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Diciembre 5 de 2017
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Agenda 2:15 a 2:30 p.m. Apertura y presentación de la agenda
Himno de Bogotá
2:30 a 2:40 p.m. Intervención Amparo Bautista Torres
Directora de Servicio al Ciudadano
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
2:40 a 3:10 p.m. Presentación del informe de PQRS primer semestre 2017 y de los resultados de la estrategia de
fortalecimiento del servicio a la ciudadanía en la VD
Juan Carlos Rodríguez Arana – Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos - VD
3:10 a 3:25 p.m. Video resultados de la gestión de la Red Distrital de Quejas y Reclamos vigencia 2017 (1)
3:25 a 3:45 p.m. Presentación: “Estrategia Distrital de Mejoramiento del Servicio a la Ciudadanía”
Fernando José Estupiñán Vargas
Subsecretario de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría General
3:45 a 4:00 p.m. Video resultados de la gestión de la Red Distrital de Quejas y Reclamos vigencia 2017 (2)
4:00 a 4:15 p.m. Intervención Jaime Torres Melo
Veedor Distrital
4:15 a 4:40 p.m. Video resultados de la gestión de la Red Distrital de Quejas y Reclamos vigencia 2017 (3)
Presentación resultados de la gestión de la Red Distrital QyR (Nodos Intersectoriales vigencia 2017)
Juan Carlos Rodríguez Arana
Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos - VD
4:40 a 5:00 p.m. Ejercicio de evaluación y proyecciones de la Red
5.00 p.m. Cierre del Evento
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Amparo Bautista Torres
Directora de Servicio al Ciudadano - Universidad Distrital Francisco José
de Caldas
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Presentación del Informe PQRS (Primer Semestre 2017) y de los resultados
de la estrategia de fortalecimiento del servicio a la ciudadanía en la
Veeduría Distrital
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
INFORME PQRS Primer Semestre 2017
Ranking por sectores
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS)
Total Requerimientos SDQS = 145.980
Total Requerimientos VD = 618
35.222
23.574
17.143
12.058 11.852 11.260
8.756 7.799
5.727 4.682
2.572 2.063
1.610
819 558 285 -
189
5
29
62
21
129
43
21 14 15
5 14
22
2 7
1
39
-
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
No.
de
pet
icio
nes
en l
a V
D
No.
de
Pet
icio
ne
en e
l S
DQ
S
SDQS - 2017 Veeduría Distrital
2017
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
COMPARATIVO INFORME PQRS – Ranking por Sectores
Primer Semestre 2016 - 2017
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
30.809
16.702
20.846
11.539
4.868
9.667 7.562
5.514 3.858
1.931 1.427 900 397 438
35.222
23.574
17.143
12.058 11.852 11.260
8.756 7.799
5.727 4.682 2.572 2.063
1.610 819 558 285
No
. d
e p
etic
iones
en e
l S
DQ
S
SDQS 2016 SDQS 2017
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS)
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones (SDQS)
Total Requerimientos SDQS 2016 = 116.458
Total Requerimientos SDQS 2017 = 145.980
25%
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
COMPARATIVO INFORME PQRS – Ranking por Sectores
Primer Semestre 2016 - 2017
191
4
42 37 22
71
18 20 8
0 10 7
15 1 7
0
189
5 29
62
21
129
43 21 14 15 5
14
22 2 7
1 -
50
100
150
200
250
No
. d
e p
etic
iones
en l
a V
D
Veeduría Distrital
2016
Veeduría Distrital
2017
460
480
500
520
540
560
580
600
620
Veeduría Distrital
2016
Veeduría Distrital
2017
524
618
18%
Total Requerimientos VD 2016 = 524
Total Requerimientos VD 2017 = 618
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones (SDQS)
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones (SDQS)
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
INFORME PQRS Primer Semestre 2017
Tipologías
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS)
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
INFORME PQRS Primer Semestre 2017
Principales Subtemas registrados en el SDQS
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS)
- 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000
Subsidio distrital de vivienda en especie
Otros
Acceso a los servicios de salud
Solicitud de información
Atención y servicio a la ciudadanía
Ley 675: certificado de propiedad horizontal
Contaminación ambiental
Admisión de proyectos de pregrado y posgrado
Sistema de correspondencia y radicación
Traslado por no competencia
2.366
2.992
3.078
3.779
4.039
4.320
5.839
6.973
10.471
16.004
No. de peticiones en el SDQS
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
INFORME PQRS Primer Semestre 2017
Canales de Interacción del Distrito Capital
-
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
Escrito Web Teléfono Presencial E-mail Buzón Redes
sociales
64.051
32.358
15.292 15.077
10.854 8.299
49
No.
de
pet
icio
nes
en
el
SD
QS
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS)
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
INFORME PQRS Primer Semestre 2017
Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS)
* Tiempo promedio en número de días
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
INFORME PQRS Primer Semestre 2017
Cumplimiento de las entidades en la entrega del informe
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
A tiempo Extemporáneo No cumple
74%
18%
8%
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS)
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
INFORME PQRS Primer Semestre 2017
Calidad de los informes
Fuente: elaborado por la Veeduría Distrital, con base en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Cumple Cumple con observaciones No cumple
51%
43%
6%
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA Y DEL
COMPONENTE DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN
PÚBLICA
Vigencia 2017
22 evaluaciones realizadas a un total de 11 entidades del Distrito Capital
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Resultados Alcaldías Locales
Alcaldía Local Antonio
Nariño
Alcaldía Local Usaquén
Alcaldía Local Rafael Uribe
Uribe
Alcaldía Local de Puente
Aranda
Alcaldía Local de Bosa
Alcaldía Local de Ciudad
Bolivar
26,90% 33,33%
Articulación
institucional e
interinstitucional
Seguimiento y
evaluación
20,00% 38,64% 61,52% 63,67% 28,79%
31,25% 59,65% 60,69% 25,00% 88,33%
43,75% 74,79% 68,47% 66,67%33,33%
72,79% 30,65% 66,67% 14,29%
49,62% 14,29%
31,31% 14,29%66,67%
14,29%
14,29%
53,23% 23,61% 57,14%
54,29% 52,29%
25,00%
42,86%
53,56% 57,35%
46,43%
Fortalecimiento de la
capacidad de la
ciudadanía para
hacer efectivo el goce
de sus derechos
Infraestructura para
la prestación de
servicios a la
ciudadanía suficiente
y adecuada
Cualificación de los
equipos de trabajo
0,00% 48,68% 70,95%
88,33%
Transparencia activa Transparencia pasiva
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Subdirección Local
Chapinero
Subdirección Local Mártires
Subdirección Local
Fontibón
Subdirección Local Ciudad
Bolivar
Subdirección Local
Kennedy Bellavista
Subdirección Local
Kennedy Britalia
Subdirección Local
Kennedy T imiza
38,89% 81,65% 77,36% 66,67%66,18% 55,49%
58,59% 69,04% 56,61%
56,12% 85,71%
85,71%
100,00%
100,00%
71,43%
56,46% 85,71%
85,71% 57,14%
85,71%
77,77%
75,83%
Articulación
institucional e
interinstitucional
75,38%
55,67%
90,00%
Fortalecimiento de la
capacidad de la
ciudadanía para
hacer efectivo el goce
de sus derechos
83,82%
Infraestructura para
la prestación de
servicios a la
ciudadanía suficiente
y adecuada
Cualificación de los
equipos de trabajo
57,32%
63,93% 55,24% 85,71%
38,89% 57,13% 87,07% 77,88%
45,21%
68,79%
85,71%
Seguimiento y
evaluaciónTransparencia activa
41,67%
53,13% 61,70% 63,44%
52,61% 56,99% 58,75%
Transparencia pasiva
57,14%
57,14%
66,67%
82,83% 71,38%
Resultados Subdirecciones Locales de Integración Social
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Resultados Secretarías Distritales
Secretaría Distrital de
Hábitat
Secretaría Distrital de
Planeación
Secretaría Distrital de
Ambiente
41,31% 73,65% 74,71% 75,86% 84,07% 100,00% 83,33%
33,33%83,33%46,59%
Cualificación de los
equipos de trabajoTransparencia pasiva
Articulación
institucional e
interinstitucional
60,55%0,00% 51,29% 52,56%
Fortalecimiento de la
capacidad de la
ciudadanía para
hacer efectivo el goce
de sus derechos
Seguimiento y
evaluaciónTransparencia activa
Infraestructura para
la prestación de
servicios a la
ciudadanía suficiente
y adecuada
62,33% 82,13% 65,10%45,83% 79,28% 100,00% 66,67%
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Resultados Entidades Distritales
Unidad Administrativa
Distrital de Catastro
Instituto para la Economía
Social
Empresa de Acueducto y
Alcantarillado de Bogotá
Instituto de Desarrollo
Urbano
85,71%
64,76% 79,51% 83,33% 80,00%
71,82% 69,89% 49,63% 75,00% 80,00%
23,70% 44,35% 60,75% 46,40% 93,01% 62,50% 33,33%
Fortalecimiento de la
capacidad de la
ciudadanía para
hacer efectivo el goce
de sus derechos
Infraestructura para
la prestación de
servicios a la
ciudadanía suficiente
y adecuada
Cualificación de los
equipos de trabajo
Articulación
institucional e
interinstitucional
Seguimiento y
evaluaciónTransparencia activa Transparencia pasiva
55,40% 64,13% 78,51% 69,41% 80,95% 33,33%
66,41% 72,71% 48,81%
51,12% 68,02%
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Vigencia 2017
Traducción de 36 documentos y formatos
dirigidos a la ciudadanía, a lenguaje
ciudadano.
16 talleres de simplicidad con entidades
como: IDRD, IDPAC, Secretarías Distritales
del Hábitat, Gobierno, Hacienda, Mujer, y
Planeación, Orquesta Filarmónica de
Bogotá, Transmilenio S.A. (dos sesiones),
Catastro Distrital, DADEP, Canal Capital,
Veeduría Distrital.
Gracias a los talleres, se han
fortalecido 258 funcionarios
y contratistas del Distrito.
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
6 Informes de Seguimiento a la
estrategia implementada el año
anterior.
ESTRATEGIA “COMUNICACIÓN PARA LA GENTE”
Resultados
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
EVALUACIÓN DE ACCESIBILIDAD AL MEDIO FÍSICO DE PUNTOS
DE SERVICIO AL CIUDADANO
Resultados convenio de asociación CIDCCA – VD
8 puntos de servicio al ciudadano
evaluados
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
RES
ULT
AD
OS
SD MUJER
SUBDIRECCIÓN LOCAL DE
INTEGRACIÓN SOCIAL SUBA
SUBDIRECCIÓN LOCAL DE
INTEGRACIÓN SOCIAL FONTIBON
2 ALCALDÍAS LOCALES
(KENNEDY Y USME)
SUPERCADE MOVILIDAD
USS BOSA
IDIGER
Aunar esfuerzos entre la
Veeduría Distrital y el
Consejo Iberoamericano
de Diseño, Ciudad y
Construcción Accesible -
CIDCCA, para prestar el
servicio de apoyo técnico
enfocado al cumplimiento
de los criterios de
accesibilidad y diseño
universal en la ciudad de
Bogotá.
OBJETIVO
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Resultados de la gestión de la Red Distrital de Quejas y Reclamos
vigencia 2017 - Video 1
• Sector Gestión Pública
• Sector Gobierno DADEP
• Sector Hacienda Catastro
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Presentación: “Estrategia Distrital de Mejoramiento del Servicio a la
Ciudadanía” de la Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía de la
Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C.
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Resultados de la gestión de la Red Distrital de Quejas y Reclamos
vigencia 2017 - Video 2
• Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo
• Sector Educación
• Sector Salud
• Sector Integración Social
• Sector Cultura, Recreación y Deporte
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Jaime Torres Melo
Veedor Distrital
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Resultados de la gestión de la Red Distrital de Quejas y Reclamos
vigencia 2017 - Video 3
• Sector Movilidad
• Sector Planeación
• Sector Mujeres
• Sector Seguridad, Convivencia y Justicia
• Sector Gestión Jurídica
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Presentación resultados de la gestión de la Red Distrital de Quejas y
Reclamos vigencia 2017
(Nodos Intersectoriales)
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Presentación resultados de la gestión de la Red Distrital de
Quejas y Reclamos - Nodo intersectorial de Comunicaciones
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Presentación resultados de la gestión de la Red Distrital de
Quejas y Reclamos - Nodo intersectorial PQRS y Ciudadanía
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Articulación de los Sistemas de Gestión
Documental con el SDQS.
Nodo Avances
• Identificación de requerimientos por entidad para
mejorar la operatividad del SDQS.
• Solicitud de concepto para definición de lineamientos de
manejo del SDQS a la Secretaría General.
• Consolidación de la matriz de competencias por entidad.
Las Secretarías de Gobierno, General y
Seguridad, Convivencia y Justicia, la Terminal
de Transportes, la Veeduría Distrital y el
IDPAC, hacen parte de las entidades que ya
están articuladas a través de la
implementación del web service.
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Presentación resultados de la gestión de la Red Distrital de
Quejas y Reclamos - Nodos intersectoriales
Uso Eficiente del SDQS
Reunión Plenaria - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Ejercicio de evaluación y proyecciones de la Red Distrital de Quejas
y Reclamos
Avenida Calle 26 No. 69 -76 Piso 1 Torre 3 Edificio
Elementento
Bogotá D.C.
Fijo.(57-1) 3 40 76 66
Línea anticorrupción: 018000 124646
veeduriadistrital.gov.co
Juan Carlos Rodríguez Arana
Veedor Delegado para la
Atención de Quejas y Reclamos
