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El Distintivo M para mejorar la gestión empresarial de las pymeRogelio Isaac Ramírez Nava

TECNOLOGÍA Y CALIDAD

Las micro, pequeña y mediana empresas (mipyme) repre-sentan aproximadamente el 98% del total de organizacio-nes productivas de México, por lo que las encontramos en cualquier parte del país y de giros muy diversos. Por su tamaño, tienen grandes ventajas en su nivel de operación ya que pueden cambiar rápidamente de giro, de ubica-ción, e incluso de productos. Sin embargo, también tienen grandes desventajas, entre otras, poco capital o que viven al día de sus ingresos. Si lo analizamos con cuidado, el problema de raíz proviene de una administración empírica que generalmente es llevada por el dueño e impacta en el rendimiento general de la empresa.

Ante los nuevos retos de competitividad que se enfren-tan en el campo empresarial, ya no es suficiente una buena ubicación, un producto exitoso, un empaque atrac-tivo o un anuncio llamativo. Las empresas grandes, que en México son aproximadamente el 2%, tienen muy claro que deben incorporar nuevas herramientas administrati-vas y recurren frecuentemente a certificaciones nacionales e internacionales, tales como las normas ISO (International

El Distintivo M es una herramienta enfocada a la mejora administrativa de las mipyme, que desarrolló la Secretaría de Turismo.

“Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente”PETER DRUCKER

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Organization for Standarization) de la Organización Internacional para la Estandarización.1 Estas certifica-ciones ayudan a mejorar procesos e incluso los mismos productos y ser-vicios.

El uso de estas certificaciones puede implicar un costo elevado o un proceso muy complejo para una mipyme, es por esto que a partir de 2001, la Secretaría de Turismo (SEC-TUR), desarrolló una herramienta enfocada exclusivamente a la mejora administrativa de las mipyme y le llamó Distintivo M.

Si bien es cierto que la SECTUR, por su naturaleza, orienta su esfuerzo a las empresas turísticas, es decir, res-taurantes, hoteles independientes, agencias de viaje, transportadoras terrestres, etc., no excluye a otros giros y otorga sin problema el Distintivo M. Esto se debe a que la problemática de las mipyme es prácticamente la misma, sin importar el giro.

Qué es el Distintivo M

Es la aplicación de un sistema de gestión empresarial que mejora la calidad de la empresa, es decir, nos ayuda a crear y/o mejorar índices tan importantes como la rentabilidad y la competitividad.

Este sistema lo crea el empresario en su propia organización, aunque de la mano de consultores exper-tos avalados por la SECTUR2 (que le darán las herramientas y aclararán las dudas que surjan durante todo el

proceso). Este proceso dura alrede-dor de tres meses, dependiendo del trabajo que realice el empresario y los avances que tenga.

Durante este periodo se agendan seis sesiones de ocho horas a las que debe asistir el dueño de la empresa, esto es muy importante porque genera un compromiso más fuerte con el programa y con la mejora de la compañía. Es importante mencio-nar que el asistente a las sesiones es el responsable de la aplicación de todo el programa. El participante no requiere de algún conocimiento espe-cial en negocios o estudios universita-rios, sólo la disposición de aprender y el compromiso de ser el protagonista del cambio en su empresa.

Este programa implica mucho tra-bajo ya que se crearán manuales, for-matos, etc.; esto puede parecer muy complicado pero no lo es, pues se cuenta con el apoyo del consultor y de asesorías grupales que se progra-man desde el inicio. Es importante mencionar que el costo de todo el programa tiene un precio de ocho mil pesos más el Impuesto al Valor Agregado (IVA).

Cómo se acredita

Una vez que se han cumplido todos los requisitos, es importante mencio-nar que la empresa está lista para un proceso de revisión, éste lo realiza un consultor M, el cual está certificado por la SECTUR como el único capaz de revisar y, en su caso, acreditar a la empresa.

Se establece una escala de revisión de 120 puntos, los cuales verificará el auditor detalladamente y cuando se alcancen como mínimo 80 puntos, la empresa recibe el distintivo M por parte de la SECTUR.

1 Consultar: www.economia.gob.mx/?p=1702 El Consultor M es un experto que puede

encontrarse en todo el país. Además, existen despachos de consultores especializados que cuentan con consultores M y se pueden con-tactar a través de SECTUR.

Qué elementos de la empresa se analizan

Las mipyme son empresas que cuentan con todas las funciones de una empresa grande; sin embargo, no tienen defini-das claramente las áreas; es por eso que se identifican cuatro elementos básicos: calidad humana, satisfacción al cliente, gerenciamiento de rutina y gerenciamiento de mejora.

A cada uno de estos elementos se le aplican técnicas, doce en total (ver tabla 1), las cuales ayudan al empresa-rio a formalizar muchos de los procesos que maneja en su empresa.

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1. Calidad humana

T1. Lenguaje y estructura: aquí se esta-blece una matriz de responsabilidades con todos los involucrados, es decir, se asignan responsabilidades y acti-vidades a cada uno. Se elabora un calendario con fechas y acti-vidades a desarrollar, además de capacitar a cada uno de los responsables de una técnica y, finalmente, se abren las carpetas necesarias para toda la documen-tación.

T2. Las 5 S4: se entrena en esta téc-nica a todos, se forma el comité respon-sable, se toman fotografías para conocer el aspecto inicial, se programa el “día bermuda” donde todos participan en el ordenamiento y lim-

Tabla 1 Elemento y técnicas básicas en una mipyme

Elementos Técnica

1. Calidad humanaT1. Lenguaje y estructuraT2. Las 5 ST3. Liderazgo y desarrollo humano

2. Satisfacción del cliente T4. Mercado, las 4 PT5. Postura de atenciónT6. Técnica de ventas

3. Gerenciamiento de rutina

T7. Unidades gerenciales básicasT8. Estandarización y sim-plificación de la rutinaT9. Administración visual

4. Gerenciamiento de mejora

T10. Sistema de informa-ción y análisis financieroT11. Política básica y direc-tricesT12. PDCA3 y rendición de cuentas

3 PDCA: Plan-Do-Check-Action (Planear-Hacer-Verificar-Acción).4 Sort (limpie) quite lo innecesario; Set in order (ordene) ponga lími-

tes e indicadores temporales de verificación; Shine (saque brillo) Limpie todo, use la limpieza como una inspección; Standardize (estandarice) implemente administración y controles visuales; Sustain (sostenga) man-tenga mediante entrenamiento y participación total del empleado.

pieza de la empresa o departamento, se toman fotografías de la nueva apariencia y se establecen los estándares de orden y limpieza.

T3. Liderazgo y desarrollo humano: capacitar a todos los puestos de mandos medios en el tema de liderazgo, elaborar un organigrama, definir metas claras por área, hacer un programa de capacitación.

2. Satisfacción al cliente

T4. Mercado: se emplea la técnica de las 4 P, es decir, producto, plaza, promoción y precio para definir segmen-tos y nichos de mercado, seleccionar mercados meta y definir necesidades principales, se revisan precios, canales de distribución y encuestas con los clientes.

T5. Postura de atención: se definen los colaboradores con más contacto con el cliente, se establece la forma actual de atender al cliente y la deseada.

T6. Técnica de ventas: se capacita en técnica de ventas y se diseña e implanta la estrategia de ventas.

3. Gerenciamiento de rutina

T7. Unidades de gerencia-miento básico (UGB): se

capacita a los grupos de trabajo en técnicas

de gerenciamiento de rutina, se defi-nen clientes inter-nos y externos y se establece la adminis t rac ión visual con su indi-cador.

T8. Estandari-zación de la rutina: a

través de las UGB, se establecen las priorida-

des para determinar los pro-cesos a estandarizar.

T9. Administración visual: definir los indicadores de las UGB que serán expuestos de manera visual, y estandarizar el apoyo visual de todos los indicadores.

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4. Gerenciamiento de mejora

T10. Sistema de información y análisis financiero: dise-ñar un sistema con los indicadores clave de cada UGB y los indicadores clave del negocio, diseñar una metodología de análisis financiero y establecer el gerenciamiento de rutina, identificar las prioridades financieras del negocio.

T11. Política básica y directrices: elaborar un diagnós-tico de la empresa y considerar: fuerzas, amenazas, debili-dades y oportunidades. Se definen, entre otras, la misión, visión y políticas del negocio.

T12. PDCA y rendición de cuentas: se integra toda la documentación de las 12 técnicas, se elabora un calenda-rio para la exposición de resultados en la empresa.

Qué no es el Distintivo M

El distintivo M puede confundirse muy fácilmente, es por eso que a continuación se presenta una lista de lo que no es:

• Una solución a todos los problemas de la empresa: se debe recordar que esto es sólo una herramienta.

• Un programa que funcione solo: El programa requiere de una aplicación constante y permanente por parte del empresario.

• Responsabilidad del consultor: si bien es cierto que el consultor acompaña al empresario en todo el pro-ceso, no es responsable de los resultados. Lo es el propio empresario.

• Una certificación permanente: se debe renovar cada 2 años y hacer las mejoras que el mismo sistema demanda.

• Sólo papeleo: es cierto que se generan muchos documentos, pero es el empresario el que debe darles vida.

• Un trabajo temporal: una vez que se ha logrado la certificación, se convierte en un proceso de mejora permanente, no hay vuelta atrás.

Un caso de éxito que ejemplifica los beneficios que se obtie-nen del Distintivo M es la empresa Asesoría Especializada en Turismo AETUR, S.A. de C.V. que se dedica a ofrecer servicios de viaje. Esta empresa inició operaciones en sep-tiembre de 1999, basándose en la experiencia de uno de los socios y en los estudios profesionales de otro. Una vez que se obtuvo el capital necesario se formalizó la sociedad.

La crisis del sector, en 2001, hizo necesario replantear la forma de hacer negocio y se implementaron algunos cam-bios; sin embargo, ninguno de fondo. Con la finalidad de mejorar la gestión turística de la empresa, en el año 2004, los socios lograron obtener diplomados en dirección de agencias de viaje. Esto fue insuficiente, sólo fue el inicio de los cambios que eran necesarios para enfrentar los enor-mes desafíos.

Esta empresa tenía serios problemas y encontró resul-tados excelentes aplicando el programa, (ambos se mues-tran en la tabla 2). Esta empresa obtuvo el distintivo M número 1044, de fecha 10 de Febrero de 2006, y actual-mente trabaja para ofrecer un mejor servicio que debe llevarla a renovar la certificación.

eso que a continuación se presenta una lista de lo que no eso que a continuación se presenta una lista de lo que no

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Mtro. Rogelio Isaac Ramírez Nava Academia de Administración AvanzadaFacultad de Contaduría y AdministraciónUniversidad Nacional Autónoma de MéxicoMéxico, D.F., C.P. 04510rramireznava@gmail.com

Conclusiones

Utilizar las herramientas para obtener el Distintivo M pro-porciona grandes beneficios a los dueños de las mipyme, ya que impactan directa y favorablemente en el funciona-miento de la empresa.

Las preguntas que se hacen muchos empresarios antes de tomar la decisión de incorporarse al programa son: ¿Y con eso voy a ganar más dinero? La respuesta definitiva es sí, porque se mejora el funcionamiento general de la empresa. La segunda pregunta más frecuente es ¿cuándo voy a ver reflejado eso en mis utilidades? Si bien es cierto que los cambios se pueden observar inmediatamente, los resultados económicos pueden tardar un poco, pero no más de un año.

Tabla 2 Problemas detectados y resultados obtenidos con el programa

Problemas Resultados

Con el personal

Rotación 40% 0%

Puntualidad Sin horario Horario fijo

Motivación Nula Alta

Con el cliente

Perfil Sin perfil del cliente Perfil detallado del cliente

Productos Productos genéricos Productos específicos para nuestro cliente

Proveedores Sin catálogo de provee-dores

Desarrollo de catálogo de proveedores

En los procesos

Procedimientos Sin procedimientos Procedimientos establecidos

Retrabajos Ahorro en tiempo y dinero

Estandarización Sin estandarización del servicio

Fijación de un estándar de venta

Registro Registro de operaciones manual

Registro de operaciones electrónico

Resultados Financieros

Metas Sin metas Metas claras

Indicadores Sin indicadores Indicadores de negocio

Presupuestos Sin presupuestos Planea en base a presu-puesto

Es importante que la partici-pación de los microempresarios sea mucho más amplia ya que los apoyos gubernamentales están ahí, sólo falta decidirnos.

¿Y usted, cuándo inicia?

Si ya se decidió, puede contac-tar las siguientes direcciones elec-trónicas:

Material de Trabajo Distintivo M 2006, Consultora CRECE en: www.sectur.gob.mx

En la Secretaría de Turismo. Dirección de Modernización Turística: meayala@sectur.gob.mx y en la Subdirección de Modernización Turística: dmcastro@sectur.gob.mx.

Directorio de consultores M en el Distrito Federal en: http://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_Consulto-res_Distrito_Federal

El Distintivo M proporciona

grandes beneficios a los dueños de las

mipyme, ya que impacta directa y favorablemente en el funcionamiento

de la empresa.