Determinar Las Competencias Específicas Que Corresponden

Trabajo de Grado – Informe Final

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Determinar Las Competencias Específicas Que Corresponden Al Cargo De Asesor De

Crédito De La Microfinanciera Contactar


Johana Lorena Achicanoy Larrañaga

Fabio Oscar Burbano Diaz

Edna Yisel Valdés Solarte

Universidad De Bogotá Jorge Tadeo Lozano

Facultad De Ciencias Económicas y Administrativas

Especialización En Gerencia Del Talento Humano

San Juan De Pasto

2019


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Determinar Las Competencias Específicas Que Corresponden Al Cargo De Asesor De

Crédito De La Microfinanciera Contactar


Johana Lorena Achicanoy Larrañaga

Fabio Oscar Burbano Diaz

Edna Yisel Valdés Solarte

Asesor: Vicente Salas.

Universidad De Bogotá Jorge Tadeo Lozano

Facultad De Ciencias Económicas y Administrativas

Especialización En Gerencia Del Talento Humano

San Juan De Pasto

2019


3

Tabla de Contenido

Introducción …………………………………………………………………………………6

1. Capítulos…………………………………………………………………………………….8

1.1 Capítulo 1 …………………………………………………………………………………..8

1.2 Capítulo 2 ………………………………………………………………………………….11

2. Conclusiones ………………………………………………………………………………...19

3. Recomendaciones ……………………………………………………………………………20

Referencias ……………………………………………………………………………………..21


4

Índice de Tablas

Tabla 1. Alineación Funciones y Competencias………………………………………………….8


5

Índice de Gráficos

Grafica 1. Competencia Orientación al Resultado………………………………………………13

Grafica 2. Competencia Iniciativa………………………………………………………………14

Grafica 3. Competencia de Orientación al Cliente………………………………………………14

Grafica 4. Competencia de Tolerancia a la Presión……………………………………………..15

Grafica 5. Competencia Comunicación…………………………………………………………16


6

Introducción

En la presente investigación se abordó como tema principal las competencias, la cual, se

toma como referente a Alles (2007) quien afirma que las competencias, hacen referencia a

las características de personalidad, resultado de comportamientos, que generan como

consecuencia un desempeño exitoso en un determinado puesto de trabajo. Mostrando con

ello, la relevancia de las competencias del personal para el éxito de su trabajo.

Por lo anterior, en lo que respecta a la descripción del problema se destaca que

actualmente en el cargo que presenta mayor índice de rotación es el de asesor de crédito,

evidenciado la necesidad de establecer en el proceso de selección las competencias

específicas con las que debe contar el personal que desempeña esta labor, con ello se

encamino el objetivo general, para determinar las competencias específicas que corresponden

al cargo de asesor de crédito de la microfinanciera Contactar; a partir de ello, se

desprendieron dos (2) objetivos específicos , los cuales están enfocados a realizar una

revisión de la información correspondiente al manual de cargo del asesor de crédito e

identificar las competencias específicas para el cargo de asesor de crédito.

En cuanto al marco teórico, es importante mencionar que se tomaron como base conceptos

claves para la presente investigación, como es la gestión del talento humano, competencias,

perfil de cargo, rotación, desempeño y microfinanzas. Para identificar algunas competencias

se tomó como referente base a Martha Alles (2007) y varios estudios que lograron establecer

competencias para sus cargos; con ello se obtuvo insumos suficientes para realizar un

cuestionario con escala tipo Likert, por medio del cual se evaluaron ciertas competencias; las

cuales se determinaron a través de la alineación de las funciones que se encuentran en el

manual de cargos del asesor de crédito y una investigación llamada “Identificación de

competencias laborales de asesores comerciales en una compañía de aseguramiento y

prestación de servicios de salud” estudio realizado por Casallas (2009) en la Universidad del

Rosario de Bogotá, Colombia; quienes a través de ello lograron identificar las competencias

necesarias para desempeñar de manera óptima su cargo.


7

En cuanto a la metodología que se utilizó para lograr con el cumplimiento de los objetivos

propuestos en este proyecto, fue por medio del método cualitativo, de paradigma descriptivo

mixto, pues de acuerdo con los objetivos definidos en primer objetivo se tiene la revisión y

análisis de la información, lo cual pertenece a lo cualitativo y en el segundo objetivo se

plantea describir las competencias específicas del cargo de asesor de crédito de la

microfinanciera Contactar, el cual pertenece a la investigación cuantitativa; es de tipo

experimental, descriptivo, dado que el grupo de investigadores puede observar y describir las

variables fundamentales del objeto de estudio, sin ningún tipo de influencia para obtener los

resultados.

En lo correspondiente a la población se tomó a treinta y cinco (35) asesores de crédito

vinculados a la Corporación Nariño Empresa y Futuro Contactar correspondientes a la Zona

de Nariño Centro, de las oficinas más antiguas y estables las cuales son las oficinas de Pasto

Centro, Pasto Bolívar y Pasto Fátima.

Finalmente, es importante mencionar que se realizó el cuestionario con base a toda la

información recolectada y se determinaron cinco (5) competencias y se crearon veintinueve

(29) ítems, los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente manera: Orientación al

resultado seis (6) ítems, Iniciativa seis (6) ítems, Comunicación cinco (5) ítems, Orientación

al cliente seis (6) ítems y Tolerancia a la presión seis (6) ítems. Con ello, se pretende aportar

al subproceso de selección de personal y disminuir el indicie de rotación en la Corporación.


8

1. Capítulos

1.1 Capitulo 1 Realizar una revisión de la información correspondiente al manual del

cargo de asesor de crédito de la microfinanciera Contactar.

La adquisición y procesamiento de la información necesaria para el presente estudio se

realizó en varios momentos, en el primer y segundo momento se trabajó en la elaboración

del documento y el cálculo de la muestra con quien se trabajaría, teniendo en cuenta unas

condiciones específicas que cumplir; mientras que en el tercer momento se realizó una

revisión más exhaustiva del manual de cargo del asesor de crédito; gracias a ello se observó

que no se encuentran establecidas las competencias para este cargo, mostrando con ello la

necesidad de crearlas, debido a la importancia de estas; para ello, se tuvo en cuenta los aportes

realizados por Martha Alles en el diccionario de competencias y también varios estudios que

tomaron como base este diccionario para establecer las competencias por cargos.

Gracias a lo anterior se alinearon las funciones específicas del cargo en mención y el

articulo denominado “Identificación de competencias laborales de asesores comerciales en

una compañía de aseguramiento y prestación de servicios de salud” estudio realizado por

Casallas (2009) en la Universidad del Rosario de Bogotá, Colombia; quienes a través de ello

lograron identificar las competencias necesarias para desempeñar de manera óptima su cargo.

De acuerdo con lo anterior, en la alineación de las funciones con las competencias se

obtuvo lo siguiente:

Tabla (1). Alineación Funciones y Competencias

Función Competencia

Promocionar portafolio de servicios de la entidad

(perifoneo, entrega de volantes, presentación en

reuniones, puerta a puerta)

Orientación al cliente

Comunicación

dar asesoría comercial y financiera de los

servicios y productos de la entidad a clientes

(presentación de portafolio de servicios y


Comunicación


9

productos, identificación de cliente, entrega de

formularios y diligenciamiento de solicitud de

crédito)

Revisar, controlar y asegurar el cumplimiento de

requisitos del cliente para otorgamiento de crédito

de acuerdo a las políticas organizacionales

(verificación, organización y análisis de

documentación, visita de confirmación de

información de cliente “visita pre – crédito”,

diagnóstico de condiciones de cliente “estudio”

Orientación a los resultados

Comunicación

Consultar y verificar historia de créditos del

cliente en el sistema Financial y las centrales de

riesgo


Comunicar al cliente decisión, condiciones de

crédito y recomendaciones de cumplimiento


Comunicación

Realizar el seguimiento a la cartera de crédito de

cliente de acuerdo a reglamento (verificar estado

de cartera en sistema, consultar reportes de

clientes, informar a clientes sobre estado de

cartera, realizar visitas de seguimiento a clientes,

realizar acuerdos de pago, informar seguimiento

de cartera)



Comunicación

Tolerancia a la presión

Proponer casos difíciles para cobro jurídico o

cartera castigada


Iniciativa


Realizar el seguimiento de clientes (asesorar

clientes en buen uso de servicio o producto




10

adquirido con la entidad, verificar destino de

dinero de crédito, evaluar la satisfacción de

cliente)

Perseverancia

Realizar recuperación de clientes inactivos que

cumplan condiciones


Iniciativa

Perseverancia

Analizar riesgos de atención en la zona e informar

a quien corresponda

Comunicación


Y las demás actividades que su jefe inmediato le

asigne inherentes a su cargo


Perseverancia


Con la tabla anterior se realiza el análisis correspondiente, en donde se encuentra que las

competencias que más se alinean entre las funciones y las competencias son las siguientes:

orientación a los resultados, la cual se alinea con la perseverancia, orientación al cliente,

comunicación, iniciativa, tolerancia a la presión.

Con base a lo anterior se procede a realizar el cuestionario para evaluar las competencias

en la población definida.

Es importante mencionar que en un estudio denominado “Manual de Cargos Basado en

Competencias Laborales para el Proceso Técnico de la Empresa MHEV Ingeniería LTDA”

realizado por Medina, Ordoñez, Pachón y Sánchez en el año 2013 en la Universidad Sergio

Arboleda de Bogotá, se realizó la creación de un manual de cargos por competencias,

logrando adquirir mayor efectividad en el proceso de selección, aportes en la evaluación de

desempeño y en la parte de capacitaciones; para este caso se realizó el manual para varios

cargos en donde se encontraba en un apartado las competencias básicas y competencias

comportamentales, estableciendo dos niveles, medio y alto; estableciendo con ello las

competencias claves para desempeñar el cargo, por ende, es fundamental tenerlas en cuenta


11

al llevar a cabo el proceso de selección, con el objetivo de realizar una excelente selección

del personal más adecuado para cada empresa y para cada cargo y también contribuyendo a

la disminución del índice de rotación. Por otra parte, en el anterior estudio, también se

contribuye al área de capacitación y formación, puesto que permite conocer a mayor

profundidad a sus colaboradores, identificando las fortalezas de su personal, enfocándose así

en los planes de capacitación y formación, potencializando la conciencia organizacional en

sus colaboradores.

Con lo anterior, se establece una base sólida para la presente investigación, debido a que

las empresas actualmente están implementando el modelo por competencias, obteniendo

grandes beneficios, al igual que este proyecto busca mejorar y contribuir con el desarrollo de

la Corporación, brindando herramientas para mejorar cada vez sus subprocesos,

estableciendo las competencias para el cargo más crítico, como es el del asesor de crédito;

por ello después de la revisión bastante amplia del manual de cargo, se encontró que no están

establecidas las competencias y por ello, es pertinente su identificación.

1.2 Capitulo 2 Identificar las competencias específicas del cargo de asesor de crédito de

la microfinanciera Contactar.

Con base a esa información se determinaron cinco (5) competencias, las cuales se

definieron teniendo en cuenta el Diccionario de competencias de Martha Alles (2007), con

ello se definieron de la siguiente manera las competencias:

Orientación a los resultados: es la tendencia al logro de resultados, fijando metas

desafiantes por encima de los estándares, mejorando y manteniendo altos niveles de

rendimiento, en el marco de las estrategias de la organización.

Orientación al Cliente: es la vocación y el deseo de satisfacer a los clientes con el

compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas.

Comunicación: es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas

en forma efectiva, exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cuándo y a quién

preguntar para llevar adelante un propósito. Es la capacidad de escuchar al otro y


12

comprenderlo. Comprender la dinámica de grupos y el diseño efectivo de reuniones. Incluye

la capacidad de comunicar por escrito con concisión y claridad.

Iniciativa: es la predisposición de emprender acciones, crear oportunidades y mejorar

resultados sin necesidad de un requerimiento externo que lo empuje.

Tolerancia a la presión: se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en

situaciones de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad. Es la capacidad

para responder y trabajar con alto desempeño en situaciones de mucha exigencia.

Con lo anterior, se procedió a la creación de los ítems correspondientes a las

competencias, en total se crearon veintinueve (29) ítems, los cuales se encuentran

distribuidos de la siguiente manera: Orientación al resultado seis (6) ítems, Iniciativa seis (6)

ítems, Comunicación cinco (5) ítems, Orientación al cliente seis (6) ítems y Tolerancia a la

presión seis (6) ítems.

Con ello se procede a realizar la aplicación del cuestionario a la muestra elegida,

conformada por treinta y cinco (35) personas vinculadas a la Corporación Nariño Empresa y

Futuro Contactar; las cuales pertenecen a las oficinas de Pasto Centro con trece (13) asesores

de crédito, Pasto Bolívar con nueve (9) asesores de crédito y Pasto Fátima con trece (13)

asesores de crédito. Para la aplicación del cuestionario, se realizó un consentimiento

informado por medio del cual, el asesor autoriza su participación en la investigación que se

está llevando a cabo, destacando que solo será utilizados para fines académicos y que no

tendrá repercusiones a nivel laboral.

La selección de los participantes se realizó teniendo en cuenta las características

planteadas inicialmente, es decir, que fuesen asesores de crédito, mayores de dieciocho (18)

años y que estén vinculados a las tres (3) oficinas elegidas (Pasto Centro, Pasto Bolívar y

Pasto Fátima), debido a su antigüedad y por su estabilidad en cuento al nivel de rotación.


13

Los resultados de la aplicación de la prueba fueron tomados como datos numéricos, de

acuerdo con la escala de calificación Likert donde se planteó una calificación de cuatro (4)

puntos para la respuesta de muy de acuerdo, tres (3) acuerdo, dos (2) desacuerdo y uno (1)

muy en desacuerdo; con ello, se hizo el vaciado de la información para su análisis; para ello,

se realizó a través del software de Microsoft Excel Versión 2013, en el, inicialmente se

realizó en sus hojas de cálculo el vaciado de la información impartida por la muestra.

Con ello se procedió a realizar unas graficas por cada competencia en donde se

establecieron unos rangos generales, dando con ello unos niveles en los que se encuentra

desarrollada la competencia en los asesores. Los rangos se establecieron de la siguiente

manera: nivel alto con las puntuaciones de veinticuatro (24) a veintitrés (23); nivel medio

con puntuaciones de veintidós (22) a veintiuno (21) y nivel bajo con puntuaciones de veinte

(20) hacia abajo.

Es necesario resaltar que las puntuaciones anteriormente mencionadas son válidas para

las competencias de Orientación al Resultado, Iniciativa, Orientación al Cliente Y Tolerancia

a la Presión.

Con lo anterior, se procede a realizar el análisis por cada competencia, obteniendo lo

siguiente:

Grafica 1: Competencia Orientación al Resultado

1417

4

ALTO MEDIO BAJO

Orientacion al Resultado


14

En la gráfica anterior, se muestran los resultados encontrados para la competencia de

Orientación al Resultado, en donde se observa que de toda la población a la que se aplicó el

cuestionario, el 49% se encuentra en un rango medio y el 40% en rango alto, evidenciando

que esta competencia es fundamental para el cargo de asesor de crédito y que los asesores

poseen esta competencia, por ende es relevante tenerla en cuenta a la hora de seleccionar al

personal para desempeñar esta labor y que solo en un 11% de los asesores posen un nivel

bajo de esta competencia; por lo cual, a través de estos resultados se puede proponer

alternativas para mantener y potencializar este desarrollo de la competencia en los

colaboradores.

Grafica 2: Competencia Iniciativa

En la gráfica que corresponde a la competencia de Iniciativa, se evidencia que el 43% de

los asesores se encuentran en nivel medio, el 23% en alto, lo cual es bueno; sin embargo, se

encuentra que el 34% en nivel bajo, el cual es un porcentaje significativo, observando que

hace falta el desarrollo de esta competencia en los asesores. También es necesario revisar

más exhaustivamente esta competencia, tanto en la evaluación con los ítems y a la hora del

proceso de selección, con el fin de disminuir el nivel bajo se puede optar por tomar medidas

por medio de las cuales, se desarrolle esta competencia para llevarla como mínimo a un nivel

medio.

8

15

12

ALTO MEDIO BAJO

Iniciativa


15

Grafica 3: Competencia de Orientación al Cliente

En la gráfica correspondiente a la competencia de Orientación al cliente, se observa que

un 74% de los encuestados se encuentra en un nivel alto, evidenciando que esta es una

competencia fundamental para desempeñar el cargo de asesor de crédito; la cual es relevante

tener en cuenta en el proceso de selección, pues es la competencia base para un buen

desempeño en sus labores. Además de ello, es necesario resaltar que, en el nivel medio y

bajo, no se encuentran unos puntajes muy significativos; sin embargo, se puede realizar algún

tipo de actividad con la finalidad de potencializar aún más esta competencia.

26

63

ALTO MEDIO BAJO

Orientación al Cliente

4

8

23

ALTO MEDIO BAJO

Tolerancia a la Presión


16

Gráfica 4: Competencia de Tolerancia a la Presión

En la gráfica que corresponde a la competencia de Tolerancia a la Presión se encuentra un

porcentaje de 66% de la población en nivel bajo, lo cual evidencia que más de la mitad de la

población no ha desarrollado esta competencia; lo cual puede tener afectaciones en el

desempeño laboral, debido a que el cargo de asesor de crédito se encuentra expuesto a

múltiples imprevistos que de cierta forma dificultan su trabajo. Teniendo en cuanta lo

anterior, es necesario realizar un tipo de intervención con el objetivo de desarrollar esta

competencia en los asesores, esto con base a las diferentes adversidades a las que se enfrentan

diariamente las personas que desempeñan esta labor; esto no solo por la empresa sino también

por cuidar del bienestar y de la satisfacción de los colaboradores.

Para la competencia de Comunicación, se establecieron los mismos tres niveles que en las

anteriores, con la salvedad de que las puntuaciones fueron modificadas, debido a que esta

competencia cuenta con cinco (5) ítems haciendo una variación en la puntuación. Por lo

anterior el nivel alto se encuentra en la puntuación de veinte (20) a diecinueve (19); nivel

medio con puntuaciones de dieciocho (18) a diecisiete (17) y nivel bajo con una puntuación

de dieciséis (16) hacia abajo.

De acuerdo con ello, se obtuvo lo siguiente:

17

14

4

ALTO MEDIO BAJO

Comunicación


17

Gráfica 5: Competencia Comunicación.

En la gráfica de la competencia de Comunicación se observa que el 49% de la población

se encuentra en un nivel alto y el 40% en un nivel medio, mostrando que la comunicación es

otra competencia básica para el cargo de asesor de crédito, la cual se utiliza en todos los

contextos; y se lo enfoca solo en lo laboral, la comunicación contribuye al mejoramiento del

clima laboral entre otras variables.

De acuerdo a los resultados obtenidos, se toma en cuenta una investigación fundamental,

que fue realizada por IDESAN, Instituto Financiero para el Desarrollo de Santander del año

2014, en el cual se realizó un manual de cargo para el asesor, en donde se encuentra el

apartado de Competencias y en se establecen las competencias específicas con las que el

personal debe contar para desempeñar el cargo en mención; entre las competencias se

encuentran la orientación a resultados, orientación al usuario y al ciudadano como

competencias comunes y en las especificas se encuentra la iniciativa.

Con lo anterior, se observa que tanto la investigación de IDESAN como en la

investigación que se desarrolló; estas tres competencias son clave para el cargo de asesor,

puesto que estos colaboradores son la carta de presentación de las empresas. Además de ello,

al establecer las competencias se contribuyen a las otras áreas de talento humano, tomando

en cuenta a los subprocesos de selección y capacitación, pues en el primero se pueden tomar

alternativas para evidenciar o medir estad competencias eligiendo al personal más adecuado

y en el segundo, se puede formar y capacitar a los colaboradores, brindando con ello un

crecimiento personal y profesional de cada colaborador y a través de ello, se aporta

significativamente en cuento al desempeño del personal, pues se trabaja en una sola dirección

para el logro de todos los objetivos propuestos por la Corporación.

En el estudio denominado “Identificación de competencias laborales de asesores

comerciales en una compañía de aseguramiento y prestación en servicios de salud” realizado

por Casallas en el 2009, se encuentra que se definieron ciertas competencias para el cargo se

asesor comercial, entre ellas, se encuentra la competencia de orientación al logro y gracias al


18

estudio comparativo se estableció como específica para el cargo. Sin embargo, en lo que

respecta a las competencias de orientación al cliente y comunicación, se establecieron como

competencias mínimas, puesto que no eran determinantes para discriminar estándares de

desempeño de éxito; si bien son necesarias estas dos (2) competencias, no son suficientes

para desempeñar el cargo de asesor.

Al realizar la comparación entre la anterior investigación y la investigación propuesta, se

encuentra que hay competencias necesarias indiscutiblemente para el cargo de asesor; sin

embargo, estas deben complementarse con otras para obtener un conjunto de competencias

alineadas entre sí; además de ello una vez establecidas, se pueden potencializar en los

colaboradores de empresa y para los aspirantes se pueden analizar a través de múltiples

situaciones con el objetivo de elegir a la mejor opción para el cargo, obteniendo asesores

exitosos y por ende se logra el éxito en la empresa.

A través de ello, se observa la relevancia que tienen las competencias, pues de acuerdo

con Sanghi (2007 citador por Ocampo (2017), el modelo por competencias describe la

combinación de conocimientos, habilidades y características necesarias para desempeñar

efectivamente un determinado rol en una organización. Para Alles (2010), los modelos por

competencias son un conjunto de procesos relacionados con el personal que componen una

organización, que tienen como propósito alinearlas con la plataforma estratégica de la

organización.

De acuerdo con lo anterior, se establece que el modelo por competencias ofrece un sin

número de beneficios, tanto para los colaboradores como para la empresa; marcando una

diferencia bastante significativa en comparación con otras empresas, brindado estabilidad e

innovación a través de implementación de mejoras proporcionando en los procesos que se

llevan a cabo en el área de talento humano.


19

Conclusiones

Con la revisión documental y el análisis del manual del cargo de asesor de crédito de la

Corporación, se identificó que en el manual de cargo no se encuentran establecidas las

competencias específicas para el cargo de asesor de crédito, observándose con ello, la

necesidad de determinarlas con la finalidad de aportar mayor efectividad en el proceso de

selección, disminuyendo el índice de rotación del personal seleccionado.

Las competencias están inmersas en todo contexto en el que se encuentre la persona,

debido a que son habilidades o destrezas con las que cuenta el ser humano, las cuales se

evidencian en el desempeño laboral de la persona, Alles (2007). De acuerdo con ello, se

observa la necesidad de establecer las competencias, específicamente para el cargo de asesor

de crédito en la Corporación, debido a que este es considerado como un cargo crítico, en el

presente estudio se pudieron identificar cinco (5) competencias fundamentales con las que

debe contar el personal para desarrollar de forma óptima su labor.


20

Recomendaciones

Una vez concluida la presente investigación, las recomendaciones se enfocan en los

siguientes aspectos:

Se recomienda realizar un mayor número de ítems, con el fin de incrementar el nivel de

exactitud en la evaluación de cada competencia, adicionando también un número adecuado

de ítems inversos con todo el cuidado que esto implica, para con ello aportar con una escala

equilibrada.

Se recomienda realizar un análisis de confiabilidad y validez para futuras investigaciones,

para poder contar con un instrumento con mayor nivel de fiabilidad que sirva como base para

aplicar el modelo por competencias en las empresas de Pasto, bridando con ello un estatus

mayor por la innovación y avance que este modelo ofrece.

A través de la creación de las competencias específicas para el cargo de asesor de crédito,

se recomienda realizarlo con los otros cargos de la Corporación y con ello, realizar la

modificación de los manuales de cargos por competencias, imponiendo un alto estándar de

innovación y posicionando con ello aún más a la Corporación Nariño Empresa y Futuro

Contactar, al contar con modelo tan actual como es por Competencias en la región Nariñense.

En cuanto a los resultados obtenidos, es necesario mencionar que en la competencia de

tolerancia a la presión se encontró que los asesores no cuentan con el desarrollo de esta

competencia, la cual es necesaria y relevante debido al nivel de exigencia que tiene este

cargo; por ello, la Corporación puede tomar medidas para potencializar esta competencia y

las que considere necesario, apoyándose en los subprocesos de talento humano, con la

finalidad de contribuir al desarrollo del talento de su personal y también contribuyendo al

mejoramiento de la empresa, destacándose por su excelente personal y servicio.


21

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