Descripcin de funciones jefe de servicioIndicacin general

En toda empresa existe la necesidad de dirigir el rea de servicio. En funcin del tamao de la misma puede haber diferencias a la hora de ejercer este cargo.Generalmente, este cargo es ocupado por un jefe de servicio designado expresamente por la direccin.Para poder dirigir con xito el rea de servicio de una empresa de manera duradera, se deberan considerar las cinco funciones del jefe de servicio como gestor de la satisfaccin, gestor de mercado, gestor de beneficios, gestor de personal y gestor de organizacin con el mismo valor, las cuales se describen a continuacin con ms detalle. Un traspaso limitado de responsabilidad sera igual de desventajoso que la concentracin del ocupante del puesto en una nica funcin.A partir de la descripcin general de funciones se debera desarrollar para cada caso individual concreto una descripcin del puesto hecha a la medida del ocupante del puesto. La descripcin general defunciones facilita este paso individual de trabajo.

La descripcin abarca lo siguiente:

A) El principal rea de responsabilidadB) Las diferentes tareas y funciones de un jefe de servicioC) Las competencias y la clasificacin organizativa

A rea de responsabilidad

El jefe de servicio es miembro del equipo de direccin de la empresa. Al igual que el jefe de ventas, el jefe financiero, o bien, el jefe administrativo, depende directamente de la direccin.Este papel de lder corresponde a su rea de responsabilidad: Se encarga de que la empresa se perfile como el mejor ofertante de servicios. Respecto al cliente, esto significa que se debe esforzar sobre todo por lograr la satisfaccin del mismo en todo lo relacionado con la calidad del servicio (gestor de la satisfaccin). Slo de esta manera podr satisfacer dos obligaciones antela empresa:a) aprovechar el potencial del mercado para- prestaciones de taller,- piezas y- accesorios (gestor de mercado)b) y ofrecer al departamento de operaciones la posibilidad de utilizar la satisfaccin del cliente con el servicio prestado, as como para servicios financieros. El requisito para ello es conseguir orientar con xito a todos los colaboradores delServicio respecto a los objetivos acordados, es decir, animarles a pensar y actuar de forma orientada al cliente (gestor de personal). La creacin de un perfil propio, la satisfaccin del cliente, el aprovechamiento del mercado y la orientacin de los colaboradores constituyen la base de unas contribuciones a los beneficios adecuadas con las que el rea de servicio contribuye a alcanzar los objetivos econmicos de la empresa (gestor de beneficios). Debe procurar que se cumplan todos los contratos y directrices vigentes que afectan al rea de servicio.B Tareas principales1. Las funciones del gestor de satisfaccinnicamente se puede alcanzar un elevado grado de satisfaccin del cliente adquiriendo relevancia en el servicio. Gracias a la mejora continua de las prestaciones de servicio ya la deteccin y eliminacin de puntos dbiles en la empresa, es posible aumentar la satisfaccin del cliente y, de este modo, aprovechar el potencial del mercado a largo plazo. La direccin de servicio debe asegurar, por tanto, todo lo necesario para alcanzar el objetivo de gozar de una elevada satisfaccin del cliente.

El jefe de servicio es responsable de:1.1 Los objetivos de: Los estudios sobre la satisfaccin del cliente (como p. ej. estudio de seguimiento) El informe telefnico1.2 El seguimiento continuo del grado de consecucin de los objetivos indicados en el punto 1.1 y, dado el caso, la introduccin de medidas de control a tiempo.1.3 La aplicacin de medidas y programas para el asesoramiento del clientey la vinculacin del cliente. Entre ellos figuran: El tratamiento de casos problemticos de mayor envergadura (p. ej. Reclamaciones). La conservacin de relaciones comerciales con clientes especialmente importantes del taller (p. ej. grandes operaciones, choferes, talleres principales entre las distintas bases) La conservacin de contactos con lderes de opinin (p. ej. consejos de asociaciones, representantes de la administracin, otros jefes de sucursales).- El desarrollo y la aplicacin de una estrategia de vinculacin del cliente (p. ej.contactos personales, telefnicos, por carta, invitaciones a actos de los concesionarios) La promocin de ideas creativas de asesoramiento por parte de los colaboradores1.4 La satisfaccin del inters del cliente respecto a la cadena de procesos de calidad del servicio.1.5 La satisfaccin del inters del cliente en el aprovisionamiento rpido y acorde a las exigencias establecidas acorde al servicio prestado.1.6 El cumplimiento de los estndares de calidad como base para el aseguramiento de la satisfaccin del cliente.2. La funcin del gestor de mercadoPara poder aprovechar el mercado de prestaciones de taller, piezas y accesorios,se necesitan conocimientos exactos de los submercados y el empleo concreto de instrumentos de marketing. Entre ellos figuran:2.1 El seguimiento peridico y el anlisis del comportamiento del cliente y de los competidores en el mercado de servicio, a fin de detectar rpidamente las oportunidades que ofrece el mercado;la evaluacin de informaciones para modificar el entorno(infraestructura, reas industriales, desarrollo de la poblacin); el seguimiento y el anlisis de los cambios en las participaciones en el mercado de las diferentes reas de servicio: Seguimiento y anlisis de la oferta de la competencia en el negocio del taller, de piezas y de accesorios. Seguimiento y anlisis de las particularidades del mercado (p. ej. estructura de existencias en el mbito, negocios de temporada). Anlisis de la propia estructura de clientes.2.2 El desarrollo de estrategias (estrategia de expansin y de profundizacin) paraaumentar las participaciones en el mercado en el rea de responsabilidad del servicio, tanto como porcentaje en horas de mantenimiento y de reparacin, como tambin como ingreso proporcional.-2.5 La implementacin de sistemas informticos (software de apoyos) para apoyar un asesoramiento de los clientes de servicio acorde a los grupos objetivo.3. La funcin del gestor de beneficiosLa planificacin, la supervisin y el control del resultado suponen un campo esencial de tareas de la direccin de servicio que influye en la rentabilidad global de la empresa.3.1 Planificacin de los resultados globales de la empresa: Planificacin de los ingresos de ventas segn los objetivos Planificacin del beneficio bruto necesario en el caso de unos objetivos DB III dados y costes planificados de departamento Averiguacin de las causas y seguimiento de las medidas adecuadas en caso de detectar desviaciones3.2 Seguimiento mensual y anlisis de los resultados econmicos relevantes del servicio: Seguimiento y anlisis de los costes individuales, costes de personal y costes directos de la empresa4. La funcin del gestor de personalCon colaboradores satisfechos, motivados y comprometidos se pueden obtener clientes satisfechos, participaciones elevadas en el mercado y las correspondientes aportaciones a los resultados. Todos los colaboradores se deben emplear, informar continuamente y planificar para formaciones peridicas de tal manera que se alcancen los objetivos relacionados con el cliente, el mercado y los beneficios. En este punto se requiere una estrecha coordinacin con la poltica de personal bsica de la empresa.Aqu se incluye:4.1 La planificacin del presupuesto de personal y de una estructura de colaboradoresadaptada a los requerimientos del mercado. Los puntos esenciales son: La implantacin de los modos de trabajo y de actuacin orientados al cliente de todos los colaboradores que se encuentran en contacto con el cliente Adaptacin del equipamiento de personal en el rea de taller y de piezas a cambios del mercado y desarrollos ulteriores tcnicos:- respecto al nmero de colaboradores- respecto a la cualificacin necesaria de los colaboradores La creacin de una regulacin clara de las sustituciones para puestos clave en el servicio La seleccin y promocin de personal de renovacin cualificado para todos los cargos del servicio La planificacin de la formacin continua para los colaboradores en funcin del nivel de cualificacin y de rendimiento y aseguramiento de una formacin ptima dentro de la empresa.- Planificacin de un sistema de remuneracin y de primas que satisfaga los objetivosde orden superior de convertirse en el mejor ofertante de servicio de atencin al cliente, satisfacer a los clientes y aprovechar los potenciales del mercado4.2 Liderar, instruir, informar y motivar a los colaboradores subordinados para alcanzar los objetivos orientados al cliente, al mercado y a los beneficios.4.3 El mantenimiento de conversaciones con colaboradores como base para el desarrollo de medidas uniformes de calidad, as como la implantacin de modos de trabajo y de actuacin acordados.4.4 El control y la valoracin continuos de los colaboradores del servicio.4.5 El aseguramiento de una colaboracin ptima de todos los colaboradores tanto dentro del departamento de servicio como fuera del mismo.4.6 La promocin del personal de renovacin, la formacin inicial y de perfeccionamiento y el desarrollo consecuente de personal.5. La funcin del gestor de organizacinnicamente se pueden lograr todos los objetivos de la empresa con una organizacin de procesos que funcione sin incidentes desde puntos de vista econmicos mediante:5.1 El aseguramiento de una organizacin racional del servicio teniendo en cuenta los objetivos formulados del mercado (creacin de un perfil propio, satisfaccin del cliente y aprovechamiento del mercado) y los requerimientos de tipo econmico. Entre ellos figuran: Una organizacin acorde a las tareas (colaboradores, espacios, aparatos tcnicos) Un proceso acorde a las tareas (paso de los vehculos, aprovisionamiento de piezas) Una estructura de la informacin acorde a las tareas (informacin ms all de los colaboradores y de los departamentos)5.2 El aseguramiento de la conservacin, modernizacin, orden y limpieza de las instalaciones de la empresa.5.3 El aseguramiento de la disposicin para el empleo de todas las instalaciones, aparatos y medios auxiliares tcnicos.5.4 Adquisicin y empleo de nuevas tecnologas segn las recomendaciones del fabricante.5.5 La coordinacin del rea de servicio, as como el aseguramiento de una buena colaboracin con otros departamentos.5.6 La adaptacin continua de la organizacin de la empresa al mercado de servicio en constante cambio.5.7 El control del cumplimiento de todas las directrices, disposiciones y normas que afecten al servicio emitido por la legislacin, las autoridades, los fabricantes y el centro de ventas.C Competencias y clasificacin organizativa1. Competencias Representacin del rea de servicio ante interlocutores a nivel interno y externo. Poder de actuacin para tomar todas las decisiones necesarias para cumplir las tareas descritas.2. Jerarqua y subordinacin El portador del cargo depende de la direccin. Todos los colaboradores del rea de servicio estn subordinados al portador del cargo.