Haal meer uit beschikbare data

Eshop Expo

Sander van Veen

21 maart 2013

in samenwerking met

- Introductie- Inline Marketing- Trend I: Multi device- Trend II: Big data als startpunt voor segmentatie- Klanttevredenheid- Vragen

Agenda

i.s.m. 2

Manager E-Commerce & MarketingMontys Travel Group

- P&L verantwoordelijk voor alle merken- E-Commerce strategie- Marketing strategie

Introductie

Sander van Veen

www.linkedin.com/in/adlvveen

http://twitter.com/sander_utrecht

3i.s.m.

Product: Reis websitesVliegtickets, Pakketreizen, Cruises, etc.Primair online met offline ondersteuningdoor professionele reisadviseurs

Introductie

4

FactsOmzet: > € 100 mioVisits: 800.000 p/maandDoelgroep: Nederland en VlaanderenLeeftijd: 21-49

MarketingOnline: SEA, SEO, DM, RegargetingOffline: Radio, Out of Home

i.s.m.

Inline Marketing

5i.s.m.

Online marketing inzet performance driven

KPI’s- CPA- Conversie %- CPC- Bounce %

Online marketing

83%

4%9% 4%

SEA Remarketing Affiliates Retentie

Online Media verdeling

6i.s.m.

Offline marketing inzet met name branding

KPI’s- Bereik- GRP- Dekkingsgraad- Direct online traffic- Search via brandname- Naamsbekendheid

Offline marketing

42%

48%

0% 3% 7%

Radio OOH Print Loyalty Overig

Offline Media verdeling

7i.s.m.

Direct Marketing inzet van generiek naar persoonlijk

KPI’s- Email

- # Subscribers- Openings %- CTR %- Conversie %

- Social Media- # Fans / # Followers- # Interacties- # Retweets

Direct Marketing

180.000 subscribers

6.900 fans

1.000 followers

8i.s.m.

Combinatie online- en offline marketing leidt tot hogere conversie

Marketing inzet

65%

35%

Online marketing

Offline marketing

Verdeling marketing inzet

9i.s.m.

Trend I:Multi-device

10i.s.m.

Offline marketing leidt tot online traffic

Zoeken op smartphone n.a.v. Out of Home advertentie

Source: Google

19%

16%

18-29

30-49

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Leeftijd

%

11i.s.m.

Mobiel zoekverkeer

16% stijging in mobiel zoekverkeer YoY

Source: Google

57%

62%

42%

49%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

2011

2012

smartphone

computer

12i.s.m.

Tevredenheid mobiele bezoekers

39% van de smartphone gebruikers is niet tevreden

Source: Google

15%

42%

29%

8%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Zeer tevreden

Tevreden

Tevreden noch Ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

13i.s.m.

Wat ziet de smartphone gebruiker?

Neckermann.be

14i.s.m.

Wat ziet de smartphone gebruiker?

Jetair.be

15i.s.m.

Wat ziet de smartphone gebruiker?

Vliegtickets.be

16i.s.m.

Responsive site

Vliegtickets.be

17i.s.m.

Wat ziet de smartphone gebruiker?

Mondygo.be

18i.s.m.

Device gebruik in search

Multi-device vereist specifieke content

Source: Google

19i.s.m.

Invulling

20i.s.m.

Stem de content af op de behoefte van de klant

6 Stages of travel

ONLINE

INSPIRATIE

TOTAAL

REISAANBODKLANT

FEEDBACK

ONLINE

ASSISTENT

TIJDENS DE REIS

ONLINE

RESERVERENONLINE

REISASSISTENT

OP BESTEMMING

21i.s.m.

6 Stages of Travel

ONLINE

INSPIRATIE

TOTAAL

REISAANBODKLANT

FEEDBACK

ONLINE

ASSISTENT

TIJDENS DE REIS

ONLINE

RESERVEREN

ONLINE

REISASSISTENT

OP BESTEMMING

Inspiratie via website en DM

22i.s.m.

6 Stages of Travel

ONLINE

INSPIRATIE

TOTAAL

REISAANBOD

KLANT

FEEEDBACK

ONLINE

ASSISTENT

TIJDENS DE REIS

ONLINE

RESERVEREN

ONLINE

REISASSISTENT

OP BESTEMMING

Compleet overzicht via responsive website

23i.s.m.

6 Stages of Travel

ONLINE

INSPIRATIE

TOTAAL

REISAANBODKLANT

FEEEDBACK

ONLINE

ASSISTENT

TIJDENS DE REIS

ONLINE

RESERVERENONLINE

REISASSISTENT

OP BESTEMMING

Eenvoudig reserveren via website en smartphone

24i.s.m.

6 Stages of Travel

ONLINE

INSPIRATIE

TOTAAL

REISAANBODKLANT

FEEEDBACK

ONLINE

ASSISTENT

TIJDENS DE REIS

ONLINE

RESERVEREN

ONLINE

REISASSISTENT

OP

BESTEMMING

Push marketing via mail en sms

25i.s.m.

6 Stages of Travel

ONLINE

INSPIRATIE

TOTAAL

REISAANBODKLANT

FEEEDBACK

ONLINE

ASSISTENT

TIJDENS DE REIS

ONLINE

RESERVEREN

ONLINE

REISASSISTENT

OP BESTEMMING

Klanttevredenheid leidt tot herhaalaankoop

26i.s.m.

Trend II:Big data als startpunt voor segmentatie

27i.s.m.

Het zoekproces

62% zoekt online voor over te gaan op online aankoop

Source: Google

3%

62%

15%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

No research

Online research

Online & Offline research

28i.s.m.

InvullingE-mail marketing

29i.s.m.

Gerichte communicatie met specifieke content

Event-driven e-mail

Verleiding:Aanbod o.b.v. voorgaande aankoop 2-4 keer per maandGeneriek aanbod o.b.v. promotie

Bevestiging:Aankoop bevestiging direct na aankoop 2 minuten na aankoopVerleiding met cross-sell o.b.v. aankoop 10 dagen na aankoopCheck-in email 48 uur voor vertrek

Re-activatie:Welcome Home email 2 dagen na terugkomstRetentie voucher 1 dag na invullen

Welcome Home enquête

30i.s.m.

Kwalitatieve data is het startpunt

Multi-dimensionale database

Database• Opgeschoonde database• Data verrijking• Opt-in adressen• Nieuwe e-mail adressen

KPI’s• Openings% +30%• CTR % +25%

31

Copernica biedt multi-dimensionale database opslag, zodat e-mail content gerichterwordt aangeboden, en het resultaat van de e-mail campagnes toeneemt.

i.s.m.

Klanttevredenheid

32i.s.m.

Klanttevredenheid

De klant als ambassadeur

Vanuit de Welcome Home enquête wordt de Netto Promotor Score continue gemeten.

33

Vraagstelling: In hoeverre zou u Vliegtickets.be aanbevelen bij vrienden, familie en bekenden?

Resultaat 20124.947 antwoordenBeoordeling: 34

i.s.m.

Netto promotor score = % promotors - % detractors

Klanttevredenheid

Hoe tevreden is de klant

Vanuit de Welcome Home enquête wordt de klanttevredenheid continue gemeten.

34

Vraagstelling: Hoe tevreden bent u over Vliegtickets.be

Resultaat 201216.242 antwoordenBeoordeling: 8,1

i.s.m.

Vragen

35i.s.m.