Diseño del nuevo modelo información administrativa y ... · Régimen Jurídico del Sector Público. ... de identificar los aspectos clave de mejora que podrían incluirse en el

Documento Informativo y no

oponible a la Administración

DISEÑO DEL NUEVO MODELO DEL

SERVICIO PÚBLICO DE

INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Noviembre 2017

Página 2

Secretaria General de Administración Pública Servicio de Atención y Participación Ciudadana

Documento Informativo y no oponible a la Administración

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIÓN 4

2. METODOLOGÍA DE TRABAJO 5

3. ANÁLISIS DE INFORMACIÓN 6

3.1 ANÁLISIS RELATIVO A LOS SERVICIOS POR CADA CANAL 6 3.2 ANÁLISIS DEL CANAL PRESENCIAL 7

3.2.1 Principales canales presenciales de atención ciudadana 7 3.2.2 Información general sobre la gestión y actividad de los centros 7 3.2.3 Información sobre la capacidad de los centros y sus recursos 8 3.2.4 Información relativa al Registro Único de Documentos 8 3.2.5 información relativa a la emisión de certificados de firma electrónica 10

3.3 ANÁLISIS DEL CANAL TELEFÓNICO 11 3.4 ANÁLISIS DEL CANAL DIGITAL 11

3.4.1 Servicio de Buzón de Información Administrativa 11 3.4.2 Servicio de información a través del Sistema de Avisos 11 3.4.3 Portal del Ciudadano 11

3.5 ESCENARIO TECNOLÓGICO DE PARTIDA 12 3.5.1 Mapa Tecnológico del Servicio de Atención Ciudadana 12

4. CONCLUSIONES SITUACIÓN ACTUAL 12

4.1 CANAL PRESENCIAL 12

4.2 CANAL TELEFÓNICO 13

4.3 CANAL DIGITAL 13

5. EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 14

5.1 CARACTERÍSTICAS 14

5.2 CATÁLOGO DE SERVICIOS 14

5.3 ATENCIÓN PRESENCIAL 17 5.3.1 Modelo organizativo 17 5.3.2 Ventanilla Única 18 5.3.3 Funcionamiento de trabajo 18 5.3.4 Flujo de atención 18 5.3.5 Especialización de los empleados 19 5.3.6 Homogeneidad de los centros de atención 20 5.3.7 Modernizar las Oficinas de Atención 20

5.4 ATENCIÓN TELEFÓNICA 20 5.4.1 Modelo de servicio 21 5.4.2 Modelo organizativo 23 5.4.3 Modelo operativo 23 5.4.4 Sistema de autenticación 24 5.4.5 Definición de procesos 25

5.5 ATENCIÓN DIGITAL 25 5.5.1 Modelo de Gobierno 25 5.5.2 Recomendaciones generales del Portal del Ciudadano 27 5.5.3 Nuevos canales digitales 28 5.5.4 Sistemas de Autenticación 29

6. MARCA 30

6.1 LOGOTIPADO 30

Página 3



6.2 ESTABLECIMIENTO DE VALORES 30

6.3 COMUNICACIÓN DE MARCA 30

7. REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIÓN 30

7.1 NORMATIVOS 30 7.1.1 Marco Legal 30 7.1.2 Cumplimiento de las obligaciones digitales de las Leyes 39 y 40/2015 31

7.2 ORGANIZATIVOS 32

7.3 INFORMACIÓN Y PROCESOS 33 7.3.1 Carta de Servicios 33 7.3.2 Gestión por Procesos 34

7.4 TECNOLÓGICOS 34 7.4.1 Un nuevo modelo interoperable 35 7.4.2 Orientación hacia el ciudadano 36 7.4.3 Nuevo ecosistema tecnológico 36

8. RIESGOS 37

8.1 Enfoque 37

8.2 Matriz de riesgo 38

9. CONCLUSIONES 41

Página 4



1. INTRODUCCIÓN

La Administración Pública debe estar en constante evolución de sus modelos organizativos para garantizar la satisfacción ciudadana en el uso y disfrute de los servicios públicos que presta. No solo para adaptarse a las necesidades cambiantes de la ciudadanía sino para garantizar la anticipación administrativa a futuros escenarios que respondan a sus necesidades.

Con este propósito, la Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Junta de Extremadura considera prioritario renovar el modelo existente de atención al ciudadano de la Junta de Extremadura con la finalidad de atender, por empleados públicos, al ciudadano de forma más efectiva y próxima por cualquiera de los canales de atención que se establezcan, mejorando la seguridad y accesibilidad a los servicios de información con pleno respeto a la normativa sobre administración electrónica y seguridad de la información

Se trata de dotar al ciudadano de una experiencia uniforme y homogénea en su relación con la Administración considerando la información que se dispone del mismo.

El diseño de un nuevo modelo de Información Administrativa y Atención al ciudadano de la Junta de Extremadura implica definir una estrategia que recoja los cambios organizativos, normativos y tecnológicos para adaptarse a entornos cambiantes caracterizados por la incertidumbre y la complejidad que cumplan los requerimientos de confianza y personalización que demanda la ciudadanía en el uso y disfrute de los servicios públicos.

Todo ello, en el marco de las actuaciones de modernización y digitalización de los servicios públicos conforme a los mandatos de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

Este documento contempla las conclusiones del análisis realizado considerando el conjunto de elementos que intervienen en la viabilidad de un proyecto de transformación de un servicio público de información administrativa tales como los canales de atención que existen (presencial, telefónica, digital), la organización y el alcance de los servicios sobre los que versa la información administrativa, las capacidades tecnológicas necesarias para su viabilidad, el conocimiento por la ciudadanía de los nuevos servicios públicos y los riesgos que pueden afectar al desarrollo del proyecto de renovación del servicio público de información administrativa y atención al ciudadano.

Página 5



2. METODOLOGÍA DE TRABAJO

La metodología de trabajo empleada ha tenido cuatro grandes fases tal y como se muestra en el siguiente esquema:

Fase 1: Recogida de información

La recogida de información comprendió:

� Reuniones de trabajo con personal del Servicio de Atención y Participación Ciudadana, y del Área de Tecnologías de la Información y Comunicación.

� Documentación cualitativa y cuantitativa del Servicio de Atención y Participación Ciudadana (Informes anuales de actividad)

� Diagnóstico de los distintos Centros de Atención (Oficinas de Respuesta Personalizada y Centros de Atención Administrativa) a través de cuestionarios.

Fase 2: Análisis de la información

Dentro de esta fase se incluyeron las siguientes actividades:

� Identificación de los servicios prestados por los diferentes canales de atención al ciudadano

� Cuantificación de los recursos humanos disponibles para prestar el servicio, así como su función.

� Identificación herramientas utilizadas para la prestación del servicio por los diferentes canales

� Identificación de necesidades tanto de los ciudadanos como de los propios empleados de la Administración.

� Cruces de información y representación de la información obtenida.

Fase 3: Resultados del análisis de la situación act ual

Durante el desarrollo de esta fase se pusieron de manifiesto y compartieron las características del servicio actual prestado por el Servicio de Atención y Participación Ciudadana con la finalidad de identificar los aspectos clave de mejora que podrían incluirse en el nuevo modelo de atención al ciudadano de acuerdo con los objetivos de tener una visión 360º del ciudadano que permita prestar un servicio efecto, ágil y próximo a sus necesidades.

Fase 4: Propuesta del nuevo modelo de información y atención

De acuerdo con lo anterior, se formuló un nuevo modelo de información administrativa y atención del ciudadano extendiéndose el contenido de este documento a las principales características de los nuevos canales, el desarrollo de una imagen de marca, los requisitos para la implantación y los riesgos vinculados al proyecto que, en su caso, pudiera desarrollarse.

Página 6



3. ANÁLISIS DE INFORMACIÓN

3.1 ANÁLISIS RELATIVO A LOS SERVICIOS POR CADA CANAL

El Servicio de información Administrativa y Atención al Ciudadano, presta por los canales de atención existentes, los servicios que se describen en el siguiente cuadro. .

Grupo de Servicios Servicio Canal

Presencial Canal

Telefónico Canal

Digital

Información y Atención (1)

Información general X X X

Información particular X

Información sobre empleo público X X X

Buzón de Quejas y Sugerencias X X

Gestión de Quejas y Sugerencias X

Buzón de Información X

Firma Electrónica Acreditación de firma electrónica X

Notificación Sistema de Avisos X (2)

Tramitación de Servicios y

Procedimientos

Presentación y registro de documentos X X (3)

Entrega de impresos X X (4)

(1) En relación al Servicio de Información y Atención, es necesario indicar, que no existe un sistema que permita coordinar las interacciones con la ciudadanía por los distintos canales de forma centralizada.

(2) El Sistema de Avisos tiene actualmente un uso muy testimonial. (3) El Registro Electrónico solo se encuentra implantado para algunos trámites, y su

grado de utilización es bajo. (4) Se dispone de formulario de solicitud para algunos trámites.

Página 7



3.2 ANÁLISIS DEL CANAL PRESENCIAL

3.2.1 PRINCIPALES CANALES PRESENCIALES DE ATENCIÓN CIUDAD ANA

La Junta de Extremadura dispone de distintos centros de atención ciudadana repartidos por todo el territorio vinculados directa o indirectamente a las competencias y funciones administrativas que desarrolla el Servicio de Atención y Participación Ciudadana

� 4 Oficinas de Respuesta Personalizada (ORPs)

o Son una red de espacios que permiten ofrecer servicios integrados de información, orientación, atención y tramitación sobre determinadas áreas de la actividad administrativa de la Junta de Extremadura dependientes competencialmente del Servicio de Atención y Participación Ciudadana.

� 34 Centros de Atención Administrativa (CADs)

o Los CADs están ubicados aprovechando la infraestructura de las Oficinas Comarcales Agrarias existentes en la Comunidad Autónoma.

o Son centros cuya misión principal es la de facilitar a los ciudadanos información administrativa de carácter general sobre la organización y funciones de los diferentes organismos de la Junta de Extremadura, así como de los trámites que regulan.

o Se encargan de la recepción y remisión a su destino de todo escrito, comunicación u oficio dirigido a cualquier órgano de las administraciones públicas.

o El personal del CAD dependen orgánicamente de la Consejería con competencias en materia agrícola y funcionalmente del Servicio de Atención y Participación Ciudadana respecto a la actividad de atención al ciudadano.

� 7 Unidades Departamentales de Información Administr ativa (UDIs)

o La misión principal es la de facilitar a los ciudadanos la información que soliciten sobre la organización y actividad de la consejería de la que dependen.

o No obstante en la actualidad las UDIs no están claramente identificadas en todas las Consejerías.

3.2.2 INFORMACIÓN GENERAL SOBRE LA GESTIÓN Y ACTIVIDAD DE LOS CENTROS

� La atención al ciudadano (persona natural) es la principal actividad que se presta desde los Centros de Atención.

� A pesar de que las funciones encomendadas en las ORPs y CADs respecto a la atención al ciudadano son las mismas, en la práctica, la ORP de Mérida, es la única que tiene como actividad principal, la resolución de consultas de los usuarios. Esto es debido principalmente a que es donde está establecido el Call Center de la línea 901 601 601 y que en Mérida es donde se encuentran la sede central de las oficinas de registro de todas las Consejerías, por lo que la atención sobre la información general cobra especial relevancia sobre cualquier otro trámite.

� En relación a la temática de las consultas realizadas, debemos diferenciar entre las ORPs y los CADs, ya que, aun teniendo en cuenta que son centros en los que se presenta una casuística muy amplia, en las Oficinas de Respuesta Personalizada se tiende a consultar mayoritariamente sobre empleo público, mientras que en los CADs, la temática se centra principalmente en temas agrarios dada la ubicación compartida con las Oficinas Comarcales Agrarias.

Página 8



3.2.3 INFORMACIÓN SOBRE LA CAPACIDAD DE LOS CENTROS Y SUS RECURSOS

� El personal destinado a tareas de Atención Ciudadana en los CAD es de 1-2 personas por oficina.

� El personal que presta servicio en las Oficinas de Respuesta Personalizada es de 4-6 personas por oficina.

� La estructura organizativa del servicio de atención al ciudadano se divide funcionalmente

entre el Servicio de Atención y Participación Ciudadana dependiente de la Consejería de Hacienda y Administración Pública y el Servicio competente de la Consejería Medio Ambiente y Rural, políticas Agrarias y Territorio.

� En lo que se refiere a la forma en la que se organiza el servicio en los centros, se observa

que se tiende a prestar el servicio de manera transversal por todos los recursos, de manera que no existe especialización por servicios. Esto responde y se asocia con las estructuras organizativas de centros pequeños, que tienen que ser capaces de atender en cualquier momento todos los tipos de atenciones que reclaman los ciudadanos.

� Un análisis de la temporalidad de la actividad de los Centros de Atención, refleja las

franjas y periodos donde existe mayor demanda.

� No se dispone de herramientas que permitan conocer el volumen exacto de atenciones realizadas, cuándo se realizan, y su tipología, con el fin de realizar un correcto dimensionamiento de recursos por centros de atención y funciones.

� Los Centros de Atención disponen de un espacio físico adecuado para el desarrollo de las funciones que tienen encomendadas.

� Los Puntos de Información Administrativa (PIAs) están en desuso.

� Los Centros de Atención carecen de equipamiento tecnológico suficiente que les permita

compartir información entre las distintas unidades gestoras o servicios responsables de los procedimientos y trámites sobre los que versa la información administrativa.

3.2.4 INFORMACIÓN RELATIVA AL REGISTRO ÚNICO DE DOCUMENTO S

Durante el año 2016 se realizaron un total de 1.412.138 asientos de registro de entrada y 852.452 asientos de salida a través de las 169 oficinas que conforman el Sistema de Registro Único de la Junta de Extremadura (incluido el Registro Electrónico).

Página 9



� La mayoría de los registros de salida se realiza dentro de la propia Junta de Extremadura (93,17%).

� La mayoría de las entradas del registro la realizan los ciudadanos (actualmente el 69,93% de los registros procede de la ciudadanía),

� En el caso de los “registros internos entre organismos de la Administración Autonómica” (17,06%) se detecta que en ocasiones se anotan como nuevas entradas registros procedentes de otro organismo de la misma Administración cuando el registro debe grabarse como una sola entrada en la Administración.

3.2.4.1 REGISTRO ELECTRÓNICO El volumen de entradas respecto del total en el Sistema de Registro Electrónico no es muy significativo (se han recibido tan solo 8.440 asientos a través de este sistema, que supone un 2,87% del total).

El uso de la aplicación ORVE es consecuencia de la imposibilidad de integrar en el Sistema de Interconexión de Registros la aplicación Registr@, solución que da soporte en la actualidad al Sistema de Registro Único de la Junta de Extremadura.

Se pretende que en el primer semestre del 2018 se desarrolle una solución tecnológica que posibilite la integración en SIR para su puesta en marcha en octubre de 2018, y con ello dejar de

Página 10



usar la solución ORVE.

3.2.5 INFORMACIÓN RELATIVA A LA EMISIÓN DE CERTIFICADOS D E FIRMA ELECTRÓNICA

A lo largo del año 2016 se realizaron en total 18.234 emisiones de certificados electrónicos de persona física y 672 de empleado público.

3.3 ANÁLISIS DEL CANAL TELEFÓNICO

El Servicio de Atención y Participación Ciudadana gestiona la atención telefónica del ciudadano a través del número 901 601 601 o su equivalente 924 005 194.

El personal de la ORP de Mérida es el encargado de la atención telefónica. En casos de mayor demanda se deriva a otras oficinas.

Durante el año 2016 se realizaron un total de 22.349 llamadas. A continuación, mostramos un desglose de actividad y los principales números de atención:

Las llamadas al número 901 son derivadas a los empleados, y mientras un agente está “logado” en la aplicación, puede recibir llamadas directas a su número de teléfono y que también quedan registradas en el Sistema.

Canal de recepción de llamadas

Total de

llamadas

Porcentaje

respecto del

total

Canal 901 17.182 76,88%

ORP Mérida

4.656 20,83%

ORP Cáceres 405 1,82%

ORP Badajoz 106 0,47%

Puede observarse como el 77% de las llamadas recibidas se realizan a través del Canal 901. El siguiente gráfico muestra la distribución de llamadas de forma porcentual.

El Servicio de Atención y Participación Ciudadana, cuenta con un sistema PBX (Private Branch Exchange), que les permite conocer información como llamadas recibidas y abandonadas, tiempos de atención y de espera, cumplimiento de nivel de servicio, etc.

Página 11



3.4 ANÁLISIS DEL CANAL DIGITAL

3.4.1 SERVICIO DE BUZÓN DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

En el Buzón de Información Administrativa se han atendido 1.796 consultas a lo largo del 2016.

Por materias, 760 se han clasificado como “genéricas” seguido de 650 relativas a “Empleo Público” y 338 sobre “Subvenciones y becas”.

3.4.2 SERVICIO DE INFORMACIÓN A TRAVÉS DEL SISTEMA DE AVI SOS

El servicio digital denominado Sistema de Avisos, es otro cauce para enviar información a los ciudadanos y empresas, se puso en funcionamiento el año 2014, y cuenta en la actualidad con 1.560 suscriptores.

3.4.3 PORTAL DEL CIUDADANO

La evaluación del actual del Portal del Ciudadano con objeto de disponer tanto de información cuantitativa que permita evaluar el comportamiento actual de los usuarios, como de un análisis más cualitativo que evalúe la experiencia del usuario que accede al portal refleja la siguiente información:

3.4.3.1 ANÁLISIS CUANTITATIVO

El análisis cuantitativo permite medir principales Indicadores del Portal del Ciudadano de la Junta de Extremadura. Actualmente se utiliza la herramienta Google Analytics .

Respecto al periodo de 2016, se desprenden los datos siguientes:

Área Numero de paginas visitadas % S/ Total Inicio 970.487 13,79 Empleo Público 4.764.469 67,70 Directorio 538.330 7,65 Trámites 244.470 3,47 Novedades de trámites 135.131 1,92 Novedades empleo público 210.197 2,99 Organigrama 61.576 0,87 Noticias 29.201 0,41 Atención personalizada 77.431 1,10 Canales 6.082 0,09 Total 7.037.374 100,00

3.4.3.2 ANÁLISIS CUALITATIVO

Actualmente el Servicio de Atención y Participación Ciudadana, no puede realizar ningún tipo de evaluación asociada a la experiencia del usuario en el Portal del Ciudadano.

El análisis de usabilidad y accesibilidad del Portal Ciudadano refleja las siguientes conclusiones:

� Se desaprovecha el espacio en la mayor parte de las páginas. Se pueden incluir contenidos complementarios dentro de una misma sección. Además, la web no organiza los elementos mediante módulos destacados que prioricen la información o respondan a elementos relacionados por el usuario

� La web dispone de aproximadamente 4 niveles de navegación. Aunque es rica en información, la navegación actual puede provocar que el usuario se pierda y le cueste encontrar la información que necesita.

� Existen múltiples enlaces sin contenido de valor y cuya función es meramente un click más en la navegación del usuario, haciendo que éste se pierda y aleje de su objetivo de búsqueda. Podrían unificarse contenidos en un solo enlace simplificando la navegación y

Página 12



concentrando soluciones para el usuario en un único espacio. Además, existen múltiples tipos de enlace que ofrecen la misma función.

� No existe un orden ni una clara presentación de los distintos servicios y ayudas que ofrece la web. Los contenidos, servicios, buscadores, documentos y opciones de contacto se mezclan creando confusión en la navegación del usuario y su abandono a mitad de la navegación.

� No hay una clara correlación entre el menú horizontal (menú principal) y menú vertical lo cual podría confundir al usuario en su navegación y búsqueda de la información.

� La web utiliza un lenguaje transversal que no se dirige a un público en concreto. Se pierde cercanía y personalización con los públicos ya que el lenguaje no se dirige al usuario concretamente.

� La web en general debería considerar los principios de usabilidad ya que la información no es perceptible por todos los colectivos, sus funcionalidades no son operables por todos, la interfaz no es siempre compresible (falta de imágenes, textos densos y letra pequeña…)

� Los formularios no siguen una estructura y diseño coherente entre ellos, hay campos que no son necesarios para determinadas solicitudes.

3.5 ESCENARIO TECNOLÓGICO DE PARTIDA

Para la evaluación de las capacidades tecnológicas del servicio público de atención al ciudadano, se han considerado una serie de servicios y tecnologías que podrían ser utilizadas, indicando cuáles se encuentran en correcto funcionamiento, y cuales no han sido integradas en la actualidad.

3.5.1 MAPA TECNOLÓGICO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN CIU DADANA

� PBX / ACD: Se dispone de una Central Privada Automática enrutador y distribuidor de

llamadas.

� IVR: Se dispone de los componentes hardware, pero actualmente no están operativos.

� Co-browser: El buscador insertado en el Portal del Ciudadano, no es capaz de realizar una búsqueda semántica.

� Repositorio de Conocimiento: Se basa en un FAQ’s, alojado en el sistema Pórtico.

� El buzón de información dispone de un sistema de segmentación por temas, fechas, organismo, etc.

4. CONCLUSIONES SITUACIÓN ACTUAL

4.1 CANAL PRESENCIAL

� El personal de los CAD depende de la Consejería de Medio Ambiente y Rural, Políticas Agrarias y Territorio (excepto en Zafra, donde hay dos puestos de trabajo dependientes de la Consejería de Hacienda y Administración Pública) pero funcionalmente respecto a las tareas de atención al ciudadano de la Consejería de Hacienda y Administración Pública.

� No se dispone de sistemas de información que permitan inventariar la disponibilidad y estado de las herramientas y medios técnicos disponibles, para prestar el servicio de atención.

� Los Puntos de Información Administrativa localizados en los centros de atención al ciudadano están en desuso y obsoletos.

� Los Centros de Atención (ORP y CAD), actualmente no disponen de herramientas que permitan conocer el volumen exacto de atenciones realizadas, cuándo se realizan, y su tipología, con el fin de realizar un correcto dimensionamiento de recursos por centros de atención y funciones.

Página 13



� La actividad principal de los Centros de Atención al ciudadano está dirigida a la recepción de documentación. La actividad de mayor valor añadido es el servicio de asesoramiento personalizado al usuario considerando las funcionalidades de las ORP.

� El registro a través de ORVE está implementado en las oficinas de registro existentes en las sedes centrales de todas las Consejerías y en las cuatro ORP. Actualmente es incompatible con el sistema de registro de la Junta de Extremadura (Registr@).

� Los sistemas de información que soportan la actividad no permiten actuar bajo el concepto de Ventanilla Única.

� La principal herramienta para compartir el conocimiento es el Portal del Ciudadano, sin embargo, su actualización se nutre de la información que se publica en el DOE.

� No se dispone de un sistema interoperable entre Consejerías para compartir información y documentación, de manera ágil y accesible por los empleados públicos implicados en la atención al ciudadano.

� No se dispone de un sistema centralizado y único de usuarios para la prestación de servicios, que evite la necesidad del ciudadano de estar dado de alta en diferentes registros o listas de contactos de la Administración.

4.2 CANAL TELEFÓNICO

� Si bien la atención telefónica tiene un número único 901 o 924, por ese teléfono entran el 77% de las llamadas dirigidas al Servicio de Atención Ciudadana que, a la vez, son una pequeña parte del total recibido en toda la Administración autonómica, por lo que actualmente este servicio está descentralizado.

� La prestación del servicio se lleva a cabo por las mismas personas que atienden por el canal presencial en la ORP de Mérida.

� El Servicio de Atención y Participación Ciudadana cuenta con un sistema PBX (Private Branch Exchange), que les permite conocer información como llamadas recibidas y abandonadas, tiempos de atención y de espera, cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, etc. si bien no se encuentra configurado actualmente y por tanto no se obtienen métricas.

� Al no disponer de ninguna herramienta para el registro de llamadas, casos, usuarios, etc. no es posible medir la de manera exhaustiva la atención por este canal.

4.3 CANAL DIGITAL

� El diseño general del Portal Ciudadano (incluyendo todos sus elementos, botones, enlaces, iconografía, textos…) debe ser transformado teniendo en cuenta las tendencias actuales y normativa europea de accesibilidad.

� El contacto online es testimonial, por lo que deben plantearse actuaciones que contribuyan a la prestación del servicio digitalmente considerando el nuevo marco de actuación administrativa.

Página 14



5. EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

5.1 CARACTERÍSTICAS

Las características que definen el nuevo modelo son:

� GLOBAL : El nuevo modelo debe concebirse, no solo como una mejora del Servicio de Atención y Participación Ciudadana, sino como un proceso de reorganización y modernización de la atención ciudadana de la Junta de Extremadura.

� INTEGRAL : El conjunto de actuaciones que se proponen desarrollar persigue la integración de los diferentes canales de atención para prestar un servicio efectivo y próximo a los ciudadanos.

� PROGRESIVO: La renovación del modelo de atención al ciudadano debe tener en cuenta que se trata de un proceso gradual que afecta a la prestación de un servicio público cuya continuidad debe garantizarse, por lo que las distintas mejoras deberán implantarse progresivamente.

� INTELIGENTE: Debido al gran impacto tanto interno como externo del proyecto en su conjunto, es necesario realizar un seguimiento exhaustivo de los avances, analizar los canales, el nivel de servicio, analizar la información para anticiparse a las necesidades del ciudadano.

� ESCALABLE : Con el fin de asegurar la interoperabilidad, y capacidad de integración con futuros sistemas, el proyecto deben implementarse en base a un profundo conocimiento del ecosistema tecnológico actual y futuro de la Junta de Extremadura.

� OMNICANALIDAD : Los canales de atención deben estar integrados de forma que exista una completa trazabilidad de las interacciones de la ciudadanía con la Administración hasta el punto de que un ciudadano pueda iniciar una consulta por uno de los canales y concluirla por otro teniendo la misma experiencia.

5.2 CATÁLOGO DE SERVICIOS

A continuación, se describen tanto los servicios ofertados actualmente en el Catálogo, como la propuesta y justificación de aquellos nuevos que se han identificado como parte del nuevo modelo de atención.

CATEGORÍA SERVICIO NUEVO / REFORMULADO JUSTIFICACIÓN

Información general

Facilitar información sobre la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas.

Ofrecer un servicio accesible al usuario a través de todos los canales para la consulta de información acerca de la organización y funcionamiento de los diferentes organismos de la Comunidad Autónoma de Extremadura

Rediseño del Portal del Ciudadano, vinculado con una Base de Conocimiento, que mejora la accesibilidad, entendimiento y usabilidad de los contenidos de interés.

Página 15




Facilitar información, orientación y asesoramiento personalizados sobre los requisitos jurídicos o técnicos de los procedimientos.

Facilitar información, orientación y asesoramiento personalizado sobre los requisitos jurídicos o técnicos de los procedimientos.

Cumplir los nuevos principios de actuación administrativa vinculado a una prestación de un servicio efectivo, próximo y cercano a los ciudadanos


Servicios públicos y prestaciones

Ofrecer un servicio de atención personalizado en base al perfil y circunstancias del ciudadano, a través de todos los canales disponibles, sobre prestaciones, ayudas y subvenciones u otro tipo de circunstancia que sea de su interés.

A través de la información del ciudadano contenida en un CRM, y mediante un Sistema de Recomendación, es posible mejorar la personalización de la atención al usuario.


Información sobre el proceso de tramitación de procedimientos

Ofrecer un servicio de apoyo a la tramitación a través de todos los canales disponibles, incluyendo además mecanismos de auto guiado de forma telemática.

Rediseño del Portal del Ciudadano, vinculado con una Base de Conocimiento.

Inclusión de nuevas herramientas como ChatBots y políticas de seguridad


Mantener operativo el Punto de Información Administrativa.

Disponer de medios electrónicos accesibles desde las oficinas del Servicio de Atención y Participación Ciudadana, para la consulta expedientes, tramitación y obtención de información por parte del ciudadano.

Rediseño de las oficinas de atención y dotación de medios que mejoren la experiencia del usuario.


Servicio atención único canal telefónico

Ofrecer al usuario un canal telefónico único de atención tanto para consulta como para gestión de solicitudes.

Potenciación del canal telefónico único, e implantación de herramientas que permitan una gestión centralizada de consultas telefónicas.

Soporte a la utilización canales de atención

Sin servicio actualmente

Servicio telefónico o digital de soporte al ciudadano ante dudas sobre la utilización del portal.

Soporte telefónico para la utilización de la herramienta del Portal del Ciudadano.

Información particular

Colaborar con los ciudadanos que lo soliciten en la cumplimentación de solicitudes e impresos administrativos.

Apoyar y facilitar a los ciudadanos la información necesaria para la cumplimentación de solicitudes e impresos administrativos.

Se pretenden implementar tecnologías que faciliten el auto guiado del ciudadano, como los ChatBots. De igual forma, el enriquecimiento de la Base de Conocimiento, facilitará información más detallada de cómo cumplimentar los formularios de solicitud.

Página 16




Estado o contenido de los expedientes en tramitación

Ofrecer al usuario a la posibilidad de consultar el estado y contenido de los expedientes en estado de tramitación a través de todos los canales disponibles.

Portal del Ciudadano y posibilidad de atención telefónica para la consulta del estado de los expedientes.

Ventanilla Única

Facilitar la atención a los ciudadanos fijando un único punto de información en cada consejería claramente identificado.

Facilitar al ciudadano un punto único de información para responder a sus necesidades de información y redireccionarlo adecuadamente a las entidades, conserjerías u organismos pertinentes cuando sea necesario.

El sistema CRM permitirá conocer el histórico de interacción entre el ciudadano y la Administración. Por otro lado, la Base de Conocimiento centralizada, facilitará el acceso a la información desde cualquier punto de la Administración.

Adicionalmente se crearán otros canales para acceder a esta información, por ejemplo, a través de App

Móvil.

Sistema de Avisos

Enviar los correos del sistema de avisos al día siguiente laborable a la publicación de la información en el DOE.

Ofrecer al usuario la posibilidad de recibir información personalizada que haya solicitado vía telemática y de manera periódica.

Reorganización del Sistema de Avisos, vinculado al sistema CRM que permite disponer de un mayor conocimiento de la relación con el ciudadano.

Presentación y

registro de documentos

Recepción y remisión de escrito, comunicación u oficio dirigido a la administración

Recepción y remisión de todo escrito, comunicación u oficio dirigido a la Administración, ya sea vía telemática o presencial.

La implantación del Registro Electrónico supondrá un canal adicional para la entrega de documentación hacia la Administración por parte del ciudadano.

Acreditación de firma

electrónica

La acreditación de los ciudadanos que lo soliciten para la obtención del certificado de firma electrónica o cl@ve PIN por primera vez

Permitir la acreditación de los ciudadanos para la obtención del certificado de firma electrónica o cl@ve PIN por primera vez

La acreditación de la firma electrónica o clave PIN (la primera vez) solo se puede realizar de manera presencial en los centros de atención.

Gestión citas

Servicio de gestión de citas previas para la atención personalizada.

Facilitar un servicio de gestión de citas previas a través de todos los canales disponibles.

Implantación de un Gestor de Citas Previas, que unifique tanto la vía presencial, telefónica, como digital, y se integre con la herramienta CRM.

Página 17



Campaña Comunicación al ciudadano

Realización de campañas de información personalizadas sobre temas de actualidad y especial interés.

Ofrecer campañas de información personalizada que incentiven el uso de los recursos y acceso a temas de actualidad.

Haciendo uso de la analítica de la información contenida tanto en la herramienta del CRM, como de la Base de Conocimientos, es posible anticiparnos a las necesidades de los ciudadanos, para informarles a través de campañas dirigidas a segmentos concretos de la población.

Campaña

Comunicación al ciudadano

Realización de campañas de información a través de redes sociales.

Realización de campañas de información a través de redes sociales

Haciendo uso de la Base de Conocimientos.

Gestión del Conocimiento

Servir de cauce de comunicación entre la propia consejería y la S.G. de la Administración Pública y evaluación de las políticas públicas para el mantenimiento coordinado de la información contenida en el portal del ciudadano.

Poner a disposición de los ciudadanos información actualizada, veraz y accesible, fomentando el autoservicio del ciudadano a través todos canales disponibles.

Implementación de una Base de Conocimiento común, que nutra el Portal del Ciudadano, sin necesidades de obtener la información de los Boletines Oficiales u otros canales de comunicación existentes

Gestión de Quejas y

Sugerencias

Recepción, tratamiento y respuesta de las quejas y sugerencias de los ciudadanos.

Recepción, tratamiento y respuesta de las quejas y sugerencias que los ciudadanos hayan podido realizar a través de cualquiera de los canales disponibles.

La implantación de un sistema CRM, permitirá una gestión centralizada de quejas y sugerencias, independientemente del canal utilizado. Se podrán recibir también quejas y sugerencias vía telefónica.

5.3 ATENCIÓN PRESENCIAL

El nuevo modelo propone una serie de características óptimas que den lugar a una prestación de servicios eficiente y adecuada a las necesidades actuales de los usuarios del Servicio de Atención y Participación Ciudadana.

Además, gracias a la incorporación de sistemas a los que nos referiremos más adelante para, la gestión del conocimiento, gestión de las relaciones con los ciudadanos (CRM), los empleados de las oficinas dispondrán de un sistema centralizado y único de usuarios e información para la prestación de servicios digitales.

5.3.1 MODELO ORGANIZATIVO

Se propone la creación de dos niveles de atención diferenciados por el nivel de detalle y tratamiento que requiere la consulta del usuario que acuda de manera presencial a las oficinas de atención al ciudadano.

Página 18



1. Primer nivel : se dedicará principalmente a la atención de consultas de ciudadanos que acudan a las oficinas presencialmente. Los usuarios también podrán solicitar ayuda sobre los servicios de tramitación y consulta de los mismos.

2. Segundo nivel: dirigido a ofrecer atención y asesoramiento personalizado, y debe ofrecerse cuando el ciudadano que acuda a las oficinas realice una consulta más compleja. Este servicio requiere de personal altamente cualificado, y con capacidad para dar respuesta a consultas específicas, así como conocimiento de las diferentes herramientas de consulta con las que cuenta la Junta de Extremadura.

5.3.2 VENTANILLA ÚNICA

El ecosistema digital propuesto, debe permitir que el empleado público tenga la capacidad para dar respuesta a cualquier tipo de petición o información solicitada, sin que el ciudadano requiera asistir a varias ventanillas, áreas, u órganos administrativos dentro del marco de las funciones del Servicio de Atención y Participación Ciudadana.

5.3.3 FUNCIONAMIENTO DE TRABAJO

Es necesario, llevar a cabo un ejercicio de diseño e implantación de procedimientos de trabajo apoyados en las nuevas tecnologías que serán implantadas en el nuevo modelo de atención objetivo.

De esta manera, se puede lograr una estandarización del funcionamiento de trabajo, orientando y apoyando a los ciudadanos de la misma manera, independientemente de la oficina en la que se encuentre, prestando los mismos niveles de calidad en la atención.

Como parte de este nuevo modelo, gracias a la incorporación de un CRM, se facilitará la labor de gestionar e identificar a los ciudadanos. Mediante este nuevo sistema propuesto, se podrán registrar todas las interacciones con los ciudadanos que acudan a las oficinas y poder realizar el seguimiento de su consulta de cara a ofrecer mayor ayuda a futuro. Además, el sistema CRM permite registrar la actividad del usuario, independientemente del canal de atención utilizado.

5.3.4 FLUJO DE ATENCIÓN

El recorrido que realiza el ciudadano desde que acude e un Centro de Atención, sigue diferentes fases en función de la tipología del servicio:

Página 19



1. Recepción . Es el primer contacto del ciudadano en la oficina. Se recibe al ciudadano y se consulta el motivo de la visita. Se debe dar opción de solicitar cita en este mismo punto, u ofrecer elementos que faciliten el autoservicio. Desde esta zona, puede pasar a la zona de espera o a la zona final si no hubiera tiempo de espera.

2. Espera . En esta zona acceden los ciudadanos que tienen que realizar un trámite y los puestos de atención estén ocupados o estén esperando la cita prevista

3. Autoservicio . Zona compuesta por donde el ciudadano podrá gestionar su cita o realizar consultas a través del Portal del Ciudadano (actualmente obsoletos).

4. Mesa rápida (primer nivel). En esta zona se realizarán las consultas y tramites más sencillos y rápidos.

5. Asesoramiento (segundo nivel). Zona de atención personalizada para la consulta en profundidad de información orientada a servicios específicos y particulares.

5.3.5 ESPECIALIZACIÓN DE LOS EMPLEADOS

La especialización y capacitación del empleado público se configura como un aspecto fundamental del nuevo modelo centrado que la ciudadanía tenga una experiencia uniforme a través de cualquier canal.

En este sentido diferenciamos dos tipos de capacitación: una más general orientada a la actividad de atención (procedimientos de trabajo, adaptación del lenguaje, etc.) y otra más específica orientada a los procedimientos asociados a las consultas que realiza el usuario.

Una mayor capacitación de los empleados públicos de atención al ciudadano supone un mayor valor añadido del servicio, por su capacidad para resolver cuestiones con éxito, y el asesoramiento experto y especializado. Debe existir una doble línea de capacitación:

� Especialización : formación dirigida a personal se capacita para la realización de unas tareas determinadas y acotadas.

� Polivalencia : todos los empleados conocen y pueden realizar en cualquier momento cualquiera de las tareas

En el caso del Servicio de Atención y Participación Ciudadana, si bien el empleado puede estar ubicado en diferentes puestos según su asignación, es determinante el tamaño de las oficinas en cuanto a recursos. Por tanto, el modelo propone que todos los empleados dispongan de un conocimiento transversal y que sus funciones sean polivantes , de manera que puedan prestar cualquiera de los servicios, sobre todo en el primer nivel de atención.

Dependiendo del área donde se ubiquen:

• Recepción. El empleado público debe tener un conocimiento general de los trámites, pudiendo aportar al ciudadano una información clara y específica sobre los siguientes pasos a seguir y no encuentre la oficina como un obstáculo en la agilidad del servicio. En este puesto, el profesional debe fomentar el uso del canal digital, donde el ciudadano puede continuar los trámites disponibles de manera segura y rápida.

• Atención Primer nivel. El empleado público debe conocer los procedimientos siguiendo protocolos y procesos normalizados, tanto para consulta como tramitación. Debe conocer además, todas las herramientas disponibles de Registro Electrónico, así como el Portal del Ciudadano, pudiendo ser un punto de referencia y consulta sobre su utilización como medio para la capacitación del ciudadano en el uso de medios digitales.

• Asesoramiento . El empleado público dedicado a una atención de carácter especializada (técnico ORP o Especialista en la Unidad Administrativa), debe estar formado en la materia y tener acceso sobre las principales herramientas que soporten el Sistema. Esto permite realizar consultas específicas para el ciudadano una vez identificado mediante los mecanismos de autenticación disponibles.

Página 20



Debe plantearse por tanto, la realización de un Plan de Aprendizaje Continuo , acompañado de un Plan de Comunicación Interna , que consiga mantener al empleado público actualizado para prestar el servicio de atención con garantías.

Se debe seguir fomentando un código de conducta basado en un trato profesional y agradable, personal, cercano y de confianza, de manera que el ciudadano se sienta conforme y seguro con la información recibida.

5.3.6 HOMOGENEIDAD DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN

La homogeneidad en la prestación del servicio, para mantener los mismos niveles de calidad en relación a la atención del ciudadano, incluye una accesibilidad por igual de los ciudadanos, independientemente del lugar de residencia.

Por ello, se recomienda la definición de criterios o directrices de actuación común que favorezcan la unidad de los centros de atención en la forma de atender a la ciudadanía y prestar los servicios.

5.3.7 MODERNIZAR LAS OFICINAS DE ATENCIÓN

Los espacios donde se atiende al ciudadano podrían ser más intuitivos, cercanos, modernos, donde prevalezca la nueva imagen corporativa. El nuevo modelo objetivo, pretende ofrecer al ciudadano un entorno que permita tener una experiencia que combine lo virtual y real.

Estos espacios pueden disponer de una zona de espera confortable para el usuario, donde se amenice su tiempo, además de impulsar el uso de los Puestos de Autoservicio. Los servicios que ofrecen estos puestos serán los mismos que el ciudadano puede acceder de manera digital a través del Portal del Ciudadano. Si bien podría optarse por visualizar el Portal en versión móvil, la cual mostrará la ventana de una manera más simplificada, ofreciendo acceso directo a los servicios más solicitados por los ciudadanos, o aquellos de nueva incorporación, como el Gestor de Citas o acceso a los nuevos servicios.

También se puede contar con componentes de señalización digital dinámica o señalización digital multimedia, que se basa en la emisión de contenidos digitales a través de dispositivos como pantallas, proyectores, paneles táctiles o tótems.

Además, se debe prestar atención a la configuración de las oficinas, dotando de espacios públicos, y zonas con una mayor privacidad, por ejemplo, para las consultas de 2º nivel (especialistas).

5.4 ATENCIÓN TELEFÓNICA

Uno de los grandes retos del servicio de atención de la Junta de Extremadura es disponer de un canal telefónico potente capaz de prestar un servicio end to end al ciudadano y que permita descargar la atención presencial de trámites de menor valor al ciudadano.

Página 21



Crear una nueva atención telefónica requerirá de la consecución de las siguientes actividades:

Un papel importante en la atención telefónica será la integración que se propone en este nuevo modelo con un CRM, el cual unifica todos los canales (presencial, telefónico y digital), optimizando la relación con los ciudadanos. Este sistema permite:

• Segmentar a los ciudadanos ofreciéndole los servicios que necesite.

• Anticiparse a las necesidades de los ciudadanos a través de la gestión de su información e histórico.

• Mejorar la relevancia y penetración de los servicios administrativos que lance la Junta de Extremadura.

• Habilitar y mejorar la sostenibilidad del modelo de atención, mejorando la eficiencia del mismo y la percepción del ciudadano en la gestión de sus solicitudes, así como a través de la reducción de costes.

A continuación, se describe detalladamente una propuesta para la definición de la nueva atención por el canal telefónico.

5.4.1 MODELO DE SERVICIO

El primer aspecto que se aborda en la definición del nuevo canal de atención telefónico es la elaboración de la carta de servicios al ciudadano. Esta carta de servicios se ha elaborado partiendo de la actual, donde fundamentalmente el servicio que se está prestando puede ser definido como una atención más generalista, de manera que se han incluido todos los servicios por tipología de información, y se han incorporado otros como las campañas de información, la cita previa o el soporte al usuario.

Tal y como se describe en el apartado 6.1 Catálogo de servicios, los servicios que se podrían prestar por este canal son los siguientes

Página 22



CATEGORÍA SERVICIO NIVEL ATENCIÓN

Información

general

Ofrecer información acerca de la organización y funcionamiento de los diferentes organismos de la Comunidad Autónoma de Extremadura; así como de las prestaciones, ayudas y subvenciones que se ofrecen desde los mismos.

1


Ofrecer al usuario atención personalizada tanto para consulta como para gestión de solicitudes. Será preciso establecer un protocolo de actuación para verificar que se cumple con los requisitos de autenticación necesarios para poder tramitar este tipo de consultas. Así mismo, en este caso en el que interviene información de carácter sensible, será necesario contar con el sistema de grabación de llamadas, de manera que se cuente con un mecanismo de aceptación de condiciones por parte del ciudadano y de una prueba documental de la transacción.

2

Soporte a la utilización

canales digitales

Servicio telefónico de soporte al ciudadano ante dudas sobre la utilización del portal ciudadano

1

Gestión citas Facilitar un servicio de gestión de citas previas a través de todos los canales disponibles. 1

Campaña

Comunicación al ciudadano

Ofrecer campañas de información personalizada que incentiven el uso de los recursos y acceso a temas de actualidad. Se deberá evaluar la posibilidad de atender dudas telefónicas en estas campañas lo cual requerirá de una atención especial durante un determinado tiempo, que supondrá un incremento estructural y con una clara componente estacional.

1

El objetivo de cara a la implantación de los nuevos servicios es que se comience la transformación de forma inmediata afrontando los retos y necesidades a corto plazo, pero sin perder de vista el modelo óptimo a alcanzar.

Por tanto, la implantación de los servicios se podrá llevar a cabo de manera gradual, de manera que se vayan incorporando servicios conforme se disponga de las capacidades necesarias para su implementación.

De forma tentativa, se propone la siguiente hoja de ruta:

Página 23



Respecto al horario de atención telefónica, se considera que el horario de atención actual es adecuado, de lunes a viernes por las mañanas de 08:30 a 14:30 horas y por las tardes de 16:00 a 18:00 horas.

Así mismo, tal y como se hace actualmente, recoger los datos del ciudadano fuera de horario es una buena práctica que debe continuar en el modelo futuro, quedando registrado en el sistema CRM para su posterior tratamiento.

5.4.2 MODELO ORGANIZATIVO

El modelo organizativo del canal telefónico debe fundamentarse en la creación de un Call Center , que debe ser único, bien dimensionado y protocolarizado.

Dada la naturaleza de cada uno de los servicios, se propone la creación de dos niveles de atención diferenciados, fundamentalmente por el nivel de profundidad que requiere la consulta.

1. Primer nivel: dedicado principalmente a la atención de consultas de ciudadanos que ya son perceptores de alguna prestación o pensión, así como a las campañas y soporte al Portal del Ciudadano. Este nivel de atención prestará los siguientes servicios:

o Información general y direccionamiento segundo nivel.

o Gestión de citas

o Soporte canales digitales

o Campañas Informativas sobre nuevos servicios públicos

Dentro de este nivel, la organización puede ser muy variada y flexible, de manera que se adapte a las necesidades del servicio en cada momento. Un ejemplo de ello puede ser la creación de un grupo especial para una determinada campaña a la que se dirijan las llamadas de este tipo estacionalmente o bien la organización en un único grupo de trabajo que preste un servicio polivalente por parte de todos los informadores.

2. Segundo nivel: orientado a la atención y asesoramiento personalizado, se dedicará a prestar atención cuando el ciudadano realice alguna consulta más compleja.

Así mismo, este segundo nivel también se puede organizar en grupos y mostrar la misma flexibilidad según las necesidades del momento.

5.4.3 MODELO OPERATIVO

El proceso de atención desde que el usuario realiza una llamada telefónica, hasta que un empleado público resuelve su consulta, pasa por una serie de puntos de interacción, que permiten la identificación, automatización de la atención, registro y resolución, de una forma más ágil, y adaptada a las necesidades del usuario.

1º Punto de Interacción: El usuario realiza una llamada. A través de la tecnología IVR se proporciona una serie de alternativas al usuario que puede elegir mediante voz o por teclado numérico.

En función al grado de automatización de la tecnología IVR utilizada, esta herramienta podría, desde derivar la llamada al empleado público adecuado, hasta dar una respuesta o una fecha y hora de cita previa.

2º Punto de Interacción: El sistema PBX va a permitir enrutar las llamadas hacia los empleados púbicos según la marcación realizada en la tecnología IVR, gestionar colas, realizar conferencias, y registrar la actividad para poder analizar esta información posteriormente.

El sistema PBX debe estar integrado con la herramienta CRM, para mantener actualizado el histórico de interacciones con los ciudadanos.

3º Punto de Interacción: El empleado público de primer nivel, atiende la llamada del usuario, transfiriendo la llamada a un segundo nivel de atención personalizada, o resolviendo la consulta.

En caso de ser atendido por un segundo nivel de atención, puede requerir la identificación fehaciente del usuario, para lo que se debe hacer uso de los sistemas de autenticación.

Página 24



Independiente del nivel de atención, el empleado público debe incluir la información de la consulta, y respuesta al usuario en la herramienta CRM, enriqueciendo la base de conocimiento que soporte la actividad del servicio público

5.4.3.1 TECNOLOGÍA IVR

Como se identificó en el análisis del canal telefónico, aunque el sistema cuenta con los componentes hardware necesarios para el funcionamiento de la tecnología IVR, no se encuentra actualmente activa al ciudadano.

En este servicio, se le da la opción al usuario de seleccionar opciones pulsando las teclas del terminal o reconocimiento de voz, ofreciendo los distintos servicios que se exponen en el Catálogo para canal telefónico. Con este servicio, se mejora la atención al ciudadano, se reducen costes y se descarga trabajo al personal de atención telefónica. Dado que es un sistema que no necesita de personal, el ciudadano tendrá la opción de poder realizar llamadas las 24h, fuera del horario designado a la atención telefónica.

En este nuevo modelo, se plantea la reutilización de los componentes actuales o rediseño del sistema para la tecnología IVR.

5.4.3.2 SISTEMA PBX

El servicio se debe reconfigurar para reactivarlo y obtener así las métricas del servicio telefónico, o bien sustituirlo por una tecnología más moderna y que ofrezca posibilidades de integración con el sistema CRM.

5.4.4 SISTEMA DE AUTENTICACIÓN

Se debe tener en cuenta las diferentes opciones para poner en marcha un sistema de autenticación de las personas que realizan sus consultas a través del canal telefónico, de cara a alcanzar los siguientes objetivos fundamentales en este tipo de atención:

� Asegurar que la persona que llama es la que dice ser, y por tanto se garantice la autenticidad de la llamada.

� Permitir acceder a los datos personales por parte del empleado público encargado de contestar la llamada.

� Garantizar la transacción mediante una prueba documental de la aceptación del usuario y conformidad de los hechos.

La autenticación a través del canal telefónico cobra mayor importancia a medida que la

Página 25



información a consultar y proporcionar al ciudadano sea más sensible.

Se propone además la definición de mecanismos de seguridad que se pongan en marcha en función de su acceso:

� Protocolo de autenticación. El mecanismo de autenticación podría consistir en la confirmación a través de determinadas preguntas que la información se va a proporcionar a la persona adecuada u optar por otro sistema alternativo que garantice la autenticidad del usuario.

� Sistema de grabación de llamadas. Implantar un sistema de grabación con el fin de garantizar la calidad y seguridad del servicio, además de servir como prueba documental de los servicios solicitados por el ciudadano.

� Posiciones contraseña. En aquellos casos donde el acceso al servicio se deba realizar de forma segura, será necesario contar con un doble factor de autenticación. Contará con un usuario y contraseña que se le proporcionará en las oficinas de manera presencial o tras el registro online (previamente acreditando la firma electrónica o clave PIN). Esta contraseña se utilizará también en el canal telefónico, proporcionando al operador las posiciones que éste le solicite de cara a asegurar la identidad de la persona, y que por tanto, puede solicitar servicios de manera segura.

� Cumplimiento de la política de seguridad de la info rmación, Protección de Datos y Leyes 39/2015 y 40/2015. En todo caso los protocolos que pudieran establecerse deberán respetar rigurosamente las previsiones sobre la normativa de protección de datos, políticas de seguridad de la información y leyes 39 y 40 de 2015 sobre el acceso de los ciudadanos a la información.

5.4.5 DEFINICIÓN DE PROCESOS

En este nuevo modelo de atención telefónica, se propondrá a la Junta de Extremadura realizar determinados trabajos en relación a:

� Elaboración de procedimientos de atención telefónic a. Se recomienda diseñar un inventario de procedimientos que cubran todos los servicios ofrecidos por canal telefónico, así como procedimientos de escalado de consultas, uso de las herramientas de gestión del conocimiento, o registro de la actividad, entre otras.

� Acompañamiento y capacitación del personal de ofici nas de atención para el personal afecto al servicio, será necesario poner en marcha encuentros formativos con las personas que conformen los equipos y hacer un seguimiento y acompañamiento continuo durante el primer año desde la puesta en marcha del servicio.

5.5 ATENCIÓN DIGITAL

El canal digital del nuevo modelo de atención deberá considerar los siguientes aspectos.

5.5.1 MODELO DE GOBIERNO

El Portal del Ciudadano deberá disponer de uno o varios administradores para la dotación de contenidos lo que incluirá necesariamente la definición de las responsabilidades de los mismos, que asegure la disponibilidad por parte del ciudadano de una información veraz, clara y actualizada.

El uso de Gestores de Contenidos, permite definir no solo roles, sino usuarios y grupos de usuarios, por lo que esta gestión se facilita, respecto al funcionamiento actual.

Además, el Gestor de Contenidos, debe funcionar a modo de Gestor de Conocimiento, por lo que se requiere una actividad de estructuración, organización y conexión de contenidos.

Página 26



5.5.1.1 MODELO DE ADMINISTRACIÓN DEL PORTAL CIUDADA NO

La nueva propuesta para la administración y actualización de contenidos del Portal Ciudadano se puede basar en el siguiente modelo:

� Perfil de Administrador: debe ser el encargado de administrar el Gestor de Contenidos, a través de un rol de superusuario (acceso a todas las capacidades de la herramienta):

o Los grupos y usuarios, así como los roles del resto de usuarios del Gestor de Contenidos.

o Los módulos, aplicaciones, y otros apartados y funcionalidades disponibles para el usuario.

� Perfil de Coordinador: su función principal es la de informar sobre las obligaciones de actualización de contenidos del Portal del Ciudadano al resto de usuarios Gestores. Además, debe realizar:

o La revisión de los contenidos añadidos/modificados/eliminados por los usuarios Gestores.

o Elaborar guías de normalización para la definición del tipo de información, forma de presentación y aseguramiento del cumplimiento de la imagen corporativa.

� Perfil de Gestor: este rol se asignará a aquellos usuarios que tengan que añadir/modificar/eliminar contenidos según se establezca por parte de la Junta de Extremadura.

Se considera adecuado, la designación de uno o varios gestores, para cada temática definida en el Portal del Ciudadano.

Para los apartados no relacionados directamente con temáticas concretas, se entiendo que debe existir uno o varios gestores por parte del Servicio de Atención y Participación Ciudadana para su mantenimiento y actualización.

5.5.1.2 MODELO DE GOBIERNO DE LA INFORMACIÓN

El Modelo de Gobierno de la Información , podría ser el siguiente:

1º El contenido de cada Servicio / Trámite, lo debe mantener actualizado cada órgano gestor del mismo, como responsable y conocedor del procedimiento (Perfil de Gestor ).

2º Este contenido de cada Trámite / Servicio, debe ser validado por un Responsable del Servicio de Atención y Participación Ciudadana en cuanto a forma según la normalización previamente aprobada (Perfil de Coordinador ).

Debe existir un Registro de Procedimientos Administrativos , que funcione como inventario de trámites y servicios, donde se incluya al menos: trámites, responsables de los trámites, órgano gestor, órgano de tramitación, estado de vigor, estado de publicación, normativa que lo regula, posibilidad de tramitar en línea, entre otros.

Página 27



5.5.2 RECOMENDACIONES GENERALES DEL PORTAL DEL CIUD ADANO

� Comunicar de forma clara y directa los objetivos en elementos clave de las páginas.

� Modificar el diseño de todos los aspectos visuales de la web utilizando una guía de estilo.

� Actualizar de forma recurrente el certificado de seguridad web.

� Homogeneizar las diferentes áreas de contacto con estilos visuales similares.

� Enriquecer la web a nivel visual, funcional y de consumo de contenidos incrementando el engagement con el usuario.

� Establecer coherencia visual del espacio y jerarquía de módulos, aplicando criterios de importancia por cada contenido incluido.

� Reestructurar la arquitectura de información y recorridos de navegación del usuario (mapa web) para evitar que este abandone.

� Reducir el número de enlaces y páginas con información de poco valor.

� Implementar un lenguaje más cercano con los públicos asegurando que estén alineadas con las palabras clave.

� Unificar categorías de contenidos de los menús entre el menú vertical y horizontal.

� Asegurar la accesibilidad al contenido del portal a través de distintos dispositivos (multiplataforma).

� Reducir, en el caso de ser posible, el número de campos en formularios al mínimo imprescindible.

5.5.2.1 MÓDULOS BUSCADOR DE TRÁMITES Y RESULTADOS

En el caso del buscador, la navegación resulta compleja, incrementando la confusión del usuario. Se propone utilizar una búsqueda semántica que posibilite al usuario obtener los resultados esperados través de los términos similares con los que quiere realizar la búsqueda.

Para apoyarnos en la propuesta del nuevo modelo, se ha realizado un benchmarking del Portal del Ciudadano de la Junta de Extremadura con portales similares de otras Comunidades Autónomas.

5.5.2.1.1 BUSCADOR

� Incluir una sección de “Trámites destacados” que ofrezca al usuario enlaces directos a los trámites más solicitados.

� Facilitar búsqueda semántica que permita al usuario obtener los resultados esperados partiendo de la intención y el contexto, sin conocer el término exacto de la búsqueda.

� Mostrar una primera vista más simplificada del buscador, pudiendo ampliarse a una búsqueda avanzada en caso de necesitar filtrar por campos adicionales.

� Definir el objetivo del buscador que identifique de una manera directa y clara su propósito.

� Añadir la opción de filtro por “servicios tramitables online” que permita mostrar al usuario únicamente aquellos que puedan realizarse vía telemática.

5.5.2.1.2 RESULTADOS

� Incorporar un sistema de aviso que notifique al usuario cuando haya una nueva actualización sobre la búsqueda realizada a través de canal.

� Mostrar tanto en la cabecera como al píe de los resultados el número servicios obtenidos, el rango de resultados y paginación que el usuario prefiere visualizar en la misma ventana.

� Incluir una leyenda que identifique para cada servicio el estado del plazo de tramitación

Página 28



(En plazo de solicitud, Plazo por abrir, Fuera de plazo).

� Ofrecer resultados con un lenguaje cercano al público.

� Añadir acceso directo visible e intuitivo, permitiendo al usuario acceder directamente a la tramitación telemática o documentación a presentar del servicio.

5.5.2.2 CONTENIDO DE LA FICHA DEL TRÁMITE

Tomando como apoyo algunas funcionalidades observadas en otros portales de Comunidades Autónomas, podemos destacar los siguientes puntos clave de cara al nuevo modelo:

A alto nivel, se proponen las siguientes recomendaciones:

� Implantar un lenguaje orientado al público que busque con cercanía con el público al que se dirige.

� Añadir nuevos elementos o accesos que permitan visualizar el contenido de una manera más reducida, de tal manera que se pueda visualizar a primera vista la información estrictamente necesaria.

� Ofrecer la opción de imprimir por secciones para que el usuario pueda tener a primera vista los requisitos o pasos a seguir, sin necesidad de imprimir todo el contenido de la ficha.

� Resaltar las palabras clave que destaquen la información más relevante del contenido.

� Enlace de acceso directo a la tramitación vía telemática y a la documentación a presentar en caso de estar disponible.

� El enlace “Imprimir” generará una versión pdf, dando la posibilidad de descargarlo e imprimirlo en la misma ventana.

5.5.3 NUEVOS CANALES DIGITALES

Los canales existentes resultan insuficientes, para una ciudadanía que demanda una atención sin horarios, y cada vez más a través de dispositivos móviles. En este sentido, se propone integrar los siguientes canales en el nuevo modelo de atención:

� Información a través de APP Móvil

� Consultas a través de chat en línea.

� Difusión de información a través de Redes Sociales.

� Autoservicio mediante el uso de ChatBots.

5.5.3.1 APP MÓVIL

Se propone la el diseño e implantación de una APP Móvil asociada al nuevo Portal del Ciudadano que la ciudadanía pueda acceder a los servicios y funcionalidades del mismo.

5.5.3.2 CHAT EN LÍNEA

Se propone integrar un Chat en línea dentro del Portal del Ciudadano, con el fin de disponer de otro canal alternativo, donde el ciudadano puede mantener una conversación con un empleado público.

Se estima conveniente que sea el personal del Call Center quién responda las consultas a través del Chat, encontrándose coordinado e integrado con el sistema CRM del canal telefónico, y por suponer una actividad muy similar a la realizada por teléfono.

5.5.3.3 PUBLICACIONES A TRAVÉS DE REDES SOCIALES

Las Redes Sociales son, actualmente, una de las fuentes de información más utilizadas por los usuarios, por lo que se entiende necesario su uso como medio de difusión de información de interés.

Se debe designar un gestor de Redes Sociales, que guarde relación con los contenidos del Portal del Ciudadano, con el fin de mantener el mismo grado de actualización ambas herramientas de comunicación.

Página 29



5.5.3.4 CHATBOTS COMO FORMA DE AUTOSERVICIO

El nuevo modelo de atención concibe el uso de sistemas inteligentes como parte fundamental de un Servicio de Atención innovador.

En concreto, se propone la creación de ChatBots, abreviatura de Chat Robot, es un personaje conversacional generado por computadora con reglas y, a veces, inteligencia artificial que simula una conversación para entregar información basada en voz o texto a un ciudadano a través de una interfaz web o móvil. El uso del ChatBots se puede dar como alternativa al Chat convencional, o más adelante, como sustituto de este, disminuyendo la carga de trabajo del personal del Call Center en respuestas que permiten su automatización.

Los ChatBots deben formar parte de la estrategia digital de servicio al ciudadano, tanto para ayudarlo a servir mejor a los ciudadanos hoy como para posicionarlo para el futuro.

Más allá de la reducción de costes, supone una mejora de la satisfacción del usuario al reducir los tiempos de respuesta, aumentar la comodidad del ciudadano y aumentar la resolución de consultas en el primer intento.

5.5.4 SISTEMAS DE AUTENTICACIÓN

Los sistemas de autenticación tienen una relevancia importante dentro de la relación con los ciudadanos. Por un lado, supone un conjunto de medidas de seguridad de la información y confidencialidad en el tratamiento de los datos personales, y por otro, permite una atención personalizada del ciudadano, identificando las características del usuario, lo que permite adaptar la respuesta hacia su perfil, teniendo en cuenta su histórico de relación, así como los temas que le son de interés, entre otros aspectos.

La utilización de los siguientes métodos de autenticación del usuario en su relación con la Administración de la Junta de Extremadura podría sintetizarse como sigue:

Página 30



6. MARCA

El nuevo modelo de Atención al Ciudadano debe ir acompañado de la creación de una marca reconocible por el ciudadano que implique una serie de valores como confianza, cercanía, capacidad resolutiva y personalización, que debe servir de elemento de representación corporativa del Servicio de Atención y Participación Ciudadana.

El proceso de branding, supone una profunda reflexión de diseño y estrategia corporativa, que incluye la definición de ciertos elementos como el logotipado, establecimiento de valores y la estrategia de comunicación.

La marca debe verse reflejada y representada, no solo asociada al servicio Call Center, sino, que el resto de canales de interacción con el ciudadano, deben verse rodeados de este proceso de branding, lo que incluye los canales digitales (Portal Web, App Móvil), como los establecimientos físicos.

6.1 LOGOTIPADO

Hace referencia al aspecto visual de la marca, lo que incluye iconografía, tipografía, colores corporativos, etc. La marca debe transmitir de forma clara y sencilla lo que quiere representar el servicio público de información administrativa para la ciudadanía. Todo el aspecto visual, debe encajar con el espíritu de la organización.

6.2 ESTABLECIMIENTO DE VALORES

Los valores, ya contenidos en la Carta de Servicios, son el conjunto de compromisos públicos que definen la razón de ser de la organización para sus usuarios. Por tanto estos valores, no solo deben ser compartidos, sino también comprendidos y estar alineados con la estrategia y sensibilidad del resto de la organización, en este caso, de la Junta de Extremadura.

Debe reforzar, tanto el mensaje que quiere transmitirse, como la función pública para la cual ha sido creada la institución, entendiendo en nuestro caso, el Servicio de Atención y Participación Ciudadana.

6.3 COMUNICACIÓN DE MARCA

Al margen del diseño y estética del que dotemos la marca que podría configurarse es muy importante que toda la estrategia comunicativa, sea en portales oficiales, redes sociales, o en el medio offline, giren en torno al plan de comunicación previamente diseñado.

Los errores en la comunicación corporativa, en las campañas de publicidad y marketing pueden marcar la imagen que los ciudadanos tienen de esa marca debilitando las acciones de branding o logrando efectos contrarios a los deseados. Por ello es realmente importante una labor consultora previa a cualquier acción.

7. REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIÓN

7.1 NORMATIVOS

7.1.1 MARCO LEGAL

Las Administraciones Públicas están obligadas a realizar una serie de actuaciones en materia de administración digital, para dar cumplimiento a la normativa vigente, en concreto:

� Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

� Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

� Esquema Nacional de Interoperabilidad.

Página 31



� Esquema Nacional de Seguridad.

7.1.2 CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES DIGITALES DE LAS LEYES 39 Y 40/2015

Esta modificación normativa para la reforma del funcionamiento de las Administraciones Públicas, tiene por objeto la consecución de una Administración totalmente electrónica , interconectada , transparente y con una estructura clara y simple:

� Apuesta por una Administración Pública, íntegramente electrónica, con cero papel e interconectada.

� Facilita las relaciones electrónicas de los ciudadanos y las empresas con la Administración, así como las comunicaciones electrónicas entre las Administraciones.

� Aumenta la transparencia al crear nuevos registros públicos administrativos.

� Ámbito de aplicación:

o La Administración General del Estado.

o Las Administraciones de las Comunidades Autónomas.

o Las Entidades que integran la Administración Local.

o El sector público institucional.

Las Administraciones Públicas, tendrán cumplir con los requisitos de las Leyes 39 y 40/2015, a partir del 2 de Octubre de 2018 .

7.1.2.1 ASPECTOS QUE AFECTARÁN A LA CIUDADANÍA

Con la entrada en vigor de las Leyes 39 y 40/2015, la ciudadanía deberá disponer de ciertas facilidades en su relación con la Administración:

� Se habilita la presentación de escritos en cualquier momento en el registro electrónico de cualquier Administración, con independencia del organismo al que vaya dirigido.

� Se simplifican los medios de identificación y de firma electrónica que se pueden utilizar para los trámites administrativos.

� Se reducen las cargas administrativas y se establece como regla general la “no solicitud de documentos originales”, por ejemplo, la declaración de la renta, los certificados de empadronamiento, independientemente del organismo de tramitación, etc.

� Debe haber un único procedimiento común, más fácil de conocer, prescindiendo del abundante número actual de procedimientos especiales, y se prevé un procedimiento administrativo "exprés“.

� Se generaliza para todos los procedimientos administrativos la posibilidad de reducir el importe de las sanciones por pronto pago.

7.1.2.2 ASPECTOS QUE AFECTARÁN A LAS EMPRESAS

Al igual que la ciudadanía, las empresas también se verán beneficiadas por el nuevo marco legal. Como principales novedades destacamos:

� Las empresas se deben relacionar obligatoriamente de forma electrónica con todas las Administraciones, como ya lo hacen con la Agencia Tributaria y la Seguridad Social, por ejemplo.

� Se reducen cargas administrativas al no exigir como regla general documentos que hayan sido presentados con anterioridad, o elaborados por la propia Administración, por ejemplo licencias o autorizaciones ya expedidas.

Página 32



7.1.2.3 ASPECTOS QUE AFECTARÁN A LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Los cambios normativos están orientados a dotar de una mayor transparencia y funcionamiento más ágil de las Administraciones Públicas. De este modo, el proceso de transformación digital debe permitir que:

� Todas las comunicaciones entre Administraciones sean íntegramente electrónicas en todos sus procedimientos.

� Existan procesos de elaboración de normas abreviado, lo que facilitará dar respuestas regulatorias más rápidas a determinados problemas.

� Se pueda realizar una consulta pública a través de la web con carácter previo a la elaboración de las propuestas normativas.

� Disponer de un inventario único y público de todos los organismos y entidades vinculados o dependientes de todas las Administraciones.

7.2 ORGANIZATIVOS

Este es uno de los pilares principales que sustentarían un nuevo modelo de atención al ciudadano.

La Junta de Extremadura debe orientar su estrategia de comunicación y atención del ciudadano a través del servicio competente en materia de atención al ciudadano.

Este aspecto es crucial, para conseguir un verdadero servicio de atención, que permita hacer realidad los retos a los que se enfrenta la Administración:

1. Compromiso con unos niveles de calidad independientemente del canal de atención.

2. Homogeneidad en el tratamiento y resolución de consultas.

3. Eficacia en la respuesta al ciudadano.

4. Implementación de la Ventanilla Única.

5. Generación de conocimiento compartido, accesible, y ordenado.

6. Capacitación y profesionalización de los empleados públicos de atención ciudadana.

7. Mejora del acceso a la información por parte del ciudadano: más y mejores canales de atención.

8. Eficiencia de la Administración:

a. Adecuada organización del personal

b. Correcto dimensionamiento de los servicios

9. Medición y mejora de los servicios y la actividad de atención.

10. Facilita, clarifica y simplifica la relación Ciudadano-Administración.

La prestación del Servicio de Atención Ciudadana, debe por tanto, ser gestionado de forma única y centralizada, independientemente de la estructura orgánica de la organización, de forma que el servicio encargado de la atención al ciudadano permanezca invariable, evitando la confusión de la ciudadanía.

Para garantizar el éxito de un objetivo tan ambicioso, es necesario alinear a toda la organización, para reorientar los esfuerzos hacia un modelo basado en la omnicalidad. que puede conseguirse según el esquema propuesto:

Página 33



7.3 INFORMACIÓN Y PROCESOS

El nuevo Modelo de Atención al Ciudadano, debe ser una oportunidad para conseguir mayor normalización en los procesos y calidad en la prestación del servicio.

Esta normalización implica la creación de procedimientos de trabajo homogéneos para las actividades de atención, por cada uno de sus canales (presencial, telefónico y digital), pero además crear las bases para una gestión interna organizada y bajo control. En este sentido se propone la realización de varias acciones, dirigidas a mejorar la capacidad del Servicio competente de atención al ciudadano para facilitar información a la ciudadanía, y también la capacidad para la gestión, utilización y explotación de información que la Administración dispone tanto de su funcionamiento interno, como del ciudadano.

Para ello, se propone una doble línea de trabajo: una externa, orientada a comunicar, informar y capacitar al ciudadano en el conocimiento y acceso a la información, y otra interna, encaminada a la mejora de la gestión de la información y desempeño de las funciones públicas.

7.3.1 CARTA DE SERVICIOS

La Carta de Servicios por definición son un instrumento de mejora de la calidad de los servicios públicos en los que cada órgano explicitará por escrito y difundirá los compromisos de servicio y estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de sus servicios, en función de los recursos disponibles.

Además, es una herramienta de difusión de la marca del servicio de atención al ciudadano, con la que poder dar a conocer este nuevo modelo de atención ciudadana.

Página 34



7.3.2 GESTIÓN POR PROCESOS

Para conseguir la normalización y protocolización de las actuaciones, se propone llevar a cabo un proceso de diseño e implementación de una Gestión por Procesos.

Los resultados obtenidos podrán medirse en términos de:

� Grado de simplificación asociada a los procedimientos trabajados.

� Tiempo medio optimizado para cada uno de ellos.

� Fiabilidad de la información.

� Mejoras en accesibilidad.

� Mejoras en eficiencia.

� Satisfacción del cliente externo e interno.

Se entiende como necesario, el desarrollo, reingeniería e implementación de al menos los siguientes procesos:

� Protocolo de atención ciudadana (presencial, telefónica y telemática).

� Proceso de derivación y escalado de solicitudes

� Registro de actividad

� Consulta de la base de conocimiento

� Proceso de gestión y control de la base de conocimientos

� Proceso de consulta especializada

� Tratamiento de recomendaciones, quejas y sugerencias.

� Revisión por la dirección y seguimiento de indicadores

7.4 TECNOLÓGICOS

Para responder a las necesidades del nuevo Modelo de Atención al Ciudadano, se requiere de la orquestación de un nuevo ecosistema tecnológico.

Este debe ser capaz de responder a las exigencias normativas actuales y futuras, y anticiparse a las necesidades de los ciudadanos, a través de la incorporación de nuevas tecnologías más adecuadas a los nuevos perfiles de usuarios con los que se relaciona la Administración.

Página 35



Es por ello, que el modelo gira alrededor de los siguientes propósitos:

7.4.1 UN NUEVO MODELO INTEROPERABLE

La interoperabilidad entre los sistemas de información, debe ser un elemento de especial atención, dado que hace posible la conectividad entre las distintas herramientas y dispositivos (portal, aplicaciones, etc.) y el flujo de información desde los distintos organismos hacia una base de conocimiento transversal, e integrada con el resto de elementos.

Para ello, debe adoptarse un enfoque modular, que permita la escalabilidad hacia una mayor demanda, y la integración con terceras partes:

Página 36



7.4.2 ORIENTACIÓN HACIA EL CIUDADANO

Este nuevo modelo de atención, posiciona al ciudadano en un lugar central, alrededor del que giran el resto de elementos a su alcance. Se pretende poner de manifiesto una visión 360º del ciudadano, donde se le permita interactuar con la Administración por diferentes canales que fomentan el autoservicio, se basan la personalización de contenidos, y permiten una trazabilidad continua de la relación del cliente.

7.4.3 NUEVO ECOSISTEMA TECNOLÓGICO

La transformación digital del Servicio de Atención a la Ciudadanía debe entenderse de forma holística y no como un conjunto de elementos individuales, sino como parte de todo con distintos elementos integrados entre sí y basados en la premisa de una gestión compartida de conocimiento.

Página 37



La arquitectura de la solución se describiría en tres capas:

• Capa de Servicios: contiene las soluciones orientadas a la prestación del servicio e interacción con el ciudadano.

• Capa de procesos: basada en el uso de una solución Desktop (Escritorio) unificado, mejorando la usabilidad del empleado público que dispondría de un acceso intuitivo y cómodo a la información y herramientas de registro y reporte de actividad.

También se incluirían las conexiones e integraciones con aplicaciones externas o de terceros.

• Capa de Datos: centrada en la creación de un Data Warehouse (almacén de datos) que aglutine de forma ordenada todo el conocimiento de la organización para ponerlo a disposición del Servicio de atención y Participación Ciudadana en su relación con el ciudadano.

Además, se incluirían los procesos ETL (Extract, Transform and Load) para la interconexión con Bases de Datos externas.

8. RIESGOS

8.1 ENFOQUE

La matriz de riesgos es una herramienta eficaz que permite identificar los riesgos más significativos inherentes a la puesta en marcha de un proyecto dirigido a la renovación del servicio público de información administrativa y atención al ciudadano.

Gracias a este instrumento, se puede realizar un diagnóstico temprano objetivo y global, así como evaluar la efectividad de la gestión de riesgos que puedan impactar en la evolución de la implantación de un nuevo modelo.

Es una herramienta dinámica, en constante evolución, que permite a los gestores tomar decisiones ante situaciones de especial dificultad en la ejecución del proyecto.

Página 38



8.2 MATRIZ DE RIESGO

CATEGORÍA RIESGO ACCIÓN PREVENTIVA ACCIÓN CORRECTIVA

Gestión de Proyectos

Compromiso de los responsables implicados

1. Involucrar a todos los usuarios en el desarrollo y seguimiento del proyecto desde el inicio. 2. Desarrollar un Plan de Gestión del Cambio con acciones de Liderazgo, Comunicación, Formación y Soporte en el que se incluyan acciones encaminadas a explicar los beneficios del proyecto y del impacto. 3. Habilitar canal de escucha activa , para la recepción de comentarios y sugerencias. 4. Nombramiento Comité de Dirección y calendario de los mismos.

1. Refuerzo de las actividades de Gestión del Cambio para el colectivo de la Dirección, con especial relevancia a las palancas de Liderazgo y Comunicación.

2. Explicación de la relevancia del apoyo y compromiso de la Dirección en los resultados esperados.

3. Realización de charlas y sesiones demostrativas con proyectos de éxito de referencia.


Retraso de los entregables o en el cumplimiento de hitos

1. Identificación de indicadores de seguimiento del proyecto, en especial de los relacionados con la ejecución y cumplimiento de los entregables. 2. Nombramiento comité de seguimiento y responsable toma de decisiones. 3. Seguimiento periódico del progreso del proyecto para facilitar la identificación de los posibles desfases en la ejecución prevista. 4. Ante posibles desvíos en la planificación: análisis de las causas de retraso y actuación previa para minimizar el riesgo (identificación motivo, responsables, necesidades de recursos,

1. Identificación de responsables y análisis con este del retraso, causas y consecuencias.

2. Toma de decisiones rápida: Incorporación de recursos extraordinarios, replanificación del resto de fases, etc.

3. Una vez corregido, evaluar los motivos y valorar su posible repetición, de forma que se haga una replanificación si es necesario.


Carencias en el seguimiento efectivo del proyecto

1. Elaboración de un Plan de Seguimiento específico y personalizado que contemple cada una de las tareas a desarrollar durante el proyecto. 2. Acordar el compromiso firme por parte de la empresa adjudicataria y terceros involucrados en el cumplimiento de dicho Plan de Seguimiento.

1. Revisión del Equipo de Proyecto, y posibilidad de sustitución, adición de recursos.

2. Análisis de necesidades, y revisión del Plan de Proyecto para identificar carencias.


Gestión interna de los recursos afectos a los servicios implicados en el desarrollo del proyecto

1. Identificación de las personas con dedicación exclusiva al proyecto y con dedicación parcial. 2. A través de la planificación de reuniones se debe evitar los cuellos de botella que puedan producir la sobrecarga de trabajo de determinados agentes implicados. 3. Descargar a los interlocutores que participan en cada fase del proyecto de sus funciones habituales en proporción a su dedicación.

1. Identificar grupos de trabajo de reserva capaces de asumir la carga de trabajo.

2. Redistribución de las tareas asignadas a los equipos.

3. Si esta distribución no es suficiente debe plantearse la necesidad de nuevas incorporaciones a los equipos de trabajo.

Página 39





Coordinación y gobierno del proyecto

1. Definir estructuras de coordinación y comunicación , que faciliten la estructura del modelo de relación y gobierno definido, así como canales adecuados para el envío de dichos mensajes. 2. Definir la matriz de roles y responsabilidades del proyecto (Matriz RACI).

1. Revisión de la matriz de roles y responsabilidades. 2. Reunión de Coordinación donde se identificarán los roles y responsabilidades de cada uno de los actores del proyecto. 3. Diseñar acciones de comunicación ad-hoc.


Comunicación interna.

1. Establecer una matriz de implicados y vincular los resultados del proyecto a los objetivos del proceso. 2. Para la Gestión del Cambio , se aplicarán, herramientas y buenas prácticas con el objetivo de conectar las actividades organizacionales.

1. Seguimiento recurrente del proyecto, así como la involucración de cada uno de los actores.


Frustración de las expectativas.

1. Planificación detallada del proyecto y de las diferentes fases y comunicaciones/explicaciones (presenciales o por diferentes canales) claras y precisas.

1. Reunión de Coordinación donde se analizarán los temas prioritarios marcados en la Hoja de Ruta del proyecto.


Unidad de criterio

1. Controlar el alcance de la toma de decisiones para establecer medidas correctivas en caso de ser necesario. 2. Todos los miembros del equipo, tanto por parte de la Administración como por parte de la empresa adjudicataria deben tener claros los objetivos del proyecto y su involucración y rol en el mismo.

Reuniones de coordinación donde se cubrirán los siguientes puntos: 1. Intensificar los recursos para justificar el retraso

2. Analizar los procesos para buscar agilizarlos 3. Anticipar la iniciación de actividades futuras 4. Priorizar la ruta crítica


Adaptación a los procesos y herramientas para la prestación del servicio

1. Definición de planes de capacitación continuos , en función del soporte requerido en cada etapa. 2. Establecimiento de un porcentaje suficiente de personal con carácter permanente en los equipos de soporte , de forma que garantice la conservación del conocimiento.

1. Revisión del plan de transferencia d conocimiento.

2. Identificación de carencias formativas.

3. Impartición de cursos específicos de reciclaje.

Normativos

Cambios regulatorios que afectan al proyecto

1. Establecimiento de un mecanismo de vigilancia normativa . 2. Sistema de alerta para la identificación de cambios regulatorios que puedan afectar al alcance del proyecto.

1. Evaluación de los Cambios necesarios en el diseño.

2. Evaluación del esfuerzo en Coste y Tiempo.

3. Replanificación.

4. Plan de adaptación normativo (organizacional y tecnológico)

Página 40




Personal

Transferencia de conocimiento a empleados públicos.

1. Desarrollo de una estrategia de gestión del cambio global que contemple acciones de comunicación, liderazgo, formación y soporte adecuadas en función de los diferentes colectivos, con especial hincapié en la comunicación.

1. Ejecución de las acciones correctivas en el Plan de Gestión del Cambio y Capacitación.

Personal Modificaciones en el Equipo de Trabajo

1. Montar equipos multidisciplinares y no centrar el conocimiento en una única persona.

2. Motivación del equipo de trabajo y sustitución de la persona de baja.

3. Definir un Plan de Sustitución del Personal por perfiles.

1. Identificar sustituto de manera rápida y establecer calendario de actuaciones para la transferencia de conocimiento.

Personal

Percepciones del proyecto negativas desde el punto de vista de los ciudadanos / empresas / profesionales...

1. Diseño y desarrollo de eventos informativos a los medios de comunicación sobre la evolución del proyecto.

1. Potenciar acciones informativas y publicitarias a los medios de comunicación, contempladas en el Plan de Comunicación externo.

2. Uso de metodologías de Design Thinking con el cliente como centro del enfoque.

Tecnológicos

Limitaciones técnicas al diseño funcional de los diferentes módulos.

1. Identificación de barreras y definición de medidas de subsanación.

1. Incorporar perfiles de diseño funcional (CRM) que mejor se adapten en cada escenario.

2. Incorporar perfiles de diseño técnico que mejor se adapten en cada escenario.

Tecnológicos

Modificación o mala interpretación del alcance de los proyectos.

1. Revisión contínua del alcance , tras la definición inicial del proyecto.

1. Reuniones de punto de control donde poder revisar y ajustar el alcance del proyecto.

2. Realizar una reunión conjunta con el para ajustar el alcance y comunicarlo al equipo.

Tecnológicos

Falta de control de los cambios, lo que provoca que el alcance esté en continuo crecimiento.

1. Aplicar herramientas de control de cambios y versiones para asegurar la no pérdida de información.

1. Revisión de históricos y ramas troncales de la solución / documentación.

2. Reuniones de punto de control de cara al tratamiento de aquellos cambios que impacten en costes/tiempos del proyecto.

Página 41




Tecnológicos

Estimaciones poco precisas o incorrectas de las tareas, actividades, etc. que pueden afectar a la planificación del proyecto así como a los costes.

1. Aplicar herramientas de Control de la calidad , costes y plazos, de forma reiterada.

1. Reuniones de seguimiento para analizar si es necesaria la incorporación de recursos adicionales o ajustar la carga de trabajo de los actuales.

2. Comité de cambios para ajustar los esfuerzos de recursos y temporales a la línea base del proyecto.

Tecnológicos

Los componentes técnicos no son compatibles con las normas, no cumplen las mejores prácticas o tienen vulnerabilidades de seguridad.

1. Definición de un Plan de Seguridad , y procedimientos de revisión y control de su cumplimiento por parte de los responsables.

1. Plan de Seguimiento para analizar posibles vías de mejora y proporcionar soluciones adaptadas a los problemas encontrados.

9. CONCLUSIONES

El futuro modelo de atención se orientará sobre cuatro líneas de actuación:

• REDISEÑO DE CANALES

- El rediseño del Portal del Ciudadano tanto estructural como de contenidos.

- Implementación de nuevas funcionalidades, como el Gestor de Citas.

- Implementación de nuevos canales, como el ChatBot o chat en línea.

- Desarrollo de App para movilidad y gestión de Redes Sociales.

• CENTRADOS EN EL CIUDADANO

- Implementación de un CRM para toda la atención al ciudadano.

- Implementación de un Gestor de Contenidos y Gestor Documental.

- Unificación del escritorio de trabajo del empleado público.

- Implementación de un sistema de análisis de información y cuadro de mandos.

• GOBIERNO DE LA ATENCIÓN

- Implementación de herramientas para el gobierno de los canales de atención garantizando la omnicanalidad.

- Protocolos que garanticen la seguridad de la información y protección de datos

- Automatización de procesos que contribuyan a prestar un servicio efectivo y próximo al ciudadano.

• GESTIÓN DEL CAMBIO

- Transferencia de conocimiento a los empleados públicos

- Planificación adecuada para incorporar los nuevos servicios de atención al ciudadano.

- Matriz de riesgos sobre el desarrollo del proyecto

- Integración con sistemas externos y base común de conocimiento.

Documents

Diseño del nuevo modelo información administrativa y ... · Régimen Jurídico del Sector Público. ... de identificar los aspectos clave de mejora que podrían incluirse en el