Documentación técnica: Los diez principales problemas por los cuales losclientes se quejan: y cómo arreglarlos rápidamente

Las redes de hoy han evolucionado rápidamente para incluir aplicaciones y

servicios críticos del negocio de los cuales los usuarios en la organización

dependen en gran medida. En este entorno, se requiere que los técnicos de

redes hagan más que simplemente agregar nuevas máquinas a la red. A

menudo se les pide resolver problemas más complejos, así manteniendo la red

activa a máxima velocidad. Este documento técnico analiza los diez problemas

comunes que los técnicos enfrentan actualmente, con explicaciones de los

síntomas, los orígenes de los problemas y las soluciones.

Tabla de materias

» Tomas desactivadas» No consigo una dirección IP» No puedo conectarme al

servidor» Asignación incorrecta de

VLAN» Desajuste duplex» Rendimiento lento de la

aplicación» Problemas de impresión» Cable deficiente o de mala

calidad» Problemas con DNS» Un cliente inalámbrico no

puede conectarse» Resumen

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Problema 1: tomas desactivadasSíntoma: un teléfono, PC, punto de acceso o impresora están conectados con altomacorrientes de la pared y la conexión no se activa. El puerto del switch y el adaptadorde la red no muestran una luz de enlace.

Causa: las tomas desactivadas comúnmente son problemas sencillos que ocurrencuando una conexión no está remendada a través de los tomacorrientes. En muchasorganizaciones, solamente las conexiones que se estén utilizando activamente estánconectadas. Cuando se mueven oficinas o salas de reuniones, a veces lostomacorrientes de la red no se verifican para los usuarios nuevos, o las pérdidas quequedan desconectadas intencionalmente no se documentan debidamente. Además, elpuerto del switch puede ser desactivado administrativamente.

Resolución: Revise para asegurar que el puerto del switch esté activado y que laconexión haya sido correctamente remendada. Cuando cualquier dispositivo se muevefísicamente en la oficina, asegúrese de probar las conexiones nuevas para asegurarse deque funcionan correctamente. En el caso de un teléfono IP, puede también ser que nohaya suficiente energía suministrada al teléfono.

Problema 2: no consigo una dirección IPSíntoma: la red parece no funcionar o inoperable. El sistema operativo puede alertar que una dirección no se recibió del servidor DHCP.Después de verificar el estado del adaptador de la red, no se podrá configurar una dirección.

Causa: no se ha recibido ninguna Dirección DHCP del servidor. Tal vez no tenga ninguna dirección el servidor DHCP, el servicio del servidorpuede no funcionar, el dispositivo final puede estar configurado para usar una dirección estática en lugar de una dirección DHCP o la solicitud deDHCP desde el dispositivo final nunca llegó al servidor. Esto puede ser el caso especialmente si un dispositivo nuevo está configurado para unaVLAN que no está configurado para reenviar solicitudes DHCP al servidor DHCP.

Resolución: pregunta clave: ¿este problema se restringe a un usuario o afecta a muchos usuarios? Si solamente un usuario es afectado, reviselas configuraciones NIC para estar seguro que está configurado para utilizar DHCP. Después, revise el switch para ver cuál VLAN del puertoestá configurado como miembro. Verifique que los otros dispositivos en este VLAN puedan obtener direcciones. Si no pueden, el problemapuede ser que el enrutador no está transmitiendo solicitudes DHCP al servidor DHCP. Si muchos dispositivos a través de varias subredescontienen este problema, probablemente el problema el servidor. El servidor puede no tener el servicio DHCP funcionando o la lista dedirecciones puede estar vacía. Si existen varios servidores DHCP, uno o ambos se pueden configurar incorrectamente para compartir ofertas ouno incluso puede ser un DHCP falso que proviene de un enrutador inalámbrico de inicio malicioso.

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Problema 3: no puede conectar al servidor de laaplicaciónSíntoma: la aplicación que el usuario está intentando abrir puede alertar queno se puede conectar al servidor de aplicaciones. Éste puede ser el caso alutilizar aplicaciones de correo electrónico o aplicaciones CRM. La queja comúnal servicio técnica es que la red no funciona, a pesar de que este no es elverdadero problema.

Causa: varias cosas pueden causar este acontecimiento. La pregunta claveque se le tiene que hacer al usuario es si este problema sucedeconstantemente o solo esporádicamente. Si el usuario cuenta con unadirección IP apropiada para la conexión en la que se encuentran, puede haberun problema de enrutamiento en la red entre el usuario y el servidor. Esto sepuede verificar con un simple ping. Si se pierde la conectividad de formaesporádica, la causa puede ser un servidor ocupado que no responde a lassolicitudes del cliente.

Resolución: en caso de que el enrutamiento no sea el problema (prueba deping), revise la carga y los recursos del servidor. ¿Es el servidor ocupadoejecutando otra tarea, como una copia de seguridad? Si este no es el caso,revise la carga de la red entre el cliente y el servidor, con énfasis en lasconexiones WAN, si existen. A menudo, los períodos de alta utilización de lared entre el cliente y el servidor pueden causar problemas de conectividad parael cliente. La mejor manera de hacer esto es mediante el uso de unaherramienta SNMP que supervisará la utilización con el tiempo en estosenlaces. Además, busque errores de Ethernet en todos los switches yenrutadores que causan la pérdida de paquetes entre el cliente y el servidor.

Problema 4: asignación incorrecta de VLANSíntoma: cuando se instalan nuevos servicios en la red, tales como inalámbricos o VoIP, VLAN se utilizan normalmente para aislar este tráficode otros usuarios. Esto requiere que cada puerto del switch sea compatible con estos servicios para configurarse a la VLAN adecuada. Si estono se realiza correctamente, el mantenimiento puede no funcionar. El teléfono IP puede no registrar con el administrador de llamadas, el PCconectado al teléfono puede no conectarse a servidores claves o los usuarios inalámbricos no pueden obtener direcciones adecuadas para elentorno inalámbrico.

Causa: los switches responsables de conectar estos servicios no se han configurado correctamente. Tal vez no se comunicó dentro de laorganización de volver a configurar ciertos puertos para admitir nuevos servicios.

Resolución: pruebe el puerto para verificar cuales VLAN son compatibles. Si es posible, utilice una etiqueta VLAN para generar tráfico VLANespecífico para revisar qué VLAN se configuran en el puerto. Revise la dirección IP proporcionada por el servidor DHCP para determinar cuálVLAN se está proporcionando al puerto si no contiene etiqueta. Alternativamente, verifique la configuración del switch para validar laconfiguración VLAN.

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Problema 5: desajuste duplexSíntoma: con un desajuste duplex, la conexión funcionará, pero de malaforma. Las luces de la conexión se activarán en el switch y el adaptador de lared. El rendimiento de la red será afectado enormemente, con la capacidad detrasmisión reduciendo a 100kbps o menos.

Causa: un lado de la conexión está funcionando en duplex completo (transmitiry recibir al mismo tiempo) y el otro dispositivo está funcionando en elsemiduplex (transmitir O recibir a la vez). El lado duplex completo no se tieneque esperar para transmitir, se configura para transmitir si está recibiendo o no.El lado semiduplex debe esperar hasta que no esté recibiendo orden detransmitir. Esto significa que el lado duplex completo tiene el potencial deinterrumpir el lado semiduplex, causando que el lado semiduplex anule latransmisión. Si se anula la transmisión, la trama se necesitará volver a trasmitir.Esto reducirá dramáticamente el ancho de banda que el lado semiduplexpuede utilizar.

Resolución: en casi todos los casos, un desajuste dúplex es el resultado de forzar a un lado de la conexión (por lo general el switch) a dúplexcompleto, mientras dejando el otro lado, el PC, a la negociación automática del enlace. El mito es que la negociación automática determinará laconfiguración completa forzada e igualará esta configuración. Éste sin embargo no es el caso. La parte forzada a duplex completo ya no envía laseñalización adecuada en que la se basa la negociación automática para determinar velocidad y duplex. La lado de auto negociación de laconexión se dejar para adivinar en el duplex del enlace. Cuando haya dudas, la negociación automática siempre se configurará a semiduplex deforma predeterminada. Esto es cómo la mayoría de los problemas de desajuste del duplex suceden en la red. Para resolver esto, establezcatodas las conexiones en la red a la negociación automática, a menos de que tenga una muy buena razón para no hacerlo. En estos casosaislados, como las conexiones entre switches, asegúrese de configurar de forma estática a ambas partes a duplex completo.

Problema 6: rendimiento lento de la aplicaciónSíntoma: la aplicación parece lenta. Se puede inmovilizar en ciertas pantallaso detener mientras que obtiene acceso a datos. A menudo, la red se culpa porestos problemas.

Causa: exonerar la red en los problemas de rendimiento de aplicacionespuede ayudar al personal de mantenimiento del servidor eliminar las conjeturasy aislar el problema en el lugar adecuado. Muchos problemas pueden hacerque una aplicación sea más lenta. Entre las causas más comunes son lascopias de seguridad del servidor que se producen durante las horas deproducción, la respuesta lenta de los servidores de base de datos y la pérdidade paquetes en la red. Desde el punto de vista de un técnico de redes, lo másimportante es determinar si el problema es causado por el servidor o por la red.Para determinar esto, una captura del tráfico de la aplicación se puederecopilar de una máquina del cliente. Busque cualquier retransmisión entre elcliente y el servidor. Si existen retransmisiones, existen pérdidas de paquetesen la red, que seriamente afectan el rendimiento de la aplicación. Si no existenretransmisiones y conectividad entre el cliente y el servidor se establece, esprobable que el problema se encuentre en el servidor y se puede supervisardesde esa perspectiva.

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Resolución: aunque los analizadores de paquetes pueden ser muy difícil de utilizar cuando se rastrea un problema, a menudo están equipadoscon contadores sencillos que muestran las retransmisiones TCP. Utilice este contador para ayudar a determinar si hay pérdida de paquetes en lared entre el cliente y el servidor. Busque errores de Ethernet (errores FCS, errores de alineación o colisiones tardías) en los switches yenrutadores entre el cliente y el servidor que podrían estar causando esta pérdida de paquetes. Si no hay errores, esté atento a la pérdida depaquetes en la WAN, debido a la utilización excesiva a través del enlace. Alternativamente, el rendimiento de aplicaciones se puede probar conun analizador de redes profesional para proporcionar la misma información que se deriva de la captura de los paquetes y observando lostiempos de respuesta para la búsqueda de DNS, conexiones TCP (hora de la red), inicio de datos (respuesta del servidor) y la transferencia dedatos (velocidad de descarga) ayudan a determinar qué parte del proceso está ralentizando la aplicación.

Problema 7: problemas de impresiónSíntoma: la impresión no funciona consistentemente en la red. Una impresorapuede aparecer disponible, pero los trabajos de impresión que se envían no secompletan.

Causa: determine si solamente un usuario está experimentando este problemao si varias personas tienen el mismo problema. Si solamente un usuario tieneel problema, puede ser que el PC no esté asignado correctamente al servidorde impresión. Si ésta no es la causa, la red entre el cliente y la impresorapuede ser la causa. La pérdida de paquetes puede causar problemas deimpresión, así como problemas de conectividad de la red en la impresora.

Resolución: revisa la configuración de la impresora para asegurarse de quetenga una dirección IP correcta y que pueda obtener acceso al servidor deimpresión si es externo a la impresora. A veces, la actualización del controladorde la impresora ha resuelve los problemas de impresión. En general,asegúrese de que el tráfico fluya hacia y desde la impresora en la red y quetodos los controladores de la impresora estén actualizados.

Problema 8: cableado deficiente o maloSíntoma: si el PC del cliente se puede conectar a la red, el rendimiento puedeser deficiente. Tal vez el PC no se pueda conectar.

Causa: en las redes actuales, Gigabit al desktop es común. Gigabit requierecuatro pares de cableado, así que cualquier cableado inferior a la categoría 5eno funcionará para Gig. En los edificios más antiguos esto se debe tomar encuenta. Además, cualquier cantidad de destrenzado del cableado (a menudocerca de la terminación RJ-45 o el panel de conexiones) puede causar lapérdida de señal. Esto resultará en errores FCS en los puertos del switch o losadaptadores de la red.

Resolución: en la mayoría de los casos con problemas de cableado, elcableado simplemente se necesita reemplazar. Si el problema se debe a que elcableado se haya destrenzado, volver a terminar el cableado puede resolverlos errores. Al admitir nuevas tecnologías tales como Gigabit o alimentaciónsobre Ethernet, el cableado debe ser Cat 5e o mejor.

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ResumenAcabamos de revisar los diez problemas principales encontrados en redes de hoy. En muchos casos, el problema se puede reducir a una o doscosas y después resolverse. Asegúrese de documentar la resolución de problemas comunes en la red para que otros ingenieros o técnicostambién puedan resolver los problemas rápidamente. Es hora de tomar el control con las herramientas adecuadas. Los problemas se puedenaislar y resolver rápidamente, restableciendo la red a rendimiento de primer nivel en poco tiempo.

El mantra en evolución para los ingenieros de redes y técnicos es centrarse en el usuario final. Para conocer los hechos sobre esta tendencia ypor qué es importante, visite www.flukenetworks.com/content/end-user-response-time

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© 2015 Fluke Corporation. Rev.: 3/25/2015 2:36 a.m. (Identificación de documentación: 3450201)

Problema 9: problemas de DNSSíntoma: el usuario no puede obtener acceso al Internet o a aplicacionesclave. La red parece no funcionar.

Causa: los servicios del nombre de dominio puede ser la causa. El PC delcliente o puede resolver el nombre del servidor con la dirección IP de eseservidor, así que no enviará una solicitud de conexión. Esto a menudo se debea que el servidor DNS está mal configurado en el cliente, enviando solicitudesde DNS que el servidor no tiene en su base de datos, o la pérdida de paquetesen la red. DNS es un protocolo basado en UDP, así que los paquetes que sepierden no serán retransmitidos, causando errores con DNS.

Resolución: revise la configuración del cliente para ver qué servidor DNS estáestablecido para utilizarse. Si éste es el s incorrecto, ajuste esta configuraciónen el cliente o en el servidor DHCP que la proporcionó. Pruebe el servidor DNSdesde la conexión del cliente repetidamente para determinar si hay retraso enla respuesta debido a la pérdida del paquete. Si los paquetes se pierden,busque errores de Ethernet entre el cliente y el servidor. Capture solicitudesDNS con errores para determinar si hay cualquier respuesta del servidor.Idealmente, establezca una herramienta que constantemente pruebe elservidor DNS y alerte cuando ocurra un problema.

Problema 10: un cliente inalámbrico no puede conectarseSíntoma: el cliente puede detectar el punto de acceso inalámbrico, pero no sepuede conectar a la red inalámbrica.

Causa: credenciales de seguridad, interferencia de canales inalámbrica y lospuntos de inactividad pueden causar este problema. Dado que las señalesinalámbricas son invisibles, puede ser muy difícil rastrear estos problemas sinuna herramienta inalámbrica apropiada.

Resolución: con una herramienta de supervisión inalámbrica mida laintensidad de la señal de la zona afectada, y si es posible, realice unainspección del lugar en la zona para buscar AP maliciosos o desconocidos.Estos pueden se pueden configurar para canales inalámbricos superpuestos ypueden afectar usuarios conocidos buenos. Verifique que no haya ruido en laseñal de puntos de acceso circundantes o ruido que inducen los dispositivostales como microondas y teléfonos inalámbricos. Supervise el cliente conformeintenta conectar con al punto de acceso y esté al tanto si falla cualquier paso:asociación, autenticación o autorización.

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