DISTRETTO TURISTICO TERRITORIALE DELLA REGIONE …maredelletna.eu/.../manuale-della-qualit/manuale-di-qualita.pdf · prodotti integrati seondo riteri di sosteniilità e di rispetto

DISTRETTO TURISTICO TERRITORIALE DELLA REGIONE SICILIANA

“IL MARE DELL’ETNA”

MANUALE DI QUALITÀ

Manuale di Qualità del Distretto Turistico Territoriale della Regione Siciliana Il Mare dell’Etna

Pag. 1

INDICE GENERALE 1. PREMESSA 3

1.1 COSA E’ IL MANUALE DI QUALITA’ DEL DISTRETTO TURISTICO TERRITORIALE DELLA REGIONE SICILIANA IL MARE DELL’ETNA 3

1.2 PERCHE’ UN MANUALE DI QUALITA’ 3 1.3 LA STRUTTURA DEL MANUALE DI QUALITA’ 4 1.4 I REQUISITI DI BASE COMUNI 5 1.5 L’ATTENZIONE ALL’AMBIENTE NEL MANUALE DI QUALITA’ 6 1.6 COME OTTENERE IL MARCHIO DI QUALITA’ 7 1.7 USO E PROMOZIONE DEL MARCHIO DI QUALITA’ 7 1.8 CONTROLLI 8 1.9 SANZIONI 8 1.10 I CIRCOLI DELLA QUALITA’ 8

2. AGROALIMENTARE 10 2.1 PREMESSA 10 2.2 OBIETTIVI 10 2.3 CAMPO DI APPLICAZIONE 10 2.4 OBBLIGHI 10 2.5 ASPETTI VALUTATI/REQUISITI 10

2.5.1 PRODOTTI NON TRASFORMATI 10 2.5.2 PRODOTTI TRASFORMATI 11 2.5.3 DISTRIBUZIONE 11

3. ARTIGIANATO 12 3.1 PREMESSA 12 3.2 OBIETTIVI 12 3.3 CAMPO DI APPLICAZIONE 12 3.4 OBBLIGHI 12 3.5 ASPETTI VALUTATI/REQUISITI 12

3.5.1 MANUFATTI/ PRODOTTI 12 3.5.2 ESPOSIZIONE 13 3.5.3 INFORMAZIONI AL CLIENTE 13

4. ATTIVITA’ COMMERCIALI 14 4.1 PREMESSA 14 4.2 OBIETTIVI 14 4.3 CAMPO DI APPLICAZIONE 14 4.4 OBBLIGHI 14 4.5 ASPETTI VALUTATI/REQUISITI 14

4.5.1 ACCOGLIENZA 14 4.5.2 COMUNICAZIONE 14 4.5.3 TRASPARENZA 14 4.5.4 NEGOZIO 15

5. RISTORAZIONE 16 5.1 PREMESSA 16 5.2 OBIETTIVI 16 5.3 CAMPO DI APPLICAZIONE 16 5.4 OBBLIGHI 16 5.5 ASPETTI VALUTATI/REQUISITI 16

5.5.1 INIZIATIVE RELATIVE AL MENU’ 16


Pag. 2

5.5.2 SICUREZZA ALIMENTARE 17 5.5.3 RINTRACCIABILITA’ 17 5.5.4 ACCOGLIENZA E INFORMAZIONE 17 5.5.5 TRASPARENZA 17 5.5.6 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE E GESTIONE DELLA STRUTTURA 17

6. SERVIZI DI EDUCAZIONE AMBIENTALE ED ESCURSIONISMO 19 6.1 PREMESSA 19 6.2 OBIETTIVI 19 6.3 CAMPO DI APPLICAZIONE 19 6.4 OBBLIGHI 19 6.5 ASPETTI VALUTATI/REQUISITI 20

6.5.1 OFFERTA AL PUBBLICO 20 6.5.2 IMPATTO AMBIENTALE 20 6.5.3 INFORMAZIONI AL CLIENTE 20

7. STRUTTURE TURISTICO-RICETTIVE 21 7.1 PREMESSA 21 7.2 OBIETTIVI 21 7.3 CAMPO DI APPLICAZIONE 21 7.4 OBBLIGHI 22 7.5 ASPETTI VALUTATI/REQUISITI 22

7.5.1 ACCESSO E ASPETTO DELLA STRUTTURA 22 7.5.2 ACCOGLIENZA E AREE COMUNI 22 7.5.3 CAMERE 22 7.5.4 BAGNO 23 7.5.5 SERVIZI AGGIUNTIVI (BAR, RISTORANTE, PRIMA COLAZIONE) 23

8. ALLEGATO I 25

9. ALLEGATO II 26


Pag. 3

1. PREMESSA

1.1 COSA E’ IL MANUALE DI QUALITA’ DEL DISTRETTO TURISTICO TERRITORIALE DELLA REGIONE SICILIANA IL MARE DELL’ETNA

Il Manuale di Qualità del Distretto Turistico Territoriale della Regione Siciliana “Il Mare dell’Etna” è lo

strumento che permette di implementare il Marchio di Qualità che identifica e promuove il territorio.

Il Distretto Turistico Territoriale della Regione Siciliana “Il Mare dell’Etna” è titolare del Marchio.

L’adozione del documento è indispensabile per attivare un circolo virtuoso di miglioramento degli

standard qualitativi dell'offerta del Distretto Turistico.

Il Manuale di Qualità svolge la funzione di:

Garanzia per i turisti, in quanto gli operatori che aderiscono al Marchio offrono servizi e

prodotti integrati secondo criteri di sostenibilità e di rispetto per l’ospite;

Strumento di marketing territoriale, poiché volto a promuovere il patrimonio culturale e

ambientale, le imprese, le strutture turistiche, i prodotti agricoli tipici e le produzioni artigianali

tradizionali dell’area del Distretto.

II Manuale di Qualità è rivolto ai soggetti operanti all’interno del territorio che intendono aderire

all'offerta sistemica del Distretto e definisce una serie di standard minimi di qualità da rispettare nello

svolgimento delle diverse attività.

Gli standard qualitativi identificati dal presente Manuale facilitano:

La gestione dei servizi finalizzati alla certificazione del Marchio di Qualità per ogni area

d’intervento;

Il mantenimento o potenziamento della qualità certificata dal Marchio acquisito da un’azienda

stakeholder, in modo da innescare un processo virtuoso di diffusione dell’immagine positiva

dell’area territoriale del Distretto Turistico.

Essendo la domanda elemento dinamico e in continua evoluzione, appare chiaro come i requisiti di

base e specifici contenuti nel presente Manuale di Qualità subiranno variazioni nel tempo, con

l’obiettivo di seguire i cambiamenti delle preferenze dei consumatori e garantire sempre maggiore

qualità.

1.2 PERCHE’ UN MANUALE DI QUALITA’

La qualità è un fattore importante nella gestione dell'offerta, in grado di rappresentare un elemento di

vantaggio competitivo forte, da valorizzare anche nella comunicazione.

L'operare con una strategia di miglioramento della qualità può rappresentare un’occasione per

rafforzare il dialogo tra le imprese del territorio e creare un network per la condivisione di un sistema


Pag. 4

di promozione del territorio incentrato sull’immagine coordinata del Distretto e sulla valorizzazione

dell’identità territoriale.

Le aziende che si fregiano del Marchio di Qualità possono usufruire di molteplici benefici, tra i quali:

Possibilità di eseguire un “check-up” qualitativo;

Maggiore visibilità e immediata sponsorizzazione sul sito ufficiale del Distretto;

Miglioramento dell’immagine aziendale;

Opportunità di migliorare il proprio modo di lavorare;

Miglioramento delle tecniche produttive e della qualità dei prodotti;

Possibilità di migliorare il proprio rapporto con i clienti e gli utenti sensibili ai temi ambientali;

Opportunità di presentarsi al mercato con un Marchio riconoscibile.

Il Marchio di Qualità è istituito al fine di:

Identificare e consolidare le eccellenze del sistema territoriale;

Aumentare le opportunità di valorizzazione dell’offerta turistica dell’area da parte degli

operatori locali;

Migliorare gli standard qualitativi e l’organizzazione dell’offerta turistica e dei servizi connessi;

Promuovere e tutelare i prodotti e le tradizioni locali;

Favorire nuove forme di incontro, scambio e collaborazione tra gli operatori economici del

territorio;

Aumentare la sensibilità e la consapevolezza degli operatori locali riguardo alle opportunità

offerte da un’azione di marketing territoriale rispetto ad azioni di marketing individuali;

Promuovere la qualità ambientale dell’offerta turistica locale;

Incrementare e destagionalizzare i flussi turistici;

Aumentare la permanenza media;

Attivare un circolo virtuoso di adeguamento a standard internazionali e un principio operativo

di ascolto e attenzione alle esigenze del turista/consumatore.

L’obiettivo finale è quello di creare un'immagine di destinazione efficace, innovativa e qualificata,

orientata alla soddisfazione della clientela e attenta all'evoluzione dei suoi bisogni.

1.3 LA STRUTTURA DEL MANUALE DI QUALITA’

Il presente Manuale di Qualità definisce dei requisiti di base, uguali per tutti i soggetti, e dei requisiti

specifici per ogni settore di intervento che saranno indicati nei successivi paragrafi.

I soggetti interessati all’ottenimento della concessione d’uso del Marchio, pur mantenendo la propria

autonomia e flessibilità di gestione, dovranno condividerne pienamente le finalità, impegnandosi a

rispettarle al fine di raggiungere l'obiettivo comune di elevare l'immagine della destinazione nel

contesto turistico internazionale.


Pag. 5

L'assegnazione del Marchio è concessa prendendo a riferimento indicatori obiettivi e trasparenti, sulla

base di quanto definito dai principali organismi/associazioni del settore a livello nazionale e

internazionale.

Potranno aderire al Progetto di Qualità gli operatori appartenenti alle seguenti categorie:

Agroalimentare;

Artigianato;

Attività commerciali;

Ristorazione;

Servizi di educazione ambientale ed escursionismo;

Strutture turistico-ricettive.

1.4 I REQUISITI DI BASE COMUNI

I requisiti di base che tutti i soggetti devono rispettare per ottenere la concessione d’uso del Marchio

sono:

1. Localizzazione geografica: i soggetti richiedenti la concessione del Marchio devono avere sede

operativa all’interno del territorio del Distretto Turistico;

2. Contribuire al miglioramento dell’immagine territoriale;

3. Impegnarsi nel “fare rete” tra i vari attori del Distretto e, quindi, offrire almeno una delle

seguenti informazioni al consumatore:

a. Informazioni sulla viabilità e sulla mobilità;

b. Guide turistiche;

c. Informazioni sui prodotti locali;

d. Programmi culturali, artistici e sportivi del periodo etc.

4. Onorabilità: non sia stata pronunciata sentenza penale definitiva di condanna per particolari

reati o non siano in corso procedure fallimentari;

5. Rispettare la normativa vigente che regola i seguenti ambiti:

a. Sicurezza sul lavoro

b. Sicurezza degli impianti

c. Emissioni in aria/acqua

d. Smaltimento dei rifiuti

L’azienda richiedente l’adesione al Marchio di Qualità dovrà inoltre adottare almeno una delle seguenti

iniziative ambientali:

1. Raccolta differenziata dei rifiuti;

2. Risparmio energetico, mediante l’adozione di pratiche per la riduzione dei consumi energetici

quali: isolamento termico, pannelli solari, caldaie ad alto rendimento, spegnimento automatico

dell’impianto di riscaldamento, uso di lampadine a basso consumo, etc.;

3. Riciclo materiali per apparecchiature elettroniche;


Pag. 6

4. Risparmio idrico, mediante l’installazione di acceleratori di flusso per le docce, i rubinetti e gli

erogatori in genere, che consentono un miglior servizio;

5. Pulizia con prodotti a basso impatto ambientale;

6. Impegno nella promozione di mezzi di trasporto pubblici o a minore impatto ambientale (es.

bici, car sharing, etc.)

7. Riduzione dell’impatto ambientale dei propri strumenti di comunicazione, attraverso: mezzi di

comunicazione informatici (social network, mailing list informatiche, sito web); limitato uso di

materiale informativo in forma cartacea; utilizzo carta riciclata certificata o proveniente da

filiera certificata con riferimento a programmi indipendenti (FSC, PEFC, SFI o equivalenti) o con

etichetta ecologica di tipo I.

Al fine di raggiungere un elevato standard qualitativo del prodotto/servizio le imprese sono invitate a

rivolgere particolare attenzione all’aggiornamento professionale delle proprie risorse umane.

1.5 L’ATTENZIONE ALL’AMBIENTE NEL MANUALE DI QUALITA’

Il Marchio di Qualità del Distretto Turistico Territoriale della Regione Siciliana “Il Mare dell’Etna” è

orientato a promuovere il miglioramento continuo, oltre che dei prodotti/servizi offerti, anche delle

prestazioni ambientali degli operatori del territorio.

Il presente Manuale si prefigge l’obiettivo di verificare l’adozione di iniziative rivolte alla tutela e al

rispetto dell’ambiente e permette di aumentare l’attenzione dei soggetti coinvolti nel Progetto di

Qualità e degli stessi consumatori verso uno dei temi che oggi si configura come fondamentale, vale a

dire quello della sostenibilità.

Le aziende che si fregeranno del Marchio di Qualità avranno dunque la possibilità di ricevere

informazioni sull’adozione di tecniche di produzione rispettose dell’ambiente e, grazie

all’organizzazione dei Circoli della Qualità, potranno identificare e controllare il loro impatto ambientale

e migliorare costantemente la propria offerta.

Il Marchio di Qualità aiuta gli stessi viaggiatori a distinguere tra imprese e destinazioni che lavorano

effettivamente per un’offerta turistica eco-compatibile da altre che non lo fanno.

I possessori di certificazioni ambientali riconosciute da organismi pubblici/privati internazionali

(agricoltura biologica; EPD; Ecolabel; ISO 14001; EMAS) saranno esentati dalla valutazione sugli aspetti

ambientali.

Aderire al progetto di Qualità significa quindi contribuire in maniera attiva allo sviluppo sostenibile del

territorio, facendo leva sulla qualità generale che identifica il Distretto Turistico.


Pag. 7

1.6 COME OTTENERE IL MARCHIO DI QUALITA’

I soggetti interessati all’adozione del Marchio di Qualità dovranno compilare un modulo di adesione e

un’autocertificazione del possesso degli standard qualitativi indicati nel presente Manuale di Qualità.

Tali documenti dovranno essere inviati all’indirizzo email: [email protected].

Un’equipe tecnica si occuperà della verifica delle caratteristiche, della valutazione e del rilascio del

Marchio di Qualità ai soggetti che ne avranno fatto richiesta e risulteranno idonei.

L'adesione al Progetto Quality Management sarà concessa a titolo gratuito ai soci del Distretto e dietro

pagamento di un corrispettivo a tutti gli altri soggetti interessati. La validità di concessione del Marchio

è annuale e si riconferma attraverso il continuato rispetto dei requisiti. In caso di mancato rinnovo della

concessione d’uso del Marchio, questo deve essere rimosso da tutte le etichette, collarini, brochure e

documenti. In caso di non ottemperanza a quanto previsto dal presente Manuale saranno applicate

delle sanzioni.

Il Manuale e i moduli necessari per l’adesione (allegati in fac-simile al presente documento) sono

disponibili e scaricabili presso il sito internet: www.maredelletna.eu.

L’azienda che si trova in possesso di certificazioni ambientali o di altre certificazioni di qualità deve

consegnarne copia unitamente alla presentazione della domanda di adesione al Marchio.

1.7 USO E PROMOZIONE DEL MARCHIO DI QUALITA’

I soggetti che ottengono la concessione d’uso del Marchio di Qualità saranno iscritti in un elenco

ufficiale, consultabile sul sito del Distretto Turistico.

Il Marchio deve essere sempre utilizzato esponendo il Logo all’interno dell’azienda in posizione ben

visibile, sui prodotti riconosciuti, sugli imballi, sui materiali promozionali (locandine, brochure, sito web,

etc.) e nel corso delle iniziative promozionali intraprese dal beneficiario del Marchio. L’azienda deve

inoltre prestare particolare attenzione affinché l’uso concomitante di più elementi grafici e di testo non

generi confusione nel consumatore determinando una perdita di efficacia e di riconoscibilità del

Marchio stesso.

L’utilizzo del Marchio non esclude o sostituisce le responsabilità specifiche del titolare, del simbolo

principale e del produttore e/o trasformatore.

Il Marchio, inoltre, non può essere né modificato né ceduto a terzi; non può, in nessun caso, costituire

Marchio principale relativo alla provenienza e all’origine dei prodotti, bensì Marchio aggiuntivo avente

esclusivamente fine di promozione e valorizzazione di prodotti e servizi rispondenti ai requisiti del

presente Manuale; non può in nessun caso essere utilizzato prima della conclusione della procedura di

ottenimento dello stesso.

mailto:[email protected]

http://www.maredelletna.eu/


Pag. 8

Il Marchio sarà promosso sul sito istituzionale del Distretto Turistico Territoriale della Regione Siciliana

“Il Mare dell’Etna”.

1.8 CONTROLLI

Un’equipe tecnica dell’Ufficio competente del Distretto Turistico si preoccuperà dell’attività di

controllo, per accertare che il beneficiario utilizzi il Marchio conformemente a quanto previsto dal

presente Manuale.

L’equipe tecnica si riserva la facoltà di:

Richiedere in qualsiasi momento notizie e chiarimenti sull’utilizzo del Marchio;

Richiedere integrazioni documentali;

Eseguire controlli per accertare la corretta utilizzazione del Marchio;

Comunicare ai beneficiari del Marchio la non conformità ai requisiti del presente disciplinare

riscontrata e, ove possibile, le azioni correttive che devono essere intraprese;

Effettuare, nei tempi e nei modi di volta in volta ritenuti più opportuni, controlli per accertare

le caratteristiche qualitative dei prodotti e dei servizi oggetto della concessione.

1.9 SANZIONI

La concessione d’uso del Marchio di Qualità può essere sospesa in qualsiasi momento dall’Ufficio

competente nei casi in cui non vengano rispettate dal beneficiario le modalità d’uso e le prescrizioni

contenute nel presente Manuale.

In caso di accertamento del mancato possesso dei requisiti presenti nel Manuale di Qualità il

beneficiario verrà esortato, mediante email o lettera, a eliminare le cause che originano

l’inadempienza.

L’accertamento di una seconda inadempienza porterà alla sospensione dell’uso del Marchio, fino al

momento di rimozione delle cause che la originano.

La sospensione ha effetto immediato dalla rilevazione della non conformità.

1.10 I CIRCOLI DELLA QUALITA’

I Circoli della Qualità sono organismi volontari, composti da facilitatori specializzati, che oltre ad

organizzare incontri rivolti al miglioramento qualitativo, hanno anche il compito di verificare la

sussistenza dei requisiti per i propri settori di competenza.

A tale proposito si costituiscono sei Circoli della Qualità:

Il Circolo della Qualità “Agroalimentare”;

Il Circolo della Qualità “Artigianato”;

Il Circolo della Qualità “Attività commerciali”;


Pag. 9

Il Circolo della Qualità “Ristorazione”;

Il Circolo della Qualità “Servizi di educazione ambientale ed escursionismo”;

Il Circolo della Qualità “Strutture turistico-ricettive”.

Alla rete di Qualità che si intende sviluppare daranno il loro contributo anche i turisti-consumatori, i

quali avranno la possibilità di fare reclamo o di lasciare un feedback positivo, indicando l’azienda

erogatrice del prodotto/servizio di cui hanno usufruito alla seguente email:

[email protected].

mailto:[email protected]


Pag. 10

2. AGROALIMENTARE

2.1 PREMESSA

Il Marchio di Qualità del Distretto Turistico Territoriale della Regione Siciliana “Il Mare dell’Etna”

intende creare una rete di operatori del settore agroalimentare, che s’impegnano a tutelare il territorio,

valorizzare le tradizioni locali, adottare sistemi di controllo e una politica ambientale. La licenza d’uso

del Marchio è associata ai singoli prodotti e non all’operatore/struttura.

2.2 OBIETTIVI

Il presente Disciplinare determina i requisiti di accesso che hanno come obiettivo quello di innalzare il

livello qualitativo del prodotto/servizio e di favorire un’offerta integrata con le tradizioni locali e il

territorio. Inoltre si vuole: valorizzare e promuovere le specializzazioni produttive caratteristiche dei

luoghi; sensibilizzare sia gli operatori sia i turisti nella tutela dell’ambiente e rendere compatibili e

sostenibili le attività turistiche.

2.3 CAMPO DI APPLICAZIONE

Possono richiedere la concessione d’uso del Marchio tutte le aziende agroalimentari che operano nel

territorio del Distretto Turistico.

2.4 OBBLIGHI

Le aziende agricole e i trasformatori devono essere in regola con la normativa di settore vigente e

adottare il codice di Buona Pratica Agricola ai sensi del Decreto Ministeriale del 19 aprile 1999 e

seguenti modifiche.

2.5 ASPETTI VALUTATI/REQUISITI

2.5.1 PRODOTTI NON TRASFORMATI

Il Marchio di Qualità potrà essere associato solo ai prodotti agroalimentari che rispettino almeno una

delle seguenti condizioni:

Possedere una denominazione registrata dalla Commissione Europea a norma del

Regolamento CEE 510/2006, relativa alla protezione delle indicazioni geografiche protette (IGP)

e delle denominazioni di origine protetta (DOP) dei prodotti agricoli e alimentari, o del

Regolamento CEE 509/2006 relativo alle attestazioni di specificità dei prodotti agricoli e

alimentari;

Possedere una denominazione registrata dalla Commissione Europea a norma del

Regolamento CEE 479/2008 Indicazione Geografica Tipica dei vini (IGT);

Essere inclusi tra i prodotti tipici presenti nell'elenco nazionale dei prodotti agroalimentari

tradizionali pubblicato dal Ministero delle Politiche agricole e Forestali in attuazione dell'art. 3,

comma 3 del decreto 8 settembre 1999, n.350 e successive modifiche e integrazioni.


Pag. 11

Devono essere ottenuti con metodo di produzione biologico ai sensi del Regolamento CEE n.

834/2007.

Nel caso di produzione con metodo biologico l’azienda agricola deve fornire copia dei certificati, in

corso di validità, rilasciati dagli organismi di controllo ufficialmente riconosciuti dal MIPAF (Ministero

delle Politiche Agricole, Alimentari e Forestali).

2.5.2 PRODOTTI TRASFORMATI

Le materie prime devono essere prodotte da aziende che adottano il Codice di Buona Pratica

Agricola e provenienti per il 100% dal territorio del Distretto Turistico (almeno il 50 % in termini di

peso nel caso in cui la materia prima provenga da agricoltura biologica ma sia comunque di

provenienza nazionale);

La trasformazione dev’essere realizzata per il 100% nel territorio del Distretto. Sono ammesse

deroghe purché adeguatamente motivate. I produttori agricoli devono comunque rivolgersi in via

preferenziale a trasformatori in possesso di certificazione biologica presenti in Sicilia.

2.5.3 DISTRIBUZIONE

Le aziende devono garantire la stagionalità e la freschezza dei prodotti posti in vendita, rispettare

le norme igienico-sanitarie (in particolare quelle recate dall’Ordinanza Ministeriale 3 aprile 2002) e

le norme sull’etichettatura in vigore per i singoli prodotti, garantire l’assenza di prodotti OGM,

indicare il luogo di origine dei prodotti, la denominazione dell’impresa produttrice e il prezzo di

vendita;

Le aziende che pongono in vendita prodotti derivanti dall’allevamento (salumi, latte fresco e

trasformato, uova, etc.) dovranno dimostrare attraverso il piano di autocontrollo, ai sensi del

Regolamento CE 852/2004 e delle specifiche leggi di settore, l’assenza di trattamenti ormonali agli

animali, la perfetta salubrità e sanità del processo produttivo, l’assenza di farine animali

nell’alimentazione degli animali.

Per garantire un’offerta di qualità sempre crescente le aziende, poi, s’impegnano ad approntare un

luogo di accoglienza per gli ospiti e mettere a loro disposizione una scheda informativa sull'azienda, le

produzioni tipiche coltivate e/o trasformate e le varie schede di prodotto.

Si suggerisce alle aziende altresì di:

Disporre di personale che sia a conoscenza delle lingue straniere;

Organizzare attività didattiche finalizzate alla conoscenza e alla promozione delle produzioni

tipiche coltivate e/o trasformate in azienda;

Predisporre parcheggi riservati e particolare accoglienza ai portatori di handicap e con

attenzione particolare al superamento delle barriere architettoniche;

Disporre di un servizio igienico ad uso esclusivo dei visitatori.


Pag. 12

3. ARTIGIANATO

3.1 PREMESSA


intende creare una rete di attività artigianali, che s’impegnano a tutelare il territorio, valorizzare le

tradizioni locali, adottare sistemi di controllo e una politica ambientale.

La licenza d’uso del Marchio è associata ai singoli prodotti artigianali tipici e non all’operatore/struttura.

3.2 OBIETTIVI


livello qualitativo del prodotto/servizio e di favorire un’offerta integrata con le tradizioni locali ed il

territorio. Inoltre si vuole: valorizzare i prodotti locali, sensibilizzare sia gli operatori sia i turisti nella

tutela dell’ambiente, promuovere e ottimizzare la rete commerciale e le attività di marketing del

settore che può avvantaggiarsi della possibilità di fruizione di economie di scala dovute

all’implementazione e allo sviluppo di servizi comuni.


Possono richiedere la concessione d’uso del Marchio tutti gli esercizi artigianali che operano nel


3.4 OBBLIGHI

Le aziende possono richiedere il Marchio di Qualità se possiedono le concessioni, le autorizzazioni

amministrative e i requisiti prescritti dalla legge ai fini del legittimo esercizio dell’attività svolta e

dell’utilizzo della struttura in cui l’attività medesima è esercitata. Inoltre l’attività deve essere esercitata

nei limiti e nelle forme prescritti dalla legislazione di settore vigente in ambito comunale, regionale,

nazionale e comunitario.


3.5.1 MANUFATTI/ PRODOTTI

Le aziende s’impegnano a:

Creare manufatti ad alto contenuto di manualità;

Preservare la qualità artistica e di eccellenza dei prodotti, ovvero meriti tecnici o bontà

d’ideazione e di fattura;

Adottare un’attenzione particolare nella scelta della forma, nei materiali e nell’applicazione

delle tecniche esecutive.


Pag. 13

3.5.2 ESPOSIZIONE

Le aziende devono:

Esporre le produzioni evidenziando le specializzazioni produttive individuali;

Disporre di locali idonei per l’accoglienza della clientela, fornire informazioni adeguate sui

processi di lavorazione, sui materiali utilizzati e sulla qualità dei prodotti della tradizione, al fine

di offrire al turista/cliente chiari elementi di valutazione e conoscenza dei manufatti.

3.5.3 INFORMAZIONI AL CLIENTE

Le ricevute/fatture presentate al cliente devono essere comprensibili e adeguatamente dettagliate;

Le modalità di pagamento della merce (contanti, carte di credito, rateizzazioni etc.) devono essere

indicate con chiarezza;

Deve essere indicata, se esiste, la possibilità di effettuare cambi di merce;

I prezzi di ogni prodotto e degli eventuali servizi complementari devono essere chiari e

adeguatamente resi noti.

L’impresa che chiede di aderire al Marchio di Qualità, dovrà impegnarsi a:

Garantire il richiamo alla tradizione, inteso come acquisizione di una cultura specifica, non solo

materiale ma anche storica ed estetica, appartenente all’ambito produttivo in cui l’impresa è

nata e produce;

Stimolare la creatività che tende all’innovazione, ossia la volontà di ricercare e di sperimentare

nuovi sistemi di ideazione e di creazione di manufatti o prodotti, nuovi modelli di

organizzazione del lavoro e nuove soluzioni tecniche e/o tecnologiche, nella prospettiva di dare

continuità e sviluppo all’artigianato di qualità e di eccellenza siciliano;

Creare un legame con le nuove generazioni, necessario alla continuità e alla vitalità dell’impresa

artigiana, inteso come disponibilità a offrire reali opportunità di apprendimento, di formazione

specialistica e di lavoro per i giovani.


Pag. 14

4. ATTIVITA’ COMMERCIALI

4.1 PREMESSA


intende creare una rete di attività commerciali, che s’impegnano a tutelare il territorio, valorizzare le


La licenza d’uso del Marchio è associata alle singole attività commerciali.

4.2 OBIETTIVI


livello qualitativo del prodotto/servizio e di favorire un’offerta integrata con le tradizioni locali e il

territorio. Inoltre si vuole: promuovere e ottimizzare la rete commerciale e le attività di marketing del

settore che può avvantaggiarsi della possibilità di fruizione di economie di scala dovute

all’implementazione e allo sviluppo di servizi comuni.


Possono richiedere la concessione d’uso del Marchio tutti gli esercizi commerciali che operano nel


4.4 OBBLIGHI







4.5.1 ACCOGLIENZA

L’immagine complessiva e l’allestimento generale del negozio devono risultare piacevoli e curati;

Il personale deve essere attento alle esigenze della clientela e deve essere presente in numero sufficiente.

4.5.2 COMUNICAZIONE

Il Negozio deve essere fornito di biglietti da visita e deve esserci una descrizione dei prodotti/servizi offerti;

Il personale deve mostrarsi competente sulle caratteristiche dei prodotti/servizi offerti.

4.5.3 TRASPARENZA

Le ricevute/fatture presentate al cliente devono essere comprensibili e adeguatamente dettagliate;


Pag. 15

Le modalità di pagamento della merce (contanti, carte di credito, rateizzazioni etc.) devono essere

indicate con chiarezza;

Deve essere indicata, se esiste, la possibilità di effettuare cambi di merce;

I prezzi di ogni prodotto e degli eventuali servizi complementari devono essere chiari e

adeguatamente resi noti;

I prodotti locali commercializzati dal soggetto erogatore devono essere adeguatamente evidenziati

come tali.

4.5.4 NEGOZIO

Gli spazi espositivi del Negozio devono essere adeguati, ben distribuiti, in ordine e curati;

Le pareti e i pavimenti devono essere puliti e ben tenuti.


Pag. 16

5. RISTORAZIONE

5.1 PREMESSA


intende creare una rete di imprese ristorative che s’impegnano a tutelare il territorio, valorizzare le


La licenza d’uso del Marchio è associata alle singole attività ristorative.

5.2 OBIETTIVI


livello qualitativo del servizio e di favorire un’offerta integrata con le tradizioni locali e il territorio.

Inoltre si vuole: valorizzare e promuovere le specializzazioni produttive caratteristiche dei luoghi;

sensibilizzare sia gli operatori sia i turisti nella tutela dell’ambiente e rendere compatibili e sostenibili

le attività turistiche.


Le imprese che erogano servizi di ristorazione oggetto del presente Disciplinare sono:

Ristoranti, Pizzerie, Trattorie, Pub, Bar.

5.4 OBBLIGHI



dell’utilizzo della struttura in cui l’attività medesima è esercitata. Inoltre i presupposti necessari per

l’ottenimento del Marchio sono rappresentati da:

rispetto della normativa cogente;

presenza dell’autorizzazione sanitaria;

attuazione del protocollo igienico-sanitario HACCP (Pacchetto igiene Regolamenti CE n. 852,

853, 854 del 2004);

rispetto di buone prassi igieniche in tutto il processo di somministrazione di cibi e bevande e

nella gestione della struttura;

obbligo del gestore, nel caso in cui questo sia possibile (Decreto del Ministro dei Lavori Pubblici

n. 236/1989, art. 7.5), di attuare ogni strategia per il superamento delle barriere

architettoniche di accesso ai locali e ai servizi.


5.5.1 INIZIATIVE RELATIVE AL MENU’

Il menù deve contenere almeno il 20% di piatti tipici della tradizione culinaria locale,

opportunamente segnalati.


Pag. 17

Devono essere offerti e indicati nel menù almeno sette dei prodotti regionali, intesi anche come

ingredienti, di cui almeno due locali del territorio del Distretto Turistico.

5.5.2 SICUREZZA ALIMENTARE

L’azienda deve rispettare il piano aziendale di autocontrollo igienico-sanitario a livello comunitario. Il

Regolamento CE n. 178/2002 stabilisce i principi e i requisiti generali della legislazione alimentare.

5.5.3 RINTRACCIABILITA’

La rintracciabilità di un alimento deve permettere di ricostruire il percorso a ritroso compiuto

dall’alimento stesso in tutte le fasi attraversate lungo la filiera. E’ disciplinata a livello comunitario dal

Regolamento CE n. 178/2002 all’art. 18. L’azienda deve effettuare la registrazione delle informazioni e

la conservazione della documentazione.

5.5.4 ACCOGLIENZA E INFORMAZIONE

I mezzi d’informazione e promozione devono essere realizzati nelle lingue considerate adeguate

per il mercato di riferimento e comunque almeno in inglese oltre che in italiano;

Il menù deve essere redatto anche in lingua inglese;

I mezzi di promozione utilizzati devono definire le modalità di comunicazione (numeri telefono, fax,

indirizzo posta elettronica, etc.) e indicare l’eventuale necessaria prenotazione oltre che le modalità

di raggiungimento del locale.

5.5.5 TRASPARENZA

I prezzi di ogni pietanza, delle aggiunte e degli eventuali servizi complementari (coperto, servizio

etc.) devono essere chiari e adeguatamente resi noti;

Il conto deve essere facilmente comprensibile e ben dettagliato.

5.5.6 ORGANIZZAZIONE AZIENDALE E GESTIONE DELLA STRUTTURA

L’azienda è tenuta a rispettare i seguenti punti:

Presenza di un organigramma di massima (compiti e responsabilità);

Definizione di procedure per curare e mantenere pulita e accogliente la struttura che

riguardino:

- Ambiente Esterno: il locale deve essere ben segnalato, le aree esterne devono essere

dotate di illuminazione ed essere mantenute pulite e ordinate. Deve essere presente un

adeguato numero di posti auto nelle vicinanze del locale, ove possibile.

- Ambiente Interno: l’ambiente interno deve presentarsi confortevole e accogliente. Nel

caso in cui si esegua l’attività di buffet, le preparazioni degli alimenti e le strutture

utilizzate per la loro presentazione devono essere tali da evitare rischi di contaminazione.


Pag. 18

Devono essere definiti e mantenuti parametri relativi a:

Illuminazione (locali illuminati in modo adeguato, secondo l’ambiente che si vuole ricreare);

Rumore (assenza di rumori improvvisi e molesti; se presente musica non deve risultare

fastidiosa);

Temperatura adeguata a consentire il benessere delle persone che permangono all’interno

della struttura;

Odori (assenza di odori sgradevoli o inopportuni);

Arredi e stoviglie in buono stato di conservazione e puliti.

La manutenzione dei locali deve essere eseguita periodicamente secondo un programma predefinito e

sulla base delle attrezzature a disposizione del locale stesso, come previsto dalla normativa igienico-

sanitaria.


Pag. 19

6. SERVIZI DI EDUCAZIONE AMBIENTALE ED ESCURSIONISMO

6.1 PREMESSA


intende creare una rete di esercizi di educazione ambientale ed escursionismo, che s’impegnano a

tutelare il territorio, valorizzare le tradizioni locali, adottare sistemi di controllo e una politica

ambientale.

La concessione della licenza d’uso del Marchio avviene a favore del soggetto richiedente.

6.2 OBIETTIVI



Inoltre si vuole: valorizzare e promuovere le specificità delle diverse comunità locali, del patrimonio

naturalistico, storico e culturale; sensibilizzare sia gli operatori sia i turisti nella tutela dell’ambiente e

rendere compatibili e sostenibili le attività turistiche.


Possono richiedere la concessione d’uso del Marchio tutti gli esercizi di educazione ambientale ed

escursionismo che operano nel territorio del Distretto Turistico.

Il settore comprende:

le agenzie di viaggio e i professionisti del turismo (guide e accompagnatori) muniti di

autorizzazioni ufficiali rilasciate dalla Regione Sicilia;

le associazioni che risultano iscritte all’albo del “Turismo Sociale” (L.R. 78/1981);

le fattorie didattiche disciplinate dal D.A. 1/4/2009 “Assessorato regionale delle risorse agricole

e alimentari”;

le associazioni senza scopo di lucro, che operano nel campo dell'educazione ambientale,

culturale, turistica.

6.4 OBBLIGHI

Le aziende devono rispettare le norme relative alla categoria economica di appartenenza, essere in

regola con la legislazione nazionale e regionale vigente in materia, di educazione, formazione,

accompagnamento e in generale di attività turistiche, nonché di copertura assicurativa per dipendenti,

collaboratori della struttura, per gli accompagnati e per eventuali attività svolte in autonomia dai

partecipanti dei gruppi scolastici e per terzi trasportati con mezzi propri.


Pag. 20


6.5.1 OFFERTA AL PUBBLICO

Le aziende devono:

Predisporre programmi diversificati in funzione dell’utenza e delle diverse fasce scolastiche,

oltre alla possibilità di istituire attività e proposte specifiche per soggetti socialmente

svantaggiati (anziani, portatori di handicap);

Conoscere e perseguire obiettivi di educazione ambientale;

Impiegare operatori in possesso dell’iscrizione a uno dei seguenti albi regionali:

- Guide Turistiche;

- Accompagnatori Turistici;

- Guide Subacquee.

Programmare attività e risorse umane predisponendo un calendario annuale. I programmi

proposti tengono in considerazione la tempistica scolastica e le finalità di destagionalizzazione

delle attività di fruizione, nonché la possibilità di realizzare incontri di qualità con i luoghi e gli

abitanti;

Recensire i servizi offerti mediante questionari da sottoporre ai clienti.

6.5.2 IMPATTO AMBIENTALE

Rispettare le disposizioni di protezione della fauna e della flora, nonché le restrizioni imposte nelle

zone di protezione della fauna, di riposo, di accesso invernale vietato, nei luoghi di nidificazione e

di riproduzione;

Privilegiare il mezzo pubblico nel caso di spostamenti;

Svolgere attività compatibili con l’ambiente.

6.5.3 INFORMAZIONI AL CLIENTE

Fornire una scheda che riporti l’organigramma della struttura con ruoli e relative competenze e lo

schema delle attività svolte con l’individuazione di un referente/coordinatore per la gestione delle

attività proposte;

Sensibilizzare i clienti sul comportamento da adottare (fornire dépliant, prevedere dei momenti di

formazione prima di svolgere le escursioni etc.).


Pag. 21

7. STRUTTURE TURISTICO-RICETTIVE

7.1 PREMESSA


intende creare una rete di strutture turistico-ricettive, che s’impegnano a tutelare il territorio,

valorizzare le tradizioni locali, adottare sistemi di controllo e una politica ambientale. Il Disciplinare

definisce le condizioni e le modalità cui devono attenersi i soggetti richiedenti l’accesso al Marchio di

Qualità, e le caratteristiche delle strutture e dei servizi per i quali si richiede l’uso del Marchio. La

concessione della licenza d’uso del Marchio avviene a favore del soggetto che gestisce l’attività in

relazione ad una specifica struttura per la quale è richiesta.

7.2 OBIETTIVI



Inoltre si vuole: assicurare un quadro unitario e una corretta integrazione fra i servizi di ospitalità, di

fruizione e di promozione turistica; sensibilizzare sia gli operatori sia i turisti nella tutela dell’ambiente;

migliorare la qualità dell’offerta dei servizi erogati e rendere compatibili e sostenibili le attività

turistiche.


Possono richiedere la concessione d’uso del Marchio tutte le strutture turistico-ricettive che operano

nel territorio del Distretto Turistico.

I requisiti sono definiti per le seguenti strutture ricettive, disciplinate dalla Legge della Regione Sicilia

del 6 aprile 1996, n. 27:

Alberghi Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Motel Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Villaggi albergo Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Residenze turistico alberghiere Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Affittacamere Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Case per vacanze Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Case per ferie Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996; n. 27;

Ostelli per la gioventù Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Rifugi alpini/montani Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Campeggi Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Villaggi turistici Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27;

Agriturismo Legge della Regione Sicilia del 6 aprile 1996, n. 27; Legge della regione Sicilia 9

giugno 1994, n. 25, “Norme sull’agriturismo”;


Pag. 22

B&B Legge della Regione Sicilia 23 dicembre del 2000, n. 32, art.88;

Turismo rurale Legge della Regione Sicilia 10 dicembre del 2001, n. 21, art.30.

Inoltre, possono richiedere il Marchio di Qualità, le case per vacanze di cui all’art.1 lettera c della Legge

9 dicembre 1998 n.431 “Disciplina delle locazioni e del rilascio degli immobili ad uso abitativo”.

7.4 OBBLIGHI







7.5.1 ACCESSO E ASPETTO DELLA STRUTTURA

La struttura deve disporre di un sito Internet, con prezzi chiari e trasparenti, foto veritiere delle

camere, informazioni utili al raggiungimento della struttura, sul servizio offerto e sul territorio;

La struttura deve fornire le indicazioni necessarie al fine di facilitare la localizzazione e deve essere

ben segnalata da insegne sulle vie d’accesso;

Tutte le informazioni pubblicitarie sulla struttura devono essere veritiere e aggiornate;

L’ambiente in cui è inserita la struttura deve essere gradevole e curato;

Le aree esterne e la facciata devono essere pulite, curate, in perfetto ordine e ben illuminate.

7.5.2 ACCOGLIENZA E AREE COMUNI

L’azienda deve provvedere al servizio di accoglienza offerto dal titolare, dai suoi familiari o dai

collaboratori. Il luogo di accoglienza deve essere curato e confortevole;

Il personale della struttura deve essere professionale e facilmente identificabile, competente,

cortese e con conoscenze linguistiche adeguate alla tipologia di ospiti della struttura;

L’azienda deve fornire informazioni turistiche e/o logistiche relativamente ai siti d’interesse

presenti nella località in cui è situata;

Gli orari e la possibilità di utilizzo di trasporti pubblici devono essere comunicati agli ospiti, in forma

scritta;

Le aree comuni devono essere di dimensioni adeguate, pulite, ordinate e ben mantenute;

L’azienda deve fornire agli ospiti attenzioni particolari (quotidiani, periodici, Wi-Fi, etc.) e

indicazioni chiare per la sicurezza e gli indirizzi di utilità.

7.5.3 CAMERE

Le caratteristiche delle camere devono garantire:

a. Porte di accesso sicure e insonorizzate;


Pag. 23

b. Dimensioni adeguate;

c. Punti luce e di accensione opportunamente individuabili e distribuiti;

d. Buon livello di insonorizzazione e oscuramento;

e. Buon livello di pulizia e assenza di odori;

f. Buon livello di manutenzione e tenuta camera;

g. Biancheria da letto pulita e in buono stato di qualità;

h. Corretto funzionamento di tutti gli impianti (elettrici, termici, di condizionamento o

climatizzazione, telefonici, televisivi).

Nella camera deve esserci un cestino per rifiuti, un mobile per appoggiare il bagaglio, scheda di

customer satisfaction, cartellino con numeri di emergenza e recapiti del proprietario (per B&B);

Nelle camere devono essere esposte le indicazioni sui prezzi e sulle norme di sicurezza;

In ogni camera deve essere previsto un decalogo in italiano (e in inglese) che chiarisce le principali

regole della struttura (check-in e check-out, orari della reception, orari colazione pranzo e cena,

utilizzo della rete Wi-Fi, parcheggio auto).

7.5.4 BAGNO

Le caratteristiche dei bagni delle camere devono garantire:

a. Dimensioni adeguate del bagno, dei sanitari e degli accessori (specchiera, mensola

sufficientemente spaziosa);

b. Punti luce e di accensione opportunamente individuabili e distribuiti;

c. Buon livello di pulizia e assenza di odori;

d. Biancheria pulita e in buono stato di qualità;

e. Areazione o aspirazione efficaci e silenziose;

f. Corretto funzionamento degli impianti elettrici, idraulici, termici.

I bagni devono essere dotati, in funzione della categoria, di accessori quali ad esempio tappetino,

cestino, ganci, appendi abiti, servizio di cortesia, striscia igienica WC, asciugacapelli;

La biancheria in dotazione deve essere costituita da almeno un telo e un asciugamano per persona.

7.5.5 SERVIZI AGGIUNTIVI (BAR, RISTORANTE, PRIMA COLAZIONE)

Se la struttura dispone di un bar, questo deve essere collocato in una posizione facilmente

accessibile e ben indicata;

Il bar deve risultare curato, ben pulito e offrire un servizio snack;

I prezzi delle consumazioni devono essere disponibili agli ospiti;

Se la struttura dispone di uno o più ristoranti, questi devono rispettare le misure di sicurezza

prescritte dal D.lgs. 81/2008 (ex 626/94) e le normative sanitarie prescritte dal D.lgs. 193/07 (ex

HACCP) in materia di igiene;

Il ristorante deve offrire una buona scelta di cibi e vini e il menù deve essere scritto in un numero

di lingue adeguato alla tipologia di clientela;

Gli orari dei pasti devono essere flessibili e comunicati;

La sala della colazione ben curata e pulita;


Pag. 24

Presenza dei prodotti tipici nei pasti (colazioni tipiche nei B&B);

Posateria, vasellame e mise en place devono essere puliti e di buona qualità;

L’azienda deve poter servire pasti per persone soggette a diete particolari (celiaci, intolleranze

alimentari, etc.).


Pag. 25

8. ALLEGATO I


Pag. 26

9. ALLEGATO II


Pag. 27

Distretto Turistico Territoriale della

Regione Siciliana “Il Mare dell’Etna”

Documents

DISTRETTO TURISTICO TERRITORIALE DELLA REGIONE …maredelletna.eu/.../manuale-della-qualit/manuale-di-qualita.pdf · prodotti integrati seondo riteri di sosteniilità e di rispetto