QUEJAS Y RECLAMOS

INFORME DE GESTIÓN

NOVIEMBRE 2013

OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO

Diciembre de 2013

GESTIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMOS

CONSOLIDADO

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros y Oficina jurídica.

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE

11715%

69388%

67285%

9612%

Consolidado: 789Pendientes Octubre TramitadaRadicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite

59686%

9714%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

5759%

3941%

Reclamaciones en tramite dentro de términos

Reclamaciones en tramite fuera de términos

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros y Oficina jurídica.

2239

2497

2228

4569

4007

2948

2524

2533

1511

1310

1360

623847

632

527

1397

1089

801 910

512660 589 672

100

600

1100

1600

2100

2600

3100

3600

4100

4600

COMPARATIVO 2012-2013

2012 2013

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros y Oficina jurídica.

1210

11

22

13

12

16

20 21

11

12

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

DÍA

S H

AB

ÍLE

STIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros y Oficina jurídica.

113 111

94

5853

34 33 31 29 27 24

182

14% 14%12%

7% 7%5 % 4% 4% 4% 3%

3%

23%

28%

40%

48%

54%59%

63%67%

70%74%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

30

60

90

120

150

180

210

Demora entramite

desembolsocrédito

hipotecario.

Inconformidadcon el estado

del créditoHipotecario

Inconformidadpor la no

recepción defacturas del

créditoHipotecario

Gestionabogadosexternos.

Demora encargue decesantías.

Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías).

Pagos noaplicados a

créditoHipotecario

Inconformidaden el trámite oen el pago de

cesantías

Inconformidadpor condiciones

del créditoaprobado.

Inconformidadpor la

redenominacióndel crédito

inicialmentepactado

Demora enaprobacion de

solicitud decredito

hipotecario.

DemásTipologiás

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

DIVISIÓN COMERCIAL

QUEJAS Y RECLAMOS

NOVIEMBRE

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE

Fuente: División Comercial - Diciembre de 2013

1515%

99100%

8485%

División Comercial: 99

Pendientes Octubre Tramitada

Radicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite

9091%

99%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

12

10

7

11

9

14 14

9

10

7 7

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

DÍA

S H

AB

ÍLE

STIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

Fuente: División Comercial - Diciembre de 2013

34

17 17

10

8

4 45

34%

17% 17%

10%8%

4% 4% 5%

52%

69%

79%

87%91%

95%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

4

8

12

16

20

24

28

32

36

Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías).

Demora en eltraslado deafiliados de

Fondosprivados hacia

el FNA.

Demora en eltrámite de

créditohipotecario.

No se ha dadoinformacion

sobre el estadodel tramite de

creditohipotecario.

Inconsistenciasen la

verificación dedocumentosque genera

subsanación.

Problemas conla pagina web(Cesantías).

Nombres odatos de la

cedulaincorrectos en

la base dedatos (AVC).

DemásTipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

Fuente: División Comercial - Diciembre de 2013

DIVISIÓN DE AFILIADOS Y

ENTIDADES

QUEJAS Y RECLAMOS

NOVIEMBRE

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE

Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 10 de

Diciembre de 2013.

4 - 8%

4177%

4992%

1223%

División Afiliados y Entidades : 53

Pendientes Octubre Tramitada

Radicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite

4098%

1- 2%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

12100%

Reclamaciones en tramite dentro detérminos

Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 10 de

Diciembre de 2013.

13

87

12 12

6 6 6 6

5

6

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 10 de

Diciembre de 2013.

53

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

3

6

9

12

15

18

21

24

27

30

33

36

39

42

45

48

51

Demora en cargue de cesantías.

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

DIVISIÓN DE CRÉDITO

QUEJAS Y RECLAMOS

NOVIEMBRE

Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 6 de Diciembre de 2013.

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE

9140%

15468%

13560%

7232%

División Crédito: 226

Pendientes Octubre Tramitada

Radicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite

117 76%

3724%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

3447%38

53%

Reclamaciones en tramite dentro de términos

Reclamaciones en tramite fuera de términos

Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 6 de Diciembre de 2013.

10

14

11

1312

11

19

28

33

24

29

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

5

10

15

20

25

30

35

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

113

58

2924

1 1

50%

26%

13%11%

0.44% 0,52%

76%

88%

99% 100% 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

30

60

90

120

Demora en tramitedesembolso crédito

hipotecario.

Gestion abogadosexternos.

Inconformidad porcondiciones del

crédito aprobado.

Demora enaprobacion de

solicitud de creditohipotecario.

Demora enaprobacion de

solicitud de creditoeducativo.

Demora en tramitedesembolso crédito

educativo.

NÚ

ME

RO

DE

QR

'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 6 de Diciembre de 2013.

DIVISIÓN DE CESANTÍAS

QUEJAS Y RECLAMOS

NOVIEMBRE

Fuente: División Cesantías.

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE

75100%

75100%

División Cesantías: 75

Pendientes Octubre Tramitada

Radicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite

6992%

6 8%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

Fuente: División Cesantías.

9

7

8

9

8

7

8

9 9

89

0123456789

101112131415

DÍA

S H

AB

ÍLE

STIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

Fuente: División Cesantías.

31

11 11

7

4 32

6

41%

15% 15%9%

5% 4% 3%8%

56%

71%

80%85%

89% 92%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

02468

101214161820222426283032

Inconformidaden el trámite oen el pago de

cesantías

Requerimientosde información

sobre trámites yradicados de

cesantías

Requerimientosjudiciales y de

entes de control- Cesantías

Inconformidadpor la

informaciónrecibida por

parte del areade cesantías

Inconformidaden el trámite oen el pago parapago de AVC

Inconformidaden traslado de

cesantías.

Inconformidaden el pago deCesantías de

afiliadosfallecidos.

DemásTipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

DIVISIÓN CARTERA

QUEJAS Y RECLAMOS

NOVIEMBRE

Fuente: División Cartera Memorando DCA 1021 – 05 de Diciembre de 2013

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER NOVIEMBRE

7 - 2%

32496%

32998%

12 - 4%

División Cartera: 336

Pendientes Octubre TramitadaRadicadas en Noviembre Reclamaciones en tramite

28086%

4414%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

18%

1192%

Reclamaciones en tramite dentro de términos

Reclamaciones en tramite fuera de términos

12100%

Reclamaciones en tramite por el área

Reclamaciones en tramite por correspondencia

10

14

11

79

19

12

1823

15

13 12

05

101520253035404550556065707580

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

Fuente: División Cartera Memorando DCA 1021 – 05 de Diciembre de 2013

111

94

33

27

1714

8 7

2533%

28%

10% 8%5% 4% 2% 2% 7%

61%

71%

79%

84%88%

90%93%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

Inconformidadcon el estado

del créditoHipotecario

Inconformidadpor la no

recepción defacturas del

créditoHipotecario

Pagos noaplicados a

créditoHipotecario

Inconformidadpor la

redenominacióndel crédito

inicialmentepactado

Inconformidadpor errores en lafacturación del

créditoHipotecario

Inconformidadpor reporte acentrales de

riesgo encrédito

Hipotecario

Inconsistenciasen el cruce de

cesantías o AVCal crédito

Hipotecario

Inconformidadpor pérdida dela cobertura de

tasacondicionada

por el gobiernonacional FRECH

por mora

DemásTipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

Fuente: División Cartera Memorando DCA 1021 – 05 de Diciembre de 2013

OFICINA JURÍDICA, GRUPO SEGUROS Y

TESORERIA

NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS

PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE

NOVIEMBRE

GRACIAS…