Dém

arche de certification NF214 Service Form

ation Professionnelle Université de l’ Enseigne la Poste

Master M

anagement de la Q

ualité 2011-2012 ww

w.utc.fr/m

aster-qualite

AM

MA

R O

ns, Stage professionnel de fin d'études, M

AS

TER

Managem

ent de la Qualité (M

Q-M

2), UTC

, 2011-2012, http://ww

w.utc.fr/m

aster-qualite, puis "Travaux" "Qualité-M

anagement", réf n

°214.

C

ontexte

Organisée en 6 territoires (Ile de France, R

ennes, Bordeaux, M

arseille, Lyon, Nancy-Lille) + un siège à O

rléans, l’Université de

l’Enseigne La P

oste assure la formation continue de l'ensem

ble de 8500 des personnels des bureaux de poste ,

L’U

ELP a lancé en 2010 une politique qualité se traduisant par le déploiem

ent du projet « Bienvenue à l’U

niversité » avec la mise

en œuvre de standards, support des engagem

ents clients et la certification de service selon la norme N

F214.

Cette politique Q

ualité vise à : améliorer la satisfaction des clients.

L’am

élioration continue du service délivré aux clients se construit au sein des Universités Territoriales, c

’est donc une démarche

managériale d

’accompagnem

ent du changement.

Présentation du Projet

Approches

Perspectives

Méthode processus

Méthode d

’élaboration d’une dém

arche de certification N

F 214 Service formation :

Résultats

Processus dans SM

Q pour la certification N

F214

C

artographie processus

grille d

’autoévaluation sur la base NF214

Le choix des processus a donc été effectué, parmi ceux proposés par le référentiel N

F 214, et tient com

pte des améliorations recherchées :

Inform

ation relative à l’offre,

Traitement de la dem

ande et de la comm

ande,

Conception du produit pédagogique,

Réalisation de l’action de formation,

Evaluation de la form

ation.

Bibliographie

R

éférentiel de certification NF214 service form

ation : N°

d’identification : 214_N

° de révision : 4.1_M

ise à jour : 15/12/2009_D

ate de mise en application : 04/01/2010_ O

rganisme C

ertificateur : AFA

Q A

FNO

R

Certification.

Règle de certification N

F214 service formation N

° d

’identification : NF214_N

° de révision : 2.1 _ D

ate de m

ise à jour : 20/06/2005_Date de m

ise en application : _01/02/2005_ Organism

e Certificateur : A

FAQ

AFN

OR

C

ertification.

Enjeux

G

énéraliser la démarche de certification des activités de form

ation professionnelle continue selon le référentiel N

F214 applicable aux organismes de form

ation

Relever les défis de la concurrence et garantir les services auprès des clients (B

anque Postale, la poste

mobile…

),

Etre reconnus com

me un prestataire légitim

e alliant professionnalisme et innovation.

Avoir une m

arque d'Excellence auprès de ses com

manditaires.

Faire reconnaitre le niveau de professionnalism

e des formateurs

O

bjectifs

Créer et structure la m

ise en place de la démarche de certification

C

ontribuer à l'appropriation de la NF 214 par les référents

E

laboration des guides de bonnes pratiques et Manuel Q

ualité

Evaluation qualité interne : form

er des évaluateurs qualité interne, bâtir un guide d'évaluation et d'auto-évaluation, outil d'autodiagnostic sur la base de la N

F 214.

Indicateurs de performance

NF 214 service form

ation professionnelle

NF X 50 - 76O

N

orme form

ation professionnelle :

Organism

e de form

ation inform

ations relatives à l'offre

NF X 50 - 761

Norm

e formation

professionnelle : O

rganisme de

formation -

Service et prestation de

service

Indicateurs de performance (1 Indicateur/

Dom

aine) Relation

comm

erciale

Pilotage pédagogique

G

estion adm

inistrative et financière

Professionnalisme

des formateurs

Descriptifs des processus:

l’ensemble des processus de référentiel sont sous pilotage.

SMQ

et bien maitriser dans l’organism

e.

Guides des bonnes

pratiques Evaluation interne

Manuel Q

ualité National

O

rganisation et responsabilité,

Processus de production du service,

Evaluation de la qualité du service ,

Amélioration de la qualité du service.

• Agir pour standardiser

• Préparer une

amélioration

•Vérifier le résultat

de l ’amélioration

• Faire une

amélioration

2. DO

3.

Check 4.

Act

1. Plan

A S D

c

• Appliquer les processus

conformém

ent au standard

• confronter le L les résultats au travail du standard

•D

éfinir le standard

•Agir pour am

éliorer le standard quand on est à l’écart

Act Stand- ardize

Do Chek

Une

amélioration

continue

Processus pour faire évoluer la

démarche qualité

suivant les transform

ations de son l’environnem

ent

Manuel

Qualité

National

Guides de bonnes pratiques

G

uide de maitrise des docum

ents et des enregistrem

ents.

Guide de m

aitrise du service.

Guide évaluation qualité interne.

D

émarche de qualité de service basée sur la boucle de l’am

élioration continue PD

CA selon le référentiel N

F214

D

ifférentes phases de la démarche de certification N

F 214 service form

ation professionnelle de l’UELP.

C

artographie globale : Moyennes et écarts-types des %

de maturité sur les

processus NF 214 évalués.

E

laboration d’un m

anuel qualité national sur les bases du référentiel NF 214,

intégrer l’usage de l’outil d

’autoévaluation dans les pratiques quotidiennes de l’ULE

P

A

llouer les ressources nécessaires aux demandes de la dém

arche de certification NF214

Processus écoute client: Enquête de satisfaction client, Réglem

entation

Processus Managem

ent de la Qualité:

• Politique Q

ualité, • Indicateurs de perform

ance, • Revue de direction / Audits

Am

élioration continue de la Q

ualité

Processus déploiement

Cahiers des charges type formation,

Convocation stagiaire,

Scénario pédagogique,

Kit formation

Evaluation à chaud ( form

ation)

Processus gestion formation

Inform

ation relative à l’offre,

Traitement

de la

demande

et de

la com

mande,

Conception du produit pédagogique,

Réalisation de l’action de la formation,

Evaluation de la form

ation

Processus Managem

ent des processus G

estion de la relation comm

erciale, Q

ualification de la formation,

Gestion de l’organisation adm

inistrative, Pilotage du produit pédagogique

Retour

information

Maitrise

Mesure

Support

Evaluation Qualité interne : La

méthode appliquée perm

et d'associer à ces différentes

informations des élém

ents de preuve objective qui justifient des cotations faites sur les processus .

Organisation

et responsabilités :

* Prévoir ses orientations et sa politique en m

atière de qualité, * Prévoir les responsabilités au sein de

la structure (organigramm

e, correspondant qualité),

* Prévoir les dispositions nécessaires pour assurer le respect de la

confidentialité, de principes de déontologie et exercer son devoir

d’information et de conseil.

Processus de production du service :

* Identifier les éventuels engagem

ents de service com

plémentaires à ceux décrits dans la

norme N

F X 50-760 et NF X 50-761 et du

fascicule de documentation FD X 50-758,

* Identifier et définir les dispositions d’organisation pour les processus opérationnels décrits dans la norm

e NF X 50-760 et (chapitres

5.1 à9.1) NF X 50-761,

* Mettre en œ

uvre les dispositions d’organisation et assurer une traçabilité de

l’application.

Amélioration

de la qualité du service :

* Analyser les dysfonctionnements

recensés (réclamations des clients,

contrôles internes de l’entreprise, indicateurs de perform

ance), * M

ettre en place des actions correctives aux dysfonctionnem

ents et am

éliorer le service.

Evaluation de la qualité du service :

Guide pour tracer les preuve qu’on a bien m

is en place notre système

qualité, * Présenter dans le systèm

e qualité la m

éthode de mesure de la satisfaction

des clients en termes de collecte de

l’information,

* Prendre en compte les attentes des

clients, * M

ettre en place les actions relatives à l’évolution et à l’am

élioration des produits et services.