DESAFIOS NA TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE T.I. EM UMA …static.recantodasletras.com.br/arquivos/5853114.pdf · 2016-12-14 · Gestão de Operações em Serviços e seus Impactos

DESAFIOS NA TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE

T.I. EM UMA EMPRESA PÚBLICA: ANÁLISE

DOCUMENTAL

ALINE VIEIRA MALANOVICZ - [email protected]

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL - UFRGS

Área: 7 - GESTÃO ESTRATÉGICA E ORGANIZACIONAL

Sub-Área: 7.2 - ESTRATÉGIAS DE PRODUÇÃO

Resumo: A TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

(T.I.) É UMA OPÇÃO DE GESTÃO UTILIZADA POR EMPRESAS PRIVADAS E

PÚBLICAS. ENTRETANTO, EMBORA A TERCEIRIZAÇÃO DA T.I. TRAGA

BENEFÍCIOS, TAMBÉM TRAZ DESAFIOS. O OBJETIVO DESTE TRABALHO É

DESCREVER DIFICULDADES ENCONTRADAS EM UM CASO DE TERCEIRIZAÇÃO

EM UMA EMPRESA PÚBLICA. PARA ISSO, FOI REALIZADA UMA PESQUISA

UTILIZANDO CONSULTA DOCUMENTAL EM UMA EMPRESA PÚBLICA DO SETOR

FINANCEIRO. OS RESULTADOS CONFIRMARAM DESAFIOS, DIFICULDADES, E

FATORES DE RISCO IDENTIFICADOS EM OUTRAS PESQUISAS. OS PRINCIPAIS

DESAFIOS IDENTIFICADOS SÃO RELACIONADOS A FORNECEDORES,

CONTRATOS E AO PRÓPRIO CLIENTE. E AS AÇÕES QUE A EMPRESA VEM

FAZENDO PARA ENFRENTAR OS DESAFIOS IDENTIFICADOS INCLUEM:

DESENVOLVIMENTO INTERNO DE CONTROLES, BENCHMARKING COM OUTRAS

PARCEIRAS DA TERCEIRIZADA, DIÁLOGO COM A TERCEIRIZADA PARA SOLUÇÃO

DAS DIFICULDADES, E REVISÃO PERIÓDICA DAS CONDIÇÕES DO PRODUTO, DO

PROCESSO E DO CONTRATO, PARA MELHOR CONTROLE E GESTÃO.

Palavras-chaves: TERCEIRIZAÇÃO; SERVIÇOS DE TI; GESTÃO PÚBLICA;

PROCESSAMENTO DE OPERAÇÕES FINANCEIRAS.

XXIII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Gestão de Operações em Serviços e seus Impactos Sociais

Bauru, SP, Brasil, 9 a 11 de novembro de 2016

2

CHALLENGES IN OUTSOURCING I.T. SERVICES

IN A PUBLIC COMPANY: A REVIEW OF

DOCUMENTS

Abstract: OUTSOURCING OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES (T.I.) IS A

MANAGEMENT OPTION USED BY PRIVATE AND PUBLIC COMPANIES. HOWEVER,

WHILE OUTSOURCING T.I. BRING BENEFITS ALSO BRINGS CHALLENGES. THE

AIM OF THIS STUDY IS TO DESCRIBE DIFFICULTIES IN AA CASE OF

OUTSOURCING IN A PUBLIC COMPANY. FOR THIS, A SEARCH WAS PERFORMED

USING DOCUMENT RESEARCH IN A PUBLIC COMPANY IN THE FINANCIAL

SECTOR. THE RESULTS CONFIRMED CHALLENGES, DIFFICULTIES, AND RISK

FACTORS IDENTIFIED IN OTHER STUDIES. THE KEY CHALLENGES IDENTIFIED

ARE RELATED TO SUPPLIERS, CONTRACTS AND CUSTOMER. AND AMONG THE

ACTIONS THAT THE COMPANY IS TAKING TO ADDRESS THE CHALLENGES

IDENTIFIED ARE: INTERNAL CONTROLS DEVELOPMENT, BENCHMARKING WITH

OTHER PARTNERS OF OUTSOURCED, DIALOGUE WITH OUTSOURCED TO SOLVE

DIFFICULTIES, AND PERIODIC REVIEW OF CONDITIONS OF THE PRODUCT, THE

PROCESS AND THE CONTRACT, FOR BETTER CONTROL AND MANAGEMENT.

Keyword: OUTSOURCING; I.T. SERVICES; PUBLIC MANAGEMENT; FINANCIAL

OPERATIONS PROCESSING.



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1. Introdução

Para aprimorar a gestão de operações em serviços, assim como seus impactos sociais,

a Gestão da Tecnologia é um dos temas de pesquisa destacados em eventos da Engenharia de

Produção (UNESP, 2016). A terceirização de serviços de Tecnologia de Informação (T.I.) é

uma opção de gestão utilizada pelas empresas, tanto privadas como públicas.

Nas empresas públicas, esta escolha se justifica pelo objetivo estratégico de permitir à

empresa manter o foco na prestação de serviços para a sociedade e em suas competências

primordiais (core competences). Por isso, tais empresas buscam terceirizar atividades de apoio

a seus processos internos, utilizando a tecnologia de informação (GUARDA, 2011).

Atividades de tecnologia de informação, tais como o desenvolvimento de sistemas e o

processamento de dados de produtos e serviços vêm sendo, cada vez mais, alvo de

terceirização. O setor de T.I. foi um dos pioneiros no processo de terceirização das atividades

(por exemplo, no final do século XX, a IBM terceirizou a fabricação de processadores com a

Intel e o desenvolvimento de software com a Microsoft) (FERREIRA; LAURINDO, 2009).

Na literatura acadêmica, diversos temas referentes à terceirização de T.I. são foco de

pesquisas: determinantes da sua realização, insights para sua prática, resultados em

organizações brasileiras, conhecimento e sua transferência, produtividade da firma com a

terceirização de T.I., gestão da terceirização de T.I., mitigação de riscos, análises empíricas, e

comunicação (PAULA et al., 2015). Mas se debate pouco a necessidade de se adaptar o

processo de terceirização de serviços de tecnologia de informação às condições da esfera

pública brasileira (GUARDA, 2011).

O objetivo deste trabalho é descrever dificuldades encontradas em um caso de

terceirização em uma empresa pública. Para tanto, foi selecionado como cenário de estudo

uma empresa pública do setor financeiro, e optou-se por realizar uma investigação com uso da

técnica de consulta documental.

As seções deste artigo apresentam, além desta seção 1 de introdução, uma revisão

bibliográfica sobre riscos, problemas e desafios da terceirização na seção 2, seguida de uma

seção que descreve o método de pesquisa (seção 3). A seção 4 descreve os resultados da

análise de dados do caso estudado. A seção 5 encerra este artigo, resumindo o trabalho e

mostrando as conclusões a que as análises conduziram.



4

2. Riscos, Problemas e Desafios na Terceirização de Tecnologia de Informação

Esta seção apresenta uma síntese da revisão de literatura realizada sobre o processo de

terceirização de serviços de T.I. Foram pesquisados trabalhos acadêmicos voltados ao tema

para identificar os principais problemas e dificuldades relatados na literatura em relação ao

processo de terceirização de serviços de T.I.

A terceirização de T.I. é “o ato de delegar ou transferir os direitos a decisões

relacionadas com atividades de prestação de serviços de T.I. a contratados, que passam a

desenvolvê-las e administrá-las em conformidade com cláusulas contratuais previamente

estabelecidas” (GONÇALVES, 2015).

Entretanto, uma controvérsia sobre o tema envolve o argumento de que a T.I. não deve

ser terceirizada. Isso porque não poderia ser vista como serviço de suporte, por ser crítica para

a competitividade das empresas (FERREIRA; LAURINDO, 2009).

De fato, diversas empresas enfrentam dificuldades na gestão de serviços terceirizados

(CRISTOFOLI et al., 2012), e, embora a terceirização da T.I. traga benefícios, também traz

riscos que precisam ser mitigados pelos seus gestores (PAULA et al., 2015). Há riscos

oriundos de contratos mal elaborados, de perda de conhecimento, de baixa motivação da

equipe (FERREIRA; LAURINDO, 2009), problemas de entrega no prazo, altos custos, baixa

qualidade de serviço e baixo desempenho (SANTOS; CAMPOS, 2011).

Uma dificuldade relevante para os contratos de terceirização de serviços é a

dependência excessiva da organização-cliente com relação ao fornecedor. Ela ocorre quando

o conhecimento necessário para o sucesso da contratação não é transferido do cliente para o

fornecedor e vice-versa, reduzindo o poder do cliente, engessando a flexibilidade estratégica

do cliente, aumentando custos e reduzindo a qualidade do serviço (BRITO et al., 2015).

Outra dificuldade é a gestão dos contratos e dos fornecedores. Alguns fatores

peculiares a TI tornam ainda mais complexa a elaboração de contratos e sua gestão junto aos

fornecedores. Um exemplo seria a verificação, administração e o controle do serviço depois

de implementado (FERREIRA; LAURINDO, 2009).

Nesse sentido, vale lembrar que os melhores resultados obtidos pelas organizações

estão associados à adoção de contratos formais detalhados com uso de Acordos de Nível de

Serviços (ANS) (Service Level Agreement, SLA). Isso ocorre porque permite que a empresa

contratante aumente seu foco na sua própria área de atuação, em função da terceirização de

serviços de T.I. (CRISTOFOLI et al., 2012).



5

Apesar disso, pesquisas sobre a realidade de empresas públicas brasileiras demonstram

que o processo de gestão dos contratos e dos ANS na terceirização de T.I. ainda não flui

suavemente. Os acordos precisam ser mais claros e formalizados para evitar o surgimento de

custos de oportunidade (LARANJEIRA; SILVA, 2012). Os órgãos ainda estão em processo

de alinhamento com as regras, em especial no que se refere a cumprir itens fundamentais da

contratação como, por exemplo, os elementos para a gestão do contrato, e os funcionários

ainda precisam de treinamento, e mais conhecimento sobre essa gestão (GUARDA, 2011).

Também em empresas públicas, uma mesa-redonda entre gestores de T.I. sobre o tema

da terceirização de serviços da área (PLANO EDITORIAL, 2010) mostrou depoimentos

realistas dos debatedores, sobre problemas, riscos e desafios do processo, destacando-se estes:

Na terceirização, vivemos de altos e baixos: há dias em que acordamos felizes com

nossos fornecedores; há outros em que já não podemos vê-los pela frente...

Nós observamos a degradação da qualidade na medida em que optamos pelo menor

preço.

O nosso SLA está em fase de amadurecimento, a começar pela padronização dos

processos, dependendo do serviço.

Acho que a gestão de SLAs é o mal comum a todos nós.

Nós ainda estamos aprendendo. E uma coisa que precisamos aprender é a negociar o

SLA não apenas com o fornecedor, mas com o usuário, cujas necessidades vão ditar

o teor do contrato.

Quanto mais bem desenhado o serviço, internamente, maior a chance de sucesso na

terceirização.

(PLANO EDITORIAL, 2010).

Diversos outros tipos de desafios, dificuldades e riscos foram identificados na pesquisa

conceitual bibliográfica. Esses resultados encontram-se sintetizados no Quadro 1.

Item Desafio Potencial Item Desafio Potencial

Fo

rnec

edo

r

Superestimar suas capacidades

Co

ntr

ato

Contratos longos sem negociação

Dependência técnica excessiva Contratação inflexível (falta de

autonomia para mudar contratos) Falta de integração entre fornecedores

Oportunismo do fornecedor Contratação truncada

Critérios de avaliação de potenciais fornecedores Negligência em contratos longos

Demora na assistência

So

ftw

are

Tempo de resposta lento

Assistência de má qualidade Interdependência das atividades

Cli

ente

Expectativas irrealistas dos clientes Banco de dados

Uso indevido do software Falha de segurança

Falta de maturidade do cliente no acompanhamento

de ANS e experiência com terceirização de T.I.

Pla

nej

am

ento

Aproveitamento inadequado do

produto contratado

Vício operacional Falta de estratégias de T.I.

Falhas na metodologia de gerenciamento de serviços Falta de definição dos serviços

Negligência nas inter-relações para gestão do risco Falha de transição dos serviços

Adquirir o software apenas por

motivos de obrigatoriedade fiscal

Falta ou falha de avaliação

estratégica da terceirização

QUADRO 1 – Desafios da terceirização de TI. Fonte: adaptado de Paula et al.(2015) e Laranjeiras e Silva(2012).



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3. Método

Esta pesquisa pode ser classificada como qualitativa, descritiva e exploratória (YIN,

2005; VERGARA, 2006; WAZLAWCKI, 2009). O cenário de estudo é uma empresa pública

que operacionaliza um de seus produtos financeiros com uso de terceirização de serviços de

tecnologia e processamento de dados (MALANOVICZ, 2014; MALANOVICZ, 2015). A

unidade de análise do estudo é o processo terceirizado destes serviços para o produto Cartão.

A técnica de coleta de dados utilizada é a Consulta Documental a materiais escritos

da organização: atas, normativos, publicações oficiais, manuais e relatórios (PRIOR, 2004),

principalmente e-mails trocados (FREITAS, 2010). Esta opção de pesquisa justifica-se porque

a maneira como os documentos são utilizados no dia-a-dia das práticas de trabalho pode

evidenciar como é o processo de trabalho nas organizações (PRIOR, 2004; CUNHA et al.,

2010). Além disso, atualmente a correspondência eletrônica (e-mail) tem sido uma ferramenta

habitual de comunicação, coordenação e colaboração (CORRÊA, 2002; FREITAS, 2010).

A coleta de dados foi realizada em junho/2016 e abrangeu documentos emitidos entre

maio/2013 e maio/2016. Foram coletados 267 documentos, incluindo 227 e-mails. O

protocolo de coleta de dados incluiu os campos descritos no Quadro 2 (Tipo; Identificação;

Data/hora; Origem e Destino; Assunto; Evidência literal) (BAUER; GASKELL, 2002). Para

preservar dados sigilosos da empresa, alguns termos foram substituídos por equivalentes.

Tipo e Quantidade

de Documentos

Identificação

e data+hora

Origem e

Destino Processo/Serviço/Tema/Assunto

Evidências

de Desafios

Ata (14),

E-mail (227),

Manual (4),

Memorando (2),

Norma (6),

Ofício (2),

Relatório (12)

(número

sequencial,

data e hora

do documento)

Remetente e

Destinatário –

Equipe da

empresa

contratante ou

da terceira

contratada

Pedido, Emissão, Cadastro, Troca

de Arquivos (cada arquivo),

Transação, Cálculo, Parcerias,

Cobrança, Comissão, Retorno,

Contabilização, Pagamento,

BACEN, Inadimplência,

Faturamento, Manualização

(citação

literal do

trecho de

texto do

documento)

QUADRO 2 – Protocolo de Pesquisa Documental. Fonte: desenho de pesquisa.

Como na maioria das pesquisas deste tipo, a análise de dados utilizou as técnicas de

Análise de Conteúdo (KRIPPENDORFF, 2004). Esta análise foi dirigida pelo cruzamento

entre os itens do protocolo de coleta de dados e as categorias a priori dadas pelos conceitos da

pesquisa bibliográfica precedente (Quadro 1). Isso permitindo identificar evidências

documentais que exemplificam o desafio correspondente. Uma pequena inovação na forma da

apresentação dos resultados foi o uso adicional da técnica de visualização de palavras em

nuvem, recurso gráfico que destaca os termos que aparecem mais frequentemente nas

evidências coletadas (FEINBERG, 2013).



7

4. Resultados

O diagrama de contexto (Figura 1) da instituição financeira estudada descreve o

ambiente de atuação da empresa e mostra, de forma gráfica, os relacionamentos mais

relevantes da empresa com o mundo exterior, incluindo terceirizados (parceiros de negócio).

Os Produtos da empresa são produtos financeiros, incluindo o produto Cartão aqui estudado.

FIGURA 1 – Diagrama de contexto da empresa pública do setor financeiro estudada. Fonte: coleta de dados.

Para a empresa, a comercialização deste produto foi uma escolha estratégica e, embora

existam outros bancos que o operam, a empresa foi a pioneira em sua área de atuação. O

produto Cartão é baseado no conceito de cartão de crédito para financiar os investimentos de

micro, pequenas e médias empresas e dos microempreendedores individuais (BNDES, 2016;

BAGDADI, 2013). A emissão do Cartão se dá por meio de bandeiras de cartão de crédito

parceiras. A operação financeira é caracterizada pelo estabelecimento de um limite de crédito,

mediante análise de crédito feita pela empresa emissora. A efetivação de uma transação de

compra com Cartão envolve o relacionamento entre os atores Cliente/Beneficiário, Emissor (a

empresa estudada), Fornecedor, Portal, Bandeira, Adquirente e Processador (a terceirizada). O

fluxo do funcionamento do produto é realizado nas seguintes etapas:

Cliente realiza compra com Fornecedor. Fornecedor registra compra no Portal.

Portal valida e registra compra. Processador verifica limite de crédito disponível.

Processador envia a Emissor arquivo de dados de compra. Emissor registra compra.

Processador calcula valores de parcelas a pagar e envia-os em arquivo ao Emissor.

Emissor registra valores atualizados de parcelas calculados pelo Processador.

Emissor recebe pagamentos do Cliente, envia arquivo de retornos ao Processador.

Processador calcula valor pago, atualiza saldo e limite, envia arquivo ao Emissor.

Emissor realiza pagamentos ao Portal, envia arquivo ao Processador.

Processador apura valor pago pelo Emissor, atualiza saldo, envia arquivo a Emissor.

Emissor registra valores atualizados (parcelas, saldos) calculados pelo Processador.

Processador calcula saldos, limites, lançamentos contábeis, envia arquivo a Emissor.

Emissor registra valores atualizados de saldos e limites calculados pelo Processador.

(MALANOVICZ, 2015, p.3694)



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A Consulta Documental mostrou que documentos do tipo Manual, Norma e Ofício

revelaram o modo de funcionamento do produto e de sua operacionalização entre contratante,

contratada, cliente, fornecedor e banco repassador de recursos. Documentos do tipo

Memorando solicitaram e relataram resultados de investigação do setor de Auditoria Interna

da contratante sobre os controles operacionais do produto. E documentos do tipo Relatório

descreveram a situação bimestral do projeto de desenvolvimento do produto (2013-2014) e a

situação operacional do produto (2015-2016). Documentos do tipo E-mail revelaram

solicitações de solução de ocorrências, demora na solução de pendências, tentativas de

solução de entendimentos sobre as demandas de ajustes. Documentos como Atas de reuniões

revelaram queixas dos funcionários da empresa quanto à baixa qualidade do atendimento

prestado pela contratada e propostas de solução para atendimento das demandas.

A Figura 2 apresenta na forma de uma nuvem de palavras os desafios, problemas e

dificuldades mais recorrentemente mencionados nos documentos consultados. É possível

perceber o destaque de itens como (além de projeto, implantação, produto), por exemplo:

qualidade, insuficiência, monitoramento, ausência, gestão, avaliação, maturidade.

FIGURA 2 – Nuvem de palavras dos desafios da terceirização de T.I. no caso estudado. Fonte: coleta de dados.

Os principais resultados preliminares da análise documental encontram-se resumidos

no Quadro 3. São apresentadas algumas evidências documentais, a categorização preliminar

adotada para cada evidência, e o tipo de fator de risco elencado na pesquisa bibliográfica.



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Desafios

Identificados

Categorização

Preliminar

Evidências

Documentais

Dependência técnica

e operacional

da contratada

Risco de descontinuidade

do produto em caso de

rescisão da contratada.

Ausência de apuração de valores financeiros pelo

Emissor de modo independente dificultou o processo de

validação dos dados financeiros de cada operação.

Expectativas

irrealistas

e

Superestimativa

das capacidades

da contratada

Dificuldades para

expansão da carteira e

riscos à comercialização

massiva

Não ampliação da operação através de convênios

operacionais, por não existência de sistemas de suporte e

relatórios gerenciais com informações suficientes para a

gestão da carteira da conveniada. (i) demora para implementar pagamento de faturas por

parte das parcerias através de fluxo de arquivos entre

parceira, empresa e contratada (pagamento por boleto);

(ii) indefinição da automação da rotina de pagamento de

comissões para as parceiras (valores a pagar calculados

pela contratada incorretos).

Fragilidade de acompanhamento de operações e

necessidade de revalidações dos dados financeiros

informados pela contratada, e consequente insegurança

nas áreas comerciais quanto ao aumento do risco de

crédito das operações.

Assistência

de baixa

qualidade

e

Demora na

assistência

Dificuldades operacionais

devidas à falta de

coordenação entre áreas

da empresa, a contratada

e as parceiras

para adaptação às rotinas

operacionais do produto.

(i) falta de produção e envio, pela contratada, de

relatórios gerenciais semanais para apoio à operação;

(ii) indefinições de rotinas internas de alteração de limite

de crédito do cartão e de bloqueio e cancelamento no

caso de inadimplência;

(iii) dificuldade de compra por parte das beneficiárias

devido ao limite diário de compras de R$ 50 mil;

(iv) problemas de postagem e entrega dos plásticos

devido a cadastro de endereço incorreto ou ausência de

recebedor;

(v) reemissão de cartão por erro no nome do titular.

Defeitos nos dados,

falhas em sistemas,

processos inadequados

e erros, como falta de

arquivos, datas

incorretas, valores

incorretos de

limite de crédito e de

saldos de operações,

aquisições acima do

limite do cartão.

Reincidência de casos de inconsistências de dados,

atrasos no envio de arquivo, diferenças da

operacionalização esperada e a realizada, entre outros

erros da contratada, mais a fragilidade na validação de

informações financeiras fornecidas gerou o risco de

inconsistências que comprometam a integridade das

informações financeiras e contábeis referentes às

operações. (...) Retrabalho para validação de relatórios

periódicos para órgãos fiscalizadores, para elaboração de

controles paralelos de validação e eventual correção dos

dados informados.

Dificuldades jurídicas e

institucionais, como

bloqueio indevido de

contas e cobrança

indevida de tributação.

(ii) beneficiárias, após o pagamento da fatura mensal,

recebiam SMS informando que o pagamento não havia

sido realizado e que seu cartão estava bloqueado;

(iii) contratada não estava adaptada para a cobrança do

IOF nos termos do decreto, (alíquota reduzida ou alíquota

zero) e utilizava método de cálculo distinto do previsto.

Falta de maturidade

organizacional no

monitoramento de

contratos (ANS)

Tardia elaboração de

métodos de

monitoramento

da qualidade das entregas

da contratada

Falta de instrumentos para penalizar: (i) excessivo tempo

de resposta dos fornecedores às solicitações realizadas,

(ii) erros inusitados nos testes evidenciando riscos

potenciais, (iii) cumprimento parcial das entregas pela

contratada.

QUADRO 3 – Desafios da terceirização dos serviços de T.I. no caso estudado. Fonte: coleta e análise de dados.

Neste caso estudado, foi possível concluir que se confirmaram os principais



10

indicativos de desafios, riscos e dificuldades em processos de terceirização de serviços de T.I.

Destacaram-se os fatores relacionados a Fornecedores (dependência do fornecedor,

superestimativa das capacidades, assistência de má qualidade, demora na assistência),

Contratos (contratação truncada) e Cliente (expectativas irrealistas, falta de maturidade e

experiência com terceirização de TI, acompanhamento de ANS e gestão de serviços).

Embora “os melhores resultados obtidos pelas empresas estão associados à adoção de

contratos formais detalhados com uso de ANS” (CRISTOFOLI et al., 2012), os resultados

mostram que a empresa pode ecoar a frase “Nós ainda estamos aprendendo a negociar o ANS

com o fornecedor e com o usuário, cujas necessidades vão ditar o teor do contrato” (PLANO

EDITORIAL, 2010). Esta empresa parece estar, como outras empresas públicas, ainda em

processo de alinhamento com regras de gestão de contratos (GUARDA, 2011). Nesse sentido,

importa refletir sobre o conhecimento dos funcionários sobre o processo de licitações, para

elaboração de edital, ANS, monitoramento e penalizações conforme o contrato (GUARDA,

2011). Para o processo que é a unidade de análise desta pesquisa, a empresa parece precisar

de formação, para formalização dos acordos e definição de garantias que possam assegurar

um melhor nível de qualidade nas entregas de serviço (LARANJEIRA; SILVA, 2012).

Diante desses resultados, também foram investigadas ações de contorno. A consulta

documental indicou que têm sido promovidas ações para enfrentar tais desafios (Quadro 4).

Desafios Identificados Ações para minimizar os riscos

Dependência técnica e

operacional da contratada

Desenvolvimento interno de controles e relatórios gerenciais do produto.

(i) necessidade de melhor aproveitamento das informações existentes nos

arquivos da contratada, através do processamento e organização das

informações;

(ii) desenvolvimento de rotina de alteração de limite de crédito de cartões

emitidos via arquivo.

Expectativas irrealistas e

Superestimativa das

capacidades da contratada

Benchmarking com outras empresas atendidas pela contratada.

Reuniões entre níveis hierárquicos superiores da empresa e da contratada,

para reafirmar a parceria, esclarecer as expectativas e cobrar maior

comprometimento.

Assistência de baixa qualidade e

Demora na assistência

Reuniões e call conferences com funcionários-chave da contratada,

expondo os problemas com a assistência, contrapondo o que havia sido

prometido com a realidade do serviço que está sendo prestado.

Cobrança das chefias da empresa, em conferência com chefias da

contratada, por uma assistência mais rápida.

Utilização de uma ferramenta de controle de chamados (SipagDirect).

Falta de maturidade

organizacional no monitoramento

de contratos (ANS)

Elaboração de relatórios semestrais do produto, analisando seu

desempenho e as dificuldades operacionais com a contratada.

Identificação de itens a monitorar em um Acordo de Nível de Serviços.

Revisão anual dos contratos, com a opção de aditivos para estabelecer

claramente as formas de trabalho da contratada e quais as penalidades se

não cumprir as cláusulas contratuais.

QUADRO 4 – Ações de minimização de riscos para cada desafio identificado. Fonte: coleta e análise de dados.



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5. Conclusão

Este trabalho alcançou seu objetivo de descrever dificuldades encontradas em um caso

de terceirização numa empresa pública. Para tanto, foi realizada uma análise documental

sobre um processo de terceirização de serviços de TI para um produto financeiro da empresa.

Os resultados confirmaram diversos desafios e dificuldades, bem como fatores de

risco, identificados em outras pesquisas da literatura da área. Resumidamente, os principais

desafios são relacionados a fornecedores, contratos e ao próprio cliente. A dependência do

fornecedor, a superestimativa das suas capacidades, a assistência de má qualidade e a demora

na assistência (percebidas em diversas pendências de serviços) foram os principais desafios

relacionados a fornecedores, no caso a empresa terceirizada. A existência de contratação

truncada foi uma dificuldade relacionada aos contratos. E as expectativas irrealistas, a falta de

maturidade e experiência com ações de gerenciamento de terceirização, seja de T.I., seja de

acompanhamento de acordos de nível de serviços (ANS) e a própria gestão de serviços, foram

os desafios relacionados ao próprio cliente, no caso, a empresa pesquisada. Percebe-se assim,

também neste caso de estudo, que o processo de terceirização não é livre de problemas.

Os resultados também mostraram ações que vêm sendo tomadas pela empresa para

mitigar os riscos e enfrentar os desafios identificados. Entre elas, estão: o desenvolvimento

interno de controles e relatórios gerenciais do produto, benchmarking com outras empresas

que atuam com a mesma terceirizada neste processo, diálogo direto com a terceirizada para

solução das dificuldades, e a revisão periódica das condições do produto, do processo de

terceirização dos serviços, e do contrato com a terceirizada, para melhor controle e gestão.

Pela necessidade que empresas públicas percebem de terceirizar seus serviços de

tecnologia de informação e desenvolvimento de sistemas de apoio a seus produtos e serviços,

é importante identificar os desafios desta opção gerencial, para melhor se preparar a mitigação

de suas causas. Uma contribuição deste trabalho para a Engenharia de Produção, assim como

para ajudar a adaptar o processo de terceirização de serviços de T.I. às condições da esfera

pública brasileira, foi identificar elementos a contemplar em ANS que prevejam restrições e

punições para erros, atrasos e outros itens de baixa qualidade de serviço.

A técnica de coleta de dados via consulta documental foi adequada para esta pesquisa,

mas não é simples compreender, somente por documentos, todo o contexto do tema de estudo

(CUNHA et al., 2010). Assim, o prosseguimento da pesquisa, com uso de técnicas adicionais

de coleta de dados, como entrevistas e observação, é uma indicação para trabalhos futuros.



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Referências

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