Document de treball Indicadors de qualitat dels casals de ...envejecimiento.csic.es/documentos/documentos/... · Presentació L’envelliment de la població representa un gran repte

Document de treball Indicadors de qualitat dels casals de gent gran. Una aproximació a l’avaluació de resultats

Desembre 2010

Document de treball Indicadors de qualitat dels casals de gent gran. Una aproximació a l’avaluació de resultats

Document elaborat per encàrrec de l’Àrea de Benestar Social , amb la col·laboració de l’Institut de l’Envelliment – Universitat Autònoma de Barcelona.

Dirigit per:

Realitzat per: Institut de l’Envelliment. UAB

Àrea de Benestar Social

Índex

Presentació ........................................................................................................ 7 Justificació.......................................................................................................... 9 Introducció........................................................................................................ 11 Objectius del document i metodologia de treball .............................................. 12 1.- La introducció de la gestió de la qualitat en els casals .......................... 13

1.1.- L’envelliment actiu com a marc de referència de la qualitat............... 14 1.2.- Els aspectes clau de la qualitat en els casals .................................... 15

1.2.1.- Qualitat centrada a la satisfacció del clients ............................... 16 1.2.2.- Qualitat orientada a la promoció de l’envelliment actiu ............... 17 1.2.3.- Qualitat independent del model de gestió................................... 18 1.2.4.- Qualitat fonamentada en la participació de les persones grans.. 20 1.2.5.- Qualitat a partir d’un equipament amb personalitat pròpia.......... 21 1.2.6.- Qualitat gestionada en base al model EFQM ............................. 22

2.- Els indicadors de resultats dels casals .................................................. 25 2.1.- Resum d’objectius específics i taules d’indicadors de resultats ......... 26 2.2.- Indicadors de resultats en el personal................................................ 31

2.2.1.- Mesures de percepció................................................................. 32 2.2.2.- Mesures de rendiment ................................................................ 37

2.3.- Els indicadors de resultats en els clients i clientes............................. 41 2.3.1.- Mesures de percepció................................................................. 42 2.3.2.- Mesures de rendiment ................................................................ 51

2.4.- Indicadors de resultats en la societat ................................................. 57 2.4.1.- Mesures de percepció................................................................. 57 2.4.2.- Mesures de rendiment ................................................................ 63

2.5.- Indicadors de resultats clau ............................................................... 66 2.5.1.- Resultats clau ............................................................................. 67 2.5.2.- Indicadors clau............................................................................ 75

2.6.- Els indicadors com a Cercle de Comparació Intermunicipa ............... 81 3.- Model d’enquestes per a avaluar la percepció ...................................... 83

3.1.- Enquestes de personal ...................................................................... 83 3.2.- Enquestes de clients/es ..................................................................... 84

3.2.1.- Enquesta general de clients/es................................................... 84 3.2.2.- Enquesta de salut i hàbits de vida a clients/es ........................... 84 3.2.3.- Enquestes a nous usuaris/es...................................................... 86

3.3.- Enquestes generals ........................................................................... 87 3.3.1.- Enquesta general a les persones grans...................................... 87 3.3.2.- Enquesta general a la població................................................... 88

4.- Annex: Procés de recerca dels indicadors............................................. 89 5.- Crèdits ................................................................................................... 92

Presentació L’envelliment de la població representa un gran repte social que requereix polítiques de proximitat i de qualitat que facin possible un envelliment més autònom i participatiu, així com un major reconeixement i incorporació del capital de la gent gran a la vida dels municipis.

Els casals de gent gran són equipaments amb un gran potencial per a promoure un envelliment actiu des del món local, com a espais per al foment de les relacions interpersonals, les activitats socioculturals i la participació de les persones grans.

Garantir un desenvolupament de qualitat dels casals de gent gran, amb criteris d’accessibilitat, de flexibilitat i d’equitat, és clau per a maximitzar el seu impacte social i per a fer dels casals un element de referència en les polítiques locals d’envelliment actiu.

Amb la finalitat d’incorporar la qualitat com un dels pilars del desenvolupament del sistema de serveis socials, des de la Diputació de Barcelona hem impulsat el Grup de treball d’Envelliment Actiu amb professionals de la pròpia Diputació, d’ajuntaments i de consells comarcals, per a reflexionar entorn els indicadors de qualitat dels casals de gent gran. El resultat és el document que teniu a les mans, elaborat per l’Institut de l’Envelliment de la Universitat Autònoma de Barcelona, i que dóna continuïtat al document “Equipaments socioculturals per a gent gran: Les condicions de funcionament dels casals”.

Esperem, doncs, que aquesta proposta ajudi a avançar cap a la modernització dels casals de gent gran i a repensar el conjunt de polítiques locals de dinamització sociocultural de les persones grans amb criteris de qualitat i d’equitat que facin dels nostres municipis espais més inclusius i amables amb les persones grans.

Montserrat Ballarín Espuña Presidenta delegada en funcions de l’Àrea de Benestar Social de la Diputació de Barcelona

| Indicadors de qualitat dels casals de gent gran. Una aproximació a l’avaluació de resultats

9

Justificació

La Diputació de Barcelona té com a funció principal assegurar la prestació adequada dels serveis municipals, facilitant un alt nivell de qualitat i procurant l'equitat d'accés de tota la ciutadania, independentment del territori dins de la província.

En una societat on les persones de 60 i més anys representen més d’una cinquena part de la població, els ajuntaments han d’afrontar necessàriament el repte de promoure l’envelliment actiu en les seves comunitats, especialment en les persones de més edat. L’envelliment actiu, a proposta de l’Organització Mundial de la Salut (OMS), fa referència al “procés d’optimització de les oportunitats de salut, participació i seguretat amb la finalitat de millorar la qualitat de vida a mesura que les persones envelleixen”1. Segons l’OMS el desenvolupament d’estratègies d’envelliment actiu hauria de comportar diferents beneficis socials, entre els que destacarien:

- Menys morts prematures.

- Menys discapacitats relacionades amb les malalties cròniques.

- Més persones amb bona qualitat de vida a mesura que envelleixen.

- Menys despeses sanitàries i d’atenció a la dependència.

En aquesta missió els casals de gent gran, juntament amb el desenvolupament dels serveis socials, són unes poderoses eines que disposen les Corporacions Locals per tal d’incidir sobre les condicions de vida de la població, especialment de les persones grans. Des de l’any 2009, l’Àrea de Benestar de la Diputació de Barcelona ha generat un espai de reflexió tècnica i d’intercanvi d’experiències sobre envelliment actiu amb responsables tècnics de diferents municipis de la província.

El present informe tècnic constitueix el segon resultat transferible d’aquesta iniciativa. Es tracta d’un segon document de treball que ha estat elaborat pel Grup de treball d’envelliment actiu , promogut per l’Àrea de Benestar Social i amb la participació de professionals d’ajuntaments, de la mateixa Àrea i de l’Institut de l’Envelliment de la Universitat Autònoma de Barcelona .

Un dels aspectes més rellevants d’aquest document és que formula una proposta d’indicadors per a mesurar la qualitat dels resultats dels casals de

1 OMS (2002): Envejecimiento activo: un marco político. Revista Española de Geriatría y Gerontología, 37 (supl. 2), 74-105.

| Equipaments socioculturas per a gent gran: Les condicions de funcionament dels casals

10

gent gran i ho fa en termes de promoció d’envelliment actiu, prenent com a base de referència el model EFQM de gestió de la qualitat.

Situar l’envelliment actiu com a finalitat d’aquests equipaments, i com a referència per a mesurar els resultats aconseguits pel seu funcionament, permet donar resposta a les acusacions de frivolitat i de manca de concreció amb que, de vegades, s’ha jutjat la despesa municipal en aquest àmbit. Però aquesta aposta per l’envelliment actiu també comporta una responsabilitat enorme, que ens hauria de fer defugir del caràcter voluntarista de les polítiques públiques de suport a aquests equipaments. A més, la porta que s’obre a la introducció del model EFQM per a la gestió dels casals de gent gran implica situar-los en el camí d’excel·lència que altres serveis públics han fet seu en els darrers anys.

Des de l’Àrea de Benestar de la Diputació de Barcelona considerem que aquest document pot representar un pas endavant cap a la modernització dels casals de gent gran de la província. En el marc d’un programa més ampli de revisió de les polítiques locals de dinamització sociocultural de les persones grans. Els indicadors que es formulen haurien d’incorporar-se a les Corporacions Locals que, més enllà de les que han participat en aquest treball, es proposin millorar la qualitat d’aquests equipaments i, en conseqüència incidir favorablement en la qualitat de vida de les persones grans del seu territori.

Aquest treball no hauria estat possible sense l’expertesa i la dedicació desinteressada dels tècnics i tècniques municipals que han participat en el grup de treball d’envelliment actiu. És per aquest motiu que volem manifestar novament l’agraïment a aquests professionals per la seva participació i als seus ajuntaments per la seva col·laboració.


11

Introducció

L’Àrea de Benestar de la Diputació de Barcelona té com un dels seus objectius la millora de la qualitat de vida de les persones grans . Un dels equipaments sòcioculturals de promoció de la seva qualitat de vida, son, entre altres, els casals municipals. En aquest àmbit ha publicat recentment un document centrat en el model de funcionament d’aquests equipaments que analitza les diverses opcions i dóna pautes a les Corporacions Locals per tal de facilitar la seva actuació. En la discussió tècnica per a la seva elaboració es va identificar la necessitat de conceptualitzar la qualitat del servei i dissenyar sistemes i procediments que permetessin la seva avaluació i millora contínua. L’abast d’aquest treball va aconsellar, llavors, tractar aquest tema en un document específic.

En conseqüència, l’Àrea de Benestar ha promogut un projecte de construcció d’una proposta d’indicadors de qualitat per avaluar la qualitat dels casals de gent gran. Aquesta proposta està dirigida als equipaments de titularitat municipal, però de fet, el seu contingut és independent de la titularitat i del model de gestió, sempre i quan els seus responsables comparteixin la definició de missió que aquí s’ha establert. La proposta serà també d’utilitat per aquelles Corporacions Locals que no comptin amb equipaments de titularitat pròpia, però que tinguin interès en influir en la qualitat dels equipaments del seu territori ja que els ofereix una guia per orientar la seva actuació.

La proposta d’indicadors de qualitat es fonamenta en dos aspectes clau. D’una banda en la formulació d’una missió concreta pels equipaments que està centrada en la promoció de l’envelliment actiu de les persones grans com a estratègia per millorar el benestar d’aquest col·lectiu. D’altra banda, en l’adaptació del model de gestió de la qualitat EFQM com a base per a la construcció del sistema d’indicadors. Aquesta adaptació, no obstant, no es pot considera completada, en part, per que només s’han treballat una part del model –el que correspon a resultats- i, en part, per que els indicadors que es presenten en el document s’han de prendre com a una referència de treball que caldrà contrastar en el futur. D’aquest contrast es pot esperar la desestimació d’alguns indicadors i la formulació de nous. Al mateix temps que es validen la resta i s’identifiquen els més importants, alguns dels quals podrien esdevenir un cercle de comparació intermunicipal.

No obstant, a partir d’aquesta proposta d’indicadors ja serà possible valorar i comparar els resultats dels diferents equipaments en el territori. Això creiem que pot ser el primer pas cap a la identificació de les variables que podran permetre identificar i analitzar els factors diferencials en la gestió d’aquests equipaments.


12

Objectius del document i metodologia de treball

El document té com a objectiu específic el fet de proposar indicadors de resultats per tal d’avaluar la qualitat dels casals de gent gran que tinguin com a missió la promoció de l’envelliment actiu i com a model de referència per a la gestió de la qualitat el model EFQM. Aquests indicadors hauran de servir per:

- Fomentar la implantació de sistemes de gestió de la qualitat que serveixin per a convertir aquests equipaments en agents impulsors de l’envelliment actiu de les persones grans.

- Establir estàndards de qualitat dels casals de gent gran.

- Impulsar un Cercle de Comparació Intermunicipal en aquests equipaments

- Avançar en l’adaptació del model EFQM a la realitat específica dels casals de gent gran que es proposin operar com a agents promotors de l’envelliment actiu entre les persones grans del seu àmbit territorial d’actuació.

Per a la redacció d’aquest document s’ha donat continuïtat al Grup de Treball en Envelliment Actiu de l’Àrea de Benestar de la Diputació de Barcelona que reuneix el personal tècnic d’aquesta institució amb tècnics i tècniques municipals amb responsabilitat sobre casals de gent gran i programes de dinamització d’aquest col·lectiu, amb el suport de l’Institut de l’Envelliment, qui s’ha encarregat dels treballs de coordinació, la presentació d’un document de bases i ha elaborat aquest document final amb les aportacions del Grup.

Aquest procés ha tingut tres fases diferenciades:

1. Identificació i contrast dels aspectes més rellevants que sustenten la proposta d’indicadors.

2. Formulació i definició d’indicadors de resultats.

3. Elaboració d’un model d’enquestes d’avaluació.


13

1.- La introducció de la gestió de la qualitat en e ls casals

La dinamització sociocultural de les persones grans és una pràctica relativament recent dins de la cartera dels serveis públics. En el cas del nostre país aquestes accions han estat predominantment desenvolupades per entitats del tercer sector, amb una presència notable de les Obres Socials de les Caixes d’Estalvi. En els darrers anys les Corporacions Locals han assumit la responsabilitat de garantir l’equitat a l’accés d’aquests programes en el territori.

Els programes de dinamització s’han organitzat principalment a partir de l’activitat desplegada pels casals de gent gran, els quals han tingut una notable repercussió en les nostres societats. No obstant, en molts municipis el desenvolupament assolit no ha estat suficient per a institucionalitzar-los com ha succeït amb altres ofertes socioculturals vinculades als equipaments esportius, els centres cívics i les biblioteques. De fet, encara avui en dia hi ha que considera que els casals de gent gran són una oferta social accessòria, amb un caràcter subsidiari, quan no oportunista –especialment en períodes electorals- que no hauria de formar part de la cartera de serveis del sistema públic de benestar.

En un període de profunda crisi econòmica com l’actual, on les finances locals estan resultant especialment castigades, no estranya que les dubtes sobre la responsabilitat dels poders públics sobre els programes i equipaments de dinamització de gent gran vagin en augment i puguin tenir conseqüències negatives sobre l’abast dels recursos econòmics i humans que s’assignen.

Per aquest motiu resulta fonamental que els casals de gent gran siguin identificats amb una funció valuosa socialment, la qual transcendeixi dels propis interessos individuals de les persones usuàries si és que es vol mantenir el finançament públic de la seva activitat. Cal tenir present que, com els recursos de l’Administració són limitats, no totes les necessitats socials es converteixen en problemes públics que requereixen de la seva aportació pressupostaria2.

Però això, tot i ser necessari no serà suficient. En efecte, caldrà demostrar a més que els objectius són abastables, ni que sigui parcialment, i que s’aconsegueixen d’una manera econòmicament sostenible i personalment satisfactòria per les persones usuàries.

Aquest és un nou context pels casals de gent gran en el que considerem que no resultarà suficient el voluntarisme en el disseny i realització dels programes de dinamització o en el funcionament ordinari de les instal·lacions. Els casals de gent gran hauran de tenir una missió clarament definida en termes socials avantatjosos i hauran de demostrar que assoleixen els objectius programàtics a

2 Subirats, J (1989): Análisis de políticaspúblicasy eficacia de la Administración. Madrid, INAP.


14

un cost raonable. En definitiva aquests programes han de superar els plantejaments basats en les bones intencions que els inspiren per articular-se com a serveis de qualitat per les persones grans. Aquesta situació que pot ser interpretada com una amenaça per aquest sector pot esdevenir, no obstant, amb una oportunitat magnifica per a millorar el seu funcionament i reconeixement social.

1.1.- L’envelliment actiu com a marc de referència de la qualitat

Dit això, el Grup de Treball defensa que la missió principal dels casals de gent gran és “millorar el benestar de les persones grans mitjançant la promoció de l’envelliment actiu, conceptualitzat segons l’OMS (2002), en el seu territori de referència”.

Així mateix, el Grup de Treball defineix els casals de gent gran de qualitat com aquells equipaments que “faciliten a totes les persones grans l’adquisició de coneixements, la realització d’activitats socioculturals, la participació social i el desenvolupament d’un espai de relacions personals que eviten l’aïllament social per a promoure l’envelliment actiu”.

Més enllà, els casals de gent gran de qualitat són “aquells que promouen l’envelliment actiu de les persones grans a través de l’adquisició de coneixements, la realització d’activitats socioculturals, la participació social i el manteniment de relacions personals; tenint en compte d’una forma equitativa el seu nivell socioeconòmic, les seves trajectòries vitals, les seves necessitats i aspiracions personals en base a processos participatius”.

La definició de qualitat és relativa, per que el judici depèn del punt de vista adoptat, i és canviant en el temps, per que la gent gran és un col·lectiu en permanent transformació. Alhora és dinàmic, per que la qualitat no s’aconsegueix plenament, atès que sempre es poden proposar metes superiors. En definitiva la qualitat no es conceptualitza com un estat si no més aviat com una tendència cap a major dosis d’autoexigència. Així mateix, la qualitat dels casals de gent gran no radica només en els èxits que es puguin assolir amb les persones usuàries, si no que compren també la capacitat demostrada d’inclusió dels diferents perfils de persones grans i l’establiment de relacions amb la resta de la societat.

Un sistema de casals de gent gran de qualitat es caracteritza pels següents valors:

- És accessible a totes les persones grans del territori.

L’OMS defineix l’envelliment actiu com

el procés d’optimització de les

oportunitats de salut, participació i

seguretat amb la finalitat de millorar la

qualitat de vida a mesura que les persones

envelleixen.

Indicadors de qualitat dels casals de gent gran. Una aproximació a l’avaluació de resultats

|

15

- Facilita recursos personals i materials, activitats i estructura organitzativa ajustades a les condicions de cada persona gran per tal d’oferir les mateixes oportunitats a tothom de promoure el màxim el seu envelliment actiu.

- Impulsa la innovació i el canvi en el seu funcionament intern i les seves activitats, mitjançant la participació dels professionals i de les persones grans, usuàries i no usuàries, amb la finalitat d’adaptar-se a les condicions, aspiracions i necessitats canviants de la gent gran.

- Aconsegueix la participació de les famílies de les persones usuàries en el seu desenvolupament.

- Ofereix un programa propi d’activitats organitzades, promou i dóna suport a les iniciatives de les pròpies persones grans i facilita el seu accés a altres activitats i recursos socioculturals del territori

- S’identifica positivament com un referent per a la qualitat de vida de la gent gran en el territori i s’insereix activament en la vida comunitària.

- Promou el treball en xarxa amb altres entitats i la realització de projectes intergeneracionals i vetlla per la introducció de la perspectiva de gènere en totes les seves actuacions.

- Facilita i estimula el desenvolupament professional del personal de servei i de voluntariat implicat en la seva organització.

La qualitat entesa d’aquesta manera fa referència al conjunt de propietats que repercuteixen en la capacitat dels casals de gent gran per a satisfer les necessitats expressades o implícites de les persones usuàries. Caldrà tenir present no només els serveis que es presten o les instal·lacions disponibles com també els atributs associats als mateixos, com ara la rapidesa de resposta o les conductes del personal. En definitiva no serà només el què, sinó també el com.

1.2.- Els aspectes clau de la qualitat en els casal s

El com es fan les activitats o com s’organitza el funcionament dels casals de gent gran és el que defineix la gestió de la qualitat. Aquesta vindrà caracteritzada per una sèrie d’aspectes clau que determinaran el nivell de qualitat assolit en el Grup de Treball s’han discutit quins podrien ser els principals aspectes clau i el resultat és el següent:


16

1.2.1.- Qualitat centrada a la satisfacció del clie nts

L’aplicació de l’enfocament de la qualitat als serveis públics ha generat una discussió encara oberta al voltant del concepte de client. A diferència de l’àmbit privat on la qualitat s’ha d’orientar a la satisfacció del es persones que consumeixen el servei, en el cas dels casals de gent gran de titularitat pública aquesta s’ha d’orientar a la ciutadania destinatària, tant si és usuària o no. Per tant a totes les persones grans. Més enllà de conèixer quin són les seves persones usuàries, els casals haurien de conèixer i tractar d’atendre també a les persones no usuàries dins la gent gran. Aquestes persones poden ser no usuàries per què, senzillament, no coneixen l’existència de l’equipament, o bé per que consideren que la seva oferta no és adequada per a elles, o fins i tot per que tenen una visió estigmatitzada de la seva realitat. Això obliga a un treball continuat de detecció de necessitats i aspiracions de les persones grans del territori.

Posteriorment, els casals tindran que donar resposta a les persones grans mitjançant els programes de qualitat. La qualitat d’una activitat o d’un espai sempre la defineix la persona usuària. Per moltes certificacions de qualitat que es tingui, si la persona usuària no està satisfeta, l’equipament no treballa amb qualitat. En conseqüència, qualitat i orientació a la persona usuària són conceptes que es troben vinculats.

La satisfacció de les persones usuàries no és suficient per a eliminar els motius d’insatisfacció o de reclamacions. És necessari identificar, amb una actitud pro-activa els atributs de qualitat que tenen impacte en la satisfacció de la persona usuària. Sovint els factors que generen satisfacció, no són aquells que en negatiu generen insatisfacció. En un casal de gent gran s’ha d’atendre com a mínim les següents expectatives:

- Atenció personalitzada

- Respectar la confidencialitat

- Agilitat en la utilització dels serveis

- Flexibilitat en les normes d’utilització.

- Empatia, amabilitat.

- Oferta variada i innovadora d’activitats

- Espai propi relacional.

- Horaris d’obertura de matí i tarda, flexibles i en cap de setmana.

- Ambient còmode, relaxat i amb climatització, lluminositat i insonorització adequades.


|

17

- Accessibilitat de l’equipament

Les persones destinatàries dels casals de gent gran tenen exigències molt diverses en relació a l’envelliment actiu, les quals van variant amb el pas del temps i l’evolució generacional del col·lectiu. Algunes de les quals sovint no són viscudes de forma conscient per les mateixes persones. La identificació i estudi d’aquestes necessitats, juntament amb l’esforç per satisfer-les, introdueix una exigència permanent de canvis i innovació a les organitzacions.

La consecució d’aquest objectiu requereix un treball exploratori per part dels casals que estigui orientat a conèixer el nivell de connexió entre els serveis que ofereix l’equipament i allò que esperen les persones grans. En aquest sentit resulta imprescindible analitzar quins són els diferents perfils de persones grans des d’una perspectiva rellevant tant per la comunicació com per l’organització de l’equipament i les seves activitats. Sense obviar que cada cop hi ha més persones grans que no volen participar en activitats, i espais específics per a gent gran.

1.2.2.- Qualitat orientada a la promoció de l’envel liment actiu

L’excés d’atenció a les tècniques de gestió ens pot fer córrer el risc de considerar a les persones grans només com a client consumidor de serveis de l’Administració i que la mesura de la qualitat d’aquesta sigui només atendre de forma eficaç i eficient les seves demandes. Si es fa això es renuncia a admetre els drets i deures de ciutadania o la defensa de l’interès general (Camps, 1998)

Anteriorment, s’ha establert la promoció de l’envelliment actiu com a part de la missió principal dels casals de gent gran. L’OMS el defineix com el “procés d’optimització de les oportunitats de salut, participació i seguretat amb la finalitat de millorar la qualitat de vida a mesura que les persones envelleixen” (OMS, 2002). El concepte és aplicable tant a nivell personal com de societat. Aquest es pot considerar com assolit quan s’està aprofitant al màxim el seu potencial de benestar físic, social i mental i participa en la societat d’acord amb les seves necessitats, desitjos i capacitats, mentre que disposa de la protecció, seguretat i suports que necessiti.

No obstant, els casals de gent gran no tenen capacitat per a actuar en tots els àmbits relacionats amb l’envelliment actiu. A més, hi hauran altres factors, com la resta de les polítiques socials i el valors de la societat, que influiràn en la consecució de l’envelliment actiu en les persones grans. Per aquest motiu, cal ser acurats alhora de mesurar els resultats aconseguits, ja que la pertinença de les actuacions d’aquests equipaments només contribueixen parcialment a la promoció de l’envelliment actiu i no garantitzen el seu assoliment complert per part de la societat.


18

Quan mesurem els resultats dels casals ens podem centrar tant en els avenços sobre la qualitat de vida de les persones grans, que seria la meta final, com en els resultats aconseguits en l’ambit de la salut, la participació i la seguretat.

D’altra banda, s’entén que l’envelliment actiu és una estratègia específica, entre d’altres, per tal d’aconseguir la qualitat de vida de les persones al llarg del seu cicle vital. No es nega, per tant, l’existència d’altres estratègies possibles.

1.2.3.- Qualitat independent del model de gestió

Les Corporacions Locals poden gestionar els seus equipaments mitjançant diversos models de gestió pública. En el cas dels casals de gent gran de titularitat municipal, els models de gestió més freqüents són la gestió directaper part de la pròpia corporació local i la gestió indirecta mitjançant una entitat de gent gran o una entitat professional3. Els indicadors que es plantejen en aquesta guia es podràn aplicar independentment del model de gestió adoptat. Però requereixen el lideratge clar de les Corporacions Locals que haurà de ser instrumentalitzat a partir d’una direcció per objectius, on els indicadors esdevindran el referent clau.

Evidentment l’aplicació de les tècniques i indicadors de qualitat no es podran fer de la mateixa manera segons el model de gestió adoptat. A més s’ha de respectar la diversitat del funcionament dels equipaments que respongui als elements singulars de les persones i del territori. No obstant, això no ha d’implicar que l’enfocament de la qualitat sigui diferent. Al contrari ha de ser el mateix. El que haurà d’adaptarse és la manera en que aquest s’aplica en l’equipament i, molt en particular, en com es fa participar al personal de gestió.

En aquest sentit caldrà convèncer al personal de gestió de les avantatges que representarà l’adopció d’aquest enfocament. S’haurà d’evitar que es consolidi una visió de la implantació com a una imposició per part dels responsables municipals. La majoria del personal estarà acostumat a treballar amb el seu propi mètode i criteri personal, sent normal que sigui inicialment reaci al canvi, el qual serà vist com innecessari. En el cas del personal de servei –aquell contractat per a la provisió del servei-les dificultats que es poden pressumir no provindràn tant de la vinculació laboral, sigui personal propi o personal d’una entitat professional, com de les formes de treballar de cada organització. Dit això, si la gestió es portada a terme per una entitat professional serà clau que el contracte que regula la prestació del servei incorpori l’enfocament de la qualitat i detalli els indicadors i processos que s’han de vetllar en el seu funcionament. En el cas del personal de voluntariat, especialment quan es tracta dels propis usuaris i usuàries de l’equipament, la necessitat de convèncer serà major i les dificultats seran diferents. S’haurà d’evitar que el procés es

3Equipaments socioculturals per a gent gran: Les condicions de funcionament dels casals. Document de treball. Diputació de Barcelona i Institut de l’Envelliment. Barcelona, 2010.


|

19

consideri una amenaça als equilibris relacionals establerts. Serà clau renovar el compromís en la realització de tasques de gestió, les quals poden exigir una responsabilitat personal important.

Així mateix, caldrà avaluar si hi ha suficient personal, i aquest té les competències adequades, per implantar el model de gestió de qualitat. És recomanable que les Corporacions Locals considerin la necessitat d’organitzar accions formatives de suport pel personal de servei i/o de voluntariat. És possible que també sigui necessari reforçar les dotacions de personal de gestió, especialment mitjançant l’adopció de fòrmules mixtes: el de servei es reforça amb el de voluntariat, i viceversa.

Tot i que aquesta guia d’indicadors es centra en la dimensió relativa als resultats, el cert és que la seva implantació comportarà la necessitat d’introduir canvis en l’organització dels equipaments, plantejant la necessitat de dissenyar nous processos i documentació de treball. Alguns indicadors, especialment els vinculats als resultats a la societat, exigeixen un esforç molt important de recollida d’informació que difícilment podrà assolir-se sense la implicació directa de la Corporació Local, més enllà del que habitualment contempla en la gestió de l’equipament. Tanmateix la configuració del casal com a nòdul d’una xarxa d’equipaments del territori, la derivació a activitats organitzades per altres, i la consideració de fòrmules de pagament flexible i individualitzat per part de les persones usuàries requerirà nous processos i eines informàtiques de suport.

1.2.4 Qualitat de la comunicació

Un punt central de la gestió de la qualitat en els casals de gent gran és la comunicació. Aquests equipaments han de comunicar contínuament sobre les seves activitats quotidianes. En aquesta comunicació es poden distingir tres dimensions que resulten complementàries:

- La comunicació institucional, la qual té com a objectiu principal la construcció d’una imatge corporativa que sigui positiva socialment tant per a les persones grans usuàries i no usuàries, com per la resta de la societat.

- La comunicació interna formal, la qual pretén donar a conèixer el funcionament de l’equipament i de les seves activitats entre les persones usuàries. La seva finalitat principal consisteix en la captació per a les activitats i la inclusió per l’espai relacional.

- La comunicació ad hoc, la qual es configura com una comunicació intermèdia entre les dues anteriors que s’estableix en el moment en que una persona usuària o no realitza una consulta personal sobre


20

l’equipament o s’interessa per un servei. Aquesta ha de ser especialment propera als diferents perfils de persones grans.

En la comunicació del casal de gent gran resultarà fonamental que aquest sigui capaç d’arribar a connectar amb les persones usuàries i, en general, amb el conjunt de la població. En aquest sentit s’ha de fer un esforç especialment intens en transmetre els nous valors del casal de gent gran corresponents a l’estratègia de promoció de l’envelliment actiu i el seu caràcter obert, participatiu i adaptat a les diferents necessitats i aspiracions de les persones grans. S’ha d’evitar que la comunicació es fonamenti només en el coneixement de les persones usuàries actuals i s’ha de tractar d’oferir un missatge que sigui atractiu a altres perfils de potencials usuaris/es.

1.2.4.- Qualitat fonamentada en la participació de les persones grans

La participació de les persones grans és un repte de les polítiques locals que forma part del programa d’envelliment actiu. Cal tenir present que la participació no és només un mitjà per a aconseguir la millora de la qualitat de vida, tal com reconeix la conceptualització de l’envelliment actiu de l’OMS. És també qualitat de vida en si mateix. Tal com es reconeix en les dimensions de l’escala Gencat de qualitat de vida del Departament d’Acció Social i Ciutadania, elaborada per l’equip de Verdugo, M.

Els casals de gent gran han de desenvolupar noves i variades fórmules de participació que estimulin la implicació d’aquells perfils de persones grans que habitualment no estan interessats en la seva actuació. En els darrers anys s’està començant a aprofitar les oportunitats que ofereixen les xarxes digitals per a crear espais virtuals de participació pública que amplien l’àmbit d’actuació i els canals de comunicació dels casals de gent gran. En aquest sentit és necessari posar èmfasi en les noves generacions de persones grans que presenten unes trajectòries vitals i unes aspiracions i formes de vida que les estan allunyant d’aquests equipaments. Resulta indubtable que la participació amb major intensitat es podrà donar més fàcilment en la mesura en que l’àmbit d’actuació sigui més petit i senzill, però caldrà fer esforços per tal d’ampliar-la a la resta d’àmbits.

Per assolir aquest objectiu, els casals de gent gran hauran de construir espais de participació dels diferents grups d’interès, que vagin més enllà de les necessàries enquestes d’opinió, que permetin influir tant en el disseny com en el desplegament dels programes d’activitats i en el funcionament general de l’equipament. Es tractaria d’habilitar un sistema de codirecció entre aquest col·lectiu i la Corporació Local, amb la finalitat de millorar l’assoliment de la missió d’aquests equipaments. Aquí no es tractaria només de considerar la participació com una funció assessora, si no que caldria anar més lluny i tenir-la


|

21

present en els òrgans de decisió dels equipaments. Però al fer això, caldrà conferir a la ciutadania a més d’uns drets les corresponents obligacions (Juan Ignacio Martín Castilla, 2006).

Entre les obligacions de les persones usuàries resulta especialment delicada la qüestió del pagament per la utilització dels equipaments i de les activitats que s’organitzen. Tradicionalment, l’oferta d’aquest equipament ha estat gratuïta. A més hi ha opcions polítiques que defensen obertament aquest enfocament. Ha estat només en els darrers anys que s’ha anat introduint aquesta fórmula per finançar determinats serveis com la cafeteria, el menjador o la perruqueria, entre d’altres, que eren vistos com opcionals. La seva extensió a l’oferta d’activitats resulta menys freqüent. Aquest fet, juntament amb la manca de pressupost municipal en aquest àmbit, explica una part dels dèficits de personal de servei i de noves activitats organitzades que sovint es poden identificar en aquests equipaments. En el futur caldrà considerar fórmules flexibles de pagament de les persones usuàries que tinguin en compte la naturalesa de les activitats i el nivell de renda personal per tal de possibilitar l’ampliació de l’oferta d’activitats, però també com a fórmula de corresponsabilitat per part de les persones grans.

1.2.5.- Qualitat a partir d’un equipament amb perso nalitat pròpia

Tradicionalment els casals de gent gran han basat la seva personalitat com a equipament en el fet de ser un espai singular, d’ús exclusiu de la gent gran, i que constituïa l’únic referent de l’oferta organitzada d’activitats socioculturals destinades a aquest grup de població en el territori. Actualment aquests atributs estan seriosament en qüestió. Primer, l’oferta d’activitats s’ha ampliat de manera molt important a partir del desenvolupament dels altres equipaments socioculturals, com son les biblioteques, els centres esportius i els centres cívics, entre d’altres. A més les noves generacions de gent gran, amb trajectòries vitals més capacitadores, amb major nivell de renda i amb interessos i aspiracions personals més diversos que les generacions anteriors demanden serveis i activitats més especialitzats, els quals resulten més fàcil d’oferir fora dels casals. Així mateix un creixent nombre de persones grans defuig de participar en equipaments i/o activitats destinades i “etiquetades” específicament per a la gent gran.

El desenvolupament de la qualitat ha de generar un nou model de casal de gent gran que a diferència del model tradicional dona prioritat a la participació de les persones grans en activitats socioculturals, pròpies o organitzades per altres agents del territori. A diferència dels centres cívics l’oferta d’activitats ha de contemplar tan aquella que sigui organitzada per professionals de servei com aquella impulsada i desenvolupada per les pròpies persones usuàries de


22

l’equipament. Un servei fonamental del nou model de casal és la seva capacitat per donar suport a les iniciatives dels seus usuaris i usuàries. Però també serà clau que aquest disposi d’una oferta pròpia d’activitats organitzades a partir del personal de servei. Aquesta combinació d’activitats ha de permetre singularitzar els casals dins del conjunt d’equipaments del territori.

1.2.6.- Qualitat gestionada en base al model EFQM

Fins ara en aquests equipaments ha resultat extraordinari l’adopció de sistemes de gestió de la qualitat. Majoritàriament ens trobem amb un maneig de la qualitat sense un sistema i/o model que la suporti. Val a dir que es pot oferir un servei de qualitat sense un sistema de gestió de la qualitat. No obstant, l’evidència indica que la implantació d’un sistema de gestió de la qualitat en una organització fa que aquesta augmenti la qualitat dels serveis que s’ofereixen i, en conseqüència es millora la consecució de resultats (Barriga, 2002).

El model EFQM és un model àmpliament contrastat en múltiples sectors i serveis, tant de titularitat privada com pública. Actualment, el Departament de Benestar i Família està formulant un nou marc d’acreditació dels centres i serveis socials que pren com a referent aquest model de gestió de la qualitat. El fet que els casals de gent gran hagin tornat a ser adscrits a aquest Departament reforça l’aposta per aquest model de gestió.

El model EFQM va ser presentat a l’any 1991 per la Fundació Europea per a la Gestió de la Qualitat, de la qual va prendre la seva denominació. Aquest model es va dissenyar amb la finalitat de donar suport a les organitzacions en el procés de millora de les seves activitats. Posteriorment s’han introduït modificacions en el model per tal facilitar la seva aplicació. La base metodològica del model és un sistema de gestió estructurat que facilita la seva implementació en diferents tipus d’organitzacions, públiques, privades i del tercer sector, amb finalitats tan econòmiques com socials. Aquesta característica li confereix l’atribut de comparabilitat com a eina d’avaluació i permet que s’identifiquin i comparteixen “bones pràctiques”.

A més, el model EFQM presenta una perspectiva integral de la qualitat, entesa com a estratègia vinculada als resultats econòmics, a la gestió dels serveis i la satisfacció dels usuaris. En aquest sentit, un dels aspectes distintius del model és la possibilitat d’integrar una visió retrospectiva i prospectiva de les dades pera l’avaluació, és a dir que, d’una banda promou l’observació dels pressuposts que formen part de fets del passat de l’organització, i d’altra, ofereix indicis del futur mitjançant l’anàlisi d’indicadors que mesuren, entre altre temes, l’excel·lència de la satisfacció i fidelitat del client, la motivació i capacitat de les persones i la satisfacció de la comunitat en el seu sentit més ampli.


|

23

El model es fonamenta a la premissa segons la qual:

Els Resultats excel·lents respecte al Rendiment de l’Organització, als Clients, les Persones i la Societat s’aconsegueixen mitjançant un Lideratge que dirigeixi i impulsi la Política i Estratègia, les Persones de l’organització, les Aliances, els Recursos i els Processos.

D’aquesta premissa es deriven els nou criteris bàsics del marc genèric de l’EFQM, cinc d’ells són definits com a “agents facilitadors” i els altres quatre es refereixen a diferents perspectives dels “resultats” de l’organització. Els resultats són conseqüència dels agents facilitadors.

Il·lustració 1: Esquema del Model Europeu per a la Gestió de la Qualitat (EFQM)

Així, els agents facilitadors representen els criteris de: Lideratge, Personal, Política i Estratègia, Aliances i, Recursos i Processos. Aquests criteris tracten sobre el què i el com fa l’organització. Els criteris anomenats com de Resultat tracten sobre allò que l’organització aconsegueix., a saber: Resultats en els clients, Resultats en les persones, Resultats en la societat i Resultats claus.

La innovació i l’aprenentatge potencien el treball dels agents facilitadors i milloren els resultats de l’organització, aquest procés l’imprimeix al model dinamisme i permeabilitat als canvis.


24

Des del punt de vista de les opcions d’implementació, el sistema EFQM ofereix la possibilitat realitzar l’avaluació de manera total o parcial, és a dir si s’aplicarà per a conèixer el nivell de qualitat dels criteris dels agents facilitadors i dels resultats o, si es focalitzarà l’anàlisi sobre un dels dos blocs de criteris. Aquesta alternativa permet a l’organització optimitzar els recursos dirigits a l’avaluació de la qualitat, tant dels recursos econòmics i humans com de la disponibilitat de temps per a efectuar-la.

En general, la qualitat és entesa com a una estratègia vinculada a la gestió dels serveis i a la satisfacció de les persones usuàries. El model EFQM pot ser adaptat amb la finalitat de ser utilitzat com a referent per a la millora de la gestió de la qualitat dels casals de gent gran. L’avantatge d’aquest model és que ofereix un marc genèric de criteris que poden aplicar-se a qualsevol organització en qualsevol tipus d’activitat, facilitant-ne la comparació entre diferents organitzacions que realitzen la mateixa activitat i la introducció d’un procés retroalimentat de millora contínua.


|

25

2.- Els indicadors de resultats dels casals

Els indicadors no mesuren la qualitat per si mateixa. La seva funció és proporcionar una visió útil, parcial i simplificada de la qualitat. L’ús d’indicadors permet construir un sistema d’informació que facilita els processos de seguiment, consecució i millora d’objectius de l’organització i la comparació amb altres, així com la rendició de comptes i la comunicació amb el personal, les persones usuàries i la societat en general.

No obstant, els beneficis que podem esperar de la introducció d’indicadors en els casals de gent gran van més enllà dels equipaments concrets que ho facin. El seu ús permetrà construir una eina de suport al conjunt dels sistemes de casals de gent gran de gran utilitat a l’hora de fer un diagnòstic sectorial i dissenyar programes de suport en base a bones pràctiques i consecució de resultats.

Els indicadors utilitzats per la gestió de la qualitat han de complimentar algunes característiques bàsiques que faciliten l’aplicabilitat, la interpretació, i la comparació d’informació entre organitzacions. En aquest sentit s’identifiquen, entre d’altres, els següents atributs:

1. Pertinents. Han de facilitar la presa de decisions.

2. Fiables. S’han de construir de forma rigorosa.

3. Disponibles: Les dades bàsiques per a la construcció de l’indicador han de ser de fàcil obtenció.

4. Precisos. Els indicadors permeten descriure o valorar successos repetitius al llarg del temps.

5. Comparables. Faciliten la comparació entre diferents organitzacions.

L’estructura dels indicadors que es proposen a continuació segueix la següent pauta:

- Codi: per a facilitar el processament de la informació cada indicador té una mnemotècnia d’identificació.

- Denominació: cada indicador inclou una forma d’expressió.

- Definició: que explica el significat de l’indicador i la inclusió de variables a mesurar.

- Objectiu: identifica l’objectiu específic que mesura l’indicador.

- Font: indica l’origen de la informació necessària per l’indicador.


26

- Càlcul: descriu el sistema de mesura.

- Periodicitat: expressa la freqüència de mesura.

2.1.- Resum d’objectius específics i taules sintèti ques d’indicadors de resultats

A continuació es resumeixen els objectius específics per a cada dimensió de resultats dels casals de gent gran. Posteriorment es presenten de forma resumida el conjunt d’indicadors que es detallaran posteriorment.

Quadre 1: Objectius específics dels casals de gent gran

Resultats en el personal 1. Promoure les competències professionals implicades en les

principals línies d’actuació de l’equipament. 2. Millorar l’acolliment del personal propi de nova incorporació. 3. Afavorir el treball en xarxa del personal amb altres equipaments,

serveis i/o entitats. 4. Facilitar l’intercanvi de coneixements i experiències. 5. Promoure la recerca. 6. Mantenir unes òptimes condicions de treball.

Resultats en els clients i clientes 1. Millorar la informació que l’equipament ofereix als usuaris/es.

2. Millorar el tracte que reben els usuaris/es per part del personal. 3. Augmentar la satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament de

l’equipament i les activitats. Resultats en la societat 1. Contribuir a la imatge positiva de la gent gran.

2. Promoure el coneixement de l’envelliment actiu. 3. Promoure la participació social de les persones grans en la

comunitat. 4. Difondre i millorar la imatge del casal de gent gran.

Resultats clau 1. Augmentar la cobertura de l’equipament i les activitats.

2. Millorar l’eficàcia de l’equipament. 3. Ampliar la participació de les persones usuàries en l’organització i

funcionament de l’equipament i les seves activitats. 4. Millorar les condicions econòmiques de l’equipament


|

27

Taula 2: Indicadors de resultats en el personal

Identificador Denominació RPP1.01 Índex de satisfacció del personal amb la formació RPP1.02 Índex de satisfacció del personal amb la seva participació en la gestió RPP3.01 Índex de satisfacció del personal amb el treball en xarxa amb altres adreçats

específicament a gent gran RPP3.02 Índex de satisfacció del personal amb el treball en xarxa amb altres diferents als

adreçats específicament a gent gran RPP4.01 Índex de satisfacció amb l’intercanvi de coneixement i experiències RPP5.01 Índex de satisfacció del personal amb la seva participació en projectes de recerca RPP6.01 Índex de satisfacció del personal amb el funcionament general de l’equipament RPP6.02 Índex de satisfacció del personal amb la utilitat de la comunicació interna RPP6.03 Índex de satisfacció del personal amb la participació en la gestió RPP6.04 Índex de satisfacció del personal amb les responsabilitats que té assignades RPP6.05 Índex de satisfacció del personal amb la relació amb la resta del personal RPP6.06 Índex de satisfacció del personal amb les persones usuàries RPP6.07 Índex de satisfacció del personal amb el reconeixement de l’organització de la seva

participació RPP6.08 Índex de satisfacció del personal amb les instal·lacions de l’equipament RPP6.09 Índex de satisfacció del personal amb els recursos disponibles de l’equipament RPP6.10 Índex de satisfacció del personal amb la imatge de l’equipament a la societat RPP6.11 Índex compost de satisfacció general del personal RPR1.01 Taxa de participació del personal en accions formatives RPR1.02 Taxa de dedicació del personal a les accions formatives RPR1.03 Taxa de dedicació del personal a les accions formatives de gestió d’equipaments RPR1.04 Taxa de dedicació del personal a les accions formatives de projectes intergeneracionals RPR1.05 Taxa de dedicació del personal a les accions formatives de perspectiva de gènere RPR2.01 Taxa d’acolliment del nou personal RPR3.01 Taxa de participació del personal en el treball en xarxa RPR3.02 Accions de treball en xarxa en marxa RPR4.01 Taxa de participació del personal en jornades i congressos RPR4.02 Presència en jornades i congressos RPR5.01 Taxa de participació del personal en recerques RPR5.02 Presència en recerques RPR6.01 Taxa d’absentisme del personal RPR6.02 Taxa de participació del personal en activitats de millora de l’organització RPR6.03 Taxa composta de participació del personal


28

Taula 3: Indicadors de resultats en clients/es

Identificador Denominació RUP1.01 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la comprensió de la comunicació RUP1.02 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la comprensió de la comunicació RUP1.03 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la utilitat de la comunicació RUP1.04 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la utilitat de la comunicació RUP2.01 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la relació amb el personal RUP2.02 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la relació amb el personal RUP2.03 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la facilitat de contacte amb el personal RUP2.04 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la facilitat de contacte amb el personal RUP3.01 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb els horaris de l’equipament RUP3.02 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb els horaris de l’equipament RUP3.03 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb les instal·lacions de l’equipament RUP3.04 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb les instal·lacions de l’equipament RUP3.05 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb les els recursos materials de l’equipament RUP3.06 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb les els recursos materials de l’equipament RUP3.07 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la diversitat de l’oferta d’activitats RUP3.08 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la diversitat de l’oferta d’activitats RUP3.09 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la imatge de l’equipament RUP3.10 Índex de satisfacció dels clients/es amb la imatge de l’equipament RUP3.11 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb les relacions personals en l’equipament RUP3.12 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la participació en la gestió de l’equipament RUP3.13 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la participació en la gestió de l’equipament RUP3.14 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la participació en el disseny d’activitats RUP3.15 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la participació en el disseny d’activitats RUP3.16 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament general de l’equipament RUP3.17 Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament general de l’equipament RUP3.18 Índex compost de satisfacció global dels usuaris/es amb l’equipament RUR1.01 Taxa de contrast de les comunicacions a usuaris/es RUR1.02 Taxa de preparació del personal a la comunicació RUR2.01 Ràtio de usuaris/es per personal RUR2.02 Taxa de personal de servei RUR2.03 Taxa de substitució de l’absentisme RUR2.04 Ràtio d’incidències amb el personal RUR3.01 Índex de capacitat horària de l’equipament RUR3.02 Taxa de disponibilitat horària de l’equipament RUR3.03 Taxa de puntualitat de l’equipament RUR3.04 Taxa de puntualitat de les activitats RUR3.05 Ràtio de despeses de manteniment RUR3.06 Ràtio de despeses en compres RUR3.07 Ràtio de despeses en personal RUR3.08 Ràtio d’organització d’activitats RUR3.09 Taxa d’activitats sense personal de servei RUR3.10 Ràtio d’ús de l’equipament RUR3.11 Índex d’ús de les activitats RUR3.12 Taxa de plena ocupació de les activitats RUR3.13 Ràtio d’incidències d’accessibilitat RUR3.14 Índex de temps de resposta a les queixes i reclamacions


|

29

Taula 4: Indicadors de resultats en la societat

Identificador Denominació RSP1.01 Taxa de percepció del personal sobre la imatge social de les responsabilitats dels

usuaris/es del casal RSP1.02 Taxa de percepció del personal sobre la imatge social de l’activitat dels usuaris/es del

casal RSP1.03 Taxa de percepció dels usuaris/es sobre la imatge social de les seves responsabilitats RSP1.04 Taxa de percepció dels usuaris/es sobre la imatge social de la seva activitat al casal RSP1.05 Taxa de percepció de les persones grans sobre les responsabilitats dels usuaris de

l’equipament RSP1.06 Taxa de percepció de les persones grans sobre l’activitat dels usuaris/es del casal RSP1.07 Taxa de percepció de la població sobre les responsabilitats dels usuaris/es de

l’equipament RSP1.08 Taxa de percepció de la població sobre l’activitat dels usuaris/es del casal RSP2.01 Índex de percepció del personal sobre el reconeixement social de l’envelliment actiu RSP2.02 Índex de percepció dels usuaris/es sobre el reconeixement social de l’envelliment actiu RSP4.01 Índex de satisfacció del personal amb la imatge de l’equipament a la societat RSP4.02 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la imatge de l’equipament RSP4.03 Índex de satisfacció de les persones grans amb la imatge de l’equipament RSP4.04 Índex de satisfacció de la població amb la imatge de l’equipament RSP4.05 Taxa de percepció de les persones grans de l’activitat del casal RSP4.06 Taxa de percepció de les persones grans sobre la integració social al casal RSP4.07 Taxa de percepció de la població de l’activitat del casal RSP4.08 Taxa de percepció de la població sobre la integració social al casal RSI1.01 Actuacions de l’equipament que contribueixen a la imatge positiva de la gent gran RSI1.02 Iniciatives comunitàries amb participació d’usuaris/es RSI2.01 Actuacions de l’equipament per difondre l’envelliment actiu en la societat RSI3.01 Òrgans de participació en el territori amb representants del casal RSI3.02 Processos de participació en el territori amb representants del casal RSI3.03 Taxa de participació d’usuaris/es en altres associacions RSI3.04 Projectes intergeneracionals amb participació d’usuaris/es RSI4.01 Taxa de difusió en centres d’atenció primària RSI4.02 Taxa de difusió en equipaments socioculturals RSI4.03 Taxa de difusió en centres d’educació infantil i primària RSI4.04 Taxa de difusió en eixos comercials RSI4.05 Aparicions en premsa local i comarcal RSI4.06 Aparicions en ràdio i televisió local i comarcal RSI4.07 Aparicions en Internet


30

Taula 5: Indicadors de resultats clau

Identificador Denominació RCR1.01 Població total assignada a l’equipament RCR1.02 Ràtio de cobertura poblacional RCR1.03 Taxa de fidelització RCR1.04 Volum anual d’activitats organitzades RCR1.05 Volum anual de participants RCR1.06 Taxa de participació dels usuaris/es en activitats RCR2.01 Taxa d’autopercepció positiva de salut dels usuaris/es RCR2.02 Taxa d’IMC adequat dels usuaris/es RCR2.03 Taxa de control de salut dels usuaris/es RCR2.04 Taxa de dieta saludable dels usuaris/es RCR2.05 Taxa d’hàbit sense tabaquisme dels usuaris/es RCR2.06 Taxa d’hàbit sense abús d’alcohol dels usuaris/es RCR2.07 Taxa d’hàbit d’activitat física moderada dels usuaris/es RCR2.08 Taxa d’hàbit de lectura dels usuaris/es RCR2.09 Taxa d’hàbit d’ús regular d’Internet dels usuaris/es RCR2.10 Taxa de voluntariat dels usuaris/es RCR2.11 Taxa de relacions socials dels usuaris/es RCR3.01 Taxa de personal de voluntariat RCR3.02 Índex de satisfacció del personal de voluntariat amb el funcionament general de l’equipament RCR3.03 Índex de satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament general de l’equipament RCR3.04 Reunions de la Comissió Gestora RCR3.05 Reunions de les comissions d’activitats RCR4.01 Ràtio de despesa total per població assignada RCR4.02 Ràtio de despesa municipal per habitant RCR4.03 Taxa d’autofinançament RCR4.04 Taxa d’autofinançament per altres no AAPP RCR4.05 Taxa de despesa en activitats socioculturals RCR4.06 Ràtio de despesa per usuari/a RCR4.07 Ràtio de despesa per visita RCI1.01 Freqüentació anual RCI1.02 Índex de freqüentació setmanal total RCI1.03 Índex de freqüentació setmanal en franja matí RCI1.04 Índex de freqüentació setmanal en franja de sobretaula RCI1.05 Índex de freqüentació setmanal en franja de tarda RCI1.06 Índex d’activitat setmanal total RCI1.07 Índex d’activitat setmanal en franja matí RCI1.08 Índex d’activitat setmanal en franja de sobretaula RCI1.09 Índex d’activitat setmanal en franja de tarda RCI1.10 Índex de participants setmanal total RCI1.11 Índex de participants setmanal en franja matí RCI1.12 Índex de participants setmanal en franja de sobretaula RCI1.13 Índex de participants setmanal en franja de tarda RCI2.01 Índex de satisfacció general dels i les participants amb les activitats RCI2.02 Índex de satisfacció dels i les participants amb el personal de suport a les activitats RCI2.03 Índex de satisfacció dels i les participants amb la resta de participants a les activitats RCI2.04 Índex de satisfacció dels i les participants amb les característiques de les activitats RCI2.05 Índex de satisfacció dels nous usuaris/es amb l’equipament en general RCI2.06 Índex d’impacte de l’equipament en els nous usuaris/es RCI3.01 Noves comissions d’activitats RCI3.02 Índex de permanència de la Comissió Gestora RCI3.03 Índex de permanència en les comissions d’activitats RCI4.01 Taxa de finançament dels participants de les activitats organitzades RCI4.02 Ràtio de control pressupostari


|

31

2.2.- Indicadors de resultats en el personal

Aquests indicadors es refereixen als resultats obtinguts pels casals de gent gran amb les persones que treballen a l’organització pel que fa tant al rendiment de la seva aportació com a la seva percepció sobre l’organització.

El criteri de satisfacció del personal pot ser abordat mitjançant els indicadors de percepció i de rendiment. Els primers tracten sobre l’opinió del personal respecte al seu lloc de treball, i els segons són indicadors que mesuren el rendiment del personal en les activitats que desenvolupen.

Així, d’una banda, els indicadors de percepció possibiliten analitzar i valorar la pertinença, la comunicació, l’entorn de treball, les relacions personals, la formació, la igualtat d’oportunitats, els incentius, etc. D’altra banda, els de rendiment es refereixen a aspectes com: els nivells de formació, l’adequació de les competències requerides en comparació amb les existents, l’eficàcia de la formació impartida, l’índex d’absentisme, els accidents, la rotació als llocs de treball, les queixes, etc.

En els casals de gent gran de titularitat municipal resulta molt freqüent trobar que el personal, parcial o completament, és de voluntariat. Això es produeix especialment en el cas dels equipaments en que les Corporacions Locals han optat pel model de gestió indirecte per una entitat de gent gran. Per aquest motiu, si es considerés només el personal de l’equipament com aquell que té una relació laboral o contractual, bona part dels indicadors de personal no tindrien sentit en la major part dels casals de gent gran.

Com a conseqüència, la formulació dels indicadors de personal que es realitza en aquest apartat considera personal del casal de gent gran a tota aquella persona que realitza tasques pròpies de gestió i/o funcionament de l’equipament i de les seves activitats, tingui o no una relació laboral o contractual per desenvolupar aquesta funció. Així es denomina personal de servei quan hi ha una relació laboral o contractual amb l’equipament i personal de voluntariat en la resta de situacions. El personal de voluntariat no té per que ser usuari del casal de gent gran.

S’identifiquen tres factors que dificultaran la recollida d’informació fiable dels resultats en el personal. Primer, l’elevada rotació i temporalitat del personal en molts equipaments, amb col·laboracions puntuals al llarg de l’any. Segon, les dificultats per distingir entre l’opinió com a personal i com a usuari/a del personal de voluntariat quan es doni les dues circumstàncies. Tercer, el tamany reduït de les plantilles que dificulta l’anonimat de les enquestes de personal.

Els objectius específics que s’han considerat com a base per a la construcció d’indicadors de resultats en el personal són els següents:


32

1. Promoure les competències professionals implicades en les principals línies d’actuació de l’equipament.

2. Millorar l’acolliment del personal propi de nova incorporació.

3. Afavorir el treball en xarxa del personal amb altres equipaments, serveis i/o entitats.

4. Facilitar l’intercanvi de coneixements i experiències.

5. Promoure la recerca.

6. Mantenir unes òptimes condicions de treball.

2.2.1.- Mesures de percepció

Es tracta d’informació subjectiva relativa a l’opinió del personal sobre el funcionament de l’equipament, la seva pròpia capacitat professional per a les funcions que realitzen i diferents aspectes relatius a les condicions de treball.

La font principal d’informació és l’enquesta de personal. Quan aquesta no sigui possible es podria substituir per grups focals, encara que la manca d’anonimat en les respostes podria influir en els resultats obtinguts.

CODI: RPP1.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb la formació

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb les oportunitats formatives que l’organització de l’equipament posa al seu abast en relació al desenvolupament de les seves competències professionals

OBJECTIU: 1. Promoure les competències professionals implicades en les principals línies d’actuació de l’equipament

CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada per tot el personal de l’equipament en la variable corresponent.

FONT: Enquesta de personal PERIODICITAT: Anual

CODI: RPP1.02 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb la seva participació en la gestió

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb els resultats de la seva participació en el equipament. Poden influir tant factors relatius a les competències professionals del personal, com a l’organització de l’equipament, com la participació de les persones usuàries.





|

33

CODI: RPP3.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb el treball en xarxa amb altres adreçats específicament a gent gran

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb les oportunitats de treballar en xarxa amb personal d’altres equipaments, serveis i/o entitats –públiques i privades- adreçades específicament a gent gran.

OBJECTIU: 3. Afavorir el treball en xarxa del personal amb altres equipaments, serveis i/o entitats.



CODI: RPP3.02 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb el treball en xarxa amb altres diferents als adreçats específicament a gent gran

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb les oportunitats de treballar en xarxa amb personal d’altres equipaments, serveis i/o entitats –públiques i privades-, les quals no estan adreçades específicament a gent gran.

OBJECTIU: 3. Afavorir el treball en xarxa del personal amb altres equipaments, serveis i/o entitats.



CODI: RPP4.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció amb l’intercanvi de coneixement i experiències

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb les oportunitats d’intercanviar altres equips o persones coneixements i experiències vinculades a la seva funció com a personal de l’equipament

OBJECTIU: 4. Facilitar l’intercanvi de coneixements i experiències




34

CODI: RPP5.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb la seva participació en projectes de recerca

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb les oportunitats de desenvolupar funcions de lideratge, assessorament, suport de treball de camp o altres tasques de facilitació, en projectes de recerca propis o aliens.

OBJECTIU: 5. Promoure la recerca



CODI: RPP6.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb el funcionament general de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb el funcionament general de l’equipament

OBJECTIU: 6. Mantenir unes òptimes condicions de treball



CODI: RPP6.02 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb la utilitat de la comunicació interna

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb la política de comunicació interna de l’equipament, inclou atributs relacionats amb la freqüència de la comunicació, la seva oportunitat, comprensió i capacitat per facilitar la realització de les tasques assignades.





|

35

CODI: RPP6.03 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb la participació en la gestió

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb la seva participació en la gestió de l’equipament




CODI: RPP6.04 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb les responsabilitats que té assignades

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal amb les responsabilitats que l’organització de l’equipament li ha atorgat. Inclou tan els aspectes relatius a les tasques concretes que ha de realitzar, com la intensitat i durada de les càrregues de treball assignades.




CODI: RPP6.05 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb la relació amb la resta del personal

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb les relacions personals amb els/les companys de l’organització. En el cas de personal de voluntariat s’ha de diferenciar clarament de les relacions que es poden donar quan aquest desenvolupa un rol d’usuari.




CODI: RPP6.06 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb les persones usuàries

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb les relacions personals amb les persones usuàries de l’equipament. En el cas de personal de voluntariat s’ha de diferenciar clarament de les relacions que es poden donar quan aquest desenvolupa també un rol d’usuari.





36

CODI: RPP6.07 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb el reconeixement de l’organització de la seva participació

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb com l’organització reconeix la seva participació en l’equipament com a personal. El reconeixement pot derivar-se de diversos factors com el sou, en el cas de personal contractat, els comentaris informals de recolzament, o el reconeixement formal en forma de premis, o altres actes públics.




CODI: RPP6.08 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb les instal·lacions de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb les condicions i les dotacions de les instal·lacions de l’equipament.




CODI: RPP6.09 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb els recursos disponibles de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb les eines i recursos materials i immaterials a disposició de l’equipament en el seu funcionament.




CODI: RPP6.10 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb la imatge de l’equipament a la societat

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb la imatge que projecte l’equipament a la societat. A més de ser positiva, aquesta ha d’estar alineada amb els valors del personal.





|

37

CODI: RPP6.11 DENOMINACIÓ: Índex compost de satisfacció general del personal

DEFINICIÓ: Expressa el grau de satisfacció del personal amb les principals característiques que defineixen les condicions del seu lloc de treball a l’equipament. Les variables incloses són el grau de satisfacció amb el funcionament general de l’equipament, les responsabilitats que té assignades, la relació amb la resta del personal, la imatge de l’equipament a la societat i els resultats de la seva participació.


CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada per tot el personal de l’equipament en les variables considerades a la definició.


2.2.2.- Mesures de rendiment

Consisteixen en dades objectives sobre les actuacions del casal de gent gran per tal de millorar les condicions de treball i la satisfacció del personal.

CODI: RPR1.01 DENOMINACIÓ: Taxa de participació del personal en accions formatives

DEFINICIÓ: Expressa l’extensió de la participació en accions formatives, internes o externes, del personal


CÀLCUL: Percentatge de personal que ha participat en alguna acció formativa sobre el total de personal

FONT: Registre de personal PERIODICITAT: Semestral

CODI: RPR1.02 DENOMINACIÓ: Taxa de dedicació del personal a les accions formatives

DEFINICIÓ: Expressa l’abast de la participació en accions formatives, internes o externes, del personal


CÀLCUL: Percentatge d’hores dedicades pel personal a les accions formatives sobre el total d’hores del personal.



38

CODI: RPR1.03 DENOMINACIÓ: Taxa de dedicació del personal a les accions formatives de gestió d’equipaments

DEFINICIÓ: Expressa la participació en accions formatives adreçades al personal que han estat centrades en la gestió de l’equipament. Els temes inclouen la planificació de l’equipament i les activitats, el disseny de projectes, l’organització interna, la relació amb clients/es, i les accions de comunicació, difusió, treball en xarxa, recerca, avaluació interna i rendició de comptes.


CÀLCUL: Percentatge d’hores dedicades pel personal a les accions formatives de gestió sobre el total d’hores del personal.


CODI: RPR1.04 DENOMINACIÓ: Taxa de dedicació del personal a les accions formatives de projectes intergeneracionals

DEFINICIÓ: Expressa la participació en accions formatives adreçades al personal centrades en el disseny, execució, avaluació de projectes intergeneracionals.


CÀLCUL: Percentatge d’hores dedicades pel personal a les accions formatives de projectes intergeneracionals sobre el total d’hores del personal.


CODI: RPR1.05 DENOMINACIÓ: Taxa de dedicació del personal a les accions formatives de perspectiva de gènere

DEFINICIÓ: Expressa la participació en accions formatives, internes o externes, adreçades al personal que han estat centrades en el disseny, execució, seguiment i avaluació de projectes de perspectiva de gènere i en la seva importància per a la gent gran.


CÀLCUL: Percentatge d’hores dedicades pel personal a les accions formatives de perspectiva de gènere sobre el total d’hores del personal.



|

39

CODI: RPR2.01 DENOMINACIÓ: Taxa d’acolliment del nou personal

DEFINICIÓ: Expressa la proporció de nou personal de l’equipament al que s’ha aplicat el protocol d’acolliment

OBJECTIU: 2. Millorar l’acolliment del personal propi de nova incorporació

CÀLCUL: Percentatge de nou personal al que s’ha aplicat el protocol d’acolliment respecte el total de nou personal.


CODI: RPR3.01 DENOMINACIÓ: Taxa de participació del personal en el treball en xarxa

DEFINICIÓ: Expressa l’extensió de la participació en iniciatives, processos o projectes de treball en xarxa amb altres equipaments, serveis i/o entitats entre el personal de l’equipament.

OBJECTIU: 3. Afavorir el treball en xarxa del personal amb altres equipaments, serveis i/o entitats

CÀLCUL: Percentatge de personal que participa en accions de treball en xarxa sobre el total.

FONT: Registre de l’equipament de personal

PERIODICITAT: Semestral

CODI: RPR3.02 DENOMINACIÓ: Accions de treball en xarxa en marxa

DEFINICIÓ: Expressa la participació del personal de l’equipament en iniciatives, processos o projectes de treball en xarxa amb altres equipaments, serveis i/o entitats, públics o privats.

OBJECTIU: 3. Afavorir el treball en xarxa del personal amb altres equipaments, serveis i/o entitats

CÀLCUL: Sumatori d’accions de treball en xarxa en que participa algun membre del personal

FONT: Registre de l’equipament de personal


CODI: RPR4.01 DENOMINACIÓ: Taxa de participació del personal en jornades i congressos

DEFINICIÓ: Expressa l’extensió de la participació en jornades i congressos entre el personal de l’equipament.


CÀLCUL: Percentatge de personal que ha participat i/o assistit a jornades i congressos sobre el total.

FONT: Registre d’equipament de personal PERIODICITAT: Semestral


40

CODI: RPR4.02 DENOMINACIÓ: Presència en jornades i congressos

DEFINICIÓ: Expressa la participació del personal de l’equipament en jornades i congressos


CÀLCUL: Sumatori de jornades i congressos on han participat o assistit algun membre del personal


CODI: RPR5.01 DENOMINACIÓ: Taxa de participació del personal en recerques

DEFINICIÓ: Expressa l’extensió de la participació en projectes de recerca entre el personal de l’equipament. Inclou el desenvolupament de funcions de lideratge, assessorament, suport de treball de camp o altres tasques de facilitació, en projectes de recerca propis o aliens


CÀLCUL: Percentatge de personal que participa en projectes de recerca sobre el total.


CODI: RPR5.02 DENOMINACIÓ: Presència en recerques

DEFINICIÓ: Expressa la participació del personal de l’equipament en projectes de recerca


CÀLCUL: Sumatori de projectes de recerca on està participant algun membre del personal


CODI: RPR6.01 DENOMINACIÓ: Taxa d’absentisme del personal

DEFINICIÓ: Expressa l’extensió de l’absentisme del personal. La unitat bàsica pel càlcul són les jornades diàries de dedicació. La jornada és independent del nombre d’hores.


CÀLCUL: Percentatge de jornades amb absentisme del total de jornades del personal en el període considerat.



|

41

CODI: RPR6.02 DENOMINACIÓ: Taxa de participació del personal en activitats de millora de l’organització

DEFINICIÓ: Expressa l’extensió de la participació del personal en activitats de millora interna de l’organització.


CÀLCUL: Percentatge de personal que ha participat en activitats de millora interna de l’organització sobre el total en el període considerat.


CODI: RPR6.03 DENOMINACIÓ: Taxa composta de participació del personal

DEFINICIÓ: Expressa l’extensió de la vinculació del personal respecte la dinàmica de funcionament interna de l’equipament


CÀLCUL: Percentatge de personal que ha participat en alguna acció formativa o acció de treball en xarxa o jornades o congressos o projectes de recerca o activitats de millora interna de l’organització


2.3.- Els indicadors de resultats en els clients i clientes

Els indicadors es refereixen als resultats obtinguts en els clients, usuaris o beneficiaris, tant intermediaris com a finals, sempre dependent de la definició de client que s’hagi realitzat.

Aquests indicadors poden incloure aspectes sobre la percepció que els clients o usuaris tenen del servei que reben de l’organització, és a dir que reflexa el grau de satisfacció del beneficiari o usuari. Així, les valoracions poden referir-se a una multiplicitat d’aspectes com la capacitat tècnica de l’equipament, l’accessibilitat, la comunicació, la capacitat de resposta, l’empatia i la innovació.

Els indicadors de rendiment també proporcionen informació sobre la satisfacció dels clients o usuaris. Es tracta de mesures internes que possibiliten analitzar el rendiment de les activitats realitzades amb els clients, és a dir sobre la quantitat de coses que fa l’organització. En aquest cas els indicadors descriuen situacions com ara: el nombre de demandes dels serveis, el nombre de reclamacions, l’índex d’errors o incidències, el temps de resposta o els tipus de serveis oferts.

L’avaluació de la percepció dels clients i clientes respecte la provisió de bens i serveis és un dels pilars dels models de gestió de la qualitat de les organitzacions. En el cas dels casals de gent gran hi ha algunes dificultats per a identificar-les, atès que hi ha persones que es donen d’alta o es fan sòcies de


42

l’equipament, però que després mantenen un contacte molt reduït o nul. Per aquest motiu resulta convenient distingir les persones usuàries de les que no ho son. En aquest treball es defineix com a usuari/a a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades en el darrer mes.

D’acord amb els valors de l’envelliment actiu la participació de les persones grans en el funcionament de l’equipament s’ha incorporat dintre dels resultats en els clients i clientes.

Els objectius específics que s’han considerat com a base per a la construcció d’indicadors de resultats en els clients/es són els següents:

1. Millorar la informació que l’equipament ofereix als usuaris/es.

2. Millorar el tracte que reben els usuaris/es per part del personal.

3. Augmentar la satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament de l’equipament i les activitats.


Es tracta d’informació subjectiva relativa a l’opinió de les persones usuàries del casal de gent gran sobre les instal·lacions i funcionament de l’equipament i les activitats, la relació amb el personal i la resta de persones usuàries.

La font principal d’informació és l’enquesta de clients/es. Quan aquesta no sigui possible es podria substituir per grups focals, encara que la manca d’anonimat en les respostes podria influir en els resultats obtinguts.

CODI: RUP1.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la comprensió de la comunicació

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb la comprensió de la comunicació interna sobre el funcionament de l’equipament i les seves activitats dels usuaris/es. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.

OBJECTIU: 1. Millorar la informació que l’equipament ofereix als usuaris/es.

CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada pels usuaris/es de l’equipament en la variable corresponent

FONT: Enquesta general a clients/es PERIODICITAT: Anual


|

43

CODI: RUP1.02 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la comprensió de la comunicació

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb la comprensió de la comunicació interna sobre el funcionament de l’equipament i les seves activitats.

OBJECTIU: 1. Millorar la informació que l’equipament ofereix als usuaris/es

CÀLCUL: Percentatge de usuaris/es que han valorat amb més de 3 punts la variable corresponent sobre el total.


CODI: RUP1.03 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la utilitat de la comunicació

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb la utilitat de la comunicació interna sobre el funcionament de l’equipament i les seves activitats dels usuaris/es. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.




CODI: RUP1.04 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la utilitat de la comunicació

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb la utilitat de la comunicació interna sobre el funcionament de l’equipament i les seves activitats.

OBJECTIU: 1. Millorar la informació que l’equipament ofereix als clients/es




44

CODI: RUP02.01 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la relació amb el personal

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb el tracte i la informació rebuda per part del personal de l’equipament.. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.

OBJECTIU: 2. Millorar la relació dels usuaris/es amb el personal de l’equipament



CODI: RUP2.02 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la relació amb el personal

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb el tracte i la informació rebuda per part del personal de l’equipament.




CODI: RUP2.03 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la facilitat de contacte amb el personal

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb la facilitat per contactar amb el personal de l’equipament. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.





|

45

CODI: RUP3.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb els horaris de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb els horaris d’obertura i tancament de l’equipament. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.

OBJECTIU: 3. Augmentar la satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament de l’equipament i les activitats



CODI: RUP3.02 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb els horaris de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb els horaris d’obertura i tancament de l’equipament.




CODI: RUP3.03 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb les instal·lacions de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb les instal·lacions de l’equipament. Es consideren les condicions d’accessibilitat, el confort i l’atractiu de les instal·lacions i la seva adequació per a les activitats que s’hi realitzen. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.





46

CODI: RUP3.04 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb les instal·lacions de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb les instal·lacions de l’equipament. Es consideren les condicions d’accessibilitat, el confort i l’atractiu de les instal·lacions i la seva adequació per a les activitats que s’hi realitzen.




CODI: RUP3.05 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb les els recursos materials de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb els recursos materials de l’equipament. Es consideren els materials físics per a la realització d’activitats i el funcionament de l’espai relacional. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.




CODI: RUP3.06 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb les els recursos materials de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb els recursos materials de l’equipament. Es consideren els materials físics per a la realització d’activitats i el funcionament de l’espai relacional.





|

47

CODI: RUP3.07 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la diversitat de l’oferta d’activitats

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb la diversitat de l’oferta d’activitats respecte al tema d’interès, horari i naturalesa de les activitats.. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.




CODI: RUP3.08 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la diversitat de l’oferta d’activitats

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb la diversitat de l’oferta d’activitats respecte al tema d’interès, horari i naturalesa de les activitats.




CODI: RUP3.09 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la imatge de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb la imatge social de l’equipament. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.





48

CODI: RUP3.10 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels clients/es amb la imatge de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb la imatge social de l’equipament.




CODI: RUP3.11 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb les relacions personals en l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb la relació amb les altres persones usuàries en l’equipament. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.




CODI: RUP3.12 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb les relacions personals en l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb la relació amb les altres persones usuàries en l’equipament.





|

49

CODI: RUP3.13 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la participació en la gestió de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb la seva participació en la gestió de l’equipament. La participació es pot desenvolupar en diferents nivells (planificació, disseny, execució, avaluació).Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.




CODI: RUP3.14 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la participació en la gestió de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb la seva participació en la gestió de l’equipament. La participació es pot desenvolupar en diferents nivells (planificació, disseny, execució, avaluació).




CODI: RUP3.15 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la participació en el disseny d’activitats

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb la seva participació en el disseny de les activitats programades.. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.





50

CODI: RUP3.16 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb la participació en el disseny d’activitats

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb la seva participació en el disseny de les activitats programades.




CODI: RUP3.17 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament general de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament general de l’equipament. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.




CODI: RUP3.18 DENOMINACIÓ: Taxa de satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament general de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris/es que manifesten una satisfacció suficient amb el funcionament general de l’equipament.





|

51

CODI: RUP3.19 DENOMINACIÓ: Índex compost de satisfacció global dels usuaris/es amb l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció global dels usuaris/es amb les principals característiques que defineixen les condicions d’utilització de l’equipament. Les variables incloses son el grau de satisfacció amb la relació amb el personal, els horaris, la diversitat de les activitats, la imatge social de l’equipament i les relacions personals amb altres usuaris/es

OBJECTIU: 3. Augmentar la satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament de l’equipament




Consisteixen en dades objectives sobre les actuacions del casal de gent gran per tal de millorar la satisfacció de les persones usuàries.

CODI: RUR1.01 DENOMINACIÓ: Taxa de contrast de les comunicacions a usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa el contrast realitzat de les comunicacions adreçades a clients/es de l’equipament i les seves activitats per part d’una comissió de persones usuàries o similar


CÀLCUL: Percentatge de comunicacions a usuaris/es aprovades en comissió sobre el total en el període considerat

FONT: Registre de centre PERIODICITAT: Semestral

CODI: RUR1.02 DENOMINACIÓ: Taxa de preparació del personal a la comunicació

DEFINICIÓ: Expressa la dedicació del personal en tasques internes de preparació de la comunicació sobre el funcionament de l’equipament i les seves activitats.


CÀLCUL: Percentatge d’hores del personal dedicades a la preparació de la comunicació adreçada a usuaris/es sobre el total en el període considerat.



52

CODI: RUR2.01 DENOMINACIÓ: Ràtio de usuaris/es per personal

DEFINICIÓ: Expressa l’assignació mitjana d’usuaris/es que ha d’atendre el personal de l’equipament


CÀLCUL: Quocient entre el nombre total d’usuaris/es i el total d’hores de personal de l’equipament en el període considerat

FONT: Registre de personal

Registre de clients/es


CODI: RUR2.02 DENOMINACIÓ: Taxa de personal de servei

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’hores de personal de servei sobre el total de personal (que inclou de servei i de voluntari)


CÀLCUL: Percentatge d’hores de personal de servei sobre el total del personal en el període considerat


CODI: RUR2.03 DENOMINACIÓ: Taxa de substitució de l’absentisme

DEFINICIÓ: Expressa la capacitat de l’equipament per substituir al personal absent a fi de mantenir la dotació prevista


CÀLCUL: Percentatge d’hores de personal absent cobertes sobre el total disponible en el període considerat


CODI: RUR2.04 DENOMINACIÓ: Ràtio d’incidències amb el personal

DEFINICIÓ: Expressa la existència d’incidències dels usuaris/es amb el personal de l’equipament


CÀLCUL: Quocient entre el sumatori de queixes i reclamacions i el personal de l’equipament

FONT: Registre de queixes, reclamacions i suggeriments



|

53

CODI: RUR3.01 DENOMINACIÓ: Índex de capacitat horària de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa el nombre d’hores a la setmana que l’equipament està obert per oferir els serveis de les seves instal·lacions als seus usuaris/es

OBJECTIU: 3. Augmentar la satisfacció dels usuaris amb el funcionament de l’equipament i les activitats

CÀLCUL: Mitjana d’hores que l’equipament està obert


CODI: RUR3.02 DENOMINACIÓ: Taxa de disponibilitat horària de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa el nombre d’hores a la setmana que l’equipament està obert als seus usuaris/es en horari de matí sobre el total


CÀLCUL: Percentatge d’hores d’obertura sobre el total d’hores de la setmana (168 h)


CODI: RUR3.03 DENOMINACIÓ: Taxa de puntualitat de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la puntualitat de l’equipament en els seus horaris d’obertura i tancament


CÀLCUL: Percentatge de dies que s’ha obert o tancat puntualment sobre el total de dies de funcionament establert en el període considerat


CODI: RUR3.04 DENOMINACIÓ: Taxa de puntualitat de les activitats

DEFINICIÓ: Expressa la puntualitat de les activitats de l’equipament en els seus horaris d’inici i finalització


CÀLCUL: Percentatge de sessions que s’ha començat o finalitzat puntualment sobre el total de sessions de les activitats organitzades en el període considerat

FONT: Registre d’activitats PERIODICITAT: Semestral


54

CODI: RUR3.05 DENOMINACIÓ: Ràtio de despeses de manteniment

DEFINICIÓ: Expressa la despesa en manteniment de les instal·lacions de l’equipament. S’ha de considerar independent del model de gestió.


CÀLCUL: Quocient entre la despesa en manteniment i el nombre d’ usuaris/es en el període considerat

FONT: Registre de centre PERIODICITAT: Anual

CODI: RUR3.06 DENOMINACIÓ: Ràtio de despeses en compres

DEFINICIÓ: Expressa la despesa en compres vinculades al funcionament de l’equipament i les seves activitats. No inclou la contractació de personal o treballs externs per les activitats. S’ha de considerar independent del model de gestió.

OBJECTIU: 3. Augmentar la satisfacció dels clients amb el funcionament de l’equipament i les activitats

CÀLCUL: Quocient entre la despesa en compres i el nombre d’ usuaris/es en el període considerat


CODI: RUR3.07 DENOMINACIÓ: Ràtio de despeses en personal

DEFINICIÓ: Expressa la despesa en personal vinculat al funcionament de l’equipament i les seves activitats. Inclou la contractació de personal o treballs externs per les activitats. S’ha de considerar independent del model de gestió.


CÀLCUL: Quocient entre la despesa de personal i el nombre d’ usuaris/es en el període considerat

FONT: Registre de centre

Registre de personal

PERIODICITAT: Anual


|

55

CODI: RUR3.08 DENOMINACIÓ: Ràtio d’organització d’activitats

DEFINICIÓ: Expressa la capacitat de l’equipament per organitzar activitats Es consideren tan les activitats que tenen personal com aquelles que estan impulsades pels mateixos clients/es. Les activitats es circumscriuen a accions formatives, accions de voluntariat, activitat física i exposicions i sortides organitzades.


CÀLCUL: Quocient entre el nombre d’activitats i el nombre d’ usuaris/es en el període considerat

FONT: Registre d’activitats



CODI: RUR3.09 DENOMINACIÓ: Taxa d’activitats sense personal de servei

DEFINICIÓ: Expressa la capacitat de l’equipament per impulsar activitats entre els seus usuaris/es sense la presència de personal de servei. Les activitats es circumscriuen a accions formatives, accions de voluntariat, activitat física i exposicions i sortides organitzades.


CÀLCUL: Percentatge d’activitats sense personal de servei sobre el total d’activitats en el període considerat

FONT: Registre d’activitats PERIODICITAT: Semestral

CODI: RUR3.10 DENOMINACIÓ: Ràtio d’ús de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la utilització de l’equipament per part dels seus usuaris/es. La variable es calcula en base a informació de registre d’entrada i sortida de l’equipament.

OBJECTIU: 3. Augmentar la satisfacció dels clients amb el funcionament de l’equipament i les activitats

CÀLCUL: Quocient entre el nombre d’entrades a l’equipament i el total d’usuaris/es en el període considerat

FONT: Registre de centre PERIODICITAT: Mensual


56

CODI: RUR3.11 DENOMINACIÓ: Índex d’ús de les activitats

DEFINICIÓ: Expressa l’assistència d’usuaris/es a les activitats organitzades. Les activitats es circumscriuen a accions formatives, accions de voluntariat, activitat física i exposicions i sortides organitzades.


CÀLCUL: Mitjana de participants en les activitats organitzades en el període considerat

FONT: Registre d’activitats PERIODICITAT: Mensual

CODI: RUR3.12 DENOMINACIÓ: Taxa de plena ocupació de les activitats

DEFINICIÓ: Expressa la mobilització d’usuaris/es per part de les activitats. Les activitats es circumscriuen a accions formatives, accions de voluntariat, activitat física i exposicions i sortides organitzades.


CÀLCUL: Percentatge d’activitats que s’han omplert en el període considerat


CODI: RUR3.13 DENOMINACIÓ: Ràtio d’incidències d’accessibilitat

DEFINICIÓ: Expressa la existència d’incidències dels usuaris/es amb les condicions d’accessibilitat de l’equipament i les activitats organitzades, a dins i fora.


CÀLCUL: Quocient entre el nombre de queixes o reclamacions relatives a les condicions d’accessibilitat de l’equipament i les activitats organitzades i el total d’usuaris en el període considerat.



CODI: RUR3.14 DENOMINACIÓ: Índex de temps de resposta a les queixes i reclamacions

DEFINICIÓ: Expressa el temps que es triga en donar resposta a les queixes i reclamacions presentades pels usuaris/es


CÀLCUL: Mitjana del temps que s’ha trigat en donar resposta a les queixes o reclamacions en el període considerat




|

57

2.4.- Indicadors de resultats en la societat

Es tracta d’avaluar les repercussions que té l’activitat de l’organització en la societat, tant si es tracta d’impactes de caràcter quantitatius com a qualitatius.

El criteri es desenvolupa en els subcriteris de percepció i de rendiment. En el primer cas, els indicadors aborden la percepció de la societat respecte a l’organització i la seva activitat, per exemple en termes d’imatge, valoració, aprecio. El treball d’obtenció de la informació és complexa i es pot recollir mitjançant enquestes, informes, articles de premsa, reunions públiques i a l’opinió de representants socials i de l’administració.

Els indicadors que formen part del subcriteri de rendiment donen informació sobre els aspectes quantitatius dels resultats de l’organització des del punt de vista de la societat, es tracta de mesures que són objectives i tangibles com permisos, autoritzacions, reclamacions...

D’acord amb la missió establerta pels casals de gent gran els resultats en la societat tenen a veure d’una banda amb la percepció social de l’equipament i de les seves persones usuàries, però també han de contemplar objectius relatius a la promoció de l’envelliment actiu entre les persones grans –encara que no siguin usuàries-, i, més en general, de tota la població.

Els principals reptes que s’han identificat en aquest àmbit tenen a veure a difondre en el territori el paper que desenvolupa el casal de gent gran i l’envelliment actiu, així com en oferir una imatge més positiva de les persones grans.

Els objectius específics que s’han considerat com a base per a la construcció d’indicadors de resultats en la societat són els següents:

1. Contribuir a la imatge positiva de la gent gran.

2. Promoure el coneixement de l’envelliment actiu.

3. Promoure la participació social de les persones grans en la comunitat.

4. Difondre i millorar la imatge del casal de gent gran.


Es tracta d’informació subjectiva relativa a l’opinió del personal i de les persones usuàries del casal de gent gran sobre la visió que té la societat sobre l’equipament i l’envelliment actiu. Complementàriament es recopila directament l’opinió del col·lectiu de les persones grans i la població major d’edat sobre aquestes mateixes qüestions.


58

La font principal d’informació és l’enquesta de personal i l’enquesta de clients/es. Quan sigui possible es considerarà la incorporació d’un apartat específic sobre el casal de gent gran i l’envelliment actiu en enquestes a persones grans i enquestes a la població gran que es realitzin en el territori. Quan les enquestes no siguin possible es podrien substituir per grups focals, encara que la manca d’anonimat en les respostes, així com la representativitat dels grups, podria influir en els resultats obtinguts.

CODI: RSP1.01 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció del personal sobre la imatge social de les responsabilitats dels usuaris/es del casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció del personal sobre que no consideren que la imatge social dels usuaris/es de casals de gent gran sigui que “no tenen res més a fer”.

OBJECTIU: 1. Contribuir a la imatge positiva de la gent gran

CÀLCUL: Percentatge de persones que atorguen una puntuació inferior a 3 en la variable corresponent.


CODI: RSP1.02 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció del personal sobre la imatge social de l’activitat dels usuaris/es del casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció del personal sobre l’activitat la imatge social dels usuaris/es del casal. La variable es defineix a partir de l’expressió si la societat considera que “les persones que van a l’equipament són molt actives”


CÀLCUL: Percentatge de persones que atorguen una puntuació superior a 3 en la variable corresponent.


CODI: RSP1.03 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció dels usuaris/es sobre la imatge social de les seves responsabilitats

DEFINICIÓ: Expressa la percepció dels usuaris/es que no consideren que la seva imatge social sigui que van al casal perquè “no tenen res més a fer”.



FONT: Enquesta general de clients/es PERIODICITAT: Anual


|

59

CODI: RSP1.04 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció dels usuaris/es sobre la imatge social de la seva activitat al casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció dels usuaris/es sobre la imatge social de la seva activitat al casal. La variable es defineix a partir de l’expressió si la societat considera que “les persones que van a l’equipament són molt actives”



FONT: Enquesta general de clients/es PERIODICITAT: Anual

CODI: RSP1.05 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció de les persones grans sobre les responsabilitats dels usuaris de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la percepció de les persones grans que no consideren que els usuaris/es de casals de gent gran ho siguin perquè “no tenen res més a fer”.



FONT: Enquesta general a persones grans PERIODICITAT: Anual

CODI: RSP1.06 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció de les persones grans sobre l’activitat dels usuaris/es del casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció de les persones grans sobre l’activitat dels usuaris/es del casal. La variable es defineix a partir de l’expressió “les persones que van a l’equipament són molt actives”



FONT: Enquesta general a persones grans

PERIODICITAT: Anual


60

CODI: RSP1.07 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció de la població sobre les responsabilitats dels usuaris/es de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la percepció de la població sobre les motivacions dels usuaris/es de l’equipament per assistir-hi. La variable es defineix a partir de l’expressió “les persones que van a l’equipament no tenen res més que fer”.



FONT: Enquesta general a població major d’edat

PERIODICITAT: Anual

CODI: RSP1.08 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció de la població sobre l’activitat dels usuaris/es del casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció de la població sobre l’activitat dels usuaris/es del casal. La variable es defineix a partir de l’expressió “les persones que van a l’equipament són molt actives”




PERIODICITAT: Anual

CODI: RSP2.01 DENOMINACIÓ: Índex de percepció del personal sobre el reconeixement social de l’envelliment actiu

DEFINICIÓ: Expressa la percepció del personal sobre el reconeixement social de l’envelliment actiu en el territori.

OBJECTIU: 2. Promoure el coneixement de l’envelliment actiu



CODI: RSP2.02 DENOMINACIÓ: Índex de percepció dels usuaris/es sobre el reconeixement social de l’envelliment actiu

DEFINICIÓ: Expressa la percepció dels usuaris/es sobre el reconeixement social de l’envelliment actiu en el territori.



FONT: Enquesta de clients/es PERIODICITAT: Anual


|

61

CODI: RSP4.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal amb la imatge de l’equipament a la societat

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció amb la imatge que projecta l’equipament a la societat. A més de ser positiva, aquesta ha d’estar alineada amb els valors del personal.

OBJECTIU: 4. Difondre i millorar la imatge del casal de gent gran



CODI: RSP4.02 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb la imatge de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb la imatge social de l’equipament. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.




CODI: RSP4.03 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció de les persones grans amb la imatge de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció de les persones grans del territori amb la imatge social de l’equipament.


CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada per les persones grans de l’equipament en la variable corresponent


PERIODICITAT: Anual

CODI: RSP4.04 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció de la població amb la imatge de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció de la ciutadania amb la imatge social de l’equipament.


CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada per la població en la variable corresponent


PERIODICITAT: Anual


62

CODI: RSP4.05 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció de les persones grans de l’activitat del casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció de les persones grans sobre l’activitat que es realitza al casal. La variable es defineix a partir de l’expressió “a l’equipament es va a passar l’estona”



FONT: Enquesta general a persones grans PERIODICITAT: Anual

CODI: RSP4.06 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció de les persones grans sobre la integració social al casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció de les persones grans sobre la facilitat d’integrar-se en l’equipament. La variable es defineix a partir de l’expressió “a l’equipament pot anar qualsevol persona gran”




PERIODICITAT: Anual

CODI: RSP4.07 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció de la població de l’activitat del casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció de les persones grans sobre l’activitat que es realitza al casal. La variable es defineix a partir de l’expressió “a l’equipament es va a passar l’estona”




PERIODICITAT: Anual

CODI: RSP4.08 DENOMINACIÓ: Taxa de percepció de la població sobre la integració social al casal

DEFINICIÓ: Expressa la percepció de les persones grans sobre la facilitat d’integrar-se en l’equipament. La variable es defineix a partir de l’expressió “a l’equipament pot anar qualsevol persona gran”




PERIODICITAT: Anual


|

63


Consisteixen en dades objectives sobre les actuacions del casal de gent gran per tal de millorar el seu impacte en la societat.

CODI: RSI1.01 DENOMINACIÓ: Actuacions de l’equipament que contribueixen a la imatge positiva de la gent gran

DEFINICIÓ: Expressa l’activitat de l’equipament per contribuir a la imatge positiva de les persones grans. S’inclouen accions divulgatives, presència en processos participatius, aparicions en el mitjans de comunicació, jornades de portes obertes, etc.


CÀLCUL: Sumatori d’actuacions realitzades en el període considerat


CODI: RSI2.01 DENOMINACIÓ: Actuacions de l’equipament per difondre l’envelliment actiu en la societat

DEFINICIÓ: Expressa les iniciatives que ha desenvolupat el casal de gent gran per difondre l’envelliment actiu en la societat. Poden ser actuacions pròpies o realitzades amb altres.




CODI: RSI3.01 DENOMINACIÓ: Òrgans de participació en el territori amb representants del casal

DEFINICIÓ: Expressa la presència del casal de gent gran en òrgans de participació en el territori. La participació dels usuaris/es ha de ser representativa de l’equipament

OBJECTIU: 3. Promoure la participació social de les persones grans en la comunitat

CÀLCUL: Sumatori d’òrgans de participació en el període considerat



64

CODI: RSI3.02 DENOMINACIÓ: Processos de participació en el territori amb representants del casal

DEFINICIÓ: Expressa la presència del casal de gent gran en processos de participació en el territori. La participació dels usuaris/es ha de ser representativa de l’equipament


CÀLCUL: Sumatori de processos de participació en el període considerat


CODI: RSI3.03 DENOMINACIÓ: Taxa de participació d’usuaris/es en altres associacions

DEFINICIÓ: Expressa la presència d’usuaris/es en altres moviments associatius diferenciats del casal de gent gran


CÀLCUL: Percentatge d’usuaris/es que participen en altres associacions sobre el total

FONT: Registre de clients/es PERIODICITAT: Anual

CODI: RSI3.04 DENOMINACIÓ: Iniciatives comunitàries amb participació d’usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la participació social de les persones usuàries de l’equipament fora d’aquest entorn. Les iniciatives comunitàries poden ser processos de participació social impulsats per l’Ajuntament o la participació en associacions o moviments socials no vinculats exclusivament a les persones grans.




CODI: RSI3.05 DENOMINACIÓ: Projectes intergeneracionals amb participació d’usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la participació social de les persones usuàries en projectes intergeneracionals, impulsats pel propi equipament o per altres entitats.





|

65

CODI: RSI4.01 DENOMINACIÓ: Taxa de difusió en centres d’atenció primària

DEFINICIÓ: Expressa la presència de materials de divulgació de l’equipament i les seves activitats en sales d’espera de centres d’atenció primària.

OBJECTIU: 4. Difondre i millorar la imatge del casal de gent gran.

CÀLCUL: Percentatge de centres d’atenció primària amb materials divulgatius sobre el total en el període considerat.

FONT: Registre de centre PERIODICITAT: Trimestral

CODI: RSI4.02 DENOMINACIÓ: Taxa de difusió en equipaments socioculturals

DEFINICIÓ: Expressa la presència de materials de divulgació de l’equipament i les seves activitats en els equipaments socioculturals com centres cívics, biblioteques i equipaments esportius.


CÀLCUL: Percentatge d’equipaments socioculturals amb materials divulgatius sobre el total en el període considerat.


CODI: RSI4.03 DENOMINACIÓ: Taxa de difusió en centres d’educació infantil i primària

DEFINICIÓ: Expressa la presència de materials de divulgació de l’equipament i les seves activitats en els accessos dels centres d’educació infantil i primària.


CÀLCUL: Percentatge de centres d’educació infantil i primària amb materials divulgatius sobre el total en el període considerat.


CODI: RSI4.04 DENOMINACIÓ: Taxa de difusió en eixos comercials

DEFINICIÓ: Expressa la presència de materials de divulgació de l’equipament i les seves activitats en els eixos comercials com els mercats municipals, els carrers comercials i els centres comercials


CÀLCUL: Percentatge d’eixos comercials amb materials divulgatius sobre el total en el període considerat.



66

CODI: RSI4.05 DENOMINACIÓ: Aparicions en premsa local i comarcal

DEFINICIÓ: Expressa la presència de notícies positives de l’equipament i les seves activitats en la premsa local i comarcal.


CÀLCUL: Sumatori d’aparicions


CODI: RSI4.06 DENOMINACIÓ: Aparicions en ràdio i televisió local i comarcal

DEFINICIÓ: Expressa la presència de notícies positives de l’equipament i les seves activitats en ràdio i televisió local i comarcal.




CODI: RSI4.07 DENOMINACIÓ: Aparicions en Internet

DEFINICIÓ: Expressa la presència de continguts positius de l’equipament i les seves activitats en Internet.




2.5.- Indicadors de resultats clau

Aquest criteri té per finalitat avaluar els resultats obtinguts als aspectes claus de la política i estratègia de l’organització. L’organització ha de definir prèviament quins són els elements claus i han de ser compartits pel conjunt d’organitzacions que formen part del sector que s’ha decidit avaluar. Els resultats de l’organització són, per exemple, l’acompliment del pressupost, la rendibilitat econòmica, el nivell d’endeutament, la quantitat de persones ateses sobre el total de les que necessiten atenció, la gestió de la qualitat, aliances i col·laboracions, etc.

D’altra banda, s’inclouen també el que es denominen com a indicadors clau del rendiment, que son mesures operatives que utilitza l’organització per a entendre i controlar els processos més importants que poden predir i millorar els resultats clau de la mateixa. Per exemple, poden definir-se dins l’àmbit financer, la despesa de personal, la consecució de subvencions i, en l’àmbit no financer, l’evolució d’altes i baixes de socis, la realització de noves activitats no programades anteriorment, etc.


|

67

Per a la consecució de la missió dels casals de gent gran resulta clau que aquest disposi d’un nombre de persones usuàries que sigui el més elevat possible, fet que reforça la influència social de l’equipament. Però aquesta qüestió no garanteix els resultats del casal, de manera que s’ha posar èmfasi en la valoració de l’eficàcia de les intervencions. En aquest sentit, s’ha realitzat una proposta arriscada que tracta d’avaluar la promoció de l’envelliment actiu entre les persones usuàries del casal de gent gran.

Finalment aquest apartat considera dos aspectes fonamentals en el funcionament dels casals de gent gran com són la participació de les persones usuàries en la seva gestió i organització, així com la viabilitat econòmica del seu funcionament.

Els objectius específics que s’han considerat com a base per a la construcció d’indicadors de resultats clau són els següents:

1. Augmentar la cobertura de l’equipament i les activitats.

2. Millorar l’eficàcia de l’equipament.

3. Ampliar la participació de les persones usuàries en l’organització i funcionament de l’equipament i les seves activitats.

4. Millorar les condicions econòmiques de l’equipament

2.5.1.- Resultats clau

D’una banda, es tracta de dades objectives sobre el funcionament de l’equipament que mostren el seu nivell d’utilització i cobertura de les persones grans. D’altra banda, hi ha dades subjectives que permeten aproximar una avaluació de l’eficàcia de l’equipament en la promoció de l’envelliment actiu entre els seus usuaris i usuàries, així com la percepció del personal i les persones usuàries sobre la participació en la gestió i organització de l’equipament. Per últim, es disposa de dades objectives sobre les condicions econòmiques aconseguides pel casal de gent gran

CODI: RCR1.01 DENOMINACIÓ: Població total assignada a l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la dimensió del públic destinatari de les actuacions de l’equipament. En cada equipament s’ha de decidir l’edat mínima a partir de la qual es defineix aquesta població i el territori de referència (supramunicipal, municipal, inframunicipal).

OBJECTIU: 1. Augmentar la cobertura de l’equipament i les activitats

CÀLCUL: Sumatori de persones en l’edat establerta en el territori de referència a 31 de desembre.

FONT: Padró d’habitants PERIODICITAT: Anual


68

CODI: RCR1.02 DENOMINACIÓ: Ràtio de cobertura poblacional

DEFINICIÓ: Expressa l’eficàcia en l’assoliment d’arribar a la població a la que es vol fer arribar l’activitat de l’equipament


CÀLCUL: Quocient entre el nombre d’usuaris/es i la població total assignada

FONT: Registre de clients/es

Padró d’habitants

PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR1.03 DENOMINACIÓ: Taxa de fidelització

DEFINICIÓ: Expressa la capacitat de l’equipament per tal de retenir els seus socis/es com a usuaris/es. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.


CÀLCUL: Percentatge d’usuaris/es sobre el total de socis/es


CODI: RCR1.04 DENOMINACIÓ: Volum anual d’activitats organitzades

DEFINICIÓ: Expressa el volum d’activitats organitzades per l’equipament.


CÀLCUL: Sumatori d’hores d’activitats organitzades en el període considerat.

FONT: Registre d’activitats PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR1.05 DENOMINACIÓ: Volum anual de participants

DEFINICIÓ: Expressa la dimensió de la participació dels usuaris/es de l’equipament en les activitats organitzades. Una persona usuària pot ser participant més d’una vegada.


CÀLCUL: Sumatori de participants d’activitats organitzades en el període considerat.



|

69

CODI: RCR1.06 DENOMINACIÓ: Taxa de participació dels usuaris/es en activitats

DEFINICIÓ: Expressa el grau de participació assolit de les activitats entre els usuaris i usuàries de l’equipament.


CÀLCUL: Percentatge de persones que han participat en activitats sobre el total d’usuaris/es en el període considerat


CODI: RCR2.01 DENOMINACIÓ: Taxa d’autopercepció positiva de salut dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que manifesten tenir un bon o excel·lent estat de salut autopercebut

OBJECTIU: 2. Millorar l’eficàcia de l’equipament

CÀLCUL: Freqüència, en percentatge, de la resposta indicada sobre el total.

FONT: Enquesta de salut i hàbits de vida de clients/es

PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR2.02 DENOMINACIÓ: Taxa d’IMC adequat dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa els usuaris i usuàries que mantenen un Índex de Massa Corporal (IMC) dins dels rangs adequats (22-27).


CÀLCUL: Percentatge de persones amb IMC adequat (22-27).


PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR2.03 DENOMINACIÓ: Taxa de control de salut dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que tenen un control periòdic de la seva tensió (almenys 1 cop al mes) i colesterol (almenys 1 cop a l’any)


CÀLCUL: Percentatge d’usuaris/es amb control periòdic de tensió i colesterol sobre el total.


PERIODICITAT: Anual


70

CODI: RCR2.04 DENOMINACIÓ: Taxa de dieta saludable dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que manifesten menjar fruita, cada dia; peix i verdures, més de tres vegades a la setmana; carn, embotits i dolços, menys de tres vegades a la setmana.




PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR2.05 DENOMINACIÓ: Taxa d’hàbit sense tabaquisme dels usuaris

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que manifesten que no fumen.




PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR2.06 DENOMINACIÓ: Taxa d’hàbit sense abús d’alcohol dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que prenen menys de dos consumicions al dia de vi, cava o cervesa amb alcohol.




PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR2.07 DENOMINACIÓ: Taxa d’hàbit d’activitat física moderada dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que manifesten realitzar més de 150 minuts a la setmana d’activitat física moderada




PERIODICITAT: Anual


|

71

CODI: RCR2.08 DENOMINACIÓ: Taxa d’hàbits de lectura dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que manifesten llegir llibres, diaris o accedir a Internet de forma regular més d’un dia a la setmana




PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR2.09 DENOMINACIÓ: Taxa d’hàbit d’ús regular d’Internet dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que manifesten accedir a Internet de forma regular més d’un cop al mes.




PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR2.10 DENOMINACIÓ: Taxa de voluntariat dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que manifesten participar en activitats de voluntariat (dins i fora de l’equipament) durant més d’una hora a la setmana




PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR2.11 DENOMINACIÓ: Taxa de relacions socials dels usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’usuaris i usuàries que manifesten mantenir suficients relacions personals.


CÀLCUL: Freqüència, en percentatge, de la resposta indicada sobre el total. Es considera suficient quan s’obtenen més de 12 punts en la suma de les puntuacions de les preguntes relatives a relacions personals (veure enquesta)


PERIODICITAT: Anual


72

CODI: RCR3.01 DENOMINACIÓ: Taxa de personal de voluntariat

DEFINICIÓ: Expressa la proporció d’hores de personal de voluntariat sobre el total de personal

OBJECTIU: 3. Ampliar la participació de les persones usuàries en l’organització i funcionament de l’equipament i les seves activitats

CÀLCUL: Percentatge d’hores de personal de servei sobre el total del personal en el període considerat


CODI: RCR3.02 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció del personal de voluntariat amb el funcionament general de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció del personal de voluntariat amb el funcionament general de l’equipament


CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada per tot el personal de voluntariat de l’equipament en la variable corresponent.


CODI: RCR3.03 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament general de l’equipament

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels usuaris/es amb el funcionament general de l’equipament i les activitats. Es considera usuari/a actual a aquella persona que ha anat a l’equipament més de 4 vegades al darrer mes.


CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada pels clients/es de l’equipament en la variable corresponent



|

73

CODI: RCR3.04 DENOMINACIÓ: Reunions de la Comissió Gestora

DEFINICIÓ: Expressa el nivell d’activitat de la Comissió Gestora o Junta d’Usuaris/es de l’equipament


CÀLCUL: Sumatori de reunions en el període considerat


CODI: RCR3.05 DENOMINACIÓ: Reunions de les comissions d’activitats

DEFINICIÓ: Expressa el nivell d’activitat de les comissions d’activitats de l’equipament


CÀLCUL: Sumatori de reunions en el període considerat


CODI: RCR4.01 DENOMINACIÓ: Ràtio de despesa total per població assignada

DEFINICIÓ: Expressa la despesa per població assignada en el territori de referència que es realitza l’equipament

OBJECTIU: 4. Millorar les condicions econòmiques de l’equipament

CÀLCUL: Quocient entre despesa total i població assignada

FONT: Registre de centre


PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR4.02 DENOMINACIÓ: Ràtio de despesa municipal per habitant

DEFINICIÓ: Expressa la despesa que finança l’ajuntament per habitant


CÀLCUL: Quocient entre despesa municipal i població

FONT: Comptes anuals de l’equipament


PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR4.03 DENOMINACIÓ: Taxa d’autofinançament

DEFINICIÓ: Expressa la proporció de despeses corrents que son finançades per les aportacions dels usuaris i usuàries


CÀLCUL: Percentatge d’aportacions pròpies sobre despeses corrents



74

CODI: RCR4.04 DENOMINACIÓ: Taxa d’autofinançament per altres no AAPP

DEFINICIÓ: Expressa la proporció de despeses corrents que son finançades per aportacions d’altres entitats que no són Administracions Públiques a través de col·laboracions i/o mecenatge


CÀLCUL: Percentatge d’aportacions d’altres no AAPP sobre despeses corrents

FONT: Comptes anuals de l’equipament PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR4.05 DENOMINACIÓ: Taxa de despesa en activitats socioculturals

DEFINICIÓ: Expressa la proporció de despeses corrents que son destinades a la realització d’activitats socioculturals


CÀLCUL: Percentatge de despesa en activitats socioculturals sobre el total

FONT: Comptes anuals de l’equipament PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR4.06 DENOMINACIÓ: Ràtio de despesa per usuari/a

DEFINICIÓ: Expressa la despesa per usuari/a realitzades a l’equipament


CÀLCUL: Quocient entre despesa total i total d’usuari/a



PERIODICITAT: Anual

CODI: RCR4.07 DENOMINACIÓ: Ràtio de despesa per visita

DEFINICIÓ: Expressa la despesa per visites realitzades a l’equipament


CÀLCUL: Quocient entre despesa total i visites totals


Registre d’entrades

PERIODICITAT: Anual


|

75

2.5.2.- Indicadors clau

Son mesures internes del casal de gent gran que permeten anticipar els resultats clau de l’equipament. Tenen a veure amb el seguiment de la freqüentació del casal, l’oferta d’activitats al llarg de l’any i la seva ocupació i resultats sobre els participants. Així mateix es recull informació sobre els processos de participació de les persones usuàries i sobre el control pressupostari.

CODI: RCI1.01 DENOMINACIÓ: Freqüentació anual

DEFINICIÓ: Expressa les visites realitzades a l’equipament al llarg de tot l’any.


CÀLCUL: Sumatori de visites realitzades en el període considerat

FONT: Registre d’entrades PERIODICITAT: Anual

CODI RCI1.02 DENOMINACIÓ: Índex de freqüentació setmanal total

DEFINICIÓ: Expressa les visites realitzades a l’equipament al llarg de la setmana.


CÀLCUL: Mitjana de visites setmanals realitzades en el període considerat

FONT: Registre d’entrades PERIODICITAT: Mensual

CODI RCI1.03 DENOMINACIÓ: Índex de freqüentació setmanal en franja matí

DEFINICIÓ: Expressa les visites realitzades a l’equipament al llarg de la setmana en horari de 10 a 12 hores.


CÀLCUL: Mitjana de visites setmanals realitzades en l’horari indicat en el període considerat


CODI RCI1.04 DENOMINACIÓ: Índex de freqüentació setmanal en franja de sobretaula






76

CODI RCI1.05 DENOMINACIÓ: Índex de freqüentació setmanal en franja de tarda





CODI RCI1.06 DENOMINACIÓ: Índex d’activitat setmanal total

DEFINICIÓ: Expressa el volum d’activitats organitzades que es realitzen a l’equipament al llarg de la setmana.


CÀLCUL: Mitjana d’hores d’activitats realitzades a la setmana en el període considerat


CODI RCI1.07 DENOMINACIÓ: Índex d’activitat setmanal en franja matí

DEFINICIÓ: Expressa el volum d’activitats organitzades que es realitzen a l’equipament al llarg de la setmana en horari de 10 a 12 hores.


CÀLCUL: Mitjana d’hores d’activitats realitzades a la setmana en l’horari indicat en el període considerat


CODI RCI1.08 DENOMINACIÓ: Índex d’activitat setmanal en franja de sobretaula






|

77

CODI RCI1.09 DENOMINACIÓ: Índex d’activitat setmanal en franja de tarda





CODI RCI1.10 DENOMINACIÓ: Índex de participants setmanal total

DEFINICIÓ: Expressa el nombre de participants en activitats organitzades que es realitzen a l’equipament al llarg de la setmana.


CÀLCUL: Mitjana de participants d’activitats realitzades a la setmana en el període considerat


CODI RCI1.11 DENOMINACIÓ: Índex de participants setmanal en franja matí

DEFINICIÓ: Expressa el nombre de participants en activitats organitzades que es realitzen a l’equipament al llarg de la setmana en horari de 10 a 12 hores.


CÀLCUL: Mitjana de participants d’activitats realitzades a la setmana en l’horari indicat en el període considerat


CODI RCI1.12 DENOMINACIÓ: Índex de participants setmanal en franja de sobretaula






78

CODI RCI1.13 DENOMINACIÓ: Índex de participants setmanal en franja de tarda





CODI RCI2.01 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció general dels i les participants amb les activitats

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció general dels i les participants en activitats organitzades a través de les enquestes d’avaluació


CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada en la variable

FONT: Enquestes d’avaluació d’activitats PERIODICITAT: Trimestral

CODI RCI2.02 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels i les participants amb el personal de suport a les activitats

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels i les participants amb el personal de suport, si s’escau, a les activitats organitzades a través de les enquestes d’avaluació

OBJECTIU: 2.Millorar l’eficàcia de l’equipament



CODI RCI2.03 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels i les participants amb la resta de participants a les activitats

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels i les participants amb la resta de participants a les activitats organitzades a través de les enquestes d’avaluació





|

79

CODI RCI2.04 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels i les participants amb les característiques de les activitats

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels i les participants amb les característiques principals de les activitats organitzades a través de les enquestes d’avaluació. Les característiques son la durada de les sessions; el nombre de sessions; l’horari de les activitats; i les instal·lacions i materials emprats.


CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada en el conjunt de variables


CODI RCI2.05 DENOMINACIÓ: Índex de satisfacció dels nous usuaris/es amb l’equipament en general

DEFINICIÓ: Expressa la satisfacció dels nous usuaris/es amb l’equipament en general a través de les enquestes d’avaluació als sis mesos d’ingrés



FONT: Enquestes a nous usuaris/es PERIODICITAT: Anual

CODI RCI2.06 DENOMINACIÓ: Índex d’impacte de l’equipament en els nous usuaris/es

DEFINICIÓ: Expressa els canvis introduïts en els nous usuaris i usuàries arran de la seva incorporació a l’equipament. Aquest índex es configura a partir de les següents variables de les enquestes d’avaluació als sis mesos d’ingrés: Té més relacions que abans. Ha conegut a noves amistats. Realitza més activitats fora de casa que abans. Llegeix més (diaris, llibres, Internet) que abans. Realitza més activitats físiques moderades que abans. El seu estat de salut és millor que abans. En general, el seu estat d’ànim és més vital que abans.


CÀLCUL: Mitjana de la puntuació atorgada en la variable conjunta

FONT: Enquestes a nous usuaris/es PERIODICITAT: Anual


80

CODI RCI3.01 DENOMINACIÓ: Noves comissions d’activitats

DEFINICIÓ: Expressa la creació de noves comissions d’activitats en l’equipament


CÀLCUL: Sumatori de noves comissions


CODI RCI3.02 DENOMINACIÓ: Índex de permanència de la Comissió Gestora

DEFINICIÓ: Expressa els temps que porten els membres de la Comissió Gestora o Junta d’Usuaris/es en el càrrec.


CÀLCUL: Mitjana del temps en el càrrec

FONT: Enquesta d’activitats PERIODICITAT: Anual

CODI RCI3.03 DENOMINACIÓ: Índex de permanència en les comissions d’activitats

DEFINICIÓ: Expressa els temps que porten els membres de les comissions d’activitat en el càrrec.


CÀLCUL: Mitjana del temps en el càrrec


CODI RCI4.01 DENOMINACIÓ: Taxa de finançament dels participants de les activitats organitzades

DEFINICIÓ: Expressa la proporció de despesa de les activitats organitzades que es finança per les aportacions dels participants.


CÀLCUL: Percentatge de despesa finançada per aportacions dels participants



|

81

CODI RCI4.02 DENOMINACIÓ: Ràtio de control pressupostari

DEFINICIÓ: Expressa l’ajust de la despesa realitzada respecte la despesa prevista


CÀLCUL: Quocient entre despesa realitzada i despesa prevista

FONT: Registre de centre PERIODICITAT: Mensual

2.6.- Els indicadors de resultats com a Cercle de C omparació Intermunicipal (CCI)

Els CCI són una iniciativa impulsada per la Diputació de Barcelona en el marc de la creació de diferents sistemes d’anàlisi de la gestió de serveis municipals. Els CCI estan dirigits als responsables dels serveis locals de municipis de més de 10.000 habitants. Aquest sistema suposa un salt qualitatiu respecte als seus precedents, ja que incorpora la participació activa dels responsables de serveis locals en gran part dels processos: en la definició i validació dels indicadors, en l’anàlisi dels resultats obtinguts, en la comparació entre municipis, en l’anàlisi dels resultats, en la posada n marxa de millores i en la transmissió de bones pràctiques.

El CCI te principalment tres objectius: mesurar, comparar i avaluar uns resultats; formar un grup de treball que permeti l’intercanvi d’experiències; i fomentar millores als serveis associats. El funcionament del procés de treball implica que els participants adquireixin una sèrie de compromisos. En primer lloc han de facilitar la informació que faci falta fer a dur a terme la comparació intermunicipal i permetre que aquestes dades siguin accessibles a la resta de participants, encara que no a tercers. I en segon lloc, han de comprometre's a participar en la sessió en la que s’avaluaran els resultats i on cada municipi haurà de presentar propostes de millora.

El CCI comença amb una primera fase de disseny, en la que s’estableix la missió i els objectius estratègics del servei en qüestió i es defineixen els indicadors que s’utilitzaran i les variables que serviran per calcular-los. Els indicadors es divideixen en quatre dimensions: encàrrec polític / estratègic, usuari /client, valors organitzatius / recursos humans i economia.

El conjunt d’indicadors es presenta en un Quadre Resum que serveix com a introducció per al Quadre de Comandament Integral. A més, es defineixen una sèrie d’indicadors transversals que seran útils per tal de comparar els diversos serveis. Sis d’ells s’incorporen dins una categoria de Valors Organitzatius i Recursos Humans i cinc a la dimensió Econòmica.

La següent fase dels CCI correspon a la mesura. Les variables identificades es compilen en una enquesta que es lliura als Ajuntaments pel seu llançament.


82

Quadre 1: Resum dels indicadors seleccionats com a proposta de CCI

Les dades són validades conceptual i estadísticament per la Diputació de Barcelona. Posteriorment s’elabora un informe amb els indicadors de cada municipi en el que es destaquen els valors més significatius. Aquesta significació depèn de si els valors estan com a mínim un 50% per sobre o per sota de la mitjana del conjunt de municipis. A partir d’aquí es realitza el Quadre Resum Individual per municipi i que compara els seus valors amb la mitjana del Cercle. Aquesta informació serveix per a elaborar un primer esborrany de Punts forts i Oportunitats de millora que es validarà mitjançant un taller d’intercanvi entre municipis.

A continuació els CCI contemplen la fase de millora, on l’objectiu és identificar les millores que es poden dur a terme en la prestació del servei municipal, des d’un punt de vista pràctic i participatiu. El mètode de treball es fonamenta en la selecció i anàlisis d’una oportunitat de millora, de la qual es presenta una pràctica del propi municipi i s’estudia l’evolució del servei a partir dels indicadors presentats al Quadre resum d’Indicadors.

Per últim, els CCI comuniquen a la organització, tant a l’equip com als superiors, els resultats i les accions de millora que els tècnics han plantejat. Un cop feta la comunicació, cada municipi s’haurà d’encarregar de realitzar les millores corresponents mitjançant un Pla de Millora.

S’espera que a partir dels indicadors de resultats que s’han plantejat en aquest document es puguin construir un CCI de casals de gent gran.


|

83

3.- Model d’enquestes per a avaluar la percepció

Les enquestes formen part de les possibles tècniques de recollida d’informació dels models d’anàlisi de la qualitat dels serveis que s’ofereixen des dels equipaments públics. Es tracta d’una opció metodològica provada respecte a l’adequació del model EFQM a l’àmbit de les provisió de serveis socials.

3.1.- Enquestes de personal

Instruccions: Per a contestar és suficient que marqueu amb una X la casella que correspongui a la vostra valoració en una escala de 1 a 5, en la que el 1 indica que no esteu “gens” satisfet/a i el 5 que esteu “totalment” satisfet/a.

La vostra satisfacció: - Amb el funcionament general de l’equipament - Amb la utilitat de la comunicació interna - Amb les oportunitats formatives - Amb les oportunitats de treball en xarxa amb personal d’altres

equipaments, serveis i/o entitats adreçats específicament a gent gran. - Amb les oportunitats de treball en xarxa amb personal d’altres

equipaments, serveis i/o entitats diferents als adreçats específicament a gent gran.

- Amb les oportunitats d’intercanviar coneixement i experiències amb altres equips de personal.

- Amb les oportunitats de participar en projectes de recerca. - Amb la participació en la gestió. - Amb les responsabilitats que té assignades. - Amb la relació amb la resta del personal. - Amb la relació amb les persones usuàries. - Amb el reconeixement de l’organització de la seva participació. - Amb les instal·lacions de l’equipament. - Amb els recursos disponibles de l’equipament. - Amb la imatge de l’equipament a la societat. - Amb els resultats de la seva participació en l’equipament. - Amb la participació de les persones usuàries en l’equipament.

A continuació indiqui el seu grau d’acord amb en el nostre municipi la societat considera que:

- Les persones que van a l’equipament no tenen res més que fer - A l’equipament només es va a passar l’estona sense fer res - A l’equipament pot anar qualsevol persona gran - Les persones que assisteixen a l’equipament són més actives que els

que no hi van.


84

3.2.- Enquestes de clients/es

3.2.1.- Enquesta general de clients/es

Instruccions: A continuació li demanem la seva opinió personal respecte a diferents aspectes de l’equipament. Si us plau, procuri evitar crítiques personals i respondre de la forma més sincera i constructiva possible.

En les preguntes on s’ha de puntuar, només caldrà marcar amb una X la casella que correspongui a la seva valoració en una escala de 1 a 5, on l’1 indica que no esteu “gens” satisfet/a i el 5 que esteu “totalment” satisfet/a. A continuació haurà d’identificar breument els aspectes que més li han agradat i els que creu que caldria millorar respecte a la programació de les activitats, el funcionament general de l’equipament i el comportament d’altres persones usuàries.

Li recordem que l’enquesta és totalment anònima. A tal efecte no s’ha de fer constar cap nom o identificació personal. Les seves opinions serviran per millorar el funcionament de l’equipament.

La vostra satisfacció: - Amb la comprensió de la comunicació interna sobre el funcionament de

l’equipament i les seves activitats. - Amb la utilitat de la comunicació interna sobre el funcionament de

l’equipament i les seves activitats. - Amb el tracte i la informació rebuda per part del personal de

l’equipament - Amb la facilitat per contactar amb el personal de l’equipament. - Amb els horaris de l’equipament - Amb les instal·lacions de l’equipament - Amb els recursos disponibles de l’equipament - Amb la diversitat de l’oferta d’activitats - Amb la imatge de l’equipament a la societat - el funcionament general de l’equipament - Amb la relació amb les altres persones usuàries - Amb la seva participació en la gestió de l’equipament

A continuació indiqui el seu grau d’acord amb en el nostre municipi la societat considera que:

- Les persones que van a l’equipament no tenen res més que fer - A l’equipament només es va a passar l’estona sense fer res - A l’equipament pot anar qualsevol persona gran - Les persones que assisteixen a l’equipament són més actives que els

que no hi van.

3.2.2.- Enquesta de salut i hàbits de vida a client s/es


|

85

Instruccions: A continuació li demanem informació respecte a diferents aspectes de la seva salut i hàbits de vida. L’enquesta és totalment anònima. A tal efecte no s’ha de fer constar cap nom o identificació personal. La seva informació servirà per millorar el funcionament de l’equipament.

- Com diria vostè que és la seva salut en general? Excel·lent. Molt bona. Bona. Regular. Dolenta.

- Aproximadament, quants quilos pesa sense roba? - Aproximadament, quants centímetres amida sense sabates? - Aproximadament, al darrer mes quantes vegades s’ha controlat la

tensió? - Aproximadament, al darrer any quantes vegades s’ha controlat el

colesterol? - Es posa la vacuna de la grip (és una injecció) de forma regular quan

comença la tardor? Sí – No. - Durant els darrers 7 dies, quants dies ha realitzat alguna activitat física o

esportiva moderada en el temps de lleure, al menys 10 minuts seguits? - Quants minuts aproximadament, o com a mitjana, ha realitzat una

activitat moderada cada dia que ho ha fet? - Podria dir-me si actualment fuma? Sí, fuma diàriament. Sí fuma, però no

diàriament. No fuma actualment, però ha fumat abans. No fuma, ni ha fumat mai de forma habitual.

- En relació al consum de begudes alcohòliques dels següents tipus, podria dir-me amb quina freqüència i quantitat les consumeix vostè?

o Vi o cava: Freqüència (a diari, setmanalment, mensualment, algun cop a l’any, mai) Quantitat (1, 2, 3, 4 o més consumicions)

o Cervesa amb alcohol: Freqüència (a diari, setmanalment, mensualment, algun cop a l’any, mai) Quantitat (1, 2, 3, 4 o més consumicions)

- Amb quina freqüència menja els següents aliments: o Fruita fresca: A diari, tres o més vegades a la setmana, una o dos

vegades a la setmana, menys d’una vegada a la setmana, mai o gairebé mai.

o Carn: A diari, tres o més vegades a la setmana, una o dos vegades a la setmana, menys d’una vegada a la setmana, mai o gairebé mai.

o Peix: A diari, tres o més vegades a la setmana, una o dos vegades a la setmana, menys d’una vegada a la setmana, mai o gairebé mai.

o Verdures: A diari, tres o més vegades a la setmana, una o dos vegades a la setmana, menys d’una vegada a la setmana, mai o gairebé mai.

o Embotits: A diari, tres o més vegades a la setmana, una o dos vegades a la setmana, menys d’una vegada a la setmana, mai o gairebé mai.


86

o Dolços: A diari, tres o més vegades a la setmana, una o dos vegades a la setmana, menys d’una vegada a la setmana, mai o gairebé mai.

- A continuació li llegiré unes frases relacionades amb la seva vida social i el suport afectiu que rep d’altres persones. Valori de l’1 al 5 si en té tant com desitjaria (5) o menys del que desitjaria.

o Té invitacions per distreure’s i sortir amb altres persones. o Té la possibilitat de parlar amb algú dels seus problemes

personals i familiars. o Té persones que es preocupen del que li passa. o Rep ajuda quan està malalt/a al llit.

- Amb quina freqüència realitza la lectura de llibres? Cada dia. Alguns dies a la setmana. Un dia a la setmana. De tant en tant. Mai o gairebé mai. Té problemes funcionals o no sap llegir. No consta.

- Amb quina freqüència realitza la lectura de diaris? Cada dia. Alguns dies a la setmana. Un dia a la setmana. De tant en tant. Mai o gairebé mai. Té problemes funcionals o no sap llegir. No consta.

- Amb quina freqüència utilitza Internet? Diàriament. Al menys un cop a la setmana. Almenys un cop al mes. Almenys un cop a l’any. No consta.

- Finalment, realitza algun treball voluntari? Sí – No o En cas afirmatius, aproximadament quantes hores a la setmana?.

3.2.3.- Enquestes a nous usuaris/es


En les preguntes on s’ha de puntuar, només caldrà marcar amb una X la casella que correspongui a la seva valoració en una escala d’1 a 5, on l’1 indica que no esteu “gens” satisfet/a o en total desacord i el 5 que esteu “totalment” satisfet/a o d’acord. A continuació haurà d’identificar breument els aspectes que més li han agradat i els que creu que caldria millorar respecte a la programació de les activitats, el funcionament general de l’equipament i el comportament d’altres persones usuàries.


La vostra satisfacció: - Amb l’equipament en general - Amb la participació en el funcionament de l’equipament - Amb la participació en la programació i disseny d’activitats organitzades

El vostre acord amb les següents afirmacions: - Té més relacions personals que abans


|

87

- Ha conegut a noves amistats - Realitza més activitats fora de casa que abans - Llegeix més (diaris, llibres, Internet) que abans - Realitza més activitat física moderada que abans - El seu estat de salut és millor que abans - El seu estat d’ànim és més vital que abans.

3.3.- Enquestes generals

3.3.1.- Enquesta general a les persones grans

Les preguntes que s’apunten a continuació s’han de veure més que com una enquesta en si mateixa com un apartat d’una enquesta més general adreçada a les persones grans.


En les preguntes on s’ha de puntuar, només caldrà marcar amb una X la casella que correspongui a la seva valoració en una escala d’1 a 5, on l’1 indica que no esteu “gens” satisfet/a o en desacord i el 5 que esteu “totalment” satisfet/a o d’acord.


- Em podria indicar una o més activitats que s’organitzen o s’han

organitzat els darrers 3 mesos a l’equipament (Nota si la persona és capaç d’indicar una activitat s’apunta SÍ, en cas contrari s’apunta NO)

- Em podria indicar on està localitzat l’equipament (Nota si la persona és capaç d’indicar aproximadament la localització de l’equipament s’apunta SÍ, en cas contrari s’apunta NO)

El seu nivell d’acord amb les següents afirmacions: - Les persones que van a l’equipament no tenen res més que fer - A l’equipament només es va a passar l’estona sense fer res - A l’equipament pot anar qualsevol persona gran - Les persones que assisteixen a l’equipament són més actives que els

que no hi van.

La vostra satisfacció: - Amb la imatge de l’equipament a la societat - Amb la contribució de l’equipament a la imatge positiva de la gent gran


88

3.3.2.- Enquesta general a la població

Les preguntes que s’apunten a continuació s’han de veure més que com una enquesta en si mateixa com un apartat d’una enquesta més general adreçada a la població major d’edat.


En les preguntes on s’ha de puntuar, només caldrà marcar amb una X la casella que correspongui a la seva valoració en una escala d’1 a 5, on l’1 indica que no esteu “gens” satisfet/a o en desacord i el 5 que esteu “totalment” satisfet/a o d’acord.


- Em podria indicar una o més activitats que s’organitzen o s’han

organitzat els darrers 3 mesos a l’equipament (Nota si la persona és capaç d’indicar una activitat s’apunta SÍ, en cas contrari s’apunta NO)

- Em podria indicar on està localitzat l’equipament (Nota si la persona és capaç d’indicar aproximadament la localització de l’equipament s’apunta SÍ, en cas contrari s’apunta NO)

El seu nivell d’acord amb les següents afirmacions: - Les persones que van a l’equipament no tenen res més que fer - A l’equipament només es va a passar l’estona sense fer res - A l’equipament pot anar qualsevol persona gran - Les persones que assisteixen a l’equipament són més actives que els

que no hi van.

La vostra satisfacció:

- Amb la imatge de l’equipament a la societat - Amb la contribució de l’equipament a la imatge positiva de la gent gran


|

89

4.- Annex: Procés de recerca dels indicadors

A l’hora de fer la recerca sobre indicadors, primerament vàrem haver de diferenciar entre els diferents denominacions que els casals de gent gran reben a Espanya. Així, el que a Catalunya es coneix com a casal de gent gran, a Astúries i a la Comunitat de Madrid, per exemple, es coneix com a “Centros sociales de (personas) mayores”, o com a “Centros de dia” a Andalusia. Addicionalment vam utilitzar els conceptes “centres cívics”, “biblioteques” i “equipaments esportius” o “instal·lacions esportives”, a més dels seus homònims en castellà.

La primera part de la recerca dels indicadors es va dur a terme a bases de dades indexades. Els resultats que mostrem a continuació són en castellà perquè no vam obtenir-ne cap significatiu en català.

La recerca amb els mots “indicadores” i “centros sociales de mayores” ens va retornar el document “Estudio para la reflexión y el debate sobre los equipamientos de proximidad”, per la fundació Kaleidos.red. En aquest estudi s’analitzen les característiques concretes dels denominats equipaments de proximitat, en relació per una banda a la seva proximitat, polivalència e integració, infraestructures, etc.. A més, s’enumeren alguns dels indicadors que es poden fer servir per analitzar la qualitat d’aquests equipaments, com pot ser la capacitat d’adaptar l’espai a diferents usos, el nombre de prestacions, horaris i recursos, la complementarietat entre diferents tipus, etc.

Quan busquem “indicadores” y “centros municipales de mayores”, trobem l’informe de resultats “Satisfacción de los centros municipales de mayores”, fet per l’Ajuntament de Madrid, i que recull una sèrie d’indicadors que volen mesurar el grau de satisfacció dels Casals de Gent Gran des del punt de vista dels seus socis. Els indicadors van des del procés de sol·licitud i inici als centres fins a la valoració general dels mateixos, passant pels recursos humans dels equipaments i l’ús i valoració dels tallers.

Al buscar les paraules “indicadores” y “centros de mayores”, vam trobar el document “Objetivos, actividades e indicadores de los programaspresupuestarios de los distritos: plantillas”, realitzat dins l’Àrea de Gobierno y Hacienda y Administración Pública de la Comunitat Autonòmica de Madrid. Aquest estudi vol donar uns criteris homogenis per a la definició i selecció d’objectius, activitats e indicadors que ajudin a realitzar els programes pressupostaris. El programa conté una fase de redefinició de criteris i objectius i una altra d’elaboració d’un diccionari d’indicadors. Aquest diccionari inclou la denominació de l’indicador, l’ interpretació, les seves variables, la fórmula de càlcul, la font d’informació, la magnitud o unitat de mesura i el tipus d’indicador.

La recerca amb el terme EFQM associat a “centros cívicos”, “bibliotecas” y “equipamientos / instalaciones deportivas” ens retorna el document “Guías de


90

apoyo a la calidad en la gestión pública local”, del Ministeri d’Obres Públiques. En aquesta guia s’analitza la gestió i la millora en la qualitat dels serveis municipals, tant mitjançant els anomenats “indicadores de rendimiento”, i que es refereixen al servei ofert, a la fidelitat del mateix i a la imatge i reputació de la organització, com mitjançant altres atributs indicadors de qualitat, que es divideixen en l’àmbit econòmic, el comunicatiu, etc

En quant als resultats generals, cal dir que la recerca amb el buscador Google ha tingut més resultats en català.

La recerca amb els mots “"Indicadors de qualitat" i "Casals de gent gran" ens va donar 67 resultats, però pocs rellevants per al nostre objectiu. El més significatiu va ser l’estudi “La qualitat en la participació. Una proposta d’indicadors”, dut a terme per la Eva Anduiza i el Sergi de Maya al 2005. En ell s’utilitzen una sèrie d’indicadors, tant quantitatius com qualitatius, amb l’objectiu d’analitzar les característiques dels equipaments i serveis municipals socioculturals i la relació que s’estableix entre ells. Entre els quantitatius en trobem alguns com la dotació de llocs de consulta i/o lectura per a biblioteques o sales de lectura municipal per habitant o la dimensió dels espais públics destinats a activitats socioculturals per habitant. Per l’altra banda, entre els qualitatius, en trobem d’altres com el personal qualificat dels equipaments, l’especificitat i polivalència dels equipaments municipal o les coordinacions entre els tècnics dels serveis i equipaments socioculturals municipals.

Al fer la recerca sobre "casals de gent gran" i “indicadors”, trobem més de 2.000 resultats. En molts casos es tracta de documents oficials de diferents municipis que fan referència als dos conceptes per separats en distintes parts dels documents. Trobem esmenes a que dins dels plans de millora dels casals es recullen “els indicadors d’avaluació trimestralment” i es valoren les activitats desenvolupades, però una vegada provem de trobar els indicadors en si, no ho aconseguim.

El següent pas es estendre la investigació a tot l’estat espanyol, per això busquem “indicadores de calidad" "centros sociales de personas mayores". Tot i que la informació trobada ens interessa només de forma tangencial, el document “Las personas mayores en España. Datos estadísticos estatales y por Comunidades Autónomas” ens indica que el nombre d’associats als casals, l’edat mitjana, l’índex de cobertura i la proporció d’homes i dones poden ser indicatius de les característiques dels casals i clubs. Buscant "indicadores de calidad" "centros sociales de mayores" arribem a un altre document, “Málaga '05, Agenda 21, hacia la ciudad sostenible”. Tot i que aquest document no ens interessa massa per als nostres objectius, és interessant la relació establerta entre els conceptes d’ocupació sostenible de les parcel·les socials i l’aprofitament del terra per a equipaments socials.


|

91

La recerca sobre: "indicadores de calidad" i "Centros de mayores" dona més de 1.000 resultats, però la majoria d’ells es refereixen a residències i, pel tant, no ens interessen.

Quan busquem sobre "indicadores" "centros sociales de mayores" trobem menys resultats, uns 300, i arribem entre d’altes al Plan municipal sectorial de atención a personas mayores del Ayuntamiento de Miranda de Ebro. En aquest pla, s’identifiquen una sèrie de indicadors en àmbits com el Programa d’oci i hàbits de vida saludables, el Programa de cultura i formació de persones grans, el Programa de participació i altres.

Quan fem la mateixa recerca però sobre els “Centre cívics” o “centros cívicos”, obtenim més de 7.000 resultats i trobem la “Carta de servicios en los centros cívicos de Leganés”. En aquest document, s’enumeren una sèrie d’indicadors de seguiment i avaluació de la qualitat dels centres cívics, basant-se en els compromisos assumits. Els indicadors van des del percentatge de complementació dels quadrants de les activitats fins al percentatge de sol·licituds d’ús d’espais amb resposta superior a 3 dies, passant pel nombre de cap de setmanes amb programació o el nombre de cursos realitzats. Buscant “indicadors de qualitat” i “centres cívics” trobem pocs resultats i cap adient.

Altres recerques implicant “indicadores” i “centros cívicos”, “centres cívics” ens donen molts resultats però cap que ens interessi per al nostre estudi.

Per trobar documents que relacionin les instal·lacions esportives i el seu anàlisi mitjançant indicadors de qualitat, fem una recerca amb els termes anteriors i “equipamientos deportivos” i “instalaciones deportivas”. Trobem l’estudi “Evaluación y control de la gestión de actividades acuáticas: indicadores”. Tot i que es refereix específicament a les activitats aquàtiques, esmena indicadors que ens poden ser útils, com el nombre de clients sense plaça (en llista d’espera), el nombre d’averies i el temps mitjà de reparació o el nombre d’usuaris que es donen de baixa.


92

5.- Crèdits

El Grup de treball d’Envelliment Actriu ha treballat aquest segon document tècnic el primer semestre de l’any 2010. El grup ha estat format pels següents professionals:

Àngel Luque Ajuntament de Montcada i Reixac Carme Bou Ajuntament de Badalona Elisabeth Minguell Ajuntament de Castellar del Vallès Enric Roca Ajuntament de Manresa Estrella Herrador Ajuntament de Gavà. Francesc Sáez Ajuntament de Vilafranca del Penedès Joan Coy Ajuntament de Sabadell Laura Iborn Ajuntament de Santa Perpetua de la Moguda. Laura Menacho Ajuntament de Mollet Maria Gil Ajuntament de Mataró Montse Palma Ajuntament de L’Hospitalet de Llobregat Odu Martos Ajuntament de Sant Boi de Llobregat Rosa Mansilla Ajuntament de Vilanova i la Geltrú. Pilar Martínez Sánchez Diputació de Barcelona Coordinació del grup i revisió del document Pilar Martínez Rodríguez Diputació de Barcelona Assistència tècnica i redacció del document Gabriela del Valle Institut de l’Envelliment. UAB Jordi González Institut de l’Envelliment. UAB Eva Julià Institut de l’Envelliment. UAB Àlex Domingo Institut de l’Envelliment. UAB Toni Rivero (dir) Institut de l’Envelliment. UAB

Diputació de Barcelona Àrea de Benestar Social Edifici Serradell – Recinte Mundet Passeig de la Vall d’Hebron, 171 08035 Barcelona Tel. 934 022 470 [email protected] www.diba.cat/servsocials

Documents

Document de treball Indicadors de qualitat dels casals de ...envejecimiento.csic.es/documentos/documentos/... · Presentació L’envelliment de la població representa un gran repte