草津市 総合窓口化およびアウトソーシングとおうみ自治体クラウド協議会を母体とする共同アウトソーシングによる広域展開事業

人口

／面積

本庁・支所等

窓口数事業概要

132,116人

67.82㎢1本庁

段階的な総合窓口化およびアウトソーシングと内部管理業務改革の検討と併せて、自治体クラウド協議会を母体とした広域展開の可能性を検討する取組モデル

〇ライフイベント・ニーズに対応したワンストップ総合窓口化およびアウトソーシングと会計事務に係る内部管理業務改革の検討

〇おうみ自治体クラウド協議会※を母体とした広域展開事業（近隣他市との共同アウトソーシングの導入）による、さらなる事務の効率化及びコスト削減を検討※草津市を含む6市

事業計画

マップ画像

滋賀県

正しい位置

資料１

1

神戸新聞より

平成２９年１月

2

経過報告（９月末時点）

【主な取組】・５月９日 国への提案書提出・６月５日 採択決定内示・６月２７日 国との委託契約締結・６月３０日 おうみ自治体クラウド協議会運営会議

行革・企画担当者個別会議の開催・７月１２日 再委託契約（ｱﾋﾞｰﾑｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ㈱）・７月中旬～業務フロー案作成

庁内担当課説明会・７月下旬～将来像の検討、業務調査、他団体事例調査・８月～ 業務フロー各課ヒアリング・９月２２日 総務省へ中間報告（意見交換会）

【業務分析の対象窓口業務】・本市窓口業務のうち、他団体事例や国が委託可能として示した業務を参考に、各課照会の結果を含めて、確実性の高い業務を対象想定業務として、調査・分析を実施。

・全55業務、１０８フロー（市民課15業務、介護保険課1業務、学校教育課6業務、健康増進課4業務、子ども家庭課2業務、子ども子育て推進課1業務、ごみ減量推進課1業務、障害福祉課4業務、生活安心課2業務、長寿いきがい課1業務、納税課1業務、税務課6

業務、保険年金課6業務、幼児課4業務、上下水道総務課1業務）

【庁内アウトソーシングの状況（主要概要）】

窓口業務「水道お客様センター」平成21年2月1日から「草津市水道お客様センター」を開設し、上下水道料金に関連する窓口受付、水道メーターの検針、上下水道料金の徴収などの業務を民間事業者に委託。

内部業務「人事給与等事務」（職員課）平成29年1月1日から、人事管理、給与計算および入退庁等庶務事務に係る業務システム再構築、人事給与等業務システムの管理運用保守、人事管理、労務管理に関する業務とそれに基づく給与計算について業務委託。

「戸籍入力事務等業務」（市民課）平成29年12月1日から本格稼働を予定。戸籍届書入力事務、戸籍届書関連業務、郵送請求処理業務について業務委託。

その他、「庁舎総合管理業務」（平成４年度から）、「おうみ自治体クラウド公金収納サービス業務」（平成29年10月2日から）についてアウトソーシング

参考

3

業務分析

【業務フローの特徴】

◆業務フロー及び業務体系をセットとして作成。業務フローにて作業の流れを、業務体系にて各作業を定義。

◆業務フローの作成時のルールとして、「地方公共団体情報システム機構（J-LIS）」の「地方公共団

体の情報システム調達における機能要件の表記方法利用ガイド（平成２７年３月）」に基づき、BPMNの記載ルールに従って作成。

【業務フローの活用方法】

◆業務フロー及び業務体系の仮説をもとに各業務所管課へヒアリングを行うことで、どの作業でどんなシステムや情報を扱うのか、連携先／連携元はどこか、インプット／アウトプットは何か等を可視化。これにより、現行運用における煩雑な部分や負荷の高い作業等の課題を抽出。

◆今後、当該業務フローをもとに、総合窓口化や外部委託を行う範囲についてアクティビティ単位で分析し、新業務フローを検討。同時に、アクティビティ単位で業務量を調査し、職員の業務削減時間等の効果を算出。

現行業務フロー図（一部） 業務フロー図解説

業務フロー

業務体系

所管課

窓口係

バックヤード

申請 者

1.1.2添付書類確認

転入届等

1.1.1届書等受領

法務 省

本籍

地団 体

転出

元団 体

1.1.3本人確認

1.1.4届書内容確認

1.1.6確認、処理依頼

1.1.7届書等受領

転入届等

手渡し

1.1.5受理

住民記録システム

1.1.8処理の入力

手渡し

作業内容

1 住民異動届

1.1 転入届 1.1.1 届書等受領 申請者から転入届、転出証明書等の添付書類を受領する。

1.1.2 添付書類確認 必要な添付書類が揃っているかを確認する。不足がある場合は、申請者へ提出を依頼する。

1.1.3 本人確認 本人確認書類（免許所等）で本人確認をする。

1.1.4 届書内容確認 転入届の記入漏れ等を確認する。不備があった場合は、申請者へ修正を依頼する。

1.1.5 受理 転入届を受理した旨を申請者へ伝える。

1.1.6 確認、処理依頼 バックヤードへ転入届、転出証明書等を手渡し、確認、処理依頼を行う。

1.1.7 届書等受領 窓口係から、転入届、転出証明書を受領する。

1.1.8 処理の入力 転入届の内容を住民記録システムへ入力する。

1.1.9 届書の審査 転入届の審査を行う。

1.1.10 本人確認通知作成 申請者が代理人の場合、「住民異動届受理通知」を作成する。

業務 事務 作業

業務フロー上の作業ごとに、業務体系にて定義、概要等を記載

4

証

業務分析

【調査票の特徴】

◆業務フローでは収集できない、各業務の特性（ライフイベントとの関連性、受付時の対応内容、提出書類の種類、審査の内容等）を収集。

◆調査項目としては、総合窓口にて取扱いが可能（有用）か否か、及び委託事業者による業務の実施が可能か否かの観点にて、調査項目を設定。

◆各業務の実務に精通している担当者へ、回答を依頼。所要時間の定量情報についても、実務経験に基づく担当者の経験値にて平均時間を回答。

【調査票の活用方法】

◆各対象想定業務の業務特性を分析し、総合窓口化または外部委託の対象として妥当か否かを検証。検証の結果、妥当と判断された業務について、総合窓口で取り扱う事務の範囲や外部委託する事務の範囲について、業務フロー・業務体系を用いて検証。（前ページで記述。）

活用した調査票（一部） 調査票解説

入 居 出 主変 合 分 生 死 結 離添付書類

資料ｼｽﾃﾑ

担当課名を記入

業務名を記入左記業務の概要を記入

何れかを選択

何れかを選択

何れかを選択

制限有無が「有」の場合に記入

自由記入

（例） 市民課 住民票の写し交付 ■ ▲ × × × × ▲ × ▲ × × × × 単 低 不要 3

1 市民課 転入

2 市民課 転出

3 市民課 転居

4 市民課 世帯変更

5 市民課 住民票の写し等の交付

6 市民課 戸籍の附票の写しの交付

7 市民課 出生届

8 市民課 死亡届

9 市民課 結婚届

10 市民課 離婚届

全ての欄に以下の記号を入力「●」…同時に申請される頻度が50%以上「■」…同時に申請される頻度が20%以上「▲」…同時に申請される頻度が10%以上「×」…同時に申請される頻度が10%未満

平均受付時間

基本情報 受付情報

引越関連 世帯変更関連 戸籍関連

その他

ライフイベントとの関連有無

判断基準制限有無

全ての欄に以下の記号を入力「●」…ほぼ全て「▲」…場合による「×」…ほとんどない

項番 担当課 業務名 申請内容の確認

受付の専門性

相談発生頻度

受付端末の操作制限

端末名

業務概要

総合窓口や外部委託の実施の可否を測るための項目を設定

対象想定業務を業務特性に応じて細分化

5

業務特性調査票

総合窓口のコンセプトの共有

住民異動に伴う諸手続きにかかる時間を短くし、効率的にサービスを提供する窓口（転入、転出、転居、世帯変更、婚姻、離婚、出生、死亡など、

ライフイベントにかかる届出に関連する手続きに特化した窓口）

・「あれもこれも、総合窓口で」となると、それだけのスペースと人員が必要となり、また、来庁者が総合窓口

で滞留してしまうことでかえって非効率になってしまう。

（本市においての） 総合窓口とは、一体どのような窓口のことを指すのか？

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◆大阪府池田市の事例（Ｈ２９．８．３０視察）

「総合窓口 ＝ ワンストップ」で、何でも解決できるという固定観念が強すぎると、失敗する。

・総合窓口で 「完結する事務」、「申請受付までの事務」、「申請書を作成し、案内する事務」、「担当課を案内する事務」 を区分。来庁者を滞留させず、効率的な手続きで『処理を早く行う』。

→ 総合窓口でワンストップが実現できるものは、総合窓口にて届出等を受付け、各窓口への届出等が必要なものは、申請書を作成し、市民にお渡しして担当課に回ってもらうことで、各窓口での受付時間を短縮。

・その後、段階的に、取扱い事務の拡大を検討中。

◆大阪府箕面市の事例（Ｈ２８．１０．１９視察）

・Ｈ１７ 直営の総合窓口設置（住民異動に伴う業務）・Ｈ２０～ 各課ごと、各業務ごとの段階的なアウトソーシング（住民異動、税務、福祉関係）・Ｈ２５～ 各課における委託契約更新時期等を目途に、包括委託へ切り替え

先進地の事例

会計事務に係る内部管理業務改革

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【業務分析対象業務】・各種命令書の仕分、点検業務・旅行計画書・旅費の内容確認・調書等仕分け（審査済調書）・財務システム入力（審査)・財務システム入力（執行）・定振および納付書計算、定振FD作成・執行済調書整理・納付書払領収書整理・日計表作成（日次チェックリスト作成および日次確定処理等）・監査資料作成・収入振替（金券登録簿入力、納付書管理等）・物品台帳月次処理・決算書の作成・調書作成業務

【先進地事例】

◆東京都墨田区委託範囲▶ 調査業務（マニュアル、フロー作成など）▶ 派遣業務（書類仕分け、証拠書類の確認整理（審査前処理）、原課への返戻、再送付対応、返戻書類整理およびデータ化、債権者登録、源泉徴収所得税等集計）

▶ 委託業務(派遣業務の１/３)

◆東京都足立区委託範囲▶ 準備業務（マニュアル、フロー作成など）▶ 審査（収支確認業務、統計処理等）▶ 出納（文書管理、金融機関データ管理、入金管理、日計業務、例月出納検査資料作成）

▶ 会計管理（公共料金支払準備、源泉徴収所得税支払準備、物品・用品事務）

◆大津市委託範囲▶ 準備業務（既存マニュアル修正、フロー作成）▶ 支出命令書等の点検業務、スケジュール周知業務、支払処理、書類整理、データ消込など）

参考

【課題と解決策（案）】●事業者にアウトソーシングを受けてもらえるだけの業務量があるか？

(案1)窓口のアウトソーシングと併せて発注する。(案2)人事給与等事務委託と併せて内部事務で発注。

● 調書作成まで委託できるか？（先進事例該当なし）

(案)まずは会計課の審査業務のアウトソーシングを検討し、段階的に調書作成業務の拡大を検討。

8 © 2017 ABeam Consulting Ltd. Confidential8

総合窓口、内部事務のアウトソーシングの実現イメージ（案） 【パターンＡ】

総合窓口導入による、丁寧な窓口サービスの提供 アウトソーシング導入による事務の効率化

フロアマネージャー

市役所一部の内部事務をアウトソーシング

総合窓口 交付窓口 所管課窓口

各業務所管課委託事業者

総合窓口を設置し、窓口業務を包括的にアウトソーシング

委託事業者

来庁者のニーズを踏まえ、適切なエリアに誘導

専門性を要する手続きは所管課の職員が応対

審査等の一部の作業は職員にて実施

総合窓口を新設。各所管課の一部の事務を集約し、総合窓口と併せてアウトソーシングを実現。

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9 © 2017 ABeam Consulting Ltd. Confidential9

各業務所管課

総合窓口、内部事務のアウトソーシングの実現イメージ（案） 【パターンＢ】

総合窓口導入による、丁寧な窓口サービスの提供 アウトソーシング導入による事務の効率化

フロアマネージャー

所管課窓口

各業務所管課委託事業者

市民課窓口の一部を総合窓口とし、窓口業務を包括的にアウトソーシング

委託事業者

市民課窓口 総合窓口

来庁者のニーズを踏まえ、適切なエリアに誘導

専門性を要する手続きは所管課の職員が応対

市役所一部の内部事務をアウトソーシング

審査等の一部の作業は職員にて実施

市民課窓口の一部を総合窓口化。各所管課の一部の事務を集約し、総合窓口と併せてアウトソーシングを実現。

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・池田市では、直営の総合窓口課を設置後、委託をする時点で市民課を総合窓口課に統合

広域連携に関する取組み状況

①草津市にて窓口業務改革及び内部事務改革とアウトソーシングの仕組みを検討し、検討結果に基づき段階的なアウトソーシング導入を目指す。

②モデル事業としての草津市の取組を、他団体に横展開していくため、おうみ自治体クラウド協議会の構成市を中心として、情報共有を行いながら、共同アウトソーシングの将来像を検討する。

※今後、おうみ自治体クラウド協議会の構成市を中心に、意見交換等を進めながら実現イメージを検討

共同アウトソーシングの実現イメージ（素案）

６月３０日（金）「第３回おうみ自治体クラウド協議会運営会議」にて、各市の行革担当者が同席のもと、草津市の取組内容について説明。草津市での実施範囲（業務の可視化、標準化）を示した上で、クラウド協議会における今後の関わり方（業務広域化の検討への協力）を提示。今後も継続的に検討を行うことで一致。

８月末時点おうみ自治体クラウド協議会の構成市に対して、現時点における総合窓口化およびアウトソーシングに関する意向調査を実施。

【次回協議予定】１０月開催予定 おうみ自治体クラウド協議会の構成市で協議

・経過報告・意見交換

取組み状況

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課題について

◆比較的取り組みやすく、確実性の高い範囲からスモールスタートし、段階的に範囲を拡大していく必要がある。その一方で民間事業者に受託するためには、一定程度の業務量を市全体として集約していく必要がある。

◆アウトソーシング導入当初における不要な混乱を極力避けるために、総合窓口の開設に当たり、必要な「人員」という視点のみならず、事務に熟知した「人材」の配置についても十分な配慮を行う必要がある。

◆フロアレイアウトの変更について、費用やスケジュールを含めて、総務部との協議、調整が必要。

◆市民や議会に対して、窓口における利便性の向上だけではなく、費用削減効果あるいは時間外勤務の削減による働き方改革の効果等について整理し、丁寧に説明していく必要がある。

総合窓口化およびアウトソーシングの導入

◆各市との協議を継続的に進めながら、まずは本市が先頭を切って実践した結果について、他市に積極的に開示・共有し、広域展開に向けた各市の機運を醸成していくことが重要である。

◆将来的な共同アウトソーシングの母体として、現在のクラウド協議会が一番好ましいのか、または、他で広域連携している既存組織等を活用する方が良いのか、あるいは、全く異なる機関による実施が好ましいのか等、協議を進めながら検討する必要がある。

◆おうみ自治体クラウド協議会による共同アウトソーシングを推進する場合は、協議会の参画市による合意のうえ、現行の規約の改正等を行う必要がある。

将来的な広域展開

11

今後のスケジュール（案）

12

【想定するアウトソーシング導入のスケジュール案】平成３１年４月 総合窓口の所管組織を新設平成３１年５月 フロアレイアウト改修（連休に実施）。総合窓口開設。

受託者による試行運転開始平成３１年１２月 総合窓口の委託による本格稼働開始

【今後検討すべきアウトソーシング導入のスケジュール案】平成３２年１０月以降に着手栗東市、野洲市、湖南市の後発組のクラウドシステム共同利用と併せた導入

平成３２年１２月以降に着手戸籍入力業務との包括委託による導入

現状分析・課題抽出

【民間事業者のノウハウを活用】

窓口対応に関する市民アンケート

情報収集等

【民間事業者のノウハウを活用】

業務フローの再構築

【民間事業者のノウハウを活用】

アウトソーシング

【民間事業者のノウハウを活用】

業務マニュアル

広域連携の検討

（おうみ自治体クラウド協議会）

【民間事業者のノウハウを活用】

庁内調整

外部委員会意見聴取

成果把握

６月 ５月８月 ９月 ２月１０月 １１月 １２月 １月 ６月７月 ３月

　　　　　　　　　年月

　実施内容

平成２９年 平成３０年

４月

・原課へのヒアリング・事業概要説明

・検討対象業務選定

・調査票作成（業務区分、業務量、業務フローなど）

・調査票回答に基づく各課ヒアリング・修正依頼等

・結果分析・とりまとめ

市民アンケート実施方法検討

市民アンケート実施 結果集計

先進地視察、事業者調査、事業者セミナー等への参加による情報収集（随時）

効果的な業務フローの検討、ヒアリング

アウトソーシング規模・内容・スケジュールの検討、ヒアリング

人員配置の検討

庁舎レイアウト検討

アウトソーシング妥当性検証

● 6/30

運営会議

・委託団体決定報告

・概要説明

● 10/24

・経過報告

・意見交換

○未定

運営会議

・経過報告

○未定

運営会議

・経過報告

・意向確認

計画(案)の作成

・庁内調整・民間事業者へのアプローチ・予算要求

●6/6

行政システム改革推進本部会議幹事会

・モデルプロジェクト委託団体決定報告

・成果把握・報告書作成

●6/23

行政システム改革推進本部会議

・モデルプロジェクト委託団体決定報告

●7/14

行政システム改革推進委員会

・委託団体決定報告・概要説明

●10/2

幹事会

・中間報告案協議

●10/10

本部会議

・中間報告案審議

● 10/27

推進委員会

・中間報告

○11/27予定

幹事会

・経過報告、進め方協議等

○12/22予定

本部会議

・経過報告、進め方審議等

○1/23予定

幹事会

・報告書案協議

○1/30予定

本部会議

・報告書案協議

2月下旬予定

推進委員会

・報告書案提示

○3月下旬予定

推進委員会

・結果報告

業務マニュアルの整備、見直し業務マニュアルの検討

●８月末時点

・意向確認