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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM – FACULDADE INTEGRADA
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES
Laura Cardoso Cantisano
ORIENTADOR:
Prof. Carlos Cereja
Rio de Janeiro 2016
DOCUMENTO PROTEGID
O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM – FACULDADE INTEGRADA
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em MBA em Gestão de Recursos Humanos.
COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES
Rio de Janeiro 2016
3
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a Deus pelo dom da vida. Pela fé que me foi fundamental nos momentos mais difíceis que passei. Agradeço as pessoas que de alguma forma ou outra cruzaram o meu caminho nessa trajetória em busca do conhecimento. Aos meus amigos e m especial a minha família, que desprendia seu tempo para de alguma maneira ou outra me apoiar nos momentos que mais precisei, e todo carinho, amizade e força que me passou nesta etapa final de conclusão de curso.
4
DEDICATÓRIA
A minha família, amigos e a todos os professores
que contribuíram para mais uma formação na
minha carreira acadêmica.
5
RESUMO
O conceito de comunicação é fortemente influenciado pelas transações
entre as pessoas, de tal modo que a comunicação constitui a primeira área a
ser focalizada na administração de Recursos Humanos. Cada vez mais os
líderes das organizações precisam estar atentos à rapidez das mudanças no
cenário político, econômico e social, bem como a velocidade dos avanços
tecnológicos. Este estudo tem como objetivo mostrar a importância da
comunicação dentro da organização. Este assunto, muitas vezes não é
considerado muito importante pelos superiores das empresas, por isso
realizou-se este estudo para apontar os aspectos importantes que a
comunicação empresarial apresenta e o que ela pode trazer de melhor quando
bem definida e trabalhada. Por se tratar de uma ferramenta muito importante, a
comunicação empresarial auxilia os gestores na tomada de decisões certas e a
manter uma boa relação entre os gestores e colaboradores podendo assim
gerar um ambiente de trabalho agradável, um bom espírito de trabalho em
equipe e um diálogo mais aberto. Neste estudo abordou-se inicialmente o que
é comunicação, como acontece o processo de comunicação, as barreiras que
podem interferir na transmissão da mensagem, o feedback como ferramenta de
avaliação e retorno da mensagem finalizando de que forma a comunicação
empresarial pode ser eficiente e eficaz. Portanto, para a elaboração deste
trabalho, realizou-se uma pesquisa bibliográfica com base em diversos autores
que tratam do tema em questão. Palavras- chave: Comunicação, Comunicação Interna e Feedback.
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METODOLOGIA
O presente trabalho abordará o tema através de pesquisas bibliográficas
onde será analisada a importância da comunicação nos relacionamentos,
objetivos e desenvolvimento da organização. Atualmente, os fluxos de
comunicação estão se intensificando em todos os sentidos, trazendo relevância
num contexto amplo de discussões que envolvem aspectos teóricos e
conceituais do qual fazem parte.
O método de metodologia adotado será o de pesquisa bibliográfica,
consulta em sites, revistas, jornais, artigos e profissionais na área.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
O que é Comunicação? 11
CAPÍTULO II
Comunicação Empresarial 18
CAPÍTULO III
Comunicação Interna 32
CONCLUSÃO 47
BIBLIOGRAFIA 49
WEBGRAFIA 51
ÍNDICE 52
ANEXOS 53
8
INTRODUÇÃO
A comunicação empresarial possui um papel muito importante dentro da
organização, ela é uma ferramenta necessária para as empresas. Ela é uma
ferramenta de estratégia que permite que a empresa obtenha o sucesso ou o
fracasso no ambiente mercadológico em que ela está inserida.
A equipe de colaboradores deve estar em sintonia com as atividades
que acontecem na empresa para que não surjam conflitos que atrapalhem o
desempenho da organização na busca de resultados.
Uma comunicação bem estabelecida e que realmente funcione é um
grande desafio para as empresas. Mas cabe as empresas favorecerem a
comunicação para não correrem os riscos de perderem confiança, perderem
participação de mercado, perder credibilidades, diminuírem a produtividade.
A equipe gerencial deve promover um ambiente de trabalho onde as
pessoas envolvidas possam se interagir, onde possam ser ouvidas, onde
exprimam suas opiniões sem medo, gerando assim motivação entre elas.
Deve-se levar em conta que para que a organização trabalhe bem e
atinja os resultados esperados, é necessário que os objetivos, as metas, o
funcionamento e os resultados obtidos pela organização sejam sempre
apresentados aos seus colaboradores. Uma comunicação empresarial que
funciona bem evita má interpretação da mensagem transmitida e proporciona
clareza no que se quer chegar.
É necessário que as organizações vejam a comunicação como uma
importante ferramenta de melhoria que pode ajudar na obtenção do sucesso da
9
empresa. Cada organização, com sua complexidade, deve fazer uma análise
da situação em que está inserida e ver o que é preciso melhorar.
Falhas no processo de comunicação podem gerar conflitos entre as
pessoas e se não se atentar para isso, a organização só tende a perder. Uma
comunicação que flua bem só tende a colaborar para a solução de problemas
que possam surgir.
Este trabalho irá analisar como ocorre o processo de comunicação entre
as pessoas e entre as empresas. E como a comunicação deve estar interligada
entre todos os setores da organização.
Um processo comunicativo que funcione bem necessita de pessoas bem
interligadas, que conheçam a organização em que trabalham, podendo assim
dar o feedback (retorno) de que seus superiores necessitam para a tomada de
decisões.
Durante a análise deste trabalho, surge então uma questão que
constitui o problema dessa pesquisa:
• Qual a importância da comunicação interna nas organizações?
Para atingir a eficácia organizacional, é necessário entender a importância
da comunicação interna em todos os meios hierárquicos, como instrumento da
administração estratégica. Uma comunicação efetiva estabelece um clima de
verdade e autêntico dentro de uma organização.
Com a globalização e a disseminação de novas tecnologias num mercado
de trabalho altamente competitivo, a comunicação interna tem uma função
muito importante, no sentido de fazer circular as informações novas, promover
debates e interação entre vários segmentos da organização e, sobretudo,
capacitar os funcionários para novos desafios, percebendo sempre que o
funcionário é o maior propagandista da empresa, tendo-os descontentes e mal
informados, fatalmente causarão imensos prejuízos à organização.
10
O objetivo geral a ser apresentado seria investigar a importância da
comunicação interna em todos os níveis hierárquicos nas organizações.
Quanto aos objetivos específicos seriam: mostrar aos funcionários da empresa
a integração e a informação de como facilitar a comunicação empresarial,
determinar a presença dos colaboradores de uma organização no andamento
dos negócios e esclarecer o modo de como construir um relacionamento
saudável e confiável entre os profissionais.
Como justificativa do estudo e análise, falaremos da comunicação interna
nas organizações ou empresas que nem sempre foi valorizada ou reconhecida
como de vital importância para o desenvolvimento e sobrevivência das
organizações. Este artigo irá abordar a importância da mesma, as estratégias
usadas para o bom relacionamento com seus funcionários, a eficiência da
comunicação com o público interno e a importância do profissional de recursos
humanos nesse contexto.
Abordaremos no capítulo I o assunto de o que é a comunicação e seus
elementos, os meios de comunicação e seus tipos. A comunicação se faz
necessária dentro de uma organização porque tem um papel fundamental que
é a troca de informações entre os superiores e seus colaboradores, e entre
colaboradores somente.
No capítulo II iremos falar sobre a comunicação interna, sua importância,
os meios de comunicação interna e externa e os recursos utilizados para a
eficiência da comunicação nas organizações.
11
CAPÍTULO I
O QUE É COMUNICAÇÃO?
Terciotti e Macarenco (2009) definem comunicação como sendo um ato
de compartilhar informações entre duas ou mais pessoas, com o propósito de
persuadir e de adquirir um entendimento comum a respeito de um assunto ou
de uma situação. Essa troca de informações que envolve, no mínimo, duas
pessoas, é composta pelo emissor (o que transmite a mensagem) e o receptor
(o que recebe a mensagem). Na troca, as pessoas compartilham o que
pensam, o que estão sentindo e o que acreditam. Davis e Newstrom (1996)
explicam que a comunicação é o que o receptor compreendeu e não o que o
emissor falou.
“ Comunicação é a transferência de informação e compreensão de uma pessoa para a outra. É uma forma de atingir os outros com idéias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Ela é uma ponte do sentido entre as pessoas, de tal forma que elas podem compartilhar aquilo que sentem e sabem. Utilizando esta ponte, uma pessoa pode cruzar com segurança o rio de mal-entendidos que muitas vezes as separa. (DAVIS e NEWSTROM, 1996, p.4)”.
Com base na citação acima, podemos ver que a comunicação serve de
ligação entre as pessoas, ajuda no compartilhamento de ideias, de
conhecimento, proporcionando a troca de informações e compreensão entre
as pessoas.
Para que a comunicação aconteça, é necessário o envolvimento de pelo
menos duas pessoas para que haja a troca de informações entre si.
“A dinâmica organizacional somente é possível quando a organização assegura que todos os seus membros estejam devidamente conectados e integrados. É exatamente por essa razão que uma das finalidades mais importantes do desenho organizacional é assegurar e facilitar o processo de comunicação e de tomadas de decisão (CHIAVENATO, citado por Matos, 2009 p. 87)”.
12
Casado (2002) explica que a comunicação estabelece uma relação entre
a parte que transmite e a parte que compreende. Ou seja, se a mensagem não
for transmitida e compreendida pelas pessoas envolvidas, se tornará algo inútil.
Porque através da interação e compreensão das pessoas é possível haver um
bom entendimento do que está sendo comunicado, bem como as pessoas
podem expressar suas emoções, seus pensamentos sobre o assunto em
questão.
1.1. Elementos relacionados ao processo de comunicação
Em um processo de comunicação é necessário compreender alguns
elementos muito importantes para que a comunicação ocorra bem.
CASADO (2002) cita quais são eles:
• Emissor: é a fonte que transmite a mensagem ao receptor.
• Receptor: é quem recebe a mensagem transmitida pelo emissor e
decodifica-a e interpreta-a.
• Canal: é o meio que o emissor utiliza para transmitir a mensagem.
• Mensagem: é o objeto da comunicação, formado por sinais que podem
pertencer ou não a um código linguístico.
• Informação: é o conteúdo da mensagem, o que ela carrega.
• Código: é a união de sinais e signos que podem ser linguísticos ou não.
O código é comum ao emissor e ao receptor.
• Sinal: signo bem compreendido que transmite informação.
• Ruído: é o que causa interferência na transmissão da mensagem,
podendo levar a perda de informação no processo de comunicação.
13
1.2. Os meios de comunicação
Muitas são as formas que a comunicação possui, podemos citar
algumas como: falar, ouvir, escrever. Seu objetivo é transmitir uma mensagem
a um receptor.
ANGELONI (2010) apresenta alguns meios de comunicação disponíveis
que podem ser classificados em: meios e tecnologias de comunicação orais,
escritos, audiovisuais, pictográficos e simbólicos.
Os meios e tecnologias de comunicação orais são:
• Palestras;
• Seminários;
• Reuniões;
• Conversas Informais;
• Telefone.
Os meios e tecnologias de comunicação escritos são:
• Envelopes de Pagamento;
• Cartas;
• Memorandos;
• Relatórios;
• Manuais;
• Quadro de Avisos;
• Caixas de Sugestões;
14
• Newsletter;
• Mala Direta;
• House Organs
E para finalizar, os meios e tecnologias de comunicação audiovisuais,
pictográficos e simbólicos são:
• Filmes;
• Circuitos Fechados de Televisão;
Esses meios audiovisuais proporcionam que as possibilidades de
comunicação se ampliem.
ANGELONI (2010) explica ainda que os meios de comunicação podem
se classificar em síncronos e assíncronos:
• Síncronos são aqueles que necessitam que os atores envolvidos no
processo de comunicação esteja, ativos no momento em que a
comunicação ocorre, e permitem o debate das ideias e a interação em
tempo real dos atores envolvidos, exemplos: telefone, televisão,
mensagens instantâneas, etc.
• Assíncronos são aqueles não há necessidade de os atores estarem
presentes no ato do processo de comunicação, permitem uma maior
análise do que foi transmitido e a elaboração de uma resposta mais
adequada ao momento, exemplos: fax, vídeo, e-mail, etc.
Esse autor ainda considera que os meios e as mensagens devem
ser compatíveis, que existem meios mais adequados a certas
15
mensagens do que outros, e o diferencial é saber escolher o meio certo
para cada mensagem.
Baseado em Heller (2000), a escolha do meio de transmissão da
mensagem é essencial. A primeira escolha a ser feita se dá entre o
falado e o escrito. A fala é a melhor forma de comunicação quando se
busca rapidez e conveniência. Agora se for algo mais formal, que
permita obter mais retornos, a escrita é opção mais indicada.
Portanto, pode-se notar que para cada situação é importante
analisar as necessidades que possui e por fim escolher qual será o
melhor método a ser utilizado na transmissão da mensagem a fim de
garantir que ela se torne eficaz.
1.3. Tipos de Comunicação
Existem dois tipos de comunicação que podem ser classificadas em:
Comunicação Verbal e Comunicação Não Verbal.
A Comunicação Verbal é a que se utiliza de palavras ou signos.
Dorneles, citado por Angeloni (2010) informa que o homem começou a
compreender e dominar o mundo em que vivia, e também a entender as
pessoas ao redor, através da comunicação verbal, da simbólica e abstrata, que
se faz por palavras que podem ser faladas ou escritas. “Por meio da fala, os
indivíduos de um mesmo grupo linguístico criam diferentes representações do
mundo, interagem, comunicam-se, trocam experiências e buscam soluções
para seus problemas”. (DORNELES, 2004, citado por ANGELONI).
Comunicação Não Verbal é a que se utiliza de gestos, expressão facial e
é responsável por 2/3 do que transmitimos. Segundo Dorneles, citado por
16
Angeloni (2010), este tipo de comunicação contradiz ou complementa o que
dizemos, podendo até demonstrar o que sentimos. São sinais produzidos,
gestos feitos, imagens que são criadas e percebidas. A expressão não verbal
ocorre por meio das mãos, da boca, do rosto, da cabeça, ou seja, pela
expressão do corpo. Essa expressão, às vezes, não é muito clara como as
palavras são, mas transporta muitos significados.
Casado (2002) completa que tanto na vida pessoal como na
organizacional, existem quatro formas de comunicação: verbal, não-verbal,
simbólica e paralinguística:
• Verbal: através da fala ou da escrita, é a mais frequente e familiar. Na
organização, a instrução é um exemplo de comunicação verbal/oral, e o
memorando, de comunicação verbal/escrita;
• Não-verbal: diferentemente da fala e da escrita, esse modo é sutil e
ambíguo. Pode ser representado pelo gesto ou pela postura corporal;
• Simbólica: o lugar onde se mora, o tipo de roupa que se usa, a
decoração do escritório, todos são tipos de comunicação simbólica;
• Paralinguística: o tom da voz, o ritmo com que se fala e as “pausas
cheias” são exemplos de comunicação paralinguística e conferem
sentido especial à comunicação.
As formas de comunicação estão presentes para ajudar na transmissão
da mensagem, cabe ao setor responsável pela comunicação da organização
escolher a melhor forma a ser utilizada de acordo com a situação, com a
17
necessidade e a prioridade. A partir do próximo tópico será abordado o papel
da comunicação dentro da organização.
18
CAPÍTULO II
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação se faz necessária dentro de uma organização porque
tem um papel fundamental que é a troca de informações entre os superiores e
seus colaboradores, e entre colaboradores somente. Por meio da comunicação
é possível saber que atividade está sendo realizada por um empregado ou
quais as informações que um gerente precisa ter acesso para a tomada de
decisão. “Todo ato de comunicação influencia, de alguma maneira, a
organização.” (DAVIS e NEWSTROM, 1996, p. 5).
Pode-se observar então que a falha na troca de informações dentro de
uma empresa pode ocasionar desordem. No entanto, quando há eficácia na
comunicação pode ocorrer um desempenho satisfatório.
Angeloni (2010) explica que vivemos na era da informação e do
conhecimento e que para acompanhar essas mudanças que ocorrem nos
ambientes organizacionais, as informações precisam ser coletas, monitoradas,
armazenadas e utilizadas no processo gerencial. Devem ser, portanto,
disseminadas por toda a empresa.
“ A comunicação necessita de organização e apoio. Ela ocorre durante todo o tempo e em todos os lugares, é autodifusora e vital para o processo da mudança. Assim sendo, é essencial garantir que ela consiga cumprir sua função adequadamente. (GROUARD e MESTON, 2001, p. 306).”
Nota-se que a comunicação está sempre presente e que necessita de
apoio para desempenhar melhor o seu papel.
19
De acordo com Grouard e Meston (2001), a comunicação requer que os
funcionários de uma organização possuam um comprometimento integral.
Angeloni (2010) completa que o processo de comunicação deve ser
eficiente e eficaz e que agregue, também, valor às necessidades que a
organização apresentar. Mas para que tudo isso ocorra bem é necessário que
os meios de comunicação sejam utilizados de maneira eficiente, levando em
consideração o volume de informações a ser transmitida, a velocidade
necessária à transmissão e a segurança que devemos tomar com relação a
essa informação.
Percebe-se então que a comunicação necessita do comprometimento de
todos os funcionários da organização para que as informações possam ser
disseminadas por toda a empresa. Mas é sempre necessário ficar atento ao
tipo da informação, a velocidade com que se quer transmiti-la e ao tamanho da
informação que vai ser transmitida para que possa ser utilizado o meio de
comunicação mais eficiente e assim conseguir passar o que é necessário de
forma clara e obter o retorno desejado.
Segundo Grouard e Meston (2001), a comunicação tem um objetivo
geral que é a criação de um fluxo e, posteriormente, o aumento e canalização
desse fluxo na direção certa para que os objetivos sejam alcançados e que a
empresa se torne mais móvel. Para que tudo isso possa ser atingido, é
importante estabelecer uma comunicação interpessoal onde as pessoas se
comuniquem de forma clara e objetiva.
20
Ainda do ponto de vista dos autores acima citados, os colaboradores de
uma organização possuem a sua própria opinião a respeito da organização,
sobre a mudança que pode ocorrer e o papel que desempenham.
Completando a afirmação acima, Davis e Newstrom (1996) informam
que se os colaboradores tiverem conhecimento dos problemas que a
organização enfrenta e quais estão sendo as atitudes dos seus gerentes, esses
colaboradores irão reagir de forma propícia. “[...] as decisões gerenciais afetam
muitas pessoas e muitas atividades.” (p. 5).
Percebe-se que os gerentes possuem um papel importante dentro da
empresa que é o de iniciar a comunicação, passá-la para frente e, até mesmo,
de interpretá-la aos seus colaboradores, pois necessitam tomar decisões
certas, e qualquer informação errada que venha a surgir pode gerar prejuízos
dentro de determinado setor da empresa. Canalizando os objetivos em comum,
os superiores poderão tomar a melhor decisão em prol da empresa respeitando
assim a política da organização, o papel e a opinião de cada um.
2.1. As formas de comunicação empresarial
Dentro de uma organização, a comunicação pode apresentar três
direções de fluxo: “de cima para baixo, de baixo para cima e horizontalmente”.
(TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 47). Nota-se que o fluxo determina o
caminho que a mensagem percorrerá saindo do emissor até chegar ao
receptor.
Cada organização utiliza um fluxo dependendo de sua política interna.
21
Adiante serão detalhadas estas três direções de fluxo que a
comunicação apresenta.
2.1.1. Comunicação de cima para baixo – fluxo descendente
Segundo Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicação para
baixo se dá quando os níveis hierárquicos superiores enviam informações e
mensagens para os níveis hierárquicos inferiores da empresa. Este tipo de
comunicação é bem presente entre as organizações, mas é mais dominada em
organizações que possuem um modelo de gestão autocrática que são aquelas
empresas mais burocratizadas e hierarquizadas. Esses autores dão exemplos
de como os superiores podem se comunicar com os seus subordinados:
• Colocar mensagens em jornais, revistas, boletins informativos, quadros
de avisos e no portal ou site da empresa.
• Promover reuniões informativas.
• Realizar palestras, treinamentos.
• Elaborar e distribuir o regulamento da empresa.
Ainda completam os tipos de mensagens organizacionais que podem ser
enviadas dos líderes para os subordinados:
• Apresentação dos resultados da empresa.
• Anúncio de novas medidas estratégicas adotadas pela empresa.
• Anúncio de novas metas que os funcionários deverão atingir.
• Demonstrativos da situação financeira em que a empresa se encontra.
22
• Informações sobre modificações nos métodos de trabalho.
• Instruções de como realizar um serviço específico.
Percebe-se então, que esta forma de comunicação tem o objetivo de
orientar e informar os colaboradores sobre o desempenho da organização bem
como o que a empresa espera receber de seus colaboradores.
Já Drucker (2002) é a favor de que a comunicação comece de baixo
para cima em termos de organização tradicional: “As comunicações que vem
de cima não funcionam, nem podem funcionar. Elas precisam vir depois que as
comunicações de baixo para cima tiverem sido estabelecidas com êxito”.
(p.500).
2.1.2. Comunicação de baixo para cima – Fluxo ascendente
Para Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicação para
cima é quando os níveis hierárquicos inferiores enviam mensagens e
informações para os níveis hierárquicos superiores de uma organização. Já
este tipo de comunicação é mais utilizado em empresas onde o modelo de
gestão é mais participativo. Alguns exemplos que esses mesmos autores citam
de como os subordinados podem se comunicar com seus superiores:
• Enviar e-mails aos superiores ou à ouvidoria (se houver).
• Enviar relatórios como, por exemplo: dados de produção e de controle
de qualidade.
• Participar de decisões, reuniões.
• Responder a enquetes e pesquisas internas.
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Para esses autores, alguns exemplos dos tipos de mensagens
organizacionais que os subordinados podem enviar aos seus líderes, podem
ser:
• Reclamações e/ou sugestões de melhoria.
• Relatórios contábeis e financeiros.
• Relatórios de desempenho de indivíduos e departamentos.
Além de proporcionar aos líderes o feedback das decisões administrativas, a comunicação de baixo para cima fornece valiosas informações sobre seus subordinados – tais como suas expectativas, satisfações e/ou insatisfações - , aumenta a motivação dos funcionários, que passam a se sentir parte do processo de melhoria e desenvolvimento da empresa, mantém elevado o moral dos funcionários e assegura que as tarefas sejam desempenhadas de modo apropriado. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 52).
Observa-se então que a comunicação que flui de baixo para cima é
importante tanto para os subordinados que acabam expondo suas satisfações
ou insatisfações e sentem-se parte do processo que visa melhorar o
desenvolvimento da empresa quanto é importante para os líderes que acabam
tendo um retorno de seus funcionários para colaborar nas decisões
administrativas. Mas podem surgir problemas, pois “é a tendência (por várias
razões) de os funcionários somente informarem o que consideram que seus
superiores desejam saber”. (PIMENTA, 2009, p. 93).
2.2. A importância do Feedback para a comunicação
empresarial
Existem dois conceitos de feedback que segundo TERCIOTTI e
MACARENCO (2009) são:
24
• Feedback como resposta do receptor ao emissor da mensagem.
• Feedback como instrumento de comunicação e de avaliação que serve
para ajudar a empresa e/ou funcionário a melhorar seu desempenho.
O feedback como instrumento de comunicação e avaliação “constitui
uma das partes mais importantes do processo de comunicação, pois é o meio
pelo qual as pessoas e a empresa melhoram seu trabalho com o aprendizado
proporcionado por seus próprios erros” (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.
5)
Nota-se então que o feedback é uma ferramenta muito importante dentro
da comunicação empresarial pois permite que os gestores tomem decisões
mais acertadas com base nos retornos recebidos por seus colaboradores, com
a identificação de erros e aprendizado contínuo causado pela experiência.
Segundo Pimenta (2009), o feedback mostra o que pode ser definido
como a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a
mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não. Shannon citado
por Pimenta (2009) mostra adiante o exemplo de um Sistema de comunicação
de mão dupla: (vide anexo 1)
Já este modelo mais elaborado de Robson citado por PIMENTA (2009)
apresenta uma perspectiva do fenômeno como processo: (vide anexo 2)
Segundo o autor Robson citado por PIMENTA (2009), as três primeiras
etapas acima descritas, são realizadas pelo emissor e as três ultimas etapas
são realizadas pelo receptor. O feedback (retroalimentação, retroação) pode
ser definido como: reação ao ato de comunicação.
25
De acordo com Matos (2009) a falta de feedback (retorno) no processo
de comunicação organizacional é um impedimento para que a qualidade e a
produtividade dos projetos e processos de trabalho possa ser melhorado. Este
empecilho foi identificado pelas maiores empresas de auditorias de qualidade
internacionais.
Esse autor ainda completa que o feedback é o responsável por garantir
“a realimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens”
(p.17).
[...]a comunicação é um ato que precisa envolver compreensão mútua entre emissor e receptor. A comunicação só pode ocorrer se houver feedback. Sem ele, o emissor não terá como conferir a adequação e eficácia da transmissão da sua mensagem. (MATOS, 2009, p. 17).
Percebe-se então que a comunicação precisa de resposta para ser
concluída, pois se ela não tiver retorno, ela pode-se tornar falha e incompleta.
Alguns propósitos do feedback segundo TERCIOTTI e MACARENCO
(2009):
• Orientação do foco de pessoas.
• Incentivo ou reforço de um bom desempenho.
• Incentivo à busca do desenvolvimento profissional.
• Incentivo à mudança de comportamento inadequado.
• Busca continuada da eficácia.
Ao dar o feedback deve-se levar em conta dois aspectos: a oportunidade
e a objetividade:
26
Oportunidade significa que o feedback deve ser dado no momento
oportuno, de preferência logo após a ocorrência do acontecimento que o
motivou. Objetividade, nesse caso, quer dizer que o feedback deve ser isento
de subjetividade e impressionismo e baseado em fatos concretos,
principalmente os efeitos que o acontecimento teve sobre os indivíduos e/ou a
empresa. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6) COHEN e FINK (2003)
sugerem algumas orientações para quem dá feedback:
• Examine seus próprios motivos.
• Considere a disposição do outro para ouvir seu feedback.
• Dê o feedback prontamente.
• Descreva e não avalie.
• Trate de especificidades, não de generalidades.
• Ofereça o feedback, não tente impô-lo.
• Ofereça o feedback com espírito de contribuição.
• Evite sobrecarga.
• Destaque os custos de um comportamento para o outro.
• Observe qualquer reação do outro, quando recebe o feedback, que
confirme ou desminta o que foi dito; recorrer à reação para ilustrar seus
argumentos é uma forma poderosa de reforçar o que está sendo dito.
Já ao receber o feedback é mais delicado, pois nem sempre ele é
positivo. E para evitar que as reações inadequadas aconteçam é necessário
27
entender que o feedback é uma ferramenta de mudança e que ele pode se
transformar em oportunidade dos gestores reverem opções ou estratégias
profissionais. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6).
MATOS (2009) dá algumas dicas de como receber feedback:
• Ouça cuidadosamente e evite interromper;
• Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para
relaxar e escutar;
• Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos;
• Reformule o que o outro está dizendo, para que confira se ouviu e
entendeu;
• Reconheça o que é correto e adequado no feedback. Concordar que
seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é
irresponsável;
• Assimile, com calma o que ouviu. Peça tempo para pensar, se
necessário.
Por meio do feedback é possível identificar o que os clientes,
fornecedores, parceiros pensam ou sentem em relação aos produtos e serviços
oferecidos pela empresa. Com isso, as necessidades são identificadas e os
seguintes questionamentos podem ser respondidos: (MATOS, 2009).
• Qual a demanda do cliente?
• Do que ele precisa?
• O que ele pensa?
28
• O que ele sente?
• Está ou não satisfeito?
• Que sugestões teria para apresentar?
Ainda de acordo com PIMENTA (2009), um fator determinante no
processo de comunicação, que não aparece nos modelos acima citados, é o
ruído. O ruído consiste na interferência ou barreira que dificulta a comunicação.
O ruído em uma comunicação pode ter várias origens, entre elas destacam-se:
• No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem:
- psicológica, quando envolve o estado mental e emocional: preocupação,
stress, descontentamento etc.;
- perceptual: quando diz respeito a concepção de mundo e de pessoas, a
formação cultural e religiosa, preconceitos e estereótipos;
- fisiológica; dor de cabeça (e outras), dificuldade visual ou auditiva.
• No ambiente: excesso de barulho, pouca luz, movimentação de pessoas
etc.;
• Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulário utilizados, seqüência
lógica, velocidade de emissão etc.
Por CHIAVENATO (1994), “uma das maneiras de se reduzir o ruído é a
redundância – a repetição da mensagem – para garantir a interpretação da
mensagem, apesar do ruído.”
Ao estudar sobre o feedback então, nota-se que ele deve ser utilizado
constantemente dentro da organização como um instrumento de comunicação
e avaliação que permite aos administradores, aos gerentes uma correção dos
erros cometidos, proporcionando assim um ambiente de trabalho sempre bom
29
tanto para os clientes interno como externo. Percebe-se também que o contato
humano junto ao feedback é fundamental na troca de informações, pois permite
que haja uma abertura ao diálogo onde as duas partes envolvidas no processo
transmitam o que desejam e também sejam compreendidas, tornando a
comunicação mais eficaz e os objetivos por eles traçados sejam alcançados.
2.3. Diferença entre dados, informação e conhecimento
Angeloni (2010) informa que é muito importante compreender o
processo de comunicação e conhecer o papel que os dados, as informações e
os conhecimentos exercem sobre ele. Esses elementos são fundamentais para
a comunicação e a tomada de decisões nas empresas, mas não possuem
significados muito evidentes. Pois o que para uma pessoa pode ser dado, para
a outra pessoa pode ser informação ou conhecimento.
Davenport, citado por Pimenta (2009), define dados como sendo simples
observações sobre o estado do mundo; podem ser estruturados e também
transferíveis ou comunicáveis porque podem expressar, descrever uma
realidade, um fato ou até eventos, sem estabelecer relações entre eles ou
contextualizá-los.
“ Dados são elementos brutos, sem significado, desvinculados da realidade. Eles constituem-se na matéria-prima da informação. Dados sem qualidade levam a informações e decisões da mesma natureza. Exemplo de dado: os elementos contidos em um balanço patrimonial. (ANGELONI, 2010, p. 11).”
Nota-se que os dados devem possuir qualidade, pois na ausência dela as
informações e as decisões serão igualmente sem qualidade.
30
Esse mesmo autor, da citação acima, utilizando-se das colocações Pimenta
(2009), explica que a informação exige mediação humana, ou seja, é necessário
que seja feita uma análise e consenso em relação ao significado e que para os
dados chegarem a caracterizar-se como informação, devem passar pelo processo
de coleta, de classificação e de aglutinação. Mas para a realização deste
procedimento é importante atender um critério lógico que permita concretizar um
objetivo específico.
“ Informações são dados com significado, dotados de relevância e propósito. São dados contextualizados que visam fornecer uma solução para uma determinada situação de decisão. Exemplo: a relação de um ou mais dados do balanço patrimonial irá fornecer índices financeiros (rotação, liquidez, rentabilidade etc.). (ANGELONI, 2010, p. 11).”
Observa-se que a informação é a união de dados que possuem
significados e quando bem organizados podem ajudar a decidir sobre o que
fazer em uma determinada situação.
Ainda seguindo esse mesmo raciocínio, esse autor explica agora que o
conhecimento é a informação mais valiosa, e inclui reflexão, síntese e contexto.
Pimenta (2009), utilizando-se de uma citação feita por Angeloni, que esta usa
Morin, ressalta que o conhecimento se distingue de acúmulo de informações,
por agregá-las pela legitimação empírica, cognitiva e emocional. O
conhecimento expressa de forma ampla e integral as várias dimensões da
realidade.
“ Conhecimentos podem ser considerados como as informações processadas pelos indivíduos. O valor agregado à informação depende dos conhecimentos anteriores dos mesmos. Adquirimos conhecimento por meio do uso da informação nas nossas ações. Ou seja, o uso dos índices financeiros na tomada de decisão gera o conhecimento. (ANGELONI, 2010, p. 11)”.
31
2.4. Fatores que influenciam a comunicação empresarial
Angeloni (2010) destaca que a comunicação organizacional é um tema
de estudo muito complexo, e se faz necessário compreender os fatores que
influenciam a comunicação nas organizações, pois é por meio da comunicação
que se constroem as relações de trabalho. Abordaremos no tópico 2.7 as
categorias de comunicação e no tópico 2.8 o fluxo de comunicação, fatores
estes que causam influência na comunicação organizacional.
Para este mesmo autor, a comunicação organizacional tende a conhecer
a si mesmo e ao outro, que pode estar no ambiente interno da organização ou
no externo. Sendo assim, as principais categorias de comunicação podem ser
classificadas em interna e externa:
• Interna - integra as comunicações que se processam no interior do
sistema organizacional, dando suporte às decisões, agrupando
estruturas, redes, objetivos, normas, políticas, programas, diretrizes etc.
• Externa – diz respeito às comunicações recebidas e enviadas pelo
sistema organizacional para o mercado, fornecedores, consumidores,
poderes públicos, envolvendo os padrões sociais, culturais, políticos,
econômicos e do meio ambiente.
Nos próximos dois tópicos estaremos explorando e detalhando um
pouco mais sobre essas duas categorias de comunicação.
32
CAPITULO III
COMUNICAÇÃO INTERNA
Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se
ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem
adequadamente, não será possível potencializar a força humana da empresa.
(Alberto Ruggiero, 2002)
A comunicação interna nas organizações, empresas ou entidades nem
sempre foi valorizada ou reconhecida como de vital importância para o
desenvolvimento e sobrevivência dessas organizações.
Na era da informação e em um momento em que a tecnologia é
disponibilizada, a habilidade no processamento de dados e a transformação
desses dados em informações prontas para serem usadas nas tomadas de
decisões, representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo de
comunicação no mundo dos negócios. Só através de uma comunicação interna
eficiente, é que acontece a troca de informações.
A comunicação interna são os relacionamentos dentro da organização,
são os processos de interação da organização com os funcionários. Ela é
responsável pela circulação das informações, comunicando tanto na forma
vertical quanto na horizontal (LEITE, 2006).
Comunicação é a transferência de informação e compreensão de uma pessoa para outra. É uma forma de atingir os outros com ideias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Ela é uma ponte de sentido entre as pessoas, de tal forma que elas podem compartilhar aquilo que sentem e sabem. Utilizando esta ponte, uma pessoa pode cruzar com segurança o rio de mal-entendidos que muitas vezes as separa. (DAVIS e NEWSTROM apud KUNSCH, p.161, 2003).
33
Para Kunsch (2003), a comunicação interna é um setor planejado com
seus objetivos bem definidos para viabilizar toda a interação possível entre a
organização e seus empregados. Portanto, a comunicação interna ocorre com
a circulação normal da informação de todos os setores da organização,
permitindo seu funcionamento.
A comunicação interna é a comunicação existente entre a empresa e os
funcionários. Por isso, entendemos que a comunicação interna abrange:
• A comunicação entre departamentos, órgãos, unidades.
• A comunicação entre pessoas dos mesmos departamentos, órgãos
unidades.
• A comunicação entre chefias.
• A comunicação entre funcionários e chefia direta, como supervisores e
gerentes, e chefia indireta, como diretores e presidentes (TAVARES,
2007).
A comunicação interna é uma via de mão dupla, portanto, além de saber
comunicar é importante saber ouvir. Os cincos “C s” de uma comunicação
interna eficaz são: consciente, contínua, clara, curta e completa (MARQUES
apud MELO, 2006).
Conforme Pasqualini (2006 apud CENERINI, 2009), afirma que além da
comunicação interna comunicar os acontecimentos e noticias para os
funcionários da empresa, ela tem como objetivo de “firmar uma imagem
positiva da empresa para seus colaboradores”, contribuindo para o
desenvolvimento e para um clima positivo, favorável para o cumprimento das
metas e objetivos da empresa.
A comunicação interna segundo Kunsch:
34
“A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilizar os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis. (KUNSCH, citado por Angeloni, 2010, p. 71).”
Esse mesmo autor considera que a comunicação interna de qualidade
passa por:
• Disposição da direção em abrir as informações;
• Autenticidade, usando a verdade como princípio;
• Rapidez e competência;
• Respeito às diferenças individuais;
• Implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar
oportunidade para mudanças culturais necessárias;
• Utilização das novas tecnologias.
Segundo Neves, citado por Angeloni (2010), a comunicação interna deve
transmitir as mensagens de acordo com as estratégias definidas pela empresa
de como e quando levar estas mensagens ao conhecimento do público interno.
“ A comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com informações relativas aos negócios em si, mas também com informações referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não enxerga o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um problema no médio prazo. (ANGELONI, 2010, p. 71).”
Nota-se que a comunicação interna deve informar os seus colaboradores
do que se passa dentro da organização, e também dos assuntos relacionados ao
ambiente externo dela.
35
Schwebig, citado por Angeloni (2010), completa que a qualidade da
comunicação interna é a condição básica da qualidade da comunicação externa.
Portanto, a comunicação interna está relacionada com a comunicação
externa assim como o público interno tem que estar voltado para os
acontecimentos internos e externos da organização. (ANGELONI, 2010, p. 71).
Compreende-se então que a comunicação interna deve estar ligada à
comunicação externa de forma que a qualidade daquela sirva como base para a
qualidade da comunicação externa.
3.1. Comunicação Interna: Porque, como e quando deve acontecer
Sabemos que a comunicação é o processo de troca de informações
entre duas ou mais pessoas. Desde os tempos mais remotos, a necessidade
de nos comunicar é uma questão de sobrevivência. No mundo dos negócios
não é diferente. A necessidade de tornar os funcionários influentes, integrados
e informados do que acontece na empresa, fazendo-os sentir parte dela, fez
surgir a comunicação interna, considerada hoje como algo imprescindível às
organizações, merecendo, cada vez mais, maior atenção.
Por meio da Comunicação Interna, torna-se possível estabelecer canais
que possibilitem o relacionamento ágil e transparente da direção da
organização com o seu público interno e entre os próprios elementos que
integram este público.
Nesse sentido, entender a importância da Comunicação Interna em
todos os meios hierárquicos, como um instrumento da administração
estratégica é uma exigência para se atingir a eficácia organizacional.
36
Compreender a importância desse processo de comunicação para que
flua de forma eficiente, no momento oportuno, de forma que seja atingido o
objetivo pretendido, é um desafio para as organizações.
A comunicação efetiva só se estabelece em clima de verdade e
autenticidade. Caso contrário, só haverá jogos de aparência, desperdício de
tempo e, principalmente uma “anti-comunicação” no que é
essencial/necessário. Porém não basta assegurar que a comunicação ocorra.
É preciso fazer com que o conteúdo seja efetivamente aprendido para que as
pessoas estejam em condições de usar o que é informado.(Alberto Ruggiero
2002).
Por tanto, o trabalho em equipe precisa ser incentivado com uma
postura de empatia e cooperação eliminando assim, os afastamentos e as
falhas na comunicação.
O envolvimento dos colaboradores em todo o processo organizacional
desenvolvendo a capacidade de boa comunicação interpessoal é condição
imprescindível ao bom andamento da organização.
Segundo Gustavo Matos (2005), a falta de cultura do diálogo, de
abertura a conversação e a troca de ideias, opiniões, impressões e
sentimentos, é, sem dúvida alguma, o grande problema que prejudica o
funcionamento de organizações e países. A comunicação corporativa é um
processo diretamente ligado à cultura da empresa, ou seja, aos valores e ao
comportamento das suas lideranças e às crenças dos seus colaboradores.
As comunicações administrativas consideradas como fontes de
comunicação social e humana encontram os seguintes elementos:
comunicador, mensagem e destinatário. O processo de comunicação envolve
37
no mínimo duas pessoas ou grupos: remetente (fonte) e o destino (recebedor)
isto é, o que envia a documentação e o que recebe.
O conteúdo da comunicação é geralmente uma mensagem e o seu
objetivo é a compreensão por parte de quem recebe. A comunicação só ocorre
quando o destino (quem a recebe) a compreende ou a interpreta. Se a
mensagem não chega ao destino à comunicação não acontece.
3.1.1 Meios de comunicação interno Segundo Tavares (2007), saber utilizar as várias técnicas e os canais de
comunicação dentro da organização é fator fundamental para seu
desenvolvimento, infelizmente muitas empresas apenas possuem algumas
técnicas e canais, mas não sabem utiliza-los de maneira planejada.
Conforme Leite (2006), o processo de comunicação interna e seus
meios precisam ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que
realmente exerçam sua missão de unir os funcionários da organização.
Para facilitar o processo de comunicação interna, Tavares (2007),
mostra alguns meios e técnicas de comunicação:
Publicações internas: (house organs, boletins, jornais e revistas) São
publicações da empresa para o público interno. A área de comunicação é
responsável pela elaboração, precisa da aprovação dos demais departamentos
da empresa. É necessário determinar uma pauta que seja importante para o
publico interno. Melhorando a comunicação interna, informando não somente
assuntos para a direção da empresa, mas sim sobre temas importantes para
todos os funcionários, incentivando a participação dos mesmos no processo de
produção ( TAVARES, 2007).
38
Memorando: é um tipo de comunicação utilizada entre os setores. Deve
passar os recados, com finalidade específica. Precisa ser claro, direto e
objetivo. Tem como objetivo: passar as informações, sugestões, solicitações,
notificações, etc. (TAVARES, 2007).
Rádio interna: depende muito da estrutura da empresa e dos departamentos,
a rádio é um excelente canal de comunicação. É uma forma rápida e prática de
passar as informações (TAVARES, 2007).
Circular: é uma correspondência, desenvolvida em mais de uma via, dirigida a
vários destinatários (pessoas/órgãos). Normalmente para recomendar ou
ordenar algo (TAVARES, 2007).
Relatório: É um documento escrito, passa informações, fatos, estatísticas,
projetos, etc. com o objetivo de melhorar os processos relacionados a
produtos, serviços e procedimentos de uma organização. É importante o uso
de uma linguagem formal ( TAVARES, 2007).
Correio eletrônico: A comunicação on line está muito presente nas empresas.
O correio eletrônico pode ser usado tanto entre público interno quanto entre
empresas e público externo. É ágil e preciso na comunicação, ótimo para
passar informações urgentes e convocar reuniões (TAVARES, 2007).
Newsletters: É um boletim informativo, sua regra básica é a objetividade.
Os textos devem ser concisos e focar a informação (TAVARES, 2007).
Murais: São meios de informações visuais dentro da empresa. É importante
que coloquem em locais de grande fluxo de pessoas. Um detalhe importante
seria fazer um trabalho de conscientização com os funcionários para que
participem do processo de comunicação, lendo semanalmente os murais
(TAVARES, 2007).
39
Intranet: É uma rede interna com os mesmos princípios da internet. Pode ser
usada para pesquisas com o público interno, está protegida de invasões
externas, as informações são passadas de forma eficiente e ágil (TAVARES,
2007).
Entrevistas: É uma conversa planejada e estruturada que tem como objetivo
obter informações, sondar opiniões, sentimentos e atitudes dos funcionários.
A entrevista pode ser gravada ou escrita. Procurar esclarecer as respostas
para ver se foram registradas corretamente (TAVARES, 2007).
Palestras: É uma maneira de passar o conhecimento ou informações que seja
importante para o desenvolvimento profissional quanto para a motivação dos
funcionários. Elaborar palestras com temas interessantes como: saúde,
qualidade de vida, atendimento ao cliente, marketing, etc.(TAVARES, 2007).
Reuniões: São encontros de pessoas para chegar a determinados objetivos.
Serve para colher ou fornecer informações da empresa, tem um feedback
imediato (TAVARES, 2007).
Telefones: São distribuídos aparelhos de telefones para todos os
departamentos da empresa, onde os funcionários possam entrar em contato
direto com o lugar desejado (TAVARES, 2007).
3.2. Eficiência na comunicação interna organizacional A alta direção de qualquer organização precisa conhecer e acreditar no
poder da comunicação interna, pois é através dela, com uma boa relação com
o público interno, de forma eficiente, que a empresa poderá transmitir a sua
imagem ao seu público externo, pois são eles, os responsáveis por essa
imagem.
40
Para Alberto Ruggiero (2002), a qualidade de comunicação nas
organizações deve pressupor individualização do processo em função das
naturais diferenças em outro quadro de referência, nível de experiência,
amplitude de interesses, grau de motivação, etc. de pessoa para pessoas.
Comunicações feitas para a “média” do público acabam gerando, mais
problemas do que benefícios, sem falar no fato da pasteurização tornar as
mensagens sem impacto.
Para que haja eficiência na comunicação interna, é de fundamental
importância conhecer em profundidade o público interno da empresa. É
necessário um contato pessoal em que se estabeleça uma relação de
confiança, que possa transmitir as suas expectativas, ansiedades e interesses
entre a organização e o seu público interno. É importante que o emissor tenha
acesso aos conhecimentos do receptor sobre o assunto a ser abordado. O seu
nível de linguagem e o seu grau de interesse são itens relevantes para que
ocorra a sintonia entre eles.
Destaca-se que os elementos para uma transmissão de mensagem
eficiente são: comunicação assertivamente – a mensagem será mais bem
recebida se os funcionários explorem suas ideias diretamente; uso de canais
múltiplos – uso dos cinco sentidos para recepção; uso da comunicação
bidirecional – envolvimento da mensagem dos receptores na conversação;
apoiar-se- certos tipos de comunicação fazem com que as pessoas se sintam
apoiadas, facilitando o processo; ser sensível as diferenças culturais, respeito
as diferenças de estilo, sotaque, erros gramaticais, aparência pessoal; ser
sensível as diferenças de gênero – identificar as diferenças no estilo de
comunicação relacionadas ao gênero.
41
Nesse sentido, homens e mulheres apesar da tendência à igualdade nas
organizações, comunicam-se de formas diferentes.
Ronaldo Marques (2004) afirma:
Que a comunicação interna é uma via de mão dupla, portanto, tão importante como comunicar é saber escutar. Os 5 “C’s” de uma comunicação interna eficaz são: clara, consciente, contínua e frequente, curta e rápida e completa.
3.3. Comunicação Externa
A comunicação externa, por ANGELONI (2010), é formada pelas
comunicações de marketing e institucional.
A comunicação de marketing é a disciplina que se ocupa do
relacionamento da empresa com o consumidor, cliente, usuário, paciente,
contribuinte etc., enfim, aquele para o qual a empresa vende seu produto ou
serviço, ou seja, a comunicação de marketing está voltada para a venda de
produtos e serviços existentes ou novos. (p. 83).
Já comunicação institucional é “um conjunto de esforços de
comunicação dirigidos a diferentes segmentos de público, com o objetivo de
formar, alterar ou multiplicar opinião sobre a imagem de uma organização,
entidade, instituição ou corporação.” (ANGELONI, 2010, p. 84).
Para Jorge, citado por Angeloni (2010), a comunicação institucional é o
meio que a organização utiliza para dialogar com a sociedade, dar satisfação
de seus atos e conhecer as expectativas de seus públicos com relação às
ações organizacionais, visando assim a construção e solidificação da imagem
empresarial.
Torquato, citado por Angeloni (2010), refere-se que estas duas
categorias acima detalhadas, dão organicidade e consistência à organização,
42
pois permitem o conhecimento e a constante interação com o ambiente interno
ou também com o externo onde atua. Para Ladeira, citado por Angeloni (2010),
a comunicação com o público interno e com o externo deverá ser subsidiada
por princípios éticos.
Entende-se que a comunicação externa é utilizada pelas
organizações com o propósito de divulgar seu produto ou serviço ao seu
cliente. E também com o intuito de passar a imagem da empresa para a
sociedade em geral.
3.4. Otimizando os recursos através da comunicação
Todos os recursos disponíveis de uma empresa devem ser otimizados,
ou seja, utilizados da melhor maneira possível. Quando falamos de recursos
estamos incluindo recursos humanos, tecnologia, matérias primas, espaço
físico e todos os fatores que formão uma organização.
A Promoção da comunicação de assuntos relativos a recursos humanos,
através da veiculação ágil e eficaz de informações, busca construir uma base
de confiança e credibilidade que permita o fortalecimento do relacionamento
entre a Empresa e os empregados, alinhando-os às diretrizes e estratégias
empresariais. (CUNHA, 2002).
Com tudo as informações devem fluir com clareza e transparência
dentro das empresas. Pessoas bem informadas conscientes do processo em
qual participam, produzem mais, criam menos problemas e permanecem
motivadas. Além de tudo o processo de comunicação deve garantir que as
informações cheguem até seus destinatários sem perder seu conteúdo, pois
43
um pequeno desvio de informação, podem acarretar prejuízos imensos, de
dinheiro e tempo.
3.5. Importância da comunicação interna nas organizações Normalmente as empresas são burocráticas, técnicas, racionais e
normativas, por princípio não dão espaço para sentimentos e emoções. Esses
tipos de características das organizações impedem a expressão, participação e
engajamento dos trabalhadores, resultando na falta de motivação,
comprometimento, refletindo na produtividade. (PIMENTA, 2002)
Para as empresas reverterem esse quadro é preciso considerar as
várias dimensões humanas (emoções, atitudes, valores) no processo de
trabalho e nas dependências da empresa. Nesta perspectiva, a comunicação
deve produzir integração e um verdadeiro espírito de trabalho em equipe.
Qualquer objetivo será alcançado quando tornar-se possível os trabalhadores
evidenciarem seus valores, socializando e confrontando-os com os de outros.
(PIMENTA, 2002, p. 119).
A empresa precisa contribuir para o exercício da cidadania e para a
valorização do empregado nas intermediações da empresa. Uma boa
comunicação entre os colaboradores pode-se descobrir atenuantes que
contribuam ativamente na atividade participativa profissional e pessoal de cada
um. Se percebermos o empregado passa a maioria do seu tempo dentro da
organização, então as razões para manter um ambiente harmonioso e
integrado entre os setores são muitas. (KUNSCH, 1997).
Investimentos feitos só darão retorno à organização, quando o
empregado for um multiplicador social e profissional; na verdade ele serve de
44
porta voz para a empresa de forma positiva ou negativa dependendo de como
a imagem da empresa é vista por ele. A organização o ajudará a ter respostas
com antecedência e poderá administrar conflitos e procurar soluções.
(KUNSCH, 1997).
A comunicação interna vai depender do trabalho em equipe, ou seja,
entre as áreas de comunicação e de recursos humanos, a diretoria e todos os
empregados envolvidos. O planejamento de uma política de comunicação
interna deve integrar as ações dos vários departamentos da organização.
Podemos dizer que as estratégias devem ser bem definidas e
transparentes, isto significa que manter um diálogo aberto entre a direção e os
empregados e propiciar a existência de canais de comunicação livres e
eficientes. (KUNSCH,1997).
A comunicação interna deve apontar os sucessos, valorizar os aspectos
positivos, reconhecer os esforços individuais e coletivos.
Com isso, a empresa pretende aumentar a coesão (...), a solidariedade,
a competência, a eficiência. (KUNSCH, 1997, p.129).
Segundo Marques (2004), os 5c’s de uma comunicação interna eficaz
são:
• Clara;
• Consistente;
• Contínua e frequente;
• Curta e rápida e
• Completa
As lideranças devem, portanto liderar o processo de comunicação
interna, motivar os empregados para que se engajem ao processo e acima de
45
tudo, dar as ferramentas, os treinamentos, recursos (tempo, gente e dinheiro),
onde irão construir um relacionamento de confiança. (MARQUES, 2004)
A comunicação interna favorece um ambiente de trabalho com eficácia,
ela pode fluir de três formas: descendente, ascendente e lateral. A
descendente acontece dos níveis mais altos para os níveis mais baixos;
ascendente quando a comunicação é dirigida para os mais altos escalões
proporcionando um feedback sobre metas, planejamento e a comunicação
lateral é quando a comunicação acontece com pessoas de um mesmo grupo.
Todos os três níveis são importantes, porém a ascendente deve acontecer de
forma bem clara, inovadora, proporcionando um ambiente aberto à
comunicação. A ascendente e a lateral devem favorecer um ambiente
harmonioso e influenciar na motivação dos funcionários.
Segundo Dubrin (2003, p.204) “a comunicação é o processo básico pelo
quais os gerentes e os profissionais realizam suas tarefas; e as pessoas em
posição de autoridade consistentemente consideram a habilidade de
comunicação como algo vital para o sucesso.” (Dubrin 2003, p.204).
A qualidade da comunicação interna é derivada de alguns pontos
considerados de suma importância explicitados abaixo por Ruggiero (2002):
• Prioridade à comunicação: qualidade e programação da comunicação
assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos
maiores da empresa.
• Abertura da alta direção: disposição da cúpula de abrir informações
essenciais garantindo insumos básicos a todos os colaboradores.
• Processo de busca: pró-atividade de cada colaborador em buscar as
informações que precisa para realizar bem o seu trabalho.
46
• Autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de jogos de faz de
conta e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores
assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times;
• Foco em aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que foi
comunicado, otimizando o processo de comunicação.
• Individualização: considerar as diferenças individuais, garantindo a
sinergia e qualidade de relacionamento na empresa.
• Competências de base: desenvolvimento do saber ouvir, expressão oral
e escrita, habilidades interpessoais, assegurando a qualidade das
relações internas.
• Velocidade: rapidez da comunicação dentro da empresa, maximizando
sua qualidade e níveis de contribuição aos objetivos maiores.
• Adequação tecnológica: equilíbrio da tecnologia e do contato humano.
• Comunicação é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar
comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos
fundamentais da experiência humana e da organização social.”
(CHIAVENATO, 2001, p.165).
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CONCLUSÃO
A comunicação organizacional ou empresarial não é coisa para amador,
pois a comunicação tem suas sutilezas que só profissionais da área dominam e
qualquer ação errada pode provocar sintomas graves.
As organizações fazem parte desse cenário e buscam aprimorar seus
conhecimentos e estratégias para transmitir da melhor maneira possível a
importância de seus serviços e produtos para o mercado de modo geral.
Porém, a comunicação é necessária também não só para fatores
externos das organizações, a estrutura de uma empresa e o bom
funcionamento dela depende também da boa comunicação. Embora as
pessoas sintam a necessidade de se comunicar e façam isso sempre, poucas
vezes percebem que estão fazendo. A percepção da importância da
comunicação se dá quando não ocorre entendimento entre as partes e até
mesmo quando não ocorre comunicação.
Não é pelo fato de existir uma comunicação interna formalizada que
todos os problemas internos quanto ao fluxo de informações será resolvido,
contudo será com uma boa comunicação interna que torna possível a
disseminação de informações de maneira eficaz, fortalecendo os propósitos e
os objetivos finais das nossas organizações.
Quando há falhas ou barreiras na comunicação interna organizacional,
como por exemplo, a falta de comunicação, ou a informação passada de forma
incorreta, sendo por não utilizar o meio de comunicação mais apropriado, ou
simplesmente não passar a informação adiante, ocasionará vários transtornos,
alguns irreversíveis, que podem levar a organização ao descrédito, ou até
mesmo ao fracasso, extinguindo-se desta forma uma organização que já havia
48
se consolidado no mercado. Isto tudo, simplesmente, pelo mau uso da
comunicação.
Uma comunicação interna eficaz reduz o esforço dispensado em
conflitos gerados pela falta de informação, aumenta produtividade através da
capacitação dos clientes internos que sabem o que fazer e como fazer, isso
sem contar o ganho de tempo e dinheiro.
A comunicação é fundamental para a organização e que esta necessita,
portanto, assegurar um bom gerenciamento do setor de comunicação. O
processo de comunicação empresarial precisa ser claro, objetivo e trabalhado
de forma organizada, pois para que a empresa se desenvolva, para que a sua
produtividade possa ser alcançada e as decisões administrativas possam ser
tomadas corretamente, é preciso que as pessoas envolvidas se comuniquem
bem e estejam interligadas no processo. É importante também, que a
organização identifique as barreiras que podem interferir e distorcer o processo
de comunicação empresarial e o andamento das atividades organizacionais;
como por exemplo: estrutura organizacional com hierarquia rígida, reações
emocionais, ausência de feedback, etc. A partir desta identificação feita pela
organização, é possível realizar melhorias para que a comunicação se torne
eficiente e eficaz. O feedback aliado ao contato humano se torna uma
ferramenta chave que proporciona aos gestores uma ligação direta com seus
subordinados para que haja a troca de informações entre eles e que essas
trocas possam ser compreendidas. Assim, os objetivos organizacionais
poderão ser alcançados, e a equipe de trabalho poderá se tornar mais
motivada e comprometida com o crescimento e desenvolvimento da
organização e também com a busca pelo sucesso organizacional.
49
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Contingencial. São Paulo: Editora Makron Books, 1994.
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50
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RUGGIERO, Alberto Pirró. Qualidade da Comunicação interna. 8 out. 2002. –
www.rh.com.br - Acesso em: 10/12/2015.
53
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 01 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I O que é Comunicação? 11 1.1. Elementos relacionados ao processo de comunicação 12 1.2. Os meios de comunicação 13 1.3. Tipos de comunicação 15 CAPÍTULO II Comunicação Empresarial 18 2.1. As formas de comunicação empresarial 20 2.1.1. Comunicação de cima para baixo – fluxo descente 21 2.1.2. Comunicação de baixo para cima – fluxo ascendente 22 2.2. A importância do feedback para a comunicação empresarial 23 2.3. Diferença entre dados, informação e conhecimento 29 2.4. Fatores que influenciam a comunicação empresarial 31 CAPÍTULO III Comunicação Interna 32 3.1. Comunicação Interna: Porque, como e quando deve acontecer 35 3.1.1. Meios de Comunicação Interno 37 3.2. Eficiência na comunicação interna organizacional 39 3.3. Comunicação Externa 41 3.4. Otimizando os recursos através da comunicação 42 3.5. Importância da comunicação interna nas organizações 43 CONCLUSÃO 47 BIBLIOGRAFIA 49 WEBGRAFIA 51 ANEXOS 52 ÍNDICE 53