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DICAS  PARA  CRIARQues-onários  Online

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José  Maria  Barros  @zemworldDep.  Qualidade  &  Usabilidade  SAPO  

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3  ELEMENTOSpara  um  bom  ques-onário

Mínimo  de  Polarização

Mínimo  de  ErrosO  Máximo  de  Par-cipação  Audiência

Existem  3  elementos  que  são  necessários  para  termos  um  bom  ques;onário:  o  máximo  de  par;cipação  da  audiência,  o  minimo  de  erros  e  polarização  das  respostas.  Hoje  vou-­‐vos  ajudar  a  criar  um  bom  ques;onário  dando  algumas  dicas.  Ob;ve  estas  recomendações  através  de  livros  nos  quais  alguns  deles  são  especializados  no  tema.

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2  PONTOS  IMPORTANTES

1.Planeamento

2.Criação

Existem  dois  pontos  importantes  na  construção  de  um  ques;onário:1º  -­‐  Planeamento:  Que  passa  por  definirmos  os  obje;vos  do  ques;onário(e.g.  avaliar  a  sa;sfação  dos  clientes,  ou  avaliar  condições  de  trabalho  numa  empresa)  e  definir  as  consequências  expectáveis  do  ques;onário(e.g.  melhorar  a  sa;sfação  dos  clientes,  promover  a  mudança)2º-­‐  Criação  do  ques;onário.  No  qual  nos  vamos  centrar  hoje.

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Dica  1  |  Criem  uma  introdução  para  o  par;cipante

• Instruções  breves  de  como  preencher;• Indicar  o  tempo  aproximado  de  preenchimento;• Explicar  o  propósito;• Mencionar  que  será  anónimo.• No  final  do  ques;onário,  agradecam  a  par;cipação

No  ínicio  do  ques;onário  devem:

Dar  instruções  breves  de  como  preencher  o  ques;onário;Devem  indicar  o  tempo  aproximado  de  conclusão  do  ques;onário;Devem  explicar  sucintamente  porque  deve  preocupar-­‐se  sobre  ele;  Por  exemplo  ,  que  vão  usar  as  repostas  do  ques;onário  para  melhorar  o  serviço  a  clientes,  ou  para  criar  um  novo  produto.Devem  mencionar  também  que  o  ques;onário  irá  ser  anónimo  que  que  as  respostas  são  confidenciais.No  final  do  ques;onário,  agradecam  a  par;cipação.

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 Mau  exemplo

Em  que  medida  é  que  está  sa.sfeito  com  o  aspeto  e  conteúdo  do  site?

Ou

Se  têm  uma  máquina  fotográfica,  qual  a  sua  marca?

Dica  2  |  Uma  pergunta  de  cada  vez

Pode  acontecer  que  o  u;lizador  esteja  sa;sfeito  com  os  dois,  mas  e  se  só  es;ver  com  o  aspeto?  

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 Bom  exemplo

1.  Tem  uma  máquina  fotográfica?

1.1  Se  sim  qual  sua  marca?

Dica  2  |  Uma  pergunta  de  cada  vez

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 Mau  exemplo

Já  usou  a  internet?

Dica  3  |  Sejam  específicos  nas  perguntas

‘Já  usou  a  internet’  não  dirá  muita  coisa  e  se  a  pessoa  já  usou  uma  vez  pode  não  saber  como  responder.  

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 Mau  exemplo

Já  usou  a  internet?

Bom  exemplo

Com  que  frequência  é  que  usa  a  internet?• Diáriamente• Duas  vezes  por  

semana• Uma  vez  por  mês• Nunca

Dica  3  |  Sejam  específicos  nas  perguntas

Nota:  Façam  perguntas  de  frequência  ou  quan;dade  com  números  específicos,  já  que  termos  como  frequentemente  ou  raramente  são  rela;vos.

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 Mau  exemplo

Há  quantos  anos  trabalha  na  empresa?• 1  a  5  anos;• 5  a  10  anos;• 10  a  15  anos;

Dica  4  |  Cuidado  com  as  ambiguidades  nas  opções

Neste  exemplo,  o  par;cipante  terá  dificuldade  em  decidir,  se  trabalhar  na  empresa  à  cinco  anos.  

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  Bom  exemplo

Há  quantos  anos  trabalha  na  empresa?• 1  a  5  anos;• 6  a  10  anos;• 11  a  15  anos;

Mau  exemplo

Há  quantos  anos  trabalha  na  empresa?• 1  a  5  anos;• 5  a  10  anos;• 10  a  15  anos;

Dica  4  |  Cuidado  com  as  ambiguidades  nas  opções

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Incluam  opções  como  ‘Outro’  ,  ‘Não  aplicável’Ou  ‘Não  sei’

Mau  exemplo

Qual  o  seu  .po  de  gastronomia  favorita  ?• Italiana;• Japonesa;• Chinesa;• Portuguesa

Dica  5  |

Sempre  que  possível,  incluam  as  opções  ‘Outro’  ,  ‘Não  Aplicável’  ou  ‘Não  sei’

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Incluam  opções  como  ‘Outro’  ,  ‘Não  aplicável’Ou  ‘Não  sei’

Bom  exemplo

Qual  o  seu  .po  degastronomia  favorita?• Italiana;• Japonesa;• Chinesa;• Portuguesa;• Outra

Mau  exemplo

Qual  o  seu  .po  de  gastronomia  favorita  ?• Italiana;• Japonesa;• Chinesa;• Portuguesa

Dica  5  |

Sempre  que  possível,  incluam  as  opções  ‘Outro’  ,  ‘Não  Aplicável’  ou  ‘Não  sei’

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 Mau  exemplo

Não  u.liza  quais  dos  seguintes

Não  u.liza  quais  dos  seguintes

Exemplo  assim-­‐assim

U.liza  quais  dos  seguintes

Bom  exemplo

Evitem  o  uso  de  perguntas  nega;vas  paraquestões  de  escolha  múl;pla

Dica  6  |

Não  u;liza  quais  dos  seguintes  pode  ser  lido  ‘Usa  quais  dos  seguintes’.Se  não  puderem  evitar,  salientem  visualmente  a  palavra  nega;va.

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 Mau  exemplo

Pensa  que  o  salário  dos  polí.cos  é  excessivo?• Um  pouco  excessivo• Moderadamente  

excessivo• Exageradamente  

excessivo

Dica  7  |  Evitem  as  perguntas  tendenciosas

Para  que  não  existam  respostas  erradas  e  tendenciosas  ,  tenham  sempre  em  mente  que  as  perguntas  devem  ser  o  mais  imparciais  possíveis.

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 Mau  exemplo

Pensa  que  o  salário  dos  polí.cos  é  excessivo?• Um  pouco  excessivo• Moderadamente  

excessivo• Exageradamente  

excessivo

Dica  7  |  Evitem  as  perguntas  tendenciosas

Bom  exemplo

Rela.vamente  ao  salário  dos  polí.cos  ele  é?• Muito  mal  pago• Mal  pago• É  justo• Bem  pago• Excessivamente  bem  

pago

Para  que  não  existam  respostas  erradas  e  tendenciosas  ,  tenham  sempre  em  mente  que  as  perguntas  devem  ser  o  mais  imparciais  possíveis.

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 1.  Como  classifica  a  qualidade  dos  ar.gos?• Muito  maus• Maus• Médios• Bons• Muito  Bons

Variem  a  ordem  das  respostas  e  o  formato  das  perguntas  

Dica  8  |

Sempre  que  possível,  variem  a  ordem  das  respostas  de  uma  lista:Isto  ajuda  a  minimizar  o  comportamento  das  pessoas  que  escolhe  sempre  a  primeira  resposta  da  lista,  sem  verem  as  restantes.Nota:  Não  variem  as  respostas  quando  existe  uma  lista  que  tenha  uma  ordem  natural  como  o  vencimento  ou  idade.

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 1.  Como  classifica  a  qualidade  dos  ar.gos?• Muito  maus• Maus• Médios• Bons• Muito  Bons

Variem  a  ordem  das  respostas  e  o  formato  das  perguntas  

Dica  8  |

2.  Como  classifica  o  atendimento  ao  público?• Muito  Bom• Bom• Médio• Mau• Muito  Mau

Sempre  que  possível,  variem  a  ordem  das  respostas  de  uma  lista:Isto  ajuda  a  minimizar  o  comportamento  das  pessoas  que  escolhe  sempre  a  primeira  resposta  da  lista,  sem  verem  as  restantes.Nota:  Não  variem  as  respostas  quando  existe  uma  lista  que  tenha  uma  ordem  natural  como  o  vencimento  ou  idade.

Variem  no  formato  de  perguntas:  uma  checklist,  seguida  de  uma  pergunta  aberta  ou  de  uma  escala  Likert.

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 Mau  exemplo

Como  classifica  a  nossa  app?

Dica  9  |  Tenham  atenção  ao  jargão

Com  que  frequência  usa  o  nosso  CRM?

Mau  exemplo

Devem  ter  atenção  ao  jargão  u;lizado.  Devem  saber  bem  quem  é  o  público-­‐alvo.

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Dica  10  |  Pensem  na  sequência  das  perguntas

Fácil DiJcil

Devem  começar  pelas  perguntas  mais  fáceis  e  simples  no  início  e  deixar  as  pergunta  mais  sensíveis  e  mais  aborrecidas  para  o  fim.As  perguntas  demográficas  devem  ficar  para  o  fim.

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Dica  11  |  Testem  o  ques;onário

Testem  o  ques;onário  com  outros  membros  da  equipa,  com  outras  equipas,  com  uma  pequena  amostragem  do  vosso  público-­‐alvo  e  obtenham  as  suas    dificuldades  e  sugestões

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Resumo  

1. Criem  uma  introdução  para  o  par;cipante2. Uma  pergunta  de  cada  vez3. Sejam  específicos  nas  perguntas4. Cuidado  com  as  ambiguidades  nas  opções5. Incluam  opções  como    ‘Outro’,  ‘Não  sei’  ou  ‘Não  aplicável’6. Evitem  o  uso  de  perguntas  nega;vas  em  questões  de  escolha  

múl;pla7. Evitem  as  perguntas  tendenciosas8. Variem  a  ordem  das  respostas  e  formato  das  perguntas9. Tenham  atenção  ao  jargão10. Pensem  na  sequência  das  perguntas11. Testem  o  ques;onário

Númerar  as  dicas

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 Obrigado

• Designing  for  the  digital  age  –  Kim  Goodwin• User  Experience  Re-­‐Mastered  –  Morgan  Kaufmann• Designing  and  Using  Organiza;onal  Surveys  –  Allan  H  

Church  and  Janine  Waclawski  

Bibliografia