DISEÑO DE UN PLAN INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE A …

DISEÑO DE UN PLAN INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE A LOS EMPLEADOS DEL CALL CENTER DE LA CIUDAD DE PEREIRA, PARA

PRESTAR UN SERVICIO DE ALTA CALIDAD

TATIANA CARDONA VÁSQUEZ JENNIFFER RESTREPO ANDRADE

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E IGENIERIA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA PEREIRA

2018

DISEÑO DE UN PLAN INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE A LOS EMPLEADOS DEL CALL CENTER DE LA CIUDAD DE PEREIRA, PARA

PRESTAR UN SERVICIO DE ALTA CALIDAD

JENNIFFER RESTREPO ANDRADE TATIANA CARDONA

Tutor: JHON ALEXANDER POSADA AGUIRRE

ESPECIALISTA EN MERCADEO Y PUBLICIDAD

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E IGENIERIA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA PEREIRA

2018

Nota de aceptación

___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________

_______________________________ Firma del presidente del jurado

_______________________________ Firma del jurado

_______________________________ Firma del jurado

Pereira, octubre 1 de 2018

AGRADECIMIENTOS Primero a Dios por brindarnos la sabiduría y la fortaleza para persistir ante las adversidades. Nuestras familias los cuales estuvieron en todo el proceso de formación, por inculcar los valores y los principios que nos permitieron crecer como personas y como profesionales. Amigos, compañeros de trabajo y estudio, con quienes compartimos grandes experiencias y con quienes forjamos grandes lazos de amistad, a todas gracias por la confianza brindada.

CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 3 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 4

Planteamiento del problema .............................................................................. 4 1.1

Formulación del problema.................................................................................. 5 1.2

Sistematización del problema ............................................................................ 5 1.3 2. OBJETIVOS ......................................................................................................... 6

Objetivo General ................................................................................................ 6 2.1

Objetivos Específicos ......................................................................................... 6 2.2 3. Justificación ......................................................................................................... 7 4. MARCO DE REFERENCIA.................................................................................. 8

Marco contextual ................................................................................................ 8 4.1

Marco teórico ................................................................................................... 13 4.2 4.2.1 Calidad Requerida (Must-be Quality) (Básica). ............................................. 14 4.2.2 Calidad atractiva (De exaltación). ................................................................. 14 4.2.3 Calidad unidimensional (Funcional). ............................................................. 14 4.2.4 Calidad Indiferente. ....................................................................................... 15 4.2.5 Calidad inversa. ............................................................................................ 15

4.2.6 Cuáles servicios se pueden ofrecer. ............................................................. 16 4.2.7 Qué nivel de servicios ofrecer. ...................................................................... 16

Marco conceptual. ............................................................................................ 16 4.3

Marco espacial ................................................................................................. 17 4.4 4.5 Marco temporal ................................................................................................ 17 5. COMPONENTE METODOLÓGICO ................................................................... 18

Tipo de estudio ................................................................................................ 18 5.1

Método de investigación .................................................................................. 18 5.2

Población y muestra ........................................................................................ 18 5.3 5.3.1 Población. ..................................................................................................... 18 5.3.2 Muestra. ........................................................................................................ 19

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS ............................................................ 22 5.4 5.4.1 Encuestas funcionarios. ................................................................................ 22 5.4.2 Encuesta de cliente. ...................................................................................... 31

Fuentes, técnicas e instrumentos para la recolección de la información ......... 19 5.5 5.5.1 Fuente secundarias. ..................................................................................... 19 5.5.2 Fuentes primarias. ........................................................................................ 19

Tratamiento de la información .......................................................................... 19 5.6 6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ...................................................................... 20

Talento humano ............................................................................................... 20 6.1

Recursos documentales .................................................................................. 20 6.2

Presupuesto de financiación ............................................................................ 20 6.3

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 22 BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA ................................................................... 47

LISTA DE TABLAS

pág. Tabla 1. Calculo de la muestra .............................................................................. 19 Tabla 2. Talento humano ....................................................................................... 20 Tabla 3. Presupuesto ............................................................................................. 20 Tabla 4. Cronograma ............................................................................................. 21

LISTA DE GRAFICAS

pág. Gráfica 1. Objetivos claros de la capacitación ....................................................... 22 Gráfica 2. Cumplimiento de necesidades y expectativas ....................................... 23 Gráfica 3. Variedad de ejercicios y temas .............................................................. 23 Gráfica 4. Duración del entrenamiento .................................................................. 24 Gráfica 5. Porcentaje de necesidades y objetivos cubiertos .................................. 25 Gráfica 6. Nivel de conocimiento y dominio del tema ............................................ 26 Gráfica 7. Se expone de manera clara y dinamica ................................................ 26 Gráfica 8. Uso de lenguaje apropiado y comprensible ........................................... 27 Gráfica 9. Nivel de manejo de grupo ...................................................................... 28 Gráfica 10. Nivel de suficiencia de las capacitaciones ........................................... 28 Gráfica 11. Nivel de servicio brindando a los clientes ............................................ 29 Gráfica 12. Capacitaciones .................................................................................... 30 Gráfica 13. Capacitaciones en servicio al cliente ................................................... 30 Gráfica 14. Nivel de satisfacción de a cuerdo a la atención prestada .................... 31 Gráfica 15. Nivel de amabilidad del asesor ............................................................ 32 Gráfica 16. Tiempo de atención adecuada ............................................................ 33 Gráfica 17. El asesor fue pertinente ....................................................................... 33 Gráfica 18. Recurrencia de uso del servicio .......................................................... 34

RESUMEN En la actualidad, el servicio es parte fundamental para generar un diferenciador frente a la competencia, muchas organizaciones de la ciudad de Pereira están tratando de mejorar el servicio al cliente para ello es importante competir con un buen servicio para aumentar la productividad de la compañía. Sin embargo, en el presente proyecto se propone diseñar un plan integral de atención al cliente a los empleados del call center de la ciudad de Pereira, para prestar un servicio de alta calidad, fundamentados en lineamientos claros que permitan direccionar a los colaboradores de la organización a mejorar la calidad del servicio. Para ello se elaboró un diagnóstico de la situación actual, análisis organizacional y una recolección de información donde se obtuvo como resultado la importancia de diseñar un plan que mejore la satisfacción del servicio para cumplir con el indicador de calidad de la organización, para darle solución a la problemática planteada. Palabras clave: Servicio al cliente, Call center, Plan integral, Atención al cliente, Diagnostico, Estrategias.

ABSTRACT

Currently, the service is a fundamental part to generate a differentiator against the competition; many organizations in the city of Pereira are trying to improve customer service, since it is important to compete with a good service to increase the productivity of the company. However, in this project it is proposed to design a comprehensive customer service plan for the employees of the call center in the city of Pereira, to provide a high quality service, based on clear guidelines that allow the employees of the organization to improve the quality of service. To this end, a diagnosis of the current situation, an organizational analysis and a compilation of information was developed, which resulted in the importance of designing a plan that improves the satisfaction of the service to comply with the organization's quality indicator, order to solve it. . The problematic raised. Key words: Customer service, Call center, Comprehensive plan, Customer service, Diagnosis, Strategies.

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INTRODUCCIÓN En la actualidad, las empresas están en la necesidad de asumir nuevos mecanismos y estrategias que permitan mejorar sus procesos internos de calidad, respondiendo a las necesidades y exigencias de los clientes que cada vez son más altas, debido a las dinámicas actuales del mercado las cuales se enmarcan en la era de la globalización. En consecuencia, las empresas que actualmente trabajan con el área de Call Center, se enfrentan a grandes retos en la medida en que se debe responder a distintas quejas, reclamos, sugerencias o inquietudes de cada uno de sus clientes. Estas respuestas se deben efectuar de forma más ágil y efectiva, para garantizar una buena prestación de servicios en la empresa. Es por esto, que hoy por hoy, prevalece un llamado a buscar alternativas que sean implementadas por los trabajadores, en cuando atención al cliente y que garanticen la optimización de respuesta, repercutiendo satisfactoriamente en la imagen de la empresa al producir experiencias positivas en los clientes. En consecuencia, el siguiente proyecto se centra en la formulación del diseño de un plan integral de atención al cliente a los empleados del call center de la ciudad de Pereira, para prestar un servicio de alta calidad, el cual, se va a dirigir a un sector específico, donde estas empresas cuentan con un personal de trabajo, comprometidos en mejorar la experiencia del cliente con el servicio ofrecido. Dado que es preciso responder eficientemente a las necesidades y demandas, de formas más agiles y asertivas, se hace pertinente diseñar procedimientos para el mejoramiento de atención al cliente. En este sentido, la siguiente investigación es primordial para la empresa, puesto que la figura del cliente es fundamental para el éxito de una organización. Así mismo, el diseño de este modelo se propone como fuente de consulta para otras compañías o investigadores, quienes podrían observar su pertinencia en alguna empresa determinada.

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1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Una de las áreas importantes de las empresas son las que se dirigen a la servicio al cliente, puesto que en ellas se genera la relación directa de la empresa con el usuario, así que los departamentos encargados de recibir las quejas, consultas, reclamos o sugerencias representan directamente la cara de la compañía. En este sentido, para mejorar la calidad de los servicios, el Call Center se fundamenta, en qué servicio al cliente, es una necesidad básica para generar diferenciación en el mercado. Con esta apreciación, se busca responder a las dificultades que se presentan cuando se produce la insatisfacción de los usuarios, por el inadecuado manejo a su situación específica, o por malas estrategias de interacción que maneja el personal, el cual, muchas veces es causa de una capacitación desactualizada o poca, que no responden a los nuevos perfiles y demandas de los clientes, ni de sus necesidades. Estas situaciones desencadenan otras problemáticas, como la pérdida de usuarios, se promueve una mala imagen de la empresa, se producen inclusive agresiones verbales y actitudes incorrectas, lo cual a su vez genera malestar para los empleados y los usuarios, entre otras consecuencias. No obstante, hace falta profundizar y actualizar las relacionadas con atención al cliente, puesto que la base de toda interacción es la ética de la comunicación y la actualización constante de estrategias, que mejoren los procesos de atención al cliente. Esto se debe a que las demandas de los clientes y del mercado, están en continuos cambios por los ritmos que genera la globalización. En este orden de ideas y teniendo en cuenta que las sociedades y sus dinámicas de interacción se transforman, se evidencia la pertinencia de encontrar en primer lugar aquellos aspectos y situaciones de inconformidad existentes y que se convierten en una oportunidad de mejora o en una acción correctiva. Cabe señalar, que el Call Center ha implementado diversas estrategias de mejora que responde a las formas de gerencia y gestión de una empresa, como por ejemplo las alianzas y la creación de sistemas que garanticen la gestión de calidad. Aun así, es indispensable seguir generando nuevos recursos y estrategias, puesto que los procesos de mejora no son estáticos, sino que requieren de dinámicas de cambio y reformulación, que se adecuen a los contextos actuales. Cuando estos procesos no se realizan, se generan situaciones que pueden fomentar un eco de malas experiencias en diversas áreas, una de estas, es el área de Call Center en la que los manejos inadecuados, pueden repercutir en el prestigio, reconocimiento, imagen y calidad de la empresa.

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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.2

¿Cuál es la manera más adecuada para que un Call Center de la ciudad de Pereira mejore su atención al cliente?

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 1.3

¿Cuál es la situación actual del Call Center de la ciudad de Pereira?

¿Cuál puede ser la manera más adecuada para mejorar la comunicación con el usuario final?

¿De qué manera se puede estructurar los lineamientos de la organización con respecto a la atención al cliente?

¿Qué estrategias se pueden implementar para mejorar la atención y el servicio al cliente de la organización?

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2. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL 2.1 Diseñar un plan integral de atención al cliente a los empleados del call center de la ciudad de Pereira, para prestar un servicio de alta calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 2.2

Realizar un diagnóstico actual del servicio al cliente del Call Center de la ciudad de Pereira.

Establecer las técnicas más apropiadas para mejorar la forma de comunicación con el usuario final.

Proponer un manual de servicio al cliente buscando alternativas de mejora para empresa.

Buscar estrategias de atención al cliente para aplicar en el diseño de los Call Center de la ciudad de Pereira.

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3. Justificación

La presente investigación pretende generar alternativas para mejorar la atención al cliente, mediante la formulación de estrategias que impacten directamente al personal encargado del área de Call Center. Esto trae beneficios positivos para la empresa, en tanto que el proyecto se relaciona directamente con la misión de la compañía, que es “Hacer que las empresas sean exitosas, mediante la garantía de generar la mejor experiencia en servicios para sus clientes. Es decir, que el proyecto se vincula con la misión de empresa, porque se basa en fomentar la buena experiencia con los clientes por medio de estrategias, que fortalezcan el área de call center. La investigación parte del diagnóstico que se realiza en el área de atención al cliente. Los procedimientos que se proponen en el presente trabajo tienen en cuenta el aquí y el ahora, las particularidades contextuales que demandan sugerir vías y caminos para mejorar y brindar trabajo de calidad. En este orden de ideas, es necesario indagar sobre los procedimientos e investigaciones que se han realizado en los últimos años y que promueven una mejora continua, los cuales sirven como punto de ayuda para establecer tópicos comunes acerca de la importancia de implementar procesos en los distintos servicios que promueven las empresas de diversos sectores. Es decir que esta investigación permite desde lo administrativo contar con una propuesta nueva que responde a las necesidades contemporáneas y que a su vez da cuenta de buenas prácticas como evaluar, medir y proponer según los cambios que se presenten. Por otro lado, beneficia a los empleados por el aprendizaje que se deriva para ellos de los resultados que se alcancen con la investigación, en términos profesionales y procedimentales. Es preciso enfatizar, que la presente propuesta pretende a la vez generar un impacto dentro del área académica y las investigaciones de otras empresas, al funcionar como un modelo de ejemplo que se puede instaurar en una compañía. Así mismo se pretende generar reflexiones y concientizaciones, sobre la importancia de brindar servicios de alta calidad, por medio del fortalecimiento de las estrategias de atención al cliente en las áreas de Call Center y su personal, puesto que esto conlleva acciones positivas, como generar eco en buenas experiencias e inclusive llegar a posicionar la empresa. En últimas, la presente propuesta posibilita implementar medidas integrales, que no sólo revisen los distintos procesos desde lo netamente laboral o profesional sino también desde una perspectiva humanista que contempla, tal como lo señala Rogers, la base de cualquier interacción social el respeto y la sana convivencia.

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4. MARCO DE REFERENCIA

MARCO CONTEXTUAL 4.1 En el campo de la ingeniera industrial son muchos los investigadores que continuamente contribuyen a la implementación de procedimientos y herramientas para el mejoramiento de procesos en distintas áreas. Para este caso, la investigación se centra en aquellos trabajos que aportan en distintas empresas al mejoramiento del servicio de algún departamento que requiere nuevas estrategias para garantizar calidad. Autor: Carolina Giraldo Título: Propuesta de mejora al proceso de servicio al cliente para el área de químicos de la empresa química – farmacéutica Merck S.A de Colombia Ciudad: Bogotá Universidad: Pontificia Universidad Javeriana, 2012. Una de las investigaciones es realizada por Carolina Giraldo, quien planea una propuesta para mejorar el servicio en el área de químicos de la empresa químico-farmacéutica MERCK S.A. Primero se parte de un estudio diagnóstico que busca hacer una mirada holística a dicha área, en particular, teniendo como foco de atención lo que la autora llama semaforización de ciertos puntos críticos. Luego de esto examina la percepción de cierto porcentaje de clientes mediante encuestas y entrevistas y a partir de esto analiza y determina junto con el área gerencial, planes de acción. Es pues como Giraldo en la fase diagnóstica muestra el modelo actual de servicio, basado en ciertos principios que permiten establecer contrastes con los indicadores medibles y evaluables en el servicio del área de químicos. Posterior a esto se presenta un análisis cuantitativo respecto a las ventas, quejas, cumplimiento de metas, devolución, entre otros, así mismo los resultados visualizados por medio de semaforización indicando el cumplimiento de cada uno de estos, de manera, que se enfatiza con color rojo los objetivos que no fueron alcanzados, con amarillo aquellos que están en observación y con verde los cumplidos. Es decir, que primero examina la empresa desde su interior y luego se entrevista a algunos de los clientes para contar con una. Mirada externa, teniendo como foco a personas mayoristas, para contrastar los resultados entre lo qué la empresa y el cliente ven y a partir de esto ofrecer alternativas. Fue de esta manera cómo se logró plantear un nuevo modelo de servicio, del cual surgió la necesidad de crear un departamento de contact center, para que allí se diera respuesta de manera anticipada y óptima a las inquietudes y/o solicitudes de

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los clientes sobre los distintos servicios. Así mismo se proporcionó soporte técnico vía telefónica, lo cual contribuyó a aquel error del desvío de llamadas dentro de la empresa por solicitudes que no eran especificadas por los clientes. Es así, como esta propuesta permitió ofrecer asesoría, seguimiento y soporte, se fijaron funciones y protocolos pertinentes para cada llamada y la debida capacitación al personal del contact center. Finalmente, la investigación detalla el modelo de evaluación de la propuesta, las inversiones y presupuestos necesarios, con el fin de que su ejecución se realice de la manera más oportuna y acertada. [1]. Argumento: esta investigación fue seleccionada ya que la autora plantea en su estudio una estrategia para mejorar el área de atención al cliente en una empresa dedicada al servicio de químicos, por medio de la formulación de un contac center. En este sentido se plantean diversas soluciones para los diferentes problemas operativos y organizacionales que venían teniendo con los clientes, en el área de call center. En consecuencia, resulta relevante observar el modelo de contac center y observar si se pueden rescatar estrategias, que sean a la vez aplicables al procedimiento que se sugiere en el proyecto, Es decir que el trabajo de Carolina Giraldo es relevante para realizar un ejercicio comparativo sobre las estrategias para mejorar el servicio de Call Center. Autor: CADAVID, YOVANNA y RIVERA LILIANA Título: Propuesta para el mejoramiento actitudinal del servidor público frente al gobierno en línea en la alcaldía de Pereira Ciudad: Pereira Universidad: Universidad Tecnológica de Pereira, 2013. Otro trabajo investigativo en pro del mejoramiento de servicio es realizado por Cadavid y Rivera [2], quienes problematizan a partir del tipo de servicio que ofrecen los trabajadores públicos de Pereira de Gobierno en línea. Las autoras proponen implementar estrategias que permitan medir y mejorar la actitud de dichos trabajadores y se promueva a su vez políticas locales y nacionales más integrales para el uso de las nuevas tecnologías, facilitando los sus trámites en línea. Dado que presentan un tema que requiere ciertas especificaciones respecto a lo que se debe entender por buena actitud, Cadavid y Rivera toman como punto de análisis las categorías estipuladas por las Escalas Tipo Likert. Esta es una metodología de inicios de siglo XX, que integra una serie de mediciones para evaluar, a partir de escalas que pueden ser de 1 a 5, factores negativos y positivos. Así mismo, es necesario dentro de esta metodología tener en cuenta la pertinencia de cada uno de los enunciados o ítems que serán evaluados, para que se logre determinar el promedio dentro de la escala y finalmente observar si los resultados se inclinan hacia lo positivo o lo negativo.

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En principio la investigación parte de una prueba piloto sobre el instrumento de recolección de datos, luego aplica dichos instrumentos para brindar un panorama sobre la actitud, trato y atención de los trabajadores públicos de la Alcaldía de Pereira, de Gobierno en Línea. Luego se realiza un análisis sistémico donde se tiene en cuenta los niveles micro, macro, meta, al igual que factores externos e internos, mediante distintas matrices tales como: EFE, EFI, BCG, PEYEA y DOFA. A partir de los resultados, Cadavid y Rivera sintetizan que es necesario fortalecer el componente instrumental, tecnológico, de redes y gobierno electrónico. Y a partir de esto se propone una constante inducción a los trabajadores públicos, donde siempre se parta de las nuevas políticas o necesidades de las personas cuando desean realizar alguna solicitud con Gobierno en línea. Así mismo se plantea la necesidad de contar con formación en el área de las nuevas tecnologías, para que se fomente su uso. También se señala la importancia de actualizar el manual que especifica los requisitos, funciones, y competencias laborales de los servidores públicos, para que además constantemente sean evaluados. Respecto al componente tecnológico y de gobierno electrónico las investigadoras proponen fomentar que las personas se conviertan en ciudadanos digitales y se implementen herramientas informáticas y ofimáticas pertinentes, así mismo que se reevalúe el tiempo de generación de determinado trámite, dado que algunos pueden tomar mucho tiempo. Es pues como este trabajo permite presentar una mirada integral que garantice un buen servicio de los trabajadores de Gobierno en línea a toda la comunidad, es decir, en busca de la satisfacción de la ciudadanía de los distintos servicios prestados. Argumento: el proyecto de Cadavid y Rivera se seleccionó para el presente estudio las apuestas que dicha investigación hace el uso de herramientas tecnológicas. Sería importante observar si en el modelo que se pretende proponer en el presente trabajo, el uso de herramientas tecnológicas para fortalecer el área de Call Center y los servicios al cliente puede emplearse de alguna forma como estrategia de mejora. Así mismo, resulta interesante el empleo de las técnicas de encuesta tipo escala Likert, como estrategia para formular indicadores de evaluación que permitan observar el éxito del modelo. Autor: Hernández Hernando; Gálvez Margarita y quintero Libardo Título: Plan de mejoramiento al sistema de gestión por procesos del servicio de urgencias del hospital San Joaquín E.S.E Salud Pereira 2013. Ciudad: Pereira Universidad: Universidad Libre 2014 Otra investigación es la desarrollada por Hernández, Gálvez y Quintero en la ciudad de Pereira. Este estudio propone mejorar el servicio de urgencias del hospital San Joaquín [3], dado que evidenciaron cierta deficiencia en la prestación, problemas asociados a la falta de planeación y gestión humana. La propuesta permitió prevenir consecuencias tanto en lo asistencial como en lo jurídico.

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El trabajo realizado por Hernández, Gálvez y Quintero inicia con la ejecución de un diagnóstico del área de urgencias. Se detectan varias dificultades en cuanto a estructura física, equipos biomédicos y apoyo logístico. Los autores mediante distintas estadísticas muestran el contexto que rodea al Hospital San Joaquín. Allí se evidencia que la mayor cantidad de personas que asisten a dicho hospital son de régimen subsidiado y de zona urbana y que el tiempo de atención oscila entre 30 a 60 minutos. En cuanto al personal que labora allí se manifiesta que hay un cambio continúo dado que la duración de la mayoría de las personas es de máximo tres años; además, los investigadores establecieron los planes de mejoramiento sirven para los procesos y no los servicios. A partir de estas y otras conclusiones los investigadores recomiendan mejorar la gestión en cada uno de los procesos y servicios, además de establecer medidas que garanticen la estabilidad del personal y el buen servicio a la comunidad. Es pues como el análisis de la situación del Hospital San Joaquín – Cuba, permite instaurar interconexiones en los servicios y mejorar los servicios que se ofrecen en el área de urgencias. Argumento: este proyecto se seleccionó dado que el carácter rotativo del personal es un problema en común con las características del personal de call center. Es por esto por lo que vale la pena estudiar a profundidad las estrategias que pueden implementarse, para contrarrestar los efectos negativos que puede generar el cambio de personal constante dentro de la empresa y así formular estrategias positivas que funcionen como una solución, a las problemáticas que esta característica desencadene. Autor: Delgado, Noemí; Martínez, Gretel y Covas Daylí Título: Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL Express, perteneciente a la empresa de correos Cienfuegos Ciudad: Pereira Universidad: universidad tecnología de Pereira Por otro lado, la investigación ejecutada por Delgado, Martínez y Covas, establece un procedimiento de mejora para una empresa de correos en Cuba, en particular en el servicio de envío de mensajería. Para ello parten de ciertos conceptos claves en gestión de calidad como hojas de verificación y proceso esbelto. La problemática planteada afirma que la empresa Cienfuegos de Cuba cuenta con gran cantidad de clientes y que, aunque ofrece amplios servicios, persisten quejas en el departamento de envío de correos por la demora al momento de entregar cada solicitud, por no bridar la información completa sobre el servicio, por el mal estado de algunos envíos y demora en respuesta ante las reclamaciones [4]. Es así como las investigadoras inician con una fase diagnostica que se establece a partir de una pirámide donde en la parte más alta se encuentran los clientes y en la base la gerencia. Además, tienen en cuenta ciertas categorías que responden a las condiciones específicas de dicha empresa. Estas son: colocarse en la posición

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del cliente, identificar la situación o momento que afecta la satisfacción del cliente, observar el modo en que la empresa actúa ante un problema o situación negativa, establecer relaciones entre los resultados negativos y el triángulo de los servicios, seleccionar las causas más importantes, y finalmente, mejorar continuamente en el servicio de envíos. Teniendo en cuenta dichas categorías se mencionan 14 pasos, los cuales permiten tener un panorama amplio de la situación real de envíos de mensajería y esto conduce a proponer estrategias en cuanto a las rutas y tiempo de envíos, y a la necesidad de promover mayor capacitación en quienes reciben las solicitudes de envío, además de siempre tener en cuenta las recomendaciones y observaciones de los clientes quienes posibilitan la mejora continua. Argumento: este proyecto guarda una estrecha relación con lo que busca la investigación, por lo que su uso resulta importante dentro de la construcción del documento. Esto sucede ya que los autores hacen referencia a categorías clave que se deben tener en cuenta a la hora de realizar una atención asertiva al cliente, desde una posición humana y productiva. Es decir, se evalúa tanto el componente humano como lo organizacional. Tener en cuenta estas categorías dentro del proyecto resulta fundamental, pues permiten inclusive delimitar las estrategias y enfocarlas a diversos objetivos. Autor: Orozco, Sara cristina Título: Propuesta de mejora en los procesos del área de Call Center técnico de una empresa de telecomunicaciones. Ciudad: Lima Perú Universidad: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2005. Ahora bien, en un trabajo realizado en Perú, se muestra la importancia de implementar procesos de mejora y en particular en el área de Call Center de una empresa de telecomunicaciones, Sara Orozco no sólo diseña ciertos procedimientos sino también los ejecuta y evalúa con el fin de determinar qué tan pertinente fue el diseño. La investigadora parte de un contexto en el que se examinaron ciertas dificultades con la atención al cliente en el servicio de call center. Se encontró como problemas principales el tiempo de espera y el alto número de llamadas abandonadas, lo cual conduce a una insatisfacción real de los usuarios. La metodología utilizada fue la herramienta Lean y el ciclo de Deming. Fue a través de un análisis exhaustivo cómo la autora implementó diversas propuestas para continuar con la mejora de calidad en el servicio de call center, donde se tuvo en cuenta factores como tiempo, eficiencia y eficacia en las respuestas del personal a cada uno de los clientes [5]. Argumento: esta investigación se seleccionó por su grado de similitud con el objetivo del presente proyecto, es decir que puede funcionar como base teórica para argumentar la aplicación de algunas estrategias propuestas para el área de call center. Así mismo las metodologías y herramientas usadas funcionan como ejemplos prácticos para el siguiente documento.

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Autor: Berna, Mónica Título: Gestión por procesos y mejora continua, puntos clave para la satisfacción del cliente. Ciudad: Bogotá Universidad: Universidad Militar Nueva Granada. Bogotá, 2015. Por último, está el trabajo de Mónica Berna, quien establece relaciones directas entre los procesos de mejora continua y satisfacción del cliente, a partir de la necesidad de develar la manera en que se benefician las empresas, cuando se implementan procesos de gestión de calidad de servicios. En el documento se enfatiza la idea de que no sólo se conforman con ofrecer un servicio sino con superar la expectativa de los clientes. De allí que llegue a la conclusión de fomentar en las empresas un interrogante constante, hacia los nuevos contextos en donde se ofrecen los productos y servicios, puesto que esto promueve un equilibrio y manejo integral que traerá beneficios para las empresas y los usuarios [6]. Argumento: este trabajo de grado aporta en el área reflexiva del documento, puesto que genera énfasis en los cambios del mercado, y la necesidad de recurrir a la mejora constante dentro de las áreas de gestión y atención al cliente. Dentro de la justificación y el planteamiento del problema del proyecto, se hace el mismo énfasis, puesto que se reconoce que los proyectos para mejorar la calidad de prestación de servicios de una empresa no son estáticos, sino que siempre pueden reformularse, reconstruirse y adaptarse.

MARCO TEÓRICO 4.2 4.2.1 En la actualidad las empresas centran su estrategia actual en dos factores; el financiero y la calidad de los productos. Es por esto que la calidad se ve cada vez más como objetivo estratégico para alcanzar la satisfacción del cliente. Esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final de nuestro producto o servicio que conlleva la medición de los resultados de los procesos que intervienen en éste; pero un cliente no siempre queda satisfecho y es por esto que ese porcentaje de insatisfacción se debe medir y tratar de resarcir de una manera óptima y eficiente; es cuando se habla de los reclamos que surgen al no prestar un buen servicio [7] 4.2.2 control de procesos: Consta de tres acciones fundamentales 1. Establecimiento de la directriz de control (Planeamiento PHVA): se debe fijar la Meta que es el nivel de control y el Método que son los procedimientos necesarios para alcanzar la meta. 2. Mantenimiento de Nivel de Control: si se cumplen los estándares del primer punto, entonces se debe estar alerta a los desvíos y actuar en el resultado para

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poner de nuevo el proceso a funcionar y actuar en la causa para prevenir la reaparición del desvío. 3. Alteración de la directriz de control: Se debe alterar la directriz de control de acuerdo a las necesidades del entorno Ciclo PHVA El “control de proceso”, se establece a través del ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar) compuesto por las cuatro fases básicas del control: planificar, ejecutar, verificar y actuar correctivamente [8] 4.2.3 Teniendo en cuenta que los niveles de satisfacción se dan luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan un nivel de satisfacción que dan como resultado un tipo de lealtad hacia la marca. Niveles de satisfacción de un cliente Insatisfacción: cuando el desempeño percibido no alcanza las expectativas del cliente, genera deslealtad condicionada por la misma empresa. Satisfacción: cuando el desempeño percibido coincide con las expectativas del cliente, genera lealtad condicional con la marca, hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. Complacencia: cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente, genera lealtad incondicional, porque siente afinidad superando la preferencia racional. [9] El modelo Kano es una teoría de desarrollo de producto o servicios y de satisfacción del cliente/usuario desarrollada más 30 años por el profesor Noriaki Kano, que clasifica a las preferencias del cliente/usuario en cinco categorías.

4.2.4 Calidad Requerida (Must-be Quality) (Básica). Estos atributos se dan por sentadas cuando se cumplen, pero dan lugar a una percepción de mala calidad cuando no se cumplen. Los clientes/usuarios esperan que estos atributos se cumplan y los consideran como básicos de hecho, generalmente son implícitos y rara vez los solicitan expresamente.

4.2.5 Calidad atractiva (De exaltación). Estos atributos proporcionan una gran satisfacción cuando se logran plenamente, pero no causan insatisfacción cuando no se logran dado que normalmente no son esperados, sino que sorprenden al cliente /usuario.

4.2.6 Calidad unidimensional (Funcional). Estos atributos dan como resultado la satisfacción cuando se cumplen e insatisfacción cuando no se cumplen. Estos son los atributos que se mencionan como inherentes al producto o servicio ofrecido y por los cuales las organizaciones son reconocidas como idóneas o no. Además, es un factor de competitividad.

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4.2.7 Calidad Indiferente. Estos atributos se refieren a aspectos que no son ni inciden, negativa ni positivamente en la satisfacción del cliente/usuario. Ej. La marca y modelo de los teléfonos de la empresa en la medida que no afecten el servicio. 4.2.8 Calidad inversa. Son los atributos que por exceso generan insatisfacción o rechazo por parte del cliente /usuario. Ej. La adulación o un trato excesivo que termine invadiendo la privacidad o demasiada información no teniendo en cuenta la idiosincrasia del paciente o su entorno. El modelo Kano ofrece una idea de las características de los productos o servicios que se perciben que son importantes para los clientes/usuarios. El objetivo de la herramienta es apoyar a las especificaciones técnicas y funcionales del producto o del servicio y el debate sobre sus características mediante una comprensión del equipo de trabajo respecto a las mismas. El Modelo de Kano se enfoca en la diferenciación de las características del producto o servicio, en lugar de centrarse inicialmente en las necesidades del cliente/usuario. Kano también produjo una metodología para el mapeo de las respuestas de los consumidores a los cuestionarios sobre su modelo. Argumento: el análisis Kano permite estudiar y clasificar los atributos del servicio más relevantes para conocer cuáles se perciben cómo los más idóneos para la satisfacción del consumidor final. La teoría de Kano aporta a la investigación un conocimiento sobre las clasificaciones y categorías de las preferencias de los consumidores. Atender y orientar a la persona en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas de salud. Podemos decir que no solo la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; son importante , también lo es y un aspecto diría fundamental el servicio al cliente y como es que la Competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos aplicando básica los 4 elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, plaza).

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4.2.9 Cuáles servicios se pueden ofrecer. Para determinarlo se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. 4.2.10 Qué nivel de servicios ofrecer. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, también se puede recurrir a varios elementos, como encuestas periódicas, buzones de sugerencias, línea 018000 y sistemas de quejas y reclamos. En esto lo importante es la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios, se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo. Argumento: la teoría de la importancia del servicio al cliente del Dr. Jorge Alberto Zapata aporta a la investigación las estrategias que se pueden adquirir en la ejecución del servicio al cliente, ya que la satisfacción del consumidor conlleva la fidelización y así adquirir nuevos clientes.

MARCO CONCEPTUAL. 4.3 Diseño: Un diseño es el resultado final de un proceso, cuyo objetivo es buscar una solución idónea a cierta problemática particular, pero tratando en lo posible de ser práctico y a la vez estético en lo que se hace. Para poder llevar a cabo un buen diseño es necesario la aplicación de distintos métodos y técnicas de modo tal que pueda quedar plasmado bien sea en bosquejos, dibujos, bocetos o esquemas lo que se quiere lograr para así poder llegar a su producción y de este modo lograr la apariencia más idónea y emblemática posible. Atención al cliente: refiere a cada uno de los procedimientos, acciones y percepciones que permiten generar buenas relaciones entre empleado y cliente que garantizan una buena comunicación, es decir que debe existir un emisor, un receptor y un canal. Dentro de los principios de atención al cliente, está el buen manejo de tono de voz, que no sea alto ni bajo; una entonación y pronunciación adecuada, teniendo especial cuidado con los dialectos; así mismo tener un vocabulario formal, sobre todo evitando el uso de los vulgarismos o tecnicismos que dificultan la claridad del mensaje. Cliente: Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.

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En este sentido, sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una persona que adquiere un producto mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente, consume productos o servicios. Call Center: Centro de atención de llamadas, es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

MARCO ESPACIAL 4.4 La siguiente investigación se desarrolla en una empresa que se encuentra en la en la ciudad de Pereira, departamento de Risaralda, Colombia. 4.5 MARCO TEMPORAL La información que se requiere en este estudio se recolecta entre septiembre 2017 a noviembre de 2018.

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5. COMPONENTE METODOLÓGICO

TIPO DE ESTUDIO 5.1 El tipo de estudio a aplicar en el siguiente proyecto es el exploratorio, ya que, es el primer nivel de conocimiento, que permite al investigador familiarizarse con el fenómeno que se investiga, debido a que es el punto de partida para la formulación de otras investigaciones con mayor nivel de profundidad, (tomado del libro de Carlos Méndez, Metodología de la investigación. Además, busca generar diferentes alternativas de solución a problemas internos de la organización. [10] Así mismo, este estudio se considera descriptivo para delimitar los hechos de atención al cliente, el cual se debe identificar la correlación existente entre las variables de rotación de personal, inadecuado manejo de la situación y malas estrategias de atención al cliente. Estas técnicas específicas para recolección de información, informes y documentos elaborados por otros investigadores, se usaron como fuente clave al momento de la construcción del plan estratégico.

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 5.2 En este estudio se utiliza el método de observación porque se desean advertir los hechos de atención al cliente tal como suceden porque se desea ser sistemático y se desea cumplir los objetivos de la investigación. Adicionalmente, se realiza un método inductivo porque se parte de una muestra de funcionarios a los cuales se entrevistan para obtener la información deseada. También se utiliza el método de análisis porque con este estudio se identifica los componentes del proceso de atención al cliente y establecer la relación causa y efecto entre ellos, posteriormente se utiliza el método de SÍNTESIS porque se recogen las relaciones de análisis y crear explicación a partir de ello.

POBLACIÓN Y MUESTRA 5.3

5.3.1 Población. La población de interés de este proyecto está constituida por los funcionarios de la compañía, porque a través de ellos se conoce dónde está las fallas en la atención al cliente, en este orden de ideas el tamaño de la población es de 1.200 funcionarios.

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5.3.2 Muestra. Para el cálculo de la muestra se utiliza el método estadístico de muestreo aleatorio simple Tabla 1. Calculo de la muestra

Estimación proporción poblacional (muestra)

Símbolo valor

Población N 1200

Prevalencia esperada P 0,5

Coeficiente de confianza Z 1,645

Error de estimación E 0,1

Tamaño muestra

n 65

Fuente: elaboración propia En el muestreo aleatorio de la investigación se basa a partir de los 1.200 funcionarios del Call Center, con un tamaño de muestra de 65 encuestas a realizar, para obtener la información deseada por los delegados de la organización.

FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE 5.4LA INFORMACIÓN

5.4.1 Fuente secundaria. La fuente secundaria de este proyecto se encuentra en libros, publicaciones periódicas y otro tipo de textos, que sirven de apoyo a la investigación.

5.4.2 Fuentes primarias. La fuente primaria que requiere este proyecto se recopila a través de técnica de encuestas que permite obtener la información que se requiere.

TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 5.5 El tratamiento de la información primaria recolectada se realiza matemáticamente a través de técnicas estadísticas adecuadas para dicha información, se presenta a través de estadística descriptiva.

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6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

TALENTO HUMANO 6.1 Tabla 2. Talento humano

NOMBRE COMPLETO FORMACIÓN ACADEMICA

PARTICIPACIÓN EN EL PROYECTO

Tatiana Cardona Vásquez

Estudiante de ingeniería Coautora

Jenniffer Restrepo Andrade

Estudiante de ingeniería Coautora

Jhon Alexander Podada Aguirre

Especialista en gerencia de publicidad Director

Fuente: elaboración propia

RECURSOS DOCUMENTALES 6.2 En este proyecto se usa los recursos de libros, documentos, artículos y otros textos que se encuentran, en la biblioteca Cardenal Darío Castrillón Hoyos de la Universidad Católica de Pereira, también de Internet on line de las autoras, biblioteca Lucy Tejada de Pereira, y biblioteca Banco de la Republica de Pereira.

PRESUPUESTO DE FINANCIACIÓN 6.3 Estos costos se asumirán por cuenta de las autoras, excepto el costo del director de proyecto de grado que lo asume la universidad católica de Pereira. Tabla 3. Presupuesto

DESCRPCIÓN/ DETALLE COSTO

Internet 64.000

Transporte 20000

Tiempo de las autoras 86.190

Director de grado 737.717

Total 910.189


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Tabla 4. Cronograma

MESES

OBJETIVOS ESPECIFICOS

ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

Realizar un diagnóstico en el servicio al cliente del Call Centerde la ciudad de Pereira.

Recopilación de información

X x

Revisión de la información

X x

Establecer las técnicas más apropiadas para mejorar la forma de comunicación con el usuario final.

Análisis de datos x X

Capacitación de técnicas de atención al cliente

x X

Proponer un manual de servicio al cliente buscando alternativas de mejora para empresa.

Establecer relaciones causa efecto

x x

Elaboración de plan de propuesta

x x

Buscar estrategias de atención al cliente para aplicar en el diseño de los call center

Diseño de estrategias x x x

Elaboración de tips de Atención al cliente

x x x


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7. PROYECTO DE INVETIGACIÓN PRODUCTOS A ENTREGAR 7.1 Análisis y tabulación de la información: A continuación se relacionó el informe de la encuentra de los funcionarios del coll center y los clientes.

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS 7.2

7.2.1 Encuestas funcionarios. A continuación, se presenta la encuesta a aplicada a los colaboradores de la empresa

¿Los objetivos de la capacitación fueron claros? Gráfica 1. Objetivos claros de la capacitación

Fuente: elaboración propia Se evidencia como para la anterior pregunta, los funcionarios de la organización, tiene opiniones divididas en cuanto a si existen o no unos objetivos claros en las capacitaciones que realiza la empresa, pasando por porcentajes desde 26,6 % hasta 14,9 %, lo que evidencia que no se tiene capacitaciones adecuadas en cuanto al contenido y pertinencia de estas, además se puede evidenciar que se existen vacíos en cuanto a las capacitaciones ya que se alejan en algunos casos del objetivo al que se quiere llegar.

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¿El contenido cubrió sus necesidades y expectativas? Gráfica 2. Cumplimiento de necesidades y expectativas

Fuente: elaboración propia Para el cumpliendo de necesidades y expectativas, los colaborados afirman que la empresa se queda corta a la hora de cumplir las expectativas de su cliente interno en cuento se obtuvieron porcentajes con una calificación de 1 y 2 de mas del 45 %, lo cual evidencia que las estrategias que esta genera para que los empleados se sientan cómodos, no se ajusta a las necesidades reales de estos, siendo necesario que se desarrollen planes de mejora en cuanto a dicha satisfacción de las necesidades y expectativas, lo cual puede generar un mejor ambiente de trabajo. ¿Hubo variedad en los ejercicios realizados y temas expuestos? Gráfica 3. Variedad de ejercicios y temas

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Fuente: elaboración propia Como se evidencia en la anterior gráfica, la calificación para la variedad d ellos temas, presenta un alto porcentaje de desaprobación, dado que sin importar si los temas son los mismo por el producto que se maneja, los ejercicios y la lúdica de estos hace que las capacitaciones en si sean monótonas y en algunos casos no contribuyan de manera adecuada a la formación del personal. Por otro lado, un 19,1 % piensa que la variedad de ejercicios y la temática es adecuada para la naturaleza de la organización. ¿La duración del entrenamiento es suficiente? Gráfica 4. Duración del entrenamiento


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Para la mitad d ellos colaboradores, los tiempos de duración de los entrenamientos en general son cortos, dada las temáticas que se manejan, esto se evidencia en una calificación baja de 1 y 2 con un 50%, siendo un tema critico ya que describe que los entrenamientos no se planifican de forma adecuada en su duración y contexto, lo cual se traduce en que existan vacíos s en algunos temas y deben ser reforzados o que generan una mala realización de los procesos o el incumplimiento de las metas mensuales. ¿Se cubrieron las necesidades y objetivos propuestos? Gráfica 5. Porcentaje de necesidades y objetivos cubiertos

Fuente: elaboración propia Según los datos arrojados por la encuesta en cuanto a cubrir las necesidades y objetivos propuestos de la organización, El personal no quedo conforme con lo que esperaba de la capacitación, no cumplió con los objetivos estipulados por la organización y lo que esperaban los colaboradores de esto, siendo un panorama crítico, ya que estos no sienten que se llega a satisfacer dichas necesidades organizacionales

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¿Posee conocimiento y dominio del tema? Gráfica 6. Nivel de conocimiento y dominio del tema

Fuente: elaboración propia Dentro de las personas que actúan como formadores, se evidencia que existen opiniones divididas dentro de dominio del tema, ya sea porque este no es la persona idónea para formar a los colaboradores, o este no tiene la actitud y la pedagogía adecuada para transmitir el conocimiento de los enteramientos hacia el personal, lo cual genera que se cuestione de la calidad de estos y se pierda el interés, siendo un recurso que la organización no lo ha sabido aprovechar. ¿Expone de manera clara y dinámica? Gráfica 7. Se expone de manera clara y dinámica

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Fuente: elaboración propia Por otro lado y retomándola pedagogía, el entrenador aunque el tema para los colaboradores sea claro, las clases no son amenas por lo tanto, se observa calificaciones bajas con un 17 % y un 29,8 % para 1 y 2 respectivamente, dado que el manejo de grupo y la creatividad al impartir una clase no se hacen notar generando que el dinamismo en la clase se pierda y se preste para que el grupo se disperse y no se aclare bien el tema expuesto ¿Usó lenguaje apropiado y comprensible? Gráfica 8. Uso de lenguaje apropiado y comprensible


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A la hora de explicar el tema los encuestados firman que explica de manera adecuada en cuanto al lenguaje que este usa, siendo claro y asertivo, no se ve representado, con puntajes de 1 y 2 de 19,1 % y 24,5 % respectivamente y una calificación de 20,2 % para 5, lo cual se traduce en una buena explicación del tema, que a la hora de llevarlo a un plano real se queda corto, siendo esta ejemplificación de las situaciones, un factor importante en los enteramientos puesto que, el personal puede aplicar de manera más fácil lo aprendido. ¿Tiene buen manejo del grupo? Gráfica 9. Nivel de manejo de grupo

Fuente: elaboración propia En cuanto al manejo de grupo por parte del formador, este logra captar la atención de los aprendices, pero falta que demuestre respeto hacia el auditorio, presentándose ausentismo por parte de este en algunos momentos, lo cual hace que los estudiantes también se dispersen, esto se traduce en que las calificaciones bajas de 1 y 2 predominen con un 19,1 % y una 23,4 %, o describe que se deben generar estrategias y recomendaciones hacia el formador ¿La capacitación fue suficiente para aplicar los conocimientos? Gráfica 10. Nivel de suficiencia de las capacitaciones

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Fuente: elaboración propia LA percepción por parte de los colaboradores que participan en las capacitaciones, aseguran que sin cortar para todos los temas que se deben tratar y que son impartidos por el formador, por tal motivo, se obtuvieron calificaciones entre 1 y 2 de 26,6 % y 18,1 % respectivamente, además aseguran que actualmente son 16 días, pero la cantidad de temas que se deben ver son superiores a estos días, por cual no se tiene un tiempo apropiado para el aprendizaje ¿Le parece que el servicio brindado a los clientes es deficiente? Gráfica 11. Nivel de servicio brindando a los clientes


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Dentro de la calificación que los mismas colaboradores hacen de la prestación del servicio al cliente, se observa que con un 58,5 % afirman que es deficiente, lo cual muestra un panorama poco alentador, ya que ellos mismo reconocen que los entrenamientos no han hecho énfasis en mejorar dicha atención, por lo tanto, se debe atacar desde la formación dicho tema ¿Ha recibido capacitación en servicio al cliente? Gráfica 12. Capacitaciones

Fuente: elaboración propia En cuanto a la capacitación específica en el tema de servicio al cliente, los colaboradores se dividen casi que, por la mitad, predomina el no con un 53,2 %, siendo un tema argüido, el cual debe de ser tratado con prontitud en harás de mejorar el servicio y la atención al cliente, el cual se ve traducido en los indicadores de satisfacción de este, en síntesis, se debe realizar capacitación en servicio al cliente para mejorar este indicador. ¿Le gustaría recibir capacitación en servicio al cliente? Gráfica 13. Capacitaciones en servicio al cliente

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Fuente: elaboración propia Los colaboradores en su mayoría con un 93,6 % son receptivos y demuestran su interés por recibir capacitaciones y formación en atención al cliente, teniendo en cuenta que ellos mismos poseen vacíos y deficiencias en el tema al realizar una autoevaluación, en este sentido se visualiza que es tema importante y debe de estar en los cronogramas ya agendas de las capacitaciones.

7.2.2 Encuesta de cliente. A continuación, se presenta el resultado de las encuestas realizadas al cliente ¿En general, cuál es tu nivel de satisfacción con respecto a la atención prestada por el asesor? Gráfica 14. Nivel de satisfacción de acuerdo a la atención prestada

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Fuente: elaboración propia Se evidencia como el cliente en esta pregunta, no se encuentra satisfecho con el servicio, dado que se observa una calificación de 1 con 23,1 % lo cual es una cifra alta, por otro lado, con 27,7 % y 30,8 % para calificaciones de 3 y 4, dan a entender que la satisfacción del cliente no es completa y que se presentan fallas en la prestación del servicio que generan resultados como los anteriores, todo esto traducido en la falta de entrenamiento del personal que labora en la compañía. ¿La amabilidad de nuestro asesor en el momento de la atención fue? Gráfica 15. Nivel de amabilidad del asesor


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De nuevo en el nivel de amabilidad del asesor, el cliente califica como bajo este factor, dado que un porcentaje de 27,7 % con una calificación de 1, puede poner en riesgo la pérdida del cliente, teniendo en cuenta que son factores inherentes a la actividad de la empresa, además de un mas del 50 % de los clientes, concuerdan en que las personas que los atienden, presentan un trato poco diligente hacia ellos, lo cual debe ser tratado de inmediato dado que en las llamadas telefónicas la amabilidad juega un papel fundamental en la relación con el cliente ¿El tiempo fue oportuno durante la atención? Gráfica 16. Tiempo de atención adecuada

Fuente: elaboración propia Dentro de los tiempos de atención, los clientes afirman con un 56,9 % es adecuado, pero el restante 43,1 % siendo una gran proporción piensan que el tiempo es corto no inadecuado para brindarles una atención de calidad, de esta forma se debe de revisar el proceso, teniendo en cuenta cual es el paso a paso a seguir con una toma de tiempos lo cual permite identificar sin los entrenamientos son pertinentes o no en este punto, dado que la duración de llamada debe de ser moderada según los indicadores de la organización ¿Se resolvió la inquietud y/o el asesor te indico el procedimiento a seguir? Gráfica 17. El asesor fue pertinente

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Fuente: elaboración propia Para la solución de problemas y la eficiencia en la atención, en cuanto a la resolución de problemas y la claridad en los procedimientos a seguir, el cliente, se encuentra satisfecho en un 52,3 % lo cual al parecer indica que existen problemas en la información que se le brinda al cliente, dado que un 47,7 % no ha llegado a feliz término en la solución de sus inquietudes, en este sentido los entrenamientos deben de atacar dicha problemática, buscando explotar las habilidades de los colaboradores ¿Usaría nuestro servicio nuevamente? Gráfica 18. Recurrencia de uso del servicio

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Fuente: elaboración propia Dentro de la recurrencia en la cual entraría el cliente en volver a utilizar los servicios de la compañía, se observa una tendencia hacia el no con un 52,3 %, siendo un valor significativo, dado que se están perdiendo mas de la mitad de los clientes por una mala atención o un tiempo corto en llamada, siendo esto un panorama critico en la organización, el cual debe de ser resuelto inmediatamente. En general, se observa que, para los colaboradores, tiene una percepción mediocre de la formación que se les brinda a través de los entrenamientos, dado que en algunos casos no cumplen las expectativas de estos en cuanto al contenido que se le es impartido y a su vez no son acordes con las necesidades que tiene el personal, evidenciando como el plan de formación en la compañía no está ligado directamente con las opiniones de los trabajadores. Adicional a esto, la falta de formación en el personal se traduce en el trato con el cliente y lo que este percibe del servicio que se le brinda, lo cual describe que este no sienta una buena atención por parte de los colaboradores de la compañía, también el cliente, manifiesta que la solución a sus problemas no fue pertinente y la ayuda suministrada no aporto a que este lograra llegar a feliz término su inquietud, por lo tanto es un cliente que se pierde y no volverá a tomar el servicio con la compañía. El panorama es crítico en cuanto a la perdida de los clientes y como la organización está inyectando recursos en formaciones que no generan un valor agregado en la empresa y que no impacten en la productividad de los colaboradores, los cuales no sienten que sus habilidades se estén potencializando a través de las capacitaciones.

8. Establecer las técnicas más apropiadas para mejorar la forma de comunicación con el usuario final.

A continuación se relacionan las técnicas más apropiadas para mejorar el servicio al cliente de los call center de la ciudad de Pereira. Capacitación: El plan de capacitación se entregara la actualización en el presente semestre la cual incluye 6 módulos teóricos – prácticos, en el cual se espera un resultado positivo en el indicador de satisfacción al cliente logrando un mejor desempeño en la atención al cliente. MODULO 1

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Brindar un enfoque de servicio al cliente: Los funcionarios serán capacitados brindando un enfoque en atención al cliente basando en la entrega de servicios de primer nivel siendo un canal de comunicación eficiente y eficaz cumpliendo las expectativas esperadas por el cliente final. Servicios de primer nivel Persuadir al cliente: generar habilidades para que los funcionarios sean mucho más eficiente en el momento de la atención al cliente. Solución inmediata: resolver las inquietudes con eficiencia frente a los problemas de los clientes Trabajo en equipo: administrar el orden y así obtener un clima laboral integro para el cumplimiento de las metas. Conclusión del módulo 1 Con este módulo se espera que todo el personal quede capacitado en entender la importancia de tener un buen servicio al cliente ya que es fundamental para desempeñar una buena labor dentro de la empresa. Dinámica: Telefoneo roto MODULO 2 EVALUAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Obtener información de la conversación del cliente: Las conversaciones que se dan en servicio al cliente sirven como investigación sobre las necesidades y expectativas del cliente. Pasos para obtener las necesidades del cliente

Escucha activa : aplicar conceptos de comunicación efectiva, haciendo sentir importante al cliente

Ponerse en el lugar del cliente: generar empatía con el cliente, siendo amable y cordial.

Indagar : se obtiene siendo empático, brindándole confianza al cliente demostrándole profesionalismo y siendo un experto en lo que hace, construir una relación comercial afectiva con el cliente, siendo cordial y generar preguntas con mucho respeto sin invadir el espacio del cliente.

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Conocer la competencia: es importante conocer la competencia para saber cuál podría ser la preferencia costo-beneficio para el cliente

Hacer relación con el cliente.

Conclusión del módulo 2

En este módulo se busca que todo el personal aprenda nuevas habilidades para detectar las necesidades del cliente y así saber llegar al usuario final con una buena actitud.

MODULO 3

Una meta para servicio al cliente.

Se busca instaurar un sistema de objetivos medibles y alineados, que sean acorde con los resultados del call center, permitiendo delimitar las prioridades, dentro de un tiempo definido. Se espera que de 80 cliente atendidos 70 estén satisfechos con la atención al cliente brindad. Conclusión módulo 3 Con este sistema se busca que el personal se proponga una meta alcanzable y medible del 90% de los clientes atendidos todos califiquen muy bien la atención al cliente. MODULO 4 Entrenamiento sobre las capacidades de servicio al cliente. Por parte del capacitador se explicará a todos los empleados como le gustaría que se comporte en cada situación según la clase de cliente. Tipos de clientes Impaciente: Su principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado

Como manejarlo: En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad que amerite El amiguero: También este cliente se toma algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

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Como manejarlo: Tratarlo bien atenderlo con rapidez para terminar la llamada El enojón: Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles si realmente lo vamos a poder ayudar o no. Como manejarlo: El consejo más importante es nunca perder la calma ni dejar de sonreír, hacer varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió El sabelotodo: El sabelotodo es un tipo de cliente que se acerca a nosotros solamente para mostrarnos que es tan inteligente que cualquier respuesta que le demos a su problema, él ya la probó

Como manejarlo: lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que él para bajar un poco sus barreras y dejar que se convierta en un diálogo constructivo. [11] Conclusión módulo 4 En este módulo se espera que el personal conozca los tipos de clientes y saberlos manejar para tener una mejor experiencia con el cliente y prestar una atención adecuada y esperada por el usuario final. MODULO 5 Mantener al equipo informado Los empleados deben tener una buena comprensión de cómo el servicio al cliente afecta el rendimiento de la empresa y la necesidad de ser responsables de la consecución de los objetivos ante la satisfacción del cliente. Por ello se propone:

Por parte del supervisor compartir diariamente el indicador de calidad percibida (satisfacción al cliente).

Realizar una reunión al mes con el equipo para escuchar a los empleados y actualizar información importante de atención al cliente.

Realizar coaching ejemplares para tomar tips actualizados de atención al cliente

Crear un formato virtual donde el empleado manifieste inconformidades y deficiencias del proceso

Conclusión módulo 5 En este módulo se espera que por parte del supervisor de la operación se le comparta al personal sus indicadores y resultados de medición, adicional programar una reunión donde se expongan las inconformidades que se presente en el formato virtual dando solución a cada una de ellas.

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MODULO 6 La recompensa y el reconocimiento al buen servicio. Se va a realizar compensaciones y reconocimientos a los empleados por su buen servicio al cliente y el buen comportamiento esperado frente al indicador de calidad percibida.

Incentivos al mejor del grupo Realizar reconocimiento frente a la empresa al mejor de los analistas en

calidad percibida Bonos sodexo a quien durante las 4 semanas del mes cumplió con el

indicador [12]

Conclusiones módulo 6 Con este módulo se propone el reconocimiento a los funcionarios por su buen desempeño laboral principalmente en el indicador de atención al cliente, su principal condecoración serán los incentivos.

9. Costo de implementación del proyecto. Se propone capacitar el personal por secciones según la disponibilidad del servicio que normalmente se presenta 1 día a la semana. Con un total de 50 personas por semana cubriendo al mes 200 empleados y finalizando toda la planta en 3 meses con un total de 600 funcionarios. Se contrataría un capacitador experto en el área de atención al cliente quien se encargara de enseñar a los formadores internos de la compañía quienes se encargaran de instruir las nuevas estrategias y técnicas para mejorar el servicio de atención al cliente en el call center.

Descripción costo

capacitador experto $ 800.000

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10. Conclusiones

1. Se concluye que es de gran importancia implementar el planteamiento de mejora ya que se evidencia un déficit en la atención al cliente gracias a la recolección de información mediante el diagnostico que se elaboró. 2. Con la presente propuesta se espera Implementar técnicas, estrategias, y formar a los funcionarios del call center, para que se puedan desenvolver con mayor propiedad y autoridad frente a los clientes. 3. Se implementa unos lineamientos conforme a la elaboración del planteamiento el cual se deberá hacer un seguimiento continuo, esto para aumentar el indicador de servicio al cliente.

4. Generar mayor disposición de los funcionarios e incentivar la motivación para que así con sus destrezas y habilidades puedan resolver oportunamente las inconformidades de los usuarios , haciendo que el usuario final pase por una buen experiencia con el servicio prestado y estar dentro del raiking de los mejores call center del país gracias al servicio al cliente

11. Recomendaciones Se recomienda con el proyecto en marcha que se genere respeto, compromiso tanto en el cliente interno como externo que se ve reflejado en el crecimiento de la empresa. Se recomiendo a la organización obtener personas capacitadas para resolver cualquier problema que se presente siendo íntegros y agiles en el momento de dar una solución. Se recomienda cumplir con las estrategias propuestas en el proyecto para obtener mejores resultados en servicio al cliente. Se recomienda actualizar constantemente al personal en atención al cliente.

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ADICIONAL

Contratar a los funcionarios adecuados

Se debe de Visualizar las aptitudes, actitudes, ofrecimientos, valores, experiencia e ideas de una persona para su respectiva contratación, es de mayor importancia Incorporar a las personas adecuadas que permitan mantener orden, productividad, excelencia y compromiso en el call center

1. Análisis y detección de necesidades. 2. Reclutamiento activo 3. Pre-selección. 4. Pruebas. 5. Entrevistas. 6. Valoración y decisión. 7. Contratación. 8. Incorporación.

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12. Bibliografía

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