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DECANATO DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
DISEÑO DE UN MANUAL DE PUESTOS, POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LOGISTICA PARA UNA EMPRESA
DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN CASO: CONSTRUCTORA DEL PAÍS S.R.L. (CODELPA), 2014
SUSTENTANTES:
YISSEL PAOLA PAULINO SAMEDY 2008-0405
CARIBEL NATALI BENCOSME 2009-0634
RAMON E. FELIZ CERDA 2009-1980
ASESORES:
LIC. VICTOR HERRERA
LICDA. LISSETTE GUZMAN
MONOGRAFÍA PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
DISTRITO NACIOANAL, REPÚBLICA DOMINICANA
2014
DISEÑO DE UN MANUAL DE PUESTOS, POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LOGISTICA
PARA UNA EMPRESA DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN CASO: CONSTRUCTORA DEL
PAÍS S.R.L. (CODELPA), 2014.
INDICE
DEDICATORIAS ................................................................................................. iAGRADECIMIENTOS ........................................................................................ vRESUMEN........................................................................................................ viiINTRODUCCIÓN................................................................................................ x
CAPÍTULO I.CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA CREACIÓN DE UN MANUAL DEPUESTOS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS.
1.1. Conceptos y características de un manual de puestos ........................... 21.2. Definición e importancia de políticas y procedimientos ........................... 9
CAPÍTULO II.ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA CODELPA
2.1. Historia ...................................................................................................... 182.2. Visión......................................................................................................... 192.3. Misión ....................................................................................................... 192.4. Valores ...................................................................................................... 19
2.4.1 Valores Corporativos ........................................................................ 192.4.2 Valores de los Empleados o Colaboradores..................................... 20
2.5. Políticas de Calidad................................................................................... 212.6. Estructura organizacional de la empresa .................................................. 222.7. Mercado meta y Perfil del consumidor ...................................................... 222.8. Proyectos destacados ............................................................................... 23
CAPÍTULO III.FACTORES QUE PROMUEVEN EL DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UNMANUAL DE PUESTOS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREADE LOGÍSTICA DE CODELPA.
3.1. Objeto de la investigación ......................................................................... 263.2. Diseño de la investigación ......................................................................... 263.3. Presentación de los resultados ................................................................. 283.4. Análisis y conclusión de la investigación .................................................. 29
CAPÍTULO IV.PROPUESTAS Y RECOMENDACIONES DE SOLUCIÓN PARA EL ÁREA DELOGÍSTICA DE CODELPA
4.1 Propuestas y Recomendaciones de Solución para el Área de Logística deConstructoras del País s.r.l. (Codelpa)............................................................. 32
CONCLUSIONESRECOMENDACIONESANEXOSBIBLIOGRAFÍA
i
DEDICATORIAS
Un trabajo realizado, es siempre el resultado de mucho esfuerzo, de enfoque
constante y cierto nivel de disciplina, pero todos estos factores siempre están
guiados por un algo o un alguien que los motiva a llegar a la meta. A mis
motivadores quiero agradecer de forma especial y dedicarles el resultado
obtenido en este trabajo.
Agradezco al señor la oportunidad del acceso a la educación y la visión de
siempre avanzar un poco más adelante, contando con la seguridad de tener su
protección y resguardo en cada momento. Posteriormente deseo dedicar mi
trabajo a mis padres, la Licda. Altagracia Samedy y el Sr. José Paulino (Andrés),
quienes han sido guía y parámetro de toma de decisiones, fuente de apoyo en
todo momento y soporte ante las adversidades, a ustedes gracias por tanto amor
y colaboración a lo largo de toda una vida. También dedico esta presea a mis
hermanas Eliw, Andrea y Lisveth, con quienes comparto ilusiones y deseos de
superación, ya que hemos sido criadas en forma igual con el mismo
direccionamiento y enfoque.
A mi hija Dominique, a quien anhelo tocar con este ejemplo y en quien espero
trascienda la actitud de esfuerzo, consistencia continua y la vocación de
proponerse y alcanzar metas. A mi nuevo bebe que de igual forma guiaré con
orientación a la superación y al desarrollo; ustedes son mi mayor motivación, ya
que esto es por ustedes y para ustedes. A mi esposo, Wilson Suriel por
permitirme emprender mis proyectos, por comprender mi ausencia y por tu
apoyo en esta etapa de sacrificio, gracias mil.
Agradezco inmensamente a quienes me animaron a emprender este proyecto,
gracias Mariel Bueno por inculcarme esta iniciativa y por toda la orientación y
guía. De igual modo a todas esas personas que con su apoyo incondicional y
grata valoración han representado en mí un soporte; mis siempre amigas y
ii
hermanas Yari Connor, Kervelyn Duncan, Milka Minaya, Maris Roche, Yari
Minyetti, Cecilia Ureña y Milagros Sánchez.
Un agradecimiento muy especial a esas personas que conocí a lo largo de este
camino, quienes en mi confiaron y ahora forman parte de mi vida, a mis
compañeros ahora amigos Anderson Rosado, Gina Martínez, Flor Lora, Betzaida
Maureen Matos, Yahaira Arias, Juvenal Mena, Eduardo Bujosa, Cesar
Henriquez, Celenia Tavares (Lola) y Nathalie Frias, gracias un millón, por toda
su colaboración. De igual forma, un reconocimiento especial a quienes
asumieron el compromiso de emprender este reto, con quienes caminé muchas
plazas y compartí gratos momentos, a mis compañeros de monográfico Caribel
Natali y Ramón Feliz,
Y finalmente pero no menos importante a esos maestros que me tocaron con su
vocación, entrega e intachable conducta, a los distinguidos maestros Gregorio
Morel, José Ramón T. Dominici, José Crescencio y Alberto Valenzuela, sus
conocimientos y enseñanzas han trascendido en mí.
El cumplimiento de esta meta es la conquista de un peldaño más para alcanzar
el éxito.
Yissel Paola Paulino Samedy.
iii
No tengo palabras suficientes para decir lo bendecida y agradecida que estoy
con Dios por ser mi fortaleza en momentos de debilidad, por darme la
oportunidad de ver otro logro más en mi vida y por ser siempre mi guía.
Tengo tanto que agradecer a mi esposo, gracias por ser mí más grande apoyo
en todo este trayecto, tú y Diego Alejandro, son quienes me han impulsado a ser
mejor cada día. Siendo tú, mi brazo de apoyo, consejero y guía cuando más lo
he necesitado, por ir siempre a mi lado, ayudarme a abrir mis alas y volar
conmigo sin importar el destino o lo difícil que pueda ser el camino.
A mi grandiosa familia, en especial a Gisela Batista, Luis Natali, Martha
Bencosme por haberme siempre enseñado cual es el camino correcto e
inculcarme los valores más importantes para un ser humano, como es, el amor,
la honestidad, la sinceridad y el respeto, al igual que a mis queridos hermanos
Jean Carlos Natali y Yesenia Natali, gracias por creer en mí, por siempre estar
ahí incondicionalmente cuando lo he necesitado, sé que esto es solo el
comienzo de muchos logros más.
Agradezco a mi amado abuelo Luis Natali (Cano), que aunque no se encuentre
físicamente con nosotros, siempre estará presente en mi corazón, por haberme
enseñado la valentía, el coraje, el esfuerzo, la dedicación que debemos de
siempre llevar para poder lograr nuestras metas.
Caribel Natali
iv
Llegar a la meta no siempre será fácil, sin embargo si se puede. Hoy, siento
haber alcanzado mi meta, y sin importar el lugar que ocupe, la satisfacción que
invade todo mi cuerpo me resulta inmensurable. El trayecto ha sido arduo, pero
nunca debes darte por vencido, aunque sientas que no puedes seguir luchando.
Vale la pena soñar, muchas son las recompensas que se obtienen tras un
sueño, siempre teniendo en cuenta lo importante que es poner fecha de
caducidad a esos sueños y esforzarte siempre por conquistarlos.
Agradezco a Dios por la grandiosa oportunidad que me ha dado de estudiar en
tan prestigiosa casa de estudios UNAPEC, en donde pude ampliar
conocimientos de forma muy profesional. Consagro esta conquista a mis padres,
quienes dedicaron parte de su vida para transmitirme una educación en valores,
llena de cariño y respeto. Agradezco a mis familiares por su apoyo incondicional.
A todos los profesores de la universidad APEC, por su empeño de querer
transmitirnos sus conocimientos y vivencias. A mis compañeros de clase, con
quienes cuatrimestre tras cuatrimestre tuve la suerte de vivir experiencias
inolvidables que moldean mi carácter como nuevo profesional.
La educación es parte fundamental en la vida del hombre, ya que es la base de
la solución ante los problemas de la sociedad.
Ramon E. Feliz Cerda
v
AGRADECIMIENTOS
Un agradecimiento es la forma de expresar el sentir por lo recibido. En nuestro
caso es mucho lo que hemos recibido para poder llevar a cabo la realización de
este trabajo.
Agradecemos a Dios por la oportunidad dada de adquirir, certificar y poner en
práctica los conocimientos adquiridos, también agradecemos que nos haya
brindado la oportunidad de avanzar hasta la meta a través de un camino lleno de
virtudes y buenas disposiciones. Nuestro más grato agradecimiento a la
Universidad APEC, valiosa fuente de saber donde convergen los mejores
maestros del sistema y de donde surgen los profesionales con la mejor y más
actualizada dotación de conocimientos, gracias a aquellos maestros que con su
consejo, orientación y guía especializada tuvieron una participación
trascendental en el recorrido que emprendimos hasta alcanzar nuestros
objetivos. Y una gratitud especial a aquellos que prestaron su tiempo, dedicación
y conocimiento para la realización de este trabajo a los distinguidos educadores
Juan Rosales, Margarita Abreu, Lissette Guzmán y Víctor Herrera a quien
agradecemos su estricta supervisión en busca de un trabajo bien acabado y con
miras a alcanzar los más altos niveles de calidad, gracias mil.
Un agradecimiento especial a la empresa Codelpa, por su participación y
confianza, por habernos permitido desarrollar nuestra monografía entorno a su
trabajo y por darnos la oportunidad de crecer profesionalmente y aprender cosas
vi
nuevas. Un agradecimiento especial a Doris Bourdierd; directora de planificación
y desarrollo, Jahaira García; gerente de gestión de calidad y a Gissel Martinez;
gerente de compras, por todo el apoyo y las facilidades otorgadas a fin de
contribuir al éxito de este trabajo.
Gracias por las oportunidades, los aportes y la confianza.
vii
RESUMEN
La empresa Constructora del País, ha sido una reconocida empresa en el sector
de la construcción, y sobre la cual se llevó a cabo esta investigación, con la
finalidad de ofrecer solución a una problemática que se ha venido desarrollando
dentro del departamento de compras, que es uno de los departamentos que
componen dicha organización y que hasta la fecha maneja una función clave
para dicha entidad. El correcto funcionamiento del departamento de compras
asegura los cumplimientos de las políticas de calidad de la empresa al igual que
se pone de manifiesto sobre las utilidades y por otro lado afecta de manera
directa la satisfacción tanto del cliente interno como externo. La finalidad o
propósito de esta investigación fue diseñar un manual de puestos políticas y
procedimientos para el área de logística de la empresa Codelpa.
En la investigación realizada se utilizaron métodos con el propósito de
comprender de manera objetiva la problemática dada en la empresa Codelpa,
métodos que permitieron mostrar los resultados de dicha indagación. Con el fin
de obtener el éxito en esta investigación se utilizó la metodología con las
siguientes características; encuestas, que se realizaron al personal que recibe
los materiales a fin de definir el nivel de satisfacción del cliente interno. Y nos
servimos de la información que recopila las NO conformidades de la certificación
ISO, en donde es detallada la causa probable de cualquier situación relacionada
a la problemática. De igual modo se realizaron entrevistas a personas clave para
viii
la empresa Codelpa, dentro y fuera del departamento de RRHH, a fin de
establecer un marco más concreto de la situación y estas sirvieron de medio
para definir las expectativas de mejoría de algunos de los actores que
intervienen en la problemática planteada.
Entre los resultados más relevantes se destaca el hecho de que aunque la
calidad del servicio ofrecido ofertado por los integrantes del departamento de
compras a sus clientes internos a pesar de ser bueno en promedio, tiene aún
oportunidades de mejora.
La oportunidad de mejora que muestra el departamento de compras de Codelpa
va orientada a obtener la máxima calidad en el servicio al cliente interno y que
pretende dar fin a el problema antes detallado, esto a través de la formalización
del diseño y la preparación de un manual de puestos políticas y procedimientos
para un área de logística en la empresa Codelpa, también a través de la
realización de tareas como la capacitación y retroalimentación del departamento
de compras a fin de proponer e implementar un plan de acción para mejoras las
características que tiene un porcentaje menor a 80% a partir de las encuestas
realizadas y finalmente la contratación de personal con capacidad de desarrollar
gestiones de logística.
Este trabajo ha sido desarrollado detallada y minuciosamente esperando no sólo
ser de utilidad para la empresa Codelpa, que recibirá un beneficio directo a partir
ix
de los resultados obtenidos en esta investigación, sino también con la estima de
servir de aporte a quienes lo tomen como soporte en futuras investigaciones.
x
INTRODUCCIÓN
El objetivo general de esta investigación es diseñar un manual de puestos
políticas y procedimientos para el área de logística de la empresa Codelpa, que
surge ante la necesidad de solucionar la problemática ocasionada por la falta de
logística en las gestiones del departamento de compras, tanto nacionales como
internacionales. Para poner en perspectiva el enfoque de la investigación que se
llevará a cabo es necesario tomar en cuenta la importancia que tiene sobre el
desempeño de los empleados contar con una justa y clara descripción de sus
puestos, la cual les permite entender y dar respuesta a sus obligaciones, es
decir desde el punto de vista de la gestión humana, son muchos los errores que
se pueden evitar y en algunos casos solucionar a partir de este razonamiento.
Esta investigación al igual que los datos que ha recopilado y los resultados que
representan estos, comprenden gran valor e importancia para la directiva de la
empresa Codelpa, para los integrantes del departamento de compras y para los
clientes internos que saldrán beneficiados ante la tentativa de una posible
solución. Esta investigación cuenta con un carácter de importancia para los
profesionales que la han realizado y la ejecución de las sugerencias y
recomendaciones de solución representan la oportunidad de poner en práctica
los conocimientos adquiridos y ser evaluados en un ámbito real.
1
CAPÍTULO I.
CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA
CREACIÓN DE UN MANUAL DE PUESTO,
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS.
2
1.1 CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS DE UN MANUAL DE PUESTOS
A fin de ampliar y transmitir conocimientos relacionados a los conceptos claves y
las características inherentes a un manual de puestos es necesario precisar una
clara definición de que es un puesto, de que se trata su diseño, como se
describe y como se analiza, entre otros.
Puesto
Un puesto es un conjunto de funciones (tareas u obligaciones) con una posición
definida en la estructura organizacional, es decir, en el organigrama. La posición
define las relaciones entre un puesto y los demás. En el fondo son relaciones
entre dos o más personas. El puesto se integra por todas las actividades que
desempeña una persona, que pueden agruparse en un todo unificado y que
ocupa una posición formal en el organigrama de la empresa. La posición del
puesto en el organigrama define su nivel jerárquico, su subordinación, sus
subordinados y el departamento o división al que pertenece. Establecer la
posición de un puesto en el organigrama significa establecer estas cuatro
vinculaciones o condiciones.1
1 Mondy, Judy Bandyn, Administración de Recursos Humanos, Editora Pearson 2010, Decimo Primera
Edición.
3
El diseño de puesto
Es el proceso de organizar el trabajo en razón de las tareas necesarias para
desempeñar un puesto específico, incluye el contenido del puesto, las
clasificaciones del ocupante y las compensaciones para cada puesto, con el
propósito de satisfacer las necesidades de la organización. También, es la
información que se necesita para estructurar y modificar los elementos, los
deberes y las tareas de determinados puestos. El diseño de puestos especifica
el contenido de cada posición, los métodos de trabajo y las relaciones con los
demás. Cada puesto exige ciertas competencias de su ocupante para que lo
desempeñe bien. Estas competencias varían conforme al puesto, el nivel
jerárquico y el área de actuación. Exigen que el ocupante sepa manejar los
recursos, las relaciones interpersonales, la información, los sistemas y la
tecnología con diferentes grados de intensidad.2
Descripción de Puestos
Anteriormente la descripción de puestos se definió como un documento que
describe las tareas, los deberes, las responsabilidades de un cargo. Es de vital
importancia que las descripciones de puestos sean tan relevantes como exactas.
Debe incluir enunciados concisos de lo que se espera que hagan los empleados
en el puesto, como lo harán y las condiciones en las cuales cumplirán con los
deberes. Las descripciones de puestos concisas ponen fin a la posibilidad de
2 Alles, Martha, Dirección Estratégica de Recursos Humanos, 2006, Editora Gránica, S. A.
4
escuchar argumentos como “ese no es mi trabajo”. Entre los aspectos que se
incluyen con mayor frecuencia en la descripción de un puesto se encuentran los
siguientes: principales tareas que deberán realizarse, porcentaje de tiempo
dedicado a cada tarea, estándares de desempeño que deberá lograse,
condiciones de trabajo y riesgo posible, números de empleados que realizarán el
trabajo, y a quien se reportan, las máquinas y los equipos que se usará en el
trabajo.3
Otro enfoque es el de Wayne R, Mondy, que expone que la descripción de
puestos es un documento que brinda información acerca de las tareas, los
deberes y las responsabilidades esenciales del puesto. Las cualidades mismas
aceptables que un individuo debe poseer al efectuar un trabajo en particular
están contenidas en la especificación del puesto. Es de vital importancia que las
descripciones de puestos sean tan relevantes como exactas. Deben incluir
enunciados concisos de los que se espera que hagan los empleados en el
puesto, como lo harán y las condiciones en las cuales cumplirán con los
deberes, las descripciones de puestos concisas ponen fin a la posibilidad de
escuchar argumentos como “Ese no es mi trabajo”.4
3 Chiavenato Idalberto, Administración de Recursos Humanos, Editora Mc Graw Hill, 2011. Novena Edición.
4 Mondy, R. Wayne, Administración de los Recursos Humanos, 2010. Edición 11ava, Pearson.
5
Manual de Puestos
Un manual es un documento elaborado sistemáticamente donde están
contenidas las actividades que se llevan a cabo como parte de la realización de
un proceso o procedimiento. Partiendo de esta definición podemos dilucidar un
manual de puestos como el documento donde están contenidas las
descripciones de todos los puestos de un departamento u organización.
La descripción o manual de puestos es una herramienta de recursos humanos
que consiste en una enumeración de las funciones y responsabilidades que
conforman cada uno de los puestos de la empresa, definiendo el objetivo que
cumplen cada uno de ellos.5
Asimismo contiene un recuento de los conocimientos, habilidades, actitudes,
aptitudes y experiencia que deberían tener las personas que lo ocupen. Esto
último se define como el perfil requerido del puesto. A través del manual,
deducimos, analizamos y desarrollamos los datos ocupacionales relativos a los
cargos y sus cualidades necesarias para ocuparlo.6
5 ¿Para que sirve una descripción de puestos en mi empresa?, Agustín Seisdedos, disponible en:
http://www.concienciarural.com.ar/informacion-general/laborales/para-que-sirve-una-descripcion-de-puestos-en-mi-empresa_a4426 6 Idem
6
Objetivos de la creación del manual de puestos
El objetivo principal del Manual de Puestos es brindar la base sobre la cual se
podrán diseñar las políticas de recursos humanos de la organización. En su gran
mayoría todas las actividades de recursos humanos se basan en la información
que proporciona el manual de puestos. Contiene otros objetivos considerados
como secundarios, que son los siguientes:
Sirve de base para la selección de futuros postulantes a ocupar los
cargos descritos ya que se tiene la información precisa de los requisitos
que debe poseer el candidato (perfil del futuro colaborador) y las tareas a
cumplir. En caso de ausencias de los ocupantes del cargo, el manual nos
da una base de las tareas a cumplir para no alterar el normal
funcionamiento de la empresa.
Sirve de base para la administración de salarios, al obtener un detalle de
las responsabilidades que contienen los cargos.
Guía a los Jefes de área en el trabajo para con su personal a cargo,
reduciendo al mínimo los malos entendidos entre ellos respecto a los
requerimientos del cargo.7
Guía al empleado para el desempeño de sus funciones, permitiendo
conocer sus obligaciones y los resultados que se espera que logren.
7 ¿Para que sirve una descripción de puestos en mi empresa?, Agustín Seisdedos, disponible en:
http://www.concienciarural.com.ar/informacion-general/laborales/para-que-sirve-una-descripcion-de-puestos-en-mi-empresa_a4426
7
Establece el campo de acción de cada integrante de la empresa.
Identifica los contenidos de los futuros programas de capacitación.
Logra evitar la superposición de tareas entre los ocupantes de los
distintos puestos. (Ahorro de tiempo, costos, recursos humanos, sueldos,
etc.).
Permite iniciar acciones correctivas cuando las obligaciones expuestas en
el manual no se realizan del modo requerido.
Brinda la posibilidad de comparar y relacionar el perfil del ocupante con el
perfil requerido del puesto y ver la adecuación de la persona al puesto.
Establece el organigrama de la empresa, identificando posiciones dentro
de la escala jerárquica, canales de comunicación formal y líneas de
mando y/o supervisión.8
Aplicación de un manual de puestos
Se aplica para todo el personal de la empresa, independientemente de su forma
de contratación (permanente o temporaria) o su cargo dentro de la estructura
funcional.9
8 ¿Para que sirve una descripción de puestos en mi empresa?, Agustín Seisdedos, disponible en:
http://www.concienciarural.com.ar/informacion-general/laborales/para-que-sirve-una-descripcion-de-puestos-en-mi-empresa_a4426 9 Idem.
8
Análisis de puestos
Es un proceso sistemático para determinar las habilidades, las obligaciones y
conocimientos que se requieran para desempeñar los cargos dentro de una
organización. El análisis de puesto ofrece un resumen de los deberes y
responsabilidades de un trabajo, su relación con otros puestos, los
conocimientos y habilidades que se requiere, y las condiciones laborales en las
cuales se lleva acabo. Se recopilan las actividades propias de un puesto, se
analizan y se registran tal y como se desarrollan, y no como deberían
desarrollarse. La determinación de la manera en la que el trabajo debería
efectuarse se asigna con mayor frecuencia a los ingenieros industriales, a los
analistas de métodos o a otras personas. El análisis de puesto se realiza
después de que se ha diseñado el cargo, luego de que el empleado ha sido
capacitado, y una vez que alguien desempeña el cargo.10
De acuerdo a la autora Martha Alicia Alles, analizar un puesto significa detallar
lo que exige de su ocupante en términos de conocimientos, habilidades y
capacidades, para que pueda desarrollar correctamente el puesto. El análisis de
hace a partir de la descripción del puesto. Si bien esta en estrecha relación la
diferencia radica en que la descripción se enfoca en el contenido del puesto y el
análisis de los puestos busca determinar cuáles son los requisitos físicos y
mentales que el ocupante debe cumplir, las responsabilidades que el puesto le
10
Mondy, R. Wayne, Administración de los Recursos Humanos, 2010. Edición 11ava, Pearson.
9
impone y las condiciones en que debe desempeñar el trabajo. Así, el análisis de
los puestos se ocupa de las especificaciones del puesto en relación con la
persona que lo ocupará; funciona como un análisis comparativo de las
exigencias que el puesto impone a la persona que lo ocupara, desde el punto de
vista mental y físico y las responsabilidades y las condiciones del trabajo.11
A fin de ampliar la perspectiva acerca del análisis de puesto, los autores José
Urquijo y Josué Bonilla destacan:
• Su carácter de investigación; pues se trata en verdad de una autentica
búsqueda de información sobre el puesto de trabajo, que no siempre se obtiene
solo con la observación ni de manera espontánea.
• La complejidad de aspectos que deben ser tenidos en cuenta al llevar a
cabo la investigación (contenido intrínseco y extrínseco).
• La necesidad de utilizar técnicas complementarias de índoles científicas,
para lograr el objetivo de la investigación.12
1.2 DEFINICIÓN E IMPORTANCIA DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
Manual de Políticas
La organización de una empresa no es completa, si no se elabora un manual de
políticas, mediante el cual de forma resumida, clara y precisa se consignen, los
11
Alles, Martha, Dirección Estratégica de Recursos Humanos, 2006, Editora Gránica, S. A. 12
Urquijo José, Bonilla Josué, La Remuneración del Trabajo, 2008, Editora Universidad Católica Andrés Bello
10
lineamientos que reflejan el sentir de la empresa. La elaboración de un manual
de políticas es una tarea ardua, es de expertos y concierne a la alta gerencia de
la empresa. El manual puede ser elaborado de tres formas:13
A. Realizando reuniones semanales, con los directivos de las divisiones y
departamentos de la empresa donde la gerencia de gestión humana será
el líder de los mismos. Cada semana se tocara un tópico diferente.14
La gerencia de gestión humana presentara cuales son los lineamientos del
mercado y el uso y costumbre de la empresa. Los directivos participantes
expondrán sus consideraciones y por consenso se establecerá la política del
tópico analizado. Terminada la elaboración de las políticas serán presentadas a
la administración para su discusión, análisis y aprobación. Tras ser aprobado el
manual por la administración de la empresa será difundido al personal mediante
charlas, conferencias y reuniones grupales. El manual debe ser impreso y
distribuido a los principales ejecutivos y supervisores para ser consultado en
caso de dudas y velar por el fiel cumplimento de las políticas y procedimientos
consignados en el mismo.15
13
Escoto Abreu, Alicia. Gestión Humana, 2005, Editora Amigo. 1ra Edición. 14
Idem. 15
Idem.
11
B. No siempre la primera fórmula es posible de ejecutar porque en muchos
casos, la administración dela empresa no es abierta y consiente de la
necesidad de este manual para que prime la equidad en la relación con
los empleados.16
Ante esta realidad y entendiendo que todo es posible y podemos hacer camino
al andar, sugerimos en cada oportunidad que la circunstancia lo permitan,
escribir boletines informativos al personal, especificando los lineamientos a
seguir ante hechos y circunstancias que se presentes. Estos boletines deberán
ser firmados por la administración. Luego de un tiempo se tendrá una seria de
boletines aprobados que le permitirán efectuar un resumen de políticas, las
cuales constituirán el manual de políticas.17
C. Otra forma usada por algunas empresas y la cual no compartimos es el
uso de consultores externos para la elaboración de este manual. Los
consultores externos son expertos, pero desconocen la cultura de cada
empresa en particular. Una opción como fórmula de solución, sería el uso
de consultores externos y la participación de un equipo de alto dirigentes
de la empresa, liderados por el gerente de gestión humana.18
La forma de elaboración de un manual de este género debe ser establecida de
manera uniforme y contener los siguientes elementos.
16
Escoto Abreu, Alicia. Gestión Humana, 2005, Editora Amigo. 1ra Edición. 17
Idem. 18
Idem.
12
Un índice que permita localizas los tópicos tratados con facilidad.
Una introducción en la cual se especifique sus objetivos.
Un listado de puestos a quienes les será distribuidos.
Un instructivo de la forma como se efectuaran los cambios a las políticas
y las personas autorizadas a efectuarlos atreves del departamento de
gestión humana.
Redacción clara y precisa, sin ambigüedades que puedan llevar a
confusiones.
Los tópicos numerados y subdivididos para mayor claridad..
Redacción que no viole las leyes de trabajo y social.19
Manual de Procedimientos
El manual de procedimiento tiene el objetivo de establecer la forma correcta de
como ejecutar las políticas y cada una de las tareas que se realizan en la
empresa. Es una guía, el camino para lograr efectividad. Son el riel por donde
transita felizmente la política. Es muy útil sobre todo para fines de entrenamiento
del personal porque muestra de forma detallada como se deben realizar las
tareas, sin obviar pasos que podrían inducir a errores repeticiones y altos costos.
El mismo podría ser elaborado por los expertos de cada división o
departamentos quienes deberán recibir un entrenamiento previo para la
19
Escoto Abreu, Alicia. Gestión Humana, 2005, Editora Amigo. 1ra Edición.
13
redacción y elaboración de cada tarea. La finalidad del manual d procedimiento
es que la empresa lo elabora bajo el mismo formato para todos los
departamentos. Sugerimos un formato que contenga:20
Nombre departamento – sección.
Procedimientos – descripción especifica.
Fecha efectiva.
Revisado – firma de la persona que realizo la revisión.
Aprobado – firma de la persona que lo aprueba.
Número del procedimiento – identificando el departamento El.: DGH
No_______.
Propósito u objetivo.
Alcance – departamento o sección donde será utilizado.
Introducción – breve descripción.
Procedimiento.
Este manual será la guía de ejecución de cada departamento o sección. El
directivo de la unidad departamento o sección, será el responsable de que los
procedimientos se cumplan con total apego a la descripción consignada en el
documento. De acuerdo a nuestra experiencia, muchas empresas no poseen
manual de procedimiento, debido a que su elaboración conlleva mucho tiempo y
horas hombres de trabajo. Existen otras que tienen los manuales pero solo de
adornos decorativos en la oficina, debido a que las actividades operacionales
20
Escoto Abreu, Alicia. Gestión Humana, 2005, Editora Amigo. 1ra Edición.
14
difieren de los escritos en dicho manual además ante la tecnificación acelerada,
los procedimientos varían con mucha rapidez. Actualmente solo se elaboran
guías generales, como forma de mantener un nivel de actualización adecuado.21
Organización para el análisis y mejora de los procesos
Mandar sin más a las personas que mejoren la calidad o que vendan más no es
suficiente; las cosas no mejoran solo a través de la fuerza de voluntad. Cuando
la mejora solo depende de la motivación, llega el momento en que flaquea el
entusiasmo. Además de decir a su gente lo que quieren hacer, darles las
políticas y objetivos, los altos directivos son responsables de crear unas
condiciones que hagan alcanzables estos objetivos. Una organización semejante
se establece a veces antes de que se haya indicado una investigación para
descubrir los problemas y, a veces, después de que hayan sido determinados
estos.22
Análisis y mejora de los procesos a través de la organización permanente
Si un problema concierne solamente a un departamento concreto, puede ser
resuelto por la organización permanente como parte de su trabajo cotidiano. Sin
embargo, los problemas que pueden ser resueltos por solo un departamento no
suelen ser muy graves. La organización permanente también se utiliza cuando
las políticas y los objetivos para reducir los efectos, los costes, etc., se
21
Escoto Abreu, Alicia. Gestión Humana, 2005, Editora Amigo. 1ra Edición. 22
Ishikawua, Kaoru, Introducción a la Calidad, 1994. Ediciones Díaz de Santos.
15
desglosan y reparten entre diferentes departamentos en forma de plan
empresarial. Por ejemplo, si se planificara una reducción de los costes del treinta
por cien, podrían utilizarse los diagramas de Pareto para desglosar los objetivos,
y la empresa o la planta como un todo establecerían objetivos para cada
departamento. La responsabilidad de la reducción de costes podría dividirse
para dar, por ejemplo, un quince por cien al departamento de planificación y un
cinco por cien a cada uno de los departamentos de compra, ventas y fabricación
y el análisis y la mejora serian puesto en práctica por la organización
permanente de cada departamento. Cuanto se hace esto, el director de cada
departamento es el responsable y desglosara más los objetivos y los asignara a
las secciones y subsecciones bajo su control.23
Normas de calidad, es el nivel de calidad que se puede obtener en vista a los
costes y las políticas relativas a los requisitos de los clientes, la capacidad del
proceso, y la calidad, si el proceso está realmente controlado y ejerce totalmente
su capacidad. Usualmente se expresa.24
Las características del control, son características que expresan el resultado
de un proceso, el examen de estas características indica el estado de control del
proceso. En otras palabras, son las características representadas en los gráficos
de control y otros gráficos. Las características de control y otros gráficos. Las
características de control, por tanto, no están limitadas a la calidad y pueden ser
23
Ishikawua, Kaoru, Introducción a la Calidad, 1994. Ediciones Díaz de Santos. 24
Idem.
16
cualquier cosa desde el volumen de producción hasta es coste unitario, la
calidad necesaria para una unidad de producto, el volumen de ventas, la tasa de
asistencia laboral o la cantidad de horas extraordinarias.so todas las normas de
trabajo tratan de las causas asignables, algunos de aquellos factores que, por
sentido común, se considere que son los resultados del proceso, serán
características de control.25
25
Ishikawua, Kaoru, Introducción a la Calidad, 1994. Ediciones Díaz de Santos.
17
CAPÍTULO II.
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
CODELPA
18
2.1 HISTORIA
Constructora del país, Srl. CODELPA, fue fundada en Enero del año 1988 en la
ciudad de Santiago de los Caballeros, en la Republica Dominicana y desde sus
inicios se ha desempeñado en el sector de la construcción, realizando proyectos
de vivienda unifamiliares, torres residenciales, proyectos turísticos, entre otros.
En la medida en que ha ido creciendo, Codelpa ha diversificado sus productos y
servicios. Como resultado del éxito obtenido por esta empresa, en el 2002 abre
sus puertas en Bávaro y Santo Domingo, posteriormente a otros países del
caribe como Haití y Jamaica, en los cuales ha establecido fuertes lazos
comerciales que hoy producen aportes para el desarrollo de estos países donde
opera en la actualidad.
Codelpa posee experiencia, dispone de los medios adecuados, concentra un
equipo profesional que asegura la calidad en todos los proyectos y obras en las
que participa. En su actuación incorpora de forma innovadora las nuevas
tecnologías y los medios más avanzados, combinándolos con los procesos
manuales tradicionales, modelo que le permite ofrecer siempre la solución más
idónea y que mejor se adapta a los proyectos en los que participa y a los deseos
y necesidades que le plantean sus clientes.
Su experiencia, capacidad de adaptación e innovación, compromiso de calidad,
compromiso ambiental, tecnología, fiabilidad financiera y voluntad de servicio
hacen posible que pueda ofrecer las soluciones y realizar los proyectos en las
menores condiciones de eficiencia y competitividad.
Codelpa se ha hecho hacedora del apoyo y confianza de sus clientes. Gracias a
Codelpa y al siempre creciente nivel de exigencia de la empresa, ha podido
19
realizar con éxito los retos de expansión, desarrollo y calidad que requieren los
mercados en los que participa desde hace varios años.
2.2 VISIÓN
Ser reconocidos por nuestros estrictos estándares calidad y alto nivel de
satisfacción al cliente, liderando con innovación en los mercados donde
operamos.
2.3 MISIÓN
Proveer productos y servicios de la industria de construcción para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, contribuyendo con la realización personal de
nuestros integrantes, el éxito empresarial de nuestros clientes y proveedores y al
desarrollo sostenido del país.
2.4 VALORES CORPORATIVOS Y VALORES DE LOS
EMPLEADOS O COLABORADORES
2.4.1 Valores Corporativos
Son los que debemos promover en equipos, para alcanzar los objetivos
estratégicos, administrativos, operativos y financieros de Codelpa. Nuestros
valores corporativos son los siguientes:
Calidad e Interés en el Servicio al Cliente: Nos esforzamos por cumplir y
exceder las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes internos y
externos; así como mantenernos informados para mejorar los productos y
servicios que le ofrecemos. Hablamos y tomamos decisiones pensando en los
clientes para establecer y mantener buenas relaciones con ellos y lograr su
confianza y respeto.
20
Priorizamos la Acción: Pasamos rápidamente de la teoría a la práctica;
enfrentamos los desafíos con mucha energía. No tememos a la reprogramación
para satisfacer los requerimientos específicos de nuestros clientes.
Trabajo en Equipo: Inculcamos el buen ánimo y espíritu en el equipo;
compartimos los triunfos y logros; promovemos el diálogo abierto. Dejamos que
las personas terminen y sean responsables de sus respectivos trabajos.
Definimos el éxito como producto del trabajo en equipo; hacemos que todos se
sientan parte de la Familia CODELPA.
Simplificamos lo Difícil: Analizamos las situaciones con objetividad.
Empleamos lógica y métodos rigurosos para resolver eficazmente problemas
difíciles; agotamos todos los recursos a fin de encontrar soluciones; nos
esforzamos en detectar los problemas ocultos. Desarrollo de la comunidad en
que estamos insertados.
Responsabilidad Social: Mostramos interés hacia los problemas sociales,
ecológicos y de medio ambiente. Apoyamos las iniciativas positivas que
contribuyan al desarrollo de la comunidad en que estamos insertados.
2.4.2 Valores de los Empleados o Colaboradores
Los principios o valores que deben guiar la conducta profesional individual en el
desarrollo de nuestras funciones y fomentar los valores corporativos descritos
anteriormente son los siguientes:
Compromiso con la Calidad: Asumir nuestras labores con un alto grado de
responsabilidad, tomando en cuenta que dentro de CODELPA todos estamos
unidos en el logro de productos y servicios de calidad superior.
21
Optimismo: Trabajar con entusiasmo para lograr lo mejor en cada actividad y
conseguirlo a pesar de lo difícil de algunas situaciones.
Dedicación: Trabajar intensamente con esmero y prestando atención a los
detalles de cada actividad que realices.
Ética e Integridad: Ser una persona incorruptible, confiable e irreprochable que
permanezca fiel a los principios institucionales sin importar las consecuencias.
Lealtad: Fidelidad hacia la empresa, nuestros clientes, compañeros de trabajo y
a nuestras familias.
Puntualidad: Nos comprometemos y cumplimos con las fechas de entrega
asumidas con nuestros clientes internos y externos, proveedores y relacionados.
Atención al Cliente: Actitud permanente de colaboración hacia nuestros
clientes; actuar con un deseo genuino de servirle; así como mostrar empatía
para ponernos en el lugar de otro y entenderlo.
2.5 POLÍTICAS DE CALIDAD
CODELPA tiene el compromiso de proveer productos y servicios que satisfagan
la necesidad de nuestros clientes, cumpliendo con las normativas que nos
aplican y mejorando continuamente la eficiencia de nuestro sistema de gestión
de calidad.
Para lograr este compromiso nos proponemos como objetivo generales de
calidad: ofrecer un alto nivel de atención al cliente, entregar productos y
servicios en el tiempo acordado y cumplir con las especificaciones técnicas
acordadas con nuestros clientes.
22
2.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
2.7 MERCADO META Y PERFIL DEL CONSUMIDOR
Mercado meta
El mercado meta o público objetivo de Codelpa son inversionistas, nacionales e
internacionales que desean construir proyectos hoteleros, comerciales,
industriales o inmobiliarios. También el segmento gubernamental para la
construcción de obras públicas.
23
El perfil del consumidor
Son Corporaciones o empresas grandes o mediadas que tengan necesidad de
construir proyectos civiles con alta calidad.
2.8 PROYECTOS DESTACADOS
Zoetry Agua
Breathless Punta Cana Resort & Spa
Royalton White Sands, Montego Bay
Royalton Punta Cana Resort & Hotel
Hotel Now Garden
Hotel NH Punta Cana
Acierie De Haiti
Palm Apparel Group
Punta Cana Airport (Ampliación Terminal 2)
Oficinas Guzmán Ariza Abogados Consultores
Best Western Premier Haiti
Secrets Royal Beach
Now Larimar Punta Cana
Barcelo Bavaro Palace Deluxe
Barcelo Bavaro Famil Deluxe
Barcelo Casa Club
Gran Bahia Principe Ambar
Gran Bahia Principe Bavaro
Gran Bahia Principe el Portillo
Gran Bahia Principe Jamaica
Ocean Blue & Sand Bavaro
Hodelpa Gran Almirante
Dreams Palm Beach Punta Cana
24
Dreams La Romana Resort & Spa
Fishing Lodge
Barceló Premium
Caribbean Club Princess Beach Resort & Spa
Tropical Princess Beach Resort & Spa
Punta Cana Princess All Suites Resorts & Spa
Aqua Marina Cap Cana
Residencial Los Pinos I
Pueblo Caribeño Samaná
Caribe Tours
25
CAPÍTULO III.
FACTORES QUE PROMUEVEN EL DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN MANUAL DE
PUESTOS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA UN ÁREA DE LOGÍSTICA
26
3.1 OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN
El objeto de la investigación a realizar en Codelpa tiene como finalidad brindar la
definición de los conceptos relacionados a la creación de un manual de puestos,
políticas y procedimientos, la presentación del perfil corporativo de la empresa
Codelpa, la identificación del factor causal de la problemática existente en la
empresa Codelpa, y finalmente, pero no menos importante el establecimiento de
las recomendaciones necesarias a fin de solucionar la problemática identificada
en Codelpa.
3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Tipo de la Investigación Explicativa-Descriptiva, de tipo Documental
Esta investigación es explicativa ya que el objetivo principal se centra en
determinar los orígenes o las causas de un determinado conjunto de fenómenos
sucedidos en la empresa Codelpa, a través de la delimitación de las relaciones
causales existentes o al menos de las condiciones en que ellos se producen. Y
es descriptiva debido a que su primordial propósito es describir algunas
características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos,
utilizando ciertos criterios sistemáticos para descartar los elementos esenciales
de su naturaleza.
27
Fuente de Datos: Los datos utilizados para la investigación provienen de
fuentes primarias y secundarias. Secundarias porque se utilizarán para
respaldar la investigación mediante la búsqueda de orientación en internet y
libros de gestión humana, procedimientos de logística. Las fuentes primarias se
utilizarán para colectar informaciones de fuentes directas, como los clientes
internos de Codelpa, a través de encuestas, observación y entrevistas
personales a personas claves dentro de la organización, que tengan acceso a la
información requerida para el desarrollo de esta investigación.
Tipo de la muestra
Hombres y mujeres, mayores de edad, ubicados en diferentes extractos
sociales, con un indistinto nivel de estudios, empleados de Codelpa,
pertenecientes a las áreas de compras, almacén e ingeniería de esta empresa
en las diferentes sucursales de república dominicana.
Tipo de Muestreo
El tipo de muestreo utilizado en esta investigación es no probabilístico
consecutivo, ya que procuró incluir a todos los sujetos accesibles como parte de
la muestra. Esta técnica de muestreo incluye a todos los sujetos que están
disponibles, lo que hace que la muestra represente mejor a toda la población
que conforma es universo evaluado, en este caso los empleados de la empresa
Codelpa.
28
Respuestas Muy malo Malo Bueno Muy bueno Excelente
Actitud de servicio al cliente 1 0 4 2 3 10
Cumplimiento de las especificaciones del cliente 0 1 5 3 1 10
Tiempo de entrega a solicitudes de compras 0 3 5 0 2 10
Comunicación del proceso de compras 2 0 4 4 0 10
Capacidad para resolver problemas 2 3 3 1 1 10
Disposición para dar alternativas 2 2 2 2 2 10
TOTAL 7 9 23 12 9
Fuente:Clientes internos del dpto. de compras de la empresa Codelpa.
Valor AbsolutoTotal
Técnica de Recolección de datos
Las técnicas utilizadas para colectar los datos en Codelpa, fueron las encuestas, de tipo
entrevista en persona y la observación directa, además de las entrevistas.
Instrumento de recolección de datos
El instrumento de recolección de los datos que se utilizo es un cuestionario, con
6 preguntas cerradas, el cual se realizó a las personas que interactúan con el
departamento de compras de Codelpa.
3.3 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
1. ¿CON RELACIÓN AL SERVICIO BRINDADO POR EL DEPARTAMENTO
DE COMPRAS FAVOR COLOCAR UNA X SEGÚN SU
CONSIDERACIÓN?
29
3.3 CONCLUCIONES
1. El 90% de los encuestados catalogan la actitud de servicio al cliente
ofrecida por los empleados del departamento de compras de Codelpa,
entre buena y excelente. Esto muestra la positiva intención de
colaboración interdepartamental que posee este departamento, a través
de la cortesía en el trato y la facilidad de acceso, cuando se le solicita
información.
2. Aproximadamente el 80% de los encuestados catalogan el cumplimiento
de las especificaciones del cliente entre bueno y excelente. Esto nos deja
saber que el departamento de compras cumple con las especificaciones
del bien o servicio solicitado por los clientes internos de Codelpa.
30
3. Aunque el 30% de los clientes internos de Codelpa considera que el
tiempo de entrega de las solicitudes de compra es malo; el 70% restante
de los encuestados difiere de esta valoración, ya que afirman recibir las
compras solicitadas en el tiempo establecido, revelando así
oportunidades de mejora para la gestión del departamento.
4. El resultado de la encuesta arrojó que el 80% de los clientes internos está
satisfecho con la comunicación que intercambian los departamentos
internos de Codelpa con relación al estatus de las compras.
5. El 50% de los encuestados indicaron que el departamento de compras no
cumple con las habilidades para responder a imprevistos, problemas y
quejas.
6. La proactividad del departamento de compras para proveer alternativas
de productos y servicios existente en el mercado fue considerada entre un
60% entre bueno y excelente.
31
CAPÍTULO IV.
PROPUESTAS Y RECOMENDACIONES DE
SOLUCIÓN PARA EL ÁREA DE LOGÍSTICA DE
CODELPA
32
4.1 PROPUESTAS Y RECOMENDACIONES DE SOLUCIÓN
PARA EL ÁREA DE LOGÍSTICA DE CONSTRUCTORAS DEL
PAÍS S.R.L. (CODELPA)
A consecuencia del análisis de los resultados de la investigación realizada, se
sustentan las siguientes propuestas y recomendaciones generales para el Área
de Logística de Constructoras Del País S.R.L. (CODELPA):
La formalización del diseño y preparación de un Manual de Puestos,
Políticas y Procedimientos del Área de Logística de CODELPA.
Capacitar y retroalimentar al departamento de Compras para elaborar el
Plan de Acción que les permitirá mejorar las dimensiones y aspectos
destacados en la encuesta, que están por debajo del 80% de
cumplimiento.
Contratar a un personal con capacidad y experiencia en el área de
logística con mínimo de experiencia de 5 años.
33
CONCLUSIONES
En consecuencia a la investigación realizada en la empresa Constructora del
País, SRL (codelpa), nos dimos cuenta que la misma es muy ambiciosa en
cuanto a los grandes proyectos obtenidos para su ejecución, sin embargo su
forma de operar no coincide con su estructura organizacional, específicamente
como es el caso del departamentos de compras con el área de logística.
Codelpa deberá formalizar el diseño y preparación de un Manual de Puestos,
Políticas y Procedimientos del Área de Logística el cual servirá de ayuda para
lograr un mejor desempeño en los procesos involucrados en el departamento de
compras. Capacitar y retroalimentar al departamento de Compras para la
elaboración de un Plan de Acción que les permitirá mejorar los aspectos en
cuanto a la mejora de los servicios ofrecidos. Además detectamos que el
departamento de compras requiere de un personal altamente capacitado en
logística, para poder proporcionar un mejor desempeño en las entregas de
materiales el cual ayudara a obtener mejores resultados en los aspectos con
menor puntuación a nivel de satisfacción en las encuestas realizadas a los
clientes internos.
34
RECOMENDACIONES
1. La formalización del diseño y preparación de un Manual de Puestos, Políticas
y Procedimientos del Área de Logística de Constructoras Del País, S.R.L
(CODELPA).
2. Capacitar y retroalimentar al departamento de Compras para elaborar el Plan
de Acción que les permitirá mejorar las dimensiones y aspectos destacados
en la encuesta, que están por debajo del 80% de cumplimiento.
3. Contratar a un personal con capacidad y experiencia en el área de logística
con mínimo de experiencia de 5 años, con la finalidad de que el proceso sea
mucho más eficiente y los proyectos tengan una respuesta más rápida con
relación a sus pedidos. De igual manera nos ayudaría a incrementar una
mayor satisfacción al cliente interno en cuanto a:
Mayor flujo de información en el estatus de los envíos de materiales a
los distintos proyecto.
Los materiales o servicios serán entregado en un tiempo más rápido, ya
que este personal estará directamente involucrado y enfocado en
entregar e informar lo más pronto posible todas las comprar realizadas
que apliquen.
ANEXOS
1. Anteproyecto corregido
2. Logo Codelpa
3. Portada del libro corporativo Codelpa
4. Encuesta realizada a empleados de Codelpa
5. Proyectos destacados de Codelpa
ANEXO NO. 1
ANTEPROYECTO CORREGIDO
UNIVERSIDAD ACCIÓN PRO-EDUCACIÓN Y CULTURA
DECANATO DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
DISEÑO DE UN MANUAL DE PUESTOS, POLITICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE LOGISTICA PARA UNA EMPRESA DEL
SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN CASO: CONSTRUCTORA DEL
PAÍS S.R.L. (CODELPA), 2014
SUSTENTANTES:
YISSEL PAOLA PAULINO SAMEDY 2008-0405
CARIBEL NATALIE BENCOSME 2009-0634
RAMON E. FELIZ CERDA 2009-1980
ASESORES:
LIC. VICTOR HERRERA
LIC. LISSETTE GUZMAN
ANTEPROYECTO DE LA MONOGRAFÍA PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
SANTO DOMINGO, D. N., REPÚBLICA DOMINICANA 2014
DISEÑO DE UN MANUAL DE PUESTOS, POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LOGISTICA
PARA UNA EMPRESA DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN CASO: CONSTRUCTORAS DEL
PAÍS S.R.L. (CODELPA), 2014.
1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Constructora del país, Srl. CODELPA, fue fundada en el año 1988 en la ciudad
de Santiago de los Caballeros, en la Republica Dominicana y desde sus inicios
se ha desempeñado en el sector de la construcción. En la medida en que ha ido
creciendo, Codelpa ha diversificado sus productos y servicios. Como resultado
del éxito obtenido por esta empresa, en el 2002 abre sus puertas en Bávaro y
Santo Domingo, posteriormente a otros países del caribe como Haití y Jamaica,
en los cuales ha establecido fuertes lazos comerciales que hoy producen
aportes para el desarrollo de estos países donde opera en la actualidad.
En la actualidad el sector de la construcción en República Dominicana se
encuentra en un proceso de desarrollo, lo que impulsa a las constructoras a
conformar empresas debidamente constituidas, organizadas y definidas. Estas
organizaciones están orientadas al cumplimiento de metas, en lo que se ven
involucrados todos los departamentos que conforman la organización. En el
caso de Codelpa, cuenta dentro de su organigrama con un departamento que
maneja una de las funciones clave para la empresa, que es la función de
compras, la cual impacta directamente las utilidades de la empresa y a su vez
soporta el cumplimiento de los objetivos de la política de calidad, que plantea
“entregar los productos y servicios en el tiempo acordado”, la cual está siendo
afectada en el caso de las compras internacionales, como es el caso de Haití. El
2
incumplimiento de esta política está generando altos costos a la empresa y a su
vez retraso el cronograma de las obras ubicadas en esta localidad.
El personal que se encarga de las compras correspondientes a los proyectos
que se están realizando en Haití, no cuentan con el manejo de logística
necesario para evitar que Codelpa continúe incurriendo en costo superfluos y de
igual modo en la entrega de un servicio de calidad inferior, a los clientes internos
y externos.
3
OBJETIVO GENERAL
Diseñar el manual de puestos, políticas y procedimientos del área de logística
de la empresa Codelpa.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir los conceptos relacionados a la creación de un manual de puesto,
políticas y procedimientos.
Presentar el perfil corporativo de la empresa.
Identificar el factor causal de la problemática existente en la calidad del servicio.
Establecer las recomendaciones a fin de solucionar la problemática.
4
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
JUSTIFICACION TEORICA
Para poner en perspectiva el enfoque de la investigación que se llevará a cabo
es necesario tomar en cuenta la importancia que tiene sobre el desempeño de
los empleados contar con una justa y clara descripción de sus puestos, según
(Mondy, 2010) entre los aspectos que se incluyen con mayor frecuencia en la
descripción de un puesto se encuentran los siguientes: Principales tareas que
deberán realizarse, porcentaje de tiempo dedicado a cada tarea, estándares de
desempeño que deberá lograse, condiciones de trabajo y riesgo posible,
números de empleados que realizarán el trabajo, y a quien se reportan, las
máquinas y los equipos que se usará en el trabajo26.
Podría decirse que la deficiente ejecución de una persona que cumpla con una
posición, podría deberse a dos posibles causas; la primera la falta de
capacitación de este recurso para realizar dichas tareas, que de acuerdo a
(Chiavenato, 2011) es toda actividad individualizada y realizada por el ocupante
de un puesto27. O en su defecto el no cumplimiento de sus tareas podría
originarse en la incorrecta descripción de dicha posición.
26
Mondy, Judy Bandym, Administración de Recursos Humanos, Editora Pearson 2010, Decimo Primera
Edición. 27
Chiavenato Idalberto, Administración de Recursos Humanos, Editora Mc Graw Hill, 2011. Novena
Edición.
5
JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA
En la investigación a realizar se utilizaran métodos que permitan comprender de
manera objetiva la problemática dada en Codelpa al igual que proporcione la
oportunidad de mostrar los resultados de la investigación.
Para está investigación se utilizará la metodología con las siguientes
características; encuestas, que se realizarán al personal que recibe los
materiales a fin de definir el nivel de satisfacción del cliente interno. Se utilizarán
documentos como las estadísticas de la encuesta de calidad que la empresa
realiza periódicamente a fin de apoyar las encuestas realizadas. Y nos
serviremos de la información que recopila las NO conformidades de la ISO, en
donde es detallada la causa probable de cualquier situación relacionada a la
problemática.
Se realizarán entrevistas a personas clave de la empresa Codelpa, a fin de
establecer un marco más concreto de la situación actual y a través de estas se
podrán definir las expectativas de mejoría de algunos de los actores que
intervienen en la problemática planteada.
6
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
La empresa Codelpa es una empresa de visión global que ha extendido sus
negocios a diferentes países del caribe y tiene definidos altos estándares en los
servicios que ofrece para sus clientes externos e internos, los cuales quedan
claramente detallados en sus políticas de calidad. En armonía con estos altos
estándares, Codelpa se ha convertido en una organización completamente
articulada con la finalidad de sustentar su filosofía de calidad, pero hay
proyectos que en la actualidad se han visto afectados, debido a problemas de
logística. A fin de identificar y determinar los factores que están ocasionando
retraso en las entregas de las compras que suplen los proyectos ubicados en
Haití surge la necesidad de llevar a cabo esta investigación.
7
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Esta investigación se realizará a fin de satisfacer una serie de necesidades e irá
encaminada a conocer los aspectos que permitan resolver mejor la situación
concreta, a obtener elementos necesarios para actuar sobre ella en un sentido
específico.
El tipo de investigación a realizar será Explicativa-Descriptiva, de tipo
Documental. Ya que una investigación explicativa, son aquellos trabajos donde
nuestra preocupación se centra en determinar los orígenes o las causas de un
determinado conjunto de fenómenos, donde el objeto es conocer porqué
suceden ciertos hechos, a través de la delimitación de las relaciones causales
existentes o al menos, de las condiciones en que ellos se producen. (D'Oleo,
1995)28.
Según la definición que ofrece D’Oleo Frank en su texto, para la investigación
descriptiva, su preocupación primordial radica en describir algunas
características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos,
utilizando ciertos criterios sistemáticos para descartar los elementos esenciales
de su naturaleza. De forma que se puedan obtener las notas que caracterizan a
la realidad estudiada.29
28
4 D’ Oleo Frank, Metodología y Técnicas de la Investigación Científica, Editora Colofon 1995, Segunda
Edición.
8
MARCOS DE REFERENCIA
MARCO TEORICO
Con anterioridad no se había realizado ningún tipo de investigación dirigida a
establecer la causa y emitir una posible solución a las dificultades que han
surgido en Codelpa afectando los proyectos que se desarrollan en la isla de
Haití. Pero la problemática que se da en Codelpa es de conocimiento de la
persona que interviene, los integrantes del departamento de compras, los
encargados de almacén de cada uno de los proyectos y los ingenieros que
realizan las requisiciones.
MARCO CONCEPTUAL
Administración: Es el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un
ambiente en el que el individuo que trabaja en grupos cumple metas específicas
de manera eficaz.30
Administración de los Recursos Humanos (ARH): Implica coordinar la
participación de individuos para el logro de los objetivos organizacionales en
consecuencia, los administradores de todos los niveles deben interesarse en las
ARH. Básicamente todo administrador hace que se logren cosas a través de los
esfuerzos de otros; esto requiere de unas administración eficaz de los recursos
humanos, lo individuos que tratan con los aspectos de los recursos humanos se
30
Diccionario Enciclopédico de Estrategia Empresarial, Francisco J Manso Coronado; 2003; Ediciones: Díaz de Santos S.A.
9
enfrenta a una multitud de desafíos, los cuales van desde una fuerza de trabajo
que cambia de manera constante hasta regulaciones gubernamentales que
siempre están presentes.31
Descripción de Puesto: Anteriormente la descripción de puestos se definió
como un documento que describe las tareas, los deberes, las responsabilidades
de un cargo. Es de vital importancia que las descripciones de puestos sean tan
relevantes como exactas. Debe incluir enunciados concisos de lo que se espera
que hagan los empleados en el puesto, como lo harán y las condiciones en las
cuales cumplirán con los deberes. Las descripciones de puestos concisas ponen
fin a la posibilidad de escuchar argumentos como “ese no es mi trabajo”. Entre
los aspectos que se incluyen con mayor frecuencia en la descripción de un
puesto se encuentran los siguientes. Principales tareas que deberán realizarse,
porcentaje de tiempo dedicado a cada tarea, estándares de desempeño que
deberá lograse, condiciones de trabajo y riesgo posible, números de empleados
que realizarán el trabajo, y a quien se reportan, las máquinas y los equipos que
se usará en el trabajo.32
Diseño del puesto: El diseño del puesto es la especificación y establecimiento
de cuatro condiciones fundamentales como son el contenido del puesto, es decir
31
7 Chiavenato Idalberto, Administración de Recursos Humanos, Editora Mc Graw Hill, 2011. Novena
Edición.
10
las funciones que este realizara, los métodos de trabajo que deberá utilizar
según los procedimientos, las relaciones con los demás puestos jerárquicos, a
quien reporta y a quienes supervisa.33
Función: Es un conjunto de tareas (puestos por hora) o de obligaciones
(puestos de asalariados) ejercidas de manera sistemática o reiterada por el
ocupante de un puesto. Pueden realizarse por una persona que, sin ocupar el
puesto, desempeñe provisional o definitivamente una función.34
Logística: Se enfoca en la responsabilidad para diseñar y administrar sistemas
con el fin de controlar el movimiento y el posicionamiento geográfico de la
materia prima, el trabajo en proceso y el inventario terminado al costo total más
bajo; Esto significa que los activos financieros y humanos comprometidos con la
logística deben mantenerse absolutamente al mínimo. También es necesario
mantener al mínimo posible de los gastos operativo. Esta implica la
administración del procesamiento de pedido, inventario, transporte y
combinación del almacenamiento.35
Políticas Empresariales: En el mundo empresarial el término políticas siempre
estado relacionado con la categoría de los fines u objetivos a largo plazo, tanto
33
9 Chiavenato Idalberto, Administración de Recursos Humanos, Editora Mc Graw Hill, 2011. Novena
Edición. 35
Administración y logística en la cadena de suministro, Donald J. Bowersox, Mc Graw Hill 200, Segunda Edición.
11
generales como cualitativos, abarcando el conjunto de los aspectos de gestión,
incluso en el ámbito de reglamentos. Tradicionalmente, en la empresa, la política
se situado a distintos niveles de generalidades: la política general y la política de
los distintos servicios o funciones – políticas de personal, de productos, de
precio, etc. Lo que la empresa ha pretendido con el uso de estas herramientas
para la dirección, ha sido prefigurar, sobre cada una de las funciones o servicio,
sus fines generales a largo plazo para asegurar la adopción de decisiones útiles,
oportunas, y garantizar la compatibilidad de las orientaciones de los distintos
servicios, y así conseguir que las políticas de los servicios y funciones estén
armoniosamente integradas entre si y de acuerdo con la política general.36
Puesto: Es un conjunto de funciones (tareas u obligaciones) con una posición
de finida en la estructura organizacional, es decir, en el organigrama. La posición
define las relaciones entre un puesto y los demás. En el fondo son relaciones
entre dos o más personas. El puesto se integra por todas las actividades que
desempeña una persona, que pueden agruparse en un todo unificado y que
ocupa una posición formal en el organigrama de la empresa. La posición del
puesto en el organigrama define su nivel jerárquico, su subordinación, sus
subordinados y el departamento o división al que pertenece. Establecer la
36
Diccionario Enciclopédico de Estrategia Empresarial, Francisco J Manso Coronado; 2003; Ediciones: Díaz de Santos S.A.
12
posición de un puesto en el organigrama significa establecer estas cuatro
vinculaciones o condiciones.37
Proceso: Un proceso recibe entradas tales como, materia prima, componentes,
instrucciones, información y criterios; y realiza actividades de valor agregado
realizadas por individuos, grupos de trabajo, funciones maquinas u
organizaciones, sobre las entradas para crear las salidas como son los
productos, servicios y resultados. Cualquier empresa tanto manufacturera como
de servicio, tiene procesos claves que deben realizar perfectamente bien para
atraer y retener clientes a quienes pueda venderles sus productos o servicios.38
Procedimientos: Son sistema de pasos secuenciales, o también técnicas que
describen con detalle cómo deben llevarse a cabo un trabajo o tarea. Explican el
detalle de las distintas actividades a ejecutar para cumplir con un programa
específico.39
Tarea: Es toda actividad individualizada y realizada por el ocupante de un
puesto. Por lo general es la labor que se atribuye a los puestos simples y
repetitivos, como montar una pieza, etc., la suma de las tareas que realiza una
37
Mondy, Judy Bandym Administración de Recursos Humanos, Editora Pearson 2010, Decimo Primera Edición. 38
Administración y control de calidad, James R. Evans & William M. Lindsay; 2008; CENGAGE Learning, Séptima Edición 39
Diccionario Enciclopédico de Estrategia Empresarial, Francisco J Manso Coronado; 2003; Ediciones: Díaz de Santos S.A.
13
determinada posición es lo que compone las funciones que definen este puesto.
(Coronado, Diccionario Enciclopédico de Estrategia Empresarial, 2003)
MARCO ESPACIAL
El proceso investigativo se llevará a cabo en la oficina principal de la empresa
Codelpa, ubicada en la Avenida Gustavo Mejía Ricart # 113, ensanche Julieta,
Santo Domingo, D.N. República Dominicana.
MARCO TEMPORAL
El marco de tiempo propuesto para el desarrollo de esta investigación estima
una duración de tres (3) meses, que abarcarán desde Abril hasta Junio del año
2014.
METODOS, PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS DE
INVESTIGACIÓN
Partiendo del método inductivo, se aplicarán técnicas tales como: Encuestas y
entrevista, para obtener informaciones y llegar a las conclusiones
satisfactoriamente, que a su vez serán representados por medio de gráficos
estadísticos que servirán para la tabulación de los instrumentos aplicados.
14
TABLA DE CONTENIDO ESQUEMA TENTATIVO
DEDICATORIAS
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I.
CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS DE LA CREACIÓN DE UN
MANUAL DE PUESTOS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS.
1.1. Conceptos y características de un manual de puestos 1.2. Definición e importancia de políticas y procedimientos
CAPÍTULO II.
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA CODELPA
2.1. Historia
2.2. Misión
2.3. Visión
2.3.1 Valores Corporativos
2.3.2 Valores de los Empleados o Colaboradores
2.4. Estructura organizacional de la empresa
2.5. Mercado meta y Perfil del consumidor
2.6. Proyectos destacados
CAPÍTULO III.
FACTORES QUE PROMUEVEN EL DISEÑO E IMPLEMENTACION
DE UN MANUAL DE PUESTOS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
PARA EL ÁREA DE LOGÍSTICA.
3.1. Objeto de la investigación
3.2. Diseño de la investigación
3.3. Presentación de los resultados
3.4. Análisis y conclusión de la investigación
15
CAPÍTULO IV.
PROPUESTAS RECOMENDACIONES DE SOLUCION PARA EL
AREA DE LOGISTICA DE CODELPA
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
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BIBLIOGRAFIA
FUENTES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS
ENTREVISTAS
LIBROS
Bowersox, D. J. (200). Administración y Logística en la Cadena de Suministro.
Mexico: Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2011). ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS.
MEXICO: Mc Graw Hill.
Coronado, F. J. (2003). Diccionario Enciclopédico de Estrategia Empresarial.
Díaz de Santos, S. A.
Coronado, F. J. (2003). Diccionario Enciclopédico de Estrategia Empresarial.
Díaz de santos S.A.
D'Oleo, F. (1995). Metodología y Técnicas de la Investigación Científica.
Colofon.
Lindsay, J. R. (2008). Administración y Control de Calidad. Cengage Learning.
Mondy, R. W. (2010). Administración de Recursos Humanos. Mexico: Pearson.
1
2. LOGO CODELPA
3. PORTADA LIBRO CORPORATIVO CODELPA
2
4. ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS DE CODELPA
ENCUESTA MEDICION SATISFACCION DE CLIENTES INTERNOS
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
El Equipo del Departamento de COMPRAS está realizando mejoras al Proceso General de Compras (PR-
CO-02). Necesitamos que nos proporciones retroalimentación con relación al servicio que te brindamos.
Favor colocar una (X) en el número que consideres, siendo (1) un servicio al cliente deficiente y (5)
excelente servicio al cliente.
Aspectos a evaluar en Compras 1 2 3 4 5
1. Actitud de Servicio al Cliente: El personal del
Departamento de Compras muestra gestos amables, tono de
voz adecuado, facilidad de acceso y cortesía en el trato,
cuando le solicitas un servicio vía correo, personal,
llamadas telefónicas u otros medios de comunicación.
2. Cumplimiento de las Especificaciones del cliente: El
Departamento de Compras cumple con las especificaciones
del bien o servicio que usted le ha solicitado?
3. Tiempo de entrega solicitudes de compras: Recibes las
compras realizadas, dentro del tiempo acordado?
4. Comunicación del Proceso de Compra: Le mantiene el
Departamento de Compras informado sobre los cambios de
las políticas y procedimientos del Proceso de Compras (PR-
CO-02), así como del estatus de las compras que usted le
solicita?
5. Capacidad para solucionar problemas: Cómo consideras
la habilidad del Departamento de Compra para responder a
imprevistos, problemas, quejas o no conformidades que se
presentan en el flujo normal del proceso?
6. Disposición para dar alternativas: Como consideras la
proactividad del Departamento de Compras para proveer
alternativas de productos y servicios que existen en el
mercado?
Ayúdanos a servirte mejor! Te pedimos que nos provea tus comentarios con recomendaciones
que nos ayuden a entregarte cada día un mejor servicio.
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3
5. PROYECTOS DESTACADOS
HAITÍ
4
JAMAICA
5
REPÚBLICA DOMINICANA
6
REPÚBLICA DOMINICANA
7
REPÚBLICA DOMINICANA
8
BIBLIOGRAFIA
Abreu, A. E. (2005). Gestión Humana. Santo Domingo: Editora Amigo. 1ra Edición.
Alles, M. (2006). Dirección Estrategica de Recursos Humanos. Ediciones Gránica.
Chiavenato, I. (2011). Administración de Recursos Humanos. Mc Graw Hill, Novena
Edición.
Ishikawua, K. (1994). Introducción al Control de Calidad. Ediciones Díaz de Santos.
José Urquijo, J. B. (2008). La Remuneración del Trabajo. Universidad Catolica Andrés
Bello, Primera Edición.
Mondy, J. B. (2010). Administración de Recursos Humanos. Editora Pearson.
Mondy, R. W. (2010). Administración de Recursos Humanos. Mexico: Pearson. 11ava
Edición.
Libro de Inducción Codelpa, Codelpa.
