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Disertación de Grado – EHOT – Nº 6 – 2013 – PUCE SD
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
SEDE SANTO DOMINGO
ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
Portada
Disertación de Grado previo a la obtención del título de Ingenieros en
Administración Turística y Hotelera
“DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN
TURÍSTICA PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS
RUTA DE LOS COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS
TSÁCHILAS. PERIODO 2012-2013”
Autores: Alexandra Maribel Alcívar de la Cruz
Víctor Hugo Olivo Vega
Directora: Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa
SANTO DOMINGO - ECUADOR
2013
II
APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO
TRIBUNAL
Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa
DIRECTOR DE DISERTACIÓN
Ing. José Marcelino Romero Gutiérrez
DOCENTE - LECTOR
Ing. Alex Alonso Venegas Ortega
DOCENTE - LECTOR
Ing. Julieta Johanna Sánchez Mendoza ___________________________________
DIRECTORA DE ESCUELA
Santo Domingo, diciembre de 2013
III
DEDICATORIA
A mi madre, por brindarme su apoyo incondicional en todo momento, en especial
para seguir preparándome profesionalmente; también a mi papá porque desde el
cielo continúa dándome fuerzas para culminar mis estudios y a mi hermano de
igual manera por el apoyo brindado.
Alexandra Maribel Alcívar De la Cruz
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme
el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional.
A mis padres, por ser el pilar más significativo y por demostrarme siempre su
cariño y apoyo incondicional.
Victor Hugo Olivo Vega
IV
AGRADECIMIENTOS
Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a la Cooperativa en
Taxis Ruta de los Colorados N°9 por facilitarnos información requerida para el
desarrollo del proyecto. A los compañeros por el apoyo brindado, a la PUCE-SD
por darnos la oportunidad de culminar exitosamente nuestros estudios
profesionales.
Alexandra Maribel Alcívar De la cruz
Victor Hugo Olivo Vega
V
RESUMEN
Este proyecto consta de tres capítulos, primeramente se realiza el marco teórico, el que
está compuesto por varios conceptos importantes y necesarios para el desarrollo del
plan. Consecutivamente, se detalla la metodología donde se manifiesta las técnicas,
métodos y procedimientos utilizados en esta investigación. Finalmente, se desarrolla la
propuesta en la que se menciona todo el programa de capacitación como es su objetivo,
fases de la capacitación, presupuesto, entre otros. Este evento de aprendizaje, se lo creó
con la finalidad de contribuir al desarrollo de Santo Domingo de los Tsáchilas, para así
mejorar la atención al cliente y ofrecer un servicio de calidad.
VI
ABSTRACT
This project has three chapters, first the theoretical framework is made, which has some
important and necessary concepts for the development of the plan. Afterwards, the
methodology is detailed where the techniques, methods and procedures used in this
investigation are set. Finally, the proposal is developed where it is mentioned all the
training program including its objective, training stages and budget, among others. This
learning event was created with the aim of contributing to the development of Santo
Domingo de los Tsáchilas, so that it is possible to improve the client´s attention and offer
a quality service.
VII
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Introducción…..................................................................................................................16
I. MARCO TEÓRICO .......................................................................................................17
1.1. Proyecto de capacitación. ......................................................................17
1.1.1. Importancia de la Capacitación. ................................................................17
1.1.2. Fases de la capacitación. ..........................................................................18
1.1.2.1. Diagnóstico de necesidades del personal. ................................................18
1.1.2.2 Diseño del proyecto. .................................................................................20
1.1.2.3. Implementación del proyecto. ...................................................................22
1.1.2.3.1. Modalidad de capacitación más ordenada. ...............................................23
1.1.2.3.2. Recomendaciones para el instructor .........................................................24
1.1.2.4. Evaluación de la capacitación. ..................................................................26
1.1.2.5. Beneficios de la capacitación. ...................................................................28
1.1.3. Perfil del capacitador. ................................................................................29
1.1.3.1. Características profesionales. ...................................................................29
1.1.3.2. Características personales. .......................................................................30
1.1.3.3. Recomendaciones para el capacitador. ....................................................30
1.1.4. Técnicas de evaluación. ............................................................................31
1.2. Atención Turística. ..................................................................................33
1.2.1. Introducción al Turismo. ............................................................................33
1.2.1.1. Concepto de Turismo. ..............................................................................33
1.2.1.2. Importancia del Turismo. ...........................................................................34
1.2.1.3. Formas del Turismo. .................................................................................34
1.2.1.3.1. Formas de turismo según en el ámbito geográfico. ...................................34
1.2.1.3.2. Formas de turismo según la organización. ................................................36
1.2.1.3.3. Formas de turismo según la duración. ......................................................36
1.2.1.3.4. Formas de turismo según la edad. ............................................................36
1.2.1.3.5. Formas de turismo según el medio de transporte......................................37
1.2.1.3.6. Formas de turismo por volumen de turistas y sus ingresos. ......................38
1.2.1.3.7. Formas de turismo según las escalas de viaje. .........................................39
1.2.1.4. Tipos de turismo según las actividades desarrolladas. ..............................39
1.2.1.5. Clasificación de las empresas turísticas. ...................................................40
VIII
1.3. Información turística. ..............................................................................40
1.3.1. Importancia. ..............................................................................................41
1.4. ATENCIÓN AL CLIENTE. .........................................................................41
1.4.1. Como se debe atender al cliente. ..............................................................42
1.4.2. Técnicas. ..................................................................................................43
1.4.3. Prohibiciones. ...........................................................................................43
1.5. INGLÉS ESPECÍFICO. .............................................................................44
1.5.1. Qué es el Inglés ........................................................................................44
1.5.2. Importancia del Inglés ...............................................................................44
1.5.3. Tipos de Inglés ..........................................................................................44
II. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................46
2.1. Diseño de la investigación. ....................................................................46
2.1.1. Investigación. ............................................................................................46
2.2. Métodos de investigación. .........................................................................47
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos o información. ......47
2.3.1. Encuesta. ..................................................................................................48
2.3.2. Entrevista. .................................................................................................48
2.3.3. Fichaje ......................................................................................................49
2.4. Instrumentos de investigación. ..............................................................49
2.5. Delimitación de la población y muestra. ...............................................49
2.5.1. Identificación de la población. ...................................................................49
2.5.2. Identificación de la muestra. ......................................................................50
2.5.3. Distribución de la muestra. ........................................................................50
2.6. Tipos de muestra. ...................................................................................51
2.6.1. Muestreo probabilístico. ............................................................................51
2.6.2. Muestreo No Probabilístico. ......................................................................52
2.7. Informe final. ...........................................................................................52
III. PROPUESTA: DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN
TURÍSTICA PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS RUTA DE
LOS COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS
PERIODO 2012-2013 ......................................................................................................53
3.1. Análisis del entorno. ...............................................................................53
3.2. Objetivo del proyecto. ............................................................................54
3.3. Justificación del proyecto. .....................................................................54
IX
3.4. Fases del proyecto. .................................................................................55
3.4.1. Fase I: Diagnóstico de la necesidad. .........................................................55
3.4.1.1. Población y muestra. .................................................................................55
3.4.1.2. Investigación de campo. ...........................................................................58
3.4.1.3. Determinación de la necesidad. ................................................................75
3.5. Fase II: Diseño. ........................................................................................75
3.5.1. Nombre del programa ...............................................................................76
3.5.2. Objetivo general. .......................................................................................76
3.5.3. Objetivos específicos ................................................................................76
3.5.4. Estructura organizacional del proyecto ......................................................76
3.5.5. Determinación del contenido .....................................................................77
3.5.6. Elección de las técnicas de capacitación ..................................................83
3.5.7. Recursos necesarios .................................................................................83
3.5.7.1. Recursos humanos ...................................................................................84
3.5.7.2. Recursos tecnológicos ..............................................................................85
3.5.7.3. Recursos físicos ........................................................................................86
3.5.7.4. Útiles de oficina .........................................................................................86
3.5.7.5. Material didáctico ......................................................................................86
3.5.8. Selección del personal que será capacitado .............................................86
3.5.9. Determinación del lugar donde se efectuará el programa de capacitación 86
3.5.10 Duración, distribución y determinación de tiempos y fecha para la
capacitación. .............................................................................................87
3.5.11 Contratación de servicios. .........................................................................87
3.5.12 Entorno legal .............................................................................................87
3.5.13 Presupuesto ..............................................................................................89
3.6. Fase III: Organización y ejecución .........................................................89
3.6.1. Cronograma de actividades diarias ...........................................................89
3.6.2. Coordinación y supervisión .......................................................................90
3.7. Fase IV: Evaluación, seguimiento y valoración de la capacitación. ....90
3.7.1. Evaluación de los participantes. ................................................................90
3.7.2. Seguimiento. .............................................................................................91
3.7.3. Control de calidad de la capacitación. .......................................................91
3.8. Beneficios de la capacitación. ...............................................................92
3.9. Sostenibilidad del proyecto ...................................................................92
Conclusiones.. .................................................................................................................93
Fuentes de información ...................................................................................................95
X
Bibliográficas.. .................................................................................................................95
XI
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1 Frecuencia utilizar taxi ..............................................................................60
Tabla Nº 2 Trato del persona con los usuarios ...........................................................60
Tabla Nº 3 Es importante que los taxistas conozcan lugares turísticos .......................61
Tabla Nº 4 Taxistas brinden información turística .................................................61
Tabla Nº 5 Es indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme para su
distinción ...................................................................................................62
Tabla Nº 6 Brindan los taxistas honestidad y confianza ..............................................62
Tabla Nº 7 Recomendaría el uso de cooperativas de taxis .........................................63
Tabla Nº 8 El precio por el servicio de taxi es el adecuado .........................................63
Tabla Nº 9 Es nacido en Santo Domingo ....................................................................64
Tabla Nº 10 Usted conoce las calles de Santo Domingo ..............................................64
Tabla Nº 11 Conoce atractivos y lugares turísticos de Santo Domingo .........................65
Tabla Nº 12 Los usuarios le consultan sobre lugares turísticos de Santo Domingo ......65
Tabla Nº 13 Frecuencia lugares turísticos ....................................................................66
Tabla Nº 14 Frecuencia lugares turísticos ....................................................................66
Tabla Nº 15 Condiciones de su vehículo ......................................................................67
Tabla Nº 16 Estado de su vehículo ...............................................................................67
Tabla Nº 17 Nivel de preparación .................................................................................68
Tabla Nº 18 Tiene conocimientos del idioma Inglés ......................................................68
Tabla Nº 19 Tiene conocimientos del idioma Safiqui ....................................................69
Tabla Nº 20 ¿Le gusta su trabajo? ...............................................................................69
Tabla Nº 21 Ingresos en el taxi .....................................................................................70
Tabla Nº 22 Cuantos taxis tienen en la Cooperativa .................................................70
Tabla Nº 23 Conduce su vehículo .................................................................................71
Tabla Nº 24 Conoce las calles de Santo Domingo ........................................................71
Tabla Nº 25 Nació en de Santo Domingo .....................................................................72
Tabla Nº 26 Tiene algún convenio con lugares turísticos ..............................................72
Tabla Nº 27 Conoce atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo ......................73
Tabla Nº 28 ¿Cómo considera a sus colaboradores? ...................................................73
Tabla Nº 29 Capacitación genera mejores ingresos .....................................................74
Tabla Nº 30 Capacitaría a sus colaboradores ...............................................................74
XII
Tabla N°31 Presupuesto ..............................................................................................89
Tabla Nº 32 Cronograma de actividades diarias ...........................................................90
XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1 Técnica interrogativa .................................................................................32
Gráfico Nº 2 Técnica Interrogativa .................................................................................32
Gráfico N° 3 Formas de turismo ....................................................................................35
Gráfico N° 4 Cálculo de la muestra socios ....................................................................57
Gráfico N° 5 Cálculo de la muestra colaboradores ........................................................57
Gráfico N° 6 Cálculo de la muestra usuarios .................................................................57
Gráfico Nº 7 Frecuencia utilizar Taxi .............................................................................60
Gráfico Nº 8 Trato del persona con los usuarios ...........................................................60
Gráfico Nº 9 Es importante que los taxistas conozcan lugares turísticos .......................61
Gráfico Nº 10 Taxistas brinden información turística .......................................................61
Gráfico Nº 11 Es indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme para su
distinción ...................................................................................................62
Gráfico Nº 12 Brindan los taxistas honestidad y confianza ..............................................62
Gráfico Nº 13 Recomendaría el uso de cooperativas de taxis .........................................63
Gráfico Nº 14 El precio por el servicio de taxi es el adecuado .........................................63
Gráfico Nº 15 Es nacido en Santo Domingo ....................................................................64
Gráfico Nº 16 Usted conoce las calles de Santo Domingo ..............................................64
Gráfico Nº 17 Conoce atractivos y lugares turísticos de Santo Domingo .........................65
Gráfico Nº 18 Usuarios consultan sobre lugares turísticos de Santo Domingo ................65
Gráfico Nº 19 Frecuencia Lugares Turísticos ..................................................................66
Gráfico Nº 20 Frecuencia Lugares Turísticos ..................................................................66
Gráfico Nº 21 Condiciones de su vehículo ......................................................................67
Gráfico Nº 22 Estado de su vehículo ...............................................................................67
Gráfico Nº 23 Nivel de preparación .................................................................................68
Gráfico Nº 24 68Tiene conocimientos del idioma inglés ..................................................68
Gráfico Nº 25 Tiene conocimientos del idioma Safiqui ....................................................69
Gráfico Nº 26 ¿Le gusta su trabajo? ...............................................................................69
Gráfico Nº 27 Ingresos en el taxi .....................................................................................70
Gráfico Nº 28 Cuantos taxis tienen en la Cooperativa .....................................................70
Gráfico Nº 29 Conduce su vehículo .................................................................................71
Gráfico Nº 30 Conoce las calles de Santo Domingo ........................................................71
XIV
Gráfico Nº 31 Nació en Santo Domingo ..........................................................................72
Gráfico Nº 32 Tiene algún convenio con lugares turísticos ..............................................72
Gráfico Nº 33 Conoce atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo ......................73
Gráfico Nº 34 ¿Cómo considera a sus colaboradores? ...................................................73
Gráfico Nº 35 Capacitación genera mejores ingresos .....................................................74
Gráfico Nº 36 Capacitaría a sus colaboradores ...............................................................74
Gráfico N° 37 Estructura Organizacional .........................................................................76
Gráfico Nº 38 Cuadro de remuneraciones y beneficios sociales año 2012 ......................88
XV
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo N° 1 Encuestas para usuarios ...........................................................................99
Anexo N° 2 Encuestas para colaboradores ................................................................ 102
Anexo N° 3 Encuestas para socios ............................................................................ 107
Anexo N° 4 Encuestas para usuarios ......................................................................... 110
Anexo N° 5 Encuestas para colaboradores ................................................................ 112
Anexo N° 6 Encuestas para socios ............................................................................ 114
Anexo N° 7 Contrato de arrendamiento ..................................................................... 116
Anexo N° 8 Contrato de prestación de servicios profesionales .................................. 119
Anexo N° 9 Nivel de satisfacción de los participantes ................................................ 122
Anexo N° 10 Nivel de Satisfacción a clientes ............................................................... 123
Anexo N° 11 Nivel de satisfacción a socios ................................................................. 124
Anexo N° 12 Control de la capacitación ....................................................................... 125
Anexo N° 13 Control de la capacitación ....................................................................... 126
16
INTRODUCCIÓN
Laaplicación del presente proyecto tiene como finalidad fomentar la calidad en el
servicio, mediante capacitaciones que abarcan los temas como son: atención turística,
información turística e inglés específico, el cual está conformado por 3 aspectos
importantes y necesarios para un plan. Estos son los siguientes: marco teórico,
metodología y propuesta.
Continuando con los pasos para la elaboración del plan se realizó un análisis de
investigación bibliográfica para determinar el proceso a seguir en una tesis, tomando en
cuenta los primordiales para el buen manejo de este diseño de capacitación.
Seguidamente, se efectuó un estudio de los tipos, métodos y técnicas de investigación
que se utilizarán en el mismo. Posteriormente, se detalla el proceso de la propuesta
estableciendo su objetivo, justificación, fases del proyecto y demás.
Mediante las exploraciones plasmadas se analizó que las cooperativas en taxis en Santo
Domingo de los Colorados son varias, las que son utilizadas por la mayoría de
habitantes, ya sea de la zona o por gente que visita ésta provincia por motivos de trabajo,
vacaciones, salud, entre otros.
Las personas que desempeñan esta labor no están capacitadas en una buena atención al
cliente, su vestimenta e higiene no es la adecuada y muchas veces suelen tratar temas
de conversación inapropiados. Esto se debe a la falta de preparación y motivación
institucional por lo que no han tenido el interés de ser mejores en la prestación de sus
servicios. Por ende, se considera necesaria la creación de este proyecto de capacitación
en atención turística; en si el proyecto trata de enseñar a los señores conductores la
importancia del servicio que se tiene que dar a los usuarios en este caso de la
Cooperativa en Taxis Ruta de los Colorados N°9. Debido a que este servicio es la base
principal para dar una buena imagen a la urbe.
Además, es importante mencionar que las personas que laboran en estas compañías
pueden ser una fuente vital para dar a conocer los atractivos turísticos y también que los
turistas se lleven una buena impresión e imagen, lo cual marque la diferencia de los
servicios que se brindan en otras ciudades.
17
I
MARCO TEÓRICO
1.1. PROYECTO DE CAPACITACIÓN.
Los proyectos de capacitación nacen por la necesidad de seguir mejorando en cada
aspecto de las distintas necesidades de las instituciones, ya sean de carácter
industrial, servicios o tecnología. Estos proyectos se manifiestan en su mayoría en
el sector privado.
Cada vez los proyectos de capacitación son más comunes, porque ayudan a
optimizar recurso, especialmente los humanos y mejorar los planes y metas de las
empresas.
1.1.1. Importancia de la Capacitación.
La Capacitación es un pilar fundamental para todo tipo de compañía que busca un
macro desarrollo, en las organizaciones de transporte privado y servicio al cliente
por su competitividad de mercado exige preparación idónea que responda a las
demandas exigidas por las actividades cotidianas de un mundo con proyección y
progreso tecnológico y comunicativo.
En esta era globalizante del mundo de la intercomunicación donde las redes
sociales, económicas, políticas, culturales, corporativas han traspasado fronteras,
precisa preparación en cada ámbito de trabajo, eso implica instruirnos
constantemente, para estar a la par con la capacidad tanto nacional como
internacional. Y así poder participar en equidad con otras empresas o servicios.
El valor de esta capacitación es principalmente el buen desempeño y captación de
atención al cliente, esto encierra otros aspectos, por ejemplo: información básica
de la ciudad relacionada a los atractivos turísticos.
Es importante que el personal que labora en las empresas de transporte privado y
servicio al cliente estén capacitados en conocimientos turísticos para acrecentar el
desarrollo comercial, económico y social, a nivel personal, empresarial y local de
18
la ciudad.
El proceso planteado cumple con varios puntos, el fundamental e inicial es el
diagnóstico que brinda una proyección generalizada de las necesidades, esto
permite establecer las prioridades inmediatas de desempeño y atención turística.
1.1.2. Fases de la capacitación.
Las fases de capacitación son 4, el diagnostico de necesidades del personal,
diseño del proyecto, implementación del proyecto y evaluación de la Capacitación,
por lo que es indispensable analizarlas antes de la ejecución del proyecto y así
establecer el tiempo en que se van cumplir los objetivos de este plan.
1.1.2.1. Diagnóstico de necesidades del personal.
La determinación de las falencias de los socios y el personal de la cooperativa
es la parte principal de este proceso, el diagnóstico permite conocer cuáles son
las debilidades y falencias que existen en el desarrollo de las actividades
diarias de los socios y principalmente los choferes, para planificar los temas a
tratar.
En esta fase vale destacar el análisis de actividades que realizan, para conocer
el tipo de capacitación que requiere cada persona de la cooperativa y el
momento idóneo para realizarlo, otro aspecto a tomarse en cuenta es el perfil
del capacitador, este debe corresponder a las insuficiencias de cada área de
forma eficaz durante todo el proceso, implementando los conocimientos,
capacidades y destrezas para obtener los resultados esperados aplicando los
métodos propicios que promuevan el interés y atención total por parte del
gremio.
En la actualidad las empresas de transporte privado como las cooperativas en
taxis han generado gran competencia por la demanda de mercado, sin
embargo el servicio prestado no es el adecuado y requiere de formación
eficiente en los siguientes aspectos: conocimiento de la ciudad, información
turística y especialmente el servicio al cliente, que es el pilar fundamental.
Las etapas de la detección de necesidades, según Grados (2009)1 son las siguientes:
1Grados, Jaime. (2009). Capacitación y desarrollo de personal. México DF. Trillas. Pág. 230
19
Establecer en qué áreas se necesita la capacitación para desempeñar correctamente un puesto de trabajo.
Identificar cuáles son las personas que necesitan capacitación de acuerdo al puesto que desempeñen y a la actividad que realicen.
Determinar la importancia, necesidad que tiene el empleado de manejar y dominar su especialidad, en cuanto habilidades, destrezas, entre otros.
Fijar la fecha, el tiempo y el orden en que será capacitado dicho personal, de acuerdo a las necesidades y recursos que maneje la empresa.
Según Rodríguez (2007)2, dentro de la detección de necesidades, existen
varios motivos para realizar un proyecto de capacitación:
Actualizar y perfeccionar los conocimientos y las habilidades que requiere el trabajador para realizar su actividad.
Faltas, licencias y vacaciones del personal.
Enseñar al trabajador como aplicar la nueva tecnología de sus actividades.
Mayor identificación con la cultura organizacional.
Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puestos de una nueva creación.
Cambio de métodos y procesos de trabajo.
Expansión de los servicios.
Prevenir riesgos de trabajo.
Mayor retorno de la inversión.
Mejorar las aptitudes del trabajador.
Reducción de costos.
Crecimiento, desarrollo de la empresa y admisión de nuevos colaboradores.
Reducción del número de colaboradores.
Utilización de maquinarias y equipos.
Poco o ningún interés por el trabajo.
Falta de cooperación.
Una capacitación planificada, vendría a llamarse “Aprendizaje Reactivo”, la que
nace de los hechos, necesidades y problemas presentes.
2Rodríguez, Joaquín.(2007).Administración Moderna de Personal. México DF. Latinoamericana.
Pág. 257
20
En la etapa de detección de necesidades, la parte más importante es la planificación e implica cuatro pasos:
Determinar en qué áreas se necesita capacitación para realizar bien las labores.
Identificar quienes son los empleados que necesitan de capacitación.
Determinar la cantidad que requiere que un empleado domine su especialidad.
Planificar en qué orden serán las capacitaciones de acuerdo a las prioridades y recursos con los que cuente la empresa.3
De los estudios realizados, se ha tomado en cuenta la importancia que tiene el
aprendizaje, en especial el comportamiento que maneja al momento de
relacionarse con otras persona, los cuales son tres.
Área cognoscitiva: Abarca todo tipo de pasos intelectuales que influyen en
el desempeño y desarrollo de procesos, tales como: atención, memoria,
análisis, abstracción, reflexión, los mismos que deben ser dominados.
Cuando se imparten cursos de capacitación el área cognoscitiva se
modifica, es decir, se varían en cuanto a los conocimientos.
Área psicomotriz: Es un conjunto de destrezas, habilidades que cada
persona debe adquirir y desarrollar. En los cursos de capacitación, los
integrantes interactúan y aprenden a mejorar sus habilidades.
Área afectiva: Dentro de ésta se encuentra un conjunto de actitudes,
valores y opiniones del individuo, las cuales vienen a manifestarse a la hora
de desempeñar un trabajo, es por eso que cuando se imparten cursos de
capacitación se modifica esta área, mejorando y cambiando la actitud
personal para bien.4
1.1.2.2 Diseño del proyecto.
Para poder desarrollar este paso del proyecto, se tiene que tomar en cuenta los
aspectos se quiere desplegar y categorizar para una correcta capacitación.
Primeramente, para poder diseñar el proyecto hay que saber qué fin se está
3Grados, Jaime. (2009). Capacitación y desarrollo del personal. México DF. Trillas. Pág. 229-
230 4 Dágostino, De Cersósimo Giuseppa. (2007). Aspectos teóricos de la evaluación educacional.
Costa Rica.Euned. Pág. 105-110
21
buscando con dicha acción. Esto será que pasos y que resultados se va a tener
y esperar en el desarrollo del proyecto y a su finalización.
Principalmente, se tiene que hacer un análisis de la disposición y las ganas de
captar esta capacitación por parte de las persona que van hacer beneficiadas,
aquí se puede visualizar qué puntos son de más interés y que les llama la
atención, para así poder tener una mayor facilidad de aprendizaje y retención
de la información.
Posteriormente, consiste en encontrar la mejor manera de enseñanza para las
personas que van a ser capacitadas, esto lo hacemos luego de saber qué fin se
busca y a que personas va dirigida, así poder desarrollar y hablar de una
manera sencilla y entretenida de aprendizaje para los participantes.
Todo esto se complementa con, el dominio de la materia y los temas a tratarse
en trascurso de la capacitación, siempre tener la información correcta,
actualizada y segura. Esto es un paso importante en todo el desarrollo del
proyecto, ya que las personas que va a recibir la formación, tienen que estar
motivadas, tener un grado de confianza e incluso de sentido del humor con los
capacitadores, para que así se pueda avanzar mucho más rápido y de mejor
manera.
Como en todo lo visto anteriormente, el diseño de proyecto encierra varios
puntos a seguir, los cuales tienen una fin específico, que se va complementado
con cada paso y que da cabida al siguiente logro.
Es importante tener en cuenta las siguientes preguntas que nos debemos
hacer a nosotros mismo:
¿Por qué realizar este proyecto?
¿Cuál es su causa?
¿Quién va a ejecutar la capacitación?
¿Dónde fue señalada por primera vez?
¿Ocurre en otro sector?
¿Cuál es la necesidad?
¿Es parte de una necesidad mayor?
22
¿Cómo solucionar individual o grupal?
¿Se necesita alguna indicación inicial antes de resolverla?
¿La necesidad es inmediata?
¿Cuál es su con relación a otras?
¿La necesidad es permanente o temporal?
¿Cuántas personas y cuantos servicios alcanzarán?
¿Cuál es el tiempo disponible para la capacitación?
¿Cuál es el costo probable de la capacitación?
Igualmente dentro del desarrollo del proyecto, tenemos interrogantes como son:
¿QUÉ debe enseñarse?
¿QUIÉN debe aprender?
¿CUÁNDO debe enseñarse?
¿DÓNDE debe enseñarse?
¿CÓMO debe enseñarse?
¿QUIÉN debe enseñar?5
Con todas estas preguntas resueltas, se podrá ir desarrollando el proyecto,
siempre y cuando respetando los pasos ya establecidos y continuando a lo
largo de este plan.
1.1.2.3. Implementación del proyecto.
Se puede determinar que existen algunos métodos, formas o técnicas para
capacitar al personal, pero no se ha definido cuál es la mejor, pero se debe
tener en cuenta que uno de los más efectivos o convenientes es el de conocer
en su totalidad las necesidades que requiere el personal para de esta manera
realizar una investigación profunda a cerca de la información que se va a
brindar en la capacitación.
En la implementación del plan se toman en cuenta varios factores tales como;
movilización, utilización control de los recursos y el resto de operaciones que
se desarrollan en el mismo.
5Ayala, Sabino. (2004). Administración de Recursos Humanos. Tarapoto. Texto Universitario.
Pág. 170
23
En este aspecto es donde se explican todos los puntos o actividades a
cumplirse, teniendo en cuenta que antes de efectuar el proyecto se debe
realizar un análisis de oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades que
permitan esclarecer los puntos positivos y negativos de la implementación.
Para la ejecución del proyecto de capacitación se deben tener en cuenta
algunos aspectos importantes como son los siguientes:
1.1.2.3.1. Modalidad de capacitación más ordenada6.
CURSO
Curso de capacitación formal.
Desarrolla la adquisición de instrucciones, experiencias y cualidades.
Puede realizar teórico y práctico.
Su duración es de un promedio de 20 horas, dependiendo del tiempo
disponible y contenidos.
TALLER
Programa de capacitación que desarrolla temas vinculados a la
práctica.
Su duración es menor de 12 horas.
SEMINARIO
Consiste en una investigación o estudio de temas.
Los participantes investigan.
Se forman por grupos de análisis, y discusión de temas.
Su duración es corta (cerca de 2 a 4 horas diarias).
6rrhh. La capacitación en la administración de recursos humanos.
www.rrhh-web.com/capacitacion2.html. Lunes 4 de junio del 2012.
24
Es utilizado para tener conocimiento más profundo en temas
específicos o en situaciones que sean necesarias.
CONFERENCIA
Su propósito es proporcionar información, datos, temas, otros.
El informante debe ser un experto que explique, ilustre, otros.
Su duración es relativa, depende de los contenidos a tratar.
Es fundamental para capacitar al personal de nivel superior.
1.1.2.3.2. Recomendaciones para el instructor7
Familiarizarse completamente con ellas por medio de la práctica constante
hasta que las pueda utilizar con confianza y tranquilidad.
Utilizar pocas ayudas, de lo contrario resultarían ineficaces.
Llegar al lugar de la reunión con tiempo suficiente para disponer las
ayudas, de modo que todos los participantes puedan verlas y escucharlas.
Cerciorarse de que todas las ayudas funcionan correctamente.
Mostrar y utilizar las ayudas únicamente cuando sea necesario.
Descartar y apagar la ayuda cuando haya terminado de utilizar, porque de
lo contrario distraería al auditorio.
Dialogar dirigiéndose al auditorio y no a la ayuda para la comunicación.
También es necesario que el capacitador prepare su programa a impartir,
siguiendo estos pasos:
Examinar el programa de capacitación con el fin de determinar con claridad
los objetivos generales, particulares y específicos.
7Trosino, J. C. R. (2000). El abc del instructor/ABC Instructor. Panorama Editorial. Pág. 121-123
25
Análisis del contenido.
Se analizan los temas y subtemas para aplicarlos en el curso.
Selección, ordenamiento de actividades y técnicas de instrucción.
Asignación de tiempos (del instructor e integrantes).
Selección de recursos y materiales didácticos a emplear por evento.
Selección de métodos y técnicas de enseñanza.
Entre los diferentes métodos que existen para impartir el curso de
capacitación tenemos:
Conferencia.
Mesa redonda.
Demostración – ejecución.
Dramatización.
Representación.
Grupos de discusión.
Método de casos.
El instructor deberá seleccionar el método que más le convenga y ayude al
auditorio a comprender la temática impartida en el taller, ya que todos
presentan ventajas y desventajas dependiendo de cuál sea el objetivo de la
capacitación, la ideal es combinar los métodos de conferencia discusión y
ejecución.
Los factores que determinan la elección del método son los que se listan a continuación.
El tema.
Los objetivos.
La dimensión del grupo.
26
Los equipos disponibles.
Disponibilidad de tiempo.
Excelente presentación del tema.
La base de conocimientos que tenga el grupo acerca del tema tratar
El tipo de capacitación que el instructor va a impartir.8
Para variar el ritmo y mantener el interés de los participantes se sugiere
combinar los métodos de capacitación, pues esto permite recalcar los
diferentes aspectos del tema y aumentar la eficacia de las sesiones.
1.1.2.4. Evaluación de la capacitación.
La evaluación se concreta como el proceso de identificar, obtener y proporcionar información importante acerca de las metas, planificación de un elemento explícito, con el propósito de conseguir una pauta para la toma de decisiones, solucionar problemas y promover la compresión de los fenómenos implicados.
9
La evaluación se necesita para conocer si la información fue eficaz en la
capacitación y por lo mismo determinar, analizar, modificar y tabular los
resultados esperados.
Para hacer las evaluaciones se pueden realizar encuestas, pruebas y así
determinar el nivel de satisfacción de clientes, además, el aprendizaje de los
integrantes. Así mismo, se analiza nuevas inquietudes y la detección de
aspectos a mejorar, para poder perfeccionarlas capacitaciones utilizando
nuevos métodos de enseñanza.
Finalmente, el seguimiento de la capacitación es la evaluación de los
resultados obtenidos, una vez culminado el aprendizaje debe evaluarse para
determinar su garantía y factibilidad del proyecto a ejecutarse.
Necesidad de la evaluación.
Aparte de que el evaluador se sienta satisfecho por su exposición brindada,
tiene que realizar una evaluación a los integrantes de la capacitación al
finalizar el tema a tratar para analizar el éxito de la misma, como también
8Rodríguez, Joaquín.(2009). Administración Moderna de Personal. México DF.
Latinoamericana. Pág. 279 9Reza, Jesús. (2002).Evaluación de la capacitación en las organizaciones. México DF.
Panorama S.A de C.V. Pág.15
27
conocer si los participantes adquirieron dicho aprendizaje impartido. Por
ende, es necesario tomar en cuenta dos aspectos importantes en una
evaluación los cuales son: evaluación del curso y evaluación del instructor
(autoevaluación).
Formas de evaluación en un programa de capacitación
Según Jaime Grados(2009)10, las formas de valorar el proceso de una
capacitación son:
o Pretest
Determina el nivel de conocimiento que tienen los asistentes antes de
llegar a la capacitación, para planificar los temas necesarios a
desarrollarse en el aprendizaje. Además, mediante el pretest se puede
elegir cuales son las estrategias de enseñanza que se brindara en una
capacitación.
El pretest puede realizarse de la siguiente forma:
Escrita.- Se realiza un cuestionario, solución de casos o realizar
ensayos.
Verbal.- se da mediante la técnica interrogativa, exposición.
Práctica.- se ejecuta una dramatización entre participantes.
o Interfase.
Esta evaluación se la ejecuta durante el transcurso de la capacitación,
para determinar si los temas impartidos por el instructor han sido
captados por los integrantes. Además, es necesaria su realización para
explicar nuevamente algún que contenido que no esté bien claro.
La interface puede ejecutarse por medio de:
Cuestionarios
10
Grados, Jaime.(2009).Capacitación y desarrollo del personal.México DF. Trillas.Pág. 279-280
28
Técnica interrogativa.
Dialogando en tiempos libres con los participantes.
Retroalimentación del instructor.
o Postest
Es la evaluación que se realiza cuando culmina la capacitación, la que se
ejecuta con el propósito de examinar el nivel alcanzado después de
obtener las charlas.
Las ventajas del postest son las siguientes:
Se adquieren datos cuantitativos acerca del aprovechamiento por
parte de los asistentes.
Se logra conocer el nivel que fue alcanzado.
Ayuda a evaluar al capacitador.
Permite saber la aprobación de cada uno de los temas impartidos en
el transcurso de la charla.
Mide la memoria a corto plazo.
Contribuye a no cometer errores en otras capacitaciones.
1.1.2.5. Beneficios de la capacitación11.
La capacitación es una herramienta fundamental que beneficia a perfeccionar
en todos los niveles tanto profesionales como empresariales. Así mismo mejora
las relaciones entre empleado y empleador. Además, contribuye a la formación
de líderes capaces de tomar sus propias decisiones para desenvolverse en su
ámbito laboral, como también ayuda a incrementar su productividad y calidad
de trabajo.
11
Thompson, K. (2003). La capacitación de los Recursos Humanos. Varadero.EHT. Pág. 21 -22
29
El aprendizaje es una base fundamental para la ejecución de nuevos logros,
metas que se quieran cumplir en una organización progresando así su nivel de
capacidad al momento de ejercer sus funciones. También permite a la empresa
o institución tener una buena imagen por su condición empresarial.
Como antes ya se mencionó los beneficios de una capacitación son numerosos
los cuales hacen que la persona vea las cosas de una manera distinta, ya que
se adquieren grandes beneficios.
Por lo cual, las capacitaciones en una compañía o establecimiento se tienen
que realizar constantemente, para mejorar los aspectos en los que se está
fracasando.
1.1.3. Perfil del capacitador.
Se define como perfil del capacitador al conjunto de destrezas, conocimientos,
actitudes, habilidades, oportunidades, entre otras que permiten al mismo dirigir
o estar al frente de un determinado grupo. Teniendo en cuenta que las antes
indicadas comprenden al aspecto personal del instructor, mientras que en el
aspecto profesional se encuentran más exigencias que lo precisan aún más y
lo califican como capacitador. 12
1.1.3.1. Características profesionales.
El instructor tiene que preocuparse en la preparación del contexto que va a
impartir. Por lo tanto, debe conocer del tema que va a explicar en dicha
capacitación.
Es obligatorio que el instructor tenga cierta autoridad sobre los integrantes de la
capacitación, además de tener un nivel profesional superior, ya que éste
manejará de la manera más adecuada al grupo, para conservar el orden,
disciplina y la atención necesaria.
Así mismo, el expositor debe conocer los objetivos que se quiere lograr con la
12
Miranda, Carlos (2009).Desarrollo empresarial campesino.Costa Rica. Diccai.Pág. 297-298
30
respectiva capacitación, por este motivo se necesita contratar a la persona
idónea para este cargo.
1.1.3.2. Características personales13.
Facilidad de palabra.- Habilidad para expresar frente a un público.
Claridad.- Explicar con seguridad y confianza algún tema a tratar.
Pensamiento lógico.- Sintetizar significaciones para que lo expuesto se
capte con mayor facilidad.
Saber escuchar.- Oír opiniones diferentes y aceptar críticas, si es que
existieran.
Manejo de ideas.- Aceptar pensamientos distintos a los de su forma de
pensar.
Madurez.- Admitir actitudes y aptitudes que tiene cada persona,
reconociendo que no somos perfectos y que cometemos errores.
Paciencia.- Ser consciente de que no todas las personas aprenden con la
misma rapidez que otras.
Compromiso.- Cumplir que los participantes mejoren sus conocimientos.
Gusto por la gente.- Ser amable con las opiniones o inquietudes de los
integrantes.
Autoconocimiento.- Seriedad de las propias limitaciones y reglas.
1.1.3.3. Recomendaciones para el capacitador.
Conocimiento.
De sí mismo
13
Riesgolab. Como ser un capacitador exitoso.http://www.riesgolab.com/site/servicios/185-como-ser-un-capacitador-exitoso.html. El 23 de febrero 2012.
31
Del tema
Del grupo
Habilidades.
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Memoria
Actitudes.
Interés y entusiasmo
Aceptación y respeto
Ética profesional14
1.1.4. Técnicas de evaluación.
Cuestionario.- Es un documento importante formado por preguntas ya sea
abiertas o cerradas que se lo hace para realizar cierta investigación.
Aspectos importantes del cuestionario.
Número máximo de preguntas por página: Esto depende del rellenado
del cuestionario.
Barajar preguntas: Si la opción es si, las preguntas cambian de orden en
cada intento.
Barajar dentro de las preguntas: La opción si, hace que en cada intento,
los componentes de las preguntas individuales se presenten de forma
distinta.
Intentos permitidos: Limita el número de veces que un alumno puede
realizar el cuestionario.
Modo adaptivo: Si el valor es si, el estudiante podrá ensayar varias
respuestas, quedando la calificación sujeta a penalizaciones en relación a
cada pregunta dentro de un mismo intento de resolución del cuestionario.15
La técnica interrogativa.- Es un examen crítico conformado por una serie de
14
Grados, Jaime. (2009).Capacitación y desarrollo del personal. México DF. Trillas. Pág. 51-52-53 15
Pérez, María. (2009).Casos prácticos. Alicante. Club universitario. Pág. 71
32
preguntas. La que se realiza en un orden determinado para investigar:16
Gráfico Nº 1
Técnica interrogativa
Fuente: Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas, Huertas Rubén. Elaborado por: Alexandra Alcívar de la Cruz
Gráfico Nº 2
Técnica interrogativa
Fuente: Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas, Huertas Rubén. Elaborado por: Alexandra Alcívar de la Cruz
Diálogo en los tiempos libres con los participantes17: Es necesario
mantener una conversación con los integrantes de una capacitación ya que
16
Huertas, Rubén. (2009).Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas. Barcelona. Universidad de Barcelona. Pág. 118-119 17
Metodologiaesad. La interrogación como técnica y estrategia didáctica. http://metodologiaesad.blogia.com/temas/la-interrogacion-como-tecnica-y-estrategia-didactica.php. El viernes 30 de agosto 2012.
Combinar siempre que sea posible. Ordenar para obtener mejores resultados
Propósito: ¿Qué se hace en realidad? ¿Por qué hay que hacerlo?
Eliminar partes innecesarias del trabajo
Lugar: ¿Dónde se hace? ¿Por qué se hace allí? Sucesión: ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace en ese momento? Persona: ¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona?
Medios: ¿Cómo se hace? ¿Por qué se hace de ese modo?
Simplificar la operación
33
mediante una plática se puede analizar sus opiniones o sugerencias en
cuanto al curso que se está dictando o a la metodología de enseñanza.
También, muchas veces suelen tener dudas o inquietudes de algún tema
expuesto y es el momento en que se puede dar una nueva explicación.
Además, es importante mantener un diálogo porque así se gana la confianza
y a su vez el capacitador se pierde el temor de realizar alguna pregunta por
miedo a equivocarse.
Retroalimentación del instructor.- Es importante solicitar firmemente la
retroalimentación del comportamiento del instructor; de la comprensión de
conocimientos, de la claridad de comunicación, de la utilidad de contenidos.
Para así mejorar en los aspectos que se está fallando y lograr que la
capacitación sea exitosa.18
1.2. ATENCIÓN TURÍSTICA.
1.2.1. Introducción al Turismo.
En la actualidad el Turismo se ha convertido en una actividad muy importante, ya
que es una fuente de ingreso significativa en la economía de muchos países,
como son España, Francia, Estados Unidos, Cuba. Por ende los mismos con el
pasar de los años se han desarrollado como es el caso de España e Inglaterra.
Además, cabe destacar que el Turismo es generador de empleo en diferentes
establecimientos turísticos como son: hoteles, restaurantes, agencias de viajes,
entre otros.También el Turismo es una base primordial para todas las personas,
ya que por medio de esté la gente puede realizar distintas actividades como:
relajarse, distraerse, descansar, vacacionar, entre otras.
1.2.1.1. Concepto de Turismo.
Son viajes que realizan las personas por diferentes necesidades las que
pueden ser: negocios, ocio, trabajo, deporte, salud, entre otros.
La OMT (Organización Mundial del Turismo) define al turismo como las actividades que realizan las personas durante sus viajes en lugares diferentes al de su residencia por un periodo inferior al de un año, por diferentes motivos
18
Reza, Jesús.(2002).El ABC del instructor. México DF. Panorama S.A de C.V. Pág. 80
34
como: ocio, salud, negocios y otros motivos.19
Por otra parte: Fernández(1996)20 define al turismo como el conjunto de los
fenómenos originados por los viajes, los que se originan por diferentes
actividades y necesidades de las personas.
1.2.1.2. Importancia del Turismo.
El Turismo es de gran importancia ya que representa un valor importante en la
economía de los países, además cabe destacar que el turismo es generador de
fuentes de empleo y así mismo influye infinitamente en el desarrollo de
ciudades.21
Por ello, es la necesidad de que todas las personas hagan conciencia de los
recursos con los que cuenta su ciudad; los protejan, los cuiden, los conserven
siempre porque así se mantendrá el desarrollo y crecimiento de su país. La
sociedad debe conocer sobre la importancia del turismo para analizar los
beneficios que nos da mediante la actividad turística. También, aprovechar los
recursos que se tiene pero haciendo buen uso y sin perjudicar a los mismos.
1.2.1.3. Formas del Turismo.
La clasificación de la actividad turística se divide a partir del estudio y distinción
de las características esenciales de los viajes y las personas que lo organizan.
Por consiguiente, esta clasificación se la realiza dependiendo de la manera o
forma en que las personas viajan.
1.2.1.3.1. Formas de turismo según en el ámbito geográfico.
Se clasifica los viajes de acuerdo con la localización de los lugares visitados
por los turistas en relación con su lugar de residencia. Se clasifica en el
siguiente orden: turismo doméstico, turismo internacional y turismo
interregional.
Turismo doméstico.
Son los viajes realizados por las personas nacidas y residentes de un país
19
Pérez, Mónica. (2004).Manual del turismo sostenible. México DF. Mundi-prensa. Pág. 20 20
Fernández, Fuster.(1996). Elementos básicos para un turismo sostenible en las áreas naturales. Madrid. M punto m. Pág. 10 21
González, Sergio. (2002). Turismo beneficio para todos. Buenos Aires. Siglo xxi. Pág. 13
35
de su territorio. Además, se lo conoce también como turismo nacional,
interno o interior. La Organización Mundial del Turismo en el 2008,
determina dentro de estas designaciones, en virtud del lugar de origen y
destino de los turistas:
Turismo doméstico: residentes visitando su propio país.
Turismo interior: doméstico y receptivo.
Turismo nacional: doméstico y emisor.
Gráfico N° 3
Formas de turismo
Fuente: Elementos de Turismo, Renato Quesada Castro Elaborado por: Alexandra Alcívar de la Cruz
Turismo internacional22.
Es constituido por componentes el primero de ellos es el receptivo al
que pertenecen los extranjeros y nacionales residentes en otros países
que visitan otro lugar distinto al que habitan. El segundo es conocido
como emisor o emisivo corresponden todos los nacionales y residentes
extranjeros de un país que viajan fuera de su territorio.
22
Wikipedia. Turismo.http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El miércoles 2 de noviembre 2012.
36
Turismo intrarregional.
Se lo llama “Turismo Intrarregional” al turismo internacional que realizan
las personas en una región determinada, sin salir de ese territorio. Esto
consiste en la existencia de vínculos histórico-geográficos, comerciales
y diplomáticos entre países.
1.2.1.3.2. Formas de turismo según la organización23.
Se determina con base a la utilización, por parte de los turistas, de los
servicios de un organizador o agente de viajes. Hay personas que viajan sin
necesitar ni utilizar sus servicios, porque ellos mismos realizan las debidas
gestiones para realizar su viaje (no organizados).Otros turistas si prefieren
que planifiquen y faciliten todo los servicios de su traslado (organizados).
1.2.1.3.3. Formas de turismo según la duración.
Es muy importante debido a la relación directa que se establece en cuanto a
la permanencia y utilización de sus servicios, ya que mientras más días se
quede en el lugar de destino mayor será el consumo turístico realizado por
parte de las personas.
Permanencia breve: Los excursionistas o visitantes del día transcurren en
el destino menos de 24 horas, por lo que también se los llama visitantes
efímeros.
Permanencia corta: Se toma en cuenta a la estadía que tiene una
duración superior de tres días e inferior a los catorce.
Permanencia mediana y larga: Tienen una duración superior a dos
semanas e inferior a un año.
1.2.1.3.4. Formas de turismo según la edad24.
Es prioritaria ya que determina una serie de características de los
consumidores turísticos como son gustos y preferencias, hábitos de consumo,
condición física, estado civil, ocupación, nivel de ingresos, entre otros.
23
Organización Mundial del Turismo.Entender el turismo. http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico. El martes 20 de noviembre 2012 24
Wikipedia. Turismo.http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El miércoles 5 de noviembre 2012.
37
Podemos agrupar a los excursionistas del siguiente modo: 0-12 años, 13-25
años, 26-45 años, 46-65 años y más de 65 años.
Categoría infantil: 0-12 años
Constituido por niños de edad escolar, es muy importante tanto de las
perspectiva familiar como la educativa. La valoración que se hace del viaje
es con un propósito educativo.
Adolescentes y jóvenes de 13-25 años.
Formado por jóvenes y adolescentes dedicados fundamentalmente a
estudiar en liceos, colegios y también en instituciones de educación
superior.
Adultos de 26-45 años.
Son adultos que con el pasar de los años, van culminando sus metas
profesionales y personales, así como una estabilidad económica y una
calidad de vida superiores a de los grupos precedentes.
Adultos de 46-65 años.
En esta edad los padres tienen la posibilidad de disfrutar los viajes en
pareja y hacer turismo, lo cual no opta para disfrutar con los hijos o nietos.
Adultos mayores de 65 años.
Lo conforman las personas profesionales o retiradas de sus labores, se da
por distintas situaciones que inciden en sus viajes: menores ingresos,
mayor disponibilidad de su tiempo libre, condiciones físicas y de salud más
limitadas, mayor tendencia a poca actividad. Estas personas disponen del
tiempo necesario para hacer turismo.
1.2.1.3.5. Formas de turismo según el medio de transporte.
Según Quesada(2006)25, los medios de transporte están vinculados con el
turismo, ya que no solo permiten el traslado de los visitantes, sino también de
25
Quesada, Renato. (2006). Elementos de turismo. San José. Universidad estatal a distancia san José. Pág. 48-65
38
todo lo necesario para el funcionamiento del turismo, es importante indicar
que se tienen que tomar ciertos aspectos importantes como son: ubicación,
acceso, seguridad, costo, rapidez.
Además, es necesario tomar en cuenta el motivo del viaje del usuario como
por ejemplo: negocios, placer, aventura. Por consiguiente, es significativo
saber la edad, ingresos y educación de los usuarios para la realización del
viaje.
Medios de transporte.
Transporte terrestre.- Son la vía férrea y carretera.
Transporte acuático.- Son de tres tipos fluviales (ríos), lacustres (lagos) y
marítimos.
Transporte aéreo.- Los aviones o avionetas.
Transporte marítimo.- Son los cruceros.
Transporte por carretera.- Con el uso de un vehículo.
Transporte ferroviario.- Por medio de ferrocarril.
1.2.1.3.6. Formas de turismo por volumen de turistas y sus ingresos.
Dependiendo del nivel de ingresos y los viajes que realizan las personas
estos pueden ser:
Turismo social26: Es el que lo realizan las personas de pocos recursos
económicos dentro de su territorio.
Turismo masivo: Lo comprenden un amplio grupo de personas,
organizado por las mayorías.
Turismo selectivo: Se lo conoce también como turismo de lujo por la
calidad de sus servicios.
26
Oits.Origen del turismo social. http://www.bits-int.org/es/index.php?menu=1. El sábado 12 de mayo 2012.
39
1.2.1.3.7. Formas de turismo según las escalas de viaje.
Son viajes con paradas intermedias importantes entre su lugar de residencia y
destino, por lo que se detienen en dos o más lugares durante el transcurso
del viaje. Esto depende de la ubicación y accesibilidad del lugar de visita ya
que muchas veces es necesaria la realización de las escalas por la lejanía de
la ciudad o país. Por ende, en los vuelos muy largos se realizan hasta dos
escalas por mayor seguridad y confort de los turistas. Porqué los viajes largos
suelen ser desagradables y cansados lo que causa molestia o incluso
malestar a las personas que está viajando.27
1.2.1.4. Tipos de turismo según las actividades desarrolladas28.
Convencional
De descanso.
Sol y playa.
Sexual.
Deportivo.
Termal.
Sol y nieve.
Por afinidad
Científico
Negocios: de incentivo, de empresa, de familiarización, de congresos y convenciones, de gestión (político).
Especializado
Deportivo (activo).
Otras clasificaciones de turismo.
Social
Tercera edad.
Juvenil.
27
Quesada, Renato. (2006). Elementos de turismo. San José. Universidad estatal a distancia San José. Pág. 79 28
Wikipedia. Turismo de aventura. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_de_aventura. El 11 de agosto 2012.
40
Familiar.
Alternativo.
Cultural: histórico, histórico artístico monumental, étnico folklore, religioso, de formación, de acontecimientos singulares, lúdico festivo, literario, gastronómico, industrial, de compras y shopping.
Aventura.
Agroturismo.
Residencial.
Ecológico: de montaña, (deportivo / rural).29
1.2.1.5. Clasificación de las empresas turísticas.
Empresas de alojamientos: Son entidades que prestan el servicio de
hospedaje, entre ellas tenemos las siguientes: hoteles, apartoteles, villas
albergues, casas, hoteles, balnearios y paradores.
Empresas de restauración: Son empresas cuya finalidad es brindar el
servicio de alimentación. Como por ejemplo: restaurantes, cafeterías, bares,
tabernas y salas de fiestas.
Empresas de transporte: Son aquellas que dan el servicio de transporte ya
sea terrestre, aéreo y marítimo.
Empresas de esparcimiento y cultura: Son entidades que ofrecen el
servicio de recreación, entretenimiento y recreación como son: parques
temáticos, museos, casinos, campos de golf y puertos deportivos.30
1.3. INFORMACIÓN TURÍSTICA31.
Es el conjunto de elementos que se prestan al turista para informarle y orientarle y
ayudarle, durante su viaje o su estancia en un destino. La información puede ser
transmitida por informadores turísticos en oficinas de turismo, o a través de guías
de la ciudad, establecimientos turísticos. Pero también por medios de
telecomunicación y telemática, como Internet o la telefonía móvil.
29
Gonzales, Pamela. (1991).Clasificación del turismo según el motivo. México.Trillas. Pág. 39 30
Berastain, Luis. (2006).Aprender a crear una empresa turística. Barcelona. Paidos Iberia S.A. Pág. 42 31
Turismode. Información turística.http://turismo.de-mas.net/index.php?orden=i. El 14 de noviembre 2012.
41
De igual manera, el profesional del turismo que se encarga de acompañar, asistir e
informar a un viajero o grupo de viajeros.
Las funciones que realiza y su ámbito de actuación definen sus características,
pudiendo ser guías locales.
Para una correcta información, tenemos que entender la estructura del turismo, la
cual es un conjunto de recursos que se desarrollan sobre la infraestructura
ofreciendo la prestación de servicios turísticos como son: alojamiento, restaurante,
instalaciones, recreativas, agencia de turismo, oficinas de información, empresas de
transporte y más empresas turísticas.
A esto le sumamos los atractivos, cultura, instalaciones generales, transportación e
infraestructura.
1.3.1. Importancia.
Las empresas deben planificar y organizar muy bien todas aquellas áreas o tareas
que encierren o se involucren con el contacto directo al cliente. Tomado en cuenta
un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado. Cuánto más
profesional sea este servicio, mayor será la posibilidad de que compren o utilicen
el producto o servicio, al mismo tiempo de crear fidelidad en los clientes actuales.
Las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa. La
atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión. Las compañías que se
encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales
la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante de la empresa.
1.4. ATENCIÓN AL CLIENTE32.
Es el conjunto de pasos, normas y técnicas que debemos seguir para dar un buen
trato al cliente, para que este se sienta satisfecho por el servicio.
Uno de los puntos más importantes en las empresas y en el marketing de la
actualidad es la atención al cliente. En toda empresa los clientes son la esencia de
ella misma, sin clientes no hay trabajo y por ende no hay empresa.
32
Escolme.Conceptos básicos de servicio al cliente. http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf. El 3 de septiembre 2012. Pág. 3-4
42
Con el constante avance de la tecnología los usuarios, clientes o consumidores,
han seguido tomando cada vez más importancia, estos avances como son el
internet y así mismo las redes sociales, donde ellos pueden expresar sus opiniones,
sugerencias o recomendaciones, sobre los productos y servicios de empresas. Por
lo cual, el sector donde mayor se ve reflejado y con más rapidez es en el turismo,
porque se está en contacto directo con las personas, y esto es una ventaja en el
ámbito del turístico.
Por lo tanto, el servicio al cliente son todos los esfuerzos que va dirigido a las
personas para cubrir las necesidades, requerimientos y expectativas, esto se
realiza con un buen servicio personal y cálido, con una sonrisa, manifestar agrado a
su visita, tratarlo con amabilidad, ser cortes, respetuoso, demostrando capacidad de
desempeñar una labor con eficiencia y calidad.
Un cliente satisfecho regresara y recomendará los servicios a sus familiares y
amigos, y así ir aumentando más clientes para poder tener gratuitamente la
publicidad de persona a persona.
Por todo lo visto anteriormente, los clientes constituyen el elemento fundamental de
cualquier empresa. Por lo cual las organizaciones deben adaptarse constantemente
a las necesidades de los clientes, mejorando el servicio personal. Es de vital
importancia, que los gerentes o encargados del área de atención al cliente o
recursos humanos sea la idónea, ya que es la vida de la empresa y depende de
ello.
1.4.1. Como se debe atender al cliente33.
SATISFACER A TODOS SUS CLIENTES.
Usted deberá afirmar que el consumidor que ingresa a su negocio salga
satisfecho.
Todo cliente bien atendido es la mejor publicidad.
DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA.
No se debe llevar los problemas o discusiones personales al trabajo, ya que
esto afectaría directamente a los clientes.
33
Gestión humana consultores. Ventas Para Dummies. http://www.gestionhumanaconsultores.com/prueba1/index.php?option=com_content&view=article&id=87&Itemid=37. El 20 de diciembre 2012.
43
SALUDE A CADA CLIENTE.
Siempre se tiene que recibir y saludar a cada cliente, ya sea con un saludo
formal o con un simple "Hola".
De esta manera la persona sabe que usted puede ayudarlo y asistirlo en su
negocio.
NO JUZGUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA.
Todos los clientes tienen que ser atendidos de la misma manera, ya que si
uno de ellos no está vestido adecuadamente para su pensar, no es motivo
para no atenderlo cordialmente.
NO INTERRUMPA
No interrumpir a los clientes, es una forma de respeto.
LUZCA PROFESIONAL - VÍSTASE ADECUADAMENTE.
Siempre hay que lucir bien y adecuadamente vestido para el trabajo, recuerde
que la primera impresión es la que cuenta.
1.4.2. Técnicas34.
Imagen: La presentación física es muy importante para la primera impresión
del cliente y futuros clientes.
Trato: El trato debe ser siempre cordial y amigable.
Dominio del espacio físico: Los profesionales deben dominar y conocer todo
lo referente a su aérea de trabajo, como es la historia, estructura física,
estructura operacional entre otros.
1.4.3. Prohibiciones35.
Ejercer sus funciones en estado de etílico o bajo el efecto de sustancias
sicotrópicas prohibidas por ley.
34
Ideasparapymes. 7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio. http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-detallista-consejos-atencion-a-clientes.html. El 27 de agosto 2012. 35
Íbidem.
44
Contestar el celular mientras se conduce.
Abandonar al pasajero o turista, una vez iniciado el servicio turístico.
Ejercer su profesión manifestando ideas de tipo personal, parcialización o
discriminación de cualquier índole.
Realizar acciones que generen a la competencia desleal y conlleven perjuicios
a otras empresas de la misma índole.
1.5. INGLÉS ESPECÍFICO.
1.5.1. Qué es el Inglés
El inglés es un idioma complicado, ya que se escribe de una forma y se pronuncia
de otra, por lo que cuenta con algunas reglas para escribirlo y pronunciarlo
correctamente. Además, es muy importante a nivel del mundo por lo que es muy
utilizado.
1.5.2. Importancia del Inglés
El inglés es muy importante para desenvolverse en muchos países que utilizan
este idioma lingüístico, además, es necesario y conveniente para conseguir un
trabajo, ya que muchos establecimientos necesitan personal que tenga
conocimientos de este idioma.
1.5.3. Tipos de Inglés
Básico36: Está fundamentado en la reducción de vocabulario y gramática, en si
se utilizan frases más usuales y básicas.
Intermedio: Se refiere hablar de sus rutinas diarias.
Técnico37: Tiene tipologías técnicas las que son de terminología especial,
sustituir frases comunes y significados únicos.
36
Wikipedia. Inglés básico. http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s_b%C3%A1sico.19-06-2012. El 3 de julio 2012. 37
Pdf.Que es el inglés tecnico.http://apunexpo.pm-sol.com/techenglishlab/pdf/libroingles/ingles-tecnico.pdf.19-06-2012. Pág. 3-5.
45
Especializado: Su enseñanza se basa en algún tema concreto. Por ejemplo:
inglés especializado en temas de comercio.
Específico38: Son enseñanzas con definiciones específicas.
Americano39: Se describe al grupo de dialectos y acentos del idioma inglés
que se habla en los estados Unidos.
Instrumental40: Es un medio que ayuda a la realización de un determinado fin.
Estándar41: Es una diversidad dialectal equivalente a otra.
Estructurado42: Es el que se utiliza para explicar el método de los procesos de
sistema de información.
Antiguo: Es el que se genera por la invasión de los Anglos y los Sajones,
tribus germánicas que se establecieron en la provincia Romana de Britania.
Medio43: Señala el final del periodo del antiguo e inicio el del inglés medio, con
la invasión de los Normandos, pueblos procedentes en la Provincia Romana de
Galia Trasalpina.
38
Rodríguez. Liliana. (2009). El término Inglés con Fines Específicos.http://www.eumed.net/libros/2009. El 12 de julio 2012. Pág. 40 -41 39
Wikipedia. InglésEstadounidense.http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s_ameri cano. 11-07-2012 40
Díaz, Ignacio. (2001). Epigrámatica. México. Universidad Autónoma de México. Pág. 73 41
Ótal, José. (1997). Estudios de Lingüística Aplicada.Castellón de la Plana. Summa. Pág.524 42
Goberg, Rachel. (2005).Diccionario de Informática e Internet. Boston. Thomson. Pág.188 43
Yule, George. (2007). El Lenguaje. México. Akal S.A. Pág.227 -228
46
II
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.
2.1.1. Investigación.
Principalmente para el buen manejo y proceso de la exploración de este plan de
aprendizaje se utilizó 4 tipos de investigación los que se detallan más adelante,
los cuales se enfocan a cada uno de los universos existentes. Entre ellos están los
socios, colaboradores y clientes.
El desarrollo de este proyecto empezó con una investigación bibliográfica para
buscar datos indispensables en libros e internet a cerca de planes de capacitación
similares en otras localidades. Posteriormente, se realizó una averiguación de la
Cooperativa en taxis “Ruta de los Colorados”, por medio del método exploratorio
que proporcionó la información de todas las necesidades y falencias que posee la
asociación, la que se visitó con la finalidad de saber cuáles son las capacidades
de los taxistas y también conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
Cabe destacar que se tomó a dicha unidad de taxis para que sea partícipe de este
plan porque es una de las mejores en esta urbe y tienen el interés de prepararse.
También por conocer a varios socios de la misma, los que de una u otra manera
ayudaron con información requerida para el diseño de este trabajo.
Consecutivamente se realizó una entrevista al gerente y socios de la Cooperativa
en taxis “Ruta de los Colorados” para analizar el interés en recibir la capacitación.
Además, se plasmó una investigación descriptiva con la que se obtuvo una
descripción fotográfica de las actividades realizadas.
Finalmente, se ejecutó una investigación aplicada la que consiste en hacer un
diagnóstico del problema estudiado. Por ende, para mejorar este inconveniente se
creó este plan de capacitación en atención al cliente en el que se brindará temas
de mucho interés que ayudará al mejoramiento tanto profesional como
empresarial de esta unidad de taxis. Tomando en cuenta su proceso de
47
planeación, organización, dirección y control.
2.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN.
Para definir los métodos de investigación se tomó en cuenta el criterio de Bernal
César.(2006)44
Inductivo.- Este método se lo aplicó en diferentes etapas de la investigación, ya
que este consiste en estudiar de manera individual los hechos para luego llegar
a una conclusión.
Deductivo.- Se lo empleó durante la investigación para determinar varias
teorías basándose en el estudio de la cooperativa.
Analítico.- Es un proceso cognoscitivo que consiste en descomponer un objeto.
Este método se lo usó en la mayor parte de la disertación ya que se requiere
hacer un análisis constante de la información bibliográfica, encuestas y
tabulaciones.
Sintético.- Consiste en integrar los componentes dispersos de un objeto para
estudiarlos en su totalidad.45
Posteriormente se realizó un análisis de cada uno de los ítems del proyecto, se
logró determinar la problemática y la necesidad de los clientes.
2.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS O
INFORMACIÓN.
Para recopilar información de las técnicas de investigación se tomaron en cuenta
las fuentes primarias y secundarias.
Es necesario mencionar que para realizar una de recolección de datos existen
varios métodos pero hemos optado que para este proyecto se ejecutará tres
técnicas prácticas que son: la encuesta, la entrevista y el fichaje.
44
Rojas, Raúl. (2002). Investigación Social. México. Plaza y Valdez. Pág. 156 45
Bernal, César. (2006). Metodología de la Investigación para Administración, Economía, Humanidades y Ciencias Sociales. México. Pearson educación. Pág. 56.
48
2.3.1. Encuesta46.
La encuesta es un cuestionario de preguntas formuladas a un grupo de personas,
para obtener cierta información importante con el fin de conocer opinión
representativa que ayude a la elaboración de un proyecto en marcha. Existen 3
tipos de encuesta, según sus objetivos, según sus respuestas y según el medio de
captura.
En este caso, para la Cooperativa en taxis “Ruta de los Colorados” se elaboró
cuatro cuestionarios diferentes que se aplicaron al gerente, socios, colaboradores,
clientes del mismo y posible usuario.
Se diseñó un cuestionario de preguntas cerradas y de selección múltiple, la cual
facilitó la tabulación de la misma y a su vez ayudó al desarrollo de la investigación.
Además, esta investigación se la realizó con el objetivo de conocer cuál es el
criterio tanto del cliente (usuario) y como también de los socios (colaboradores),
por ende encontrar posibles soluciones.
Además, se empleó una Prueba Piloto de 10 encuestas a cada segmento de
mercado para conocer si los encuestados no tenían ninguna dificultad al momento
de responder las respectivas preguntas. Y con ello, se obtuvo resultados
favorables. Es decir, dichas preguntas estuvieron bien claras y no se les hizo difícil
responder. (Ver Anexo 1, 2 y 3)
2.3.2. Entrevista47.
Es un hecho de conversación entre dos o más personas como es el entrevistador
y el entrevistado o entrevistados, donde los entrevistados contestan las preguntas
de los entrevistadores. Existen 4 tipos de entrevistas que son: entrevista
periodística, clínica, trabajo y cognitiva.
Se realizó una entrevista al gerente de la cooperativa ya antes mencionada, para
considerar su punto de vista y su opinión acerca de la capacitación y sus temas
respectivos.
46
Martín, F. A. (2011). La encuesta: una perspectiva general metodológica. Madrid. Cis.Pag. 5. 47
Ibáñez, A. A., & Martín, A. F. A. L. (1988). El Proceso de la entrevista: conceptos y métodos. Mexico df. Limusa. Pág. 7
49
2.3.3. Fichaje
Es la selección de fuente bibliográfica importante como son: libros, revistas,
periódico, internet y estas pueden ser fuentes no bibliográficas.
El fichaje nos ayudó para un correcto almacenamiento y organización de
información de las distintas fuentes secundarias.
2.4. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.
Cuestionario48.
Es una herramienta de investigación para obtener información significativa.
Se elaboró cuatro tipos de cuestionario, destinados para el gerente, socios,
colaboradores y clientes. Éstos serán enunciados de acuerdo a las necesidades.
Ficha Nemotécnica.
Son necesarias para redactar aspectos relevantes de una investigación.
Las fichas se utilizaron para el manejo correcto de la información adquirida.
2.5. DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA.
2.5.1. Identificación de la población.
En este proyecto se tienen tres poblaciones lo cuales son: los socios,
colaboradores y usuarios.
La aplicación investigativa se realiza a los 79 socios, 50 colaboradores de la
Cooperativa en taxis “Ruta de los Colorados N°9” que laboran en transporte
privado en el área de prestación de servicios. También, se tomaron en cuenta a
los usuarios de esta unidad de transporte.
En la actualidad no tienen un registro de clientes, lo que quiere decir que es una
población infinita por lo que se hizo un sondeo, entre los socios de esta compañía,
indicaron que tienen alrededor de 40 clientes por cada vehículo lo que daría un
48
Ander-Egg, E. (1995). Técnicas de investigación social. Buenos Aires. Lumen. Pag. 41-42
50
total de 3160 usuarios.
2.5.2. Identificación de la muestra.
Para identificar la muestra se tomó en cuenta las poblaciones existentes, por
ende, cada uno tendrá un porcentaje diferente. Utilizando los límites permitidos del
error muestral (1% al 9%).
2.5.3. Distribución de la muestra.
Para el muestreo se utilizó la siguiente fórmula aleatoria:
Población finita.49
Z=Nivel de confianza
N=Universo o población
P=Población a favor
Q=Población en contra
E=Error muestral
Población finita.50
n= Ơ₂Npq
E₂(N-1)*Ơ₂pq
Ơ= Nivel de confianza
N= Universo o población
P= Población a favor
Q= Población en contra
49
Muestreo Aleatorio Simple. http://www.mitecnologico.com/Main/MuestreoAleatorioSimple17/03/2011.Muestreo-simple-aleatorio.html.24/10/2012 50
Universidad Técnica Particular de Loja, Cálculo de la muestra para una población finita, http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html, 12-06-2012
51
E= Error de estimación
N= Tamaño de la muestra
Población infinita.51
n= p x qN
( N ,- 1 ) x E ²
,+, pq
4
N= Universo o población
P= Población a favor
Q= Población en contra
E= Error de estimación
N= Tamaño de la muestra
2.6. TIPOS DE MUESTRA52.
En este proyecto se tienen dos tipos de muestra que son: Probabilístico y No
Probabilístico.
2.6.1. Muestreo probabilístico.
Es el método en los que todos los individuos tienen la misma probabilidad deser
elegidos para formar parte de una muestra.
Existen 4 tipos que son: aleatorio simple, aleatorio sistemático, aleatorio
estratificado y aleatorio por conglomerados.
Aleatorio.
Se utilizó este tipo de muestra para todo el universo de los socios de la
cooperativa en Taxis Ruta de los Colorados, ya que se posee una lista
detallada de todos y el número exacto de éstos.
51
http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html 52
http://www.estadistica.mat.uson.mx/Material/elmuestreo.pdf
52
2.6.2. Muestreo No Probabilístico.
El procedimiento más utilizado es el muestreo no probabilístico, denominado
opinático consistente en que el investigador selecciona la muestra que supone
sea la más representativa, utilizando un criterio subjetivo y en función de la
investigación que se vaya a realizar.
Existen 3 tipos de muestreos: por cuotas, intencional o de conveniencia, bola de
nieve y discrecional.
Intencional
Se aplicó este tipo de muestreo a todo el universo de clientes, ya que este es
infinito, para lo cual se necesitó la orientación de los colaboradores y socios de
la Cooperativa, ya que ellos son la fuente principal de conocimiento de los
usuarios.
2.7. INFORME FINAL.
Al culminar este proyecto de capacitación se presenta un informe final de todo el
plan con cada uno de los aspectos importantes y necesarios con los que debe
contar una investigación como son: objetivos, justificación, conclusiones,
recomendaciones, entre otros. Además, se detalla las actividades realizadas
durante el desarrollo del mismo.
53
III
PROPUESTA
DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN TURÍSTICA
PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS RUTA DE LOS
COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS
PERIODO 2012-2013
El siguiente proyecto está compuesto por aspectos importantes con los que debe contar
un plan como son: objetivos, justificación y fases de un proyecto. Además, se realizó un
respectivo análisis de la cooperativa en taxis ya antes mencionada.
También, se indica todo el proceso de aprendizaje con la investigación relevante. Por
ende, el nombre de la capacitación, perfil del capacitador y los temas a tratar. Cabe
destacar que otro aspecto significativo que se tiene en cuenta es su fundamento legal y el
presupuesto de este plan.
3.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO.
La capacitación que será impartida a los socios y colaboradores es importante, ya
que estas empresas están relacionadas directa e indirectamente con el hábito
turístico y laboral de Santo Domingo de los Tsáchilas.El gremio de taxistas está
involucrado directa e indirectamente con las empresas hoteleras de la localidad, así
mismo con los grupos de restauración.
El Ministerio de Turismo y demás direcciones competentes también ingresan en
este entorno por lo que son individuos que están en constante capacitación y
actualización de los distintos proyectos, cambios de las normas, leyes,
disposiciones del Estado y la Constitución. Cabe destacar que también están los
usuarios que utilizan el servicio de transporte como son buses.
En la actualidad la Cooperativa en taxis “Ruta de los Colorados No. 9”, no ha
recibido capacitaciones en los temas que se quiere impartir. Pero es importante
mencionar que el proyecto que se está desarrollando fue realizado en Guayaquil,
54
Tulcán y el Oro con el apoyo del Ministerio de Turismo, este programa tiene por
nombre “info-taxi”; por lo que estas cooperativas que fueron capacitadas no sólo
dan el servicio de transporte sino también brindan información turística a los
usuarios.
Esta capacitación que se dio en dichas ciudades tuvo una duración de 60 horas, en
la que se trataron temas de bastante interés como son: atención al cliente,
seguridad e información turística.Es necesario mencionar que, en Santo Domingo
también se realizó una capacitación similar, misma que no tuvo los resultados
esperados, ya que los integrantes de las unidades de taxistas no le pusieron interés
necesario a este proceso de aprendizaje y no asistían lo que afecto al desarrollo de
esta enseñanza.
3.2. OBJETIVO DEL PROYECTO.
Diseñar un proyecto de capacitación turística para la cooperativa en taxis Ruta de
los Colorados No.9 de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.
3.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO.
En la actualidad Santo Domingo es una ciudad que está en constante desarrollo y
que cuenta con los recursosnaturales necesario para seguir progresando. Es
significativo mencionar que dicha población tiene un alto potencial turístico por lo
que es muy visitada por los viajeros, como también es un núcleo urbano de paso
para diferentes ciudades; el turismo es generador de fuentes directas de trabajo
como indirectas, es el caso del servicio de taxis, por ende, hemos considerado que
por su alto crecimiento, según el censo del 2010 tenemos 368.013 habitantes, es
importante la realización de este proyecto en la localidad para que los chóferes
estén capacitados en turismo, especialmente en atención turística.
Los señores taxistas pueden contribuir al desarrollo de esta urbe y también a la
formación de los mismos. Principalmente, se ha tomado en cuenta que son la base
primordial para la facilitación de información significativa y relevante de esta
provincia. Por medio de esta capacitación en: turismo, atención al cliente e inglés
específico, los miembros de la cooperativa podrán desenvolverse mejor en la
prestación de sus servicios y contribuir así al desarrollo económico, social y cultural
a través del turismo.
55
Es importante, destacar que en el mundo actual que vivimos nos exige a
prepararnos cada día para destacarnos en el ámbito profesional y laboral, dando
así una buena impresión, imagen y prestigio al lugar donde habitamos.Porque
cuando visitamos algún lugar de interés nos fijamos en todos los aspectos desde el
momento de llegada; por ello el dicho; de que cuando se trata bien al cliente,
regresa y los turistas (clientes) forman parte fundamental al momento de
recomendar un lugar.
3.4. FASES DEL PROYECTO.
Para desarrollar este proyecto se tomará en cuenta las cuatro fases que permite la
elaboración del mismo. Determinando que la primera fase es el diagnóstico de las
necesidades, la que permite conocer las falencias de los integrantes de la
cooperativa. Como segunda fase, el diseño en la que se tendrá en cuenta varios
aspectos importantes para la elaboración e implementación de la capacitación. La
tercera fase consiste en la organización y ejecución del proyecto en la cual se
asigna funciones y responsabilidades. Por última fase la investigación en la que se
realiza un análisis de los resultados. Es decir, si la enseñanza impartida fue exitosa
o no.
3.4.1. Fase I: Diagnóstico de la necesidad.
En el proceso de esta fase se realizará un análisis para conocer las necesidades
de conocimientos, en este caso, de los socios y colaboradores. Para de esta
manera determinar quétema tendrá mayor prioridad y además estipular la
duración de cada uno, para poder fortalecer sus preparaciones.
3.4.1.1. Población y muestra.
Para el desarrollo de este proyecto que se va a ejecutar en la Cooperativa en
Taxis Ruta de los Colorados N°. 9 se tomó como población a los socios,
colaboradores y usuarios (clientes).
Cálculo de la muestra de los socios.
Para este cálculo se tomóen cuenta como población a los 129 socios de la
compañía de taxis Ruta de los Colorados
Datos:
Z= 1,64 (Nivel de confianza)
56
N= 79 (Universo o población)
P= 0,50 (Población a favor)
Q= 0,50 (Población en contra)
E= 0,05 (Error muestral)
Cálculo de la muestra de los colaboradores.
Para calcular esta muestra tomamos como universo a los 50 colaboradores que
forman parte de la compañía.
Datos:
O’= 3 (Nivel de confianza)
N= 50 (Universo o población)
P= 0,9 (Población a favor)
Q= 0,1 (Población en contra)
E= 0,003 (Error muestral)
Cálculo de la muestra de los usuarios.
Para obtener un dato más real de los potenciales usuarios de los servicios de
taxi, se tomó de la base de datos del terminal terrestre del Departamento de
Estadística dirigido por Ing. Jorge Sandoval, obteniendo como cifra 441,683, a
esta cantidad le sumamos 3160 que es la cifra de usuarios locales; de tal forma
que se obtuvo una población de 444,843 posibles usuarios.
Datos.
N= 444,843 (Universo o población)
P= 0,50 (Población a favor)
Q= 0,50 (Población en contra)
E= 0,05 (Error muestral)
57
P1- Socios
Gráfico N° 4
Cálculo de la muestra socios
n= Z2 * N * P * Q €2 (N-1) + Z2 * P * Q
n= 1,64 x 129 X 0,50 x 0,50
0,05 ( 129 ,-, 1 ) ,+, 1,64 x 0,50 x 0,50
n= 2,6896 x 129 X 0,5 x 0,5
0,0024 x 128 ,+, 1,64 x 0,50 x 0,50
n= 86,7396
0,72237
n= 120,077
P2- Colaboradores
Gráfico N° 5
Cálculo de la muestra colaboradores
P3- Usuarios
Gráfico N° 6
Cálculo de la muestra usuarios
Feriados 2012 Ingreso de usuarios
Año nuevo 74,840
Semana Santa 86,507
24 de mayo 64,647
10 de agosto 72,276
9 de octubre 54,202
Finados 89,211
TOTAL 441,683
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Alexandra Alcívar
n= Ơ₂Npq
E₂(N-1)*Ơ₂pq
n= 3₂ x 50 x 0.9 x 0.1
0.003₂ x (50-1) ₊ 3₂ x 0.9 x 0.1
n= 49,97
58
n
=
p x qN
( N
,-
, 1 ) x E ²
,+, pq
4
n
=
0,50 x 0,50 ( 441.683,00 )
( 441.683,0 ,- 1 ) x ( 0,05 ) ² ,+, ( 0,5 ) ( 0,5 )
4
n
=
0,50 x 220.841,50
441.682,00 x 0,0025 ,+, 0,25
4
n
=
110.420,75
1.104,21 ,+, 0,25
4
n
=
110.420,75
276,05 ,+, 0,25
n
=
110.420,75
276,30
n
= 400
3.4.1.2. Investigación de campo.
Oferta.
En Santo Domingo se logró averiguar que existen algunas instituciones que
proveen capacitación en el área de atención al cliente como son el SECAP,
FECAE, entre otros.
Cabe recalcar que estasinstituciones que ofertan dichas capacitaciones, no
están relacionadas con el turismo. Además, se averiguo si actualmente en
esta provincia se ha realizado un tipo de capacitación similar a la que se
está desarrollando en este plan. En la que, se obtuvo una respuesta
negativa; es decir en esta localidad se ha efectuado una capacitación por
parte de la Secretaria Provincial de Turismo, pero la cual fue en manera
general a todos las cooperativas y no se obtuvo los resultados esperados.
Es importante, mencionar que en otros lugares si se ha ejecutado las
59
capacitaciones como se lo menciona anteriormente.
Demanda.
Se realizó un estudio de campo en el que se visitó la Unión de Taxistas
(UNITAXI), en la que nos dijeron que en la zona de Santo Domingo de los
Tsáchilas existen 21 operadoras, 17 cooperativas, 4 compañías. Mediante
esta información se concluyó que existen una gran cantidad de cooperativas
y por ende, varios colaboradores (choferes) que necesitan ser capacitados.
Por las numerosas cooperativas existentes se nos hace difícil la puesta en
marcha de este proyecto a todas las asociaciones, ya que no tenemos el
apoyo de ministerios, gobierno, entre otras entidades gubernamentales. Es
por ello, que el presente proyecto está dirigido únicamente a la Cooperativa
en Taxis “Ruta de los Colorados N°9”.
Encuestas.
Las encuestas son con la finalidad de extraer información veraz y concisa de
manera directa de los protagonistas de este proyecto, así como ciertos
aspectos que requieren mejorar en el sector del transporte privado, en este
caso el gremio de taxista. Además, se necesita obtener fundamentos de los
socios y colaboradores en cuanto a los conocimientos que poseen en el
ámbito turístico y de atención al cliente, para así conocer cuáles son sus
falencias y poder mejorarlas e incluso erradicarlas.
Las encuestas se aplicaron en dos sectores principales de la Cooperativa de
Taxis “Ruta de los Colorados N°9” y en el terminal terrestre.
Existen tres tipos de encuestas las cuales van dirigidas a los socios,
colaboradores, clientes y posibles usuarios. (Ver Anexo 4, 5 y 6).
Tabulaciones.
Las tabulaciones se representan gráficamente por medio de pasteles, la cual
se realiza con el propósito de analizar cada uno de los resultados obtenidos
de las preguntas formuladas. Para así, poder determinar soluciones y
establecer que tema a tratar tendrá mayor prioridad en el proceso de
aprendizaje.
60
TABULACIÓN ENCUESTA CLIENTES
Pregunta 1. ¿Con qué frecuencia utiliza taxis?
Tabla Nº 1
Frecuencia Utilizar Taxi
Gráfico Nº 7
Frecuencia utilizar Taxi
Interpretación Total Porcentajes
Siempre 243 61%
Rara vez 157 39%
Nunca 0 0%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El gráfico nos indica que de los encuestados el 61% utiliza siempre el
servicio de taxi, mientras que el 39% rara vez. Este resultado nos ayudó a
analizar la importancia de atención al cliente que deben de brindar las
compañías de taxis.
Pregunta 2. ¿El trato del personal de las cooperativas de taxis con los
usuarios es considerado amable?
Tabla Nº 2
Trato del persona con los usuarios
Gráfico Nº 8
Trato del persona con los
usuarios
Interpretación Total Porcentajes
Si 305 76%
No 95 24%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como se puede apreciar en la tabulación el 76% de los encuestados opinan
que sí es amable el personal que labora en las unidades de taxis y solo el
24% dijo que no. Con esta deducción se concluyó que es necesario que
61%
39%
0%
Siempre
Rara vez
Nunca
76%
24%
Si
No
61
todo el personal sea amable por ende es importante una capacitación en
atención al cliente, para obtener usuarios satisfechos en su totalidad.
Pregunta 3. ¿Considera importante que los taxistas conozcan los
lugares turísticos de esta Provincia?
Tabla Nº 3
Es importante que los taxistas conozcan
lugares turísticos
Gráfico Nº 9
Es importante que los
taxistas conozcan lugares
turísticos
Interpretación Total Porcentajes
Si 387 97%
No 13 3%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Mediante el gráfico se puede visualizar que las personas creen que el 97%
de los taxistas deben conocer los lugares turísticos y tan solo 3l 3% no. Este
resultado es favorable en el proyecto ya que, en la capacitación se darán
unas charlas de la importancia del turismo.
Pregunta 4. ¿Le parece importante que los taxistas brinden
información turística a los usuarios?
Tabla Nº 4
Taxistas brinden información
turística
Gráfico Nº 10
Taxistas brinden
información turística
Interpretación Total Porcentajes
Si 392 98%
No 8 2%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como se puede verificar en el pastel el 98% de los encuestados están de
acuerdo que los taxistas brinden información turística y tan solo un 8% no.
97%
3%
Si
No
98%
2%
Si
No
62
Con este resultado se nota que si es necesaria la ejecución de aprendizaje
en este plan acerca de la misma.
Pregunta 5. ¿Cree usted que sería indispensable que las unidades de
taxis tenga un uniforme adecuado para su distinción?
Tabla Nº 5
Es indispensable que las unidades de
taxis tenga un uniforme para su
distinción
Gráfico Nº 11
Es indispensable que las
unidades de taxis tenga un
uniforme para su distinción
Interpretación Total Porcentajes
Si 387 97%
No 13 3%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El gráfico nos indica que de los encuestados el 97% si quieren que los
conductores tengan un uniforme que lo identifique como parte de la
cooperativa a la que pertenecen y tan solo un 3% no. Con el resultado se
concluyó que es significativo que los taxistas tengan su respectiva
vestimenta para mayor seguridad y confianza de los usuarios.
Pregunta 6. ¿El personal que labora en las cooperativas de taxis da
una imagen de honestidad y confianza?
Tabla Nº 6
Brindan los taxistas honestidad y
confianza
Gráfico Nº 12
Brindan los taxistas
honestidad y confianza
Interpretación Total Porcentajes
Si 238 59%
No 162 41%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
97%
3%
Si
No
59%
41% Si
No
63
Gráficamente se puede visualizar que el 59% de los encuestados opinan
que el personal que labora en las unidades de taxi si dan una imagen de
honestidad, mientras que el 41% no. Con este resultado se analizó que es
necesario mencionar en la capacitación la gran importancia que tiene la
imagen de una persona, ya que proyecta la seguridad y confianza con la que
se sienten los clientes al momento de utilizar un servicio de taxi.
Pregunta 7. ¿Usted recomendaría el uso de las cooperativas de taxis?
Tabla Nº 7
Recomendaría el uso de cooperativas
de taxis
Gráfico Nº 13
Recomendaría el uso de
cooperativas de taxis
Interpretación Total Porcentajes
Si 397 99%
No 3 1%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El 99% de las personas encuestadas si recomendaría el uso de las
cooperativas de taxis y únicamente el 1% no. Por ende, con los resultados
obtenidos se analizó que es importante que los integrantes de estas
compañías sean capacitados en áreas de aprendizajes que ayuden a un
mejor desenvolvimiento laboral y conseguir que el servicio que estas
unidades de taxis brinden sea de calidad.
Pregunta 8. ¿El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus
carreras es conveniente?
Tabla Nº 8
El precio por el servicio de taxi es el
adecuado
Gráfico Nº 14
El precio por el servicio de
taxi es el adecuado
Interpretación Total Porcentajes
Si 12 3%
No 388 97%
Suman 400 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
99%
1%
Si
No
3%
97%
Si
No
64
El gráfico indica que el 3% de las personas encuestadas piensan que si es
conveniente el valor y el 97% que no. Mediante este resultado se analizó
que se debería de mencionar en la capacitación este aspecto importante
como es el precio que los taxistas cobran por sus carreras, ya que muchas
veces es demasiado en la relación al recorrido y el tráfico.
TABULACIÓN DE ENCUESTA COLABORADORES
Pregunta 1. ¿Es nacido en Santo Domingo?
Tabla Nº 9
Es nacido en Santo Domingo
Gráfico Nº 15
Es nacido en Santo Domingo
Interpretación Total Porcentajes
Si 34 3%
No 16 97%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El gráfico indica que el segmento de población a la cual se realizó la
encuesta el 68% es nacido en la provincia Santo Domingo de los Tsáchila y
el otro 32% nos refleja que no. Esto nos indica que en la provincia existe un
número considerable de nativos de otros lugares, por ende es necesario que
dichas personas conozcan muy bien la misma.
Pregunta 2. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?
Tabla Nº 10
Usted conoce las calles de Santo
Domingo
Gráfico Nº 16
Usted conoce las calles de
Santo Domingo
Interpretación Total Porcentajes
Si 47 94%
No 3 6%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
68%
32% Si
No
94%
6%
Si
No
65
Se obtuvo que el 47% de las personas conocen las direcciones de las calles
de Santo Domingo y tan solo un 6% no. Este resultado muy beneficioso para
desenvolverse bien en su ámbito laboral, ya que es la base primordial para
dirigirse a los diferentes sitios que los usuarios lo requieren.
Pregunta 3. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo
Domingo?
Tabla Nº 11
Conoce atractivos y lugares turísticos
de Santo Domingo
Gráfico Nº 17
Conoce atractivos y lugares
turísticos de Santo Domingo
Interpretación Total Porcentajes
Si 38 94%
No 12 6%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Se puede apreciar en la tabulación que el 94% si conocen los atractivos y/o
lugares turísticos de Santo Domingo y únicamente un 6% no. Con el
resultado obtenido se analizó que los taxistas son la fuente principal para
recomendar un sitio a un turista.
Pregunta 4. ¿Los usuarios le consultan sobre lugares turísticos de
Santo Domingo de los Tsáchilas?
Tabla Nº 12
Los Usuarios le consultan sobre
lugares turísticos de Santo
Domingo
Gráfico Nº 18
Usuarios consultan sobre
lugares turísticos de Santo
Domingo
Interpretación Total Porcentajes
Si 41 82%
No 9 18%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
76%
24%
Si
No
82%
18%
Si
No
66
El gráfico indica que el 82% de usuarios si preguntan sobre los lugares
turísticos y tan solo un 18% no lo hacen. Este resultado ayudó a analizar la
importancia de conocimiento del lugar donde se radica para brindar
información cuando alguien lo necesita.
Pregunta 5. ¿A qué lugares turísticos usted les lleva frecuentemente a
sus clientes?
Tabla Nº 13
Frecuencia Lugares Turísticos
Gráfico Nº 19
Frecuencia Lugares Turísticos
Interpretación Total Porcentajes
Ríos 50 36%
Piscinas 50 36%
Parques 25 18%
Comunas 12 9%
Otros 2 1%
Suman 50 100% Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como se puede observar gráficamente las personas en un 36% visitan los
ríos, 36% piscinas, únicamente el 18% y 9%, frecuentan parques y
comunas, el 1% corresponde a otros que indican que suelen ir al jardín
botánico. Con los resultados obtenidos se analizó que las personas
frecuentan mucho los sitios turísticos de la zona, por ende es necesario que
los taxistas faciliten información necesaria que atraiga al turista y así Santo
Domingo sea más visitado por las diferentes referencias de los viajeros.
Pregunta 6. ¿En qué áreas le gustaría a usted que lo capaciten?
Tabla Nº 14
Frecuencia Lugares Turísticos
Gráfico Nº 20
Frecuencia Lugares Turísticos
Interpretación Total Porcentajes
Turismo 5 7%
Atención al cliente 50 72%
Inglés 15 21%
Otros 0 0%
Suman 70 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
36%
36%
18%
9% 1% Rios
Piscinas
Parques
Comunas
3%
36%
11% 0%
50%
Turismo
Atenciónal cliente
67
Mediante el gráfico se puede visualizar que a estas personas el 21% está
interesado en capacitarse en Inglés, el 72% en atención al cliente y tan solo
un 7% en turismo. Con el resultado dado, se concluyó que los temas que se
van a impartir en la capacitación son de gran importancia e interés de las
personas encuestadas.
Pregunta 7. ¿En qué condiciones se encuentra su vehículo?
Tabla Nº 15
Condiciones de su vehículo
Gráfico Nº 21
Condiciones de su vehículo
Interpretación Total Porcentajes
Buen estado 42 84%
Normal 6 12%
Mal estado 2 4%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como se puede dar cuenta en el pastel el 84% de vehículos están en buen
estado, el 12% se encuentra normal y en mal estado un 2%; es decir en
condiciones presentables de trasportar a pasajeros. Mediante este resultado
se analizó que la mayoría de socios cuenta con un vehículo en buenas
condiciones y esto les beneficia para que los usuarios no duden al momento
de utilizar el servicio de taxi.
Pregunta 8. ¿El estado de su vehículo es?
Tabla Nº 16
Estado de su vehículo
Gráfico Nº 22
Estado de su vehículo
Interpretación Total Porcentajes
Muy Limpio 43 86%
Limpio 6 12%
Poco Limpio 1 2%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
84%
12% 4%
Buenestado
Normal
86%
12% 2%
Muylimpio
Limpio
68
El gráfico indica el estado de los carros de esta Cooperativa, el 12% es
limpio, un 86% muy limpio y tan solo un 1% poco limpio. Con el resultado
obtenido, se concluyó que los dueños de las unidades de taxis si se
preocupan por la buena imagen del vehículo.
Pregunta 9. ¿Qué nivel de preparación tiene?
Tabla Nº 17
Nivel de preparación
Gráfico Nº 23
Nivel de preparación
Interpretación Total Porcentajes
Primaria 43 86%
Secundaria 6 12%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El nivel de preparación de estas personas se refleja que en un 82% tienen
educación primaria y un 18% secundaria. Lamentablemente, estos
resultados indican que la mayoría de los usuarios solo tienen una educación
primaria por ende, es necesario e importante que sean capacitados para
tener mejores conocimientos que les pueda ayudar a prestar mejor sus
servicios.
Pregunta 10. ¿Tiene conocimientos del idioma Inglés?
Tabla Nº 18
Tiene conocimientos del idioma
inglés
Gráfico Nº 24
Tiene conocimientos del idioma
inglés
Interpretación Total Porcentajes
Si 2 4%
No 48 96%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Gráficamente se puede ver que el 96% no tienen conocimiento del idioma
Inglés y mientras que un 4% sí. Con los resultados obtenidos, se concluyó
82%
18%
Primaria
Secundaria
82%
18%
Primaria
Secundaria
69
que es importante el aprendizaje del segundo que se va a impartir en este
proyecto de capacitación. Considerando que es alto el índice de
desconocimiento de dicha lengua entre los conductores de taxis. Por ende,
sería muy beneficiosa esta enseñanza que les serviría de una u otra forma
en su trabajo.
Pregunta 11. ¿Tiene conocimientos del idioma Safiqui?
Tabla Nº 19
Tiene conocimientos del idioma
Safiqui
Gráfico Nº 25
Tiene conocimientos del idioma
Safiqui
Interpretación Total Porcentajes
Si 1 2%
No 49 98%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como se puede observar el 98% desconocen del idioma Safiqui y
únicamente un 2% sí. Por ello, también es necesario el aprendizaje de este
dialecto, porque es de suma importancia como el resto de lenguas que con
el tiempo servirán en el ámbito profesional y laboral.
Pregunta 12. ¿Le gusta su trabajo?
Tabla Nº 20
¿Le gusta su trabajo?
Gráfico Nº 26
¿Le gusta su trabajo?
Interpretación Total Porcentajes
Si 49 98%
No 1 2%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como es reflejado en el gráfico a la mayoría de personas les gusta su
trabajo. Con este resultado se analizó que las personas si les agrada su
labor. Por ello, si estarían interesados en aprender algo que les ayude a
2%
98%
Si
No
98%
2%
Si
No
70
mejorar en la prestación de sus servicios.
Pregunta 13. ¿Cómo se siente con sus ingresos en el taxi?
Tabla Nº 21
Ingresos en el taxi
Gráfico Nº 27
Ingresos en el taxi
Interpretación Total Porcentajes
Conforme 18 36%
Poco conforme 10 20%
No conforme 22 44%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como se puede visualizar el 36% de personas están conformes, no
conformes un 20% con sus ingresos en el taxi y el 44 % se encuentran
pocos satisfechos. Con este resultado, se analizó que en la ejecución de
esta capacitación se mencionen ciertos aspectos importantes como son el
precio que cobran por sus carreras. Para así, obtener clientes, socios o
colaboradores satisfechos.
TABULACIÓN DE ENCUESTAS SOCIOS
Pregunta 1. ¿Cuántos taxis tienen en la Cooperativa?
Tabla Nº 22
Cuantos taxis tienen en la
Cooperativa
Gráfico Nº 28
Cuantos taxis tienen en la
Cooperativa
Interpretación Total Porcentajes
1-2 117 97%
3-4 2 2%
Otro 1 1%
Suman 50 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El gráfico indica que en la Cooperativa el 97% de los socios tiene de 1 a 2
unidades, un 2% 3 a 4 y más de cuatro un 1%. Lo que indica que el índice
36%
20%
44%
Conforme
Pococonforme
No conforme
97%
2% 1%
1_2
3_4
Otro
71
de taxis en Santo Domingo es elevado, por lo mismo, mediante la
investigación realizada y de los resultados analizados de las encuestas se
concluyó que dichas compañías tienen que recibir capacitaciones
constantes que ayuden a brindar un servicio de calidad y así como también
que las personas que visitan la Provincia se lleven una buena impresión e
imagen del servicio dado.
Pregunta 2. ¿Conduce su vehículo?
Tabla Nº 23
Conduce su vehículo
Gráfico Nº 29
Conduce su vehículo
Interpretación Total Porcentajes
Si 116 97%
No 4 3%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como se puede apreciar en el gráfico el 97% de socios conduce su vehículo
y tan solo el 3% no. Por ende, es necesario que en la capacitación asistan
todos los socios y colaboradores para que ambos mejoren sus
conocimientos.
Pregunta 3. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?
Tabla Nº 24
Conoce las calles de Santo
Domingo
Gráfico Nº 30
Conoce las calles de Santo
Domingo
Interpretación Total Porcentajes
Si 114 95%
No 6 5%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Gráficamente se puede analizar que el 95% de estas personas si conocen
97%
3%
Si
No
95%
5%
Si
No
72
las direcciones de las calles de Santo Domingo y solamente el 5% no.
Este resultado es muy importante para desenvolverse bien en su ámbito
laboral, ya que es la base primordial para dirigirse a los diferentes sitios que
los usuarios lo requieren.
Pregunta 4. ¿Es nacido en Santo Domingo?
Tabla Nº 25
Nació en de Santo Domingo
Gráfico Nº 31
Nació en Santo Domingo
Interpretación Total Porcentajes
Si 72 60%
No 48 40%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El gráfico muestra que el 60% es nacido en Santo Domingo y el 40%
restante no. Esto indica que en su mayoría son nativos de otros lugares, por
ende es necesario que dichas usuarios conozcan muy bien la misma.
Pregunta 5. ¿Tiene algún convenio con lugares turísticos?
Tabla Nº 26
Tiene algún convenio con lugares
turísticos
Gráfico Nº 32
Tiene algún convenio con
lugares turísticos
Interpretación Total Porcentajes
Si 1 1%
No 119 99%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Como refleja el gráfico el 100% de personas no tienen ningún convenio con
lugares turísticos.
Con este resultado, se analizó que las compañías deberían de dar mayor
60%
40% Si
No
1%
99%
Si
No
73
seguridad y hacer convenios con instituciones y así obtener mejores
ingresos.
Pregunta 6. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo
Domingo?
Tabla Nº 27
Conoce atractivos y/o lugares
turísticos de Santo Domingo
Gráfico Nº 33
Conoce atractivos y/o lugares
turísticos de Santo Domingo
Interpretación Total Porcentajes
Si 3 2%
No 113 98%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El gráfico indica que el 98% de encuestados si conocen los lugares turísticos
y exclusivamente el 2% no.
Con el resultado obtenido se analizó que los taxistas son la fuente principal
para recomendar un sitio a un turista.
Pregunta 7. ¿Cómo considera a sus colaboradores?
Tabla Nº 28
¿Cómo considera a sus
colaboradores?
Gráfico Nº 34
¿Cómo considera a sus
colaboradores?
Interpretación Total Porcentajes
Amables 64 53%
Poco Amables 53 44%
Nada Amables 3 3%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El 53% de los socios de esta Cooperativa considera a sus colaboradores
amables, un 44% los considera poco amables y un 3% nada amables. Como
2%
98%
Si
No
53% 44%
3% Amables
Pocoamables
74
se puede apreciar los resultados no todos los colaboradores son cordiales,
por ende, es de gran importancia que reciban la charla de atención al cliente
para mejorar en su trabajo. Porque muchas veces no toman en serio lo
relevante que significa brindar un servicio de calidad.
Pregunta 8. ¿Cree que capacitando a sus colaboradores va tener
mejores ingresos?
Tabla Nº 29
Capacitación genera mejores
ingresos
Gráfico Nº 35
Capacitación genera mejores
ingresos
Interpretación Total Porcentajes
Si 81 67%
No 39 33%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Gráficamente el 67% de socios cree que capacitando a sus colaboradores
puede obtener mejores ingresos y el 33% refleja que no. Con los resultados
dados se analizó que gran parte de los encuestados notan que recibiendo
un aprendizaje que optimice la calidad de servicios brindados pueden
obtener mayores ingresos
Pregunta 9. ¿Le gustaría capacitar a sus colaboradores?
Tabla Nº 30
Capacitaría a sus colaboradores
Gráfico Nº 36
Capacitaría a sus colaboradores
Interpretación Total Porcentajes
Si 117 97%
No 3 3%
Suman 120 100%
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
El gráfico indica que al 97% de socios les gustaría capacitar a sus
67%
33% Si
No
97%
3%
Si
No
75
colaboradores y tan solo el 3% no.
Este resultado, es favorable para el desarrollo y ejecución del proyecto, ya
que, nota la aceptación que tendría la capacitación.
3.4.1.3. Determinación de la necesidad.
Para poder determinar las necesidades del proyecto, nos basamos en las
encuestas realizadas a los distintos tipos de universos que tenemos.
En el universo de las sociedades, se pudo observar que la principal necesidad
es que los miembros de la institución desean y necesitan capacitar al personal
en distintas aéreas a sus colaboradores y así mismos, además, de poder
confiar en un 100% en el comportamiento de sus colaboradores en el aspecto
de la amabilidad con que ellos tratan a sus clientes o futuros turistas.
Para el grupo de colaboradores se puede analizar que son parte de la base
fundamental, ya que, varios de los socios de dicha cooperativa contratan a
otros señores conductores.
Por ende, es significativo que ambos reciban la capacitación y así poder dar
una correcta información turística a más de un buen servicio lo que es
necesario en todo tipo de empresa.
Uno de los conjuntos más importantes es el de los clientes, ya que a todas las
personas les gusta recibir un excelente servicio, es por ende que se necesita
capacitar a los conductorespara dar una atención de calidad. Como también
ofrecer seguridad y confianza al momento de hacer uso de los vehículos. Y así,
conseguir clientes satisfechos.
3.5. Fase II: Diseño.
Primeramente para el diseño de esta capacitación se realizará un esquema
detallado de aspectos importantes para el buen manejo del programa de
aprendizaje, el cual tendrá datos relevantes como son: nombre del curso, objetivo
de este plan, lugar, tiempo, duración, horarios, participantes, nombre de
expositores, temas a tratar, técnicas de enseñanza y finalmente su proceso de
evaluación.
76
3.5.1. Nombre del programa
Capacitación en atención turística para los integrantes de la Cooperativa en Taxis
ruta de los Colorados No. 9, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, 2013-
2014.
3.5.2. Objetivo general.
Preparar a todos los miembros de la cooperativa, para una correcta ejecución de
la información turística y servicio al cliente, logrando una cooperativa distinta y con
un valor agregado.
3.5.3. Objetivos específicos
Lograr que los socios y colaboradores conozcan de la industria turística y que
puedan beneficiarse de esta, ofreciendo un servicio de calidad.
Proporcionar una base sólida de inglés en términos de desarrollo de las
destrezas comunicativas, parauna correcta información hacia los turistas.
3.5.4. Estructura organizacional del proyecto
Gráfico N° 37
Estructura Organizacional
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar
Coordinador de capacitación
Instructor de turismo
Instructor de atención al cliente
Instructor de Inglés
77
3.5.5. Determinación del contenido
Modelo de syllabus
PROGRAMACIÓN ACADÉMICA
SERVICIO AL CLIENTE
ASIGNATURA: Servicio al cliente
NÚMERO DE HORAS 12 horas, 3 horas diarias (sábados)
TIEMPO DE DURACIÓN 1 mes
FACILITADOR Lic. Rubén Torres
INFORMACIÓN DEL
FACILITADOR
Título: Licenciado en Administración de
empresas de turismo
Números Telefónicos: 0998649237
Correoelectrónico:[email protected]
DESCRIPCIÓN DE LA MATERIA
Este curso impartido tiene como objetivo principal situar al estudiante ante el
planteamiento del conocimiento y la cultura del servicio al cliente, y así aplicar
todas las técnicas necesarias para una adecuada interrelación personal, social y
profesional con las actividades propias del ámbito turístico.
OBJETIVOS.
Al final de la capacitación desarrollada, el estudiante será capaz de:
Analizar y fortalecer los conocimientos del servicio al cliente.
Conocer y analizar la importancia de la buena práctica del servicio al cliente en
el desarrollo de su trabajo y el aspecto turístico.
Aplicar las destrezas y las habilidades en atención al cliente, para la
satisfacción del turista en todo momento.
78
CONTENIDOS / COMPETENCIAS A DESARROLLAR
UNIDADES / CONTENIDOS COMPETENCIAS
DESARROLLADA OBSERVACIONES
UNIDAD 1:
Cómo se debe atender al
cliente
Técnicas
Prohibiciones
UNIDAD 2:
¿Cómo alcanzar el éxito a
través del conocimiento y la
práctica del servicio al cliente
de calidad?
Calidad en el servicio
Buenas practicas
Promueve la importancia de
practicar un servicio al cliente de
calidad.
Preserva la identidad cultural y
recursos ambientales.
Difunde información relevante
del entorno o la localidad.
Demuestra siempre el respeto
con los distintos temas al tratar
las diferencias individuales y
culturales.
Orienta siempre a los turistas a
los distintos temas y lugares
turísticos que existen en la zona.
Maneja siempre una actitud
positiva y alegre, mantiene el
equilibrio emocional.
Tiempo: 6 horas
Tiempo: 6 horas
METODOLOGÍA
En términos generales la metodología a aplicar durante esta capacitación es el
método inductivo.
El material didáctico a utilizarse será:
Video turístico.
Diapositivas.
Dinámicas
Papelotes.
Marcadores
EVALUACIÓN.
La primera evaluación será de asimilación, para lo cual se medirán los
79
conocimientos y habilidades adquiridas en la sesión de aprendizaje, a través de
una simulación que resuelva el desafío o problema planteado a través de
dinámicas.
La segunda evaluación escrita, que se tomará al final del curso basado en 4
preguntas, entre preguntas cerradas (conceptuales) y abiertas (criterios), de
completar y de elección múltiple. Con una duración de treinta minutos.
PROGRAMACIÓN ACADÉMICA
TURISMO
Datos Generales
ASIGNATURA: Turismo
NÚMERO DE HORAS 12 horas, 3 horas diarias (sábados)
TIEMPO DE DURACIÓN 1 mes
FACILITADOR Lic. Roberto Carrillo
INFORMACIÓN DEL
FACILITADOR
Título: Licenciado en turismo con mención en ecoturismo
Números Telefónicos: 0974987264
Correo electrónico: [email protected]
DESCRIPCIÓN DE LA MATERIA
Este curso impartido tiene como con la finalidad de que el estudiante aprenda y
tome conciencia del turismo como una de las principales actividades para el
desarrollo económico y social de la zona, como una herramienta de trabajo que
dinamiza todas las actividades en su entorno, y una de las principales, el uso de
transporte privado que es parte fundamental para el correcto desarrollo turístico.
Basado en el documento del ministerio de turismo.
OBJETIVOS.
Al final de la capacitación desarrollada, el estudiante será capaz de:
a) Tener una conciencia turística y fortalecer los conocimientos de los mismos.
b) Conocer la importancia de la actividad turística, como un motor de trabajo y
bienestar para todas las personas que lo realizan directamente e
indirectamente.
80
c) Facilitar información turística a sus clientes.
d) Mantener una conversación sobre los lugares turísticos de la provincia.
CONTENIDOS / COMPETENCIAS A DESARROLLAR
UNIDADES /
CONTENIDOS
COMPETENCIAS
DESARROLLADA OBSERVACIONES
UNIDAD 1:
Introducción al turismo
UNIDAD 2:
Turismo, el presente y
futuro del país. ¿Cómo
mejorar y obtener mejores
ingresos con la buena
práctica turística?
Importancia del turismo
Concepto de turismo
Tipos y formas de turismo
Turismo general
internacional
Oferta turística de la
provincia
Promueve la importancia del
turismo en el desarrollo económico y
social de los países.
Analiza las oportunidades y
destrezas que se presentan y que
pueden realizar por medio del
aspecto turístico.
Ubica todas las posibilidades de
fomentar la economía y el aspecto
social, de la mano del turismo.
Demuestra siempre lo mejor que
tiene la provincia y el país, con los
distintos lugares y temas turísticos
tanto culturales como naturales.
Maneja siempre una actitud de
profesionalismo, positiva y alegre,
siempre recomendando y
asesorando a los lugares y
actividades turísticas afines a cada
uno de los clientes.
Tiempo: 1 horas
Tiempo: 11horas
METODOLOGÍA.
En términos generales la metodología a aplicar durante esta capacitación es el
método inductivo.
El material didáctico a utilizarse será:
Video turístico.
Diapositivas.
Dinámicas
Papelotes.
Marcadores.
81
EVALUACIÓN
La primera evaluación será de asimilación, para lo cual se medirán los
conocimientos y habilidades adquiridas en la sesión de aprendizaje, a través de
una simulación que resuelva el desafío o problema planteado a través de
dinámicas.
La segunda evaluación escrita, que se tomará al final del curso basado en 4
preguntas, entre preguntas cerradas (conceptuales) y abiertas (criterios), de
completar y de elección múltiple. Con una duración de treinta minutos.
Se realizará una salida de observación, poniendo en práctica los conocimientos
adquiridos en la capacitación, se evaluará conocimientos, facilidad de palabras
y la manera de trasmitir la información a los turistas.
PROGRAMACIÓN ACADÉMICA
INGLÉS
DATOS GENERALES
ASIGNATURA: Inglés
NÚMERO DE HORAS 12 horas, 3 horas diarias (sábados)
TIEMPO DE DURACIÓN 1 mes
FACILITADOR Lic. Eduardo Salgado
INFORMACIÓN DEL
FACILITADOR
Título: Licenciado en idiomas
Números telefónicos: 09 9677 0611
Correo electrónico: [email protected]
DESCRIPCIÓN DE LA MATERIA
Este curso impartido tiene como propósito incorporar a los señores taxistas en el
uso y manejo del inglés básico en su ámbito laboral.
OBJETIVOS
Al final de la capacitación desarrollada, el estudiante será capaz de:
a) Practicar las cuatro habilidades básicas del idioma Inglés como escuchar,
hablar, escribir y leer (listening, speaking, writing and reading).
b) Valorar la importancia del idioma Inglés como herramienta útil en el trabajo.
82
CONTENIDOS / COMPETENCIAS A DESARROLLAR
UNIT VOCABULARY CONVERSATION
STRATEGIES DURACIÓN
Unit 1. Ocupations and Names
*Ocupations *The alphabet
Use excuses me to initiate a conversation.
Repeat part of a question to clarify beforeanswering.
4 horas
Unit 2. Relationships
*Relationships *Titles and names *Numbers 0-20
Repeat information to confirm.
Provide information beyond yes or
No to be helpful.
Use yes, that’s right to confirm.
4 horas
Unit 3. Directions and transportation
*Places in the community *Locations and directions means of transportation
Provide information beyond yes or
No to be helpful
Use yes, that’sright to confirm.
4 horas
METODOLOGÍA
En términos generales la metodología a aplicar durante esta capacitación es el
método inductivo.
El material didáctico a utilizarse será:
Grabadora
Diapositivas.
Dinámicas
Papelotes.
Marcadores
EVALUACIÓN
La primera evaluación será de asimilación, para lo cual se medirán los
conocimientos y habilidades adquiridas en la sesión de aprendizaje, a través de
una simulación que resuelva el desafío o problema planteado a través de
dinámicas.
La segunda evaluación escrita, que se tomará al final del curso basado en 4
preguntas, entre preguntas cerradas (conceptuales) y abiertas (criterios), de
completar y de elección múltiple. Con una duración de treinta minutos.
83
3.5.6. Elección de las técnicas de capacitación
Técnicas de enseñanza.
Para el desarrollo de esta capacitación se aplicarán las siguientes técnicas de
enseñanza:
Diálogo simultáneo.
Este método se lo puede emplear en todos los temas a exponer ya que
admite la participación de todos los miembros del grupo, se dividen en
parejas, discuten sobre un tema por un cierto tiempo y luego exponen sus
ideas ante el instructor y el resto de sus compañeros. Logrando la
integración de los participantes.
Discusión en pequeños grupos.
Esta técnica se trata de intercambiar experiencias, ideas, con el propósito
de resolver la problemática en cuestión. Tomando una decisión en conjunto
y así también adquieren conocimientos.
Interrogativa.
La interrogativa es muy importante, ya que por medio de esta se puede
detectar el nivel de conocimiento de los participantes a través de la
elaboración de preguntas por parte del capacitador hacia los integrantes del
programa de capacitación.
Dramatización.
Consiste en representar un acto real entre dos o más integrantes, este
método es apto para realizarlo en el tema de atención al cliente e inglés, por
lo que es una manera fácil de asimilar la situación de forma más directa y
entendible, demostrando así sus capacidades y habilidades.
3.5.7. Recursos necesarios
Para la implantación del proyecto se necesitara el siguiente material cual se lo
detalla de esta forma:
84
3.5.7.1. Recursos humanos
Para la capacitación del proyecto se contara con tres facilitadores para los
distintos temas.
Perfil del capacitador
Los instructores que impartirán sus conocimientos en esta capacitación
deben tener las siguientes características:
Nivel profesional.
Es un conjunto de capacidades que identifican la formación de una persona.
Detallaremos ciertas características:
Ser comprensivo.
Tener autoridad moral.
Saber manejar un grupo.
Conocer muy bien su trabajo.
Conocer la temática que va a impartir.
Demostrar interés en transmitir sus conocimientos.
Nivel personal.
Es la capacidad de aceptarse así mismo con defectos y cualidades, como
son:
Facilidad de palabra
Aceptar críticas.
Detectar dudas.
Ser paciente.
Confianza en sí mismo.
Trasmitir con claridad sus ideas.
85
Exponer de manera precisa y concisa.
Saber escuchar las opiniones de los demás.
Relacionar los temas entre sí y sintetizar conceptos, entre otros.
Conocimiento.
Es un conjunto de información adquirida con experiencia y aprendizaje.
Algunos tipos de conocimientos:
Del tema.
De sí mismo.
Del grupo.
Habilidades.
Es la capacidad de poder realizar algo excelente, se menciona las siguientes
habilidades:
Comunicación verbal.
Comunicación no verbal.
Memoria.
Establecer relaciones sociales.
Actitudes
Es la forma de actuar y el comportamiento de una persona. Ejemplos:
Interés y entusiasmo.
Responsabilidad y respeto.
Ética profesional.
3.5.7.2. Recursos tecnológicos
1 Proyector
86
1 Computadora
3.5.7.3. Recursos físicos
130 Sillas
3 Mesas
3.5.7.4. Útiles de oficina
130 Esferos
130 Carpetas
7 Pliegos de papel periódico
3.5.7.5. Material didáctico
Video.- En los videos se proyecta filmaciones acerca del turismo, esto
abarca la buena atención al cliente, información turística y además con
versaciones en Inglés.
Diapositivas.- Servirán de ayuda al expositor ya que facilita su exposición y
también para mejor entendimiento de los integrantes.
3.5.8. Selección del personal que será capacitado
Participantes.
En el programa de capacitación asistirán aproximadamente 130 personas,
entre ellas están los socios y colaboradores de esta unidad de taxis.
3.5.9. Determinación del lugar donde se efectuará el programa de
capacitación
La capacitación será ejecutada en la institución educativa Antonio Neumane, ya
que queda ubicada cerca de la Cooperativa; es decir tiene un fácil acceso y a la
vez cuenta con todo lo necesario para la realización de la misma, como son:
87
equipo técnico, mesas, sillas. Además, el lugar es amplio, con una adecuada
iluminación y ventilación.
3.5.10 Duración, distribución y determinación de tiempos y fecha para la
capacitación.
Tiempo y duración.
Para el desarrollo de esta capacitación se necesitarán 12 semanas, con una
duración de aprendizaje de 36 horas, las cuales serán impartidas el día sábado
por la noche.
Tomado en cuenta que para los socios las horas propicias son las de la noche
y el curso debe de ser lo más rápido posible para que no afecte el trabajo de
los mismos.
Fecha de la capacitación.
La fecha de realización de la capacitación dependerá de la disponibilidad que
tengan los integrantes de la unidad de taxis.
Horarios.
Serán de 18:00 a 21:00, con un receso de 15 minutos, para mayor comodidad
de los taxistas dicha capacitación se realizará el fin de semana.
3.5.11 Contratación de servicios.
Para la ejecución del proyecto de aprendizaje se tomará en cuenta un contrato por
honorarios profesionales para los distintos instructores que van a impartir sus
conocimientos.
Además, se realizará una estipulación de arrendamiento del local donde se
dictará la capacitación, el mismo será por las tres horas de cada sábado que dure
el programa. Modelo de formalidad, ver anexo 7 y 8.
3.5.12 Entorno legal
Fundamento Legal
En el fundamento legal, existe una entidad pública que ofrece el financiamiento
88
para las distintas formaciones, esta es la SETEC53, pero para recibir este
presupuesto, la entidad o en este caso la cooperativa tiene que aportar y estar
afiliado al IESS, ya que de esta aportación se resta el 1% para las distintas
capacitaciones que se puede beneficiar cada año, pero el personal de la
cooperativa no está afiliada a esta institución, por lo cual no podrán recibir este
beneficio directamente.
Gráfico Nº 38
Cuadro de remuneraciones y beneficios sociales año 2012
CONCEPTO BASE DE
CALCULO
MES EN QUE
SE PAGA
MONTO A
PAGAR
OBSERVACIONES
Aporte
Patronal
Remuneración
mensual del
trabajador
El empleador
deberá
depositarlo en
el IESS
máximo hasta
el 15 de cada
mes siguiente
al que
corresponda
el aporte
12.15% de la
remuneración
mensual del
trabajador. El
11.15 %
corresponde al
aporte del
IESS, seguro
campesino y
subsisidio por
maternidad; y
el 1% restante
aporte al IECE
y SECAP.
El aporte patronal
corre a cargo del
empleador
Da un total del
12,15%
Aporte
Personal
Remuneración
mensual del
trabajador
El empleador
deberá
depositarlo en
el IESS
máximo hasta
el 15 de cada
mes siguiente
al que
corresponda
el aporte
9.35% de la
remuneración
mensual del
trabajador.
El aporte patronal
corre a cargo del
trabajador y es
descontado de su
remuneración
mensual.
Fuente: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Elaborado por: Víctor Olivo
Sin embargo ante este inconveniente de que los socios y colaboradores no están
afiliados,se puede tramitar de manera particular los servicios de capacitadores y
motivadores a esta institución, la cual provee del mismo, para ello es necesario un
mínimo de 20 personas para las distintas capacitaciones que se requiera. De igual
manera se podrá coordinar con la Secretaria Provincial de Turismo, para poder
articular las capacitaciones y distintos materiales que ellos proveen.
53
SETEC. Secretaria Técnica de Capacitación
89
3.5.13 Presupuesto
Tabla N° 31
Presupuesto
DETALLE CANTIDAD VALOR
UNITARIO
NÚMERO
DE
SEMANAS
VALOR
TOTAL
Honorarios
profesionales
Expositor 1 1 $ 50 4 $ 200
Expositor 2 1 $ 50 4 $ 200
Expositor 3 1 $ 50 4 $ 200
Alquiler de local
Antonio Neumane 1 $ 50 12 $ 600
Recurso técnico
Minutos de telefonía 100 $ 0.05 $ 5
Suministros de Oficina
Anillados 1 $ 1 $ 1
Copias 2000 $ 0,03 $ 60
Tiza líquida 8 $ 0,75 $ 6
Impresiones 1300 $ 0,1 $ 130
Esferos 130 $ 0,15 $ 19,5
Carpetas 130 $ 0,05 $ 6,5
Resma 1 $ 3,5 $ 3,5
Pliegos de papel
periódico 7 $ 0,3
$ 2,1
TOTAL $ 1433,6
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Alexandra Alcívar
3.6. Fase III: Organización y ejecución
3.6.1. Cronograma de actividades diarias
Se detallarán todas las actividades diarias a realizarse en el desarrollo de este
proyecto de capacitación.
90
Tabla Nº 32
Cronograma de actividades diarias
ACTIVIDADES OBJETIVO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Ejecución del
proyecto Semanas
Capacitación en
atención al cliente
Aprender las técnicas
idóneas para el servicio al
cliente.
X X X X
Evaluación de
conocimientos
Conocer el nivel de
entendimiento de los
integrantes
X
Capacitación en Inglés
específico
Estudiar y practicar el
inglés X X X X
Evaluación de
conocimientos
Conocer el nivel de
entendimiento de los
integrantes
X
Información turística Conocer la importancia
del turismo X X X X
Evaluación de
conocimientos
Conocer el nivel de
entendimiento de los
integrantes.
x
Análisis de
evaluaciones
Obtener resultados de la
capacitación X
Informe final Informar el éxito de la
capacitación X
Entrega de certificados
Otorgar un título que
garantice sus
conocimientos adquiridos
X
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Alexandra Alcívar
3.6.2. Coordinación y supervisión
Como organizadores, durante el transcurso del programa de capacitación estará
supervisando y coordinando cada una de las actividades a realizarse. También, se
estará a cargo de la logística y de todos los aspectos importantes y necesarios
para el buen manejo de este proceso de aprendizaje para así conseguir
resultados favorables.
3.7. Fase IV: Evaluación, seguimiento y valoración de la capacitación.
3.7.1. Evaluación de los participantes.
Es necesario realizar una evaluación de los participantes para saber el nivel de
conocimientos que tiene cada uno de ellos.
91
Metodología de evaluación.
Para la aprobación del curso de capacitación los integrantes deberán completar
un total de 30 puntos, los cuales se especifican a continuación:
Exposiciones: 10 puntos
Pruebas escritas: 10 puntos
Examen final: 10 puntos
Las formas de evaluación que se aplicará en este proyecto son dos:
Interfase.- Este indicará el nivel de conocimiento que están adquiriendo
durante las charlas impartidas.
Postest.- Es necesario realizar esta evaluación al concluir el aprendizaje, para
determinar el grado de conocimiento que obtuvieron los participantes al finalizar
la capacitación.
3.7.2. Seguimiento.
Esta fase se evaluará de manera grupal a los integrantes de la Cooperativa
después de tres meses de culminando el curso.
En el proyecto se utilizarán las siguientes técnicas de seguimiento:
Entrevistas individuales o colectivas con participantes.- Para conocer su
opinión sobre los temas tratados y también la aplicación de sus conocimientos
adquiridos. Ver anexo 9.
Encuestas individuales o colectivas con clientes.- Se realizará una
entrevista a los usuarios para saber la conducta y servicio en este caso de los
señores taxistas hacia sus clientes. Ver anexo 10.
Entrevistas con jefes inmediatos.- Se establecerá un diálogo con los jefes
(socios), para conocer su opinión acerca de la capacitación y también de la
calidad de servicio que brindan sus colaboradores. Ver anexo 11.
3.7.3. Control de calidad de la capacitación.
Este es un paso necesario e importante que no se lo puede pasar por alto, ya que
92
se tienen que tomar en cuentan varios aspectos relevantes en un proceso de
aprendizaje como son: conocer si el instructor ha realizado bien su trabajo, si el
diseño de la capacitación y los temas a tratar fueron los correctos. Además, saber
si los instructores han impartido correctamente los temas, entre otras cosas. Ver
anexo 12 y 13.
3.8. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN.
La capacitación es una herramienta fundamental que beneficia a perfeccionar en
todos los niveles tanto profesionales como empresariales. Así mismo mejora las
relaciones entre empleado y empleador. Además, contribuye a la formación de
líderes capaces de tomar sus propias decisiones para desenvolverse en su ámbito
laboral, como también ayuda a incrementar su productividad y calidad de trabajo.
El aprendizaje es una base fundamental para la ejecución de nuevos logros, metas
que se quieran cumplir en una organización progresando así su nivel de capacidad
al momento de ejercer sus funciones. También permite a la empresa o institución
tener una buena imagen por su condición empresarial.
Como antes ya se mencionó los beneficios de una capacitación son numerosos los
cuales hacen que la persona vea las cosas de una manera distinta, ya que se
adquieren grandes beneficios. Por lo cual, las capacitaciones en una compañía o
establecimiento se tienen que realizar constantemente, para mejorar los aspectos
en los que se está fracasando.
3.9. SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO
Para lograr los propósitos de este proyecto luego de la finalización de la
capacitación, se autoevaluará continuamente a los señores taxistas y también a los
clientes para notificar si el aprendizaje se está poniendo en práctica y si su
resultado es beneficioso o no.
Además, si los resultados son positivos se logrará que estas unidades de taxis sean
reconocidas la que tendrá un identificativo lo que promoverá el interés hacia las
otras cooperativas por querer formar parte de este proceso de enseñanza y así
seguir realizando más preparaciones lo que impulsara a que el plan sea conocido.
93
CONCLUSIONES
Como resultado del desarrollo de este proyecto de capacitación tenemos un plan
de formación que permitirá facilitar varios conocimientos que son indispensables
e importantes hacia los conductores de la Cooperativa en taxis Ruta de los
Colorados N°9.
Mediante la investigación dada se encontró que hay una falta de preparación de
los señores conductores. Lo que indica que exista gran volumen de insatisfacción
de los clientes.
Por ende, se consideró que el objetivo de esta tesis es fomentar la buena imagen
y prestigio de Santo Domingo de los Tsáchilas, partiendo de una excelente
calidad en atención al cliente.
Hemos considerado que los señores taxistas son la base principal para aquello,
ya que la mayoría de personas que visitan una Ciudad siempre por algún u otro
motivo hacen uso de dicho servicio.
Además, el proyecto contribuirá al desarrollo y beneficio de la Cooperativa, este
plan será como una guía para que los señores taxistas mejores su trabajo y no
exista inconformidad los usuarios y a su vez tengan más seguridad al momentos
de hacer uso de este servicio.
94
RECOMENDACIONES
Se sugiere aplicar este proyecto en todas las Cooperativas para que mejoren sus
conocimientos en cuanto a la atención brindada. Además, que conozcan los nombres
correctos de las vías de acceso y también de lugares turísticos de la zona para que
brinden una excelente información de los mismos y a su vez puedan desenvolverse
correctamente en el ámbito laboral demostrando profesionalismo en su trabajo.
Otra recomendación seria incluir más proyectos que ayuden al mejoramiento del trabajo
de dichas entidades y se preparen constantemente para cada día prestar un mejor
servicio.
95
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2012.
Wikipedia. Turismo. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El miércoles 5 de noviembre
2012.
99
ANEXOS
Anexo N° 1
PRUEBA PILOTO
ENCUESTAS PARA USUARIOS
Preguntas para conocer el nivel de satisfacción del cliente-usuario.
Marque con una X, la opción que crea usted conveniente.
1. ¿Con qué frecuencia utiliza taxis?
Pregunta 1. El grafico nos indica que la población a la cual se realizó la encuesta
el 70% utiliza siempre, el 30% rara vez y el 0% nunca.
2. ¿El trato del personal de las Cooperativas de taxis con los usuarios es
considerado amable?
Pregunta 2. Como se puede apreciar en la tabulación el 70% de los encuestados
opinan que sí y solo el 30% dijo que no.
70%
30%
0%
Siempre
Rara vez
Nunca
70%
30%
SI
NO
100
3. ¿Considera importante que los taxistas conozcan los lugares turísticos de esta
Provincia?
Pregunta 3. Mediante el gráfico se puede visualizar que las personas creen que el
100% de los taxistas deben conocer los lugares turísticos.
4. ¿Le parece importante que los taxistas brinden información turística a los
usuarios?
Pregunta 4. Como nos podemos dar cuenta en el pastel el 70% de los
encuestados están de acuerdo que los taxistas brinden información turística y el
30% no.
5. ¿Cree usted que sería indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme
adecuado para su distinción?
Pregunta 5. El gráfico nos indica que las personas encuestadas el 70% si y el
100%
0%
SI
NO
70%
30%
SI
NO
70%
30%
SI
NO
101
30% no quieren que las cooperativas cuente con uniforme.
6. ¿El personal que labora en las Cooperativas de taxis dan una imagen de
honestidad y confianza?
Pregunta 6. Gráficamente se puede ver que el 70% de los encuestados opinan
que dan una imagen de honestidad y el 30% que no.
7. ¿Usted recomendaría el uso de las Cooperativas de taxis?
Pregunta 7. El 70% de las personas considera en recomendar a las cooperativas de
taxis y un 30 % no.
8. ¿El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus carreras es conveniente?
Pregunta 8. El gráfico indica que el 70% de las personas encuestadas piensan
que si es conveniente el precio y el 30% que no.
Gracias por su colaboración
70%
30%
SI
NO
70%
30%
SI
NO
70%
30%
SI
NO
102
Anexo N° 2
PRUEBA PILOTO
ENCUESTAS PARA COLABORADORES
Marque con una X, la opción que crea usted conveniente.
1. ¿Es nacido en Santo Domingo?
Pregunta 1. El gráfico nos indica que el segmento de población a la cual se
realizó la encuesta el 50% es nacido aquí en la Provincia Tsáchila y el otro 50%
nos refleja que no.
2. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?
Pregunta 2. Se obtuvo que el 100% de estas personas conocen las direcciones
de las calles de Santo Domingo.
3. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo?
50% 50% SI
NO
100%
0%
SI
NO
100%
0%
SI
NO
103
Pregunta 3. Como se puede apreciar en la tabulación el 100% si conocen los
atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo.
4. ¿Los usuarios le consultan sobre lugares turísticos de Santo Domingo de los
Tsáchilas?
Pregunta 4. El gráfico nos indica que el 90% de usuarios si preguntan sobre los
lugares turísticos y tan solo un 10% no lo hacen.
5. ¿A qué lugares turísticos usted les lleva frecuentemente a sus clientes?
Pregunta 5. Como se puede observar gráficamente las personas en un 38%
visitan los ríos, 34% piscinas, únicamente el 14% frecuentan comunas y parques.
6. ¿En qué áreas le gustaría a usted que lo capaciten?
Pregunta 6. Mediante el gráfico se puede visualizar que a estas personas el 50%
90%
10%
SI
NO
38%
34%
14% 14%
0% Ríos
Piscinas
Comunas
Parques
Otros
17%
50%
33%
0%
Turismo
Atención al cliente
Inglés
Otros
104
está interesado en capacitarse en inglés, el 33 % en atención al cliente y tan solo
un 17% en turismo.
7. ¿En qué condiciones se encuentra su vehículo?
Pregunta 7. Como nos podemos dar cuenta en el pastel el 80% de vehículos
están en buen estado y un 20% se encuentra normal.
8. ¿El estado de su vehículo es?
Pregunta 8. El gráfico nos indica que el estado de los vehículos de esta
Cooperativa el 60% es limpio y un 40% muy limpio.
9. ¿Qué nivel de preparación tiene?
Pregunta 9. El nivel de preparación de estas personas se refleja que en un 70%
80%
20%
0%
Buen estado
Normal
Mal estado
40%
60%
0%
Muy limpio
Limpio
Poco limpio
70% 30%
0%
Primaria
Secundaria
universitario
105
tienen educación primaria y un 30% secundaria.
10. ¿Tiene conocimientos del idioma Inglés?
Pregunta 10. Gráficamente se puede ver que el 90% desconoce del idioma Inglés
y un 10% si tienen conocimientos.
11. ¿Tiene conocimientos del idioma Safiqui?
Pregunta 11. Como se puede observar el 100% desconocen del idioma Safiqui.
12. ¿Le gusta su trabajo?
Pregunta 12. Como es reflejado en el gráfico a la mayoría de personas les gusta
su trabajo.
10%
90%
SI
NO
0%
100%
SI
NO
100%
0%
SI
NO
106
13. ¿Cómo se siente con sus ingresos en el taxi?
Pregunta 13. Como se puede visualizar el 40% de personas esta poco conforme
con sus ingresos en el taxi, el 30 % se encuentra conforme y no conforme.
Gracias por su colaboración
30%
40%
30%
Título del gráfico
Conforme
Poco conforme
No conforme
107
Anexo N° 3
PRUEBA PILOTO
ENCUESTAS PARA SOCIOS
Marque con una X, la opción que crea usted conveniente.
Si en la pregunta N°2 su respuesta es negativa, continúe con la N°9.
1. ¿Cuánto taxis tiene en la Cooperativa?
Pregunta 1. El gráfico indica que la Cooperativa el 100% tiene de 1 a 2 taxis.
2. ¿Conduce su vehículo?
Pregunta 2. Como se puede apreciar en el gráfico el 100% de socios conduce su
vehículo.
3. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?
100%
0% 0%
1_2
3_4
otro
100%
0%
SI
NO
100%
0%
SI
NO
108
Pregunta 3. Gráficamente se puede analizar que el 100% de estas personas si
conocen las direcciones de las calles de Santo Domingo.
4. ¿Es nacido en santo domingo?
Pregunta 4. El gráfico nos indica que el 50% es nacido en Santo Domingo y el
50% restante no.
5. ¿Tiene algún convenio con lugares turísticos?
Pregunta 5. Como refleja el gráfico el 100% de personas no tienen convenio con
lugares turísticos.
6. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo?
Pregunta 6. El gráfico indica que el 100% de encuestados si conocen los lugares
turísticos.
50% 50% SI
NO
0%
100%
SI
NO
100%
0%
SI
NO
109
7. ¿Cómo considera a sus colaboradores?
Pregunta 7. El 70% de los socios de esta Cooperativa considera a sus
colaboradores amables y un 30 % poco amables.
8. ¿Cree que capacitando a sus colaboradores va a tener mejores ingresos?
Pregunta 8. Como se puede apreciar gráficamente el 90% de socios cree q
capacitando a sus colaboradores puede obtener mejores ingresos y el 10% refleja
que no.
9. ¿Le gustaría capacitar a sus colaboradores?
Pregunta 9. El gráfico indica que al 100% de socios les gustaría capacitar a sus
colaboradores.
Gracias por su colaboración
70%
30%
0%
Amables
Poco amables
Nada amables
90%
10%
Título del gráfico
SI
NO
100%
0%
SI
NO
110
Anexo N° 4
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO
DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS
ENCUESTAS PARA USUARIOS
Preguntas para conocer el nivel de satisfacción del cliente-usuario.
Marque con una X, la opción que crea usted conveniente.
1. ¿Con qué frecuencia utiliza taxis?
Siempre
Rara vez
Nunca
2. ¿El trato del personal de las Cooperativas de taxis con los usuarios es
considerado amable?
Si
No
3. ¿Considera importante que los taxistas conozcan los lugares turísticos de esta
Provincia?
Si
No
4. ¿Le parece importante que los taxistas brinden información turística a los
usuarios?
Si
No
111
5. ¿Cree usted que sería indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme
adecuado para su distinción?
Si
No
6. ¿El personal que labora en las Cooperativas de taxis dan una imagen de
honestidad y confianza?
Si
No
7. ¿Usted recomendaría el uso de las Cooperativas de taxis?
Si
No
8. ¿El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus carreras es conveniente?
Si
No
112
Anexo N° 5
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO
DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS
ENCUESTAS PARA COLABORADORES
Marque con una X, la opción que crea usted conveniente.
1. ¿Es nacido en Santo Domingo?
Si No
2. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?
Si No
3. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo?
Si No
4. ¿Los usuarios le consultan sobre lugares turísticos de Santo Domingo de los
Tsáchilas?
Si No
5. ¿A qué lugares turísticos usted les lleva frecuentemente a sus clientes?
Ríos Piscinas Comunas Parques
Otros (especificar)………………………………………………………………..
6. ¿En qué áreas le gustaría a usted que lo capaciten?
Turismo Atención al cliente Inglés
Otros (especificar)……………………………………………… ………………..
7. ¿En qué condiciones se encuentra su vehículo?
Buen estado Normal Mal estado
113
8. ¿El estado de su vehículo es?
Muy Limpio Limpio Poco limpio
9. ¿Qué nivel de preparación tiene?
Primaria Secundaria Universitario
10. ¿Tiene conocimientos del idioma Inglés?
Si No
11. ¿Tiene conocimientos del idioma Safiqui?
Si No
12. ¿En qué áreas le gustaría a usted que lo capaciten?
Turismo Atención al cliente Inglés
13. ¿Le gusta su trabajo?
Si No
14. ¿Cómo se siente con sus ingresos en el taxi?
114
Anexo N° 6
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO
DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS
ENCUESTAS PARA SOCIOS
Marque con una X, la opción que crea usted conveniente.
Si en la pregunta N°2 su respuesta es negativa, continúe con la N°9.
1. ¿Cuántos taxis tiene en la Cooperativa?
1-2
3-4
Otro (especificar)…………………………………………………………………….
2. ¿Conduce su vehículo?
Si
No
3. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?
Si
No
4. ¿Es nacido en Santo Domingo?
Si
No
5. ¿Tiene algún convenio con lugares turísticos?
Si
No
115
6. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo?
Si
No
7. ¿Cómo considera a sus colaboradores?
Amables
Poco amables
Nada amables
8. ¿Cree que capacitando a sus colaboradores va a tener mejores ingresos?
Si
No
9. ¿Le gustaría capacitar a sus colaboradores?
Si
No
116
Anexo N° 7
CONTRATO DE ARRENDAMIENTO
En (ciudad), a (fecha)
REUNIDOS
De una parte, (nombre y apellidos) y de la otra, (nombre y apellidos) INTERVIENEN
Cada uno en su propio nombre y derecho, y se reconocen mutuamente capacidad
suficiente para el otorgamiento del presente CONTRATO DE ARRENDAMIENTO.
EXPONEN
I)- Sr.__________ con I.D. número ____________, denominado en lo sucesivo y a
efectos del contrato de arrendamiento ARRENDADOR, que es propietario de pleno
dominio del local que sita en __________ (dirección vivienda objeto del contrato).
II)- Sr. _____________________, con C.I. número _____________, denominado en lo
sucesivo y a efectos del presente contrato ARRENDATARIO, que está interesado en
alquilar el local de eventos, para lo cual, ambos acuerdan formalizar el contrato que se
articula en las siguientes cláusulas:
CLAUSULAS
PRIMERA.- El presente contrato se otorga conforme a lo establecido en la ley y se
regirá por lo dispuesto en la misma, y por lo pactado en este documento.
SEGUNDA.- El piso objeto del presente contrato es el local del colegio Antonio
Neumane situado en _____________, y que se destinará para uso exclusivo de una
capacitación los días sábados en la noche, la que tendrá una duración de 3 horas
diarias por tres meses.
TERCERA.- El contrato comenzará a regir a partir del día __________,
concertándose el arrendamiento por el plazo de 3 meses.
Concluido el período contractual pactado, el contrato se prorrogará por la tácita, por
período de tres meses, mientras una de las partes no notifique a la otra, en el plazo de
15 días antes de la fecha de vencimiento del contrato o de alguna de sus eventuales
prórrogas, su deseo de darlo por terminado.
117
En cualquier caso, si el arrendatario quisiera desistir del cumplimiento total del
contrato, deberá de indemnizar al arrendador con una cantidad equivalente a 1
mensualidad de la renta en vigor por cada mes del contrato que reste por cumplir.
CUARTA.- La renta inicial se establece en la cantidad de ____________ mensuales,
debiendo de satisfacerse por el arrendatario dentro de los __ (indicar número)
primeros días de cada mes.
El importe de la renta deberá pagarse en lainstitución educativa o en la Cuenta
Corriente núm. _______________
En ningún caso la demora, retraso o tardanza en la aplicación de dicha acomodación
implicará pérdida, renuncia o abdicación del derecho del arrendador a practicar la
misma.
Así, las partes convienen que tendrá plena eficacia vinculante la notificación que
practique el arrendador o su administrador por nota en el recibo de la mensualidad
precedente a aquel en que la revalorización de renta haya de surtir efecto.
QUINTA.- El arrendatario, quién previamente ha procedido al examen exhaustivo del
piso y sus accesorios, declara recibir todo lo que es objeto del arriendo en perfecto
estado para el uso a que se destina, y en igual estado ha de devolverlo una vez
finalizado el contrato, siendo de cuenta de él mismo todas las reparaciones que hayan
de realizarse por daños causados por él, o personas que del mismo dependan, en el
local como consecuencia de mal uso, omisión o negligencia. Serán así mismo por
cuenta del arrendatario las reparaciones que exija el desgaste por el uso ordinario del
local.
SEXTA.- El arrendatario deberá respetar y cumplir en todo momento las normas por
las que se rige la institución de la que forma parte el piso arrendado.
El arrendatario se obliga a permitir el acceso al local al propietario y a las personas
y/oprofesionales designados por el mismo para la inspección y comprobación del
estado del local y sus elementos, así como para la realización de cualquier limpieza
que pudiera ser necesario llevar a cabo.
SÉPTIMA.- Salvo que el arrendador lo autorice previamente y por escrito, queda
prohibida la realización de obras y la modificación de las instalaciones; tener en el
118
piso materiales peligrosos y/o antihigiénicos o que puedan perturbar la normal
convivencia entre los integrantes de la capacitación; el subarriendo o la cesión del
local; la colocación de cualquier elemento que modifiquen la uniformidad o la estética
del mismo y dar cualquier otro uso que no sea el de servir como local de eventos al
arrendatario.
El arrendatario será el único responsable de los tres meses, tanto físicos
comomateriales puedan ocasionarse a terceros, como consecuencia, directa y
indirecta de su habitabilidad en el local, eximiendo de toda responsabilidad al
propietario, incluso por daños derivados de instalaciones para servicios o suministros.
OCTAVA.- Por el arrendatario se constituye en este acto GARANTÍA por importe de
__________ que equivale a 1 mensualidad de renta, que responderá del pago del
alquiler, de los perjuicios por incumplimiento de las obligaciones contractuales y de los
daños originados en el inmueble.
Durante los 3 meses de duración del contrato, la fianza no estará sujeta a
actualización, pero transcurrido dicho plazo.
NOVENA.- El arrendatario hace expresa y formal renuncia a todos los beneficios y
derechos especiales que le concede la Ley 29 de arrendamientos, y que teniendo el
carácter de renunciables, no se le reconozcan expresamente en el presentecontrato.
DÉCIMA.- Las partes convienen que de producirse el fallecimiento del
arrendatariouna vez transcurrido el tiempo de arrendamiento de prórroga, no será de
aplicación el régimen de subrogación mortis causa que regula el Art. 16 de la Ley de
arredramientos. De producirse dicha defunción en el plazo citado, el arrendamiento se
extinguirá al cumplirse dicho plazo sea quien fuera el que hubiera sucedido al
arrendatario en el arrendamiento.
A efectos del Art.14 de la vigente ley de arrendamientos y a cuantos otros pudieran
resultar pertinentes, las partes convienen que la enajenación del local extinguirá el
arrendamiento.
EL ARRENDADOR EL ARRENDATARIO
119
Anexo N° 8
CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES
Comparecen a la celebración del presente contrato, por una parte, la compañía -----
NOMBRE DE LA COMPAÑÍA---- representada por su Gerente General ---- NOMBRE DEL
REPRESENTANTE LEGAL--- a quienes y para efectos del presente contrato se les podrá
denominar también como --EL CONTRATANTE--; y, por otra parte,---NOMBRE DE LA
PERSONA QUE PRESTARÁ SUS SERVICIOS--, por sus propios derechos, a quien en
adelante se le denominará simplemente como EL PROFESIONAL< los comparecientes
son ecuatorianos, domiciliados ----LUGAR DE DOMICILIO--- hábiles para contratar, como
en efecto lo hacen al tenor de las siguientes cláusulas:
PRIMERA: ANTECEDENTES.-
EL CONTRATANTE-- es una persona legalmente constituida en el Ecuador, que se dedica
a ----OBJETO SOCIAL BÁSICO DE LA COMPAÑÍA---
EL PROFESIONAL es un especialista en --- ESPECIALIDAD DEL PERSONAL DE
ACUERDO A LAS FUNCIONES QUE EL MISMO VA A EJERCER---
SEGUNDA: OBJETO.-
Mediante el presente documento, EL CONTRATANTE contrata los servicios lícitos y
personales de EL PROFESIONAL con el fin de que se desempeñe como encargado/a del
–EL AREA DONDE EJECUTARA SUS FUNCIONES EL PROFESIONAL---- EL
CONTRATANTE. En tal sentido, las funciones que EL PROFESIONAL deberá
desempeñar serán entre otras, las siguientes:
(ENUMERAR LAS FUNCIONES QUE DESEMPEÑARA EL PROFESIONAL)
Funciones estas que por ser lícitas, personales y por no atentar a la ley, moral o buenas
costumbres EL PROFESIONAL acepta y se compromete a cumplir.
TERCERA: OBLIGACIÓN ESPECIAL:
Con el fin de cumplir lo estipulado en el presente contrato, EL PROFESIONAL deberá
acudir a las oficinas de EL CONTRATANTE ubicadas en -----DIRECCIÓN DE LAS
OFICINAS EN QUE TRABAJARA Y LA CIUDAD---, todos los días de lunes a viernes
desde las -----INCLUIR HORARIO DE TRABAJO---, desde donde cumplirá con las
120
obligaciones que se deriven del presente contrato.
CUARTA.- RECESO:
Durante la vigencia del presente Contrato, EL PROFESIONAL tendrá un plazo
de receso de QUINCE (15) días corrientes al año. Los días de receso al año serán
seleccionados por las partes de mutuo acuerdo, con el fin de que éstos no interrumpan o
afecten, de cualquier manera los servicios que se obliga a prestar mediante el presente
contrato, ni l actividad regular de EL CONTRATANTE.
QUINTA.- HONORARIOS PROFESIONALES:
Como contraprestación a los servicios que EL PROFESIONAL se obliga a prestar
mediante el presente instrumento, EL CONTRATANTE se compromete a cancelar, por
concepto de Honorarios Profesionales, la suma mensual de ---- VALOR A PAGAR AL
TRABAJADOR--- valor al cual se le realizarán todos los descuentos o sustracciones que
por ley deban realizarse. El pago por concepto de Honorarios Profesionales serán
pagados por EL CONTRATANTE dentro de los dos primeros días laborables del mes
siguiente al causado o vencido, siempre que EL PROFESIONAL haya presentado la
factura correspondiente.
SEXTA: PLAZO.-
El plazo de duración del presente contrato es de un AÑO, el mismo que podrá renovarse o
extenderse por otro período por el acuerdo de las partes.
SÉPTIMA: TERMINACIÓN.-
El presente contrato se podrá dar por terminado en cualquier momento, debiendo para el
efecto comunicar por escrito y con fe de recepción la una parte a la otra su decisión de
darlo por terminado con 30 días de anticipación a la fecha en que desee opere tal hecho,
dentro del cual EL PROFESIONAL entregará un informe detallado de los trámites
efectuados, su estado y los documentos que se encuentren en su poder, así como se le
liquidará y pagará los honorarios profesionales de EL PROFESIONAL que han sido
acordados en forma libre y voluntaria, sea cual fuere el estado en el que se encuentre el
trámite, tomando en consideración el valor que en forma individual reclama cada uno de
los clientes.
121
OCTAVA: RELACIÓN DE DEPENDENCIA.-
Se deja establecido que entre el personal profesional que destine EL PROFESIONAL para
la ejecución del presente contrato y LOS CLIENTES, no nace ninguna relación de
dependencia.
NOVENA: LEGISLACIÓN APLICABLE.- En todo lo que no se encuentre expresamente
señalado en este contrato, se aplicara en especial, las disposiciones del Código Civil
vigente y demás normas legales, reglamentarias o jurídicas correlativas.
DECIMA.- DIVERGENCIAS Y JURISDICCIÓN.- En caso de controversia las partes
propenderán solucionarlas entre sí. De no ser posible una solución transaccional, las
partes se someten al trámite de especial establecido en el Código de Procedimiento Civil o
al trámite verbal sumario a elección del accionante.
EL PROFESIONAL; podrá presentar su acción para el cobro de los honorarios a que tiene
derecho en contra de cada una de las personas que integran la parte denominada LOS
CLIENTES que se encuentren remisas en el cumplimiento de su obligación, o de la
totalidad de ellos, de conformidad con el presente contrato.
LOS CLIENTES renuncian fuero y domicilio y se someten expresamente a los Jueces
Civiles de la ciudad.
Para constancia de lo estipulado en el presente contrato, las partes lo suscriben por
triplicado de igual valor y tenor, en ---CIUDAD Y FECHA---
LA EMPRESA CLIENTE LA EMPRESA CONTRATANTE
122
Anexo N° 9
Nivel de satisfacción de los participantes
INDICADORES NUNCA
(1)
RARA
VEZ (2)
ALGUNAS
VECES (3)
CON
FRECUENCIA
(4)
SIEMPRE
(5)
El desenvolvimiento del
profesional en el curso ayudó a
mejorar sus conocimientos.
La información presentada por
el capacitador era clara y
concisa
El material didáctico estaba
acorde al curso impartido
Existía una buena comunicación
entre instructor y asistentes
La temática del curso fue
comprendida y aplicada a varios
posibles situaciones
Su nivel en el ámbito
profesional mejoró con los
temas tratados
TOTAL DE PUNTOS
Rangos de evaluación
PUNTAJE VALORACIÓN RESULTADO
25-30 puntos: EXCELENTE
19-24 puntos: MUY BUENO
13-18 puntos: BUENO
7-12 puntos: REGULAR
1-6 puntos: INSUFICIENTE
123
Anexo N°10
Nivel de Satisfacción a clientes
INDICADORES NUNCA(1) RARA
VEZ(2)
ALGUNAS
VECES (3)
CON
FRECUENCIA
(4)
SIEMPRE
(5)
Con que frecuencia utiliza taxis.
El trato de los taxistas es
amable.
Los señores taxistas andan
correctamente uniformados.
Al momento de utilizar un taxi,
le han facilitado información
turística.
El precio que cobran por sus
servicios es conveniente.
Los taxistas conversan sobre
temas apropiados.
Rangos de evaluación
PUNTAJE VALORACIÓN RESULTADO
25-30 puntos: EXCELENTE
19-24 puntos: MUY BUENO
13-18 puntos: BUENO
7-12 puntos: REGULAR
1-6 puntos: INSUFICIENTE
124
Anexo N° 11
Nivel de satisfacción a socios
INDICADORES NUNCA(1) RARA
VEZ(2)
ALGUNAS
VECES (3)
CON
FRECUENCIA
(4)
SIEMPRE
(5)
El trato de los colaboradores
es amable.
Los señores colaboradores
andan correctamente
uniformados.
Su colaborador tiene en buen
estado su vehículo.
Rangos de evaluación
PUNTAJE VALORACIÓN RESULTADO
13-15 puntos: EXCELENTE
10-12 puntos: MUY BUENO
7-9 puntos: BUENO
4-6 puntos: REGULAR
1-3 puntos: INSUFICIENTE
125
Anexo N° 12
Control de la capacitación
1) ¿Los temas que se trataron en el curso estuvieron idóneos para sus necesidades?
1 2 3 4 5
2) ¿Los objetivos del curso fueron alcanzados en su totalidad?
1 2 3 4 5
3) ¿Los conocimientos adquiridos en el curso fueron lo suficientemente claros como para
aplicarlos?
1 2 3 4 5
4) ¿La teoría impartida por el instructor fue?
1 2 3 4 5
5) ¿Existió interacción entre instructor y participantes?
1 2 3 4 5
6) ¿Considera que la organización del curso estuvo?
1 2 3 4 5
7) ¿La satisfacción que usted obtuvo al adquirir nuevos conocimientos ha sido?
1 2 3 4 5
126
Anexo N° 13
Control de la capacitación
La valoración que se realizara a los estudiantes que culminen la capacitación con
un máximo de 6 puntos por preguntas.
CRITERIOS INDICADORES VALOR
Actividades en clases teóricas
Competencias mostradas en las actividades en clase
No logra entregar las actividades faltando tres al menos.
El trabajo muestra una respuesta adecuada a lo solicitado en cada caso
Destaca el trabajo entre los presentados según valores por pares
Destaca la participación grupal en el buen clima de la clase
Trabajos complementarios
Elaboración de preguntas
No realiza trabajo complementario
Realiza pocas cuestiones, mal elaboradas y dejando cuestiones importantes del tema
Presenta todas las cuestiones más importantes del tema de forma clara
Las cuestiones se presentan en los diversos formatos
Trabajos individuales
Búsqueda de información
No realiza las actividades con tres falta al menos
Muestra unas intervenciones creativas y con valor educativo
Muestra dominio conceptual y procedimiento del tema
Sus intervenciones y las respuestas a sus compañeros están argumentadas
Media de los trabajos en grupos
competencias según cada trabajo
No presenta todas las actividades de grupo
Obtiene una media de evaluación de pares entre 0-4
Obtiene una media de evaluación de pares entre 5-8
Obtiene una media de evaluación de pares entre 9-10
resultados de la prueba
Competencias mostradas en la prueba
No acierta a las cuestiones mínimas en la prueba
Responde a las cuestiones mínimas con lagunas conceptuales
Muestra presión conceptual y resuelve el ejercicio práctico
Muestra el aprendizaje desarrollado en el curso en la práctica con originalidad
127
BAREMO
CATEGORÍAS TRAMOS
PUNTAJES
Sobresaliente 30 – 28
Destacado 27-19
Básico 18-14
Insuficiente 13 o menos