Dossier techniques commerciales2

Guidici Jérémy Boulangerie des Chartreux

BP Boulanger 49 rue des Chartreux

Session 2009 – 2011 69001 Lyon

Dossier de techniques commerciales

CFA François Rabelais

Chemin le dodin

69350 Dardilly

Remerciements

Je voudrais remercier la maison Jocteur de m’avoir ouvert ses portes affin d’effectuer ma formation en alternance de Brevet Professionnel boulanger.

Je voudrais remercier particulièrement mon patron, Mr Cornier David gérant de la Boulangerie des Chartreux, pour son accueil au sein de l’entreprise ainsi que ses conseils judicieux pour la suite de ma carrière professionnelle.

Un grand merci aussi a mes collègues pâtissiers que j’ai eu la chance de côtoyer durant ces deux années et qui mon apporter beaucoup professionnellement.

Et pour finir je remercie chaudement les professeurs qui m’ont aidé dans l’élaboration de ce dossier.

J.Guidici


SOMMAIRE

Présentation de mon entreprise de formation

Organigramme de l’entreprise

Fiche produit

Argumentaire

- Etude CAP / SONCAS

Les comportements d’achat

- La pyramide de Maslow- La vente additionnelle- L’assortiment- L’assortiment de mon point de vente

La fidélisation de la clientèle

- Fidéliser la clientèle- Caractéristiques d’un client fidèle

Les actions promotionnelles en Boulangerie

Les différentes phases de la vente

Les facteurs d’ambiance du point de vente

Conclusions

Annexes





Ma formation de Brevet Professionnel en alternance s’est déroulée chez Mr CORNIER David, associé de Mr JOCTEUR Philippe-Marc, établie aux 49 rue des Chartreux 69001.

Cette boulangerie est ouverte du lundi au samedi, fermée le dimanche.

De 7h a 20h non-stop du lundi au vendredi.

De 7h30 a 19h30 non-stop le samedi.

Le choix d’être fermer le dimanche est du a une clientèle importante le midi en semaine pour la sandwicherie. Cela représente une part importante du chiffre d’affaire et donc ne pouvais pas être négligé.

Ce point de vente est donc situé dans les pentes de la croix rousse à Lyon. Ce quartier est particulièrement dense et concentré.

Il ya une certaine mixité des clients. Tout les niveaux de vie se côtoient, du très faibles au très élevé.

L’attrais provoqué par cette boulangerie sur la clientèle est en grande partie attribuable a la bonne qualité des produits, mais aussi le choix d’avoir ouvert le fournil sur la boutique offrant ainsi aux clients le droit de savoir comment est fabriquer le pain. C’est aussi une idée de transparence renvoyée aux clients.

La qualité de sa décoration intérieure, des couleurs et le choix du mobilier viens compléter l’image de l’entreprise. Cette harmonie permet de mettre le client a l’aise ce qui peut lui faciliter l’augmentation du panier moyen.

Photo magasin





.


Jocteur Phillipe Marc asscocié Cornier David Gérant et boulanger

Cornier Delephine

Responsable de venteBounk

eut Youtch

enVende

ur

Anthony

Extra vente

Charbonnier Jérôme

Responsable pâtisserieGuidici

Jérémy Appren

ti boulanger BP

Maggio Pierre

Apprenti

boulanger CAP

Fiche produit


Fiche produit

Caractéristiques techniques

Nom commercial : Baguette Tradition Française

Poids cuit : 200g

Matières premières : Farine de tradition Française, levure, sel , eau.

Fabrication artisanale

Facon nage manuel

Longue fermentation en bac en froid (12a15h)

Caractéristiques commerciale

Prix : 1€

Cuite tourne a gris

Gout léger, croute bien cuite, mie bien alvéolée.

Emballage en papier recyclable

Caractéristique commerciale

Clientèle : 30-60 ans

Mobiles : Prix, confort, gout.

Produit de remplacement : Baguette, Flute (…pain courant)

Produit de complément : Baguette 6 céréales, baguette sésame.


- Pain viennois -

Caractéristiques du produit :

Le pain viennois se caractérise par une croûte très souple, une mie fine et une saveur légèrement sucrée, sa forme est une baguette moulée et coupée en saucisson.

Commande à réaliser :

Quantités ProduitsPoids cuits

(g)Poids en pâte

(g)Poids de pâte

(g)

2 Pain de mie 1000 1200 2400 g

10Baguette viennoise 200 300 3000 g

8 Viennoise 100 150 1200 g

TOTAL du poids de pâte en grammes : 6600 gTOTAL du poids de pâte en Kilos : 6.600 kg

Calcul du nombre de pétrin :J’ai un batteur de 40 litres. En divisant le volume de cuve par 3 j’obtiens un poids de pâte maxi de : 13.333 kg Il me faudra 1 pétrissage pour cette pâte

Calculs d’ingrédients :Ingrédients Recette de base Pétrin

Farine 1.000 3.465

Eau (TH 55%) 0.550 1.906

Œuf (50gr) 0.100 0.346

Sucre 0.070 0.243

Sel 0.020 0.069

Levure 0.015 0,052

Poudre de lait 0.050 0,173

Beurre 0.100 0.346

Total du poids de pâte (Kg) : 1.905 6.600

Durée de cuisson par pétrin :

Pain de mie : environ 50mn Baguette viennoise : environ 20mn Viennoise : environ 15mn

Méthode de travail :

Pétrissage au batteur 3mn en 1ière vitesse et 8mn en 2ième vitesse.

Température de pâte : 24°.

Pointage 1h00.


Peser les formes nécessaires.

Détente : 10mn.

Façonner et déposer sur plaques ou moules préalablement graissés.

Dorer et couper.

Blocage à 2°.

Réchauffement 3h00 à 25°.

Dorer et mettre au four.

Cuisson à 200°.

Retourner les viennoises en fin de cuisson pour bien cuire le dessous.

Prix de revient matières premières :

IngrédientsPrix au Kilo, au litre Quantité pour Prix de

ou à l'unitéla commande

(kg)revient M.P.

Farine 0,70 3.465 2.43

Eau (TH 55%) 0.003 1.906 0.01

Œuf (50gr) 3.13 0.346 1.08

Sucre 1.03 0.243 0.25

Sel 0.46 0.069 0.03

Levure 1.90 0,052 0,10

Poudre de lait 5.25 0,173 0.91

Beurre 5.14 0.346 1.79

Prix de revient M.P. pour 6.60 Kg de pâte : 6.60€

Prix de revient M.P. d'une baguette de 300 g : 0.30€

Prix de vente d'une baguette de 200 g (9.50€/kg) : 1.90€

Conseils pour la vente :

Pain a la croute fine et a la mie dense et moelleuse.

Idéal pour le petit déjeuner !


Argumentaire


Etude CAP / SONCAS

Etude CAP.

Caractéristiques du produit Baguette de 45 centimètres, de 200g, de couleur prononcée, fabrication artisanale. Façonnage manuel

Longue fermentation en bac, Farine de tradition Française 1€, ensaché dans un papier biodégradable.

Avantages Odeur caractéristique, gout prononcé et séduisant.Très bonne conservation, succès garanti lors d’un repas.

Preuves Proposer la dégustation Suggérer d’accompagner le produit avec autre chose.

Etude SONCAS.

Sécurité : C’est le besoin du client d’être rassuré dans son choix par la qualité du produit ou de l’entreprise qui lui vend, de sa conformité aux normes légales ou que ce produit correspond à ses besoins.

Orgueil : C’est l’image de lui même que le client va avoir en faisant l’acquisition de votre produit. Si il est valorisant, populaire, fait des envieux,…

Nouveauté : C’est le besoin d’innovation, de trouver de nouveaux produits à découvrir.

Confort : C’est la bonne connaissance du produit qui rassure le client et facilite l’achat.

Argent : C’est le prix payé pour le produit, le moins cher ou le meilleur rapport qualité/prix.

Sympathie : C’est le rapport affectif du client par rapport au produit ou à son vendeur.

L’objectif de cette méthode est de repérer chez votre interlocuteur quels sont ses motivations. Pour ce faire, il faut, à travers des questions ou une écoute sélective, repérer chez elle le sujet les thèmes auquel il est sensible.


Les comportements d’achat


La pyramide de Maslow

Caractéristiques :

Les produits de boulangerie rentrent dans la catégorie des produits alimentaires. Ils font donc partie des besoins physiques des consommateurs. C'est-à-dire l’obligation de se nourrir. Il s’agit donc d’un besoin d’ordre primaire selon la pyramide de Maslow


Besoin de se réaliser, de se dépasser

Besoin d’être reconnu, de considération.

Agir au sein d’un groupe

Nécessité de se protéger

Besoin

d'accomplissement

de

soi

Besoin d'estime

Besoin d'appartenance

Besoin de securité

Les besoins physiologoques

A quoi correspondent ces besoins ?

Les différents types de besoins Définition Exemples

PersonnelsBesoin d’accomplissement personnel

Nécessité de s’épanouir Gagner un challenge.Se donner les moyens d’y arriver.

Sociaux

Besoin de reconnaissance

Nécessité d’être reconnu par un groupe

Adopter le style vestimentaire d’un groupe

Besoin d’appartenance social

Nécessité d’être intégrer a un groupe

Accepter les règles d’un club de sport

Physiques

Besoin de sécurité Nécessité de se préserver contre les risques

Ne pas faire un sport extrême

Besoin physiologique Nécessite de répondre a un besoin qui correspond au minimum vital

Manger boire dormir

Qui est Maslow ?

Abraham Maslow (1er avril 1908 - 8 juin 1970) est un psychologue Américain d'origine juive, considéré comme le principal meneur de l'approche humaniste, surtout connu pour son explication de la motivation par la hiérarchie des besoins, qui est souvent représentée par une pyramide des besoins.


La vente additionnelle

Définition : Achat sans intentions au préalable mais impulsé par la tentation et ou la curiosité.

C’est la dépense superflue par excellence, l’aboutissement d’un marketing-mix bien orchestré. Fruit de la tentation ou de la curiosité, l’achat d’impulsion est une véritable aubaine commerciale. Mode d’emploi.

Pour déclencher une vente additionnelle, il faut tout d’abord disposer du produit adéquat. Les spécialités sucrées et chocolatées sont des incontournables en la matière : barre de chocolat, confiserie mais aussi biscuits en tous genres ou mini viennoiseries se prêtent parfaitement au guet-apens que constitue l’achat d’impulsion.

D’une manière ou d’une autre, le produit proposé doit susciter une vive tentation. Elle peut intervenir par le biais du prix, qui restera modeste, ce qui n’empêche pas de se réserver une marge intéressante. Attention, pour cet achat qui n’est pas par définition prévu, le prix ne doit en aucun cas constituer un frein. Une apparence originale est aussi gage de succès :

Formes inédites et emballages colorés ne manqueront pas d’attirer l’attention. Il doit également capter l’envie du moment. Par exemple une mini-viennoiserie sera particulièrement indiquée pour le matin, un cookie en forme de cœur pourra convenir un jour de Saint-Valentin et une petite boite de chocolat saura séduire les retardataires la veille de Pâques. Le produit sera présenté a l’écart des autres, idéalement dans une corbeille avec le prix bien en vue. Pour ce qui est de l’emplacement, la caisse reste un excellent choix. Le client passe lentement a cet endroit et a ainsi tout le loisir de prendre sa décision avant de régler ses achats.

En dernier recours, la vendeuse pourra toujours proposer innocemment le produit a l’arrivée en caisse. Ainsi ficelé le stratagème de l’achat surprise devient alors imparable.

Quand la conclusion de la vente a été un succès le vendeur repère la possibilité de vendre d’avantage et c’est à lui d’apprécier l’opportunité.

On doit toujours suggérer et ne jamais insister.

Dans la vente de produits ainsi la phrase classique est : « Avec ceci désirerez-vous autre chose ? ».

Cette question doit toujours être posée avec le sourire !

L’achat d’impulsion est un moteur pour la vente additionnelle

3 exemples de vente additionnelle.

bonbons


Boite de chocolat Epicerie, dépannage.

3 facteurs d’achat d’impulsion :

Mettre en vue le produit ( a la caisse) Emballage attrayant Prix intéressant


L’assortiment

Définition

L’assortiment est la variété de produits ou d’articles choisis par le boulanger et mis à disposition de la clientèle. Il est en général organisé en familles, sous familles et références, et doit répondre en nombre et qualité aux besoins de la clientèle.

Les caractéristiques

La dimension d’un assortiment est fonction de son ampleur, de sa largeur, de sa profondeur et aussi de sa cohérence.

Son ampleur: elle désigne l’importance des produits que le point de vente met à la disposition de la clientèle.

Sa largeur : elle est exprimée par la quantité de familles et de sous familles de produits que l’on peut dénombrer. On peut dire que la largeur de l’assortiment détermine le nombre de besoins des consommateurs qui sont satisfaits.

Sa profondeur : elle informe sur le nombre d’articles par famille et sur le nombre de références offertes par le point de vente a l’intérieur de chacune de ces familles d’articles.

Sa cohérence : il s’agit du degré d’homogénéité et de complémentarité des différentes gammes de produits mis en vente par l’entreprise.

La politique d’assortiment

Pour construire un assortiment, le point de vente doit tenir compte d’un certain nombre de facteurs. La politique d’assortiment s’inscrit à la fois dans une démarche mercatique (respect des besoins du client), de positionnement (distinction au niveau des segments retenus) et de rentabilité (nécessité d’un retour positif de l’investissement engagé).

L’analyse de l’assortiment

-Le rôle de différents produits

Certains produits représentent une part très importante du marché : ce sont les produits « leaders » alors que d’autres ou une fonction d’attirer le clients dans le rayon : ce sont les produits « d’appel ».

-Deux indicateurs de poids

La loi PARETO (dite loi des 20/80)

L’étude de la contribution au chiffre d‘affaires des différents produits révèle les éléments suivants :

-20% des produits réalisent 80% du chiffre d’affaires.


-80% des produits réalisent 20% du chiffre d’affaires.

La méthode ABC

Cette analyse fait état d’une autre répartition. Selon elle, trois catégories de produit (A, B, C,) se partageraient les ventes au sein de l’assortiment de la manière suivante :

-Produit A : 10% des produits les plus demandés devraient réaliser 65% du chiffre d’affaires.

-Produit B : 25% des produits les plus demandés devraient réaliser 25% du chiffre d’affaires.

-Produit C : 65% des produits les plus demandés devraient réaliser 10% du chiffre d’affaires.

Ces deux analyses de l’assortiment sont des indicateurs qui permettent au chef de rayons d’affiner sa politique et de proposer une collection adaptée au marché, mais surtout une collection qui réalise un maximum de chiffre d’affaires.

Dans une boulangerie l’assortiment doit évoluer en fonctions des nouvelles tendances, de nouveaux labels ou d’une adaptation saisonnière.


L’assortiment de mon point de vente

Désignation Poids PrixBaguette tradition 200 1,05Baguette 200 1Ficelle 100 0,73Petite boule 450 1,7Petit vivarais 200 1,05Flute 400 1,4Gros vivarais 450 2Grosse boule 1000 3,3Gros pain 100 3,3Baguette graines 200 1,4Baguette sésame 200 1,4Baguette pavot 200 1,4Batard Meule de pierre 400 2Pain complet 250 2,05Pain campagne 250 2,05Pain de seigle 250 2,05Pain de maïs 250 2,05Batard 6 céréales 300 2Batard campagne aux noix 250 2,45Batard noisette figue raisin 250 2,45Ficelles salés 100 1,4Pain de mie boules 1000 9,2Pain de mie 200 2,4Baguette viennoise 200 1,4Ficelle viennoise 100 1,05


La fidélisation de la clientèle


La fidélisation de la clientèleFidéliser sa clientèle la clé du succès:

Fidéliser c’est créer un lien avec le client de sorte qu’il se dirige naturellement vers vous pour effectuer ses achats. Et a en croire les as du marketing il s’agit la d’un moyen idéal car peu onéreux pour augmenter le chiffre d’affaire de son commerce et assurer sa rentabilité. Quelques conseils pour vous rendre incontournable.

Support Caractéristiques Objectifs

Carte de fidélité

Carte présentée à l’achatAvantage s en fonction du nombre de produits achetés ou caractéristique du

produit

Inciter au renouvellement d’achat

Cadeaux Objet utile ou plébiscitéEx : Un sac a pain

Récompenser un client fidèle

Coupons de réductionBon d’achat

Avantage financier lié a un futur achat« revenir » acte de revisite, inciter a la découverte d’un

nouveau produit

Prospectus, dépliants Informer le client sur la gamme des produits

S’adresser au client et accroitre l’acte d’achat Anticiper la production

Site internet Support pour les clients de zone et hors zone

Valoriser l’image

Dégustation, découverte ( a l ‘intérieur du point de

vente)

Découvrir le gout d’un ou plusieurs produits

Etablir un lien convivialFavoriser l’acte d’achat de

nouveaux produits

Animation, dégustation (intérieur et extérieur)

Découvrir le gout d’un ou plusieurs produits

Rencontrer des clients potentiels

S’intégrer dans la vie commerciale de la zone de

chalandise


Conquérir de nouveaux clients coute 5 fois plus cher que de

fidéliser les acheteurs occasionnels

Caractéristiques d’un client fidele

Le succès commercial d’une boulangerie dépend aussi de la connaissance des caractéristiques de ses clients actuels et potentiels.

La clientèle actuelle et potentielle

Le commerçant doit caractériser la clientèle potentielle de son magasin. Elle se définit comme la somme de la clientèle actuelle du magasin plus la clientèle qui s’adresse a la concurrence, plus les non-consommateurs relatifs.

Les caractéristiques quantitatives

Le commerçant devra connaitre :

-qui sont ses clients (âge, sexe, revenu, professions et catégorie socioprofessionnelles) ?

-combien sont-ils (combien, fréquence d’achat par produit) ?

- où habitent-ils (lieux d’habitation, lieux d’achat) ?

Les caractéristiques qualitatives

Le commerçant devra rechercher par des études qualitatives :

-Les habitudes de consommation (qui utilise, ou, quand, comment ?) de ses clients ;

-leurs habitudes d’achat (achat d’impulsion, achat réfléchi ?) ;

-leurs motivations, leurs freins et leurs styles de vie.

Les motivations

-hédonistes (se faire plaisir) ;

-oblatives (faire plaisir) ;

-d’auto expression (désir de paraitre)

Les freins d’achat

-les freins rationnels (ex : le prix) ;

-les freins irrationnels

Les styles de vie

L’étude du commerçant portera sur des groupes de personnes ayant des comportements, des gouts, des motivations identiques.


Les actions promotionnelles


Les actions promotionnelles


Les différentes phases de la vente


Les facteurs d’ambiance du point de vente


Les facteurs d’ambiance

Aujourd’hui les consommateurs sont plus exigeants. Acheter du pain n’est pas un acte si banal et lorsqu’ils prennent plaisir a être dans notre magasin, ils sont prêt a découvrir d’autres produits et a réaliser d’autres achats.

Les facteurs d’ambiance ont un impact direct sur le panier moyen


Facteurs d'ambiance

Mobilier, présentoirs,

vitrines

Décoration, tableaux,

couleurs ...

Revetements sols et murs

Eclairage (mise en valeur des

produits)

Sonorisation (musique, téléviseur)Propreté,

ordre, sourire

Climatisation, chauffage

Maison Jocteur –Les halles Paul Bocuse Lyon

Facteurs d'ambiance

Rôle fonctionnel Rôle sensoriel Qualités

Mobilier, présentoirs, vitrines Ranger et protéger les

produits

Permettre l'accessibilité et la visibilité

-Être esthétique et discret pour ne pas minimiser l'impact visuel des produits

-Correspondre à l'image de marque de l'enseigne

-Faciliter les manutentions

La décorationles couleurs

Accueillir les clients et attirer leur regard

Offrir un cadre agréable

-Être en adéquation avec la stratégie d'image du point de vente, ses produits et sa communication

Revêtements sols et murs

Délimiter les différentes zones du point de vente

Rythmer le parcours des clients

-Utiliser des couleurs et des matériaux différents pour distinguer les espaces

-Favoriser l'hygiène et faciliter l'entretien

L'éclairageMettre en valeur les produits

Favoriser le confort d'achat

-Se rapprocher de la lumière naturelle pour ne pas dénaturer la couleur des produits

-Créer une ambiance dans certains espaces

La musique Créer une ambiance Détendre les clients

-Diffuser une ambiance sonore audible et de qualité, adaptée à la clientèle.

L'odeurLe goût

Favoriser les achats d'impulsion

Susciter l'appropriation du produit par le client

-Diffuser un parfum discret -Faire goûter un nouveau produit

-Faire toucher un nouveau tissu ...

Le personnel de vente

Accueillir et conseiller les clients

Développer un climat chaleureux et de confiance

-Être identifiable par les clients

-Être convivial et aimable

-Adopter une tenue adaptée à la clientèle et au point de vente


Conclusions

Grace aux techniques commerciales j’ai pu me rendre compte de la complexité et des nombreux aspects qui doivent être pris en considération pour vendre les produits fabriqué.

En effet tout ne repose pas sur les produits. Afin de pérenniser son activité, et augmenter son chiffre d’affaires, il est essentiel de connaitre son marché. C'est-à-dire :

- La concurrence- La clientèle actuelle et ponctuelle- Les tendances du marché

L’activité commerciale réside dans un principe de jeu d’équilibre entre l’offre et la demande. Il faut donc s’adapter constamment et rester à l’écoute du client, tout en valorisant son travail et donc développer :

- Une politique produit- Une politique prix- Une politique distribution et communication- Favoriser les facteurs d’ambiance du point de vente

Pour terminer mon dossier je voudrais noter le fait que cette formation de Brevet professionnel Boulanger m’a apporter beaucoup tant professionnellement que personnellement. J’ai aujourd’hui une autre vision plus lucide de la profession.

J’ai pour but d’obtenir mon examen et de me lancer probablement a mon compte par la suite

J.Guidici


Annexes

Identité visuelle du boulanger et de la boulangerie

Les signes de qualité


Identité visuelle du boulanger et de la boulangerie

Article L121-80 : Ne peuvent utiliser l'appellation de "boulanger" et l'enseigne commerciale de "boulangerie" ou une dénomination susceptible de porter à confusion, sur le lieu de vente du pain au consommateur final ou dans des publicités à l'exclusion des documents commerciaux à usage strictement professionnel, les professionnels qui n'assurent pas eux-mêmes, à partir de matières

premières choisies, le pétrissage de la pâte, sa fermentation et sa mise en forme ainsi que la cuisson du pain sur le lieu de vente au consommateur final ; les produits ne peuvent à aucun stade de la production ou de la vente être surgelés ou congelés.

Pour affirmer cette nouvelle identité de nombreux produits sont déclinés avec de nouveaux logos :

Aujourd’hui, avec la présence de nombreux acteurs industriels sur le marché du pain, le consommateur est perdu et a besoin d’un vrai repère. L’enseigne permet d’informer le consommateur que vous réalisez toutes les étapes de la fabrication du pain sur le lieu de vente au consommateur final (choix des matières premières, pétrissage de la pâte, fermentation, mise en forme et cuisson) et que vous êtes donc un boulanger au sens de la loi.

Seule une enseigne collective, officielle et distinctive, vous identifie comme boulanger au sens de la loi de 1998. Ce n’est pas une enseigne promotionnelle. Les entreprises et tous les établissements répondant à l’appellation « boulangerie » au sens de la loi n° 98-405 du 25 mai 1998, disposant d’un Code NAF* 1071C et soumis à la Convention Collective Nationale des entreprises de boulangerie (Code IDCC 0843).

*NAF : Nomenclature d’activités Française



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Dossier techniques commerciales2