SERVICIO AL CLIENTE I

Francisco Eduardo Diago Franco

Semana 1

CONCEPTO

Conjunto de acciones encaminadas en una empresa para mantener relaciones duraderas

con sus clientes o prospectos.www.capsulasdemarketing.com/diccionario-a.html 10/07/2009

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad

No almacenable

Integral

Foco institucional

INTANGIBILIDAD

No se palpa pero se percibe.

NO SE ALMACENA

Nace al solicitarse y muere al prestarse

INTEGRAL

El ser humano actúa simultáneamente

frente a lo físico y lo emocional

FOCO INSTITUCIONAL

El fin último de toda empresa es

consolidar mercados

PECADOS CAPITALES

Humanos:

•Apatía•Indiferencia•Contacto frio•Soberbia•Mecanización•Respuestas vagas

Empresariales:

•Normas y reglas

PECADOS CAPITALES

Apatía: Falta de energía

Indiferencia: Estado de ánimo en que no se siente nada hacia una persona, objeto o negocio determinado.

Contacto frio: Desapego, poco interés.

PECADOS CAPITALES

•Soberbia: Altivez y apetito desordenado de ser preferido a otros

•Mecanización: Someter a elaboración mecánica

•Respuestas vagas: Impreciso, indeterminado.

•Normatización. Aplicación extrema de las normas

TRIANGULO DEL SERVICIO

Estrategia

Sistemas Personas

Clientes externos

ESTRATEGIA

Esquema que contiene la determinación delos objetivos o propósitos de largo plazo dela empresa y los cursos de acción a seguir.Es la manera de organizar los recursos.

admon.8m.com/html/glosario.htm 10/07/2009

SISTEMAS

Es un conjunto de cosas queordenadamente relacionadasentre sí contribuyen adeterminado objeto.

www.eird.org/fulltext/ABCDesastres/glosario/inicio.htm 10/0772009

PERSONAS

También definida como Un ser individualdotado de vida y sensibilidad (al igual queel resto de los animales), junto con lainteligencia y la voluntad propiamentehumanas; o como un Individuo de laespecie humana según la Real Academia

Española.

http://espanol.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070810190106AAw3BHW 10/07/2009

CLIENTES EXTERNOS

El cliente externo es toda persona o

entidad externa a la empresa que

adquiere productos o servicios

ofrecidos por esta.http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20080901150137AAmNODy 10/07/2009

HASTA LA PRÓXIMA SEMANA