División Cuartos II , Proyecto Final Grupo Stefany Lara

Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Administración de Hoteles y Restaurantes Gestión División Cuartos II Lic. Giovanni Ávalos

Quinta Campestre

Proyecto Final

Stefany Lara – 1006912 Michelle Guzmán – 1206412 Diana Contreras – 1007412 Alejandra López – 1182312 Selena Vergara – 1215012

Jennifer Morales – 1033812

Guatemala, 24 de abril del 2014

INTRODUCCIÓN

Un hotel es mucho más que un establecimiento de hospedaje, va más allá de un

negocio, un hotel es un hogar para todos aquellos viajeros en busca de un destino,

brinda experiencias, guarda secretos, da servicios inolvidables y hace que un

simple viaje se convierta en un recuerdo para siempre. Sin importar el motivo del

viaje, la hotelería está enfocada en proporcionar placer a sus huéspedes y lograr

que regresen, sin embargo durante la creación de un proyecto es importante tomar

en cuenta aspectos que afectan las decisiones de los viajeros, una pregunta que

nos debemos hacer es ¿Qué buscan las personas?, y la respuesta será el punto

de partida para realizar un concepto de hotel único que llene las expectativas de

nuestro mercado.

El hotel “Quinta Campestre”, es un lugar enfocado a satisfacer las necesidades de

sus huéspedes, un destino creado para todas aquellas personas en busca de algo

nuevo, en un ambiente envolvente y lleno de vida, en un contexto campestre con

actividades únicas y aptas para cualquier edad, género y gusto, pero que al mismo

tiempo estén interesados en el cuidado del planeta tierra y se adapten fácilmente a

los servicios ecológicos ofrecidos.

OBJETIVOS

Crear un hotel que proporcione a la industria turística de Guatemala un

concepto distinto de hospedaje, en donde se logre no solo, la satisfacción

total del huésped ,brindando todos los servicios necesarios y requeridos, si

no también el cuidado del medio ambiente, estableciendo un contexto sano

y placentero en una localidad natural.

Lograr llenar y superar las expectativas de nuestros huéspedes con

respecto a instalaciones, infraestructura y servicios otorgados.

Posicionarnos en la mente del consumidor como un destino turístico

natural de calidad y preferencia.

Cuidar, en todos los sentidos, el concepto ecológico de nuestro

establecimiento, realizando mejoras que logren disminuir el impacto

negativo en el ambiente

Aumentar las estadísticas de turismo interno en Guatemala, y lograr

que el lugar sea un motivo para incitar las visitas por parte de

guatemaltecos de otros departamentos.

ANTECEDENTES

Guatemala

Oficialmente, República de Guatemala, es un país situado en América Central, en

su extremo noroccidental, con una amplia cultura autóctona producto de la

herencia maya y la influencia castellana durante la época colonial. Limita al oeste

y al norte con México, al este con Belice y el golfo de Honduras, al sur con El

Salvador, y al sureste con el océano Atlántico y al oeste con océano Pacifico. Su

capital es la Ciudad de Guatemala, llamada oficialmente Nueva Guatemala de la

Asunción. Su población indígena compone un 40% del total del país.8 El idioma

oficial es el español, asimismo cuenta con 23 idiomas mayas, los idiomas xinca y

garífuna.

Turismo en Guatemala

Guatemala, el centro de la Antigua Mesoamérica y corazón del Mundo Maya,

actualmente se encuentra en una actualización de sus estrategias para ser más

competitivos dentro del Sector Turismo por medio de la Estrategia Nacional de

Turismo y la Propuesta de la Política Nacional de Turismo.

Guatemala es un país que fue privilegiado tanto en su ubicación geográfica, dado

que forma parte del enlace de los dos bloques gigantescos del continente

americano, así como en cada uno de los componentes que la conforman: su

gente, la belleza y diversidad de su entorno natural, sus tradiciones, sus vestigios

Lugar Quinta Campestre – Eco lodge de campo

Ubicación Región Central de Guatemala, Chimaltenango, Tecpán

Características Departamento montañoso. Tecpán, Guatemala está

caracterizado por su clima frío y su espesa neblina en

amaneceres y atardeceres.

arqueológicos precolombinos como coloniales, etc. que son las demandas

actuales del turismo internacional, así se puede mencionar el turismo cultural,

turismo ecológico y de aventura.

Chimaltenango

Se encuentra situado en la región Central de

Guatemala. Limita al norte con los departamentos de El

Quiché y Baja Verapaz; al este con Guatemala y

Sacatepéquez; al sur con Escuintla y Suchitepéquez, y

al oeste con Sololá. La cabecera departamental es

Chimaltenango, está a una distancia de aproximada de

54 kilómetros de la Ciudad Capital de Guatemala.

Atracciones turísticas

El departamento tiene varias atracciones turísticas, incluyendo el balneario los

Aposentos, los baños de Pixcayá, Las Delicias y Río Pequeño en Comalapa, el

balneario Ojo de Agua en San Martín Jilotepeque, las cuevas de Venecia y cuevas

del Diablo, las cataratas de la Torre y del Río Nicán. Otras atracciones turísticas

son los volcanes gemelos de Acatenango y Fuego, en los municipios de

Acatenango y Yepocapa respectivamente.

Tecpán

Tecpán Guatemala quiere decir Casa Real o Mansión de los Dioses; actualmente

es reconocido como ciudad, es un municipio del departamento de Chimaltenango,

está situado en la región conocida como Altiplano Central, tiene una extensión

territorial de 201 km², dista 34 km de la cabecera departamental y de la Ciudad

Capital a 88 km. Cuenta con 34 aldeas y 17 caseríos.

Altitud

• Media

1.800 msnm

Clima Templado, Frío

Población

• Total

•

Densidad

446,133 hab.

225,43 hab/km²

Gentilicio Chimalteco

Razón de la elección de Tecpán

Tecpán es una ciudad histórica con alta riqueza cultural, que resulta ser de gran

interés para los turistas extranjeros, esto creó un motivo inicial para realizar el

hotel en este sitio, sin embargo también formó parte su naturaleza, pues al ser un

concepto ecológico, se busca que el entorno sea verde y natural.

En Tecpán podrá disfrutar de Turismo de Aventura, Eco-Turismo, Agri-Turismo,

recreación familiar y algunas opciones para Convenciones Nacionales e

Internacionales Tecpán Guatemala es un destino Turístico que ofrece una

diversidad de atractivos a muy corta distancia de la ciudad y de algunos de los

principales destinos turísticos a nivel nacional, tal como La Ruta Ecoturística

Kaqchikel, Tecpán Guatemala. En general esta bella región, tiene una geografía

privilegiada, rodeada de volcanes, de cultivos agrícolas, un agradable clima y una

gastronomía reconocida a nivel nacional que motivaron a la creación del proyecto

en dicho lugar.

FACT SHEET

Descripción

Quinta Campestre es el lugar ideal para salir del bullicio de la ciudad y

simplemente relajarse en un lugar natural, rodeado de árboles y montañas,

despertar con el canto de las aves y respirar aire fresco. Un concepto de

hospedaje totalmente nuevo, un sitio excelente para relajarse, leer un libro a la luz

de la luna mientras se recibe la suave brisa del clima templado de Chimaltenango.

Habitaciones

Quinta Campestre ofrece cabañas creadas con madera de autoclave, tratada para

interperie, de pino. Las cabañas están hechas únicamente de madera, y son un

recurso renovable bueno para el medio ambiente. De la misma manera ofrece

tiendas de acampar, diseñadas para las personas que gustan dormir bajo las

estrellas, después de una fogata.

Cabañas de lujo : 10

Standard : 5 Dobles : 5

Cama matrimonial Baño privado con tina Jacuzzi Sala de estar Televisión Cocineta Walk-in closet Escritorio con silla Comedor Balcón

2 camas imperiales Baño privado con ducha Jacuzzi Sala de estar Televisión Cocineta Walk- in closet Escritorio con silla Comedor Balcón

Cabañas familiares: 5

Master Room Cuarto simple

Cama matrimonial Baño privado con

tina Closet Escritorio Televisión

2 camas imperiales ( se puede agregar 1 camas más)

Baño privado con ducha Closet Escritorio

Sala de estar

Cocina

Comedor

Jacuzzi

Tiendas de acampar deluxe : 7

Dos camas imperiales

Sala de estar al aire libre

Mesa comedor

Cocineta eléctrica

Baño público diseñado para los campistas, incluye duchas, sanitarios

y lockers.

Servicios complementarios

Restaurante “ Tewunik”: comida 100% nacional

Piscina amplia abierta a huéspedes, posee hamacas, mesas, sillas

para broncear.

Bar ( cercano a la piscina)

Cabaña de juegos: abierta a los huéspedes ofrece televisión,

computadoras, billar, ping pong

Wifi gratis en toda la propiedad

Rancho Mayor: rancho en las alturas de la propiedad, ofreciendo una

vista increíble, servicio de bebidas y snacks, hamacas, salas de estar

y un área especial para la clase de yoga.

Servicio de lavandería

Parqueo

Seguridad máxima

Jardín botánico, plantas nativas en sistema de plaqueo.

Actividades

Fogatas

Caballos

Granja

Caminatas

Clases de yoga

Clases de nado sincronizado

Zumba acuática

Cuenta leyendas

Noche de películas

Excursiones

Paseo en bicicleta

Exposiciones de arte guatemalteca

Marimba

Actividades según temporada

Accesibilidad a destinos cercanos

Servicios de transporte y traslados.

Buses turísticos dentro de tecpan y Chimaltenango

Cabaña informática: brinda información sobre todo tipo de actividad dentro

y fuera de la localidad, ejemplo viajes a ríos o volcanes de Chimaltenango.

Restaurante Hacienda Real cercano

Quinta Campestre está localizado cerca de la ciudad capital, y en la Ruta

Interamericana de Tecpán, lo cual lo hace accesible para cualquier

actividad que se desee realizar fuera del establecimiento.

Eco- Iniciativa

Lograr un establecimiento ecológico y amigable con el planeta conlleva ciertos

aspectos que los huéspedes deben saber, a continuación un desglose de las

actividades y gestiones ecológicas que se realizan en QUINTA CAMPESTRE

Reciclaje de basura

Tratamiento de aguas negras

Usos sostenibles de los recursos naturales

Servicios ambientalmente sanos

Energía solar e hidroeléctrica

Sistema de economía de agua

Material de construcción armónico con el ambiente

Empleados locales

Jardinería exuberante con especies nativas y endémicas preferiblemente,

con sistema de plaqueo

Jardín Botánico

Tiendas de acampar

Cabañas

Vista del exterior de la cabaña,

se visualiza el balcón.

Sala de estar – Cabañas

Standard y Dobles

Vista del interior y exterior de la

tienda de acampar.

Jacuzzi

Sala de estar – Cabaña familiar

Baño- Cabaña con tina. Habitación- Cabaña Standard

Cocina comedor – Cabaña

Standard

Lobby

Piscina y Servicios complementarios

Recepción

Sala de estar – Lobby

Piscina y bar Sala de

juegos

Planos de Quinta Campestre – Habitaciones y Lobby

Plan de Mercadeo

El municipio se encuentra localizado dentro del tipo de temperatura templada, con

invierno benigno, clima húmedo y lluvias con estación seca. Gracias a sus tierras

fértiles existen varios productos agrícolas como maíz, trigo, frijol, café, manzana,

durazno, fresas y aguacate. El departamento se encuentra sobre las Cordilleras de

los Andes, la cual da un aspecto montañoso, lleno de profundos barrancos, valles

pequeños y fértiles.

Es por este tipo de características y por otras cualidades importantes que

decidimos crear el hotel Quinta Campestre en Tecpán, ya que es exactamente lo

que identifica a este lugar como ideal para ser ecológico y lleno de actividades

exuberantes.

Entre los datos importantes está el número de turistas que llegan a Guatemala y

que queremos atraer hacia nuestras instalaciones. El año pasado Guatemala

recibió 1 millón 875 mil 777 turistas extranjeros, un incremento de 5.6 por ciento

que años anteriores. La mayoría de turistas que vienen a visitar a Guatemala son

de Estados Unidos, México y Centroamérica.

Es por ello que este es un lugar ideal para ese segmento porque las personas de

Centroamérica y México quieren sentirse familiarizados con el clima que también

viven en su país pero simplemente con un concepto totalmente nuevo como el que

tiene Quinta Campestre. Por otro lado los turistas de Estados unidos buscan huir

de sus climas fríos y adaptarse a nuevos ambientes tropicales.

Tecpán está comunicado con la capital por medio de la carretera interamericana

que lo cruza en su totalidad, además tiene carreteras de terracería a todos los

municipios beneficiando el traslado de nuestros huéspedes hacia el hotel y hacia

lugares turísticos importantes que deben conocer como los principales ríos de

Chimaltenango que son: el Coyolate, Madre Vieja, Pixcayá y el Río Grande o Motagua.

Como vemos en la actualidad es muy importante el cuidado de los recursos

naturales haciendo concientización de las causas y efectos que estos nos puede

brindar. Es por ello también un punto importante en nuestro eco-lodge Quinta

Campestre, porque nos mostramos interesados en ser amigos del ambiente esto

es lo que lleva al cliente hasta el límite de la decisión de compra, porque están

familiarizados con el respeto que se debe de tener al planeta tierra. Además el

objetivo es favorecer el intercambio que ofrecemos de manera que los turistas y

nosotros resultemos beneficiados.

Simplemente hemos logrado identificar las necesidades y deseos del mercado

objetivo y nos adaptamos para ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado

de forma más eficiente que la competencia.

Además creamos comunicamos, distribuimos e intercambiamos ofertas que

tengan valor, como lo es el concepto ecológico, para los consumidores, clientes y

la sociedad en general.

Características del mercado al que se dirigen

Para realizar un segmento de mercado primero debemos conocer las necesidades

de nuestro futuro cliente, sus gustos, deseos, expectativas, etc.

Este destino esta creado para personas que buscan vivir nuevas experiencias

velando siempre superar las expectativas planteadas, en un ambiente refrescante,

cómodo y especialmente innovador. Nuestro hotel es adecuado para personas

aventureras que les guste convivir con la naturaleza, de cualquier edad y género

pero que al mismo tiempo estén interesados en el cuidado del planeta tierra y se

adapten fácilmente a los servicios ecológicos ofrecidos.

http://es.wikipedia.org/wiki/Compraventa

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercado_objetivo

http://es.wikipedia.org/wiki/Mercado_objetivo

http://es.wikipedia.org/wiki/Eficiente

http://es.wikipedia.org/wiki/Competencia_(econom%C3%ADa)

Marketing mix

Producto

El hotel Quinta Campestre, es un espacio cuidadosamente diseñado para

descansar, relajarse, divertirse y obtener una estancia placentera e inolvidable,

que nos ayudara a dejar atrás todas nuestras preocupaciones, brindándoles el

confort y satisfacción máxima a nuestros huéspedes, superando totalmente sus

expectativas.

Precio

- PRECIOS BASADOS EN EL VALOR: ofreceremos nuestros servicios

hoteleros según la percepción del cliente, ya que se fijara teniendo en

cuenta las combinaciones de calidad, precio, beneficios y servicios.

- PRECIOS PSICOLOGICOS: el cliente percibirá un precio determinado,

como menor de lo que realmente se encuentra preestablecido. Ejemplo:

150 dólares por 3 noches de alojamiento

- PRECIOS PROMOCIONALES: el cliente obtendrá descuentos por su

preferencia u otras ofertas por servicios prestados.

- PRECIOS POR TEMPORADA: ofreceremos nuestros servicios según la

estacionalidad que tengamos en el hotel.

- PRECIOS SEGÚN SERVICIOS: ofrecemos tipos de habitaciones

adecuadas a las necesidades del huésped.

Cabaña de lujo: Estándar o doble (120 dólares)

Cabaña Familiar: Master Room o cuarto Simple (160 dólares)

Tienda de acampar deluxe: (80 dólares)

Promoción

- PROMOCION POR VENTAS: ofreceremos descuentos por la cantidad de

noche de alojamiento y servicios adquiridos

- VENTAS PERSONALES: presentaremos a través de catálogos las ofertas

en los servicios que ofrece el hotel

- VENTAS DIRECTAS: las realizaremos a través de internet y correo

electrónico

- ESTRATEGIAS: usaremos la estrategia Push and pull, ya que por ser una

empresa que se encuentra en el mercado, necesitara de intermediarios

para llegar al consumidor final

- PIEZAS PROMOCIONALES: boletín, páginas web, catálogos

promocionales, etc.

Distribución o plaza

- Tour operadores

- Minoristas

- Ferias

- Bolsas nacionales e internacionales

- Internet

- Empresas de transporte

Benchmarking

A continuación los 3 establecimientos con los cuales se compite directamente

dada su ubicación en Tecpán y su concepto ecológico.

SAN RICARDO FARM LODGE VULCANO LODGE POSADA DE LOS VOLCANES

- La calificación de su

servicio es excelente

- Tiene una ubicación

accesible

- La calidad de atención al

cliente es alta

- Su segmento de mercado

es mayormente familiar

- Tiene actividades al aire

libre (similares a la de

nuestro hotel)

- Su servicio de comida es

bueno

- Habitaciones

modernizadas y cómodas

- Es amigable con el

ambiente

- Tiene un atractivo

turística excelente

- Esta entre uno de los

mejores hoteles

- Es un hotel limpio y cómodo

- Su servicio es sumamente

bueno

- Su accesibilidad es

estratégica

- Sus instalaciones son de

primera calidad

- Ambiente acogedor y hacen

que se sientan en casa

- Entre los lugares favoritos

de Tecpán

- Su segmento es para parejas

y familiar

- es un hotel pequeño

- con buen servicio al cliente

- Es acogedor

- Tiene una excelente vista

- Actividades al aire libre

- Habitaciones cómodas y

pequeñas

- Tiene su propio transporte

del aeropuerto hasta el hotel

- Ofrece varios paquetes

turísticos para conocer

Tecpán y otros lugares de su

interés

- Su ubicación es accesible

- Sus instalaciones son limpias

y sanitarias

Reservaciones

Medios de reserva: el cliente puede contactarse por medio de:

o Teléfono

o Correo electrónico

o Tour operadoras.

o Agencias de viajes

Plataformas digitales específicos para que el huésped pueda contactar al

Hotel:

o Hoteles.com

o Hoteltravel.com

o Trivago.com

Tarifas del Hotel

TARIFAS

Tipo de cabaña Tarifas Tarifa

rack Extras

Cabaña

de lujo

Estándar 110

Dólares

120

Dólares 1 cuna

Doble 110

Dólares

120

Dólares 1 cuna

Cabaña

familiar

Master

Room

120

Dólares

160

Dólares

1 cama

imperial

Cuarto

Simple

120

Dólares

160

Dólares

1 cama

imperial

Tienda de

acampar

deluxe

Único 60

Dólares

80

Dólares

Organización del departamento

Descripción de puestos y horarios

Descripción de puestos

Puesto: Gerente de Reservas

En ausencia del jefe reporta a :

Gerente General (o de otro horario)

Departamento: Reservas Tipo de contratación (fija/ temporal):

Fija

Horarios: 7:00 am a 16:00pm Principales aéreas de comunicación:

Front desk, Ama de Llaves, Gerencia

Le reporta a: Gerente General Experiencia: 3 años en Gerencia de hotelería

Perfil del puesto:

Estándares de Desempeño: supervisar el desempeño laboral como personal

de los cooperadores, vigila e informa sobre la información dada por los agentes

de viajes o tour operadores, este debe de realizar diariamente una reunión con

sus colaboradores para darles a conocer las tareas diarias y recordatorios o

motivaciones que este gerente tenga para el día, revisa y modifica las tarifas

de las cabañas según lo estipule Gerencia, actualiza la base de datos de

reservas, asegura la exactitud en la preparación de los informes respectivos

(forecast, ocupación, lista de salidas o entradas por cabaña, rooming list de

Gerente de Reservas

Agente de Reservaciones

parte de las agencias de viajes o tour operadores, cartas o de invitación o

descuentos).

Descripción depuestos

Puesto: Agente de Reservas En ausencia del jefe reporta a :


Departamento: Reservas Tipo de contratación (fija/ temporal):

Fija

Horarios: 7:00 am a 16:00pm Principales aéreas de comunicación:

Front desk, Gerencia, Ama de llaves.

Le reporta a: Gerente de Reservación

Experiencia: Estudiante de 1er. Año de licenciatura

Perfil del puesto:

Descripción del cargo: vender las cabañas, tomar las reservas e ingresarlas a la

base de datos, mantiene al día las actualizaciones por si el Gerente del

departamento decide utilizar cualquier información, atiende sugerencias o quejas

sobre las asignaciones de las cabañas de los huéspedes.

Plataforma de revenue o manejo de tarifas

Escenario No. 1

Con esta información podemos observar que necesitaríamos vender 17

habitaciones diarias en la cabaña de lujo, 14 en las cabañas familiares y 14 en las

tiendas de acampar para por llegar a nuestra meta del mes. En conclusión

adaptamos estas tarifas como las más viables ya que están en un presupuesto

que nuestro segmento meta puede costear y además nos es muy satisfactorio el

resultado financiero para el hotel.

Escenario No. 2




creemos que estas tarifas no son las más viables, ya que el hotel es uno de los

mejores de esta región y su concepto es más de precio/valor.

Escenario No. 3




creemos que estas tarifas no son las más viables, sin embargo, se toma en

consideración para el hotel, si este está teniendo un gran éxito se tomaran estas

tarifas como una oportunidad financiera.

Estándares para el departamento

Se debe de contestar como máximo al tercer timbrazo.

Al atender la llamada se debe de realizar una bienvenida pero también

se debe de brindar información del hotel al huésped.

Se debe de ofrecer una información clara sobre las tarifas actuales.

Conocer perfectamente todos los servicios que ofrece el hotel.

Al tener todos los datos necesarios para la reserva se debe de informal

al cliente que si desea realizar una modificación debe de realizarse con

una anticipación de 24 horas como mínimo, cancelaciones y de las

formas de pago que el hotel acepte. (estas normas pueden ser flexibles

dependiendo el tipo de huésped con el que se trate).

Antes de despedir al cliente se debe de repetir los datos solicitados de

este para asegurarse de no haber cometido algún error.

Se debe de enviar un reporte diario del manejo de reservas a Ama de

Llaves y una copia a Recepción.

RECEPCIÓN

Organización del Departamento

Descripción de Puestos


Puesto: Gerente de Recepción

Vigente a partir de: ------------------------

Departamento: Recepción Tipo de contratación (fija/ temporal):

Fija

Horarios: 8:00 am a 17:00pm Elaborado por: --------------------------

Le reporta a: Gerente General Le reporta a: --------------------------



Principales aéreas de comunicación:

Reservas, Ama de Llaves, Gerencia.

Perfil del puesto: Las responsabilidades que el gerente de recepción tiene son

varias y estan casi todas de la mano. El gerente de rececpción debe crear un

sistema de comunicación y colaboración entre el departamento de recepción y los

otros involucrados con el mismo, como ama de llaves y reservas. Así también,

esta encargado de revisar las auditorias nocturnas y los cortes; también puede

establecer metas entre el departamento como incentivo. Es el encargado de

capacitar al personal para que conozca todos los programas y procedimientos que

se tengan establecidos. Revisar y monitorear las reservas, check-ins y check-outs

Gerente de Recepción

(2) Recepcionistas

(1) Auditor Nocturno


Puesto: Recepcionista Vigente a partir de: ------------------------


Fija

Horarios: 6:00 am a 14:00pm 11:00am a 19:00pm 3:00 pm a 11:00 pm 10:00pm a 6:00 am

Elaborado por: --------------------------

Le reporta a: Gerente de Recepción

Le reporta a: --------------------------





Perfil de Puesto: Los recepcionistas estan encargados de la primera imagen que el

huesped se lleva del hotel. Ellos son los que realizan todas las transacciones

financieras entre el huésped y el hotel como:

Vender habitaciones

Mantener Folios o cuentas de los huespedes

Producir estados de cuentas

Reconciliar cuentas

Monitorear estados de las habitaciones

Brindar información solicitada

En este puesto, existen 4 diferentes turnos de horarios, los cuales se van rotando

para que cada uno de los colaboradores pueda tener su respectivo descanso y un

buen rendimiento laboral. Asi también estando en cada uno de los diferentes

turnos, cada uno va a poder realizar todas las actividades y procesos que se

realizan en cada uno de los turnos, y así los conozcan.


Puesto: Auditor Nocturno Vigente a partir de: ------------------------


Fija

Horarios: 11:30pm a 7:30am Elaborado por: --------------------------

Le reporta a: Gerente Recepción Le reporta a: --------------------------





Perfil de Puesto: El auditor nocturno es la persona encargada de realizar el corte a

media noche. También es la persona que se queda a cargo de la recepción

durante toda la madurgada. Esto quiere decir que el supervisa las entradas y

salidas que puedieran suceder en sus horas de trabajo. También es el encargado

de generar reportes como forecast y porcentaje de ocupación

Estandares del Departamento:

o La recepción es lo primero que los clientes pueden ver al entrar a las

instalaciones de Quinta Campestre. Por esto mismo, los

recepcionistas deben ser personas muy cordiales y amables para

hacer que los huespedes se sientan en casa al ser bienvenidos.

o Al momento de querer comunicarse con cualquier departamento

deben presentarse por su nombre, comunicando un cordial saludo.

o Al contestar el telefono, deben hacerlo maximo al tercer tono,

presentandose y deseando un feliz día, tarde o noche.

o Revisar los datos de los huespedes según el programa y la reserva.

Añadir datos importantes y relevantes que peudan servir para crear

una mejor realción con los clientes

o Recapitular al huesped que fue lo que adquirio según su reserva

o En caso que no exista reserva, debe de ofrecerse de una manera

creativa nuestros servicios para que el huesped tenga la libertad de

decidir cual de las opciones prefiere

o En caso que el cliente no se decida, puede darse un pequeño

recorido para que conozca y se ambiente con el hotel

o Si es necesario, llevar el equipaje del huesped a la habitacion

o Entregar llaves y acompañarlos a la habitación

o Explicar que tipos de servicios complementarios pueden adquirir y

con que precio adicional, si se da el caso

o Al momento de que el cliente realice el chek out, siempre preguntar

si su estadía fue agradable

o Si algo no le parecio, existe el buzon de sugerencias para que pueda

expresarse y así mejorar los inconvenientes

o Despedirse de la manera adecuada, deseando éxito y esperando su

regreso, creando en el huesped una necesidad de regresar

Diseño del Lobby

El lobby es la primera imagen que tiene el cliente depsues de ver solamente

fotografías del establecimiento. Este es un lobby muy sencillo, que muestra la

calidad y asi mismo la naturaleza del establecimiento del mismo.

Cuenta con detalles y acabados que resaltan la naturaleza y le dan una imagen

muy acogedora al establecimiento. También tiene una sala de estar muy moderna

y original en caso de esperar a alguien, o esperar a ser atendidos. La recepción es

un lugar amplio pero al mismo tiempo sencillo, donde se puede observar algunos

de los pricnipios ecologicos que se tiene en el hotel como folletos y panfletos. En

las paredes hay cuadros con fotografias de muchos lugares muy importantes en

Guatemala, y otros que muchas personas no conocen pero reflejan la belleza de

nuestro país.

Sistema Operativo del Front Desk

El sistema operativo que se utiliza en Quinta Campestre es muy sencillo pero muy

completo para tener la información adecuada, acertada y la que necesitamos para

complacer de la mejor manera a nuestros huespedes.

El sistema Protel Hotel Software, consiste en reservar todos los datos importantes

de los clientes como:

Nombre

Fecha de nacimiento

Lugar de nacimiento

Lugar de residencia

Gustos y especificaciones durante la estadia

Historial de estadia

Así mismo, permite verificar la dispoibilidad de habitaciones y los estados de las

mismas. Muestra estadisticas acerca de la historia del hotel y realiza una

predicción sobre el forecast basado en experiencias anteriores

Reportes que maneja el departamento

El departamento de recepción es el encargado de entregarle la habitación al

huésped. Por esta razon, el departamento debe manejar y mantener una

comunicación muy buena con Ama de Llaves para que no existan discrepancias

entre ambos departamentos. Existe un programa donde se establecen los estados

de las habitaciones para que los recepcionistas al estar realizando el Chek In de

los huéspedes puedan ver cual de las cabañas disponibles cumple con las

expectativas de la reserva o los deseos del cliente.

El departamento esta encargado de realizar dos cortes, uno a medio día y uno a

media noche. Esto funcionará para poder ver que turno puede tener mas

movimiento, proponer metas entre turnos, y para mantener un control financiero.

El auditor nocturno esta encargado de calcular o estimar, durante su turno, el

Forecast para el día siguiente y el porcentaje de ocupación real del día actual para

poder reportarlo al Gerente de Recepción al día siguiente. Con esta información, el

Gerente de Recepción ya puede tener una idea más estimada para cada día, y así

poder tener una idea de lo que puede realizar en el día. Si en algún caso hubieran

existido problemas durante el mando del auditor nocturno, el gerente de rececpión

es el encargado de darle seguimiento, solucionarlo o capacitar al auditor para

poder enseñarle como resorlverlo.

Proceso estandarizado del Chek In

o Darle la bienvenida adecuada al cliente, presentadose de la siguiente

manera: “Buenos (días, tardes, noches), bienvenido a Quinta

Campestre, mi nombre es Ana Juarez, ¿Cómo puedo ayudarle?”

o Si el cliente ya tiene una reservación, buscarla y explicarle en que

consiste su reservación así se aclara. En caso no exista la

reservación, se debe especificar nuestros tres tipos de cabañas, y

las carpas de acampar para que entre ellos puedan decidir que es

mejor y lo que mas les agrade y convenga.

o Tomar datos que pueden llegar a ser muy convenientes para crear

una mejor relación entre el huesped y el hotel.

o Se entrega al cliente un estilo de formulario donde estan sus datos, y

los terminos y condiciones del establecimiento para que el firme.

o Se pide que se deje una tarjeta de credito, o se apertura un folio

o Selecciona la cabaña

o Asignar cabañas

o Entregar llaves

o Acompañar a la cabaña

Proceso estandarizado del Chek Out

o Al tener al cliente entregando las llaves de la cabaña que alquilaron,

se debe comunicarse con ama de llaves para que revisen que ciertas

cosas especificas se encuentren en la habitación.

o Para mantener un ambiente agradable durante el cobro, se debe

intentar crear un dialogo para saber como estuvo su estadia

o Imprimir una comanda o pre-cuenta acerca de los cargos que se

realizaron

o Al estar todo correcto, pregntar si su pago sera en efectivo o tarjeta

de credito. En caso es tarjeta de crédito se utiliza la que brindaron

anteriormente, en caso es efectivo se devuleve la tarjeta y se cobra

normalmente.

o Debido a la conversación creada, se invita a reservar en fechas

cercanas con alguna promoción disponible para poder volverlo

definitivamente un cliente

o Se registra la siguiente reserva, si existiera

o Preguntar si necesita ayuda con su equipaje

o Despedirse cordialemnte y esperar su regreso

o Archivar los documentos utilizados como ficha de huesped, folio y

otros importantes para realziar un archivo del cliente

Proceso estandarizado de manejo de Folios

Los folios son cuentas que se aperturan para el consumo de los clientes en el

hotel, y que no tengan que estar pagando por cada consumo que hicieron sino que

al final, a la hora del chek out realizar un solo pago.

Al momento de registrar al huésped, se realiza la apertura del folio con todos sus

datos. Despues de esto se establece la cantidad que se desea congelar para el

consumo de los huéspedes. El cliente debe dejar su tarjeta de credito en

recepción. El cliente también establece el limite de su crédito. Al realizar el chek in,

el cliente firma una autorización donde establece el límite. Cuando se este

acercando al límite, se le informa al cliente que esta por acabarse y que si desea

establecer más debera presentarse a recepción y poder ampliarlo. Debe volver a

firmar una autorización. Al momento del check out, se le presenta una pre cuenta

donde estan detallados todos los cargos por servicios y consumos, para que el

cliente pueda revisarlos. En ese momento se hace el cargo a la tarjeta de crédito

Proceso de Auditoria Nocturna

El próposito principal de la auditoria nocturna es verificar que las cuentas de los

huéspedes y otros clientes esten correctas, completas y de acuerdo con lo

reportado en los diferentes centros de consumo.

El horario de esta es de 11:30 pm a 7:30 am. El auditor nocturno esta encargado

de verificar las cuentas, cobros, porcentaje de ocupación, ingresos por

habitaciones, prepara resume y reporta la información que sucedió en el front

desk.

Para manter este control, puede verificarse con diferentes procedimientos:

Curce de referencias: verificar lo documentado con lo cobrado

Balance completo: cuadrar efectivo, credito y cargos a huéspedes

Balance por funciones: separar diferentes acciones para realizar el balance,

chek-ins, cobros etc.

Se realizan dos auditorias, la de habitaciones que incluye los ingresos de

habitaciones unicamente, y la auditoria general que incluye todos los centros de

consumo del hotel.

Tambien se realiza un Daily Report detallado y uno general. Este reporte nos sirve

para conocer estadisticas acerca de diferentes consumos y también para poder

revisar cuales pueden llegar a ser nuestros fuertes y poder aprovecharlos más.

Servicios uniformados o complementarios.

En Quinta Campestre nuestros servicios Uniformados son los que hacen que

la experiencia en el hotel sea inolvidable, no solo se identificaría por los

atractivos cercano sino que también por el servicio que nuestro hotel ofrecería.

El equipo del servicio uniformado es el encargado de que el huésped desde

que entra hasta que sale del hotel se sienta como en casa.

Estructura del departamento

Descripción del puesto

Puesto Bell Boy Vigente a partir de ……

Departamento Departamentos

uniformados

Tipo de

contratación(Fija/temporal)

Fija

Horarios 7 a.m.- 2p.m.

2p.m-8p.m

Elaborado por …..

Le reporta a recepcionista Le reporta a …

En ausencia del

jefe reporta a

Supervisor de

recepción

Principales áreas de

comunicación

Recepción

y ama de

llaves

Perfil del puesto:

Es el empleado perteneciente al departamento de recepción que se ocupa de

acomodar a los pasajeros en la habitación. En todo momento debe estar a

disposición del Recepcionista o el Conserje, ubicándose en el Lobby del hotel, de

pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna tarea.

Puesto Concierge Vigente a partir de ….


uniformados

Tipo de


Fija


2p.m.-8p.m.

Elaborado por ….

Le reporta a recepcionista Le reporta a …

En ausencia del

jefe reporta a

Gerente de

recepción


comunicación

Recepción

Perfil del puesto:

El concierge es la persona encargada de asegurar una buena estadía en el hotel,

es el encargado de hacer las reservaciones a restaurante (si se le es solicitado),

Recomienda buenos lugares para visitar, hacer las reservaciones para los tours,

para los spas, recomendar los medios de trasporte y contratarlos, básicamente es

la persona encargada en que el huésped este cómodo y tenga todo lo que

necesite.

Puesto Portero Vigente a partir de ….


uniformados

Tipo de

contratación(Fija/te

mporal)

Fija

Horarios 7 a.m.- 2p.m

2p.m.-8p.m.

Elaborado por …

Le reporta a Recepcionista Le reporta a ….

En ausencia del

jefe reporta a

Gerente de recepción Principales áreas de

comunicación

Recepción

y ama de

llaves

Perfil del puesto:

Su responsabilidad es el recibimiento de los huéspedes, debe ser cortes y amable

porque es el primero que los huéspedes ven, él es el que da la primera impresión

del hotel. Debe saber varios idiomas. Cuando llegan los pasajeros o cualquier otra

persona al hotel deberá ir a su encuentro, si vienen en auto ya sea particular o

taxi, deberá abrir la puerta en cuanto el vehículo estaciona en la puerta. Debe de

estar atento a cualquier cosa que pase en la calle desde cualquier delincuente

hasta cualquier turista distraído que podría querer hospedarse en el hotel.

Puesto Drivers Vigente a partir de …


uniformados

Tipo de


Fija


2p.m-8p.m

Elaborado por ….

Le reporta a Recepcionista Le reporta a ….

En ausencia del

jefe reporta a

Gerente de

Recepción


comunicación

Recepción,

Tour

operador

Perfil del puesto:

Los drivers son las personas encargadas de llevar a los huéspedes al aeropuerto

o a los tours que el hotel ofrece, incluso puede llevar a los huéspedes a donde

ellos deseen, debe saber varios idiomas y tener conocimiento de los lugares que

están cerca del hotel para que este mientras lo esté transportando este dando

información acerca de los lugares.

Servicios que ofrece

Quinta Campestre ofrece:

Servicio de Transporte para los lugares atractivos que están cerca del hotel.

(dentro de una circunferencia de 30 kilómetros, a más de ese rango se

cobrara extra.)

Servicio de Transporte hacia el aeropuerto (Se cobrara por aparte.)

Una bebida de cortesía al entrar al hotel, entregada por un ayudante de

cocina.

Llamar a taxis para los que lo requieran

Llevar el periódico a la habitación cada mañana

Llevar el equipaje a la habitación

Llevar cartas, flores o cosas que les llegan a los huéspedes al hotel,

entregárselos a la habitación.

Mapa del área fuera del hotel, para mostrar lugares cercanos al hotel como

atractivos turísticos, restaurantes, cafés, etc.

Información turística

Horarios de los servicios Drivers: Disponibles las 24 horas

Portero: Disponible las 24 horas

Concierge: Disponible 14 horas al día

Bell boys: Disponible 14 horas al día

Alianzas que tendrá con otras empresas relacionadas al servicio

El Hotel La Quinta conseguirá alianzas con las aerolíneas porque a veces los

vuelos están sobrevendidos, nosotros les damos estadía a las personas que

nos mandan las aerolíneas por cualquier razón que sea, tenemos alianzas con

American Airlines, Taca y Aeroméxico.

El hotel estará certificado por Green Deal, Que es una empresa que Certifica

las empresas que están asociadas con ser ecológicas, evalúa cada empresa

en base a 228 indicadores ambientales, socioculturales y de calidad que

incluyen entre otras cosas, impacto ambiental, cumplir con el pago del salario

mínimo al personal y todas las prestaciones de ley, el uso de mano de obra

local, el reciclaje de desechos sólidos y el uso eficiente del agua y la energía

eléctrica. Estar certificado por Green Deal nos dará un buen prestigio y una

buena imagen, con la posibilidad de posicionarla en el mercado local e

internacional.

Conseguiremos Alianza con el restaurante Hacienda Real ya que si nuestro

restaurante se llena, a los clientes que no consigan mesa las mandaríamos al

restaurante hacienda real y viceversa, ya que este restaurante esta algo cerca

se nos facilitaría esta alianza, a los clientes que no consigan mesa las

mandaríamos al restaurante hacienda real y viceversa, y nos ayudaría bastante

ya que cuando haya temporada baja este restaurante nos ayudaría con las

ventas

Programa de fidelidad del huésped

El hotel La Quinta ofrecería un programa de fidelidad a aquellos clientes que

lleguen más de 3 veces cada 6 meses, esto para que estos clientes se sientan

diferentes y especiales, así también atraer a más clientes, este plan de fidelidad

ofrece una gama completa de servicios y beneficios exclusivos de primera clase

que hará que la estadía con nosotros sea más placentera.

Estos Beneficios Incluyen:

•Mejora garantizada de habitación

•Fruta fresca a la llegada

•Agua mineral en la habitación, surtido diario

•Obsequio en la habitación

•Tarifa de habitación sencilla para ocupación

•Salida tardía

•Certificado para una noche gratuita en fin de semana

CONCLUSIONES

Quinta Campestre es el lugar ideal para unas vacaciones diferentes, crea

una armonía perfecta entre naturaleza y comodidad, y al mismo tiempo

otorga al huésped un entorno hogareño. A pesar de la competencia

existente en tecpán, Quinta Campestre posee una ventaja competitiva al

ser el primero en el mercado que ofrece un alto porcentaje de sostenibilidad

ecológica sin dejar a un lado el bienestar, salud y satisfacción de sus

huéspedes.

El Departamento de Reservaciones es indispensable para el manejo de

Quinta Campestre, ya que el porcentaje de “Walk- ins” es mínimo, lo cual

significa que la mayoría de huéspedes que llegan a Quinta Campestre lo

hacen por reservación. De la misma manera gracias a este departamento

se puede ver el desempeño en ventas por año, diario, o por habitación (en

este caso cabañas), que nos ayudará a un mejor manejo y un mayor

alcance de las metas propuestas.

Quinta Campestre ha logrado aumentar un porcentaje del turismo interno

en Guatemala, pues la mayoría de visitantes pertenecen a la región, y

buscan conocer más de su país.

En Quinta Campestre cada departamento tiene una función primordial e

importante, desde la buena limpieza de las cabañas hasta el correcto

proceso de bienvenida y atención al cliente, se ha creado un sistema

ordenado y estandarizado para transformarnos en un hotel de preferencia y

calidad.

ANEXOS

AVISOS GENERALES QUINTA CAMPESTRE

Es un gusto atenderle, y esperamos su estadía sea placentera, favor tomar nota de los

siguientes anuncios:

Los niños menores de 12 años deben ser supervisados por un adulto a cada

momento.

Las mascotas no son admitidas.

Favor de fumar afuera de las habitaciones.

Todas las actividades y eventos recreativos están abiertos a todos los huéspedes

sin ningún recargo adicional.

No dude en llamar a recepción si necesita de nuestros servicios, tel. 78654321

extensión #2

La piscina cierra a las 10:00 pm

Disfrute su estadía

Atte. Administración Quinta Campestre

Hotel Eco- Lodge Ejemplar

Eco Lodge Mancora, Perú

Ganador del premio “Travellers Choice 2014”

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Documents

División Cuartos II , Proyecto Final Grupo Stefany Lara