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Digitalisierung & soziale Dienstleistungen
Erkenntnisseaus der Veranstaltung
"Soziale Dienstleistungen 4.0"
Thomas Eisenreich
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1. Definitionen
2. Zukunftsszenario am Beispiel „Pflege-Uber“
3. Ethische Fragen
4. Diakonisches Profil
5. Diakonische Arbeitswelt im Wandel
6. Transformationen von Geschäftsmodellen in das digitale
Zeitalter
7. Datensicherheit und Datenschutz & Sicherheit bei digitalen
Geschäftsmodellen
8. Veränderungsbedarfe in den SGB
Gliederung
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Digitalisierung – unternehmensstrategischeBetrachtung
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Was ist die s.g. Digitalisierung?
Quelle: Digitale Agenda 2020 – CSC Report
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Wettbewerbsentwicklung und digitaleAgenda?
Quelle: Unternehmensbefragung - Digitale Agenda 2020 – CSC Report
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Veränderungen der Disruptionsentwicklung
DDisrupt-ionsgrad
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The Myths and Realities of Digital Disruption, D. Moschella – Aug 2015
Traditionell
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Kann die digitale Substitution denFachkraftmangel der Sozialwirtschaft lindern?
Gesamtpotenzial
Gewichtet
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Unternehmerische FragestellungenEingliederungshilfe
• Auswirkungen der Digitalisierung auf die Unternehmen derEingliederungshilfe?– Wohnen– Bildung– Arbeit– Integration
• Generelle Fragestellungen– Wettbewerb mit anderen Branchen?– Finanzierung von digitalen Investitionen?– Kostensatz-Verhandlungen und Kosten der Digitalisierung?
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Unternehmerische FragestellungenAltenhilfe
• Auswirkungen der Digitalisierung auf die Unternehmen der Altenhilfe?– Ambulante Pflege– Stationäre Pflege– Tagespflege– Quartiersarbeit
• Generelle Fragestellungen– Wettbewerb mit anderen Branchen?– Finanzierung von digitalen Investitionen?– Pflegesatz-Verhandlungen und Kosten der Digitalisierung?
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Zukunftsszenario am Beispiel„Pflege-Uber“
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Relevante Prozesse in Soziale Dienstleistungen3.0
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Soziale Dienstleistungen 4.0
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Beauftragungsmöglichkeiten im Web
Angebotsauswahl per Beschreibung und Beispiele
Katalog Nutzer erhält eine Anbieterübersicht, aus der er seinenDienstleister auswählen kann. Eine direkte Beauftragungist nicht möglich. Anfrage notwendig.Beispiel: Portal „Lebensqualität Weil der Stadt“
Buchungsauswahl Der Nutzer erhält eine Übersicht der Dienstleister undkann diesen direkt buchen.
Ersteigerung Der Nutzer beschreibt in einem Portal denUnterstützungsbedarf und bittet Anbieter um Angebote.Aus diesen kann er einen Dienstleister per Klickbeauftragen.Beispiel: myhammer.de
Share-Services Aus dem Angebot an Dienstleistungen wählt der Nutzeraus und beauftragt per Klick. Ein oder mehrereselbständige Vertragspartner erbringen die beauftragteDienstleistung(en).Beispiel: Hepling
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Algorithmen in der digitalen Weltentscheidend
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Erkennt sein Problem und geht zuDiakonie. Bezeichnung:Hilfesuchender, Betroffener,Pflegebedürftiger, ….
Erkennt das Problem früher als diePerson und geht auf Person mitkonkretem Lösungs-Angebotproaktiv zu. Bezeichnung: Kunde,Zielgruppe
inbound
outbound
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Self-Service Kanäle
Self-Service Portal Interaktive Sprachportale (IVR)Administrative Prozesse werden zumKunden/Lieferanten/Mitarbeiterausgelagert
Telefonische Erreichbarkeit undGeschäftszeiten werden ausgeweitet.
Cross-Selling und Up-Selling Angebotelassen sich gut platzieren. HoheAkzeptanz
Abarbeitung einfacher Anfragen bzw.Vorselektion von Anfragen verbessertKundenservice
Teilweise Weitergabe der Kostenvorteiledurch Rabatte auf Dienstleistung
Spracherkennung steigert Akzeptanz. BeiEinsatz von Ident-Nummern können vieleRoutine Angaben entfallen.
Virtueller Agent Mobile Geräte / AppsMenschenähnlicher, interaktiver Dialog.Avatare / Sprachsysteme gewährleistenRealitätsnähe
Integrierte Nutzung mehrerer Kanäle
Unkomplizierter Zugang zuDienstleistungen/Angeboten.Permanente Erreichbarkeit
Kontinuierlicher Zugang und proaktiveInteraktion mit Kunden an seinemjeweiligen Standort.
Unaufdringliche, persönlicheUnterstützung verbessert Service
Automatisierung der Prozesse wirdermöglicht.
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Ethische Fragestellungen
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Der ethische Rahmen
Digitales
ÖkonomischeAnforderungen
Anforderungen desPersonalmanagements
Kundenanforderungen(u.a. Inklusion,Gesundheit, ..)
Ethischer Rahmen
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Aus Vortrag Melissa Henne, v. Bodelschwinghsche Stiftungen Bethel, Bielefeld, Ethische Fragender sozialen Dienstleistungen 4.0
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Diakonische Arbeitswelt im Wandel
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Veränderung der Arbeitswelt - Szenarien
• Crowd-Working und Sharing Angebote• Arbeitszeitflexibilität nimmt zu (Tag, Woche, Monat, Jahr)• Kundenanforderungen verändern sich
– Transparenz hinsichtlich Qualität, Preis, Mitarbeiter– Verfügbarkeit– Preis– Rolle von Marken
• Hoher IT-Durchdringungsgrad der Kern- und Unterstützungsprozesse• Veränderung des Wettbewerbs durch
– branchennahe Anbieter, die mit technischer Unterstützung in andereBranchen vordringen können
– Disruptive Angebote, die durch technische Lösungen und neueServicekonzepte in die Branche vordringen können
– Schlägt durch auf Arbeitswelt (Concierge statt Pflege?)•
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Veränderung der Arbeitswelt - Szenarien
• Mobile Recruiting / e-Recruiting• Mitarbeitendenbewertungen erfolgen permanent durch
Bewertungsportale und Social-Media– Suche und Auswahl des Arbeitgebers– Kündigung nach Suche von Alternativen
• Mitarbeitende fordern digitale Beteiligung anUnternehmensentscheidungen
• Veränderungen der internen Kommunikation• Veränderungen von Dienst- und Einsatzplanungen
– Planungsprozesse mit Self-Service inkl. Beteiligung– Optimierung von Arbeitsplatzentfernungen und Erreichbarkeiten zu
Wohnort bzw. Anpassung ambulanter Touren an die räumlicheEntfernung (Geomarketing).
– Informationsaustausch und Besprechungen teilweise virtualisiert•
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Erste Schritte der Digitalisierung in derArbeitswelt - Beispiele
Digitale PersonalakteDokumentenmanagement
e-learning
Digitale DienstplanungE-Tourenplanun
Geomarketing
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www.printerest.com
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Mobile Recruiting Studie 2016
https://wollmilchsau.de/personalmarketing/mobile-recruiting-studie-2016-personaldienstleister/
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Fragestellungen
• Wie passen Tarifverträge und der 3. Weg in diese Szenarien?
• Wie sieht die Akzeptanz-Kurve und die Lernkurve bei den Mitarbeitendenaus?
• In welchen Zeitspannen vollzieht sich der Wandel?
• Wie schnell entsteht Druck zum digitalen Wandel durchWettbewerbsvorteile anderer Anbieter mit frühere Einführung?
• First Mover oder First Follower?
• Investitionsfähigkeit der diakonischen Unternehmen ausreichend?
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Datenschutz – Datensicherheit –Sicherheit bei digitalen
Geschäftsmodellen
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Datensicherheit
- Vertraulichkeità Autorisierung des Datenzugriffs derBenutzer
- Integrität à Schutz vor (un)beabsichtigen Veränderungen- Verfügbarkeità Sicherstellung des jederzeitigen Zugriffs- Kontrollierbarkeità Protokollierung der Zugriffe
Mittel:- Pysische Sicherheit- Verschlüsselung- Zugriffsschutz
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Datenschutz
Schutz des Einzelnen vor Beeinträchtigungen seines Rechtes aufinformationelle Selbstbestimmung, kraft dessen jeder Bürger grundsätzlichselbst über die Preisgabe und Verwendung seiner personenbezogenen Datenbestimmen darf (BVerfGE 65, 1).
Mittel:Sammlung vonRechtsnormen.
Quelle: Prof. Dr. Thomas Jäschke, ISDSG 2016
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Transformation vonGeschäftsmodellen ins digitale
Zeitalter
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Möglichkeiten der Unternehmen durch digitaleTransformationen
Kostenreduktion:Senkung der Betriebskosten durchVerbesserung der Prozesseffizienzen(z.B. Einkauf, Personalplanung, ..)
Produktivitätssteigerung:z.B. Virtuelle Zusammenarbeit stattMeetings, Smart-Infos
Komplett neue Produkte/Services:Entwicklung neuer digitalerServices/Produkte (z.B. Apps, Smart-Technologie, ..)
Produkerweiterungen:Erweiterung bestehenderService/Produkte um digitaleKomponenten/Plattformen, mobileLösungen ….
Kundeninsights:Datenerhebung (Tracking) zurKundenanalyse und Aussagen zuKaufverhalten
Verbesserter Kundenservice:Multiple, integrierte Kanäle schaffenkonsistenten Service und damitKundenerlebnis (Shop + Plattform +Social Media, ..)
Effizienzsteigerung im Unternehmen
Erhöhung der KundenbindungU
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Prod
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Externe Möglichkeiten
Interne Möglichkeiten
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Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation
+
- Gezielte Anspracheder Zielgruppen undder –segmente
- Erhöhung desWertbeitrags desKunden
- Standardisierung beiIndividualisierungdurch Automatisierungder Kundenansprache
- Erhöhung derInnovationsfähigkeitund damit derKonkurrenzfähigkeit
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Veränderungsbedarfe in denFinanzierungssystematiken der SGB
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Realisierung der IT-Optimierungspotenzialenotwendig
Verwaltungskostenpauschale(inkl. IT)
+Realisierung der
Optimierungspotenziale
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Berücksichtigung der Digital-Investitionen inder heutigen Finanzierungs-Systematik
• Beschreibung des konzeptionellen Nutzens
• Selbstzahlerangebote
• Rationierungsvorteile im Rahmen der Verwaltungskosten-Pauschalen
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Fazit
• Digitalisierung ist umfassend und betrifft das Gesamtunternehmen
• Daher: strategische Entscheidung notwendig
• Transformation der Geschäftsmodelle
• Neue Anbieter
• Ethische Fragen proaktiv lösen
• Trotz Hype: es gibt Veränderungen – manchmal anders als gedacht
• Aktive Beschäftigung statt Abwehkampf
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