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DIGITALISIERUNG D E R C U S T O M E R

J O U R N E Y

DIGITALISIERUNG D E R C U S T O M E R

J O U R N E YVerwendung der neuesten digitalen

Technologien zur Unterstützung des Wachstums und der Effi zienz

sowie Wege, um den Kunden entlang der Touchpoints zu begeistern

VON STEPHEN J. WRIGHT

Copyright © 2019 Stephen J. Wright. Alle Rechte vorbehalten.

Dieses Dokument zielt darauf ab, genaue und verlässliche Informationen zu den behandelten Themen und Problemen bereitzustellen. Die Publikation wird mit dem Gedanken verkauft, dass der Verlag keine buchhalterischen, behördlich zugelassenen oder anderweitig qualifizierten Dienstleistungen erbringen muss. Wenn Beratung notwendig ist, legal oder professionell, sollte eine in dem Beruf geübte Person zur Beratung hinzugezogen werden.

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Erstausgabe: 31. Juli 2019

ISBN 978-3-9525126-5-4 (Hardcover)

ISBN 978-3-9525126-6-1 (eBook)

Veröffentlicht von Bluetrees GmbH

www.stephenjwright.com

www.zehnplus.ch

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Inhaltsverzeichnis

Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Wirtschaftliche Verschiebung: Wie die Geschäftswelt sich verändert hat . . . . . . . . . . .11

Traditionelle Geschäfte werden geschlossen und Online-Geschäfte eröffnet . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Freie Verfügbarkeit von Wissen . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Eine Verlagerung zum digitalen Marketing . . . . . . . . . . . . 16Entwicklung neuer Kommunikationskanäle . . . . . . . . . . . . 18Neue Geschäftsmodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Kunden, die mithilfe von Technologie kaufen und interagieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Erkennen von Bedarf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Nach Informationen suchen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Optionen bewerten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Kauf tätigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Bewertung nach dem Kauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Die digitale Customer Journey verstehen . . . . . . . . . . 37Was ist eine Customer Journey? . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Wie verläuft die digitale Customer Journey? . . . . . . . . . . . 38Was sind Touchpoints? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Was ist ein Channel? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Welche Bedeutung hat all dies? . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Welche Vorteile hat es, wenn Ihr Unternehmen nah am Kunden ist? . . . . . . . 43

Die 3 kritischen Kernprozesse eines Unternehmens . . . 51Wachstum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

Marketing-Aktivierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Implementierung eines Customer Relationship Management-Systems . . . 54Ein E-Shop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Von Stephen J. Wright

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Effi zienz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Verwalten des Cashfl ows in einem Unternehmen . . . . . . . . . . . . 58Buchhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Buchhaltungssoftware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60E-Billing-System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Was ist Kundenservice? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Warum ist Kundenservice so wichtig? . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Ein Kundenservice-Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

Interaktionen mit Geschäftskunden: Offl ine versus digitalisiert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

Warum Online-Kundeninteraktionen ideal sind . . . . . . . . . . 72Warum sich Offl ine-Kundeninteraktionen als nützlich erweisen können . . 76Eine Website alleine genügt nicht . . . . . . . . . . . . . . . . 79

So integrieren Sie ein digitales Kundenerlebnis . . . . . . 83Künstliche Intelligenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Was ist künstliche Intelligenz? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Maschinelles Lernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Was können künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für Ihr Unternehmen tun? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Alles zusammenfügen: Eine Mobile App . . . . . . . . . . 89

Was kommt als Nächstes? Eine Kommunikationsstrategie . . 101

Ein Wandel hin zur Kreislaufwirtschaft . . . . . . . . . . . 105Was ist eine Kreislaufwirtschaft? . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Wie werden Sie konform zur Kreislaufwirtschaft? . . . . . . . . . 107

Unternehmen, die mit gutem Beispiel vorangegangen sind . . 113

Wie man Dinge in die Tat umsetzt . . . . . . . . . . . . . . 117

Das Gesamtbild betrachten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Fazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

7

Einführung

D ieses Buch soll als Leitfaden dienen, der durch die

praktische Seite der Digitalisierung der Customer Journey

führt.

Seien wir ehrlich ... Es ist schwierig, ein Unternehmer in der

Welt zu sein, in der wir heutzutage leben.

Technologie beherrscht jeden Aspekt der heutigen Geschäftswelt.

Wir sind umgeben von digitalen Marketingplattformen,

Online-Shopping, mobilen Anwendungen, Industrierobotern,

Algorithmen für maschinelles Lernen, Virtual Reality und

Augmented Reality.

Und das Schlimmste daran ... Sie müssen mit fast allem

mithalten.

Weshalb?

Nun, die heutige Generation ist technisch versiert.

Möglicherweise sind die meisten Ihrer Kunden heute besser

über diese scheinbar komplizierten Technologien informiert,


8

als Sie. Und Ihre Kunden werden erwarten, dass Sie ihnen auf

demselben Niveau begegnen.

Wenn Sie dies lesen und denken, dass Sie nur ein einfaches

Familienunternehmen führen, Ihre Kunden kennen und diese

Technologie nicht benötigen, könnten Sie nicht falscher liegen.

Sie können es sich nicht leisten, keine Ahnung von Technologie

zu haben.

Es spielt keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind.

Technologie beeinfl usst jede Branche in der einen oder anderen

Weise und Sie sollten auf dem neusten Stand bleiben. Sie sehen,

der heutige globale Markt ist sehr wettbewerbsfähig geworden.

Startups werden immer nach Möglichkeiten für Innovationen in

nahezu jeder Branche suchen, und die Technologie bietet ihnen

zahlreiche Möglichkeiten, um in der heutigen Welt erfolgreich

zu sein.

Da in praktisch jeder Branche immer mehr Startups auf

den Plan treten, werden diese auch erstaunliche technische

Innovationen entwickeln, die Kunden begeistern und anziehen.

Sie werden ungläubig zusehen müssen, wie diese Firmen Ihren

Marktanteil übernehmen – ein Phänomen, das als “Disruption”

bezeichnet wird. Diese Art von Druck wird Sie dazu zwingen,

sich anzupassen oder Ihr Unternehmen aufgeben zu müssen.

Weiterhin entwickelt sich die Welt in Richtung einer neue

Idee, die als “Kreislaufwirtschaft” bezeichnet wird. Wenn Sie

noch nie von diesem Begriff gehört haben; Es handelt sich um

ein System, das darauf abzielt, den Einsatz von Ressourcen zu

Digitalisierung der Customer Journey

9

optimieren und Abfall so weit wie möglich zu reduzieren. Die

Einführung der Digitalisierung wird der Schlüssel dafür sein.

Wenn Sie solche Änderungen nicht akzeptieren möchten,

wird Ihr Unternehmen sehr wahrscheinlich in naher Zukunft

darunter leiden.

Machen Sie sich nicht mit den Gedanken verrückt, mit all diesen

Technologien Schritt halten zu müssen (oder Ihr Geschäft zu

verlieren, wenn Sie dies nicht tun). Sie sind nicht alleine. Ich

kann Ihnen sagen: Viele leitende Angestellte berichten über

die Übernahme neuer Technologien und Änderungen an der

Infrastruktur als eine der größten Herausforderungen, mit

denen Unternehmen heute konfrontiert werden.

Zum Glück habe ich für Sie eine gute Nachricht: Sie können

noch heute etwas dagegen tun… Ein wenig Anleitung und

ein kleines Expertenteam machen die Digitalisierung Ihrer

Customer Journey möglich. Der Prozess sieht komplizierter

aus, als er sich in Wahrheit darstellt.

Und genau das möchte Ihnen dieses Buch vermitteln – Wissen,

das Sie und Ihr Team darüber informiert, was zu tun ist und

wie Sie dieses Wissen Schritt für Schritt implementieren

können.

In diesem Buch erhalten Sie Antworten auf folgende Fragen:

Wie hat Technologie die Wirtschaft verändert?

Was ist eine Customer Journey?


10

Was sind die drei wichtigsten Prozesse innerhalb jedes

Unternehmens?

Warum kann ein Unternehmen, das seine Prozesse

digitalisiert hat, bessere Ergebnisse erzielen als ein

Unternehmen, das dies nicht getan hat?

Wie können Sie die Customer Journey am besten

mithilfe von Technologie digitalisieren?

Was ist eine Kreislaufwirtschaft?

Außerdem habe ich versucht, die Sprache in diesem Buch so

einfach wie möglich zu halten, damit Sie keinen Abschluss in

Informatik benötigen, um die Informationen nutzen zu können.

Stellen Sie sich den Text als einen “Gehirn-freundlichen

Leitfaden für die Digitalisierung Ihres Unternehmens” vor.

Wenn Sie mit dem Lesen dieses Buches fertig sind, werden

Sie über aktuelle Themen im Zusammenhang mit der

digitalen Transformation bestens informiert sein. Darüber

hinaus bekommen Sie eine genaue Vorstellung von den

Schritten, die Sie tätigen müssen, um in Ihrem Unternehmen

auf die effi zienteste Weise einen reibungslosen Übergang zu

implementieren.

Sie sind anderen Unternehmen meilenweit voraus, die diese

notwendige Veränderung ignorieren.

Sind Sie bereit? Super! Lassen Sie uns anfangen…

11

Wirtschaftliche Verschiebung: Wie die Geschäftswelt sich verändert hat

D ie Geschäftswelt hat sich in einer Weise verändert, die Sie

und ich vor einem Jahrzehnt nicht für möglich gehalten

hätten.

Sie ist anspruchsvoller geworden. Sie zwingt uns, Dinge selbst

in die Hand zu nehmen und etwas dagegen zu unternehmen.

Schauen wir uns einige der Bereiche an, in welchen die

Digitalisierung der Geschäftswelt zu Veränderungen geführt

hat.


12

Traditionelle Geschäfte werden geschlossen

und Online-Geschäfte eröffnet

Einer der Bereiche in Unternehmen, in denen ein technologischer

Wandel stattgefunden hat, ist der Einzelhandel.

Bisher haben sich die traditionellen physischen Einzelhandels-

geschäfte sehr gut geschlagen. Aber heutzutage kann man dies

nicht mehr von ihnen behaupten.

Einige der Besten schließen ihre Geschäfte und melden sogar

Insolvenz an. Ein solches Beispiel ist Sears. Sears ist seit mehr

als 125 Jahren ein führender Einzelhandelsanbieter in den

USA. Im Oktober 2018 meldete das Unternehmen jedoch nach

einem langen Kampf ums Überleben Insolvenz an.

Ein weiteres gutes Beispiel ist Mattress Firm. Diese Firma,

welche sich auf Matratzen spezialisiert hat, ist ein weiterer

wichtiger Konzern im Einzelhandel. Ebenfalls im Oktober

2018 meldete das Unternehmen Insolvenz an. 900 Läden

wurden geschlossen, bevor Notfinanzierungen eingeholt

wurden, um zu versuchen, das Überleben der Firma zu

sichern.

Im April desselben Jahres meldete sogar der Einzelhandelsriese

Claire’s Insolvenz an. Es wurde berichtet, dass das Unternehmen

mit Schulden in Höhe von 2 Mrd. USD zu kämpfen hatte

und nach einer Möglichkeit suchte, diese abzubauen. Das


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Unternehmen wurde umstrukturiert und erholte sich Mitte

Oktober von der Insolvenz.

Diese Händler sind nicht die einzigen Geschäfte, die geschlossen

wurden oder Insolvenz angemeldet haben. Viele andere haben

ein ähnliches Schicksal erlitten. Es wird geschätzt, dass allein

in Großbritannien täglich 16 Geschäfte schließen. Die Medien

prägten für die aktuellen Geschehnisse im heuten Einzelhandel

den Namen “Einzelhandelsapokalypse”.

Während bekannte Marken wie Tesla, Victoria’s Secret und

Gap Inc., das Glück haben, zu überleben, sind die Mehrheit

der Händler wachsam geworden und kündigten laut Berichten

der CNBC in naher Zukunft die Schließung der meisten

physischen Geschäfte als Ergebnis der Verlagerung zu Online-

Verkäufen an.

Was überraschend sein dürfte: Während einige dieser Läden

kurz vor dem Bankrott standen und sogar ihr Geschäft gänzlich

aufgaben, haben sich ihre Online-Kollegen jedoch sehr gut

geschlagen.

Ein Beispiel: Amazon gilt mittlerweile als E-Commerce-

Phänomen. Die Umsatzprognose von eMarketer hat ergeben,

dass Amazon voraussichtlich 47 Prozent aller Online-Ausgaben

in den USA verzeichnen wird, was einem Umsatz von

voraussichtlich 282 Milliarden US-Dollar entspräche.

Darüber hinaus soll Alibaba aus China am Singles Day 2018

satte 30,8 Milliarden US-Dollar erwirtschaftet haben, weit mehr

als im Vorjahr (25,3 Milliarden US-Dollar). Das Erstaunliche


14

ist, dass diese Verkäufe innerhalb von 24 Stunden generiert

wurden.

Andere Einzelhändler, deren Online-Verkäufe sich ebenfalls

steigern, sind Walmart, Best Buy, Lowe’s, Nordstrom, Target

sowie viele andere.

Angesichts des Trends zur Schließung traditioneller Geschäfte

und des Anstiegs von Online-Verkäufen sollte Ihnen als

Unternehmer klar sein, welche Richtung Sie einschlagen

müssen. Andernfalls riskieren Sie, dass Ihr Unternehmen

denselben Prüfungen wie die großen Marken, welche daran

gescheitert sind, ausgesetzt wird.

Schauen wir uns eine weitere Veränderung an, die aufgrund

der Einführung digitaler Technologien stattfi ndet…

Freie Verfügbarkeit von Wissen

Wenn Sie sich die rasanten technologischen Veränderungen in

der Geschäftswelt ansehen, fragen Sie sich bestimmt: Wie ist

das passiert?

Ich habe eine Antwort für Sie: Wissen ist leichter verfügbar

geworden.

Die relative Einfachheit, Wissen zu fi nden, hat es ehrgeizigen

Unternehmern leicht gemacht, massive technologische

Veränderungen auf den Markt zu bringen. Wissen ist überall


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verfügbar. Sie können Ressourcen auf Websites, Blogs, YouTube

und Udemy etc. fi nden (und vieles davon ist kostenlos oder zu

sehr geringen Kosten verfügbar).

Heute müssen Sie nicht mehr zur Universität gehen, um eine

mobile App zu entwickeln. Wenn Sie eine grosse Leidenschaft

für Computertechnologie haben, fi nden Sie im Web eine Vielzahl

von Informationen, die Sie buchstäblich und dank zahlreicher

Beispiele durch alle Phasen der Entwicklung einer App führen.

Sogar Bildungseinrichtungen fördern diesen Wandel. Das

Massachusetts Institute of Technology bietet heutzutage MIT

OpenCourseware (OCW) an. Dies ist eine weltweit erreichbare

Online-Plattform, die alle Lehrmaterialien der Universität

kostenlos zur Verfügung stellt. Sie können Kurse über jegliche

Themen belegen – von künstlicher Intelligenz über Informatik

bis hin zu Ingenieurwissenschaften. Es ist alles kostenlos

vorhanden!

Und das ist noch nicht alles. Neulich haben sich die besten

Universitäten der Welt zusammengeschlossen, um mit EDX.

org eine weitere Plattform zu schaffen, welche kostenlose und

kostenpfl ichtige Kursmaterialien für Premium-Kurse anbietet.

Aufgrund des Wissens, welches buchstäblich jedem zur

Verfügung steht, der bereit ist, es zu fi nden, hat auch in der

Wirtschaft der Technologietransfer zugenommen.

Beweise dafür fi nden Sie überall. Im Jahr 2013 verkaufte

ein Teenager eine App an den Technologieriesen Yahoo für

unglaubliche 30 Millionen US-Dollar. Als er in einem Interview


16

gefragt wurde, wie er eine so bemerkenswerte Leistung

vollbringen konnte, sagte er, er habe sich mit seinen jungen 12

Jahren selbst beigebracht, wie man Codes schreibt.

Zum Zeitpunkt dieser Veröffentlichung berichtet ABC von

einem 16-jährigen Aussteiger, der eine App entwickelt hat und

CEO eines Unternehmens ist, das angeblich Millionen von

Dollar wert ist.

Da Wissen für jeden preisgünstig und in unendlicher

Größenordnung zur Verfügung steht, können Sie davon

ausgehen, dass der heutige Technologiewahn mit der Zeit nur

weiter zunehmen wird.

Eine Verlagerung zum digitalen Marketing

Jedes existierende Geschäft muss vermarktet werden.

Wir sehen jedoch heute eine dramatische Veränderung in der

Art und Weise, wie Marketing in der Wirtschaft betrieben

wird. Traditionelle Marketingmethoden wie Radio, Fernsehen,

Werbetafeln, Plakate usw. werden spontan durch digitale

Kanäle ersetzt.

Beispielsweise hat Social Media diese Veränderung bewirkt.

Vor Kurzem erfuhr der Markt einen hohen Zulauf an Werbung

für Unternehmen durch Social Media. So schätzt Vox, dass


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Unternehmen in diesem Jahr 40 Milliarden US-Dollar mehr für

Social-Media-Werbung ausgeben werden, als für TV Werbung.

Das Erstaunliche an Social Media Marketing ist, dass Sie

keine großen Budgets benötigen, um Ihr Unternehmen zu

vermarkten. Sie können sogar kostenlos vermarkten und

dennoch die Attraktivität Ihres Angebots/Geschäftes steigern.

Es gibt Unternehmer, die in den sozialen Medien eine enorme

Fangemeinde aufgebaut haben und gewinnbringende Geschäfte

führen, ohne Geld für Werbung auszugeben.

Zum Beispiel wird berichtet, dass Airbnb Craigslist

verwendete, um den größten Teil seines anfänglichen

Website-Traffi cs zu erhalten. Ein weiteres Unternehmen,

Cupshe, welches Badeanzüge herstellt, hat durch das Teilen

von benutzergenerierten Inhalten eine riesige Instagram-

Fangemeinde von mehr als 800.000 Followern aufgebaut.

Und selbst wenn Sie sich entscheiden, Geld für Social Media

Marketing auszugeben, fällt dies für Sie im Schnitt erheblich

günstiger aus und ist die Mühe wert. Lyfe Marketing berichtet,

dass die sozialen Medien einer der wenigen Orte ist, an denen

Sie über 1000 Menschen mit weniger als 3 US-Dollar erreichen

können.

Denken Sie darüber nach ... weniger als 3$! Wie viel Geld

müssen Sie ausgeben, um eine Minute lang Werbung im Live-

Fernsehen zu schalten?

Das Ziel ist nicht, weniger Geld auszugeben, nur um

bedeutungslose Ergebnisse zu erzielen. Top-Marken wie American


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Express, Mint, Zappos und The Wirecutter schreiben den größten

Teil ihres Erfolgs den Marketingstrategien für Social Media zu.

Dies sind nur einige der Veränderungen, die wir in der heutigen

digitalen Welt sehen. Und das ist noch nicht alles.

Entwicklung neuer Kommunikationskanäle

Sie kennen die Bedeutung der Kommunikation innerhalb der

Wirtschaft, nehme ich an?

Nun ... in der heutigen Welt ist die Kommunikation weiter

entwickelter als je zuvor. Alte Kommunikationstechnologien

werden nach und nach eingestellt.

Nehmen Sie zum Beispiel die Nachrichtenindustrie. Vor nicht

allzu langer Zeit konnte man sich nur auf Fernsehen, Radio

oder die Zeitungen der großen Medienhäuser verlassen, um

geschäftsbezogene Informationen zu erhalten.

Aber heutzutage wird in einer ganz anderen Liga gespielt.

Medienunternehmen müssen sich mit Bloggern und Social-

Media-Infl uencern messen, die scheinbar immer einen

Wettbewerbsvorteil haben.

Heute schauen Nachrichtenanbieter auf eine beschäftige

Generation, die mit ihrer kurzen Aufmerksamkeitsspanne auf


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mobile Geräte und Computerbildschirme fokussiert ist. Die

meisten Anbieter müssen verbesserte Strategien verwenden

oder sie laufen Gefahr, von Amateuren übertroffen zu werden,

die jenes Wissen besitzen, welches die Beherrschung der neuen

Kommunikationskanäle ermöglicht.

Die digitale Welt hat sogar die Art und Weise verändert, wie

wir telefonieren. Mit der Verfügbarkeit von Voice over IP

(VoIP) können Sie heute günstige internationale Sprach- oder

Videoanrufe über das Internet tätigen.

Was weitaus erstaunlicher erscheint, ist die weit verbreitete

Verfügbarkeit dieser Kommunikationskanäle. Bis vor Kurzem

war Skype die einzige Plattform mit der Möglichkeit, auf diese

Art von Technologie zum Festpreis zuzugreifen. Mittlerweile

sind Sprach- und Videoanrufe auch auf Plattformen wie

Facebook und WhatsApp kostenlos verfügbar.

Diese Art von “Disruption” zwingt Telekommunikationsunter-

nehmen dazu, sich zu verbessern, oder mit den Konsequenzen zu

leben... und diese “Konsequenzen” bedeuten oftmals die Schlie-

ßung der Unternehmen. Fortune Magazine berichtete, dass die

Telekommunikationsbranche allein in den USA, aufgrund von

Skype, WhatsApp, Facebook und anderer Unternehmen, einen

Umsatzverlust von 386 Milliarden US-Dollar erwartet.

Unternehmen wie Ring Central, Avaya, AT & T und Dial Pad

haben diese Änderung bereits begrüßt und gehören laut PCmag

derzeit zu den bestbewerteten Anbietern von kommerzialisierten

VoIP-Diensten in den USA. Es ist wahrscheinlich, dass sich


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auch in Zukunft andere Unternehmen der Liste anschließen,

indem sie entweder den Service bereitstellen oder die für die

Infrastruktur erforderlichen Geräte herstellen.

Neue Geschäftsmodelle

Technologie hat ebenfalls die Art und Weise beeinfl usst, wie

wir Geschäfte machen.

Wir haben gerade gesehen, dass Online-Shops fl orieren,

während traditionelle Geschäfte schließen. Diese Änderungen

gelten jedoch nicht nur für den Einzelhandel. Die Technologie

hat viele Branchen revolutioniert und Veränderungen bewirkt,

die nicht ignoriert werden können.

Nehmen Sie zum Beispiel Outsourcing. Die meisten Produkte,

die Sie heute auf dem Markt konsumieren, werden nicht

von dem Unternehmen hergestellt, das an Sie verkauft. Das

Unternehmen konzentriert sich hauptsächlich auf den Aufbau

des Markennamens und die Gestaltung möglicher Designs für

seine Produkte. Die eigentliche Herstellung erfolgt ausserhalb.

Sie werden überrascht sein, wenn Sie feststellen, dass das iPhone,

das Sie gerade in der Hand halten, in einer Fabrik in China

hergestellt wurde. Möglicherweise hat Apple die Spezifi kationen

und Schaltpläne erstellt und war am Designprozess beteiligt.

Jedoch wurden diese wahrscheinlich an eine Produktionsstätte

in China geschickt, um den Rest der Arbeit zu erledigen.


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Diese Art der Arbeit rentiert sich kostentechnisch für Apple.

Dies ist nicht nur im Fertigungsbereich der Fall. Heutzutage

verlassen sich viele Unternehmen auf Freiberufl er, um ihre

Arbeit zu erledigen. Die Einstellung von Vollzeitkräften gehört

der Vergangenheit an. Dies geschieht nur dann, falls dies

unbedingt erforderlich ist, und die Anzahl der Personen, die

solche Stellen erhalten, ist minimal.

Nehmen wir zum Beispiel die Medienunternehmen, von denen

ihr Publikum mehr qualitativ hochwertige Inhalte als je zuvor

fordert, aber weiterhin darauf bedacht ist, die Ware zu niedrigen

Kosten zu liefern. Es sollte Sie daher nicht überraschen,

herauszufi nden, dass die meisten Journalisten, die täglich Artikel

für Sie schreiben, als unabhängige Freiberufl er tätig sind.

Eventuell fi nden Sie ein riesiges Medienunternehmen, das

einen sehr kleinen Raum in einem großen Gebäude anmietet,

da die meisten seiner Mitarbeiter von Zuhause aus, auf der

ganzen Welt verteilt, arbeiten.

Sogar Technologieunternehmen entwickeln keine eigene

Software mehr. Sie beauftragen Entwickler mit der Ausführung

der Arbeiten. Die App, mit der Sie Lebensmittel bis vor die

Haustür bestellen, wurde möglicherweise von einer Person

entwickelt, die nicht einmal auf dem Firmengelände arbeitet.

Ich bin eines Tages in meine Bank gegangen, um ein paar

Kontodetails zu ändern. Ich war schockiert, dass nur zwei

Kassen besetzt waren. Die meisten Angestellten wurden

entlassen, da ihre Dienste nicht mehr benötigt wurden.


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Der Grund?

Kunden tätigen den größten Teil ihres Bankgeschäfts online.

Und es ist wichtig anzumerken, dass dies eine Niederlassung

war, die im Herzen einer der geschäftigsten Städte operierte.

Diese wenigen Beispiele zeigen, wie alte Geschäftsmodelle

schnell durch neuere ersetzt werden.

Kurz gesagt, die Auswirkungen der Digitalisierung auf die

Wirtschaft sind real. Und das ist nicht etwas, bei dem Sie nur

mit den Schultern zucken oder ein Auge zudrücken können.

Wenn Sie eine Chance innerhalb der Geschäftswelt haben

möchten, sollten Sie die alten, ausgetretenen Wege der

Vergangenheit aufgeben und die aktuellsten und neusten

Veränderungen einleiten. Andernfalls müssen Sie Ihren

Geschäftsbetrieb einstellen.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass alles, was Sie gerade

tun, nicht mehr funktioniert und dass Sie eine komplette

Systemüberholung benötigen. Nein.

Wie wir im nächsten Kapitel sehen werden, gibt es einige echte

und erprobte Methoden aus alten Zeiten, die auch heute noch

wirksam sind. Viele von ihnen werden jedoch von den neuen

Technologien unterstützt. Ihre Herausforderung könnte also

darin bestehen, wie Sie die richtige Balance zwischen alten und

neuen Geschäftstechniken und -ansätzen erreichen können.

Lassen Sie uns das als Nächstes besprechen.

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Kunden, die mithilfe von Technologie kaufen und interagieren

B ei der Digitalisierung der Customer Journey geht es

nicht darum, ausschließlich online zu agieren. Es geht

darum, sowohl Offl ine- als auch Online-Erlebnisse richtig zu

integrieren, um eine Art Hybrid im Bereich Kundenerfahrung

zu erstellen.

Mit anderen Worten, es geht darum, digitale Technologien zu

verwenden, um einen Kunden beim Kauf Ihres Produkts zu

unterstützen und zu begeistern. Dies bedeutet, dass Sie weiterhin

ein physisches Geschäft betreiben können, jedoch digitale

Technologien wie Online-Shopping, Augmented Reality, Roboter,

Vergleichseinkäufe usw. benötigen, um die neue Generation von

Käufern zu unterstützen, die diese beim Einkauf nutzen möchten.

Das Ziel dieses Kapitels ist es, Ihnen zu zeigen, wie Sie diese

hybride Erfahrung implementieren können. Dazu besprechen


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wir die fünf Phasen, die ein Kunde beim Kauf eines Produkts

durchläuft. Wir werden untersuchen, wie Technologie in jeder

Phase eingesetzt wird, um den Prozess zu unterstützen.

Bereit? Los geht’s.

Erkennen von Bedarf

In der Regel beginnt Ihr Kunden damit, seinen Bedarf zu

identifi zieren.

Je nach Art der Situation ist dies die erste Phase, in der Ihre

Unterstützung und Anleitung erforderlich ist.

Schauen wir uns das erste Szenario an ...

Es wird Situationen geben, in denen Ihr Kunde genau weiß,

was er benötigt. Wenn der Kauf durch ein dringendes oder

notwendiges Bedürfnis befeuert wird, kann der Kunde einfach

in Ihr Geschäft gehen oder das Produkt auf Ihrer Website

fi nden und kaufen.

In einem solchen Fall ist Ihre Hilfe möglicherweise nicht

erforderlich.

Es wird jedoch Situationen geben, in denen Ihr Kunde nicht unter

Druck steht, mit einem Kauf ein Bedürfnis zu befriedigen. Die

Wahrheit ist: Ihr Kunde hat nicht immer eine klare Vorstellung

davon, was er bei Ihnen kaufen wird, bevor er Ihr Geschäft


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betritt oder den Weg auf Ihre Website fi ndet. Er hat eventuell

ein Bedürfnis, welches jedoch schnell wieder vergessen wird,

da es keine Priorität hat. Ihre Rolle als Unternehmer besteht

also darin, Ihre Kunden auf ihre Bedürfnisse aufmerksam zu

machen. Wie Sie wissen, ist Werbung ein Weg, um dies zu

erreichen. Die Initiative zu ergreifen und für Ihre Produkte

zu werben, ist eine wirksame Methode, um Kunden an ihre

unterbewussten Bedürfnisse zu erinnern und ihnen zu zeigen,

wie Ihre Produkte diese Bedürfnisse erfüllen, was letztendlich

zum Kauf bei Ihnen ermutigt.

Die gute Nachricht ist: Dies ist der erste Ort, an dem Sie

die Digitalisierung nutzen können. Es gibt mehrere digitale

Marketingkanäle, über die Sie Ihr spezielles Publikum erreichen

können. Facebook, Twitter, Google und Instagram sind für

den Start gute Plattformen, aber es gibt auch viele andere

Möglichkeiten.

Ihr Kunde hat also mithilfe Ihrer Werbung einen bestimmten

Bedarf ermittelt, und jetzt ist sein Interesse an Ihrem Produkt

geweckt. Was nun?

Nach Informationen suchen

Wenn Sie Glück haben, kann Ihr Kunde sofort auf Ihre

Anzeige reagieren und den Kauf direkt abwickeln. Es ist jedoch

unwahrscheinlich, dass ein solches Szenario in der Welt auftritt,


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in der wir gerade leben, insbesondere wenn Sie den Kunden

zum ersten Mal erreichen.

In der Vergangenheit mussten Sie Ihre Produkte lediglich über

verschiedene Kanäle vermarkten und dann darauf warten, dass

die Kunden an Ihre Haustür klopfen. Was auch immer Sie

ihnen versprochen haben, ob echt oder nicht, sie mussten Sie

meistens beim Wort nehmen. Heutzutage kommt dies nicht

mehr vor.

Kunden sind heutzutage sehr vorsichtig. Viele sind auf der

Hut. Dies gilt insbesondere, wenn Sie ein neuer Anbieter sind.

Wenn Sie eine etablierte Marke sind, haben Sie Vertrauen,

Glaubwürdigkeit und einen Ruf aufgebaut, der den Verkauf von

Produkten erleichtert. Aber wenn Sie neu auf dem Markt sind,

vertrauen Ihnen die Leute noch nicht. Es muss also noch mehr

Arbeit geleistet werden.

Und wie ich bereits sagte, sind Informationen jetzt zugänglicher

als je zuvor. Nachdem ein Kunde ein Bedürfnis erkannt hat,

wird er sich wahrscheinlich auf eine Informationssuche

begeben, um über alle seine potenziellen Optionen ausreichend

informiert zu sein.

Das ist jedoch nicht alles: Ihr Kunde möchte wissen, was Ihr

Produkt für ihn tun kann. Sie werden also die Produktmerkmale

und -vorteile untersuchen. Warum ist Ihr Produkt im Vergleich

zu anderen auf dem Markt erhältlichen Produkten die beste

Lösung? Ihr Kunde wird all dies vor dem Kauf in Erfahrung

bringen wollen.


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Ihre Kunden werden recherchieren wollen, ob Ihr Produkt hält,

was es verspricht. Welche Erfahrungen haben andere mit Ihrem

Produkt gemacht? Gibt es Beweise dafür? Gibt es Fallstudien?

Können Sie langsam erkennen, wie kompliziert Käufer

heutzutage sind?

Nehmen Sie es jedoch nicht persönlich; Es gibt viele Übeltäter

im Internet. Betrogen werden, ein Produkt von schlechter

Qualität kaufen, und viele andere unangenehme Dinge sind

Realitäten, die die Menschen zu akzeptieren gelernt haben,

wenn sie im Cyberspace agieren.

Ihr Kunde kann demnach nicht zu vorsichtig sein.

Wenn Sie nun auf einen Kunden stoßen, gehen Sie davon aus,

dass dieser seine Produktrecherchen schon angestellt hat. Er

hat seine Entscheidung wahrscheinlich aus vielen Blickwinkeln

betrachtet.

“Wie unterstützen Sie Ihren Kunden bei diesem Prozess?“,

fragen Sie sich.

Die schlechte Nachricht ist, dass es hier keine einfachen,

schnellen Ansätze gibt. Aber es gibt eine Lösung. Und wenn

sie gut implementiert wird, können Sie einen erheblichen

Wettbewerbsvorteil erzielen.

Diese Antwort lautet ...

Content Marketing. Eine gut ausgearbeitete Content-Strategie,

die darauf abzielt, zu informieren, zu zu unterhalten, und


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Vertrautheit mit Ihrem Kunden zu entwickeln, kann in dieser

Phase Wunder bewirken.

Dies ist der Punkt, an dem Sie Videos erstellen, in denen

Ihr Produkt zum Einsatz kommt, an dem Sie Recherchen

durchführen, um Fallstudien zu entwickeln und zu präsentieren,

an dem Sie Blogposts schreiben, in denen der Wert Ihres

Produkts kommuniziert wird, an dem Sie Produktreferenzen

von zufriedenen Kunden zeigen, usw.

Wir werden uns später kurz mit Content Marketing beschäftigen.

Aber ich möchte, dass Sie verstehen, dass Content heutzutage

die neue Form des Marketings ist.

Content Marketing erfordert viel Zeit, Geld und Aufwand. Es

ist jedoch wahrscheinlich eine Voraussetzung dafür, in naher

Zukunft erfolgreich zu werden. Also bleiben Sie dran und

informieren Sie sich über diesen Bereich so gut wie möglich.

So, Ihr Kunde ist nun informiert ... was dann?

Optionen bewertenDas Verständnis der Informationssuche des Kunden ist für Ihr

Unternehmen eine entscheidende Phase im Forschungsprozess.

Der nächste Schritt ist die Bewertung der Optionen.

Hier beginnt der Verbraucher, das von Ihnen angebotene Produkt

zu bewerten. Dabei wird er Vergleiche mit anderen ähnlichen

Produkten auf dem Markt anstellen. Der Sieger kassiert.


29

Welchem Schema Ihr Kunde auch immer folgt, um zu dieser

Entscheidung zu gelangen, kann variieren. Und es gibt keine

standardisierte Methode, um zu bestimmen, wie Ihr Kunde in

dieser Phase Entscheidungen treffen wird.

Ihr Kunde trifft die Auswahl anhand dessen, was ihm

wichtig ist. Welche Werte sucht er in Ihrem Produkt? Sucht

er Preisnachlässe? Sucht er Komfort? Ist das Produkt ein

Statussymbol? Sucht er Haltbarkeit?

Es kann eine Vielzahl von Faktoren geben, die diesem

bestimmten Kunden wichtig sind. Ob Sie Zugriff auf diese Art

von Informationen erhalten, basiert darauf, wie gut Sie Ihre

Kunden kennen und wie Sie dieses Wissen vertiefen.

Sie können diesen Prozess digital unterstützen. Zum Beispiel

kann das Hinzufügen Ihres Produkts zu einem Einkauf-

Vergleichsservice langfristigen Erfolg mit sich bringen. Das

Vergleichen von Produkten ist eine einfache Praxis, bei der

Verbraucher die von Unternehmen angebotenen Preise von

Waren oder Dienstleistungen miteinander vergleichen, bevor

sie sich für den Kauf entscheiden.

Beachten Sie, dass Ihr Verbraucher möglicherweise Google

(oder eine andere Suchmaschine) verwendet, um alle Arten von

Recherchen durchzuführen.

Es wäre hilfreich, wenn Ihr Produkt bei der Durchführung

dieser Suchvorgänge mit ähnlichen Produkten in Berührung

käme, damit es leichter verglichen werden kann. Um Ihnen die

Mühe der Erstellung Ihres eigenen Programms zu ersparen,


30

bietet Google bereits einen Vergleichs-Einkaufsservice an.

Hier können Sie alles darüber lesen. Prüfen Sie, ob sich diese

Investition lohnt.

Ich verstehe, dass es andere, ähnliche Dienste gibt. Jedoch ist

Google der beliebteste Anbieter. Es ist also sehr wahrscheinlich,

dass Ihr typischer Kunde sich auf dieser Plattform bewegt.

Ihr Kunde erwartet von anderen Personen ebenfalls, dass diese

vor einem Kauf ihre Optionen abwägen. Es könnte jemanden

im sozialen Umfeld ihres Kunden geben, der etwas über Ihr

Produkt weiß, und nützliche Beiträge verfasst hat, welche ihr

neuer Kunde ansprechend fi ndet.

Daher wird Ihr Kunde wahrscheinlich in den sozialen Medien

recherchieren, um Hilfe zu erhalten. Forbes berichtete

beispielsweise, dass 72% der Millennials Einkäufe nur aufgrund

von Instagram-Posts tätigen.

Sie können diesen Prozess unterstützen, indem Sie in den

sozialen Medien aktiv werden. Sie können diesen Prozess

ebenfalls fördern, indem Sie auf Ihrer Website Social Media-

Share-Buttons bereitstellen. Auf diese Weise kann ein Kunde,

der nach einem Produkt sucht, auf einfache Weise für Ihr

Produkt in den sozialen Medien werben und Feedback zu

seinem Beitrag erhalten.

Kommen wir zum nächsten Schritt.


31

Kauf tätigen

Nachdem Sie die vorherigen Schritte ausgeführt haben, ist Ihr

Kunde überzeugt, dass er bei Ihnen kaufen möchte.

In letzter Zeit wurde viel darüber spekuliert, dass traditionelle

Geschäfte zum Scheitern verurteilt sind. Dies scheint jedoch

nicht der Fall zu sein, ganz im Gegenteil: Geschäfte, die

ausschließlich online betrieben wurden, wie Amazon und

Alibaba, eröffnen mittlerweile physische Geschäfte.

Warum in aller Welt sollten sie das tun?

Es stellt sich heraus, dass es Vorteile des Offl ine-Shoppings

gibt, auf die Käufer noch nicht verzichten möchten. Die meisten

Menschen möchten ein Produkt in Echt sehen, anfassen oder

testen können. Dies ist ein wesentlicher und notwendiger

Bestandteil der Kundenerfahrung – insbesondere, wenn dieses

Produkt eine große fi nanzielle Investition erfordert.

Wenn Sie es so betrachten, stellen Sie fest, dass die Anzahl der

physischen Geschäfte möglicherweise abnimmt, diese jedoch

wahrscheinlich nicht komplett verschwinden werden.

Darüber hinaus bieten Ihnen physische Läden als Unternehmer

eine nahezu unbegrenzte Anzahl an Möglichkeiten, starke

Beziehungen und Loyalität zu fördern, indem Sie Ihre Kunden

begeistern und ihnen ein unvergessliches Erlebnis bieten.

Wenn es darum geht, Kunden in Ihren Läden mit digitalen

Technologien zu begeistern, ist Ihre Vorstellungskraft das


32

einzige Hindernis. Ich könnte mich auf einige spezifi sche Dinge

beschränken, die Sie tun können, um Ihr Kundenerlebnis im

Geschäft zu verbessern, aber das würde keinen Sinn machen.

Unternehmen sind ebenso vielfältig wie die besprochenen

Anwendungen.

Ich werde Ihnen jedoch einige Beispiele für Geschäfte nennen, die

bereits “alles richtig machen“. Ich hoffe, dass Sie sich inspirieren

lassen, um kreativ über ähnliche Lösungen nachzudenken.

Die folgenden Beispiele sind:

1. Hema in China – der zu Alibaba gehört – ist ein

Supermarkt, in dem Artikel mit einem QR-Code versehen

in den Regalen gelagert werden. Dieser QR-Code kann von

jedem Smartphone gelesen werden, das über eine QR-Code-

Scanner-App verfügt.

Im Code fi nden Kunden weitere Informationen zu dem

Produkt, das sie erwerben möchten, beispielsweise den

Preis, das Herstellungsdatum, das Ablaufdatum und andere

wichtige Informationen.

Darüber hinaus verfügt der Store über eine App mit

integriertem QR-Code-Scanner, mit dem Kunden die Artikel

elektronisch bezahlen können, was bequemer ist, als lange

an der Kasse zu stehen.

2. Ein weiteres chinesisches Unternehmen, JD.com – ein

Rivale von Alibaba – hat intelligente Einkaufswagen

eingeführt.


33

Diese Wagen können dem Kunden folgen, ohne gezogen

oder geschoben zu werden. Wie aufregend ist das?! Auf

diese Weise können Sie sich als Käufer auf andere Dinge

konzentrieren, während Sie einkaufen, ohne sich um den

Einkaufswagen sorgen zu müssen.

Außerdem verfügt das Geschäft über intelligente Spiegel,

die erkennen, wann Sie einen Artikel aus dem Regal

genommen haben, um Ihnen Informationen zu diesem

Artikel anzuzeigen.

3. Frame Styler hat eine Softwarelösung entwickelt, die auf

einem Tablet installiert werden kann. Die Software erstellt

ein 3D-Bild eines Kunden, der eine Brille kaufen möchte.

Durch seine intelligenten Algorithmen kann die Software

in wenigen Sekunden die beste Übereinstimmung für diese

bestimmte Person auswählen!

4. Der E-Commerce-Riese Amazon hat Läden mit dem Namen

Amazon Go, in denen Menschen physisch nach Produkten

suchen und über die Amazon Go-App bezahlen können,

ohne dass ein persönlicher Kassierer benötigt wird.

5. Audi nutzt die virtuelle Realität, um Kunden ein noch

besseres Erlebnis zu bieten. Sie können eine Vorschau ihres

idealen Autos gezeigt bekommen, es entwerfen und an

verschiedenen Orten testen.

Dies sind nur einige Beispiele. Es gibt eine Unmenge an

weiteren kreativen digitalen Lösungen. Alles, was Sie dafür tun

müssen: Führen Sie Experimente und Untersuchungen durch,


34

ermitteln Sie die besten Lösungen für neue Technologien in

Ihrem Geschäftsbereich und fi nden Sie Wege, diese aktiv zu

implementieren.

Schauen wir uns an, was der Kunde nach dem Kauf tut und

was Sie dahingehend tun können.

Bewertung nach dem Kauf

Zuletzt ist es wichtig, zu überlegen, was nach dem Kauf

passiert. Normalerweise hat Ihr Kunde in dieser Zeit Erfahrung

mit der Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung

gesammelt und kann nun den Wert des Produkts einschätzen.

Dieser Moment ist entscheidend für ein Unternehmen, das in

Zukunft mehr Umsatz erzielen möchte.

Wenn Ihr Kunde der Meinung ist, dass das von ihm gekaufte

Produkt oder die Dienstleistung von hohem Wert ist, kann

er dies in einer Produktbewertung ausdrücken oder Ihr

Unternehmen in den sozialen Medien bewerben, was sich

positiv auf das Umsatzwachstum auswirken kann.

Wenn der Kunde der Meinung ist, dass Ihr Produkt / Ihre

Dienstleistung seinen Erwartungen nicht entspricht oder die

Versprechen Ihres Unternehmens nicht erfüllt worden sind,

kann sein Feedback für die Entwicklung zukünftiger Produkte

und Verkäufe von entscheidender Bedeutung sein. Obwohl dies


35

Ihren Umsatz vorübergehend beeinträchtigen könnte, werden

dadurch jene Bereiche beleuchtet, die verbessert werden

müssen, damit Ihr Geschäft weiterhin wachsen kann.

Der Moment nach dem Kauf bietet Ihnen sogar die Möglichkeit,

weitere Produkte anzubieten, von denen Sie glauben, dass

sie für den Kunden von Wert sein könnten. Dies führt zu

zukünftigen Wiederholungskäufen. In jedem Fall müssen Sie

als seriöser Unternehmer die Wichtigkeit der Phase nach dem

Kauf erkennen.

Wie können Sie diese Phase durch digitale Technologien

unterstützen?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten. Eine davon ist die

Bereitstellung von Live-Chat-Support. Wir werden etwas später

tiefer ins Detail gehen, wenn wir über Ihren Kundendienst

sprechen. Wichtiger ist es im Moment zu beachten, dass ein

Chat-Widget auf Ihrer Website hilfreich sein kann.

Sie können auch ein Kommentarformular auf Ihrer Website

anbieten, mithilfe dessen der Kunde Bewertungen zu Ihrem

Produkt oder Ihrer Dienstleistung veröffentlichen kann und die

Möglichkeit bekommt, diese Bewertung in den sozialen Medien

zu teilen.

Dies schließt unser Kapitel darüber ab, wie Technologie

die Customer Journey verbessern kann und wie sie Ihrem

Unternehmen zugute kommt. Fahren wir mit der Digitalisierung

der Customer Journey fort.

37

Die digitale Customer Journey verstehen

D ie Customer Journey zu digitalisieren ist der Titel dieses

Buches. Bisher habe ich Ihnen noch nicht erklärt, was dies

wirklich bedeutet.

Dafür gibt es jedoch einen guten Grund.

Wenn Sie mehr über diesen Bereich lernen, werden Sie sehen,

wie tief und komplex dieses Thema ist ... Zuerst haben wir den

Bestellvorgang aus Sicht des Kunden untersucht, bevor wir nun

das Konzept einer Customer Journey im Detail anschauen.

Besprechen wir daher zunächst, was eine Customer Journey ist.

Wir werden auch zwei andere verwandte Konzepte diskutieren:

Touchpoints und Channels.


38

Was ist eine Customer Journey?

Die “Customer Journey” kann als die Gesamtheit der

Erfahrungen eines potenziellen Kunden mit Ihrem Unternehmen

defi niert werden: Vom Zeitpunkt, wenn dieser auf Ihre Marke

aufmerksam wird, bis zur Phase nach dem Kauf. Indem Sie die

Reise des Kunden betrachten und aus seiner Perspektive sehen,

können Sie Ihren Kundenservice und die Grundlagen Ihres

Geschäfts verbessern.

Wie verläuft die digitale Customer Journey?

In Anbetracht dieses Wissens sollte sich eine digitale Customer

Journey daher auf die Erfahrung eines Kunden beziehen, die

damit beginnt, dass er im Internet surft, Ihre Website (oder

eine andere digitale Plattform) zum ersten Mal fi ndet, dort

eine Bestellung aufgibt, eine Transaktion durchführt und die

schließlich mit den Erfahrungen endet, welche der Kunde

direkt nach dem Kauf macht.

Aber es gibt noch etwas, über das Sie Bescheid wissen

sollten. Eine typische digitale Customer Journey besteht aus

Touchpoints. Lassen Sie uns diese durchgehen.


39

Was sind Touchpoints?

Touchpoints werden im Marketing als die verschiedenen Arten

defi niert, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt

kommen. Es ist wichtig zu bedenken, dass sich dies auf jeden

physischen oder nicht-physischen Kontakt bezieht, den der

Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.

Stellen Sie sich beispielsweise jemanden vor, der Ihre Marke

beim Surfen im Internet entdeckt, entweder durch eine Anzeige,

die Sie geschaltet haben, oder durch eine Online-Bewertung

Ihres Produkts oder Ihrer Serviceleistungen. Sie können dies

als wichtigen Kundenkontaktpunkt betrachten. Wenn ein

Kunde Ihnen nach dem Kauf über ein Online-Umfrageformular

Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sendet,

ist dies ein weiterer Berührungspunkt.

Es wäre nützlich, Touchpoints als einzelne Bausteine Ihrer

Customer Journey zu betrachten. Mithilfe von Touchpoints

können Sie die Customer Journey für Ihr Unternehmen

ermitteln.

Ihr Wissen über die digitale Customer Journey ist jedoch nicht

vollständig, ohne den Begriff Channel zu betrachten.


40

Was ist ein Channel?

Ein Channel bezieht sich auf das Medium, über das ein

Kunde (oder potenzieller Kunde) mit Ihrem Unternehmen

interagiert.

Ein potenzieller Kunde kann beispielsweise über eine

Fernsehwerbung mit Ihrem Unternehmen vertraut gemacht

werden. In diesem Fall ist der TV-Spot der Channel. Ein

weiterer Channel ist der Produktkatalog auf Ihrer Website,

sowie die physische Präsenz Ihrer Produkte, beispielsweise

wenn Ihr Kunde Ihr stationäres Geschäft besucht.

Fängt diese ganze Customer Journey an, für Sie einen Sinn zu

ergeben?

Welche Bedeutung hat all dies?

Nachdem Sie diese Grundbegriffe verstanden haben, fragen Sie

sich vielleicht: “Worin liegt der Sinn, all dies zu lernen?”

Der Grund ist einfach. Das Erlernen der digitalen Customer

Journey und alles, was damit verbunden ist, ist der Schlüssel

zur Schaffung eines nahezu perfekten Benutzererlebnisses, das

für Ihr Unternehmen Wunder bewirken kann.

Wenn Sie beispielsweise wissen, wo sich jemand auf der

Customer Journey befi ndet, können Sie auf die bestmögliche


41

Weise mit ihm interagieren und ihn durch passende Nachrichten

zur gewünschten Antwort anregen.

Einer der Gründe, warum Marketing keine hervorragenden

Ergebnisse erzielt, ist ein schlechtes Verständnis der

Customer Journey. Die Art und Weise, wie Sie beispielsweise

mit einem Kunden kommunizieren würden, der Artikel in

seinen Warenkorb gelegt und diese dann zurückgelassen hat,

unterscheidet sich grundlegend von der Art und Weise, wie Sie

mit einer Person kommunizieren würden, die zum ersten Mal

auf Ihre Werbung auf Instagram geantwortet hat.

Wenn Sie nicht verstehen, wie Sie die Anleitungen zu diesem

Thema anwenden sollen, keine Sorge. Wenn Sie weiterlesen,

wird das ganze Bild viel klarer.

Als Nächstes untersuchen wir, wie wichtig es ist, dass Ihr

Unternehmen Wege fi ndet, um sich näher an Ihren Kunden

heran zu bewegen.

43

Welche Vorteile hat es, wenn Ihr Unternehmen nah am Kunden ist?

S ie haben wahrscheinlich gehört, dass Sie den Kunden an

erste Stelle setzen müssen, wenn Sie gute Geschäfte machen

möchten, richtig? Ich stimme dieser Einstellung ebenfalls zu.

Der richtige Weg, um sicherzustellen, dass Sie genau das tun,

ist, so nah wie möglich an Ihren Kunden zu sein. Aber haben

Sie sich die Zeit genommen, sich zu fragen, warum dies so

wichtig ist? Lohnt sich Ihre kostbare Zeit oder ist es nur ein

weiteres Sprichwort, das von Business-Gurus geprägt wurde?

Dieses Kapitel wird Ihnen darauf antworten.

Im Folgenden werde ich Ihnen eine Reihe von Gründen

nennen, warum der enge Kontakt zu Ihren Kunden oder

potenziellen Kunden so wichtig ist. Wenn diese Gründe Sie

nicht überzeugen, werden es keine tun.


44

Vorteil Nr. 1:

Es hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser kennenzulernen

Der erste Grund, warum es so wichtig ist, näher am Kunden zu

sein, liegt darin, dass Sie ein klareres Bild davon erhalten, wer

Ihr idealer Kunde ist. Es hilft Ihnen ebenfalls dabei, andere

wichtige Details über die Kunden zu erfahren, zum Beispiel

ihr Alter, ihren Wohnort, ihre Bedürfnisse und Vorlieben, ihre

Kaufmotivation, die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Kauf

tätigen, und vieles mehr. Die Kenntnis Ihrer Zielgruppe kann

den Verkauf und das Marketing erheblich beeinfl ussen.

Denn Tatsache ist: In der Geschäftswelt sind Ihre Erfolgschancen

sehr gering, es sei denn, Sie kennen Ihren idealen Kunden in-

und auswendig.

Mit einer einzigen digitalen Ansicht Ihres idealen Kunden

oder, mit anderen Worten, einem gut ausgearbeiteten

Kundenprofi l, können Sie herausfi nden, welche Zielgruppen

Ihr Unternehmen hat.

Ohne einen Einblick in das Kaufverhalten Ihres idealen Kunden

laufen Sie Gefahr, eine Werbekampagne zu starten, die auf die

völlig falschen demografi schen Daten abzielt oder Nachrichten

enthält, die bei Ihren potenziellen Kunden keinen Anklang

fi nden. In beiden Fällen haben Sie sowohl Ihre Zeit als auch

Ihr Geld verschwendet, da es unwahrscheinlich ist, dass Ihre

Marketingbemühungen zu erfolgreichen Ergebnissen führen.

Je näher Sie Ihren Kunden sind, desto besser werden Sie sie

verstehen und desto besser können Sie an sie verkaufen.


45

Vorteil Nr. 2:

Es hilft Ihnen dabei, Marktveränderungen zu

erkennen

Ein weiterer Punkt, den Sie als Unternehmer nicht ignorieren

sollten, ist die Tatsache, dass sich der Markt ständig ändert.

Sie müssen die Details der vor sich gehenden Veränderungen

aufmerksam verfolgen.

Diese Änderungen können vielfältig ausfallen; sie können

sozial oder vielleicht wirtschaftlich sein. Sie können aber auch

technologischer Art sein.

Sie erinnern sich vielleicht, dass es noch nicht so lange her

ist, dass das Taxigeschäft auf herkömmliche Weise betrieben

wurde. Die Kunden sind einfach auf die Straße gegangen und

haben ein Taxi angehalten. Heute arbeitet die Branche jedoch

komplett anders. Apps, wie Uber und Taxify, haben den Markt

übernommen und zu unvermeidlichen Veränderungen geführt.

Wer heute versucht, das Geschäft auf die alte Art und Weise

zu betreiben, ohne diese technologischen Veränderungen zu

berücksichtigen, ist zum Scheitern verurteilt.

Die Realität sieht wie folgt aus ... diese Änderungen haben

nicht über Nacht stattgefunden. Sie passierten langsam und

stetig, und es gab früh genug Anzeichen dafür, dass sich Dinge

in diese Richtung entwickeln würden. Ein Zeichen war die

Verbreitung mobiler Apps und der Anstieg ihrer Nutzer.

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie die nächsten Schritte aussehen

könnten, wenn Sie die Nähe zu Ihren Kunden aufmerksamer


46

gegenüber deren Bedürfnissen und Erwartungen macht. Auf

diese Weise können Sie sich rechtzeitig auf die anstehenden

Änderungen vorbereiten und diese nutzen. Heutzutage ist dies

durch digitale Technologien sehr viel einfacher geworden.

Vorteil Nr. 3:

Es hilft Ihnen dabei, Kundenerwartungen zu

identifi zieren

Ein weiterer Grund, warum die Nähe zu Ihren Kunden für

Ihr Unternehmen so wichtig ist, besteht darin, dass Sie die

Erwartungen Ihrer Kunden besser verstehen.

Um Kunden zu gewinnen, ist es entscheidend zu wissen, was sie

suchen. Idealerweise möchten Sie wissen, wonach sie suchen,

und diese Erwartungen entweder erfüllen oder übertreffen.

Einer der Gründe, warum Unternehmen keine

Wiederholungskäufe von Kunden erhalten, ist, dass sie ihre

Erwartungen nicht erfüllen. Dies tritt normalerweise auf, wenn

Unternehmen nicht wissen oder verstehen, was die Zielgruppe

von ihren Produkten oder Dienstleistungen erwartet, was

letztendlich zu einem insgesamt negativen Kundenerlebnis

führt.

Die Erwartungen Ihrer Kunden zu kennen, hat in vielerlei

Hinsicht damit zu tun, Ihren idealen Kunden zu verstehen.

Weiterhin müssen Sie Daten über Umfragen, Bewertungen, Live-

Chats etc. sammeln. Mit anderen Worten, die Kommunikation

muss offener stattfi nden.


47

Der beste Weg, dies zu tun, ist, wenn Sie näher an Ihre Kunden

heranrücken und diese Art von Informationen von ihnen direkt

abrufen. Digitale Technologien können Ihnen dabei helfen.

Vorteil Nr. 4:

Es hilft Ihnen dabei, Ihre Interaktionen

authentischer zu gestalten

Der nächste Grund, warum Sie Ihren Kunden so nah wie

möglich sein sollten, ist, dass Sie auf diese Weise eine

authentische Beziehung zu ihnen aufbauen können.

Kunden sehnen sich danach, betreut und geschätzt zu werden

und nicht nur eine weitere Statistik in einer Datenbank zu

sein. Sie möchten das Gefühl haben, wichtig zu sein. Außerdem

wollen sie merken, dass ihr Input ernst genommen wird. Mit

anderen Worten: Ihre Kunden möchten sich wie ein geschätzter

Partner fühlen.

Nur allzu oft sehen Geschäftsleute ihren Kunden nicht als

reale Person – eine Person, die Meinungen, Gefühle und

Wahrnehmungsvermögen hat.

Machen Sie sich dies klar: Ihr Kunde möchte das Gefühl haben,

Ihnen vertrauen zu können. Kunden haben die Fähigkeit, schnell

zu erkennen, ob sie ernst genommen werden oder nicht. Wenn

Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie die Aufmerksamkeit

und Behandlung nicht erhalten, die sie verdienen, werden sie

ihre Geschäfte dort erledigen, wo man sich um diese wichtigen

Details bemüht.


48

Dies bedeutet, dass Sie jetzt mehr denn je Ihren Kunden so

nah wie möglich sein sollten, indem Sie sie bedienen, mit

ihnen sprechen, ihre Probleme verstehen, Fragen stellen und

mehr auf der persönlichen Ebene tun. Andernfalls verlieren Sie

Kunden.

Sie müssen digitale Systeme einrichten, mit denen Sie diese Art

der persönlichen Interaktion ausführen können.

Vorteil Nr. 5:

Es erhöht Ihre Relevanz

Kein Unternehmen kann überleben, geschweige denn erfolgreich

sein, ohne zunächst relevant zu sein.

Sie sind für Ihren idealen Kunden relevant, wenn Sie ein

Geschäft führen, mit dem er sich eng und persönlich verbunden

fühlt.

Sie sollten Produkte und Dienstleistungen bereitstellen, die

Ihre Kunden, auch wenn sich ihre Wünsche im Laufe der Zeit

ändern, noch wollen, und ein interaktives Geschäft entwickeln,

das auf verschiedene Probleme reagiert und Lösungen für diese

fi ndet.

Die Vorteile, die wir gerade besprochen haben, erhöhen Ihre

Relevanz und tragen dazu bei, dass Ihr Unternehmen nahtlos

(und erfolgreich) mit der Zeit geht.

Ich könnte weiterhin die Notwendigkeit enger Beziehungen zu

den Kunden in Ihrem Unternehmen unterstreichen, aber ich


49

gehe davon aus, dass Sie an dieser Stelle voll und ganz davon

überzeugt sind.

Als nächstes werden wir uns die drei kritischen Prozesse in

jedem Unternehmen ansehen und wie diese digitalisiert werden

können.

51

Die 3 kritischen Kernprozesse eines Unternehmens

B ei der Implementierung einer digitalen Lösung für die

Customer Journey Ihres Unternehmens ist es wichtig, die

Hauptschwerpunkte im Auge zu behalten: Wachstum, Effi zienz

und Kundenservice. Unternehmen sind vielfältig, aber diese drei

Prozesse sind für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung

und bilden die wichtigsten Bestandteile einer traditionellen

Customer Journey.

Schauen wir uns jeden dieser Prozesse genauer an.

Wachstum

Der erste kritische Prozess in einem Unternehmen ist das

Wachstum. Jedes Unternehmen möchte expandieren. Damit


52

ein Unternehmen dies erreichen kann, muss es Marketing

betreiben, welches auf die Steigerung des Umsatzes ausgerichtet

ist. Das Geschäft wird dadurch profi tabler. Dieser Prozess wird

auch als “Sales-to-Activation”-Prozess (S2A) bezeichnet.

In Bezug auf den S2A-Prozess werden wir darüber sprechen,

was als “Marketing-Aktivierung” bezeichnet wird und was dies

bedeutet. Dann werden wir uns damit befassen, wie Technologie

in diesem Prozess angewendet und verbessert werden kann.

Lassen Sie uns anfangen.

Marketing-Aktivierung

Was ist eigentlich Marketing-Aktivierung?

Die Marketing-Aktivierung bezieht sich auf den Prozess der

Ausführung des Marketing-Mix als Teil des Marketingplans

innerhalb eines Unternehmens. Ein Marketing-Mix ist eine

Sammlung von Marketing-Tools, auf die sich ein Unternehmen

stützt, um seine Marketingziele zu erreichen.

Im Idealfall ist die Marketing-Aktivierung eine Phase, die

als letzte eines dreiphasigen Prozesses erfolgt. Die erste

Phase ist die Planungsphase, in der ein Unternehmen alle

Marketingaktivitäten untersucht und plant, um den besten

Ansatz zu ermitteln.

Was folgt ist eine Feedbackphase. In dieser Phase werden die

Ergebnisse der Planungsphase durch einen Prozess analysiert,


53

der als Marketinganalyse bezeichnet wird. Basierend auf den

Ergebnissen der Analyse wird ein geeigneter Marketingansatz

gewählt.

Als letztes folgt die Marketing-Aktivierung. Hier wird der Plan

umgesetzt. Es gibt, abhängig von den Unternehmenszielen,

zwei Arten der Marketing-Aktivierung.

Sie beinhalten:

i) Markenaktivierung

Der Prozess der Markenaktivierung beinhaltet, dass

das Unternehmen einen langfristigen Ansatz verfolgt.

Dies liegt daran, dass der Prozess eine Steigerung der

Markenbekanntheit und die Pfl ege einer emotionalen

Verbindung und Loyalität zur Marke durch Kundenbindung

beinhaltet. Dies geschieht auf verschiedene Weisen,

beispielsweise indem kostenlose Muster angeboten werden

oder Kunden Ihren Service testen können.

ii) Aktivierung

Die zweite Art der Marketing-Aktivierung betrifft das

sogenannte Direct-Response-Marketing. Dies ist eine

direktere Herangehensweise an das Marketing. Hier

konzentriert sich das Geschäft auf den sofortigen Verkauf

statt auf einen langfristigen Ansatz. Dies kann durch

Produktwerbung erfolgen.

Wenn Sie beispielsweise im Internet surfen und auf eine

Verkaufsanzeige stoßen, bei welcher sich (beim Anklicken)


54

sofort eine Zielseite öffnet und Sie zum Kauf auffordert,

dann ist das Direct-Response-Marketing in der Praxis.

Wie können Sie den Wachstumsprozess digitalisieren, nachdem

Sie ihn verstanden haben? Hier sind ein paar Möglichkeiten …

Implementierung eines Customer Relationship Management-Systems

Ihre erste Option ist die Implementierung eines Customer

Relationship Management-Systems, einer CRM-Anwendung.

Falls Sie noch nie von CRM gehört haben; es handelt es sich

hierbei um ein Softwaresystem, mit dem Ihr Unternehmen die

Kundenbeziehungen verwalten kann.

Insbesondere hilft Ihnen eine CRM-Anwendung dabei, genaue

Aufzeichnungen über Kunden zu machen, mit denen Sie in der

Vergangenheit Kontakt hatten. Die Aufzeichnungen enthalten

beispielsweise Namen, E-Mail, Telefonnummern, Adressen,

Einstellungen usw.

Ein CRM kann Ihnen dabei helfen, genaue Daten zu speichern,

die für zukünftige Vorgänge wie Umsatzprognosen, Analyse der

Kundenzufriedenheit, Erstellung Ihres idealen Kundenprofi ls,

für gezieltes Marketing und mehr nützlich sind.

Der nächster Schritt zur Digitalisierung Ihres Sales-to-

Activation-Prozesses ist die Verwendung von digitalem

Marketing.


55

1. Digitales Marketing betreiben

Digitales Marketing bezieht sich auf alle Marketingbemühungen,

die mit einem elektronischen Gerät ausgeführt werden oder

im Internet stattfi nden. Digitales Marketing nutzt digitale

Channels wie Suchmaschinen, E-Mails, Mobilgeräte, Social

Media, Websites usw., um Marketingbotschaften an potenzielle

Kunden zu übermitteln.

Aber warum sollten Sie digitales Marketing betreiben?

Es gibt unzählige Gründe:

Der erste Grund ist, dass sich digitales Marketing

als weitaus beliebter erweist als alte traditionelle

Marketingmethoden. Laut Lyfe Marketing verlassen sich

94% der Vermarkter für B2B-Unternehmen auf LinkedIn

Marketing. 90% der Vermarkter von B2C-Unternehmen

geben an, dass Social Media Marketing am effektivsten

sei. Der Grund für diese Zahlen ist simpel: Digitales

Marketing ist die effektivere Methode.

Der zweite Grund ist, dass digitales Marketing die

Möglichkeit der persönlichen Kommunikation bietet,

die mit herkömmlichen Marketingmethoden nur

schwer realisierbar ist. Wenn Sie beispielsweise über

Social Media vermarkten, bieten Sie potenziellen

Kunden die Möglichkeit, über Kommentare mit Ihnen

zu interagieren. Dies ist nicht möglich, wenn Sie über

TV, Radio, Zeitungen oder andere traditionelle Kanäle

vermarkten.


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Drittens bietet Ihnen digitales Marketing die Möglichkeit,

Ihre Zielgruppe anhand von Daten anzusprechen. Auf diese

Weise können Sie Ihren idealen Kunden mithilfe möglichst

vieler, genauer Datenpunkte ausfi ndig machen. Dies

erhöht die Erfolgschancen Ihrer Kampagnenbemühungen.

Tatsächlich erhöhen Sie durch digitales Marketing nicht

nur die Kontrolle über den Erfolg Ihrer Kampagne,

sondern haben auch die Möglichkeit, Direct-Response-

Marketing (Direktmarketing) zu betreiben.

Basierend auf der hohen Erfolgswahrscheinlichkeit bei der

Nutzung des digitalen Marketings wird es, im Vergleich zu

herkömmlichem Marketing, als kostengünstiger angesehen.

Bei der Vermarktung über herkömmliche Kanäle besteht keine

Gewissheit, dass Sie Ihr ideales Publikum erreichen, und dies

kann zu Geldverschwendung führen.

Ein E-Shop

Eine weitere Möglichkeit, den Wachstumsprozess zu

digitalisieren, ist die Implementierung eines E-Shops.

E-Commerce ist in den letzten Jahren aus gutem Grund sehr

populär geworden: Die fortschrittliche Technologie beeinfl usst

die Machtpositionen des Marktes.

Ich weiß, was Sie denken. Warum brauche ich einen E-Shop?

Zum einen hilft Ihnen ein E-Shop dabei, jenen digitalen Verkehr

zu erfassen, der in Käufe umgewandelt werden kann.


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Denken Sie daran, dass Sie durch Ihre Bemühungen um digitales

Marketing digitalen Datenverkehr generieren. Zumindest ist es

daher sehr sinnvoll, eine E-Commerce-Website zu implementieren.

Diese ermöglicht es Ihnen, den von Ihnen generierten

Datenverkehr zu nutzen und den Umsatz zu steigern, was Ihnen

wiederum hilft, Gewinne zu erzielen und zu expandieren.

Weiterhin können Sie in einem E-Shop Kundendaten erfassen,

die dann Ihrem CRM-System hinzugefügt werden können. Auf

diese Weise behalten Sie den Überblick über Ihre Kundendaten

und verbessern Ihre Beziehungen zu den Kunden. Wenn

jemand online einkauft, muss er im Regelfall persönliche Daten

angeben. Dies kann als perfekte und zuverlässige Quelle für

genaue Daten für Ihre CRM-Anwendung dienen.

Im Wesentlichen handelt es sich also um ein integriertes System,

das den gesamten Verkaufs- und Aktivierungsprozess digitalisiert.

Sie führen zunächst digitales Marketing über die verschiedenen

Plattformen durch und generieren Traffi c. Dieser Datenverkehr

wird dann an Ihre E-Commerce-Website weitergeleitet, was

wiederum in Verkäufe für Ihr Unternehmen umgewandelt wird.

Gleichzeitig können Sie Kundendaten erfassen, die dann

in Ihr Customer Relationship Management (CRM)-System

exportiert werden. Das CRM-System stellt Ihnen die Mittel

und Funktionen zur Verfügung, mit denen Sie die Beziehungen

zu den Kunden verbessern können. Die Daten im CRM-System

können auch verwendet werden, um genaue Kundenprofi le zu

erstellen, mit denen Sie Ihre digitalen Marketingbemühungen

optimieren können.


58

Nachdem Sie den Sales-to-Activation-Prozess vollständig

verstanden haben und wissen, wie er durch Digitalisierung

verbessert werden kann, werfen wir einen Blick auf einen

weiteren wichtigen Prozess – die Effi zienz.

Effi zienz

Sie können Effi zienz in Unternehmen defi nieren, indem Sie die

verfügbaren Ressourcen richtig nutzen. Es geht darum, dass ein

Unternehmen die Leistung mit minimalem Aufwand maximieren

kann, um so viele Kosten wie möglich zu sparen. Ein Unternehmen,

das dies effektiv tut, verringert die Gesamtbetriebskosten und

verschafft sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt. Effi zienz

berührt viele Aspekte eines Unternehmens. Für die Zwecke

dieses Buches werden wir jedoch die Effi zienz aus fi nanzieller

Sicht erörtern, insbesondere die Steuerung des Cashfl ow.

Verwalten des Cashfl ows in einem Unternehmen

Damit ein Unternehmen gut und erfolgreich arbeiten kann,

muss der Cashfl ow ordnungsgemäß verwaltet werden.

Aber haben Sie sich die Zeit genommen, zu fragen, was

Cashfl ow-Management in einem Unternehmen überhaupt ist?

Hier eine Defi nition: Laut The Balance Small Business

bezieht sich das Verwalten des Cashfl ows auf den Prozess des


59

Verfolgens, Studierens und Optimierens des Nettobetrages der

Einzahlungen abzüglich der Ausgaben.

Dies bedeutet, dass Sie verschiedene fi nanzielle Aufgaben

erledigen müssen, zum Beispiel Zahlungen entgegennehmen,

Lieferanten bezahlen, Schulden begleichen und verschiedene

Ausgaben abwickeln. Ein einfacher Weg, über das Cashfl ow-

Management nachzudenken, besteht darin, es als den Prozess

der Verwaltung von Einnahmen und Ausgaben in einem

Unternehmen zu betrachten.

Für ein kleines Unternehmen mag der Prozess der Steuerung

des Cashfl ows trivial erscheinen. Aber für ein großes

Unternehmen oder ein Unternehmen, das in Zukunft eine

Aufwärtsskalierung in Betracht zieht, ist die Steuerung des

Cashfl ows von entscheidender Bedeutung.

Um die Bedeutung dieses Themas zu unterstreichen, hat eine

Studie von SCORE.org gezeigt, dass 82% der Unternehmen

aufgrund von Cashfl ow-Management-Problemen scheitern.

Tatsächlich wurde es als der Hauptgrund für das Scheitern

kleiner Unternehmen genannt.

Nachdem Sie das Cashfl ow-Management und dessen Bedeutung

verstanden haben, stellt sich die Frage: Wie wird der Cashfl ow

in einem Unternehmen verwaltet? Die Antwort ist einfach –

Buchhaltung.


60

Buchhaltung

Das Cashfl ow-Management ist Teil eines ziemlich komplizierten

Themas in der Unternehmensrechnung.

Was ist Buchhaltung? Buchhaltung ist defi niert als das

systematische Speichern, Studieren, Übersetzen und

Präsentieren von Finanzdaten.

Es gibt viele Bereiche der Rechnungslegung. Der Bereich des

Rechnungswesens, der mit der Steuerung des Geldfl usses

im Unternehmen beauftragt ist, wird als Finanzbuchhaltung

bezeichnet. Andere Bereiche sind die Steuerbuchhaltung und

die Betriebsbuchhaltung, um nur einige zu nennen.

Nachdem Sie verstanden haben, wie wichtig es ist, den Cashfl ow

im Geschäft zu verwalten und wie Sie sich um das Problem

kümmern können, wollen wir nun darüber sprechen, wie Sie

diesen Prozess digitalisieren können.

Buchhaltungssoftware

Das Tolle an der Digitalisierung des Rechnungswesens in Ihrem

Unternehmen ist, dass die Implementierung relativ einfach ist.

Das Rechnungswesen ist ein Bereich, der hauptsächlich von

Daten bestimmt wird, und ein Datenproblem lässt sich mit

Computersoftwaresystemen immer am Einfachsten beheben.

Der beste Weg zur Digitalisierung des Fakturierungsprozesses

in Unternehmen ist die Implementierung einer integrierten

Finanzbuchhaltungssoftware.


61

Mit integriert meine ich, dass Ihre Finanzbuchhaltungssoft-

warelösung kein eigenständiges System sein sollte. Sie sollte in

der Lage sein, zu kommunizieren, und Daten, die wir zuvor be-

sprochen haben, aus dem CRM-System abzurufen.

Käufe von Ihrer E-Commerce-Website werden zusammen mit

anderen zugehörigen Daten in Ihre Buchhaltungssoftware

eingegeben. Es wäre also durchaus sinnvoll, wenn beide

Systeme integriert wären.

Wenn Sie beide Systeme getrennt betreiben, verschwenden Sie

Zeit, indem Sie Daten von einem System abrufen und manuell

in das andere eingeben. Dies kann mühsam werden, wenn Ihr

Unternehmen mehrere Transaktionen gleichzeitig abwickelt.

Ihr CRM und Ihre Buchhaltungssoftware sollten daher Teil

desselben Systems sein. Um die beste Lösung zu erhalten,

sollten Sie Fachleute damit beauftragen, ein benutzerdefi niertes

Softwaresystem zu entwickeln, anstatt ein Softwaresystem von

der Stange zu verwenden.

E-Billing-System

Eine andere Methode zur Digitalisierung Ihres Cashfl ows

besteht in der Implementierung eines softwarebasierten

Abrechnungssystems (oder E-Billing-Systems).

Dies ist nützlich, da Sie Ihren Kunden die von Ihnen

angebotenen Produkte oder Dienstleistungen in Rechnung

stellen müssen. Während einige Unternehmen verlangen, dass


62

der Kunde vor Ort bezahlt, haben einige Unternehmen andere

Abrechnungssysteme.

Wenn Sie beispielsweise ein B2B-Unternehmen betreiben,

müssen Sie, neben anderen Dokumenten, ein System zum

Senden von Kundenrechnungen und Zahlungsplänen sowie

zum Bereitstellen von Belegen und zum Nachverfolgen von

geschuldeten Salden implementieren.

Um diesen Prozess zu digitalisieren, empfehle ich ein

kundenspezifi sches System, mit dem Sie digitale und druckbare

Kopien dieser wichtigen Dokumente erstellen können, welche

Sie elektronisch an Ihre Kunden senden können.

Wie Sie vielleicht vermutet haben, muss auch das

Abrechnungssystem integriert werden. Es sollte Zugriff auf

die Namen, Adressen und Kontaktinformationen der Kunden

aus einer vorhandenen Datenbank haben. Dies kann effi zient

durchgeführt werden, sobald das System in das CRM-System

integriert ist.

Weiterhin sollte das Kundenabrechnungssystem alle

Zahlungsaufträge, ob vollständig, teilweise oder noch

offen, stets aktuell darstellen und dabei nahtlos in das

Gesamtabrechnungssystem des Unternehmens integriert

werden.

Ich hoffe, Sie beginnen zu verstehen, dass Sie für die

Digitalisierung der Kernprozesse Ihres Unternehmens eine

robuste Softwarelösung implementieren müssen, die in der


63

Lage ist, verschiedene Aufgaben zu erledigen und dennoch

als eine einzige, zusammenhängende und integrierte Einheit

funktioniert.

Andernfalls treten Probleme mit der Skalierbarkeit auf. Mit

Skalierbarkeit meine ich, wenn Ihr Unternehmen wächst und

die Anforderungen steigen, wird es immer schwieriger, mit

einzeln arbeitenden Systemen zu arbeiten. Ihre digitale Lösung

kostet Sie möglicherweise mehr Geld, als wenn Sie von Anfang

eine umfassende Lösung entwickelt hätten.

Lassen Sie uns nun einen letzten kritischen Geschäftsprozess

diskutieren, den Sie digitalisieren müssen – den Kundenservice.

Kundenservice

Ein weiterer wichtiger Prozess in einem Unternehmen ist

der Kundenservice. Sprechen wir also über das Thema,

seine Bedeutung und die verschiedenen Möglichkeiten, den

Kundenservice zu digitalisieren.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice bezieht sich, ganz einfach gesagt, auf den Service,

den Sie Kunden oder potenziellen Kunden vor, während und

direkt nach dem Kauf sowie langfristig während der Nutzung

Ihrer Produkte und Dienstleistungen anbieten.


64

Die Bearbeitung des Kundenservices umfasst mehrere Dinge:

In der Lage zu sein, Kundenanfragen und die auftretenden

Probleme zu bearbeiten. In der Regel dient digitale Integrationen

dazu, Kundenprobleme zu lösen und eine Art Ticketing-

System zu implementieren (dazu später mehr). Das Endziel ist,

sicherzustellen, dass alle Kundenprobleme zur Zufriedenheit

des Kunden gelöst werden. Aus diesem Grund werden wir

diesen Prozess als “Ticket to Resolution” (T2R, Lösungsticket)

bezeichnen.

Bevor wir uns jedoch mit den Details der Implementierung

einer digitalen Kundenservice-Lösung befassen, lassen Sie uns

zunächst die Bedeutung des Kundenservices erörtern.

Warum ist Kundenservice so wichtig?

Erstens wird durch guten Kundenservice sichergestellt, dass Sie

die Kundenerwartungen erfüllen können. Wenn Kunden Sie mit

Informationen aus erster Hand versorgen, können Sie entweder

Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern oder zumindest

auf eine Weise bereitstellen, die Ihre Kunden begeistert.

Dadurch erhöhen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden, was

wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Ihr Unternehmen

mehr Kunden erhält. Ein guter Kunde hilft Ihnen dabei, bessere

Beziehungen zu anderen Kunden zu pfl egen, indem er Ihnen

Feedback gibt, das zur Verbesserung Ihres Geschäfts beiträgt.

Dies bedeutet, dass insgesamt mehr Kunden länger bei Ihnen

bleiben.


65

Wie digitalisieren Sie diesen Teil Ihres Geschäfts, nachdem

Sie mit den Grundlagen des Kundenservices fertig sind? Es

gibt viele Lösungen, die Sie anbieten können. Lassen Sie mich

jedoch eine Idee teilen, die ich für die meisten Unternehmen

als perfekt erachte.

Ein Kundenservice-Portal

Ein Kundendienstportal ist eine digitale Lösung, die das

Problem löst und Ihren Kunden die Unterstützung bietet, die

sie benötigen. Ich werde erklären, wie es Ihnen dabei helfen

kann, Ihre Kunden zu betreuen, und einige wichtige Funktionen

erläutern, die es enthalten sollte.

Ein Kundendienstportal enthält eine sichere Website, auf

die Ihre Kunden zugreifen können, und bietet ihnen die

Informationen, die für ihre Kaufhistorie am relevantesten

sind. Mit anderen Worten, die in einem Kundendienstportal

angezeigten Informationen sind meistens kontenspezifi sch.

Beispielsweise könnte Ihr Kundenportal Folgendes enthalten:

● Kaufhistorie für Produkte oder Dienstleistungen

● Kontostand

● Bestellte Produkte

● Lieferstatus

● Servicestatus

● Rechnungen

● Belege

● Kundendaten


66

● Verknüpfte Kreditkarten

● Aktiver Status des Kontos

Was ich hier zu erklären versuche, ist, wie dieses Portal zwar

über eine Website implementiert wird, aber tatsächlich auf

einem System basiert. Dieses System zeigt Informationen aus

einem zentralen Datenspeicher oder einer Datenbank an. Daher

wäre es sinnvoller, diese digitale Lösung als Kundenservice-

Portalsystem zu bezeichnen.

Ähnlich wie bei den bereits besprochenen Softwaresystemen

muss Ihr Kundenservice-Portalsystem Teil eines integrierten

Programms sein. Dies liegt daran, dass Ihr Portal Zugriff auf

benutzerspezifi sche Daten benötigt, die von anderen Systemen

aktualisiert werden können, zum Beispiel von Ihrem CRM,

Ihrer Buchhaltungssoftware und Ihrer E-Billing-Software.

So sehr Sie ein Portal als System des Ganzen betrachten sollten,

ist es wichtig, dass Sie verstehen, dass Ihr Portal Subsysteme

enthält. Es sind diese Subsysteme, die die folgenden wichtigen

Merkmale implementieren.

1. Ein Ticketing-System

Ein Ticketing-System ist eine der wichtigsten Funktionen, welche

Sie zu Ihrem Kundenservice-Portal-System hinzufügen müssen.

Mit einem Ticketing-System können Sie Anfragen, Bedenken

und andere Kundenprobleme bearbeiten, indem Sie die

Informationen an einem zentralen Ort sammeln, kennzeichnen,

gruppieren und verwalten.


67

Ihr Kunde kann die Kategorie für seine Anfrage zusammen mit

der tatsächlichen Nachricht und den Details festlegen, die das

Problem enthalten, bei dem Hilfe benötigt wird. Anschließend

sendet das System basierend auf der ausgewählten Kategorie die

Anfrage zusammen mit einer eindeutigen Identifi kationsnummer

an die entsprechende Abteilung. Eine E-Mail-Benachrichtigung

wird sowohl an die relevante Person, die die Angelegenheit

in Ihrem Unternehmen bearbeitet, als auch an den Kunden

gesendet. Wenn die Anfrage bei der entsprechenden Abteilung

eintrifft, beantwortet die verantwortliche Person die Nachricht

mit der entsprechenden Lösung. Die Lösungen werden

zusammen mit einer E-Mail-Benachrichtigung an das Portal-

Dashboard des Kunden zurückgesendet.

Im Idealfall verfolgt ein Ticketing-System den Status jeder

Anfrage und hält sie offen, bis die Person, die die Angelegenheit

bearbeitet, sie als gelöst markiert und schließt. Dies hilft Ihrem

Unternehmen bei der Lösung aller kundenbezogenen Fragen

und gibt Ihnen auch die Gewissheit, dass Kundenanfragen nicht

mehr übersehen werden; es sei denn, sie werden absichtlich

ignoriert.

2. Self-Service

Eine weitere Funktion, die Ihr Portal unterstützen sollte,

ist die Selbstbedienung. Damit meine ich, dass Ihr System

so implementiert werden sollte, dass es dem Kunden die

Möglichkeit bietet, Probleme, sofern möglich, selbst zu lösen.

Kunden lieben es, Probleme, wann immer sie können, selbst zu

lösen. Daher ist es ideal, ihnen diese Option zu bieten.


68

Wie machen Sie das? Implementieren Sie einfach eine

Wissensdatenbank in Ihrem Kundendienstportal. Eine

Wissensdatenbank enthält Informationen zu Ihrem Produkt

oder Ihrer Dienstleistung sowie verwandte Themen. Sie hilft

Ihren Kunden, Informationen selbst zu fi nden.

In den meisten Fällen sind Kundenanfragen sehr ähnlich.

Das bedeutet, dass Sie die häufi gsten Kundenanfragen in

Kategorien einteilen und eine Dokumentation zur Behebung

der einzelnen Probleme bereitstellen können. Sie können auch

Leitfäden und Video-Demos zum Herunterladen bereitstellen,

in denen erläutert wird, wie die einzelnen Probleme gelöst

werden können. Wenn Ihr Kunde also nach einer Lösung für

ein Problem sucht, kann er Kategorien durchsuchen, auf das

gesuchte Problem klicken und Informationen dazu fi nden, wie

dieses Problem selbst gelöst werden kann.

Auf diese Weise setzen sich die meisten Kunden nur dann

direkt mit Ihnen in Verbindung, wenn sie auf ein einzigartiges

Problem stoßen, das Sie nicht dokumentieren konnten oder an

das Sie nicht gedacht haben.

Ein guter Ansatz wäre, Ihre Wissensdatenbank als Teil Ihres

Ticketing-Systems zu strukturieren. Damit meine ich, lassen Sie

Ihre Kunden die Liste möglicher Probleme und dokumentierter

Lösungen durchsuchen und stellen Sie ihnen dann ein Formular

zum Ausfüllen zur Verfügung, wenn sie keine Lösung fi nden

konnten, die bereits in Ihrem wissensbasierten Kundenservice-

Portalsystem bereitgestellt wurde.


69

Dies bedeutet weniger Arbeit für Ihre Belegschaft, so dass

diese ihre Energie und Zeit auf wichtigere Angelegenheiten

konzentrieren können.

In diesem Kapitel haben wir uns eingehend mit den häufi gsten

und wichtigsten Geschäftsprozessen befasst und die besten

Möglichkeiten zur Digitalisierung dieser Prozesse vorgeschlagen.

Fast jedes Unternehmen auf der Welt befasst sich mit diesen

Prozessen. Wenn diese Prozesse nicht existierten oder einfach

nicht funktionierten, würden die meisten (wenn nicht alle) ihr

Geschäft aufgeben.

Gleichzeitig ist es wichtig, zu bedenken, dass Sie diese Prozesse

auf dem Weg in eine digitale Welt unbedingt digitalisieren

müssen, da dies Ihre Arbeit erleichtert und Ihnen neue

Möglichkeiten eröffnet, Ihr Geschäftsmodell zu erweitern.

Unternehmen, die die Kerninformationen auf diesen Seiten

ignorieren und mit ihrer Arbeitsweise zufrieden sind, werden

möglicherweise bald in eine schwierige Lage geraten.

Lassen Sie uns nun einen Vergleich anstellen, zwischen einem

Unternehmen, das seine Kundeninteraktionen digitalisiert, und

einem Unternehmen, das dies nicht tut.

71

Interaktionen mit Geschäftskunden: Offline versus digitalisiert

I n der Geschäftswelt gibt es eine hitzige Debatte über die

Frage, wie Kundeninteraktionen am besten integriert werden

können. Ist es besser zu digitalisieren oder einfach “old school”

zu verfahren?

Nun, ich werde Ihnen beide Seiten der Debatte vorstellen und

Ihnen helfen, ein endgültiges Urteil zu fällen.

Zunächst werden die Vorteile und der Nutzen digitaler

Kundeninteraktionen im Vergleich zu Offl ine-Interaktionen

untersucht, sowie umgekehrt, da möglicherweise in manchen

Fällen ein vollständig digitaler Ansatz nicht geeignet ist.

Nachdem Sie dieses Kapitel gelesen haben, können Sie bestimmen,

in welche Richtung Sie Ihr Unternehmen führen wollen.

Bereit? Lassen Sie uns direkt einsteigen.


72

Warum Online-Kundeninteraktionen ideal sind

Erfahrungsgemäß ist die Integration digitaler Kundeninteraktionen

in ein Unternehmen der erfolgreichere und vorteilhaftere Weg.

Schauen wir uns einige der Gründe an, warum dies meiner

Meinung nach der Fall ist.

1. Die physische Anwesenheit eines Kunden ist nicht

erforderlich

Eine der Hauptaufgaben bei der Integration einer digitalen

Kundeninteraktion ist der Nutzerkomfort für Ihre Kunden.

Wenn Ihr Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erwerben

möchte, ist er nicht an Ihren physischen Standort gebunden.

Nehmen wir folgendes Beispiel: Angenommen, ein Kunde

möchte ein Auto aus dem Ausland bestellen. Solch eine Person

möchte sich möglicherweise nicht die Mühe machen, in Ihr

weit entferntes Geschäft zu reisen, nur um dort das Auto zu

kaufen. Dieser Kunde könnte einfach Ihre Website öffnen, eine

Fahrzeugliste durchsuchen und eine Bestellung aufgeben.

Dies ist eine Annehmlichkeit, die Sie Ihrem Kunden nicht

gewähren können, wenn Sie nur ein stationäres Geschäft

betreiben, das vollständig offl ine ist. Offl ine-Geschäfte können

nicht nur für Ihre Kunden unangenehm sein, sondern sie

schränken dadurch auch Ihre eigenen Möglichkeiten ein, Ihre

Kunden erfolgreich zu erreichen. Ein Online-Geschäft kann


73

aus jeder Distanz auf Kunden zugreifen, was Ihre Rentabilität

erheblich steigert. Eine digitale Integration löst Probleme für

beide Seiten.

2. Zeitsparend

Ein weiterer Grund, warum die digitale Kundenintegration

eine ideale Lösung für Ihr Unternehmen sein kann, ist die

Zeitersparnis. Stellen Sie sich Folgendes vor: In der Welt, in

der wir heute leben, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihr idealer

Kunde eine beschäftigte Person mit einem unmöglichen Zeitplan

ist. Wenn er sich die Zeit nimmt, Ihren physischen Standort

aufzusuchen, um nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen

zu suchen, kann dies eine zeitaufwendige Aktivität für ihn

darstellen, die er nicht bevorzugt. Es ist wichtig, dass Sie Ihrem

Kunden dieses Problem abnehmen und ihm somit das Leben

erleichtern.

Sie möchten, dass Ihre Kunden eine Bestellung bei Ihrem

Unternehmen aufgeben können, auch wenn sie gerade arbeiten.

Es ist wahrscheinlicher, dass ihre Kunden mit Ihnen Geschäfte

machen, wenn Sie als Unternehmen Wert auf Komfort legen,

gegenüber einem Unternehmen, das dies nicht tut.

3. Das Geschäft ist jetzt rund um die Uhr geöffnet

Ein weiterer Grund für digitale Kundeninteraktionen ist, dass

Ihr Geschäft rund um die Uhr geöffnet hat. Ihr Kunde kann

sich jederzeit an Sie wenden, da Ihre Website immer online ist.

Der Kunde kann ebenfalls, zu jeder Tages- und Nachtzeit, eine

Bestellung aufgeben, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

zu erhalten.


74

Dies ist ein enormer Komfort. Sie verlieren keinen Kunden

mehr, nur weil dieser außerhalb der Geschäftszeiten einen

Bedarf hat.

Dies ist ein Vorteil, den Sie nicht bieten können, wenn Sie ein

Unternehmen betreiben, das ausschließlich offl ine arbeitet. In

der Regel sind solche Geschäfte nur für eine feste Anzahl von

Stunden geöffnet, es sei denn, es werden Mitarbeiter eingestellt,

die in seltenen Fällen lange Schichten arbeiten.

Wenn Sie jedoch das Gesamtbild betrachten, hört sich nichts

bequemer an, als eine Dienstleistung oder Produktnummer

anfordern zu können, egal wo Sie sind oder wie spät es ist. Dies

bietet Ihnen einen erheblichen Vorteil gegenüber Unternehmen,

die diesen Service nicht anbieten.

4. Aufzeichnungen zur Kommunikation werden

aufbewahrt

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung von Kundeninteraktionen

besteht darin, dass die Kommunikation aufgezeichnet wird.

Dies kann für beide Seiten von großem Vorteil sein.

Stellen Sie sich zur Veranschaulichung diese Situation vor:

Einer Ihrer Kunden wurde von einem Ihrer Mitarbeiter schlecht

behandelt. In einem solchen Fall ist es schwierig, Beweise für

diese Behauptung zu fi nden, wenn Sie offl ine arbeiten. Es wäre

das Wort des Kunden gegen das des Mitarbeiters, und das trägt

nicht gerade zur Lösung der Situation bei. In einem solchen

Fall können Sie einen Kunden verlieren, der das Gefühl hat,

nicht fair behandelt zu werden.


75

Ein weiteres Szenario wäre, dass Ihr Unternehmen aufgrund

von Kommunikationsproblemen rechtlich belangt werden

könnte. Wenn die gegen Ihr Unternehmen erhobenen

Anschuldigungen falsch sind, könnten Sie konkrete Beweise

vorlegen, die diese Fakten belegen, Ihren Ruf retten sowie Ihre

Finanzen schützen.

Kommunikationsprobleme können endlos sein. Was auch

immer der Fall sein mag, ich halte es für eine gute Sache, dass

Kommunikationsverläufe immer aufbewahrt werden, da sie

sich bei Bedarf als nützlich erweisen können.

5. Besseres Feedback zur Servicequalität

Zu wissen, wie gut oder schlecht ein Service ist, den Sie Ihren

Kunden anbieten, ist eine gute Sache, da es Ihnen helfen kann,

Entscheidungen zu treffen, die Ihren Service verbessern. Dies

ist einer der Gründe, warum die Integration einer digitalen

Kundenservice-Interaktion von entscheidender Bedeutung ist.

Dies liegt daran, dass Kunden auf digitalen Plattformen viel

einfacher Feedback zur Qualität Ihrer Dienstleistungen und

Produkte geben können.

Schritt 1: Stellen Sie sich eine Weltklasse-Customer Journey vor

Als erstes müssen Sie sich vorstellen, wie eine ideal nicht

zu implementieren, da einige Kunden in der persönlichen

Interaktion höchstwahrscheinlich nicht ehrlich sind.

Kunden können auch Produktbewertungen sowie Feedback auf

Ihrer Website hinterlassen, was Ihnen bei der Verbesserung

ihres Angebotes helfen kann.


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Nachdem wir uns die Argumente der einen Seite angesehen

haben, wollen wir uns auch die andere Seite ansehen.

Warum sich Offl ine-Kundeninteraktionen als nützlich

erweisen können

Online-Kundeninteraktionen sind zwar ideal, insbesondere

in der technologisch fortgeschrittenen Welt von heute,

es gibt jedoch noch einige Mängel, die bei Offl ine-

Kundeninteraktionen normalerweise nicht vorkommen.

Lassen Sie uns einige der Möglichkeiten untersuchen, in

welchen Offl ine-Kundeninteraktionen besser sein können als

digitalisierte.

1. Die Greifbarkeit von Produkten

Einer der Vorteile der Implementierung von Offl ine-

Kundeninteraktionen besteht darin, dass Kunden die Produkte,

die sie kaufen, physisch berühren, fühlen und betrachten

können. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die

ausschließlich mit physischen Produkten, insbesondere

Luxusprodukten, handeln.

Es ist immer wichtig, dies im Hinterkopf zu behalten: Die

meisten Menschen kaufen Dinge, die sie nicht brauchen, weil

sie in dem Moment, in dem sie mit dem Produkt in Kontakt


77

kommen, emotional motiviert sind. Ich kann mir keinen

besseren Weg vorstellen, den Kunden emotional anzusprechen,

als durch die physische Nähe zu einem Wunschobjekt.

Dies ist keine Qualität, die Sie mit einem rein online basierten

Geschäftstyp erzielen können. Online kann ein Kunde nur

Bilder und Videos anschauen. Dann liegt es am Kunden, die

Entscheidung zu treffen. Daher gibt es möglicherweise auch

Offl ine-Luxusgeschäfte, welche erfolgreicher sein können als

rein online basierte Geschäfte.

Die Chancen dafür sind jedoch gering, da Bilder und Videos

sehr überzeugend sein können. Zum Beispiel hat eine Studie

von e-Marketer gezeigt, dass 83% der digitalen Shopper

bestätigten, dass Bilder einen großen Einfl uss auf den Online-

Einkauf haben.

Aber auch das Rückgaberecht, wie es gerade von Online-

Unternehmen unkompliziert angeboten wird, spielt eine wichtige

Rolle, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Daher

ist die persönliche Note, die mit Offl ine-Kundeninteraktionen

verbunden ist, nur bis zu einem gewissen Grad wichtig.

2. Mangel an menschlicher Interaktion

Ein weiterer Vorteil von Offl ine-Kundeninteraktionen besteht

darin, dass der Kunde persönlich mit der Person in Kontakt

tritt, die den Verkauf abwickelt. Einige Kunden bevorzugen eine

persönliche Interaktion, damit sie zum Kauf überredet werden

können. Auch Kundenanfragen werden vor Ort beantwortet,

was für manche Menschen sehr wichtig ist.


78

Dies ist bei Online-Kundeninteraktionen nicht immer der Fall.

Sie haben nur die Möglichkeit, entweder per E-Mail oder Live-

Chat zu kommunizieren, jedoch selten persönlich. Dies mag für

einige Leute geeignet sein, aber nicht für jeden.

3. Einige Unternehmen arbeiten nicht ausschließlich

online

Schließlich ist es wichtig zu verstehen, dass es in einigen Fällen

zwar gut ist, online zu agieren, aber nicht jede Art von Geschäft

dazu geeignet ist, ausschließlich online zu agieren. Einige

Unternehmen müssen offl ine arbeiten, damit Dinge besser

funktionieren.

Beispiele für Unternehmen, die möglicherweise offl ine arbeiten

müssen:

Unternehmen, die mit sehr teuren Luxusgütern handeln,

wie zum Beispiel Privatjets, Privat-Yachten, Luxusautos,

Luxusimmobilien, usw.

Unternehmen, die mit dem Verkauf teurer Maschinen

befasst sind, wie beispielsweise Industrieanlagenbau,

usw.

Unternehmen, die mit dem Verkauf einiger

Dienstleistungen befasst sind, wie zum Beispiel Fast

Food, Massagetherapie, medizinische Behandlung, usw.

Diese Arten von Unternehmen können von der Generierung

von Leads durch Online-Werbung profi tieren. Möglicherweise

können sie jedoch nicht ausschließlich online arbeiten.


79

Wenn ein Unternehmen physische Präsenz benötigt, um eine

Dienstleistung zu erbringen, können Sie in der Regel nicht

ausschließlich online arbeiten.

Wie Sie anhand der obigen Ausführungen sehen können,

überwiegen die Vorteile der digitalen Kundeninteraktion

deren Nachteile, auch wenn sie einige Veränderungen mit

sich bringt. Daher kann man mit Sicherheit sagen, dass die

Implementierung von Online- und Offl ine-Kundeninteraktionen

der beste Weg ist.

Bevor wir dieses Kapitel abschließen, möchte ich kurz auf einen

Aspekt der digitalen Integration eingehen, den die meisten

Geschäftsleute häufi g falsch verstehen.

Eine Website alleine genügt nicht

Viele erfahrene und neue Unternehmer machen den Fehler,

anzunehmen, dass digitale Kundenintegration bedeutet, eine

Website für Ihr Unternehmen zu betreiben. Leider muss ich

Ihnen hiermit sagen, dass Sie mit dieser Vermutung absolut

falsch liegen.

Eine Website für Ihr Unternehmen zu haben, mag wichtig

sein, ist aber nicht gleichzusetzen mit der vollständigen

Digitalisierung Ihrer Hauptprozesse. Eine Website ist nur ein

kleiner Teil des Puzzles.


80

Es gilt Folgendes zu beachten ... eine Website hilft Ihnen nicht

bei der Verwaltung Ihrer Kundendaten. Sie hilft Ihnen auch

nicht dabei, Bestellungen und Zahlungen nachzuverfolgen (es

sei denn, es handelt sich um eine E-Commerce-Website). Eine

Website hilft Ihnen auch nicht dabei, die Finanzdaten Ihres

gesamten Unternehmens im Auge zu behalten, und sie hilft

Ihnen sicherlich nicht dabei, Kundenanfragen und -probleme

über Online-Tickets zu verwalten.

Einige Unternehmen haben lediglich einfache statische

Websites implementiert, auf denen die Funktionsweise ihres

Unternehmens erläutert wird, mit fehlenden dynamischen

oder Back-End-Funktionen. Ich habe sogar Websites

gesehen, die mit Softwaresystemen von Drittanbietern erstellt

wurden, die es den Eigentümern nicht einmal erlauben, eine

eigene Website-Domain zu besitzen oder auf einen Server

zuzugreifen.

Die Umsetzung der besprochenen Lösungen ist nicht billig.

Aber wenn Sie ihren Wert verstehen, werden Sie sich nicht

für die billigere Lösung einer einfachen Website entscheiden.

Diese Lösungen können am Anfang teurer sein, aber langfristig

werden Sie stark davon profi tieren.

In diesem Kapitel wurden Offl ine- und digitale

Kundeninteraktionen verglichen. Wir haben gesehen, dass

es auf jeder Seite Vor- und Nachteile gibt. Wir sind auch

zu dem Schluss gekommen, dass es nach Möglichkeit besser

ist, beide Methoden anzuwenden. Ich möchte ebenfalls

darauf hinweisen, dass ein Unternehmen, das die Integration


81

digitaler Kundeninteraktionen vernachlässigt, einen großen

Nachteil hat.

Als nächstes werden wir nach Möglichkeiten suchen, ein

digitales Kundenerlebnis zu integrieren.

83

So integrieren Sie ein digitales Kundenerlebnis

B isher haben wir besprochen, wie Sie die drei wichtigsten

Prozesse in Ihrem Unternehmen digitalisieren können. Wir

haben uns auch die Vorteile eines Unternehmens angesehen,

das die Nähe zum Kunden pfl egt, und einen Vergleich

gemacht, zwischen einem Unternehmen, das eine digitale

Kundeninteraktion integriert und einem Unternehmen, das

dies nicht tut.

In diesem Kapitel konzentrieren wir uns noch stärker auf

den Kunden, indem wir diskutieren, wie Sie ein digitales

Kundenerlebnis integrieren können. Wir werden untersuchen,

wie Sie die neuesten Technologien, wie maschinelles Lernen

und künstliche Intelligenz (KI), nutzen können, um ein

umfassendes und personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen,

bei dem Ihre Kunden mehr von Ihnen erwarten können.

Ich werde Ihnen einerseits zeigen, wie Sie all das in einer

Mobile App zusammenbringen können, die Ihr Kunde stets


84

zur Hand hat und von überall auf der Welt nutzen kann.

Andererseits zeige ich Ihnen auf, wie Ihr Kunde von den vielen

digitalen Funktionen, in die Sie Ihre harte Arbeit und Geld

gesteckt haben, konkret profi tieren kann.

Lassen Sie uns daher zunächst über künstliche Intelligenz

sprechen.

Künstliche Intelligenz

Es gibt keine bessere Technologie als künstliche Intelligenz, um

ein umfassendes, digitales, leistungsfähiges und personalisiertes

Kundenerlebnis zu schaffen.

Können Sie sich vorstellen, Ihren Kunden ein Erlebnis zu

bieten, das dem Gespräch mit einem engen Freund oder mit

einem vertrauenswürdigen Familienmitglied ähnelt? Können

Sie sich vorstellen, eine Lösung zu implementieren, mit der

Sie Ihre Kunden anhand ihres Namens identifi zieren können,

und mit der Sie eine fast perfekte Vermutung anstellen können,

wonach dieser im Moment sucht?

Mit anderen Worten, stellen Sie sich eine Lösung vor, die sich fast

wie ein Mensch verhält. Das kann künstliche Intelligenz leisten.

Um Ihnen zu helfen, besser zu verstehen, wie diese mysteriöse

Technologie funktioniert: Lassen Sie uns zuerst defi nieren, was

KI ist.


85

Was ist künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz ist ein Gebiet der Informatik, das

sich mit der Schaffung “intelligenter Systeme” befasst. Mit

intelligenten Systemen meine ich Computersysteme, die in der

Lage sind, verschiedene Aufgaben mit einem Genauigkeitsgrad

auszuführen, der dem eines Menschen ähnelt.

Künstliche Intelligenz gibt es schon seit geraumer Zeit (seit

1956) . Wir Menschen haben jedoch erst seit Kurzem begonnen,

KI im Alltag zu nutzen.

Zu den Möglichkeiten, wie künstliche Intelligenz heute

angewendet wird, gehören:

Spracherkennung, zum Beispiel Siri in iPhone, Amazon

Alexa-Lautsprecher und Google Home.

Problemlösende Expertensysteme im Gesundheitswesen.

Maschinelle Bildverarbeitung, wie Gesichtserkennung in

fortgeschrittenen Digitalkameras.

Künstliche Intelligenz wurde entwickelt, um sicherzustellen,

dass Computersysteme die folgenden Eigenschaften aufweisen:

Fachwissen, Denkvermögen, Fähigkeit zur Problemlösung,

Lernfähigkeit, Planungsfähigkeit, Fähigkeit zur Wahrnehmung

und vieles mehr.

Die Fähigkeit, kenntnisreich zu sein, Probleme zu erkennen

und zu lösen, wird durch einen Zweig künstlicher Intelligenz

ermöglicht, der als maschinelles Lernen bezeichnet wird.


86

Maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen ist eine Disziplin der künstlichen

Intelligenz. Die Anwendung des maschinellen Lernens

ermöglicht es Ihnen, Computersysteme zu programmieren, die

in der Lage sind, ihre Intelligenz, ohne menschliche Eingriffe,

selbst zu verbessern.

Aufregend, nicht wahr?

Wie genau werden Computersysteme intelligenter, wenn sie

ohne viel menschliches Zutun lernen? Die tatsächlichen Details

sind ziemlich komplex, aber ich werde es Ihnen auf einfache

Weise erklären, um Ihnen ein allgemeines Verständnis zu

vermitteln.

Computersysteme lernen durch maschinelles Lernen, indem

ihnen Beispiele, Zugriff auf Daten, Verhaltensbeobachtungen

sowie Daten- und Prozessmuster zur Verfügung gestellt werden.

Nachdem Sie ein grundlegendes Verständnis von künstlicher

Intelligenz und maschinellem Lernen haben und wissen, wie

maschinelles Lernen funktioniert, wollen wir uns ansehen,

warum Sie diese im Geschäftsleben einsetzen sollten.


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Was können künstliche Intelligenz und maschinelles

Lernen für Ihr Unternehmen tun?

Das erste, was die Integration von maschinellem Lernen bewirkt,

ist, dass es auf die Daten in Ihrem System zugreifen kann.

Mithilfe dieser Daten lernt das System und kann intelligente

Entscheidungen treffen, die Ihre Customer Journey verändert,

wodurch eine verbesserte Benutzererfahrung ermöglicht wird.

Erinnern Sie sich daran, als ich erklärte, wie maschinelles

Lernen einem Computersystem hilft, intelligenter zu werden,

insbesondere wenn es Zugriff auf Daten erhält?

Nun, genau dasselbe passiert mit den Daten in Ihrer

vorhandenen digitalen Integration.

Dies erfolgt durch Hinzufügen von Algorithmen für

maschinelles Lernen zu Ihrem System. Falls Sie sich fragen, was

Algorithmen sind: Es handelt sich lediglich um mathematische

Berechnungen, die programmgesteuert implementiert werden

und einem System dabei helfen, den besten Weg zur Lösung

eines bestimmten Problems zu fi nden. Algorithmen können

viele Dinge ausführen, aber in unserem Fall werden sie

verwendet, um auf Daten zuzugreifen und sie zu verarbeiten.

Sobald die Algorithmen für maschinelles Lernen hinzugefügt

werden, greifen sie auf die Daten in Ihrem System zu, wie zum

Beispiel Daten aus Ihrem CRM, Ihrer E-Commerce-Site, der


88

E-Billing- und Buchhaltungssoftware, dem Kunden-Ticketing-

System, usw. Anschließend werden die Daten bereinigt,

aufgebaut, sortiert und automatisiert und können dann in

die Prozesse fl ießen, über die wir zuvor gesprochen haben

(Wachstum, Effi zienz und Kundenservice). Das Ergebnis all

dieses maschinellen Lernens ist, dass sich die gesamte digitale

Customer Journey verändert und das Erlebnis Ihrer Kunden

verbessert wird. Alle wichtigen Kanäle, die Ihre Kunden

voraussichtlich nutzen, werden mit künstlicher Intelligenz

ausgestattet sein und werden durch leistungsstarke, intelligente

Funktionen bedient, die für eine verbesserte Nutzererfahrung

sorgen.

Nachdem Sie verstanden haben, wie künstliche Intelligenz

zu Ihrem digitalisierten System hinzugefügt werden kann,

möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie all diese Aufgaben in einer

scheinbar einfachen Lösung zusammenführen können, mit der

Ihre Kunden problemlos arbeiten können – in einer App.

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Alles zusammenfügen: Eine Mobile App

O bwohl Sie sich nun schon um viele Details gekümmert

haben, müssen Sie damit rechnen, dass diese Bemühungen

Ihren Kunden ziemlich gleichgültig sind. Denn das, was Ihre

Kunden wollen, ist eine einfache Oberfl äche, die sie verstehen,

gerne benutzen und mit der sie leicht arbeiten können.

Aus diesem Grund sprechen wir über einen Punkt, den Sie

berücksichtigen sollten – eine App, die auf dem Smartphone

Ihres Kunden installiert werden kann.

Eine App ist ideal, weil sie alle Funktionen nutzen kann,

über die wir bisher gesprochen haben. Ja, eine App kann auf

dem vorhandenen Framework erstellt werden, das Sie zur

Digitalisierung Ihrer Customer Journey implementiert haben.

Dies bedeutet, dass sie auf Daten aus dem CRM-System, der

E-Commerce-Website, dem Buchhaltungs- und E-Billing-

System sowie Ihrem Kundenservice-Portalsystem zugreifen

kann.


90

Ein weiterer Grund ist, dass sich eine mobile App einem

Gerät hinzufügen lässt, das für Ihren Kunden sehr persönlich

ist – seinem Handy. Eine aktuelle Studie von Asurion, auf

die in der New York Post verwiesen wird, zeigt, dass die

durchschnittliche Person ihr Handy mindestens 80 Mal am

Tag überprüft. Gleichzeitig wurde berichtet, dass ungefähr

60% der Menschen gestresst sind, wenn ihr Mobiltelefon

nicht in ihrer Nähe ist.

Angesichts der Wichtigkeit eines Mobiltelefons für eine Person

bedeutet dies, dass Sie bei der Implementierung einer App die

Chance haben, so nah wie möglich an Ihrem Kunden zu sein.

Auf diese Weise können Sie ihnen besser dienen und engere

Beziehungen zu ihnen pfl egen.

Lassen Sie uns also über einige der wichtigsten Funktionen

sprechen, die Ihre Handy-App benötigen wird. Wenn Sie diese

Funktionen implementieren, tragen sie wesentlich dazu bei,

ein verbessertes digitales Kundenerlebnis zu bieten, das die

meisten Kunden suchen, auch wenn sie sich dessen noch nicht

bewusst sind.

1. Echtzeitkommunikation

Die erste wichtige Funktion, die Sie implementieren müssen,

ist die Echtzeitkommunikation. Dies bedeutet, dass Ihre App

Funktionen enthalten muss, mit denen Sie in Echtzeit mit

ihren Kunden kommunizieren können und umgekehrt. Denken

Sie daran, dass Ihr Kunde sofort eine Rückmeldung erwartet

und eventuell benötigt, wenn er eine Frage stellt.


91

Echtzeitkommunikation kann auf verschiedene Arten

implementiert werden. Zum einen können Sie eine Live-

Chat-Funktion in Ihre mobile App integrieren. Der Live-Chat

ist besonders wichtig, da er Protokolle enthält, mit denen

Nachrichten fast augenblicklich hin und her gesendet werden

können.

Eine andere Möglichkeit, Echtzeitkommunikation zu

implementieren, ist der Live-Video-Chat. Dies ist eine

Funktion, die es Ihnen ermöglicht, Eins-zu-Eins-Chat per Video

anzubieten. Obwohl dies in B2C-Unternehmen nicht sehr häufi g

vorkommt, ist es dennoch eine erwägenswerte Funktion, da Sie

Ihren Kunden damit viele zusätzliche attraktive Optionen zur

Auswahl anbieten.

Sie können die Echtzeitkommunikation auch über Push-

Benachrichtigungen integrieren. Sie haben keine Ahnung, um

was es dabei geht? Bei Push-Benachrichtigungen handelt es

sich um kleine Nachrichten, die über eine App an Ihre Kunden

gesendet werden, auch wenn diese App aktuell nicht geöffnet

ist. Denken Sie daran, wie Sie WhatsApp- oder sogar Facebook-

Benachrichtigungen auf Ihrem Handy erhalten. Das sind Push-

Benachrichtigungen.

Stellen Sie sich vor, Sie implementieren dieselben Funktionen

in Ihrer App. Dies eröffnet Ihnen die Möglichkeit, Ihren

Kunden jederzeit zu erreichen. Diese Funktion ist besonders

nützlich, wenn Sie Werbeaktionen, Produktlieferungen,

Zahlungsbenachrichtigungen, Nachverfolgungen von Anfragen,

usw. kommunizieren wollen.


92

Schlussendlich können Sie auch eine Funktion einfügen,

mit der Ihr Kunde künstliche Intelligenz nutzen kann. Zum

Beispiel: Ein sprachaktivierter, virtueller Assistent. Dies ist

eine Funktion, die zu Ihrer App hinzugefügt wird, mit der Ihre

Kunden über Sprachbefehle mit Ihrer App kommunizieren

können. Dafür werden Spracherkennungsfunktionen eines

typischen Algorithmus für künstliche Intelligenz verwendet.

Mit dieser Funktion kann Ihr Kunde Befehle für allgemeine

Aufgaben erteilen, wie zum Beispiel den Auftrag, einen Live-

Chat mit einem Berater zu starten. Seine Spracheingabe wird

im Live-Chat automatisch in eine Textnachricht umgewandelt,

die der Berater lesen und auf die er dann antworten kann.

All dies kann zu einem unglaublich komfortablen Kundenerlebnis

führen, das die Loyalität zu Ihrer Marke fördert, da der Kunde

feststellt, dass er gut betreut wird.

Schauen wir uns die nächst wichtigste Funktion an, die Sie

Ihrer App hinzufügen müssen.

2. Ein E-Channel zur Echtzeit-Bestellung

Als Nächstes benötigen Sie eine Funktion, die es Kunden

ermöglicht, Bestellungen in Echtzeit über Ihre App aufzugeben.

Denken Sie daran, dass Sie trotz allem versuchen, ein

Unternehmen zu führen. Dies bedeutet, dass Sie ein Produkt

oder eine Dienstleistung gegen Geld anbieten. Daher ist es

wichtig, dass Sie eine Funktion bereitstellen, mit der Sie dies

problemlos über ein Mobiltelefon tun können.


93

Wie Sie vielleicht bereits vermutet haben, handelt es

sich bei dieser Funktion lediglich um eine Erweiterung

Ihrer E-Commerce-Website, über die wir bereits bei der

Digitalisierung gesprochen haben. Die erforderlichen Daten

stimmen weitgehend mit den Daten überein, auf die Ihre

E-Commerce-Website zugreift.

Der einzige Unterschied zwischen den beiden Implementierungen

besteht darin, dass die Erweiterung auf Ihrer App für die

Bestellung in Echtzeit vorgesehen ist. Dies bedeutet, dass alles,

was Ihr Kunde über Ihre App kauft, auf Anfrage angeboten

wird.

Um es näher zu erläutern: Auf Ihrer Website können Sie

Produkte oder Dienstleistungen aufl isten, die möglicherweise

sofort verfügbar sind oder nicht. In Unternehmen ist es üblich,

Produkte aufzulisten, die derzeit nicht auf Lager sind, und

die bestellten Artikel werden nach der Bestellung von einem

Lieferanten bezogen. Das führt normalerweise dazu, dass es

deutlich länger dauert, bis die Produkte tatsächlich geliefert

werden.

Bei einer Echtzeit-Bestellung listen Sie jedoch nur auf, was

gerade verfügbar ist. Nehmen Sie zum Beispiel eine Restaurant

Business App. Wenn Sie eine Bestellfunktion in Echtzeit

implementieren, sollten Sie die momentan verfügbaren

Mahlzeiten aufl isten. Auf diese Weise kann die Lieferung sofort

beginnen, wenn der Kunde bestellt, oder ihm kann das Essen

angeboten werden, sobald er im Geschäft angekommen ist.


94

Die Bestellung in Echtzeit kann durch die Verwendung von

künstlicher Intelligenz-Funktionen verbessert werden. Zum

Beispiel: Sie können künstliche Intelligenz-Algorithmen

verwenden, um die Daten und das Verhalten des Kunden

innerhalb des Systems zu analysieren, um die genauesten

Vorschläge über das, was der Kunde möglicherweise bestellen

würde, zu erhalten, und ihm diese Angebote dann zu präsentieren.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Bedürfnisse Ihres Kunden

vorhersehen. Wenn wir zu unserem Restaurant-App-Beispiel

zurückkehren, anstatt dass der Kunde eine vollständige Liste

der im Menü verfügbaren Speisen durchsucht, kann die KI

frühere Bestellungen analysieren, prüfen, ob die Speisen aktuell

verfügbar sind, den Kunden mit seinem Namen begrüßen und

nachfragen, ob er eine der vorher bestellten Speisen nochmals

bestellen möchte. Diese Funktion kann auch sprachaktiviert

werden, um die Attraktivität zu erhöhen.

Wenn der Kunde auf diese Weise bedient wird, kann er nicht

anders, als erfreut darüber zu sein, dass seine Bedürfnisse mit

einem solchen Maß an Effi zienz erfüllt werden. Aus diesem

Grund wird Ihr Kunde höchstwahrscheinlich länger bei Ihnen

bleiben.

Lassen Sie uns noch eine weitere wichtige Funktion besprechen,

die in Ihre App aufgenommen werden sollte.

3. Ein E-Billing-System für Sofortrechnungen

Ein weiteres wichtiges Feature, das Sie zu Ihrer App hinzufügen

müssen, sind Sofortrechnungen.


95

Oft ruinieren Unternehmen das Kundenerlebnis, indem sie

ein praktisches Abrechnungssystem nicht ordnungsgemäß

implementieren. Dies führt nach einem Kauf zu negativen

Erfahrungen. Ein Kunde kann den Artikel sofort kaufen, um

die Rechnung 30, 60 oder 90 Tage später zu erhalten.

Das Problem ist: Die Rechnung kann dem Kunden zu einem

für ihn ungünstigen Zeitpunkt ausgehändigt werden. Am

besten liefern Sie Ihrem Kunden eine Sofortrechnung, damit

er entweder sofort bezahlen oder einen für ihn günstigsten

Zeitpunkt auswählen kann.

Wenn Sie ein Geschäft betreiben, das vor Ort Bargeld oder

Bezahlung per Nachnahme akzeptiert, werden Sie wahrscheinlich

keine Probleme damit haben, da die Zahlungen sofort

erledigt werden. Dies ist hauptsächlich ein Problem bei B2B-

Unternehmen und gelegentlich auch bei B2C-Unternehmen, die

mit Luxusartikeln oder hochwertigen Dienstleistungen handeln.

Diese Funktion ist identisch zu dem, was wir erwähnten, als

wir weiter vorne im Buch über das Thema Abrechnungen

sprachen. Der einzige Unterschied besteht darin, dass Sie dieses

E-Billing-System in der App implementieren, die auf dieselben

Finanzdaten zugreift und diese aktualisiert.

Diese Funktion kann mit künstlicher Intelligenz verbessert

werden. Zum Beispiel: Sie lassen die Kundendaten vom

Algorithmus analysieren und verwenden diese, um die

Bedürfnisse des Kunden vorherzusagen. Wenn sich der

Kunde in der App anmeldet, wird er begrüßt und gefragt, ob


96

er seine Rechnung jetzt oder später bezahlen möchte. Eine

sprachaktivierte Version kann hier sogar noch für ein besseres

Erlebnis sorgen.

Wenn der Kunde die Aufforderung akzeptiert, kann das

System nach verfügbaren Zahlungsoptionen suchen und sie

dem Kunden vorschlagen. Wenn im System vorkonfi gurierte

Zahlungsoptionen vorhanden sind, zum Beispiel eine hinterlegte

Kreditkarte, kann das System diese Zahlungsoption automatisch

vorschlagen.

Diese Art der Automatisierung sorgt für eine unvergessliche

Benutzererfahrung, da sie menschliches Verhalten nachahmt

und die meisten der mühsamen Aufgaben für Sie und den

Kunden erledigt. Der Kunde wird anfangen zu glauben, dass

das System ihn auf persönlicher Ebene kennt. Dies eröffnet ihm

die Möglichkeit, eine Beziehung zu Ihrer Marke aufzubauen,

die ein Leben lang Bestand haben kann.

Lassen Sie uns zum Schluss ein weiteres wichtiges Feature

betrachten, das der App hinzugefügt werden sollte – der

Kundenservice.

4. Eine Chatbot-Lösung mit einer integrierten

Wissensdatenbank

Schließlich sollte Ihre App einen integrierten Kundendienstbe-

reich enthalten.

Eine Möglichkeit besteht darin, eine Live-Chat-Funktionalität

in die App zu integrieren. Sie können auch weitere Funktionen

hinzufügen, um mehr Flexibilität zu ermöglichen. Zum Beispiel:


97

Sie können Ihren Kunden eine Self-Service-Option anbieten.

Erinnern Sie sich daran, dass viele Kunden (besonders

Millennials und Generation Z) es bevorzugen, Dinge in die

eigene Hand zu nehmen.

Dies kann durch Implementierung einer Wissensdatenbank

erfolgen. Ja, das haben Sie richtig verstanden: Dieselbe

Wissensdatenbank, über die wir bei der Digitalisierung

des Customer Self-Service gesprochen haben. Eine

Wissensdatenbank ist die perfekte Lösung für die vielen Fragen,

die Kunden stellen, da sie selten einzigartig sind.

Wie alles, worüber wir bisher gesprochen haben, kann eine

Wissensdatenbank mit künstlicher Intelligenz verbessert

werden. Zum einen können Algorithmen für maschinelles

Lernen auf die Daten in einer traditionellen Wissensdatenbank

zugreifen und sich darauf vorbereiten, Kundenanfragen

angemessen zu beantworten.

Dies kann sich als praktisch erweisen, wenn die sprachaktivierte

Funktion implementiert ist. Anstatt sich durch eine ganze

Wissensdatenbank zu klicken, kann ein Kunde einfach die

Spracherkennungsfunktion verwenden. Dann kann der

Algorithmus für maschinelles Lernen mit der richtigen Lösung

antworten, indem er die Nachricht entweder auf dem Bildschirm

anzeigt oder sie dem Kunden vorliest.

Künstliche Intelligenz kann auch die Absicht eines Kunden

bestimmen, indem sie sein Verhalten bei der Suche in der

Wissensdatenbank analysiert. Dann kann die App dem Kunden


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helfen, die Antwort auf seine Anfrage schnell zu fi nden, indem

sie Vorschläge bereitstellt. Dies kann dem Kunden viel Zeit

sparen, während er versucht, eine Lösung für ein tief in der

Wissensdatenbank verankertes Problem zu fi nden.

Eine weitere Möglichkeit, Ihrem Kundenservice mehr Flexibilität

zu verleihen, ist das Hinzufügen eines Chatbots.

Wenn Sie zum ersten Mal auf den Begriff stoßen: Es handelt

sich bei einem Chatbot um eine Live-Chat-Lösung mit KI-

Unterstützung. Sie soll einen Kundenbetreuer imitieren, der

Live-Support bietet. Ein intelligenter Chatbot kann fast 80%

der Kundenanfragen beantworten.

Um einen fortgeschrittenen Chatbot zu haben, müssen Sie

ihm so viele Informationen wie möglich zur Verfügung

stellen. Die verfügbaren Informationen in Ihrer Datenbank

sind ein guter Anfang. Außerdem sind alle Informationen in

der Wissensdatenbank wertvoll. Eine weitere Möglichkeit zur

Verbesserung besteht darin, bereits vorhandene Modelle eines

KI-Anbieters bereitzustellen, der auf Ihre Branche spezialisiert

ist. Diese vorhandenen Modelle können dazu beitragen, Ihren

Chatbot zu verbessern.

Sie können online nach KI-Anbietern in Ihrer Branche suchen,

welche KI-Modelle für Sie bereitstellen/entwickeln können. Sie

wollen einen Chatbot mit Wissen, das sich über verschiedene

Themen erstreckt, damit er so viele Kundenanfragen wie

möglich bearbeiten kann. Sie wollen auch, dass Ihr Chatbot

so programmiert wird, dass er ein Formular für eine Abfrage


99

bereitstellt, wenn er das Problem nicht versteht oder keine

intelligente Antwort liefern kann, damit ein menschlicher

Mitarbeiter das Problem lösen kann.

Alles in allem kann die Implementierung eines Chatbots in

Ihrer mobilen App eine nahtlose Benutzererfahrung bieten.

Dies kann Ihrer Marke helfen, einen Wettbewerbsvorteil zu

erlangen, und Ihre Konkurrenten sind möglicherweise nicht so

wachsam bei der Implementierung dieser Funktion, was dazu

führt, dass Sie mehr aus der Masse herausstechen werden.

Lassen Sie uns zum Abschluss darüber sprechen, wie Sie die

Kundenbeziehungen verbessern können.

101

Was kommt als Nächstes? Eine Kommunikationsstrategie

W as sollten Sie als Nächstes tun, nachdem Sie Ihre Zeit,

Mühe und Ihr Geld in die Anwendung dessen investiert

haben, was wir bisher in diesem Buch besprochen haben?

Reicht dies, um die Beziehungen zu Ihren Kunden zu pfl egen?

Die kurze Antwort lautet: Nein. Es gibt immer mehr zu tun.

Also, in welche Richtung sollten Sie gehen und was genau

sollten Sie tun?

Wir alle wissen, dass Beziehungen auf Kommunikation beruhen,

korrekt? Der gesunde Menschenverstand gibt vor, dass Sie eine

Kommunikationsstrategie entwickeln müssen, wenn Sie gute

Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen möchten.

Leider ist dies genau der Punkt, an dem viele Unternehmen

grobe Fehler begehen. Die meisten Unternehmer sind

der Meinung, dass der beste Weg, um mit ihren Kunden

in Kontakt zu bleiben, darin besteht, sie mit unzähligen


102

E-Mails, Rechnungsbenachrichtigungen, Werbung, usw. zu

bombardieren oder überhaupt nicht kommunizieren, was noch

schlimmer ist. Diese Strategien helfen Ihnen jedoch leider

nicht bei der Etablierung einer langfristigen Kundenbeziehung.

Also, was sollten Sie tun? Es gibt keine schnelle und einfache

Lösung für dieses Problem. Sie müssen Ihre Kreativität

einsetzen. Ich werde Ihnen jedoch eine Lösung vorschlagen,

von der ich beobachtet habe, dass sie in der heutigen Welt gut

funktioniert.

Inhalte erstellen

Sie haben vielleicht schon einmal im Internet gehört, dass

Content “King” ist. Das ist wahr.

Content ist derzeit das mächtigste Werkzeug, um Beziehungen

zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Sie Ihre Strategie zum

Aufbau von Beziehungen auf die regelmäßige Erstellung von

Content für Ihre Kunden stützen, zahlen sich Ihre Bemühungen

mit großer Wahrscheinlichkeit aus.

Mit Content meine ich, lesbares, sichtbares und hörbares

Material. Dies kann bedeuten, dass Sie Blog-Beiträge zu Ihrer

Branche oder Ihren Produkten veröffentlichen. Sie können

auch Videos posten. Sie können sogar Podcasts erstellen, die

sich Ihre Kunden anhören können.

Wenn Sie regelmäßige und qualitativ hochwertige Inhalte

erstellen, werden Sie Ihre Kunden binden, was wiederum gut

für den Aufbau von Beziehungen ist. Content kann auch dazu


103

verwendet werden, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu

gewinnen.

Die Integration einer Content-Plattform in Ihre vorhandenen

digitalen Plattformen (Website und App) ist wichtig. Die

Verwendung von Content zum Aufbau von Geschäftsbeziehungen

ist ein großes Thema, das den Rahmen dieses Buches sprengt.

Es ist jedoch von Bedeutung, dass Sie sich eingehender mit der

Erstellung von Inhalten befassen und darüber nachdenken, wie

dies in Ihrem Unternehmen umsetzbar ist.

105

Ein Wandel hin zur Kreislaufwirtschaft

D ie Digitalisierung ist eine der auffälligsten Veränderungen

in der heutigen Geschäftswelt. Dies ist jedoch nicht die

einzige Änderung. Es gibt eine Veränderung, die langsam aber

sicher in den Vordergrund tritt, und deren Auswirkungen in

naher Zukunft fast überall zu spüren sein werden.

Die Digitalisierung ist Teil dieses Wandels, aber für die meisten

Geschäftsleute nicht offensichtlich. Wenn Sie die digitale

Customer Journey planen, können Sie diese Idee vor allen

anderen nutzen! Der Übergang zu einer Kreislaufwirtschaft

spielt dabei eine wichtige Rolle.

Was ist eine Kreislaufwirtschaft?Einfach ausgedrückt ist dies ein System, das darauf ausgelegt

ist, Ressourcen optimal zu nutzen und Verschwendung zu


106

minimieren. In anderen Worten, eine Kreislaufwirtschaft

defi niert eine neue Art der Geschäftsführung.

Derzeit setzen wir auf ein lineares Wirtschaftssystem, das die

Umwelt stark belastet. In der linearen Wirtschaft folgen wir

dem sogenannten Take, Make und Dispose-Modell.

So funktioniert es: Sie entnehmen Ressourcen aus der

Umgebung und verwenden sie zum Erstellen von Produkten.

Sobald diese Produkte für Sie von geringerem Wert sind,

entsorgen Sie sie einfach.

Seit über 200 Jahren verlassen wir uns auf dieses nicht nachhaltige

Modell. Heutzutage ist dies jedoch anders. Die Produktion ist

auf dem höchsten Stand aller Zeiten, und es werden immer noch

Rohstoffe benötigt, deren Beschaffung jedoch immer schwieriger

und kostspieliger wird. Nach Angaben der Vereinten Nationen

werden in diesem Jahr über 88 Milliarden Tonnen Rohstoffe aus

der Erde gefördert, was dem Dreifachen von 1970 entspricht und

sich bis 2050 voraussichtlich verdoppeln wird. Wenn genügend

Zeit zur Verfügung steht, wird dies die Umwelt und folglich auch

uns in ernsthafte Schwierigkeiten bringen.

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Unternehmen nicht in

der Lage sind, Produkte zu produzieren, nur weil die Rohstoffe

nicht verfügbar sind.

Wie würden Sie und ich überleben?

Aus diesem Grund ist das Konzept einer Kreislaufwirtschaft zu

einer sehr wichtigen Angelegenheit geworden. Wirtschaftsleute


107

kommen nach Betrachtung der Fakten und Zahlen zum Schluss,

dass das Konzept einer Kreislaufwirtschaft es wert ist, beachtet

zu werden. Dabei müssen sie jedoch nicht nur versuchen,

nachhaltige Produkte zu produzieren, sondern auch gleichzeitig

der Konkurrenz und den staatlichen Gesetzen, Zöllen und

Recycling-Vorschriften stets einen Schritt voraus zu sein.

Wie werden Sie konform zur Kreislaufwirtschaft?

Nachdem ich Ihnen nun einen kurzen Überblick über die

Bedeutung einer Kreislaufwirtschaft gegeben habe, müssen Sie

sich möglicherweise folgende Frage stellen: Wie kann sich mein

Geschäft überhaupt in ein Kreislaufwirtschafts-Unternehmen

verwandeln?

Was muss getan werden?

1. Setzen Sie auf langlebige Produkte

Die erste Möglichkeit, eine Kreislaufwirtschaft zu unterstützen,

besteht darin, Ihre Produkte so zu gestalten, dass sie länger

halten. Derzeit entwickeln viele Unternehmen mit dem Ansatz

der linearen Wirtschaft keine nachhaltigen Produkte.

Tatsächlich haben viele Unternehmen ein begründetes Interesse

an der kurzen Haltbarkeit ihrer Produkte. Sie möchten, dass

ein Verbraucher die neueste Produktlinie kauft, und gestalten


108

Produkte so, dass diese nur für einen begrenzten Zeitraum

verwendet werden können.

Nehmen wir zum Beispiel Kleidung: Ist es Ihnen schon mal

passiert, dass Sie ein T-Shirt gekauft haben, welches schon

nach ein paar Wochen nicht mehr tragbar aussah? Ich weiß,

dass mir das schon öfters passiert ist.

Was passiert, wenn Kleidung jede Woche weggeworfen wird,

nachdem sie nur ein paar Mal getragen wurde? Wie wirkt sich

das auf die Umwelt aus? Was ist mit den Rohstoffen, aus denen

die Kleidung hergestellt wird? Wird diese Ressource mit dem

Tempo, in dem Kleidung hergestellt wird, Schritt halten können?

Sie können dies ändern, indem Sie Produkte herstellen, die

eine längere Lebensdauer haben. Viele Verbraucher zahlen

gerne mehr für langlebige und umweltfreundliche Produkte.

2. Recyceln

Ihre nächste Option ist das Recycling.

Werfen Sie einen Blick auf die Abfälle, die Ihr Unternehmen

produziert. Gibt es eine Möglichkeit, diesen Abfall in Ihrer

Produktion noch einmal zu verwenden, bevor er endgültig

entsorgt wird?

Wie wäre es mit externen Quellen? Gibt es Unternehmen oder

Personen, die große Mengen von Materialien sammeln, die

recycelt werden können?

Sie sehen, Sie müssen Rohstoffe nicht immer direkt aus

der Umwelt beziehen. Viele der von den Verbrauchern


109

weggeworfenen Dinge können recycelt werden. Zum Beispiel:

Flaschenhersteller müssen nicht jedes Mal neue Glasfl aschen

herstellen. Es gibt viele weggeworfene Flaschen, die immer

wieder verwendet werden können.

Sie müssen auch keine neuen elektrischen Komponenten

herstellen. Viele elektronische Geräte werden weggeworfen. Sie

könnten diese sammeln und die Komponenten wiederverwenden.

3. Wiederverwendung

Eine andere Möglichkeit, die Konformität mit der

Kreislaufwirtschaft zu gewährleisten, ist die folgende:

Unterstützen Sie Wiederverwendung.

Anstatt Gegenstände, die als alt gelten, wegzuwerfen, können

diese wiederverwendet werden. Viele Gegenstände, die

weggeworfen werden, könnten repariert und an andere Leute

weitergeben werden. Aus dieser Idee könnte man sogar ein

Geschäft aufbauen.

Schauen Sie sich Möbel an. Die meisten weggeworfenen Möbel

können wiederverwendet werden. Einem Bericht zufolge

werden in Großbritannien jedes Jahr 300.000 Tonnen Möbel

weggeworfen, die wiederverwendet werden könnten.

Denken Sie einfach mal darüber nach. Was wäre, wenn Sie alte

Möbel nehmen und sie dann an andere verkaufen würden? Sie

könnten einen schönen Gewinn machen.

Genau das macht IKEA. Sie haben Programme, die Leuten

erlauben, ihre alten Möbel, welche sie nicht mehr brauchen


110

oder wollen, zu retournieren. Dann renoviert IKEA diese und

verkauft sie wieder. Der Konzern bietet Belohnungen als Anreize

und alle Beteiligten erhalten den größten Nutzen aus dieser

Wiederverwendung. Sie könnten es direkt heute ausprobieren.

4. Vermieten statt verkaufen

Sie könnten auch ein großartiges Geschäft aufbauen, das

Produkte vermietet, anstatt sie zu verkaufen. Dieses Modell

wird als “Produktdienstleistung” bezeichnet, und immer mehr

Kunden suchen nach solchen Mietoptionen, anstatt nach

Produkten, die sie kaufen und besitzen können.

Und so funktioniert es:

Sie erstellen einfach ein großartiges Produkt, und anstatt

es zum Verkauf anzubieten, lassen Sie die Kunden für die

Nutzung und die Zeit, in der es benötigt wird, bezahlen. Das

Produkt bleibt Ihr Eigentum. Sie können sogar anbieten, das

Produkt zu warten, damit es länger hält. Dies würde Ihnen

auch dabei helfen, mit Ihren Kunden nach der Erstbestellung

durch regelmäßige Interaktionen (Touchpoints) eine engere

und länger andauernde Beziehung aufzubauen.

Auf diese Weise unterstützen Sie eine Kreislaufwirtschaft. Sie

werden nicht ständig nach Rohstoffen aus der Umwelt für

brandneue Produkte Ausschau halten, um Gewinne zu erzielen.

Dieser Ansatz hat auch den Vorteil, engere Beziehungen zu Ihren

Kunden zu pfl egen. Wenn diese regelmässige Abonnenten Ihres

Mietgeschäfts werden, werden Sie häufi g mit ihnen Geschäfte

machen. Mit der Zeit lernen Sie Ihre Kunden und deren


111

Bedürfnisse besser kennen, sodass Sie ihnen massgeschneiderte

Produkte und Dienstleistungen anbieten können, was Ihr

Geschäft schließlich deutlich von der Konkurrenz abheben wird.

5. Ressourcen teilen

Das Teilen von Ressourcen ist eine weitere Möglichkeit, die

Kreislaufwirtschaft zu fördern.

Sie werden häufi g feststellen, dass es Dinge gibt, die Sie leicht

mit anderen Menschen oder sogar anderen Unternehmen teilen

können.

Nehmen wir das Beispiel einer Fabrik: Bei näherer Betrachtung

ist es möglicherweise nicht erforderlich, eine eigene Fabrik

zu besitzen. Sie können eine bereits vorhandene mit einem

anderen Unternehmen teilen.

Ein weiteres Beispiel ist das Wohnen: Viele Häuser verfügen

über ungenutzte Flächen. Es wäre viel besser, wenn dieser

Raum anderen Menschen zu einem Preis angeboten würde.

Airbnb ist ein Unternehmen, das diese Möglichkeit entdeckt

hat und damit fi nanziell erfolgreich wurde.

Das Ziel, Ressourcen miteinander zu teilen, besteht darin, eine

optimale Nutzung wertvoller Ressourcen sicherzustellen und

die Ausbeutung der Umwelt auf Kosten der Zukunft aller zu

vermeiden. Auf diese Weise verlängern wir die Existenz dieser

Rohstoffe für zukünftige Generationen.

Sehen Sie sich Ihre Geschäftsabläufe an. Gibt es eine

Möglichkeit für Sie, durch das Teilen von Ressourcen mit


112

einem anderen Unternehmen, zu profi tieren? Wenn ja, wählen

Sie diese Option. Es könnte billiger für Sie werden und Sie

könnten helfen, die Umwelt zu schonen.

6. Reparatur und Wartung

Zu guter Letzt können Sie eine Kreislaufwirtschaft fördern,

indem Sie die Reparatur und Wartung bestimmter Produkte

anbieten.

Denken Sie daran, eines der Ziele einer Kreislaufwirtschaft

ist es, Produkte so lange wie möglich haltbar zu machen.

Oft werden Produkte weggeworfen oder aufgegeben, weil sie

abgenutzt sind oder auf irgendeine Weise versagt haben.

Hier können Sie eingreifen.

Sie können die Nutzungsdauer solcher Produkte verlängern und

durch Reparaturen und Wartungen mehr Einnahmen erzielen.

Schätzungen zufolge können Sie mit Reparatur- und

Wartungsdienstleistungen bis zu dreimal mehr Umsatz erzielen

als mit einem einmaligen Verkauf.

Auch hier können Sie vom wiederholten Kontakt mit Ihren

Kunden profi tieren, da Sie während der Reparatur- und

Wartungszeit häufi ger mit ihnen interagieren. Dadurch

lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und sobald Sie engere

Beziehungen zu ihnen aufbauen, sind Sie in der Lage, sie besser

zu bedienen und sie wiederum länger als Kunden zu halten.

113

Unternehmen, die mit gutem Beispiel vorangegangen sind

W enn Sie der Meinung sind, dass Sie sich diese Chance,

ein Unternehmen im Sinne der Kreislaufwirtschaft zu

werden, einfach entgehen lassen können, behalten Sie im

Kopf, dass es derzeit erfolgreiche Unternehmen gibt, die dies

tun und die Ideen, über die wir gerade gesprochen haben,

bereits übernommen haben. Und diese Unternehmen sind gut

positioniert, um im Zuge der Welle der Kreislaufwirtschaft

noch erfolgreicher zu werden.

Auch Sie können sich dementsprechend positionieren, ähnlich

wie es die folgenden Unternehmen getan haben.

Schauen wir uns diese Unternehmen an:

1. Winnow hat intelligente Messgeräte entwickelt, die

in der Lage sind, ablaufende Lebensmittel in Küchen

zu erkennen. Die Sache ist: Es wird berichtet, dass

ein Fünftel der weggeworfenen Lebensmittel noch

essbar ist. Winnow hilft, dieses Problem mit seinen


114

Messgeräten zu lösen. Diese Anzeigen informieren,

wann es Zeit ist, die Lebensmittel wegzuwerfen.

Dieses Unternehmen soll die Rate des weggeworfenen,

aber noch brauchbaren Essens halbiert haben. Dies

entspricht einer jährlichen Einsparung von 25 Millionen

US-Dollar. Diese Innovation hat dem Unternehmen den

“Circular Economy Tech Disruptor Award” eingebracht.

2. Mobile Tech-Riese Apple ist auch im Spiel. Apple

unterstützt die Kreislaufwirtschaft durch Recycling. Das

Unternehmen hat Austauschprogramme eingerichtet, in

denen Sie ein altes Gerät zurückgeben können. Sie bieten

Ihnen dann Gutschriften für Ihren nächsten Einkauf.

Die Geräte werden mithilfe des Liam-Roboters recycelt,

der das Gerät in Sekundenschnelle in seine Einzelteile

zerlegen kann. Das Programm war so erfolgreich, dass

das Unternehmen bereits 2016 meldete, Gold im Wert

von über 40 Millionen US-Dollar aus seinen recycelten

Geräten zurückzugewinnen. Beginnen Sie zu verstehen,

warum eine Kreislaufwirtschaft so vorteilhaft sein kann?

3. Schneider Electric, ein französisches Energieunterneh-

men, hat ebenfalls Grundsätze der Kreislaufwirtschaft

übernommen. Das Weltwirtschaftsforum berichtet, dass

das Unternehmen bei der Herstellung seiner Produkte

recycelbare Materialien verwendet. Das recycelte Mate-

rial wird auch in der Produktion verwendet. Eine ande-

re Praxis des Unternehmens besteht darin, die Produkte

und Dienstleistungen zu leasen und gegen Bezahlung


115

pro Nutzung anzubieten. Außerdem wurden Austausch-

programme verabschiedet, mit denen Verbraucher Arti-

kel zurückbringen können, die für sie nicht mehr nütz-

lich sind. Infolge dieser Bemühungen hat das Unterneh-

men einen Umsatzanstieg von 12% verzeichnet. Bis zum

Jahr 2020 sollen mehr als 100.000 Tonnen Rohstoffe

eingespart werden.

4. Lehigh Technologies hat sich auf das Recycling von

Altreifen und Gummiabfällen zu mikronisiertem

Kautschukpulver spezialisiert. Dieses Pulver ist vielseitig

einsetzbar. So kommt es bei der Herstellung von neuen

Reifen, Asphalt und von anderen Baumaterialien zum

Einsatz. Das Unternehmen berichtet, dass es allein

durch seine Recyclinganstrengungen in der Lage war,

bis zu 500 Millionen neue Reifen herzustellen. Das

Unternehmen hat eine Auszeichnung für mittelständische

Unternehmen der Kreislaufwirtschaft erhalten.

5. HYLA Mobile arbeitet mit anderen führenden

Elektronikherstellern zusammen, um Geräte zu recyceln

und einem neuen Zweck zuzuführen, was seinen

Partnern bis zu 4 Milliarden Dollar einbrachte. Dies

hat auch verhindert, dass fast 6500 Tonnen Abfall auf

Deponien landete.

Wir haben gesehen, wie der Übergang zu einer Kreislaufwirtschaft

für ein Unternehmen rentabel und auch umweltfreundlich

sein kann. Hinweis: Alle Genannten verwendeten digitale

Technologien, um dies zu ermöglichen.


116

Die Beispiele, die wir uns gerade angesehen haben, sind nur

eine Handvoll, und es gibt noch viele andere. Ich hoffe, dass Sie

jetzt inspiriert sind, der Kreislaufwirtschaft die Aufmerksamkeit

zu schenken, die sie verdient.

Schauen Sie sich ebenfalls mein Buch über die Mission der

Kreislaufwirtschaft an:

Forget Mars: Circular Economy, The Next Big Business

Opportunity. Das Buch liefert wertvolle Einblicke, Beispiele

und Anleitungen zu diesem Thema. Erhältlich bei Amazon und

allen führenden Buchhandlungen.

Als Nächstes schauen wir uns an, wie Sie all diese Maßnahmen

zur Digitalisierung Ihres Unternehmens umsetzen können.

117

Wie man Dinge in die Tat umsetzt

S ie müssen einige Schritte ausführen, um beim Übergang zu

einer digitalen Customer Journey auf dem richtigen Weg

zu bleiben.

Diese Schritte beinhalten:

Schritt 1: Stellen Sie sich eine Weltklasse-Customer

Journey vor

Als erstes müssen Sie sich vorstellen, wie eine ideale

Customer Journey aussehen soll.

Viele Unternehmen machen den Fehler, bestehende

Prozesse, ohne vorherige Analyse, sofort zu digitalisieren.

Wenn Sie einen solchen Ansatz wählen, kann dies zu

schlechten Ergebnissen führen. Es kann auch zu Zeit-

und Geldverschwendung führen.


118

Am besten fängt man am Anfang an. Sehen Sie sich

Ihre Kundeninteraktionen genau an. Wie interagiert

ein Kunde mit Ihrem Unternehmen? Was sind die

wichtigsten Touchpoints? Was braucht Ihr Kunde an

jedem Touchpoint? Wird eine Änderung in einem

dieser Schritte zu einer insgesamt positiveren Erfahrung

führen?

Zum Beispiel: Wenn Sie sich ansehen, wer Ihren

Newsletter abonniert, dann fragen Sie sich: Was wäre

die müheloseste und angenehmste Erfahrung für Ihren

Kunden, Ihnen seine E-Mail-Adresse zu geben? Was

erschwert es dem Kunden, diesen Prozess zu nutzen?

Dies sollte für alle möglichen Customer Journeys

erfolgen. Daher sollten Sie alle Ihre Customer Journeys

abbilden und eine Analyse für jede einzelne durchführen.

Auf diese Weise können Sie sogar priorisieren, mit

welchen Customer Journeys Sie beginnen sollen.

Schritt 2: Binden Sie einen Kunden in den Prozess ein

Denken Sie daran, dass all die harte Arbeit, die Sie in

diesen Prozess stecken, letztendlich dem Kunden zugute

kommt. Wenn Sie also ein optimales Kundenerlebnis

erzielen möchten, müssen Sie einen realen Kunden

einbeziehen.

Denken Sie darüber nach ... gibt es einen besseren Weg,

um etwas für jemanden zu kreieren, der während des

Herstellungsprozesses anwesend ist, Ihnen somit direkt


119

mitteilen kann, was ihn am meisten anspricht, und der

das Produkt dann auch tatsächlich testet?

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, es gibt keinen besseren

Weg. Sie können versuchen, sich in die Lage Ihres

Kunden zu versetzen soviel Sie wollen, aber Sie werden

nie sicher wissen können, was Ihr Kunde tatsächlich

bevorzugt.

Einige Unternehmen haben andere Fachleute

beauftragt, diese Art von Nachforschungen in ihrem

Namen durchzuführen. Es ist ein umständlicher

und zeitaufwendiger Prozess, der Ihre Effektivität

beeinträchtigt, wenn Sie schnelle Ergebnisse erzielen

möchten, die Sie sofort anwenden können. Obwohl dieses

Outsourcing eine bessere Idee sein kann, als gar nichts zu

tun, führt es am Ende nicht zu den besten Ergebnissen.

Der beste Ansatz ist, Zugang zu Ihren Endbenutzern zu

haben, welche Sie von Zeit zu Zeit für Rückmeldungen

kontaktieren können. Beispiel: Wenn Sie eine App

entwickeln, können Sie ihnen die anfängliche Skizze und

Dokumentation anzeigen und ihre Meinung einholen.

Etwa eine Woche nach der Design-Entwicklung

Ihrer App können Sie ihnen ein Wireframe (eine

grafi sche Darstellung des Endprodukts) präsentieren

und Meinungen zur Entwicklung einholen. In der

darauffolgenden Woche können Sie einen Prototyp

erstellen und diesen erneut zur Überprüfung freigeben.


120

Schließlich können Sie die App, sobald sie fertig ist,

testen und bewerten lassen. Wenn ein Endbenutzer

Ihr Produkt in jeder Entwicklungsphase testet und die

Änderungen genehmigt, ist dies weitaus effi zienter als

alle andere Wege, die existieren. Die Ergebnisse, die Sie

mit diesem Ansatz erzielen, werden herausragend sein.

Schritt 3: Erstellen Sie ein funktionsübergreifendes

Team

Der nächste Schritt besteht darin, einen Endbenutzer

(oder mehrere) hinzuzuziehen, um sicherzustellen, dass

Ihr Team funktionsübergreifend ist.

Lassen Sie mich dies erklären.

Sie sollten Experten aus allen Abteilungen Ihres

Unternehmens hinzuziehen, um an der Gesamtgestaltung

Ihrer digitalen Customer Journey teilzunehmen. Mit

anderen Worten, lassen Sie die IT-Abteilung nicht alleine

arbeiten. Wenn Sie dies tun, müssen Sie sich nicht

wundern, wenn Sie von den Ergebnissen enttäuscht

werden.

Nehmen wir an, Sie sind eine Bank. Sie müssen

jemanden aus der Rechtsabteilung, jemanden aus dem

Buchhaltungsteam, einen Wirtschaftsexperten, einen

Vertreter der Geschäftsleitung, jemanden aus der

Kundenbetreuung, usw. einbeziehen, um die von Ihnen

erstellte App zu überprüfen.


121

Lassen Sie jeden von ihnen einen Blick auf die

verschiedenen, ausgearbeiteten Customer Journeys

werfen und ihre Beiträge liefern. Lassen Sie sie ihr

Fachwissen einbringen, damit Sie etwas entwickeln,

das auf guten Informationen basiert und das aus vielen

verschiedenen Blickwinkeln betrachtet wurde. Sie

möchten, dass Ihre Lösung so umfassend wie möglich ist

und wenig Platz für Fehler oder übersehene Situationen

lässt.

Eine Sache noch: Lassen Sie jede dieser Personen die

Befugnis erhalten, wichtige Entscheidungen im Namen

ihrer jeweiligen Abteilung zu treffen. Sie möchten nicht

in eine Situation geraten, in der eine vorgeschlagene

Lösung auf dem Tisch liegt, und dann jemand sagt:

“Das können wir noch nicht machen, wir müssen uns

zuerst bei der Rechtsabteilung erkundigen.”

In solchen Situationen entstehen enorme Engpässe

im Prozess, vor allem, wenn man bedenkt, dass

die Implementierung solcher Lösungen meistens

zeitkritisch ist. Stellen Sie also ein Team mit mehreren

Agenturen zusammen, das die Befugnis hat, die meisten

Angelegenheiten zu erledigen, damit der Prozess

möglichst schnell voranschreiten kann.

Schritt 4: Entwickeln Sie die Software

Der nächste Schritt ist die Entwicklung der eigentlichen

Lösung.


122

Nachdem eine vorgeschlagene Lösung entworfen,

getestet und abgesegnet wurde, muss sie nun

programmiert werden. Dies ist ein weiterer wichtiger

Schritt, der ordnungsgemäß verwaltet werden muss.

Zum einen möchten Sie nicht, dass die Entwicklung

der Lösung ewig dauert. Das Projekt muss von einem

erfahrenen und hochqualifi zierten Team überwacht

werden, damit der Prozess effi zient durchgeführt und

die Lösung so schnell wie möglich auf den Markt

gebracht werden kann.

Dies bedeutet, dass sich das Team bei der Entwicklung

der Lösung auf einen agilen Ansatz verlassen sollte.

Im Computing ist der agile Weg eine der schnellsten

Methoden zur Entwicklung und Implementierung von

Softwarelösungen.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Modellen,

einschließlich des Wasserfallmodells, das auf

umfangreicher Dokumentation, umfangreichen Tests

und Rückmeldungen beruht, entfallen bei einem agilen

Ansatz lang andauernde Prozesse. Es können auch

wiederverwendbare Softwarekomponenten verwendet

werden, wodurch weniger neue erstellt werden müssen.

Dies spart Zeit und Geld.

Das Team kann sich auch auf Rapid Application

Development-Tools (RAD) verlassen, die immer

vorgefertigte Modelle gängiger Software enthalten,


123

anstatt alles von Grund auf neu zu erstellen. Das

Team kann diese Software an die Anforderungen

der vorgeschlagenen Lösungen anpassen. Einige zu

empfehlende Softwares sind Oracle Apex und Microsoft

Visual Studio.

Zum Beispiel können Sie feststellen, dass ein RAD-

Tool, wie NetBeans IDE, den Entwicklern hilft,

eine Schnittstelle durch Klicken und Ziehen mit der

Maus schnell zu erstellen – anstatt manuellen Code

für Elemente, wie Schaltfl ächen, ein Fenster, eine

Beschriftung, ein Menü, usw., schreiben zu müssen.

Die Java-Sprache ermöglicht Entwicklern, solche

Funktionen manuell zu codieren, aber es ist ein

umständlicher Prozess, der viel Zeit in Anspruch nimmt.

Gleichzeitig sind solche Tools so fl exibel, dass die

Entwickler nahezu alle Funktionen anpassen können,

sodass die Softwarelösung nicht auf das beschränkt ist,

was das Tool den Entwicklern bietet.

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie Schwierigkeiten

haben, diese Begriffe zu verstehen. Wenn Sie über

kompetente und erfahrene IT-Mitarbeiter verfügen,

sollten diese die genannten Konzepte bereits

beherrschen.

Schritt 5: Interne Übernahme der Lösung

Nachdem die Lösung entwickelt wurde, folgt die interne

Übernahme.


124

Ihre derzeitigen Mitarbeiter sind nicht in der Lage, mit

der neuen Lösung zu arbeiten. Daher benötigen Sie

eine Methode, die im Allgemeinen weder langsam und

umständlich noch ineffektiv ist.

Wie gehen Sie vor?

Traditionell folgen Unternehmen einem Prozess, der

die Erstellung eines Plans, das organisationsweite

Kommunizieren von Änderungen, die Schulung aller

verschiedenen Abteilungen usw. umfasst. Dies führt

dazu, dass Unternehmensbereiche geschult werden, die

nicht unbedingt sofort mit der Lösung arbeiten.

Wenn Sie eine große Organisation sind, ist es am besten,

mit einem kleinen Team zu beginnen. Beginnen Sie mit

den Leuten, die bereits aus dem Entwicklungsprozess

mit der Lösung vertraut sind, und prüfen Sie dann, ob

dieses Team in der Lage ist, in der Kapazität zu arbeiten,

die Sie zur Implementierung der Lösung benötigen.

Ist dies nicht der Fall, können Sie schrittweise mehr

Mitarbeiter ausbilden und dem Team hinzufügen. Wenn

die Anforderungen dieses Teams steigen, können Sie

ihm weitere qualifi zierte Leute hinzufügen. Mit der

Zeit reduzieren Sie auf diese Weise die Anzahl jener

Personen, die nur mit Ihren alten Prozessen vertraut

sind. Über kurz oder lang bringen Sie Ihr gesamtes

Personal auf den neuesten Stand und können mit der

neuen Lösung arbeiten.


125

Dies ist ein besserer Ansatz, als zu versuchen,

alle Mitarbeiter auf einmal zu schulen. Auf diese

Weise können Sie ein Gleichgewicht zwischen den

Mitarbeitern herstellen, die Kunden bedienen, die mit

den neuen digitalisierten Methoden vertraut sind, sowie

denen, die noch im Rückstand sind, aber noch keine

Kundenschnittstelle auf dieser neuen Ebene haben.

Schritt 6: Kunden-Compliance fördern

Der letzte Schritt besteht darin, Ihre Kunden zu

ermutigen, mit der neuen Lösung zu arbeiten.

Wie Sie vielleicht vermutet haben, werden sich nicht

alle Ihre Kunden sofort auf die neuen digitalisierten

Lösungen, die Sie erstellt haben, einstellen können.

Dabei spielt es keine Rolle, wie gut Ihre digitalisierte

Lösung ist. Wenn Kunden dies nicht akzeptieren, wird

Ihre Investition in die Lösung den Bach runtergehen.

Daher müssen Sie die Kunden langsam dazu ermutigen,

Ihre neuen Lösungen zu nutzen, damit am Ende alle

Ihre Prozesse digitalisiert werden können.

Eine Möglichkeit besteht darin, sicherzustellen, dass

Ihre digitalisierte Lösung die Kundenprobleme behebt.

Wenn Sie die Einführung angemessen einleiten und die

ersten Schritte richtig durchführen, sollten Sie sicher

sein, dass Ihre digitalisierten Lösungen einige der

Probleme beheben, die Ihre Kunden bei der Interaktion

mit Ihnen haben.


126

In den nächsten Schritten müssen Sie Ihre Kunden

darauf aufmerksam machen, dass es die neue Lösung

gibt. Erklären Sie, warum diese besser als der vorherige

Service ist, und zeigen Sie auf, wie Kunden ganz

einfach darauf zugreifen können. Jetzt benötigen

Sie ein Marketing-Team mit einem angemessenen

Budget, da Sie ohne eine ernsthafte Investition in

diesem Bereich möglicherweise nicht die gewünschte

Kooperationsbereitschaft von Ihren Kunden für Ihre

digitalisierte Lösung erhalten.

Sie können Anreize bieten, um die Kunden-Compliance

zu fördern. Sie können beispielsweise Kunden, die

Ihre digitalisierte Plattform nutzen, Boni oder Rabatte

anbieten. Wenn die Menschen erkennen, dass es für

sie vorteilhafter ist, die neue digitalisierte Lösung zu

übernehmen, als auf die alten Prozessen zu bestehen,

werden sie zwangsläufi g beginnen, mitzuziehen. Sie

können auch versuchen, Ihren Werbeaktionen Fristen

hinzuzufügen, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu

erzeugen.

Zuletzt werden Sie alte Prozesse auslaufen lassen.

Sie müssen Ihren Kunden diesen Übergang mitteilen

und erklären, dass Sie die alten Prozesse nicht mehr

unterstützen.

Sie müssen nicht abrupt sein. Sie können langsam

aber sicher mitteilen, dass Sie alte Prozesse ab einem

bestimmten Datum nicht mehr unterstützen werden.


127

Dies wird Ihre Kunden, die noch nicht bereit waren, die

neue Lösung zu übernehmen, langsam in die gewollte

Richtung leiten.

Wir haben nun alle Schritte der Digitalisierung von

Customer Journeys erläutert. Im nächsten Kapitel

werden wir ein Szenario betrachten, das Ihnen hilft, das

Gesamtbild zu erfassen.

129

Das Gesamtbild betrachten

L assen Sie uns jetzt alles, was wir gelernt haben,

zusammenbringen, damit Sie sich ein Bild davon machen

können, wie es aussehen sollte, wenn Sie Ihre Customer

Journey digitalisiert haben.

Wir werden uns einen hypothetischen Fall ansehen. Am Ende

dieser Fallstudie werden Sie eine Vorstellung davon haben, wie

die Dinge in Ihrem Unternehmen funktionieren könnten.

Stellen wir uns vor, Sie sind ein typischer Bürger mit Wohnsitz

in den USA. Sie haben gerade eine Beförderung erhalten und

beschlossen, in ein neues Viertel zu ziehen. Sie haben ein neues

Haus gekauft und möchten Ihre Möbel ersetzen. Das ist der

Anfang. Sie haben Ihren Bedarf identifi ziert.

Was machen Sie als Nächstes? Sie schauen sich um und holen

sich Informationen ein.

Sie gehen also direkt zu Google. “Welches ist die beste

Sofagarnitur?”, ist was Sie eingeben und suchen. Das Laden der


130

Ergebnisse dauert einige Sekunden. Sie klicken auf das erste

Ergebnis mit der Aufschrift “Die 10 wichtigsten Punkte, die

beim Kauf einer Sofagarnitur zu beachten sind“. Dies stammt

von Supercomfy Sofas, einer großen Marke.

Sie lesen den Blog-Beitrag und sind zufrieden, da der Beitrag

sehr informativ ist. Sie haben neue Erkenntnisse im Bereich des

Sofa-Shoppings bekommen. Am Ende des Beitrags erscheint

ein Banner, in dem Sie aufgefordert werden, Supercomfy-Sofas

mit einem Rabatt von 10% zu kaufen. Sie wollen den Deal

annehmen, aber sagen sich: Vielleicht sollte ich, aber nicht so

hastig.

Sie kehren wieder zu Google zurück und suchen dieses Mal

nach “Top-Händlern für Sofa Sets in Los Angeles“. Auch hier

erhalten Sie Ergebnisse, und diesmal hat Google einen Katalog

mit Sofa Sets verschiedener Marken inklusive deren Preise für

Sie zur Auswahl zusammengestellt.

Wenn Sie jedoch weitere Informationen wünschen, klicken

Sie auf das Ergebnis mit der Aufschrift “Dies sind die besten

Marken für Sofas”. Auch hier handelt es sich um einen

Blogbeitrag, in dem mehrere Marken mit unterschiedlichen

Kriterien verglichen werden. Supercomfy Sofas taucht hier als

Nummer zwei auf der Liste auf. Dies ist das zweite Mal, dass

Sie den Namen gesehen haben und Sie bekommen das Gefühl,

dass diese Marke gut sein muss.

Sie kehren zu Ihren Suchergebnissen zurück, um den Katalog

anzuzeigen. Jetzt vergleichen Sie die Ergebnisse aus dem


131

Google-Vergleichsshop. Wieder sticht Ihnen eine Sofagarnitur

ins Auge ... und ja, sie ist von Supercomfy Sofas und liegt

innerhalb Ihrer Preisvorstellung.

Sie klicken auf den Link und gelangen zur Zielseite der Marke.

Sie fügen den Artikel Ihrer Einkaufsliste hinzu, aber dann

entscheiden Sie, dass Sie die Sofagarnitur persönlich sehen

möchten, da dies eine große Investition und somit auch eine

wichtige Kaufentscheidung ist.

Zum Glück verfügt die Website über eine Seite “Kontakt”, auf

der sich auch eine Google Map-Ansicht befi ndet. Der Browser

fordert Sie dazu auf, auf “Zulassen” zu klicken. Die Karte

passt sich automatisch an, um Ihnen eine Wegbeschreibung

zum nächstgelegenen Geschäft, sowie eine Berechnung für die

schnellste und bequemste Route dorthin zu geben. Sie fahren

also in den Laden.

Nachdem Sie angekommen sind und noch bevor Sie den Laden

betreten, werden Sie von einem Sender, der außerhalb des

Geschäftsareals platziert ist, schnell identifi ziert und per Push-

Benachrichtigung an Ihr Handy über Ihr letztes Kaufi nteresse

informiert. Sie erhalten auch andere personalisierte Angebote.

Zum einen erhalten Sie einen zusätzlichen Rabatt von fünf

Prozent auf den Kauf, wenn Sie die App des Geschäfts

herunterladen. Es gibt Wi-Fi auf dem Gelände, so dass Sie mit

dem Download der App fortfahren. Die App ist super einfach

zu bedienen: Sie fragt nur nach Ihrer Mobilnummer und schon

können Sie loslegen.


132

Die App merkt sich auch Ihr Kaufi nteresse! Hier hört es jedoch

nicht auf, denn die App öffnet eine Geschäftsübersicht, die Sie

zu dem Bereich im Geschäft führt, wo die Möbel stehen, und

schlussendlich zum Bereich wo die Supercomfy Sofas zu fi nden

sind.

Sie treffen den Verkäufer, der Sie zu dem von Ihnen bestellten

Produkt führt und bereit ist, weitere Fragen zu beantworten.

Aber warten Sie, es wird noch besser ... das Unternehmen hat

einen virtuellen Design-Assistenten in die App integriert, mit

dem Sie eine Vorschau darauf erhalten, wie die Sofas aussehen

könnten, wenn Sie sie mit nach Hause nehmen. Sie haben

ein Bild Ihres Wohnzimmers mitgebracht, sodass Sie sich die

Sofagarnitur nun im Bild anzeigen lassen können, und Sie

denken sich dabei: Das ist unglaublich!

Das Gute ist, dass der Laden an eine schnelle Kaufabwicklung

gedacht und eine Funktion in die App eingebettet hat, mit der

Sie für das Sofa mit Ihrem Smartphone bezahlen können. Es

ist kein Anstehen an der Kasse mehr nötig. Ihre Bestellung

wird innert weniger Minuten bearbeitet und Sie verlassen

das Geschäft mit der Angabe zum Lieferdatum und zur

voraussichtlichen Lieferzeit. Sie denken sich: Wow ... was für

eine unglaubliche Kaufabwicklung!

Einige Tage später werden Sie benachrichtigt, dass der

Lieferwagen in Ihrer neuen Nachbarschaft angekommen ist. Die

App sendet eine Benachrichtigung, die Sie darüber informiert,

dass der LKW nur noch eine halbe Stunde entfernt ist, damit


133

Sie sich darauf vorbereiten können, rechtzeitig zuhause zu sein.

Sie machen mit Ihrem Tag weiter, erledigen Besorgungen und

Aufgaben, ohne im Haus verweilen zu müssen, während Sie auf

das Eintreffen Ihres Sofas warten.

Nachdem der LKW angekommen ist, werden die Sofas ins Haus

gebracht und gemäß Ihren Entwurfsspezifi kationen platziert.

Sie bestätigen über die App, dass die Lieferung erfolgreich war.

Die App bittet Sie dann um eine ehrliche Bewertung der

erhaltenen Servicequalität. Sie nehmen sich die Zeit, eine

ausgezeichnete Bewertung zu verfassen, und geben dem

Unternehmen dann die volle 5-Sterne-Bewertung. Tatsächlich

sind Sie so beeindruckt, dass Sie die Empfehlung mit Ihren

Social Media-Kontakten teilen.

Die App verfügt über einen Kundendienstbereich, also wissen

Sie, dass Sie das Unternehmen in Zukunft jederzeit erreichen

können. Die App ist KI-gestützt und hat daher Ihre Interessen,

Ihr Einkommensniveau, Ihren sozialen Status und Ihren

persönlichen Geschmack, basierend auf Ihrem letzten Kauf,

notiert, und kann nun andere Produkte empfehlen, die für Sie

von Interesse sein könnten. Somit beginnt der Zyklus von vorne.

Um das Ganze abzurunden, sendet die App Ihnen eine Push-

Benachrichtigung, die Sie darüber informiert, dass es ein

Austauschprogramm gibt, das Ihnen hilft, Ihre alten Möbel im

Tausch gegen Einkaufsgutscheine zu entsorgen. Es stellt sich

heraus, dass Supercomfy Sofas nachhaltig arbeitet und daher

der Kreislaufwirtschaft entspricht ... Wer hätte es gedacht?


134

Jedenfalls sind Sie froh, weil Sie Ihre alten Möbel viel

verantwortungsbewusster entsorgen und einen Nutzen aus

dieser umweltfreundlichen Aktion ziehen können.

Und so sieht ein typisches digitalisiertes Kundenerlebnis aus,

vermischt mit einem Vorgeschmack, was Kreislaufwirtschaft

leisten kann. Jetzt haben Sie eine gewisse Idee davon

bekommen, oder?

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Fazit

Ich möchte Ihnen dafür danken, dass Sie Ihre Zeit, Energie

und Aufmerksamkeit in diese Kapitel investiert haben. Dies

zeigt, dass Sie sich voll und ganz dafür einsetzen, in Ihrem

Unternehmen gute Ergebnisse zu erzielen.

Die Digitalisierung der Customer Journey ist eine der

wichtigsten Aufgaben, die Sie in der Geschäftswelt ausführen

können, insbesondere in der heutigen, technisch versierten

Welt. Wenn Sie dies nicht tun, hat dies Konsequenzen für die

Zukunft, die möglicherweise zur Aufgabe Ihres Unternehmens

führen könnten. Es wäre ratsam, die notwendigen Anpassungen

sofort vorzunehmen. Wenn Sie diese Schritte ausführen, können

Sie die unvermeidlichen Änderungen nutzen, die in Zukunft

eintreten werden. In diesem Buch erfahren Sie ausführlich,

wie Sie mit der Digitalisierung Ihres Unternehmens beginnen

können.

Ich empfehle Ihnen, dieses Buch mehrmals durchzugehen,

bis Sie den Inhalt gründlich verstanden haben und sich mit


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den verschiedenen Aspekten der Digitalisierung der Customer

Journey vertraut gemacht haben. Ich empfehle Ihnen außerdem,

diese Ressource mit Ihrem technischen Team zu teilen, dass Sie

bei der Umsetzung dieser Änderungen in Ihrem Unternehmen

unterstützen kann.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg.

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DIGITALISIERUNG JOURNEYDigitalisierung der... · DIGITALISIERUNG DER CUSTOMER JOURNEY Verwendung der neuesten digitalen Technologien zur Unterstützung des˜Wachstums und der Efﬁ