam produtos de alto custo e longa vida precisam demonstrar o valor que está sendo oferecido – que tipo de vantagem sua solução vai trazer ao cliente, que problema ela conseguirá resolver, além dos benefícios agregados, como um atendimento e suporte 24 horas, facilidades na troca pelo novo modelo quando o mesmo estiver disponível etc.
Ok, pode parecer algo fácil de falar e difícil de fazer. Por isso, vamos usar um exemplo enviado por um de nossos clientes, deixando tudo mais prático de entender:
CONTEXTUALIZANDO: Distribuidora de acessórios automotivos
“Trabalho em uma distribuidora de acessórios automotivos de
médio porte que atende concessionárias de todas as marcas. Como
profissional de vendas, procuro alternativas para me destacar entre
os inúmeros concorrentes, priorizando lançamentos, o que costuma
dar certo. Capto muitos clientes, mas meu desafio é como fazer os
clientes que conquistei permanecerem comigo. Como fidelizar, se
quando o cliente cota um orçamento em outro lugar, perdemos?
Eu realmente visto a camisa da empresa, recebo constantemente
elogios dos meus clientes em carteira pelo meu atendimento, mas
tenho cometido algum erro que não estou conseguindo enxergar”
3434[ Venda e fidelização de clientes ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Uma das grandes características que um bom vendedor deve ter é a perseverança. E isso percebemos que este vendedor tem de sobra. Mas temos uma boa dica para ele, que aliás já sugerimos em outros momentos: pergunte!
Pergunte o que esses clientes que você abriu precisam! Não espere muito tempo depois da primeira venda e faça uma visita a eles, descubra quais modelos de carros compraram, quais vendem mais, por quais motivos vendem mais, quais os acessórios opcionais fazem diferença, o que os clientes deles precisam e querem.
Se não é possível (nem vantajoso) competir no preço, faça como sugeriu Ricardo Jordão e agregue serviços ao seu produto. Seus serviços como vendedor podem fazer de você a fonte de informação do cliente. Por isso, seja um verdadeiro consultor de vendas para ele, antecipe tendências, traga as informações mais frescas do mercado e aquilo que ele realmente tem interesse em saber.
“Para fidelizar um cliente, é fundamental entender o que lhe dá valor e inserir isso em seu produto. As pessoas não compram produtos, as pessoas não compram serviços, elas compram o que esses produtos ou serviços representam para elas. Se você conseguir identificar o que representa ou pode representar seu produto para um cliente, vai conseguir mostrar e vender valor pra ele”, aponta Mário Rodrigues.
Dessa forma, se você souber exatamente o que seus clientes precisam, eles vão vender mais, não vão ficar com seus estoques acumulados (um custo alto) e vão adorar seu trabalho.
Uma dica final: peça para passar um dia ou uma tarde acompanhando os vendedores do cliente, veja como trabalham, se estão fazendo as coisas direitinho ou se há algo que possa ser melhorado.
É claro que você não vai se intrometer no negócio deles. Mas já pensou em fazer um manual de vendas de acessórios e disponibilizar para eles? Acessórios costumam ter uma boa margem. Crie uma apresentação de slides, imprima um ”certificado” e ofereça um curso gratuito de vendas para a equipe.
3535[ Venda e fidelização de clientes ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Assim, você mostra que quer ajudá-los a vender, ganha a confiança de todos e se torna um verdadeiro parceiro para a solução de vendas. Essa pode ser uma excelente maneira de fidelizar esses clientes que você abriu em sua carteira.
Leitura recomendada >>10 cursos de técnica de vendas: do rápido e gratuito à pós-graduação paga
Saiba como usar estratégias de relacionamento com clientes
5 níveis de retenção e fidelização de clientes em negócios
Campanha de fidelização de clientes: venda mais e mais vezes
Fidelização de Clientes: Kotler ensina tudo para você!
Organização, produtividade e resultados
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
3737[ Organização, produtividade e resultados ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Falamos muito sobre vendas, fidelização e mostramos a importância de conhecer cada detalhe sobre seu cliente, além de manter uma agenda de compromissos com ele sempre atualizada. E é aí que surge o desafio de organizar o processo comercial da empresa, além da rotina de cada vendedor. Afinal, há muitas tarefas a serem realizadas.
DESAFIO | O que o vendedor pode fazer para ser um profissional mais produtivo?
Para nos ajudar com esse desafio, entrevistamos Christian Barbosa, empresário e consultor empresarial especializado em produtividade e alta performance.
De acordo com Christian, o vendedor tem vários aspectos que o diferenciam do profissional que fica 100% focado em suas tarefas dentro do escritório. “Ele está sempre falando ao telefone, na rua em visita, sempre se comunicando. Então o que ele deveria fazer é reservar alguns horários mais específicos, para fazer os retornos, elaborar propostas ou ações internas e outras demandas”, explica.
Dessa forma, o vendedor pode aproveitar as segundas e sextas, no geral, dias ruins para visitar os clientes, para trabalhar ações de backoffice – preencher relatórios, traçar a rota da semana, marcar reuniões internas com colegas de outras áreas ou com sua diretoria. Já às terças, quartas e quintas, ele sai para visitas.
“Outra coisa que o vendedor deve fazer é reservar horários para si, ou seja, para realizar atividades que o relaxem – como um hobby, um esporte, pequenas pausas ao longo do dia que o ajudem a ter mais disposição, energia e, obviamente, mais produtividade”, comenta o especialista sobre a boa saída para se reduzir o estresse e aumentar a performance.
3838[ Organização, produtividade e resultados ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Há ainda aquele momento do dia que Christian apelida como “hora premium”, tempo de 30 minutos ou até 1 hora reservado para capacitação. “Se o vendedor acorda às 7h da manhã, eu sugiro que ele acorde 15 minutos mais cedo e reserve meia hora da manhã para aprender. Por exemplo: ele pode acordar, tomar seu banho e, depois do café, ler por 10 minutos. Em seguida, fazer um curso online por 15 minutos e, para encerrar, meditar por mais 5 minutos. Ele também pode reservar a hora premium no fim do dia”, detalha.
Quanto mais você faz novas conexões neurais, mais seu cérebro se expande. “Já foi comprovado cientificamente que o cérebro, mesmo quando nos tornamos adultos, ainda é adaptável. É importante colocar essa função à sua disposição e a seu favor e sempre buscar aprender”, acrescenta Mário Rodrigues, do IBVendas, ressaltando a importância da qualificação.
A organização pessoal está totalmente relacionada à produtividade e a um trabalho bem realizado. Quando o vendedor esquece onde anotou o telefone de um cliente, perde sua agenda ou um contrato, troca nomes, esquece de enviar propostas ou fazer ligações, acaba se prejudicando.
Dessa forma, o profissional precisa buscar ferramentas que o auxiliem em sua rotina. “A tecnologia sempre vai ser uma boa aliada para o vendedor, porque a gente não pode manter as coisas na cabeça. Vendedor que mantém tudo na cabeça, simplesmente, não gera resultados, perde performance e não faz o dia a dia acontecer do jeito correto”, comenta Christian Barbosa. “Então ele deve ter uma ferramenta de CRM, uma ferramenta de gestão de tarefas para conseguir ligar para o cliente no dia combinado”, conclui.
A tecnologia sempre vai ser uma boa aliada para o vendedor, porque a gente não pode manter as coisas na cabeça. Vendedor que mantém
tudo na cabeça, simplesmente, não gera resultados, perde performance e não faz o dia a dia acontecer do
jeito correto” CHRISTIAN BARBOSA
3939[ Organização, produtividade e resultados ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
TECNOLOGIA COMO ALIADAO CRM SaaS chegou para ser o grande aliado do profissional de vendas e do processo comercial. Esse tipo de software é oferecido via internet para sua empresa como um serviço e permite acesso remoto 24 horas por dia e por qualquer dispositivo móvel, atualizações em tempo real e muito mais segurança da informação – o que definitivamente promove mais colaboração entre a equipe de vendas, produtividade, agilidade, diminuição de custos (inclusive de deslocamento) e riscos.
Com uma plataforma para gestão comercial como o Agendor, além do vendedor organizar todas as suas atividades e acompanhar facilmente o status dos negócios trabalhados, o gestor consegue acompanhar as ações e o desempenho de cada profissional de sua equipe com estatísticas e gráficos atualizados. Assim, a produtividade na empresa tem grandes chances de dar salto!
Listamos, a seguir, as principais vantagens do investimento em um aplicativo para gestão comercial:
Cadastro centralizadoTodas as informações do cliente são mantidas atualizadas e centralizadas, sem entradas duplicadas ou informações antigas. Esses dados estão disponíveis para todos com acesso ao app e não guardados em uma planilha de uma máquina de difícil acesso.
Histórico de cada clienteUm histórico detalhando todas as ligações, propostas, reuniões e contatos com os clientes ajuda a consolidar o relacionamento, além de facilitar que o vendedor se prepare para cada venda ou negociação. Com o histórico acessível a todos os profissionais do time de vendas, caso um vendedor esteja de férias, as negociações não ficam paradas. É possível que outro profissional dê sequência ao atendimento.
4040[ Organização, produtividade e resultados ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Agenda de compromissos e follow-upÉ possível agendar todos os compromissos e retornos combinados com os clientes e receber lembretes por e-mail ou por aplicativos, evitando perder vendas por desatenção ao follow-up. Para adicionar uma tarefa no Agendor, por exemplo, tudo o que você precisa fazer é:
1. Acessar sua conta.
2. Selecionar a aba tarefas.
3. Adicionar uma ação a ser realizada.
4. No campo da tarefa, colocar um breve resumo da atividade, para quando ela é e a quem se destina
5. Pronto, tarefa criada!
O sistema envia dois e-mails lembretes para você não se esquecer de realizar a tarefa. O primeiro é enviado às 7h, no dia em que a atividade deve ser realizada, e um novo e-mail chega uma hora antes do horário registrado para o cumprimento da mesma. Caso tenha o app Android ou iOS, você receberá também uma notificação em seu celular. Dessa forma, não se esquecerá de fazer nenhum follow-up importante.
Importante manter a atualização das informações a cada ação de follow-up e definir novas datas e ações para manter o relacionamento com os clientes, mesmo depois de terem fechado negócio com sua empresa.
Comunicação em tempo real de onde estiverDe onde estiver e em tempo real, o vendedor registra tudo o que está acontecendo em seu dia, cada visita e negociação. Dessa forma, seu gestor também acompanha todas as informações referentes aos clientes abordados, com quem foi trocado e-mail, para quem o vendedor deve retornar após o prazo estipulado, quais materiais precisa enviar para determinada empresa etc. Em caso de imprevistos ou da necessidade de mais informações, mesmo em uma reunião com o cliente, é possível acessar o sistema e encontrar tudo que precisa.
4141[ Organização, produtividade e resultados ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Acompanhe o funil de vendas onlineO funil de vendas é uma ferramenta poderosa para gerenciar e projetar os resultados das negociações. Definindo as etapas em formato de funil, é possível ter uma ideia de quais negócios precisam de mais atenção e estimar o resultado das vendas do mês.
Agora imagine acompanhar tudo o que está acontecendo, cada nova oportunidade aberta, visita ou negociação em andamento, envio de propostas e fechamentos de negócios por um funil de vendas com uma interface ágil e intuitiva, que o ajudará a tomar decisões e até a estimar os resultados do período. Muito mais simples!
Mas todos os CRMs do mercado oferecem isso? Qual o melhor para sua empresa? O primeiro passo para determinar a escolha é verificar se todas as funcionalidades apontadas acima existem nesse sistema e se elas operam adequadamente. Outra vantagem é que muitos desses aplicativos costumam oferecer um período de testes gratuitos ou o uso do plano gratuito para sempre, como temos no Agendor. Dessa forma, o cliente pode verificar qual das ferramentas testadas melhor atende às suas necessidades.
Existem fornecedores de CRM especializados em soluções para todos os tipos de equipes comerciais, das pequenas às grandes. Há modelos em que o CRM é criado sob encomenda e fica instalado no computador ou na rede do cliente e ainda existem sistemas oferecidos como um serviço online (o SaaS, já apresentado aqui no ebook).
É fundamental escolher a tecnologia mais adequada para apoiar seu trabalho diário. Por isso, levantamos algumas dicas para facilitar sua escolha pelo CRM ideal para seu negócio:
#1 Mantenha-o simplesA solução de CRM, especialmente para uma pequena empresa, precisa ser fácil e eficaz. A implementação e o suporte também devem ser ágeis e simples – não há tempo para gastar com instalação e extensos treinamentos.
4242[ Organização, produtividade e resultados ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
#2 Tenha foco em sua real necessidadeVocê deve elaborar uma lista de requisitos funcionais – certifique-se de manter o realismo. Muitas optam logo de início por um plano mais completo e complexo de CRM, sendo que poderiam começar com uma conta gratuita e ir escalando aos poucos, de acordo com novas demandas. Por isso, tenha em mente se você está procurando um sistema para organizar os contatos ou um sistema de automação de força de vendas.
#3 Mantenha suas ambições em menteVocê pode ter um pequeno negócio hoje, mas onde você estará daqui a um ou dois anos? Em 10 anos, você ainda vai ser uma empresa de pequeno ou médio porte? Esperamos que não. À medida que sua empresa cresce, seu CRM precisa ser capaz de manter o mesmo ritmo. Em outras palavras, ele deve ser capaz de evoluir para atender às suas projeções de crescimento e a evolução das necessidades de negócio.
#4 Opte por in-house ou onlineNormalmente, os sistemas de CRM são executados e gerenciados em computadores ou redes no escritório. Mas com a opção do serviço em nuvem, modalidade em que o sistema fica instalado em um servidor cloud, você acessa as informações de qualquer lugar, apenas com uma conexão à internet.
Outro fator importante dessa modalidade de CRM é que você pode atualizar informações sobre vendas de qualquer lugar – seja pelo seu laptop, smartphone ou tablet. Sua equipe conta com muitos vendedores externos? Se sim, este modelo pode atendê-los com mais eficiência.
Leitura recomendada >> Kit para o sucesso com CRM
Equipe de vendas
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
4444[ Equipe de vendas ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
A tecnologia é fundamental, mas são as pessoas que fazem as coisas acontecer. É a união adequada desses dois fatores que pode levar seu negócio a ter mais produtividade, vendas e resultados. E quem diz isso não somos apenas nós, mas muitos de nossos clientes, leitores e colaboradores deste e-book, que nos enviaram umas série de perguntas e informações sobre a gestão da equipe de vendas.
Marcelo Ortega, por exemplo, comenta que, pelo fato de vivermos a era da quarta revolução industrial, marcada pela convergência de tecnologias digitais, físicas e biológicas, as relações comerciais cada vez mais tendem a ser influenciadas por essa onda. “Vendedores precisam ter bons conhecimentos de Tecnologia da Informação e, sobretudo, gostar de usar os sistemas de suas empresas, como CRMs (gestão do relacionamento com clientes), SFAs (automação de força de vendas), BI (inteligência de negócios – vendas cruzadas, ampliadas, mapas e funil de vendas)”, explica.
DESAFIO | Como encontrar vendedores 5 estrelas?A atração de talentos é um desafio em todos os ramos e a melhor maneira de conquistá-los é construir uma boa reputação no mercado, fazendo com que sua empresa seja considerada por todos um bom lugar para se trabalhar.
Como parte desse processo, Gustavo Paulillo lembra que a comunicação da empresa é muito importante. “Você define o que sua empresa faz, o propósito, o que valoriza, como se posiciona no mercado e seu diferencial, e tenta deixar isso tudo muito claro para as pessoas. Com base nesses elementos, as pessoas precisam se identificar e gostar do que você oferece. Por isso, não adianta contratar uma pessoa capacitada, mas que não acredita realmente naquilo que sua empresa vende”, aponta o CEO da Agendor.
Ainda assim, o gestor precisa garimpar para conseguir encontrar grandes vendedores e muito provavelmente precisará continuar ajudando-os na capacitação. “O atleta profissional se diferencia do amador porque ele treina o tempo todo. Da mesma forma, um vendedor profissional precisa treinar o tempo todo”, defende Mário Rodrigues.
4545[ Equipe de vendas ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
As competências fundamentais para um vendedor profissional mencionadas pelo diretor do IBVendas são as seguintes:
1. Disciplina
2. Excelente comunicação
3. Criatividade
4. Capacidade investigativa
5. Adaptabilidade
6. Tenacidade comercial
7. Empatia
8. Bom networking/ capacidade para formar uma boa rede de relacionamento
Tendo ciência das oito competências, as etapas de triagem de currículos, realização de entrevistas e testes presenciais se tornarão mais simples e dinâmicas. No bate-papo presencial, lembre-se de pedir para o vendedor descrever experiências reais de sucesso e depois checar as referências.
EM TEMPO: Segundo o artigo “Desenvolva a estratégia certa de recrutamento para atrair novos talentos”, da Harvard Business Review, é indicado evitar depositar todas as fichas em mídias sociais tradicionais. Assim, procure plataformas sociais ligadas à indústria que você trabalha (pode ser uma boa fonte de talentos) e não deixe de consultar os membros de sua equipe sobre o profissional em vista.
DESAFIO | Como manter a equipe engajada?Engajar vendedores com comissões é uma prática do mercado. Mas você sabia que estipular um teto máximo para as comissões pode desestimular as vendas? Isso é o que apontam diversas pesquisas relacionadas ao tema, detalhadas na matéria “Como motivar de verdade seus vendedores”, da Harvard Business Review.
4646[ Equipe de vendas ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Ao definir um teto máximo para as comissões, os vendedores tendem a não se esforçar acima do limite, parando de vender ao alcançar o patamar de vendas definido. Além disso, aumentar constantemente as metas dos vendedores bem-sucedidos pode diminuir seus resultados em longo prazo, pois sempre que atingirem suas metas e elas forem automaticamente aumentadas para o período seguinte, tais profissionais podem se sentir “punidos” por terem de se esforçar muito mais, enquanto outros membros da equipe continuam ganhando comissões sem se esforçar tanto.
Outra dica destacada no texto é evitar fórmulas de comissionamento muito complicadas e difíceis de entender. Caso contrário, os vendedores não vão ter condições de interpretar corretamente como e o que fazer para conseguir as comissões que desejam.
De acordo com Matt Doyon, vice-presidente de vendas da Rock Content, a melhor maneira de se conseguir a dedicação de um profissional ao seu trabalho e à empresa é pelo reconhecimento. “Há diversas dicas valiosas como bônus e incentivos mensais. Tudo isso é bom e recomendo. Mas o que mais faz a diferença para a motivação e o engajamento é reconhecimento público e celebração quando as coisas estão indo bem. Nós fazemos isso na Rock com aqueles que se superam”, diz.
O profissional explica que é recorrente esse tipo de ação não só para os profissionais de sua equipe. “Celebramos cada um, a cada mês. Isso é vital não só para a área de vendas, mas para todos os colaboradores da empresa, pois o pior que pode acontecer para um profissional é ele sentar e pensar, ‘estou me matando e ninguém sabe disso'”, conta. Para Matt Doyon, não só o gerente deve saber, mas todo mundo da empresa. “Se o gestor trabalhar dessa forma, o colaborador se sentirá reconhecido e isso é realmente empoderador”, acrescenta.
Vale ressaltar que a postura do líder de vendas é fundamental para manter o engajamento e a motivação. Conforme aponta Ricardo Jordão, o gestor comercial deve ser exemplo e suporte. O gerente de vendas nunca deve falar que as coisas estão ruins. Ele sempre precisa animar o time. Outra coisa importante é ajudar o vendedor a trabalhar. Por exemplo, o vendedor não está batendo metas, então o gestor vai lá e bate a meta para ele, mostra como faz. Hoje ninguém está mostrando como faz, só dá ordens”, explica.
O que mais faz a diferença é reconhecimento público”
MATT DOYON
4747[ Equipe de vendas ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
IMPORTANTE | Para manter uma equipe motivada não bastam prêmios:
• É preciso que o time acredite na competência do líder e conte com seu apoio;
• O gestor deve estar atento ao que pensa o colaborador – sugestões de melhoria, preferências, objetivos pessoais;
• A prática de dar e receber feedback (com os devidos elogios, reconhecimento e orientações do que pode ser aprimorado) deve ser constante.
Leitura recomendada >> Motivação nas vendas: como inovar e ir além das comissões 10 ideias incríveis e práticas para a motivação de equipes 5 Dinâmicas de motivação no trabalho muito fáceis de aplicar
DESAFIO | Como o gestor comercial deve trabalhar para equilibrar: cobrança de metas, incentivos e reconhecimento?
O primeiro passo é entender que uma coisa não exclui a outra, pois mesmo que uma pessoa não esteja atingindo a meta, isso não tira seu mérito de ter fechado bons negócios anteriormente. “É preciso olhar para a forma como estão sendo conduzidas as negociações, a busca, o empenho e a força de vontade do vendedor e não somente o resultado em si”, orienta Gustavo Paulillo, CEO da Agendor, com a justificativa de que o resultado também depende de outras variáveis, tais como produto e fatores de mercado.
Outro ponto vital é contar com um sistema que permita medir resultados e desempenho de maneira confiável. Sem isso, sua equipe sempre poderá achar que os números apresentados são injustos ou não retratam a realidade.
É preciso olhar para a forma como estão sendo conduzidas
as negociações, a busca, o empenho e a força de vontade do vendedor e não somente o
resultado em si” GUSTAVO PAULILLO
4848[ Equipe de vendas ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Uma regra importante é nunca cobrar metas em público, isso deve ser feito em particular. Por outro lado, sempre que alguém se destacar por bater sua meta, deve ser reconhecido e elogiado diante de seus colegas de equipe e outros profissionais da empresa.
A questão dos incentivos foi bastante explorada na resposta anterior, por isso vamos focar no equilíbrio. Se o gestor mostrar-se extremamente exigente na cobrança das metas, pode criar um ambiente de estresse e desmotivar a equipe.
Ainda assim, isso vai depender muito da cultura da empresa. A AMBEV, por exemplo, que é uma empresa conhecida pela rigidez no cumprimento de metas, faz isso com atenção para evitar o assédio e, claro, já contrata profissionais com um perfil mais aberto a esse tipo de cobrança.
O perfil de seus vendedores permite uma cobrança forte e um excesso de pressão?
É claro que em qualquer tipo de ambiente, com ou sem pressão, quem não performa bem acabará ficando para trás do restante do time. Por isso, o importante é orientar quem está com desempenho abaixo do esperado e desenvolver um plano de melhorias. Caso não surta efeito, um desfecho positivo, para empresa e profissional, pode realmente ser o desligamento.
O fundamental é desenvolver um critério justo, aceito e entendido pela equipe, e usá-lo para medir, controlar, cobrar, orientar ou elogiar e premiar. Seguindo isso, cria-se um ciclo virtuoso em que a cada novo incentivo recebido, uma nova meta é batida pela equipe e assim por diante!
Leitura recomendada >>KPI: indicadores de desempenho Planilha de avaliação de desempenho de funcionários grátis!
Conclusão
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
5050[ Conclusão ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Você já parou para pensar que tudo aquilo que abordamos neste eBook – todas as metodologias, processos e estratégias para vencer desafios – depende de basicamente dois elementos: informação e pessoas? Aliás, até mesmo a informação depende do fator humano.
São as pessoas que determinam o que faz a diferença em uma compra e venda; são elas que notam um tom de voz mais seguro e campeão ou que sentem que o vendedor não está preparado para a reunião; são elas que percebem o quanto o profissional está preocupado em “empurrar um produto” ou proporcionar a solução para seus problemas.
O que queremos dizer com todas essas afirmações é muito simples: o foco de sua atenção deve estar nas pessoas. Afinal, além de sua empresa ser formada por gente, você vende para pessoas (mesmo no mercado B2B).
Tais pessoas desejam ser vistas, compreendidas e ter seus problemas resolvidos. Para isso, é preciso conhecê-las, estar ao seu lado e criar relacionamentos duradouros. É nesse ponto que a tecnologia da informação pode favorecer a aproximação, de maneira que todos interajam com mais assertividade.
Não é à toa que redes como o Facebook e o LinkedIn fazem tanto sucesso. E é exatamente desse mesmo tipo de sucesso, resultado da união de pessoas com tecnologia da informação, que sua área comercial pode se beneficiar. Pois ao levantar e registrar mais dados sobre seus clientes (necessidades, desejos e problemas que precisam resolver), sua equipe terá condições de antecipar e propor soluções.
Um exemplo disso é este eBook. Lembra-se daquilo que mencionamos sobre a importância de oferecer mais que produtos? Pois bem, buscamos esclarecer grande parte das dúvidas que ouvimos de nossos clientes com este material e, com isso, gerar valor e demonstrar que estamos aqui não só para promover o Agendor, mas para ajudá-los a evoluir.
5151[ Conclusão ]
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
Imagine que após divulgarmos a ideia do eBook em diferentes meios, inclusive, pelas redes sociais, começamos a receber diversos depoimentos e passamos a registrar tudo no Agendor. Fizemos um levantamento dos desafios, entrevistamos especialistas e voilà! Temos como resultado esse conteúdo que você acabou de ler e que poderá ajudar milhares de pessoas e empresas.
Por isso fizemos questão de detalhar dados de mercado, esclarecer as especificidades de cada fase do processo de vendas, dividir os desafios por temas (como fidelização de clientes, organização, produtividade, resultados, formação e treinamento de equipes de vendas) e usar exemplos reais para que ficasse muito mais fácil a compreensão de cada dor e suas possíveis soluções.
Percebemos que, no ramo de vendas, agregar a tecnologia e às pessoas para obter informações únicas é essencial e esperamos ter transmitido claramente tal ideia. Trabalhe bem esses dois pontos e potencialize as ações de seus vendedores, bem como as etapas de cada negociação.
Esperamos que seus resultados em vendas sejam surpreendentes. Sucesso!
Equipe Agendor
© 2017 Agendor | Todos os direitos reservados.www.agendor.com.br
O Agendor é uma plataforma de aprimoramento em vendas que ajuda milhares de vendedores a
alcançar todo o seu potencial.
Teste gratuitamente
