Upload
milagrits-valencia
View
19
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
COLEGIO DE POSTGRADUADOS INSTITUCIÓN DE ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS AGRÍCOLAS
CAMPECHE-CÓRDOBA-MONTECILLO-PUEBLA-SAN LUIS POTOSÍ-TABASCO-VERACRUZ
CAMPUS SAN LUIS POTOSÍ
POSTGRADO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES
DISEÑO, FORMALIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO DE
CRÉDITO COMO PARTE FUNDAMENTAL EN LA
DESCENTRALIZACIÓN Y TOMA DE DECISIONES DE PROYECTOS
COMPARTIDOS LIBERTAD S.A. DE C.V. SOFOM E.N.R.
DULCE MARIA LESCAS VASQUEZ
T E S I N A
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRÍA TECNOLÓGICA
Oaxaca, Oaxaca, México
2011
COLEGIO DE POSTGRADUADOS INSTITUCIÓN DE ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS AGRÍCOLAS
CAMPECHE-CÓRDOBA-MONTECILLO-PUEBLA-SAN LUIS POTOSÍ-TABASCO-VERACRUZ
CAMPUS SAN LUIS POTOSÍ
POSTGRADO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES
DISEÑO, FORMALIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO DE
CRÉDITO COMO PARTE FUNDAMENTAL EN LA
DESCENTRALIZACIÓN Y TOMA DE DECISIONES DE PROYECTOS
COMPARTIDOS LIBERTAD S.A. DE C.V. SOFOM E.N.R.
DULCE MARIA LESCAS VASQUEZ
T E S I N A
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRÍA TECNOLÓGICA
Oaxaca, Oaxaca, México
2011
La presente tesina, titulada: Diseño, formalización e implementación del proceso de crédito como parte fundamental en la descentralización y
toma de decisiones de Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM E.N.R., realizada por la alumna: Dulce María Lescas Vásquez, bajo
la dirección del Consejo Particular indicado, ha sido aprobada por el mismo y aceptada como requisito parcial para obtener el grado de:
MAESTRÍA TECNOLÓGICA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES
CONSEJO PARTICULAR
CONSEJERO:
DR. BENJAMÍN FIGUEROA SANDOVAL
DIRECTOR DE TESIS:
M.A. FRANCISCO RAÚL MERINO YÁÑEZ
ASESOR:
M.A. MIGUEL ÁNGEL MARTÍNEZ AVENDAÑO
Oaxaca, Oaxaca a 17 de enero de 2011
iii
DISEÑO, FORMALIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO DE
CRÉDITO COMO PARTE FUNDAMENTAL EN LA DESCENTRALIZACIÓN Y
TOMA DE DECISIONES DE PROYECTOS COMPARTIDOS LIBERTAD S.A.
DE C.V. SOFOM E.N.R.
Dulce María Lescas Vásquez, M.T.
Colegio de Postgraduados, 2011
Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR., ofrece un solo
producto financiero, microcrédito grupal. Requiere de la institucionalización
de su proceso de crédito con la finalidad de eficientar sus actividades y
disminuir riesgos operativos.
El presente trabajo esta integrado por:
La justificación de la institucionalización del proceso de crédito
Consideraciones preliminares, donde se describen los antecedentes
de la sociedad: su caracterización y mercado objetivo.
Planteamiento del problema, lo que implican los factores que llevaron
a determinar que era necesario el diseño e implementación del
proceso de crédito.
Hipótesis, plantear solución a los problemas que enfrenta la
sociedad.
Los objetivos que se persiguen en el desarrollo del presente trabajo.
El trabajo de campo, donde se manifiesta la forma en que se trabajó,
así como la aplicación de los conocimientos adquiridos en la
maestría. Incluye el diseño del proceso de crédito.
Los resultados, señala los avances que ha tenido la empresa.
Conclusiones. Lo aprendido por la empresa y por el prestador de
servicios durante la prestación de su servicio.
Palabras clave: proceso de crédito, diagrama de flujo, institucionalización,
SOFOM, aprendizaje.
iv
DESIGN, FORMALIZATION AND IMPLEMENTATION OF CREDIT
PROCESS AS A FUNDAMENTAL PART OF DECENTRALIZATION AND
DECISION MAKING FOR PROYECTOS COMPARTIDOS LIBERTAD S.A. DE
C.V. SOFOM E.N.R.
Dulce María Lescas Vásquez, M.T.
Colegio de Postgraduados, 2011
Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, offers a financial
product, group microcredit. Requires the institutionalization of its lending
process with the purpose of making their activities, more efficient and reduce
operational risks.
The following paper is made up of:
Justification of the credit process institutionalization
The preliminary considerations, in which are written the history of
society: its characterization and market profile.
Problem Identification, containing a description of the factors which
led to determining the design and implementation of the credit
process.
Hypothesis, which respond to the problems facing society.
The objectives that this paper aims fulfill.
The field work, where the manner in which work with the company
was carried out is manifested, as well as the application of the
masters’ degree’s disciplines in the development. The redesign of the
credit process institutionalized by Proyectos Compartidos Libertad.
The results or the improvements which the company has made
thanks to the formalization of its process.
Conclusions, what has been learnt by the company and by the
service provider during the implementation of its service.
Keywords: credit process, flowchart, institutionalization, SOFOM, learning.
v
Quiero dedicar este trabajo:
A Dios por la vida y todas las bendiciones que recibo de él día a día.
A los mejores padres que pude haber tenido y a quienes amo profundamente,
Carlos y Elia, por todo lo que me han dado, su apoyo incondicional, su
protección, su amor.
A mis hermanos: Sol, Juan, Gaby, Magda y David, ejemplos de fortaleza,
perseverancia, superación, nobleza.
A mis sobrinos: Camila, Aileen, Aldrin y Pepe, por su inocencia, su ternura y
por los felices momentos que compartimos.
A quienes me ha enviado Dios para que sean mis hermanos de corazón:
Arte, Sony, Vanis y Saúl. Por la hermosa amistad que hemos forjado y por
darme el corazón y porque ya son parte del mío.
A mis amigas: Ady, Arge, Lolis, Lupita y Nan, por alentarme a terminar este
proyecto y confiar en mí.
A la persona que me invito a estudiar la maestría, Inés, a quien le agradezco
por haberme invitado a compartir su sueño de ser consultora.
A quienes fueron parte importante de mi vida y su recuerdo ha sido un
motivo más para la culminación de esta tesina.
vi
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer a la Financiera Rural, por el apoyo brindado para la
realización de la maestría.
Agradezco al Colegio de Postgraduados, por el vínculo establecido con
Financiera Rural para llevar a cabo la maestría.
Especialmente agradezco al M.A. Francisco Raúl Merino Yáñez, por su
disposición, empeño y paciencia durante todo el proceso de tesis.
vii
CONTENIDO
1. Introducción 1
2. Justificación 3
3. Consideraciones preliminares 5
3.1. Antecedentes 5
3.2. Referentes básicos 22
4. Problema de investigación 23
5. Hipótesis 24
6. Objetivos 25
7. Trabajo de campo 26
7.1. Prestación del servicio de consultoría en diseño de
soluciones tecnológicas
26
7.2. Las materias de la maestría en el proceso trabajo-
aprendizaje, durante la prestación del servicio de
consultoría en diseño de soluciones tecnológicas.
28
7.3. Diseño, formalización e implementación del proceso
de crédito en Proyectos Compartidos Libertad S.A. de
C.V. SOFOM ENR.
31
8. Resultados 65
9. Conclusiones y recomendaciones 66
10. Bibliografía 68
viii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama de Proyectos Compartidos Libertad. 6
Figura 2. Localización geográfica de la H. Ciudad de Tlaxiaco. 7
Figura 3. Localización geográfica de la región costa del estado de
Oaxaca.
8
Figura 4. Gráfica de los municipios atendidos por la SOFOM. 8
Figura 5. Localización geográfica del mercado atendido por la
SOFOM.
11
Figura 6. Cadena de valor como un sistema holístico. 22
Figura 7. Diagrama de flujo de proceso de crédito de Proyectos
Compartidos Libertad.
34
Figura 8. Diagrama de flujo del proceso para promoción de los
servicios financieros.
37
Figura 9. Diagrama de flujo del proceso para el ingreso de nuevos
clientes.
41
Figura 10. Diagrama de flujo del proceso para la evaluación y
análisis de la solicitud de crédito.
43
Figura 11. Diagrama de flujo del proceso de formalización del
crédito.
47
Figura 12. Diagrama de flujo del proceso para la integración de
expedientes de crédito.
51
Figura 13. Diagrama de flujo del proceso para procedimiento para
el seguimiento y recuperación del crédito.
53
Figura 14. Diagrama de flujo del proceso para la supervisión de
créditos otorgados.
55
Figura 15. Diagrama de flujo del proceso para el seguimiento y
recuperación de la cartera morosa y vencida.
60
Figura 16. Diagrama de flujo del proceso para clientes que ya han
operado con la empresa.
64
ix
LISTA DE CUADROS
Cuadro 1. Integración del capital social de Proyectos Compartidos
Libertad.
5
Cuadro 2. Fortalezas y debilidades de Proyectos Compartidos
Libertad.
20
Cuadro 3. Oportunidades y amenazas de Proyectos Compartidos
Libertad.
21
Cuadro 4. Promoción de los servicios financieros. 36
Cuadro 5. Ingreso de nuevos clientes. 38
Cuadro 6. Evaluación y análisis de la solicitud de crédito. 42
Cuadro 7. Formalización de crédito. 44
Cuadro 8. Integración del expediente de crédito. 48
Cuadro 9. Seguimiento y recuperación del crédito. 52
Cuadro 10. Supervisión de créditos otorgados. 54
Cuadro 11. Seguimiento y recuperación de la cartera morosa y
vencida.
56
Cuadro 12. Otorgamiento de crédito a clientes que han operado con
la empresa.
61
x
ACRÓNIMOS Y ABREVIATURAS
Acrónimos
S.A. Sociedad Anónima
C.V. Capital Variable
SOFOM Sociedad Financiera de Objeto Múltiple
ENR Entidad No Regulada
INEGI Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática
FODA Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas
SISCAJA Sistema Técnico de Control de Inversiones y Créditos
Abreviaturas
Lic. Licenciado (a)
Proyectos Compartidos Libertad Proyectos Compartidos Libertad S.A. de
C.V. SOFOM ENR.
1. INTRODUCCIÓN
La situación económica que prevalece en nuestro país, ha provocado la
necesidad de que la población económicamente activa, tenga que buscar la
forma de allegarse de recursos económicos para hacerle frente a sus
necesidades primarias. El estado de Oaxaca y principalmente la región
Mixteca se caracterizan por tener poblaciones dedicadas especialmente al
comercio, la gran mayoría de comerciantes son informales, lo anterior
debido a la escasez de fuentes de empleo. Esto ha originado que en la última
década hayan surgido un sin número de cajas de ahorro y crédito para
apoyar a esas personas que no son atendidas por la banca comercial.
Hacia el 2002 se decreta la creación de Financiera Rural, institución que
pretende contar con un sistema financiero rural eficiente para facilitar el
acceso al crédito y que contribuya al fortalecimiento de la agricultura,
ganadería, así como de las diversas actividades vinculadas con el medio
rural.
Financiera Rural tiene como misión: “Coadyuvar a realizar la actividad
prioritaria del estado de impulsar el desarrollo de las actividades
agropecuarias, forestales, pesqueras y todas las demás actividades
económicas vinculadas al medio rural, con la finalidad de elevar la
productividad, así como de mejorar el nivel de vida de su población, a través
del otorgamiento de crédito y manejando sus recursos de manera prudente,
eficiente y transparente”
Su visión es: consolidar un sistema de financiamiento y canalización de
recursos financieros, asistencia técnica, capacitación y asesoría en el sector
rural. Propiciar condiciones para la recuperación del nivel de vida en el
medio rural mediante la oferta de financiamiento, asesoría y capacitación, en
2
beneficio de los productores rurales, sobre todo a través de entidades
intermediarias que aseguren el impacto en ellos.
Su misión y visión, han sido las pautas para ofrecer una amplia gama de
servicios al sector económico rural. Y como se menciona en su visión,
brindar beneficios a intermediarios financieros que aseguren el impacto
sobre los productores rurales, y negocios pequeños. Esto lo ha hecho
mediante la creación de los siguientes servicios:
Servicio para la elaboración de diagnósticos.
Servicio para la elaboración de planes de negocio.
Servicio de Consultoría en diseño de productos financieros de
los planes de negocios.
Apoyo para la realización de trámites legales, jurídicos y
normativos para la constitución o modificación de estatutos.
Servicio de Capacitación en incubación y acompañamiento
empresarial.
Servicio de Consultoría en diseño de soluciones tecnológicas,
procesos y sistemas de gestión en proceso de constitución.
Servicio de Capacitación especializada de carácter específico.
Talleres de Capacitación en Áreas Administrativas, Técnicas y
Financieras.
Apoyo para la dotación de elementos técnicos y formales y para
apoyar la operación.
Apoyo para la creación de sucursales.
Aunado a los apoyos brindados a los intermediarios financieros, la
Financiera Rural, junto con el Colegio de Postgraduados han creado la
Maestría Tecnológica en Prestación de Servicios Profesionales, que tiene
como finalidad formar prestadores de servicios de calidad, que aseguren los
3
beneficios proporcionados a las empresas e intermediarios financieros
rurales, mediante procesos se enseñanza – aprendizaje, que facilite los
procesos técnicos, organizativos, productivos y sociales de la población rural.
El presente trabajo tiene como finalidad ejemplificar el proceso de
enseñanza-aprendizaje adquirido en la maestría, para lo cual se tomo el caso
de Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, institución
dedicada al microfinanciamiento de proyectos productivos en la región costa
del estado de Oaxaca.
2. JUSTIFICACIÓN
Los procesos de una empresa, es la descripción detallada y sistemática de las
actividades a realizar de cada uno de sus colaboradores. En el diseño de los
procesos generalmente se incorpora el puesto responsable de la actividad, la
actividad en sí y el material a utilizar.
Toda empresa debe contar con el diseño e institucionalización de sus
procesos, ya que éstos nos proporcionarán el conocimiento acerca de lo que
se hace, cómo se hace, cuándo se hace, cuánto se tarda y quienes son los
responsables de las actividades. El conocer esta información para la empresa
significa poder controlar mejor las actividades, solucionar problemas que
surjan y hacer crecer a la empresa de una forma controlada. Además,
permite contar con información para capacitar al personal de recién ingreso.
Incrementa la eficiencia de los colaboradores, ya que les indica lo que deben
y cómo deben hacerlo.
Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, no cuenta con un
proceso de crédito definido y estandarizado, que le permita ser eficiente en
su operación.
4
El diseño, formalización e implantación de los procesos crediticios que
llevará a cabo Proyectos Compartidos Libertad, S.A. de C.V. SOFOM ENR,
mediante la elaboración e implantación de los manuales, será una forma de
evitar la centralización de la información y toma de decisiones que existe
dentro de la organización, lo que les permitirá al gerente general y
administrador único:
Tener tiempo para capacitarse en el área de administración de
empresas y contabilidad básica.
Actualizarse en las reformas de las legislaciones que apliquen en la
empresa.
Planear la estrategia de penetración del mercado.
Desarrollar nuevos productos y servicios financieros.
Supervisar al personal que colabora en la organización.
Visitar a los clientes de forma recurrente.
Llevar un control de las operaciones al día.
Por lo mencionado anteriormente, se justifica el diseño e institucionalización
del proceso de crédito de la SOFOM E.N.R. Proyectos Compartidos Libertad.
Además para la formalización de los procesos de crédito se aplicarán las
herramientas adquiridas en la maestría, es decir, el método trabajo-
aprendizaje.
5
3. CONSIDERACIONES PRELIMINARES
3.1. Antecedentes
3.1.1. Caracterización del sujeto
Proyectos Compartidos Libertad, S.A. de C.V. SOFOM ENR, se ubica en la
Heroica Ciudad de Tlaxiaco en el estado de Oaxaca. Se constituyó el 11 de
julio de 2006 como una sociedad anónima de capital variable, como consta
en el acta número 34,695, volumen número 583, ante la fe del Lic. Miguel
Ángel Morales Amaya, notario público número 75 de la Ciudad de Oaxaca e
inscrita en el Registro Público de la Propiedad y del Comercio bajo la
inscripción número 173 del tomo I. La sociedad se conformó con cuatro
socios con un capital social de cincuenta y dos mil pesos.
Cuadro 1. Integración del capital social de Proyectos Compartidos Libertad.
Nombre Acciones Monto
Reyna Victoria Santiago 13 acciones $ 13,000.00
Benito Tapia Ruiz 13 acciones $ 13,000.00
Crisoforo G. González 13 acciones $ 13,000.00
Magali González Santiago 13 acciones $ 13,000.00
Son 4 socios fundadores, de los cuáles 2 son participantes activos, la Lic.
Magali González Santiago y el Lic. Benito Tapia Ruiz, quienes ejercen los
cargos de administrador único y gerente general, respectivamente.
El Lic. Benito Tapia al laborar en la Caja de Ahorro y Crédito de Tlaxiaco,
detecta la necesidad de créditos para grupos de personas dedicados al
comercio informal, además considera ciertas debilidades de las empresas que
ya ofrecen estos servicios para que estás se conviertan en sus fortalezas. Se
6
asocia con sus suegros y su esposa, convirtiéndose así en una empresa
familiar.
Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V., SOFOM ENR sólo ofrece un
producto financiero, el microcrédito grupal. El mercado de la empresa es
principalmente la región costa del estado de Oaxaca.
El administrador único y el gerente general, son quienes realizan únicamente
las funciones dentro de la organización.
Figura 1. Organigrama de Proyectos Compartidos Libertad.
3.1.2. Ubicación de la SOFOM
El domicilio de Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V., se encuentra en
la Heroica Ciudad de Tlaxiaco, sin embargo tienen la facultad para
establecer, agencias, sucursales, oficinas o representaciones en cualquier
otro lugar dentro de la República Mexicana, así como en el extranjero.
El municipio de Tlaxiaco está localizado al noroeste del estado de Oaxaca, a
unos 180 kms., de la capital del estado, en la región Mixteca.
Asamblea General de Accionistas
Administrador Único
Gerente General
Comisario
7
La superficie total del municipio de Tlaxiaco es de 343.2 km2. Limita al norte
con Santiago Nundicho; al sur con San Miguel el Grande, San Antonio
Sinicachua, San Esteban Atatlahuca, Santo Tomás Ocotepec, Santa Cruz
Nundaco y Putla Villa de Guerrero; al oriente, con Santa María del Rosario,
San Cristóbal Amoltepec, Magdalena Peñasco y Santa Catarina Tayata; y con
San Juan Mixtepec al poniente.
Figura 2. Localización geográfica de la Heroica Ciudad de Tlaxiaco.
3.1.3. Mercado atendido por la SOFOM
Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, dispersa
principalmente sus créditos en los municipios y localidades de la costa del
estado de Oaxaca.
8
Figura 3. Localización geográfica de la región costa del estado de Oaxaca.
La mayor parte de sus clientes se localizan en el municipio de San Andrés
Huaxpaltepec con un participación del 35%, le continua Santiago Pinotepa
Nacional con 27% y Santa María Huazolotitlán con un 25%, San José
Estancia Grande, San Pedro Tututepec, San Juan Colorado, Villa de Etla y la
Heroica Ciudad de Tlaxiaco, son otros municipios en dónde también tienen
clientes pero en menor grado. Esto lo podemos observar en la siguiente
gráfica.
MUNICIPIOS ATENDIDOS POR PROYECTOS COMPARTIDOS
LIBERTAD S.A. DE C.V.
SANTA MARÍA
HUAZOLOTITLÁN
25%
HEROICA CIUDAD DE
TLAXIACO
1%
SAN ANDRÉS
HUAXPALTEPEC
35%
SAN JOSÉ ESTANCIA
GRANDE
6%
SAN JUAN COLORADO
1%
SANTIAGO PINOTEPA
NACIONAL
27%
SAN PEDRO
TUTUTEPEC
4%
VILLA DE ETLA
1%
Figura 4. Gráfica de los municipios atendidos por la SOFOM.
9
San Andrés Huaxpaltepec
Se localiza al suroeste del estado de Oaxaca, y colinda al norte con el
municipio de Pinotepa de Don Luis, San Lorenzo y San Agustín Chayuco; al
sur con Santa María Huazolotitlán, al oriente con Santa Catarina Mechoacán
y Santiago Jamiltepec y al poniente con Santiago Pinotepa Nacional.
Las actividades que realiza la población económicamente activa de acuerdo
al censo de población del INEGI del 2000 son:
46% Agricultura, Ganadería
19% Industria Manufacturera, Construcción
33% Comercio, turismo y servicios
2% Otros
Santiago Pinotepa Nacional
Se localiza en la llanura costera del océano Pacífico, y abarca los distritos de
Putla, Jamiltepec y Juquila.
De acuerdo al censo de población del año 2000 por parte del INEGI, la
población económicamente activa de Santiago Pinotepa Nacional, se dedica
a:
34% Agricultura, Ganadería
15% Industria Manufacturera, Construcción
48% Comercio
3% Otros
10
Santa María Huazolotitlán
El municipio de Santa María Huazolotitlán limita al norte con San Andrés
Huaxpaltepec, al sur con el océano Pacífico, al oriente con Santiago
Jamiltepec y al poniente con Santiago Pinotepa Nacional.
Las actividades que realiza la población económicamente activa son de
acuerdo al censo de población del INEGI del 2000:
77% Agricultura, Ganadería
9% Industria Manufacturera, Construcción
11% Comercio
3% Otros
San José Estancia Grande
Limita al noroeste con Rancho Nuevo; al suroeste con el Rancho de Los
Gregorio; al oeste con el Ciruelo Pinotepa Nacional y Santo Domingo Armenta
y al este con los pueblos de Los Mejía y Santa María Cortijos.
Las actividades que realizan los pobladores de esa localidad son:
57% Agricultura, Ganadería
11% Industria Manufacturera, Construcción
30% Comercio
2% Otros
San Pedro Tututepec
Limita al norte con el municipio de Tataltepec de Valdés y con el municipio
de San Miguel Panixtlahuaca; al sur con el océano Pacífico; al este con el
municipio de San Pedro Mixtepec; al oeste con el municipio de Santiago
Jamiltepec.
11
54% Agricultura, Ganadería
15% Industria Manufacturera, Construcción
29% Comercio
2% Otros
La ubicación de los 4 primeros municipios anteriormente mencionados es la
siguiente:
Figura 5. Localización geográfica del mercado atendido por la SOFOM
3.1.4. Perfil del mercado
Proyectos Compartidos Libertad, ofrece únicamente el producto de
microcrédito grupal.
Descripción del producto: Es un microcrédito para un grupo de al menos 5
integrantes, los pagos de capital e interés son semanales, éste servicio
financiero va dirigido principalmente a mujeres emprendedoras que cuentan
12
con proyectos productivos en zonas rurales. El crédito es por un período de
16 semanas.
Características de los clientes: Para ser cliente de Proyectos Compartidos las
personas deben tener las siguientes características:
Contar con proyecto productivo: Para acceder al financiamiento es
necesario que tengan un negocio o realicen alguna actividad
productiva: comercial, industrial o de servicio que le genere ingresos
para el sustento de su familia, de está forma la empresa se asegura
que el acreditado tendrá ingresos que le permitirán realizar los pagos.
Preferentemente mujeres: Por la zona en que se opera, se considera a
la mujer pilar fundamental en la familia, por sus características de
responsabilidad y eficiente manejo del dinero (buena administradora).
Gocen de buena solvencia moral: El cliente debe tener buenas
referencias dentro de la localidad.
Ser emprendedora: Se refiere a saber sobre los planes de la solicitante
de crédito, el (los) nuevo(s) producto(s) o actividad que va a invertir,
cual es la necesidad que detecto existe en el mercado, esto se verifica
en la solicitud de crédito, es en ésta donde las solicitantes describen
para que requieren el financiamiento.
Responsable: En este apartado se verifica que el solicitante haya
cumplido con obligaciones contraídas con otras personas o
instituciones anteriormente, es través de investigación de campo, se
entrevista a proveedores éstos son quienes conocen su
comportamiento de pago, pues les otorgan crédito, en instituciones
donde han operado financiamientos y vecinos, en los pueblos éstos son
13
los que más conocen de sus colindantes; en las poblaciones todos se
conocen.
Tener disponibilidad: Es indispensable, en este punto se verifica desde
la primera reunión informativa, es decir, todas deben mostrar
disponibilidad para reunirse cada vez que sea necesario en el horario
que la mayoría decida, de lo contrario queda fuera del grupo.
Rango de edad: 18 a 65 años: Las personas que se encuentran en este
rango son susceptibles de ser financiadas y presentan sus documentos
generales que los identifica y les da personalidad jurídica o bien los
hace aptos para contraer obligaciones con terceros.
Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, es una institución
crediticia que otorga financiamientos a personas físicas que realizan
actividades productivas y que, por el tamaño de su negocio, no son
susceptibles de un financiamiento directo con Financiera Rural o la banca
formal. Considerando que el mercado atendido de la empresa son
poblaciones de la región costa del estado de Oaxaca, los costos de traslado a
la agencia de la Financiera Rural en Pinotepa Nacional y de trámites les son
más altos que pagar una tasa superior a la otorgada por dicha institución.
El tiempo de respuesta a una solicitud de crédito por parte de la Financiera
Rural es de aproximadamente 3 meses, y el tipo de acreditados de Proyectos
Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, requieren de capital de
trabajo de forma continua, por lo que se adaptan mejor a la forma de operar
de la sociedad financiera en estudio.
14
3.1.5. El proceso de crédito al término del diagnóstico realizado a la
SOFOM.
El proceso de crédito de la sociedad en el momento de la realización del
diagnóstico es el siguiente:
a) Proceso para otorgamiento de créditos
1. Reunión informativa con el grupo sobre el crédito, reglas y políticas
de la empresa: La reunión se realiza con la finalidad de dar a conocer a
los solicitantes aspectos relevantes del crédito y de la empresa, la
reunión la preside el Lic. Benito Tapia Ruiz, tiene una duración
aproximada de 2 horas, dependerá de las preguntas o inquietudes de
las integrantes del grupo.
2. Entrega y requisición de solicitudes de crédito: el gerente general
entrega un formato de solicitud de crédito para que los acreditados la
requisiten con sus datos generales y de su negocio.
3. Recepción de solicitud para otorgamiento de crédito: Una vez realizada
la reunión, conocidas y aceptadas las condiciones del crédito, se
procede a recibir las solicitudes para dar trámite a la misma.
4. Análisis de la solicitud de crédito: Una vez recopiladas las solicitudes
se analiza la información contenida en ésta y se realizan las
anotaciones que causan duda para disiparlas en el siguiente paso.
5. Investigación de campo y visita ocular a cada uno de los negocios de
los integrantes del grupo: Se visita físicamente a las solicitantes en su
domicilio y se desahogan las dudas, inquietudes o inconsistencias que
se encontraron en la solicitud. Además el gerente visita a dos personas
15
como mínimo que viven cerca de la solicitante y por medio de una
pequeña platica preguntan por la solicitante de crédito, si la conocen,
cómo es y qué se sabe de la citada persona en el pueblo o la localidad,
lo anterior para tener referencias generales de la persona y así tomar
una decisión de sí puede o no ser sujeto de crédito. Requisita el
formato de Investigación de Campo.
6. Segunda reunión con el grupo: En esta reunión se liberan preguntas y
comentarios derivados de la visita ocular.
7. Resolución: Se da la aprobación o rechazo del solicitante de crédito.
8. Solicitud rechazada: Se le informa al solicitante que no podrá ser
atendido debido a que no cumple con todos los requisitos que la
sociedad exige, por lo general los rechazos suceden porque los sujetos
no gozan de buena solvencia moral o porque falsearon información en
la solicitud, puesto que cuando se les visita no cuentan con lo que
manifestaron es su solicitud de crédito.
9. Solicitud aprobada: Una vez comprobada la información
proporcionada del solicitante, se solicita documentación personal
para integración de expediente: Copia de credencial, acta de
nacimiento, comprobante de domicilio y una fotografía tamaño
infantil.
10. Validación de documentos: En este punto se verifican los documentos
que estén correctos y vigentes.
11. Integración formal del grupo: Una vez autorizadas las solicitudes se
conoce el número de integrantes del grupo, éste designa su mesa
directiva quien coordinará al grupo y serán los responsables de reunir
16
los pagos, hacer el depósito en una institución bancaria y enviar la
ficha de pago vía fax, a la oficina de Proyectos Compartidos Libertad.
12. Alta de clientes en el sistema, SISCAJA. Cuando ya se validaron los
documentos se procede a capturar los datos en el sistema, para
darlos de alta y el sistema asigne el número de cliente que le
corresponde y así llevar un control.
13. Armado de paquete para la ministración del crédito: En este apartado
se elaboran contratos, pagares y cheques, éstos se realizan conforme
a derecho y con estricto apego a la Ley de Títulos y Operaciones de
Crédito, la persona encargada de esta actividad es la Lic. Magali
González Santiago.
14. Firma de contratos, pagares y ministración del crédito: El gerente
general lleva los citados documentos al grupo y recaba las firmas,
terminado lo anterior procede a la entrega de cheques a cada
integrante.
15. Entrega de tablas de amortización: Por último se entrega el plan de
pago para que los acreditados sepan cuánto van a pagar en cada
vencimiento y no tenga excusa para cumplir con sus obligaciones.
b) Seguimiento y recuperación del crédito
Una vez ministrado el crédito, lo siguiente es la recuperación periódica del
mismo, para ello los grupos depositan en una cuenta bancaria a nombre
de Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, los pagos de
capital e intereses. El proceso es el siguiente:
17
1. Verificación de depósito en cuenta bancaria: Este paso ocurre de la
siguiente manera, la presidenta del grupo avisa vía telefónica a la
administradora, Lic. Magali González Santiago, que ya realizó el pago,
el monto del depósito y le envía por fax la ficha para comprobar la
acción realizada.
Al final del día la administradora revisa el saldo de la cuenta de
Proyectos Compartidos Libertad vía internet y coteja los depósitos con
las fichas de depósito recibidas por fax, además ella tiene el control de
pagos manualmente, en agenda, y sabe a qué grupos les corresponde
pagar, en qué fecha y el monto a depositar.
2. Recolección de fichas de depósito por el gerente con la presidenta del
grupo: El gerente visita cada 8 días a la presidenta de cada grupo para
recoger el original de la ficha de depósito y así corroborar el pago.
Existen 3 formas de asegurarse del pago realizado por el grupo, uno es
mediante la comunicación verbal por parte de la presidenta del grupo y
el envío vía fax o internet de la ficha de depósito, la segunda es la
corroboración del depósito en la cuenta de la financiera y la tercera la
recopilación de la ficha original de depósito.
Es por ello que si la presidenta del grupo llegase a perder la ficha
original del depósito, no hay ningún problema, pues se confirmo el
pago con las otras dos medidas de seguridad.
3. Ingreso de pagos en el sistema SISCAJA y actualización de los
saldos: La captura de los pagos en el sistema se realiza una vez que se
verifica el depósito en la cuenta de la empresa.
18
4. Visitas de supervisión periódicas a las micro y/o pequeña empresas
de los acreditados durante la vigencia del crédito: El gerente general
realiza las visitas de supervisión esporádicamente, el lleva un control
de visitas, se hacen como mínimo 4 supervisiones a cada acreditado.
Con la finalidad de verificar que el acreditado siga operando y en caso
de algún cambio se comunica con la presidenta del grupo para revisar
la situación.
5. Finalización del crédito: Se refiere al cumplimiento del último pago.
6. Entrega de pagares: Cuando los acreditados terminan de pagar el
crédito el gerente se reúne con los clientes y les entrega los pagares
que firmaron con la empresa y así finaliza ese ciclo de operación.
c) Renovación del crédito
La renovación de los créditos se da cada cuatro meses, siempre que hayan
pagado oportunamente, de lo contrario se termina la relación crediticia con
la empresa. Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V., SOFOM ENR
maneja sus préstamos por ciclos, en cada ciclo el monto del crédito
aumenta, cada renovación se incrementa en cinco mil pesos hasta llegar a
treinta y cinco mil pesos; éste es el monto máximo de crédito que la
institución otorga por acreditado. La empresa determinó su monto máximo
con base en los montos otorgados por la competencia, su nivel de
disponibilidad de capital y la disminución de riesgo por falta de pago en
montos más altos.
El proceso de renovación es el siguiente:
1. Requisición del formato de renovación de crédito.
19
2. Elaboración de paquete para ministración del crédito (contrato,
pagarés y cheques).
3. Firma de contratos, pagarés y ministración del crédito por parte del
gerente.
4. Alta del nuevo crédito en el programa SISCAJA
5. Entrega de tablas de amortización.
d) Recuperación de cartera
Cartera morosa
Los acreditados que caen en el incumplimiento del pago al día de su
vencimiento, se les aplica la tasa del 84% anual, este porcentaje se les da a
conocer a los clientes desde la primera reunión informativa. Cabe
mencionar que a Proyectos Compartidos Libertad, S.A. de C.V. SOFOM
ENR, le interesa el cumplimiento de sus acreditados, razón por la cual
estipulo la tasa de interés tan alta para que ningún cliente caiga en esa
situación.
El tratamiento de la cartera morosa es el siguiente:
Primer recurso, se le llama la atención al cliente vía telefónica
concertando fecha y hora para que realice el pago.
Segundo recurso, se le notifica por escrito del vencimiento de su
adeudo, así mismo se le invita a pagar para no llegar a la vía
extrajudicial.
Cartera vencida
20
Se considera cartera vencida aquellos créditos que después de un mes de
vencidos no han sido pagados: En este caso se procede a la demanda del
cliente vía mercantil y si en ese proceso el cliente decide negociar y/o
reestructurar el crédito, se realiza un nuevo contrato y pagare.
Una vez que el deudor cae en cartera vencida, se promueve juicio
ejecutivo mercantil en contra del acreditado.
3.1.6. Análisis FODA
Al término del diagnóstico realizado a Proyectos Compartidos Libertad S.A.
de C.V. SOFOM ENR, se concluyó que la empresa cuenta con las siguientes
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Cuadro 2. Fortalezas y debilidades de Proyectos Compartidos Libertad.
Fortalezas Debilidades
Amplia experiencia en la actividad Insuficiencia de recursos para
financiar más proyectos
Conocimiento del mercado Bajo monto de capital social pagado ($52,000.00).
Especialización en el crédito grupal Infraestructura insuficiente (no tiene oficinas propias, ni áreas
específicas para atención al público, ni para resguardo de documentos)
Los acreditados realizan alguna actividad productiva.
Falta de manuales.
Disponibilidad de los colaboradores. Operan con recursos costosos
Cultura de pago No cuentan con oficina en el área en que encuentra su mercado
atendido.
Recuperación constante. Sólo dos personas realizan todos los
procesos.
Mínimo margen en cartera vencida. No han realizado una base de datos de las solicitudes rechazadas.
Correcto manejo de su cartera.
21
Procesos de créditos correctos y
eficientes, para el número de clientes y operaciones que realizan.
Respaldo de los demás socios en
cualquier toma de decisión.
Compromiso de los directivos.
Amplio margen de rentabilidad.
Preferencia del servicio por no solicitar parte social, garantía
liquida ni ahorro.
Mejoramiento en la administración
de los gastos operativos.
Los socios y colaboradores son
Licenciados en Derecho
Cuadro 3. Oportunidades y Amenazas de Proyectos Compartidos Libertad.
Oportunidades Amenazas
Ampliación del mercado, ya tienen
grupos en espera de ser atendidos. Además pueden incrementar la penetración del mercado en
poblaciones no atendidas.
Incremento en la oferta de servicios
financieros, por parte de la competencia.
Adquirir software que les permita
generar información, en tiempo, fondo y forma para la toma de decisiones.
No contar con estrategia que les
permita disminuir el pago de impuestos a los depósitos en efectivo.
Fácil acceso a fuentes de fondeo de bajo costo, obtener línea de crédito
con Financiera Rural.
Preferencia por servicios que oferte la competencia simulando un bajo
costo que finalmente resulte ser alto.
Acceso a servicios de fortalecimiento y desarrollo para la empresa a través de la Financiera Rural.
Incremento de las tasas de interés en las fuentes de fondeo que utiliza.
Incumplimiento de pago de los clientes.
3.1.7. Proyectos Compartidos dentro de la cadena productiva.
22
Proyectos Compartidos Libertad, al poner al alcance de los comerciantes y/o
productores el financiamiento, participa como eslabón de cada proyecto. De
forma esquematizada:
Figura 6. Cadena de valor como un sistema holístico.
Por lo anterior, se puede apreciar que una cadena de valor es un sistema
holístico, en dónde cada eslabón puede representar un apartado diferente
dentro de otra cadena. La participación de los intermediarios financieros es
fundamental para llevar a cabo un proyecto estratégico, ya que es necesaria
la fuente de recursos económicos para el desarrollo de la cadena.
3.2. Referentes básicos
3.2.1. Leyes aplicables a la SOFOM
Para el diseño del proceso de crédito, se tuvo que conocer las leyes que le
aplicaban a la sociedad financiera de objeto múltiple y éstas son:
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito.
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros.
Ley de Sociedades Mercantiles.
Producción Primaria
Abasto de
insumos
Acopio de la
producción Comercialización
FINANCIAMIENTO
23
Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia.
Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito.
Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos
Ley del Impuesto sobre la Renta.
Ley del Impuesto Empresarial a Tasa Única.
Ley del Impuesto al Valor Agregado
Código de Comercio.
Código Civil para el estado libre y soberano de Oaxaca.
El proceso de crédito sigue una secuencia ordenada de actividades,
agrupadas por etapas, de cada una de las operaciones que lo constituyen.
El proceso de crédito se basa en un flujo operativo que cumple con los
requerimientos de una operación segura y ágil, con estricto apego a la
normatividad institucional y enfoque de servicio a la clientela. Toma en
cuenta las disposiciones de carácter prudencial en materia de crédito
determinadas por las autoridades.
4. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
La empresa Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR tiene
definidas sus actividades para el otorgamiento y seguimiento de los créditos,
pero no formalizadas; al ser dos los colaboradores de la empresa, tienen
centralizada la información y la toma de decisiones. A su vez, esto hace que
muchas de sus decisiones sean subjetivas, sin considerar análisis crediticio.
Los integrantes de la sociedad tienen como profesión la abogacía, por lo que
carecen de conocimientos administrativos, contables y de organización de
empresas.
24
Con la obtención de una línea de crédito por dos millones de pesos por parte
de Financiera Rural, es necesario que incrementen su plantilla, pues ya no
será suficiente con los dos, y no cuentan con material y métodos para la
capacitación y adiestramiento de los nuevos trabajadores.
Otro factor a considerar, es que han detectado otro tipo de necesidades de
financiamiento y han considerado ofrecer nuevos servicios financieros
acordes a las necesidades del mercado. Sin embargo al no contar con la
institucionalización del primer producto que ofrecen, se les hace complicado
establecer las características, proceso y requisitos para otros servicios.
Al estar obteniendo recursos y servicios por parte de Financiera Rural, es
requisito indispensable que cuenten con los manuales de crédito, de
organización y de contabilidad, entre otros.
Los directivos y empleados necesitan desarrollar competencias laborales
enfocadas a la realización de procesos, con la finalidad de estandarizar y
complementar su proceso de crédito, el cual se tendrá que institucionalizar
una vez aprobado por la asamblea general de accionistas.
5. HIPÓTESIS
El diseño, formalización e implementación del proceso de crédito a través del
manual de crédito de la sociedad, permitirá el crecimiento de las operaciones
de la organización de una forma segura.
Se agilizará y estandarizará el proceso de crédito para disminuir los riesgos
operativos y las horas de trabajo.
25
Se considera que existirá renuencia por parte de los directivos de Proyectos
Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, a aceptar el diseño,
formalización e implantación de su proceso de crédito ya que tienen una
mecánica de operación definida por ellos.
Con la intervención del prestador de servicios y la aplicación de
competencias laborales adquiridas durante el proceso de formación de la
Maestría Tecnológica, se logrará que los directivos de Proyectos Compartidos
Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, participen en el diseño, formalización e
implementación del proceso de crédito.
La capacitación de nuevos colaboradores será más fácil con el manual de
crédito establecido.
El administrador único y el gerente general, desarrollaran nuevas
habilidades, ya que podrán capacitarse en el área administrativa y contable,
debido a que tendrán menos actividades a realizar y tendrán tiempo
disponible.
6. OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar, formalizar e implementar el proceso de crédito de Proyectos
Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, con la finalidad de
descentralizar la información y toma de decisiones.
Objetivos Específicos
Definir de forma precisa y clara las funciones y las responsabilidades de
cada departamento.
26
Uniformar y controlar el cumplimiento de cada una de las actividades,
funciones y responsabilidades de los funcionarios y empleados dentro
de la sociedad.
Facilitar las labores de auditorías al tener procesos definidos.
Reducir costos al incrementar la eficiencia en las actividades del
proceso.
Analizar las mejoras que tendrá la SOFOM en estudio, después de
haber formalizado el proceso de crédito.
Aplicar los conocimientos adquiridos por el prestador de servicios en la
Maestría Tecnológica en el proceso trabajo-aprendizaje con Proyectos
Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR.
7. TRABAJO DE CAMPO
7.1. Prestación del servicio de consultoría en diseño de soluciones
tecnológicas.
Para la elaboración del proceso de crédito se llevaron varias reuniones de
trabajo. Las actividades realizadas fueron las siguientes:
1. Establecimiento del objetivo del trabajo y la importancia de la
colaboración de los directivos y del prestador de servicios.
27
2. Levantamiento de información. Primero se requirió que ellos
expusieran las actividades que llevaban a cabo en ese momento
en el proceso de crédito.
3. Entrevistas a cada actor. Con la finalidad de considerar todas
las actividades que cada uno desempeñaba dentro de los
procesos, se les pregunto sus funciones de manera individual, y
lo que ellos mejorarían del proceso.
4. Observación directa. Además se hizo el acompañamiento en su
rutina de labor de cada uno de los implicados, para anotar las
actividades que no habían sido consideradas, así como aquellas
que les requerían más tiempo.
5. Integración de la información. Se les hizo del conocimiento a los
colaboradores de las actividades que realizaban dentro del
proceso de crédito y se enlistaron los pasos que llevaban a cabo
para cumplir con el mismo.
6. Diseño del proceso de crédito. Con base en sus propuestas de
mejoras se iniciaron los procesos de crédito, para lo cual fue de
utilidad los diagramas de flujo, los cuales se fueron
complementando hasta llegar al proceso institucionalizado.
7. Finalizado el diseño del proceso de crédito, los colaboradores los
expusieron a la asamblea general de accionistas para su
aprobación, además esto sirvió para que ellos se apropiaran de
los procedimientos.
8. Institucionalización del proceso de crédito mediante el manual
de crédito.
28
7.2. Las materias de la maestría en el proceso trabajo-aprendizaje,
durante la prestación del servicio de consultoría en diseño de
soluciones tecnológicas.
Psicología
Es la disciplina que estudia los procesos psíquicos, incluye procesos
cognitivos internos de los individuos, así como los procesos socio cognitivos
que se producen en el entorno social, lo cual involucra la cultura. El campo
de los procesos mentales incluye los diversos fenómenos cognitivos, emotivos
y conativos, así como las estructuras de razonamiento y racionalidad
cultural.
Al aprender que la psicología es la disciplina que estudia los procesos
cognitivos internos de los individuos, facilitó el trabajo con el sujeto del
servicio de consultoría, debido a que en la entrevista inicial se obtuvieron
datos acerca de su profesión y experiencia en el campo laboral. Esto marcó la
pauta para apoyarse en las otras disciplinas en la elaboración del plan de
trabajo y de la forma en que se trabajaría con ellos para facilitarles el
aprendizaje y apropiación del nuevo proceso de crédito.
Didáctica
Se define como la disciplina científico-pedagógica que tiene como objeto de
estudio los procesos y elementos existentes en la enseñanza y el aprendizaje.
Es, por tanto, la parte de la pedagogía que se ocupa de los sistemas y
métodos prácticos de enseñanza destinados a plasmar en la realidad las
pautas de las teorías pedagógicas.
29
En esta materia el punto clave fue el aprendizaje significativo, puesto que a
cualquier persona le es más fácil aprender y recordar aquello que le es de
utilidad.
Lo significativo es la posibilidad de establecer los vínculos entre lo nuevo a
aprender y lo que ya se sabe.
En el caso del proceso de crédito de Proyectos Compartidos Libertad, fue
importante plasmar con los colaboradores el proceso de crédito que se
encontraban realizando en el momento de hacer el diagnóstico de la
empresa, para posteriormente complementarlo y adecuarlo a las nuevas
necesidades de la organización, de tal forma que les fuese fácil apropiarse de
dicho proceso.
Semiótica
La semiótica es la ciencia que estudia al signo en general. Todos los signos
que formen lenguajes o sistemas.
Debido a que los dos únicos colaboradores de la sociedad tienen como
profesión la abogacía, fue de mucha utilidad los diagramas de flujo para la
elaboración del proceso de crédito, ya que al representar sus actividades
mediante símbolos, les fue fácil comprender la secuencia del proceso.
Neuropsicología
La neuropsicología es una ciencia que se encarga del análisis de las
funciones psicológicas en estrecha relación con la actividad cerebral, tanto
en la normalidad como en la patología, en niños y adultos.
30
En la neuropsicología, se aprendió que para trabajar con las personas es
necesario que se encuentren en el estado físico y mental adecuado para
lograr los objetivos de la acción programada.
Por lo cual con los colaboradores de la sociedad se establecieron reuniones
cuando su carga de trabajo era baja, para que no estuvieran estresados o
bien fuesen interrumpidos.
Se procuro establecer un ambiente armonioso y dónde se trabajará con
privacidad para evitar distracciones.
Antropología
Es una ciencia social que estudia al ser humano de una forma integral. Para
abarcar la materia de su estudio, la Antropología recurre a herramientas y
conocimientos producidos por las ciencias naturales y las ciencias sociales.
La aspiración de la disciplina antropológica es producir conocimiento sobre
el ser humano en diversas esferas, pero siempre como parte de una sociedad.
De esta manera, intenta abarcar tanto la evolución biológica de nuestra
especie, el desarrollo y los modos de vida de pueblos que han desaparecido,
las estructuras sociales de la actualidad y la diversidad de expresiones
culturales y lingüísticas que caracterizan a la humanidad.
La aplicación de esta ciencia se hizo mediante el conocimiento de los
antecedentes sociales y culturales desarrollados por cada uno de los
miembros de la sociedad. Esto ayudo a definir las metas a lograr durante la
prestación del servicio de consultoría, que finalmente concluyó en la
institucionalización del proceso de crédito.
Epistemología
31
Es la rama de la filosofía cuyo objeto de estudio es el conocimiento científico.
La epistemología, como teoría del conocimiento, se ocupa de problemas tales
como las circunstancias históricas, psicológicas y sociológicas que llevan a
identificar los aspectos que son un obstáculo para generar situaciones que
les permitan obtener nuevos conocimientos.
Esta disciplina fue aplicada mediante la concientización de que era necesario
que Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR, tuviera su
proceso de crédito implantado, haciéndoles saber todos los beneficios que
tendrían tanto la empresa como los directivos en relación a su forma de
operar.
Con la participación de los directivos en el diseño del proceso de crédito, se
hizo posible que ellos se apropiaran del proceso, y adquirieran las
competencias laborales respecto a la elaboración de proceso.
7.3. Diseño, formalización e implementación del Proceso de crédito en
Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR.
Mediante la intervención del prestador de servicios a través del servicio de
consultoría en diseño de soluciones tecnológicas, procesos y sistemas de
gestión para IFR y ED en proceso de constitución o que operen con la
Financiera Rural, se elaboró el proceso de crédito con la participación de los
directivos de la sociedad.
Los socios y directivos de Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V.
SOFOM ENR, deseaban obtener financiamiento con Financiera Rural, por lo
cual solicitaron en primera instancia el servicio de diagnóstico, en dónde se
detectó que una de sus debilidades era no tener un proceso de crédito
institucionalizado.
32
Al momento de elaborar el diagnóstico de la empresa, se requirió plasmar las
actividades que realizaban para el otorgamiento y seguimiento de los
créditos. En esta fase los directivos, administrador único y gerente general,
tenían cierta renuencia a proporcionar la información, ante el temor de que
cualquier persona pudiese tener acceso a su forma de proceder así como al
plagio de los formatos que llevaban a cabo.
En primera instancia, se les informó que los datos que iban a proporcionar
eran de carácter confidencial para la Financiera Rural, y que sólo la
revisarían las instancias correspondientes, además de ser un requisito de la
institución para poder seguir obteniendo el subsidio para otros servicios así
como para solicitar financiamiento. Y que se tenía que saber que era lo que
hacían para poder mejorar su operatividad a través de un proceso de crédito
completo y estandarizado, por lo que sus formatos también tendrían
modificaciones. En esta fase del trabajo, el diálogo, las explicaciones verbales
fueron fundamentales para que ellos se convencieran y tuvieran la confianza
de dar la información solicitada.
Se hizo una reunión interactiva dónde se les pidió que ellos manifestaran
que beneficios tendrían si contaban con un proceso institucionalizado,
después de la participación de ellos, se les dio a conocer la parte teórica de
los objetivos de los procesos de crédito así como las ventajas que obtiene la
empresa y sus empleados.
En la siguiente visita a la empresa se le pidió a cada uno de los
colaboradores que enlistaran de forma cronológica las actividades que
realizaban dentro de los procesos de otorgamiento y seguimiento de los
créditos. Una vez concluida su descripción, se les solicitó que anotaran en
otra hoja, cuáles eran sus propuestas para agilizar y mejorar el proceso de
crédito.
33
Asimismo, se entrevistó de forma separada a cada uno de los colaboradores a
fin de percibir su estado de ánimo respecto a las funciones que venía
realizando, ver cuáles le eran sencillas y le agradaban, y cuáles por el
contrario le eran tediosas y le fastidiaban. La finalidad de esta información
era hacer cambios significativos en las labores desagradables, para que
fueran ejecutadas de forma adecuada, es decir, de una forma práctica.
En un par de ocasiones se hizo la labor de acompañamiento a los
colaboradores a fin de observar lo que hacían y como lo hacían, y
complementar su enlistado de funciones.
Una vez recabada la información descrita en los párrafos anteriores, se
preparó información para las reuniones subsecuentes en donde se definiría
el proceso de crédito, se elaboró el proceso de crédito que llevaban en ese
momento en la empresa, mediante un diagrama de flujo y se hicieron
anotaciones de las actividades y procedimientos que se consideraron les
hacía falta.
En reuniones con los directivos se terminó de definir el proceso de crédito, el
cual fue presentado a la asamblea general de accionistas para su aprobación
y entonces proceder con su institucionalización.
El proceso de crédito quedo integrado por los siguientes procedimientos:
34
Figura 7. Diagrama de flujo de proceso de crédito de Proyectos
Compartidos Libertad.
a. Promoción. En este procedimiento se detalla la forma en que la
empresa oferta sus servicios financieros al mercado objetivo.
b. Ingreso de nuevos clientes. Aquí se detalla en la forma en que la
sociedad proporciona la primera información a los posibles clientes y
Inicio
Promoción
Ingreso de nuevos clientes
Evaluación y análisis de la solicitud de
crédito
Formalización del crédito
Integración de
expediente de
crédito
Seguimiento y
recuperación del
crédito
Supervisión de créditos otorgados
Seguimiento y
recuperación de la
cartera morosa y vencida
Fin
35
la recepción de los documentos de quienes cumplan con los
requisitos establecidos.
c. Evaluación y análisis de la solicitud de crédito. Es el procedimiento
donde se realiza la evaluación y análisis de la información recabada
en la solicitud de crédito y se emite el dictamen de aprobación o
rechazo de la misma.
d. Formalización del crédito. Consiste en documentar y dar la
formalización legal del financiamiento mediante el contrato y pagaré.
e. Integración de expediente de crédito. Es el procedimiento para
recopilar la información proporcionada por los clientes y los
documentos con los que se formalizan el crédito.
f. Seguimiento y recuperación del crédito. Se describe las actividades a
realizar para recuperar los montos de crédito otorgados conforme al
plan de pagos.
g. Supervisión de créditos otorgados. Es el procedimiento para verificar
la correcta aplicación del crédito.
h. Seguimiento y recuperación de la cartera morosa y vencida. Detalla
los pasos a seguir por los colaboradores de la empresa, para la
recuperación de créditos que se han desfasado en los pagos.
36
Procedimiento para la promoción de los servicios financieros
Encargado: Promotor de crédito
Propósito del procedimiento: Dar a conocer la manera en que la empresa
oferta sus servicios financieros al mercado objetivo.
Cuadro 4. Promoción de los servicios financieros.
No. de act.
Responsable Descripción de actividades
1 Cliente Da a conocer con conocidos y amigos los
servicios de Proyectos Compartidos Libertad.
2 Cliente Sugiere al prospecto se acerque a pedir
información a la institución o promotor.
3 Promotor de
crédito
Proporciona información al interesado sobre
los servicios y políticas de la empresa.
4 Prospecto ¿Se interesa por obtener el servicio?
5 No
6 Fin del proceso
7 Sí
8 Prospecto El interesado se encarga de reunir a cuando
menos 3 personas más para formar un grupo e informar sobre los servicios de la empresa y sus políticas.
9 ¿Se interesan por el servicio?
10 No
11 Fin del proceso
12 Sí
13 Prospecto Integra el grupo con las personas que siguen interesadas en obtener el servicio.
37
Figura 8. Diagrama de flujo del proceso para promoción de los servicios
financieros.
INICIO
Los clientes dan a conocer los servicios de la empresa
a conocidos y amigos.
Prospecto se acerca al promotor para solicitar más información de los
servicios financieros.
Prospecto reúne al menos 3 personas más y
les informa de los servicios financieros que
ofrece la empresa.
Promotor proporciona información al interesado
sobre los servicios y políticas de la empresa.
¿Prospecto se interesa por el
servicio?
Fin del proceso
No o
Sí
Fin del proceso
¿Personas se interesaron por el
servicio?
No o Fin del proceso
Sí
Integran grupo únicamente las personas interesadas en obtener el servicio
38
Procedimiento para el ingreso de nuevos clientes
Encargado: promotor de crédito
Propósito del procedimiento: proporcionar información sobre los servicios
financieros de la SOFOM ENR, Proyectos Compartidos Libertad, e identificar
prospectos para clientes que cumplan con los requisitos establecidos por la
empresa.
Cuadro 5. Ingreso de nuevos clientes.
No. de
act. Responsable Descripción de actividades
1 Promotor de crédito
Realiza reunión informativa con las personas interesadas en obtener un financiamiento sobre los servicios y políticas de la empresa.
2 Promotor de crédito
Solicita alisten su documentación personal según check list.
3 Promotor de crédito
Recibe documentación personal.
4 Promotor de crédito
Revisa documentación personal.
5 ¿Documentación personal completa?
6 No.
7 Promotor de crédito
Solicita al cliente documentos faltantes o actualizados.
8 Sí
9 Promotor de
crédito
Realiza segunda reunión para reafirmar las
políticas de la institución y solventar dudas de los prospectos
10 ¿Los integrantes están de acuerdo en seguir con el trámite?
11 No
12 Salida de las personas no interesadas.
13 Sí
14 Prospectos Integran el grupo de crédito con las personas interesadas con seguir el proceso crediticio.
15 Grupo de crédito
Elige presidenta del grupo, secretaria, tesorera y supervisora.
39
No. de act.
Responsable Descripción de actividades
16 Promotor de crédito
Realiza investigación de campo en el lugar donde desarrolla su actividad productiva el sujeto de
crédito
17 Promotor de crédito
Recaba información y firma de solicitud de seguro de vida.
18 Promotor de crédito
Anota las observaciones arrojadas de la investigación de campo.
19 Solicitante Firma de investigación de campo
20 Promotor de
crédito
Integra expediente de crédito según check list.
21 Promotor de
crédito
Entrega el expediente al comité de crédito para
su evaluación y análisis.
22 Comité de
crédito
Evalúa y analiza la información.
23 Comité de
crédito
Emite dictamen.
24 ¿Dictamen positivo?
25 No
26 Comité de
crédito
Rechaza al solicitante y expone de forma escrita
causa de rechazo en el formato investigación de campo.
27 Secretaria Incluye en base de datos de clientes rechazados, sus datos generales y causas de rechazo.
28 Promotor de crédito
Reúne al grupo para informarle quienes fueron rechazados y las causas de tal rechazo.
29 Fin del proceso
30 Sí
32 Comité de crédito
Emite autorización
33 Gerente general y administrador único.
Planean fechas para ministrar los créditos.
34 Secretaria Alta de cliente en el sistema
40
INICIO
Promotor de crédito realiza reunión informativa sobre servicios y políticas de la
empresa.
Promotor solicita a prospectos alisten su
documentación personal.
Promotor revisa documentación
personal.
¿Documentación personal
completa?
No o
Sí
1
Promotor realiza segunda reunión informativa para reafirmar las políticas de
empresa y solventar dudas.
Promotor solicita documentación
faltante o actual.
Promotor recibe documentación
personal.
Promotor recaba información y firma de solicitud de seguro de
vida.
Prospectos integran su grupo con las personas
interesadas en seguir con proceso crediticio.
Fin del proceso
1
Promotor realiza investigación de campo
Grupo de personas eligen presidenta, secretaria, tesorera y supervisora
para su grupo.
Promotor anota las observaciones arrojadas
de la investigación de campo.
No o
Sí
¿Integrantes están interesados en seguir?
A
Salida de las personas no interesadas.
41
Figura 9. Diagrama de flujo del proceso para el ingreso de nuevos clientes.
Comité realiza Evaluación y análisis de
la información.
A
Solicitante firma investigación de
campo.
Promotor entrega expediente al comité
para su análisis y evaluación.
No o
¿Dictamen Positivo?
Sí
Comité emite dictamen.
Comité de crédito, rechaza solicitante y expone causas
de rechazo en formato investigación de campo.
Comité de crédito emite autorización.
Gerente general y administrador único Planean fechas para
ministrar los créditos.
Fin del proceso
Secretaria incluye al solicitante en la base
de datos de solicitantes. .rechazados.
Fin del proceso
Secretaria realiza el alta de clientes en el
sistema SISCAJA.
Promotor integra expediente de crédito
según check list.
Promotor reúne al grupo para informar quienes fueron rechazados y el motivo de tal rechazo.
42
Proceso para la evaluación y análisis de la solicitud de crédito
Encargado: Gerente general
Propósito del procedimiento: realizar dos evaluaciones para que el resultado
de ambas se complemente y analice y, así poder tomar una decisión y
emitir un dictamen, de aceptación o rechazo del solicitante de crédito con
base en información cualitativa y cuantitativa.
Cuadro 6. Evaluación y análisis de la solicitud de crédito.
No. de
act. Responsable Descripción de actividades
1 Promotor de crédito Entrega el expediente de crédito completo al comité de crédito para su evaluación y análisis.
2 Comité de crédito Realiza evaluación cualitativa.
3 Comité de crédito Realiza evaluación cuantitativa.
4 Comité de crédito Analiza la información evaluada.
5 Comité de crédito Emite un dictamen.
6 ¿Dictamen positivo?
7 No
8 Secretaria Anotación en la base de datos de
solicitantes rechazados.
9 Promotor de crédito Reúne al grupo para informarle quienes fueron rechazados y las causas de tal
rechazo.
Promotor de crédito Entrega resolución a los solicitantes
10 Fin del proceso.
11 Sí
13 Comité de crédito Emite autorización.
43
Figura 10. Diagrama de flujo del proceso para la evaluación y análisis de la
solicitud de crédito.
INICIO
Promotor entrega expediente al comité de
crédito para su evaluación y análisis.
Comité de crédito realiza evaluación
cualitativa.
Comité de crédito realiza evaluación
cuantitativa.
Comité de crédito analiza la información
evaluada.
¿Dictamen positivo?
Fin del proceso
No
Sí
Fin del proceso
Comité de crédito emite autorización.
Secretaria anota en la base de datos los solicitantes rechazados.
Comité de crédito emite dictamen.
Promotor reúne a grupo para informar quienes fueron rechazados y las causas de tal rechazo
Promotor entrega resolución a los solicitantes
44
Procedimiento para la formalización del crédito
Encargado: Gerente general y administrador único
Propósito del procedimiento: Documentar y formalizar los créditos a otorgar
a través de contrato y pagaré con la finalidad de garantizar la recuperación
de los créditos.
Cuadro 7. Formalización del crédito.
No. de
act. Responsable Descripción de actividades
1 Comité de crédito Emite autorización
2 Gerente general y administrador único
Planean fechas para ministrar los créditos.
3 Secretaria Alta de clientes en el Sistema SISCAJA.
4 Secretaria Alta de los créditos en Sistema SISCAJA.
5 Secretaria Genera e imprime solicitud de crédito
6 Secretaria
Genera paquete para ministración del crédito.
7 Secretaria Elabora cheques nominativos
8 Administrador único Revisa paquete para ministración del crédito.
9 Secretaria Realiza impresión de paquete de ministración
10 Secretaria Genera movimiento de retiro en modulo caja en el SISCAJA
11 Secretaria Registra expediente en libro de control
12 Gerente general y/o
promotor de crédito
Entrega de paquete para su ministración
13 Cliente Firma de documentos
14 Gerente general y/o promotor
Entrega de recurso y plan de pagos
15 Promotor de crédito
Devuelve expediente con documentos firmados.
16 Administrador único y/o secretaria
Registra expediente en el libro de control
17
¿Crédito otorgado con recurso de la financiera?
18 Sí
19 Secretaria Elabora cesión* de derechos para contratos
45
No. de act.
Responsable Descripción de actividades
y pagares.
20 Administrador único
Revisa y firma de cesión de derechos para
contratos y pagares
21 Secretaria
Incorpora cesión de derechos en el
expediente de crédito.
No
22 Administrador único
Resguarda contrato y pagaré en caja fuerte
23 Secretaria Archiva expediente de crédito
46
La secretaria genera paquete para
ministración del crédito.
1
Secretaria elabora cheques nominativos
La secretaria genera e imprime la solicitud de
crédito.
1
Secretaria genera movimiento de retiro en
modulo caja.
Cliente firma documentos
Administrador único Revisa paquete para
ministración del crédito.
Secretaria registra expediente en el libro de
control
Gerente general y/o promotor entrega recurso
y plan de pagos a los clientes.
Secretaria imprime paquete de ministración
de crédito.
Gerente general y/o promotor entrega paquete
para su ministración.
Promotor devuelve expediente con documentos
firmados
A
INICIO
Comité de crédito emite autorización.
El gerente general y el administrador único planean fechas para ministrar el crédito.
La secretaria realiza el Alta de clientes en el
Sistema SISCAJA.
La secretaria realiza el Alta de los créditos en
el sistema SISCAJA
47
Figura 11. Diagrama de flujo del proceso de formalización del crédito.
Administrador único revisa y firma cesión de derechos para contratos y pagarés.
A
Administrador único y/o secretaria registra
expediente en el libro de control.
Secretaria elabora cesión de derechos para
contratos y pagares.
Administrador único resguarda contrato y pagaré en caja fuerte.
Secretaria archiva expediente de crédito.
Fin del proceso
Secretaria incorpora cesión de derechos en el
expediente.
¿El crédito fue con recurso
de Financiera Rural?
No
Sí
48
Procedimiento para la integración de expediente de crédito
Encargado: Promotor de crédito y cobranza
Propósito del procedimiento: realizar una correcta integración de expedientes
para llevar un control de los clientes y solicitantes de crédito, así mismo,
para contar con la información necesaria para poder realizar las
evaluaciones y poder emitir un dictamen respaldado con información real.
Cuadro 8. Integración del expediente de crédito.
No. de
act. Responsable Descripción de actividades
1 Promotor de crédito Solicita documentación personal para integrar expediente según check list.
2 Promotor de crédito Recibe documentación personal del
solicitante.
3 Promotor de crédito Revisa documentación entregada según
check list.
4 ¿Documentación completa y correcta?
5 No.
6 Promotor de crédito Solicita documentación faltante o actualizada.
7 Promotor de crédito Recibe documentación que faltaba
8 Sí.
9 Promotor de crédito Realiza investigación de campo
10 Prospecto Firma de investigación de campo
11 Promotor de crédito Integra expediente de crédito
12 Promotor de crédito Entrega el expediente al comité de crédito para su evaluación y análisis.
13 Comité de crédito Emite dictamen
14 ¿Dictamen positivo?
15 No
16 Secretaria Incluye prospecto rechazado en base de datos de rechazados
17 Fin del proceso
18 Sí
19 Comité de crédito Emite autorización
49
No. de act.
Responsable Descripción de actividades
20 Secretaria Da de alta del cliente en el sistema
21 Secretaria Genera e imprime solicitud de crédito
22 Secretaria Genera paquete para ministración del
crédito.
23 Secretaria Registra expediente en libro de control
24 Gerente general y/o promotor de crédito
Entrega de paquete para su ministración
25 Secretaria Elabora solicitudes de seguro de vida y envío a la aseguradora.
26 Cliente Firma de documentos
27 Promotor de crédito
Devuelve expediente con documentos firmados
28 Secretaria Registra expediente en el libro de control
29 Secretaria
Elabora cesión de derechos para contratos y
pagares.
30 Administrador único
Revisa y firma de cesión de derechos para contratos y pagares
31 Secretaria
Incorpora cesión de derechos y póliza en el expediente que corresponda.
32 Administrador único
Resguarda contrato y pagaré en caja fuerte
33 Secretaria Archiva expediente de crédito
50
INICIO
Promotor integra expediente de crédito.
Promotor solicita documentación personal para integrar expediente.
Promotor revisa documentación
personal del solicitante
¿Documentación personal completa?
No o
Sí
1
Promotor realiza investigación de
campo.
Promotor solicita documentación
faltante o actual.
Promotor recibe documentación personal
del solicitante.
Prospecto firma investigación de
campo.
Comité de crédito emite dictamen.
Fin del proceso
1
Comité de crédito evalúa y analiza la
información.
Comité de crédito emite autorización.
Promotor entrega expediente al comité
de crédito para su evaluación y análisis.
No o
Sí
¿Dictamen positivo?
A
Secretaria incluye al solicitante en la base de datos de
rechazados.
Secretaria realiza alta del cliente en el sistema.
Secretaria genera e imprime solicitud de crédito
51
Figura 12. Diagrama de flujo del proceso para la integración de expedientes
de crédito.
A
Secretaria registra expediente en el libro
de control.
Gerente general y/o promotor reciben
paquete para ministración del crédito.
2
Secretaria genera paquete para
ministración del crédito.
Administrador único resguarda contrato y pagaré en caja fuerte.
Secretaria elabora cesión de derechos para
contratos y pagares.
Secretaria elabora solicitudes de seguro de vida y envío a la
aseguradora.
2
Cliente firma documentos.
Secretaria registra expediente en el libro
de control.
Promotor devuelve expediente con
documentos firmados.
Secretaria incorpora cesión de derechos y
póliza en el expediente.
Administrador único revisa y firma cesión de derechos para contratos
y pagares.
Secretaria archiva expediente de crédito.
Fin del proceso
52
Procedimiento para el seguimiento y recuperación del crédito
Encargado: Promotor de crédito y gerente general
Propósito del procedimiento: recuperar los pagos de manera oportuna y
conforme al plan de pagos establecido con la finalidad de tener una cartera
de crédito sana.
Cuadro 9. Seguimiento y recuperación del crédito.
No. de act.
Responsable Descripción de actividades
1 Presidenta del grupo
Reúne a los integrantes del grupo en el domicilio ya elegido por ellos mismos.
2 Presidenta del grupo
Reúne los pagos a cada uno de los integrantes
3 Presidenta del grupo
Deposita los pagos recolectados en la cuenta bancaria de Proyectos Compartidos Libertad.
4 Presidenta del grupo
Reporta pago vía telefónica
5 Administrador único
Verifica depósito en cuenta de la empresa.
6 Secretaria Registra pago del grupo en el sistema Siscaja.
7 Depósito completo conforme al plan de pagos grupal
8 Si
9 Fin del proceso
10 No
11 Promotor de crédito
Se comunica con la presidenta del grupo para conocer la causa del incumplimiento
53
Figura 13. Diagrama de flujo del proceso para procedimiento para el
seguimiento y recuperación del crédito.
Administrador único verifica depósito en
cuenta de la empresa.
Presidenta del grupo reúne a los integrantes en el
domicilio acordado.
Presidenta del grupo reúne pagos de los
integrantes del grupo.
La presidenta del grupo realiza el depósito de los pagos a la cuenta de la
empresa.
Secretaria registra pago en el sistema SISCAJA.
Fin del proceso
INICIO
La presidenta del grupo reporta pago vía
telefónica.
¿Deposito completo
conforme al plan de pagos?
No
Sí
Promotor se comunica con presidenta del grupo para
conocer causa de incumplimiento.
Fin del proceso
54
Procedimiento para la supervisión de créditos otorgados
Encargado: Promotor de crédito y cobranza.
Propósito del procedimiento: Constatar la correcta aplicación de los recursos
otorgados en la actividad para lo cual fue solicitado el financiamiento, así
como la existencia y el crecimiento de la unidad de negocio.
Cuadro 10. Supervisión de créditos otorgados.
No. de
act. Responsable Descripción de actividades
1 Promotor de crédito Realiza inspección ocular al lugar donde
realizan su actividad comercial los clientes
2 Promotor de crédito Anota las observaciones arrojadas de la
inspección
3 Promotor de crédito Entrega de observaciones al gerente general
4 ¿El negocio sigue en marcha?
5 Sí
6 Se considera cliente potencial para créditos subsecuentes.
7 No
8 Se considera no apto para créditos
subsecuentes
55
Figura 14. Diagrama de flujo del proceso para la supervisión de créditos otorgados.
Promotor realiza inspección ocular en el lugar donde realiza su
actividad comercial.
Promotor anota las observaciones arrojadas
de la inspección.
Se considera cliente potencial para créditos
subsecuentes.
Fin del proceso
INICIO
Se considera no apto para créditos subsecuentes
Promotor entrega observaciones al gerente
general.
¿El negocio sigue en marcha?
No
Sí
56
Procedimiento para seguimiento y recuperación de la cartera morosa y
vencida
Encargado: Gerente general y administrador único
Propósito del procedimiento: Mostrar los mecanismos necesarios a utilizar
para la recuperación de créditos que no han sido pagados en tiempo y por
tanto han caído en cartera morosa y vencida.
Cuadro 11. Seguimiento y recuperación de la cartera morosa y vencida.
No. de
Act. Responsable Descripción de actividades
1 Presidenta del grupo No realizo pago correspondiente
2 Presidenta del grupo ¿Reporto causa de incumplimiento?
No
2 Promotor de crédito Contacta a la presidenta para conocer el
motivo del incumplimiento.
3 Sí
4 Promotor de crédito Contacta al cliente que no realizó el pago para conocer el motivo y concertar fecha y hora para que realice el pago.
5 ¿El cliente cumplió con el pago?
6 Sí
7 Fin del proceso
8 No
9 Promotor de crédito Informa al gerente general verbalmente
de la situación.
10 Promotor de crédito Realiza visita al cliente para requerir pago y concertar compromiso de pago
11 ¿El cliente cumplió con el pago?
12 Sí
13 Fin del proceso
14 No
15 Promotor de crédito Informa al gerente general verbalmente
de la situación.
16 Promotor de crédito Reúne al grupo para solicitar apoyo en la
recuperación del crédito y concertar compromiso de pago.
17 ¿Se realizó pago?
18 Sí
57
No. de Act.
Responsable Descripción de actividades
19 Fin del proceso
20 No
21 Promotor de crédito Informa al gerente general verbalmente de la situación.
22 Promotor de crédito Reúne al grupo para concientizar que su negativa de pago obliga a la empresa a
utilizar medios legales que les ocasionaría gastos innecesarios, y tampoco se les podrá financiar
nuevamente.
23 ¿El grupo paga el crédito?
24 Sí
25 Fin del proceso
26 No
27 Gerente general Se valora gastos y costas del juicio
28 Gerente general y administrador único
¿Los gastos son mayores que el monto del crédito a recuperar?
29 Si
30 Gerente general Lo convierte en crédito incobrable
31 Fin del proceso
32 No.
33 Gerente general y
administrador único.
Promueven instancias judiciales para
cobro
34 Gerente general Promovido el juicio, ¿el cliente desea negociar y pagar?
35 No
36 Abogado externo Sigue procedimiento judicial
37 Sí
38 Cliente Firma de convenio de forma escrita donde se establece compromiso de pago
39 Abogado externo Suspende procedimiento judicial
40 ¿Cliente cumple con el convenio?
41 Sí
42 Fin del proceso
43 No
44 Abogado externo Reanuda procedimiento judicial
45 Abogado externo Da seguimiento al proceso judicial hasta obtener el cobro
58
¿Reporto causa de
incumplimiento?
No
¿Cumplió con el pago?
Promotor visita al cliente para requerir pago y
concertar compromiso de pago.
INICIO
Promotor contacta a la presidenta del grupo para
saber motivo del incumplimiento.
Promotor contacta al cliente que no pago para acordar fecha y hora de
pago.
¿Cumplió con el pago?
No
Sí
Fin del Proceso
Sí
A
No
Fin del Proceso
Promotor informa al gerente general
verbalmente de la situación.
La presidenta del grupo no realizo pago
correspondiente
Promotor informa al gerente general
verbalmente de la situación.
59
Promotor reúne al grupo para solicitar apoyo en la recuperación y concertar
compromiso de pago.
Promotor reúne al grupo para concientizar que la negativa de
pago obliga a la empresa a utilizar medios legales.
¿Cumplió con el pago?
No o
Fin del Proceso
A
Gerente general valora gastos y costas del juicio
Sí
Fin del Proceso
Promotor informa al gerente general
verbalmente de la situación.
¿El grupo pago el crédito?
Sí
No o
¿Los gastos son mayores que el
monto del crédito a
recuperar?
Sí Gerente general lo
convierte en crédito incobrable.
Fin del Proceso Gerente general y admi-nistrador único promueven instancias judiciales para
cobro
B
60
Figura 15. Diagrama de flujo del proceso para el seguimiento y recuperación de la cartera morosa y vencida.
Abogado externo sigue procedimiento judicial
Abogado externo suspende
procedimiento judicial
¿El cliente desea negociar
y pagar?
No o
B
Abogado externo reanuda
procedimiento judicial
Sí
Fin del Proceso
Cliente firma convenio de forma escrita donde se
establece compromiso de pago
¿Cliente cumple con el
convenio?
Sí
No o
Abogado externo da seguimiento al proceso
judicial de cobro
Fin del Proceso
61
Procedimiento para otorgar crédito a clientes que ya han operado con la
empresa
Encargado: Promotor de crédito y gerente general
Propósito del procedimiento: Plasmar la metodología que se deberá utilizar
para poder otorgar créditos a personas que ya han operado con la
institución, con la finalidad de identificar clientes cumplidos y, no atender
clientes que tengan adeudos con la empresa o que fueron incumplidos con
sus pagos en créditos anteriores.
Cuadro 12. Otorgamiento de crédito a clientes que han operado
con la empresa.
No. de act.
Responsable Descripción de actividades
1 Promotor de crédito Verifica que el acreditado no tenga saldos vencidos.
2 ¿Tiene saldo pendiente por cubrir?
3 Sí
4 Fin del proceso
5 No
6 Gerente general Revisa historial de pago y autoriza el
seguimiento del proceso de crédito
7 Promotor de crédito Solicita actualice la documentación personal.
8 Promotor de crédito Recibe únicamente documentos que hayan sido modificados y por tanto actualizados.
9 Promotor de crédito Realiza investigación de campo en el lugar donde desarrolla su actividad comercial el
sujeto de crédito
10 Promotor de crédito Anota las observaciones arrojadas de la
investigación de campo.
11 Solicitante de crédito Firma de investigación de campo
12 Promotor de crédito Integra el expediente de crédito
13 Promotor de crédito Entrega el expediente al comité de crédito
para su evaluación y análisis.
14 Comité de crédito Evalúa y analiza la información.
15 Comité de crédito Emite de dictamen
16 ¿Dictamen positivo?
62
No. de act.
Responsable Descripción de actividades
17 No
18 Comité de crédito Rechaza al solicitante y expone causa de
rechazo.
19 Secretaria Incluye prospecto rechazado en base de
datos.
20 Fin del proceso
21 Sí
23 Comité de crédito Emite autorización
24 Gerente general y administrador único.
Planean de fechas para ministrar los créditos
25 Secretaria Actualiza datos en el sistema
26 Secretaria Alta de los créditos en Sistema SISCAJA.
27 Secretaria Genera e imprime solicitud de crédito
28 Secretaria Genera paquete para ministración del
crédito.
29 Secretaria Elabora cheques nominativos
30 Administrador único Revisa paquete para ministración del crédito.
31 Secretaria Imprime paquete de ministración
32 Secretaria Genera movimiento de retiro en módulo
caja en el SISCAJA
33 Secretaria Registra expediente en libro de control
34 Gerente general Entrega de paquete para su ministración
35 Cliente Firma de documentos
36 Gerente general y/o promotor
Entrega de recurso y plan de pagos
37 Gerente general y/o promotor de crédito
Devuelve expediente con documentos firmados
38 Secretaria Registra expediente en el libro de control
¿El crédito otorgado fue con recurso de la
financiera?
Sí
39 Secretaria
Elabora cesión de derechos para contratos y pagares.
40 Administrador único
Revisa y firma cesión de derechos para contratos y pagares
41 Secretaria
Incorpora cesión de derechos en el expediente de crédito.
42 No
43 Administrador
Único Resguarda contrato y pagaré en caja fuerte
44 Secretaria Archiva documentos en expediente
63
INICIO
Promotor verifica que el acreditado no tenga adeudos pendientes.
¿Saldo pendiente?
Sí
Fin del Proceso
Gerente revisa historial de pago y autoriza el
seguimiento de proceso.
Promotor solicita actualicen documentación
personal.
Promotor recibe doctos que hayan sido modificados o actualizados.
1
No
Promotor realiza investigación de campo en
el lugar donde desarrolla actividad económica.
Promotor anota las observaciones arrojadas de la investigación de campo.
Solicitante firma investigación de campo.
¿Dictamen positivo?
No
1
Promotor integra expediente de crédito.
Gerente y administrador único planean fechas para
ministrar los créditos.
Comité de crédito emite
dictamen.
Comité de crédito evalúa y analiza la información.
Fin del Proceso
Sí
Promotor entrega expediente al comité para su evaluación y análisis.
Comité de crédito rechaza al solicitante y
expone causa de rechazo.
Secretaria incluye solicitante rechazado
en base de datos. Comité de crédito emite
autorización
A
64
Figura 16. Diagrama de flujo del proceso para clientes que ya han operado
con la empresa.
Administrador único revisa paquete para ministración
del crédito.
A
Secretaria actualiza datos personales en el sistema.
Secretaria realiza alta del crédito en el Sistema
SISCAJA.
Secretaria genera movimiento de retiro en modulo caja en SISCAJA.
Secretaria registra expediente en libro de
control.
Secretaria genera e imprime solicitud de
crédito.
2
Secretaria genera paquete
para ministración.
Secretaria imprime paquete de ministración
Gerente entrega paquete para su ministración.
Secretaria elabora
cheques nominativos.
Secretaria incorpora cesión de derechos en el
expediente.
Administrador único resguarda contrato y pagaré en caja fuerte.
Secretaria archiva documentos en
expediente.
Cliente firma documentos.
Gerente y/o promotor entrega recurso y plan de
pagos.
2
Administrador único revisa y firma cesión de
derechos para contratos y pagares.
Secretaria registra expediente en el libro de
control
Secretaria elabora cesión de derechos para
contratos y pagares
Gerente y/o promotor devuelve expediente con
documentos firmados.
Fin del Proceso
¿El crédito fue con recurso de
Financiera Rural?
No
Sí
65
8. RESULTADOS
Los resultados que se obtuvieron a través de la aplicación de conocimientos
adquiridos en la maestría en la prestación del servicio y la participación
activa de los directivos y empleados de la SOFOM son los siguientes:
Se diseñó, formalizó e institucionalizó el proceso de crédito de
Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR.
Se logro la participación de los directivos en el diseño del proceso de
crédito, lo cual facilitó se apropiaran del mismo.
Se definieron las funciones y responsabilidades de cada puesto.
Las actividades de los colaboradores de la empresa se uniformaron y
por lo tanto ahora se puede controlar su cumplimiento.
El prestador de servicios aplico los conocimientos adquiridos durante
la maestría, los cuales le fueron útiles en el proceso de trabajo-
aprendizaje con directivos en el diseño del proceso de crédito.
Con los resultados obtenidos la empresa pudo hacer lo siguiente:
Contrató los servicios de un promotor de crédito, al cual se capacitó y
conoce sus funciones y el proceso de crédito de una forma clara.
También contrató los servicios de una secretaria para sus oficinas en
Tlaxiaco.
El gerente general y el administrador están tomando un diplomado
en microfinanzas rurales, debido a que ya tienen menos carga de
trabajo. Además ya tomaron un curso de finanzas básicas.
Sus oficinas centrales en Tlaxiaco se encuentran mejor equipadas,
destacando que cuentan con caja fuerte, área de guarda-valores, lo
que permite tener mayor seguridad en sus documentos valor.
Sus formatos los mandan a hacer en imprenta, para economizar.
66
9. CONCLUSIONES
Los servicios proporcionados a Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V.
SOFOM ENR mediante el proceso trabajo-aprendizaje, cumplieron su
objetivo, una vez que la empresa cuenta con su proceso de crédito
institucionalizado, el cual se encuentra en su manual de crédito y es llevado
a la práctica.
Los directivos de Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM ENR,
aprendieron que los cambios pueden mejorar su eficiencia operativa.
Adquirieron competencias laborales durante el diseño del proceso de crédito,
al apropiarse y posteriormente implementarlo en la SOFOM.
El gerente general y el administrador único, realizan la toma de decisiones
para el otorgamiento de un crédito con base en la evaluación y análisis de
crédito en forma objetiva.
Los directivos han aprendido a delegar funciones a sus subordinados con
apego al proceso de crédito institucionalizado.
El prestador de servicios, mejoró sus técnicas de intervención con el sujeto
social, gracias a la aplicación de las competencias laborales adquiridas en la
maestría.
La aplicación de los conocimientos adquiridos en la maestría, incrementará
las habilidades del prestador de servicios para ser más certero en la
aplicación de proceso trabajo-aprendizaje con otros sujetos sociales.
Es importante destacar que la maestría al aportar métodos, técnicas y
desarrollar habilidades para poder interactuar mejor con el sujeto social,
67
permite que se trabaje, comprenda e interactúe con la realidad de la empresa
en su esfuerzo por mejorar su actividad económica.
Conocer al sujeto social, marca la pauta para considerar los conocimientos
que ellos ya poseen, que competencias labores y habilidades es necesario que
desarrollen para lograr el objetivo deseado mediante el servicio prestado. Así
también nos ayuda a identificar los métodos y técnicas que se aplicaran
para que al sujeto social se le facilite el proceso de trabajo-aprendizaje.
68
10. BIBLIOGRAFIA
Libros:
Adorno, Theodor W. (2001). Epistemología y ciencias sociales. Madrid:
Ediciones Cátedra.
Ardilla, Rubén. (2001). Psicología del aprendizaje. México: Siglo XXI editores.
Burgos, Juan Manuel. (2005). Antropología: una guía para la existencia.
Madrid: Ediciones Palabra.
Carrasco, José Bernardo. (2004). Una didáctica para hoy. Como enseñar
mejor. Madrid: Ediciones RIALP, S.A.
Hernández Sampiere, Roberto. (1998). Metodología de la Investigación.
México: McGraw Hill.
Lima Gómez, Otto. (2003). Neuropsicología. Venezuela: Universidad Central
de Venezuela.
Moreno Bayardo, María Guadalupe. (1977). Didáctica, fundamentación y
práctica 1. México: Editorial Progreso.
Serrano, Sebastiá. (2001). La semiótica, una introducción a la teoría de los
signos. España: Montesinos editor.
Otros documentos:
Diagnóstico de Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. (2008)
69
Plan de negocios de Proyectos Compartidos Libertad S.A. de C.V. SOFOM
ENR (2009)
Manual de normas y políticas de crédito de Proyectos Compartidos Libertad
S.A. de C.V. SOFOM ENR (2010)
Manual del docente y del tutor, (2006), Financiera Rural
Internet:
* Financiera Rural
http://www.financierarural.gob.mx/Paginas/FinancieraRural.aspx