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Aktuelle Vorgehensweisen mit der Social-Media-Kommunikation im Tourismussektors
Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation – Einführung eines Social-Media-Newsrooms
Dr. Walter Säckl
Generalsekretär Östereichischer Reiseverband (ÖRV)
Mag. Günter Exel
Günter exel I text I konzept I presse I web
Erfahrungen aus der
Aschewolken-Krise
Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert – aber Probleme in der Kommunikation
Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz
Überlastete Telefon-Hotlines und Websites, lange Wartezeiten
Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich
Verzögerter Info-Austausch aller Akteure, uninformierte Callcenter
RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern
Statische Webkommunikation
funktioniert nicht (mehr)
Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten
Seltene Updates, oft kein Zeitstempel
„Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu auf die Website kommen, um nach Updates zu suchen
Frustration von Kunden & Agents durch vergebliche Suche
Informations-Super GAU am Flughafen Wien:
– Website nicht erreichbar – Notseite zunächst ohne Infos – Kein Link zu ORF-Teletext
Echtzeit-Informationen, direkt an
Kunden gebracht
Airlines & Veranstalter publizier-ten News dort, wo Kunde sich befindet: – auf Facebook, Twitter – in Echtzeit: „Real Time“
„Push“ – automatisches Update mit einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online!
Twitter- und Facebook-Widgets auf der eigenen Homepage
Kunden-Support und Dialog auf Facebook und Twitter
Entlastung der Telefon-Hotlines
Krisenkommunikation –
Krise der Kommunikation
Wem ist in der Krise noch zu trauen?
Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet, irrelevant …
Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger)
Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken?
Real Time (Twitter) & Live Ticker werden unerlässlich
Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht?
Die Lösung: @oerv_info,
der ÖRV Krisen-Newsroom
Newsroom auf Basis von Twitter mit Echtzeit-Informationen touristischer Leistungsträger
Publizieren von Krisen-Infos als Twitter-Update auf @oerv_info über – eigenen Twitter-Account oder – ÖRV-Administrations-Website
Veröffentlichen auf Twitter: twitter.com/oerv_info
Darstellung aller Meldungen im Newsroom www.oerv.at/newsroom
Präsenz in Echtzeitsuche auf Google, Bing & Co.
Publizieren von Tweets über den
ÖRV Krisen-Newsroom
Der ÖRV Newsroom steht Teil-nehmern mit und ohne eigene Twitter-Präsenz offen:
ÖRV-Teilnehmer mit eigenem Twitter-Account: Tweets, die den Hashtag #oervinfo enthalten, werden über eine Suchroutine ausgelesen und mit deren Twitter-Usernamen automatisch auf @oerv_info gepostet
ÖRV-Teilnehmer ohne eigenen Twitter-Account: Updates werden über die Datenbank-Administra-tionsoberfläche publiziert und automatisch auf @oerv_info gepostet
Einsatz in Krisenfällen …
… bei denen österreichische Touristen betroffen sind:
Umweltkatastrophen
Politische Unruhen inklusive Streiks (z.B. Ägypten, Tunesien)
Gesundheitsgefährdung/ Epidemien
Ausfälle der touristischen Infrastruktur (z.B. Aschewolke, #eurosnow)
ÖRV Krisen-Newsroom: Adressaten
Reisende vor der Abreise in das Krisengebiet oder vor Ort
Reisebranche: Reisebüroagents, Reisebürochefs; Infoaustausch der Veranstalter
Presse: Fachpresse und Publikumspresse
Institutionen: weitere touristi- sche Interessensvertretungen, Ministerien
ÖRV Krisen-Newsroom: Teilnehmer
und Kosten
Kreis der Teilnehmer:
Airlines (Austrian, FlyNiki etc.)
Reiseveranstalter
Außenamt
Airports
Reiseversicherungen
AustroControl
Kosten:
Einmalige Kosten von € 350,–
Ein Twitter-Newsroom
als Krisen-Zentrale
Nachrichten-Plattformen à la twitter.com/news_tourismus: Nachrichten werden als RSS automatisch ausgelesen und über eigenen Account publiziert
Eignung als Krisen-Newsroom?
Mangelnde Verbreitung
Zeitverzögerung bei RSS
Kein Filter: Alle Meldungen („Tweets“) werden ausgelesen
Kein Standard für Informationen
Integration auf Website von Veranstaltern, Airline notwendig
Von Twitter unabhängige
Datenbank (mySQL)
Die News-Architektur mit eigener Datenbank macht den Krisen-Newsroom von Twitter in dreierlei Hinsicht unabhängig:
Keine Zugriffslimits und Blacklist-Probleme
Nachrichten-Darstellung auch im Fall einer Downtime
Vollständiges Erfassen aller relevanten Twitter-Updates
Zusätzlich ermöglicht eine eigene Datenbank-Lösung weitere Funktionen …
Individuelle Newsrooms für die
Plattform-Teilnehmer
Reiseveranstalter, Reisebüros, Airlines, Airports etc. erhalten einen Echtzeit-Newsroom auf der eigenen Homepage
Für ÖRV-Mitglieder kann das Newsroom-Widget nach eigenen, individuellen Vorstellungen konfiguriert werden
Keywords können inklusive („TUI“, „Griechenland“ …) wie exklusive („Neckermann“, „Thailand“ …) gefiltert werden
HTML-Code für eigene Website
Link-Kürzer für Newsroom-Admin
Umsetzung durch den ÖRV
Einrichten des Twitter-Accounts twitter.com/oerv_info
Krisen-Newsroom mit Newsroom Widget (Datenbank) mit Kurzlink www.oerv.at/newsroom
Subdomain newsroom.oerv.at für Newsroom-Zugang der Mitglieder
Administration der Mitglieder des Krisen-Newsrooms (Anlage von Username, Login, Passwort, ggf. Twitter-Account)
Kommunikation an Teilnehmer: präzise Anleitung mit Guidelines, Checklist – erspart Rückfragen!
Social Media-Kommunikation in Krisenszenarios einplanen!
Umsetzung durch die Branche
Ansuchen um Usernamen & Login im ÖRV Krisen-Newsroom
Posten von Updates über Twitter und/oder Newsroom-Administration
Einbau des Newsroom-Widgets auf eigener Homepage (bei Bedarf)
Social Media-Kommunikation in Krisenszenarios einplanen:
– Wer hat Zugangsberechtigung für den Krisen-Newsroom?
– Welche Informationen werden publiziert?
– Wer bearbeitet Feedback über Twitter und/oder die in den ÖRV- Kontaktdaten angegebenen Kommunikationswege?
Welche Informationen
werden publiziert?
Orientierung zur Krisensituation für Reisebüros, Medien und Reisende:
Breaking News, die bis zum Vorliegen detaillierterer Infos gepostet werden
Aktuelle Updates
Links auf eigene Website, Hotline
Weiterführende Infos in eigenen Twitter- & Facebook-Updates
Häufig gestellte Fragen (Entlastung der Hotlines!)
Verweis auf weitere Informations- quellen aus erster Hand
Wie viele Informationen
werden publiziert?
Frequenz der Updates dem Nachrichtenaufkommen anpassen!
Das jeweils letzte Update sollte dem aktuellen Wissensstand entsprechen
Zu häufiges oder zu detailliertes Posten ist kontraproduktiv! Bei erhöhtem Nachrichten-Aufkommen Verweis auf weitere Informationen auf Twitter / Facebook / Website
Der Krisen-Newsroom –
keine Einbahnstraße
Der Informationsfluss soll NICHT über den Account @oerv_info laufen!
Für Rückfragen sollten Interessenten immer das jeweilige ÖRV-Mitglied direkt kontaktieren:
– über den entsprechenden Twitter-Account
– über eine Liste mit den Kontaktdaten (Tel, Mail, Twitter, Facebook) aller im Krisen-Newsroom vertretenen Mitglieder auf www.oerv.at
Eine Zwischenbilanz …
Herausforderungen Teilnehmer:
Konsequent posten!!!
Echtzeitkommunikation nutzen: Manpower & Kapazitäten einplanen, den Kunden kommunizieren
Bedienungsfehler: vermeidbar bei Lesen der Anleitung!
Herausforderungen ÖRV:
Mühsame Überzeugungsarbeit
Updates: Guideline zur Fehlervermeidung und besseren Performance
Bewusste Beschränkung – keine Ombudsfunktion für Reisebranche
Bewährungsprobe? Bestanden!
Krisen in Tunesien und Ägypten:
Technischer Feinschliff
Beweis der Praxistauglichkeit
Branchenlob in Presse
Muster für weitere Projekte
Und jetzt: Kommunizieren!
Kommunizieren in der Presse
Brancheninterne Kommunikaton
Hinweise über Social Media