perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id KUALITAS .../Kualitas...KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA Tugas Akhir

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK

TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA

Tugas Akhir Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi persyaratan guna

Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Keuamgan Perbankan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

Anita Berliana Pertiwi

NIM : F3609012

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji

Tugas Akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

guna Melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk

memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan

Surakarta, Juni 2012

Penguji Pembimbing

Dr. Evi Gravitiani, SE., M.Si

NIP : 19730605 2009122001


commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir ini disetujui oleh Dosen Pembimbing Program Studi DIII Bisnis

Internasional Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, Mei 2012

Disetujui dan diterima oleh

Dr. Evi Gravitiani, SE., M.Si

NIP : 19730605 2009122001


commit to user

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

There are 3 types of people in this world ; Those who make things happen, Those who watch things happen, Those who wonder what happened

(inspirational quotes)

You must have dream to make it come true

(Penulis)

Hapiness is when what you think, what you say, and what you do are in harmony

(Mahatma Gandhi)

PERSEMBAHAN

Bapak dan ibuku yang sangat saya hormati

Adik-adik ku tersayang

Rindea Wini Pertiwi,

Mufiid Ikhlas Dafa Pangayoman,

Yoga Danang Alwa’as Pangayoman

Alm eyang putri yang selalu menunggu kesuksesanku

Sdr. Johanes Artnandhi Tejamaya

Keluarga besar, Sahabat dan teman-teman ku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrakhim,

Puji syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allh S.W.T. atas segala

rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

Tugas Akhir dengan judul ” KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH

OLEH PT.BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) DI SURAKARTA’’

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berjalan dengan lancar dan baik jika

tidak adanya bantuan, dorongan, bimbingan, saran dan kritik dari berbagai pihak.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih yang tak

ada batasanya kepada semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung

telah membantu hingga selesainya penyusunan Tugas Akhir ini, khususnya

kepada :

1. Ibu Dr. Evi Gravitiani,SE., M.Si selaku dosen pembimbing saya yang

senantiasa selalu memberikan arahan , bimbingan, semangat dan doa nya.

2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Pembantu Dekan I, Pembantu Dekan II, Pembantu Dekan III Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

4. Ketua program Diploma III Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta


commit to user

vii

5. Seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta dan terutama staff bagian kemahasiswaan dan sekertaris Dekan

yang telah memberikan bantuan administratif kepada penulis.

6. Ibu RR. Anggraini selaku Pimpinan Bank Tabungan Negara Cabang Syariah

Solo yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk

melakukan magang kerja dan penelitian.

7. Bapak Yahya Habibi El Makkie, SEi selaku pembimbing instansi yang telah

memberiakn pengarahan serta pengalaman selama magang.

8. Bapak Aris Kun Cahyono, S.Pd selaku costumer service BTN Syariah

Surakarta ats bantuan informasi yang diberikan.

9. Semua rekan - rekan serta sahabat – sahabatku, dea ra’uf,teman2 keuangan

perbankan,jupri,ajep,ana,dan wulan yang selalu membantu dan memberikan

masukan dalam penyusunan tugas akhir ini.

10. Semua pihak terkait yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah

membantu pelaksanaan penelitian dan penulisan tugas akhir ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini kurang dari

kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari

berbagai pihak demi kesempurnaan Tugas akhir ini.

Surakarta, Juni 2012

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAKSI .............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ v

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vi

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. viii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Perumusan Masalah.............................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 4

D. Manfaat Penelitian................................................................................ 4

E. Metode Penelitian ................................................................................. 5

1. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 5

2. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 5

3. Populasi, Sample dan Teknik Sampling ........................................ 6

4. Tehnik Pembahasan ...................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Bank Syariah ...................................................................... 7

1. Pengertian Bank Syariah ............................................................... 7

2. Tujuan Bank Syariah ..................................................................... 8

3. Ciri-ciri Operasional Bank Syariah ............................................... 8

4. Produk-Produk Perbankan Syariah ............................................... 9

B. Pengertian Pembiayaan ........................................................................ 9


commit to user

ix

1. Pengertian Pembiayaan ................................................................. 9

2. Prinsip Pembiayaan ....................................................................... 10

3. Jenis dan Akad Pembiayaan Syariah ............................................. 11

C. Pengertian KPR Syariah ....................................................................... 13

D. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................. 14

1. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 14

2. Manajemen Kualitas ...................................................................... 16

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................... 18

BAB III DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN OBYEK PENELITIAN ............................................... 21

B. Bank BTN Syariah ............................................................................... 24

C. Aspek Sumber Daya Manusia Bank BTN KCS Solo .......................... 26

D. Aspek Pemasaran Bank BTN KCS Solo .............................................. 40

E. Aspek Keuangan Bank BTN KCS Solo ............................................... 61

F. Hasil Penelitian dan Pembahasan ......................................................... 78

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan........................................................................................... 93

B. Saran ..................................................................................................... 93

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi BTN Syariah .......................................... 26

Gambar 3.2 : Alur Mekanisme dan Prosedur KPR Syariah ......................... 65


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1: Enam nilai-nilai Budaya Kerja Bank BTN ..................................... 39

Tabel 3.2: Dua belas perilaku utama tersebut Bank ......................................... 40

Tabel 3.3: Perbedaan KPR Syariah Dengan KPR Konvensional .................... 64

Tabel 3.4: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ................... 79

Tabel 3.5: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta .......... 80


Tabel 3.7: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta .......... 82

Tabel 3.8: Sarana fisik yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta ............ 84


Tabel 3.10: Wawancara Dengan Nasabah KPR BTN Syariah Surakarta ........ 85

Tabel 3.11: Wawancara Dengan Pegawai BTN Syariah Surakarta ................. 86







commit to user

xii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

1. Surat Pernyataan

2. Laporan Magang Kerja dan Nilai Magang

3. Stuktur Organisasi BTN Cabang Syariah Solo

4. Surat Persetujuan Magang

5. Formulir Pembiayaan Perorangan

6. Formulir Lembar Wawancara Pembiayaan

7. Surat Kuasa Pemotongan Gaji

8. Surat Keterangan Penghasilan

9. Analisa Permohonan Pembiayaan dan Keputusan Permohonan


commit to user

ii

ABSTRAKSI

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN

NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA

ANITA BERLIANA PERTIWI

F3609012

Kredit Pemilikan Rumah (KPR) merupakan salah satu produk unggulan BTN sejak 1976. Seiring dengan perkembangan prinsip perbankan syariah, BTN mulai mengoperasikan produk KPR berbasis syariah.

Perumusan masalah dalam laporan ini adalah bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah KPR Syariah. Tujuan penulisan laporan adalah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan BTN Syariah kepada nasabah KPR Syariah dan mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Syariah Solo.

Penulisan Laporan ini menggunakan metode pengumpulan data primer dengan cara wawancara langsung dengan responden dan data sekunder dengan studi pustaka mengenai prinsip murabahah dalam pembiayaan KPR Syariah dan menggunakan teknik pembahasan deskriptif dan obsefatif.

Laporan ini menjelaskan tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan BTN Syariah yaitu denganmencari informasi baik dari pegawai BTN Syariah maupun kepuasan yang didapat oleh nasabah BTN Syariah. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BTN Syariah ini didasarkan pada Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran yaitu model SERVQUAL (Service Quality) yang meliputi 5 dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Empathy, Assurance (kepastian), dan Tangible (keberwujudan). Dimensi itulah yang akan menjadi indikator kualitas pelayanan pada pembiayaan KPR. Nasabah akan memiliki tingkat kepuasan pada masing-masing dimensi jika pelayanan oleh BTN Syariah Solo sudah terpenuhi. Pelayanan yang sesuai dengan diharapkan / diinginkan (Expected Service), lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatan tidak bermutu. Kata kunci : Kualitas Pelayanan


commit to user

iii

ABSTRACT

QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMERS HOUSE OWNERSHIP LOAN FINANCING (KPR) SHARIA BY PT. STATE BANK (Persero) Tbk.

BRANCH OF ISLAMIC SURAKARTA

ANITA BERLIANA PERTIWI F3609012

Housing loans (mortgages) is one of the BTN's flagship product since 1976. Along

with the development of Islamic banking principles, BTN began operating the Sharia-compliant mortgage products.

Formulation of the problem in this report is how the quality of service provided to customers Sharia mortgages. The purpose of the report was to determine the

quality of service provided to customers KPR BTN Sharia Sharia and knowing customer satisfaction with the service BTN Syariah Solo.

Writing this report uses primary data collection method by direct interviews with respondents and secondary data with the literature on the principles of Islamic murabaha in mortgage financing and use a descriptive discussion of techniques

and obsefatif. This report describes the quality of service that has been given the BTN Syariah denganmencari good information from the employee BTN Syariah and customer

satisfaction obtained by BTN Syariah. Quality of services provided by BTN Sharia is based on a popular approach to service quality as a reference in the marketing research model of SERVQUAL (Service Quality), which covers five dimensions,

namely Reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Empathy, Assurance (certainty), and tangible (keberwujudan). Dimensions that would be an

indicator of quality of care in mortgage financing. The customer will have the satisfaction level in each dimension if the service by BTN Syariah Solo has been fulfilled. Service in accordance with the expected / desirable (Expected Service), more than expected, then it can be said to be top quality service, whereas if the

reality is less than expected, then the service dikatan unqualified.

Key words: Quality of Service


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak

ukur keberhasilan eksistensi dari ekonomi syariah, hal ini dapat dilihat dari

krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 yang telah menenggelamkan

bank-bank konvensional dan banyak yang dilikuidasi karena kegagalan system

bunganya. Perbankan yang menerapkan system syariah dapat tetap eksis dan

mampu bertahan. Krisis keuangan global yang melanda dunia pada

penghujung akhir tahun 2008 perbankan syariah mampu membuktikan daya

tahanya dari krisis tersebut, karena tetap stabilnya lembaga-lembaga keuangan

syariah bahkan memberikan keuntungan, kenyamanan serta kemanan bagi

para pemegang sahamnya, peminjam dan para penyimpan dana di bank-bank

syariah.

Perbankan Syariah pada tahun 2012 yang baru saja dimulai ini bisa

dibilang cukup ada dalam kondisi yang “aman”, tercermin dari pertumbuhan

Indonesia terutama di bidang perbankan yang cukup kuat dan positif di tengah

ombak penurunan ekonomi dunia. Kondisi makro ekonomi yang relative

stabil, membuat keadaan industri perbankan pun mengalami peningkatan

dalam perkembangannya. Islamic Finance Country Index menyatakan bahwa

industri perbankan syariah di Indonesia masuk di urutan ke empat di bawah

Iran, Arab Saudi dan Malaysia, yang notabenya selalu menjadi peran utama


commit to user

2

perbankan syariah global. Angka rata-rata yang cukup luar biasa pun perihal

pertumbuhan asset perbankan syariah selama 5 tahun belakangan yang naik ke

posisis 40% sementara pertumbuhan perbankan konvensional sebesar 20% .

Ditinjau dari segi asset, total asset dari perbankan syariah sebesar Rp. 97,5

triliun dan jumlah pemain perbankan syariah satu tahun terakhir ini yaitu

sekitar 11 Badan Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS).

(berdasarkan data statistic perbankan syariah Bank Indonesia Oktober 2011)

BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank

BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah. Beroperasi pada

tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama

di Jakarta. Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat

dalam memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan

prinsip Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta

melaksanakan hasil RUPS tahun 2004. Perkembangan perbankan Syariah

yang semakin pesat menuntut Bank BTN membuka Kantor Cabang Syariah di

kota-kota besar di Indonesia. Surakarta ini merupakan kota kelima dalam hal

pendirian kantor cabang syariah sejak pendirian Kantor Cabang Syariah

pertama di Jakarta. Potensi dan perkembangan ekonomi kota Surakarta yang

cukup baik menjadi salah satu alasan Manajemen Pusat secara resmi

membuka Bank BTN Kantor Cabang Syariah pada Januari 2006, sejalan

dengan Visi Bank BTN Syariah yaitu Menjadi Strategic Business Unit BTN

yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan

mengutamakan kemaslahatan bersama.


commit to user

3

BTN Syariah Surakarta salah satu bank umum syariah yang kredibel

dan unggul di dalam jasa keuangan Syariah, terutama unggul dalam

pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah. BTN Syariah

Surakarta dalam aktivitasnya selalu berorientasi memuaskan pelanggan.

Pelayanan terhadap pelanggan selalu diutamakan, mengingat persaingan

industri perbankan yang semakin ketat. BTN Syariah Surakarta juga berusaha

untuk terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan dari berbagai aspek

dan divisi yang ada. Pengembangan dan peningkatan kualitas pelayananya

BTN Syariah Surakarta tidak lupa selalu meningkatkan kemampuan Sumber

Daya Manusia, baik melalui penataran yang selalu diadakan BI secara regular,

maupun meningkatkan kemampuan SDM melalui serangkaian pelatihan

terutama pelatihan akan syariah. Semua hal tersebut dilakukan pihak

manajemen dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan dalam melayani

nasabah sesuai dengan prinsip dan syariat dari perbankan syariah. Berdasarkan

uraian di atas penelitian ini mengambil judul “KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP NASABAH PEMBIAYAAN KREDIT PEMILIKAN RUMAH

(KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk.

CABANG SYARIAH SURAKARTA”


commit to user

4

B. Rumusan Masalah

Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank

Tabungan Negara (Persero) kantor cabang Surakarta terhadap nasabah Kredit

Pembiayaan Kepemilikan Rumah?

C. Tujuan Penulisan

Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Bank Tabungan

Negara (Persero) kantor cabang Surakarta trehadap nasabah Kredit

Pembiayaan Kepemilikan Rumah.

D. Manfaat Penulisan

a. PT. Bank Tabungan Negara (Persero)

1. Dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau pertimbangan bagi pihak

manajemen untuk lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperkuat pasar.

2. Merupakan bahan evaluasi dalam pengambilan kebijakan dan strategi

oleh pihak manajemen PT. Bank Tabungan Negara (Persero).

b. Peneliti

1. Merupakan sarana untuk menerapkan teori-teori yang telah diperoleh

selama duduk di bangku kuliah pada masalah yang nyata, yaitu

masalah-masalah yang terdapat dalam organisasi.

2. Lebih khusus, sebagai sarana memahami ilmu manajemen pemasaran

pada umumnya dan perilaku konsumen khususnya.


commit to user

5

3. Hasil penelitian ini dapat menambah pemgetahuan dan dapat

mengaplikasikan ilmu tentangg perbankan syariah yang diperoleh dari

bangku kuliah dengan kenyataan sesungguhnya dan untuk syarat

kelulusan dengan gelar ahli madya.

c. Bagi Fakultas Ekonomi UNS

Hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan untuk penambahan mata

kuliah tentang syariah khususnya pembiayaan dan standar kualitas

pelayanan perbankan syariah, jika belum ada tentang mata kuliah tersebut

tetapi jika sudah ada penelitian ini sebagai masukan untuk mengukur

penguasaan mahasiswa terhadap materi yang telah diberikan oleh dosen.

E. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian berupa studi lanpangan yang dilakukan di BTN syariah

Surakarta.

2. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data yang dapat diperoleh secara langsung dari responden berupa

jawaban berdasarkan wawancara langsung terhadap sejumlah

karyawan BTN Syariah Surakarta dan nasabah Kredit Pembiayaan

Kepemilikan Rumah.


commit to user

6

b. Data Sekunder

Data yang terlebih dahulu dikumpulkan dan data yang yang diperoleh

secara tidak langsung dari BTN Syariah Kantor Cabang Surakarta

mengenai gambaran umum BTN Syariah an sumber yang diambil dari

kepustakaan.

3. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. (Arikunto 2006;130),

populasi yang akan digunakan yaitu karyawan BTN Syariah Surakarta

dan beberapa nasabah Kredit Pembiayaan Kepemilikan Rumah selama

bulan februari.

b. Sampel

Proses pemilihan beberapa objek untuk dari contoh dari seluruh objek

untuk contoh dari seluruh objek yang diteliti sifat-sifatnya

(Suparmoko, 1987). Beberapa karyawan yang bertugas di dalam kredit

pembiayaan rumah, dijadikan sebagai anggota sampel dengan cara

melakukan wawancara kepada setiap karyawan dan nasabah yang

bersangkutan.

4. Tehnik Pembahasan

Penulis menggunakan analisis deskriptif, yaitu analisis yang tidak

memerlukan perhitungan secara sistematis dan dilakukan dengan melihat

hasil jawaban dari pertanyaan kuisioner. Dari pengumpulan data ini

disajikan suatu tabel untuk dapat ditarik kesimpulan.


commit to user

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Bank Syariah

1. Pengertian Bank Syariah

Bank syariah adalah bank pelaksanaan kegiatan usaha berdasarkan

prinsip syariah yaitu aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank

dan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha atau

kegiataan lain yang dinyatakan sesuai syariah (Rival dkk, 2007).

Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang sah pokoknya memberikan

kredit dan jasa lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi

disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah (Sudarsono, 2003).

Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha

berdasarkan prinsip syariah, termasuk unit usaha syariah dan kantor cabang

bank asing yang melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (UU RI No. 10 Tahun

1998 dalam Kasmir). Khalid (2005), menyebutkan bahwa bank syariah adalah

bank yang tata cara beroperasinya didasarkan kepada tata cara bermualat

secara islam, artinya bank syariah mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-

Quran dan Al-Hadist. Bank syariah ialah bank yang berasaskan kemitraan,

keadilan, transparansi, dan universal serta melakukan kegiatan usaha perbankan

berdasarkan prinsip syariah (Wiyono, 2005).

2. Tujuan Bank Syariah


commit to user

8

a. Memenuhi kebutuhan jasa perbankan bagi masyarakat yang tidak dapat

menerima konsep bunga.

b. Berdasarkan prinsip kemitraan membuka peluang pembiayaan bagi

pengembangan usaha masyarakat.

c. Memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa perbankan yang memiliki

beberapa keunggulan yang komperatif berupa peniadaan pembebanan bunga

yang berkesinambungan, membatasi kegiatan spekulasi yang tidak produktif

pembiayaan ditunjukan kepada usaha-usaha yang lebih memperhatikan

unsur moral.

3. Ciri-Ciri Operasional Bank Syariah :

a. Pembinaan dan pengawasan oleh Bank Indonesia sebagaimana juga

dilakukan terhadap bank konvensional.

b. Keselarasan dengan Undang-Undang Perbankan.

c. Asas, fungsi dan tujuan bank berdasarkan syariat selalu sejalan

dengan asas, fungsi dan tujuan bank sebagaimana diatur dalam

peraturan perundang-undangan tentang perbankan.

d. Mempunyai ikatan emosional yang kuat dan faktor ulama yang

mempunyai peran penting dalam menunjang keberhasilan bank

syariah.

4. Produk-produk perbankan syariah

a. Pada sisi pengerahan dana masyarakat terdapat produk-produk: Giro

Wadiah atau titipan amanah; tabungan Mudharabah atau simpanan

bagi hasil; Deposito Mudharabah atau deposito bagi hasil.


commit to user

9

b. Pada sisi penyaluran dana kepada masyarakat terdapat produk-produk:

Fasilitas pembiayaan bagi hasil (Mudharabah, Musyarakah,

Musyarakah Mutanaqisah, dan lain-lain); Fasilitas pembiayaan

pengadaan barang modal (Murabahah, Bai’u Bithaman ‘Ajil, Salam,

Istisna’ dan lain-lain); Fasilitas pembiayaan atas dasar sewa beli

(Ijarah) dan jaminan gadai; Fasilitas jasa perbankan lainnya

(pemberian jaminan/ al-kafalah, pengaihan tagihan/ al-hiwalah,

pelayanan khusus/ al-ju’alah, pembukuan L/C / al-wakalah dan lain-

lain); Fasilitas pembiayaan pinjaman kebajikan/ qardhul hasan.

B. Pengertian Pembiayaan

1. Pengertian Pembiayaan

Pembiayaan adalah penyediaan dana dan atau tagihan yang

dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara

bank dengan nasabah yang mewajibkan nasabah untuk mengembalikan

uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan margin

keuntungan yang telah disepakati sebelumnya.

Antonio M. Syafi’i (2001), pembiayaan merupakan salah satu

tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk

memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang merupakan defisit unit. Menurut

sifat penggunaannya, pembiayaan dapat dibagi menjadi dua hal sebagai

berikut:


commit to user

10

a. Pembiayaan Produktif, yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk

memenuhi kebutuhan produksi dalam arti luas, yaitu untuk peningkatan

usaha, baik usaha produksi, perdagangan, maupun investasi.

b. Pembiayaan Konsumtif, yaitu pembiayaan yang digunakan untuk

memenuhi kebutuhan konsumsi, yang akan habis digunakan untuk

memenuhi kebutuhan. .

2. Prinsip Pembiayaan

Prinsip pembiayaan dapat dikembangkan menjadi 3 model yaitu:

1. Prinsip jual beli merupakan sistem yang menerapkan cara jual beli dimana

bank akan membeli terlebih dahulu barang yang dibutuhkan oleh nasabah

kemudian menjualnya dengan harga yang ditambah dengan margin. Prinsip

ini dikembangakan dalam bentuk pembiayaan yang meliputi:

a. Pembiayaan murabahah adalah bank sebagai penjual dan nasabah

sebagai pembeli barang yang diserahakan segera dan pembayarannya

secara ditangguhkan.

b. Salam adalah jual beli yang baranganya belum ada. Barang diserahkan

secara ditangguh dan pembayaran dilakukan secara tunai.Transaksi ini

kepastian tentang kualitas, kuantitas, harga harga dan waktu penyerahan.

c. Istisha adalah pembayaran dilakukan oleh pihak bank dalam beberapa

kali pembayaran biasanya dilakukan dalam pembiayaan manufaktur dan

konstruksi.

2. Prinsip Sewa (Ijarah)

Transaksi ijarah dilandasi dengan adanya pemindahan manfaat, prinsip

ijarah sama dengan prinsip jual beli yang membedakan hanyalah objek yang


commit to user

11

di jual belikan. Pada jual beli objek transaksinya adalah barang bila ijarah

objek taransaksinya adalah jasa.

3. Prinsip Bagi Hasil (Syirkah)

Tata cara pembagian hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola

dana. Pembagian hasil usaha dapat terjadi antara bank dengan penyimpan

dana, maupun bank dengan nasabah penerima dana.

3. Jenis Akad Pembiayaan Syariah

Pengertian akad pembiayaan adalah perjanjian tertulis tentang

fasilitas pembiayaan yang dibuat oleh bank dan nasabah yang memuat

tentang ketentuan, syarat yang disepakati berikut perubahan dan tambahan

sesuai dengan ketentuan syariah dan perundang-undangan yang berlaku.

1. Jenis Akad Pembiayaan Syariah

a. Alih Utang Piutang (Al Hiwalah), transaksi pengalihan hutang yang

digunakan untuk membantu supplier mendapatkan modal tunai agar

dapat melanjutkan produksinya dan bank mendapatkan ganti biaya atas

jasa pemindahan piutang.

b. Gadai (Rahn), jaminan pembayaran kembali kepada bank dalam

pemberian pembiayaan. Barang yang digadaikan wajib memenuhi

criteria: milik nasabah sendiri, jelas ukuran dan sifatnya serta nilainya

ditentukan berdasarkan nilai riil pasar.

c. Al Qardh adalah penyediaan dana atau tagihan yang dapat dipersamakan

dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan atara peminjam

dengan pihak yang meminjamkan dana, dan mewajibkan peminjam

dana melunasi hutangnya setelah jangka waktu yang ditentukan.


commit to user

12

d. Wakalah adalah nasabah memberikan kuasa kepada bank untuk mewakili

dirinya melakukan pekerjaan jasa tertentu misalnya transfer.

e. Kafalah adalah bank garansi digunakan untuk menjamin pembayaran

suatu kewajiban pembayaran. Bank dapat mensyaratkan nasabah untuk

mendapatkan sejumlah dana untuk fasilitas ini.

2. Unsur- unsur Akad

Unsur-unsur akad menurut Hukum Islam terdapat tiga hal pokok, yaitu:

a. Pertalian antara Ijab dan Qabul.

Ijab adalah pernyataan kehendak oleh satu pihak (mujib) untuk

melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Qabul adalah pernyataan

menerima atau menyetujui kehendak mujib tersebut oleh pihak lainnya.

b. Dibenarkan oleh Syara’

Suatu perikatan yang mengandung riba atau obyek perikatan yang tidak

halal mengakibatkan perikatan yang dilakukan menjadi tidak sah.

c. Mempunyai akibat hukum terhadap obyeknya

Dilakukannya akad oleh para pihak menimbulkan akibat hukum terhadap

obyek hukum yang diperjanjikan dan memberi konsekuensi hak dan

kewajiban yang mengikat para pihak.

C. Pengertian KPR Syariah

Pengertian KPR Syariah adalah produk pembiayaan syariah dengan

menggunakan akad murabahah (jual beli) yang diperuntukan bagi calon nasabah yang

memenuhi persyaratan yang tujuannya untuk membeli rumah/jenis tempat tinggal

lainya berikut tanah guna milik dan dipergunakan sendiri.

D. Pengertian Kualitas Pelayanan


commit to user

13

1. Kualitas Pelayanan

Tjiptono (1996), mendefinisikan kualitas sebagai derajat sejauh

mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Bergesernya seller’s

market menjadi buyer’s market disebabkan karena adanya 4 perubahan

berupa :

a. Perkembangan teknologi yang pesat

b. Persaingan bisnis yang semakin ketat sampai pda tahap

hypercompetition

c. Pelanggan/pelanggan yang makin terdidik

d. Adanya pergeseran pandangan mengenai kualitas.

Montgomery (dalam Supranto, 1997), kualitas adalah suatu kondisi

dimana produk memenuhi kebutuhan orang yang menggunakannya. Beliau

membedakan mutu produk menjadi mutu desain dan mutu

kecocokan/kesesuaian. Mutu desain mncerminkan apakah suatu

produk/jasa memiliki suatu penampilan yang diharapkan. Mutu kecocokan

mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar sesuai dengan

maksud desain.

Definisi lama kualitas adalah, suatu kondisi penyesuaian internal

terhadap standar teknis kualitas dibarengi dengan penyesuaian terhadap

spesifikasi yang dikaitkan dengan produktivitas manufaktur, menjadi

ditinggalkan. Definisi baru kualitas, adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan barang, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan/pelanggan.


commit to user

14

Kualitas memiliki keterkaitan dengan loyalitas pelanggan, juga

memberikan dorongan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan

perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan ini memberikan peluang bagi

perusahaan untuk memahami secara seksama akan harapan dan kebutuhan

pelanggan, yang selanjutnya mampu meningkatkn loyalitasnya, menjadi

tingkat kesetiaan atau loyalitas terhadap perusahaan tersebut.

Kualitas yang baik, juga mampu memberikan keuntungan

pendapatan penjualan yang lebih tinggi, serta biaya yang lebih rendah, ini

berarti menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Dapat diambil

kesimpulan, bahwa manfaat dari kualitas yang superior berupa antara lain,

tumbuh dan terpeliharanya loyalitas pelanggan, meningkatnya pangsa

pasar yang lebih besar, harga saham dan harga jual produk yang lebih

tinggi, serta akhirnya produktivitas.

Kualitas yang buruk dapat merugikan perusahaan melalui 4 cara

berupa : hilangnya bisnis, adanya tuntutan hukum, hilangnya produktifitas

dan biaya-biaya (biaya kegagalan, biaya penilaian dan biaya pencegahan).

Jadi kualitas ditentukan oleh 2 pengaruh, yaitu pengaruh dari pelanggan,

dan pengaruh dari efisiensi internal, yang tercermin dalam penurunan

biaya.

Kualitas akan menciptakan pelanggan yang sejati yaitu, pelanggan

yang puas memilih suatu perusahaan, setelah berpengalaman menerima

pelayanan, serta menggunakan pelayanan tersebut berulang kali dan

menyebarluaskan kepada pelanggan-pelanggan lain.


commit to user

15

Zeithaml et al (1990 : 20), esensi pemasaran pelayanan adalah 5P

bukannya 4P yaitu :

1. Performance (kinerja)

2. Product

3. Place

4. Promotion

5. Price

Kualitas juga cenderung meningkatkan efisiensi. Penelitiannya

menyimpulkan, bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan perbedaan

antara harapan dan persepsi pelanggan/pelanggan. Hal ini sesuai dengan

definisi kualitas Leod (1995 : 98-99), yang menyatakan bahwa kualitas

bukanlah memenuhi kriteria perusahaan, tetapi memenuhi kriteria

pelanggan.

2. Manajemen Kualitas

Adanya pemahaman kualitas tersebut diatas, maka timbul

pengertian dan penerapan manajemen kualitas, yang merupakan konsep

dimana perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada

proses produk dan jasa, dengan mengikuti praktek-praktek manajemen

fundamental.

Leod (1996 : 102-104), dikenal ada 3 konsep manajemen kualitas

yaitu, konsep 14 pokok Deming, konsep trilogi kualitas Juran dan total

quality control Figen Baun.

Konsep 14 pokok Deming adalah :


commit to user

16

- Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.

- Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan

kesalahan lama.

- Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal persyaratan bukti

statistik bahwa kualitas sudah terpasang.

- Hentikan praktek menghentikan bisnis berdasarkan harga.

- Gunakan metode statistik untuk menemukan titik-titik permasalahan.

- Lembagakan metode-metode modern dalam pelatihan kerja.

- Perbaiki pengawasan - lakukan yang tepat bagi perusahaan jangan

hanya menyerahkan kuantitas yang diisyaratkan.

- Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk

mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.

- Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok

dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.

- Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu

memecahkan masalah, kerjakan dan tunjukkan orang-orang bagaimana

caranya.

- Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah karena

mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.

- Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk

bangga dalam pekerjaan mereka.

- Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar

perubahan dan perkembangan baru.


commit to user

17

- Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan

pokok-pokok ini setiap hari.

Dari ke 14 pokok Deming diatas tersirat, bahwa dasar dari konsep

Deming dinyatakan, bahwa bukan pekerja yang menentukan kualitas tetapi

manajemen.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Zeithaml et al (1990), dari hasil penelitian pada 12 fokus grup di

Amerika, menghasilkan adanya 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangible (penampiln fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil dan

perlengkapan-perlengkapan komunikasi).

2. Reliability (kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang

semestinya secara tepat dan tergantung).

3. Responseveness (keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan segera).

4. Competence (Kemampuan ketrampilan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk melaksanakan layanan).

5. Courtesy (keramahan, sikap menghormati, sikap memperhatikan dan

keakraban dari para personil yang melyani).

6. Credibility (mudah dipercaya, jujur dan mampu menjamin dari para

pemberi pelayanan).

7. Security (aman dari bahaya resiko atau bebas dari keraguan-keraguan).

8. Access (mudah dijangkau dan dihubungi).


commit to user

18

9. Communication (menjaga agar pelanggan senantiasa mendapat

informasi dalam bahasa yang mudah dipahami dan dimengerti oleh

mereka).

10. Understanding the customer (senantiasa berupaya untuk

mengenali dan memahami para pelanggan dan kebutuhan mereka).

Dari hasil analisa statistik penelitian tersebut, maka dimensi

kualitas nomor 4, 5, 6, 7, dapat diringkas menjadi satu dimensi yang

disebut assurance, sedang dimensi nomor 8, 9, 10 dapat diringkas menjadi

empathy, sehingga dengan demikian terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan,

dimana dimensi assurance adalah pengetauan dan keramahan karyawan,

serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh

keyakinan. Sedang dimensi empathy adalah, memiliki rasa memperhatikan

memelihara pada masing-masing pelanggan/pelanggan.

Dari penelitian tersebut, setelah ditentukan scoring dari sampel

total pelanggan terbukti, bahwa adanya urutan prioritas yang ditentukan

oleh persepsi dan harapan dari pelanggan terhadap ke 5 dimensi kualitas

pelayanan tersebut, dengan urutan sebagai berikut :

1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (ketanggapan)

3. Empathy

4. Assurance (kepastian)

5. Tangible (keberwujudan)


commit to user

19

BAB III

GAMBARAN OBYEK PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN OBYEK PENELITIAN

Bermaksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah

Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No.27 tanggal 16 Oktober 1897

mendirikan POSTPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang

serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4 (empat) cabang yaitu

Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makasar. Pada tahun 1940 kegiatannya

terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang

mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu relatif singkat

(rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTPAARBANK pulih

kembali pada tahun 1941.

Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah

Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTPAARBANK dan mendirikan

TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana

masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses

karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu

cabang yaitu cabang Yogyakarta.

Proklamasi kemerdekaan R.I. 17 Agustus 1945 telah memberikan

inspirasi keapda Bp. Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan

TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah R.I. dan terjadilah

penggantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bp.


commit to user

20

Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah R.I. menjadi Direktur yang

pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan

penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi

kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena agresi

Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor –

termasuk kantor cabang – dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun

1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama

KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI.

Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama menjadi BANK TABUNGAN

POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan.

Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif

bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No.9 tahun 1950

tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama ”POSTSPAARBANK IN

INDONESIA” berdasarkan staatsblat No.295 tahun 1941 menjadi BANK

TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian

Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank

Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK

TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari

dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK

TABUNGAN POS menurut Undang-undang Darurat tersebut dikukuhkan

dengan UU No.36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama

dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA


commit to user

21

didasarkan pada PERPU No.4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang

kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.

Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik

negara ditetapkan dengan UU No.20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968

yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA

menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTPAARBANK

(1897) sampai dengan BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah

bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan,

maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya

yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran

KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10

Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.

Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu

dengan dikeluarkannya PP No.24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang

merupakan pelaksanaan dari UU No.7 tahun 1992 bentuk hukum BTN

berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT

BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN.

Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers,

Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002

tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum

dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.


commit to user

22

B. Bank BTN Syariah

a. Latar Belakang

BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank BTN

yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi pada tanggal

14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.

Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam

memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip

Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan

hasil RUPS tahun 2004.

b. Tujuan Pendirian

1) Untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa

keuangan syariah.

2) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha Bank.

3) Meningkatkan ketahanan Bank dalam menghadapi perubahan lingkungan

usaha.

4) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap nasabah

dan pegawai.

5) Bank BTN Kantor Cabang Syariah Solo

Perkembangan perbankan Syariah yang semakin pesat menuntut Bank

BTN membuka Kantor Cabang Syariah di kota-kota besar di Indonesia. Surakarta

ini merupakan kota kelima dalam hal pendirian kantor cabang syariah sejak

pendirian Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.

Potensi dan perkembangan ekonomi kota Surakarta yang cukup baik

menjadi salah satu alasan Manajemen Pusat secara resmi membuka Bank BTN


commit to user

23

Kantor Cabang Syariah pada Januari 2006, oleh Direktur Utama Bank BTN saat

itu, Bapak Kodradi. Acara seremonialnya pembukaan Bank BTN KCS Solo

dihadiri oleh Walikota Surakarta, Masyarakat Ekonomi Syariah, Majelis Ulama

Indonesia Wilayah Solo, dan pejabat-pejabat wilayah Solo lainnya.

c. Visi dan Misi

Visi dan Misi Bank BTN Syariah sejalan dengan Visi Bank BTN yang

merupakan Strategic Business Unit dengan peran untuk meningkatkan pelayanan

dan pangsa pasar sehingga Bank BTN tumbuh dan berkembang di masa yang

akan datang. BTN Syariah juga sebagai pelengkap dari bisnis perbankan di mana

secara konvensional tidak dapat terlayani.

1) Visi Bank BTN Syariah

Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam

penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan

bersama.

2) Misi Bank BTN Syariah

a) Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.

b) Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam

pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah terkait

sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh

pangsa pasar yang diharapkan.

c) Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip Syariah

sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi

perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.


commit to user

24

d) Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap

stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan

nasabah

C. Aspek Sumber Daya Manusia Bank BTN KCS Solo

Sumber: Bank BTN Kantor Cabang Syariah Surakarta

Gambar 3.1 struktur organisasi BTN Syariah

1) Personal dan Deskripsi Kerja

a) Kepala Cabang

Tanggung Jawab

(1) Bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi sesuai batas

kewenangan

(2) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate

Governance


commit to user

25

(3) Bertanggung jawab atas operasional BTN Cabang Syariah secara

keseluruhan

(4) Bertanggung jawab atas pemenuhan kompetensi dari SDM yang ada

di Kantor Cabang Syariah

(5) Bertanggung jawab melakukan perencanaan, bimbingan dan

pembinaan serta penilaian kepada pegawai yang dibawahi

Uraian Pekerjaan

(1) Melakukan pengawasan melekat

(2) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan

(3) Melakukan evaluasi atas pencapaian kinerja cabang syariah secara

keseluruhan

(4) Mengembangkan kompetensi dan karir bawahan

(5) Mempertahankan brand image BTN diwilayah kerja

(6) Membina hubungan yang baik dengan pihak eksternal berkaitan

dengan bisnis cabang untuk menunjang pencapaian target

(7) Mewakili BTN dalam kegiatan resmi diwilayah kerja

b) Operation Head

Tanggung jawab:

(1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang

untuk menjamin efektivitas dan efisiensi.

(2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam

bidang pemrosesan transaksi, administrasi pembiayaan, dan

administrasi umum cabang.

(3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan

penyelewengan dan kesalahan proses transaksi.


commit to user

26

(4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan

kebijakan dan prosedur yang ada.

Uraian Pekerjaan:

(1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction

Processing.

(2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Financing

Administration.

(3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch

Adminitration

c) Retail Service Head

Tanggung Jawab:

(1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di

unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.

(2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service, Teller

Service, Customer Service, dan Finance Service di kantor cabang

dengan baik.

(3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana,

pembiayaan, fee based, dan peningkaan penggunaan fitur produk.

(4) Bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas Quality Service Level

Uraian Pekerjaan:

(1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service.

(2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.

(3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja

yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.


commit to user

27

(4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit

terkait.

d) Accounting

Tanggung Jawab :

(1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan

kantor cabang, kantor cabang pembantu, dan kantor kas.

(2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar, bukti

transaksi, dan listing dilakukan dengan tertib dan benar.

(3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil

pemeriksaan ekstern maupun intern.

Uraian Pekerjaan

(1) Melakukan penyelenggaraan General Ledger.

(2) Melakukan fungsi Internal Control.

(3) Melakukan fungsi Reporting.

(4) Melakukan fungsi Filling

e) Financing Administration

Tanggung jawab

(1) Bertanggungjawab terhadap penyelesaian atas dokumen pembiayaan

yang belum diterima bank

(2) Bertanggungjawab terhadap penatausahaan, penyusunan dan

penyimpanan dokumen pembiayaan


commit to user

28

(3) Bertanggungjawab terhadap penatausahaan dokumen pembiayaan di

sistem (document tracking)

(4) Bertanggungjawab terhadap pelayanan kepada debitur dan unit kerja

lain, yang terkait dengan dokumen

(5) Bertanggungjawab terhadap pembuatan laporan LAT/DAT

Uraian Pekerjaan

(1) Memantau dan menyelesaikan dokumen pokok pembiayaan yang

belum diselesaikan

(2) Memonitoring peminjaman dan pengembalian dokumen pembiayaan

(3) Melakukan proses update data dan status dokumen pembiayaan di

sistem (document tracking)

(4) Menindaklanjuti pelayanan klaim debitur serta pertanyaan unit kerja

lain yang terkait dengan pengelolaan dokumen

(5) Membuat laporan perkembangan LAT/DAT dokumen pokok

pembiayaan

f) General Branch Administration

Tanggung Jawab

(1) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi personalia

(2) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi logistik

(3) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi kartu pengawas anggaran

(4) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi mailing

(5) Bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi sekretaris

Uraian Pekerjaan

(1) Melakukan proses pengelolaan absensi pegawai

(2) Melakukan proses pengelolaan Administrasi Data Kepegawaian


commit to user

29

(3) Melakukan proses Administrasi Cuti

(4) Melakukan proses Administrasi PKL

(5) Melakukan proses administrasi pembinaan disiplin pegawai

(6) Melakukan proses pengadaan barang inventaris kantor

(7) Melakukan proses pengelolaan Pengadaan Barang dan formulir

kantor

(8) Melakukan proses pengelolaan pengadaan Bilyet Cek, Bilyet Giro,

Bilyet Deposito dan kartu ATM

(9) Melakukan proses pengelolaan sewa kendaraan, rumah dinas, dan

gedung kantor

(10) Melakukan proses pengelolaan Sewa Rumah Dinas Pejabat

(11) Melakukan proses pengelolaan sewa gedung kantor

(12) Melakukan proses pengelolaan administrasi tenaga outsourching

(13) Melakukan proses Kesekretariatan kantor Cabang

g) Teller Officer

Tanggung Jawab

(1) Bertanggung jawab atas penerimaan kas awal hari dan penyerahan

kas akhir hari

(2) Bertanggung jawab atas transaksi tunai dan non tunai nasabah

melalui loket

(3) Bertanggung jawab atas akurasi dan kelengkapan entry data

transaksi tunai dan non tunai melalui loket

(4) Bertanggung jawab atas pencetakan laporan transaksi harian

Uraian Pekerjaan

(1) Melayani Transaksi Giro Syariah


commit to user

30

(2) Melayani Transaksi Tabungan Syariah

(3) Melayani Transaksi Deposito Syariah

(4) Melayani Transaksi Tabungan Haji

(5) Melayani Transaksi Tabungan Kantor Pos

(6) Melakukan Administrasi Kas

(7) Melayani Transaksi Kiriman uang

(8) Melayani Transaksi Collection

(9) Melayani Transaksi Inkaso

(10) Melayani Transaksi Inward

(11) Melayani Transaksi Payment Point (SOPP)

(12) Melayani Transaksi Kas Keliling

h) Customer Service Officer

Tanggungjawab

(1) Bertanggung jawab atas pelayanan nasabah baik yang datang,

melalui telepon atau surat

(2) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengkinian, pemeliharaan, dan

perkembangan penggabungan data CIF

(3) Bertanggung jawab atas pelaksanaan seluruh aplikasi pembukaan

rekening, penutupan rekening, atau bahkan blokir

(4) Bertanggung jawab atas pembinaan nasabah prima

(5) Bertanggung jawab atas pelayanan administrasi ATM Syariah,

termasuk pemberian ATM Syariah kepada nasabah Pembiyaan

Uraian Pekerjaan

(1) Melakukan pelayanan sebagai petugas customer service

(2) Melakukan Maintenance data nasabah


commit to user

31

(3) Melakukan pemasteran data

(4) Melakukan maintenance pemindahbukuan/standing instruction

i) Account Officer

Tanggung jawab

(1) Melakukan maintenance pemindahbukuan / standing instruction

(2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan OTS (On The Spot) atau

kelayakan usaha dan penghasilan calon debitur.

(3) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan taksasi nilai dan

kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa

appraisal.

(4) Bertanggung jawab terhadap proses pengelolaan pencairan

pembiayaan.

(5) Bertanggung jawab terhadap segala hal yang berhubungan dengan

dokumentasi pembiayaan

(6) Bertanggung jawab atas kualitas rekomendasi paket analisa

pembiayaan KPR atau Non KPR.

(7) Bertanggung jawab terhadap proses pemberian pembiayaan KPR /

Non KPR yang sesuai dengan ketentuan Bank.

(8) Bertanggung jawab terhadap terlaksananya seluruh proses

pemberian pembiayaan sesuai dengan ketentuan bank.

Uraian Pekerjaan

(1) Menindaklanjuti proses permohonan OTS (On The Spot) atau

kelayakan usaha dan penghasilan bagi calon debitur.


commit to user

32

(2) Menindaklanjuti proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan

kehandalan agunan atau LPA (Laporan Penilaian Akhir) melalui jasa

appraisal.

(3) Melakukan administrasi pencairan realisasi pembiayaan.

(4) Memantau dan menyelesaikan dokumen pembiayaan yang belum

selesai.

(5) Melakukan proses update data dan status dokumen pembiayaan ke

sistem.

(6) Memastikan serah terima dokumen pembiayaan telah terlaksana

dengan benar dan akurat pada waktu pelunasan pembiayaan.

(7) Melakukan analisa terhadap rekomendasi pembiayaan KPR / Non

KPR.

(8) Melakukan proses pemberian pembiayaan KPR / Non KPR yang

sesuai

(9) Melakukan supervisi dan memastikan terlaksananya seluruh proses

pemberian pembiayaan sesuai dengan ketentuan bank.

j) Supporting Staff

Supporting Staff adalah karyawan Bank yang melakukan

pekerjaannya tidak pada sisi manajerial, namun pada sisi pendukung

(supporting) untuk kelancaran proses manajerial. Supporting Staff terdiri

dari:

(1) Security

(a) Menjaga keamanan Bank

(b) Pertama kali menyapa nasabah yang datang ke Bank dan

membukakan pintu


commit to user

33

(c) Terakhir kali menyapa nasabah yang datang ke Bank dan

membukakan pintu

(2) Driver

(a) Mengantar Account Officer yang akan melakukan OTS

(b) Mengantar Customer Service yang akan mengunjungi nasabah

(c) Mengantar Kepala Cabang/ Kepala Seksi/ yang lain dalam

melakukan tugas-tugas sebagai perwakilan dari bank.

(3) Office Boy

(a) Menjaga kebersihan bank, baik di dalam kantor maupun disekitar

kantor

(b) Menyiapkan minuman bagi karyawan

(c) Membelikan makan sesuai dengan pesanan karyawan

(4) Debt Collector

(a) Mengunjungi nasabah-nasabah yang pembayarannya menunggak

sekaligus menanyakan kepastiannya

(b) Melakukan tindakan-tindakan sesuai dengan peraturan bank bagi

nasabah yang menunggak tersebut.

k) Outsorcing

Bank BTN Syariah Solo biasanya melakukan outsorcing secara

sementara, dari Bank BTN Konvensional yang berlokasi di Jl. Slamet

Riyadi No. 282 Solo. Outsorcing ini biasanya dilakukan karena

keterbatasan jumlah karyawan BTN Syariah, sehingga jika salah satu

tidak berangkat bekerja, maka Bank BTN melakukan outsorcing agar

proses kerja yang ada di bank dapat berjalan seperti biasa dan tidak ada

hambatan.


commit to user

34

2) Budaya Kerja “POLA PRIMA”

Budaya kerja adalah prinsip-prinsip yang diyakini baik dan benar dalam

mencapai tujuan perusahaan yang menjadi landasan kebijakan dan aturan yang

mengarahkan perilaku individu di dalam perusahaan. POLA PRIMA, Tuntunan

Perilaku Insan Bank BTN adalah panduan yang membantu semua insan Bank

BTN agar lebih memahami Nilai-Nilai Budaya Kerja Bank BTN dan mampu

melaksanakan perilaku utama yang dijadikan tonggak-tonggak perilaku teladan

di Bank BTN. Pedoman perilaku ini berlaku bagi seluruh insan bank BTN dari

jajaran komisaris, direksi, Pemimpin Divisi, sampai jajaran pegawai terendah

dalam struktur organisasi.

Budaya kerja Bank BTN memilikin 6 nilai yang disebut dengan

akronim POLA PRIMA:

· P = PELAYANAN PRIMA

· O = INOVASI

· LA = KETELADANAN

· PR = PROFESIONALISME

· I = INTEGRITAS

· MA = KERJASAMA

Enam nilai budaya kerja ini menjadi landasan bagaimana Bank BTN

mencapai visi “Bank yang Terkemuka dalam Pembiayaan Perumahan".

Nama POLA PRIMA diambil dari perpaduan beberapa huruf dari setiap

nilai-nilai budaya. Selain itu, kata POLA PRIMA berarti “Prinsip dasar untuk

selalu memberikan rancangan dan tindakan yang terbaik dalam setiap

aktivitasnya”. Diharapkan bahwa seluruh insan bank BTN berperilaku sesuai

dengan POLA PRIMA dalan menjalankan organisasi dan bisnis.


commit to user

35

Tabel 3.1 Enam nilai-nilai Budaya Kerja Bank BTN

NILAI-NILAI DASAR BUDAYA KERJA MAKNA

PELAYANAN PRIMA Memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan

INOVASI

Senantiasa mengembangkan gagasan baru dan penyempurnaan berkelanjutan yang memberi nilai tambah bagi perusahaan

KETELADANAN

Mulai dari diri sendiri menjadi suri tauladan dalam berperilaku yang mencerminkan Nilai-nilai budaya kerja Bank BTN bagi insan Bank BTN dan pihak-pihak yang terkait.

PROFESIONALISME

Kompeten di bidangnya dan senantiasa mengembangkan diri sehingga menghasilkan kinerja terbaik serta memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan seluruh insan Bank BTN.

INTEGRITAS

Konsisten antara pikiran, perkataan, dan tindakan sesuai dengan ketentuan perusahaan, kode etik profesi dan prinsip-prinsip kebenaran yang terpuji.

KERJASAMA Membangun hubungan yang tulus dan terbuka dengan sesama insan Bank BTN dan pihak lain dilandasi sikap saling


commit to user

36

percaya dan menghargai untuk mencapai tujuan bersama

Sumber: BTN Syariah Solo

Nilai Pelayanan Prima, Inovasi, dan Keteladanan berorientasi pada

aspek di luar diri, seperti lingkungan dan pihak lain. Hal ini berarti komitmen

utama Bank BTN adalah bagaimana memuaskan pelanggan. Pelanggan dalam

hal ini berarti luas, yaitu pihak-pihak internal dan eksternal termasuk segenap

pemangku kepentingan Bank BTN.

Nilai Professionalisme, Integritas, dan Kerjasama berorientasi kedalam

dari individu.

Setiap nilai budaya kerja Bank BTN memiliki 2 Perilaku Utama yang

merupakan acuan bertindak bagi seluruh Insan Bank BTN.

Tabel 3.2 Dua belas perilaku utama tersebut Bank BTN

NILAI- NILAI DASAR BUDAYA KERJA

12 PERILAKU UTAMA

PELAYANAN PRIMA 1. Ramah, sopan, dan bersahabat 2. Peduli, proaktif, dan cepat tanggap

INOVASI

3. Berinisiatif melakukan penyempurnaan

4. Berorientasi menciptakan nilai tambah KETELADANAN

5. Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar

6. Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja

PROFESIONALISME

7. Kompeten dan bertanggungjawab 8. Bekerja cerdas dan tuntas

INTEGRITAS

9. Konsisten dan disiplin 10. Jujur dan berdedikasi

KERJASAMA 11. Tulus dan terbuka 12. Saling percaya dan menghargai

Sumber: BTN Syariah Solo

D. Aspek Pemasaran Bank BTN KCS Solo

a. Segmentasi, Targeting, dan Positioning


commit to user

37

Segmentasi adalah suatu proses membagi pasar menjadi bagian-bagian

atau irisan-irisan konsumen yang khas yang mempunyai kebutuhan atau

sifat yang sama dan kemudian memilih satu atau lebih segmen yang akan

dijadikan sasaran. Segmentasi yang dilakukan BTN syariah secara

keseluruhan antara lain berdasarkan:

a. Demografis, berupa rata-rata pendapatan konsumen yang memiliki

pendapatan rata-rata tergolong kalangan menengah ke bawah.

b. Psikologis, seperti motivasi kebutuhan pelanggannya akan pembiayaan

seperti untuk usaha, pembelian barang (rumah, motor, dll). Begitu juga

motivasi kebutuhan pelanggan untuk memperoleh tempat penyimpanan

uang yang aman dunia dan akhirat serta memiliki resiko yang rendah.

c. Manfaat, pelanggan yang membutuhkan produk bank baik dana maupun

pembiayaan yang murah, hemat serta memiliki tanggungjawab yang

tinggi terhadap para nasabahnya dalam mengelola dana yang dihimpun

maupun dalam pembiayaannya.

Dari ketiga segmentasi tersebut Bank BTN Syariah kemudian

menetapkan target sasaran konsumen utamanya yaitu mengarah pada

konsumen atau calon nasabah yang membutuhkan jasa baik untuk

penyimpanan dana maupun untuk pembiayaan. Lebih fokusnya lagi pada

jasa pembiayaan yaitu pembiayaan untuk KPR (Kredit Perumahan Rakyat)

untuk kalangan menengah ke bawah yang notabene belum memiliki rumah

tinggal dengan mengenakan marjin keuntungan yang rendah untuk angsuran

serta memberikan suatu insentif berupa subsidi untuk konsumen. Maka

dengan penetapan tersebut BTN Syariah melakukan positioning menjadi


commit to user

38

Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan berdasarkan prinsip

syariah di mata masyarakat yang mana menjadi citra dan posisi yang khas

dibenak konsumen

b. Produk dan jasa layanan

Bank BTN Syariah cabang Solo menawarkan beberapa produknya yang

berdasarkan Syariah Islam. Produk-produk tersebut dibagi menjadi dua

bagian besar yang mana jumlah keduanya harus berjalan harmonis atau

dengan kata lain tidak terlalu berat sebelah. Produk-produknya antara lain:

a) Produk Dana BTN Syariah

(1) Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah

Tabungan yang bersifat investasi atau berjangka yang

penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat

tertentu dengan imbalan yang diisyaratkan dan disepakati dalam

bentuk nisbah yang tertuang dalam akad pembukaan rekening.

(a) Manfaat:

1. Mendapatkan kartu ATM Batara Syariah yang dapat

digunakan bertransaksi di lebih dari 4000 ATM Bank

berlogo ” LLLiiinnnkkk”.

2. Imbalan yang menarik sesuai dengan nisbah yang

diisyaratkan dan disepakati bersama.


commit to user

39

3. Bagi hasil dihitung berdasarkan saldo rata-rata harian.

4. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di semua Kantor

Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah (on-line).

5. Fasilitas joint account untuk rekening bersama keluarga

anda.

6. Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi karena

dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang sudah

terbukti aman dan terpercaya.

(b) Syarat dan Ketentuan:

1. Penabung dapat perorangan atau perusahaan/lembaga.

2. Berlaku untuk Warga Negara Indonesia maupun Warga

Negara Asing.

3. Melampirkan fotocopy KTP atau identitas diri lainnya.

4. Mengisi dan menandatangani formulir pembukaan

rekening.

5. Penabungan pertama minimal sebesar Rp 100.000,-

6. Penabungan selanjutnya minimal sebesar Rp 50.000,- dan

dalam kelipatan sepuluh ribuan.

7. Pengambilan kembali hanya dapat dilakukan setelah dana

sesuai yang diperjanjikan telah mengendap di Bank

sekurang-kurangnya selama 1 (satu) bulan. Saldo yang

harus disisakan di Bank minimal Rp.100.000,-.

(2) Tabungan Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah


commit to user

40

Tabungan yang bersifat titipan yang bisa diambil kapan

saja, tidak ada imbalan yang disyaratkan kecuali dalam bentuk

pembelian (’athaya) bonus yang bersifat sukarela, tidak

diperjanjikan, tidak disyaratkan dan tidak di informasikan baik

secara lisan maupun tulisan dari pihak Bank.

(a) Manfaat:

1. Mendapatkan kartu ATM Batara Syariah yang dapat

digunakan bertransaksi di lebih dari 4000 ATM Bank

berlogo ”LLLiiinnnkkk”.

2. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di semua Kantor

Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah (on-line).

3. Tidak dikenakan biaya pengelolaan rekening.

4. Fasilitas joint account untuk rekening bersama keluarga

anda.


dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang

sudah terbukti aman dan terpercaya.

6. Tempat penyaluran zakat, infak, dan shodaqoh.


1. Penabung dapat perorangan atau perusahaan / lembaga.


Negara Asing.


commit to user

41


rekening.

4. Penabungan pertama minimal sebesar Rp 50.000,-

5. Penabungan selanjutnya minimal sebesar Rp 10.000,- .

6. Pengambilan kembali dapat dilakukan setiap saat dengan

saldo yang harus disisakan Rp.50.000,-

(3) Tabungan Haji Baitullah

Tabungan yang bersifat investasi atau berjangka yang

diperuntukkan bagi calon jamaah haji dalam rangka persiapan

biaya perjalanan Ibadah haji.

(a) Manfaat:

1. Memperoleh kepastian keberangkatan Ibadah haji apabila

kuota haji masih tersedia dan tabungan telah mencapai

syarat saldo minimal yang ditentukan oleh Departemen

Agama.

2. Dapat dibuka di loket Bank BTN Kantor Cabang Syariah

dan Kantor Cabang Layanan Syariah yang terhubung

dengan siskohat Departemen Agama.

3. Penyetoran dapat dilakukan di seluruh loket Bank BTN

Kantor Cabang Syariah dan Kantor Layanan Syariah.

4. Mendapatkan imbalan yang disyaratkan dan disepakati

dalam bentuk nisbah.


commit to user

42

5. Tidak dikenakan biaya pengelolaan rekening.


dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah yang

sudah terbukti aman dan terpercaya.


(b) Persyaratan:

1. Penabung adalah perorangan dan Wara Negara Indonesia.



rekening.

4. Penyetoran pertama minimal sebesar Rp 1.000.000,-

5. Penyetoran selanjutnya minimal sebesar Rp 100.000,-

(4) Deposito Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Mudharabah

Simpanan berjangka dalam mata uang rupiah yang

menguntungkan berdasarkan nisbah.

(a) Manfaat:

1. Bagi hasil yang menarik.

2. Bagi hasil dapat dikapitalisasikan ke dalam pokok.

3. Bagi hasil deposito dapat dipindahbukukan untuk

pembayaran angsuran rumah.


commit to user

43

4. Jangka waktu penempatan bervariasi mulai dari 1

bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan, dan 24 bulan.

5. Uang anda aman baik dari segi duniawi dan ukhrowi

karena dikelola sesuai syariah oleh Bank BTN Syariah

yang sudah terbukti aman dan terpercaya.



1. Dapat dibuka atas nama perorangan, perusahaan atau

lembaga.


Negara Asing.


rekening.


5. Minimum penempatan; Perorangan sebesar Rp 500.000,-,

Perusahaan/ lembaga sebesar Rp 2.500.000,-.

(5) Giro Batara Syariah Berdasarkan Prinsip Wadiah

Giro Batara Islamic Banking adalah Giro yang berdasarkan

prinsip Wadiah Yad Dhamanah merupakan simpanan pada Bank

(perorangan atau badan hukum, dalam mata uang rupiah atau

valuta asing) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat


commit to user

44

dengan menggunakan Cek atau Bilyet Giro, kartu ATM, sarana

perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan.

(a) Manfaat:

1. Sarana Penitipan uang yang aman dan terpercaya

2. Menunjang aktivitas usaha dalam pembayaran dan

penerimaan Memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/

pribadi/ usaha

3. Uang Anda aman duniawi dan ukhrowi karena dikelola

sesuai syariah oleh BTN Syariah yang sudah terbukti

aman dan dipercaya

4. Rekening Giro Batara Syariah perorangan dapat

memperoleh Kartu ATM BATARA SYARIAH.

(b) Persyaratan:

1. Perorangan:

i. Umur min 18 tahun/ sudah dewasa menurut hukum.

ii. Melampirkan foto copy KTP atau kartu identitas diri

lainnya.

iii. Tidak termasuk dalam daftar hitam BI.

iv. Melampirkan Surat Referensi.

v. Memiliki NPWP.

vi. Penyetoran pertama minimal Rp.500.000,-.

vii. Perusahaan atau Lembaga


commit to user

45

viii. Melampirkan foto copy Akte Pendirian Perusahaan/

Anggaran Dasar dan Izin Usaha.

ix. Memiliki NPWP.

x. Melampirkan Surat Kuasa Khusus untuk bertindak

atas nama perusahaan.

xi. Melampirkan surat Referensi.

xii. Tidak termasuk dalam daftar hitam BI.

xiii. Penyetoran pertama minimal Rp.1.000.000,-.

b) Produk Pembiayaan BTN Syariah

(1) Pembiayaan KPR BTN iB

Diperuntukkan bagi pemohon/ calon nasabah yang memenuhi

persyaratan dan dengan tujuan penggunaan untuk membeli

rumah, rumah toko, apartemen dan jenis rumah tinggal

lainnya. Pembiayaan KPR BTN iB berdasarkan prinsip

Murabahah, di mana harga jual didapatkan dari total harga beli

dan margin (harga jual = harga beli + margin).

(a) Keunggulan:

(1) Angsuran tetap sampai lunas.

(2) Maksimal pembiayaan KPR BTN iB yang dapat diberikan

adalah 80% untuk nasabah non kolektif dan sebesar 90%

untuk nasabah kolektif dari taksasi Bank.


commit to user

46

(3) Jangka waktu pembiayaan maksimal sampai dengan 10

(sepuluh) tahun.

(4) Lokasi rumah, rumah toko, apartemen dan jenis rumah

tinggal lainnya bebas.

(5) Margin bersaing.

(6) Persyaratan mudah dan fleksibel.

(7) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty.

(8) Berdasarkan prinsip syariah.


(1) Warga Negara Indonesia, usia minimal 21 tahun atau telah

menikah.

(2) Pada saat pembiayaan lunas usia pemohon tidak melebihi

65 tahun.

(3) Memiliki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan

pembayaran kewajiban.

(4) Mempunyai pekerjaan tetap (sebagai karyawan atau

pekerjaan lainnya yang memperoleh gaji tetap) atau

menjalankan usahanya sendiri (wiraswasta) dengan masa

kerja minimal 1 (satu) tahun.

(5) Tidak memiliki pembiayaan bermasalah baik di Bank

maupun di Bank lain.


commit to user

47

(6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku.

(2) Pembiayaan Multiguna BTN iB

Pembiayaan Multiguna BTN iB ini diperuntukkan bagi

pemohon/ calon Nasabah yang memenuhi persyaratan dan

dengan tujuan penggunaan untuk membeli Mobil atau Motor,

guna dimiliki atau dipergunakan sendiri. Harga jual yang

digunakan didapat dari total harga beli dan margin (harga jual

= harga beli + margin). Pembayaran untuk pembiayaan ini

dilakukan dengan angsuran dengan jangka waktu sebagai

berikut:

a. Maksimal 5 (lima) tahun untuk pembelian mobil baru

b. Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian mobil

bekas

c. Maksimal 4 (empat) tahun untuk pembelian motor

baru

(a) Persyaratan:


menikah

(2) Pada saat kredit lunas usia pemohon tidak melebihi 65

tahun

(3) Memilki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan

pembayaran kewajiban


commit to user

48




kerja minimal 1 (satu) tahun

(5) Tidak memiliki kredit bermasalah baik di Bank maupun di

Bank Lain

(6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku

(b) Keunggulan:

(1) Angsuran tetap sampai lunas

(2) Maksimal Pembiayaan Multiguna BTN iB yang dapat

diberikan adalah sebesar 80% untuk Nasabah Non-Kolektif

(mobil) dan sebesar 90% untuk Nasabah Kolektif (motor)

(3) Jangka waktu pembiayaan multiguna untuk mobil baru 5

(lima) tahun, mobil bekas (masa pakai + jangka waktu

pembiayaan) tidak melebihi 7 (tujuh) tahun

(4) Jangka waktu pembiayaan multiguna untuk motor baru 4

(empat) tahun

(5) Margin bersaing

(6) Persyaratan mudah dan fleksibel

(7) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty

(8) Berdasarkan prinsip syariah

(3) Pembiayaan KPR Indensya BTN iB


commit to user

49

Pembiayaan KPR Indensya BTN iB diperuntukan bagi

pemohon/ calon Nasabah yang memenuhi persyaratan dan

dengan tujuan penggunaan untuk membeli tanah dan rumah

dari Bank, yang dibangun oleh pengembang berdasarkan

pesanan dari Nasabah, dimana Pengembang telah bekerjasama

dengan Bank dalam hal penyediaan Pembiayaan KPR

Indensya BTN iB.

(a) Syarat dan Ketentuan:


menikah

(2) Pada saat kredit lunas usia pemohon tidak lebih dari 65

tahun

(3) Memiliki penghasilan yang dapat menjamin kelangsungan

pembayaran kewajiban




kerja minimal 1 (satu) tahun

(5) Tidak memiliki kredit bermasalah baik di Bank maupun di

Bank lain

(6) NPWP sesuai ketentuan yang berlaku

(b) Keunggulan:

(1) Angsuran tetap sampai lunas


commit to user

50

(2) Maksimal pembiayaan KPR Indensya BTN iB yang dapat

diberikan adalah sebesar 80% untuk Nasabah Non-Kolektif

dan sebesar 90% untuk Nasabah Kolektif dari taksasi Bank

(3) Jangka waktu pembiayaan maksimal 10 tahun

(4) Margin bersaing

(5) Persyaratan mudah dan fleksibel

(6) Pelunasan dipercepat tidak dikenakan penalty

(7) Berdasarkan prinsip syariah

(4) Pembiayaan Modal Kerja BTN iB

Pembiayaan Modal Kerja BTN iB adalah penyediaan dana

oleh BTN Syariah untuk memenuhi kebutuhan modal kerja

usaha Nasabah yang terdiri dari:

a. Memenuhi kebutuhan modal kerja usaha untuk industri

sektor perumahan dan industri ikutannya, perdagangan

atau jasa

b. Pengadaan barang atau jasa atau proyek dengan Surat

Perintah Kerja (SPK) oleh Kontraktor

c. Memenuhi kebutuhan modal kerja untuk disalurkan

kembali kepada konsumen (end user)

(a) Persyaratan:

(1) Memiliki izin usaha dan izin lainnya sesuai ketentuan

yang berlaku


commit to user

51

(2) Telah menjadi pemegang rekening giro di Kantor

Cabang Syariah Bank BTN

(5) Pembiayaan Yasa Griya BTN iB

Pembiayaan Yasa Griya BTN iB adalah pembiayaan modal

kerja untuk pembangunan proyek perumahan kepada

Pengembang/ Developer, di mana masing-masing pihak

menyertakan modal dengan berbagi keuntungan menurut

nisbah yang disepakati dan resiko kerugian usaha sesuai

dengan porsi penyertaan modal masing-masing.

(a) Persyaratan:

(1) Memiliki izin usaha dan izin lainnya untuk

melakukan kegiatan pembangunan proyek

perumahan

(2) Telah menjadi pemegang rekening giro di

kantor Cabang Syariah Bank BTN

c. Price

Karena produk jasa yang ditawarkan oleh Bank BTN Syariah

memang diperuntukkan terutama untuk kalangan masyarakat menengah

ke bawah maka setiap produk tersebut diberlakukan sistem penetapan

untuk pengambilan keuntungan yang tidak memberatkan nasabah serta

terdapat keringanan-keringanan yang diberikan pihak bank kepada

nasabah. Contohnya, untuk produk pembiayaan KPR bersubsidi yang


commit to user

52

mana ditujukan kepada nasabah yang belum mempunyai rumah namun

mereka sangat membutuhkannya serta memiliki niat yang baik maka

untuk itu BTN Syariah menyediakan fasilitas bantuan pembiayaan

dengan prinsip murabahah (jual-beli) dengan memberikan bantuan

subsidi sebesar Rp 8.500.000,- dan Rp 11.500.000. Selain itu untuk KPR

ini juga ditentukan jumlah maksimal pembiayaan yaitu sebesar 80

persen dari harga jual rumah setelah diskon. Sedangkan untuk besar

margin keuntungan, penentuannya juga diharapkan tidak memberatkan

nasabah yaitu sebesar 11,4% untuk pengambilan jangka waktu

pembiayaan 10 tahun.

d. Place

Bank BTN KCS Solo memilih kantor di Jalan Brigjen Slamet

Riyadi No. 322 Solo karena beberapa pertimbangan:

a) Jalan Slamet Riyadi merupakan jalan utama lalu lintas yang cukup

padat di Surakarta.

b) Berada di sekitar pusat-pusat bisnis baik perdagangan, perhotelan,

pemerintahan, rumah sakit, dan hiburan.

c) Jalan Slamet Riyadi merupakan nama jalan yang sudah dikenal dan

diketahui luas baik masyarakat Solo dan sekitarnya sehingga

konsumen mudah untuk mencarinya.

d) Memiliki posisi yang cukup dekat dengan kantor cabang Bank BTN

Konvensional Solo sehingga memudahkan dalam pemindahan

berkas-berkas dan kebutuhan lain.


commit to user

53

e. Promotion

Strategi promosi yang diterapkan di Bank BTN Syariah terdapat

beberapa poin diantaranya adalah:

a) Mengadakan Event ”Fun Bike”, ialah suatu event bersepeda santai yang

gratis untuk diikuti seluruh masyarakat Solo, serta terdapat hiburan

show musik dangdut dan doorprize menarik. Acara ini diadakan pada

waktu pertama kali Bank BTN KCS Solo ini dibuka. Tujuan dari acara

ini ialah untuk memunculkan suatu kesadaran (awareness) dari

masyarakat Solo akan keberadaan Bank BTN KCS Solo ini.

b) Personal Selling. Bank BTN KCS Solo ini menerapkan model personal

selling dalam strategi promosinya untuk menawarkan produk-produk

dana BTN KCS Solo. Strategi ini dijalankan dengan cara memilih

nasabah-nasabah tertentu yang dengan analisis tertentu memiliki

prospek yang cukup bagus untuk menggunakan produk jasa di Bank

BTN KCS Solo, kemudian mendatanginya dan melakukan presentasi

yang berkaitan dengan penawaran produk dana Bank BTN KCS Solo

seperti tabungan dan deposito.

c) Melakukan Pemasaran Sponsorship. BTN KCS Solo juga menerapkan

strategi promosi dengan cara memberikan dana sebagai sponsor untuk

kegiatan seminar-seminar mengenai Ekonomi Islam maupun Perbankan

Syariah ataupun kegiatan lain yang tidak keluar dari prinsip-prinsip

syariah Islam.

d) Melakukan Kerjasama, sebagai strategi promosi yang berikutnya Bank

BTN KCS Solo melakukan kerjasama dengan pihak atau lembaga

pendidikan dengan Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS)


commit to user

54

dalam hal pembayaran SPP untuk para mahasiswanya. Kerjasama ini

bertujuan selain untuk memberikan dan memudahkan pelayanan

pembayaran untuk para mahasiswa kerjasama ini juga memiliki tujuan

untuk mengenalkan Bank BTN KCS Solo kepada mahasiswa.

e) Memberikan Hadiah untuk Nasabah. Hadiah atau pemberian (gift) ini

diberikan saat penabung pertama kali menabung. Hadiah yang diberikan

biasanya berupa mug, lampu baterai, pin, dll. Hadiah ini juga berbeda-

beda tergantung pada jumlah dana yang ditabungkan. Tujuannya ialah

untuk memberikan suatu daya tarik untuk penabung agar selalu

menabung dan ingat dengan BTN KCS Solo dan selalu mendahulukan

Bank BTN KCS Solo dalam menggunakan fasilitas-fasilitas perbankan

baik untuk pembiayaan maupun penghimpunan dana apabila

membutuhkan.

f) ”Family Gathering” atau ”Customer Gathering”. Kegiatan ini merupakan

suatu pertemuan yang diadakan oleh pihak bank secara non formal

dengan nasabah-nasabah yang menanamkan modal cukup besar, yang

dimaksudkan untuk mempererat tali silaturahmi antara pihak bank

dengan nasabah yang berkontribusi cukup besar pada Bank. Kegiatan

ini juga dimaksudkan untuk mempererat emotional feeling antara Bank

BTN KCS Solo dengan nasabahnya dan kemudian menjadi kesan

positif yang kemudian ditularkan atau disampaikan ke teman, kerabat,

atau orang lain (WOM~word of mouth) sehingga menjadi suatu promosi

yang efektif.

f. People


commit to user

55

Yang dimaksud People atau Orang disini ialah seseorang yang

bertugas menyediakan jasa baik yang secara langsung berinteraksi

dengan konsumen maupun yang tidak secara langsung berinteraksi

namun masih dalam satu kerangka organisasi jasa. BTN KCS Solo

mempunyai karyawan yang cukup handal dan berkualitas dalam

menangani setiap tugas dan tanggung jawab di dalam bidangnya. Bank

BTN KCS Solo ini juga menempatkan tiap karyawannya sesuai dengan

bidang studi dan kemampuannya. Masing-masing karyawan juga dapat

bekerja dalam satu tim kerja.

g. Proses

Proses ini merupakan suatu tahapan bagaimana jasa

dikonsumsi/proses pengalihan manfaat. Contohnya untuk permohonan

pembukaan rekening Tabungan Batara Wadiah oleh calon nasabah,

pertama-tama nasabah akan diminta untuk menyerahkan KTP, SIM atau

kartu identitas lain. Karyawan bagian CS mengisikan data nasabah ke

dalam formulir sesuai data dalam kartu identitas tersebut dan perjanjian

akad yang selanjutnya ditanda tangani. Kemudian karyawan bagian CS

akan memasukkan formulir data diri serta jumlah uang yang ditabung ke

dalam sistem dengan otorisasi dua kali. Setelah itu, CS akan menyiapkan

buku tabungan dan kartu ATM yang kemudian dimintakan tanda tangan

ke nasabah serta ke Kepala Bagian Ritel. Selanjutnya, buku tabungan dan

kartu ATM diserahkan ke nasabah yang berhak.

h. Customer Service


commit to user

56

Untuk memberikan pelayanan yang selalu prima, unggul, dan

selalu positif di benak nasabah, BTN KCS Solo menerapkan 3S:

a. Senyum; setiap karyawan selalu memberikan senyuman hangat

kepada nasabah dalam pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar

nasabah mendapatkan kesan pertama yang menyejukkan hati.

b. Salam; karyawan Bank BTN KCS Solo akan memberikan salam

kepada setiap nasabah dengan maksud agar adanya keramahan dari

karyawan ke nasabah.

c. Sapa; hal ini adalah suatu cara untuk menunjukkan bagaimana

karyawan selaku perwakilan dari pihak Bank menghargai dan

menghormati nasabah dalam mengawali suatu komunikasi.

Dalam kaitannya untuk meningkatkan pelayanan, Bank BTN

KCS Solo juga menerima komplain yang diajukan oleh nasabah. Batas

waktu penyelesaian diselesaikan pada hari itu juga atau apabila tidak

dimungkinkan maka akan diselesaikan paling lambat dua hari. Selain

komplain, pihak Bank BTN KCS Solo juga menerima saran dan kritik

dari nasabah dengan menyediakan kotak saran dan kritik yang bertujuan

agar dapat meningkatkan atau memperbaiki pelayanan untuk selalu prima

dalam pelayanan.

E. Aspek Keuangan Bank BTN KCS Solo

1. Manajemen risiko


commit to user

57

BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank

BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi

pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah

pertama di Jakarta. Keberadaan BTN syariah salah satu tujuanya adalah

untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan jasa

keuangan syariah yang mana tidak dtitemukan di BTN ataupun di bank

konvensional lainnya.

Keberadaannya sebagai Unit usaha sayariah, dimana unit ini adalah

masih dalam satu manajemen pusat yang sama dengan bank konvensional.

Begitupun dengan BTN Syariah yang berada di bawah Manajemen PT

Bank Tabungan Negara (Persero). Sebagai Strategic Bussiness Unit

(SBU), BTN Syariah yang juga menerapkan manajemen resiko secara

efektif sebagaimana diatur dalam Peraturan Bank Indonesia No

5/8/PBI/2003 tanggal 19 Mei 2003 tentang Penerapan Manajemen Resiko

bagi Bank Umum. Peraturan ini mengharuskan pengelolaan setiap

aktivitas fungsional Bank sedapat mungkin terintegrasi ke dalam suatu

sistem dan proses pengelolaan risiko yang akurat dan komprehensif.

Disamping memberikan jasa keuangan syariah, BTN Syariah juga

sejalan dengan PT Bank Tabungan Negara (BTN) sebagai salah satu

BUMN yang bertugas memberikan pembiayaan yang dipakai untuk

membeli rumah yang disebut Kredit Pemilikan Rumah Syariah (KPR) bagi

masyarakat yang berpenghasilan rendah (KPR Subsidi) maupun yang

berpenghasilan tinggi (KPR Komersil). Hal ini diutarakan dalam misi BTN


commit to user

58

Syariah, yaitu “Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul

dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah

terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan

memperoleh pangsa pasar yang diharapkan”.

Dengan adanya KPR Syariah ini, disamping memberikan

kemudahan bagi masyakat yang membutuhkan rumah hunian, BTN

Syariah juga senatiasa mengharapkan pembiayaan KPR syariah yang

disalurkan dapat kembali dengan lancar. Kondisi lingkungan eksternal dan

internal perbankan mengalami perkembangan pesat yang diikuti oleh

semakin kompleksnya risiko bagi kegiatan usaha perbankan. BTN Syariah

juga menyadari adanya risiko kerugian dalam penyalurannya pembiayaan ,

yaitu Non Performing Finance (NPF). Kompleksnya risiko tersebut pada

gilirannya akan meningkatkan kebutuhan praktek tata kelola yang sehat

(good governance) dan fungsi identifikasi, pengukuran. pemantauan dan

pengendalian risiko bank (risk management) sehingga aktivitas usaha bank

diharapkan tidak menimbulkan kerugian yang melebihi kemampuan bank

atau yang dapat menggangguu kelangsungan usaha bank.

Oleh karena itu, supaya tujuan pembiayaan (finance) dapat tercapai

maka BTN Syariah harus melakukan penilaian dengan seksama dan penuh

kehati-hatian setiap permohonan pembiayaan berdasarkan Good Corporate

Governance serta proses Manajemen Risiko yang tepat.

2. Prosedur Pemrosesan Permohonan Pembiayaan


commit to user

59

Tidak adanya kredit di system Syariah menjadikan pembeda yang

jelas dalam pelaksanaan pemberian pelayaan jasa syariah . Kredit identik

dengan bunga, sebagaimana pengertian Kredit Menurut UU No. 7 Tahun

1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10

Tahun 1998 dijelaskan:

Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat

dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan

pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak

peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan

pemberian bunga.

Pengajuan KPR Syariah sebenarnya cukup mudah karena dalam

prosesnya dapat diketahui bahwa setiap kali nasabah mengajukan KPR

dari pihak Bank BTN Syariah dapat segera memproses pengajuannya.

Tidak ada pengecualian, karena semua tetap melalui proses baik itu

pegawai negeri maupun swasta. Dengan kelebihan yang ditawarkan oleh

BTN Syariah, menjadikan keringanan tersendiri bagi pihak yang akan

mengajukan pembiayan KPR Syariah. Kelebihannya disini adalah adanya

subsidi harga rumah bagi masyarakat yang ingin mengajukan pembiayaan

di BTN Syariah. Kemudahan ini hanya dimiliki oleh BTN Syariah maupun

BTN Konvensional. Ketentuan pemberian subsidi berlaku bagi mereka

yang memiliki penghasilan maksimal 2,5 juta denagan pembiayaan

maksimal 55 juta.

Tabel 3.3 Perbedaan KPR Syariah Dengan KPR Konvensional


commit to user

60

KPR Syariah KPR Konvensional

(1) Akad jual beli

(2) Transparan harga jual (harga beli + margin)

(3) Keuntungan dihuitung dengan system margin

(4) Kepastian dari segi jumlah angsuran (tidak fluktuatif)

(5) Memberikan ketenangan bagi nasabah (sesuai syariah)

(6) Operasional berdasar fatwa DSN/DPS

(1) Perjanjian pinjam meminjam uang (2) Total dibayarkan oleh nasabah tidak

diketahui dari awal (3) Menggunakan system bunga

(4) Angsuran berfluktuasi

(5) Pertimbangan bisnis semata

(6) Tidak ada lembaga sejenis

Sumber : BTN Syariah Solo

Alur Berkas Permohonan

Alur pengajuannya diketahui dari wawancara dengan Bapak

Gustiano Sugilar, selaku Account Officer di BTN Syariah. Dari hasil

wawancara, dapat dilihat bahwa ketika proses pengajuan pembiayaan KPR

Syariah tidak hanya satu pihak saja yang ikut andil didalamnya melainkan

dari pihak-pihak yang terkaitpun tetap digunakan. Berikut alur Mekanisme

dan Prosedur KPR Syariah


commit to user

61

Sumber: Bank BTN Kantor Cabang Syariah Surakarta Gambar 3.2 alur mekanisme dan prosedur KPR Syariah

Bank sebagai kreditur harus percaya bahwa calon debitur atau

peminjam mampu mengembalikan.

a. Tahap Proses Kredit

1) Aplikasi permohonan

2) Wawancara

Terima Form Aplikasi Permohonan

Cek aplikasi permohonan dan verivikasi data

Proses Wawancara

Terima Berkas untuk di OTS

VERIFIKASI

Lakukan OTS dan buat Laporannya

TOLAK Analisa

Surat Tolakan

Rekomendasi/ ACC

REALISASI SP 3

Berkas Siap untuk Diproses

Form Aplikasi Permohonan


commit to user

62

3) Verifikasi dan analisa data

4) OTS (On The Spot) Peninjauan usaha debitur/kayawan dan

transaksi jaminan

5) KPP (Komite Pemutus Pembiayaan).

6) Hasil : SP3 atau surat tolakan (Surat Persetujuan Pemberian

Pembiayaan)

b. Wawancara

Dengan adanya wawancara bertujuan untuk :

a) Mengambil informasi mengenai debitur terutama informasi –

informasi yang diperlukan dalam rangka memutuskan suatu

permohonan pembiayaan.

b) Sebagai media untuk cros check dengan data yang disampaikan

calon debitur pada aplikasi permohonan pembiayaan.

c) Sebagai awal penilaian terhadap calon debitur.

Seorang analis pembiayaan harus mampu melakukan proses

wawancara dengan baik sehingga tujuan wawancara tercapai.

c. Penilaian Calon Debitur

Secara umum, penilaian terhadap calon debitur adalah berbasis

pada penilaian 5 C yaitu :

a) Character : Karakter calon debitur.

b) Capacity : Kemampuan calon debitur.

c) Capital : Modal calon debitur.

d) Collateral : Agunan calon debitur.

e) Condition of economy : Kondisi ekonomi.


commit to user

63

Untuk lebih lanjut akan disesuaikan dengan kertas kerja

pembiayaan scoring (Financing Scoring Sheet) yang

dikelompokan 3 faktor penilaian yaitu kemampuan membayar

(Ability to repay), kemauan membayar kembali (Willingness to

repay), dan kehandalan agunan (Collateral Coverage).

Penjelasannya sebagai berikut:

(1) Kemampuan membayar (Ability to repay), faktor yang

dinilai mencakup: Pekerjaan, Pengalaman/riwayat kredit,

keamanan bisnis/pekerjaan, potensi pertumbuhan

pendapatan, pengalaman kerja, pendidikan, usia, sumber

pendapatan, pendapatan bersih, dan jumlah tanggungan

keluarga.

(2) Kemauan membayar kembali (Willingness to repay)

mencakup: tempat bekerja, konsistensi, kelengkapan dan

validitas data, pembayaran angsuran kolektif,

pengalaman kredit dengan bank, motivasi, dan referensi.

(3) Kehandalan agunan (Collateral Coverage) mencakup:

marketabilitas, kontribusi pemohon/kredit terhadap

agunan, pertumbuhan agunan, daya tarik agunan, dan

jangka waktu likuiditas.

d. Proses analisis pembiayaan :


commit to user

64

a) Penjelasan produk kepada calon debitur

(1) Produk pembiayaan yang sesuai peruntukan

(2) Cara pengisian formulir permohonan pembiayaan

(3) Data pendukung yang harus diserahkan

(4) Biaya administrasi yang harus disediakan

b) Pemeriksaan Formulir Permohonan pembiayaan

(1) Memeriksa kelengkapan pengisian formulir permohonan dan

kelengkapan dokumen dan data pendukung

(2) Memeriksa kelengkapan dokumen permohonan sesuai ceklis,

yaitu:

(a) Identitas Pemohon

§ KTP

§ KK

§ Surat Nikah

§ Pas photo terbaru 3x4 suami istri @1 lembar

§ Fotokopi tabungan/rekening koran 3 bulan

terakhir.

(b) Karyawan

§ PNS, BUMN, SWASTA

§ NPWP Pribadi / SPT-21

§ Slip Gaji/Surat keterangan penghasilan (asli) 3

bulan.


commit to user

65

§ Fotokopi SK Pegawai/surat keterangan bekerja

dari perusahaan.

§ Surat Kuasa Untuk Pemotongan Gaji (SKPG)

untuk kolektif.

§ Surat keterangan belum mempunyai rumah

(khusus untuk KPR Subsidi)

(c) Wiraswasta


§ Perizinan Usaha (SIUP, HO, dll)

§ Laporan Keuangan 3 bulan terakhir

§ Surat keterangan belum mempunyai rumah

(khusus untuk KPR Subsidi)

(d) Pemohon pekerja profesional


§ Surat ijin praktek (misalnya: Dokter, apoteker,

akuntan publik, notaries dan pekerja profesional

lainya).

Keterangan:

ü NPWP pribadi untuk pembiayaan . Rp. 100

juta atau SPT Pasal 21 Form A1 untuk

pemohon dengan jumlah pembiayaan > Rp. 50

juta sampai dengan < Rp. 100 juta.


commit to user

66

ü Untuk rumah second, menyertakan fotokopi

KTP, KK, Akta Nikah Penjual (suami-istri)

c) Penerimaan Formulir Permohonan Pembiayaan

(1) Pencatatan nama dan tanggal penerimaan berkas permohonan

pembiayaan dari pemohon

(2) Pemeriksaan kesamaan jumlah permohonan pembiayaan

dengan tanda terima.

d) Penindak lanjutan Berkas

(1) Penjadwalan untuk wawancara kepada pemohon developer

yang memenuhi syarat dan disampaikan melalui surat tentang

jadwal hari dan tanggal serta termasuk untuk perorangan

diberikan slip jadwal wawancara sebagai bukti penerimaan

berkas dan tanggal wawancara serta cek list kekurangan

dokumen permohonan.

(2) Menyerahkan berkas permohonan kepada pewawancara pada

hari yang sama untuk ditindak lanjuti.

e) Prosedur Proses Persiapan Wawancara

Wawancara adalah suatu proses yang dilakukan dalam

rangka menggali kebenaran informasi sesuai dengan data dalam

permohonan pembiayaan/informasi lain yang diperlukan guna

mengambil keputusan pembiayaan dan memberikan pemahaman

tentang hak dan kewajiban calon debitur.Adapun hal-hal yang

perlu dipersiapkan dalam proses wawancara :


commit to user

67

a. Perencanaan jadwal Wawancara

Melakukan penyusunan rencana harian wawancara dalam suatu

tertentu dengan mempertimbangkan kecepatan pelayanan jumlah

analisa pembiayaan yang ada dan jumlah pemohon yang masuk.

Apabila kolektif, maka akan ada jadwal wawancara tiap masing-

masing pemohon.

b. Penerimaan dan pemeriksaan berkas yang akan diwawancara

a) Melakukan pemeriksaan ksamaan/kecocokan pengisian data

formulir permohonan dengan data pendukungnya yaitu : jumlah

penghasilan, alamat tempat tinggal dan lain sebagainya.

b) Mengidentifikasi dan mencatat data yang harus dikonfirmasikan

kepada pemohon secara lisan bahan pertanyaan dalam

wawancara berdasarkan kelengkapan isian data pendukung serta

kesamaan isian formulir dengan data pendukung

c) Menghitung pemohon yang telah siap wawancara unuk

menentukan jumlah petugas wawancara yang hadir

d) Menyiapkan formulir wawancara sebagai media penuangan hasil

wawancara.

c. Kedatangan Pemohon

Pelaksanaan wawancara:

a) Penjelasan umum wawancara

Menjelaskan kepada pemohon maksud dan tujuan

wawancara.

b) Wawancara individual


commit to user

68

(1) Melakukan wawancara tiap pemohon dengan sikap

melayani, menerangkan, meyakinkan.

(2) Melakukan verifikasi/pencocokan data (paraf bila cocok,

koreksi bila tidak cocok pada form permohonan pemohon)

antara lain lisan(hasil wawancara), isian form permohonan

dan data pendukung.

d. Penutupan wawancara

Memberikan daftar kuesioner yang diisi pemohon untuk informasi

pemahaman penjelasan wawancara untuk bahan hasil wawancara.

e. Menindaklanjuti hasil wawancara

Keputusan hasil wawancara harus ditulis/dibubuhkan secara jelas

dan disetujui Komite Pemutus Pembiayaan (KPP) dalam hal ini yaitu

Kepala Cabang (Kacab) BTN KCS Surakarta , Kepala Seksi (Kasie)

dan Account Officer (AO), dimana keputusan ini disetujui apabila

hadir 3 orang tadi.

(1) Diajukan ke Rapat Komisi Pemutus Pembiayaan dengan

criteria, memenuhi syarat penilaian kelayakan

(a) Iktikad membayar yaitu identitas dapat diverifikasi/jelas

tidak diragukan

(b) Kemampuan angsuran

§ Angsuran per bulan = < 1/3 dari penghasilan tetap perbulan

(PNS/ABRI/dst)

§ Angsuran = 70% dari penghasilan-biaya hidup atau < 1/3

dari penghasilan tetap (PNS/ABRI/Swasta) dipilih yang

terkecil.


commit to user

69

(2) Observasi usaha dengan kriteria = diyakini kelayakan

penghasilanya yaitu :

(a) Pemohon berpenghasilan tidak tetap dari sumber wira

usaha dengan penghitungan maksimal angsuransi

setelah observasi usaha sebesar 1/3 dari penghasilan

tidak tetap atau 40% dari penghasilan-biaya hidup,

dengan dipilih yang terkecil

(b) Pemohon berpenghasilan tetap dari sumber perusahaan

swasta diyakini dengan perhitungan maksimal angsuran

seberas ¼ dari penghasilan tetap atau 70% dari

penghasilan-biaya hidup.

(c) Pemohon berpenghasilan campuran (tetap dan tidak

tetap) dimana pemohon memperhitungkan penghasilan

tidak tetapnya dengan angsuran sebesar ¼ dari

penghasilan tetap, ditambah 1/3 dari penghasilan tidak

tetap.

(3) Penolakan pembiayaan dengan kreteria

(a) Melebihi batas penghasilan maksimal

(b) Permohonan melebihi batas pembiayaan maksimal

(c) Melebihi batas maksimal harga jual

(d) Identitas tidak bisa diverifikasi

(e) Agunan tidak mencukupi diverifikasi

(f) Riwayat pembiayaan tidak bisa diverifikasi


commit to user

70

(g) Pekerjaan dan penghasilan diverifikasi

f. Proses realisasi pembiayaan

Realisasi pembiayaan yaitu setiap permohonan

pembiayaan yang disetujui harus dilakukan pengikatan

pembiayaan di hadapan Notaris yang melibatkan tiga pihak

yaitu BTN KCS Surakarta , Debitur dan penjual/pengembang

melalui penandatanganan AJB (Akta Jual Beli).

Dalam proses realisasi pembiayaan ini perlu

mempersiapkan akad pembiayaan sebelum ada kesanggupan

untuk pencairan dana realisasi pembiayaan, adapun prosedur-

prosedur yang harus dilakukan dalam persiapan akad

pembiayaan :

1) Perencanaan jadwal realisasi pembiayaan

2) Penerimaan berkas persyaratan realisasi pembiayaan

a) Terima dari pemohon

§ Buku tabungan

§ Surat setoran pajak (SSP) pasal 25 (mulai > 60 juta =

5%)

§ Sertifikat dan covernote serta dan IMB asli (untuk KPR

Syariah Komersiil dan KPR Syariah Subsidi)

b) Terima dari appraisel/taksasi


commit to user

71

Hasil laporan penilaian akhir (LPA) untuk KPR

Syariah Komersiil dan KPR Syariah Subsidi.

3) Pemeriksaan berkas kelengkapan realisasi pembiayaan

4) Pemeriksaan tanggal kedaluarsa pada SP3 untuk

kepastian masa berlaku saat realisasi pembiayaan telah

dikembaliakan persetujuan pemohon.

a) Memeriksa tandatangan diatas materai cukup dari

pemohon dan suami/istri pemohon pada lembar

persetujuan pemohon.

b) Memeriksa kecukupan saldo rekening tabungan/giro

untuk pendebetan biaya proses realisasi selambat-

lambatnya 1 hari sebelum realisasi harus sudah cukup

dan diblokir.

c) Memeriksa keabsaan jaminan (untuk non pribumi,

chek dengan penetapan pengadilan tentang hak jual

beli dan balik nama sertifikat)

5) Pembuatan memo persiapan dan kelengkapan realisasi

pembiayaan

a) Membuat memo chek list laporan persiapan realisasi

kepada pimpinan cabang.

b) Menerima persetujuan realisasi pembiayaan dari

pimpinan cabang sebagai dasar realisasi


commit to user

72

6) Tindak lanjut

a) Pencetakan dokumen realisasi pembiayaan

(a) Perjanjian / Akad pembiayaan

(b) Daftar Realisasi Pembiayaan(DRP)

(c) Kartu data penting debitur sesuai formulir

(d) Amortisasi angsuran pembiayaan

(e) Ketentuan dan syarat umum Akad pembiayaan

(f) Buku angsuran KPR Syariah sesuai formulir

b) Pemberitahuan kepada Notaris dan pemohon

(1) Membuat surat pemberitahuan kepada notaris tentang :

(1) Jadwal pelaksanaan realisasi pembiayaan

(2) Daftar pemohon yang akan melaksanakan realisasi

pembiayaan

(2) Membuat surat pemberitahuan kepada pemohon tentang

:

§ Jadwal pelaksanaan realisasi pembiayaan

§ Data yang harus dibawa pemohon saat realisasi

pembiayaan

7) Pencairan Dana Realisasi dan Dana Jaminan

Pencairan dana realisasi hanya dapat dilakukan apabila :

§ Biaya realisasi yang telah dibayarkan oleh debitur


commit to user

73

§ Akta-akta yang telah ditandatanngani debitur

berdasarkan daftar realisasi yang telah ditandatangani

dan cap notaris

§ Standing intraction (SP3) telah diterima

§ Memo pencairan dana reallisasi harus telah disetujui

pimpinan cabang.

F. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi

pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan

layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka

layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan

maka layanan tersebut memuaskan. Definisi umum tentang service quality

atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990)

yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a

service”. Pengukur kualitas pelayanan menggunakan dimensi kualitas jasa

Zeithaml et al (1990), dari hasil penelitian pada 12 fokus grup di Amerika

yang kemudian dihasilkan 5 dimensi kualitas pelayanan,yaitu


commit to user

74

1) Reliability (keandalan)

2) Responsiveness (ketanggapan)

3) Empathy

4) Assurance (kepastian)

5) Tangible (keberwujudan)

Pada bagian ini akan dibahas 5 dimensi tersebut, kemudian dari

persepsi nasabah maupun karyawan, maka akan di dadapatkan hasil yang

dapat menjadi analisa apakah kualitas pelayanan yang ada pada BTN Syariah

Surakarta sudah memenuhi kelima dimensi tersebut.

1) Reliability (keandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Pelayanan yang sesuai dengan

harapan pelanggan berarti :

(a) Sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi

(b) Pelayanan tanpa kesalahan

(c) Kinerja yang tepat waktu

Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk

memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan

dapat dipercaya.

a. Hasil Penelitian I

Tabel 3.4 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah Surakarta

No Karyawan Keterangan Kesimpulan 1 Bapak Aris “pada dasarnya yang menjadi 1.bekerja dengan


commit to user

75

(Costumer Service Pembiayaan )

prinsip kami adalah menjadikan setiap nasabah adalah raja, jadi untuk mewujudkan pelayanan yang baik tentu kita harus memposisikan diri sebagai pelayan masyarakat. Jika sudah melakukan itu maka kami kan bekerja dengan sepenuh hati dan itulah yangakan membawa kami pada pelayanan yang baik. Untuk melakukan pelayanan yang tanpa kesalahan tentunya kami sadar bahwa tidak ada yang sempurna , tapi disini kami harus semaksimal mungkin bekerja dengan sangat hati-hati dan sesua dengan prosedur yang ada……..dalam hal ketepatan waktu,kami selalu bekerja dengan seefisien mungkin.mengedepankan kebutuhan nasabah sehingga nasabah tidak perlu menunggu dengan lama”

sepenuh hati 2. kinerja yang hati-hati 3. selalu mengefisienkan waktu dan mengutamakan kebutuhan nasabah

Tabel 3.5 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah Pernyataan Kesimpulan 1

Nasabah A “saat pertama kali saya ingin KPR di BTN Syariah saya benar-benar tidak tau apa-apa mbak, tapi

Sangat puas


commit to user

76

setelah saya dilayani oleh pegawai loan service nya saya menjadai sangat paham dan mengerti dari A hingga Z,serta saya tau harus bagaimana menentukan langkah selanjutnya,kalau untuk selama ini tidak pernah ada kesalahan mengenai pelananya……………………proses KPR saya juga berjalan dengan cepat dan lancer,tidak diulur-ulur begitu istilahnya”

2 Nasabah B “saya sudah surve ke beberapa bank sebelum melakukan KPR,untuk saya pribadi ,pendapat saya akn BTN Syariah ini benar-benar costumer service nya sangat ramah ,baru pertama bertemu saya sudah merasa nyaman dan paham akan informasi yang saya butuhkan,mereka sudah seperti keluarga saya sendiri saat ini dan pelayanan yang sudah ada di BTN Syariah ini memang sudah sesuai dengan yang sebelumnya dijelaskan kepada saya,…………….belum pernah ada kesalahan mengenai tat prosedurnya.jadi KPR saya selama ini lancer-lancar saja,saya juga senang karena pada saat di costumer service pembiayaan saya tidak pernah antri lama”

Sangat puas

3 Nasabah C “saya awalnya agak regu saat pertama kali ingin KPR mengingat pemilik rumah yang ingin saya KPR kan itu berada di Jakarta, tapi akhirnya setelah istilahnya diberi bimbingan oleh BTN Syariah alhamdulillah semuanya lancar dan saat ini saya sudah mendapatkan KPR saya,hanya dalam 1 bulan lebih 1 minggu proses nya sudah selesai”

Sangat puas

b. Kesimpulan


commit to user

77

1) melakukan pekerjaan dengan sepenuh hati , membuat nasabah

merasa nyaman dan mengerti dengan mudah prosedur yang harus

dilaksanakan sehingg membuat mereka merasa dilayani dengan baik.

2) melakukan pekerjaan dengan hati-hati membuat proses KPR berjalan

dengan lancar.

3) mengefisiensikan waktu dan mengutamakan kebutuhan nasabah

membuat proses KPR menjadi cepat, sehingga nasabah tidak perlu

menunggu dengan lama.

Jadi pada kesimpulanya dimensi pada segi Reliability atau

keandalanya pada BTN Syaria Surakarta sudah terpenuhi.

2) Assurance (kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari komponen:

a. komunikasi (Communication)

b. kredibilitas (Credibility)

c. keamanan (Security)

d. kompetensi (Competence)

e. sopan santun (Courtesy)

Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan

personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.

a. Hasil Penelitian II

Tabel 3.6 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah Surakarta


commit to user

78

No Karyawan Keterangan Kesimpulan

1 Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )

“kepercayaan itu mahal harganya, itulah prinsip yang selalu saya tekankan. Jadi untuk memperoleh sebuah kepercayaan dari nasabah memang menjdai pekrjaan utama kami. Kami selalu menciptakan suasana kekeluargaan agar tercipta keakraban yang nantinya dapat menjadi salah satu cara komunikasi yang baik bagiu nasabah kami tidak lupa kami selalu meberikan senyum, sapa dan salam agar lebih akrab dengan nasabah”

1.penciptaan suasana yang kekeluargaan. 2. senyum , sapa dan salam.

Tabel 3.7 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta

No Nasabah Keterangan Kesimpulan

1 Nasabah A ”…langsung disapa dengan hangat jadi saya tidak canggung langsung biasa aja gitu”

Sangat puas

2 Nasabah B “pelayananya ramah membuat saya merasa semakin yankin untuk KPR disini”

Sangat puas

3 Nasabah C “disini saya menjadi merasa aman, awalnya saya juga agak was-was karena mungkin seperti yang ada di TV-TV itu banyk terjadi penggelapan dan penipuan,tp disini saya percaya sekali. Karena memang mas arisnya sudah sangat supel”

Sangat puas

b. Kesimpulan


commit to user

79

1. Keramah-tamahan yang dihadirkan pegawai membuat terciptanya

komunikasi yang baik kepada nasabah.

2. Suasana kekeluargaan yang diciptakan di BTN Syariah Surakata

membuat nasabah menjadi percaya dan tidak ragu lagi kepada

BTN Syariah Surakarta.

3. Komunikasi yang baik akan menimbulkan sikap saling menghargai

dan nyaman antara pegawai dan nasabah.

Jadi kesimpulan yang dihasilkan dimensi pada segi assurance atau

kepastian di BTN Syariah Surakarta adalah sudah terpenuhi.

3) Tangibles, atau bukti fisik

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik

(Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan

yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

(a) Terdapatnya Sarana Fisik yang Memadai, Nyaman, dan Lengkap

Sarana fisik yang lengkap akan memberikan kemudahan bagi akses-

akses tertentu, tentunya hal ini kan membuat pelayanan yang ada

menjadi maksimal dan memuaskan nasabah. Berikut adalah saran fisik

yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta.

Tabel 3.8 Saran fisik yang disediakan oleh BTN Syariah Surakarta.


commit to user

80

No Jenis sarana Macamnya 1 Sarana tempat Gedung pendanaan

Gedung pembiayaan 2 Sarana

perhubungan / transportasi

Mobil Sepeda motor

3 Sarana peribadatan

Mushola

4 Sarana komunikasi

Telepon Mesin fax Online internet

5 Sarana teknis Computer Printer Lap top Sound system Televise Mesin fotocopy Meja Kursi

6 Sarana pendidikan

Buku pedoman Perpustakaan White board Ruang diskusi (rapat)

7 Sarana kesehatan Kotak p3k 8 Sarana

dokumentasi Kamera

a. Hasil Penelitian III

Tabel 3.9 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah

No Karyawan Keterangan Kesimpulan

1 Bapak Aris (Costumer Service Pembiayaan )

“insyaAllah kalau untuk sarana dan prasarananya itu sudah sangat cukup sekali membantu kami dalam proses pembiayaan pada nasabah, dan terlebih computer yang saat ini juga menjadi fungsi utama. Karena kebutuhan akses kita dan data –data banyak yang menggunakan computer, dan kita selalu berupaya memaksimalkan hal tersebut kta juga selalu berupaya untuk memberikan kenyaman

1. sarana yang sudah memadai 2. fasilitas yang selalu terjaga


commit to user

81

tempat dan sarana prasarana yang lain untuk melengkapi semuakebutuhan nasabah”

Tabel 3.10 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta

No Nasabah Keterangan Kesimpulan

1 Nasabah A “kalau untuk semacam tempat dan sarana lain itu menurut saya sudah sangat baik di BTN Syariah Surakarta ini,tempatnay bersih,nyaman dan tempat antrianya juga sudah bagus”

Sangat puas

2 Nasabah B “yang namanya bank kan ya pasti hampir sama semua gedung dan tempatnya. Intinya kan memberikan rasa nyaman dan enak di pandang. Kalau di BTN Syariah Surakarta juga sama ,jadi ya sudah cukup memuaskan saya sebagai nasabah”

Sangat puas

3 Nasabah C “daripada bank-bank lain BTN Syariah Syrakarta lebih nyaman kalau untuk saya, dulu saya juga pernah jadi nasabah bank lain ,kalo bank lain itu ruang antara nasabah untuk pembiayaan dan yang tabungan atau yang lain-lain itu dicampur ,jadi kurang nyaman. Nah,kalo di BTN Syariah Surakata ini kan disendirikan jadi nggak ruwet gitu, mungkin menurut saya kalo dari segi sarana fisiknya saya agak sedikit kecewa dengan hadiahnya ,karena dengan saldo tabungan saya segitu tp hanya mendapatkan bolpoin”

Sangat puas

(b) Penampilan Fisik Karyawan yang Bersih dan Rapi


commit to user

82

Selain dari sarana fisik, maka penampilan pegawai adalah salah satu

hal penting dalam dimensi ini. Penampilan karyawan yang dimulai

dari cara berpakaian yang rapi,bersih dan sopan akan menimbulkan

persepsi dari nasabah bahwa pegawai akan memberikan palayanan

yang nyaman dan baik.

a. Hasil Penelitian IV

Tabel 3.11 wawancara dengan pegawai BTN Syariah

No Karyawan Keterangan Kesimpulan 1 Bapak Aris


“penampilan saya juga sangat saya perhatikan, karena hal ini menjadi salah satu penunjang pelayanan saya pula.selain nasabah akan merasa nyaman maka saya sendiri pun juga akan lebih percaya diri di dalam melayani nasabah.rapi , bersih dan sopan adalah criteria untuk kami”

Mengutamakan kerapian, kebersihan dan kesopanan.

Tabel 3.12 Wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah Keterangan Kesimpulan


commit to user

83

1 Nasabah A “Sudah baik rapi dan bersahaja kalau menurut saya”

Sangat puas

2 Nasabah B “penampilanya sudah bagus, mencerminkan seorang yang intelek “

Sangat puas

3 Nasabah C “seragamnya ya sudah serasi, sudah memakai pengenal juga”

Sangat puas

b. Kesimpulan

(1) Sebagai sarana pnunjang pada aktivitas pembiayaan agar lebih

mudah, cepat, dan terpercaya.

(2) memberikan rasa nyaman dengan adanya ruang atau gedung

tersendiri bagi nasabah pembiayaan.

(3) penampilan pegawai yang rapi memberikan sugeeti positive pada

pelanggan.

Jadi kesimpulan dari dimensi pada segi Tangibles (Bukti Fisik) pada

BTN Syariah Surakarta sudah terpenuhi.

4) Responsiveness (ketanggapan)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu

pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.


commit to user

84

a. Hasil Penelitian V

Tabel 3.13 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah No Karyawan Keterangan Kesimpulan 1 Bapak Aris


”Kinerja yang tepatdan cepat menjadi prioritas utama kita, karena sesuai dengan visi dan misi kita untuk selalu menjadi yang terdepan maka kami harus selalu tanggap terhadap segala keluhan nasabah agar nantinyatidak terjadi keterlambatan informasi “

1. kinerja yang cepat dan tepat 2. selalu tanggap terhadap keluhan nasabahnya.

Tabel 3.14 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta No Nasabah Keterangan Kesimpulan 1 Nasabah A “prosedurnya yang mudah dan

kinerja nya sangat cepat ,waktu berkas-berkas saya terkumpul dan BI checkingnya oke semua langsung dikerjakan mulai dari wawancara dan yang lain-lain”

Sangat puas

2 Nasabah B “awal sampai akhir alhamdulillah untuk KPR yang saya ajukan lancar,dan untuk setoran tiap bulananya BTN Syariah Surakarta juga selalu menginformasikan kepada saya jika kan jatuh tempo,untuk saya hak tersebut sangat lah memebantu karena mengingat saya adalah mungkin agak sering lupa”

Sangat puas

3 Nasabah C “saya senang mbak,karena kinerjanya tidak berbelit-belit padahal banyak sekali masalah dari kelengkapan administrasi saya yang sulit karena tadi seperti yang saya ungkapkan bahwa pemilik rumah yang akan saya KPR kan berada di Jakarta”

Sangat puas

b. Kesimpulan


commit to user

85

1. Kinerja yang cepat dan benar dari para pegawai loan service membuat

nasabah tidak harus menunggu lama

2. Proses yang mudah dantidak berbelit-belit memberikan kepuasan dan

kenyamanan pada nasabah.

3. selalu tanggap terhadap keluhan nasabahnya membuat terciptanya

komunikasi yang baik.

4. Pemberian informasi menguntungkan nasabah agar selalu tepat waktu.

Jadi kesimpulan yang di dapat pada dimensi dari segi Responsiveness

(ketanggapan) pada BTN Syariah Surakata adalah sudah terpenuhi.

5) Empathy

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan

mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

a. Hasil Penelitian

Tabel 3.15 Wawancara dengan pegawai BTN Syariah

No Karyawan Keterangan Kesimpulan 1 Bapak Aris

(Costumer Service

”Mengenai perhatian kami terhadap nasabah , itui adalah salah satu hal terpeenting bagi

1.mengerti kebutuhan nasabah


commit to user

86

Pembiayaan ) kami,karena untuk kami ketika kami memilki perhatian kepada nsabah kami maka kami kan mengetahui bagaimana sebenarnya kebutuhan mereka. Kami dengan semaksimal mungkin harus benar-benar mengetahui apa dan bagaimana kebutuhan pelanggan. Serta dengan adanya budaya kerja yang kami miliki kami kan semakin melakukan eksistensi kedepanya “

2. melakukan budaya kerja yang ada

Tabel 3.17 wawancara dengan nasabah KPR BTN Syariah Surakarta

No Nasabah Keterangan Kesimpulan 1 Nasabah A “pada dasarnya saya pikir sangat

rumit, itu mungkin karena saya belum tau sama sekali, tapi pegawainya malah yang memberikan pengertian dengan santai jadi saya istilahnya juga tidak terlalu terbebani, jadi saya dikasih tau semuanya bahkan yang belum terfikir oleh saya . Misalnya saya dulu belum pernah tau yang namanya NPWP,SIUP dan lain-lain.tapi sekarang saya sudah paham dan tau semuanya. selama ini menurut saya prosedurnya disini mudah apalagi pegawainya selalu memberi arahan”

Sangat puas

2 Nasabah B “saya ini ter masuk salah satu orang yang agak ktiris, jadi ya saya banyak Tanya juga kalau

Sangat puas


commit to user

87

benar-benar belum paham. saya sangat senang karena semua pertanyaan saya disini dapat terjawab dan alhamdullilah memang sudah direalisakan. Mulai dari tahap pengumpulan administrasi sampai akadnya.”

3 Nasabah C “sebenarnya semua bank sama ya kalau mengenai prosedurnya, tapi di BTN lebih enak karena benar-benar saya dibantu,mas aris nya juga sudah tidak seperti orang lain ,dia sangat memperdulikan dan memperhatikan semua kelengkapan saya bahkan keluhan saya terhadap problem yang menyangkut KPR ini pun dia juga banyak membantu ”

Sangat puas

b. Kesimpulan

1. sikap selalu perhatian dan ingin memenuhi kebutuhan nasabah

oleh BTN Syariah membuat nasabah menjadi lebih paham akan

apa yang sebenarnya mereka butuhkan.

2. pemberian informasi yang disesuaikan terhadap kebutuhan

nasabah membuat nasabah lebih cepat memenuhi prosedur KPR

nya.

3. perhatian dan kepedulian yang diberikan membuat nasabah

sangat dipuaskan karena saat mengalami kesulitan maka sangat

dibantu sehingga mempermudahkan nasabah.

Jadi kesimpulan yang dihasilkan pada dimensi dari segi Empathy pada

BTN Syariah Surakarta sudah terpenuhi.


commit to user

88

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah disebutkan pada bab

sebelumnya mengenai kualitas pelayanan terhadap nasabah pembiayaan kredit

pemilikan rumah (KPR) syariah oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Cabang Syariah. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

yang terdapat pada BTN Syariah Surakarta jika ditunjau dari 5 dimensi

kualitas pelyanan yaitu dari segi Reliability (keandalan), assurance

(kepastian), tangibles (keberwujudan), responsiveness (ketanggapan), dan


commit to user

89

empathy, masing-masing sudah terpenuhi terhadap nasabah kredit

kepemilikan rumah.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat dikemukakan beberapa

saran yang sekiranya dapat menjadi masukan dalam rangka meningkatkan

kinerja BTN Syariah Surakarta

1. Pihak manajemen BTN Syariah Surakarta, sebaiknya selalu berusaha

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap nasabah,

melalui berbagai upaya yang antara lain berupa : pelatihan maupun

pengiriman training karyawan dalam hal peningkatan penampilan,

kepercayaan diri dan peningkatan ketrampilan.

2. Perawatan sarana dan prasarana mulai dari sarana tempat, sarana

transportasi, sarana tempat, sarana peribadatan, sarana komunikasi ,

sarana tekhnis, sarana pendidikan, sarana kesehatan, dan sarana

dokumentasi, harus selalu tetap terjaga agar nasabah selalu merasa

nyaman.

3. Sikap kepedulian dan keramah-tamahan oleh pegawai senantiasa harus

terus dipertahankan.

4. Pemberian doorprize kepada nasabah sebaiknya agar lebih diperhatikan

agar kepuasan nasabah dapat dicapaisecara maksimal.

Documents

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id KUALITAS .../Kualitas...KREDIT PEMILIKAN RUMAH (KPR) SYARIAH OLEH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH SURAKARTA Tugas Akhir