DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO ... · 2009. En la segunda parte, se incorporan como anexos las fuentes de los datos de los que se han extraído las valoraciones

DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2008 1 Subdirección General de Atención al Ciudadano

Abril 2009

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

INFORME 2008



ÍNDICE

1.- INTRODUCCIÓN 3 2.- PRINCIPALES ACTUACIONES REALIZADAS EN 2008 5 3. - EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES. 9

3.1.- Análisis de los resultados del sistema 10 3.2.- Análisis de resultados de estudios de calidad y satisfacción 11 3.3.- Conclusiones 13

ANEXO I: DATOS DE GESTION AÑO 2008 18 ANEXO II: ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID. 35



1.- INTRODUCCIÓN La entrada en vigor de la Ley 57/2003 de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, supuso un cambio de escenario en la modernización del Ayuntamiento de Madrid. Los principios de eficacia y eficiencia pasaron a ser los objetivos prioritarios, con la finalidad de contribuir, a través de la mejora continua de los Servicios Públicos, a satisfacer las expectativas de los ciudadanos y conseguir una Administración más próxima y participativa. Como elemento clave de esta nueva gestión y en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 132 de esta norma, se creó la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, con el cometido específico de la defensa de los derechos de los ciudadanos ante la Administración Municipal. La regulación del nuevo sistema de Sugerencias y Reclamaciones se estableció en el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2.005, que se puso en funcionamiento el 3 de marzo del año 2.005 mediante la creación de una aplicación informática única de Sugerencias y Reclamaciones, incorporando los expedientes que quedaban pendientes en la extinta Oficina Municipal de Protección al Vecino, y habilitando de forma progresiva los diferentes canales para la recepción de sugerencias y reclamaciones Internet (www.munimadrid.es), teléfono 010, Oficinas de Atención al Ciudadano y Oficinas de Registro establecidos por el mencionado Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2.005. El objetivo de esta memoria es dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 30 del mencionado Decreto del Alcalde, en el que se insta a la elaboración de un informe anual de las Sugerencias y Reclamaciones presentadas por los ciudadanos así como sobre las respuestas emitidas. Este informe deberá ser remitido a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento, e igualmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. La presente memoria se ha estructurado en dos partes diferenciadas. En la primera parte, se ha pretendido resaltar los datos e informaciones más significativos que permiten obtener un conocimiento sobre el servicio,



detectar las áreas de mejora y definir las líneas de actuación para el año 2009. En la segunda parte, se incorporan como anexos las fuentes de los datos de los que se han extraído las valoraciones contenidas en la primera parte. Se incorpora como anexo 1 un documento con tablas y gráficos referentes a la gestión del servicio durante todo el año y como anexo 2 un documento de resultados del estudio de calidad realizado. El documento se inicia con la enumeración de las actuaciones más relevantes llevadas a cabo en el año 2008 y que fueron mencionadas en los diferentes informes trimestrales. Como continuación, se realizará un análisis de la evaluación del servicio en base a los datos más relevantes obtenidos mediante la explotación estadística de la aplicación informática. Estos datos proporcionan información del número de sugerencias y reclamaciones realizadas por los ciudadanos, de los canales utilizados, de las materias sobre las que versan, de las Áreas de Gobierno que las gestionan y de las respuestas suministradas a los ciudadanos. Como elemento fundamental de la evaluación del servicio, se ha incluido un apartado especial para recoger la primera encuesta de satisfacción de los usuarios de sugerencias y reclamaciones. La importancia de esta actuación es clave para determinar la percepción actual del servicio, y que proporcionará datos fundamentales para la mejora del funcionamiento del sistema. Por último, y tras el análisis de las actuaciones de gestión y de la evaluación del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones durante el año 2008, se propondrán diferentes actuaciones de gestión para el año 2009.



2.- PRINCIPALES ACTUACIONES REALIZADAS EN 2008 El informe anual sobre sugerencias y reclamaciones correspondiente al año 2007 incluía las siguientes recomendaciones para su realización durante el año 2008:

Modificación de la clasificación por materias que actualmente hay determinada en la Aplicación, con la finalidad de homogeneizarlas con las que ha definido el Observatorio de la Ciudad.

Realización de mediciones referentes al conocimiento, utilización y

grado de satisfacción del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, en el marco del pliego general de estudios de “Líneamadrid”.

Creación y colocación de carteles en polideportivos y otras

instalaciones municipales informando del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, y de la forma de acceso al mismo.

Análisis funcional de la Aplicación como paso previo a efectuar las

mejoras necesarias para optimizar la Aplicación o determinar las necesidades que debe satisfacer una nueva Aplicación, caso de que se considere necesario sustituir la actual.

Durante el pasado año 2008, una vez que el sistema ya ha adquirido cierta madurez en su uso por parte de las diferentes unidades gestoras, las actuaciones realizadas han cubierto todas las recomendaciones formuladas en el anterior informe anual, y se han centrado fundamentalmente en la mejora de la gestión y coordinación del sistema de sugerencias y reclamaciones. Entre estas labores de coordinación y mejora del sistema de sugerencias y reclamaciones realizadas durante el año 2008, destacan las siguientes:

- Difusión de información sobre el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, favoreciendo la accesibilidad al mismo, a través de la distribución masiva de carteles informativos para informar a los usuarios de los centros deportivos y culturales municipales de los mecanismos para realizar una sugerencia o reclamación.



- Envíos periódicos de avisos sobre tiempos trascurridos desde la

interposición de sugerencias y reclamaciones por parte de los ciudadanos, para avisar a las diferentes unidades gestoras de aquellas que todavía no han sido contestadas y con el objetivo de mejorar el control de los plazos de respuesta.

- Coordinación con la Comunidad Autónoma de Madrid para

agilizar la tramitación de sugerencias y reclamaciones que no fueron dirigidas por el ciudadano a la Administración competente. El sistema implantado por ambas administraciones permite el direccionamiento automático entre las mismas, informando al ciudadano de dichas competencias y del redireccionamiento de su sugerencia o reclamación entre Administraciones y evitándole tener que presentarla de nuevo.

- Reuniones con diferentes unidades gestoras para analizar la

situación actual del estado de las contestaciones de sugerencias y reclamaciones de su competencia. En estas reuniones se han impulsado actuaciones encaminadas a disminuir el tiempo de contestación de las mismas.

- Unificación de las categorías (materias) y submaterias que, una

vez implantadas en la aplicación informática que da soporte al sistema, permitan la integración directa con el Observatorio de la Ciudad.

- Se han realizado acciones formativas denominadas “Gestión de

las Sugerencias y Reclamaciones de los Ciudadanos“ con destino a los empleados públicos del Ayuntamiento de Madrid que participan en el sistema.

- Se han acometido estudios referentes al conocimiento, utilización y

grado de satisfacción de los ciudadanos con el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, como muestra el apartado 3.2 de este documento.

Como actuaciones de mejora tecnológica, es preciso resaltar las siguientes:



- Se han acometido algunas modificaciones en la aplicación

informática para mejorar la operativa diaria

- Se ha completado el análisis de requisitos para la implantación futura de una nueva aplicación informática, que sustituya a la actual e incorpore el conocimiento acumulado durante los años de funcionamiento de este servicio en su configuración actual. Los requisitos más relevantes detectados en este análisis, se detallan a continuación:

o Inclusión de los motivos de la reclamación. En la actualidad la única clasificación es realizada por materias. La nueva aplicación recogerá la tipificación de las causas por las que se plantea cada sugerencia o reclamación.

o Reasignación de sugerencias y reclamaciones dentro de

Servicios o Departamentos. Actualmente, las unidades gestoras son las Direcciones Generales y las Secretarías Generales Técnicas de cada una de las Áreas de Gobierno así como las Gerencias de los Distritos. Para la tramitación de las sugerencias y reclamaciones, estos organismos las derivan a cada una de las unidades que tramitan directamente el servicio, para que emita un informe previo. El registro de estas unidades no está recogido en la aplicación actual, ni los flujos internos realizados para la contestación. Tener esta división apoyará la obtención sistemática de la siguiente información:

Los indicadores sobre número de Sugerencias y

Reclamaciones y tiempos medios de respuesta por servicios. Este aspecto es fundamental para aquellos servicios en los que está aprobada su correspondiente Carta de Servicios.

Analizar los flujos de trabajo y establecer los tiempos

que se tardan en cada una de los fases del procedimiento, permitiendo detectar cuellos de botella y elementos para su mejora.



o Parametrización de consultas e informes, a fin de

explotar toda la información incluida en el sistema. Esta información será útil tanto para las unidades gestoras como mecanismo inmediato de retroalimentación del propio procedimiento, como para establecer informes o análisis de todas las unidades de forma global.



3. - EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES. La evaluación del sistema de Sugerencia y Reclamaciones para el año 2008 se ha realizado a partir de dos fuentes de información. Por una parte se analizan los datos de gestión del servicio - información obtenida a través de la aplicación informática utilizada para este fin -, y por otra, los resultados obtenidos en el Estudio de Satisfacción realizado en el mes de noviembre. La información sobre la gestión del Servicio, obtenida de la aplicación informática, permite pulsar cómo está funcionando el servicio desde el punto de vista de la gestión interna. Estos datos, como se mencionaba en la introducción, proporcionan información del número de sugerencias y reclamaciones formuladas por los ciudadanos, de los canales utilizados, de las materias sobre las que versan, de las Áreas de Gobierno que las gestionan y de las respuestas enviadas a los ciudadanos. El análisis de datos de gestión, en base a indicadores de actividad, proporciona conocimiento sobre el funcionamiento del servicio y permite detectar las áreas de mejora y definir prioridades para que sean acometidas. Por otra parte, para este año 2008 es posible evaluar también el Servicio a partir del análisis de los resultados obtenidos en el Estudio de Satisfacción de los usuarios del sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Este estudio, realizado bajo la metodología SERVQUAL, facilita información, tanto sobre la percepción de la calidad del servicio recibido por parte de sus usuarios, como sobre las expectativas que los ciudadanos en general tienen sobre éste; es decir, proporciona información desde la visión externa del ciudadano: cuál es su opinión sobre el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y qué espera del mismo. La diferencia entre las expectativas sobre el servicio y la satisfacción percibida proporciona un índice de calidad, y hace posible asimismo, a partir de estos indicadores de calidad percibida, identificar las áreas de mejora a acometer.



Por último, el análisis conjunto de ambas fuentes de información, indicadores de actividad e indicadores de calidad percibida, permite definir las conclusiones que orientarán los objetivos y líneas de actuación a desarrollar durante el año 2009. A continuación se recogen los aspectos más significativos. 3.1.- Análisis de los resultados del sistema La información detallada de los resultados que se obtienen de la aplicación informática está recogida en el anexo I de este informe. Para la obtención de dichos datos, se ha considerado como fecha de cierre del informe el 1 de Abril de 2009. Los datos más relevantes han sido los siguientes:

- Las sugerencias y reclamaciones han disminuido por segundo

año consecutivo un 10% respecto al año anterior.

- El canal preferido para realizar una Sugerencia o Reclamación sigue siendo Internet.

- La entrada de sugerencias y reclamaciones es más o menos

homogénea a lo largo de los meses, coincidiendo los meses en los que se presentan menos reclamaciones con los periodos vacacionales habituales.

- 3 de cada 4 entradas en el sistema son clasificadas por el ciudadano

como reclamación.

- Las materias sobre las que han existido mayor número de Sugerencias y Reclamaciones son: Limpieza, Obras y Vías Públicas, Deportes, y Multas, Tráficos y Grúas, representando cada una de ellas en torno al 10% del total. Existe un 18% de entradas clasificadas bajo el epígrafe “Otros”.

- Las Áreas de Gobierno con mayor número de sugerencias y

reclamaciones han sido las de Seguridad y Movilidad y Medio Ambiente, las cuales, junto con las dirigidas a los diferentes



Distritos, representan el 73% del total recibidas por el Ayuntamiento de Madrid.

- La proporción de sugerencias y reclamaciones contestadas a fecha

de cierre del informe es un 4% mayor que el porcentaje de sugerencias y reclamaciones contestadas en el año 2007.

- El tiempo medio de contestación de una sugerencia o

reclamación se sitúa en 39,17 días naturales, y un 51,6% del total fueron contestadas en un plazo inferior a un mes.

3.2.- Análisis de resultados de estudios de calidad y satisfacción Durante el año 2008 se ha acometido un estudio de la calidad del servicio de sugerencias y reclamación del Ayuntamiento de Madrid, con dos componentes fundamentales:

Un estudio de satisfacción y expectativas de los usuarios reales y tentativos del servicio (respectivamente), basado en la metodología SERVQUAL.

Un estudio siguiendo la técnica de “cliente misterioso”, para el que

se han utilizado 30 entradas simuladas al sistema. En el mes de noviembre de 2008 se llevó a cabo la realización del estudio de satisfacción sobre una muestra aleatoria de 1.340 entrevistas (757 de satisfacción y 583 de expectativas), y en el marco del modelo SERVQUAL (expectativas frente a satisfacción con el servicio).

De los resultados del estudio, tenemos que el usuario medio es un hombre (54%) español (96%), ocupado por cuenta ajena (73%), de una edad comprendida entre los 25 y los 44 años (66%) y residente en la ciudad de Madrid (93,1%), que utiliza el servicio ocasionalmente (63%), e identifica bien que se está dirigiendo al Ayuntamiento de Madrid (69,9%).

El 57% de los encuestados ha utilizado más de una vez el servicio de sugerencias y reclamaciones.



El 71% señalaba que, en el momento de remitir el formulario de la encuesta, había obtenido ya respuesta por parte del Ayuntamiento en relación a su sugerencia o reclamación. En relación a las expectativas sobre los plazos de respuesta, el 99% de encuestados considera necesario que ésta se realizara en el plazo de un 1 mes. Por contrapartida, de los usuarios del servicio únicamente un 52% lo obtuvo en dicho plazo, valorándose de forma global que el tiempo de respuesta fue el adecuado en un 42% En relación a la resolución final de la sugerencia o reclamación, el 48% considera que se resolvió de forma total o parcial. En relación a la percepción de calidad del servicio, un 38% se siente satisfecho o muy satisfecho con el servicio, frente al 46% que se siente insatisfecho o muy insatisfecho. La puntuación de Satisfacción Global media obtenida en una escala de 0 a 10 ha sido de 4’42, mientras que la de Expectativa fue de un 5’65. De entre los atributos medidos, es el denominado “Resultado final de la gestión” muestra el intervalo mas grande entre la expectativa y la satisfacción. La puntuación de satisfacción se sitúa en un 4’10, frente al 8’61 de la expectativa. No obstante, y pese a lo anterior:

El 55,1% de los encuestados considera el servicio útil o muy útil, mientras que el 30% lo percibe poco o nada útil.

El 79,8% volvería a utilizar el servicio segura o probablemente, y

el 71,8% lo recomendaría a otras personas.

Un 40% de los entrevistados afirman que el servicio de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid es mejor que los servicios equivalentes de otras instituciones públicas (Comunidad de Madrid, Agencia Estatal de Administración Tributaria y otros), mientras que un 30% lo consideran peor.



Como se ha mencionado con anterioridad, se ha acometido igualmente la evaluación del servicio de Sugerencias y Reclamaciones mediante la técnica de “cliente misterioso”, a través de 30 entradas simuladas en todos los canales de Línea Madrid Las sugerencias planteadas tras el estudio son las siguientes:

- Reducir el tiempo de respuesta en contestación. - Obtener una respuesta más personalizada (devolución de llamada,

aviso por SMS). - Facilitar el seguimiento de las reclamaciones (mediante números de

referencia más sencillos u otras técnicas que permitan al ciudadano recordar fácilmente la identificación de dicha reclamación).

La información más detallada de los datos obtenidos en la encuesta de satisfacción está recogida en el anexo II a este informe. 3.3.- Conclusiones Analizando e interrelacionando los indicadores de actividad cuya fuente es la aplicación informática con los indicadores de la percepción de calidad procedente del estudio de satisfacción, podemos concluir que los ámbitos de mejora se centran fundamentalmente, en los atributos de “tiempo” y “resultado de la gestión”. Estos resultados marcan una línea de actuación dirigida a la reducción de los tiempos de respuesta, y la mejora en la calidad en dichas respuestas, de forma coherente con las posibilidad de resolución de la demanda del ciudadano.

- Del estudio de percepción de calidad sabemos que la demanda del ciudadano se centra fundamentalmente en tres ámbitos, la rapidez de la respuesta, la información suministrada en la respuesta y el resultado de la gestión.

- Del análisis interno del Servicio, sabemos que dependiendo del tipo

de Reclamación planteada, el resultado de la gestión pudiera no llegar a ser satisfactorio para el ciudadano por la dificultad de ser acometida o incluso no ser procedente. Sin embargo en estos casos la rapidez y la calidad informativa en la respuesta que se le



facilite puede ayudar a la comprensión de los condicionantes y tiempos existentes para acometer la demanda.

- El 98% de los ciudadanos espera que se les conteste en un

plazo máximo de un mes. Conforme a los datos de gestión sabemos que no se están cumpliendo con estas expectativas de los ciudadanos. Tenemos, por tanto, un importante área de mejora para acometer.

- Es importante resaltar que los ciudadanos consideran de

utilidad el servicio de sugerencias y reclamaciones, volverían a utilizarlo y lo recomendarían, aunque solo la mitad consideren que se ha realizado actuaciones para la resolución del tema planteado.

Para continuar con la mejora del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones es importante tener en cuenta el impulso que procede de la confianza de los ciudadanos en el servicio, así como su relevancia como herramienta que facilita la mejora continua de los Servicios Públicos y fomenta el crecimiento conjunto de una sociedad más madura y participativa.



4.- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN PARA EL AÑO 2009 Como fruto de los resultados de la evaluación del servicio durante el año 2008, de la experiencia obtenida a lo largo de estos años en lo referente a la gestión de la aplicación propiamente dicha, de las reuniones de coordinación con las diferentes unidades gestoras así como de los temas surgidos en la Comisión y de las propias Sugerencias y Reclamaciones presentadas por los ciudadanos, la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano propone abordar un conjunto de actuaciones durante el año 2009, con los siguientes objetivos:

1. Promover no sólo la estricta sujeción a los plazos máximos de contestación definidos en la normativa vigente, sino especialmente la disminución del tiempo medio de contestación de una Sugerencia o Reclamación.

2. Continuar con la labor de mejora del contenido material de la

respuesta del Ayuntamiento a las sugerencias y reclamaciones formuladas por los ciudadanos, tanto en relación con los escritos de contestación en sentido estricto como con las actuaciones de corrección o mejora abordadas en cada caso por la unidad gestora correspondiente. Asimismo, otro de los canales que se desea impulsar es la comunicación activa con el interesado mediante la cual vaya recibiendo avisos de la gestión de la propia sugerencia o reclamación.

Los objetivos de disminución del tiempo de contestación así como la mejora del contenido material de las respuestas, son dos elementos que destacan como conclusión de la evaluación del servicio mediante el estudio de satisfacción, por lo que se considera como preferente en su inclusión como objetivos del año 2009.

3. Facilitar aún más el acceso de los ciudadanos al sistema de Sugerencias y Reclamaciones, incrementando la información en todos los puntos de contacto con los servicios municipales. A este respecto se tiene previsto realizar un inventario de todos y cada uno de los centros municipales para comprobar la existencia de buzones de Sugerencias y Reclamaciones, mejorar su señalización dentro de



las instalaciones y realizar seguimientos periódicos de que desde todos estos centros se están recogiendo dichas peticiones.

4. Mejorar los indicadores de medida de la satisfacción de los

ciudadanos con el servicio de sugerencias y reclamaciones.

5. Completar la implantación, en la actual aplicación informática, de la nueva clasificación de materias y submaterias, realizadas durante el 2008, que va a permitir una integración rápida y eficaz con el Observatorio de la ciudad.

6. Continuar con las acciones formativas de “Gestión de las Sugerencias y Reclamaciones de los Ciudadanos“ destinadas a los empleados públicos del Ayuntamiento de Madrid que participan en el sistema.

7. Mejorar las especificaciones de la nueva aplicación

informática de sugerencias y reclamaciones haciendo partícipe del análisis a todas las Unidades Gestoras. Aunque estaba inicialmente previsto acometer el comienzo del desarrollo de la citada aplicación informática durante el primer trimestre de 2009, se ha considerado necesario profundizar más en la definición de sus requisitos funcionales mediante las aportaciones de todas las unidades gestoras de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento.

Por último, se ha detectado que en muchos casos, los ciudadanos están tramitando sugerencias y reclamaciones para conocer el estado de tramitación de su expediente administrativo, en lugar de para informar sobre la forma en la que se están prestando los servicios públicos proporcionados por el Ayuntamiento de Madrid. Esta situación, que no corresponde con el objetivo de las sugerencias y reclamaciones, sí que nos permite analizar que existe una necesidad no completamente satisfecha por parte de los ciudadanos y que canalizan en la actualidad a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Esta necesidad, unida al cumplimiento de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, ha llevado al Ayuntamiento de Madrid a realizar el proyecto de implantación del



“portal de trámites” dentro de www.munimadrid.es, cuyo lanzamiento está previsto para finales de fin de año y que será la herramienta para cumplir con dicho objetivo.



ANEXO I: DATOS DE GESTION AÑO 2008



DATOS DE GESTION AÑO 2008 Durante el año 2008, el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones (SYR) ha registrado un total de 27.911 entradas.

De este número, un total de 885 entradas eran de índole tributario, por lo que, en aplicación de lo dispuesto en el Decreto del Alcalde de fecha 9 de julio de 2.004, fueron remitidas inmediatamente a la Oficina del Defensor del Contribuyente, para su tramitación, restándose de la entrada de SYR, a fin de evitar duplicidades.

Asimismo, se han registrado un total de 858 entradas en el

Sistema que correspondían en realidad a Avisos e Incidencias de Medio Ambiente, por lo que han sido incorporadas inadecuadamente en este Sistema, dado que les falta el componente de solicitud de mejora en los servicios o queja por el funcionamiento de los mismos. Estos avisos fueron remitidos a la Dirección General de Vías y Espacios Públicos para su tramitación por el Sistema AVISA, por lo que se deducen igualmente del Sistema de SYR.

El Departamento de Sugerencias y Reclamaciones, ha contestado un

total de 1.247 escritos que no correspondían al Sistema SYR, dado que se referían a otras Administraciones Públicas (Administración General del Estado, Comunidad de Madrid, empresas u organismos dependientes de ellas, Seguridad Social, etc.), cuestiones entre personas particulares o servicios prestados por Empresas Municipales no integradas en el sistema, a las que se dio traslado por otros medios, comunicándolo al ciudadano.

Además, el Departamento de Sugerencias y Reclamaciones no

admitió un total de 563 dado su carácter reiterativo (identidad de persona, motivo y texto, y realizada en un breve lapso de tiempo, en cuyo caso se tramita la primera y no se admite el resto), por carencia de contenido concreto, y las de contenido claramente insultante.



Por último, el Departamento de Sugerencias y Reclamaciones ha

desglosado para posibilitar su tramitación un total de 654 entradas de carácter múltiple (es decir, en cada una de las cuales se abordaban varios asuntos distintos), remitiéndolas por separado a las Unidades Gestoras competentes para su contestación, procediendo a deducirlas para evitar duplicidades, toda vez que cada una de ellas ha dado lugar a varias entradas que se han tramitado y computado correctamente.

Una vez realizados estos ajustes en el Sistema, durante el año 2008, el total de entradas de Sugerencias y Reclamaciones, en sentido estricto ha sido de 23.704, las cuales contienen un total de 29.357 firmas de ciudadanos.

CLASIFICACIÓN POR TIPO Del total de entradas de Sugerencias y Reclamaciones, la mayor parte corresponden a Reclamaciones, tal y como se puede observar en el gráfico y la tabla que se adjuntan a continuación.

Total entradas 27.911

Índole tributaria 885

Avisos e Incidencias de Medio Ambiente 858

Otras Administraciones Públicas 1.247

No Admitidas 563

Asunto múltiple 654

TOTAL SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 23.704



Es importante resaltar, que la clasificación entre Sugerencia y Reclamación es realizada, en la actualidad, directamente por el ciudadano.

Total Tipo Firmas Entradas

RECLAMACIÓN 22.242 17.892 SUGERENCIA 7.115 5.812 Totales 29.357 23.704

Clasificación por tipo

Firmas

Entradas

7.115

5.812

22.242

17.892

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

RECLAMACIONSUGERENCIA



CLASIFICACIÓN POR UNIDADES GESTORAS Durante el año 2008, la mayor parte de las entradas producidas en el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones correspondió a las Áreas - y más concretamente a las Direcciones Generales - que prestan servicios más relacionados con la vía pública, o que afectan más directamente a la vida cotidiana de los ciudadanos, tal y como se puede apreciar a continuación:

• Dirección General de Movilidad 3.605 • Dirección General de Gestión Ambiental Urbana 2.893 • Dirección General de Patrimonio Verde 2.126 • Dirección General de Seguridad 2.103 • Dirección General de Vías y Espacios Públicos 1.815 • Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano 1.323

Con estas cifras, se deduce que las Áreas de Gobierno con mayor incidencia han sido las de Seguridad y Movilidad, Medio Ambiente, las cuales junto con las sugerencias y reclamaciones dirigidas a los diferentes Distritos, representan el 73% del total de Sugerencias y Reclamaciones recibidas en el sistema. Los datos detallados de las entradas en cada una de cada una de las Áreas de Gobierno, y en el conjunto de Organismos Autónomas y Distritos, aparece reflejado en la tabla y el gráfico adjuntos:

Clasificación de las Entradas por Áreas

Área Entradas Firmas Firmas/Ent

ÁREA DE GOBIERNO DE SEGURIDAD Y MOVILIDAD 5.777 6.227 1,08 ÁREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE 6.001 6.013 1,00 DISTRITOS 5.484 10.316 1,77



Área Entradas Firmas Firmas/Ent

ÁREA DE GOBIERNO OBRAS Y ESPACIOS PÚBLICOS 2.010 2.170 1,07 ÁREA DE GOBIERNO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 1.600 1.603 1,00 ÁREA DE GOBIERNO DE FAMILIA Y SERVICIOS SOCIALES 872 945 1,31 ORGANISMOS AUTÓNOMOS 781 904 1,16 ÁREA DE GOBIERNO DE URBANISMO Y VIVIENDA 347 347 1,00 ÁREA DE GOBIERNO DE LAS ARTES 259 259 1,00 ÁREA DE GOBIERNO DE VICEALCALDÍA 448 448 1,00 ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA Y EMPLEO 125 125 1,00

TOTALES 23.704 29.357 1,24



Gráfico de Clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones por Áreas, Organismos Autónomos y Distritos

Á.G

. DE

SEG

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Y M

O...

Á.G

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Á.G

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ECO

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MÍA

Y E

MPL

EO

6.22

7

6.01

310

.316

2.17

0

1.60

3

945

904

347

259

448

125

5.77

7

6.00

1

5.48

4

2.01

0

1.60

0

872

781

347

259

448

125

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

ENTRADASFIRMAS



CLASIFICACIÓN POR MATERIAS En relación a las materias objeto de Sugerencias y Reclamaciones durante el año 2008, en la siguiente tabla se especifica el detalle de las mismas según la división actual existente en la propia aplicación informática. MATERIAS ENTRADAS % ALUMBRADO 388 1,6% CULTURA 818 3,5% DEPORTES 2.613 11,0% EDUCACIÓN Y JUVENTUD 395 1,7% LICENCIAS (ACTIVIDADES Y OBRAS) 387 1,6% LIMPIEZA 2.647 11,2% MOBILIARIO URBANO 781 3,3% MULTAS, TRÁFICO Y GRÚAS 2.450 10,3% OBRAS Y VÍA PÚBLICA 2.637 11,1% OTROS 4.326 18,3% POLICIA 967 4,1% RUIDOS 805 3,4% SANIDAD / SALUD 754 3,2% SERVICIOS SOCIALES 962 4,1% TRIBUTOS 69 0,3% URBANISMO 726 3,1% ZONAS VERDES Y PARQUES 1.979 8,3% TOTALES 23.704 Con estos datos, se comprueba que las materias sobre las que han existido mayor número de Sugerencias y Reclamaciones son: Limpieza, Obras y Vías Públicas, Deportes, y Multas, Tráficos y Grúas, representando cada una de ellas en torno al 10% del total. Por otra parte, existe una materia denominada “Otros” que ha tenido un elevado porcentaje de solicitudes, lo que lleva a la conclusión de que se



debería ajustar las diferentes materias para que no apareciera un número tan elevado de Sugerencias y Reclamaciones con esta clasificación. La clasificación de materias existentes en la aplicación de SyR no se correspondía exactamente con las 19 áreas de acción establecidas en el Observatorio de la Ciudad. Esta acción de homogenización de materias se ha incorporado como mejora en la gestión del año 2009. ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Para elaborar el presente informe se adoptó como fecha de cierre el 1 de abril de 2.009. Se ha considerado esta fecha de cierre como fecha límite para la contestación de Sugerencias y Reclamaciones iniciadas en 2008, ya que según establece en el artículo 31.4 del Decreto del Alcalde, de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid establece que “los interlocutores responsables velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses”. A continuación se incluyen la tabla y el gráfico que reflejan el estado de tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada a lo largo del año 2.008.

ESTADO NÚMERO PORCENTAJE CONTESTADA 20.672 87,21 EN TRAMITACIÓN 390 1,64 PENDIENTES DE TRAMITACIÓN 2.555 10,79 NO ADMITIDAS 87 0,36 TOTAL 23.704 100,00



Contestadas

En tramitación

Pendientes de tramitación

No admitidas

20.672

3902.555

87

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

Del total de 23.704 Sugerencias y Reclamaciones recibidas, 20.672 han sido contestadas, lo que representa el 87,20% del total. En relación a este porcentaje y en comparación al obtenido en la anualidad 2008, se comprueba que ha habido un 4% más de proporción respecto al total sugerencias y reclamaciones que se han contestado en 2008 respecto a 2007. La existencia de algunas Sugerencias o Reclamaciones en el estado denominado "pendientes de tramitación" no supone necesariamente que no se hayan iniciado actuaciones sobre las mismas. En estos casos se han realizado las tramitaciones oportunas, siendo en algunos casos necesario la reasignación entre unidades. Es importante señalar, que es frecuente que sea necesario personarse en el lugar indicado por el ciudadano para comprobar la situación concreta del elemento que señala, ya que dependiendo de su ubicación, puede corresponder a un órgano gestor u otro su resolución. No obstante, en estas solicitudes que representan en torno al 10% del total de recibidas, se comprueba que se ha superado el tiempo máximo de 3 meses que establece la normativa señalada. En relación al tiempo medio de las sugerencias y reclamaciones que se han contestado, en el global del Ayuntamiento, señalar que éste se sitúa



en 39,17 días naturales, contados desde la entrada de la solicitud, que aunque es inferior de los 3 meses establecidos como máximo, se aleja de los 15 días hábiles siguientes que establece el mencionado Decreto del Alcalde. El tiempo medio de contestación durante el año 2007 fue de 30,7 días, a fecha de cierre del correspondiente en informe. No obstante, debe entenderse que desde la introducción de los diferentes índices y avisos sobre tiempos de una sugerencia y reclamación se ha impulsado a que durante el último trimestre se hayan contestado sugerencias y reclamaciones que llevaban un tiempo elevado de respuesta y que han entrado en el cómputo de su correspondiente tiempo medio anual. Las no admitidas por las Unidades Gestoras son fundamentalmente por tratarse de asuntos ya contestados a los mismos interesados. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES A continuación se incluyen un gráfico y una tabla que ponen de manifiesto la evolución mensual de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones (hay que tener en cuenta que se trata de datos ya depurados y no de entradas brutas en la aplicación).



ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

1.9112.015

1.683

2.0671.934

2.0831.992

1.434

2.2922.496

2.112

1.685

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SYR

Como puede comprobarse en el gráfico, la entrada de sugerencias y reclamaciones es más o menos homogénea a lo largo de los meses, coincidiendo los meses en los que se presentan menos reclamaciones con los periodos habituales vacacionales.

UNIDADES GESTORAS

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

AREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE 441 455 455 507 511 514 554 480 637 594 469 384 6.001 ÁREA DE GOBIERNO DE SEGURIDAD Y MOVILIDAD 496 544 388 501 498 590 404 311 551 570 531 393 5.777

DISTRITOS 376 503 367 446 405 511 468 276 530 651 559 392 5.484 ÁREA DE GOBIERNO OBRAS Y ESPACIOS PÚBLICOS 143 155 144 212 150 158 156 126 210 211 172 173 2.010



UNIDADES GESTORAS

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

AREA DE GOBIERNO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 296 142 125 127 131 104 106 62 80 142 124 161 1.600 ÁREA DE GOBIERNO DE FAMILIA Y SERVICIOS SOCIALES 29 69 60 85 100 52 53 54 93 128 97 52 872

ORGANISMOS AUTÓNOMOS 34 69 61 74 59 65 143 57 63 77 38 41 781 AREA DE GOBIERNO DE VICEALCALDÍA 12 28 29 35 21 40 32 30 73 60 57 31 448 AREA DE GOBIERNO DE URBANISMO Y VIVIENDA 35 21 33 46 17 31 46 19 19 30 31 19 347 AREA DE GOBIERNO DE LAS ARTES 38 23 9 21 35 14 19 15 26 19 17 23 259 ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA Y EMPLEO 11 6 12 13 7 4 11 4 10 14 17 16 125

Totales 1.911 2.015 1.683 2.067 1.934 2.083 1.992 1.434 2.292 2.496 2.112 1.685 23.704

Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública

Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano

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Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2008 31 Subdirección General de Atención al Ciudadano C:\Documents and Settings\Administrator\Local Settings\Temp\pdfg-Administrator\dc\e963-abd493-1b9c5e-a554fb-8ccd87-bb4871\clientePDF51267.doc

CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN Como se puede apreciar en la tabla y gráfico que se insertan a continuación, el Canal de Entrada que ha sido utilizado mayoritariamente por los ciudadanos ha sido el de Internet, con un total de 14.199 entradas, lo que representa el 59,56 por ciento del total; seguido del canal de atención telefónica que agrupa al 22,22 por ciento del total. Por su parte las Oficinas de Atención al Ciudadano canalizan el 13,87% mientras que los Registros únicamente reciben el 4,35%.

Canal de Entrada Entradas % del total Firmas

% del total

INTERNET 14.119 59,56% 14.119 48,10% 010 5.266 22,22% 5.266 17,93% OFICINA ATENCION AL CIUDADANO 3.287 13,87% 7.353 25,05% REGISTRO 1.032 4,35% 2.619 8,92% Totales 23.704 100% 29.357 100%



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Gráfico de clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones

por Canales de Entrada

INTERNET010

OFICINA ATENCIONAL CIUDADANO REGISTRO

14.119

5.266

7.353

2.619

14.119

5.266

3.287

1.0320

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

ENTRADASFIRMAS



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NO ADMITIDAS No se admiten aquellas entradas que tienen un carácter reiterativo (presuntamente motivadas por dificultades informáticas de los ciudadanos, ya que se trata de sugerencias o reclamaciones presentadas múltiples veces, con diferencias de uno o dos minutos, coincidiendo la persona, el motivo y el texto. En estos casos se tramita la primera y no se admite el resto). Tampoco se admiten aquellas entradas carentes de contenido concreto o de los datos mínimos necesarios para su tramitación, ni las que tienen un contenido claramente insultante para las autoridades o funcionarios municipales. Durante el año 2008 fueron no admitidas un total de 646 entradas en el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, de las cuales 563 lo fueron “ab initio” por el Departamento de Sugerencias y Reclamaciones y 87 por las Unidades Gestoras, estas últimas fundamentalmente por tratarse de asuntos ya contestados a los mismos interesados. De todo esto se ha dado cumplida cuenta en los respectivos informes trimestrales.



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EVOLUCIÓN INTERANUAL El número total de sugerencias y reclamaciones recibidas durante el año 2008 ha descendido en un 10,13% en relación con el año anterior. De este modo, durante el año 2.008 se han recibido un total de 23.704 reclamaciones y sugerencias, mientras que en el año 2.007, el total de entradas fue de 26.374, tal y como se puede apreciar en la tabla que se adjunta a continuación. Esta disminución ha seguido una proporción más o menos similar tanto para las sugerencias como para las reclamaciones. Esta tendencia de disminución, coincide con la iniciada en el año 2007 en el que ya se produjo una disminución cercana al 10% respecto a las sugerencias y reclamaciones presentadas en 2006.

Tipo Año

2.007 Año

2.008 Var RECLAMACIÓN 19.715 17.892 -9,25% SUGERENCIA 6.659 5.812 -12,72% Totales 26.374 23.704 -10,13%

En cuanto a los canales de entrada, se ha mantenido claramente la tendencia marcada desde el principio, por la que el canal preferido por los ciudadanos es el de Internet, seguido del 010. No obstante es importe señalar que porcentualmente, el canal 010 es el único que ha registrado un aumento respecto al año 2007.

Canal Año

2.007 Año

2.008 Var INTERNET 16.507 14.119 -14,47% 010 4.686 5.266 +12,37% OFICINA ATENCION AL CIUDADANO 3.489 3.287 -5,79% REGISTRO 1.692 1.052 -37,83% Totales 26.374 23.704 -10,13%



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ANEXO II: ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID.