Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
DOKUMEN LAPORAN RISET
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT(IKM)Dipersiapkan oleh RAD Research untuk:
RSJ dr. ARIF ZAINUDIN SURAKARTA
TAHUN 2020
TAHUN 2020
2Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG & TUJUAN PENELITIAN
METODE PENELITIAN
TEMUAN UTAMA
PEMBENAHAN
KESIMPULAN
Report Outline
TAHUN 2020
3Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG & TUJUAN PENELITIAN
METODE PENELITIAN
TEMUAN UTAMA
PEMBENAHAN
KESIMPULAN
Report Outline
TAHUN 2020
4Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG
Pemasaran terfokus atau terarah (target marketing) adalah gaya pemasaran di mana rumah sakit melakukan segmentasi pasar dan memilih serta memfokuskan atau mengarahkan pelayanan pada satu atau lebih segmen pasar. Bauran pemasaran dari pelayanan yang ditawarkan disesuaikan dengan pasar sasaran yang bersangkutan guna memenuhi kebutuhannya. Keuntungan melakukan pemasaran terarah (terfokus) antara lain:
Rumah sakit menjadi lebih mudah mengenali peluang-peluang pasar. Yaitu mengetahui segmen-segmen pasar yang kebutuhannya belum terpenuhi oleh pelayanan-pelayanan yang ada.
Rumah sakit dapat melakukan penyesuaian-penyesuaian secara lebih tepat terhadap pelayanan yang ditawarkannya guna memenuhi selera pasar. Dengan mewawancara anggota-anggota masyarakat (pasar sasaran), rumah sakit dapat memperoleh gambaran bagaimana sebaiknya pelayanannya diselenggarakan agar memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.
Rumah sakit dapat melakukan penyesuaian secara lebih tepat terhadap tarif, tempat/lokasi pelayanan, dan promosi mengikuti keadaan pasar sasaran
TAHUN 2020
5Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya.
Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public
selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam
proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak
dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.
Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi
berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang
dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.
Permenpan No. 14 Tahun 2017
TAHUN 2020
6Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Sekilas Tentang Permenpan No 14 Tahun 2017
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 mengatur tentang pedoman pelaksanaan SurveiKepuasan Masyarakat. Survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :• Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan;• Mendorong penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik;• Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi
lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;• Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
Survei ini dilakukan minimal 1 tahun sekali. Survei yang sudah dilakukan harusdilaporkan dalam bentuk laporan yang memuat latar belakang, metode dananalisis data hasil survei
TAHUN 2020
7Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG PENELITIAN
PERMENPAN NO.14
TAHUN 2017
Unsur IKM
Persyaratan
Sistem, mekanisme, dan prosedur
Waktu penyelesaian
Biaya/tarif
Kompetensi pelaksana
Penanganan kritik dan saran
Sarana dan prasarana
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus/memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan antara penyelenggara dan masyarakat
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
Perilaku pelaksanaSikap petugas dalam memberikan pelayanan
Tata cara pelaksanaan penanganan dan tindak lanjut
Sarana adalah alat dalam mencapai tujuan (benda bergerak, misal mesin). Prasarana adalah penunjang utama terselenggaranya proses (tidak bergerak, misal gedung).
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Produk spesifikasi jenispelayanan
TAHUN 2020
8Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
TUJUAN PENELITIAN
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :
1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja (SKPD atau Unit Pelaksana IKM)
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam mempeeroleh
pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada (SKPD
atau Unit Pelaksana IKM) sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik.
4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan. (SKPD
atau Unit Pelaksana IKM).
5. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik pada (SKPD atau Unit Pelaksana IKM)
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
TAHUN 2020
9Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
MANFAAT PENELITIAN
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat
penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :
1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
4. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
(SKPD atau Unit Pelaksana IKM).
6. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada SKPD atau Unit Pelaksana IKM.
TAHUN 2020
10Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG & TUJUAN PENELITIAN
METODE PENELITIAN
TEMUAN UTAMA
PEMBENAHAN
KESIMPULAN
Report Outline
TAHUN 2020
11Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
TAHAPAN PENELITIAN
Kick-Off Meeting
• Kick off meeting tim RAD dengan tim RSJ Surakarta• Persiapan projek dan perkenalan tim pelaksana• Kriteria responden yang dipilih untuk sample responden• Konfirmasi kerangka atribut pembentuk satisfaction
Questionnaire Design• Pembuatan kuesioner• Finalisasi kuesioner
Fieldwork
• Briefing team• Role play • Piloting• Pelaksanaan data collecting
Quality Control and Editing
• Witnessing dan supervisi proses survei• QC 30% dari total jumlah sample• Perbaikan dan pengecekan logic dan kualitas jawaban
Data Processing
• Coding pertanyaan terbuka• Data entry• Data cleaning• Tabulasi
Reporting• Presentasi• Rekomendasi
TAHUN 2020
12Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
METODOLOGI PENELITIAN
Tujuan Riset Survey Kepuasan RSJ Surakarta
Kategori Keluarga Pasien RSJ Surakarta
Pendekatan Kuantitatif
Metode Walk in interview - Face to Face Interview
Metode Sampling Purposive Sampling
Instrumen • Kuesioner
Jumlah Sample 200 Responden
Sebaran Lokasi • Intercept di area RSJ Surakarta
Kriteria Responden• Pria/Wanita• 18 s.d >50 tahun• Pengambil keputusan utama dalam pemilihan RS
TAHUN 2020
13Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
SAMPLING PENELITIAN
No KATEGORI SAMPLE REVISI
1 RJ 78
2 FARM 58
3 LAB 6
4 IGD 1
5 RO 1
6 RE-M 6
7 KESWA 2
8 RI 2
9 ELEC 2
10 RE-PSI 31
11 PSIKO 10
12 GIMUL 1
13 DIKLAT 2
200
Base n : 200 respondenUnit : • RJ• FARM• LAB• IGD• RO• RE-M,• KESWA• RI• ELEC• RE-PSI• PSIKO• GIMUL
TAHUN 2020
14Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
UNIT INSTALASI
• RJ : Instalasi Rawat Jalan• Farm : Instalasi Farmasi• Lab :Instalasi Laboratorium• IGD : Instalasi Gawat Darurat• RO: Instalasi Radiologi• RE-M : Instalasi Rehabilitasi Medik• Keswa : Instalasi promosi kesehatan rumah sakit dan kesehatan jiwa
masyarakat• RI : Instalasi Rawat Inap• Elec : Instalasi Elektromedik• Re-Psi : Instalasi Rehabilitasi Psikososial• Psiko: Instalasi Psikologi• Gimul : Instalasi Gigi dan Mulut
TAHUN 2020
15Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
PENDEKATAN PERTANYAAN
Tingkat Kesetujuan terhadap pernyataan• Seberapa setuju B/I terhadap atribut dengan menggunakan skala
• Seberapa lengkap terhadap atribut dengan menggunakan skala
• Seberapa baik terhadap atribut dengan menggunakan skala
• Jawaban Ya atau Tidak• Jawaban Setuju atau Tidak setuju
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak SetujuSangat tidak
setuju1 2 3 4 5 6
Sangat Lengkap Lengkap Cukup Lengkap Kurang Lengkap Tidak LengkapSangat Tidak
lengkap1 2 3 4 5 6
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak BaikSangat Tidak
Baik1 2 3 4 5 6
TAHUN 2020
16Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
KERANGKA KEPUASAN BERDASARKAN PERMENPAN NO. 14
TAHUN 2017
PERMENPAN NO.14
TAHUN 2017
Persyaratan : 2B
Sistem mekanisme dan prosedur : 1B, 6B
Waktu penyelesaian : 5B
Biaya dan tarif : 3.Ad
Kompetensi pelaksana : 7B
Perilaku pelaksana : 8B
Penanganan kritik dan saran : 15B
Sarana dan Prasarana : 14B
TAHUN 2020
17Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG & TUJUAN PENELITIAN
METODE PENELITIAN
TEMUAN UTAMA
PEMBENAHAN
KESIMPULAN
Report Outline
TAHUN 2020
18Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
PROFIL RESPONDEN
Pria
52%
Peremp
uan
48%
Gender
48
34
10
6
1
99
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
PNS/TNI/Polri
Peneliti/Dosen
Lainnya
Pekerjaan
167
11
18
2
< SMA/
Sederajat
D1/D2/D3
D4/S1
S2/S3
Pendidikan
Base n = 198
Profil responden untuk IKM RSJD Surakarta Pria dan Wanita yang memiliki latarbelakang Pendidikan
mayoritas <SMS dengan pekerjaan didominasi dengan pegawai swasta dan wiraswasta
Base n = 198 Base n = 198
1
45
73
56
23
<20 Tahun
20-30
31-40
41-50
>50
Usia
TAHUN 2020
19Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
PROFIL RESPONDEN (PEKERJAAN LAINNYA)
44
22
11
10
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Ibu Rumah Tangga
Tidak Bekerja
Buruh
Petani
Tukang Parkir
Bayan
Les Privat
Marbot
Ojek Online
Peternak
PRT
Sopir
Tukang Pijat
Penjaga Warung Makan
Base n = 99
TAHUN 2020
20Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
IMPLEMENTASI INFORMASI DAN PELAKSANAAN PROSEDUR/ALUR LAYANAN
Informasi prosedur/alur pelayanantersedia
Informasi prosedur/alur pelayanandipublikasikan
Informasi prosedur/alur pelayanan jelasterlihat
Prosedur/alur pelayanan sesuai denganproduk pelayanan
Pelaksanaan prosedur/alur pelayanansesuai dengan yang diinformasikan
97,98
88,89
98,48
98,48
97,98
• Informasi prosedur/alur pelayanan jelas terlihat dan sesuai dengan produk layanan mencapai
98,48 menjadi nilai tertinggi diantara atribut lainnya
• Informasi prosedur/alur pelayanan dipublikasikan mencapai 88,89 menjadi nilai terendah
diantara atribut lainnnya
TAHUN 2020
21Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Informasi Persyaratan Pelayanan Tersedia
Informasi persyaratan pelayanan dipublikasikan
Informasi persyaratan pelayanan jelas terlihat
Persyaratan pelayanan sesuai dengan produk pelayanan
Persyaratan pelayanan yang dipenuhi sesuai dengan persyaratan pelayanan yang diinformasikan
98,48
89,90
97,47
98,99
97,98
IMPLEMENTASI INFORMASI DAN PEMENUHAN PERSYARATAN UNIT LAYANAN
• Persyaratan pelayanan sesuai dengan produk pelayanan mencapai 98,99 menjadi nilai
tertinggi diantara atribut lainnya
• Informasi persyaratan pelayanan dipublikasikan mencapai 89,90 menjadi nilai terendah
diantara atribut lainnnya
TAHUN 2020
22Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Informasi biaya pelayanan tersedia
Informasi biaya pelayanan dipublikasikan
Informasi biaya pelayanan jelas terlihat
Biaya pelayanan terjangkau
Biaya pelayanan yang dibayarkan sesuai denganbiaya
IMPLEMENTASI INFORMASI DAN KETERJANGKAUAN BIAYA PELAYANAN
80,60
80,00
80,00
89,90
80,00
• Biaya pelayanan terjangkau mencapai 89,90 menjadi nilai tertinggi diantara atribut lainnya
TAHUN 2020
23Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Informasi waktu pelayanan tersedia
Informasi waktu pelayanan dipublikasikan
Informasi waktu pelayanan jelas terlihat
Tidak ada jam istirahat pelayanan
Pelayanan waktu sesuai dengan yang diinformasikan
IMPLEMENTASI INFORMASI WAKTU PELAYANAN UNIT LAYANAN
95,45
90,40
94,44
86,87
85,35
• Informasi waktu pelayanan tersedia mencapai 95,45 menjadi nilai tertinggi diantara atribut
lainnya
• Pelayanan waktu sesuai dengan yang diinformasikan mencapai 85,35 menjadi nilai terendah
diantara atribut lainnnya
TAHUN 2020
24Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Informasi jangka waktu pelayanan tersedia
Informasi jangka waktu pelayanan dipublikasikan
Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan jelas terlihat
Jangka waktu penyelesaian pelayanan wajar
Penyelesaian pelayanan tepat waktu
IMPLEMENTASI INFORMASI JANGKA WAKTU PENYELESAIAN PELAYANAN
UNIT LAYANAN
92,42
83,33
91,41
93,94
71,72
• Jangka waktu penyelesaian pelayanan wajar mencapai 93,94 menjadi nilai tertinggi diantara
atribut lainnya
• Penyelesaian pelayanan tepat waktu mencapai 71,72 menjadi nilai terendah diantara atribut
lainnnya
TAHUN 2020
25Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Petugas tersedia/aplikasi system dapatdiakses
Respon petugas /aplikasi system sangatlambat (di atas 7 menit)
Repon petugas/aplikasi system lambat(4-7 menit)
Respon petugas/aplikasi system cepat(2-3 menit)
Respon petugas/aplikasi system sangatcepat (tidak perlu menunggu)
IMPLEMENTASI RESPONS PETUGAS UNIT LAYANAN
100,00
20,71
16,67
54,55
8,08
• Petugas tersedia/aplikasi sistem dapat diakses mencapai 100 menjadi nilai tertinggi diantara
atribut lainnya
• Sebanyak 54,55% responden menyatakan respose petugas/aplikasi cepat diantara waktu (2-3
menit)
TAHUN 2020
26Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
IMPLEMENTASI PERFORMA PETUGAS UNIT LAYANAN
98,99
99,49
91,41
91,41
95,45
Petugas mudah dikenali (memakai seragam, tandapengenal, dll)
Petugas melayani dengansenyum,salam,sapa,sopan dan santun
Petugas mampu menjawab pertanyaan daripengguna tanpa dibantu petugas lain
Petugas mampu menjawab pertanyaan daripengguna tanpa dibantu petugas lain
Petugas mampu memberi solusi
• Petugas melayani dengan senyum, salam, sapa, sopan dan santun mencapai 99,49 menjadi
nilai tertinggi diantara atribut lainnya
TAHUN 2020
27Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Petugas berkata dan berperilaku sesuai etika
Petugas jujur dan dapat dipercaya
Petugas konsisten dalam pemberian pelayanan
Petugas bermartabat dan bertanggung jawab
IMPLEMENTASI SIKAP PETUGAS UNIT LAYANAN
99,49
99,49
98,48
99,49
• Implementasi sikap petugas unit layanan sudah sangat baik telah mencapai rata-rata diatas
90%
TAHUN 2020
28Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
IMPLEMENTASI INTEGRITAS PETUGAS
0%
100%
Apakah Terdapat Pelayanan di Luar Prosedur yang Mengindikasikan Kecurangan
Ya Tidak
0%
100%
Apakah Terdapat Diskriminasi
Ya Tidak
TAHUN 2020
29Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
IMPLEMENTASI INTEGRITAS PETUGAS
0%
100%
Apakah Ada Praktik Pemberian Imbalan
Ya Tidak
0%
100%
Apakah Terdapat Praktik Pungli
Ya Tidak
TAHUN 2020
30Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
IMPLEMENTASI INTEGRITAS PETUGAS
0%
100%
Apakah Terdapat PraktikPercaloan/Perantara
Ya Tidak
TAHUN 2020
31Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Ruang khusus pelayanan
Ruang tunggu
Tempat parkir
Toilet khusus pengguna layanan
Sarana bagi yang berkebutuhan khusus
Sarana pengaduan
IMPLEMENTASI SARANA DAN PRASANA UNIT LAYANAN
95,96
98,48
100,00
99,49
96,46
96,97
• Implementasi sarana dan prasarana unit layanan dapat dikatakan sudah sangat baik dengan
nilai rata-rata >90%
TAHUN 2020
32Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
IMPLEMENTASI KETERSEDIAAN DAN PENANGAN PENGADUAN UNIT
LAYANAN
94,44
85,35
81,82
85,86
76,26
79,29
Media layanan pengaduan tersedia
Media layanan pengaduan beragam
Media layanan pengaduan mudah diakses
Prosedur untuk melakukan pengaduan mudahdilakukan
Respon pengaduan cepat
Status proses penanganan pengaduan jelas
• Media layanan pengaduan tersedia mencapai 94,44 menjadi nilai tertinggi diantara atribut
lainnya
• Response pengaduan cepat mencapai 76,26 menjadi nilai terendah diantara atribut lainnnya
TAHUN 2020
33Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)
Kemudahan prosedur/alur pelayanan
Kemudahan pemenuhan persyaratan
Kejelasan Informasi biaya pelayanan
Waktu pelayanan sesuai ketentuan
Jangka waktu penyelesaian layanan sesuaiketentuanKecepatan petugas atau aplikasi sistem pelayananketika meresponse kebutuhan pasien
Keahlian petugas dalam pemenuhan pasien
Petugas memiliki integritas
Ketersediaan sarana dan prasaranan pendukung
Penanganan pengaduan
Petugas dokter
Perawat
Petugas Admin
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SECARA KESELURUHAN
80,50
82,07
81,06
72,31
81,40
78,28
74,83
82,91
83,67
83,00
78,11
84,43
82,41
82,07
Indeks kepuasan masyarakat keseluruhan RSJD Surakarta mencapai 80,5%, Dimensi yang tertinggi berada pada
dipetugas dokter mencapai 84,43% sementara kejelasan informasi biaya pelayanan merupakan dimensi terendah
mencapai 72,31%
TAHUN 2020
34Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI UNIT
INSTALASI
81,46 80,33 80,13
70,5165,38
82,6979,49
83,33 81,41 78,89 81,34
69,23
RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1
TAHUN 2020
35Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI TERHADAP
KEMUDAHAN PEMENUHAN PERSYARATAN
81,41 81,61 80,56
50,00
66,67
80,56
66,67
83,33
91,67
80,73 83,33
66,67
RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1
TAHUN 2020
36Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI TERHADAP
SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR
82,69 83,05 80,56
50,00
66,67
83,33
66,67
83,33 83,33 80,7385,19
66,67
RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE PSI PSIKO GIMUL
Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1
TAHUN 2020
37Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI RESPON
KECEPATAN PETUGAS DAN APLIKASI SISTEM PELAYANAN
79,0671,55
77,78
66,67
50,00
75,00
83,33 83,33 83,33
71,8868,52
50,00
RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE PSI PSIKO GIMUL
Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1
TAHUN 2020
38Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI
WAKTU PENYELESAIAN
78,42 80,4675,00
50,00
66,67
83,33
66,67
83,33
75,00 75,0081,48
66,67
RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE PSI PSIKO GIMUL
Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1
TAHUN 2020
39Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
BIAYA DAN TARIF
90%
10%
Apakah Biaya Pelayanan Terjangkau
YA TIDAK
TAHUN 2020
40Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI
KEAHLIAN PETUGAS ATAU KOMPETENSI PELAKSANA
82,9183,6283,33
66,6766,67
86,11
66,67
83,3383,3382,2985,1983,33
GIMULPSIKORE PSIELECRIKESWARE-MROIGDLABFARMRJ
Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1
TAHUN 2020
41Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI
PENGADUAN KRITIK DAN SARAN
80,9877,01 77,78
83,33
66,67
80,56 83,33 83,33 83,33
73,44 75,93
50,00
RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE PSI PSIKO GIMUL
Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1
TAHUN 2020
42Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN KATEGORI SARANA DAN
PRASARANA
83,76 82,18 83,33 83,33 83,33 86,11 83,33 83,33 83,33 81,7785,19 83,33
RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE PSI PSIKO GIMUL
Kategori RJ FARM LAB IGD RO RE-M KESWA RI ELEC RE-PSI PSIKO GIMUL
Base n 78 58 6 1 1 6 2 2 2 32 9 1
TAHUN 2020
43Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG & TUJUAN PENELITIAN
KERANGKA TEORI & METODE PENELITIAN
TEMUAN UTAMA
PEMBENAHAN
KESIMPULAN
Report Outline
TAHUN 2020
44Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
•Penjelasan :
• Kuadran I : Tingkat kepentingan tinggi kepuasan tinggi
• Kuadran II : Tingkat kepentingan rendah kepuasan tinggi
• Kuadran III : Tingkat kepentingan rendah kepuasan rendah
• Kuadran IV : Tingkat kepentingan tinggi kepuasan rendah
Kuadran IKuadran II
Kuadran III Kuadran IV
Kepuasa
n
Kepentingan
“Concentrate here”
“Keep up the good work”
“Low priority”
“Possible overkill”
TAHUN 2020
45Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Kemudahan alur pelayananKemudahan pemenuhan
persyaratan
Kejelasan informasi biaya
Kesesuaian waktu pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan
Kecepatan petugas/aplikasi sitem
Kompetensi petugas/pelaksana
Integritas petugasSarana prasarana
Penanganan pengaduan (kritik dan saran)
Pelayanan dokter
Pelayanan perawat
Pelayanan petugasadministrasi
66,00
71,00
76,00
81,00
86,00
6,1 7,1 8,1 9,1
KEP
UA
SAN
KEPENTINGAN
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Dari aspek kecepatan petugas/system aplikasi meskipun mendapat skor 100 pada tingkat akses namun
Respon petugas /aplikasi system sangat lambat (di atas 7 menit) memiliki angka 20,71 dan Respon
petugas/aplikasi system lambat (4-7 menit) memiliki angka 16,67 atau jika ditotal 37,38. Dalam hal ini aspek
kecepatan petugas/system aplikasi perlu peningkatan
Dalam aspek penanganan pengaduan terdapat dua atribut dengan nilai terkecil yaitu respon pengaduan cepat
76,26 dan status proses penanganan jelas 79,29. Dua aspek yang perlu ditingkatkan tersebut berkaitan dengan
responsiveness dan assurance.
TAHUN 2020
46Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
LATAR BELAKANG & TUJUAN PENELITIAN
KERANGKA TEORI & METODE PENELITIAN
TEMUAN UTAMA
PEMBENAHAN
KESIMPULAN
Report Outline
TAHUN 2020
47Copyright (c) RAD-Research. All rights reserved.
Berdasarkan survey Indeks Kepuasan Masyarakat RSJ dr. Arif Zainudin Tahun 2020 didapatkannilai total Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 80,50
Berdasarkan Importance Performance Analysis ada beberapa poin yang harus dipertahankankarena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan nilai kepuasan di atas rata-rata yaituaspek : kompetensi petugas/pelaksana, pelayanan petugas administrasi, dan kemudahanpemenuhan persyaratan
Selain itu terdapat dua aspek yang perlu ditingkatkan karena tingkat kepuasannya di bawahrata-rata sedangkan tingkat kepentingannya tinggi yaitu aspek respon kecepatanpetugas/aplikasi sistem dan aspek penerimaan pengaduan kritik/saran
Implementasi sikap petugas dalam melayani memiliki nilai yang sangat tinggi dibandingkandengan dimensi implementasi lainnya sementara informasi dan keterjangkauan biaya menjadidimensi implementasi yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya.
KESIMPULAN
TAHUN 2020
TAHUN 2020