perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH ... fileJurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : AGUNG WIDHI ANGGONO NIM. F. 1204058

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPUASAN PELANGGAN, DAN

KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DI CV. GUNUNG MAS REFILL SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Guna Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

AGUNG WIDHI ANGGONO

NIM. F. 1204058

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user


commit to user


commit to user

M O T T O

“Tidak akan seorang anak dapat membalas budi kedua orang tuanya kecuali jika didapatnya salah satunya tertawan menjadi budak belian, kemudian

ditebus (oleh anak) demi kebebasan dan kemerdekaan hidup (orangtuanya)” (H.R. Muslim)

“Setiap orang mempunyai waktu yang sama 24 jam sehari. Kesuksesan

tergantung orang tersebut memanfaatkan waktu sebaik-baiknya” “Sebab sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya

sesudah kesulitan ada kemudahan.” (QS Al Insyirah:5-6)

“Barang siapa menginginkan soal-soal yang berhubungan dengan dunia, wajiblah ia memiliki ilmunya. Dan barang siapa yang ingin selamat dan

berbahagia di akhirat, wajiblah ia mengetahui ilmunya pula dan barangsiapa yang menginginkan kedua-duanya, wajiblah ia memiliki ilmu kedua-duanya

(H.R. Bukhari dan Muslim)

“Tua itu pasti, dewasa itu pilihan hidup”


commit to user

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini kepada :

1. Kedua Orang Tuaku yang telah

memberikan dorongan baik

material maupun spiritual.

2. Saudara-saudaraku tersayang.

3. Sahabat dan teman-temanku.

4. Almamater

5. Pembaca yang budiman


commit to user

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdullillahirobil ‘alamin, puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT.,

atas segala rahmat-Nya yang dilimpahkan pada kita semua, meskipun dengan

kemampuan dan waktu yang sangat terbatas akhirnya penulis mampu untuk

menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

JASA, KEPUASAN PELANGGAN, DAN KOMITMEN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV. GUNUNG MAS REFILL

SURAKARTA”.

Penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya

bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini

penulis dengan rendah hati menyeampaikan terima kasih yang tak terhingga

kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu

hingga tersusunnya tugas akhir ini, khususnya kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen, dan

Resa Rahardian, SE., M.Si. selaku Sekretaris Jrusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. M. Amien Gunadi, MP., selaku Dosen Pembimbing dalam penyusunan

skripsi ini.


commit to user

4. Poernomo Setyadi, selaku Pimpinan sekaligus Pemilik CV. Gunung Mas

Refill Surakarta yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian

ini.

5. Segenap karyawan dan pelanggan CV. Gunung Mas Refill Surakarta yang

telah memberikan bantuan kepada penulis dalam penelitian ini.

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Univerqitas Sebelas Maret Surakarta yang

telahmemberikan segala kontribusi dalam penulisan skripsi ini.

7. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah memberikan bantuan administratif kepada penulis.

8. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah

membantu hingga terselesaikannya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan penelitian ini masih

jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang konstruktif dari berbagai

pihak sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan penelitian ini.

Billahi Taufiq Wal hidayah.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, April 2012

Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAKSI ............................................................................. ii

HALAMAN ABSTRAC ................................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... v

HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

BAB I : PENDAHULUAN .............................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................... 7

C. Tujuan Penelitian .......................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ........................................................ 8

BAB II : TELAAH PUSTAKA ......................................................... 9

A. Kajian Teori .................................................................. 9

B. Tinjauan Penelitian Terdahulu ...................................... 39

C. Kerangka Pemikiran ..................................................... 41

D. Hipotesis ........................................................................ 41

BAB III : METODE PENELITIAN ................................................... 43

A. Desaian Penelitian ........................................................ 43


commit to user

B. Populasi .......................................................................... 43

C. Sampel .......................................................................... 44

D. Teknik Sampling ............................................................ 44

E. Sumber dan Jenis Data ................................................... 45

F. Teknik Perolehan Data ................................................. 45

G Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........... 46

H. Teknik Analisis Data .................................................... 49

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ............... 58

A. Hasil Penelitian ............................................................. 58

B. Analisis Deskriptif Responden ..................................... 63

C. Analisis Data ................................................................. 66

D. Pembahasan .................................................................. 88

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN .......................................... 92

A. Kesimpulan ................................................................... 92

B. Saran ............................................................................. 92

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pemasaran pada dasarnya merupakan salah satu dari kegaiatan-

kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusahan dalam usahanya untuk

mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan

mendapatkan laba. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis

tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan

maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka

untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat

berjalan lancar (Basu Swasta, 2008: 5).

Dalam falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan

terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Sehingga tidak heran

jika seluruh kegiatan dalam perusahaan diarahkan untuk memememenuhi

tujuan tersebut. Dengan demikian diketahui bahwa pemasaran merupakan

syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Basu

Swasta, 2008: 10).

Semua kegiatan pemasaran ditujukan agar produknya dapat diterima

dan kemudian disenangi oleh pasar. Produk yang diterima oleh pasar berarti

produk tersebut laku dijual atau sering disebut laris. Karena diketahui bahwa

tidak semua produk dapat diterima oleh pasar (Indriyo, 1999: 2).


commit to user

2

Melihat pentingnya pemasaran dalam suatu perusahaan, maka banyak

perusahaan yang menggunakan falsafah konsep pemasaran ini sebagai

strategi yang digunakan untuk kelangsungan bisnisnya. Untuk itu dalam

rangka meningkatkan kelangsungan bisnis suatu perusahaan dibutuhkan

adanya upaya menciptakan loyalitas bagi para pelanggannya. Terdapat

beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya

mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka

panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seoorang konsumen,

semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen

(Griffin, 2002).

Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai

bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi

usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada

organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas

(Dharmmesta, 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan

yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan

pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya

akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan

karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari

biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Khoe Yao Tung (1997) mengatakan bahwa untuk menggaet satu

pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali,

dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.


commit to user

3

Di sisi lain, pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi

perusahaan, antara lain: memberikan peluang pembelian ulang yang

konsisten, perluasan lini produk yang dikonsumsi, penyebaran berita baik

(positive word of mouth), menurunnya elastisitas harga, dan menurunnya

biaya promosi dalam rangka menarik pelanggan baru.

Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan penting

bagi perencanaan pasar strategik (Kotler, 1997 dalam Dharmesta, 1999),

selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang

berkepanjutan (Dick dan Basu, 1994 dalam Dharmesta, 1999) yaitu

keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasran.

Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui

efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan (Berry,

1995 dalam Thurau, 2002). Dengan mempertimbangkan efek penggurangan

biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan

akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada memperoleh satu

pelanggan baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan menurun

sepanjang fase siklus hidup hubungan.

Terdapat banyak penelitian yang telah dilakukan untuk

mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Aryotedjo (2005)

menerangkan bahwa terdapat faktor kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan

komitmen pelanggan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.


commit to user

4

Konsep yang paling dengan yang berhubungan dengan kualitas jasa

digambrkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa,

berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Seperti pada kasus

kepuasan, relevansi kualitas perlu dipersoalkan lagi (Parasuraman dan Berry,

1998 dalam Thurau, 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005)

menerangkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Dabholkar

(2000) dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga

menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas

pelanggan (Zeithaml, Bery dan Parasuraman, 1996 dalam Thurau, 2005).

Kepuasan pelanggan dipahami sebagai bentuk emosi pelanggan atau

reaksi perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara kinerja dengan harapan

(Oliver 1990, Rust Zahorik an Keiningham 1996, Yi dalam Thurau, 2002).

Beberapa studi memberikan bukti bahwa adanya pengaruh signifikan antara

kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan

oleh Aryotedjo (2005) yang menerangkan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh positif dan signifikan loyalitas.

Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan

terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional

(Geykens et al, 1996, Moorman, Zaltman dan Deshpande 1992 dalam

Thurau, 2002). Pada beberapa studi, Pritchard, Havitz dan Howard (1999)


commit to user

5

dalam Thurau (2002) menemukan bahwa komitmen mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

CV. Gunung Mas Refill Surakarta sebagai salah satu badan usaha yang

bergerak dalam bidang agen distributor pulsa, merupakan wujud dari respon

terhadap perkebangan ini. CV. Gunung Mas Refill Surakarta terbilang masih

belia dalam bidang usaha ini di kota Surakarta, tetapi dalam operasional

bisnisnya perusahaan ini selalu berupaya untuk mampu bersaing dengan

produk-produk sejenis yang ada di pasaran.

Sebagai perusahaan yang baru saja memasuki pasar agen pulsa di kota

Surakarta selalu menerapkan konsep pemasaran dengan selalu berupaya

untuk memikat konsumen, mempertahankan pelanggannya, dan

meningkatkan loyalitas pelanggannya. Dalam rangka melaksanakan konsep

tersebut CV. Gunung Mas Refill Surakarta memperhatikan beberapa aspek

penting dalam pemasaran diantaranya aspek kualitas jasa, kepuasan

pelanggan dan komitmen pelanggan.

Produk yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta pada dasarnya

sama dengan produk-produk yang dijual oleh perusahaan sejenis di pasarnya

yaitu voucher pulsa untuk semua operator telepon seluler. Tetapi dalam

penerapan konsep pemasaran, di perusahaan ini menerapkan mampu

memberikan differensiasi produknya dengan produk yang lainnya. Produk

yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta pada dasarnya mempunyai

keunggulan-keunggulan tersendiri dibandingkan dengan produk sejenis yang

ada di pasar. Diantara keunggulan dari CV. Gunung Mas Refill adalah hanya


commit to user

6

dengan menggunakan satu chip dapat digunakan untuk melakukan transaksi

ke semua operator. Selain itu untuk para agen CV. Gunung Mas Refill dapat

melakukan transaksi selama 24 jam non stop.

CV. Gunung Mas Refill Surakarta selalu melakukan perhatian terhadap

harga produk yang selalu didasarkan pada target penjualan. Mengingat

perusahaan ini adalah agen penjualan pulsa sehingga pelanggan dari

perusahaan ini adalah para pedagang pedagang pengecer, untuk dapat

meningkatkaan volume penjualannya perusahaan ini selalu menerapkan

sistem target penjualan bagi para pelanggannya. Di mana bagi pelanggan

yang mampu mencapai target penjualan akan mendapatkan bonus. Untuk itu

perusahaan selalu memperhatikan harga dari produknya

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang agen distribusi pulsa

kualitas pelayanan. Hal ini ditujuan untuk dapat memberikan berbagai

kemudahan serta berbagai jaminan bagi pelanggannya. Kualitas pelayanan

dalam konsep pemasaran di perusahaan ini memegang peranan yang sangat

penting bagi kelangsungan pelanggannya. Dengan adanya pelayanan yang

baik diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya, dan

apabila hal ini selalu diupayakan tidak heran jika pelanggan akan dapat

meningkatkan loyalitasnya. Dengan loyalitas pelanggan yang tinggi, maka

akan dapat meningkatkan volume penjualannya.

Mengingat pentingnya perhatian perusahaan terhadap aspek produk,

harga, dan pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta dalam

rangka pengaruh produk, harga, dan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan,


commit to user

7

maka dalam penelitian ini mengangkat permasalahan loyalitas pelanggan

penting untuk dilaksanakan.

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah persepsi kualitas jasa berpengaruh pada loyalitas pelanggan di

CV. Gunung Mas Refill Surakarta?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan di

CV. Gunung Mas Refill Surakarta ?

3. Apakah persepsi komitmen pelanggan berpengaruh pada loyalitas

pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian skripsi

ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa berpengaruh pada loyalitas

pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.

2. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada

loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.

3. Untuk mengetahui apakah komitmen pelanggan berpengaruh pada



commit to user

8

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Merupakan sarana latihan untuk mengembangkan serta menerapkan ilmu

pengetahuan teoritis kedalam praktek nyata dan menambah pengetahuan

yang berkaitan dengan penerapan konsep pemasaran yang menekankan

pada perhatian terhadap faktor kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan

komitmen pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak

perusahaan sebagai evaluasi penerapan konsep pemasaran yang selama ini

diterapkan di perusahaan sekaligus diharapkan mampu memberikan

masukan terhadap program-program pemasaran yang seharusnya dapat

dilaksanakan di perusahaan.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini di harapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dan

tambahan pengetahuan bagi pihak lain yang ingin mempelajari tentang

penerapan konsep pemasaran dalam perusahaan yang menitikberatkan

pada perhatian terhadap kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen

pelanggan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.


commit to user

9

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Loyalitas Pelanggan

a. Konsep Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen secara umum dapat dipahami sebagai

konsep yang menekankan pada runtutan pembelian (Basuswasta 2002

:74). Menurut Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006), loyalitas

konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko,

atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa

didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (1997) dalam Tjiptono (2006),

sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian

berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi

maupun kendala pragmatis.

Menurut Griffin (2003:5), loyalitas konsumen lebih banyak

dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila

seseorang merupakan konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku

pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang

diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit pengambilan

keputusan.


commit to user

10

Menurut Bramson (2005:2). Loyalitas konsumen merupakan

suatu konsep yang mencakup lima faktor:

a. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan

transaksi dengan anda.

b. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan

dengan perusahaan anda.

c. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.

d. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.

e. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.

Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa

loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap

perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk

membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan

kembali.

b. Jenis- jenis Loyalitas

Griffin (2002:22-23) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:

a. Tanpa loyalitas.

Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas

terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada

perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.


commit to user

11

b. Loyalitas lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia

loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.

c. Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan

tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas

tersembunyi (Latent loyalty).

d. Loyalitas Premium

Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat

pembelian berulang yang juga tinggi.

c. Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen

Grifin (2002:209-210) membagi sebagai berikut.

a. Tersangka dan Prospek

Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau

produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau

“menyangka”, mereka akan membeli, tapi penjual belum cukup

yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa,

dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau

produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan

langkah-langkah tindakan sebagai berikut:

a) Memproyeksikan citra kepemimpinan.


commit to user

12

b) Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.

c) Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau

dorongan, “kisah keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis

dan garansi produk atau jasa.

b. Konsumen pertama kali

Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali.

Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan

sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada

konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan

konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:

a) Melampaui harapan konsumen baru.

b) Membangun visi untuk kunjungan ulang.

c) Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.

d) Mengundang konsumen untuk kembali.

c. Konsumen berulang

Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali

atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua

kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua

kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu

dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing

pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:


commit to user

13

a) Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan

menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-

selling.

b) Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.

c) Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap

atau perpindahan sementara.

d) Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.

d. Klien

Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang

dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki

hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal

terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu

menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan

langkah-langkah tindakan yaitu:

a) Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan

kebutuhan. Mencari cara untuk membantu konsumen

“menemukan kembali“ diri mereka sendiri.

b) Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan

sendirinya.

c) Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda

merupakan hal yang cerdas.

d) Mencari input dan umpan balik secara kontinu.


commit to user

14

e. Penganjur

Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta

membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang

lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan

pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen. Fokus

utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan

untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:

a) Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari

klien yang dipublikasikan, pengakuan atas pemberian

referensi, dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman.

b) Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan

klien, serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.

f. Konsumen atau klien yang hilang

Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi

konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya

dalam satu siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau

klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap sebagai konsumen

atau klien yang dapat kembali (regained customer or client).

Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk

beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana

“rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan

langkah-langkah tindakan sebagai berikut:


commit to user

15

a) Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu

konsumen bahwa ia dirindukan.

b) Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus,

untuk membujuk konsumen kembali.

c) Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan

hubungan.

d. Faktor-faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen

Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen

yang loyal. Menurut Griffin (2002:199-200) langkah pertama dalam

membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal

terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas.

Faktor-Faktor tersebut adalah:

a. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang

aktif, hal ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen

pertama kali, konsumen berulang, dan klien.

b. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen

pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode

waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian

berulang konsumen anda yang biasa.

c. Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah

memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode

waktu tertentu.


commit to user

16

d. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah

pembelian konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang

dibelanjakan ke perusahaan.

e. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah

konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap

bulannya.

f. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen

atau klien membeli dari anda setiap tahunnya.

g. Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar

atas produk dan jasa setiap pembelian.

h. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen

yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk

ketidakpuasan dan pindah lokasi.

Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan

menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:

1) Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan

membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.

2) Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang

ditawarkan oleh pihak lain

3) Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan

mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen

diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.


commit to user

17

2. Tinjauan Tentang Kualitas Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa atau pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya

mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 1996: 467).

b. Klasifikasi Pelayanan atau Jasa

Dalam perusahaan jasa penawaran leyanan perusahaan ke pasar

biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen pelayanan dapat

merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

Menurut Kotler (1997: 83) membedakan penawaran menjadi lima

kategori, yaitu sebagai berikut :

1) Barang berwujud murni.

Penawaran hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta

gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2) Barang berwujud yang disertai pelayanan

Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu

atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik

konsumennya. Sebagai contoh : produsen mobil tidak hanya

menjual sebuah mobil, semakin canggih teknologi produk generik

(serperti mobil dan komputer), penjualannya makin tergantung

pada kualitas dan tersedianya pelayanan jasa kepada pelanggan

yang menyertainya. Misalnya ruang pamer, pengiriman, perbaikan


commit to user

18

dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasehat

instalasi dan pemenuhan garansi.

3) Campuran

Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama,

misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanan dan

pelayanannya.

4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.

Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan

dan/atau barang pendukung, contohnya penumpang pesawat

terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan

tanpa sesuatu yang berwujud untuk membuktikan pengeluaran

mereka. namun, perjalanan itu meliputi juga beberapa barang yang

berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan

majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat

modal yaitu pesawat terbang.

5) Jasa murni

Penawaran hanya terdiri atas jasa, contohnya mencakup jasa

menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat.

Sebagai akibat dari bauran jasa-jasa yang berbeda, sulit untuk

mengeneralisasikan jasa kecuali dengan perbedaan lebih lanjut. Namun,

sejumlah generalisasi tampaknya bisa digunakan, yaitu sebagai berikut :

1) Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang berbasis peralatan

(pencucian mobil otomatis, mesin penjual) atau berbasis orang

(mencuci jendela, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang dapat


commit to user

19

dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih,

terlatih atau profesional.

2) Beberapa jenis jasa mengharuskan kehadiran klien. Sebagai

contoh pelayanan bedah otak melibatkan kehadiran klien Jika

klien harus hadir, penyedia jasa harus memperhatikan

kebutuhannya. Pengelola salon kecantikan akan berinvestasi dalam

dekorasi salonnya, memainkan musik, dan terlibat dalam

percakapan ringan dengan kliennya.

3) Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa

personal) atau kebtuhan bisnis (jasa bisnis).

4) Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya, yaitu laba atau nirlaba,

dan kepemilikan, yaitu swasta atau masyarakat.

c. Konsep Pelayanan Prima

Dalam memenuhi kebutuhan konsumen pemilik perusahaan

harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar konsumen

merasa puas dan pada akhirnya akan selalu menggunakan produk/jasa

yang ditawarkan.

Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan harus

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar pelanggan/konsumen

akan selalu menggunakan produk/jasa yang ditawarkan. Perusahaan

harus menetapkan jenis pelayanan yang harus dikuasai pegawainya

dalam usaha memberikan kepuasan terhadap konsumen. Pelayanan

tersebut disebut dengan “Pelayanan Prima”.


commit to user

20

Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang dilakukan dengan

cermat, langsung, cepat dan pantas, yang dapat diterima dengan mudah

serta dilakukan dengan bahasa yang baik.

Tampak di sini bahwa pihak perusahaan ingin memberikan yang

terbaik kepada konsumen demi terciptanya kepuasan pelanggan yang

berkesinambungan, dengan harapan agar pelanggan tetap setia dan

secara tidak langsung akhirnya akan memberikan keuntungan jangka

panjang bagi perusahaan, yang selanjutnya kesejahteraan karyawan

dapat meningkat sesuai dengan tugas yang harus diembannya untuk

tetap dapat memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.

Berbeda antara pelayanan prima dengan pelayanan yang bukan

prima terletak pada masalah kecepatan dan kecermatan serta perhatian

kepada pelanggan yang diberikan secara lebih dari porsi sebelumnya,

yang ternyata hal itulah yang kini dirasakan oleh pelanggan. Hal ini

dapat dibuktikan bahwa sebenarnya pelanggan sama sekali tidak

melihat apakah gedungnya mewah, atau tidak, tetapi yang ia inginkan

adalah masalah kecepatan, keramahan serta perhatian yang diberikan

kepadanya. Hal ini dapat dimengerti mengingat bahwa pada dasarnya

manusia itu (terlebih lagi sebagai pelanggan) ingin diperhatikan,

dihargai, dilayani secara pribadi (bukan massal).

Pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat diwujudkan

berupa konsultasi menyangkut keinginan dan masalah-masalah yang

dihadapi nasabah/pelanggan, memberikan penghantaran barang ke

rumah, jaminan keamanan sampai tempat tujuan dan lain sebagainya.


commit to user

21

Komponen pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan

antara lain adalah:

1) Pantas harganya/reasonable price

Penentuan harga adalah penentuan harga oleh pihak perusahaan

tidak merugikan bagi pelanggan, serta tingkat biaya yang dapat

diterima oleh pelanggan tetapi juga tidak merugikan perusahaan

(harga dari biaya yang wajar).

2) Empati dan penuh perhatian

Empati ialah sikap perilaku yang ditunjukkan oleh pihak

perusahaan kepada pelanggan, dilakukan secara aktif usaha

menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Kita harus ingat bahwa

pada dasarnya setiap manusia ingin diperhatikan.

3) Langsung dan cepat

Adalah pelayanan hendaknya diberikan langsung kepada

pelanggan yang sedang membutuhkan, tidak dilimpahkan kepada

petugas lain (kecuali kalau memang bukan menjadi tugasnya).

4) Akurat

Adalah bahwa kita memberikan pelayanan hendaknya berikanlah

pelayanan dengan tingkat ketelitian yang tinggi artinya

dimungkinkan jangan sampai berbuat kesalahan di depan

pelanggan.

5) Yakin dan dapat dipercaya

Adalah bahwa memberikan pelayanan hendaknya selalu ingat

motto perusahaan yang merupakan janji perusahaan kepada pihak

ketiga untuk kita tepati.


commit to user

22

6) Aman dan Terjamin

Yang dimaksud di sini yakni bahwa hendaknya pelayanan

disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang datang

mempunyai kebutuhan yang paling menonjol adalah kebutuhan

akan rasa aman dan harga diri. Oleh karenanya kita harus dapat

memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhannya.

7) Nyaman dan bertanggung jawab

Dalam pelayanan kepada pelangaan hendaknya menunjukkan

tanggung jawab yang besar terhadap segala permasalah yang

dihadapi pelanggan, dengan menunjukkan pelayanan yang

profesional.

8) Alat perlengkapan yang modern

Maksudnya adalah tidak sekedar ikut-ikutan menggunakan

teknologi canggih agar tampak tidak ketinggalan jaman, tetapi

hendaknya perusahaan dapat memilih teknologi canggih yang

memang dibutuhkan oleh pelanggan dan tentunya telah menjadi

pertimbangan perusahaan untuk melengkapinya seperti fasilitas

alat gergaji mesin, pasah mesin, dan sebagainya.

9) Nyata

Maksudnya adalah dalam memberikan pelayanan hendaknya

mewujudkan dalam bentuk yang nyata seperti contoh-contoh

produk yang dimiliki oleh perusahaan yang dipajang di show

roomnya.


commit to user

23

10) Pembicaraan/komunikasi

Maksudnya adalah bahwa dalam memberikan pelayanan

diusahakan agar masing-masing petugas dapat berkomunikasi

secara efektif yang ditunjukkan dengan budi bahasa yang baik

pula.

11) Rahasia

Maksudnya adalah di dalam memberikan pelayanan hendaknya

dapat membedakan mana yang perlu dirahasiakan dan mana yang

tidak, sehingga menunjukkan pada pelanggan bahwa kita bekerja

dengan profesional.

12) Informasi

Hendaknya dalam memberikan pelayanan diutamakan agar

menjadi petugas yang informatif bagi pelanggan. Setiap pelanggan

membutuhkan informasi dan siap untuk dilayani.

13) Mudah

Maksudnya adalah agar prosedur tidak berbelit-belit sehingga

pelanggan menjadi pusing dibuatnya.

14) Administrasi teratur dan tertib

Maksudnya adalah pada dasarnya pelayanan prima hanya dapat

dilakukan jika ditunjang dengan administrasi yang teratur salinan

rekening dapat tepat waktu disampaikan kepada pelanggan dan

sebagainya.


commit to user

24

d. Klasifikasi Pelayanan atau Jasa

Dalam perusahaan jasa penawaran pelayanan perusahaan ke pasar

biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen pelayanan dapat

merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

Penawaran dibedakan menjadi lima kategori, yaitu sebagai berikut :

a. Barang berwujud murni.

Penawaran hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta

gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

b. Barang berwujud yang disertai pelayanan

Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu

atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik

konsumennya. Sebagai contoh : produsen mobil tidak hanya

menjual sebuah mobil, semakin canggih teknologi produk generik

(serperti mobil dan komputer), penjualannya makin tergantung

pada kualitas dan tersedianya pelayanan jasa kepada pelanggan

yang menyertainya. Misalnya ruang pamer, pengiriman, perbaikan

dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasehat

instalasi dan pemenuhan garansi.

c. Campuran

Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama,

misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanan dan

pelayanannya.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.


commit to user

25

Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan

dan/atau barang pendukung, contohnya penumpang pesawat

terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan

tanpa sesuatu yang berwujud untuk membuktikan pengeluaran

mereka. namun, perjalanan itu meliputi juga beberapa barang yang

berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan

majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat

modal yaitu pesawat terbang.

e. Jasa murni

Penawaran hanya terdiri atas jasa, contohnya mencakup jasa

menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat.

Sebagai akibat dari bauran jasa-jasa yang berbeda, sulit untuk

mengeneralisasikan jasa kecuali dengan perbedaan lebih lanjut.

Namun, sejumlah generalisasi tampaknya bisa digunakan, yaitu

sebagai berikut :

1) Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang berbasis peralatan

(pencucian mobil otomatis, mesin penjual) atau berbasis orang

(mencuci jendela, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang dapat

dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih,

terlatih atau profesional.

2) Beberapa jenis jasa mengharuskan kehadiran klien. Sebagai contoh

pelayanan bedah otak melibatkan kehadiran klien Jika klien harus

hadir, penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhannya.


commit to user

26

Pengelola salon kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi

salonnya, memainkan musik, dan terlibat dalam percakapan ringan

dengan kliennya.

3) Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa

personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis).

4) Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya, yaitu laba atau nirlaba, dan

kepemilikan, yaitu swasta atau masyarakat.

Setelah mendefinikan arti pelayanan kemudian kita beralih untuk

mengetahui definisi kualitas. Upaya untuk mendefinisikan kualitas

dalam suatu organisasi jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah,

karena setiap instansi mendefinisikan kualitas berdasarkan tuntutan,

harapan, budaya masyarakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda

satu dengan yang lainnya.

Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-

masing. Beberapa diantaranya, adalah :

Definisi yang diberikan oleh Goetsch dan Davis mengenai

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Definisi lain yang diberikan Dr.Josep W. Juran guru

besar menejemen kualitas yaitu kualitas sebagai kecocokan untuk

pemakaian definisi ini menekankan pada orientasi pemahaman harapan

pelanggan.


commit to user

27

Sehingga pada prinsipnya kualitas pelayanan dibangun atas

adanya perbandingan dua faktor utama persepsi masyarakat atas

layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan

yang sesungguhnya diinginkan atau diharapkan. Jika kenyataannya

lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu.

Sedangkan kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila layanan kenyataannya sama

dengan harapan, maka layanan dapat dikatakan memuaskan.

Jadi pada dasarnya kualitas pelayanan adalah sesuatu yang

komplek. Menurut James A. Fitzsimmons dalam Agus Sulastiyono

menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas pelayanan

melalui lima prinsip dimensi pelayanan seabgai tolak ukurnya :

1) Reliabilitas (Reliability)

Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara

tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada

pelanggan.

2) Responsif (Responsiveness)

Responsif yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat

bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

yang tepat waktu.

3) Kepastian/Jaminan (Assurance)

Kepastian/jaminan adalah pengetahuan dan kesopan

santunan serta kepercayaan diri pada pegawai. Demensi


commit to user

28

assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan

pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap

pelanggan.

4) Empati (Empathy)

Empati memberikan perhatian individu pelanggan secara

khusus. Deminsi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan

untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan

usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan

pelanggan.

5) Nyata (Tangibles)

Nyata adalah sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu

penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti

peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan

pelayanan.

Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tesebut,

maka dapat disajikan gambar model konseptual kualitas

pelayanan sebagai berikut:


commit to user

29

Gambar II.1

Model Konsep Kualitas Pelayanan

Sumber : Sulistiyono (1999: 36)

Berdasarkan gambar model konsep kualitas pelayanan di atas

dapat dilihat bahwa kualitas palayanan tertentu yang diharapkan oleh

pelanggan dapat ditimbulkan oleh informasi tertentu dari mulut ke

mulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan tertentu, atau

karena pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan tentang kualitas

pelayanan tertentu. Kesemuanya itu menimbulkan harapan-harapan

pelanggan kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses

pelayanan akan dinilai oleh pelanggan melalui dimensi kualitas

Dari Mulut Ke Mulut

Kebutuhan Individu

Pengalaman

Harapan Pelanggan Tentang Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Reliabilitas 2. Responsif 3. Jeminan/Kepastian 4. Empati 5. Nyata

KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN

3. Harapan < Kenyataan

(Kualitas Sangat Memuaskan)

2. Harapan = Kenyataan

(Kualitas Memuaskan)

1. Harapan > Kenyataan

(Kualitas Tidak Memuaskan )


commit to user

30

pelayanan (reliabilitas, responsif, jaminan/kepastian, empati dan

sesuatu yang nyata/tampak). Pelanggan menggunakan kelima dimensi

tersebut sebagai tolok ulur untuk memberikan penilaian terhadap

kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara

pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh.

e. Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan

Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan

baik, kita harus mengelola momen kritis pelayanan, berempati kepada

konsumen dengan cara membuat lingkaran pelayanan dan menghidari

terjadinya gap. Selain itu ada juga prinsip-prinsip manajemen

pelayanan yang dapat dipakai sebaai acuan. Prinsip-prinsip tersebut

antara lain :

1) Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.

2) Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)

3) Buat system yang mendukung pelayanan konsumen.

4) Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab

terhadap kualitas pelayanan.

5) Layanilah keluhan konsumen secara baik.

6) Terus berinovasi.

7) Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.

8) Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.

9) Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan.


commit to user

31

10) Selalu mengontrol kualitas.

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan

lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan

tidak efektif dan tidak efisien.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan saat

ini. Begitu pula dengan perusahaan jasa Speedy, karena industri jasa

merupakan produk yang mengandalkan kemampuan sumber daya

manusia, maka pelayanan yang diberikan karyawan akan mempengaruhi

konsumen menentukan pilihan pada perusahaan jasa manakah mereka

akan bekerja sama. Untuk mengantisipasi persaingan yang semakin tajam

pada industri jasa, maka perusahaan harus mampu memberikan pelayanan

yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu

perlu dilakukan sebuah pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang

ditawarkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan

yang dikelola secara baik akan memberikan hasil yang baik untuk

memenuhi kepuasan pelanggan.


commit to user

32

Konsumen memiliki kebebasan untuk menilai apakah bauran jasa

yang ditawarkan perusahaan memberikan kepuasan sesuai yang mereka

inginkan atau tidak. Apabila pelayanan yang ia rasakan tidak memuaskan

maka dikhawatirkan mereka akan menceritakan kepada orang lain,

sehingga hal itu akan berdampak buruk bagi perkembangan perusahaan

penyedia jasa. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang dirasakan

pelanggan memuaskan sesuai dengan yang mereka inginkan, maka akan

menguntungkan perusahaan penyedia jasa, karena biaya promosi dan

usaha untuk memperkenalkan produk perusahaan akan dapat dikurangi.

Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua

aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada

keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha

untuk dapat memuaskan konsumen atas barang/jasa yang telah

diproduksinya. Kepuasan konsumen dapat dinyatakan setelah pelanggan

menikmati jasa/produk dimaksud. Kepuasan konsumen adalah suatu

tanggapan emosional atas evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi

suatu produk/jasa. Menurut Engel, Blackwell, & Miniard (1994: 32)

kepuasan konsumen merupakan respon efektif terhadap pengalaman

melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk

setelah pemakaian.

Dengan demikian pengertian kepuasan merupakan hasil proses

evaluasi antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan


commit to user

33

pengalaman pada saat melakukan pembelian serta sesudah melakukan

pembelian. Harapan dan kinerja aktual akan mempengaruhi kepuasan

konsumen dalam mempersepsikan kualitas suatu jasa. Persepsi terhadap

kualitas jasa merefleksikan evaluasi terhadap jasa yang mereka rasakan

pada waktu tertentu, sedangkan kepuasan adalah pengalaman sejati atau

keseluruhan kesan atas pengalamannya mengkomsumsi produk/jasa yang

mencakup tahap dan prosesnya.

Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber

daya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen sebab para pelanggan akan

merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi

kepuasan atas pengalamannya. Lebih jauh menurut Fornell (1992:35),

kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, di mana

pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal.

Apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang

diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan konsumen. Dengan kesetiaan

konsumen terhadap produk atau layanan tersebut akan membuat konsumen

kembali melakukan transaksi di masa datang. Pada prinsipnya, kualitas

jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya

akan memberikan sejumlah manfaat seperti (Fandi Tjiptono, 2004: 142) :

a. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan

dan para pelanggan;


commit to user

34

b. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang,

crossselling dan up-selling (penjualan silang dan penjualan ke atas).

c. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.

d. Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (gethok tular) positif yang

berpotensi menarik pelanggan baru.

e. Presepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin

positif.

f. Laba yang diperoleh bisa meningkat.

Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan kualitas produk jasa dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks

kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan/keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithmal, et al. 1993: 211).

Metode pengukuran kepuasan pelanggan pada dasarnya didasarkan pada

empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : (Philip Kotler,

2004: 48)

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan (Customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang

diletakkan di tempat strategis, menyediakan kartu komentar,

menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.

b. Survei kepuasan pelanggan


commit to user

35

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode

ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Sales

Speedy pada skala berikut :sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, sangat puas”.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran

dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Dalam tehnik ini responden diminta untuk meranking berbagai

elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen tersebut.

c. Ghost shopping


commit to user

36

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan

dan pesaing. Lalu Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut.

d. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan komponen penting yang

mempengaruhi keberlanjutan pertumbuhan dan laba perusahaan. Dalam

pendefinisian, kepuasan pelanggan menunjukkan sejauh mana kinerja

yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.

Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan

akan merasa puas (Kotler dan Amstrong, 2001: 91).

Pelanggan akan merasa semakin puas apabila kinerja produk

melebihi harapan pelanggan. Harapan pelanggan terbentuk oleh

pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalan, serta

informasi atau janji dari pemasar Total kepuasan pelanggan akan

bergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen

penentu kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan harus jeli untuk


commit to user

37

melihat komponen manakah yang perlu lebih dimainkan dan mengatur

kinerja untuk komponen-komponen tersebut. Terdapat beberapa faktor

penentu kepuasan pelanggan tersebut, yaitu kualitas produk, kualitas

pelayanan faktor emosional, harga dan biaya dan kemudahan untuk

mendapatkan barang atau jasa (Handi Irawan, 2003: 54).

4. Komitmen Pelanggan

Koitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan

terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional

(Geykens et al, 1996, Moorman, Zaltman dan Deshpande 1992 dalam

Thurau, 2002).

5. Hubungan Antar Variabel

a. Kualitas Jasa dengan Loyalitas Pelanggan

Konsep yang paling dekat dengan hasilyang berhubungan

dengan kualitas jasa digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada

hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya

dan kesannya. Seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas bagi

kesuksesan jangka panjang tidak perlu dipersoalkan lagi (Parasuraman,

Zeithaml dan Berry, 199, Rust dan Oliver, 1994 dalam Thurau, 2002).

Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005) yang

menerangkan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan ole


commit to user

38

Dabholkar, et al (2000) dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa

kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, penelitian lain sependapat dengan hasil penelitian tersebut

dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) dalam Thurau

(2002).

Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H1 : Kualitas jasa berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.

b. Penetapan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau (2002)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang

positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh

Aryotedjo (2005) menyatakan bahwa komitmen pelanggan mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Beberapa penelitian lain yang dilakukan oleh Anderson dan Sulivan

(1993), Oliver (1996) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa

kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang positif yang kuat

terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa studi juga menemukan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau mempunyai

pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu

dalam penelitian ini dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas

pelanggan.


commit to user

39

c. Komitmen Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005)

menyatakan bahwa komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa studi

yang dilakukan oleh Pritchard, Havitz dan Howard (1999) dalam

Thurau (2002) menemukan bahwa kimtmen pelanggan mempunyai

hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.

Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H3 : Komitmen pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas

pelanggan.

B. Tinjauan Penelitian Terdahulu

1. Penelitian dengan judul: ”Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan

Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Bisnis Retail”,

yang dilakukan oleh Aryotedjo, Alumni Program Magister Manajemen

Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun 2002. Berdasarkan hasil

analisis pada penelitian ini dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut:

a. Kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. hal ini menunjukkan

bahwa semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan oleh Alfa Pabelan,

maka konsumen akan merasa semakin tinggi kepuasannya.

b. Kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. hal ini menunjukkan


commit to user

40

bahwa semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan oleh Alfa Pabelan,

maka tingkat loyalitas yang dimiliki konsumen akan semakin tinggi.

c. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

komitmen pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima

oleh pelanggan, maka komitmen pelanggan terhadap Alfa Pabelan

akan semakin tinggi.

d. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. Hal ini menunjukkan

bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima oleh pelanggan,

maka loyalitas pelanggan terhadap Alfa Pabelan akan semakin tinggi.

e. Komitmen pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi komitmen pelanggan, maka

loyalitas pelanggan terhadap Alfa Pabelan akan semakin tinggi

2. Penelitian yang dilakukan oleh Yudha Bagja Diputra (2007) dalam

penelitiannya yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

Dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Arwana

Di Jakarta”. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas

pelayanan dan penetapan harga mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Ropinov Saputro (2010) dalam

penelitiannya yang berjudul : ”Analisis Pengaruh Kualitas Produk,


commit to user

41

Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak)”. Dari hasil penelitian

ini dapat diketahui bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan

kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

C. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini penulis

merumuskan kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu dalam konsep

pemasaran yang ada dalam CV, Gunung Mas Refill Surakarta mempunyai

orientasi pada loyalitas pelanggan. Hal ini dilakukan oleh pihak perusahaan

dengan melakukan perhatian terhadap aspek pemasaran yang terdiri dari

kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan yang ada pada

perusahaannya. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat digambarkan

kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti di bawah ini.

Gambar II.2

Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis

Kualitas Jasa (X1)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Kepuasan Pelanggan (X3)

Komitmen Pelanggan (X3)


commit to user

42

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru

berdasarkan pada teori dan belum menggunakan fakta (Sugiyono, 2000: 51).

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1 : Kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas


H2 : Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas


H3 : Komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas



commit to user

44

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei. Menurut Sekaran (2003:

64) penelitian menggnakan metode survei adalah metode pengumpulan data

primer melalui komunikasi dengan responden sebagai sampel individual yang

representatif. Survei dilakukan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan

secara cepat, tidak mahal, efisien dan akurat. Melalui kuesioner akan diperoleh

informasi yang relevan dengan penelitian dan sesuai dengan tujuan penelitian

ini. Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif yaitu

menggunakan angka statistik untuk menyimpulkannya.

B. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objok penelitian atau wilayah generalisasi

yang terdiri objek yang mempengaruhi kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2005: 72). Pada dasarnya sampai dengan bulan Desember 2008

terdapat 1446 pelanggan yang terdaftar dalam data pelanggan yang ada di CV.

Gunung Mas Reffil cabang Surakarta.


commit to user

45

C. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2005: 73). Bila populasi besar dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan

dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang

diambil dari populasi tersebut. Sample yang diambil dari populasi harus betul-

betul representatif (mewakili), karena kesimpulan yang diambil dari sampel

akan diberlakukan untuk populasi.

Mengingat jumlah pelanggan yang aktif yang besar, maka teknik

sampel dalam penelitian ini menggunakan proporsional random sampling

yaitu pengambilan sampel acak tetapi dengan proporsi tertentu. Mengingat

besarnya sampel dalam penelitian ini lebih dari 100, maka besarnya sampel

yang diambil sebanyak 10-15% atau 20-25%. (Suharsini Arikunto, 2002: 112).

Dalam penelitian ini ditentukan jumlah sampel yaitu 15% dari jumlah

pelanggan yang aktif yang berjumlah 644 dan diambil secara random

sampling sehingga diperoleh jumlah sampel 97 responden.

D. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

proportional random sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan secara

acak (undian) tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi ini karena

pada semua populasi dalam penelitian ini mempunyai karakteristik yang

homogen. Sehingga semua populasi mempunyai kesempatan untuk menjadi

sampel dalam penelitian ini.


commit to user

46

E. Sumber dan Jenis Data

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2005: 129) sumber data primer ialah sumber

data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sumber

datanya adalah hasil pengamatan langsung pada obyek penelitian, hasil

kuisioner dan hasil wawancara di pihak-pihak yang terkait dalam

permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Adapun data primer

dalam penelitian ini berupa hasil kuisioner yang disebarkan oleh penulis

kepada beberapa pelanggan aktif CV. Gunung Mas Refill Surakarta yang

menjadi sample dalam penelitian ini.

2. Data sekunder

Sugiyono (2005: 129) sumber data sekunder ialah sumber data

yang diperoleh tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,

misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram. Sumber data sekunder

dalam penelitian ini berupa deskripsi perusahaan, daftar produk, terif

produk, dan data pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas Refill

Surakarta.

F. Teknik Perolehan Data

1. Kuesioner

Sugiyono (2005: 135) mengemukakan kuisoner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.


commit to user

47

Kuisoner dapat berupa pertanyaan secara terbuka, dapat diberikan kepada

responden secara langsung Datanya berupa daftar pertanyaan yang

terperinci dan lengkap dalam satuan daftar pertanyaan agar responden

mengisi atau menjawab sendiri pertanyaan itu. Dalam penelitian ini

kuisioner ditujukan untuk mengetahui respon pelanggan CV. Gunung Mas

Refill Surakarta mengenai produk, harga, pelayanan dan loyalitasnya.

2. Wawancara

Menurut Sugiyono (2000: 130), wawancara digunakan sebagai

teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi

pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga

apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam. Dalam pengumpulan data melalui metode wawancara data

yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak pengelola CV. Gunung

Mas Refill Surakarta dan beberapa pelanggan yang dijadikan sample

dalam pelenilian ini yang berkaitan dengan permasalahan mengenai

produk, harga, pelayanan dan loyalitasnya.

G. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Definisi Operasional

a. Kualitas Jasa

Kualitas jasa dalam penelitian ini adalah ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.


commit to user

48

Indikator yang digunakan dalam pengukuran kualitas jasa dalam

penelitian ini diantaranya adalah:

1) Aspek fisik

2) Reliabilitas

3) Interaksi personal

4) Pemecahan masalah

5) Kebijakan.

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibanding dengan harapannya. Indikator yang digunakan dalam

penilaian kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diantaranya adalah :

1) Tingkat kepuasan keseluruhan

2) Rasa senang terhadap pelayanan

3) Sadar pilihan pelanggan sudah tepat

4) Sebagai pilihan yang utama untuk memenuhi kebutuhan

c. Komitmen Pelanggan

Komitmen pelanggan dalam penelitian ini adalah orientasi penjang

pelanggan trhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat

emosional. Indikator yang digunakan dalam pengukuran komitmen

pelanggan dalam penelitian ini diantaranya adalah:

1) Bangga mempunyai member di perusahaan tersebut.

2) Rasa memiliki


commit to user

49

3) Memperhatikan perusahaan dalam jangka panjang

4) Ingin perusahaan tersebut tetap maju

d. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini merupakan sikap yang

dirasakan oleh pelanggan setelah mereka berulang-ulang menggunakan

produk yang diikuti dengan tindakan untuk untuk tetap menggunakan

produk dari perusahaan.

Berdasarkan definisi operasional variabel dalam penelitian ini,

maka dapat dirumuskan indikator loyalitas pelanggan dalam penelitian

ini, yaitu sebagai berikut:

1) Keinginan pelanggan untuk tetap mengunakan produk

2) Adanya kesan pelanggan tidak mau berganti menggunakan produk

lain.

3) Adanya kesan pelanggan tidak menggunakan produk lain.

4) Adanya peningkatan deposito pulsa dari pelanggan.

5) Pelanggan mulai mau mereferensikan produk kepada orang lain.

2. Pengukuran Variabel

Instrument pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan skala Likert untuk penilaian jawaban kuisioner

tentang produk, harga, pelayanan dan loyalitas pelanggan. Variabel ini

yang akan diukur berdasarkan indikator, kemudian indikator tersebut


commit to user

50

dijadikan sebagai titik tolak untuk item-item instrument yang dapat berupa

pertanyaan.

Jawaban setiap indikator instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai skor sebagai berikut:

a. SS Sangat Setuju 5

b. S Setuju 4

3. RR Ragu-Ragu 3

4. TS Tidak Setuju 2

5. STS Sangat Tidak Setuju 1

H. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian teknik analiis data yang digunakan terdiri dari

beberapa analt analisis untuk mencapai tujuan penelitian sesuai yang

direncanakan. Adapun alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskripsi merupakan analsis data dengan cara mengubah

data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dan diinterpretasikan.

Analisis deskripsi pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil

responden dan analisis tanggapan responden terhadap pertanyaan

mengenai variable yang digunakan dalam penelitian yang terdiri dari

kualitas jasa, kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan dan loyalitas

pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.


commit to user

51

2. Instrumen Penelitian

Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan metode analisis data

yang digunakan, maka digunakan uji instrumen validitas dan reliabilitas.

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu test

melakukan fungsi ukurannya terhadap suatu gejala. Sedangkan reliabilitas

adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran beberapa

kali terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Adapun

rumus yang digunakan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas

adalah :

a. Validitas

Untuk menguji yaitu dengan menggunakan teknik korelasi

“Product Moment” yang rumusnya sebagai berikut (Sugiyono, 2000:

182):

{ } }{ 222212)()(

))((

iiii

iiii

yynxxn

yxyxnr

å-åå-å

åå-å=

r21 : Koefisien korelasi antara faktor variabel tertentu dengan

Nilai Total Variabel.

X2 : Nilai total variabel

X1 : Nilai faktor dari variebel

N : Jumlah sampel

Apabila nilai r yang diperoleh dari hasil penghitungan lebih

besar dari nilai r tabel, maka berarti ada korelasi yang nyata antara

kedua variabel tersebut sehingga dapat dikatakan alat pengukur yang


commit to user

52

digunakan tersebut valid untuk mengukur kuesioner variabel. Tetepi

apabila nilai r yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih kecil dari

nilai tabel, maka alat pengukur tersebut tidak valid untuk mengukur

kuesioner variabel.

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah merupakan tingkat keadaan (kuesioner) dari

daftar pertanyaan yang akan disebar kepada responden. Hal ini

mengandung pengertian bahwa “Instrumen cukup dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut

sudah cukup baik”. Alat ukur dinyatakan punya reliabilitas yang tinggi

jika alat ukur tersebut mantap dapat diandalkan dan dapat diramalkan.

Untuk mengetahui reliabilitas angket digunakan rumus Alpha

Cronbach, yaitu sebagai berikut (Suharsini Arikunto, 2002: 165):

Rumus korelasi “Alpha Cronbach”.dimana:

r11 = ïþ

ïýü

ïî

ïíì-

þýü

îíì-

å2

2

11 t

b

ik

ss

Keterangan :

r11 : Reliabilitas instrument

k : Banyaknya butir soal

σb2 : Jumlah varians butir

σt2 : .Jumlah Varian Total

Apabila r Alpha Cronbach > 0,60, maka dapat dikatakan kuesioner tersebut

reliabel (Purbayu Budi Santosa, 2005: 251).


commit to user

53

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Metode

yang digunakan untuk menguji normalitas adalah uji statistik non

parametrik Kolmogorov-Smirnov (Sugiyono, 2005: 110). Uji

Kolmogorov-Smirnov dilakukan dengan membuat hipotesis :

Ho : data residual berdistribusi normal.

Ha : data residual tidak berdistribusi normal.

Jika nilai Kolmorgorov Smirnov menghasilkan probabilitas value >

0,05 berarti lolos uji Normalitas. Sebaliknya apabila probabilitas

value < 0,05 berarti tidak lolos uji Normalitas.

b. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah adanya suatu hubungan linier yang sempurna

(mendekati sempurna) antara beberapa atau semua variabel bebas.

Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan bantuan SPSS. Kriteria

pengujian jika nilai tolerance variabel independen > 0,10 dan nilai VIF

(Variance Inflantion Factor) < 10 berarti tidak terjadi

multikolinieritas, sebaliknya jika nilai tolerance variabel independen <

0,10 dan nilai VIF > 10, dikatakan terjadi multikolinieritas, yang

berarti tidak lolos uji.

c. Uji Heteroskesdastisitas


commit to user

54

Uji ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan yang lainnya. Metode untuk menguji heteroskesdastisitas

dengan metode Glejser, yang dilakukan dengan meregresikan kembali

nilai absolut residual yang diperoleh yaitu [et], atas variabel dependen

(Damodar Gujarati, 2005: 187). Dengan ketentuan melihat

signifikannya terhadap derajat kepercayaan 5%, apabila probabilitas

value > 0,05 maka tidak terjadi heteroskesdastisitas, sebaliknya apabila

probabilitas value < 0,05, maka terjadi heteroskesdastisitas

d. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi

antar anggota dari serangkaian pengamatan yang diurutkan menurut

waktu. Salah satu cara untuk mendeteksi autokorelasi adalah dengan

menggunakan Run Test, yaitu untuk menguji apakah antar residual

terdapat korelasi yang tinggi. Jika antar residual tidak terdapat

hubungan korelasi maka dikatakan bahwa residual adalah acak atau

random. Kriteria apabila probabilitas value < 0,05, maka terjadi

autokorelasi dan apabila probabilitas value > 0,05 tidak terjadi

autokorelasi.


commit to user

55

4. Analisis Kuantitatif

a. Multiple Regresi

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode statistik regresi linier berganda. Menurut Nugroho (Nani,

2003: 35), regresi linier berganda adalah regresi yang menggunakan

lebih dari satu variabel bebas guna menduga variabel terikat. Metode

ini digunakan untuk mengetahui bagaimana keadaan

(dinaikkan/diturunkan) terikat, bila dua atau lebih variabel bebas

sebagai prediktor dimanipulasi (dinaikkan/diturunkan) (Sugiyono,

2005: 210).

Regresi linier berganda digunakan apabila variabel bebas lebih

dari satu dan untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat.

Rumus Regresi Linier Berganda :

Y = a +b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan

a = konstanta

b1, b2, b3 = Koefisien regresi dari variabel X1, X2 dan X3

X1 = Kualitas Jasa

X2 = Kepuasan Pelanggan

X3 = Komitmen Pelanggan

e = Tingkat Kesalahan


commit to user

56

Dalam analisa ini untuk mengetahui pengaruh antara variabel

independent terhadap variabel dependentnya, maka dilakukan uji

hipotesis.

b. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel

independent terhadap variabel dependent dengan langkah-langkah

sebagai berikut:

1) Menentukan formula hipotesis

Ho: b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara

variabel independen terhadap variabel dependen.

Ha: b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang dignifikan antara variabel

independen terhadap variabel dependen

2) Dipilih level of signifikansi a = 5%

Degree of freedom = n-k-1

t tabel = α/2 ; n-k-1

3) Menentukan Nilai t hitung

t hitung = ibS

bi

4) Kreteria Pengujian

Ho Ditolak

Ho Ditolak

t tabel -t tabel

Ho Diterima


commit to user

57

Ho diterima apabila nilai - t tabel < t hitung < t tabel, nilai signifikansi >

0,05.

Ho ditolak apabila nilai t hitung > t tabel atau t hitung < - t tabel, nilai

signifikansi < 0,05.

c. Uji F)

Uji F adalah pengujian hipotesis koefisien regresi secara total,

dimana antara b1, b2, dan b3 diuji secara bersama-sama. Uji F ini

mengikuti distribusi F sehingga tabel yang dipergunakan adalah tabel

F. Adapun uji F dalam penulisan ini bertujuan untuk menguji

signifikansi pengaruh secara bersama-sama antara variabel

independent terhadap variabel dependent dengan formula :

Fhitung = ( )1//

-- knJKSkJKR

Adapun langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :

1) Menentukan formula hipotesis

Ho: b1 = b2 = b2 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan

antara variabel independen secara bersama-

sama terhadap variabel dependen.

Ha: b1 ¹ b2 ¹ b2 ¹ 0, berarti ada pengaruh yang signifikan antara

variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen

2) Dipilih level of signifikansi a = 0,05

Dengan degree of freedom = (k: n-k-1)


commit to user

58

F tabel = F (a ; k: n-k-1)

3) Nilai F hitung

Fhitung = ( )1/)1(/

2

2

--- knRkR

4) Kriteria pengujian

Ho diterima apabila Fhitung £ Ftabel, nilai signifikansi > 0,05

Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel, nilai signifikansi < 0,05

d. Koefisien Determinasi (R2)

Untuk mengukur proporsi/presentasi sumbangan dari seluruh

variabel dependent (X1, X2, dan X3) yang terdapat dalam model regresi

terhadap dalam model regresi variabel independent (Y) dengan

menggunakan rumus: JKTJKR

R =2

Di mana:

JKR : Jumlah Kuadran Residual

JKT : Jumlah Kuadran Total.

Ho Diterima

F tabel

Ho Ditolak


commit to user

59

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum CV. Gunung Mas Refill Surakarta

CV. Gunung Mas Refill Surakarta merupakan salah satu

perusahaan agen distribusi voucher pulsa untuk semua operator seluler

yang didirikan di kota Surakarta pada tanggal 7 Oktober 2007. CV.

Gunung Mas Refill Surakarta didirikan atas kerjasama Bapak Poernomo

Setyadi dan Bapak Lim Andi Santoso. CV. Gunung Mas Refill Surakarta

merupakan hasil pengembangan usaha yang dilakukan oleh Bapak Lim

Andi Santoso yang telah dikelola bersama saudaranya di Surabaya.

Sehingga CV. Gunung Mas Refill Surakarta merupakan anak cabang CV.

Santosa Makmur Surabaya.

CV. Gunung Mas Refill Surakarta berkantor di Jl. Honggowongso

107A Surakarta. Pendirian cabang di kota Surakarta ini ditujukan untuk

menjangkau pasar yang lebih luas, mengingat kebutuhan akan jasa telepon

seluler yang ada di kota Surakarta yang sangat tinggi karena didukung

dengan aktivita masyarakat kota Surakarta yang sangat tinggi Bapak Lim

Andi Santoso berpikir bahwa kota Surakarta merupakan pasar yang sangat

potensial untuk pengembangan usahanya.

Dalam usia yang masih begitu dini sebagai sebuah perusahaan

yang muncul dalam pasar produk jasa layanan komunikasi yang fokus di


commit to user

60

bidang penjualan voucher pulsa untuk semua operator telepon seluler ini

dapat dibilang sudah cukup pesat perkembangannya. Hal ini terbukti

hingga pada bulan awal Januari 2009 sudah lebih dari 1000 pelanggan

yang terdaftar dalam daftar pelanggan di CV. Gunung Mas Refill

Surakarta.

Perkembangan yang pesat dari CV. Gunung Mas Refill Surakarta

ini tidak luput dari usaha keras Bapak Poernomo Setyadi dan Bapak Lim

Andi Santoso. Selain itu berbagai strategi bisnis yang mereka terapkan atas

keberhasilan usahanya yang telah mereka kelola di Surabaya merupakan

bekal pengalaman yang cukup berharga demi keberhasilan usaha yang

dikembangkan di kota Surakarta ini. Bahkan dalam perkembangannya,

usaha yang mereka kelola dengan baik ini sampai sekarang telah mampu

menJangkau pasar hingga ketiga kota besar yaitu Surabaya, Surakarta dan

Bali.

2. Struktur Organisasi CV. Gunung Mas Refill Surakarta

Berikut ini struktur organisasi yang ada di CV. Gunung Mas Refill

Surakarta :


commit to user

61

Gambar 1

Struktur Organisasi di CV. Gunung Mas Refil Surakarta

Sumber : Arsip CV. Gunung Mas Refill Surakarta 2008.

Keterangan :

a. Pimpinan Pusat

Dalam hal ini pimpinan dipegang oleh Bapak Poernomo Setyadi, yang

bertanggung jawab atas segala operasional perusahaan, temasuk untuk

penggajian karyawan langsung dipegang oleh pimpinan perusahaan

b. Pimpinan Cabang

Pimpinan Cabang bertugas untuk mengurus segala operasional

perusahaan yang ada di kantor cabang Solo.

Pimpinan Pusat Poernomo Setyadi

T e k n i s i Handoko Bayu

Administrasi Nani W.

Pimpinan Cabang Katarina AEK.

Bendahara Linda Veranita

Customer Service Noor Herlland N. K a s i r

Hesti Puji Astutsi


commit to user

62

c. Administrasi

Administrasi bertugas mencatat segala aktivitas dan berbagai keluhan

yang timbul dari pelanggan sebagai masukan bagi pimpinan untuk

pengembangan perusahaan.

d. Teknisi

Bagian teknis bertugas dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan

operasional perusahaan mulai dari penjualan maupun operator

komputer dalam pelaksanaan transaksi dengan pelanggan.

e. Customer Service

Customer service bertugas untuk melakukan pelayanan kepada

pelanggan dan calon pelanggan dalam hal transaksi maupun

pendaftaran anggota pelanggan baru.

f. Kasir

Bertanggung jawab dan bertugas untuk menangani pembayaran dari

para pelanggan yang melakukan pembelian di counter.

3. Produk dan harga CV. Gunung Mas Refill Surakarta

Produk yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta pada

dasarnya adalah produk voucher pulsa untuk semua operator. Adapun

untuk lebih rinci mengenai produk dan harga yang ada di CV. Gunung

Mas Refill Surakarta dapat dilihat pad lampiran.


commit to user

63

4. Kualitas Pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta

Pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta pada

dasarnya semua bentuk fasilitas dan sarana yang dapat melingkapi atau

menunjang dalam pelaksanaan penjualan vocher pulsa sampai ke tangan

konsumen. Pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta

merupakan bentuk strategi bersaing dalam rangka menghadapi persaingan

yang cukup ketat. Dalam pelayanan ini mencakup aspek kemudahan

transaksi, pelayanan yang baik, kecepatan transaksi, penanganan terhadap

trobel yang sering terjadi, pendekatan terhadap kebutuhan konsumen dan

fasilitas yang menyertai penjualan ini.

Bentuk pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Reffil dapat dilihat dari

hal-hal sebagai berikut:

a. Keramahan pelayanan yang dituntujukkan oleh customer service yang

ada di CV. Gunung Mas Reffil.

b. Kemudahan dalam melakukan transaksi baik dengan agen maupun

dengan konsumen, dimana dalam pelaksanaan transaksi dapat

dilakukan dengan satu chip secara cepat dan mudah, transaksi yang

dapat dilakukan selama 24 jam, sekaligus layanan deposito pulsa baik

secara langsung ke outlet maupun secara online.

c. Kemampuan CV. Gunung Mas Reffil dalam merespon berbagai

keluhan pelanggan. Seperti layanan pada saat terjadi gangguan,

memberikan give pada saat moment tertentu, dan sebagainya.


commit to user

64

d. Jaminan pelayanan terhadap berbagai keluhan yang akan dilayani

selama 1 x 24 jam.

e. Kemudahan pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Reffil dalam

melakukan transaksi baik dengan agen maupun dengan konsumen,

seperti keepatan transaksi, penggunaan satu chip untuk transaksi ke

semua operator, dan layanan 24 jam penuh, dan sebagainya.

B. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang

diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner

kepada 100 orang responden/ dari 100 kuesioner yang disebar kepada

responden, ternyata 100% kembali. Hal ini disebabkan karena dalam

pengambilan data, dilakukan dengan cara communication study (peneliti

menanyai subyek dan mengumpulkan data responden mereka), sehingga data

yang diperoleh dari responden dapat langsung terkumpul (100% kembali dan

layak dianalisis).

1. Karakteristik Reponden

Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus

memiliki karakteristik:

a. Orang tersebut merupakan pelanggan aktif dari CV. Gunung Mas

Refill


commit to user

65

b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian

kuesioner.

c. Setiap responden bebas menerima atau menulai survei dan tidak adak

ikatan keberatan, intimidasi atau hadiah dalam bentuk apapun yang

dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas data yang

diperoleh.

2. Gambaran Jenis Kelamin Responden

Gambaran umum tentang jenis kelamin responden dapat dilihat

seperti pada tabel di bawah ini.

Tabel IV.1. Gambaran Umum Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-Laki 51 53% Perempuan 46 47%

Jumlah 97 100% Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel IV.1. di atas dapat diketahui bahwa jumlah

responden yang mempunyai jenis kelamin laki-laki dalam penelitian ini

terdapat 51 responden (54%) dan responden yang mempunyai jenis

kelamin perempuan terdapat 46 responden (26%). Sehingga dapat

diketahui bahwa mayoritas responden adalah laki-laki.


commit to user

66

3. Gambaran Usia Responden.

Gambaran umum tentang usia responden dapat dilihat dalam tabel

di bawah ini.

Tabel IV.2. Deskripsi Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase < 17 11 11%

18 - 22 12 12% 23 - 27 16 16% 28 - 32 15 15% 33 - 37 13 13% 38 - 42 15 15%

> 43 15 15% Jumlah 97 100%

Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel IV.2. di atas dapat diketahui bahwa jumlah

responden dengan usia kurang dari 17 tahun terdapat 11 orang atau 11%,

18-22 tahun terdapat 12 orang atau 12%, 23-27 tahun terdapat 16 orang

atau 16%, 28-32 tahun terdapat 15 orang atau 15%, 33-37 tahun terdapat

13 tahun atau 13%, 38-42 tahun terdapat 15 orang atau 15% dan di atas 45

tahun terdapat 15 orang atau 15%. Dengan demikian dapat diketahui

bahwa jumlah responden terbanyak adalah responden yang berusia antara

23-27 tahun.

4. Gambaran Pendidikan Responden

Gambaran umum tentang pendidikan responden dapat dilihat

dalam tabel di bawah ini.


commit to user

67

Tabel IV.3. Deskripsi Pendidikan Responden

Pendidikan Frekuensi Persentase SMP 13 13% SMA 25 26% D3 43 44% SI 16 16%

Jumlah 97 100% Sumber : Data Primer diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel IV.3 di atas dapat diketahui bahwa jumlah

responden dengan pendidikan terakhir SMP sebanyak 13 orang atau 13%,

SMA terdapat 25 orang atau 26%, D3 terdapat 43 orang atau 44%, dan SI

terdapat 16 orang atau 16% Dengan demikian dapat diketahui bahwa

jumlah responden terbanyak adalah responden mempunyai pendidikan D3.

C. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Deskripsi data yang disajikan meliputi mean, skor minimum, skor

maksimum, standar deviasi, selain itu juga disajikan tabel distribusi

frekuensi masing-masing variabel. Pengelompokan gejala yang diamati

dari masing-masing variabel dibedakan menjadi tiga kategori yaitu baik,

cukup, kurang. Pengelompokan didasarkan pada mean ideal dan standar

deviasi ideal yang diperoleh. Berikut ini disajikan statistik deskriptif hasil

jawaban responden.

a. Data Skor Penilaian Variabel Kualitas Jasa

Berdasarkan hasil analisis diperoleh skor tertinggi = 25, skor

terendah = 15, standar deviasi = 1,822, mean = 19,63. Data tersebut


commit to user

68

diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu Baik, Cukup Baik dan

Kurang Baik. Atas dasar data tersebut maka distribusi frekuensi

variabel harga dideskripsikan pada tabel IV.5. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap penilaian

kualitas jasa yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta adalah

Cukup Kompetitif. Adapun secara rinci penilaian terhadap harga

Speedy di Surakarta dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel IV.5. Distribusi Frekuensi Penilaian Kualitas Jasa

No. Skor Frekuensi Persentase Kategori

1 22 - 25 9 9% Baik 2 18 – 21 75 77% Cukup Baik

3 15 - 17 13 13% Kurang Baik

Jumlah 97 100% Sumber : Data Primer diolah

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 75

responden (77%) pelangan mempunyai penilaian terhadap kualitas

jasa yang ada di CV. Gunung Mas Refill adalah cukup baik, terdapat

13 responden (13%) pelanggan mempunyai penilaian terhadap kualitas

jasa yang ada di CV. Gunung Mas Refill adalah kurang baik dan

terdapat 9 responden (9%) konsumen mempunyai penilaian terhadap

kualitas jasa yang ada di CV. Gunung Mas Refill adalah sangat baik.


commit to user

69

b. Data Skor Penilaian Variabel Kepuasan Pelanggan



diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu Puas, Cukup Puas dan

Kurang Puas. Atas dasar data tersebut maka distribusi frekuensi

penilaian variabel kepuasan dideskripsikan pada tabel IV.6. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa rata-rata penilaian pelanggan terhadap

terhadap kepuasan melakukan transaksi di CV. Gunung Mas Refill

Surakarta adalah cukup puas. Adapun secara rinci penilaian responden

terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel IV.6. Distribusi Frekuensi Penilaian Kepuasan Pelanggan


1 22 – 25 16 17% Puas 2 18 – 21 78 80% Cukup Puas

3 15 – 17 3 3% Kurang Puas



responden (80%) responden mempunyai penilaian yang puas, terdapat

16 responden (17%) responden mempunyai penilaian konsumen

mempunyai penilaian puas, dan terdapat 3 responden (3%) responden

mempunyai penilaian kurang puas melakukan transaksi di CV.

Gunung Refill Surakarta.


commit to user

70

c. Data Skor Penilaian Variabel Komitmen Pelanggan



diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu Tinggi, Sedang dan Remda.

Atas dasar data tersebut maka distribusi frekuensi penilaian variabel

komitmen pelanggan dideskripsikan pada tabel IV.7. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa rata-rata penilaian pelangan terhadap komitmen

pelanggan adalah sedang.

Tabel IV.7. Distribusi Frekuensi Penilaian Variabel Komitmen Pelanggan


1 22 – 25 3 3% Tinggi 2 18 – 21 86 88% Sedang

3 15 – 17 8 9% Rendah



responden (88%) responden mempunyai penilaian komitmen yang

sedang, terdapat 8 responden (9%) responden mempunyai penilaian

komitmen pelanggan yang rendah dan terdapat 3 responden (3%)

responden mempunyai penilaian komitmen pelanggan yang tinggi.

d. Data Skor Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan




commit to user

71

diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu loyal, cukup loyal dan

kurang loyal. Atas dasar data tersebut maka distribusi frekuensi

variabel tempat dideskripsikan pada tabel IV.8. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa rata-rata penilaian loyalitas pelanggan di CV.

Gunung Mas Refill Surakarta adalah cukup loyal.

Tabel IV.8. Distribusi Frekuensi Penilaian Variabel Keputusan Konsumen


1 22 – 25 7 7% Loyal 2 18 – 21 80 83% Cukup Loyal

3 15 – 17 10 10% Kurang Loyal



responden (82%) mempunyai penilaian yang cukup loyal, terdapat 10

responden (11%) mempunyai penilaian yang kurang loyal, dan

terdapat 7 responden (7%) mempunyai penilaian yang loyal.

2. Uji Instrumen Penelitian

Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan metode analisis data

yang digunakan, maka digunakan uji instrumen validitas dan reliabilitas.

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu test

melakukan fungsi ukurannya terhadap suatu gejala. Sedangkan reliabilitas

adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran beberapa

kali terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Adapun


commit to user

72

rumus yang digunakan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas

adalah :

a. Uji Validitas

Sebelum dianalisis, kuesioner diuji tingkat validitas dan

reliabilitasnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa

cermat suatu tes melakukan fungsi ukurannya. Dalam penelitian ini

pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan per variabel.

Dalam penelitian ini disebarkan 97 kuesioner dan 97 kuesioner yang

diselesaikan oleh responden.

Untuk valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan

berdasarkan probabilitas value pada taraf signifikan 5%. Apabila p-

value > 0,05, maka instrumen tersebut tidak valid, tetapi apabila p-

value < 0,05, maka instrumen tersebut valid. Agar hasil yang diperoleh

lebih akurat dan lebih cepat uji validitas pada penelitian ini dilakukan

dengan bantuan program SPSS berikut ini disajikan uji validitas

dengan bantuan program SPSS untuk masing-masing pertanyaan per

variabel..

1) Validitas item pertanyaan untuk variabel kualitas jasa (X1).

Variabel kualitas jasa terdiri dari 5 item pertanyaan. Pengujian

validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu dengan

melihat nilai koefisien korelasi (rhitung) dan p-value, dalam

penelitian ini didapatkan hasil pada tabel IV. 9.


commit to user

73

Tabel IV.9. Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa

Item Pertanyaan rhitung p-value Keterangan

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

0,750 0,804 0,852 0,584 0,739

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid Valid Valid


Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai

p-value lebih kecil dari 0,05 sehingga merupakan item pertanyaan

yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.9 di atas

menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan semuanya valid.

2) Validitas item pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan (X2).

Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 5 item pertanyaan.

Pengujian validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu

dengan melihat nilai koefisien korelasi (rhitung) dan p-value, dalam


Tabel IV.10. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan


X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

0,698 0,714 0,812 0,801 0,550

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000






commit to user

74



3) Validitas item pertanyaan untuk variabel komitmen pelanggan

(X3).

Variabel komitmen pelanggan terdiri dari 5 item pertanyaan.




Tabel IV.11. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk


X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

0,749 0,621 0,704 0,807 0,692

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000







4) Validitas item pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y).

Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 5 item pertanyaan.



commit to user

75



Tabel IV.12. Hasil Uji Validitas Keputusan Konsumen


Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

0,659 0,812 0,774 0,719 0,678

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000







b. Uji Reliabilias

Reliabilitas adalah merupakan tingkat keadaan (kuesioner) dari

daftar pertanyaan yang akan disebar kepada responden. Hal ini

mengandung pengertian bahwa “Instrumen cukup dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut

sudah cukup baik”. Alat ukur dinyatakan punya reliabilitas yang tinggi

jika alat ukur tersebut mantap dapat diandalkan dan dapat diramalkan.

Untuk mengetahui reliabilitas angket digunakan rumus Alpha

Cronbach. Adapun hasil uji reliabilitas untuk semua variabel dalam

penelitian ini dapat dilihat dalam tabel IV. 13.


commit to user

76

Tabel IV.13. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Cronbach

Kriteria Keterangan

Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Komitmen Pelanggan Loyalitas pelanggan

0,801 0,729 0,759 0,773

Alpha Cronbach > 0,60 maka reliabel

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : Data Primer diolah, 2010

Berdasarkan Tabel IV.13 di atas, maka dapat diketahui bahwa semua

instrument yang digunakan untuk variabel dalam penelitian ini reliable

sehingga intrumen ini dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur

variabel dalam penelitian ini.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

yang ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

variabel bebas. Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada tidaknya

multikolinieritas dilihat dari nilai tolerance dan VIF (variance

inflantion factor). Hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan hasil

sebagai berikut :


commit to user

77

Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.578 1.179 -.490 .625

Kualitas Jasa .571 .082 .589 6.980 .000 .285 3.508

Kepuasan Pelanggan .157 .074 .137 2.117 .037 .487 2.054

Komitmen Pelanggan

.287 .099 .240 2.899 .005 .297 3.369

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Data primer diolah, 2010

Hasil pada table di atas, meunjukkan bahwa seluruh nilai tolerance

lebih dari 0,1 dan seluruh nilai VIF < 10. jadi dapat disimpulkan

bahwa pada model regresi dalam penelitian ini tidak ada

multikolinieritas antar variabel bebas.

b. Autokorelasi

Uji autokolrelasi bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi

terjadi keadaan dimana ada korelasi diantara variabel gangguan

sehingga penaksiran tidak lagi efisien. Dalam menguji ada tidaknya

masalah autokorelasi digunakan Run Test terhadap nilai residual.


commit to user

78

Tabel IV. 15 Hasil Uji Autokorelasi

Runs Test

Unstandardized Residual

Test Valuea .12179 Cases < Test Value 37 Cases >= Test Value 60

Total Cases 97 Number of Runs 45 Z -.384 Asymp. Sig. (2-tailed) .701

a. Median Sumber : Data primer diolah, 2010

Berdasarkan hasil perhitungan pada table 10 diperoleh nilai Z = -0,384

dengan nilai probabilitas (asymp. Sig) = 0,701 oleh karena nilai

probabilitas > 0,05 berarti nilai Z tidak bermakna hal itu menunjukkan

bahwa tidak terdapat autokorelasi dalam model regresi ini.

c. Heteroskedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kesalahan

pengganggu memiliki varians yang sama atau tidak. Salah satu

langkah untuk menguji heteroskdastisitas adalah dengan Uji Gletjser.

Criteria yang dipergunakan yaitu jika nilai probabilitas lebih besar dari

0,05, maka gangguan adalah homogen atau tidak terjadi

htereskesdatisitas. Hasil uji heteroskesdastisitas disajikan dalam table

berikut :


commit to user

79

Tabel IV. 16 Hasil Uji Heteroskesdastisitas

Coefficientsa

Model


Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .314 .744 .422 .674

Kualitas Jasa .062 .052 .219 1.193 .236

Kepuasan Pelanggan .029 .467 .213 1.144 .216

Komitmen Pelanggan

.068 .062 .223 1.688 .266

a. Dependent Variable: Abs_Res Sumber : data primer diolah, 2010

Dari tabel 11 tersebut menunjukkan bahwa nilai probailitas (sig) dari

masing-masing variabel independent dalam persamaan ini lebih besar

dari 0,05. Sehingga dapat dikatakan tidak terjadi masalah

heteroskesdastisitas.

d. Normalitas

Uji normalitas bertujuan apakah residual mempunyai distribusi normal

ataukah tidak. Dalam menguji ada tidaknya masalah normalitas

digunakan uji Kolmogorov Smirnov.

Tabel IV. 17 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 97 Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .76800595 Most Extreme Differences

Absolute .182 Positive .132


commit to user

80

Negative -.182 Kolmogorov-Smirnov Z 1.788 Asymp. Sig. (2-tailed) .300

a. Test distribution is Normal. Sumber : Data Primer diolah, 2010

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 12 diperoleh nilai Z hitung

sebesar 1,788 dengan nilai probabilitas (Asyn. Sig) sebesar 0,300 atau

lebih besar dari 0,05. Hal itu menunjukkan bahwa residual dari

persamaan regresi ini merdistribusi normal.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan program SPSS versi 16, sehingga diperoleh hasil

print out sebagai berikut:

Tabel. IV. 18

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.578 1.179 -.490 .625

Kualitas Jasa .571 .082 .589 6.980 .000

Kepuasan Pelanggan .157 .074 .137 2.117 .037

Komitmen Pelanggan .287 .099 .240 2.899 .005

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data Primer diolah, 2010.


commit to user

81

Dari hasil uji regresi linier dengan bantuan program SPSS versi 16

diperoleh :

a = - 0,578

b1 = 0,571

b2 = 0,157

b3 = 0,287

Sehingga diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = - 0,578 + 0,571 X1 + 0,157 X2 + 0,287 X3

Artinya :

a. Nilai konstan (a) sebesar – 0,578, bernilai negatif menunjukkan bahwa

apabila terdapat penilaian terhadap variabel kualitas jasa, kepuasan

pelanggan dan komitmen pelanggan akan menurunkan loyalitas

pelanggan.

b. Nilai koefisien X1 = 0,571. Koefisien X1 bernilai positif menunjukkan

bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif terhadap

loyalitas pelanggan.

c. Nilai koefisien X2 = 0,157. Koefisien X2 bernilai positif menunjukkan

bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap

loyalitas pelanggan.

d. Nilai koefisien X3 = 0,287. Koefisien X3 bernilai positif menunjukkan

bahwa komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif

terhadap loyalitas pelanggan.


commit to user

82

4. Uji t

Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidak pengaruh

antara variabel independen yang terdiri dari kualitas jasa (X1), kepuasan

pelanggan (X2), dan komitmen pelanggan (X3) terhadap loyalitas


a. Pengaruh penilaian kualitas jasa (X1) terhadap loyalitas pelanggan di

CV. Gunung Mas Refill Surakarta.

Langkah-langkah pengujian :

1) Perumusan Hipotesis

Ho : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap

loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill

Surakarta.

Ha : b1 ¹ 0, artinya terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap

loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill

Surakarta.


df (degrees of freedom) = n – k – 1

t tabel (a/2 ; n – k – 1)

t (0,05/2 ; 97 – 3 – 1)

t (0,025 ; 93) = 1,986 (lihat lampiran tabel uji t)

3) Nilai t hitung

t hitung = 6,980

(lihat lampiran uji regrasi linier berganda)


commit to user

83

4) Kriteria Pengujian

Ho ditolak, karena t hitung > t tabel yaitu 6,980 > 1,986 dan p-value

sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

5) Kesimpulan

Karena t hitung > t tabel (6,980 > 1,985) dan p-value sebesar 0,000

lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya

terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan di CV.

Gunung Mas Refill Surakarta.

b. Pengaruh penilaian kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas




Ho : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas

Refill Surakarta.

Ha : b2 ¹ 0, artinya terdapat pengaruh kepuasan pelanggan


Refill Surakarta.


Ho Ditolak

Ho Ditolak

1,986 -1,986

Ho Diterima


commit to user

84


t tabel (a/2 ; n – k – 1)

t (0,05/2 ; 97 – 3 – 1)


3) Nilai t hitung

t hitung = 2,117





5) Kesimpulan



terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas


c. Pengaruh penilaian komitmen pelanggn (X3) terhadap loyalitas



Ho Ditolak

Ho Ditolak

1,986 -1,986

Ho Diterima


commit to user

85


Ho : b3 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh komitmen pelanggan


Refill Surakarta.

Ha : b3 ¹ 0, artinya terdapat pengaruh komitmen pelanggan


Refill Surakarta.



t tabel (a/2 ; n – k – 1)

t (0,05/2 ; 97 – 3 – 1)


3) Nilai t hitung

t hitung = 2,899





5) Kesimpulan

Ho Ditolak

Ho Ditolak

1,986 -1,986

Ho Diterima


commit to user

86



terdapat pengaruh komitmen pelanggan terhadap loyalitas


5. Uji F

F Test adalah pengujian hipotesis koefisien regresi secara total,

dimana antara b1, b2, dan b3 diuji secara bersama-sama. Uji F ini

mengikuti distribusi F sehingga tabel yang dipergunakan adalah tabel F.

Adapun uji F dalam penulisan ini bertujuan untuk menguji signifikansi

pengaruh secara bersama-sama antara variabel independent yaitu kualitas

jasa (X1), kepuasan pelanggan (X2), dan komitmen pelanggan (X3)

terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas

Refill Surakarta secara simultan.


a. Perumusan Hipotesis

Ho : b1= b2 = b3 = 0 : artinya tidak terdapat pengaruh kualitas

jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen

pelanggan secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas

Refill Surakarta.

Ha : b1¹ b2 ¹ b3 ¹ 0 : artinya terdapat pengaruh kualitas jasa,

kepuasan pelanggan dan komitmen


commit to user

87

pelanggan secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas

Refill Surakarta.

b. Dipilih level of signifikansi a = 0,05

df (degrees of freedom) = (k ; n-k-1)

F tabel = (a ; k : n-k-1)

F tabel = (0,05 ; 3 : 97-3-1)

F tabel = (0,05 ; 3 : 93 ) = 2,71

(lihat lampiran tabel uji F)

c. Nilai F hitung

F hitung = 133,366

(lihat lampiran out put SPSS).

d. Kriteria Pengujian

Ho ditolak karena, F hitung > F tabel yaitu 133,366 > 2,71 dengan p-

value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

e. Kesimpulan

Karena F hitung > F tabel (133,366 > 2,71) dengan p-value sebesar 0,000

lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak, berarti terdapat pengaruh

kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan secara

Ho Diterima

2,71

Ho Ditolak


commit to user

88

simultan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill

Surakarta.

6. Koefisien Determinasi (R2)

Untuk mengukur proporsi/presentasi sumbangan dari seluruh

variabel dependent (X1, X2, dan X3) yang terdapat dalam model regresi

terhadap dalam model regresi variabel independent (Y) dengan

menggunakan rumus : JKTJKR

R =2

Di mana :

R2 : Koefisien Determinasi

JKR : Jumlah Kuadrat Residual

JKT : Jumlah Kuadrat Tengah

Dari hasil analisis data dengan bantuan komputer program SPSS

Versi 16, maka diperoleh hasil analisis data dalam penelitian ini nilai

Koefisien Determinasi (R2) sebagai berikut :

Tabel. IV. 15

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .901a .811 .805 .780

a. Predictors: (Constant), Komitmen Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa

Sumber : data primer yang diolah, Maret 2010.


commit to user

89

Berdasarkan hasil print out tersebut di atas, maka dapat diketahui

bahwa nilai adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,805.

Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri

dari kualitas jasa (X1), kepuasan peanggan (X2), dan komitmen pelanggan

(X3) terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan yang ada di

CV. Gunung Mas Refill Surakartasebagai akses internet sebesar 80,5%

sedangkan sisanya sebesar 19,5% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.

Hal ini dapat ditunjukkan dengan t hitung > t tabel (6,980 > 1,985) dan p-value

sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 yang artinya kualitas jasa mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga

hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Kualitas jasa

berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Dengan

demikian dapat diketahui bahwa kualitas jasa yang ada di CV. Gunung Mas

Refill Surakart merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi

loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang

dilakukan oleh Aryotedjo (2005) yang menerangkan bahwa kualitas jasa

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan ole Dabholkar, et al (2000) dalam Tjiptono (2005)


commit to user

90

menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, penelitian lain sependapat dengan hasil

penelitian tersebut dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996)

dalam Thurau (2002). Untuk itu dalam rangka meningkatkan loyalitas

pelanggan perlu adanya perhatian terhadap peningkangat kualitas jasa yang

khususnya ditunjukkan pada pelayanan karyawan di lini depan, serta adanya

penambahan fasilitas dan sarana prasarana yang dapat mempermudah dan

mempercepat pelayanan terhadap pelanggan.


menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill

Surakarta. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai t hitung > t tabel (2,117 >

1,985) dan p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05yang artinya kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadpa loyalitas

pelanggan. Dengan demikian hipotesis 2 dalam penelitian ini yang

menyatakan bahwa : “kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas

pelanggan” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian

yang dilakukan oleh Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau (2002)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif

terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005)

menyatakan bahwa komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian lain yang

dilakukan oleh Anderson dan Sulivan (1993), Oliver (1996) dalam Thurau


commit to user

91

(2002) menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang

positif yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa studi juga

menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau

mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan. Untuk

itu dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan diperlukan upaya

memenuhi harapan pelanggan, sehigga dengan selalu terpenuhinya harapan

pelanggan dengan sendirinya akan merasa loyal terhadap perusahaan.


menunjukkan bahwa komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas

Refill Surakarta. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai t hitung > t tabel (2,899 >

1,985) dan p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, yang artinya komitmen

pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dengan demikian hipotesis 3 dalam penelitian ini yang

menyatakan bahwa : “komitmen pelanggan berpengaruh positif pada

loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Dari hasil penelitian ini dapat

diketahui bahwa dengan komitmen pelanggan yang lebi baik akan dapat

meningkatkan loyalitasnya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh Aryotedjo (2005) menyatakan bahwa komitmen pelanggan

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Beberapa studi yang dilakukan oleh Pritchard, Havitz dan Howard (1999)

dalam Thurau (2002) menemukan bahwa kimtmen pelanggan mempunyai

hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian dalam


commit to user

92

upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan

perhatian terhadap komitmen pelanggan dengan menanamkan image yang

baik terhadap produk perusahaan kepada pelanggan dan menciptakan

komunikasi yang lebih baik dengan para pelanggan.

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dalam penelitian ini

dapat diketahui bahwa kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen

pelanggan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta. Hal ini

dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel (133,366 > 2,71) dengan p-value sebesar

0,000 lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak, berarti terdapat pengaruh

kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan secara simultan

terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.

Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat

diketahui bahwa nilai adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar nilai

adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,805. Sehingga dapat

diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari kualitas jasa

(X1), kepuasan peanggan (X2), dan komitmen pelanggan (X3) terhadap

variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas

Refill Surakartasebagai akses internet sebesar 80,5% sedangkan sisanya

sebesar 19,5% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.


commit to user

93

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisa pada penelitian dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut :

1. Kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap


2. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadpa loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.

3. Komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.

B. Saran

Saran-saran yang diajukan sehubungan dengan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan perlu adanya perhatian

terhadap peningkangat kualitas jasa yang khususnya ditunjukkan pada

pelayanan karyawan di lini depan, serta adanya penambahan fasilitas dan

sarana prasarana yang dapat mempermudah dan mempercepat pelayanan

terhadap pelanggan.


commit to user

94

2. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan diperlukan upaya

memenuhi harapan pelanggan, sehigga dengan selalu terpenuhinya

harapan pelanggan dengan sendirinya akan merasa loyal terhadap

perusahaan.

3. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan

memberikan perhatian terhadap komitmen pelanggan dengan menanamkan

image yang baik terhadap produk perusahaan kepada pelanggan dan

menciptakan komunikasi yang lebih baik dengan para pelanggan

4. Untuk penelitian yang akan datang diharapkan dapat melakukan penelitian

yang terkait dengan faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh pada

loyalitas, agar dapat mengembangkan penelitian ini.

Documents

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH ... fileJurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : AGUNG WIDHI ANGGONO NIM. F. 1204058