digilib.uns.ac.id TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS ... · PDF fileANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai

  • View
    225

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of digilib.uns.ac.id TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS ... · PDF fileANALISIS KUALITAS...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

TUGAS AKHIR

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

Edy Prasetyo

F3209042

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Motto dan Persembahan

Semangat,,,,,semangat,,,,,,,,semangat

Pantang kalah,,,,pantang menyerah,,,,,pantang mundur,,,,,,,pantang nangis,,,,dan pantang sakit hati,,,,,,,,pantang seri,,,,,dan harus menang

(penulis)

Talk less do more,,,,

Talk more do most,,,,,(A-mild)

Man jadda,,,,,wa jadda

Barangsiapa bersungguh-sungguh pasti berhasil dan sukses

Inget kata nenek;

Teken,,,tekun,,,,tekan

Hidup itu berat tetapi tak ada yang tak mungkin ( Napoleon)

Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya (yang demikian itu) sulit, kecuali bagi orang-orang yang khusyu. (Q.S Al-Baqarah : 45)

Karya ini dipersembahkan untuk:

1. Ibuku tercinta 2. Mami Dewi tercinta 3. Orang-orang tercinta yang ada di sampingku 4. Sahabat dan teman sejati (Nug, Nana, Keke, Shilvi, Al, Saddam, dkk)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat,

hidayah, serta anugerah-Nya kepada kita semua sehingga memudahkan penulis

untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. Sholawat dan salam kami sanjungkan

kepada Nabi Muhammad SAW sebagai rahmatan lil alamin. Dalam penyusunan

Tugas Akhir ini penulis memilih judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN.

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan

dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada pihak pihak yang secara langsung maupun

tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya

kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program DIII

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

3. Bapak Pram Suryanadi, SE.Msi. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang

selalu membimbing penulis dalam penyusunan Tugas Akhir dengan

memberikan pengarahan, nasehat, motivasi serta kritik dan saran yang

membangun terwujudnya Tugas Akhir ini.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4. Bapak Muji Widodo, SE. selaku Kepala PT. Pertani (Persero) Cabang

Pemasaran Surakarta yang telah memberi ijin magang kerja dan

melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.

5. Bapak Wiyanto selaku Kepala Operasional PT. Pertani (Persero) yang

telah membimbing kami di perusahan dan sebagai Pembimbing Institusi

Magang Kerja.

6. Bapak Tenang Prabowo Akbar, SE. selaku Kepala Pemasaran Operasional

daerah Sragen yang selalu mentransfer ilmu dan mengajari penulis tentang

dunia Marketing.

7. Orang Tua tercinta yang selalu mensupport dan senantiasa memberikan

doanya untuk putera puteranya.

8. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir namun

tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan

Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun. Namun demikian, karya ini diharapkan bermanfaat bagi

pihak pihak yang membutuhkan

Surakarta, 15 Juni 2012

Penulis

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................... i

HALAMAN VALIDASI ............................................................................ ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. iv

ABSTRAKSI .............................................................................................. v

KATA PENGANTAR ................................................................................ vi

DAFTAR ISI ............................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. ................ xiv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................... 3

C. Tujuan Penelitian .............................................................. 3

D. Manfaat Penelitian ............................................................ 4

1. Bagi Praktisi ................................................................ 4

2. Bagi akademisi ............................................................ 4

E. Metode Penelitian ............................................................. 4

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1. DesainPenelitian ........................................................ 4

2. Objek/TempatPenelitian ............................................ 4

3. Populasi dan Sampel .................................................. 5

4. Sumber Data .............................................................. 6

5. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 7

6. Variabel Penelitian ..................................................... 7

7. Teknik Pembahasan ................................................... 8

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Jasa .................................................................................... 12

1. PengertianJasa ............................................................ 12

2. KlasifikasiJasa ............................................................ 13

3. KarakteristikJasa ........................................................ 15

B. Kualitas Jasa ...................................................................... 16

1. PengertianKualitasJasa .............................................. 16

2. Model KualitasJasa .................................................... 18

3. DimensiKualitasJasa .................................................. 19

C. Pelayanan karyawan ......................................................... 21

D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 23

E. Kerangka Pemikiran .......................................................... 26

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 28

1. Sejarah Perusahaan.................................................. .. 28

2. Lokasi Perusahaan...................................................... 29

3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 29

4. Tujuan Perusahaan ..................................................... 29

5. Struktur Perusahaan ................................................... 30

6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan .................... 45

A. Laporan Magang Kerja ..................................................... 49

1. PengertianMagang Kerja ........................................... 49

2. Tujuan MagangKerja ................................................. 50

3. Manfaat Magang Kerja .............................................. 50

4. Pelaksanaan MagangKerja ......................................... 51

5. Kegiatan Magang Kerja ............................................. 51

B. Pembahasan ...................................................................... 54

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................... 79

B. Saran.................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 82

LAMPIRAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 54

Tabel III.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia ........................... 55

Tabel III.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 57

Tabel III.4 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi BuktiLangsung

(tang

Search related