perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

STRATEGI KOMUNIKASI PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk

(TELKOM) UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

SPEEDY DI KOTA YOGYAKARTA TAHUN 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi

Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi

Disusun oleh:

TIARA NURWITA

D0208015

ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Niscaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu

dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat.

(Q.S Al Mujadalah : 11)

Bermimpilah tentang hidupmu lima tahun ke depan dan yakinlah bahwa

kamu bisa meraihnya.

And, when you want something, all the universe conspires in helping you

to achieve it.

(Paulo Coelho, The Alchemist )

Semua pertanyaan selalu berpasangan dengan jawaban.

Untuk keduanya bertemu, yang dibutuhkan cuma waktu.

(Dee, Supernova: Partikel)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

I dedicate this thesis to :

Beloved big family especially Mom and Dad, for loving and

support me.

My whole heart, Isnan Agung Wirawan and Azka

Padantya Wirawan.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

KATA PENGANTAR

Alhamdulilaahirabbil’alamin. Segala puji syukur kehadirat Allah SWT

atas segala rahmat, taufiq, hidayah, dan inayah-Nya sehingga skripsi ini dapat

Penulis selesaikan dengan baik dan lancar. Tak lupa pula shalawat serta salam

senantiasa tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan

setiap orang yang mengikutinya.

Skripsi dengan judul Strategi Komunikasi PT Telekomunikasi

Indonesia, Tbk (TELKOM) Area Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta Tahun 2012 ini merupakan salah satu

persyaratan guna memperoleh gelar sarjana sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penelitian untuk skripsi ini bermula dari ketertarikan Penulis terhadap

perusahaan TELKOM sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia

yang memiliki strategi komunikasi terpadu di tengah perkembangan perusahaan

telekomunikasi yang semakin pesat.

Tidak mudah untuk menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari dalam

penelitian skripsi ini banyak mengalami hambatan. Namun berkat bantuan,

bimbingan dan saran dari berbagai pihak, maka hambatan tersebut dapat diatasi

oleh Penulis. Penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Prof. Drs. H. Pawito, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D selaku Ketua Program Studi Ilmu

Komunikasi FISIP Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Sutopo JK, MS selaku Dosen Pembimbing Akademik.

4. Nora Nailul Amal, S.Sos, MLMEd, Hons selaku pembimbing dan penguji

skripsi, terimakasih atas diskusi, bimbingan, saran yang sangat bermafaat

bagi Penulis.

5. Panitia penguji skripsi, Dr. H. Widodo Muktiyo, S.E, M.Com selaku ketua

dan Ch. Heny Dwi S., S.Sos, M.Si selaku sekretaris.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6. Seluruh Dosen pengajar Ilmu Komunikasi FISIP UNS serta staf dan pegawai

FISIP UNS.

7. Bapak Sugeng Suwoto, selaku JOM HR Representative TELKOM area

Yogyakarta, Ibu Astinah, M.Si, selaku Asisten Manager Customer Care, Ibu

Tasia dan Ibu Diani serta seluruh karyawan TELKOM.

8. Kedua orangtua saya, Bapak Muyarto dan Ibu Yanti Praswati, Adik-adikku

Dilla Dwi Arinta, Amd.KL dan Ardananto Azis Maghribi, yang selalu

memberi kasih sayang dan dukungan.

9. Suami tercinta Isnan Agung Wirawan dan anak tersayang Azka Padantya

Wirawan. Semoga Allah SWT selalu memberi ridho untuk keluarga kecilku.

Amin.

10. Sahabat-sahabatku Pamella Prasetiana, Nurul Hidayati, Artharini Kisworo

Putri, Andika Fatmawati Putri, kalian sudah lebih dari sekedar menjadi

sahabat.

11. Teman - teman Ilmu Komunikasi Angkatan 2008 Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

12. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa sebutkan satu persatu

disini.

Penulis menyadari bahwa dalam membuat penelitian skripsi ini, tidak

terlepas dan kelemahan dan kekurangan. Oleh sebab itu, saran dan kritik yang

bersifat membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan yang sangat

berarti. Akhir kata penulis berharap semoga penelitian skripsi ini dapat

bermanfaat khususnya bagi penulis pribadi dan pihak lain pada umumnya, selain

itu juga dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamu’alaikum, Wr. Wb.

Surakarta, Desember 2013

Tiara Nurwita

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... iv

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv

ABSTRAK ..................................................................................................... xv

ABSTRACT .................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6

C. Tujuan Penalitian ................................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

E. Telaah Pustaka ..................................................................................... 8

1. Komunikasi .................................................................................... 8

a. Proses Komunikasi ..................................................................... 9

b. Model Komunikasi ..................................................................... 11

c. Tujuan Komunikasi .................................................................... 12

d. Komponen Dasar Komunikasi ................................................... 13

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

e. Komunikasi Antar Pribadi .......................................................... 15

f. Komunikasi Massa ..................................................................... 16

2. Strategi Komunikasi ....................................................................... 17

3. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 31

a. Definisi Loyalitas Pelanggan ..................................................... 31

b. Tipe-Tipe Loyalitas Pelanggan .................................................. 33

c. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ............................................. 37

d. Tahapan Loyalitas Konsumen .................................................... 38

F. Kerangka Pikir ..................................................................................... 42

G. Metodologi Penelitian .......................................................................... 45

1. Metodologi ..................................................................................... 45

2. Lokasi Penelitian ............................................................................ 46

3. Informan dan Teknik Pengambilan Informan ................................ 46

4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 47

5. Teknik Analisis Data ...................................................................... 48

6. Validitas Data ................................................................................. 51

BAB II DESKRIPSI PERUSAHAAN .......................................................... 53

A. Sejarah dan Perkembangan TELKOM ................................................. 53

B. Visi dan Misi TELKOM ...................................................................... 57

C. Strategi Bisnis TELKOM ..................................................................... 57

D. Peran TELKOM .................................................................................. 60

E. Tujuan TELKOM ................................................................................. 60

F. Budaya Perusahaan TELKOM ............................................................. 61

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

G. Makna Logo, Maskot dan Kredo TELKOM ........................................ 65

H. Struktur Organisasi TELKOM ............................................................. 70

I. Struktur Organisasi TELKOM Area Yogyakarta ................................ 70

J. Penghargaan TELKOM ....................................................................... 73

K. Bidang Usaha TELKOM ...................................................................... 74

BAB III SAJIAN DAN ANALISIS DATA ................................................... 79

A. Strategic Communications Planning TELKOM Area Yogyakarta untuk

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy ........................................ 81

Mendefinisikan Sasaran Strategi Komunikasi TELKOM

area Yogyakarta ................................................................................... 86

B. Implementasi Strategi Komunikasi TELKOM untuk Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta ................................ 94

1. Strategi Promosi Speedy ................................................................ 98

2. Strategi Complaint Handling ......................................................... 105

3. Strategi Retention and Loyalty ....................................................... 111

4. Strategi Public Relations TELKOM Area Yogyakarta .................. 125

5. Kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) TELKOM Area

Yogyakarta ..................................................................................... 131

6. Plasa TELKOM ............................................................................. 138

7. Integrated Media Strategy TELKOM Area Yogyakarta Untuk

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy ................................. 139

C. Monitoring dan Evaluasi Strategi Komunikasi TELKOM untuk

Meningkatkan Pelanggan Speedy ........................................................ 145

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

D. Analisis Strategi Komunikasi TELKOM Area Yogyakarta ................ 152

BAB IV PENUTUP ........................................................................................ 157

A. Kesimpulan ......................................................................................... 157

B. Implikasi Studi ..................................................................................... 159

C. Saran ..................................................................................................... 161

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Proses Komunikasi ...................................................................... 10

Gambar 1.2 Model Komunikasi Laswell ......................................................... 11

Gambar 1.3 Perilaku Pembelian Ulang ........................................................... 36

Gambar 1.4 Tahapan Loyalitas ........................................................................ 41

Gambar 1.5 Kerangka Pikir ............................................................................. 43

Gambar 1.6 Komponen-komponen analisa data : model interaktif ................. 49

Gambar 2.1 Budaya Perusahaan TELKOM ..................................................... 63

Gambar 2.2 Logo TELKOM ............................................................................ 65

Gambar 2.3 Maskot TELKOM ........................................................................ 68

Gambar 2.4 Struktur Organisasi TELKOM ..................................................... 70

Gambar 2.5 Struktur Organisasi TELKOM Area Yogyakarta ......................... 71

Gambar 3.1 Model Strategi Komunikasi TELKOM area Yogyakarta ............. 80

Gambar 3.2 Model Strategic Communication Planning TELKOM Area

Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy . 93

Gambar 3.3 Model Implementasi Strategi Komunikasi TELKOM Area

Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy .. 97

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Gambar 3.4 Iklan Speedy di website TELKOM area Yogyakarta ................... 105

Gambar 3.5 Telkom e – service........................................................................ 107

Gambar 3.6 Konsep program CSR TELKOM ................................................. 132

Gambar 3.7 Tabel Keterlibatan Stakeholder TELKOM dalam CSR ............... 134

Gambar 3.8 Website TELKOM Yogyakarta ................................................... 142

Gambar 3.9 Website Speedy ............................................................................ 143

Gambar 3.10 Akun Twitter Customer Care @TelkomCare ............................. 143

Gambar 3.11 Akun Resmi Twitter Speedy @TelkomSpeedy .......................... 144

Gambar 3.12 Model Monitoring dan Evaluasi Strategi Komunikasi

TELKOM Area Yogyakarta ........................................................ 147

Gambar 3.13 Model Implementasi Strategi Komunikasi TELKOM Area

Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy. 152

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

A. Fotokopi surat permohonan ijin penelitian

B. Fotokopi surat bukti penelitian dari PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk

(TELKOM) area Yogyakarta

C. Catatan lapangan

D. Transkrip Wawancara

E. Foto-foto

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRAK

Tiara Nurwita, D0208015, Strategi Komununikasi PT Telekomunikasi

Indonesia, Tbk (TELKOM) Area Yogyakarta untuk Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta Tahun 2012, Skripsi, Program Studi

Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas

November, 2013.

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) merupakan salah satu

perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. TELKOM memiliki strategi

komunikasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Speedy di tengah

perkembangan perusahaan telekomunikasi yang semakin pesat sehingga Penulis

tertarik untuk mengadakan penelitian, terutama di TELKOM area Yogyakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi PT

Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) area Yogyakarta dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta.

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan teknik

pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara mendalam (indepth

interview), dan studi pustaka. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive models of analysis).

Validitas data menggunakan teknik triangulasi sumber.

Strategi komunikasi yang sedang diterapkan dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan Speedy yaitu dengan integrated strategy (strategi tingkat fungsional)

yang bertujuan mendukung strategi tingkat korporat (portofolio business). Proses

Strategi komunikasi TELKOM area Yogyakarta untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan Speedy tahun 2012 yaitu tahap perencanaan, tahap pelaksanaan

(implementasi) dan tahap monitoring dan evaluasi. Dari seluruh tahapan yang ada

dalam strategi komunikasi di TELKOM area Yogyakarta, menggambarkan dan

menjelaskan bahwa TELKOM area Yogyakarta telah mengimplementasikan

kegiatan strategi komunikasi yang terpadu untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan Speedy

Kata kunci: Perusahaan, Telekomunikasi, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk,

Strategi Komunikasi, Loyalitas Pelanggan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRACT

Tiara Nurwita, D0208015, Strategic Communication of PT Telekomunikasi

Indonesia, Tbk, (TELKOM) of Yogyakarta Area in Increasing Customer

Loyalty of “Speedy” Internet Access Service in 2012, Thesis, Communication

Studies Program, Faculty of Science Social and Political Sciences, Sebelas Maret

University, 2013.

PT Telekomunikasi Indonesia , Tbk ( TELKOM ) is one of the largest

telecommunications companies in Indonesia. TELKOM has a strategic

communications to increase customer loyalty Speedy in the middle of the

development of telecommunications companies is rapidly increasing so that

authors interested in conducting research, especially in TELKOM Yogyakarta

area.

This study aims to determine the strategic communications of PT

Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) Yogyakarta area in increasing

customer loyalty Speedy in the city of Yogyakarta.

This study uses a qualitative descriptive approach , with data collection

techniques using observation, in-depth interviews and literature studies. Data

analysis techniques used in this study is interactive models of analysis. The

validity of the source data using triangulation techniques.

Strategic communications that is being applied in improving strategic

customer loyalty Speedy with integrated (functional-level strategies) aimed at

supporting corporate level strategies (portfolio of business). The process of

strategic communications TELKOM Yogyakarta area to increase customer

loyalty Speedy in 2012 are the planning phase, the implementation phase and

stage of monitoring and evaluation. Of all the steps in the strategic

communications in the TELKOM Yogyakarta area, describe and explain that

TELKOM Yogyakarta area has implemented a unified strategic communications

activities to increase customer loyalty Speedy.

Keywords: Corporate, Telecommunications, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk,

Strategic Communications, Customer Loyalty