SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

MIHAEL SERTIĆ

E-POSLOVANJE U VALAMAR RIVIERA D.D.

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA,2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

E-POSLOVANJE U VALAMAR RIVIERA D.D.

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Elektroničko poslovanje

Mentor: Prof. dr. sc. Zvonko Čapko

Student:Mihael Sertić

Studijski smjer: Informatičko poslovanje

JMBAG: 0081134340

RIJEKA,LIPANJ 2015.

SADRŽAJ:

1.Uvod.........................................................................................................................................1

1.1. Problem,predmet i objekt istraživanja......................................................................1

1.2. Svrha i ciljevi istraživanja........................................................................................2

1.3. Hipoteza.. ...............................................................................................................2

1.4. Znanstvene metode...................................................................................................2

1.5. Struktura rada...........................................................................................................3

2. Teorijske odrednice elektroničkog poslovanja..................................................................4

2.1.Internet kao preteča elektroničkom poslovanju........................................................4

2.2.Temeljne značajke elektroničkog poslovanja...........................................................8

2.3. Prednosti,nedostatci i sudionici................................................................................9

2.4. Područja primjene elektroničkog poslovanja.........................................................15

3.Turizam u RH.......................................................................................................................24

3.1.Hotelijerstvo............................................................................................................27

3.2.Važnost Web mjesta................................................................................................32

4. Temeljne značajke poduzeća Valamar Riviera d.d.........................................................35

4.1.Elektroničko poslovanje u Valamar Riviera d.d.....................................................39

4.2.Prijedlozi i aktivnosti za efikasniju implementaciju e-poslovanja..........................54

5.Zaključak..............................................................................................................................58

Literatura...................................................................................................................................60

Popis slika.................................................................................................................................62

Popis tablica.............................................................................................................................62

Popis grafikona........................................................................................................................63

1

1.Uvod

Kao što je u naslovu ovog rada predstavljeno orijentacija će biti na uslužnu djelatnost turizam

koji je nakon uspostave državne samostalnosti prošao dvadesetogodišnji proces tranzicije

opterećen svim problemima i proturječnostima gospodarskog i društvenog razvitka zemlje.

Noseći teret naslijeđene i razmjerno neefikasne poslovne strukture, suočavajući se s

posljedicama rata i s efektima različitih i često suboptimalnih modela privatizacije, hrvatski

turizam je ipak pokazao svoju vitalnost zahvaljujući snazi i interesu inozemnog tržišta i

atraktivnosti zemlje. Sukladno razvoju turizma razvijala se i informatička i komunikacijska

tehnologija te računala i programi te ljudski mozgovi koji su doprinjeli lakšem cjelokupnom

poslovanju organizacije . Poseban naglasak treba staviti na internet koji je svojom pojavom

omogućio bržu komunikaciju te lakši pristup podacima i informacijama.

Konkretno kroz rad usmjerenje će biti na turističku kompaniju Valamar Riviera d.d. te

njegovo poslovanje i primjenu elektroničkog poslovanja.

1.1 Problem,predmet i objekt istraživanja

Pošto je internet dio svakodnevnog života te pokretač elektroničkog poslovanja te predstavlja

odmak od klasičnog poslovanja k modernom problem ovog istraživanja je da se istraži utjecaj

elektroničkog poslovanja u Valamar Riviera dioničkom društvu,točnije hotelima Valamar

Riviere d.d.

Nakon definiranog problema,predmet istraživanja je analizirati,objasniti,istražiti i utvrditi

ključne činjenice koje govore o dosadašnjoj primjeni elektroničkog poslovanja te predložiti

moguća nova rješenja za buduće poslovanje koja mogu biti od koristi i od primjene.

Objekt istraživanja , proizlazi iz gore navedenog problema i predmeta istraživanja, a to je

Valamar Riviera dioničko društvo za turizam.

2

1.2.Svrha i ciljevi istaživanja

Na temelju definiranog problema,predmeta i objekta istraživanja mogu se definirati ciljevi

kao i svrha istraživanja.

Svrha istraživanja ovog diplomskog rada je utvrditi važnost elektroničkog poslovanja za

cjelokupni turistički sektor, a posebno za Valamar Riviera d.d. kao priliku stvaranja

konkurentske prednosti .

Cilj istraživanja je objasniti ulogu elektroničkog poslovanja, njegove prednosti i nedostatke,na

sektor turizma točnije hotelijerstva te način funkcioniranja informacijskog sustava i hotela kao

poslovnog sustava na primjeru Valamar Riviere d.d.

Da bi se uspješno dalo rješenje na problem istraživanja i ostvarili svrha i ciljevi istraživanja

postavljaju se pitanja na koje je potrebno odgovoriti:

1.Što je e-poslovanje te koji su njegovi oblici i značajke?

2.Što je Valamar Riviera d.d.?

3.Kako informatizacija pridonosi poslovanju kompanije Valamar Riviera d.d.?

4. Koji prijedlozi bi mogli biti od značaja za poslovanje Valamar Riviera d.d.?

5.Vodi li se briga o edukaciji zaposlenika o novim tehnologijama?

1.3. Hipoteza

S obzirom na problem,predmet i objekt istraživanja postavljena je i glavna hipoteza :

Primjena interneta i elektroničkog poslovanja u kompaniji Valamar Riviera d.d. smanjuje

troškove poslovanja.

1.4.Znanstvene metode

Pri izradi ovog diplomskog rada korišteno je nekoliko metoda znanstveno istraživačkog rada

među kojima su deskriptivna metoda,metode indukcije i dedukcije,povijesna metoda,metode

analize i sinteze,statistička metoda,metoda komparacije i metoda kompilacije..

3

1.5.Struktura rada

Ovaj diplomski rad pod temom E-poslovanje u Valamar Riviera d.d. obuhvaća četiri

međusobno povezana dijela.

U prvom dijelu pod nazivom Uvod ,formuliran je znanstveni problem i predmet istraživanja,

određeni su svrha i ciljevi istraživanja, navedene su znanstvene metode koje su korištene

prilikom istraživanja , hipoteza kao i struktura rada.

Kroz drugi dio pod naslovom Teorijske odrednice elektroničkog poslovanja,prezentirane su

najprije temeljne karakteristike interneta od njegova nastanka pa da danas pa zatim srž ovog

diplomskog rada, a to je elektroničko poslovanje gdje su opisane njegove glavne prednosti i

nedostatci,sudionici te područja u kojima je ostvarilo najveći uspjeh.

Treći dio ovog rada,Turizam u RH,govori o rezultatima hrvatskog turizma kao i

mogućnostima te pobliže opisuje hotelijerstvo i njegovu organizaciju kao i bitnosti web

mjesta za svaki turistički objekt.

Četvrti dio se konkretno odnosi na objekt istraživanja,Valamar Riviera d.d.,gdje se opisuje

njegova djelatnost, a zatim se ulazi u problematiku rada gdje će biti riječi o primjeni

elektroničkog poslovanja u navedenom poduzeću kao i prijedlozima koja mogu usvojiti.

Rad završava zaključkom u kojemu se na temelju svih izrečenih činjenica prikazanih kroz rad

formira završna misao.

4

2.Teorijske odrednice elektroničkog poslovanja

Promatrajući način i stil života te način poslovanja kroz povijest,a naročito kroz posljednjih

50 godina dolazi se do jasnog uvida da se vremena nekad i danas uvelike razlikuju. Ukratko

gledajući unazad te razlike vide se kroz razvoj tehologije od abaka pa preko mehaničkih

strojeva za računanje i izuma električne struje i velikih računala do računala kakve danas

populacija poznaje namjenjenih za male korisnike. Naime te promjene utječu na društvo i

gospodarstvo,a sukladno tome i sektor turizma koji je s vremenom pratio tehnološke

promjene te na taj način informatizirao i modernizirao svoje poslovanje. Naime za novo doba

koje se zove doba informacijske ekonomije koja je globalna i visoko produktivna slobodno se

može reći da je produkt interneta,globalne računalne mreže koja povezuje veliki broj računala

i računalnih mreža.

2.1.Internet kao preteča elektroničkom poslovanju

Pojava elektroničkog poslovanja te njeni počeci usko su vezani uz razvoj računalne

tehnologije i interneta.Internet se može promatrati kao globalni komunikacijski prostor u

kojem svaki njegov korisnik može komunicirati s bilo kojim drugim korisnikom te kao

globalno informacijski prostor s digitaliziranim informacijama 1 .Kao što se vidi naglasak je

na informacijama koje se sastoje od podataka ,odnosno obradom podataka dolazi se do

željene informacije2.Informacije su važne za društvo i organizaciju ,tako da budu dostupne i

upotrebljive za svakog ko ih želi koristiti a prikuplja,pohranjuje ,čuva,obrađuje i isporučuje ih

informacijski sustav3.Cilj informacijskog sustava je dostaviti pravu informaciju na pravo

mjesto u organizaciji, u pravo vrijeme i uz minimalne troškove4.A zašto je internet toliko

važan ? Iz jednog jednostavnog razloga, a to je veliki broj njegovih korisnika te njegov

znatan utjecaj na svakodnevni život ljudi pa tako ako se želi pročitati novine, ne mora se

ustati iz kreveta, obući se i otići na kiosk; ako se želi poslušati omiljena pjesma, ne mora se

kupiti CD ; ako se želi biti u kontaktu s prijateljima ili rođacima, ne mora se otići kod njih

niti ih zvati telefonom. Procjenjuje se da bi se tokom ove godine moglo desiti da svaki drugi

1 Čerić,V.,Informacijska tehnologija u poslovanju ,Zagreb ,2004.,str.284. 2 Roller,D.,Informatički priručnik za nastavu i praksu,Informator,Zagreb,1996.,str.7. 3 Varga,M.,Baze podataka-Konceptualno,logičko i fizičko modeliranje podataka,Društvo za razvoj informacijske pismenosti ,Zagreb,1996.,str.2. 4 Srića,V.,Principi modernog menadžmenta,Zagrebačka poslovna škola,Zagreb,1992.,str.172.

5

stanovnik naše planete bude korisnik interneta.Gledajući sliku stanja stvari u 2014.godini vidi

se da je preko 3 milijarde korisnika interneta što je prikazano u tablici 1.Uspoređujući ovdje

2000.godinu s 2014.vidi se skoro deverostruko povećanje korisnika što objašnjava trend rasta

korisnika iz godine u godinu ,a koja je vidljiva na grafikonu 1.Veličina interneta može se

vidjeti i u podatku da broj priključenih uređaja na internetu u 2014.godini prerastao broj

stanovnika na Zemlji ,naime ima ih 8,7 milijardi5.

Tablica 1:Broj internet korisnika krajem 2014.

Izvor:http://www.internetworldstats.com/stats.htm (dostupno:15.04.2015.)

Grafikon 1:Broj internet korisnika u svijetu u razmaku 1993.-2014.godine

Izvor: http://www.internetlivestats.com/internet-users/#trend (dostupno:15.04.2015.)

Internet kakav se danas poznaje,nije preko noći uspio privući toliki broj ljudi,nego je zato

bilo potrebno preko 50 godina razvojnog puta da bi se postigli rezultati kakvi se danas

mjere.Prvi počeci interneta bili su u Sjedinjenim Američkim Državama gdje je tamošnje

ministarstvo obrane htjelo povezati mrežu ministarstva s satelitskim i radio

mrežama(ArpaNet).

5 Izvor: http://doznajemo.com/2014/10/18/zanimljivosti-o-internetu-znate-li-koliko-struje-trosi-koliko-ima-

korisnika-koliko-je-bracnih-parova-spojio/ (dostupno:15.04.2015.)

6

Taj začetak interneta je bio eksperiment SAD-a kojim je htio preuzeti prevlast u znanosti i

tehnologiji od Sovjetskog Saveza.Uz razvoj ArpaNet-a razvijale su se i druge mreže od kojih

je značajnija mreža NsfNet(engl.National Science Foundation Network), a istovremeno su se

razvijale i važne internet usluge kao što su elektronička pošta,korištenje udaljenih

računala,prijenos datoteka na daljinu.Nadalje ,specificiran je TCP/IP(engl.Transfer Control

Protocol/Internet Protocol) protokol koji definira sve detalje rada interneta ,a često se i naziva

stupom na kojem internet stoji.Naime,TCP/IP protokoli predstavljaju skup pravila i

zakonitosti koja reguliraju kako se podaci šalju i primaju internetom,dakle definiraju

distribuciju podataka odnosno informacija internetom6. Da bi se najbolje prikazala struktura

interneta,te odnos klijenta i poslužitelja koristit će se slika 1., gdje je navedeno

prikazano.Klijent je onaj koji postavlja upite,a poslužitelj je onaj koji mu odgovara.Da bi bila

moguća komunikacija ova dva subjekta svako računalo mora imati odgovarajući hardver i

softver te mora biti priključeno na mrežu.

Slika 1:Struktura interneta

Izvor:Panian,Ž.,Elektroničko trgovanje,Sinergija,Zagreb,2000.,str.13.

Velika promjena glede interneta je pojava WWW(engl.World Wide Web) kao multimedijski

orijentiranog informacijskog sustava i PGP(engl.Pretty Good Privacy) sustava za kriptiranje

poruka,čime su postavljeni temelji osiguranja transakcija koje se izvode posredstvom

interneta.Iako se WWW,jedan od najpopularnijih servisa interneta,dosta često uglavnom zbog

nepoznavanja sadržaja predstavlja kao sinonim interneta ,on to nije.WWW je skup standarda i

protokola koji se koriste za pristup informacijama koje su dostupne putem interneta.Web se

zasniva na tehnici hiperteksta koji omogućuje prijelaz s jedne na drugu Web stranicu,a sami

6 Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.322.

7

prijelaz izvodi se aktiviranje hiperpoveznice(engl.hyperlink).Glavna tri standrada WWW su

URL(engl.Uniform Resource Locator) koji služi za identificiranje lokacija na

internetu,HTTP(engl.Hypertext Transfer Protocol) koji se koristi za distribuciju informaciju

unutar WWW-a, i HTML(engl.Hypertext Markup Language) koji je poluprogramski jezik

koji uz pomoć kodova opisuje grafički izgled hipertekstualnog dokumenta. Osim navedenog

Web-a postoje i drugi internet servisi, koji su prikazani na slici 2.,među kojima je vidljivo da

su najvažniji, uz spomenuti Web, još elektronička pošta i daljinski prijenos

datoteka.Elektronička pošta(engl.Electronic Mail,e-mail) je jedan od najpopularnijih oblika

komunikacije na internetu,a koliko je popularan ovaj servis govori podatak je do 2012.godine

ukupno kreirano 3.3 milijarde e-mail adresa ,od kojih je 25% poslovnih ,a 75% privatnih ,te

da se svakodnevno pošalje preko 150 milijardi mailova7.Kao što je prikazano na slici 2., iz

elektroničke pošte izvedeno je nekoliko važnih internet servisa poput diskusijskih skupina i

foruma,telekonferencija i videokonferencija i ostalih.Daljinski prijenos datoteka ,to jest FTP

(engl.File Transfer Protocol) ,kao što mu i ime kaže služi za prijenos datoteka između dva

računala na mreži,pri tome da nije važno gdje su računala na kojima se nalaze datoteke fizički

smještena niti pod kojim operativnim sustavom rade8.

Slika 2.:Klasifikacija standardnih internet servisa

Izvor:Panian,Ž.,Strugar,I.,Informatizacija poslovanja,Ekonomski fakultet u

Zagrebu,Zagreb,2013.

7 Izvor: http://mashable.com/2012/11/27/email-stats-infographic/ (dostupno 15.04.2015.) 8 Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.327.

8

2.2.Temeljne značajke elektroničkog poslovanja

Činjenica je da je tržište jako dinamičan sustav koji je nemilosrdan prema poduzećima koja se

ne prilagođavaju promjenama,a poseban naglasak je na turističko tržište kod kojeg se

promjene dešavaju iz dana u dan.Veliku ulogu tu imaju menadžeri koji svojim vodstvenim

sposobnostima nastoje ostvariti što bolju tržišnu poziciju i ulaganjem u razvojne poslovne

aktivnosti napraviti odmak od konkurencije. Prije samog definiranja elektroničkog poslovanja

i objašnjenja istoga trebalo bi zapamtiti jednu činjenicu kojom se trebaju voditi

poduzeća:Nemogućnost odbacivanja prevladavajućeg,zastarjelog obrasca poslovanja dovodi

do poslovnog neuspjeha9.Pri koncu 20.stoljeća nakon što je Internet i formalno proglašen

općim dobrom čovječanstva to je rezultiralo osmišljavanjem i implemetacijom koncepta

elektroničkog poslovanja(engl.e-Business) 10.Točnije govoreći,od 1995.godine se sve češće

pojavljuje termin elektroničkog poslovanja.A što zapravo predstavlja termin elektroničko

poslovanje?Elektroničko je poslovanje suvremeni oblik organizacije poslovanja koji

podrazumijeva intezivnu primjenu informatičkih, i posebice,internetskih tehnologija u svim

ključnim odnosno jezgrenim poslovnim funkcijama i procesima11.Kao što je navedeno

ukoliko poduzeće ne odbaci stari oblik poslovanja i prilagodi se novijim,osuđeno je na

neuspjeh,a elektroničko poslovanje predstavlja baš najsuvremeniji oblik organizacije

poslovanja koji dovodi do velikih promjena u načinu i efikasnosti rada poslovnih i drugih

organizacija kroz povećanje brzine i jednostavnosti obavljanja poslovnih transakcija.Kada se

govori o začecima elektroničkog poslovanja ono je počelo korištenjem jednostavnih

informatičkih rješenja kako bi se poslovanje sve više informatiziralo a sve s svrhom

unaprjeđenja poslovanja.Veliki pomak u sveopćoj prisutnosti osobnih računala u uredskom

poslovanju desio se početkom zadnjeg desetljeća prošlog stoljeća kada su počeli dominirati

Windowsi kao grafičko korisničko sučelje(engl.Graphical User Interface).Pojavom

Windowsa,ali i pojavom uredskih poslovnih paketa poput MS Office postavljeni su temelji

poslovanja kojem danas teži elektroničko poslovanje.Naime,skoro sve tvrtke bez obzira čime

se bavile su kupnjom i postavljanjem svog prvog osobnog računala u ured svjesno ili

nesvjesno su počele u tvrtku uvoditi elektroničko poslovanje.Kada se govori o turizmu već

prije 25 godina je bilo nezamislivo vidjeti recepciju u hotelu bez računala.Tu se nije

postavljalo pitanje hoće li se ili neće koristiti računalo u poslovanju te time automatski početi

9 Kalakota,R.,Robinson,M.,e-psolovanje 2.0.,MATE,Zagreb,2001.,str.11. 10 Panian,Ž.,Izazovi elektroničkog poslovanja,Narodne novine,2002.,str.5. 11 Panian,Ž.,Strugar,I.,Informatizacija poslovanja,Ekonomski fakultet u Zagrebu,Zagreb,2013.,str.157.

9

elektronički poslovati,nego se jednostavno moralo.Integriranjem interneta u svakodnevno

poslovanje ,odnosno njegovom evolucijom kada je dosegao točku kojom je prerastao u

virtualni gospodarski prostor kojim je postao najvećim mogućim tržištem svega i svačega

roba,usluga,kapitala,rada smatra se osnovom elektroničkog poslovanja.Elektroničko

poslovanje ima jaku poveznicu s World Wibe Web servisom zbog toga jer ono predstavlja

ključnu točku za sve one tvrtke koje žele primjenjivati ovakav način poslovanja.Zato se Web

naziva u žargonu još i vratima elektroničkog poslovanja jer preko njega tvrtka komunicira s

svojim okruženjem i na taj način se održava koncept elektroničkog poslovanja.Prelazak na

elektroničko poslovanje zahtijeva razumijevanje implementacijskog okvira i postavljanje

prioriteta među kojima su najbitniji12:

Ø Izgraditi strukturu za definiciju,komunikaciju i nadgledanje novih realnosti

Ø Redizajnirati ključne poslovne procese tako da su u skladu s organizacijskom vizijom

Ø Omogućiti IT infrastrukturu koja podupire promjenu,inovacije i poslovne ciljeve

Ø Izgraditi sveobuhvatnu arhitekturu e-poslovanja koja je u skladu s najvažnijim

prioritetima kupaca

2.3.Prednosti,nedostatci i sudionici

Kada se govori o prelasku na elektroničko poslovanje treba se postaviti pitanje zašto bi tvrtke

trebale usvojiti i prakticirati koncept električnog poslovanja,odnosno koje to prednosti i

pogodnosti daje elektroničko poslovanje naspram tradicionalnog poslovanja.Ključne razlike

između navedena dva oblika mogu se vidjeti u tablici 2.

Tablica 2:Usporedba obilježja tradicionalnog i e-poslovnja

Izvor:Panian,Ž.,Odnosi s klijentima u e-poslovanju,Zagreb,2003.,str.49.

12 Srića,V.,Muller.J.,Put k elektroničkom poslovanju,Zagreb,2001.,str.187.

10

Temeljni razlozi prihvaćanja koncepcije elektroničkog poslovanja su pretežno ekonomske

naravi.Težnja je što boljem iskorištavanju poslovnih resursa,posebice onih

informacijskih,kako bi se ostvarila što bolja tržišna pozicija tvtrke a samim time i što bolja

poslovna učinkovitost posebno mjerljivih pokazatelja tj.financijskih.Prodaja nije ograničena

samo na lokalno tržište nego se širi na nacionalno i internacionalno zbog svepristunosti

interneta koja omogućuje komunikaciju s kupcima bez obzira na moguću veliku

udaljenost.Elektroničkim se povezivanjem omogućuje unaprjeđenje svih aspekata odnosa

tvrtke s njenim dobavljačima,i to su13:pronalaženje izvora sirovina i materijala,prikupljanje

informacija s tržišta nabave,upravljanje procesom nabave te upravljanje ulaznim računima i

plaćanjem.Velika prednost je mogućnost mikro segmentiranja tržišta,odnosno primjenom

sustava za upravljanje odnosa s kupcima CRM(engl.Costumer Relationship Management)

organizacije su u mogućnosti prepoznati sklonosti i navike potrošača te se prilagoditi

njihovim preferencijama.Vlastite Web stranice omogućuju postavljanje online trgovine i

digitalnog kataloga kako bi se potencijalne kupce upoznalo s vlastitim proizvodima i

uslugama te na taj način ostavrilo uštedu u odnosu na izradu i tiskanje papirnatih

kataloga.Korisnici mogu naručiti proizvod ili obavljati druge transakcije 24 sata na dan 7 dana

u tjednu kroz cijelu godinu i s bilo koje lokacije,a osim navedenog imaju na uvid informacije

o poduzeću,cijeni,dostupnosti,garanciji,pa tako mogu pronaći jeftiniji proizvod ili uslugu

jednostavnim i brzim online pretraživanjem što u konačnici rezultira povećanjem životnog

standarda stanovništva,mogu kominicirati i uspoređivati iskustva o proizvodima koji ih

zanimaju,a stanovništvu zemalja u razvoju ili onim u ruralnim dijelovima omogućuje

dostupnost proizvoda i usluga koji im inače nisu dostupni. Elektroničko poslovanje

omogućuje povećanje motivacije zaposlenika zbog fleksibilnijih radnih uvjeta.Primjer toga je

rad na daljinu(engl.teleworking) koji zaposlenicima omogućava rad od kuće te time smanjuje

režijske kao i troškove prijevoza.Gledajući globalno,elektroničko poslovanje povećava

transparentnost poslovanja gospodarstvenika što za posljedicu ima smanjenje sive

ekonomije,koja se kao popratna pojava često javlja u vremenima gospodarskih kriza.

Uzimajući u obzir da je informacija poslovni resurs osnovni postulat elektroničkog

poslovanja,sasvim je jasno da taj resurs treba čuvati od oštećenja,uništenja,krađe ili

zlouporabe.Tu se dolazi do zapreka odnosno problema elektroničkog poslovanja koji postoje

ali treba naglasiti da ih je sve manje i manje.Briga o sigurnosti podataka uvijek je

prisutna,samo je pitanje u kojoj je mjeri ona odgovarajuća s obzirom na sigurnosne rizike koji

13 Panian,Ž.,Izazovi elektroničkog poslovanja,Narodne novine,2002.,str.106.

11

se javljaju.Potrebno je razlikovati dvije vrste sigurnosnih rizika s obrizom na njihov izvor, a

to su unutarnji i vanjski rizici,a koji su prikazani u tablici 3.

Tablica 3:Uzroci i manifestacije sigurnosnih informacijskih rizika

Izvor:Panian,Ž.,Izazovi elektroničkog poslovanja,2002.str.398.

Rizike općenito karakteriziraju dva obilježja, a to su težina i učestalost.Budući da su rizici

realnost te ih takve treba prihvatiti,treba nastojati pronaći odgovarajuće način njihovog

sprječavanja tj.minimalizacije jer ipak u konačnici od njih se nemože pobjeći.Sukladno tome

postoje i sigurnosni sustavi koji su složeni i hijerarhijski ustrojeni,a čine ga sigurnosna

politika i procedure,mjere fizičkog osiguranja sustava,mjere identifikacije i autentifikacije

korisnika,mjere autorizacije korisnika,mjere osiguranja integriteta podataka i mjere revizije

sustava.Kao što je na slici 3 prikazano temelj sustava čini sigurnosna politika,čije vrhovno

vodstvo(engl.Top Management) mora donositi odluke o poduzimanju određenih sigurnosnih

mjera kao i smjernica za taktiku provođena istih.Fizička sigurnost vezana je za sredinu u kojoj

se informacije obrađuju te mjere kontrole fizičkog pristupa resursima za obradu

podataka.Osim fizičke sigurnosti „u kući“potrebno je nastojati uspostaviti i nadzor nad

sigurnošću okoline u kojoj djeluje i s kojom komunicira.Autentifikacija je proces provjere

korisničkog identiteta ,odnosno proces kojim korisnik dokazuje da je zaista onaj za kojeg se

predstavlja prilikom prijavljivanja u neki sustav.Autorizacija predstavlja osiguranje da samo

korisnici i programi koji za to imaju odobrenje mogu pristupiti određenim bazama

podataka.Zaštita integriteta predstavlja sigurnost da podaci u prijenosu ili obradi nisu uništeni

12

ili promjenjeni.Poslovne tvrtke trebaju mehanizme koji će im jamčiti integritet podataka koje

šalju internetom,odnosno jamstva da njihove elektroničke transakcije budu povjerljive i

zaštićene od neovlaštenih izmjena.Takvim zahtjevima može udovoljiti infrastruktura javnog

ključa čiji okvir čine politike,usluge i enkripcijski softver,a koji korisnicima pruža čvrsta

jamstva da svoje povjerljive informacije mogu sigurno prenositi putem interneta.Kriptografija

pomoću javnog ključa koja osigurava povjerljivost informacija i poruka zasniva se na

matemaričkom algoritmu kojim se šifriraju podaci,te povezanog matematičkog algoritma

kojim se oni dešifriraju.Ovlašteni korisnici primaju poseban enkripcijski softver i par ključeva

tj.algoritama od kojih je jedan općedostupan pa se naziva javni ključ(engl.Public Key) i drugi

koji korisnik mora čuvati i naziva se tajnim ključem(engl.Secret Key).Na vrhu se nalazi

revizija koja je u najširem smislu postupak ispitivanja točnosti i objektivnosti određenih

pojava i procesa odnosno bolje rečeno preispitivanje sveukupnog poslovanja.

Slika 3:Sigurnosi sustav tvrtke

Izvor:Panian,Ž.,Izazovi elektroničkog poslovanja,Narodne novine,2002.str.294.

Ostale nedostatke tj.ograničenja elektroničkog poslovanja obuhvaćaju otpor dijela zaposlenika

uvođenju novih tehnologija odnosno mijenjanje tradicionalnog načina poslovanja iz straha

zbog gubitka posla,nedovoljna educiranost i nepovjerenje poduzetnika u prednosti uvođenja

elektroničkog poslovanja,nedovoljna infrastruktura tj.ograničena propusnost

mreže,nepogodnost nekih proizvoda se prodaju putem interneta poput nekih lako kvarljivih

proizvoda,problemi zaštite od virusa i ostali.

13

Nakon objašnjenja koje su prednosti ,a koji nedostatci elektroničkog poslovanja potrebno je

predstaviti sudionike navedenoga poslovanja.Sudionici u elektroničkom poslovanju mogu se

podjeliti u tri velike skupine koje tvore14:

Ø Zaposlenici

Ø Poslovni partneri

Ø Klijenti

Zaposlenici,bilo da izvršavaju menadžerske ili operativne poslove,elektronički podržane

poslovne aktivnosti obavljati će korištenjem unutarnjeg informacijskog sustava

tvrtke,intraneta,unutarnjih korporacijskih web portala i transakcijskih sustava za rad s

bazama.Svi zaposlenici tvrtke moraju aktivno sudjelovati kako bi provedba koncepta e-

poslovanja doživjela uspjeh.Treba ih motivirati da iskreno i s voljom prihvate novi način

poslovanja i pridonose njegovom oživotvorenju,no da bi se to ostvarilo zaposlenici moraju

biti korektno i pravodobno informirani o svim važnim aspektima projekta i njegova

napretka.Druga velika skupina sudionika u elektroničkom poslovanju su poslovni

partneri.Koncept elektroničkog poslovanja nudi nove načine povezivanja tvrtke s poslovnim

partnerima među kojima su najzanimljiviji ekstranet,elektroničke tržnice i virtualne poslovne

zajednice.Klijenti su egzogeni čimbenici nad kojima tvrtka nema nikakvu izravnu

kontrolu,no iako su njihove potrebe,iskustva,zahtjevi i lojalnost promjenjive kategorije,tvrtke

se moraju neprestano dinamički prilagođavati ,a to znači i prilikom implementacije koncepta

elektroničkog poslovanja.

Elektroničko poslovanje se kao i klasično poslovanje odvija između različitih vrsta

organizacija i pojedinaca.Pa tako postoje 4 osnovne skupine odnosa sudionika 15:

Ø Poslovanje tvrtke s tvrtkom (eng.Business To Business-B2B)

Ø Poslovanje tvtke s krajnjim potrošačem (eng.Business To Customer-B2C)

Ø Poslovanje krajnjeg potrošača s tvrtkom (eng.Customer To Business-C2B)

Ø Poslovanje krajnjeg potrošača s krajnjim potrošačem(eng.Customer To Customer-

C2C)

14 Panian,Ž.,Strugar,I.,Informatizacija poslovanja,Ekonomski fakultet u Zagrebu,Zagreb,2013.,str.175. 15 Čerić,V.,Varga,M.,Informacijska tehnologija u poslovanju,,Zagreb,2004.,str.57.

14

B2B označava vrstu poslovanja koja je okrenuta razmjeni roba,servisa i usluga između tvrtki.

Gospodarski subjekti brzo su uvidjeli ogromne uštede u troškovima koje mogu ostvariti kroz

automatizaciju nabave i prodaje.Veličinu ovog oblika elektroničkog poslovanja vidi se u

podatku da je 2000.godine 2,6 milijarde dolara potrošeno u B2B , a 2005.godine već 137,2

mlijarde16. Najviše korištena tehnologija za ovu vrstu poslovanja je elektronička razmjena

podataka (engl.Electronic Data Interchange-EDI) koji omogućuje razmjenu dokumenata u

elektroničkom obliku i to direktno putem računalnih aplikacija. Tvrtke koriste B2B trgovinske

mreže, burze, internetske kataloge proizvoda, stranice za razmjenu proizvoda i druge

internetske izvore kako bi doprle do novih klijenata, uslužile postojeće klijente na

najučinkovitiji način, obavile efikasniju kupovinu i postigle bolje cijene. B2B razmjena

omogućuje kupcima postizanje učinkovitosti na mnogim razinama, od identifikacije novih

izvora zaliha i mogućnosti pregovora pa sve do obavljanja transakcija i plaćanja te funkcija

upravljanja nabavnim lancima kao što je planiranje linije proizvodnje te zajedničko

dizajniranje i razvoj proizvoda.

Poslovanje tvrtke s krajnjim potrošačem B2C predstavlja se kao računalna trgovina pri kojoj

postoji veliki broj sitnih potrošača koji otkrivaju jedan potpuno novi svijet elektroničkih

kupnji i plaćanja, a prodavači su vlasnici posluživanja na mreži, koji otkrivaju beskrajno i

nezasitno tržište jer im internet omogućuje pristup širokom rasponu demografskih segmenata.

Mnoge su kompanije na svojim web stranicama uspostavile automatizirane online trgovine,

gdje kupci, mogu naručiti i platiti traženu robu. B2C obilježava prodaja putem elektroničkog

kataloga gdje stavljanje kataloga na internet otvara mogućnosti globalne distribucije.Prednosti

ovog načina kupovine su te da online kupovina direktno štedi i novac i vrijeme jer su cijene

na mnogim online trgovinama nešto niže nego cijene iste robe u klasičnim trgovinama.

Ukidanje posredničkih koraka u lancu vrijednosti na način da se prodaje izravno kupcu može

značajno sniziti troškove nabavne transakcije.

C2B predstavlja poslovni model u kojem potrošač to jest krajnji korisnik čini proizvod ili

uslugu koju organizacija koristi.C2C uključuje sve transkacije među građanima,odnosno

fizičkih osoba,često posredovanjem treće strane. Radnja ovog modela poslovanja odvija se na

internetu između zainteresiranih strana tj. potrošača, uz cijeli niz različitih proizvoda i usluga,

što predstavlja C2C elektroničku trgovinu.

16 Izvor: http://www.ecommercetimes.com/story/6515.html (dostupno:17.04.2015.)

15

Osim ove 4 kategorije elektroničkog poslovanja postoji još 4 tipa odnosa sudionika u kojima

je u glavnoj ulozi elektronička uprava to jest organizacijski oblik države koji integrira

međuovisnosti između država,tvrtki ,korisnika i javnih institucija pomoću informacijsko

komunikacijske tehnologije.Tako postoji odnos između države i poduzeća (engl.Goverment

To Business-G2B),države i krajnjeg potrošača tj.građanina(engl.Goverment To Citizens-

G2C),države s javnim administracijama drugih država(engl.Govrement To Goverment-G2G)

,a isto tako može se raditi i o poslovanju unutar javne administracije(engl.Goverment To

Employee-G2E).Glavni cilj elektroničke uprave je pružanje usluga korisnicima kao što su

pristup informacijama i dokumentima te komunikacija.

2.4.Područja primjene elektroničkog poslovanja

Ne postoji privredna grana u kojoj informatička i mrežna računalna tehnologija ne može biti

primijenjena, pa je prema tome i elektroničko poslovanja automatski sveprisutno, no oblici

elektroničkog poslovanja s najboljim učincima su17:

Ø elektronički marketing (engl.e-marketing)

Ø elektroničko trgovanje (engl.e-commerce, )

Ø elektroničko bankarstvo (engl.e-banking)

Ø elektroničke burze (engl.e-bourses)

Ø računalni rezervacijski sustavi (engl.Computer Reservation System)

Elektronički marketing ili e-marketing način je ostvarivanja ili provođenja marketinških

aktivnosti tvrtke primjenom informacijsko-komunikacijske tehnologije,a najčešće putem

interneta18.Između osnovnih funkcija odnosno područja marketinga (istraživanje

tržišta,planiranje proizvoda,prodaja i distribucija ,te promocija kao sustav komuniciranja s

tržištem)19 najveća pažnja se posvećuje promociji kao sustavu mjera i aktivnosti kojima se

tržište želi upoznati s odgovarajućim dobrima i uslugama,a koja uključuje propagandu,odnose

s javnošću,publicitet,osobnu prodaju i unaprjeđenje prodaje.Pod promocijom smatra se

predstavljanje novih proizvoda i usluga putem masovnih medija,a pošto je internet također

medij i to interaktivni i on može služiti u svrhu masovnog priopćavanja.Najčešći oblik

uporabe Web servisa,kao najbitnijeg servisa interneta,u svrhe marketinške promocije i javnog

17 Panian, Ž. Elektroničko trgovanje. Sinergija, Zagreb, 2000, str. 7. 18 Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.369. 19 Senečić,J.,Vukonić,B.:Marketing u turizmu ,Zagreb,1997.,str.9.

16

oglašavanja su oglasi-transparenti.Cilj je privući maksimalnu pozornost potencijalnog

potrošača robe ili usluge što se oglasom-transparentom reklamira i motivirati ga na percepciju

ponuđene informacije o robi ili usluzi.Dva su načina kreiranja oglasa-transparenta putem

uobičajenog teksta ili pomoću posebnog koda.Prvi način je jednostavniji,sličan klasičnom

oglasu jer osnovno obilježje mu je jednosmjernost odnosno zanemaruje se osnovna

komunikološka prednost interneta kao medija.Drugi način izrade oglasa-transparenta je

pomoću HTLM koda i njegovim umetanjem u Web stranicu čime se ostvaruje dijalog

najčešće putem pisanih poruka između poslužitelja i klijenta kao što je predstavljeno na slici

4.Iako je promocija temeljni cilj svake tvrtke putem vlastitog Web mjesta,pitanje je koliki će

biti promidžbeni efekt budući da trenutno je u svijetu premašen broj od milijarde Web

stranica 20,a broj im raste iz dana u dan ,što čini kaotičnu sredinu u kojoj je teško postati i biti

uočljiv.Bez obzira na kvalitetu sadržaja Web stranice ona je potpuno nekorisna ako nitko ne

zna da ona postoji.Upravo zato postoje tehnike promidžbe Web stranica koje moraju osigurati

što je veću jednostavnost pronalaženja Web stranica, a među njima najučinkovitijim tehnikma

pokazuju se21:

Ø registracija Web mjesta

Ø prijavljivanje na internetske pretraživače

Ø uvrštenje u internetske direktorije

Ø oglasi-transparenti na Web-u

Slika 4:Interaktivni oglas-transparent

Izvor: Panian, Ž. Elektroničko trgovanje. Sinergija, Zagreb, 2000, str.88.

Pojam elektroničkog poslovanja često se poistivjećuje s pojmom elektroničkog

trgovanja(engl.e-Commerce).Za takvo shvaćanje zaslužni su utjecjni poslovni krugovi iz

Sjedinjenih Država ,u kojima prevladava uvjerenje da se svako poslovanje,u konačnici

ispoljuje kao kupoprodaja nečega,odnosno trgovanje nečim.Ipak takvo stajalište je

pojednostavljeno i površno jer ipak između spomenutih pojmova postoje razlike, a to su da

elektroničko trgovanje uključuje razmjenu dobara i usluga između kupaca,poslovnih partnera

20 Izvor: http://www.index.hr/black/clanak/koliko-ima-web-stranica-na-internetu/771970.aspx (17.04.2015.) 21 Panian, Ž. Elektroničko trgovanje. Sinergija, Zagreb, 2000, str.92.

17

i prodavatelja,kao npr.dobavljač integrira s proizvođačem,kupci s prodavačima,a otpremnici s

distributerima dok elektroničko poslovanje uključuje sve te elemente,ali također i operacije

kojese obavljaju unutar same tvrtke,kaonpr.upravljanje proizvodom,razvojem,korporacijskom

infrastrukturom i proizvodima.Jednostavno govoreći e-trgovanje je visokoaktivna

socioekonomska kemikalija koja reagira sa svime čega se dotakne22.Gledajući elektroničku

trgovinu može se je promatrati iz četiri prespektive.Prva je komunikacijska perspektiva

pomoću koje elektronička trgovina omogućuje isporuku informacija,proizvoda i usluga bilo

putem javno dostupnih računalnih mreža ili nekim drugim elektroničkim putem.Iz perspektive

poslovnih procesa elektronička trgovina predstavlja primjenu novih tehnologija prema

automatizaciji poslovnih transkacija i unaprjeđenju poslovanja.Iz prespektive pružanja usluga

e-trgovina je sredstvo kojim kompanija,korisnici i menadžment nastoje smanjiti troškove

pružanja usluga uz povećanje kvalitete dobara i brzine isporuke.Virtualna

perspektiva,posljedna kroz koju je moguće promatrati elektroničku trgovinu,pruža mogućnost

kupnje i prodaje proizvoda,usluga i informacija putem interneta i njegovih usluga.Ovisno o

predmetu trgovanja,mogu se pak razlikovati dvije osnovne skupine modela23:model trgovanja

materijalnim i nematrijalnim dobrima te uslugama i model trgovanja kapitalom.Iz modela

trgovanja dobrima i uslugama razlikuju se mekana dobra(engl.Soft Goods) i tvrda

dobra(engl.Hard Goods).Mekana dobra mogu se digitalizirati te prenosti

telekomunikacijskom mrežom kao npr.slika,zvuk,programi,video igre itd.Odgovarajućim

računalnim programima mekana se dobra mogu ponuditi kupcima na

preuzimanje(engl.Download),odnosno na izravan prijenos na njihovo računalo.Elektronička

prodaja mekanih dobara prikazana je na slici 5.Treba napomenuti da elektroničke usluge su

nalike na mekana dobra jer su nematrijalne,a razlikuju se po tome što ih nije moguće

digitalizirati.

Slika 5:Elektronička prodaja mekanih dobara

Izvor:http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/09INFORMATIKA-

%20Elektronicko%20poslovanje.pdf (18.04.2015.)

22 Kalakota,R.,Robinson,M.,e-Poslovanje2.0.,MATE,Zagreb,2001.str.5. 23 Panian,Ž.,Izazovi elektroničkog poslovanja,Narodne novine,2002.,str.80.

18

Kod elektroničke prodaje tvrdih dobara osnovne aktivnosti poput postavljanja Web

mjesta,kreiranje i održavanje Web stranice te naplate robe slične su kao i kod prodaje

mekanih dobara.Ipak postoji bitna razlika,a to je da se isporuka odnosno distribucija dobara

ne može ostvariti elektronički nego na jedan od konvencionalnih načina.

Slika 6:Elektronička prodaja tvrdih dobara

Izvor: http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/09INFORMATIKA-

%20Elektronicko%20poslovanje.pdf (18.04.2015.)

Kao što je navedeno s obzirom na predmet trgovanja dvije skupine su modela elektroničkog

trgovanja,ono materijalnim i nematerijalnim proizvodima i uslugama te kapitalom.Kao što je

predstavljeno trgovanje proizvodima i uslugama je podjeljeno na trgovanje mekanim i tvrdim

dobrima tj.uslugama.No,osim te podjele česta je podjela koja elektroničko trgovanje dijeli na

maloprodaju i veleprodaju.Elektroničko trgovanje putem maloprodaje uključuje modele

tradicionalne prodavaonice s Web mjestom,virtualne prodavaonice gdje dućani postoje samo

u internetskom svijetu,prodavaonice po mjeri gdje se poslovanje obavlja prema posebnim

zahtjevima kupca,diskontne prodavaonice koja služi poslovanju pod posebnim uvjetima te

modela internetskog trgovačkog centra gdje se na jednom Web mjestu postavljaju

hiperpoveznice prema mnoštvu pojedinačnih trgovačkim Web mjestima.Kod veleprodaje

među najuspješnijim modelima su modeli kataloga gdje tvrtke objavljuju informacije o svojim

proizvodima i uslugama na Web mjestu koje posjećuju ostale tvrtke i kupci,modeli robne

burze koji je danas najpopularniji model e-poslovanja među tvrtkama koji oponaša

tradiconalnu robnu burzu te modeli električnih veletržnica gdje vlasnik Web mjesta pruža svu

potrebnu podršku kupcima.

Kao druga velika skupina kojom se može elektronički trgovati je kapital.Kao i u cjelokupnom

elektroničkom poslovanju, i u području elektroničke trgovine,kao domene elektroničkog

poslovanja vidljivi su pomaci primjenom informacijsko komunikacijske tehnologije.Pa tako

19

se mjenjaju odnosi komitenata i brokera koji ne moraju izravno komunicirati nego to mogu

činiti razmjenom informacija putem interneta,burze se elektronički povezuju i globaliziraju,a

najbitnije uštede su u vremenu.

Kada se govori o elektroničkoj trgovini mora se spomenuti i veličina njene

pojave.Promatrajući prostor Europe u 2013. prihod od elektroničke trgovine roba i usluga bio

je 363 milijarde € ,što je porast od 16,3% u odnosu na 2012.godinu,dok je prosječna potrošnja

putem interneta po stanovniku bila 1.696 €, a broj stvorenih radnih mjesta u sektoru e-

trgovine ,izravno ili neizravno ,procjenjuje se na 2 milijuna24.Gledajući Hrvatsku,što je

vidljivo na grafikonu 2,uočava se zaostatak Hrvatske za ostalim zemljama Europe u pogledu

potrošnje u online trgovini po stanovnika.U 2013.godini prosječna potrošnja po stanovniku u

e-trgovini bila je 154 €,odnosno bitniji podatak je da je 23% stanovništva Republike Hrvatske

kupovalo putem interneta.Gledajući kompanije samo 15% njih u Hrvatskoj ima vlastitu online

web trgovinu što predstavlja veliki potencijal za rast tržišta jer 66% od ukupnog broja

kompanija u Hrvatskoj ima vlastito osnovno web sjedište25.

Grafikon 2: Podaci iz izvješća o e-trgovini koje je objavljeno na summitu Globalna e-trgovina

koji je održan u Barceloni 20. lipnja 2014.

Izvor: http://www.mingo.hr/page/u-europi-u-2013-prihodi-e-trgovine-porasli-za-15

(dostupno:20.04.2015.)

24 Izvor: http://www.mingo.hr/page/u-europi-u-2013-prihodi-e-trgovine-porasli-za-15 25 Izvor: http://www.poslovni.hr/tehnologija/webshop-i-ecommerce-trendovi-u-2015

20

Elektroničko bankarstvo je financijski servis banke koji omogućava korisniku-vlasniku ili

oponomućeniku računa,raspolaganje sredstvima na svom računu u vrijeme kada mu to najviše

odgovara,nezavisno od radnog vremena banke i sa svakog mjesta u svijetu26.Ukratko rečeno

elektroničko bankarstvo je poslovanje banaka koje je zasnovano na primjeni novih

tehnologija.Gledajući iz današnje perspektive,razvoj bankarstva pod utjecajem suvremenih

tehnologija prošao je kroz četiri razvojne faze koje su prikazane na slici 7.

Slika 7:Razvitak funckionalnosti elektroničkog bankarstva

Izvor: Panian,Ž.,Izazovi elektroničkog poslovanja,Narodne novine,2002.str.91.

Inicijativa ,kao prva razvojna faza,pokazuje nam spoznaju da su banke shvatile da je

informacijsko komunikacijska tehnologija osnova za stjecanje konkurentske prednosti ,pa

možda i tržišnog vodstva.Takvo shvaćanje donosi nove razvojne programe,omogućujući

povećanje produktivnosti rada zaposlenih,povećanje kvalitete usluga te osvajanja novih

klijenata i tržišta koje bankarske institucije mogu ostvariti.Druga faza,interaktivnost,donosi

filozofiju da banka umjesto dosadašnjeg načina poslovanja da privlači ljude u banku,nastoji

doći u njihvu kuću ili ured,što predstavlja prelazak s offline bankarskih usluga na online

usluge uz potrebnu tehnologiju koja je temelj za takav način poslovanja.U fazi personalizacije

dominiraju online usluge,ali u toj fazi se dolazi do spoznaja kako unificirane usluge svim

klijentima kompromitira tehnologiju jer se klijent mora prilagođavati ,što je nekada teško

izvedivo,pa zato menadžment banaka uviđa potrebu personalizacije svojih usluga.Razvitkom

26 Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.427.

F

U

N

K

C

I

O

N

A

L

N

O

S

T

21

interneta stvorile su se ideje o virutalnim bankama,tj.onih koje ne postoje kao fizičke

tvorevine.Iako kod nas još nisu popularne,a teško da će u skoro vrijeme i biti zbog

nepovjerenja korisnika.No koje mogućnosti pruža elektroničko bankarstvo? Principijalno

govoreći, u elektroničkom bankarstvu važno je razlikovati dvije temeljne vrste poslova i to

onih međubankarskih te poslova s građanima.Elektronički vođeni međubankarski poslovi su

najdeliktniji poslovi banaka jer tu se radi o velikim transferima novčanih sredstava,pa upravo

zbog te činjenice taj oblik poslovanja obavlja se putem privatnih računalnih mreža radi veće

sigurnosti prijenosa i zaštite tajnosti podataka.Jedna od takvih mreža je i SWIFT (engl.

Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) koja predstavlja udruženje

za međunarodne međubankarske financijske telekomunikacije.Privatna je mreža za

elektronički prijenos bankarskih financijskih poruka,a ima 4.500 banaka članica,među kojima

je omogućen elektronički prijenos novca,čime su znatno racionalizirana i ubrzana

međunarodna plaćanja27.Veličinu najveće svjetske mreže financijskih transkacija možemo

vidjeti u podatku da se dnevno SWIFT-om obave transakcije u vrijednosti većoj od 3 trilijuna

dolara28.Elektroničko bankarstvo omogućuje i poslovanje između banaka i građana.Prije

nego se može koristiti elektroničko bankarstvo mora se imati otvoren račun u banci ,ugovor o

korištenju usluga e-bankarstva,identifikacijsku šifru za pristup i najbitnije osobno računalo s

pristupom interneta.Elektroničko poslovanje pruža veliki broj mogućnosti među kojima su

plaćanje svih vrsta računa,posredno plaćanje prema inozemstvu,plaćanje obveza po

potrošačkim kreditima,pregled stanja računa,izvještaji putem telefona i elektroničke pošte kao

i mnoge druge.Kako je ovo doba pametnih telefona sve navedene poslove je moguće

obavljati i pomoću njih.

Elektroničke burze su mjesta putem kojih se uspješno trguje vrijednosnim papirima,a kao

takve one su specifično organizirana tržišta na kojima po unaprijed definiranim pravilima

trguje određenom robom ,uslugama ,novcem,devizama i vrijednosnim papirima,koji su

statutom odnosno pravilima burze utvrđeni kao predmeti njezina poslovanja.

Računalni rezervacijski sustavi(engl.Computer Reservation Systems-CRS) su naglim

razvojem informacijske i komunikacije tehnologije u zadnja dva desetljeća doživjeli znatan

napredak.Bitno je naglasati da su rezervacijski sustavi u turizmu uvijek postojali samo se

nekada nisu oslanjali na primjenu informatike u poslovanju nego su se održavali na

27 Izvor: http://limun.hr/main.aspx?id=33058 (dostupno:20.04.2015.) 28 Izvor: http://www.moj-bankar.hr/Kazalo/S/SWIFT (dostupno:20.04.2015.)

22

tradicionalne načine. Rezervacijski sustavi danas u suvremenom hotelijerstvu osiguravaju

između ostalog selekciju rezervacija po vrstama i vremenu,potvrdu i otkazivanje

rezervacija,odgovoarajuću korespodenciju,izvještaje o rezervacijama i detalje o

gostima.Općenito se može naznačiti četiri faze u razvoju rezervacijskih sustava koje se

primjenjuju u komunikaciji na tržištu putnih i turističkih usluga29.Prva faza u razvoju

rezervacijskih sustava bazira se na "papiru, pošti,telefonu ili telefaksu". Ova faza traje od 20-

ih do 70-ih godina prošlog stoljeća. Takve klasično bazirane rezervacije su radno zahtjevne i

relativno spore.Drugu fazu karakterizira investiranje zrakoplovnih tvrtki u tehnološke sustave

drugog stupnja ili generacije, kako bi se automatizirao proces rezervacije. Ova faza razvijala

se 70-ih godina prošlog stoljeća.Treća fazu ili stupanj razvoja CRS sustava karakterizira

pojava globalnih sustava. To znači da nacionalni i niži rezervacijski sustavi se objedinjuju i

formiraju međunarodne ili distribucijske sustave . Četvrtu fazu razvoja CRS sustava

obilježava primjena Interneta što otvara nove tehnološke mogućnosti i

zahtjeve.Funkcioniranje računalnih rezervacijskih sustava može se predstaviti sljedećim

relacijama30:informacija-marketing-prodaja-bukiranje-rezervacija-back office.

Turistički rezervacijski sustavi koji koriste internet mogu se podijeliti na:

Ø putničke rezervacijske sustave

Ø hotelske rezervacijske sustave

Ø restoranske rezerevacijske sustave

Ø kombinirane rezervacijske sustave

Današnji rezervacijski sustavi su automatizirani i kompjutorizirani te služe raznim turističkim

agentima i drugim distributerima prozvodno uslužne djelatnosti u turizmu i hotelijerstvu,a

najčešće se spominju slijedeća 2 sustava:

Ø Amadeus

Ø Galileo

29 Dulčić,A.,Turističke agencije,poslovanje i menadžment,,Ekonomski fakultet Split,2005.,str.389. 30 Dulčić,A.,Turističke agencije,poslovanje i menadžment,,Ekonomski fakultet Split,2005.,str.391.

23

Amadeus je vodeći globalni distribucijski sistem usluga za putovanje čiji se tržišni udjel

procjenjuje na oko 37% u 2009.godini31.Ovakvi globalni distribucijski sustavi formirani su

kao udruženi poduhvat koji direktno povezuje rezervacijske sustave hotela,aviokompanija i

putničkih agencija i sve to na svjetskoj razini .Ukupno 195 zemalja koristi sustav Amadeus

koji zapošljava preko 11000 ljudi u svijetu32.Oko 90 000 putničkih agencija koristi Amadeus

rezervacijski sustav koji pruža mogućnost rezervacije karti kod čak preko 430 zrakoplovnih

tvrtki.Galileo sustav omogućuje kao i drugi rezervacijski sustavi globalne distribucijske

usluge kroz inovativna rješenja zasnovana na internet tehnologijama.Veličina ovog sustava

rezervacija vidi se u podatku da je u 2014.godini neto prihod bio 2 milijarde dolara te da je

zastupljen u 170 zemalja diljem svijeta33.

31 Izvor: http://www.marketwatch.com/story/amadeus-it-holding-plans-spain-ipo-for-2010-2010-03-23

(dostupno:23.04.2015.) 32 Izvor: http://www.amadeus.com/web/amadeus/en_1A-corporate/Amadeus-Home/About-us/Facts-and-

figures/1319560218338-Page-AMAD_DetailPpal (dostupno:23.04.2015.) 33 Izvor: http://www.travelport.com/Corporate-Site/About-Travelport/Overview (dostupno:23.04.2015.)

24

3. Turizam u RH

Turizam je najbrže rastuća i jedna od najprofitabilnijih industrija u svijetu, s bezbrojnim

mogućnostima za ekonomski razvoj regija. Najbolj definicija turizma može se dati ako se

kaže da je turizam skup odnosa i pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetitelja

nekog mjesta, ako se tim boravkom ne zasniva stalno prebivalište i ako s takvim boravkom

nije povezana nikakva njihova gospodarska djelatnost.Gledajući povijest turizma može se

zaključiti da turizam iako se to tada nije tako shvaćalo postoji još od vremena prije

Krista.Prva su putovanja uvjetovale različite nedaće(glad, ratovi, prirodne nepogode) jer da bi

ih izbjegli pojedinci su ili čitave skupine odlazili na put, često i bez povratka. S razvojem

robne razmjene jača povezanost među zajednicama , što dovodi do veće pokretljivosti

pojedinih skupina ljudi. Izumom novca u Babilonu te pronalaskom kotača oko 4000. godine

prije Krista, potaknuta su putovanja i u udaljenije krajeve.Danas turizam se gleda

drukčije,najviše zbog njegovog rasta nakon drugog svjetskog rata kada su stvoreni prometni i

svi drugi preduslovi za njegovo prostorno širenje među kojima je i razvoj zračnog prometa.

Kako je tema ovog diplomskog rada vezana za Valamar Riviera d.d. odnosno turističku

kompaniju koja djeluje u Hrvatskoj tako će za uvod ovog dijela biti riječi o turizmu u

Hrvatskoj. Iako se po broju turističkih dolazaka ne može mjeriti s turističkim velesilama

poput Francuske, Španjolske, Italije, Turske ili Grčke, Hrvatska se s 13,1 milijuna turističkih

dolazaka u 2014. i višegodišnjim trendom povećanja toga broja nedvojbeno ubraja među

posjećenije zemlje Sredozemlja. Hrvatska pripada zemljama koje privlače posjetitelje više

odlikama svoga prirodnog prostora i bogatstvom kulturno-povijesne baštine nego kvalitetom,

raspoloživošću i raznovrsnošću novostvorenih turističkih atrakcija.Možda najbolji dokaz

vrijednosti odnosno ljepote i privlačnosti zemlje pokazuje objava Reutersa koja je pokazala

da je Travel Leaders,vodeća kompanija za putovanja u Sjedinjenim Američkim

Državama,Hrvatsku proglasila međunarodnom top destinacijom u 2012.godini34.Jedno još

veće priznanje Hrvatska je dobila prije devet godina,točnije 2006.,kada ju je Magazin

National Geographic proglasio destinacijom godine uzimajući u obzir cijeli svijet35.No, iako

sve ove nagrade lijepo zvuče ima li kakvu korist od toga Hrvatska ?Republika Hrvatska je u

2014.godini ostvarila prihod od turizma u vrijednosti 7,4 milijardi eura, što predstavlja

godišnji rast od 2,8 posto.Prema podacima Ministarstva turizma za turistički promet u 2014.

ostvaren je ukupan broj od čak 66,5 milijuna noćenja(rast 2,6%) od čega čak 92% otpada na

34 Izvor: http://www.reuters.com/article/2011/12/30/us-travel-idUSTRE7BT0BJ20111230(dostupno:25.04.2015) 35 Izvor: http://www.nationalgeographic.com/adventure/0511/features/croatia.html (dostupno:25.04.2015.)

25

strana noćenja.Promatrajući podatke uočava se da je prosječan broj dana boravka bio pet dana

te da prevladava individualni način dolaska naspram organiziranim.Na grafikonu 3 je

prikazano iz kojih je zemalja najviše turista dolazilo u prošloj godini.Na prvom mjestu po

broju dolazaka turista je Njemačka s oko 2 milijuna(rast 3%) koju slijede s upola manjim

brojem dolazaka Slovenci i Talijani. Najveći udio dolazaka prema vrstama objekta ostvaruju

hoteli i aparthoteli s oko 38% te s nešto više od 5 milijuna ostvarenih dolazaka.Drugi najveći

udio ostvaruju kućanstva s 26% i s oko 3,5 milijuna dolazaka te za kojima slijede

kampovi,turistička naselja,apartmani i hosteli.

Grafikon 3:Dolasci turista po zemljama pripadnosti u 2014.godini

Izvor: http://www.mint.hr/default.aspx?id=976 (dostupno:26.04.2015.)

No koliko god ovi statistički podaci na oko izgledaju lijepo oni ne pokazuju koje su prave

mogućnosti Hrvatske u turizmu.Gledajući cijeli teritorij u 2012.godini Hrvatska je imala 880

000 kreveta od kojih je iskorištenost kapaciteta bila 71,30 %36.Prema iskazanom vidljivo je da

Hrvatska ima slobodnih mjesta te da moguća preoterećenost smještajnih kapaciteta nije

kamen spoticanja u daljnjem mogućem razvoju.Ipak ovaj podatak da skoro 30% smještajnih

kapaciteta je neiskorišteno se u najvećoj mjeri odnosi na zimske tj.hladnije mjesece kada

jednostavno Hrvatska ne privlači dovoljan broj gostiju kao u ljetnim mjesecima.Dokaz tome

je i grafikon 4 koji pokazuje da se većina naših turističkih objekata odnosno smještajnih

jedinica nalazi na Jadranu ,bilo da se radi o sjevernom ili južnom Jadranu,dok se mali

postotak skoro neznatan odnosi na kontinentalnu Hrvatsku.Naime,turistički objekti uz more

teško mogu konstantno kroz godinu imati popunjene kapacitete iz jednog razloga na koji ne

mogu utjecati a to su vremenske prilike tj.bolje rečeno neprilike jer Hrvatska je tipičan

primjer zrele turističke destinacije s dominacijom jednog proizvoda (sunca i mora).No osim

36 Izvor: http://www.mint.hr/UserDocsImages/2012-turist-p-analiza.pdf (dostupno:26.04.2015.)

26

nedovoljne diferenciranosti proizvoda i usluga Hrvatski turizam obilježava i nedovoljno

dobra povezanost morskim i zračnim putem,za razliku od cestovnog prometa gdje je razvijena

mreža autocesta, i premalo globalno brendiranih destinacija.

Grafikon 4:Regionalna struktura smještajnih kapaciteta

Izvor:http://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2013_05_55_1119.html

(dostupno:26.04.2015.)

Kao moguće rješenje navedenog problema Ministarstvo turizma je u suradnji s Hrvatskom

turističkom zajednicom je pokrenulo projekt „Hrvatska 365“ kojim se nastoji predstaviti

Hrvatska inozemstvu kao destinacija gdje se tijekom cijele godine može nešto naći.Iako je

ovaj projekt tek u početnoj fazi te će se njegovi rezultati moći naknadno mjeriti i ovako je

vidljiv pomak u povećanju dolazaka turista iz godine u godinu kao i povećanju broja

noćenja(grafikon 5).U prilog tome idu investicije Vlade RH koja u suradnji s Hrvatskom

bankom za obnovu i razvoj (HBOR) kreditira turističke objekte po sniženim kamatnim

stopama.Tako je u 2012.godini HBOR odobrio 187 kredita u iznosu 1,74 milijarde kuna što

predstavlja povećanje od 120% u odnosu na 2011.godinu.,a 2013.godine su čak odobreni

krediti u iznosu od 2,6 milijardi kuna od kojih najveći dio ,čak 2 milijarde,otpada na privatni

sektor37.

Grafikon 5:Dolasci i noćenja u RH od 2004.-2013.

Izvor: http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/publication/2014/SI-1515.pdf (dostupno:27.04.2015.)

37 http://www.mint.hr/UserDocsImages/130129--investicije-prez.pdf (dostupno:27.04.2015)

27

Osim projekta Hrvatska 365,postoji i razvijena Strategija razvoja turizma RH do

2020.godine,koja je usvojena 2013.godine, koja bi trebala stvoriti novu viziju razvoja

hrvatskog turizma koja se temelji na sustavu vrijednosti kojim se odgovara na tri bitna

pitanja: kakav bi hrvatski turizam trebao biti, koji su ključni preduvjeti razvoja hrvatskog

turizma, te čime će hrvatski turizam privlačiti potražnju.Prema strategiji,koja obuhvaća

načela koja su prikazana na slici 8,Hrvatska bi u 2020. godini trebala biti globalno

prepoznatljiva turistička destinacija, konkurentna i atraktivna za investicije, koja stvara radna

mjesta i na održiv način upravlja razvojem na svom cjelokupnom prostoru, njeguje kulturu

kvalitete, a svojim gostima tijekom cijele godine pruža gostoljubljivost, sigurnost i

jedinstvenu raznovrsnost autentičnih sadržaja i doživljaja.Glavni strateški cilljevi su

poboljšanje strukture i kvalitete smještaja,povećanje turističke potrošnje, te najbitnije za

domaće stanovništvo otvaranje od 20 do 22 tisuće novih radnih mjesta u turizmu,radi boljeg

snalaženja treba isteći podatak da je trenutno u Hrvatskom turizmu zaposleno,okvirno, oko 90

tisuća ljudi.

Slika 8:Razvojna načela Hrvatskog turizma do 2020.godine

Izvor:http://www.mint.hr/UserDocsImages/Strategija-turizam-2020-editfinal.pdf

(dostupno:28.04.2015.)

3.1.Hotelijerstvo

Kao što je navedeno u problemu i predmetu istraživanja orijentacija je na sektor turizma

točnije hotelijerstva kao temeljne turističke receptive.Definirajući hotel kao sustav

međusobno povezanih elemenata koji ostvaruju gospodarske i društvene ciljeve može ga se

promatrati kao 38:

Ø složen

38 Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.33.

28

Ø dinamičan

Ø stohastičan

Ø otvoren i

Ø organizacijski sustav.

Glavni elementi hotela kao složenog sustava s aspekta funkcionalnosti su prodaja smještajnih

jednica,priprema i pružanje usluga smještaja,nabava,upravljanje ljudskim

potencijalima,financije i računovostvo,a kad bi se promatrao s ekonomskog aspekta to bi bile

profitne ,organizacijske i poslovne jedinice i dr.Dinamičnost hotela kao i turizma općenito se

vidi u potrebi za neprestanim kretanjem i razvojem.Dinamičnost predstavlja uvjet opstanka na

tržištu jer ukoliko se ne ostvaruju zadani i planirani ciljevi može doći do poslovnog

nazadovanja ili u krajnjem slučaju propasti.Stohastičnost,odnosno vjerojatnost,hotela kao

sustava predstavlja mogućnost viskog stupnja iznenađenja,tj.hotel nije sustav koji se sam

regulira nego sustav kojim treba znati upravljati.Hotel kao otvoren sustav znači da je lociran u

određenoj okolini u kojoj djeluje i konkurencija .Hotel predstavlja svoj proizvod okolini a iz

okoline prima ljude,materijal i informacije.Kao zadnje,hotel se može promatrati kao

organizacijski sustav,tj.kao točno definiranu politiku odnosa nadređenih i zaposlenih te točno

raspoređenih ovlasti i zadataka.Kao što je zadnje navedeno bitan je odnos nadređenih i

zaposlenih odnosno bitan je menadžment hotela tj.upravljanje i rukovođenje

istim.Menadžment se može definirati kao aktivnost usmjerena na postizanje

određenih,unaprijed zacrtanih ciljeva39.Da bi se ti ciljevi ostvarili potrebno je

oblikovati,usmjeriti i uskladiti sve faktore proizvodno-uslužnog procesa u kojemu

pojednici,radeći zajedno u skupinama,efikasno ostvaruju odabrane ciljeve.

Pošto je tema ovog diplomskog rada vezana za elektroničko poslovanje tj.informatičku

tehnologiju u daljnjem tekstu riječi će biti o informatičkoj pismenosti kako djelatnika tako i

menadžera.Inovacije i promjene,bolje rečeno tehnološki razvoj,u znatnoj mjeri je

transformirao uslužne djelatnosti sve do toga da objekti za ostvarenje svojih ciljeva sve više

ovise o ljudskim resursima.Sposobnost prilagođavanja menadžmenta kao i proizovdno-

uslužnog osoblja odlučujući je faktor u pozitivnom reagiranju na uvođenje informacijske

tehnologije koje je moguće postići sveobuhvatnim obrazovanjem koje se mora periodički

ponavljati,shodno ravoju tehnologije.Gledajući sektor hotelijerstva,velika prepreka većoj

efikasnosti hotelskog informacijskog sustava je nedovoljno informatičko znanje

39 Sikavica,P.,Novak,M.,Poslovna organizacija,Informator,Zagreb,1993.,str.251.

29

menadžmenta.Naime tu postoje informatičari čija je to struka i koji imaju znanje o

navedenom i koji mogu pomoći ,ali ipak informatička pismenost menadžmenta je temeljni

uvjet da se u razumnom roku grade kvalitetni informacijski sustavi40,jer informatičari ne

mogu očekivati da će im menadžment potpuno točno i detaljno reći što žele da se napravi i

kako da se napravi.Kada se govori o informacijskoj pismenosti pojedinca postoje 4 stupnja

informacijske pismenosti41:

Ø 1.stupanj-elementarna informacijska pismenost

Ø 2.stupanj-aktivna informacijska pismenost

Ø 3.stupanj-kreativna informacijska pismenost

Ø 4.stupanj-društveno osviještena informacijska pismenost

Općenito pod informacijskoj pismenosti podrazumijeva se stupanj ovladavanja

znanjima,vještinama i sposobnostima korištenja sredstava informacijske tehnologije.Prvi

stupanj informacijske pismenosti je elementarna inforamcijska pismenost koja pokazuje

sposobnost pojedinca da koristi već metodološka rješenja iz područja informatike.Radi boljeg

shvaćanja i razumijevanja ovaj stupanj pismenosti pojedinac bi trebao doseći obrazovanjem

na razini osnovne škole.Drugi stupanj informacijske pismenosti trebao bi biti dosegnut

završetkom srednjeg tipa obrazovanja koji podrazumijeva sposobnost zauzimanja kritičkog

stava prema proizvodima na koje se nailaze na tržištu i sposobnost ocjenjivanja njihove

vrsnoće.Treći stupanj,kreativna informacijska pismenost,podrazumijeva sposobnost

pojedninca koji zna primjenjivati postojeća informatička rješenja tako da njima ostvaruju

neku vrstu sinergičkog efekta tj.poboljšanja u svom radu.Zadnji stupanj informacijske

pismenosti,odnosno društveno osviještena informacijska pismenost je najteže ostvariva

tj.čovjek je stječe nakon završetka visokoškolovanja ,a kada se gleda informacijska pismenost

kao piramida ,ovaj stupanj bi predstavljao sam vrh piramide kao najvažniju te najmanje

zastupljenu.Ovaj stupanj pismenosti se doseže kada je pojedinac sposoban i ima potrebe za

uključivanjem u usmjeravanje i upravljanje aktivnostima informatizacije raznih društvenih

razina ,sustava i djelatnosti.U novije vrijeme,kako u turizmu i hotelijerstvu ,tako i u drugim

djelatnostima sve se više brišu granice između profesionalnih informatičara i krajnjih

korisnika.Ta pojava stručno se naziva amalgamacija te je prikazana na slici 9 gdje se jasno

vidi da u okviru te pojave dolazi do postupnog stapanja uloga profesionalnih informatičara i

krajnjih korisnika u ovom slučaju u hotelskom informacijskom sustavu.Da bi navedeno bilo

40 Srića,V.,Inventni menedžer,Zagreb ,1994.,str.51. 41 Panian,Ž.,Poslovna informatika,Informator,Zagreb,1999.,str.183.

30

ispunjeno potreba za informatičarima opće prakse s vremenom treba postupno nestajati,a

hotelski menadžment mora dosegnuti odgovarajući,poželjno najviši,stupanj informacijske

pismenosti.Veliku ulogu u tom procesu koji je dugotrajan ima i cjeloživotno obrazovanje koje

se ne tretira kao potrošnja već kao ulaganje u razvoj u kojoj je bitno da zaposlenici imaju

visoko razvijenu svijest o obnavljanju znanja čije troškove najčešće snose poslodavci.

Slika 9:Restrukturiranje ljudske komponente informacijskog sustava

Izvor: Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i

hotelijerstvu,2006.,str.82.

U našem turizmu ,posljednjih dvadesetak godina,značajnije se pristupilo implementaciji

informacijske tehnologije u poslovanje.Temeljni pokretački motiv u primjeni informacijske i

komunikacijske tehnologije,pod zajedničkim imenom elektroničko poslovanje,u turizmu a

posebice u hotelijerstvu je ekonomičnija primjena i pružanje osnovnih turističkih usluga kao i

racionalizacija procesa upravljanja tim poslovanjem.Najčešći razlozi hotelskih poduzeća da

krenu u proces informatizacije ogledaju se kroz ciljeve poslovanja od kojih važniji podizanje

kvalitete usluga,povećanje iskorištenja smještajnih kapaciteta,smanjenje rutinskih

poslova,ostvarenje profita,omogućivanje uspješnije operativne kontrole i uspješnije

upravljanje cjelokupnim poslovanjem.Ipak,da bi se uspješno činio takav proces,nužno je

upravljati s tri zasebna,ali međusobno isprepletena područja42:upravljanje

inovacijama,upravljanje kvalitetom i upravljanje preoblikovanjem poslovanja.Kada se

promatra elektroničko poslovanje nekog hotela ili hotelskih lanaca može se govoriti o

internim i eksternim operacijama.Prva skupina odnosi se na kompjutorizaciju aktivnosti

unutar hotela što se često naziva i back room poslovi,dok druga podrazumijeva povezanost

hotela s tržišnim ambijentom kroz kompujutorsku tehnologiju i često se nazivaju front room

42 Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.105.

31

poslovi.Neke najznačajnije prednosti elektroničkog poslovanja u hotelijerstvu su eliminiranje

posla,ugradnja automatske kontrole u procese,eliminiranje suvišnih komunikacijskih

lanaca,pojednostavljivanje zadataka,integracija funkcija i konkurentska prednost.

Najbolji prikaz kako bi trebao funkcionirati hotel kao sustav pokazuje nam slika 10.Praksa je

ukazala na potrebu,a teorija je dala rješenje za izgradnju sustava koji će biti kreiran prema

jedinstvenoj koncepciji u svrhu pokrivanja svih aspekata poslovanja neke organizirane

cjeline,a na bazi definiranih prirodnih ili umjetnih međusobnih veza vlastitih

podsustava.Takav informacijski sustav naziva se integralni informacijski sustav43.

Slika 10:Integralni hotelski informacijski sustav

Izvor: Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i

hotelijerstvu,2006.,str.131.

Ovakav hotelski sustav predstavlja program informatizacije procesa i aktivnosti u funkcijama

proizvodnje,pružanja usluga,marketinga i upravljanja hotelom,a njegove osnovne

karakteristike su sveobuhvatnost,kvaliteta,pouzdanost,otvorenost i prilagodljivost.

43 Žeželj,F.,Informacijski sistemi u praksi,Informator,Zagreb,1991.,str.12.

32

3.1 Važnost Web mjesta

Ako se hotel prihvati kao organizacijska cjelina onda se podrazmijeva da ta cjelina ima neke

funkcije koje mora obavljati.Temeljne funkcije u hotelijerstvu su:

Ø Proces pripreme i pružanja usluga smještaja

Ø Proces pripreme i pružanja usluga prehrane i pića

Kao što je predstavljano glavna i temeljna funkcija u hotelijerstvu je pružanje usluga

smještaja.No, za razliku od nekih ne toliko baš davnih vremena prvi susret s gostom nije na

recepciji hotela nego on najčešće počinje na web stranicama turističkog objekta.Što zapravo

predstavljaju web stranice?One su prvi kontakt korisnika s davateljem uslužne djelatnosti koji

putem web stranica prezentira korisniku svoje proizvode i usluge .Danas u doba interneta gdje

su skoro svakom dostupne informacije o željenom objektu,može se reći da je ciljana publika

određenog objekta zapravo cijeli svijet odnosno svi zainteresirani ljudi ili skupine ljudi koje

zovemo turisti koje su spremne posjetiti određeni objekt te između kojih nema nikakvih

prepreka osim financijskih od strane korisnika.No zašto hoteli te drugi turistički objekti

posjeduju vlastite web stranice?Najprihvaćeniji odgovor bi bio da ostvare svoje postavljene

ciljeve 44:

Ø Probuditi zanimanje i želju za probom

Ø Povećati broj online rezervacija

Ø Povećati vjernost klijenata

Ø Pružiti informacije o cijenama i uslugama kako bi se osoblju uštedjelo vrijeme

Dokaz tome je i grafikon 9 koji pokazuje da su internet stranice među najvažnijim faktorima

prilikom donošenja odluka o putovanju .

Grafikon 6:Najvažniji izvori informacija prilikom donošenja odluka vezanih za putovanje

Izvor: http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_392_sum_en.pdf (dostupno:30.04.2015.)

44 Cox,B.,Koelzer,W.,Internet marketing za hotele,restorane i turizam,M plus,Zagreb,2005.str.37. i 38.

33

Prvo što potencijalni potrošač prilikom posjeta nekog web mjesta vidi je sam izgled stranice.

Svako uspješno web mjesto započinje oblikovanjem sadržajne,privlačne,pregledne,lako

razumljive i funkcionalne početne web stranice,odnosno naslovnice(engl.Homepage).Postoji

pet ključnih kriterija koje izgled web mjesta mora zadovoljiti kako bi postigao zadane

ciljeve.To su45:

Ø Pozicioniranost

Ø Osebujnost

Ø Dosljednost

Ø Jasnost

Ø Zanimljivost

Isto tako prilikom oblikovanja naslovnice korporacijskog web mjesta valja se pridržavati

sljedećih važnih pravila46:

Ø Privlačnost

Ø Jednostavnost uporabe

Ø Djelotvornost web mjesta

Slika 11:Naslovnica Valamar Riviere d.d.

Izvor: http://www.valamar.com/hr/(dostupno:30.04.2015.)

Pri izgradnji web stranice potrebno je izraziti i predstaviti ono u čemu ste najbolji i nešto u

čemu nadmašujete druge.Da bi se to moglo predstaviti potrebno je pratiti i što konkurencija

radi odnosno potrebno je proučiti poziciju konkurenata koja može dati odgovor na zamisli

45 Cox,B.,Koelzer,W.,Internet marketing za hotele,restorane i turizam,M plus,Zagreb,2005.str.92. 46 Panian,Ž.,Izazovi elektroničkog poslovanja,Narodne novine,Zagreb,2002.,str.433.

34

koje se mogu iskoristiti za vlastitio pozicioniranje.No kako će vas pronaći krajnji korisnik

putem interneta?Kao što je već bilo govora o tome vlasnici web mjesta registriraju svoje

stranice pri pretraživačima, a pretraživači šalju programe da se šuljaju internetom čitajući

tekstove na web stranicama i zatim poslože ono što pronađu.Registracija web mjesta na neki

pretraživač je jednostavan postupak.Na početnoj stranici pretraživača potraži se veza pod

nazivom Dodajte URL(engl.Add URL) i na tom mjestu se upiše URL svog sitea te time

registrira na taj pretraživač.Neki od najvećih pretraživača te njihove veličine prikazane se u

tablici 5.Osim besplatnih pretraživača postoje i oni koji se plaćaju te na taj način poduzeću se

omogućava da dospije na vrh popisa rezultata.

Tablica 4:Usporedba pretraživača

Izvor: http://www.submitcorner.com/Guide/SE/comparison.shtml (dostupno:30.04.2015.)

35

4.Temeljne značajke kompanije Valamar Riviera d.d.

Valamar Riviera d.d. najveća je turistička kompanija u Hrvatskoj. Svojom kvalitetom,

kontinuiranim ulaganjima u objekte i ponudu te stalnim usavršavanjem i razvojem kadrova

izgrađen je prepoznatljivi brend koji je sinonim za kvalitetu, pouzdanost i stabilnost, ne samo

unutar turističkog sektora, nego i ukupnog poslovnog okruženja. Valamar Riviera d.d. posluje

unutar grupacije Valamar koja je vodeća turistička grupa u Hrvatskoj s ukupno 10 posto

kategoriziranih hrvatskih smješajnih kapaciteta.Prije predstavljanja Valamar Riviere objasniti

će se samo značenje imena kompanije. Ime Valamar nastalo je kao spoj riječi vala što znači

uvala i mare, koja je kao latinska riječ prepoznatljiva u mnogim svjetskim jezicima i označava

more. Valamar Riviera d.d. ima u vlasništvu i upravljanju ukupno 41 objekt na obali Jadrana,

odnosno 22 hotela, 7 apartmanskih kompleksa, 2 hostela i 10 kampova od Istre i otoka Krka

do Dubrovnika, ukupnog kapaciteta 43.000 postelja u 16 tisuća smještajnih jedinica. Valamar

Riviera pod svojim upravljanjem osim ugostiteljskih i turističkih objekata ima i druge

nekretnine u gradu Poreču, Taru, Limskom kanalu, Vrsaru, Baderni, Rapcu, Dubrovniku te na

otocima Krku i Cresu. Te su nekretnine u osnovi poslovni prostori ugostiteljske ili druge

namjene koje Društvo koristi za vlastite potrebe ili iste daje u zakup.Valamar Riviera d.d.

trenutno zapošljava 1791 radnika dok u visokoj sezoni zapošljava gotovo 3.000 radnika i

jedan je od najvećih poslodavaca u Hrvatskoj i županijama u kojima posluje.

Prethodnica Valamar Riviere d.d., Riviera Poreč d.d., osnovana je već davne 1953. godine

kao ugostiteljsko poduzeće u čijem sastavu je bilo 198 kreveta u hotelu Riviera i nekoliko

restorana u gradu Poreču te 32 zaposlena. Od daleke 1953. godine do danas Riviera je

intenzivnim razvojem uz postupnu valorizaciju prirodnih obilježja te uz velika ulaganja

dostigla kapacitet od 43.000 kreveta/gostiju u hotelima, apartmanima i kampovima. Razvoj

Riviere obilježilo je nekoliko vremenskih faza, uvjetovanih između ostalog i promjenama

društvenog sustava, kao i promjenama u strategiji razvoja. Može se reći da je od osnutka

Riviere Poreč pa do osamdesetih godina 20.stoljeća to vrijeme obilježeno izgradnjom

hotela,kampova,apartmana i bungalova koji su nakon rata te programa sustavne obnove

turističkih objekata te razdoblja transformacije vlasništva i privatizacije objekti koji tvore

fundamentalne tvorevine današnjih turističkih hotela,kampova i turističkih naselja.Promjene

glede vlasništva počele su se dešavati u novijoj povijesti tj. u 21.stoljeću kada prvo Valamar

Hotels and Resort,vodeća Hrvatska turistička menadžment kompanija,preuzima upravljanje

objektima Riviere Poreč.Isto tako počinje širenje svojih granica i izvan Istre te postaje

većinski vlasnik najveće hotelske kuće u južnoj Dalmaciji, Dubrovnik-Babin kuk d.d.,

36

pripajaju joj se trgovačka društva Zlatni otok d.d. iz Krka i Rabac d.d. iz Rapca, a s danom

30. rujna 2014. službeno je izvršen upis pripajanja trgovačkih društava Valamar grupa d.d. i

Valamar Adria holding d.d. iz Zagreba društvu Riviera Adria d.d. iz Poreča, čime je vodeća

turistička tvrtka u Hrvatskoj dobila novo ime Valamar Riviera d.d. Sjedište tvrtke je ostalo u

Poreču.Nakon uspješnog dovršetka objedinjavanja grupacije Valamar koji je završen

pripajanjem tvrtke Valamar hoteli i ljetovališta d.o.o. iz Zagreba s krajem veljače 2015,

Valamar Riviera d.d. iz Poreča je univerzalni pravni sljednik svih pripojenih tvrtki grupacije

Valamar. Važno je napomenuti da se prilikom pripajanja ovih društava pažnja posvetila

ljudskim resursima odnosno zahtjevu uprave da se zadrže svi zaposleni.Danas dio grupacije

čini i tvrtka Puntižela d.o.o. iz Pule. Puntižela d.o.o. posjeduje turističko naselje Brioni kamp

i omladinski hostel, smješteno na jugozapadnoj obali Istre u blizini Pule, na posebno lijepom

lokalitetu nasuprot otočja Brijuni. Završetkom procesa objedinjavanja koji je započet još

2011. godine, Valamar Riviera d.d. je dodatno ojačala svoju poziciju vodeće turističke tvrtke

u Hrvatskoj.Čelni čovjek tj.predsjednik uprave Valamar Rivere d.d. je Franz Lanschutzer.

Veličina Valamar Riviere d.d. vidi se u podatku da ukupna vrijednost turističke imovine

iznosi oko 3 milijarde kuna ,a ima više od 22 tisuće dioničara, a najveći pojedinačni dioničar

tvrtke je austrijska investicijska kuća EPIC s preko 43% vlasništva dionica.Trajni je cilj ovog

Društva stalan i održiv rast i razvoj u svim segmentima poslovanja.Proširenje protfelja

turističke i ostale imovine slijedom pripajanja omogućuje daljnju specijalizaciju,konkurentniji

nastup na domaćem i međunarodnom tržištu ,veću stabilnost i otpornost na krizna

razdoblja,povoljnije izvore financiranja,kao i veću moć ulaganja,posebice u kapitalne

projekte. Valamar Riviera d.d. ostvarila je u 2014. godini ukupne konsolidirane prihode u

iznosu od 1,117 milijardi kuna, što je povećanje za 31 milijuna kuna u odnosu na isto

razdoblje iste godine,što predstavlja porast od 2,9%, pokazuje izvješće Uprave. Konsolidirani

prihodi od prodaje veći su za 29 milijuna kuna (2,80%) u odnosu na isto razdoblje prethodne

godine te iznose 1,077 milijardi kuna(grafikon 6). Otegotna okolnost u 2014. godini bilo je

povećanje međustope PDV-a s 10 na 13 posto za usluge ugostiteljstva i smještaja s primjenom

od 1. siječnja 2014. godine čiji se utjecaj na prihode od prodaje procjenjuje na 29 milijuna

kuna. U promatranom razdoblju,odnosno 2014.godini, Valamar je ostvario 4.284.979 noćenja,

što je porast od 2,5% u odnosu na godinu ranije. Valamar je od 2014. godine počeo

izvještavati i godišnji prihod smještaja po raspoloživoj smještajnoj jedinici koji iznosi 55.796

kune uz godišnju zauzetost od 121 dana i prosječnu dnevnu cijenu od 461 kune,što je

prikazano u tablici 5.

37

Grafikon 7:Prihodi i prodane smješatajne jedinice

Izvor: Godišnje izvješće Grupe i Društva Valamar Riviera d.d. za 2014.godinu

Tablica 5:Ključni operativni pokazatelji za Grupu Valamar Riviera

Izvor: http://www.riviera-adria.com/prva.aspx?stranica=25&pid=4&y=2015 (02.05.2015.)

U 2014.godini ukupni poslovni rashodi Valamar Riviera bili su 1.017 milijardi kuna,što

predstavlja rast od 0,8% .Ukupni troškovi osoblja iznosili su 302 milijuna kuna,s udjelom od

30% u poslovnim rashodima(24% u 2013.),a veći su za 24,7%., što je grafički prikazano na

grafikonu 7.Ovo povećanje treba promatrati kao rezultat povećanih zdravstvenih doprinosa

na plaće s 13% na 15%. Kao što je već navedeno, društva Valamar grupa d.d. i Valamar Adria

holding d.d. pripojila su se društvu Riviera Adria d.d., a objedinjena kompanija počela je

poslovati pod nazivom Valamar Riviera d.d., te stoga sve ove rezultate poslovanja treba

promatrati kroz učinke navedenih pripajanja.Ukupna vrijednost imovine Valamar Riviere

povećana je za 11,8% prvenstveno radi šireg opsega konsolidacije,dok su ukupni dionički

kapital i rezerve povećani s 1.744 milijuna kuna s kraja 2013.godine na 1.884 milijuna kuna

na dan 31.12.2014.godine.Ukupne dugorčne obveze povećane su za 18,1% te koncem

2014.godine iznose 829 milijuna kuna ,prvenstveno radi korištenja kreditnih linija za

38

financiranje investicijskih ciklusa.Navedni odnosi kapitala i obveza ,odnosno aktive i pasive

prikazano je na grafikonu 8.

Grafikon 8:Poslovni rashodi Grupe Valamar Riviera

Izvor:Godišnje izvješće Grupe i Društva Valamar Riviera d.d. za 2014.godinu

Grafikon 9:Aktiva i pasiva

Izvor: Godišnje izvješće Grupe i Društva Valamar Riviera d.d. za 2014.godinu

39

4.1. E- poslovanje u Valamar Rivieri d.d.

Promatrajući kompaniju Valamar,posebno hotele koje su u vlasništvu društva,vidi se da su

područja odnosno poslovni procesi koji su obuhvaćeni informatizacijom prodaja smještajnih

kapaciteta,nabava,praćenje prometa i to recepcijsko poslovanje i promet usluga materijalno i

vrijednosno,financije i računovodstvo,kadrovska evidencija,upravljačka kontrola,organizacija

rada,planiranje i ostvarenje plana.Kako se informacijska tehnologija u hotelijersko-

ugostiteljskom sektoru veoma brzo razvija i raste te kako IT igra ključnu ulogu za hotelijere,

lance i ulagače u pronalaženju odgovarajućeg rješenja za upravljanjem raznim dijelovima

poslovanja industrije hotelijerstva i ugostiteljstva razvijena su rješenja kako bi se zadovoljila

ili nadmašila očekivanja klijenata te kako bi se zasjenila konkurencija.Do sredine 2014.godine

Valamar Riviera d.d. koristilo je ERP sustav (engl. Enterprise Resource Planning) koji je

povezivao računalne programe koji su informatizirali sve funkcije poduzeća . Takav sustav

je spoj komponenti: informatičke tehnologije, računalnih programa i organizacijskih rješenja

za informatiziranje poslovanja, praćenje i povezivanje procesa poslovanja te podršku

kvalitetnom odlučivanju i upravljanju poduzećem. Pošto je ERP skup rješenja tako je

izmeđuostalih korišten i program MISH 2000-Modularni informacijski sustav hotelijerstva i

ugostiteljstva ,koji je proizvod tvrtke Istra Informatički Inžinjering.MISH se sastoji od niza

programskih modula koji mogu djelovati nezavisno, ali i u koprodukciji s drugim

modulima.Tako su od MISH modula u Valamar Rivieri korišteni moduli za upravljanje

prodajom i recepcijom,materijalno i financijsko knjigovodstvo,mjenjačko

poslovanje,upravljanje hranom i pićom,blagajničko poslovanje,upravljanje ljudskim

resursima,plaćama i kadrovima, upravljanje materijalom itd.

Zbog potrebe za unaprjeđenjem poslovanja i olakšavanja radnih zadataka Valamar Riviera

d.d. od navedene polovice 2014.godine počinje koristiti sustav Opera.Opera je integralni

informacijski sustav što znači da se temelji na jedinstvenoj bazi podataka u kojoj se svaki

podatak unosi na jednom mjestu i u istom trenu dostupan je svim korisnicima sustava. Svi

podsustavi su povezni automatiziranim prijenosom podataka. Temeljen na sustavu za

upravljanje bazama podataka Oracle, sustav OPERA odlikuje se brzinom, pouzdanošću,

funkcionalnošću i jednostavnošću korištenja.U sustavu Opera sva sučelja su po obliku i

funkcionalnosti slična što omogućava brzo usvajanje rada s programom, te brz i efikasan

rad.Osim dobre preglednosti sustav odlikuje i logičnost funkcija i procesa u programu tako da

slijede prirodnu logiku poslovnih podsustava koje obrađuju.Isto tako kao bitna karakteristika

sustava je sigurnost pogotovo za vrhovni menadžment.Program sustavom lozinki i dodjele

40

prava pristupa štiti podatke od neovlaštenog pristupa. Svaki korisnik se svojim korisničkim

imenom i svojom lozinkom prijavljuje u sustav, a pri tome su mu dostupni samo oni podaci i

funkcije koje su mu dodijeljene od strane administratora sustava. Svaka aktivnost korisnika se

evidentira u bazi tako da se zna tko je i kada unio koji podatak ili tko je zadnji mijenjao koji

dokument.

OPERA sustav tvrtke MICROS Systems, Inc. cjelovit je, integriran, s webom povezan,

višejezičan paket proizvoda koji se sastoji od modula za hotelijersku industriju. Ovaj sustav

kojim se jednostavno upravlja može se konfigurirati prema veličini hotela ili okruženju

središnjeg rezervacijskog ureda. .Kako je navedeno Opera je proizvod MICROS Systems,

Inc. vodeće tvrtke na svjetskom tržištu u sektoru hotelijerstva i ugostiteljstva, specijalizirane

maloprodaje, krstarenja i putovanja. Više od 300.000 klijenata, u više od 140 zemalja, širom

svijeta služi se Opera sustavima koji im pomažu u vođenju tvrtki i razvoju. Temelj sustava

OPERA čini OPERA Property Management System(Opera PMS), koji je oblikovan na takav

način da pomaže pri ispunjavanju raznovrsnih zahtjeva hotela ili lanaca hotela . OPERA

PMS pruža alate koji omogućuju postizanje veće produktivnosti i profitabilnosti. Ono što je

bitno za ovaj program pomoću kojeg se upravlja objektima je da pruža točne i pravodobne

informacije upravi i osoblju.OPERA PMS pruža sve alate potrebne hotelskom osoblju za

obavljanje svakodnevnih poslova - rezervacije, prijava i odjava gostiju, dodjeljivanje soba i

upravljanje inventarom soba, udovoljavanje potrebama gostiju i rukovanje računovodstvom i

naplaćivanjem. Ovaj program za upravljanje objektima može se prilagoditi zahtjevima

objekata pa tako se može odnositi na upravljanje jednog objekta ili njih više koji su povezani i

dijele jednu bazu podataka.Glavne funkcije PMS sustava mogu se grupirati u nekoliko grupa:

Ø Operativno upravljanje hotelskim poslovanjem

v Operativno planiranje i odlučivanje(rukovođenje objektom)

v Centralno upravljanje i kontrola

v Upravljanje kapacitetima

v Poslovi održavanja objekta

v Poslovi prijema roba i praćenja zaliha

Ø Računovodstvo i knjigovodstvo

Ø Recepcijsko poslovanje

Ø Prodaja i marketing

v Prodaja usluga

v Upravljanje cijenama

v Upravljanje kampanjama

41

Ø Upravljanje ljudskim resursima

v Obučavanje ljudskih resursa

v Vođenje sezonskih kadrova

Ø Izvještavanje i poslovna inteligencija

U daljnjem tesktu biti će predstavljeni neki od modula sustava Opere koji se koriste u

kompaniji Valamar Riviera d.d.

Prvi modul koji će biti predstavljen je OPERA Business Intelligence –OBI.Kao što i samo

ime govori ovaj modul je napravljen da pomogne zapolenicima u izvršavanju zadataka na

način da sam na inteligentan način poveže neke radnje i uradi ih sam te na taj način uvelike

uštedi vrijeme.Ono što je problem zaposlenicima je proces razvrstavanja i obrade velike

količine podataka, a upravo ovaj modul sustava Opere je zamišljen da pomogne u takvim

situacijama.Baš takav proces obrade podataka i poslovnog izvješćivanja pruža odgovore na

neka bitna pitanja koja će omogućiti praćenje cjelokupnog poslovanja kompanije te na taj

način potaknuti donošenje boljih poslovnih odluka.Kako se svi vode više manje danas u

poslovnom svijetu za ostavarenjem što većeg prihoda te na taj način ostvarenja što većeg

profita OPERA BI pomaže u ostvarenju tih ciljeva na način da u suradnji tj.sinergiji s drugim

modulima ovog sustava pruža uvid u rad cijele organizacije tako omogućuje povećanje

prihoda, veću odanost gostiju i smanjenje troškova.Kako se kod Valamar Riviere d.d. radi o

grupaciji koja ima veći broj hotela ,a osim toga veći broj i apartmana,kampova i hostela OBI

na brz način prikuplja bitne podatke od svih objekata i pritom osigurava točnost podataka što

korisniku omogućuje pregledan prikaz podataka čime olakšava njihovu analizu.Ukratko

gledajući OBI se može definirati kao poslovni alat koji pruža brzi pristup svim bitnim

podacima o objektu i informacijama bitnih za donošenje poslovnih odluka.Kao neke

konkretne zadatke koje je moguće uraditi pomoću OBI modula su uglavnom vezane za

statistiku.Tako se u kompaniji vodi statistika rezervacija gdje se analiziraju čimbenici poput

prihoda ,broja slobodnih soba i broj otkazivanih rezervacija i nepojavljivanja.Isto tako vodi se

i financijska statistika koja daje na uvid koliko su pojedini gosti potrošili,uspoređuje se

navedena potrošnja gosti s predviđenim prihodima,identificiraju se gosti i skupine gosti koju

se smatraju profitabilni i oni koji to nisu.OBI omogućava olakšavanje poslova vezanih za

buduće rezervacije.Pa tako identificira rizične objekte s malim brojem rezervacija te

uspoređuje rezervacije u različitim vremenskim periodima.Isto tako OBI pomaže i u

marketing aktivnostima gdje nadzire marketinške kampanje,njihov prihod te usmjerava

42

kampanje na najvjerojatnije ciljna tržišta.Među najvažnijim statistikama je ona statistika

kanala koja analizira od kuda dolaze rezervacije te identificira najproduktivnije kanale.

Slika 12 :OPERA BI

Izvor:http://www.micros.com/Solutions/ProductsNZ/OPERABusinessIntelligenceBI/

(dostupno:03.05.2015.)

Ako se gleda na hotele Valamar Riviere d.d. onda se vidi da se svi poslovi i aktivnosti vezane

uz rezervacije vode putem računalnog sustava,a općenito uzevši,rezervacijski sustavi

osiguravaju selekciju rezervacija po vrstama i vremenu,potvrdu i otkazivanje

rezervacija,izvješće o rezervacijama i detalje o gostima.

U Valamar Rivieri d.d. koristi se OPERA rezervacijski sustav ,skraćeno ORS (engl.Opera

Reservation System) koji je potpuno integrirani, jednoprikazni sustav poslovnog inventara.

Na glavnom rezervacijskom zaslonu nalazi se poznato Windows sučelje kojem se može

pristupati preko web preglednika koji omogućava jednostavno označavanje i klikanje za

pomicanje po rezervacijskom postupku koji usklađuje interakciju s klijentom.Rezervacije

prethode prodaji smještajnih kapaciteta koja je jedna od najvažnijih funkcija u procesu

hotelskog poslovanja jer o njoj ovisi mogućnost permanentnog rada jednog hotela,a na taj

način i pribavljanje nepohodnih financijskih sredstava za normalno funkcioniranje i

ostvarivanje dobiti.Ovaj rezervacijski sustav obuhvaća mnoštvo front and back office funkcija

pa sukladno tome jednom kad se podaci unesu,aplikacija pojednostavljuje posao

omogućavajući da se rezervacija brzo obradi tj. pravovremeno i točno generira sobe, prihode i

predviđa izvješća. Ono što i je zadaća ovakvih sustava je da smanji papirologiju i fizički

napor te najbitnije da ostavlja više vremena osoblju.Ono što rezervacijski sustav omogućava

je da daje uvid u slobodna mjesta tj.sobe po određenim danima.Tako postoji jedinstvena baza

podataka o dostupnim sobama čije podatke o raspoloživosti i cijenama dijele centralni

43

rezervacijski sustav i PMS sustav. Ono što je velika prednost ovakvog rezervacijskog sustava

je da sve strane ,koje su sudionici prodaje soba bilo da su to neke agencije,internet prodaja ili

službenici na recepciji ,gledaju istu raspoloživost i na taj način ne može doći do problema da

se neka soba proda dvaput odnosno da se ne proda nikako.

No,prije ikakvih postupaka rezervacija i dolaska gostiju potrebno je svoje objekte na najbolji

mogući način predstaviti svijetu odnosno privući buduće klijente.Valamar Riviera svoje

objekte promovira putem mnogih kanala prodaje,imaju vlastite web stranice, oglašavaju se na

specijaliziranim web stranicama, u turističkim časopisima, brošurama,a također su prisutni i

na turističkim sajmovima.

Počet će se s web stranicama kompanije koje su kako je već navedeno najčešće prvi kontakt

korisnika i davatelja usluga.Već brzim pregledom web stranice, gosti dobivaju dojam o

smještaju i saznaju sve informacije koje su im potrebne kao i glavne karakteristike i

specifičnosti smještaja . Ovaj prvi dojam gosta mora biti pozitivan, jer je to preduvjet da gost

uopće izrazi interes te da se kod gosta stvori želja za konzumaciju usluga smještaja.Prvo što

se uočava dolaskom na stranice kompanije(http://www.valamar.com/hr/) je mogućnost

direktnog rezerviranja putem njihovih web stranica,vidljivo na slici 13.Sam rezervacijski

postupak odvija se u nekoliko koraka.Najprije je potrebno odabrati destinaciju,odnosno jedno

mjesto od četiri ponuđena u kojem Valamar Riviera ima objekte,Poreč,Dubrovnik,Rabac

,otok Krk, te zatim odgovarajući objekt u tom mjestu koji klijent želi .Nakon toga definira se

datum dolaska i odlaska te broj osoba uključenih u dolazak.Poslije ovih uvodnih koraka

klijentu se otvara prozor gdje mu pokazuje da li ima slobodnog mjesta u odabranoj

smještajnoj jedinici kao i promotivne akcije odnosno dostupne top ponude.Nakon potvrde

rezervacije nije potrebno odmah platiti nego je moguće dati na uvid kreditnu karticu kao

jamstvo rezervacije.Navedeni postupak se odvija preko web stranice kompanije koja koristi

Secure Socket Layer(SSL) tehnologiju koja osigurava siguran i zaštićen prijenos

podataka(slika 14).Kreditna kartica koristi se isključivo za garanciju rezervacije dok se

plaćanje obavlja po dolasku na recepciju, kreditnom karticom ili gotovinom.Važno je

napomenuti da se prilikom plaćanja odmah nakon rezervacije ostvaruje 10% popusta.

44

Slika 13:Formular za online rezervaciju

Izvor: http://www.valamar.com/hr (dostupno:05.05.2015.)

Slika 14:Garancija rezervacije

Izvor: http://www.valamar.com/garancija (dostupno:05.05.2015.)

Ukoliko netko nema kreditnu karticu, svoj boravak može jamčiti uplatom akontacije u iznosu

od jednog noćenja po smještajnoj jedinici. Akontaciju je nužno uplatiti 7 dana po primitku

potvrde i na uplatnici je potrebno navesti broj potvrde rezervacije.Jedna od najvažnijih

uporaba novih tehnologija je obavljanje financijskih transakcija razmjenom informacija

elektroničkim putem.Konkretno gledajući kompaniju Valamar scenarij elektroničkog plaćanja

najčešće uključuje tri sudionika:osobu ili tvrtku koja plaća,osoba ili tvrtka kojoj je plaćeno u

45

ovom slučaju Valamar te financijska mreža najčešće banke.Osim plaćanja gotovinom

prilikom dolaska u kunama ili u drugoj valuti ako je navedeno u rezervaciji ,najrašireniji

oblik plaćanja je kreditnim karticama.Tako Valamar Riviera svojim gostima omogućuje takav

način plaćanja putem kartica koje su prikazane na slici 15.Kao što je vidljivo zaštita identiteta

i transkacija osigurana je mehanizmom Thawte kojim se osigurava zaštita prenošenih

podataka od neovlaštenog čitanja pogotovo prilikom prenošenja brojeva kreditnih

kartica,zaštita za onemogućavanje promjene i presretanja podataka te identifikacija

korisnika.Kada se govori o plaćanju može se napomenuti da kompanija svoje račune i

dospijeća plaća u 7 banaka :Zagrebačka Banka,Privredna banka Zagreb,HYPO Banka,Erste

Banka,Sberbank,Splitska Banka i OTP Banka.

Slika 15:Kreditne kartice kojim je moguće plaćati u Valamar Riviera d.d.

Izvor: http://www.valamar.com (dostupno :05.05.2015.)

Online plaćanje kreditnim karticama predstavlja ključan segment web aplikacije prvenstveno

iz razloga pojednostavljenja ukupnog procesa kupovine proizvoda i usluga putem Interneta.

Online plaćanje osim pojednostavljenja procesa donosi i prednosti kao što su:

Ø Odgovaranje na želje kupaca – korisnici očekuju mogućnost plaćanja

karticama

Ø Izbjegavanje propuštanja prilike za prodaju – ako kupac treba obaviti niz

koraka prije same kupnje proizvoda i usluge, povećava se mogućnost da

kupac odustane

Ø Poboljšanje prijenosa sredstava – plaćanje karticama je obično mnogo brže

(u smislu prijenosa sredstava) u odnosu na druge načine plaćanja

Ø Kartice se mogu koristiti na internacionalnoj razini i konverzija valute se

obavlja automatski

Kada se govori već o web stranicama kompanije bitno je napomenuti da Valamar Riviera

svojim gostima nudi mogućnost putnog osiguranja bilo od otkaza putovanja ,nezgode ili

gubitka prtljage na svojim stranicama,vidljivo na slici 16.Kompanija u suradnji s Uniqa

46

osiguranjem vrši proces osiguranja gostiju tako da se ugovaranjem osiguranja ,na e-mail

adresu gosta šalje polica i uvjeti osiguranja kao i informacije ugovaratelju osiguranja.

Plaćanje osiguranja je kao i kod plaćanja smještaja moguće platiti kreditnim karticama što je

prikazano prije.

Slika 16:Putno osiguranje

Izvor: http://www.valamar.com/hr/putno-osiguranje (dostupno:05.05.2015.)

Isto tako osim web stranica,sve potrebne informacije te upite za rezervacije moguće je dobiti

putem elektroničke pošte.Elektroničke adrese kompanije te njegovih objekata nalaze se na

web stranicama.Komunikacija putem elektroničke pošte je brza i besplatna,a na zaprimljeni

zahtjev bilo upit ili rezervaciju se uvijek odgovoara u roku 24 sata od

zaprimanja.Elektroničkom poštom kompanija komunicira s svojim gostima i po pitanju

marketinga pa tako među najčešće slanim materijalima su :

Ø Obavijesti i piopćenja

Ø Newsletteri i informacije

Ø Ankete

Ø Posebne promocije

Ø Novosti na web siteu kompanije

Na web stranicama je moguće pronaći i odgovore na neka često postavljena pitanja

(engl.Frequently Asked Questions-FAQ) pa tako nije potrebno kontaktirati kompaniju nego je

47

dovoljno pogledati na listu odgovora i potražiti ono što vas zanima.Goste se privlači i

nuđenjem mogućnosti ostvarivanja posebnih pogodnosti prilikom rezervacije pa se tako u

određenim periodima ostvaruju dodatni popusti i druge privilegije.

No,osim mogućnosti upoznavanja s turističkim objektima i mogućnostima rezervacije putem

web stranice kompanije ,Valamar Riviera je prisutna i na drugim turističkim

portalima.Krenuti će se od lidera i vodeće svjetske agencije u online rezervacijama smještaja

Booking.com.Osnovana je prije 20 godina,a sjedište joj je u Nizozemskoj.Stranica im je

prevedena na 41 strani jezik,a dnevno čak 750 000 soba bude rezervirano putem ove

agencije47.Booking.com je informativna stranica jednostavna za korištenje kojoj je cilj

omogućiti turistima iz cijelog svijeta da na jednostavan i povoljan način pronađu i rezerviraju

neku od mnogobrojnih vrsta smještaja u svim dijelovima svijeta(trenutno oko 284 000

smještajnih jednica).No zašto je Booking.com lider u svijetu ?Najprije, a za turiste i najbitnije

Booking.com nudi najniže cijene smještaja .Uz to usluge rezervacije koje nudi je besplatna

odnosno ne naplaćuje se rezervacijska pristojba,a mnoge jedinice nude mogućnost besplatnog

otkazivanja rezervacije.Sustav Booking.com je siguran,što je jako bitno za korisnike,a podaci

bilo da se radi o kreditnim karticama ili osobnim podacima su kodirani i jamče zaštitu

privatnosti.Osim Booking.com agencije Valamar Riviera je prisutna i na drugim velikim

poznatim stranicama poput TripAdvisor.com i HotelScombined.com.

Kao što je već bilo riječi o tome,globalni distribucijski sustavi (GDS) su pretežno formirani

kao udruženi poduhvat koji povezuje različite djelatnosti. Tako su u dijelu rada o

rezervacijskim sustavima predstavljeni GDS sustavi Amadeus i Galileo,dok su osim njih

najpoznatiji još Sabre i WorldSpan.Posljednjih nekoliko godina, hotelske kompanije su

povezale svoje centralne rezervacijske sustave sa GDS-om, što je omogućilo turističkim

agencijama da direktno bukiraju i odmah provjere raspoloživost sobe i njenu cijenu.No osim

GDS sustava postoje i internetski distribucijski sustavi(IDS) koji predstavljaju skup online

rezervacijskih sustava i portala namijenjenih putovanjima koji su specijalizirani u internet

marketingu za putovanja.Internetski distribucijski sustavi su web stranice koje se povezuju s

ponudom hotela,u našem slučaju s Valamar Riviera hotelima,na najčešće na tri načina:

Ø Veza sa centralnim rezervacijskim sustavom samog hotela

Ø Veza sa centralnim rezervacijskim sutavom hotela preko SWITCHING KOMPANIJA

Ø Veza sa centralnim rezervacijskim sustavom hotela preko GDS-a .

47 Izvor: http://www.booking.com/content/about.en-gb.html?dcid=1&lang=en-

gb&sid=0e8f3e5073ba509e48f18582dea21897 (dostupno:07.05.2015.)

48

Neke od takvih stranice biti će predstavljene u nastavku preko kojih je moguće naći hotele

Valamar Riviere.Kao prva takva je stranica Expedia.com kao jedna od najvažnijih online

posrednika u svjetskoj turističkoj industriji koja djeluje skoro punih 20 godina na

tržištu.Expedia.com omogućuje na vrlo jednostavan i lagan način pretraživanje te pregled

ponuda bilo da tražimo hotelski smještaj,rent a car ili avionski prijevoz.

Slika 17:Stranica Expedia.com

Izvor: http://www.expedia.com/ (dostupno:07.05.2015.)

Kao još jedna slična stranica je Travelocity.com koja kao i Expedia.com nudi mogućnost

pregledavanja i rezerviranja ponude smještaja za Valamar Riviera hotele.Travelocity.com je

agencija koja je također 20 godina na tržištu,najviše na američkom,jer je u vlasništvu GDS

sustava Sabre pak čiji je vlasnik American Airlines.Još dvije velike stranice su na kojima je

moguće pronaći hotele Valamar Riviere a to su Priceline.com i Hotwire.com.

Nakon rezervacijskog postupka dalje će biti riječi o informatizaciji recepcijskog poslovanja.

Naime recepcija, mjesto gdje se odvija prvi direktan susret gosta s osobljem smješatajne

jednice, vrlo često čini razliku između iskustva poput "nikada više" i stvaranje "dugoročnih

odnosa".Pružanje usluga smještaja može se promatrati kroz nekoliko koraka.Prvi korak

,prijam i prijava gosta(engl.Check in),koja je prikazana na slici 18 u sustavu OPERA sastoji

se od 6 elemenata:dolazak gosta,doček gosta,identifikacija gosta,dodjela smještajne

jedinice,prijava gosta i otvaranje računa gosta.

49

Slika 18:Podaci o gostu

Izvor: http://www.micros-systems.co.uk/en-GB/Solutions/Products-N-Z/OPERA-Property-

Management-System.aspx (dostupno:07.05.2015.)

Prijemni odjel hotela je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u

hotel,to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu.Gost prilikom dolaska prvo

susreće recepcionara s kojim se ostvaruje interkacija.Interaktivnost recepcionara i gosta

prilikom dolaska najbolje je prikazana na slici 19.

Slika 19:Interaktvnost recepcionara i gosta prilikom dolaska

Izvor: Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i

hotelijerstvu,2006.,str.196.

50

Kako je na slici navedeno interaktivnost počinje provjerom rezervacije.Rezervaciju je moguće

ostvariti na neki od navedenih načina ranije bilo preko web stranice kompanije ili preko nekih

specijaliziranih stranica za putovanja.No ,čest je slučaj da gost ima rezervaciju ali nema

dokument o potvrđenoj rezervaciji.U tom slučaju u kartici gosta u programu stavlja se oznaka

N/R (nema rezervacije).Naime isto tako moguć je slučaj dolaska gosta bez rezervacije.U tom

slučaju recepcionar gosta prijavljuje,naravno ako ima slobodnog mjesta u hotelu,te u

programu definira sve bitne parametre.Najčešći parametri prilikom popunjavanja prijave

gosta su kategorija osoba koje mogu biti :

Ø 0-odrasla osoba koja plaća punu cijenu

Ø 1-dijete koje koristi pomoćnu posteljuu sobi s roditeljima

Ø 2-dijete u krevetu s roditeljima

Podatak u kojoj kategoriji je osoba bitna je i za obračun boravišne pristojbe jer ne plaćaju svi

isto,neki plaćaju puni iznos dok su neki oslobođeni od plaćanja.Isto tako prilikom prijave

gosta osnovno je unijeti parametar usluga koje će gost koristiti,pa tako imamo:

Ø ND-noćenje s doručkom

Ø PPR-polupasnion

Ø P-puni pansion

Drugi korak je praćenje boravka gosta,knjiženje i obračun usluga gdje se zapisuju korištene

usluge gosta kao i izmjene podataka o gostu bili onih općih ili financijskih ukoliko do toga

dođe.Treći korak je odjava i ispraćaj gosta i naplata računa(engl.Check out) .Zadnji postupak

je stvaranje statističkih izvještaja o ostvarenom poslovanju.

OPERA Costumer Information System (OCIS) je jedinstveni softverski proizvod koji sakuplja

i vodi podatke profila za pojedinačne goste,skupine i tvrtke u središnjoj bazi podataka koju

može koristiti više objekata. OCIS prikuplja sve bitne podatke o boravku, proizvodne podatke

i statistike o prihodima. Pored toga, modul OCIS Memberhips podržava gotovo svaku vrstu

programa "frequent flyer" (prikupljanje nagradnih milja) ili programa lojalnosti. Hotel ili

lanac mogu strateški koristiti OCIS pružanje podrške prodaji i za unapređenje upravljanja

odnosima s klijentima. OCIS je sastavni dio ORS rezervacijskog sustava koji je integriran s

PMS sustavom.

Restaurant Enterprise Solution (RES) predstavlja integrirani paket softverskih rješenja za

hotelske restorane koje olakšava nabavu hrane i pića.

51

Opera Vacation Ownership System (OVOS) vodi brigu o kompleksnoj distribuciji prihoda te

je prikladan za više razine menadžmenta.

Mjenjački poslovi

U kompaniji Valamar Riviera također je moguće zamjeniti stranu za domaću valutu,a takve

mjenjačke poslove najčešće obavlja recepcionar.Kompanija koristi program Mjenjačnica

tvrtke Casarum d.o.o. koja se bavi IT konzultingom i izradom aplikacija za

mjenjačnice.Trenutno u Hrvatskoj Casaraum d.o.o. broji preko 200 instalacija programa

Mjenjačnica.Valamar Riviera od travnja 2014.godine koristi najnoviju verziju programa

Mjenjačnica.Trenutno kompanija ima 33 mjenjačka ureda u svojim objektima,a mjenjački

poslovi odvijaju se uz proviziju od 2,5%.Objekti iz Dubrovnika svoje mjenjačke poslove

odrađuju uz suradnju s Privrednom bankom Zagreb,a objekti iz Poreča,Rabca i s otoka Krka s

Zagrebačkom bankom.Program omogućuje automatsko preuzimanje tečajne liste direktno iz

banke,kao i zaokruživanje tečaja na željeni broj decimala a program uspješno radi na svim

Windows sučeljima .U program je ugrađena kontrola odstupanja novih tečajeva u odnosu na

vrijednosti tečajeva iz posljednje tečajne liste.Moguće je grafički viditi prikaz kretanja tečaja

te kretanja otkupa i prodaje za željeni period.Isto tako nije potrebno arhivirati podatke nego

program to sam radi automatski po obavljenom konačnom obračunu dnevne blagajne.

Društvene mreže

Kako bi se još bolje predstavila svijetu i svojim budućim klijentima grupacija Valamar,prateći

trendove,ali najviše zbog marketinških aktivnosti i ostvarenja još bolje dobiti ima račune na

nekoliko društvenih mreža.Društvena mreža predstavlja platformu koja je korisna za

primjenu u društvenim znanostima kako bi se proučavali odnosi između individualaca, grupa,

organizacija, ili kompletnih društava .Društvene mreže svoju osnovicu imaju u društvenim

medijima koji uključuju web i mobilne tehnologije koje se koriste kako bi uopće moglo doći

do bilo kakve komunikacije i interakcije.

Kompanija Valamar na svojim Facebook stranicama kao i na svojim web stranicama nudi

mogućnost rezervacije.Ipak Facebook stranicu grupacija ima najviše radi marketinških

aktivnosti pa sukladno tome glavna svrha Facebook stranice je informiranje građana o svojim

52

ponudama te aktivnostima koja se dešavaju u njihovim objektima.Važnost posjedovanja

facebook računa je uvelike bitna jer trenutno u svijetu postoji preko 1.25 milijarde Facebook

računa te se na taj način omogućuje turističkim objektima da na relativno lagan način privuku

goste i upoznaju ih s svojim sadržajima.Osim Facebook računa kompanija ima otvorene

profile na Twitteru,Google + i YouTubeu.Da bi se bolje shvatila važnost pojavljivanja i

postojanja na društvenim mrežama iznijeti će se podatak da se na Facebooku u minuti desi

300 000 prijava i 6 000 000 pogleda.Isto tako na YouTubu se u minuti postavi 30 sati novih

video isječaka te se osvari skoro 1.5 milijuna pogleda.

Slika 20:Facebook stranica kompanije

Izvor: https://www.facebook.com/ValamarHotels.Resorts (dostupno:08.05.2015.)

Kako danas svi više manje imaju otovrene profile na nekoj društvenoj mreži jer ako nemaš

koda i ne postojiš,neke glavni prednosti koje takve mreže nude a sukladno tome i za primjer

Valamar Riviere d.d. su:

Ø Usmena predaja

Ø Dvosmjerna komunikacija

Ø Brze povratne informacije

Ø Mali troškovi marketing kampanja.

53

Pametni telefoni

Dalje će biti riječi o pametnim mobitelima u turizmu.Danas svi više manje koriste pametne

telefone kako u privatne tako i u poslovne svrhe.Rezervacije koje se odvijaju putem mobitela

prema nekim podacima u svijetu zauzimaju samo 2% od ukupnih rezervacija i pretežno se

odnose na teritorije SAD-a i Japana kao razvijenijih tržišta.Valamar Riviera objekti se nalaze

na Google kartama te su odmah vidljive osnovne informacije poput cijena i raspoloživosti o

objektu kao i mogućnost rezerviranja odmah .Valamar Riviera također ima web mobilnu

stranicu prilagođenu telefonima.Takve stranice se nazivaju Mobile friendly jer dopuštaju

pristup njima preko pametnog mobitela dok Google zabranjuje dolazak na stranice koje to

nisu preko Google Webmaster alata.Google nakon pretraživanja izbacuje najprije one

rezultate koje podešeni za mobilne uređaje.

Slika 21:Objekti kompanije na Google kartama

Izvor: https://www.google.hr/maps (dostupno:08.05.2015.)

Isto tako razvijena je tehnologija brzog mobilnog plaćanja putem jedinstvenih QR(engl.Quick

Response) kodova. Plaća se tako da se umjesto izdavanja klasičnog računa izdaje zapis u

obliku QR koda kojeg gost svojim pametnim mobitelom skenira te mu onda aplikacija pokaže

izračun na mobitelu te on sam izabire račun s kojeg želi obaviti plaćanje i potvrditi

ga.Prijenos novca je trenutačan.QR kodove može očitati svaki mobitel s fotoaparatom i

pristupom internetu koji ima instaliranu aplikaciju za čitanje QR kodova. Nekim su uređajima

te aplikacije već tvornički instalirane, a za ostale postoji velik izbor besplatnih aplikacija koje

se mogu skinuti s interneta.

54

4.2.Prijedlozi i aktivnosti za efikasniju implementaciju e-poslovanja

Misija Valamar Riviere d.d. je biti turističko-ugostiteljska kompanija koja je prvi izbor

putnika, partnera i zaposlenika na hrvatskom dijelu Jadrana.Kako bi to ostvarili,ali i zadržali

status vodeće turističke kompanije u Hrvatskoj moraju konstantno ulagati u budućnost.Kada

se govori o tome mora se razlučiti dvije stvari,a to su one koje se odnose na vlastito

poslovanje odnosno pronalaženja elemenata koji pojednostavljuju poslovne procese i donose

konkretne rezultate te one koje su usmjerene prema gostima odnosno zadovoljenju njihovih

sve složenijih potreba.

Pametne elektroničke kartice

Počet će se s pametnim elektroničkim karticama,bilo da se radi o kontaktnim ili

beskontaktnim, koje su gledajući Valamar Riviera d.d. još uglavnom nepoznanica.Kada se to

kaže uglavnom to znači da se koriste al u jakom malom broju turističkih objekata.Valamar

Riviera je u 2014. godini nastavila snažan ciklus investicija koji je iznosio 382 milijuna kuna.

Najveće investicije bile su u hotel Valamar Dubrovnik President koji je postao prvi hotel s pet

zvjezdica u portfelju Valamar Riviere, dok su hoteli Zagreb u Poreču i Argosy u Dubrovniku

postali hoteli s četiri zvjezdice. Upravo ti hoteli primjenjuju najnovije tehnologije te

najmodernije usluge.Kada se govori o investicijama može se napomenuti da će tokom ove

godine 2015. približno 300 milijuna kuna biti potrošeno za renoviranja postojećih

objekata.Glavna prednost koje pametne kartice donose su one poput rješavanja problema

gubljenja ili kopiranja ključeva gostiju.Isto tako čitanjem zapisa iz brave moguće je izvršiti

naknadnu analizu ulazaka čime se povećava sigurnost gostiju i smanjuje mogućnost krađe i

neovlaštenog pristupa.Isto tako ako više osoba koristi jednu sobu moguće je izdati više kartica

tim osobama.Pametnom elektroničkom karticom moguće je otvoriti rampu parkinga ili garaže

smještajnog objetka,a moguće ih je izraditi prije dolaska veće grupe turista čime se izbjegava

gužva na recepciji.Osim dodjeljivanja kartica gostima za sobe mogu se dodjeliti i osoblju

prema definiranim zonama kretanja.

Elektronski sobni sefovi

Kako su očekivanja gostiju za vrijeme boravka u hotelima sve veća i veća iz dana u dan tako

se njihovim potrebama treba pristupiti na način da im se ponudi dodatna udobnost i

55

pogodnost.Današnji turisti dosta često dolaze u turističke objekte s skupocjenom

imovinom,nakitom,računalima i za njih značajnom dokumentacijom.U Valamar Riviera

hotelima osim onih sefova na recepciji postoje i sefovi u pojedinim sobama ,ali oni nisu

elektronski nego se otključavaju ključem.Zašto bi bilo dobro uvesti elektronske sefove u

sobama ? Sefovi na recepciji obično su premali za veće stvari koje gost može imati poput

prijenosnog računala ili kamere,te se u tim sefovima kao i onim običnim sobnim ne mogu

puniti baterije elektronske opreme.Isto tako ovi sefovi su na ključ ,a elektronskim bi se

otklonila mogućnost gubitka ključeva kao ostvarila ušteda mjenjanja cilindara.Elektronski

sefovi moraju biti jednostavni za primjenu ,a upute moraju biti napisane na više stranih jezika

jer kako je već bilo navedeno u poglavlju o turizmu u Hrvatskoj ,gosti koji dolaze na našu

obalu su većinom stranci.

Lice umjesto pin-a

Kao što je već bilo navedeno gost svoje račune za usluge koje su mu pružene u hotele može

osim gotovinom plaćati i kreditnim karticama.Umjesto da gost mora upisivati lozinku

odnosno pin svoje kartice ,po uzoru na neke svjetske banke,Valamar Riviera kao vodeća

turistička kompanije u Hrvatskoj mogla bi počet isprobavati sustav prepoznavanja lica.Iako se

radi o novoj tehnologiji koja je još rijetko zastupljena u poslovnom svijetu takav način

plaćanja bio bi sigurniji i pouzdaniji jer bi se automatski prepoznale crte klijentovog lica i na

taj način bi mu se odobrio pristup računu.Ipak prije ovakvog načina plaćanja potrebno je proći

proces u kojemu bi se najprije snimalo korisnikovo lice čije crte lica bi se zabilježile na

pametnu karticu.Osim toga hoteli Valamar Riviere bi trebali imati potrebne čitače za kartice

kako bi svojim gostima takvu uslugu mogli omogućiti.

Hoteli bez osoblja

Iako je kod nas takav oblik hotela nezamisliv,treba biti realan i reći da će se u skoro vrijeme

doći i pojaviti po uzoru na ostale države,a pošto je to u domeni poslovanja kompanije Valmar

Riviera može biti poslovna prilika te način odmaka od konkurencije.Veliki utjecaj

informatičko komunikacijske tehnologije posebno je vidljiv kod ovakvih hotela.Naime,gosti

kao i kod običnih hotela dolaze na recepciju samo što ih ovdje neće dočekati recepcionar nego

hotelomat koji nakon što se u njega umetne novac ili kreditna kartica iz njega izlazi ključ od

odabrane sobe.Hrana i piće također se nalazi u automatima.Kao što je već viđeno u nekim

56

svjetskim hotelima na recepciji goste može dočekati robot recepcionar koji govoreći pruža

informacije o aktualnim događanjima.

Inteligentne sobe

Gosti u hotelskim sobama ne razmišljaju štedljivo kao kada su u vlastitom domu, a pritom se

najviše misli na grijanje,hlađenje te rasvjetu.Upravo u tim segmetnima hotel može ostvariti

značajne uštede na način da ekonomičnije koristi navedene energetske resurse.Naime to se

može postići sustavom inteligentnih soba.Takve sobe bi na ulazu trebale imati čitač kartica na

koji bi gost prislonio već opisanu pametnu karticu i na taj način ušao u sobu.Istovremeno

svijetlo se pali nakon što je karticana očitana.Što se tiče grijanja i hlađenje temperatura se

održava na određenoj razini dok nikoga nema u sobi.Prilikom ulaska u sobu temperatura se

podiže ili smanjuje ovisno da li se radi o ljeti ili zimi na unaprijed stavljenu temperaturu za

koju se misli da će biti ugodna za boravak u toj prostoriji.Isto tako inteligentne sobe imaju i

tipkala za poziv sobarice ili posluge kao i SOS tipku za poziv upomoć.Odlaskom iz sobe

nakon 30 sekundi se svijetla gase .Za ostvarenje svega navedenog potrebno je imati izgrađen

program preko kojeg bi jedna osoba mogla upravljati svim navedenim elementima dok hotel

posjedovanjem takvih vrsta soba sam sebi povećava kategoriju hotela.

Web stranice

Valamar Riviera d.d. putem svojih web stranica omogućava korisniku da izabere jedan od

deset ponuđenih jezika prilikom traženja informacija ili postupka rezervacije.Svih deset jezika

su europski niti jedan od njih nije s jezik nekog drugog kontinenta.Iako je engleski jezik

svjetski prihvaćen jezik i većina ljudi ga koristi bili možda mogućnost prevodenja stranice na

neki drugi jezik povećala prodaju smještajnih kapaciteta?Iako je teško hipotetski govoriti o

tome u konačnici vjerojatno bi.Najviše se to odnosi na teritorij Azije gdje je osim najveće

koncentracije ljudi i najveći broj korisnika interneta,što je vidljivo na grafikonu 9.Naime

ovdje govorimo konkretno o web stranicama kompanije jer preko prije navedenih turističkih

agencija koje su u stranom vlasništvu moguće dobivanje informacija na većini svjetskih

jezika.

57

Grafikon 10:Internet korisnici prema svjetskim regijama

Izvor: http://www.internetworldstats.com/stats.htm (dostupno:20.04.2015.)

Isto tako web mjesto se može prilagoditi i preoblikovati da nudi mogućnost pristupa slijepim

osobama. Danas se na području Hrvatske internet među slijepim osobama najmasovnije

koristi za međusobnu komunikaciju putem elektroničke pošte.

Opera mogućnosti

Kako Valamar Riviera d.d. koristi IS OPERA svoj postojeći sustav može nadograditi

modulom OPERA Mobile koji unaprjeđuje upravljanje objektima omogućujući osoblju

upotrebu pametnih alata razvijenih za mobilne uređaje.OPERA Mobile daje hotelskom

osoblju mogućnost prijave i odjave gostiju na ulici te u sobama .Osim prijave gosta preko

OPERA Mobile može se organizirati i čišćenje te upravljati rasporedom zadataka i

održavanjem soba praktički bilo gdje, samo upotrebom mobilnog uređaja. Izgrađena na

posljednjoj tehnologiji, OPERA Mobile pomaže u optimizaciji stvaranja prilika za zaradu,

radne učinkovitosti te povećava sveukupno zadovoljstvo gostiju od njihovog dolaska do

polaska.

Iza OPERA Mobile predstaviti će se i modul OPERA Kiosk koji je prvi hotelski kiosk koji

kombinira mogućnost gostiju da se prijave i odjave iz svojih soba. Korištenjem iste

samouslužne tehnologije koja godišnje usmjerava milijune putnika na zračnim lukama,

OPERA Kiosk hotelima i hotelskim gostima donosi novu razinu udobnosti i pogodnosti.

Osim što povećava zadovoljstvo gostiju, OPERA Kiosk također povećava stupanj

zadovoljstva zaposlenika, prije svega zbog svoje funkcije dežurnog "agenta" koji brzo i

jednostavno udovoljava potrebama gostiju koji dolaze ili odlaze i koji želi brzo obaviti

odjavu, odnosno prijavu.

58

5.Zaključak

Pojava interneta te koncepta elektroničkog poslovanja kao najsuvremenijeg oblika poslovanja

kako u općem životu te poslovnom svijetu tako i u turizmu stvara ogromne učinke i

mogućnosti koje je naprosto nemoguće mjeriti jer je njihov utjecaj postao toliko velik i

značajan da se u svemu očituju.Isto tako koncept elektroničkog poslovanja kroz sve svoje

grane postaje nužnost a ne mogući odmak od konkurencije jer se je uvukao u sve pore

suvremenog poslovanja.No kako se svakodnevno stvaraju novi programi,aplikacije i rješenja

za još lakše poslovanje ta nužnost se treba nadograđivati upravo tim rješenjima za koja

poduzeća promatrajući tržište i okolinu smatraju da su im potrebna. Kako je Hrvatska

orijentirano turistička zemlja ,što se vidi u podatku da je prihod od turizma čak 15,5%

državnog BDP-a,te pošto još u Hrvatskoj kako se u žargonu kaže ima kruha od turizma

,upravo zbog tih činjenica treba održavati odnosno unaprjeđivati cjelokupni turistički sektor

da se kroz buduća informatička rješenja ostvare još veće uštede kako u financijama tako i u

vremenu te da se istodobno budućim korisnicima proizvoda i usluga osigura što veća

kvaliteta.

Konkretno gledajući Valamar Rivieru d.d.može se zaključiti kako vrhovni menadžment vodi

računa o navedenim stavkama u svojoj kompaniji.Dokaz tome je da je Valamar Riviera d.d.

vodeća i najveća turistička kompanija u Hrvatskoj s 41 turističkim objektom što predstavlja

oko 10% smještajnih kapaciteta u državi.Naime, suprotno gledajući da kompanija ne vodi

dovoljnu brigu o svom poslovanju te da zaostaje i kasni u donošenju poslovnih odluka,kao što

je već bilo navedeno na početku ovog rada,tj.da je u stanju nemogućnosti ili stanju

zakašnjelog odbacivanja postojećeg načina rada ili u nemogućnosti ili stanju zakašnjelog

uvođenja novog načina poslovanja sigurno ne bi bila na vodećoj poziciju kao što je danas.Kao

prvo vodi se briga o informacijskim sustavima koji se koriste pa je tako lani uveden novi

integralni informacijski sustav Opera. Iako je do podataka o direktnoj uštedi zbog primjene

elektroničkog poslovanja teško gotovo nemoguće doći jer se radi o internim podacima i

informacijama kompanije koji predstavljaju poslovnu tajnu do nekih drugih podataka koji

ukazuju da kompanija odlično posluje je pak moguće doći i uočiti ih.Upravo zbog toga bi se

mogla potvrditi hipotezu da elektroničko poslovanje stvara financijske uštede u cjelokupnom

poslovanju kompanije kroz činjenice da su ukupni prihodi veći iz godine u godine te da je

temeljna vrijednost imovine također sve veća. Prema objavljenim nerevidiranim rezultatima

poslovanja za prvo tromjesečje 2015. godine, Valamar Riviera d.d. ostvarila je porast prihoda

od prodaje od 6,7 posto na 17 milijuna kuna u odnosu na isto razdoblje prošle godine,odnosno

59

ostvaren je rast ukupnih nekonsolidiranih prihoda za 42 posto na 28,4 milijuna kuna.Prvi

kvartal ove godine obilježio je i porast broja noćenja od 22,3 posto u odnosu na isto razdoblje

prošle godine,a zabilježen je i ubrzani tempo bookinga u odnosu na isto razdoblje prošle

godine.Hipoteza se prihvaća zbog slijedećeg podatka ,a to je da su ukupni poslovni rashodi

Valamara smanjeni za 2,5 posto , a operativni troškovi čak 8,6 milijuna kuna ili 9,7 posto

manji u odnosu na prvo tromjesečje prošle godine. Operativni troškovi su pojednostavljeno

rečeno troškovi poslovanja.

Isto tako može se uočiti da elektroničko poslovanje najviše kroz svoju granu elektronički

marketing ima za rezultat povećan broj prodanih smještajnih jednica iz godine u

godinu.Zasluge definitivno idu elektroničkom marketingu putem kojeg se potencijalni

korisnici upoznaju s ponudom smještaja, ali i povećanom broju smještajnih kapaciteta koje

kompanija redovito ima iz godine u godinu.Sukladno tome kompanija i ostvaruje i veći broj

noćenja.Osim toga,dokaz dobrom i uspješnom poslovanju je i nedavno pripisivanje većinskog

paketa dionica Hotela Baška kompaniji Valamar u vrijednosti 23 milijuna kuna.Isto tako

nedavno je otvoren i Valamar Isabella Island Resort,Valamarova investicija vrijedna 35

milijuna eura prilikom čijeg su otvorenja naglašena daljnja investicijska ulaganja u Hrvatsku

,ali i Austriju i sjevernu Italiju.

Osim dobro posloženog i uređenog društva,Valamar djeluje i u okviru društveno odgovornog

poslovanja, pa je tako kompanija objavila nacionalne programe donacija "Tisuću dana na

Jadranskom moru" i "Volimo Jadransko more". Program "Tisuću dana na Jadranskom moru"

omogućit će tisuću dana boravka za djecu bez odgovarajuće roditeljske skrbi, djecu iz obitelji

slabijeg imovinskog stanja, djecu sa zdravstvenim poteškoćama te djecu s posebnim

potrebama.

60

LITERATURA

POPIS KNJIGA:

· Cox,B.,Koelzer,W.,Internet marketing za hotele,restorane i turizam,M

plus,Zagreb,2005.

· Čapko,Z.,Skripta iz kolegija Internet u poslovanju i Elektroničko poslovanje,V

izdanje,Ekonosmki fakultet u Rijeci,Rijeka,2009.

· Čerić,V.,Informacijska tehnologija u poslovanju ,Zagreb ,2004.

· Dulčić,A.,Turističke agencije,poslovanje i menadžment,,Ekonomski fakultet

Split,2005.

· Galičić,V.Šimunić,M.,Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i

hotelijerstvu,2006.

· Kalakota,R.,Robinson,M.,e-Poslovanje2.0.,MATE,Zagreb,2001.

· Roller,D.,Informatički priručnik za nastavu i praksu,Informator,Zagreb,1996.

· Panian,Ž.,Poslovna informatika,Informator,Zagreb,1999.

· Panian, Ž. Elektroničko trgovanje. Sinergija, Zagreb, 2000.

· Panian,Ž.,Izazovi elektroničkog poslovanja,Narodne novine,2002.

· Panian,Ž.,Odnosi s klijentima u e-poslovanju,Zagreb,2003.

· Panian,Ž.,Strugar,I.,Informatizacija poslovanja,Ekonomski fakultet u

Zagrebu,Zagreb,2013.

· Senečić,J.,Vukonić,B.:Marketing u turizmu ,Zagreb,1997.

· Sikavica,P.,Novak,M.,Poslovna organizacija,Informator,Zaagreb,1993.

· Srića,V.,Principi modernog menadžmenta,Zagrebačka poslovna škola,Zagreb,1992.

· Srića,V.,Inventni menedžer,Zagreb ,1994.

· Srića,V.,Muller.J.,Put k elektroničkom poslovanju,Zagreb,2001.

· Ulemek-Akrap J. i suradnici,Elektroničko poslovanje u turizmu,Ekonomski fakultet

Zagreb,Zagreb,2000.

· Varga,M.,Baze podataka-Konceptualno,logičko i fizičko modeliranje

podataka,Društvo za razvoj informacijske pismenosti ,Zagreb

· Žeželj,F.,Informacijski sistemi u praksi,Informator,Zagreb,1991.

61

INTERNET:

· http://www.doznajemo.com/

· http://www.mashable.com/

· http://www.ecommercetimes.com/

· http://www.mingo.hr/

· http://www.poslovni.hr/

· http://www.limun.hr/

· http://www.moj-bankar.hr/

· http://www.marketwatch.com/

· http://www.amadeus.com/

· http://www.travelport.com/

· http://www.reuters.com/

· http://www.nationalgeographic.com/

· http://www.mint.hr/

· http://www.narodne-novine.nn.hr/

· http://www.ec.europa.eu/

· http://www.valamar.com/hr/

· http://www.submitcorner.com/

· http://www.riviera-adria.com/

· http://www.booking.com/

· http://www.expedia.com/

· http://www.micros-system.co.uk/

· http://www.internetworldstats.com/

· http://www.micros-fidelio.hr/

· http://www.mjenjacnica.com/

· http://www.dzs.hr

· http://www.twitter.com/

· http://www.tripadvisor.com/

· http://velimirsrica.com/

· http://www.internetlivestats.com/

62

POPIS ILUSTRACIJA

POPIS SLIKA:

Slika 1.:Struktura interneta.........................................................................................................6

Slika 2:Klasifikacija standard internet servisa............................................................................7

Slika 3.:Sigurnosni sustav tvrtke..............................................................................................12

Slika 4.:Interaktivni oglas transparent......................................................................................16

Slika 5.:Elektronička prodaja mekanih dobara.........................................................................17

Slika 6.:Elektronička prodaja tvrdih dobara.............................................................................18

Slika 7.:Razvitak funkcionalnosti elektroničkog bankarstva...................................................20

Slika 8.:Razvojna načela Hrvatskog turizma do 2020.godine.................................................27

Slika 9.:Restrukturiranje ljudske komponente informacijskog sustava...................................30

Slika 10.:Integralni hotelski informacijski sustav...................................................................31

Slika 11.:Naslovnica Valamar Riviere d.d...............................................................................33

Slika 12.:Opera Business Intelligence......................................................................................42

Slika 13.:Formular za online rezervaciju..................................................................................44

Slika 14.:Garancija rezervacije.................................................................................................44

Slika 15.:Kreditne kartice kojim je moguće plaćati u Valamar Riviera d.d.............................45

Slika 16.:Putno osiguranje........................................................................................................46

Slika 17.:Stranica Expedia.com................................................................................................48

Slika 18.:Podaci o gostu............................................................................................................49

Slika 19.:Interaktivnost recepcionara i gosta prilikom dolaska................................................49

Slika 20.:Facebook stranica kompanije....................................................................................52

Slika 21.:Objekti kompanije na Google kartama......................................................................53

POPIS TABLICA

Tablica 1.:Broj internet korisnika krajem 2014..........................................................................5

Tablica 2.:Uporedba obilježja tradicionalnog i e-poslovanja.....................................................9

Tablica 3.:Uzroci i manifestacija sigurnosnih informacijskih rizika........................................11

Tablica 4.:Usporedba pretraživača............................................................................................34

Tablica 5.:Ključni operativni pokazatelji za Grupu Valamar Riviera.......................................37

63

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1.:Broj internet korisnika u svijetu u razmaku 1993.-2014. .......................................5

Grafikon 2.:Podaci iz izvješća o e-trgovini ..............................................................................19

Grafikon 3.:Dolasci turista po zemljama pripadnosti u 2014.godini........................................25

Grafikon 4.:Regionalna struktura smještajnih kapaciteta.........................................................26

Grafikon 5.:Dolasci i noćnja u RH od 2003.-2013. .................................................................26

Grafikon 6.:Najvažniji izvori informacija prilikom donošenja odluka vezanih za putovanje.32

Grafikon 7.:Pirhodi i prodane smještajne jedinice....................................................................37

Grafikon 8.:Poslovni rashodi Grupe Valamar Riviera..............................................................38

Grafikon 9.:Aktiva i pasiva Grupe Valamar Riviera................................................................38

Grafikon 10.:Internet korisnici prema svjetskim regijama.......................................................57

64

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom E-poslovanje u Valamar Riviera

d.d. izradio samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc. Zvonka Čapka. U radu sam

primijenio metodologiju znanstvenoistraživačkog rada i koristio literaturu koja je

navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i

zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući naveo u diplomskom radu na

uobičajen, standardan način citirao sam i povezao s fusnotama s korištenim

bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

Suglasan sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.