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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
MEDIAÇÃO DE CONFLITOS E SERVIÇO SOCIAL: ABORDAGEM
DESSA PRÁTICA NO HOSPITAL NAVAL MARCÍLIO DIAS
Por: Maria Angélica Barros de França Galvão
Orientador
Prof. William Rocha
Rio de Janeiro
2014
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
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PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
MEDIAÇÃO DE CONFLITOS E SERVIÇO SOCIAL: ABORDAGEM
DESSA PRÁTICA NO HOSPITAL NAVAL MARCÍLIO DIAS
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Mediação de Conflitos com
Ênfase na Família.
Por: . Maria Angélica Barros de França Galvão
3
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar agradeço a Deus,
que me deu força, discernimento,
disciplina e persistência para concluir
este curso, em meio a falta de tempo,
cansaço físico e psicológico. Agradeço
também ao meu amor Pedro, pela
força, por ser meu porto seguro, me
apoiar e ajudar nas minhas escolhas e
decisões. Obrigada meu lindo. Te amo
infinito elevado à enésima vezes dois!
4
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ao meu esposo
maravilhoso, Pedro, e ao nosso anjinho
lindo Miguel. Amo vocês!
5
RESUMO
O presente estudo visa estabelecer a relevância da aplicação das
técnicas de mediação de conflitos pelas assistentes sociais do Hospital Naval
Marcílio Dias – HNMD, nos problemas que emergem no meio médico-
hospitalar. Tem como objetivo esclarecer quanto a importância da aplicação de
tais técnicas para o bom atendimento e resolução das demandas trazidas pelos
usuários do Serviço de Saúde da Marinha. Entende-se que, com a resolução
da divergência de forma clara, rápida e transparente, aliado ao fato da resposta
ser encontrada pelos próprios interessados, o conflito passa a desencadear
resultados positivos, contribuindo para a mudança de atitude dos atores e
viabilizando a construção de uma cultura de participação ativa e includente,
inclusive no meio hospitalar, dessa forma facilitando o trabalhos das
assistentes sociais.
6
METODOLOGIA
O trabalho tem como problemática a utilização das técnicas de
mediação de conflitos de forma a auxiliar, ou não, o atendimento,
compresensão e resolução das demandas trazidas pelos usuários ao Hospital
Naval Marcílio Dias (HNMD), considerando a hipótese de que a utilização de
tais técnicas é de grande relevância para o bom atendimento e resolução a
contento das demandas dos usuários.
Foi utilizado como procedimento metodológico a realização de um grupo
de discursão com as assistentes sociais do HNMD, sendo 15 militares e cinco
servidoras civis, com faixa etária entre vinte e cinco e cinquenta anos e tempo
de atuação profissional compreendido entre sete e trinta anos. Todas
exercendo a profissão no hospital em tela há mais de cinco anos. Efetuada
também pesquisa documental, utilizando os registros efetuados no banco de
dados do Setor, por meio do Prontuário Informatizado (PIN), coleta de dados
nos arquivos físicos, relatórios sociais e relatos de casos.
Realizada pesquisa in loco no Serviço de Ouvidoria do Hospital, por
meio do qual obteve-se dados estatísticos das principais reclamações dos
usuários dos serviços de saúde do HNMD.
Para complementar a pesquisa e construir o presente trabalho, foram
consultados autores do tema de Mediação de Conflitos como Carlos Eduardo
de Vasconcelos, Fabiana Marion Spengler, Theobaldo Spengler Neto, John M.
Aynes, Marilene Marodin, bem como utilizado o Manual de Mediação Judicial,
organizado pelo Ministério da Justiça, e o livro Justiça e Educação: parceria
para a cidadania, organizado pela Madza Ednir. Para as temáticas voltadas a
profissão do Serviço Social foram consultados autores tais como Maria Irene de
Carvalho, Marilda Vilella Iamamoto, Marlene Teixeira, entre outros. Utilizado,
também, a Política de Humanização do Atendimento no Sistema Hospitalar da
Marinha do Brasil.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Mediação de Conflitos: nova realidade em ascensão 10
1.1 – Negociação, Mediação, Conciliação e Arbitragem: Conceitos 13
1.2 – Agentes Mediadores: caracetísticas e capacitação 17
CAPÍTULO II - Mediação em Saúde: uma possibilidade? 24
2.1 – Peculiaridades da Mediação na Saúde 28 CAPÍTULO III – Serviço Social e Mediação de Conflitos 31
3.1 – A prática da mediação no ambiente hospitalar militar 34 CONCLUSÃO 41
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 42
ANEXOS 44
ÍNDICE 50
8
INTRODUÇÃO
O tema Mediação de Conflitos é recente, entretando cada vez mais
ganha espaço na esfera social. Trata-se de uma forma de resolução de
controvérsias, um método alternativo ao modelo clássico utilizado pelo
Judiciário, tendo vasto campo de aplicação, podendo ser utilizado em
conflitos comerciais, empresariais, civis, familiares, trabalhistas e
internacionais. Como visto, tal procedimento não se restringe a esfera
juciária, podendo suas técnicas serem utilizadas, no cotidiano profissional, o
qual conta com inúmeros conflitos, de diversas formas, envolvendo diversos
autores.
Essa possibilidade despertou interesse pelo estudo do tema no
cotidiano profissional de um hospital militar - Hospital Naval Marcílio Dias
(HNMD), mais especificamente a atuação profissional das assistentes
sociais daquele hospital.
O Serviço de Assistência Social do HNMD destina-se a prestação de
assistência específica, aos usuários do Sistema de Saúde da Marinha, que
estejam utilizando os serviços médico-hospitalares prestados por esse
hospital, bem como os servidores civis alí lotados, militares da tripulação e
seus familiares.
O profissional de Serviço Social procura identificar aspectos socias,
econômicos e culturais que estejam interferindo no processo saúde x
doença e buscar estratégias, juntamente com a equipe multiprofissional para
o enfrentamento destas questões, favorecendo o tratamento do paciente e
consequentemente a alta hospitalar.
Neste âmbito, é frequente a ocorrência de conflitos, seja entre
paciente-família, paciente-equipe profissional, família-equipe profissional, ou
mesmo conflitos entre os membros da equipe profissional.
Assim sendo, entende-se a importância do presente trabalho no
sentido de explicitar e buscar entender os conflitos existentes desntro do
espaço dinâmico do hospital, com suas facetas e peculiaridades, bem como
mostrar como as profissionais do Serviço de Assistência Social mantêm uma
9
prática atuante, utilizando as técnicas de mediação de conflito para facilitar o
atendimento e entendimento junto a triplulação, aos pacientes ambulatoriais
e internados nas enfermarias, seus familiares e equipe profissional.
No capítulo inicial é tratado sobre o tema mediação de conflitos,
traçando-se características e esclarecendo conceitos, mostrando a diferença
entre a mediação e outras vias extrajudiciais de resolução de conflitos.
Neste capítulo esclarecemos, também, sobre a atuação dos mediadores,
características e como ocorre a capacitação dos mesmos.
No capítulo dois discute-se a respeito da possibilidade da mediação
na área da saúde e suas peculiaridades, sendo enumerados os principais
conflitos existentes nessa área.
No terceiro e último capítulo, busca-se explanar sobre o Serviço
Social e a Mediação de conflitos, traçando-se como é a atuação do
assistênte social. Neste capítulo, caracteriza-se o Serviço Social do Hospital
Naval Marcílio Dias, um hospital militar, e a atuação das assistentes sociais
deste hospital como medidoras no cotidiano profissional.
10
CAPÍTULO I
MEDIAÇÃO DE CONFLITOS: NOVA REALIDADE EM
ASCENSÃO
A mediação é caracterizada como uma possibilidade extrajudicial de
resolução de conflitos, na qual há a participação de um terceiro – o mediador,
que auxilia os participantes na resolução dos conflitos, entretanto, vai mais
além disto, possibilitando também a manutenção das suas relações entre os
envolvidos, sejam elas comerciais, de vizinhança, de amizade, familiares, e sua
melhoria.
Segundo Michéle Guilleaume Hofnung,
a mediação se define principalmente como um processo de comunicação ética baseada na responsabilidade e autonomia dos participantes, na qual um terceiro - imparcial, independente, neutro, sem poder decisório ou consultivo, com a única autoridade que lhe foi reconhecida pelos mediados – propicia mediante entrevistas confidenciais o estabelecimento ou restabelecimento de relação social, a prevenção ou a solução da situação em causa. (HOFNUNG, 2007, p. 71.)
Para Lília Maia de Morais Sales:
Mediação procede do latim mediare, que significa mediar, dividir ao meio ou intervir. Estes termos expressam o entendimento do vocábulo mediação, que se revela um procedimento pacífico de resolução de conflitos. A mediação apresenta-se como uma forma amigável e colaborativa de resolução das controvérsias que busca a melhor solução pelas próprias partes. É um procedimento em que e através do qual uma terceira pessoa age no sentido de encorajar e facilitar a resolução de uma disputa, evitando antagonismos, porém sem prescrever a solução. As partes são as responsáveis pela decisão que atribuirá fim ao conflito. A mediação, quando oferece liberdade às partes de solucionar seus conflitos, agindo como meio facilitador para tal, passa não somente a ajudar na solução de conflitos, mas também de preveni-los (SALES, 2004, p.23-24).
11
No Brasil, a mediação seguiu uma trajetória semelhante a dos Estados
Unidos. Todavia, atualmente observa-se a inexistência de uma lei que
regulamente tal instituto, de forma a estipular regras para seu funcionamento.
Em nosso país, conforme Amaral (2007) há notícias sobre a mediação desde o
século XII. Entretanto, não há muito em termo de legislação.
A mediação vem ganhando espaço, sendo ampliada devido ao
surgimento de projetos abordando a utilização deste método na resolução de
conflitos, em especial os ligados à área de família. Observa-se que as
experiências obtidas com a mediação se mostram cada vez mais exitosas,
havendo a disseminação, cada vez maior, desse instituto por meio da
realização de eventos, focando seu estudo, troca de experiências e a
divulgação da mediação.
Em nossa Legislação, a mediação foi recepcionada pelo Decreto n°
1.572/95, que a regulamentou nas negociações coletivas de natureza
trabalhista. Atualmente, estão tramitando no Congresso Nacional projetos de lei
que pretendem regulamentar a prática da mediação. Entretanto, o Conselho
Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem – CONIMA, disponibilizou
em seu sítio na internet um Regulamento Modelo de Mediação, o Código de
Ética, bem como um Plano de Capacitação de Mediação.
De acordo com Morais e Spengler (2009, p. 147), é possível afirmar
que os últimos anos foram marcados pela expansão da mediação. Tendo em
vista a necessidade de comunicação, evidencia-se a necessidade de situar a
mediação na nossa esfera social, como ferramenta a auxiliar e facilitar a
comunicação interrompida entre as partes, devido ao litígio.
A mediação tem como principais características a voluntariedade, a
confidencialidade, a flexibilidade e a participação ativa.
A voluntariedade se dá pelo fato do mediador ser indicado ou aceito
pelas partes envolvidas na controvérsia, e estas participarem do procedimento
de forma voluntária, sem ser compelida a isso.
A confidencialidade se manifesta no aspecto de que os fatos revelados
estão garantidos pelo sigilo profissional.
12
Em relação a flexibilidade, esta é caracterizada devido a ampla
margem de liberdade que possue o mediador, a exemplo a definição do
cronograma, o local e tipo de reunião, utilizando de sua experiência, levando
em consideração a peculiaridade do conflito e as características das partes.
Já em relação a participação ativa das partes, fica caracterizada pela
atuação dos envolvidos no processo, sendo deles o poder de decisão, a
possibilidade de realizarem um acordo, sem transmitir para o mediador a
tomada de decisões, já que a mediação é uma ferramenta que permite a
participação ativa das partes, que buscam a solução para os seus conflitos.
A opção pela Mediação prestigia o empoderamento das partes, dá
celeridade na resolução das controvérsias e ainda reduz os custos.
São princípios básicos a serem observados no processo de mediaçao,
de acordo com o Regulamento Modelo do CONIMA:
1. o caráter voluntário;
2. o poder dispositivo das partes, respeitando o princípio da autonomia da
vontade, desde que não contrarie os princípios de ordem pública;
3. a complementariedade do conhecimento;
4. a credibilidade e a imparcialidade do Mediador;
5. a competência do Mediador, obtida pela formação adequada e
permanente;
6. a diligência dos procedimentos;
7. a boa fé e a lealdade das práticas aplicadas;
8. a flexibilidade, a clareza, a concisão e a simplicidade, tanto na
linguagem quanto nos procedimentos, de modo que atendam à
compreensão e às necessidades do mercado para o qual se voltam;
9. a possibilidade de oferecer segurança jurídica, em contraponto à
perturbação e ao prejuízo que as controvérsias geram nas relações
sociais; e
10. a confidencialidade do processo.
Resumindo, a Mediação é um procedimento não-adversarial e
voluntário de resolução de conflitos,onde duas ou mais pessoas, podendo ser
físicas ou jurídicas, buscam uma solução consensual que possibilite preservar
13
o relacionamento entre elas. Para tal, as partes recorrem a um terceiro
facilitador, o Mediador, que vai estimular, e tentar viabilizar a comunicação e
auxiliar na busca da identificação dos reais interesses envolvidos.
O Mediador, que deve ser imparcial, competente, diligente, com
credibilidade e comprometido com o sigilo, por meio de várias técnicas e
procedimentos, procura identificar os interesses das partes e construir com
elas, sem predileção e vínculo com nenhuma, opções de solução, visando ao
consenso e/ou à realização do acordo.
1.1 – Mediação, arbitragem, conciliação e negociação:
conceitos e características
Mediação, Arbitragem, Conciliação e Negociação são tidos como
formas extrajudiciais de resolução de conflitos, onde há a livre escolha dos
interessados. Tais métodos vêm ampliando seu espaço de utilização em nossa
sociedade devido as diversas vantagens que lhes são pertinentes. Entre elas
está a seleção do mediador ou do árbitro, que é um terceiro imparcial envolvido
qual será o responsável pela condução do procedimento. São métodos que
diferenciados pois propiciam a participação direta das partes envolvidas na
busca da melhor solução para o conflitos existentes.
Todas são formas que tem como princípio a autocomposição, ou seja,
as partes envolvidas devem participar do processo voluntariamente. Também
temos com princípios a boa fé, cooperação, respeito e confiança entre os
envolvidos.
Existem diferenças entre a Mediação e as outras formas de gestão de
conflitos. Há certa confusão que perpassa a cabeça de algumas pessoas, que
imaginam estar participando de uma mediação, por exemplo, entretanto na
verdade estão fazendo uma conciliação.
Os métodos de resolução de conflitos compõe uma esfera que, a
depender da forma, varia o grau de autonomia das decisões dos envolvidos.
Segue abaixo as características das formas de resolução de conflitos citadas:
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Mediação: caracterizada como um meio de solução de disputa, entre
duas ou mais pessoas, com a colaboração do mediador – um terceiro, apto,
imparcial, independente e livremente escolhido e aceito. Há uma
“autocomposição assistida”, ou seja, são os próprios envolvidos que discutirão
e comporão o conflito, mas com a presença de um terceiro, que não deve
influenciar ou persuadir as pessoas. Cabe ao mediador colaborar com as
partes a fim de que elas próprias pratiquem uma comunicação construtiva e
identifiquem seus interesses e necessidades comuns. Neste processo, há a
preocupação de (re)cronstruir vínculos entre as pessoas, estabelecer pontes de
comunicação, transformar e prevenir conflitos.
Os mediandos não atuam como adversários. São entendidos como co-
responsaveis pela solução da disputa, com auxílio do mediador. Desta forma, a
mediação é tida como procedimento não adversarial de solução de conflitos,
diferindo dos processos adversários, a exemplo dos processos administrativos,
judiciais ou arbitrais.
O mediador trabalha como um agente facilitador do diálogo, ou seja,
utiliza de técnicas específicas que estimulam a comunicação, auxilia os
participantes a entenderem e administrarem seu conflito, além de conduzi-los e
incentivá-los à busca de uma solução viável, duradoura, de efetivo
cumprimento e, sobretudo, que satisfaça aos interesses de cada um, entretanto
sem tirar a autonomia das partes.
Por ser um procedimento ágil e confidencial, com soluções não
impostas, a Mediação vem demonstrando grande eficiência em situações em
que o diálogo e a preservação do relacionamento se fazem importantes para a
real dissolução do conflito. Assim sendo, a aplicação da mediação focada na
relação faz-se presente em conflitos familiares, comunitários, escolares, no
ambiente de trabalho pois envolvem pessoas que mantêm relações
permanentes e continuadas.
A área de atuação da Mediação é ampla e abrangente, adaptando-se
às divergências decorrentes de contratos de parceria, relações societárias,
familiares, comunitárias, de consumo e a conflitos que envolvem
15
patrão/empregado, locadores/locatários, professor/aluno e médico/paciente,
relações internacionais.
Arbitragem: A Arbitragem pode ser conceituada, segundo Carlos
Alberto Carmona:
“Arbitragem é meio alternativo de solução de controvérsias através da intervenção de uma ou mais pessoas que recebem seus poderes de uma convenção privada, decidindo com base nela, sem intervenção estatal, sendo a decisão destinada a assumir a mesma eficácia de sentença judicial”. (CARMONA, 2011, p. 77 ).
Na mesma lógia, esclarece Francisco José Cahali:
“A arbitragem, ao lado da jurisdição estatal, representa uma forma heterocompositiva de solução de conflitos. As partes capazes, de comum acordo, diante de um litígio, ou por meio de uma cláusula contratual, estabelecem que um terceiro, ou colegiado, terá poderes para solucionar a controvérsia, sem a intervenção estatal, sendo que a decisão terá a mesma eficácia de uma sentença judicial”. (CAHALI, 2013, p. 41 ).
Observa-se que nesta modalidade, as partes conflituosas elegem um
árbitro para decidir sobre as divergências, fazendo uso de critérios específicos.
Dessa forma, não possuem o poder de decisão. Assim senso, a arbitragem
difere da mediação pois nessa, o papel do terceiro envolvido é o de colher
provas, argumentos e decidir mediante laudo e senteça arbitral da qual não
cabe recurso, ou seja, é irrecorrível.
A arbitragem é um institudo do Direito, previsto em Lei e Convenções
Internacionais, destacando-se a Convenção de Nova Yorque (1958).
No Brasil, a publicação da Lei 9.307, colocou o país em patamar
igualitário com a legislação mundial pertinente, possibilitando novas
alternativas para a resolução de questões fora da seara do Judiciário.
Permitindo a participação de pessoas físicas ou jurídicas, o tal
procedimento é próprio da área contratual e empresarial, tanto na relação
empresa/empresa, quanto empresa/cliente. A arbitragem pode ser utilizada no
enfrentamento e solução de questões comerciais e industriais, condominiais e
16
imobiliárias, pecuárias e agrárias. Além dessas, também é uma forma hábil de
solucionar problemas envolvendo relações de consumo e trabalhistas. Também
utilizada como alternativa pelas empresas que realizam o comércio virtual.
Dessa forma, é um atrativo para os investidores e consumidores que podem
tratar eventuais conflitos com celeridade, presteza
e sem a burocracia do Judiciário. São várias as vantagens da utilização do
procedimento arbitral, o qual, da mesma forma que a mediação, também leva
em considera a interrelação existente entre os litigantes/partes, incentiva a
composição e possibilita um ambiente favorável ao diálogo.
Fazendo um comparação entre o procedimento arbitral e um
procedimento do judiciário, o arbitral é menos formal. Na prática da Arbitragem
a escolha do árbitro é feita pelas partes envolvidas, de comum acordo, tendo
os mesmos a liberdade de selecionar uma pessoa de confiança e familiarizada
com a matéria objeto do conflito, ou mesmo, um especialista com
conhecimento técnico (engenheiro, advogado, médico). São definidas também
pelas partes as normas a serem observadas pelo árbitro em sua decisão,
normas essas que podem estar inseridas no direito nacional ou estrangeiro,
nos usos e costumes, nas normas internacionais. Também pode ser optado
pela equidade, ou melhor, por uma decisão arbitral embasada no bom senso,
na moral, nas razões de ordem social, nas exigências do bem comum.
Na arbitragem, é costumeiro que os participantes façam um pacto de
sigilo, dessa forma não tornando público os fatos ou documentos envolvidos.
Uma vantagem da arbitragem é a sua celeridade, a qual identifica-se
expressa no art. 23 da Lei de Arbitragem que, ao prever seis meses para a
apresentação da sentença arbitral, garante a resolução do conflito em exíguo
tempo.
Conciliação: modalidade focada no acordo, própria para lidar com
relações eventuais, e casuais, onde não haja intersse comum de manter
relacionamento, apenas o objetivo de equacionar os interesses materiais dos
envolvidos.
17
Geralmente é muito confundida com a mediação. Entretanto, são
procedimentos diferentes. Na conciliação, o conciliador interfere, toma
iniciativas, faz recomendações, advertências, aconselha, faz sugestões. Na
mediação, o mediador é um agente facilitador da comunicação, sem
induzir/persuadir os envolvidos ao acordo.
Enquanto na conciliação, o objetivo primordial é a obtençao do acordo,
na mediação não, o acordo é tido como uma consequência e um fato de que a
comunicação entre as pessoas foi bem desenvolvida. O principal é desenvolver
a comunicação/diálogo.
Negociação: neste instituto não há participação de terceiro, sendo as
próprias pessoas em conflito que buscam e lidam diretamente com a resolução
do problema, restauração das relações, solução de disputas e troca de
interesses. Entretanto, pode haver ou não a participação de representantes
(ex:advogados). Característica da negociação é a cooperação.
Tanto a negociação como a mediação estão profundamente arraigadas
em nossas práticas cotidianas de decidir. Escolhemos dentro de várias
possibilidades o que vamos fazer, como vamos viver e tratar as pessoas que
estamos tendo contato ocasional e com aquelas de convívio permanente.
Enfim, seja na mediação, na arbitragem, na conciliação ou na
negociação, há à disposição formas céleres e participativas de resolução os
conflitos. Há que se tomar o devido cuidado para não confundir tais
procedimentos.
1.2 Agentes Mediadores: atuação, características e
capacitação
De acordo com o Projeto de Lei aprovado pelo Senado Federal,
substituto ao 517/2011, na mediação de conflitos, o papel de mediador
extrajudicial pode ser exercido por qualquer pessoa capaz, que tenha
confiança das partes e que se considere capacitada para fazer mediação, não
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havendo necessidade de inscrever-se ou integrar em algum conselho ou
associação.
Conforme o Regulamento “Modelo Mediação”, encontrado no sítio do
Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem – CONIMA:
O Mediador será escolhido livremente pelas partes em lista de Mediadores oferecida por instituição ou entidade organizadora do serviço ou, se as partes assim o desejarem, indicado pela referida instituição ou entidade; ou ainda, profissional escolhido pelas partes: I. o(s) mediador(es) escolhido(s) pelas partes não pertencente(s) à entidade organizadora, estará(ão) sujeito(s) à aprovação da referida entidade; II. o(s) mediador(es) eleito(s) pelas partes manifestará(ão) sua aceitação e firmará(ão) o Termo de Independência relativo à sua atuação. Se, no curso da Mediação, sobrevier algum impedimento ou impossibilidade de participação do mediador, haverá a escolha de novo mediador segundo o critério eleito pelas partes. Art. 8º – O Mediador único escolhido poderá recomendar a co-mediação, sempre que julgar benéfica ao propósito da Mediação.
Observa-se então que o mediador é alguém escolhido para exercer o
munus público, a incumbência de auxiliar as partes envolvidas a compor uma
disputa. Na prática de tal função, de grande importância, deve o mediador agir
com imparcialidade, sem favorecimento ou predileção por quaisquer das
partes, enfatizando que ele, o mediador, não defenderá nenhuma em
desfavorecimento da outra.
O papel do mediador não é o de juiz, e dessa forma julgar as partes, é
sim o papel de um facilitador, com o objetivo de auxiliá-las a melhor
compreender suas perspectivas, interesses e necessidades.
De acordo com o Capítulo V – do Regulamento de Mediaçao do
CONIMA, a atuação do mediador se dará da seguinte forma:
Art. 9º – As reuniões de Mediação serão realizadas preferencialmente em conjunto com as partes. Parágrafo Único: havendo necessidade e concordância das partes, o Mediador poderá reunir-se separadamente com cada uma delas, respeitado o disposto no Código de Ética dos
19
Mediadores quanto à igualdade de oportunidades e quanto ao sigilo nessa circunstância. Art. 10º – O Mediador poderá conduzir os procedimentos da maneira que considerar apropriada, levando em conta as circunstâncias, o estabelecido na negociação com as partes e a própria celeridade do processo. Art. 11º – O Mediador cuidará para que haja equilíbrio de participação, informação e poder decisório entre as partes. Art. 12º – Salvo se as partes dispuserem em contrário, ou a lei impedir, o Mediador pode: I. aumentar ou diminuir qualquer prazo; II. interrogar o que entender necessário para o bom desenvolvimento do Processo; III. solicitar às partes que deixem à sua disposição tudo o que precisar para sua própria inspeção ou de qualquer perito, bem como a apresentação de documento ou classe de documentos que se encontrem em sua posse, custódia ou poder de disposição, desde que entenda relevante para sua análise, ou por qualquer das partes; IV. solicitar às partes que procurem toda informação técnica e legal necessária para a tomada de decisões.
Como regra, o mediador não pode atuar ou estar diretamente
envolvido em procedimentos subseqüentes à Mediação, a exemplo da
Arbitragem ou no Processo Judicial quando a Mediação obtiver êxito ou não, a
menos que as partes disponham diferentemente.
Todas as informações do procedimento da Mediação de Conflitos são
confidenciais. Dessa forma, tanto o mediador, qualquer das partes, ou outra
pessoa que atue na mediação, não poderão revelar as informações, fatos,
propostas ou informações obtidas na mediação a terceiros. Inclusive, os
documentos apresentados durante a Mediação deverão ser devolvidos às
partes, após análise. Os demais deverão ser destruídos ou arquivados
conforme o acordado. Sendo assim, o mediador deve enfatizar para as partes
que nada do que acontecer na sessão de mediação será compartilhado com
ninguém, nem mesmo com o juiz, pois deve ser o mediador a figura com a qual
as partes podem falar abertamente sem se preocuarem outemerem eventuais
prejuízos.
Na mediaçao de conflitos pode existir, também, a figura do co-
mediador, que é quando uma ou mais pessoas conduzem o processo de
mediação. Isso porque a presença de mais de um mediador vem a acrescentar
20
algumas vantagens: 1. permitir que as habilidades e experiência de dois ou
mais mediadores sejam canalizadas para a realização dos propósitos da
mediação, dentre as quais a resolução da disputa; 2. oferecer mediadores com
perfis culturais ou gêneros distintos, de modo que as partes sintam menor
probabilidade de parcialidade e interpretações tendenciosas por parte dos
terceiros neutros; e 3. treinamento supervisionado de mediadores aprendizes.
Tais características vêm então a auxiliar e tornar ainda mais eficaz o processo
de mediação, permitindo oportunidades e melhorias na aplicação das técnicas
da mediação de conflitos.
O mediador possue um código de ética estabelecido pelo CONIMA, o
qual deve balizar sua conduta. No desempenho de suas funções deve nortear-
se pelos princípios da Imparcialidade, Credibilidade, Competência,
Confidencialidade e Diligência. Tais princípios são conceituados da seguinte
forma, conforme código de ética para Mediadores exposto no sítio do CONIMA:
1. Imparcialidade: condição fundamental ao Mediador; não pode existir
qualquer conflito de interesses ou relacionamento capaz de afetar
sua imparcialidade; deve procurar compreender a realidade dos
mediados, sem que nenhum preconceito ou valores pessoais
venham a interferir no seu trabalho.
2. Credibilidade: o Mediador deve construir e manter a credibilidade
perante as partes, sendo independente, franco e coerente.
3. Competência: a capacidade para efetivamente mediar a
controvérsia existente. Por isso o Mediador somente deverá aceitar
a tarefa quando tiver as qualificações necessárias para satisfazer as
expectativas razoáveis das partes.
4. Confidencialidade: os fatos, situações e propostas, ocorridos
durante a Mediação, são sigilosos e privilegiados. Aqueles que
participarem do processo devem obrigatoriamente manter o sigilo
sobre todo conteúdo a ele referente, não podendo ser testemunhas
21
do caso, respeitado o princípio da autonomia da vontade das
partes, nos termos por elas convencionados, desde que não
contrarie a ordem pública.
5. Diligência: cuidado e a prudência para a observância da
regularidade, assegurando a qualidade do processo e cuidando
ativamente de todos os seus princípios fundamentais.
Existe entre o mediador e as partes uma relação de confiança
personalíssima, a qual só pode ser desfeita/transferida por motivo justificável
ou por solicitação das partes. Sendo assim, são devereres do mediador:
1. Garantir às partes a oportunidade de entender e avaliar as implicações e
o desdobramento do processo e de cada ítem negociado nas entrevistas
preliminares e no curso da Mediação;
2. Esclarecer quanto aos honorários, custas e forma de pagamento.
3. Utilizar a prudência e a veracidade, abstendo-se de promessas e
garantias a respeito dos resultados;
4. Dialogar separadamente com uma parte somente quando for dado o
conhecimento e igual oportunidade à outra;
5. Esclarecer a parte, ao finalizar uma sessão em separado, quais os
pontos sigilosos e quais aqueles que podem ser do conhecimento da
outra parte;
6. Assegurar-se que as partes tenham voz e legitimidade no processo,
garantindo assim equilíbrio de poder;
7. Assegurar-se de que as partes tenham suficientes informações para
avaliar e decidir;
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8. Recomendar às partes uma revisão legal do acordo antes de subscrevê-
lo.
9. Eximir-se de forçar a aceitação de um acordo e/ou tomar decisões pelas
partes.
10. Observar a restrição de não atuar como profissional contratado por
qualquer uma das partes, para tratar de questão que tenha correlação
com a matéria mediada.
Na condução do processo, o mediador deverá esclarecer todo o
precesso de mediação às partes, definindo junto as mesmas os procedimentos
pertinentes, enfatizando e explicitando quanto a autonomia delas estarem ali
voluntariamente, bem como ao sigilo do processo, zelando pela
confidencialidade dos procedimentos.
É seu dever assegurar a qualidade do processo, utilizando todas as
técnicas disponíveis e capazes de levar a bom termo os objetivos da Mediação,
podendo sugerir a busca e/ou a participação de especialistas na medida que
suas presenças se façam necessárias a esclarecimentos para a manutenção
da equanimidade; interromper o processo frente a qualquer impedimento ético
ou legal; suspender ou finalizar a Mediação quando concluir que sua
continuação possa prejudicar qualquer dos mediados ou quando houver
solicitação das partes; e fornecer às partes, por escrito, as conclusões da
Mediação, quando por elas solicitado.
Para a prática da mediação de conflitos faz-se necessário capacitação
e habilidade para lidar com as dinâmicas de conflito e com os processos de
comunicação. Dessa forma, é imprescindível para o mediador conhecimentos
metodológicos de caráter interdisciplinar.
Nesse sentido, está previsto um plano de capacitação em Mediação
(anexo 01), recomendado pelo CONIMA, abrangendo um módulo teórico-
prático e um estágio supervisionado, com o objetivos de cada vez mais
avançar rumo a qualidade, resguardando a credibilidade do exercício da
mediação no Brasil.
23
O exercício da mediação tem como requisito o conhecimento e
treinamento específico de técnicas próprias, devendo o mediador qualificar-se
e aperfeiçoar-se, melhorando constantemente suas atitudes e habilidades
profissionais, tendo em vista a preservação da ética e credibilidade do instituto
da Mediação por meio de sua conduta.
24
CAPÍTULO II
MEDIAÇÃO EM SAÚDE: UMA POSSIBILIDADE?
A saúde tem um significado que, ao longo do tempo, sofreu várias
transformações. Atualmente, a Organização Mundial de Saúde – OMS, a
define como sendo um estado de completo bem-estar físico, mental e social e
não somente ausência de afecções e enfermidades, dessa forma, tendo sua
concepção reconhecida, em especial, pelo prisma da Declaração Universal dos
Direitos do Homem, após a Segunda Guerra Mundial. Sendo assim, a
conceituação de saúde apresenta-se mais completa, repelindo a idéia de
outrora que saúde era siônimo, apenas, de ausência de doenças.
Seguindo tal lógica, entende-se que a prestação deste serviço deve
ser de qualidade, possibilitando práticas que objetivem atender o indivíduo de
forma completa, incentivando e fomentando a humanização deste serviço,
principalmente tendo por base o respeito a dignidade da pessoa humana, a
qual deve nortear as condutas no meio médico-hospitalar.
Entretanto, faz-se necessário mencionar que, apesar dos esforços
contínuos para a melhoria do atendimento em saúde, quando emergem
conflitos é grande o comprometimento da qualidade nessa relação. Dessa
forma, fica prejudicado o elo criado entre profissional-usuário, o que vem a
prejudicar e dificultar a perpetuação da confiança e do respeito entre as
pessoas. Fato comum é encontrarmos dificuldades em administrar as relações
interpessoais, o que vem contribuir para a ruptura dos vínculos e insatisfação
dos usuários.
A saúde é entendida como direito fundamental expresso no nosso
ordenamento jurídico, na Constituição Federal de1988. Dessa forma, a
efetivação de tal direito deve passar pela humanização dos serviços de saúde
e pelo fortalecimento do entendimento que saúde não se resume a ausência de
enfermidade, e que o paciente, usuário do serviço, deve ser avaliado,
acompanhado e tratado de forma completa e com qualidade.
25
A mediação de conflitos entra como uma alternativa não adversarial,
rápida e eficiente de resolver divergências entre os indivíduos. O mediador irá
conduzir o diálogo, estimulando e possibilitando uma conversa franca e sem
agressões entre os mediados, com o intuito de levar os mediados a
apresentarem as mais eficientes respostas para a solução do conflito, tendo ao
final um acordo que satisfaça seus verdadeiros interesses.
Aos indivíduos que aceitam fazer mediação para a resolução de um
conflito, em detrimento de um processo judicial, é possibilitado uma série de
benefícios. Isto devido ao fato deste procedimento vislumbrar o conflito como
algo positivo e inerente à condição de pessoa humana. O mundo é dinâmico,
não está parado/estagnado, tendo como resultado desta dinâmica as inúmeras
divergências que surgiram ao longo da história das sociedades.
Destaca-se pensamento de Dora Fried Schnitman em relação a
sociedade contemporânea e a mediação de conflitos:
O contexto da cultura contemporânea favoreceu a formação de novas práticas, de novas disciplinas científicas e de novas perspectivas sobre as ciências, criando, dessa forma, meios culturais e tecnológicos adequados ao desenvolvimento de metodologias inovadoras de resolução de conflitos (...). Os diferentes âmbitos – familiar, educativo, laboral, etc. – enfrentam processos de mudanças sociais e culturais que levam a uma complexidade crescente. Em tal contexto, os conflitos entre pessoas, sistemas ou subsistemas de sistemas complexos podem ser percebidos como um aspecto indesejável ou como uma oportunidade de mudança. As metodologias para a resolução alternativa de conflitos facilitam a definição e a administração responsável – por indivíduos, organizações e comunidades – dos próprios conflitos, e o caminho para as soluções. A mediação e outras metodologias podem facilitar o diálogo e prover destrezas para a resolução de situações conflitivas. No curso do processo resultante, os sujeitos comprometidos têm a possibilidade de adquirir as habilidades necessárias para resolver por si mesmos as diferenças que podem, eventualmente, ser suscitadas no futuro com seus pares, familiares, e colaboradores, ou em sua comunidade. (SCHNITMAN, 1999, P. 110 ).
Resumindo, a mediação é um processo informal, célere, confidencial e
cooperativo, dentro do qual o conflito é descaracterizado como algo negativo,
possibilitando a reconstrução de uma relação hamoniosa e de cooperação
entre envolvidos.
26
Observa-se, então, que a mediação não é exclusividade de uma
determinada área de conhecimento, mas pode e deve ser utilizada quando se
deseja uma resolução rápida, cooperativa e autocompositiva de um conflito,
principalando este envolver uma relação continuada entre os indivíduos. Desta
forma, salienta-se ser a mediação um procedimento possível de ser utilizado na
área da saúde, tendo em vista que as relações interpessoais dentro do hospital
tem como requisitos elos de respeito e confiança, e até mesmo de amizade.
Ao analisarmos a aplicação deste procedimento em conflitos médico-
hospitalares, destaca-se três diferentes perspectivas: a nível pessoal, a nível
organizacional, e a nível do paciente.
A nível pessoal, este procedimento pode proporcionar a solução de
conflitos entre os vários profissionais envolvidos no meio hospitalar. Isto porque
possibilita que o trabalho continue a ser realizado de maneira colaborativa,
respeitosa e pacífica, mesmo após a existência de conflitos, pois os envolvidos
resolveriam seus conflitos por meio da mediação, melhorando assim a sua
capacidade de comunicação.
A nível organizacional, a mediação vem a ser uma ferramenta de
mudança de atitude, comportamento, fazendo com que o agente envolvido em
um conflito, após ter superado a dificuldade, assuma uma postura mais ativa,
consciente e colaborativa com a equipe de trabalho, favorecendo a boa relação
entre os diversos profissionais. Tal mudança de atitude só é possível por meio
da reflexão que é proporcionada pela mediação.
Já a nível do paciente, tal ferramenta é ainda mais eficiente.
Considerando que a relação médico-paciente é norteada, fundamentalmente,
pela confiança e respeito mútuos, é primordial que haja a manutenção desses
laços.
Como base no acima exposto, nos questionamos se há, efetivamente,
a possibilidade de aplicar mediação de conflitos num ambiente hospitalar, ou
em meios que envolvam a área da saúde.
Salienta-se que pela natureza das relações médico-hospitalares,
somada ao atual entendimento do significado de saúde, a mediação deve ser
utilizada para a resolução de alguns destes conflitos sim, na medida em que
27
fomentará a interação entre as partes, a exposição dos motivos do conflito,
possibilitando o diálogo de forma autônoma e a discussão e busca pela solução
que porá fim da demanda.
Importante frisar, também, que a mediação pode ainda ser utilizada
como forma de constituir um espaço intermediário entre paciente-hospital,
paciente-médico, médico-familia do paciente.
Sendo assim, Jean-François Six qualifica a mediação na saúde,
expondo algumas experiências e mostrando a utilização desta ferramenta há
algum tempo:
Fala-se cada vez mais de “mediadores de hospitais”, estabelecidos pelos próprios hospitais. De fato, a partir de 1981, foram instituídos os “conciliadores médicos”; o decreto dizia que eles tinham por “missão” “facilitar informação de pacientes, ou, eventualmente, de seus direitos e de agilizar o regramento das discórdias relativas à responsabilidade resultante da atividade profissional de um médico, na ocasião ou em seguida à prestação de cuidados”. (SIX, 2001, p. 58)
Cabe observar que a preocupação de melhor solucionar os conflitos
ligados ao meio da saúde demonstra que a prestação deste serviço deve estar
comprometida com questões as quais não se restrinjam à doença/ enfermidade
física. Os vários cenários envolvendo a prestação do serviço médico-hospitalar
exigem que o profissional da saúde haja com equilíbrio, respeito, sensibilidade
e humanização no atendimento.
Acredita-se, então, que a mediação é um instrumento a ser utilizado
nos conflitos existentes na área da saúde pois, prioriza o indivíduo e a
qualidade das relações e estimula e faz desenvolver nos indivíduos a
participação ativa, a capacidade de comunicação, a tomada de consciência da
realidade, proposição de soluções para os conflitos e o respeito pelas
diferenças.
A mediação permite que os indivíduos, a partir de sua própria iniciativa,
busquem a solução de seus conflitos, dessa forma possibilitando que eles se
percebam como os responsáveis pela boa resolução de suas dificuldades e
pela manutenção da qualidade de suas relações.
28
2.1 – Peculiaridades da Mediação na área da Saúde
A mediação na área da saúde deve ser praticada em situações de
conflito entre usuários e serviços de saúde; conflitos entre equipes médicas,
entre unidades hospitalares e fornecedores de bens e serviços, entre outros.
O ambiente de um hospital, por envolver questões relativas a saúde
dos indivíduos, já é tenso por natureza.
Os conflitos se evidenciam quando as pessoas se colocam em
posições opostas, a partir de suas divergências de percepção e de idéias,
sendo esse antagonismo natural da condição humana e da realidade, pois
ninguém é igual, somos seres com pensamentos e modo de agir diferentes.
Quando bem utilizados, os conflitos podem desencadear mudanças
pessoais, grupais e até mesmo organizacionais, sendo então vistos como
positivos, pois impulsionam o crescimento pessoal, a inovação e a
produtividade. Todavia, podem ser prejudiciais à organização quando não
conduzidos corretamente, dessa forma interferindo na motivação dos
trabalhadores.
Geralmente, as fontes mais comuns que desencadeiam situações de
conflito são: problemas de comunicação, estrutura organizacional, disputa de
papéis, escassez de recursos, mal-entendidos e falta de compromisso
profissional.
O processo de mediar um conflito torna-se fundamental quando
aplicado com efetividade às situações conflituosas, a fim de encontrar a
solução mais adequada.
O trabalho na área da saúde é, atualmente, caracterizado como
institucional e coletivo, e tem como meta a busca constante do entendimento
e reconhecimento mútuo de autoridade e de saberes, bem como autonomia
técnica.
A partir da implementação do Sistema Único de Saúde – SUS, a
prestação do serviço de saúde organizou-se de forma a ser composta por
equipes multiprofissionais, cada profissional com seu saber e papel específico.
29
As organizações hospitalares são constituída por estruturas complexas,
compostas por várias categorias que atuam de forma interdependente para a
execução e prestação dos serviços. Dessa forma, existem um estreito vínculo
entre os múltiplos profissioais, o que ocasiona um grande potencial para o
desencadeamento de conflitos interprofissionais.
De acordo com Silva (2006), os médicos e enfermeiros são os grupos
de maior representatividade nos serviços da saúde, sendo conflitante a relação
existente entre esses profissionais. O autor citado afirma que os problemas
advindos desse relacionamento figuram como grande obstáculo à excelência
na prestação de serviços em saúde, pois desse conflito, surgem problemas que
prejudicam a relação dentro da equipe multidisciplinar, e, em especial, o
paciente, quem tem a condução de seu tratamento associada a essa relação.
Os conflitos entre médicos e enfermeiros, os principais profissionais
responsáveis pelo cuidado do paciente, originam-se por diversos fatores que
vão desde a constituição da equipe multiprofissional até as questões salariais.
A constituição da relação médico-enfermeiro abarca atributos históricos
de cada ator da organização social instituída como equipe multidisciplinar em
saúde, bem como contempla a noção de representações sociais dos mesmos.
Muitas vezes o conflito pode estar velado, não aparente, traduzindo-se
sob a forma de uma discreta disputa de poder, na qual os dois profissionais
querem demonstrar a predominância e maior importância de seu papel no
tratamento do paciente. Então acontece o cenário do profissional que
prescreve o medicamento (o médico) se recusar a ouvir os conselhos do
profissional que administra a medicação (o enfermeiro). Este por sua vez,
recusa-se a seguir as recomendações do médico.
Divergências de opinião e conduta são naturais em qualqquer ambiente
de trabalho e em qualquer situação. Quando há divergências positivas, as
relações conflituosas podem possibilitar o redesenho e a definição de papéis,
buscando alcançar a adaptação da equipe às demandas da assistência em
saúde.
O autor Mallory (1981) cita como causa que provoca divergências no
trabalho em equipe os problemas na comunicação entre os profissionais.
30
Somando a aisso estão a deficiência de materiais, de equipamentos e de
pessoal, os quais são geradores de dificuldades. Assim sendo, entende-se que
a adequada troca de informações, aliada ao entendimento entre as partes e a
aplicação do estabelecido e acordado supera os problemas e evita a
emergência do conflito.
Tanto médicos, como enfermeiros, e todos os demais profissionais da
área da saúde devem estar cautelosos para a ocorrência de conflitos entre
eles, devendo estar preparados para, ocorrendo tais conflitos no cotidiano
profissional, dar solução de maneira construtiva, de forma que seus reflexos
atuem positivamente no bem-estar do paciente e na qualidade dos serviços em
saúde.
31
CAPÍTULO III
SERVIÇO SOCIAL E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS
O Serviço Social é uma profissão de caráter crítico-reflexivo, sócio-
político e interventivo, o qual faz uso de instrumental científico multidisciplinar
das Ciências Humanas e Sociais para análise e intervenção nas diversas
facetas da “questão social”, a qual é entendida como sendo conjunto de
desigualdades que se originam da dicotomia existente entre a socialização da
produção e a apropriação privada dos frutos do trabalho.
O campo de atuação dos assistentes sociais é bem extenso, podendo
este profissional atuar em hospitais, escolas, creches, clínicas, centros de
convivência; instituiçoões administrativas públicas; na área Judiciária;
conselhos de direitos e de gestão; movimentos sociais; instâncias de defesa e
de representação política.
O Serviço Social surgiu no final do século XIX, em 1898, na cidade de
Nova York/EUA. Com a ascensão da burguesia e a divisão de classes sociais,
a classe social dominante precisava de um profissional que cuidasse da área
social ajudando a classe proletária. Assim, exerceriam o controle sobre os
proletariado.
De acordo com Iamamoto e Carvalho, o Serviço Social
[...] esteve diretamente ligado à questão social nas décadas de 1920 e 1930. Assim as protoformas do Serviço Social, se dão com o agravamento da questão social, pelo desenvolvimento do capitalismo, que levou a alienação do trabalho e se estabeleceu claramente o antagonismo entre burguesia e proletariado [...] (IAMAMOTO e CARVALHO, 1983, p.91).
A constituição dessa profissão toma forma no decorrer desse processo
histórico, o qual surgiu da iniciativa particular de grupos e frações de classe,
que se manifestam em especial utilizando a igreja católica, originando uma
demanda que necessita manter o controle da ordem vigente: as várias frações
de classe, seguidamente as classes dominantes, sendo que a pressão do
proletariado permanece como pano de fundo a partir do qual diferentes atores
sociais mobilizam políticas diferenciadas. Tais políticas que delinearão os
32
limites dentro dos quais irá surgir e atuar o Serviço Social (a caridade e a
repressão).
Os autores Iamamoto e Carvalho citam as condições de vida do
proletariado como angustiantes, insalubres, morando em casas infectas, com
condições de trabalho precárias, sem higiene e segurança, com salários baixos
e muitas horas de trabalho. Contrapondo a isto, e preocupados com o
comunismo, a ação assistencialista da elite católica brasileira se mobiliza,
implantando a ação social católica.
Aguiar (1995) afirma existir uma forte relação entre o Serviço Social e
a Igreja Católica e o Neotomismo, pois a profissão surge com inspiração na
Igreja católica e Neotomista, na visão da dignidade da pessoa humana e de
mundo até hoje.
Um fato disto é o surgimento das Escolas de Serviço Social no Brasil,
ligado à Igreja Católica (PUC-SP - 1936), uma vez que o agravamento das
questões sociais, a ameaça do liberalismo e comunismo levaram a intervenção
da igreja no social (Encíclica Rerun Novarum) para suavizar a miséria.
No ano de 1931, após Encíclica Rerun Novarum, surge a Encíclica
Quadragésimo Anno, a qual pregava a reforma social, restauração dos
costumes, vida mais digna para o proletariado.
O Serviço Social no Brasil é fruto da Ação Social da igreja, norteando-
se pelas diretrizes papais sobre a Reforma Social, dando origem ao o Laicato.
A profissão constituíu-se ligada à igreja e sua ideologia (ligação prática e
teórica) e a sustentação filosófica, como dito anteriormente, no Neotomismo.
Isto posto, ao longo da história da profissão, a Igreja exerce importante
papel para o exercício da caridade, solidariedade, organização de ajuda,
preocupação com a moral e bons costumes e com a estruturação das famílias,
o que é percebido até hoje, mesmo com a existência de Políticas Públicas,
como a Política de Assistência Social, que visa à inclusão social do cidadão
nas demais políticas sociais.
A profissão do Serviço Social ficou defina, então, como a profissão da
ajuda, sendo o assistente social visto como o profissional com todas as
33
soluções, a resolver quaisques problemas trazidos pelo usuário, ou pela
instituição na qual exerce seu saber profissional.
Entretanto, cabe salientar que o Serviço Social vai muito mais além
desta visão superficial. É uma atividade profissional que, por meio da relação
com o seu usuário, visa o empoderamento do mesmo. O Serviço Social é uma
profissão que trabalha as questões sociais e assim se impõe como tal.
A prática do Serviço Social na área da Saúde não é algo novo, pois faz
parte da própria identidade da profissão de assistente social. A saber, a
insituição que deu origem a primeira casa de Misericórdia em Santos/SP é
considerada o primeiro local onde se praticou assistência scial no país.
Os profissionais do Serviço Social, atualmente, desenvolvem atividades
em unidades de saúde familiar, em unidades hospitalares gerais e/ou
especializadas, em cuidados continuados integrados e paliativos, em saúde
mental e comunitária, e na promoção da saúde com grupos específicos.
No meio hospitalar, o assistente social acaba muitas vezes envolvido
no meio de problemas da equipe multidisciplinar com os usuários, e até mesmo
conflitos da própria instituição. Assim, exerce o papel de mediador buscando
auxiliar os envolvidos na resolução dos conflitos, sendo solicitado, durante todo
seu tempo de trabalho, a atender demandas complexas. Além de atender aos
usuários, é também convocado a ocupar cargos que dialogam com a gestão.
O profissional de Serviço Social aplica o processo de mediação
fazendo uso, sempre, de uma linguagem neutra, a qual facilita a relação e o
estabelecimento do entendimento satisfatório aos envolvidos, com o objetivo de
atender aos interesses comuns. Dessa forma, possibilita atitudes de
cooperação, desestruturando a postura anterior de confrontação, enfatizando a
importância do respeito, da escuta e incentivando o diálogo. O Assistente
Social auxilia e orienta as partes a encontrarem a solução adequada para o
referido problema.
O caráter preventivo também é uma característica do assistente social
quando envolvido em possíveis conflitos. Tal profissional desempenha papel
fundamental nas resoluções dos conflitos, pois utiliza-se da mediação para
promover o diálogo, o respeito à diferença, a tolerância, a empatia, a
34
cooperação e a outros elementos essenciais na construção de uma cultura de
paz.
3.1 – A prática da mediação no ambiente hospitalar militar
O Serviço de Assistência Social Hospitalar (SAS-H) no Hospital Naval
Marcílio Dias foi criado para atender aos usuários do Sistema de Saúde da
Marinha (SSM) sejam pacientes ambulatoriais ou internados (área Rio e/ou fora
de Sede), bem como os 2.300 usuários da tripulação (militares e servidores
civis lotado no hospital).
O SAS-H dispõe, atualmente, de quinze Oficiais e cinco servidoras
civis, todas com área de formação em Serviço Social e devidamente inscritas
no Conselho Regional de Serviço Social – CRESS.
Além dos projetos desenvolvidos pelo SAS-H para atendimento às
necessidades dos usuário,o Serviço Social também realiza:
a) Atendimento individual aos usuários - tanto aos usuários internos
(tripulação), quanto aos usuários externos (pacientes
ambulatoriais, emergência e enfermarias);
b) Visita ao leito aos pacientes internados, nas diferentes
enfermarias;
c) Orientações em situação de óbitos, translados e alta hospitalar;
d) Entrevista psicossocial com militares e/ou familiares para o
Programa de Missões Especiais;
e) Atendimento aos usuários e seus familiares, visando atender
solicitações de acompanhamento de situações sociais que
estejam interferindo direta ou indiretamente no tratamento de
saúde;
f) Mobilização de recursos da MB e extra-MB, visando atender e/ou
encaminhar solicitações que extrapolem a possibilidade de
atendimento por este Serviço, seja do usuário interno (tripulação),
seja do usuário externo (pacientes diversos);
35
g) Elaboração de pareceres sociais para subsidiar solicitações de
movimentação por motivo social e pareceres sociais para
subsidiar Licença para Tratamento de Saúde em Pessoa da
Família (LTSPF) e Licença Médica para Dependente Pessoa da
Família (LMDPF);
h) Elaboração de estatísticas mensais dos atendimentos prestados;
i) Agilização de alta hospitalar, através da sistemática de solicitação
de passagens para pacientes fora de sede por meio da
mobilização da família quando paciente da sede;
j) Entrevistas e encaminhamentos ao Serviço de Assistência Social
da Marinha – SASM, de solicitações, especialmente para
Assistência Jurídica;
k) Avaliações socioeconômicas para os projetos do Abrigo do
Marinheiro;
l) Avaliações socioeconômicas para o programa de medicamento
especial;
m) Orientação sobre normas e rotina hospitalar;
n) Assessoria as diversas Clínicas e Serviços por meio de
pareceres;
o) Gerenciamento do PB-November; e
p) Participação no Evento Âncora Social;
Somadas às atividades acima mencionadas, as seguintes atividades
interdisciplinares, por meio dos Programas da saúde, são executadas pela
equipe do SAS-HNMD:
a) Programa de Planejamento Familiar (PPF)
Espaço onde os usuários do Programa de Planejamento Familiar (PPF), têm
acesso a informações sobre métodos contraceptivos, possibilitando ao casal,
inscrito no PPF, uma reflexão acerca de sua sexualidade e de sua vivência em
família, bem como uma escolha bem informada e consciente.
36
b) Creche “O Marinheiro”
Realização de entrevistas socioeconômica com os servidores (civis e
militares) que pleiteiam vaga para seu dependente na Creche.
c) Programa de Obesidade Mórbida e Cirurgia Bariátrica
A participação no grupo, que ocorre uma vez por mês, tem como propósito
acompanhar e orientar os pacientes que, após indicação clínica, pretendem
submeter-se a cirurgia bariátrica, assim como aqueles que já foram submetidos
à cirurgia (favorece a troca de experiências). O Assistente Social, juntamente
com os outros membros da equipe multiprofissional (Nutricionista, Médico,
Psicóloga), por meio do trabalho em grupo, busca contribuir para a melhoria da
qualidade de vida das pessoas acometidas pela obesidade mórbida, bem como
de seus familiares.
d) Grupo de Apoio às Pacientes Mastectomizadas
O trabalho multiprofissional oferece suporte biopsicossocial às mulheres com
diagnóstico de câncer de mama num espaço de acolhimento e socialização de
informações. O grupo funciona como um espaço de referência, onde pacientes
e familiares recorrerem quando não estão internados.
Como observado, o asssitente social tem seu trabalho inserido numa
conjuntura interdisciplinar. Interdisciplinaridade supõe uma relação de
reciprocidade, de mutualidade, substituindo-se a concepção fragmentária. O
trabalho interdisciplinar empreende um esforço para aproximar, comparar,
relacionar e integrar os conhecimentos.
No que se refere à prática profissional na área da saúde, o esforço
precisa ser ressaltado a fim de priorizar a interdisciplinaridade, tendo em vista
que a saúde e a doença, no seu âmbito social, envolvem as relações sociais,
as expressões emocionais e afetivas. Nesse sentido, a contribuição do Serviço
Social é essencial.
No HNMD, os demais profissionais de saúde, recorrem com frequência ao
Serviço Social para intervir em situações que demandam um entendimento do
37
paciente como indivíduo social, inserido num contexto familiar específico e
repleto de julgamentos, ideais, sentimentos, aflições, frustrações, sonhos, etc.
A visão humanizada, característica da profissão de Serviço Social, contribui
para o atendimento de saúde mais digno.
Visivelmente, pode-se perceber que o Assistente Social intervém em
questões que requeiram um olhar especial no que tange a família em seus
conflitos, às situações de crise financeira ou emocional pela qual o paciente
possa estar atravessando, às questões de violências diversas em que o
paciente possa ter sido vítima, às situações de vulnerabilidades ocasionadas
por perda de vínculos familiares. Enfim, esses são alguns dos exemplos que
podemos elencar como prática do dia-a-dia profissional. Ao contribuir com seu
olhar específico sobre essas e algumas outras situações aqui não elencadas, o
Assistente Social assessora os demais profissionais sob uma ótica
multiprofissional.
A prática interdisciplinar perpassa todo o processo de trabalho do Serviço
Social no HNMD: no Plantão 24 horas, nos Grupos de Apoio, nos atendimento
de ambulatório e nas visitas ao leito. Logo, o trabalho interdisciplinar deve ser
uma busca constante, visando um melhor atendimento e acompanhamento do
paciente enquanto sujeito do processo saúde x doença. Dessa forma, o
assistente social acaba exercendo a função de mediador nos conflitos
existentes, sejam eles trazidos pela própria instituição, sejam eles trazidos
pelos usuários.
Com base em dados coletados no Setor de Ouvidoria do HNMD, num
universo de cem reclamações registradas, as principais citadas pelos usuários
dos serviços são as seguintes (anexo 02):
1. Demora no atendimento;
2. Falta de humanização no tratamento recebido pelo médico;
3. Falta de sensibilidade por parte da equipe de enfermagem; e
4. Burocracia no fornecimento de documentos (relatório médico, entre
outros).
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De acordo com as profissionais que participaram do grupo de discursão
sobre Mediação de Conflitos e a Atuação do Assistente Social no HNMD, as
principais reclamações e conflitos que surgem dentro do espaço multidisciplinar
do hospital são:
1. Ausência de Comunicação interprofissional;
2. Ausência de autonomia de algumas profissões, entre elas o Serviço
Social;
3. Dificuldades de relacionamento interprofissional devido a
subordinação que alguns profissionais querem estabelecer sobre as
asistentes sociais;
4. Condições de trabalho;
5. Comunicação interpessoal; e
6. Disputa de poder (característico do ambiente militar no HNMD).
Durante a discursão foram abordadas questões relativas a mediação
de conflitos (anexo 03). Todas apresentaram-se conhecedoras da mediação de
conflitos, ferramenta a qual afirmaram ser muito importante no cotidiano
profissional, principalmente do Serviço Social, uma profissão relacionada
estreitamente com a garantia de direitos dos cidadãos.
Quando abordadas sobre as ferramentas utilizadas por elas no
cotidiado profissional, as profissionais informaram que a principal utilizaza é a
linguagem.
Após apresentação das técnicas de mediação de conflitos, afirmaram
que, quando exercem o papel de mediadoras, principalmente com os familiares
dos pacientes e em reuniões com a equipe multidisciplinar, aplicam as técnicas
de mediação de conflitos, pois estas são essenciais para auxiliar no bom
atendimento, compreensão e resolução dos conflitos, o que influencia no clima
relacional, ou seja, no binômio profissional-usuário. Comentaram que, muitas
vezes, o usuário chega para atendimento pelo Serviço Social nervoso,
reclamando do tratamento recebido pela equipe médica e, ao serem utilizadas
algumas técnicas, chega-se a um resultado positivo.
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Citaram como ferramentas da mediação a utilização das seguintes
técnicas:
1. Escuta Ativa: o mediador, através da linguagem verbal e não-
verbal dos participantes, procura decodificar várias informações.
Esta técnica possibilita uma compreensão ainda maior das
principais causas do conflito, além de propiciar a quem está falando
a sensação de está sendo ouvido e entendido;
2. Parafraseamento: através desta técnica, o mediador de
conflitos reformula a frase, sem alterar o sentido original. Assim,
facilita a organização e compreensão do seu próprio conteúdo;
3. Formulação de perguntas: é a forma mais simples, óbvia e
necessária para se obter informações sobre o respectivo conflito;
4. Resumo seguido de confirmações: aqui, o mediador de
conflitos relata, de forma resumida, tudo que foi dito pelas partes e
tudo que ocorreu durante a interação entre eles;
5. Brainstorming (tempestade de idéias): incentiva a criatividade
quando as partes envolvidas no conflito não conseguem pensar
numa nova forma de resolver os problemas;
6. Caucus: nesta técnica, o mediador se encontra separadamente
com os envolvidos para testar opções que podem colaborar para a
solução do conflito; e
40
7. Teste de realidade: o mediador de conflitos busca uma nova
reflexão dos envolvidos sobre o problema que os envolve e suas
possíveis soluções.
Conforme as assistentes sociais participantes do grupo de discursão,
dentre as técnicas citadas, as mais utilizadas são a escuta ativa e a formulação
de perguntas. Isto porque, muitas das vezes, o usuário tem a necessidade de
sentir-se escutado, sentir que alguém está dando credibilidade as suas
informações, às queixas que está registrando, alguém está perguntando sobre
sua história, demonstrando interesse pela mesma.
No ambiente hospitalar o assistente social acaba muitas vezes
exercendo o papel de mediador. Seja intermediando um conflito entre paciente-
família, paciente-equipe médica, ou mesmo entre membros da instituição
hospitalar.
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CONCLUSÃO
A proposta deste trabalho foi permitir a compreensão de como se dá a
aplicação das técnicas de mediação de conflitos no atendimento ao usuário do
hospital e mostrar como a utilização de tais técnicas influenciam no clima
relacional do binômio profissional-usuário.
O HNMD, como todo hospital, é um ambiente repleto de tensões por
natureza. Aliado a isso soma-se o fato de ser um hospital militar, desta forma
há toda uma hierarquia entre postos e funções, devendo-se haver, além do
respeito a obediência ao profissional que possui uma patente hierarquicamente
superior.
Após coleta de dados, entendemos que num ambiente hierarquizado,
onde cada um exerce uma função específica e possui um grau de
antiguidade/autoridade, a utilização de novas técnicas e novos conhecimentos,
a exemplo a mediação de conflitos, é possível sim, entretanto é introduzida
gradualmente devido tratar-se de uma Instituição pública, tradicional,
centenária e militar, fundamentada nos princípios da hierarquia e disciplina.
No dia-a-dia do hospital, geralmente, o assistente social exerce o papel
de mediador dos conflitos nas diversas situações que emergem, principalmente
decorrentes da relação instituição-usuário, médico-paciente, equipe
profissional-família do paciente.
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
AGUIAR, Antônio G. Serviço Social e Filosofia: das origens a Araxá. São Paulo: Cortez, 1995. AMARAL, Alan Marins et al. Mediação Familiar como Alternativa de Acesso à Justiça. Programa Conhecimento Prudente para uma Vida Decente: Construção de Saberes na Prática Jurídica Contemporânea e a Questão do Pluralismo Jurídico. Faculdade Anhanguera Educacional – Atlântico Sul: Pelotas, 2007. CAHALI, Francisco José. Curso de Arbitragem. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2013. CAMONA, Carlos Alberto. Estratégias processuais na advocacia empresarial. Brasília: Saraiva, 2011. CARVALHO, Maria Irene de. Serviço Social na Saúde. Rio de Janeiro: Pactor, LIDEL, 2012. HOFNUNG, Michèle Guilleaume, La Médiation. Paris: Presses Universitaires de France – PUF, 2007. IAMAMOTO, Marilda Vilela; CARVALHO, Raul. Relações Sociais e Serviço Social no Brasil: esboço de uma interpretação histórico – metodológica. São Paulo: Cortez, 1983. MALLORY, GA. Believe it or not: conflict can be healthy once you understand it and learn manage it. Nursing, 1981. MORAIS, José Luis Bolzan; SPENGLER, Fabiana Marion. Mediação e Arbitragem: Alternativas à Jurisdição. Porto Alegre: Livraria do Advogado, 2008. SALES, Lilia Maia de Morais. Justiça e mediação de conflitos. Belo Horizonte: Del Rey, 2004. SCHNITMAN, Dora Fried e LITTLEJOHN, Stephen. Novos paradigmas em mediação. Porto Alegre: Artmed, 1999. SILVA, ACC. Médicos e enfermeiras: o relacionamento numa unidade de emergência (UE). In: XXVI Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP); 9 a 11 out 2006; Fortaleza, CE; Anais do XXVI ENEGEP; Fortaleza: ABEPRO; 2006.
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SIX, Jean-François. Dinâmica da Mediação. Belo Horizonte: Del Rey, 2001. TEIXEIRA, Marlene. Serviço Social e Saúde – Formação e trabalho profissional. Brasília: Cortez, 2003.
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ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 >> Plano de Capacitação em Mediação do CONIMA;
Anexo 2 >> Estatística Ouvidoria HNMD; e Anexo 3 >> Tópicos abordados no grupo de discursão com as assistentes sociais do HNMD.
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ANEXO 01
PLANO DE CAPACITAÇÃO EM MEDIAÇÃO DO CONSELHO NACIONAL DAS INSTITUIÇÕES DE MEDIAÇÃO E
ARBITRAGEM - CONIMA
1. Espaços Informativos; 2. Cursos de Capacitação Básica; 3. Cursos de Capacitação em Áreas Específicas; 4. Estudos Avançados; 5. Capacitação em Supervisão; 6. Capacitação em Docência. 1. ESPAÇOS INFORMATIVOS São considerados espaços informativos ( cursos, palestras, seminários, workshops ) todos aqueles que se dediquem a divulgar e informar sobre os instrumentos de reso-lução alternativa de disputas ( RAD ), suas aplicações e benefícios. Certificados Poderão ser conferidos certificados de participação que citarão a qualidade do espaço freqüentado (cursos, palestras, seminários, workshops ) e sua carga horária. 2. CURSOS DE CAPACITAÇÃO BÁSICA EM MEDIAÇÃO Este curso visa a oferecer informações globais sobre a Mediação e sua prática, constituindo-se base mínima de conhecimento para o exercício da Mediação. Sua estrutura compreende duas etapas a saber: A. Módulo teórico prático; B. Estágio Supervisionado. A. MÓDULO TEÓRICO / PRÁTICO Este módulo compõe-se de aulas teóricas e simulações da prática. 1.1) Conteúdo programático 1.1.a) Paradigmas contemporâneos: Conhecimento dos paradigmas que regem a percepção e atuação do homem na atualidade. 1.1.b) Aspectos sociológicos contemporâneos: Contexto e aspectos ideológicos dos diferentes grupos sociais. 1.1.c) Aspectos psicológicos: Comportamento humano; estudo das necessidades e sua satisfação; entrevistas e sua especificidade na Mediação. 1.1.d) Comunicação: Escuta; axiomas; teoria das narrativas; estudo do inter-relacionamento humano. 1.1.e) Direito: Conceitos; noções do Direito nas diferentes áreas de atuação; conhecimento e articulação dos conceitos de justiça e satisfação.
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1.1.f) Conflitos: Conceito e estrutura; aspectos subjetivos e objetivos; construção dos conflitos e causalidade circular. 1.1.g) Instrumentos de resolução alternativa de disputas RAD: Histórico; panorama nacional e internacional; Negociação, Conciliação e Arbitragem. 1.1.h) Mediação: Conceito e filosofia; etapas do processo; modelos em Me-diação; regulamento- modelo. 1.1.i) Mediador: Função; postura; qualificação; código de ética. 1.1.j) Áreas de atuação: Familiar; comercial; trabalhista; organizacional; comunitária; escolar; penal; internacional; meio ambiente. 1.2.) Carga horária 1.2.a) O conteúdo programático deve ser ministrado em um mínimo de 60 (sessenta) horas. 1.3) Freqüência: A participação entendida como necessária inclui um mínimo de 90 % ( no-venta porcento) de freqüência. 1.4) Avaliação Ao término desta etapa ou no curso da seguinte, faz-se necessário uma avaliação de conhecimento, ficando à critério da Instituição ou do docente responsável, sua forma ( trabalhos sobre os temas apresentados, estudos de casos, resenhas de livros, paper sobre o conteúdo) e aplicação. B. ESTÁGIO SUPERVISIONADO Este estágio compreende a prática supervisionada de casos reais. Ele é imprescindível e não pode ser substituído pela prática simulada. Durante o seu curso, o estagiário, deverá passar por três diferentes posições no exercício da Mediação – Mediador, co-mediador, observador -, apresentado relatório do trabalho realizado/da experiência vivida. 2.1) Carga horária Esta etapa exige um mínimo de 50 (cinqüenta) horas, sabendo as Instituições, que devem procurar alcançar a carga horária ó-tima de 100 (cem) horas. 2.2) Certificação Somente serão conferidos certificados de capacitação básica em Mediação, habilitando para atuar como mediador, àqueles que cumprirem suas duas etapas (módulo teórico prático e es-tágio supervisionado), em conformidade com o que elas exi-gem. A prontidão para o exercício da Mediação será definida entre o estagiário e o supervisor, não ficando exclusivamente norteada pelo número de horas exigidas. 3. CURSOS DE CAPACITAÇÃO EM ÁREAS ESPECÍFICAS Como são distintas as áreas de atuação da Mediação (Familiar; comercial; trabalhista; organizacional; comunitária; escolar; penal; internacional; meio ambiente) e distintos os conhecimentos particulares para a sua prática, cursos de capacitação em áreas específicas, poderão dar seqüência à capacitação básica em Mediação. Carga horária Para os cursos de capacitação em áreas específicas, sugere-se que sejam ministrados em um mínimo de 20 (vinte) horas.
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4. ESTUDOS AVANÇADOS – CURSOS E SEMINÁRIOS Conforme recomendação do código de ética e regulamento-modelo da Mediação, a reciclagem e atualização permanente de Mediadores atuantes é mister. Estes espaços de troca e aprendizagem, visam a atender essa premissa e ocorrerão com a freqüência e o número de horas a serem estabelecidos em futuro próximo. 5. CAPACITAÇÃO EM SUPERVISÃO As Instituições capacitadoras com a intenção de multiplicar sua tarefa de ensino mantendo a qualidade e excelência, poderão oferecer aos profissionais por ela capacitados, a oportunidade de ascender à função de supervisores. Para tal deverão construir requisitos e programar atividades e cursos que os qualifiquem para o desempenho da função. 6. CAPACITAÇÃO EM DOCÊNCIA As Instituições capacitadoras, com a intenção de multiplicar sua tarefa de ensino mantendo a qualidade e excelência, poderão oferecer aos profissionais por ela capacitados, a oportunidade de ascender à docência. Para tal deverão construir requisitos e programar atividades e cursos que os qualifiquem para o desempenho da função.
GRÁFIC
25
15
Estatísticas
ANEXO 02 RÁFICO – Estatística Ouvidoria HNMD
25
35
ticas Reclamações - Ouvidoria/HN
1-Demora n
2-Falta de hMédicos
3-Falta de senfermagem
4-Burocraci
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HNMD
a/HNMD
ra no atendimento
de humanização dos
de sensibilidade da agem
racia na documentação
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ANEXO 03 TÓPICOS ABORDADOS NO GRUPO DE DISCURSÃO
REALIZADO COM AS ASSISTENTES SOCIAIS DO HOSPITAL NAVAL MARCÍLIO DIAS
1) O que é mediação de conflitos? 2) Quais os conflitos que podem ser solucionados por via da mediação? 3) Quem pode utilizar a mediação? 4) Como se pode escolher a mediação? 5) Quais as principais técnicas utilizadas pelo mediador para procurar a
solução do litígio 6) Quem pode atuar como mediador? 7) Como me posso tornar um mediador? 8) Quais as vantagens da mediação?
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
MEDIAÇÃO DE CONFLITOS: NOVA REALIDADE EM ASCENSÃO 10
1.1 – Mediação, arbiragem, conciliação e negciação: conceito e
características 13
1.2 – Agentes Mediadores: atuação, características e capacitação 17
CAPÍTULO II
MEDIAÇÃO EM SAÚDE 24
2.1 – Peculiaridades da mediação em Saúde 28
CAPÍTULO III
SERVIÇO SOCIAL E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS 31
3.1 – A prática da mediação no ambiente hospitalar militar 34
CONCLUSÃO 41
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 42
ANEXOS 44
ÍNDICE 50
