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La Dirección de Comercialización de la Secretaria de Agricultura y Desarrollo Rural de la Gobernación de Antioquia, bajo su función principal de “Fortalecer la comercialización de los productos agropecuarios articulados a las cadenas productivas, mejorando la capacidad de intervención de los productores, buscando nuevos mercados regionales, nacionales e internacionales”, requiere ejecutar procesos de formación orientados al fortalecimiento organizativo, empresarial y comercial a organizaciones de productores agropecuarios en el departamento de Antioquia en las subregiones de Urabá, Occidente y Suroeste.
Objetivo: al finalizar el diplomado, los participantes estarán en la capacidad de gestionar estratégicamente basados en costos, mercadeo y comercio internacional las organizaciones del sector agropecuario, orientados al fortalecimiento organizativo, empresarial y comercial del sector en el Departamento de Antioquia para la toma efectiva de decisiones, a través de clases magistrales, talleres, videos y simulaciones de casos, demostrando criterio y capacidad de análisis en su desempeño.
Autor de la colección "Los Secretos del Vendedor Cinco Estrellas"Especialista en Alta Gerencia de la Universidad de Medellín - Especialista en Gerenciade Mercadeo - Diplomado en Consultoría de la Universidad del Rosario - Certificado encompetencias como consultor Internacional Bureau Veritas 2006 - Diplomado Forhumen Gerencia de Ventas - Comunicador Social de la Universidad de Antioquia -Conferencista y Tallerista desde 1998. Entrenador de Gerentes - Entrenador deEjecutivos Comerciales.
Ha sido profesor de Propaganda en la Universidad Cooperativa de Colombia, deRelaciones Públicas en el Colegio Mayor de Antioquia, Instructor de ComunicaciónOrganizacional, Comunicación Comercial y Servicio al Cliente en el Servicio Nacional deAprendizaje, SENA . Se ha desempeñado como Comunicador de la Alcaldía deApartadó, Comunicador de la Gobernación de Antioquia, Director de Mercadeo deProcinal Limitada, Jefe de Mercadeo y Ventas de Artes Gráficas Don Bosco, Director deMercadeo de la Central Mayorista de Antioquia, Gerente Creativo Comercial deServimarketing Research ltda., Gerente General del Grupo Empresarial Adviser.Actualmente se desempeña como consultor gerencial y entrenador comercial.
Hoja de vida del instructor:
Módulo II
Fundamentos de mercadeo agropecuario
Objetivo del módulo: Gestionar estrategias de mercadeo basado en investigación de mercados para la toma de decisiones.
Conceptos básicos del mercadeo: • Marketing: comercial y social. • Neuromarketing. • Cibermarketing.
Plan de mercadeo: • Investigación e inteligencia de
mercados. • Marketing mix. • Estrategias de marketing. • Gerencia de marketing (SIM). • Gerencia del servicio. • Comunicaciones integradas de marca,
mercadeo y publicidad (CIM).
Contenidos del módulo
Consideraciones
• Ésta es una charla técnica no motivacional.
• Es apócrifa
• Hay TOTAL orientación comercial.
• No es idealista ni políticamente correcta.
• De ningún modo es formación básica.
• El marco conceptual es el conductismo cognoscitivista
Primero: las actitudes del empresario
1. Mendicante: se caracteriza porque el empresario aprende a escribir planes y proyectos con el fin de conseguir recursos de financiación, en especial del Estado o de Organizaciones No Gubernamentales.
2. Depredador: se caracteriza porque el empresario logra conseguir sus objetivos por encima de todos los obstáculos por imposibles que estos parezcan.
No son ni buenas ni malas sino circunstanciales, pero los extremos son perniciosos.
Víd
eo
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o: G
lad
iad
or
Segundo: …en dónde está parado?
1.¿Cuál es su negocio?:2.¿Cuál es su mercado?:
Podría sonar lo mismo pero no lo es: El mercado es diferente para cada empresario, pero el negocio es el mismo para todos, esto es, convertir un peso en dos.
Por supuesto, son simbióticos y cada uno tiene su proceso de toma de decisiones.
Tercero: …en dónde está la plata?
M3
Es el movimiento del dinero en un país. Nuestra tarea es quedarnos con un poco mediante estrategias comerciales en el marco de la legalidad.
Financieras,Gobierno,ONG´s,Inversionistas,Empresas,Clientes.
La plata está hecha, lo que debemos resolver es:Con nuestra condición actual cómo ir por ella.
Cuarto: las tres responsabilidades
El empresario las debe tener en cuenta, cualquiera que sea su gestión:
1. Económica: sus acciones deben generar riqueza para él y para el país.
2. Social: sus acciones deben generar desarrollo para su gente, su región y su país.
3. Ambiental: sus acciones deben generar sostenibilidad ambiental para el futuro del sus hijos y del planeta.
Esto no es negociable.
Metodología
• Realizaremos un proceso de ingeniería inversa desde la cabeza del cliente hasta la preproducción.
Trabajaremos primero en desarrollar habilidades de persuasión aplicables tanto
en la venta cara a cara con el cliente consumidor, como a la negociación con el
cliente comprador.
A medida que se desarrolla el país se producen fenómenos tales como:
• Aumento del poder adquisitivo de la población: pasa de rural a manufacturera.
• Cambios en la dieta alimenticia debido al proceso de urbanización.• Alteración de la composición en edades de la población. Los niños y jóvenes
requieren más alimentos que los adultos y ancianos.• Dispersión de la oferta de productos agropecuarios de consumo.• Concentración de la demanda en los lugares de más densa población.• Aparición de diferentes formas de conservación de los productos altamente
perecibles como hortalizas, frutas, lácteos y cárnicos.• Incremento de intermediarios en el proceso de comercialización de los
productos agropecuarios.• La demanda de productos tales como arroz, papa, fríjol, yuca, plátano, maíz,
leche, carne y otros, se explica a partir de la idiosincrasia alimenticia de la población.
www.buenasnotas.com
Los salarios y el Comercio Justo
• Vídeo español sobre Comercio Justo: Es todavía muy escaso en Colombia
$1.050 Comercio Justo
¿Cuál compras?
Co
lom
bia
$1.000 mercado tradicional
En esenciaMercado es: Gente o empresas con el deseo, la cultura y la plata para comprar.
Mercadeo es:Buscarle la comba al palo para construir o acertar el deseo de compra de ese cliente, llegar a él y venderle.
Claro, no es fácil pero es imprescindible
Un mercado requiere:
• Densidad poblacional.• Canales de comercialización.• Cultura de consumo.• Deseo de compra.• Disponibilidad de compra.
CARACTERÍSTICAS PSICOGRÁFICAS para la investigación de mercados
CONOZAMOS AL INDIVIDUO
No se preocupe si esta parte le parece compleja, la vida del empresario le obligará a entenderla para obtener resultados.
“La técnica de persuasión exitosa es aquella que orienta y canaliza los pensamientos de modo que el público objetivo piense de una forma que esté en sintonía con el punto de
vista del origen.
A.G. Greenwald
Esta táctica exitosa desactiva los pensamientos negativos y fomenta los positivos acerca del curso
de acción propuesto”.
Video: La consigna
Una advertencia…
El ser humano se puede resumir en tres cosas:
ComunicaciónDeseosConsumo
Todas las estrategias comerciales circulan alrededor de articularnos coordinadamente a estas tres.
El niño terrible El niño bueno
El saboteador El colaborador
El víctima El salvador
El prostituto El digno
Cuando esté frente a un cliente recuerde que hay un mínimo de ocho personajes con los que debe
negociar:
1. Se compra a sí mismo o a su contrario.2. Le compran a su ego.3. Les gusta que sutilmente los mimen, los adulen y cumplan
todos sus deseos.4. Desconfía por naturaleza. Siempre está a la defensiva de sus
intereses y poco le importa la emocionalidad del otro, lo que le hace ejercer una especie de maltrato dominante pero involuntario, desde su posición de cliente.
5. Por esta misma razón miente cuando le conviene sin ningún tipo de cargo de consciencia pues siente que ese es un recurso normal para conseguir lo que desea.
8 Pecadillos del Cliente
6. Es llevado por su parecer, para él es como si las normas no existieran o si existen es sólo para su comodidad, lo que lo hace ser intransigente y saltárselas cuando no le gustan o no le convienen y en este caso siempre le busca el “lado” a las cosas para que se hagan como quiere y no le importa no tener la razón pues tiene el dinero.
7. Da la apariencia de comprar por precio porque sabe que es un mecanismo para conseguir más por menos.
8. Cuando está al frente de una compra que requiere algún tipo de conocimiento previo, cuando sabe, le gusta hacerse la que no sabe solamente para “pillar” a quién le está vendiendo en alguna falta, desconocimiento o mentirilla y cuando no sabe, le gusta hacerse la que sabe, como una posición defensiva que le evita quedar a la merced de quien les esté vendiendo.
Debemos revisar cómo nos estamos comunicando con nuestros clientes
Video: Quiero Leche
De cara al cliente: Pídale la mano
La vio sentada en la banca de un parque y se dijo a sí mismo: “Con esta mujer quiero vivir el resto de mi vida”.
Primero se le acercó pensando en que luego iría a conversar con los padres de ella.
Ejercicio
Conocimiento, razonamiento y personalidad
Emoción e intuición
Instinto
Toda la información que percibimos va primero al sistema
límbico – reptil y luego al neocortical
Nuestra interpretación del mundo se da mediante:
Códigos BiológicosCódigos Emocionales
Códigos Culturales
En ese orden y cada uno cuenta con múltiples disparadores
Significados naturales
Códigos Artificiales
Sociedad en general (normas sociales)
Entorno Cercano: Comunidad. Familia,
amigos, Estudio y Trabajo
CULTURA
Apego a su propio criterio que
provine de la lectura de su
realidad
Negación o aceptación de la norma
Entre más alto sea el nivel educativo, mayor apego por la norma
Experiencia
Área de conflicto
Procesos contestatarios Área de aprendizaje
ESTRUCTURACIÓN DE LA CONDUCTA DE UN INDIVIDUO
Características PsicográficasIndividuo
TOMA DE DECISIONES
Mú
ltiple
s criterio
s = mú
ltiple
s ele
ccion
es
De
sarrollo
de
la pe
rson
alidad
La comunicación subsiste por un proceso de afiliación que puede ser:
Consciente:Cuando a pesar de no comprender plenamente escojo adherirme por la posibilidad de protección, aprendizaje y retribución.
Inconsciente:Cuando me uno por simple placer sin explicación ni conceptualización y sin que sea necesario ningún o un mayor esfuerzo de persuasión.
Forzada:De dos maneras:1. Por presiones personales: Ej: Situación Económica2. Por presiones sociales: Ej: El mundo de lo correcto
Para contrarrestar la disfuncionalidad son necesarios: La crisis, el conflicto y la negociación para obtener un acuerdo al que finalmente llamamos Comunicación Asertiva. La intencionalidad de
este proceso es obligatoria.
Lo responsableLo buenoLo placentero
Mundo de lo correctoNebuloso
Afiliación ForzadaAfiliación ConscienteAfiliación inconsciente
Área de criterio y razón
Área sin criterio y sin razonamiento lógico
Mundo de lo correctoNebuloso
Lo responsableLo buenoLo placentero
Sexualidad: Género y actividad sexual
Familia
Diversión: Música, deportes y otros
Profesión, arte u oficio
Status
Salud
Religión
Regionalismo
Política
Ecológica
Empresarial
Afiliación Inconsciente Afiliación Consciente Afiliación Forzada
Mundos Ideológicos: Estructuras de creenciasCódigos Artificiales
Lo placentero motiva e incita a la acciónLo bueno es opcional
Lo responsable obliga a la acción
Persuadir… sólo posible
PERSUADIRen el acto de venta
Proceso de acercamiento
Crear Relación
Orientar
MotivarClarificar
Compartir
Vincular
“Coopensar”
Desarrollar
Plan
Saludo
Objetivo
Valor
Caso
Escuchar
Proporcionar
Resumir
Recibir
Valorar
AportarRevisar
Seleccionar
Consensuar
Planificar
Seguimiento
Agradecer
Registrar
Acordar
ACUERDO
Lograr compromiso
Reforzar
Apoyar
Concretar
Relación
Dar confianza
Valorar
Despedir
“El mejor
amante es
quien conoce
a su pareja y
se diseña para
ella”
Israel Seers
Una consideración de
sus propias
habilidades para
interpretar a un cliente
La dominancia
cerebral
Mire a sus
compañeros y
atrévase a especular
sobre cara de qué
tienen.
Ejercicio
Katherine Benzinger
Hemisferio izquierdo Hemisferio derecho
Frontal Derecho IV
Basal Derecho III
Basal Izquierdo II
Comunicación inefectiva entre hemisferios modos (Cuadrantes cruzados)…exigen mucho esfuerzo… me quema
FRONTAL IZQUIERDO
FRONTAL DERECHO
BASALIZQUIERDO
BASAL DERECHO
Hay un modo (Cuadrante) desarrollado naturalmente (o dominante) que utiliza dos modos(Cuadrantes) auxiliares de pensamiento, los que lindan con él.
Frontal Izquierdo I
Comunicación efectiva entre modos (Cuadrantes),,
el cerebro para efectos de entendimiento genera
conexiones
Servidor y Servido
Servidor y ServidoServidor y Servido
Servidor y Servido
Ser Emotivo
Humano
Conciliador
Empático
Pertenencia
Relacional
Deportista
Motivador
Espiritual
Sentimientos
Ser Experimental
Creativo
Imaginativo
Innovador
Recursivo
Sintetizador
Arriesgado
Simultáneo
Holístico
Estrategia
Ser racional
Lógico
Analítico
Decidido
Evaluador
Matemático
Calculador
Confrontador
Or. Metas
Hechos
Ser Cuidadoso
Cauteloso
Ordenado
Obsesivo-detallista
Táctico
Rutinario
Procedimental
Eficiente
Conservador
DIRECTOR SOCIALIZADOR
PENSADOR RELACIONISTA
CONVICCIÓN ESTILO
CALIDEZPRECISIÓN
INDIRECTO
DIRECTOR
ESER
VA
DO A
BIER
TO
Sus prioridades son los resultados y el reconocimiento
Sus prioridades son el conocimiento y el afectoTony Alessandra
• Viven para ganar a costa de todo• El centro de sus vidas es el dinero y en ocasiones… el sexo
y/o la diversión• Les gusta ser empresarios• En términos económicos son relativamente exitosos• Les gusta intrigar y manipular• Les gusta el poder• Creen ser buenas personas sobre todas las cosas• Creen ser buenos negociantes• Creen saberlo todo• Creen tener la razón de todo• Creen ser de buen genio• Creen tener buen humor• Creen tener buen gusto• No les gustan los jefes• No creen en las personas• No tienen Ética• No escuchan• No pierden una discusión
El Cerebro Reptil
LA SEMIOLOGÍA
DETRÁS DE CADA ELEMENTO QUE COMPONE LA IMAGEN DE LAS
PERSONAS HAY UN PROCESO DE TOMA DE DECISIONES.
ESTRUCTURADA FORMAL ADULTA
SEMIESTRUCTURADA SEMIFORMAL JUVENIL
DESESTRUCTURADA INFORMAL INFANTIL
EL ANÁLISIS DE LA SEMIOLOGÍA DE LOS SUJETOS PERMITE CONOCER
SU ESTRUCTURACIÓN
ESTO AFECTA LA VISIÓN DEL MUNDO Y LA TOMA DE DECISIONES
Pensamiento Actuación Comportamiento
Existen múltiples relaciones entre sí, con roles de base y roles situacionales
MEZCLA TRANSACCIONAL
Vídeo: Un crimen perfecto
NIVEL DE RELEVANCIA - insight
Características de la persona
Car
acte
ríst
icas
de
la o
fert
a P/
S
Baj
a se
mej
anza
Alt
a se
mej
anza
Baja emocionalidad Alta emocionalidad
Compra racional
Venta Persuasiva
Compra Impulsiva
Placentera
Impulso a la compra
Rechazo a la compra
Venta presionada
Compra Impulsiva
No Placentera
Impulso a la compra
El grado de importancia que las personas le dan a
las cosas de acuerdo con sus características
personales
• Entender el mercado, las necesidades y deseos de los clientes
•Diseñar una estrategia para esas necesidades y deseos
• Elaborar un programa que entregue un valor superior
• Establecer relaciones redituables que mantengan a los clientes
•Captar valor de los clientes y obtener utilidades
Lo que hace el estratega comercial
Tareas del Estratega Comercial
Pensamiento y
actuación
estratégica,
Gestión de personal,
Gestión de recursos.
Generación
de valor:
Social,
Económico
Corporativo
Reducción
permanente
del costo
Incremento
permanente
del capital:
Rentabilidad y
flujos de caja
La tarea de gerenciar:
AnalizarSeleccionarDecidir
Procesos ideológicos
Discurso Institucional
Diseño de estrategias de sostenibilidad y crecimiento
Procesos de comunicación, orientación y persuasión
Condición Estratégica
Creación permanente de la realidad
Generación de Experiencia Fav y Rentabilidad
Estilo Gerencial
Información+Conocimiento+Recursos
Generación de Valor Empresarial
G e s t i ó n d el T a l e n t o H u m a n o
Estas actividades se pierden en el día a día de la dirección pero diferencian a un buen gerente del que no ha alcanzado todavía el nivel. La gerencia también es día a día, pero mínimo 3 meses adelante en la orientación de las áreas funcionales: Administración, Finanzas, Personal, Producción, Mercadeo y Ventas, Política, I+D.
Logística AdtivaProducciónLogística de prodInnov y dllo
Generar los prod que los clientes desean
Administración del costo
Sistema de mercadeo y ventasLogística Comercial
Procesos para generar Experiencia Fav y Rentabilidad
Táctica: Plan de acción comercial
Promoción y PublicidadLogística Comer
Generación de Experiencia Fav y Rentabilidad
Táctica: Plan de acción de ventas
Información
Gestión de proveedores
RecompraPermanente
Dirección Comercial
G e s t i ó n d e p e r s o n a l
Estas actividades se ejecutan día a día en tiempo presente, solucionando todas las contingencias, controlando, evaluando y ajustando. No podemos decir que planeando porque “ya se hizo y no hay más tiempo para eso”.
¿Qué hago ?
Conocer su empresa
Conocer su competencia
y su ambiente
competitivo
Conocer su producto
Conocer su método de
distribución y el de ventas
Conocer a su equipo de
venta
Conocer al cliente y por qué compra
Cliente Intermediario
Debo conocer:
Su estrategia competitivaSu estructuraSu mercadoSu ciclo de vida
Debo entender:
Sus estructuras de ganancia
REGLAS INTERNAS DEL NEGOCIADOR
1. No ir a la mesa sin tener una estrategia de valor percibido2. No ir a la mesa sin contar con Mejores Alternativas al Acuerdo de
Negociación3. No ir a la mesa sin tener referencias del oponente4. No ir a la mesa sin tener un comodín y un as bajo la manga5. No ir a la mesa sin conocer las reglas del juego 6. No ir a la mesa sin haber elaborado un mapa de negociación donde
se tienen todos los actores y sus respectivos intereses. 7. No ir a la mesa sin tener objetivos definidos8. No ir a la mesa sin tener una propuesta clara9. No ir a la mesa sin tener respaldo institucional10.No ir a la mesa si no tengo la confianza de hacer un buen trabajo.
Proceso de ventas
Producción
Inventarios
Venta o Preventa
Distribución
Logística Prospectación
Visita
Presentación
Cierre Facturación
PostventaCréditos y Cobros
Reventa
Pronósticos y proyecciones de ventas
Canales de venta: zona o nichos
Canales
Gerencia
Dirección de ventas
Personal
Quejas
Sondeo Riesgo Concesiones
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Saludo Análisis de
cliente
Escucha Análisis de
RGP
Precipitación
del discurso
adecuado y
presentación
de portafolio
a la medida
Crisis Diálogo de
objeciones
Negociación
y
concesiones
Acuerdos Conexión de
continuidad
Mirar Escuchar Adaptarse Resolver
El Cliente Intermediario
En la medida en que el productor no presente una oferta que genere valor, todas sus ventas serán por precio.
En la comoditización el único ganador será siempre el intermediario.
Marco de la negociación
Condicionantes
Alternativas y Límites
Grupos de presión
Estilo de negociación
Necesidades/objetivosy aspiraciones
Relación de poder
Información poseída
El tiempo
El Poder
Negociador A
Negociador B
Objetivos
Objetivos
DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN
Ejercicio: La naranja
Materialista
inmadurez
Equilibrio
Madurez Altruista
Interés por SER0
SUS PERFILES DE ESCALA DE AMBICIÓN
Lo económico
Lo humano
EMOCIONALRAZONAL
+Dominante &
-Emocional
-Dominante &
-Emocional
+Dominante&
+Emocional
+Emocional &
-Dominante
- DOMINANTE
+ DOMINANTE
SUS PERFILES DE RELACIONAMIENTO
Negociador duroLógico numérico
Negociador MixtoLógico creativo
Negociador MixtoLógico procesal
Negociador suaveLógico emocional
SUMISO
DO
MIN
AD
OR
Baj
o d
om
inad
or
Alt
o d
om
inad
or
Baja sumisión Alta sumisión
Negociación con posición dominante.
Lleva la negociación
Yo gano – tu pierdes o podrías ganar si…
Negociación con posición en equilibrio.
Lleva la negociación
Yo gano – tu ganas
Negociación con posición en equilibrio.
Cede el liderazgo
Todos Ganamos
Negociación con posición sumisa.
Cede el liderazgo
Yo cedo, si tu ganas yo gano
Una persona puede asumir diferentes estilos pero hay uno que le es natural
MATRIZ DE ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
Estilo intrusivo Estilo promotor
Estilo conciliador Estilo permisivo
Estilo intrusivo
Estilo promotor
Estilo conciliador
Estilo permisivo
Mundo propio
Mundo del
otro
Mundo propio
Mundo del
otro
Mundo propio
Mundo del
otro
Mundo propio
Mundo del
otro
EMOCIONALRAZONAL
+Dominante &
-Emocional
-Dominante &
-Emocional
+Dominante&
+Emocional
+Emocional &
-Dominante
- DOMINANTE
+ DOMINANTE
APRENDA A MEZCLAR SUS ESTILOS SEGÚN LA SITUACIÓN
Negociador duroLógico numérico
Negociador MixtoLógico creativo
Negociador MixtoLógico procesal
Negociador suaveLógico emocional
1,1
5,5
9,1 9,9
1,9
Relación
Beneficio
Competitivo
Competitivo
Colaborativo
Colaborativo
Duro Duro
Suave Suave
Formalista Cooperativo
DirigenteImpositivo
Diplomático
Búho sabio Ciervo servicial
Príncipe delfínTiburón guerrero
Lo económico
Lo humano
Tener
Saber
Mostrar
Ser
Intrusivo
Conciliador
Promotor
Permisivo
NEGOCIE EL COBROPROS
PECCION
NECESIDAD
PREVENTA
LLAMAPROV.
ENTREVISTA
ENTREVISTA
NEGOCIACIÓN
VENTA
COMPRA
DESPACHO
RECIBO
POSVENTA
EVALUA
SATISFACCIÓN
CTAS X COBRAR
CTAS X PAGAR
DOCUMENTACI
ÓN
DOCUMENTACI
ÓN
FECHA DE COBRO
FECHA DE PAGO
¿?
•CICLO DE NEGOCIO
VENTAS
CONTADO CRÉDITO
RECAUDOVENTAS
Luego la estrategia deberá ser la
creación en el cliente de deuda
sostenible y rentable
Nuestra primera tarea es determinar en qué
momento del ciclo de vida como cliente se
encuentra con nosotros.
Cuando gerenciamos un servicio debemos tener en cuenta cinco elementos:
• Infraestructura •Procesos•Sistemas•Cultura•Personas
Marca
Logística
Ubicación
Publicidad
Innovación
Comunicación
Nuevas tecnologías
Y mucho más
Lo físico se compone de:
Productos
Puntos de venta
Parqueaderos
Señalización
Reparación
Garantías
Omnipresencia
El éxito de su compañía radica en que el ecosistema empresarial funcione perfectamente y sea competitivo.
Cuando se diseña una organización se requieren 3 líneas de gestión
Línea 1: Sistema de Absorción de Costos: PancogerMuy corto plazo: Semana o mes.
Línea 2: Sistema de flujo de efectivo: SostenibilidadCorto plazo: Trimestre o semestre.
Línea 3: Sistema de desarrollo: Crecimiento y proyecciónMediano plazo: semestre o año
Los tres son simultáneos
Ventas Cliente
Investigación – (etnografía y otros)
Canales de distribución,
largos y cortos
ServicioAl
Cliente
Escenario Mercadológico
Comunicación – Propaganda – Publicidad
Empresa
MercadeoPlaza
ProductoPrecio
Promoción
Proceso Comercial – Ejercicio: Construya su modelo
Relaciones Públicas
Cree – siente – piensa - hace
SIM
El mercadeo implica convertir a la empresa, sus productos y servicios en objetos del deseo; la calidad de este proceso es directamente proporcional al resultado en ventas.
Entre más defectuoso sea el mercado más difíciles y pocas serán las ventas, ningún tipo de proyecto, emprendimiento o empresa sobrevivirá.
Modelos de Negocios• Vídeos: ¿por qué ya no es práctico el
modelo de estrategia empresarial? Y Cliente como centro de la estrategia.
Alternativas:
• Integración
• Coopetición
• Modelos comerciales
• Vídeos: ¿y tu modelo de negocio ? Partes 1 y 2
Estructuras
• Explotaciones agrícolas, pecuarias, acuícolas, pesqueras y forestales.
• Modelos Agro Competitivos y Sostenibles, de la Corporación Colombia Internacional: Invernaderos, hidroponía y aeroponía, Intensivos para cultivar a gran escala lo que la gente está comprando.
• Vídeo: Aeroponía
• Vídeo: Trigo y Aeroponía
ACERCA DE LOS CLIENTES
Consumidor / Usuario
Más emocional Más
selectivo y exigente en
calidad y seguridad
Pide más Servicio
Da mayor importancia al tiempo y a la diversión
Mayor capacidad de
elección
Mas difícil de segmentar por
grupos homogéneos
Más segmentado
Mayor nivel de
Vida
Más envejecido
Más Rencoroso
Más informado y
formado
Elementos del servicio
Obtener en el punto de venta Lo que quiero Producto
Dónde lo quiero Ubicación
Cómo deseo obtenerlo
Experiencia de compra
Cuándo lo quieroOportunidad
Relación costo / beneficio Precio
Complacencia
Compra mayor Repetición de compra
Recomendación
Factores para el diseño del servicio
Diseño del servicio
Analisis de las necesidades de las necesidades y expectativas
del cliente
Analisis de las preferencias del cliente en la experiencia de
compra
Benchmarking con lideres y competidores
Ideas y sugerencias del personal
Producir Vender Atender
Finanzas Talento Humano
Comunicación
Procesos misionales
Procesos empresariales Servicio
Cadena de valor del servicio
Triángulo del servicio del cliente
EstrategiaDe
Servicio
Cliente
TecnologíaEquipo de
ColaboradoresDe la cia.
MejoramientoDe servicio al cliente
Mejoramiento de Procesos
Mejoramiento de laProductividad
Percepción Valoración Acción Sensación Aprobación Renovación
Mejor valor:Value for moneyPropósitoRendimientoPrecioPresentaciónDeseo
PosicionamientoPrestigio y reputaciónAtributos de empresaAtributos de productoPersonalidad de marcaBeneficios percibidosEmoción percibida
ExploraciónAcercamientoContactoAparejamientoAcompasamientoElecciónCompra
UsoExperimentaciónSensorialidadEmocionalidadBeneficioRealización
ComplacenciaBienestarDivulgación
ComunicaciónMemoria yEvocaciónDeseoFidelidadRecompraInnovación
Selectividad:PercepciónConsonanciaDisonanciaDistorsiónretención
El cliente sólo ve lo que para él es relevante
Cadena de valor del cliente
¿Cómo compran los clientes?
El Cliente
El Vendedor
Un deseose hace conciente
Existe planeación de ventas yPosicionamiento de marca y motivación de compra
Atención inicial
Existe un pre -contacto
Existe el contacto
Sondeo
Presentación
Cierre de la venta
Postventa
Afianzamiento
Interés inicial
Confianza
Interés renovado y deseo o duda
Acción de compra
Placer
Evaluación de compra y recomendación a otros
La confluencia entre la publicidad y la necesidad generan la relevancia del producto/ servicio para el cliente
Usted no le vende al cliente: le ayuda a comprar
¿Qué necesito comprar?
¿Qué deseo comprar?
¿A quién deseo comprar, cuándo y por cuánto?
¿Fue buena compra?
¿Valdrá la pena volver?
Aportes de valor de laorganización
Tiempo
Alto
Bajo Interesar
Vender
Satisfacer
Experienciar
Marketing de captación Marketingde retención
Marketingde fidelización
El nuevo consumidor
CIM
Criterios de Favorabilidad o
desfavorabilidad
50/50
Pro o contra
la norma
Experiencia Favorable o desfavorable
Placer o displacer
Se crea el gusto o el disgusto
Escala de Ambición
Nivel de Relevancia
Decisión de compra o de no compra
Escenario Social – mass media – boca a boca
Escenario mercadológico
Posicionamiento ideológico comercial
Publicidad
Cultura y Tradición
Neocultura
Creación de nuevas
realidades
SujetoComunicación
El ultra yo
El yo y el otro yo
Ideologías de tribu
Ideologías de grupos
Ideologías de comunidad
Ideologías sociales
Stat
us
y p
osi
bili
dad
de
con
sum
o
Redes sociales y medios de comunicación
Mu
nd
os
idea
les
de
co
nsu
mo
Zon
a d
e m
ied
os
y va
cío
s
En blanco y negro
CiberMarketing
Posicionamiento de marca y motivación de compra
Posicionamiento es el puesto y el concepto que nuestra marca ocupa en al mente del cliente.
Recordación de Marca 20%
Reputación de la empresa 20%
Atributos del producto 20%
Beneficios percibidos
20%
Value for money
20%
Ajustado a las características individuales del cliente
Motivación de Compra
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Ventas
Ya habrá encontrado que las opciones son muchas, pero ni el tiempo ni el dineroson infinitos y lo que se invierta en un programa de estos debe mostrarsimultáneamente diez tipos de resultados:
1. Reducción de los costos generales.2. Mejoramiento en las habilidades del personal.3. Mejoramiento de los procesos empresariales.4. Mejoramiento del ambiente laboral.5. Mejoramiento de la calidad de vida del personal.6. Incremento en la captación de clientes.7. Incremento en el valor de cada clientes.8. Incremento en la permanencia de los clientes.9. Incremento de la rentabilidad de la compañía.10. Incremento de la competitividad de la compañía.
Establezca criterios:
Se habrá encontrado que algunos son difíciles demedir por la intangibilidad del aspecto, pero todos,de un modo o de otro, tienen que ver con consumoo la gestión de:
• Clientes• Recursos (no monetarios)• Procesos• Tiempo• Dinero
Estos sí se pueden medir.
Establezca los indicadores:
Matriz de clientesB
aja
ren
tab
ilid
adA
lta
ren
tab
ilid
ad
Clientes nuevos Clientes antiguos
•La oferta de la empresa y las necesidades encajan bien.
•Potencial de beneficio elevado.
•La oferta de la empresa y las necesidades encajan bien.
•Potencial de beneficio más elevado.
•La oferta de la empresa y las necesidades no encajan.
•Potencial de beneficio más bajo.
•La oferta de la empresa y las necesidades encajan muy poco.
•Potencial de beneficio bajo.
Matriz de resistencia a la compra
Características de la persona
Car
acte
ríst
icas
de
la o
fert
a P/
S
Baj
a se
mej
anza
Alt
a se
mej
anza
Baja emocionalidad Alta emocionalidad
Compra racional
Venta Persuasiva
Compra Impulsiva
Placentera
Impulso a la compra
Rechazo a la compra
Venta presionada
Compra Impulsiva
No placentera
Impulso a la compra
Matriz técnico - humana
Calidad del trato al cliente
Efec
tivi
dad
téc
nic
a d
el s
ervi
cio
Baj
aA
lta
Baja Alta
Efectivo
Desagradable
Deficiente
Desagradable
Deficiente
Agradable
Efectivo
Agradable
Matriz de fidelidad de los clientes
Sensación de bienestar por parte del cliente
Co
no
cim
ien
to d
el c
lien
te p
or
par
te d
e la
em
pre
sa
Baj
aA
lta
Baja Alta
Rotación alta de compradores, pocos
clientes
Ventas de subsistencia
Fidelidad relativa
Oportunidad para el mantenimiento de
una relación
Pérdida del cliente
No querrá volvernos a ver y nuestra
presencia le generará violencia
Fidelidad perceptual
Puede dar lugar a profundas
decepciones