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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA EMPRESA AMAZONIA CONSULTORIA Y LOGISTICA S.A.S. BAJO LOS

LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y 14001:2015 EN LA CIUDAD DE NEIVA

LIZETH DAYANNA CANDELO SAHAVEDRA MARÍA ALEJANDRA MUÑOZ VÁSQUEZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIAS

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2019

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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA EMPRESA AMAZONIA CONSULTORIA Y LOGISTICA S.A.S. BAJO LOS

LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2015 Y 14001:2015 EN LA CIUDAD DE NEIVA

LIZETH DAYANNA CANDELO SAHAVEDRA MARÍA ALEJANDRA MUÑOZ VÁSQUEZ

Informe Final de práctica social, empresarial y solidaria presentado como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL

Asesor Ing. CARLOS WILMER OVIEDO CÓRDOBA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIAS

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2019

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NOTA DE ACEPTACIÓN

Presidente del Jurado

Jurado

Jurado

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Neiva, Abril de 2019

DEDICATORIA

A DIOS Y A LA VIRGEN MARÍA por ser nuestra guía y nuestra inspiración en el día a día, en la realización de este informe. A nuestros padres que son los motores de nuestra vida y que día a día han sido el motivo para poder sacar energías y poder sobreponernos ante muchas situaciones. Al grupo de docentes que debido a su constante apoyo durante la ejecución de nuestras materias como estudiantes nos brindaron los conocimientos y herramientas necesarias para llegar hasta aquí el día de hoy. A todas las personas que creyeron en nosotras, apoyándonos y aportando un granito de arena para la consecución de la meta establecida.

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AGRADECIMIENTOS

A DIOS Y A LA VIRGEN MARÍA por permitirnos vivir y poder culminar exitosamente el presente trabajo, su ayuda ha sido para nosotras muy importante, por colocarnos personas que se preocupan por nuestro bienestar y futuro. Agradecemos a la empresa AMAZONIA Consultoría & Logística S.A.S. que nos brindó la oportunidad de poder realizar la modalidad de grado dentro de sus infraestructuras y por su apoyo necesario. Agradecemos a todos y cada uno de los profesores de las distintas disciplinas, que durante el tiempo cursado en la universidad se dedicaron a que su conocimiento quedara enmarcado en nosotras para posteriormente ser aplicado en cualquier industria y medio en el cual nos desempeñaremos.

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CONTENIDO

Pág. INTRODUCCION 12 1. JUSTIFICACION 13 2. OBJETIVOS 14 2.1 OBJETIVO GENERAL 14 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 14 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15 4. MARCO TEORICO 16 4.1 MARCO CONCEPTUAL 16 4.2 MARCO REFERENCIAL 17 4.2.1 Calidad 17 4.2.2 Medio Ambiente 18 4.3 MARCO NORMATIVO 19 4.4 MARCO LEGAL 19 4.4.1 Medio Ambiente 19 5. DISEÑO METODOLOGICO 20 5.1 TIPO DE INVESTIGACION 20 5.2 FASES DE LA INVESTIGACION 20

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6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 22 7. DESARROLLO DEL TRABAJO 23 7.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA AMAZONIA C&L S.A.S. 23 7.2 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 23 7.2.1 Alcance 28 7.2.2 Interacción de los Procesos 29 7.3 LIDERAZGO 30 7.3.1 Estructura Organizacional 30 7.3.2 Política Integral 31 7.4 PLANIFICACION 31 7.4.1 Acciones Para Abordar Riesgos y Oportunidades 32 7.4.2 Aspectos e Impactos Ambientales 33 8. CONCLUSIONES 34 9. RECOMENDACIONES 36 BIBLIOGRAFIA 37 ANEXOS 38

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LISTA DE TABLAS

Pág. Tabla 1. Decretos y Leyes Reguladoras Medio Ambiente en Colombia 19 Tabla 2. Fases de la Investigación 20 Tabla 3. Partes Interesadas 27

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LISTA DE GRÁFICOS

Pág. Grafico 1. Análisis PEST 25 Grafico 2. Matriz FODA 26 Grafico 3 Mapa de Procesos 30 Grafico 4. Estructura Organizacional 31 Grafico 5. Política del Sistema Integrado de Gestión 32

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LISTA DE ANEXOS

Pág. Anexo A Encuesta Abierta 20 Anexo B Análisis PEST 24 Anexo C Matriz FODA 25 Anexo D Matriz de Indicadores 29 Anexo E Matriz de Riesgo y Oportunidades 33 Anexo F Aspectos e Impactos Ambientales 33

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GLOSARIO

AA: Acciones Adelantadas ISO: La palabra ISO deriva de la palabra griega “isos”, que significa “igual”. La definición larga es que las siglas hacen referencia a “Organización Internacional de Normalización” (“International Organization for Standardization”, en inglés). ISO es el eje central del temario del curso de calidad. OIT: organización internacional del trabajo. OMS: organización mundial de la salud. PQRSF: peticiones, quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones. PYP: promoción y prevención. POT: Plan de ordenamiento territorial S.A.S.: Sociedad Anónima Simplificada. SIG: Sistema Integrado de gestión.

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INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como objetivo documentar el sistema integrado de gestión de la empresa AMAZONIA Consultoría & logística S.A.S. bajo los parámetros definidos por la normatividad colombiana ISO 9001:2015 para el sistema de gestión de la calidad y en cuanto al sistema de gestión ambiental ISO 14001:2015. Con base a los requisitos establecidos en el numeral cuatro (4) en cuanto al contexto de la organización, el numeral cinco (5) la cual trata sobre el liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión y numeral seis (6) sobre la planificación y las acciones a abordar, estos referentes a las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015. En ese sentido, se realiza un diagnóstico inicial para valorar el porcentaje de cumplimiento dentro de los procesos a ser documentados, por consiguiente, se identifican las políticas y objetivos integrales y la estructura organizacional de la empresa AMAZONIA Consultoría & logística S.A.S.se determinan las partes interesadas y la interacción de los procesos. Dando cumplimiento a los principios básicos como la identificación de riesgos se realiza la matriz de riesgos y oportunidades y la matriz de aspectos e impactos ambientales, donde se determinan las acciones por adelantar determinando controles y mecanismos de evaluación para brindar la oportunidad empresarial de la mejora, la cual es el principio básico de los sistemas integrados de gestión, y por ende este informe constituye un proceso que le permitirá a la empresa mejorar su desempeño. Como resultado de este ejercicio se definen las necesidades de las partes interesadas al sistema de gestión integral, mediante la matriz de riesgos y oportunidades se determinan las opciones para bordar los riesgos encontrados, la probabilidad o consecuencia de que se materialicen y el tratamiento que se le hacen a todos los riesgos encontrados, finalmente en la matriz de aspectos e impactos ambientales se determinan cuáles son estos aspectos que se pueden controlar y cuales son aquellos en los que puede influir. Estos estándares tienen fundamentos de gestión comunes como es la orientación a la satisfacción de las partes interesadas, la filosofía de mejora continua promovida por el ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos.

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1. JUSTIFICACION Dentro de las actividades que se desarrollan en el sector del transporte, una de las más importantes es el transporte especial para diferentes organizaciones del sector de hidrocarburos, obras civiles, educación, turismo, y demás sectores económicos, que contribuyen al desarrollo económico del país; dado a que estas empresas realizan sus actividades dentro y fuera de sus instalaciones o específicamente en bases de otras empresas tienen la necesidad de desplazar sus equipos; de acuerdo a los parámetros establecidos en las normas ISO, con su seguimiento y evaluación de rendimiento del sistema se pueden organizar y optimizar sus procesos, por tal motivo es un requisito muy importante para las mismas. De acuerdo a esto en la recolección de la documentación, se evidencia falta de organización ya que hay existentes no conformidades con respecto a las áreas de calidad y ambiental, que respecta al aumento de la rotación del personal en la empresa, el correcto uso de la gestión ambiental en la organización generando unas características diferenciadoras en los servicios prestados; si a esto se suma la importancia de demostrar a las empresas que se le presta el servicio, que los procesos son eficientes y eficaces, para así generar una ventaja competitiva a partir de la confiabilidad, seguridad, transparencia y mejora continua de sus procesos, dichos argumentos llevan a que la compañía mantener el proceso del SIG. Teniendo en cuenta las actividades de la matriz de aspectos e impactos ambientales que son: actividades administrativas comunes en todas las áreas; transporte; limpieza de las instalaciones; mantenimiento; lavado de vehículo; disposición baterías, filtros, llantas, aceites y autopartes averiadas, Siendo esta ultima la problemática con mayor ponderación es la de emisiones atmosféricas y filtraciones en los suelos, ya que generan residuos, los cuales, son los principales contaminantes de los recursos naturales. Llegamos a la conclusión de que se puede controlar teniendo un programa de un control estricto sobre el manejo de la disposición final de los residuos y generar acuerdos con proveedores para la disposición post consumo, para que sea recogido de manera oportuna y responsable.

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Documentar el Sistema Integrado de Gestión de la empresa AMAZONIA Consultoría &logística S.A.S. bajo los lineamientos técnicos de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 en lo referente a los numerales cuatro (4) contexto de la organización, cinco (5) liderazgo y seis (6) planificación. 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar el diagnóstico para determinar la situación actual de la empresa entorno al sistema integrado de gestión.

Determinar el contexto organizacional de la empresa como también, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, el alcance del sistema y caracterización de los procesos.

Determinar la estructura organizacional y política del sistema integrado de gestión (SIG).

Realizar el proceso de identificación de peligros y valoración de riesgos mediante los parámetros técnicos de la gestión del riesgo. Matriz de Identificación de peligros y valoración de riesgos.

Identificar los aspectos e impactos ambientales para poder prevenirlos y direccionar a que la empresa sea más amigable con el medio ambiente.

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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La necesidad de mantenerse en el mercado como una empresa competitiva en el sector conlleva a la alta dirección, a buscar estrategias para crear una ventaja competitiva frente a los otros contratistas. Se encuentran falencias en la empresa AMAZONIA Consultoría & logística S.A.S. tales como la disminución de la satisfacción del cliente, pocas empresas petroleras interesadas en contratar el servicio de transporte especializado, perdida en contratos con las alcaldías de los municipios del departamento del Huila, despido del personal por no tener rutas para cubrir, falta de seguimiento a la disposición de los residuos, servicio sin características diferenciadoras de la competenciaque arroja como resultado una visible caída de ingresos de manera que no se están cumpliendo con los objetivos diseñados por la dirección estratégica. En el aspecto ambiental AMAZONIA Consultoría & logística S.A.S. no desarrolla una estrategia en pro de mantener buenas prácticas de cuidado de medio ambiente, aspecto el cuál no es tomado en cuenta con la seriedad que se debe por la empresa, además de eso, que es un aspecto que logra obtener como ya se mencionaba anteriormente una ventaja competitiva frente a otros del mismo sector. Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto. ¿De qué manera la empresa AMAZONIA Consultoría & logística S.A.S. lograría aumentar el nivel de satisfacción del cliente y ser una empresa amigable con el medio ambiente?

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4. MARCO TEORICO

4.1 MARCO CONCEPTUAL

Acciones Correctivas: De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000:2005, una acción correctiva es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Es diferente a “Corrección” mediante la cual sólo se elimina o repara la no conformidad detectada, no su causa. Alcance: Distancia que alcanza la acción o la influencia de una cosa. Ambiente: Conjunto de circunstancias o factores físicos, químicos y biológicos que rodean a un ser vivo e influyen en su desarrollo y comportamiento. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie. Cobertura: Conjunto de prestaciones que ofrece un servicio.

Consultoría: Entidad dedicada a asesorar empresas en asuntos como el marketing, la organización, la fiscalidad, etc. Control: Conjunto de mecanismos y dispositivos que regulan el funcionamiento de una máquina, un aparato o un sistema. Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa. Identificación: Acción de identificar o identificarse o bien sea de caracterizar algo o alguien. Logística: Conjunto de los medios necesarios para llevar a cabo un fin determinado de un proceso complicado. Medida: Instrumento o recipiente que se toma como unidad para medir longitudes, superficies o volúmenes de líquidos o áridos. Metas: Fin al que se dirigen las acciones o deseos de una persona. Norma: Regla jurídica. Objetivos: Fin que se quiere alcanzar y al cual se dirige una acción.

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Peligro: Situación en la que existe la posibilidad, amenaza u ocasión de que ocurra una desgracia o un contratiempo. Requerimiento: Petición de una cosa que se considera necesaria, especialmente el que hace una autoridad. Riesgo: Posibilidad de que se produzca un contratiempo o una desgracia, de que alguien o algo sufra perjuicio o daño. Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un grupo o colectividad.

Valoración: Medida que resulta de esta acción.

4.2 MARCO REFERENCIAL 4.2.1 Calidad. El concepto de calidad contempla diferentes definiciones, por tratarse de un tema el cual ha sido tratado por múltiples expertos, organizaciones dentro de los más expuestos se encuentra: “Calidad se define como desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”1. Igualmente, se establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. Por lo tanto, la calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua"2. La calidad es entregar a los clientes y a los compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo3. Entre otros, Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente.4

1 (Ishikawa, 1988) 2 (Deming, 1989) 3 (Crosby, 1989) 4 (Juran, 1993)

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Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y eficiente, y cumplir con los requerimientos del cliente de una manera óptima. Además de que los colaboradores realicen sus actividades de una mejor manera y motivados, ya que, al recibir el producto o servicio, el cliente valora ese esfuerzo y esa dedicación. El importante cambio en el entorno competitivo en los últimos años ha llevado a las empresas a buscar soluciones para garantizar su permanencia en el mercado y poder responder a las exigencias de este; por ello, cada día son más las organizaciones que le apuestan a la Gestión de la Calidad para obtener ventajas competitivas a largo plazo.5 4.2.2 Medio Ambiente. Todo lo que se conoce como Medio Ambiente es el entorno que afecta y condiciona especialmente las circunstancias de vida de las personas o la sociedad. Como seres humanos racionales, empresa y entes sociales, tenemos el gran compromiso de protegerlo, ya que de esto depende nuestra calidad de vida actual, la calidad de vida futura la cual la vivirán nuestros sucesores, lo cual, se verá afectado en el desarrollo de nuestro país. Defender el medio ambiente es deber de todos, ya que se convierten en agentes dinámicos y así fomentar la cooperación que garantizará un mejor futuro y un país más sano. Como familia se pueden asumir actitudes tanto individuales como colectivas en defensa del ambiente, buscando soluciones que impidan su contaminación y degradación. El deterioro en que se encuentra el medio ambiente, exige que se asuman responsabilidades sobre la contaminación ambiental y los peligros que representan para el desarrollo de la sociedad, con la finalidad de contribuir a contrarrestarlos.6 La implementación de la ISO 14001:2015 Sistema de gestión ambiental crea un enfoque sistemático para las actividades ambientales y la mejora en los procesos en las empresas dirigido a: 1. Definir los aspectos e impactos ambientales significativos para la organización. 2. Plantear objetivos y metas del desempeño ambiental. 3. Establecer programas de administración ambiental. 4. Definir la política ambiental de la organización. 5. Fortalecer la responsabilidad personal con el ambiente.7

5 (Gonzales, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2007).

6 (Parra., et al, 2012) 7 (Norma ISO 14001:2015)

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4.3 MARCO NORMATIVO Actualmente, la empresa AMAZONIA C&L tiene certificado su Sistema de Gestión de la Calidad bajo los estándares de la norma ISO 9001:2015 a cargo de la HSEQ Yulieth Vanessa Candelo Calderón. 4.4 MARCO LEGAL 4.4.1 Medio Ambiente Tabla 1. Decretos y Leyes Reguladoras Medio Ambiente en Colombia

Año Decreto o Ley

1993 Ley 99; de medio Ambiente

1994 Decreto 1753:Licencias Ambientales

2002 Decreto 1728; Reglamenta título VII de la Ley 99 sobre licencias ambientales

2005 Decreto 1220; reglamento dicha Ley sobre licencias ambientales

2005 Decreto 4741:Lista de residuos o desechos por peligrosos o actividades

2008 Decreto 1299; Departamento de gestión ambiental de las empresas a nivel industrial

2011 Decreto 3565; Por el cual se modifican parcialmente la Ley 99 de 1993 y la Ley 1263 de 2008

2001 Decreto 3573; por el cual se crea la Autoridad Nacional de Licencias Ambientales ANLA y se dictan otras disposiciones

2011 Decreto 3578; por el cual se establece la planta de personal de la Autoridad Nacional de Licencias Ambientales y se dictan otras disposiciones

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5. DISEÑO METODOLOGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACION Para el desarrollo del presente trabajo, se empleó el tipo de investigación cualitativa, mediante la técnica de observación directa y recolección de la información a través de una encuesta abierta de dos (2) preguntas, la cual esta consignada en la página web de la empresa AMAZONIA C&L S.A.S. y es aplicada a los clientes internos, clientes externos y proveedores (Ver Anexo A).

Posterior a la recolección, se realizó el procesamiento, análisis y documentación de la información. El resultado de este procedimiento se encuentra plasmado en la matriz de necesidades y expectativas de los clientes, la cual estará reflejada en el siguiente punto.

5.2 FASES DE LA INVESTIGACION Para realizar esta investigación, se dividió en tres fases:

Tabla 2. Fases de la Investigación

FASES ACTIVIDADES

PRIMERA FASE

Programación y realización de las visita a dos (2) empresas posibles para poder realizar la documentación

Realizar la selección de la empresa AMAZONIA C&L, ya que el dueño de la empresa y la HSEQ nos facilitaron la documentación sin ningún inconveniente

Establecer la intencionalidad del proyecto y su función desde el diseño

Recolección de la información en la empresa seleccionada y recibir

SEGUNDA FASE

Programa visita a asesoría con la HSEQ para la primera revisión

Organizar la información recolectada

Realizar diseño de la matriz DOFA V1

Desarrollo matriz DOFA V1, con la información recolectada

Realizar diseño de la matriz de ASPECTO E IMPACTOS AMBIENTALES V1

Desarrollar matriz de ASPECTO E IMPACTOS AMBIENTALES V1, con la información recolectada

Realizar diseño de la matriz de indicadores V1 PROCESOS

Desarrollo matriz de indicadores V1 PROCESOS con la información recolectada

Realizar diseño de la matriz RIESGOS Y OPORTUNIDADES V1

Desarrollar matriz RIESGOS Y OPORTUNIDADES V1, con la información recolectad

Realizar diseño de la matriz NECESIDADES Y EXPECTATIVAS V1

Desarrollo matriz NECESIDADES Y EXPECTATIVAS V1 con la información recolectada

Programar visita a asesoría con la HSEQ para la segunda revisión

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Continuación Tabla 2

FASES ACTIVIDADES

TERCERA FASE

Realización del cuerpo del trabajo (introducción, justificación, objetivos, desarrollo del trabajo)

Realización de los complementarios del trabajo(Bibliografía, agradecimientos, dedicatorias, portadas, conclusiones)

Programar visita a asesoría con la HSEQ para la tercera revisión

Programar visita asesoría con el Ing. Carlos W. Oviedo

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6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D J

Programación y realización de la visita

a dos (2) empresas posibles para

poder realizar la documentación del

SIG

Realizar la selección de la empresa

AMAZONIA C&L, ya que el dueño de la

empresa y la HSEQ nos facilitaron la

documentación sin ningun

inconveniente.

Establecer la intencionalidad del

proyecto y su función desde el diseño.

Recolección de información en la

empresa seleccionada y recibir

Programada visita a asesoria con la

HSEQ para la priemera revisión.

Organizar la información recolectada

Realizar diseño de la matriz FODA V1.

Desarrollo matriz FODA V1. con la

información recolectada.

Realizar diseño de la matriz de

ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES

V1.

Desarrollo matriz de ASPECTOS E

IMPACTOS AMBIENTALES V1. con la

información recolectada.

Realizar diseño de la matriz de

indicadores V1 PROCESOS

Desarrollo matriz de indicadores V1

PROCESOS con la información

recolectada.

Realizar diseño de la matriz RIESGOS Y

OPORTUNIDADES V1.

Desarrollo matriz RIESGOS Y

OPORTUNIDADES V1. coN la

información recolectada.

Realizar diseño de la matriz

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS V1.

Desarrollo matriz NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS V1. con la información

recolectada.

Programada visita a asesoria con la

HSEQ para la segunda revisión.

Realización de el cuerpo del trabajo

(Introducción, justificación, objetivos,

desarrollo del trabajo)

Realización de los complementarios

del trabajo (Bibliografia,

agradecimientos, dedicatorias,

portadas, conclusiones)

Programada visita a asesoria con la

HSEQ para la tercera revisión.

Programar visita asesoria con el

ingeniero Carlos W. Oviedo.

SEGUNDA

FASE

TERCERA

FASE

PRIMERA

FASE

L M M

SEMANA 1

(19 nov - 25 nov)

SEMANA 2

(26 nov - 02 dic)

SEMANA 3

(03 dic - 09 dic)

SEMANA 4

(10 dic - 13 dic)

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES TRABAJO DE GRADO

FASES ACTIVIDADES

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7. DESARROLLO DEL TRABAJO

7.1 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA AMAZONIA C&L S.A.S. Los problemas de mayor incidencia de acuerdo a los estudios evaluados desde el punto de vista de calidad en los procesos y la protección ambiental, han notado que gran parte de las deficiencias encontradas se debe al ausentismo a la falta de conocimiento en el mejoramiento de la calidad de los procesos claves de la empresa. Mediante la herramienta de diagnóstico CHEK LIST (Lista de chequeo), se diagnosticaron los siguientes aspectos determinados por las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 debido a que la empresa AMAZONIA C&L S.A.S. se encuentra actualmente certificada: 7.2 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN El Contexto de la organización de la empresa AMAZONÍA C&L, se encuentra plasmado en las normas:

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NTC ISO 9001:2015 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”.

NTC ISO 14001:2015 “Sistemas de Gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso”.

AMAZONIAS CONSULTORIA Y LOGISTICA S.A.S debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de calidad. En la continuidad del sistema, la empresa se evalúa a sí misma y su contexto. Para ello ha definido el apoyo de diversos elementos y como se reflejan en el SIG los numerales 4,5 y 6 de las normas ISO9001:2015 e ISO14001:2015, para determinar la oportunidad del servicio, comunicación para imprevistos, la rentabilidad, el posicionamiento de la imagen, el cumplimento de los contratos por parte de la empresa y los proveedores y viceversa; y sobre todo, la contribución de aportes a entidad y la generación de empleo para el sur Colombiano. Para poder realizar este análisis, utilizamos las siguientes herramientas:

Análisis PEST

Matriz FODA Estas son las herramientas más importantes y contundentes para poder determinar los indicadores que justifican cada uno de los elementos que lo componen, para así cuantificarlos con el objetivo de definir, en el desarrollo del plan estratégicos, el objetivo de AMAZONIA C&L. De igual manera, estas herramientas se basan en indicadores que justifican cada uno de los elementos que lo componen, pudiendo cuantificarlos para definir, en el desarrollo del plan estratégico, nuestros objetivos. Amazonia C&L S.A.S. cuenta con gran experiencia en la presentación del mejor Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor Especial y en desarrollar soluciones integradas e innovadoras en transporte especial para diferentes organizaciones del sector de hidrocarburos, obras civiles, educación, turismo, y demás sectores económicos, que contribuyen al desarrollo económico del país. Las soluciones están orientadas a optimizar mediante la estandarización el funcionamiento articulado de la empresa, generando valor agregado a los servicios que ofrecen para el Departamento del Huila y el Sur colombiano. Análisis PEST. Esta herramienta la matriz PEST, es utilizada para analizar el entorno macro económico y ayuda, en complemento de la FODA, a identificar oportunidades y amenazas de la empresa, (Ver Anexo B).

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Grafico 1. Análisis PEST Fuente Amazonia C&L S.A.S.

Matriz FODA. Es una herramienta que permite diagnosticar el estado de la empresa en el ámbito de la planeación estratégica. Se realizó la matriz teniendo en cuenta la información brindada por el equipo directivo de la empresa. La mayor importancia de realizar el ciclo FODA, es que los clientes internos, clientes externos y proveedores puedan comprender la importancia del enfoque del sistema. En la siguiente Matriz FODA se identifica (Ver Anexo C).

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Grafico 2. Matriz FODA Fuente Amazonia C&L S.A.S

En la anterior matriz se evidencia que la fortaleza más grande que tiene la empresa es que cuenta con la Certificación en ISO 9001:2015 e ISO 45001:2015 pero su mayor amenaza es la Alta rotación del personal, por consecuencia afecta a la organización en cuanto al proceso de capacitación y sensibilización del personal. PARTES INTERESADAS. En la siguiente tabla, se da a conocer la capacidad que tiene la organización para satisfacer los requerimientos de las partes interesadas; Al tratarse del SIG, se determina por medio de este análisis, el impacto al sistema integrado de gestión por medio de las partes interesadas.

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Tabla 3. Partes Interesadas

PARTE INTERESADA

NECESIDADES Y/O EXPECTATIVA

IMPACTO AL SIG COMO

CONTROLAR LOS IMPACTOS

CLIENTES:

-Pasajeros.

-Oportunidad del servicio. -Comunicación para

imprevistos.

-Disminución de la satisfacción de los

pasajeros. -Perdida de la

certificación de SIG -Disminución de

ingresos a la empresa

-Campañas para fomentar la cultura

del SIG y de servicio al cliente.

-Protocolos de servicio.

-Rentabilidad. -Sentido de pertenencia

de los trabajadores. -Posicionamiento de

Imagen. -Crecimiento y desarrollo

de la infraestructura.

-Bajo desempeño en el resultado de los

procesos. -falta de iniciativa del pasajero a utilizar los servicios que presta

el terminal. -Disminución de la

rentabilidad por falta de nuevas unidades

de negocio.

-Generación de estrategias para el mejoramiento de la

imagen del terminal.

EMPLEADOS

-Estabilidad Laboral. -Condiciones de

Seguridad y Salud en el Trabajo.

-Cumplimiento Laboral (Afiliaciones de ley) -Ambiente Laboral

(Participación, Promoción).

-Formación, capacitación y bienestar social.

- Pago oportuno del salario

-Retroceso de procesos.

-No cumplimiento de metas establecidas

por el Direccionamiento

Estratégico. -Incremento del

índice de Accidentalidad y de

enfermedades laborales.

-Rotación del Personal.

-Plan de Bienestar e incentivos.

-Campañas de motivación y de

sentido de pertenencia para con la empresa. -Seguimiento al cumplimiento de requisitos legales

laborales. -Mantener la planta

de personal.

PROVEEDORES Y/O

CONTRATISTAS:

-Tecnológico. -Infraestructura.

-Insumos para Aseo.

-Cumplimiento en los pagos.

-Información de gestión de la empresa.

-Cumplimiento del contrato.

-Mantener un volumen de compra.

-Negociación equitativa (gana-gana).

-Afectación monetaria al terminal por incumplimiento

contractual. -Afectación en la

prestación del servicio (evaluación

de desempeño).

-Seguimiento al cumplimiento

contractual con los proveedores y/o

contratistas. -Definición de

canales de comunicación. - Evaluación y

reevaluación a los proveedores.

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Continuación Tabla 3

PARTE INTERESADA

NECESIDADES Y/O EXPECTATIVA

IMPACTO AL SIG COMO

CONTROLAR LOS IMPACTOS

SOCIEDAD: -Comunidad en

General. -Autoridades legales

y reglamentarias (DIAN, ICBF, CAJA DE

COMPENSACIÓN CONFAMILIAR, EPS,

ARL, REGLAMENTACIÓN

EXIGIDA POR MINISTERIO DE TRANSPORTE).

-Generación de empleo.

-Disminución de poder adquisitivo.

-Sanciones por incumplimiento de requisitos legales.

-Mantener la planta de personal.

-Cumplimiento de los requisitos legales.

-Seguimiento al cumplimiento de

requisitos legales.

-Contribución con aportes a entidades.

-Contribución a la imagen empresarial de la región.

-Generación de estrategias para el mejoramiento de la

imagen del terminal.

MEDIO AMBIENTE -Controles frente

aspectos e impactos ambientales.

-Sanciones de índole monetaria por la falta

de controles. -Mala imagen a

nuestros clientes.

-Monitoreos ambientales a la generación de

aspectos e impactos

ambientales producto de la operación del

Terminal.

Fuente Amazonia C&L S.A.S.

Las organizaciones han determinado tanto los limites como la aplicabilidad del SIG para establecer su alcance. 7.2.1 Alcance. El SIG (Sistema de Gestión Integrado) se ha diseñado y aplica a todos los procesos de la organización que se encuentran vinculados directa o indirectamente; es una Organización con gran experiencia en la prestación del mejor Servicio Público de Transporte, Terrestre Automotor Especial y en desarrollar soluciones integradas e innovadoras en Transporte Especial para diferentes organizaciones del sector de hidrocarburos, obras civiles, Educación, Turismo y demás sectores económicos, que contribuyen al desarrollo económico del país y trabaja en equilibrio con las partes interesadas que se han identificado en la organización. A continuación, la presentación de la empresa AMAZONIA CONSULTORÍA Y LOGÍSTICA S.A.S. AMAZONIA C&L S.A.S. es una empresa de transporte creada el 13 de abril del año 2007, que surge por necesidades mutuas entre el cliente y las personas que han adquirido gran experiencia en el manejo de transporte y consultoría que han hecho

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de AMAZONIA C&L S.A.S., una empresa con principios de equidad y calidad. Fundada por su único propietario JOIMER OSORIO BAQUERO, oriundo de San Vicente del Caguán, el cual, vio en el Huila, la mejor oportunidad para brindar una mejor calidad en el producto y servicio que traía como proyecto para desarrollar.

AMAZONIA C&L S.A.S., es una organización en proceso de actualización del SIG (Sistema Integrado de Gestión) con gran experiencia en la presentación del mejor Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor Especial y en desarrollar soluciones integradas e innovadoras en transporte especial para diferentes organizaciones del sector de hidrocarburos, obras civiles, educación, turismo, y demás sectores eco nómicos, que contribuyen al

desarrollo económico del país. Las solución es están orientadas a optimizar mediante la estandarización el funcionamiento articulado de la empresa, generando valor agregada a los productos y servicios que ofrecen. Cuentan con un equipo humano multidisciplinario comprometido y capacitado, integrado por profesionales con formación universitaria y complementada, con certificados en gestión de calidad. La evolución sobre sus productos y servicios, muestra a AMAZONIA C&L S.A.S. como una empresa de proyección, que hace uso de sus ventajas competitivas para reestructurar sus objetivos, buscando siempre la mejora continua, con base en la generación de evidencias y difundiendo en su personal su interés por crecer, llevando calidad en sus productos, tiempo de respuesta inmediata, estudios de requisición al instante; dándole así, prioridad a las necesidades del cliente. Adicional, cuentan con acuerdos estratégicos, con diversas empresas a nivel Nacional, que han adquirido buenas prácticas de servicio y confiabilidad en el producto. Por otro lado, la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un SIG, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo a los requisitos de estas normas internacionales. 7.2.2 Interacción de los Procesos. La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el SIG, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo a los requisitos establecidos por la NTC. (Ver Anexo D)

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Grafico 3. Mapa de Procesos Fuente Amazonia C&L S.A.S

7.3 LIDERAZGO La alta dirección de la empresa AMAZONIA C&L debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al Sistema Integrado de Gestión (SIG), determinando y asegurándose de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización. Lo anterior está distribuido de la siguiente manera: 7.3.1 Estructura Organizacional. La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

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Grafico 4. Estructura Organizacional Fuente Amazonia C&L S.A.S. 7.3.2 Política Integral. La organización debe establecer, implementar y mantener una política integral que sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica; Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos del sistema, incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables e incluya un compromiso de mejora continua del SIG. Por lo tanto, la política integrada que determino AMAZONICA C&L, es la siguiente: Ver Gráfico 5: 7.4 PLANIFICACION El objetivo integral que se plantea en AMAZONIA C&L S.A.S. para el transporte especial de la ciudadanía se basan en 4 pilares fundamentales, los cuales son orientar al cliente, mantener el proceso en mejora continua, fomentar el trabajo en equipo y realizar una adecuada gestión de calidad. De igual manera, gestionar adecuadamente los residuos generados en la Empresa a través de la implementación de programas y prácticas ambientales adecuadas, que permitan monitorear, controlar, mantener y dar cumplimiento de la normatividad actual vigente.

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Grafico 5. Política del Sistema Integrado de Gestión Fuente Amazonia C&L S.A.S

7.4.1 Acciones Para Abordar Riesgos y Oportunidades. Para la poder abordar los Riesgos y las oportunidades, se realizó una MATRIZ DE RIESGOS Y

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OPORTUNIDADES bajo la integración de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 (Ver Anexo E). 7.4.2 Aspectos e Impactos Ambientales. AMAZONIA C&L S.A.S. determino los Aspectos e Impactos Ambientales de sus actividades, productos y servicios de los cuales se pueden controlar y de aquellos en los cuales puede influir, y sus impactos ambientales asociadas, desde una perspectiva de ciclo de vida (norma ISO 14001:2015). (Ver Anexo F)

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8. CONCLUSIONES 1. Se realizó el diagnóstico de la empresa AMAZONIA C&L S.A.S. mediante un

seguimiento del funcionamiento interno y de los procesos de la misma donde arroja un resultado del 95% de cumplimiento de los requisitos de los numerales 4, 5 y 6 de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, debido a que se encuentra certificada pero el seguimiento al Sistema Integrado de Gestión no es constante.

2. La determinación del contexto de la empresa, nos permite visualizar de manera clara el motivo de su razón de ser, como también el tipo de actividad económica servicio público de transporte terrestre automotor especial que desarrolla y las tareas inmersas en estas actividades. Posterior a esto, se realizó el análisis del diagnóstico en base a tres herramientas: Análisis PEST, Matriz FODA y la Matriz de Necesidades y Expectativas de las partes interesadas; Y los resultados están plasmados en las matrices que se encuentran como anexos.

3. La estructura organizacional le permite a la empresa determinar los requerimientos por parte de los trabajadores y sus obligaciones como empleadores encabezados por la Gerencia General, fijando así una serie de funciones y responsabilidades, por medio de los jefes de las áreas de: Administrativo, Operativo y HSEQ que facilitan llevar un control de las actividades que desarrollen los colaboradores de la empresa como los auxiliares contables, auxiliares administrativos y el personal operativo (Conductores de servicios especiales); también permite observar la política integrada de la empresa, mediante la cual se divulgará la información pertinente al Sistema Integrado de Gestión.

4. Para la empresa constituye una ayuda la identificación de peligros y valoración

de riesgos ya que con estos se logra que la misma tenga conocimiento de las amenazas externas e internas a los que se ven expuestos tanto personalmente como empresarialmente, pues en esta valoración se realizó por medio de la matriz de riesgos y oportunidades, de la cual podrían definirse acciones correctivas y de mejora que le permitan a la empresa mitigar o minimizar factores de riesgos a los que se ven expuestos diariamente, y que amenazan desde diferentes puntos de vista el desarrollo de las actividades de la organización.

5. El resultado y la profundidad del análisis de los impactos ambientales establecieron las prioridades de la gestión ambiental de la empresa, a partir de los cuales se definieron los objetivos, indicadores y estrategias que permiten ejecutar la política integrada a través de la implementación de programas de gestión ambiental y el cumplimiento de la normatividad. La herramienta utilizada para realizar dicho análisis es la Matriz de Aspectos e Impactos Ambientales.

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9. RECOMENDACIONES

1. Establecer alianzas que permitan abarcar nuevos segmentos de mercado (F5, O3).

2. Implementación del SGA que permita tener un SGI (F4, O1). 3. Mantener las condiciones laborales y de calidad del servicio, que permita

mantener a los clientes internos y externos satisfechos (F6, F7, O2). 4. Mantener el presupuesto para el SIG que permita afrontar la dinámica normativa

del sector transporte (F1, A1). 5. Mantener programas de capacitación y/o formación del personal, que disminuya

la rotación del mismo en la empresa (F2, A2). 6. Implementar un SGA que permita realizar una correcta gestión ambiental en la

organización generando unas características diferenciadoras en los servicios prestados (D3, O3).

7. Establecer la cultura preventiva y de responsabilidad por el SIG, que evite la

pérdida de clientes (D2, D4, O2). 8. Establecer e implementar un SIG que permita la articulación y correlación entre

procesos y trabajadores, logrando disminuir la rotación de personal (D2, D4, A2).

Las recomendaciones nos las arroja la matriz FODA.

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BIBLIOGRAFIA CROSBY, P. B. (1989). La calidad no cuesta: El arte de asegurar la calidad. Mexico : Continental, S.A de C.V. DEMING, W. (1989). La salida de la crisis. Calidad, productividad y competitividad. Madrid España: Díaz de Santos. GONZALES, F. M., Chamorro Mera, A., & Rubio Lacoba, S. (2007). Introduccion a la Gestión de la Calidad. Madrid: Delta. ISHIKAWA, K. (1988). Qué es el control total de la calidad? La modalidad Japonesa. La Habana Cuba: Ciencias Sociales. Isotols. (2017). ¿Qué son los sistemas integrados de gestión y que beneficios aportan a las organizaciones? Recuperado el 07 de 12 de 2017, de https://www.isotools.com.co/los-sistemas-integrados-gestion-beneficios-aportan-las-organizaciones/ JURAN, J. M. (1993). Manual de Control de la Calidad. La Habana, Cuba: MES. Unidad de Pensiones y Parafiscales-UGPP. (2018). Unidad de Pensiones y Parafiscales. Recuperado el 09 de 12 de 2018, de ¿Qué es el SIG?: https://www.ugpp.gov.co/sistema-integrado-de-gestion/que-es-el-sig.html

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ANEXOS