15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS PADA IMAGE RESTAURANT, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTION (Studi pada Restoran Masakan Jepang So Ramen Surakarta) SKRIPSI Diajukan Guna Melengkapi Tugas Tugas dan Memenuhi Syarat Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : DEWI PURWANTI F1212018 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

  • Upload
    ngonhu

  • View
    222

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS PADA IMAGERESTAURANT, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER

STATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTION

(Studi pada Restoran Masakan Jepang So Ramen Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan Guna Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – SyaratMencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

DEWI PURWANTI

F1212018

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014

Page 2: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user ii

ABSTRAKSI

PENGARUH FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS PADA IMAGERESTAURANT, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION

DAN BEHAVIORAL INTENTION

(Studi pada Restoran Masakan Jepang SoRamen Surakarta)

DEWI PURWANTI

F1212018

Kedai SoRamen merupakan sebuah restoran etnis Jepang yang berada diSurakarta yang menyajikan aneka menu masakan Jepang salah satunya adalahOnigiri dan Ramen. Restoran yang mengedepankan keunikan cita rasa ini harusbersaing dengan kompetitor serupa untuk tetap mempertahankan pelanggan.Sehingga penting bagi restoran ini untuk memahami perilaku konsumennya demiuntuk tetap mempertahankan pelanggan serta meningkatkan minat beli konsumen.

Penelitian ini merupakan penelitian tentang perilaku konsumen, yang dipengaruhi oleh beberapa variable pendukung yaitu foodservice quality yangdibangun oleh dimensi quality of physical environment, food service dan employeeservice yang mempengaruhi restaurant image, customer erceived value, customerstatisfaction hingga akhirnya pada behavioral intention.

Sample diambil sebanyak 170 responden yang makan lebih dari satu kali diSoRamen, dengan menggunakan teknik pusrposive sampling dengan alat bantukuesioner. Data yang diperoleh diolah dengan alat uji statistic GeSCA. Hasilpengujian menunjukan bahwa food service quality berpengaruh pada restaurantimage dan customer perceived value. Restaurant image berpengaruh padacustomer perceived value namun tidak berpengaruh pada customer statisfaction.Selanjutnya customer perceived value berpengaruh pada customer statisfactionhingga berpengaruh pada behavioral intention.

Kata kunci : food service quality, restaurant image, customer perceived value,customer statisfaction dan behavioral intention.

Page 3: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user iii

ABSTRACT

EFFECT OF FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS IN RESTAURANT IMAGE,CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION AND

BEHAVIORAL INTENTION

(Studies in Restaurant Japanese Cuisine SoRamen Surakarta)

DEWI PURWANTI

F1212018

Shop SoRamen is an ethnic Japanese restaurant located in Surakarta whichserves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. The restaurantthat emphasizes the uniqueness of taste has to compete with similar competitors toretain customers. So important for this restaurant to understand the behavior ofconsumers in order to retain customers and increase consumer buying.

This research is a study of consumer behavior, which is influenced by severalvariables, namely supporting the foodservice quality built by the dimensions ofphysical quality of environment, food service and restaurant employee serviceaffecting image, perceived customer value, customer statisfaction until finally onbehavioral intention.

Samples are taken from 170 respondents who eat more than once inSoRamen, by using purposive sampling technique with a questionnaire. The dataobtained were processed by means of statistical tests GeSCA. The test resultsshowed that the effect on the quality of food service, restaurant image and customerperceived value. Restaurant image effect on customer perceived value, but has noeffect on customer statisfaction. Furthermore effect on customer perceived value tothe customer statisfaction effect on behavioral intention.

Keywords: food service quality, restaurant image, customer perceived value,customer statisfaction and behavioral intention.

Page 4: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user iv

Page 5: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user v

Page 6: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user vi

Page 7: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user vii

MOTTO

Tiada Tuhan selain Allah dan aku bersaksi bahwa nabi Muhammad adalah utusanAllah.(Syahadat)

Aji ning diri dumuning ana ing lathi. ( Pepatah Jawa)

Jika kamu merasa “aku tidak bisa – maka berusahalah”, “aku tidak tahu – maka belajarlah”dan “tidak mungkin – maka cobalah dulu” (Quote)

Mengulang-ulang doa itu seperti kayuhan sepeda, suatu saat nanti akan membawa ketempatyang kamu tuju (Quote)

Page 8: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dalam hidup kita bukan dan tidak berarti apa-apa tanpa Dia dan orang-orang yangberarti dalam hidup kita. Mereka adalah pembentuk kita, penyokong kita, pendorong kitadan penyemangat dalam kehidupan kita. Maka jaga dan sayangi mereka sebelum mereka

pergi meninggalkan kita. Karena penyesalan selalu datang terlambat.

Karya kecil ini kupersembahkan untuk :

Allah SWT yang selalu membersamaiku

Orang tuaku atas segalanya, H. Sukiman dan Hj. Umi

Sahabatku, Sefi Amalia, Lia Yulianti dan Desmawati Irawan

Adik-adikku, Arif dan Jannah

Sepupuku yang selalu mengingatkan dan menyemangatiku

Teman-teman seperjuangan

Dan semua orang yang membantu perjuangan ini.

Aku tahu Allah begitu Maha Baik karena telah menempatkan aku ditengah-tengahkalian

Page 9: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Segala puji dan sanjungan hanya kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang

telah melimpahkan segala rahmat, hidayah serta nikmat-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Quality of

the Physical Environment, Food, Employee Service pada Image Restaurant,

Customer Perceived Value, Customer statisfaction dan Behavioral Intention (Studi

pada Restoran Masakan Jepang So Ramen Surakarta)”. Ditulis untuk memenuhi

syarat-syarat mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Pada halaman ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya

kepada semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam

menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Semoga kiranya Allah SWT membalas

kebaikan semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik secara

moril maupun materiil.

1. Kedua orangtua penulis yang tersegalanya, serta adik-adik dan seluruh

keluarga besar terimakasih atas semua doa dan dorongan bagi penulis.

2. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Page 10: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user x

4. Drs. Heru Purnomo, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran.

5. Drs. Harmadi, M.M, selaku pembimbing akademik.

6. Haryanto, S.E, M.Si dan Drs. Wiyono, M.M selaku penguji sidang

Pendadaran, terimakasih atas kritik dan saran yang mendukung.

7. Sahabat penulis Sefi, Lia dan Desmawati atas dukungan dan

semangatnya.

8. Mbak Ristia selaku pemilik Kedai SoRamen yang telah mengizinkan

penulis mengulas Kedainya juga terimakasih atas berbagai cerita

pengalaman bisnisnya dan karyawan SoRamen ibu Sinchan, bu Yuyun,

ibu Kecil, mas danang, mas Paijo, mas Putra, dan semua terimaksih atas

keceriaan, semangat dan dukungannya.

9. Teman-teman seperjuangan Manajemen Transfer 2012.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

kata sempurna, oleh karena itu apabila ada kesalahan dalam penulisan,

penulis mengharap kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua

pihak demi kesempurnaan skripsi ini agar bermanfaat bagi penulis

khususnya dan pembaca pada umumnya.

Sukoharjo, Desember 2014

Dewi Puwanti

Page 11: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul

Abstraksi .................................................................................................................... i

Abstract ..................................................................................................................... ii

Halaman Persetujuan ................................................................................................ iii

Halaman Pengesahan ............................................................................................... iv

Surat Pernyataan ....................................................................................................... v

Motto .......................................................................................................................... vi

Persembahan ............................................................................................................ vii

Kata Pengantar ......................................................................................................... viii

Daftar Isi .................................................................................................................... x

Daftar Gambar .......................................................................................................... xii

Daftar Tabel .............................................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian.................................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka ........................................................................................ 11

B. Posisi Studi............................................................................................... 20

C. Pengertian variabel dan Pengembangan Hipotesis ................................. 22

Page 12: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xii

D. Model Penelitian ...................................................................................... 31

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 32

B. Metode Pengambilan Sample dan Teknik Pengambilan Data ................. 33

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Instrument Penelitian .................... 34

BAB VI ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Responden ................................................................. 46

B. Hasil Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 51

C. Analisis data ............................................................................................ 54

D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian .......................... 63

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan .................................................................................. 73

B. Implikasi ...................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 77

LAMPIRAN ............................................................................................................... 81

Page 13: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 31

Gambar VI.1 Analisis Jalur ........................................................................................ 67

Page 14: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xiv

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Posisi Studi ............................................................................................... 21

Tabel III.1 Kriteria SRMR .......................................................................................... 45

Tabel VI.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ........................................................ 47

Tabel VI.2 Deskripsi Usia Responden ....................................................................... 47

Tabel VI.3 Deskripsi Penghasilan Responden .......................................................... 48

Tabel VI.4 Deskripsi Pendidikan Responden ............................................................ 48

Tabel VI.5 Deskripsi Pekerjaan Responden .............................................................. 49

Tabel VI.6 Validitas Konstruk CFA ........................................................................... 51

Tabel VI.7 Hasil Analisis Reabilitas ........................................................................... 53

Tabel VI.8 Hasil Goodness-of-Fit Model..................................................................... 54

Tabel VI.9 Measurement Model Quality of Physical Environtment ............................. 57

Tabel VI.10 Measurement Model Food Quality .......................................................... 58

Tabel VI.11 Measurement Model Employee Service ................................................. 58

Tabel VI.12 Measurement Model Restaurant Image ................................................. 59

Tabel VI.13 Measurement Model Customer Perceived Value ................................... 60

Page 15: perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac · serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. ... A. Latar Belakang Masalah ..... 1 B. Perumusan Masalah

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xv

Tabel VI.14 Measurement Model Customer Statisfaction .......................................... 61

Tabel VI.15 Measurement Model Behavioral Intention .............................................. 62

Tabel VI.16 Measurement Model Food Service Quality ............................................ 63

Tabel VI.17 Struktural Model ..................................................................................... 64