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VALIDACIÓN DE UNA ESCALA DE MEDIDA PARA LA DETERMINACION DE LA CALIDAD

DE SERVICIO EN UNA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR

RESUMEN

El presente documento reporta los resultados de un estudio sobre la determinación de la

percepción de la calidad de servicio en una universidad. Como modelo teórico se aplicó la

escala SERVQUAL, para la cual se determinó la alta fiabilidad de dicho instrumento a través

del coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados, del análisis factorial exploratorio practicado,

evidencia la presencia de tres dimensiones (factores): el primero, llamado de contactos

personales, caracterizado por la capacidad y disposición de las personas para proveer el

servicio; el segundo factor es la empatía, dado por la necesidad de atención personalizada por

parte de los clientes del servicio y el tercer factor, elementos tangibles, formado por las

instalaciones y equipos disponibles para proveer el servicio. De estos tres factores el principal

es el correspondiente a los elementos tangibles

I. INTRODUCCIÓN

En nuestro país la calidad de servicios ha sido estudiada por empresas bancarias, de

seguridad privada, de salud y otras; sin embargo, los resultados, en su mayoría, no se han

publicado debido a que la información, resultado de estos estudios es considerada muy

sensible para la posición competitiva de las empresas mencionadas. También, empresas

consultoras nacionales como Michelsen Consulting, han desarrollado estudios de calidad de

servicios en diferentes sectores y con los cuales han establecido estándares para poder

comparar lo hallado en caso de que sus servicios sean contratados.

Como podemos apreciar la calidad de servicios es una herramienta competitiva muy poderosa

ya que cuando se llega a determinar la medida de la calidad requerida por los clientes, se

puede optimizar el uso de recursos de las empresas u organizaciones. Esto conlleva a reducir

costos y hacer inversiones mas eficientes y así poder darle al cliente algo que realmente valora

y por tanto a mantener un alto grado de satisfacción.

En el sector educativo, actualmente la competitividad es cada vez mayor por lo que se hace

necesario un continuo monitoreo de las necesidades y percepciones de calidad por parte de los

clientes actuales y potenciales, además la satisfacción del cliente (estudiante) no solo se da a

nivel del salón de clase, sino, en todos los servicios suplementarios que van desde la limpieza

de los ambientes hasta la publicidad e imagen de la entidad educativa.

II. CALIDAD DE SERVICIO: CONCEPTUALIZACION Y MEDIDA

Para poder determinar cual es la calidad de servicio, primero es necesario entender que es

calidad. En este documento aceptamos, como marco general, que la calidad de un servicio se

fundamenta en la apreciación o evaluación del mismo por parte del consumidor.

En el ámbito empresarial y académico no está muy clara la diferencia entre calidad y

satisfacción. Se han desarrollado investigaciones al respecto pero éstas aun no permiten hacer

una clara diferenciación (ZEITHAML Y BITNER, 1996).

Para diferenciar la calidad y la satisfacción existen diferentes puntos de vista:

a. Se ha tomado como referencia el nivel de análisis. La satisfacción se verifica en cada

transacción o consumo de un bien o servicio, siendo la calidad un concepto global para el

mismo bien o servicio (VASQUEZ, RODRIGUEZ Y DIAZ, 1996). Otros investigadores

opinan que el nivel de análisis no es relevante, pues se puede evaluar la calidad de servicio

así como la satisfacción desde un punto de vista global, así como desde una perspectiva

individual para cada transacción (TEAS, 1993).

b. Otro punto de vista asume que una es causa y la otra efecto o viceversa (calidad y

satisfacción), esto es, si aceptamos que la satisfacción se produce primero (causa),

entonces, la calidad de servicio es la consecuencia (efecto) y por tanto satisfacciones

consecutivas en el consumo de un servicio producen un buena percepción de la calidad del

servicio (BOLTON y DREW, 1991; SPRENG Y MACKOY, 1996).

c. También se ha tomado a la experiencia de consumo de un servicio como discriminante

para diferenciar a la calidad de la satisfacción. Según este punto de vista la percepción de

calidad puede ocurrir en ausencia de experiencia, mientras que la satisfacción únicamente

puede valorarse una vez que la experiencia de compra ha tenido lugar. (RUST Y OLIVER,

1994).

A pesar de que no existe un acuerdo para poder determinar la calidad de servicio, el concepto

de la misma se vincula a las percepciones y expectativas de los consumidores. (VASQUEZ,

RODRIGUEZ Y DIAZ, 1996). La calidad de servicio percibida por el cliente es el resultado de

comparar las expectativas que tiene el potencial consumidor de un servicio con las

percepciones que tiene luego de consumir el servicio. Si las percepciones son superiores a las

expectativas el servicio será considerado como excelente, si las percepciones solo igualan las

expectativas el servicio será vista como adecuado o bueno; y si las percepciones no cubren las

expectativas el servicio será catalogado como malo o deficiente.

La calidad de servicio es un concepto difícil de determinar ya que ésta es valorada por cada

persona que consume el servicio y por lo tanto la escala de medición es relativa . Entonces, la

calidad del servicio educativo percibida, a través de sus percepciones y expectativas, sólo

puede estar determinada por los consumidores del servicio : los estudiantes y los resultados

pueden ser analizados de acuerdo a promedios pues la relatividad de las calificaciones no

permite usar una escala absoluta.

La formalización de la medición de la calidad a través de la comparación de las expectativas

con las percepciones se realiza a través de la escala SERVQUAL, que conceptualiza, dicha

diferencia como una variable multidimensional. (PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY, 1988).

La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y

percepciones valorando ambas a través de una encuesta de 22 ítems, divididos en 5

dimensiones : elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va desde 1 para una

percepción o expectativa muy baja para el servicio en cuestión, hasta el número 7 para una

percepción o expectativa muy elevada del mismo servicio. La escala SERVQUAL ha sido

probada y validada empíricamente para una amplia variedad de servicios catalogados como

puros (BUTTLE, 1996).

En la actualidad SERVQUAL es el modelo de investigación más usado para medir la calidad en

la industria de servicios, sin embargo, ésta metodología no esta exenta de críticas, las cuales

son resumidas por BUTTLE (1996) en los siguientes puntos :

A. Desde un punto de vista teórico.

• SERVQUAL, está basado en un modelo inapropiado de comparación (expectativas -

percepciones) más que en modelo actitudinal frente a la calidad de servicio.

• La operacionalización de las percepciones y expectativas (P - E) ha sido criticada

debido a que hay muy poca evidencia de que los consumidores evalúen la calidad de

servicio en función de la brecha existente entre percepciones y expectativas.

• SERVQUAL, centra su atención en el proceso de entrega del servicio más que en el

resultado de la provisión del servicio, es decir del encuentro del proveedor con el

consumidor.

• El número de dimensiones propuestas por el instrumento SERVQUAL y su estabilidad

cuando se cambia el contexto en el cual fueron desarrolladas.

B. Desde un punto de vista operacional.

• Las expectativas no desempeñan un rol fundamental en la calidad de servicios.

• Los encuestados muestran una gran confusión cuando son inquiridos en base a

expectativas y percepciones.

Estas controversias respecto a la validez, conceptualización y operacionalización de la

medición de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del consumidor no son mas

que evidencias de que aun es necesario desarrollar mayor investigación sobre estos

temas.(MORALES y CALDERON, 1999).

III. MODELO CONCEPTUAL

En la actualidad la educación superior privada en nuestro país se encuentra enmarcada dentro

de una gran competitividad, hecho al cual tampoco escapan las instituciones estatales. Esto

hace necesario que cada vez se mejore la calidad de los servicios que brindan las instituciones

educativas, sin embargo, para poder mejorar la calidad del servicio de educación es necesario

definir la calidad en educación.

En la reciente Declaración Mundial sobre Educación Superior en el Siglo XXI, adoptada en

Octubre de 1998, en el marco de la conferencia mundial convocada por la UNESCO, define la

calidad en educación como un concepto multidimensional, que incluye programas, profesores,

alumnos, infraestructura y otros; por lo tanto las mediciones de calidad deben hacerse sobre

estos componentes mencionados. (RODRIGUEZ, 2000).

Para poder iniciar la investigación de la calidad de servicios ( en educación) es necesario

basarse en investigaciones anteriores o en las características del servicio en sí. En vista de que

no ha habido difusión de trabajos similares en el país, salvo el trabajo de MORALES Y

CALDERON (1999), aplicamos la teoría general disponible para la medición de la calidad de

servicios propuesta por PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY (1988), cuya representación

gráfica se muestra en la Fig. 1.

Gráfico 1. Calidad de Servicio Percibida

El instrumento SERVQUAL esta formado por 5 dimensiones. (a)Elementos tangibles, que

involucra la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación. (b) Fiabilidad, es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa. (c) Capacidad de Respuesta, es la disposición y voluntad del personal

proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. (d)

Seguridad, es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades

para inspirar credibilidad y confianza. (e) Empatía, es la capacidad del proveedor del servicio

para dar atención individualizada.

IV. METODOLOGÍA

Para el presente trabajo de investigación se usó como instrumento de medición SERVQUAL,

que es la escala mas usada y aceptada para la medición de la calidad de servicios. Dicho

CALIDAD DE SERVICCIO PERCIBIDA

EMPATIA

SEGURIDAD

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

FIABILIDAD

ELEMENTOS TANGIBLES

instrumento, SERVQUAL (encuesta), se usó prácticamente sin modificaciones para poder

determinar si éste es plausible de usar, dadas las condiciones de nuestra realidad social,

económica y cultural, puesto que las condiciones bajo las cuales se ha desarrollado la

metodología SERVQUAL son muy diferentes a las que tenemos aquí. (IMRIE, DURDEN y

CADOGAN, 2000).

Después de preparar la encuesta se procedió a aplicar una prueba piloto de la misma con 20

estudiantes escogidos al azar. De dicha prueba piloto se concluyó que algunas preguntas

generaban demasiada confusión en los encuestados por lo que se decidió eliminarlas. Los

ítems eliminados del instrumento SERVQUAL fueron los Números : 7, 9 y 15; esto se hizo tanto

para la encuesta de expectativas como de percepciones.

La muestra se seleccionó mediante un muestreo aleatorio simple, sin embargo en vista de que

la educación es un servicio de consumo continuo y depende únicamente de la performance del

proveedor (OLIVER, 1989; CRONIN y TAYLOR, 1992) se redujo la población a quienes han

tenido más tiempo en el consumo de este servicio, es decir, a los alumnos de los ciclos

superiores1.

La muestra estuvo formada por 239 personas, quienes respondieron un cuestionario

SERVQUAL (expectativas y percepciones) de 19 preguntas o ítems. Se tuvo especial cuidado

en no aceptar la devolución de ningún cuestionario si es que éste no había sido completamente

llenado.

Para poder determinar la fiabilidad del constructo calidad de servicio proporcionado por

SERVQUAL, se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach, tanto para las expectativas como para

las percepciones.

Posteriormente se realizó un análisis factorial exploratorio usando como datos únicamente las

percepciones de calidad de servicio ya que el trabajo con las puntuaciones diferenciales entre

expectativas y percepciones involucraría problemas psicométricos, debido a que las

expectativas están demasiado influenciadas por las diferencias, prejuicios y experiencias entre

los individuos, además la percepción de calidad puede existir aún en ausencia de experiencia

(RUST Y OLIVER, 1994).

V. RESULTADOS Y DISCUSION

a. Medidas Descriptivas

Las medias y variabilidad de cada uno de los ítems aparecen en la Tabla 1. Esto permite

determinar que la variabilidad de la media tanto para las percepciones como para las

expectativas es similar.

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Cuadro 1. Media y desviación estándar de las puntuaciones de cada uno de los ítems de

la encuesta de expectativas y percepciones

EXPECTATIVAS (n=239) PERCEPCIONES(n=239)

ITEM MEDIA DESV. ESTANDAR MEDIA

DESV.

ESTANDAR.

P1 5,1841 1,9206 4,6527 1,6194

P2 5,6778 1,5640 4,8661 1,5218

P3 5,5356 1,6443 4,8619 1,6276

P4 5,8326 1,5357 4,4519 1,7528

P5 5,4393 1,7404 4,5397 1,8119

P6 5,1213 1,9070 4,6485 1,8602

P7 5,9414 1,4248 5.3264 1,5098

P8 6,2176 1,3791 5,4142 1,7465

P9 5,7406 1,5982 4,7113 1,5892

P10 5,7113 1,6309 4,9247 1,5403

P11 5,3640 1,5816 4,5146 1,5847

P12 5,9414 1,3707 4,8703 1,5046

P13 5,7657 1,4332 4,8661 1,5390

P14 5,8452 1,2985 5,3054 1,3973

P15 5,5941 1,5579 4,7071 1,8074

P16 5,5774 1,7708 3,8536 2,1003

P17 5,7238 1,4019 4,9414 1,5355

P18 6,0167 1,4522 5,0502 1,7191

P19 5,5146 1,6899 4,3054 1,7305

b. Análisis de Fiabilidad

Con el objeto de determinar si lo que la encuesta pretende determinar, está siendo realmente

medido a través de dicha encuesta, realizamos un análisis de la fiabilidad del instrumento

usado, para lo cual determinamos como parámetro el Coeficiente ALFA DE CRONBACH. El

resultado de dicho análisis se muestra en las siguientes tablas.

Cuadro 2. Análisis de confiabilidad del instrumento servqual aplicado

SERVQUAL ALFA DE CRONBACH (αααα)

Expectativas 0,9146

Percepciones 0.9244

Cuadro 3. Análisis de confiabilidad para los ítems de expectativas, percepciones y

dimensiones de servqual (alpha de cronbach)

αααα αααα* ITEM

PERCEP. EXPECT. DIMENSION

PERCEP. EXPECT.

P1

P2

P3

P4

0,9256

0,9221

0,9241

0,9213

0,9173

0,9134

0,9115

0,9131

Elementos Tangibles 0,7257 0,7120

P5

P6

P7

0,9216

0,9201

0,9190

0,9110

0,9108

0,9102

Fiabilidad 0,7686 0,7048

P8

P9

P10

P11

0,9217

0,9183

0,9181

0,9206

0,9094

0,9067

0,9060

0,9109

Capacidad de

Respuesta

0,8108 0,8091

P12

P13

P14

P15

0,9185

0,9196

0,9199

0,9203

0,9082

0,9111

0,9103

0,9097

Seguridad 0,8008 0,7423

P16

P17

P18

P19

0,9187

0,9179

0,9187

0,9179

0,9127

0,9082

0,9073

0,9076

Empatía 0,8208 0,8176

* Coeficiente Alfa de Cronbach calculado en base a los ítems de cada dimensión.

El análisis de fiabilidad arroja valores elevados del coeficiente alfa de Cronbach como puede

observarse en Tabla 3. Estos coeficientes que determinan la consistencia interna, son mayores

a 0,9; tanto para las percepciones como para las expectativas. Estos valores ( > 0,9) indican

una alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y para todos los

encuestados. La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de la

unidimensionalidad de la escala usada.

Los valores hallados (Tabla 3) del coeficiente alfa de Cronbach para cada una de las

dimensiones de la escala SERVQUAL usada son, al igual que para cada ítem, valores altos,

teniendo así la confirmación de la consistencia interna y homogeneidad dentro de cada una de

las dimensiones.

En la Tabla 2, se reporta el Coeficiente de Fiabilidad (Alfa de Cronbach) para toda la escala

SERVQUAL usada, tanto para expectativas y percepciones; dichos valores son considerados

muy buenos ( > 0,9), demostrándose así que la escala posee unos índices de consistencia

interna mas que satisfactorios y por lo tanto el instrumento usado puede ser considerado

como FIABLE para determinar la calidad del servicio educativo.

c. Estructura Factorial

Además del análisis de confiabilidad se realizó un Análisis Factorial Exploratorio de las

variables estudiadas para poder determinar cual es la estructura subyacente de los datos

obtenidos a través del instrumento SERVQUAL

Para valorar la significación de la matriz de correlaciones entre las variables usamos el Test de

Esfericidad de Barttlett, para determinar la presencia de correlaciones no nulas; este test nos

arroja un valor de 2350,19 para las percepciones y 2222,98 para las expectativas. La segunda

medida global tomada es la medida de adecuación de la muestra, que para las percepciones

es de 0,913 (percepciones); esto nos permite decir que cada variable es predicha, de una

manera sobresaliente, sin error, por las otras variables. Estos resultados determinan la

conveniencia del uso del análisis factorial.

El procedimiento factorial utilizado ha sido con rotación VARIMAX sobre los componentes

principales y se asume como criterio de selección para cada ítem aquellos que posean un peso

factorial igual o mayor a 0,6 ; valor requerido como significativo cuando se trata de variables

medidas a través de una escala tipo Lickert.

Cuadro 4. Matriz de factores de carga con rotación varimax de las percepciones

ITEM FACTOR 1 FACTOR 2 FACTOR 3 h2

P1P 0,773 0,602

P2P 0,712 0,583

P3P 0,624 0,444

P4P 0,603 0,514

P5P 0,494

P6P 0,664 0,575

P7P 0,609 0,600

P8P 0,395

P9P 0,795 0,731

P10P 0,687 0,697

P11P 0,687 0,592

P12P 0,602

P13P 0,495

P14P 0,499

P15P 0,714 0,624

P16P 0,746 0,592

P17P 0,769 0,713

P18P 0,644 0,609

P19P 0,625 0,619

Valor propio

%Varianza

explicada

4,266

22,451

3,771

19,845

2,941

15,480

El análisis factorial ha extraído tres factores con valores propios (Eigenvalues) mayores de 1.

Cinco ítems fueron eliminados de la encuesta básica aplicada (Servqual) debido a su baja

carga factorial, además esto fue corroborado por la baja proporción de varianza que aporta,

dicho ítem, a la solución final, esto se determina por valor de la comunalidad correspondiente (

h2 < 0,5 ) a cada variable o ítem. Tan solo el ítem 12 (P12P), a pesar de poseer un valor de

comunalidad mayor a 0,5 (h2 < 0,602) ha sido eliminado por no tener una carga factorial

significativa ( > 0,6) lo cual le resta significado al valor de la comunalidad.

Los tres factores hallados explican el 57,78% de la varianza total del modelo. El primer factor

explica un 22,45% de la varianza total y 5 ítems saturan este factor. Este factor, evidencia el

interés que tienen los clientes (estudiantes) del servicio en la relación que establecen con los

proveedores del mismo (profesores y empleados) y está determinado por la capacidad que

demuestra la organización para proveer el servicio y la disposición que tienen los empleados y

profesores para proporcionar el servicio educativo esperado, es decir, son los contactos

personales.

El segundo factor explica el 19,85% de la varianza total. Saturan este factor cinco items. Los

cuales priorizan la necesidad de los estudiantes de una atención personalizada basada en la

predisposición de los proveedores del servicio y la confianza que inspiran (empatía).

El último factor hallado explica el 15,28% de la varianza total y está saturado por 4 ítems y

deslinda claramente los elementos tangibles de los otros dos factores, siendo la apariencia de

las instalaciones y equipo lo que mas se valora.

El número de factores hallados determinado por los valores propios (Eigenvalue) mayores que

1, queda corroborado por el criterio de contraste de caída; que ayuda a determinar el número

óptimo de factores que pueden ser extraídos antes de que la varianza única empiece a dominar

la estructura de la varianza común (HAIR, ANDERSON, TATHAM Y BLACK, 1999) y esta

expuesto en la Fig. 2.

GRAFICO 2. Autovalor para el criterio de contraste de caída

Component Number

19181716151413121110987654321

Eig

enva

lue

10

8

6

4

2

0

• Autovalor = 1 • Rectificación de línea

De la figura podemos ver que si empezamos con el primer factor el trazo tiene una inclinación

descendente y a partir de la tercera componente, el trazo, se va rectificando, es decir se va

haciendo horizontal, por tanto el punto en que la línea comienza a rectificar indica el máximo

número de factores a extraer que coincide con la condición de extraer factores que tienen un

valor propio mayor o igual a 1

d. Importancia Relativa de los Factores hallados

Para determinar cual de os factores hallados es el mas importante se hizo una regresión lineal

de dichas variables respecto a la PUNTUACIÓN SERVQUAL PONDERADA ( ZEITHAML,

PARASURAMAN Y BERRY, 1993) de las percepciones para cada dimensión hallada.

Los resultados del análisis de regresión realizado se presentan en la tabla siguiente :

Cuadro 5. Importancia relativa de los tres factores hallados en el análisis factorial

FACTOR R R2

Contac. Person. 0,656 0,430

Empatía 0,928 0,861

Elem. Tangibles 0,980 0,960

El resultado del análisis de regresión nos permite determinar la intensidad de la asociación de

los factores hallados con el análisis factorial, mediante el índice de correlación ( R ); el cual

indica la mayor importancia de los elementos tangibles en la evaluación de la calidad de

servicio percibida por los estudiantes, sin embargo, su preponderancia no es muy marcada

respecto al factor empatía.

VI. CONCLUSIONES

La calidad de servicio que entregan las instituciones educativas de nivel superior se ha vuelto

un tema primordial importancia debido a la competitividad generada en el sector. El presente

trabajo busca estudiar este hecho a la vez de ser el inicio (localmente) de una serie de estudios

que permitan brindar nuevas luces sobre este tema y contribuir a la determinación de una

escala de medición para la determinación de la calidad percibida por los clientes del servicio

educativo.

La consistencia interna del instrumento SERVQUAL aplicada es determinada por el coeficiente

Alfa de Cronbach, para cada ítem. Los coeficientes arrojados por el análisis de fiabilidad son

consistentemente altos y todos sobre el nivel recomendado de 0,8 ( NUNNALLY, 1978) para

cada ítem, por lo tanto la metodología SERVQUAL es plausible de usar en la medición de la

calidad de servicios en un institución de educación superior.

Los resultados obtenidos de la aplicación del análisis factorial exploratorio a los datos

(percepciones) recolectados con el instrumento SERVQUAL, propone un modelo teórico en

base a cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y

empatía) no pudo ser replicado empíricamente.

La estructura factorial empírica hallada está formada por tres factores (Tabla 4). El primer factor

ha combinado las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta de la escala SERVQUAL

original, el segundo factor ha combinado las dimensiones de seguridad y empatía en una sola

dimensión. El tercer factor es el correspondiente a los elementos tangibles claramente

diferenciado de los demás.

El presente trabajo sugiere que el principal factor para determinar la calidad percibida por los

estudiantes son los elementos tangibles. Este factor o dimensión muestra la importancia que

tiene para los consumidores la apariencia de las instalaciones físicas y los equipos de una

universidad. Estos resultados no son consistentes con los hallados por de MORALES Y

CALDERON (1999), no obstante, debemos tener en cuenta que realizaron su investigación en

una institución de formación profesional a nivel de post grado, por lo tanto la población

evaluada tiene diferentes características, como pueden ser los objetivos que persiguen.

La empatía es el segundo factor en importancia de acuerdo a la correlación hallada entre los

factores y la puntuación servqual ponderada, la intensidad de asociación de este factor no es

muy diferente del considerado en primer lugar, por lo que podríamos presumir, que la

importancia es compartida entre estos dos factores para los estudiantes. Este resultado es

coherente con los hallados para consumidores de servicios que no han tenido experiencia

previa en el consumo de los mismos.

El presente trabajo de investigación se ha realizado en una sola institución de educación

superior por lo que cualquier generalización debe ser tomada con mucha precaución, esto por

lo tanto reduce su validez externa, que podrá ser redefinida cuando otros estudios similares se

realicen.

VII. BIBLIOGRAFIA

BOLTON, R.N. y DREW, J.H. (1991): "A Multistage Model of Customer´s Assessments os

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BUTTLE, F. (1996): "SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda". European Journal of

Marketing, Vol. 30, N° 1, pp. 8-32.

CRONIN, J.J.Jr. y TAYLOR, S.A. (1994): “ SERVPERF vs. SERVQUAL: Reconciling

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NUNNALLY, J. C., (1978): “Psichometric Theory “. 2da. Edición. New York. McGraw-Hill

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http://www.rayen.usach.cl (3 de Octubre, 2000)

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Quality". Journal of Marketing, Vol 57 (October), pp. 18-34.

VASQUEZ CASIELLES, R., RODRIGUEZ DEL BOSQUE, I.A. y DIAZ MARTIN, A.M.(1996) :

"Estructura Multidimesional de la Calidad de Servicios en Cadenas de Supermercados :

Desarrollo y Validación de la Escala CALSUPER". Documento de Trabajo 119. Fac. de

Ciencias Económicas y Empresariales. Univ. de Oviedo.

ZEITHAML, V.A. y BITNER, M. J. (1996) : "Services Marketing". McGraw-Hill.

ZEITHAML A., PARASURAMAN A y BERRY L. (1993) : "Calidad total en la gestión de

servicios". Ediciones Díaz de Santos S.A.

ANEXO 1

DIMENSIONES DE CALIDAD DE UN SERVICIO Y SUS ATRIBUTOS

(SERVQUAL MODIFICADO)

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de

Comunicación

• La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente

atractivas.

• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

visualmente atractivos.

DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD

Habilidad para Ejecutar el Servicio Prometido de Forma Fiable y Cuidadosa

• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo,

lo hace.

• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero

interés en solucionarlo.

• La empresa realiza bien el servicio la primera vez.

• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de

errores.

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

• Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

realización del servicio.

• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus

clientes.

• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a

ayudar a sus clientes.

• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a

las preguntas de sus clientes.

DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD

Conocimientos y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para

Inspirar Credibilidad y Confianza

• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios

transmite confianza a sus clientes.

• Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa

de servicios.

• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con

los clientes.

• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes.

DIMENSIÓN 5: EMPATÍA

Atención Individualizada que Ofrecen las Empresas a los Consumidores

• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

• La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para

todos sus clientes.

• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención

personalizada a sus clientes.

• La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus

clientes.

• La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus

clientes.

ANEXO 2

MATRIZ DE FACTORES DE CARGA CON ROTACIÓN VARIMAX DE LAS PERCEPCIONES


P1P 2,2570 x 10-2 5,236 x 10-2 0,773 0,602

P2P 0,144 0,235 0,712 0,583

P3P 0,220 7,807 x 10-2 0,624 0,444

P4P 0,197 0,334 0,603 0,514

P5P 0,466 0,103 0,516 0,494

P6P 0,664 0,118 0,347 0,575

P7P 0,609 0,205 0,432 0,600

P8P 0,464 0,231 0,356 0,395

P9P 0,795 0,286 0,131 0,731

P10P 0,687 0,467 8,116 x 10-2 0,697

P11P 0,687 0,346 -1,936 x 10-2 0,592

P12P 0,512 0,554 0,179 0,602

P13P 0,519 0,373 0,294 0,495

P14P 0,535 0,383 0,259 0,499

P15P 0,331 0,714 6,631 x 10-2 0,624

P16P 8,261 x 10-2 0,746 0,171 0,592

P17P 0,237 0,769 0,216 0,713

P18P 0,408 0,644 0,166 0,609

P19P 0,403 0,625 0,258 0,619

Valor propio

%Varianza

explicada

4,266

22,451

3,771

19,845

2,941

15,480

MATRIZ DE FACTORES DE CARGA CON ROTACIÓN VARIMAX DE LAS EXPECTATIVAS


P1E 0,118 9,559 x 10-3 0,751 0,578

P2E 2,949 x 10-2 0,383 0,542 0,441

P3E 0,223 0,165 0,756 0,648

P4E 0,130 0,203 0,679 0,519

P5E 0,120 0,616 0,285 0,475

P6E 0,199 0.688 0,129 0,530

P7E 0,175 0,504 0,452 0,488

P8E 0,529 0,393 0,208 0,478

P9E 0,305 0,726 0,250 0,683

P10E 0,484 0,702 8,674 x 10-2 0,734

P11E 0,240 0,684 3,148 x 10-2 0,526

P12E 0,365 0,612 0,242 0,567

P13E 0,669 0,197 0,117 0,500

P14E 0,595 0,169 0,364 0,515

P15E 0,707 0,202 0,175 0,571

P16E 0,719 0,100 6,695 x 10-2 0,532

P17E 0,690 0,404 8,012 x 10-2 0,645

P18E 0,520 0,551 0,173 0,604

P19E 0,773 0,325 7,166 x 10-2 0,708

Valor propio

%Varianza

explicada

4,125

21,708

4,029

21,206

2,588

13,620

Documents

dt013-servqual