perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
TUGAS AKHIR
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO)
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh :
Edy Prasetyo
F3209042
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Motto dan Persembahan
Semangat,,,,,semangat,,,,,,,,semangat
Pantang kalah,,,,pantang menyerah,,,,,pantang mundur,,,,,,,pantang nangis,,,,dan pantang sakit hati,,,,,,,,pantang seri,,,,,dan harus menang
(penulis)
Talk less do more,,,,
Talk more do most,,,,,(A-mild)
Man jadda,,,,,wa jadda
Barangsiapa bersungguh-sungguh pasti berhasil dan sukses
Inget kata nenek;
Teken,,,tekun,,,,tekan
Hidup itu berat tetapi tak ada yang tak mungkin ( Napoleon)
Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya (yang demikian itu) sulit, kecuali bagi orang-orang yang khusyu. (Q.S Al-Baqarah : 45)
Karya ini dipersembahkan untuk:
1. Ibuku tercinta 2. Mami Dewi tercinta 3. Orang-orang tercinta yang ada di sampingku 4. Sahabat dan teman sejati (Nug, Nana, Keke, Shilvi, Al, Saddam, dkk)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, serta anugerah-Nya kepada kita semua sehingga memudahkan penulis
untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. Sholawat dan salam kami sanjungkan
kepada Nabi Muhammad SAW sebagai rahmatan lil alamin. Dalam penyusunan
Tugas Akhir ini penulis memilih judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan
dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada pihak pihak yang secara langsung maupun
tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya
kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Pram Suryanadi, SE.Msi. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
selalu membimbing penulis dalam penyusunan Tugas Akhir dengan
memberikan pengarahan, nasehat, motivasi serta kritik dan saran yang
membangun terwujudnya Tugas Akhir ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Bapak Muji Widodo, SE. selaku Kepala PT. Pertani (Persero) Cabang
Pemasaran Surakarta yang telah memberi ijin magang kerja dan
melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.
5. Bapak Wiyanto selaku Kepala Operasional PT. Pertani (Persero) yang
telah membimbing kami di perusahan dan sebagai Pembimbing Institusi
Magang Kerja.
6. Bapak Tenang Prabowo Akbar, SE. selaku Kepala Pemasaran Operasional
daerah Sragen yang selalu mentransfer ilmu dan mengajari penulis tentang
dunia Marketing.
7. Orang Tua tercinta yang selalu mensupport dan senantiasa memberikan
doanya untuk putera puteranya.
8. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir namun
tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya ini diharapkan bermanfaat bagi
pihak pihak yang membutuhkan
Surakarta, 15 Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN VALIDASI ............................................................................ ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. iv
ABSTRAKSI .............................................................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................ vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. ................ xiv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1
B. Perumusan Masalah .......................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .............................................................. 3
D. Manfaat Penelitian ............................................................ 4
1. Bagi Praktisi ................................................................ 4
2. Bagi akademisi ............................................................ 4
E. Metode Penelitian ............................................................. 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. DesainPenelitian ........................................................ 4
2. Objek/TempatPenelitian ............................................ 4
3. Populasi dan Sampel .................................................. 5
4. Sumber Data .............................................................. 6
5. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 7
6. Variabel Penelitian ..................................................... 7
7. Teknik Pembahasan ................................................... 8
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Jasa .................................................................................... 12
1. PengertianJasa ............................................................ 12
2. KlasifikasiJasa ............................................................ 13
3. KarakteristikJasa ........................................................ 15
B. Kualitas Jasa ...................................................................... 16
1. PengertianKualitasJasa .............................................. 16
2. Model KualitasJasa .................................................... 18
3. DimensiKualitasJasa .................................................. 19
C. Pelayanan karyawan ......................................................... 21
D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 23
E. Kerangka Pemikiran .......................................................... 26
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 28
1. Sejarah Perusahaan.................................................. .. 28
2. Lokasi Perusahaan...................................................... 29
3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 29
4. Tujuan Perusahaan ..................................................... 29
5. Struktur Perusahaan ................................................... 30
6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan .................... 45
A. Laporan Magang Kerja ..................................................... 49
1. PengertianMagang Kerja ........................................... 49
2. Tujuan MagangKerja ................................................. 50
3. Manfaat Magang Kerja .............................................. 50
4. Pelaksanaan MagangKerja ......................................... 51
5. Kegiatan Magang Kerja ............................................. 51
B. Pembahasan ...................................................................... 54
BAB IV. PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................... 79
B. Saran.................................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 82
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 54
Tabel III.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia ........................... 55
Tabel III.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 57
Tabel III.4 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi BuktiLangsung
(tang
