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Date : OCT 15 Pays : France Périodicité : Mensuel Page de l'article : p.36-39 Journaliste : Nathalie Foulon Page 1/4 PYRENEES4 3396345400504 Tous droits réservés à l'éditeur Dossier ÉQUIPEMENTS ET SOLUTIONS 2.0 Tirer profit des équipements et solutions connectés Face à la déferlante de produits et de solutions high-tech, difficile de s'y retrouver. Pour ne pas investir inutilement, ces équipements doivent être étudiés à la loupe. Focus sur quèlques approches et solutions facilement accessibles qui peuvent permettre aux hôtels et aux restaurantsd'engrangerduchiffred'affairessupplémentaire,desedémarqueretdereprendre la main sur leur relation client. Dossier réalise par Nathalie Foulon rn C omment tirer parti des nouvelles technologies *? Quels sont les équipements qui se révèlent les plus ren- tables ? Si les produits connectés peuvent séduire la clientèle geek par son aspect ludique et branché, ils peuvent aussi permettre d'instaurer une nouvelle relation client, de gagner en productivité et générer du chiffre d affaires supplémentaire Autant de raisons d en tirer profit La base d une stratégie digitale repose sur la mise à disposition du wi-fi gratuit, associée à une bonne qualité dc connexion Des critères qui sont devenus essentiels dans le choix d un hôtel pour tous les clients, affaires et loisirs Néanmoins, cette approche resto difficile à engager pour de nombreux hôteliers indépendants qui maintiennent un wi-fi (payant ou gratuit] uniquement dans certains endroits de I hôtel Les hôteliers doivent saisir les nombreuses fonctionnalités qui découlent de la technologie wi-fi pour reprendre la main sur leur relation client Parmi ces fonctionnalités, I envoi de message personnalisé sur le smartphone des clients, les TV connectées qui permettent de multiples possibilités Un grand nombre de ces équipe- ments et solutions sont acces- sibles en termes de coûts ou peuvent être financés par le biais de la location Parmi les hôteliers indépendants en pointe sur ces approches numériques, le Carré Pv dans IPS Hautes-Pyrénées Pc u r en registre r les réservations dcs clients à tout moment, il peut êtrejudicieux de proposer un module de réservation en ligne Par exemple, le M Restaurant et le Bouchon de Sully à Lyon, tenus tous deux pa r Juil en Gautier (li re Industrie Hôtelière n°682, août 2015), ont mis en place un système de réservation sur Internet en partenariat avec la société Guest On Lme Un système peu onéreux [abonnement de 56 euros par mois pour les deux restaurants], qui permet d engranger régulièrement des réservations, y compris le week-end lorsque les établissements sont fermés Autre atout de cette approche, lapport de données précises pour piloter au mieux son activité [constitution d'un fichier clients, comparaison du nombre de couverts réalisés sur un service ) Optimiser ses réservations Pour les établissements qui veulent accroître leur présence en ligne, les plates-formes de réservations peuvent être une solution, à utiliser avec modération «La réservation de restaurant se fait de plus en plus en /fa- nera nee sur tes mobiles ll est donc important d être présent sur des plates-formes qui proposent des applications mobiles, même si cela nécessite de sacrifier une partie des marges du fait des commissions ll faut être ensuite en mesure de capter tc client et de le fidéliser Le gros avantage de ces plates-formes est d augmenter la visibilité du restaurant grâce à leur large audience », explique Delphine David, directrice d études pour les secteurs d e-commerce, distribution et

Dossier ÉQUIPEMENTS ET SOLUTIONS 2.0 Tirer profit des ... · Pc u r en registre r les réservations dcs clients à tout moment, il peut êtrejudicieux de proposer un module de réservation

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Dossier ÉQUIPEMENTS ET SOLUTIONS 2.0

Tirer profit des équipementset solutions connectés

Face à la déferlante de produits et de solutions high-tech, difficile de s'y retrouver. Pour nepas investir inutilement, ces équipements doivent être étudiés à la loupe. Focus sur quèlquesapproches et solutions facilement accessibles qui peuvent permettre aux hôtels et auxrestaurants d'engranger du chiffre d'affaires supplémentaire, de se démarquer et de reprendrela main sur leur relation client. Dossier réalise par Nathalie Foulon rn

Comment tirer parti des nouvelles technologies *? Quelssont les équipements qui se révèlent les plus ren-tables ? Si les produits connectés peuvent séduire la

clientèle geek par son aspect ludique et branché, ils peuventaussi permettre d'instaurer une nouvelle relation client,de gagner en productivité et générer du chiffre d affairessupplémentaire Autant de raisons d en tirer profitLa base d une stratégie digitale repose sur la mise à dispositiondu wi-fi gratuit, associée à une bonne qualité dc connexionDes critères qui sont devenus essentiels dans le choix d unhôtel pour tous les clients, a f fa i res et loisirs Néanmoins,cette approche resto difficile à engager pour de nombreuxhôteliers indépendants qui maintiennent un wi-fi (payant ougratui t ] uniquement dans certains endroi ts de I hôtel Leshôteliers doivent saisir les nombreuses fonctionnalités quidécoulent de la technologie wi-fi pour reprendre la mainsur leur relation client Parmi ces fonctionnalités, I envoide message personnalisé sur le smartphone des clients,les TV connectées qui permettent de multiples possibilités

Un grand nombre de ces équipe-ments et solutions sont acces-sibles en termes de coûts oupeuvent être financés par le biaisde la location Parmi les hôteliersindépendants en pointe sur cesapproches numériques, le CarréPv dans IPS Hautes-Pyrénées

Pc u r en registre r les réservations dcs clients à tout moment,il peut êtrejudicieux de proposer un module de réservationen ligne Par exemple, le M Restaurant et le Bouchon deSully à Lyon, tenus tous deux pa r Juil en Gautier (li re IndustrieHôtelière n°682, août 2015), ont mis en place un systèmede réservation sur Internet en partenariat avec la sociétéGuest On Lme Un système peu onéreux [abonnement de56 euros par mois pour les deux restaurants], qui permetd engranger régulièrement des réservations, y compris leweek-end lorsque les établissements sont fermés Autreatout de cette approche, lapport de données précisespour piloter au mieux son act iv i té [constitution d'un fichierclients, comparaison du nombre de couverts réalisés surun service )

Optimiser ses réservationsPour les établissements qui veulent accroître leur présenceen ligne, les plates-formes de réservations peuvent êtreune solution, à utiliser avec modération«La réservation de restaurant se fait de plus en plus en /fa-nera nee sur tes mobiles ll est donc important d être présentsur des plates-formes qui proposent des applications mobiles,même si cela nécessite de sacrifier une partie des margesdu fait des commissions ll faut être ensuite en mesure decapter tc client et de le fidéliser Le gros avantage de cesplates-formes est d augmenter la visibilité du restaurant grâceà leur large audience », explique Delphine David, directriced études pour les secteurs d e-commerce, distribution et

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consommation au cabinet d etudes Precepta [groupe Xerfilqui vient de realiser une etude sur la presence en Ligne desrestaurateurs « Les avis de consommateurs qui oriententle choix des consommateurs sont également essentielssur ce marché de la restauration ll faut donc savoir gererson e réputation » Cette appioche via Les plates formesa cependant ses limites en raison notamment de son coûtPar exemple le M Restaurant a travaille avec lafourchetteet a depuis arrête « Cela ne fonctionne que si vous faitesdes promotions Beaucoup de clients font ta chasse auxpromos maîs ne reviendront jamais » met en avant JulienGautier, le proprietaire gerant de letablissement

Les objets connectés ont le vent en poupeCertains etablissements ont place les nouvelles lechnologies au cœur de leur concept Parmi eux Max à table ! aBordeaux ou les tables interactives connectées permettentaux clients de consulter la carte Pt de commander Autrerestaurant sur ce créneau Inamo a Londres Une webcampermet aux clients d observer ce qui se passe en cuisine(lire encadre page 39)« Les restaurants sont encore au stade expérimental enmatiere de services connectes Très peu proposent de telsservices (tablettes interactives bornes tactiles I pourchoisir un menu Pourtant ces approches peuvent êtretres intéressantes dans les zones touristiques pour fou-cher une clientele étrangère grâce aux tablettes tactilesqui traduisent les menus en plusieurs langues » ajouteDelphine David XerfiAutre solution qui peut être mise a prof i t pour les etablissements qui reçoivent une large part de clients étrangers,la location de boitier wi-fi Ce type d equipement contribue

a se démarquer en offrantun service a valeur a jouteeet a apporter un revenu supplementaire a I hôtelier dansle cadre de la location Parexemple la societe Peeble alance un tel dispositif dont IPSrevenus sont partages avecI hôtelier, environ un tierspour I hôtelier deux tierspour la societe, variables en

fonction du nombre de boitiers Ce petit boitier permet auxclients étrangers d accéder a I Internet très haut debit KGLIE] en illimité et eviter ainsi IPS lourds frais d itinerant,dits de « roammg » La connexion peut être partagée simuLtanement avec jusqu a dix terminaux Le boit ier est loueaux clients 15 euros parjour Premier hôtel a proposer ceboitier a ses clients le Hyatt Regency Porte Maillot a ParisParmi les objets connectes qui peuvent venir épauler lesprofessionnels les outils pour évaluer la satisfaction desclients tels que Food up pour les restaurants, Room Uppour les hôteliers de la societe Global Audit System (apartir d un OR code)

Miser sur les services d'e-conciergerieAcces aux journaux et aux magazines en ligne, réserva li onde prestations de lhôtel informations touristiques Déplusen plus plébiscites ces services accessibles via les smart-phones tendent a devenir incontournables et permettentd mteragiravec les clients Parmi les sociétés présentes surce marche, Lounge Up qui délivre ses prestations a un peuplus de 550 hôtels de toute taille (6 a 450 chambres] dont desetablissements des chaînes (Best Western Choice Hotels,Lucien Barriere Mercure ] et surtout des independantstels que Terrass"Hotel a Paris Les Tresoms a Annecy« Ces solutions permettent d étendre le comptoir de lareception jusqu a la poche du client Le fait que I immensemajorité des clients détiennent un smartphone 90 % nele déconnectent jamais- constitue une grande opportunitepour les hôteliers, détaille Mathieu Poltet, président deLounge Up L humain et le numerique peuvent tres bien secombiner, en s enrichissant mutuellement »Parmi les dernieres fonctionnali tés proposées laccesaux magazines et auxjournaux en ligne « C est un servicesupplémentaire offert aux clients qui permet d introduireI appli En effet, I hôtelier explique au client qu il bénéficiegratuitement de différents titres après avoir téléchargelappti Cela cree une relation directe avec les clients faci-litant /es réservations en direct » Ce type de solution estparticulièrement intéressant pour les hôtels qui reçoiventune large part de clientele étrangère En effet, I appli permetde contourner I obstacle de la tangue et d augmenter lenombre de commandes telles que le room serviceQuc les l l ecoû tdecc type d appli cation'7 Le coût de labonnement oseille par exemple en t re 150 et 400 euros par moisen fonction de la taille de lhôtel pour lappli Lounge Upauxquels s ajoutent les coûts de développement (environ900 euros] pour le paramétrage et I assistance lors de laprise en mam Reste à considérer les apports de cette acoliet son retour sur investissement

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Accroître sa visibilité sur InternetAlors que plus en plus de par l iv_ul ers passent par Intel netpour sélectionner un etablissement hotel ou restaurantla presence en ligne est primordiale Une tendance qui estd autant plus problématique pour les independants quimanquent de temps ma s aussi de moyens f nanciers pourrneltie en place une vraie strategie digitaleDans ce contexte comment améliorer sa visibilité ? « Dansun premier temps ii est important de se donner les moyensd etre visible pour capter la formidable audience du web Celapasse par le référencement sur des plates formes sur lesmoteurs de rechercne comme Google Yahoo qui proposentdes pages locales détaille Delphine David Le but est de menerune strategie « web to store » pour capter cette audienceet la diriger vers I etablissement puis la fidéliser » Le plussouvent les fonctionnalités de base de ces plates formes sontgratuites les services plus élabores devenant payants «Parexemple le referencement et la creation d une carte de vis/tesont gratuits sur le site Pagesjaunes tes prestations sontpayantes pour les etabli moments qui veulent faire figurer desinformations suppléments res mettre en avant des bons plansou intégrer le module de réservation «Autres mesures pouraugmenter sa visibilité en ligne developper les partenariatsavec des sites comme Groupon Ventes Privées

Un concept originalOuvert depuis juin 2015 Monsieur Le Zinc a Pans proposeaux clients un concept pourle moins original Les clientsprennent directement Leursbieres aux tireuses en formed anciennes pompes a essence(selection Karlsbrau) et paientLeurs consommations aucen

tilitre pres a partir d une carte magnétique nominativeLe degré d alcool et une breve description de La bieresont affiches sur les ecrans (solution eBeerl

Clé connectéeParmi les dernieres innovations dans Le domaine deI hôtellerie la cle 2 O Quèlques intervenants ont lancece dispositif qui permet d ouvrir La porte de la chambrevia le smartphone du client Parmi eux Starwood Hotels& Resorts qui propose La Keyless a partira une appliaccessible via smartphone et même lApple Watch, atous les membres de son programme de fidelisation,soit plus de 130 DOO personnes tous pays confondusCette cle 2 O qui repose sur la technologie bluetoothsera disponible sur 30 DOO portes d ici La fm de I annee

2015 dans 150 hotels Aloft Element et W Ellefonctionne avec des serrures spécifiques

fournies par le fabricant Assa AbloyLa moitié de la population mon-diale possède un smartphoneUne part qui atteindra 80 % aI horizon 2020 indique Nadège

Dumont, directrice fidelisation etpartenariat pour La zone EAME de

Starwood Hotels & Resorts Wor-Lwide pour souligner I intérêt de cet

equipement

Mesurer la satisfaction client vial'appli Lounge Up

Augmenter La satisfaction des clients et le chiffre d'affairesde L'hôtel, tel est l'objectif de l'appli mobile de concierge-rie Lounge Up. Elle donne accès à une large kyrielle deservices et d'informations et inclut une messagerie entrel'hôtel et ses clients (avec la possibilité de traduction auto-matisée], qui permet à L'établissement de communiquersur ses événements.L'abonnement inclut toutes Les fonctionnalités, L'hôteliersélectionne ensuite celles qu'il souhaite proposer. Si cer-tains hôtels se contentent d'apporter des informationssur L'établissement, d'autres optent pour des servicesétoffés [réservations de spa, restaurant, room service,...).Quelles sont Les fonctionnalités les plus appréciées ? Leshôteliers plébiscitent tes enquêtes de satisfaction menéesvia L'appli. Quant aux clients, ils apprécient particulière-ment Les informations pratiques (touristiques, infos surL'hôtel, restaurants partenaires à proximité...! qui sontdisponibles également en mode déconnecté, rendantL'appli très accessible aux clients étrangers.

En appli ou version webQuid du retour sur investissement ? Il est très variableen fonction des établissements. Par exemple, une chaînehôtelière en montagne a augmenté ses commandes despa d'environ 15 %. Autre apport, L'amélioration de Lasatisfaction client grâce aux enquêtes menées lors duséjour. Elles permettent de détecter immédiatement leséventuels dysfonctionnements, d'y remédier et ainsi éviterLes avis négatifs sur Les sites en ligne.Le service existe également en version web (sans installa-tion de l'appLi). Si un peu plus de La moitié des utilisateurspassent par L'intermédiaire de leur smartphone, environ25% ont accès au service via leur tablette numérique et20% via leur ordinateur portable. Ils y accèdent notammentlorsqu'ils se connectent au wifi de l'établissement. En effet,les clients sont alors renvoyés sur Le portail d'informationset de conciergerie de l'hStel dont le contenu est personnaliséen fonction de la typologie de La clientèle (loisirs, affaires).Autre fonctionnalité associée à cette appli, la technologie« Beacon» (balise en anglais) qui permet d'adresser desmessages personnalisés en fonction de l'emplacementdu client dans l'hôtel. Proposée depuis environ an, cettetechnologie repose sur l'envoi d'un signal qui est captépar le smartphone des clients lorsqu'ils passent à certainsendroits. Prometteuse, cette technologie n'est cependantutilisée que par une cinquantaine d'établissements pourl'instant.

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Déployer une stratégie digitale efficaceOutre le wi-fi gratuit partout dans l'hôtel, le Carré Py, établissement indépendde 54 chambres à Bagnères-de-Bigorre, déploie la technologie wi-fi pour per-sonnaliser sa relation client.

I« Nous travaillons en partenariat avec l'office de tourisme du Grand Tourmalet qui propose!cifique qui permet d'envoyer via ta technologie bluetooth, des messages, des promotions, en passant à proximitéde balises, détaille Frédéric Boue, co-gérant du Carré Py. Nous utilisons cette technologie pour adresser unmessage de bienvenue lors de l'arrivée d'un client à l'hôtel ou dans sa chambre, lui indiquer une animation.... Lespossibilités sont nombreuses. »Létablissement étant assez récent, il ne nécessite pas d'importants travaux, par exemple liés à ['accessibilité. Ilpeut donc orienter ses investissements vers des solutions connectées. Il travaille notamment avec le prest;Faktori basé à Anglet (64). « De nombreux prestataires nous font des propositions très différentes qui vont du simpleau double, voire au triple en termes de coûts. » D'où l'intérêt de faire jouer la concurrence et de se renseignerentre professionnels hôteliers. « Nous sommes concurrents ma/s aussi confrères. Il faut oser échanger tes unsavec les autres sur nos structures, les prestataires auxquels nous faisons confiance. Cela peut passer par un syn-dicat professionnel représentant les indépendants ou juste en rencontrant ses voisins hôteliers et savoir ce qu'ilsentreprennent au niveau technologique. Cela peut permettre de gagner beaucoup de temps à nous professionnelsqui en manquons tant. Nous serons plus forts à travailler ensemble pour attirer les touristes sur une destination.»

Équipement en locationAutre développement en vue pour le Carré Py, le remplacement de ses classiques TV 22 pouces par des TV connec-tées. « En allumant sa TV, le nom du client va s'afficher pour lui souhaiter ta bienvenue de façon personnalisée.Nous comptons mettre en place ces TV connectées au début du 2e semestre 2016. » Cette technologie permet auxclients d'accéder au service de connexion Internet dans l'hôtel et à la télévision IP.Lhôtel a déjà équipe ses chambres de téléphones IP. Bien que plus onéreux à l'achat, il faut compter entre 150et 200 euros par appareil, ces téléphones ouvrent de nouvelles fonctionnalités, par exemple, le déclenchementd'alerte par sms lorsqu'une chambre compose un numéro d'urgence.Actuellement propriétaire de son équipement wi-fi, lhôtel prévoit d'opter pour une solution de location et ainsid'éviter un coûteux investissement. Léquipement prend la forme de petite box installée sur la prise HDMI de laTV. « // est ainsi possible d'offrir ce service aux clients sans avoir à investir. C'est un peu plus cher sur la duréemais le jeu en vaut la chandelle. »Le coût du service doit être inclut dans le tarif de la chambre, ajoute Frédéric Boue. Par exemple, le tarif de lachambre peut être augmenté d'un euro supplémentaire, couvrant largement un coût de location de l'équipementde connexion avoisinant 5 euros par mois et par chambre. « Un euro sur le tarif apporte peu de différence alorsque ce service apporte une réelle différenciation. » Reste ensuite à valoriser ce service pour gagner en attractivitéet fidéliser ses clients.

Dans les restaurants, le numérique passe à table>Bar 3.0. En Bretagne, la societe NDMAC-Systems a imagine un bar connecte ou les clients se serventeux-mêmes via les robinets a tirage pression et un ecran tactile qui permet aux clients de se connectera leur compte et de payer directement

> Réduire Les delais d'attente. Le bar-restaurant le Who's a Paris a equipe ses serveurs de smartphonespour transmettre les commandes en cuisine et au bar (partenaires Samsung et Apycat) Les serveursdisposent également d une montre connectée pour connaître la disponibilité des commandes

> Carte multilingue. Le restaurant italien Portofino a Samt-Laurent-du-Var dans les Alpes-Maritimes pro-pose une borne interactive a I exterieur de l'établissement qui donne acces a la carte traduite en 80 langues A I interieurdu restaurant, les clients disposent de tablettes pour consulter des informations détaillées sur chaque plat (ingrédients,origine des viandes ) La commande est prise par le serveur a I aide d un smarlphone connecte a un ecran en cuisine

> Publicité virale. Parmi les etablissements qui incitent leurs clients a laisser leur avis sur les reseaux sociaux, lerestaurant de viande belge (également boucherie) Maison Leblanc Outre la selection de plat sur tablette, les clientsémettent leur avis sur les reseaux sociaux a la fin du repas

> Restaurants interactifs. Inamo a Londres a equipe sa salle de tables interactives permettant aux clients de passerleurs commandes, d accéder a des jeux (batailles navales I changer le fond d ecran qui fait office de set de table etd observer ce qui se passe en cuisine via la webcamA Dubai, les clients du restaurant Ebony Interactive Restaurant mangent sur des tablettes connectées interactives quipermettent d interagir avec les autres tables du restaurant

Source d après Précepte IXerfi)